（企业管理专业论文）东营市旅行社人力资源开发战略研究.pdf

摘要 在知识经济时代的今天，人力资源己成为经济社会发展最重要的战略资源和推动地 区或行业发展的原动力。文章试图通过对东营市旅行社人力资源现状的调查和分析，提 出对策为相关政府部f - 1 署l l 旅行社企业的人力资源管理决策提供参考和借鉴。 本文共分五个部分。第一部分，绪论。概述了国内外研究现状，介绍了本文的选题 缘由、研究思路、研究内容、研究方法与研究框架。第二部分，东营市旅行社人力资源 现状分析。第三部分，总结东营市旅行社人力资源开发的制约囚素，剖析产生问题的原 因。第四部分，提出东营市旅行社人力资源丌发战略。第五部分，提出东营市旅行社人 力资源丌发对策。结论部分，总结本文核心思想，概括了本文的主要不足点和今后研究 方向。 本文综合采用了多种研究方法，分析整理了大量原始数据，增加结论的说服力。本 文行文过程主要包括调研与写作两个重要阶段，前一阶段对第一手资料进行搜集与整 理，并进行分析，后一阶段对文章的结构与思路进行组织。 关键词：旅行社人力资源开发战略 r e s e a r c ho nt h es t r a t e g i e so ft h ee x p l o r a t i o no fh u m a nr e s o u r c e si n t h et r a v e la g e n c i e si nd o n g y i n g w a n gq i n ( b u s i n e s sm a n a g e m e m ) d i r e c t e db yp r o f l ih o n g x u n a b s t r a c t t o d a yi nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y , h u m a nr e s o u r c e sh a v eb e c o m et h em o s t i m p o r t a n ts t r a t e g i cr e s o u r c e sf o re c o n o m i ca n ds o c i a ld e v e l o p m e n to rt h ed r i v i n gf o r c et o p r o m o t et h ed e v e l o p m e n t so ft h ei n d u s t r yo rt h er e g i o n t h i sa r t i c l ea t t e m p t st op r o v i d e r e f e r e n c e sf o rt h er e l a t e dg o v e r n m e n ta n dt r a v e la g e n c i e s m a n a g e m e n ta n dd e c i s i o n m a k i n g t h r o u g ht h er e s e a r c ha n da n a l y s i so nt h ee x p l o r a t i o no ft h es t a t u so fh u m a nr e s o u r c e si nt h e t r a v e la g e n c i e si nd o n g y i n g t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t o f i v ep a r t s t h ef i r s tp a r t ：p a r to f p r e f a c e i nt h i sp a r t ，t h i sa r t i c l ep r o v i d e sa no v e r v i e wo ft h es t a t u sq u oo ft h er e s e a r c ha th o m e a n da b r o a d ；a n di n t r o d u c e st h ec a u s e so ft h i sa r t i c l e st o p i c ，r e s e a r c h i n gi d e a s ，r e s e a r c h i n g c o m e m ，r e s e a r c h i n gm e t h o d o l o g ya n dr e s e a r c h i n gf r a m e w o r k t h es e c o n dp a r ti st h ea n a l y s i s o nt h es t a t u so fh u m a nr e s o u r c e so fd o n g y i n g st r a v e la g e n c i e s t h et h i r dp a r tc a r e f u l l ys u m s u pas e r i e so fc o n s t r a i n t si nh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n ti nt r a v e la g e n c i e s i nd o n g y i n ga n dm a k e sap r o f o u n da n a l y s i so ft h ec a u s e so ft h e s ep r o b l e m s p a r ti vb r i n g s f o r w a r dt h ep r i n c i p l e so fh u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n ti nd o n g y i n g st r a v e la g e n c i e s t h e f i f t hp a r tp r o v i d e st h ec o r r e s p o n d i n gc o u n t e r m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n so nt h ee x p l o r a t i o no f h u m a nr e s o u r c e si n d o n g y i n g s t r a v e l a g e n c i e s t h ec o n c l u d i n gp a r t o ft h i sa r t i c l e s u m m a r i z e st h ec o r ei d e a ，t h em a i nl a c k i n gp o i n to ft h i sa r t i c l ea n dt h ed i r e c t i o nf o rf u t u r e r e s e a r c h i nt h i sp a p e r ，t h ea u t h o rm a k e sac o m p r e h e n s i v eu s eo fm a n i f o l dr e s e a r c h i n gm e t h o d s a n da n a l y z e sh u g ea m o u n to fo r i g i n a ld a t at oe n h a n c et h ep e r s u a s i v e n e s so ft h ec o n c l u s i o n s i nw r i t i n gt h i sp a p e r , t h e r ea r et w oi m p o r t a n tp h a s e s ：r e s e a r c ha n dw r i t i n g i nt h ep r e v i o u s p h a s et h ea u t h o rc o l l e c t e d ，a r r a n g e da n da n a l y z e dt h ef i r s t h a n di n f o r m a t i o n i nt h es e c o n d p h a s e ，t h ea u t h o ro r g a n i z e dt h es t r u c t u r ea n di d e a so ft h i sa r t i c l e k e yw o r d s ：t r a v e la g e n c i e s ，s t r a t e g i e so f t h ee x p l o r a t i o no f h u m a nr e s o u r c e s i l 关于学位论文的独创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究二 作所取得的 成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外， 本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得中国石油 大学( 华东) 或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文作者签名： 嗍：吁期 学位论文使用授权书一 本人完全同意中国石油大学( 华东) 有权使用本学位论文( 包括但不限于其印 刷版和电子版) ，使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门( 机 构) 送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、 借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、 缩印或其他复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名： 立登 指导教师签名： 日期：少彳年f 月刁同 日期：年月 同 中国，( i 油人学( 华东) 硕i j 学位论文 第1 章前言 1 1 研究背景 旅游业是当今世界日益兴起的朝阳产业，其显著的经济效益和社会效益已经逐步引 起各国的普遍关注。根据世界旅行社组织的调查报告，旅游业已经超过汽车、石油等产 业，成为世界第一大产业。 在我国，随着经济的快速发展，人们的可自由支配收入不断提高，这为旅游业的发 展提供了必要的经济条件；另一方面，法定节假同制度的推出则极大地延长了人们的闲 暇时问，这是旅行社业发展所必需的时间条件。在以上两个重要因素保障下，中国旅游 业迅速发展壮大，2 0 0 6 年，国内游客总量达到1 3 9 4 亿人次，居民出游率为1 0 6 1 ， 旅游总花费为6 2 2 9 7 4 亿元，旅游已经逐步成为人们生活中必不可少的一部分。 伴随着我国旅游业的快速增长，一直被看作整个产业龙头的旅行社业，其发展却有 所滞后，形成所谓“小马拉大车”局面。突出表现在： 第一整体市场份额低。在全国旅游市场中，旅行社行业的市场份额是非常低的。 具体表现在入境、国内及出境三大旅行社市场中，旅行社只在出境旅行社市场占有较大 份额，而目前出境旅行社市场总量极小。旅行社并没有担当起旅行社业务主渠道的作用。 而在美国、英国、意大利这些旅行社业发达的国家旅行社在旅行社市场上扮演着不可忽 视的角色，发挥着重要的枢纽作用，具有比较高的运营效率，己形成旅行社服务网络， 并从中获得了极大的经济收益。 第二行业总体规模小，行业盈利总额少。2 0 0 5 年全国近1 7 万家旅行社营业收入 共计1 1 0 0 亿元人民币，而国际旅行社巨头美国运通一家的年收入就达到2 9 0 亿美元， 我们还不及其一半。 第三旅行社单体规模小，单体盈利能力差。2 0 0 5 年全国各类旅行社1 6 2 4 5 家毛利 润总额7 8 4 7 亿元，毛利率为7 0 3 ，净利润总额1 2 7 亿元，净利率为0 1 1 ，旅行社 获利极其菲薄。 我国旅行社业发展到2 0 0 5 年底已有各类旅行社1 6 2 4 5 家，数量和质量都有了长足 的发展，但是与世界上旅行社业发达国家相比，还存在着较大的差距。本文选择东营市 旅行社人力资源作为研究对象主要是基于以下考虑： 东营市旅游吸引物十分丰富开发价值极高：总体涵盖了旅行社资源分类、调查与 第1 章前言 评价方案所规定的分类体系中的8 大主类，3 1 个亚类中的1 7 个亚类和1 5 5 个基本类 型中的3 2 个基本类型。其中自然旅行社资源涵盖4 个主类、7 个亚类和9 个基本类型， 相比之下，人文旅行社资源有4 个主类、1 0 个亚类和2 3 个基本类型，尤其以石油工业 景观居多。东营市自然资源类型较少，但普遍具有档次高、独特性强、分布集中、空间 容量大且保护状况良好的特征，大多具有观赏性、可参与性等多种功能，游客吸引层次 多，开发潜力巨大。就总体而言，东营市旅游资源中以自然旅行社资源和石油工业文化 景观占主导地位，具有自然旅行社资源和现代工业旅行社资源的双重属性和开发价值。 随着我国旅行社市场逐渐进入竞争激烈的买方市场，单纯依靠竞技、人文、自然资 源条件已经无法保持原有的领先优势，以人力资源为代表的发展性条件已经成为决定旅 行社地竞争力大小的主导因素。可以预见，今后旅行社业的核心竞争力将在很大程度上 依赖于旅行社业人力资源素质的提升。近年来，东营市旅游业从服务全市大局出发，坚 持与社会经济发展规划、城市总体发展以及其他相关专业发展相协调，坚持政府主导发 展战略，坚持走旅行社产业化发展道路，充分发挥产业带动作用，旅行社产业规模持续 扩大，产业功能同益完善，产业素质不断提升，旅行社在国民经济和社会发展中的地位 进一步增强，正在成为东营市国民经济新的增长点和新型支柱产业，并同益发挥出更加 广泛的综合作用。建设一支高素质的、与旅行社业发展相适应的旅行社人才队伍己成为 当务之急。作为一名长期从事旅行社职业教育工作的同志，更是有义不容辞的责任和义 务。这是笔者将东营市旅行社人力资源开发战略研究作为选题的初衷。 1 2 相关概念 人力资源一般是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力 的劳动者，即已直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力。旅行社人力资源作为人力 资源的一个组成部分、研究的一个分支，可以理解为能够推动整个旅行社经济发展的具 有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 人力资源管理早期多称为人事管理( p e r s o n n a lm a n a g e m e n t ) 或人力管理( m a n p o w e r m a n a g e m e n t ) ，为企业六大功能之一，其主要责任在于依据组织成长与发展的需要，适 时提供有质量保证的人力，以支持组织中的各项作业，进而达成组织的使命与目标。企 业人事管理的发展源自1 8 世纪后期的工业革命期间；早期的人事管理大多即以例行性 行政事务为主：例如人员的招募、甄选、出勤管理、薪资核算和人事数据的维护等内容。 2 0 世纪5 0 年代至6 0 年代问经济的高度成长使百业兴盛，也造就了就业市场劳动力供给 2 中圈石油人学( 华东) 硕i ：学位论文 的相对不足，人力规划( m a n p o w e rp l a n n i n g ) 的观念开始进入企业界，希望透过对组织人 力需求作先期的预测与规划，进而以各种手段确保所需人力的适当获得与维持。随着女 权运动的兴起，m a n p o w e r 这个被视为带有性别歧视的字眼也被中性的h u m a nr e s o u r c e 取代，“人力资源”一词也突出了人是组织中最有价值的资源。 2 0 世纪6 0 年代以来，发展中国家和地区为促进经济发展与成长，普遍推动人力资 源政策。由于人力资本理论的兴起，使世人了解“人力资本形成比“物质资本形成” 对于经济成长更为重要，而人力资源的品质又比人力资源的“数量”对于生产力提升更 具影响。由于人力资源的品质取决于社会的教育及训练体系的运作。因此，许多发展中 国家和地区相当重视由政府所主导的“人力资源政策”的规划与执行。 乘着经济发展的浪潮，企业规模不断扩充，组织迅速膨胀的结果造成了管理人才的严 重缺乏，企业开始重视人力资源的获得、培育与发展，并试图以更具竞争力的薪资、福利 以及工作环境吸引企业所期望的人才进入企业，并以员工在组织中发展的展望与承诺， 留住有发展潜力的员工，而人力资源规划与员工生涯发展管理即形成了人力资源管理的 两大特色。经过2 0 世纪7 0 年代两次能源危机造成世界性的经济衰退。2 0 世纪8 0 年代 企业的经营环境发生了空前的变化。其中，影响人力资源管理最深的有两个趋势，一是 高科技产业的高度发展，一是后工业社会服务业的兴起，在高科技产业和服务业中，企 业的核心竞争力在于人才的素质，高水平人力的获得和维持成为企业获取竞争优势的重 要武器，人力资源管理，l ：始扮演策略性的角色。即使在一般企业中，人的重要性也再度 受到重视。进入了所谓策略性人力资源管理( s t r a t e g i ch u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ) 的 时代。 在本文的研究中，旅行社人力资源包括以下3 个部分： 直接旅行社人力资源：主要指旅行社的管理层及服务人员。 间接旅行社人力资源：指旅游行政管理部门和各类旅行社教育科研人员( 本文的研 究中主要界定为各旅行社院校的教师队伍) 。 潜在旅行社业人力资源：指处于储备状态中，正在培养成长，逐步具有在旅行社业 劳动能力的人员，本文的研究中主要为东营市旅游院校在校的学生。 1 3 研究综述 1 3 1 国外学术界对旅行社人力资源的研究 人力资源开发理论，是2 0 世纪5 0 年代从经济学中分化出来的。哈佛大学教授j r 饫 3 第1 章前苦 什( j r w a s h ) 在他人力资本观( 1 9 3 5 年) 中首先指出人力资本是反映人的综合能 力和素质的一种指标。1 9 世纪未2 0 世纪初，美国著名经济学家费希尔对资本进行重新 定义和扩展，提出任何可以带来收入的财产都是资本的观点，为现代人力资本概念的出 现在理论上铺平了道路。后来，以美国经济学家西奥多w 舒尔茨和加里s 贝克 尔为代表的一些经济学家在人力资本的经济价值量的分析上做了深刻研究。舒尔茨在他 的人力投资( 1 9 9 0 年1 中将这种综合能力和素质，描述为“人的身上的体力、知识、 技能和劳动熟练程度的总和”。贝克尔在人力资本：特别是关于教育的理论与经济分析 ( 1 9 6 4 年) 中分析了教育培i ) l i 的支出与收入关系、年龄一收入曲线等，他还对家庭人力资 本投资决策行为问题进行了经典的理论分析和应用研究，是人力资本理论框架的建造 者。2 0 世纪8 0 年代后，许多学者采用数学方法替代统计分析方法，把人力资本具体化、 数学化，极大地发展了人力资本理论。旅行社人力资源开发的研究是以人力资源开发研 究为基础的，对于旅行社人力资源开发的理论和方法主要是借鉴人力资源丌发的理论和 方法进行研究的。国外对旅行社人力资源的研究主要集中于对旅游教育和旅行社企业人 力资源开发和培训这两个方向上的探讨。 1 3 2 国内学术界对旅行社人力资源的研究 我国旅行社人力资源的开发伴随着旅行社而发展，真正意义上的旅行社人力资源开 发研究是从1 9 7 8 年我国第一所旅游院校正式成立开始的，近年来在旅游业快速发展进 程中旅行社人力资源得到了越来越多政府部门、学者、业界等各方面的重视，旅行社人 才建设和和教育培训工作取得了明显成效。目前对于旅行社人力资源开发的研究主要集 中在以下几个方面： 一是旅游教育理论的研究。随着旅游经济的发展，作为向旅行社经济输送后备人力 资源的旅行社教育一直以来是旅行社业界以及学术界研究的热点。邓爱民( 1 9 9 9 ) 提出了 旅行社人才的开发路径：实施全面综合教学、实习、科研三大层面的“三结合 旅行社教 育优化体系。c l e m e n z e t a l ( 2 0 0 0 ) 提出计算机教学的互动式培训项目与评估模式，以达到 培训目标和提高培训成效。刘宁宁( 2 0 0 3 ) 研究总结了旅行社教育的“瑞士模式”、“美国 模式和“中国模式 ，并对三者进行了比较分析。刘洋( 2 0 0 3 ) 主要分析旅行社管理人才 应具有的素质，以及高等教育旅行社专业应对旅行社管理人才培养。 二是旅行社企业人力资源管理。着重研究旅行社企业人力资源绩效评估、管理模式 与员工关系：涉及员工选聘和流失、职业发展、薪酬、教育培训和发展、管理文化以及 职业规划等方面。陈乾康( 2 0 0 4 ) j m _ 过对四川省旅游行业相关工作人员的调研，从而提出 4 、 中国机油人学( 华东) 硕i ：学位论文 解决办法以优化人力资源。 三是基于政府和宏观旅行社人力资源丌发的研究。国家旅行社局( 2 0 0 7 ) 发饰了旅游 业“十一五 人才规划。金茨萍( 2 0 0 3 ) 等对江西旅行社人才队伍建设进行了中长期规划， 提出应在人才流动、人才激励、人才智力引进机制等方面予以创新。王建芹( 2 0 0 4 ) 分析 了云南旅行社人力资源存在的问题，提出了解决的办法和措施。王昆欣( 2 0 0 7 ) 等在对近 三年浙江省旅行社企业的人力资源情况进行深入调研的基础上，分析旅行社业人力资源 供需现状，剖析其发展的特点，在探求浙江省旅行社人力资源存在的| 、u j 题基础上提出了 对策和建议。就东营市而言，由于城市建设较晚，城市人口较少，专业院校发展较慢， 旅行社教育资源比较薄弱。招生规模和培训力量相对不足。东营市在“十一五”规划中 就人力资源着墨很少，全市以人才培养为中心的软件建设速度也落后于硬件建设速度。 为使东营市旅行社业持续健康发展，对旅行社人力资源开发进行系统思考，做好开发对 策研究具有十分重要的意义。 1 4 研究思路与框架 1 4 1 本文主要运用的研究理论 本文主要依据管理学大师彼得德鲁克1 9 5 4 年在其管理的实践一书中提出“人 力资源”概念，这一理论体系，对东营旅行社人力资源展开相关分析与研究。具体而言， 人力资源管理理论可划分为宏观人力资源管理与微观人力资源管理两个层面。宏观人力 资源管理就是对社会人力资源的管理，是政府的一项重要管理职能。相关内容包括：宏 观的人力资源状况预测及计划、战略制定，就业政策的制定与就业管理，社会人力资源 投资与投资政策制定，收入政策及其调节机制的设定，社会人力资源保护，组织并协调 劳务输出与输入，人力资源管理法规的制定与实行等。微观人力资源管理则是指对企事 业单位内部的人力资源实行有效的开发和利用，改善工作绩效，促进战略目标的顺利实 现。主要涵盖了三个层面的内容：即人力资源的分析与评价、人力资源的开发和干预、 人力资源的控制和激励，涉及人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪 酬福利管理、劳动关系管理等细分模块。 1 4 2 本文主要运用的研究方法 调查问卷法。采用调查问卷表，对东营市旅行社、景区( 点) 等行业核心企业以及 旅游教育院校的人力资源信息进行全面调查，获得关于东营市旅行社人力资源的第一手 数据资料。 5 第1 章前言 调查问卷法。通过期刊网络、图书馆、档案馆、政府部门、旅行社等多种渠道广泛 收集二手资料，包括统计公报、年鉴、书籍、论文、规划等。根据收集资料的来源和特 点，运用定性分析和定量分析，同时结合旅游学、人力资源管理等相关学科知识，提高 研究的科学性。 人物访谈法。对东营市重点旅行社企业的领导、人力资源部门经理等展开访谈，了 解东营旅行社业人力资源开发与管理中存在的问题与难点。 本文在研究方法上有以下特点：第一，综合性分析与归纳相结合。本文力图在研究 中采用经济学的一些研究方法，也采用企业战略管理的某些研究方法；将分析与归纳相 结合。第二，实证分析与规范研究相结合。研究主要以理论研究为主，并结合了实证分 析的方法。第三，定性研究为主。在进行定性分析的时，运用了大量详实的数据资料， 使研究结论具有真实性和可靠性。 6 中罔石油人学( 华东) 硕i ：学位论文 第2 章东营市旅行社人力资源现状分析 东营旅行社人力资源成功实现了数量和质量的稳步提升，取得了令人瞩目的成绩。 但与此同时，我们必须清醒地认识到目前东营市旅行社的进一步发展也正面临着一些不 可回避的瓶颈性制约因素，需要在深入分析现状的基础之上探讨切实可行的解决与提升 策略。2 0 0 6 年- 2 0 0 8 年，笔者对东营市旅行社人力资源情况进行了一系列的调研访谈和 数据统计整理工作，掌握了关于东营旅行社人力资源现状大量宝贵的第一手统计数据， 本章主要据此展斤相关研究。 2 1 旅行社人力资源基本特征分析 2 1 1 从业总量 旅行社是劳动密集型产业，因此，充足的从业人员是旅行社稳定发展的自i 提和保证。 随着东营市旅行社的快速发展，东营市旅行社从业人员队伍的规模也在迅速扩大。特别 是近5 年来，东营市旅行社当年新增持证导游员人数以平均每年高于2 7 4 8 的速度递 增。现己初步形成了一支能适应旅行社发展的规模较大的导游员队伍。 表2 - 1东营市历年考取导游资格证人数统计表单位：人 年份2 0 0 5 以前2 0 0 5 2 0 0 62 0 0 72 0 0 8 当年新增 1 5 21 7 41 6 41 5 2 1 1 0 持证导游人数 年增长率 5 3 3 7 2 5 3 9 1 9 0 5 1 2 1 1 数据米源：东营市旅游局2 0 0 9 年导游i c 卡登记数据统计结果。 东营市旅游局统计数据显示：截至2 0 0 7 年底，东营市旅游直接从业人员3 5 万人， 其中旅行社2 7 9 7 人，旅游饭店2 4 1 0 7 人，旅游景区4 2 0 5 人，旅游商店、车船公司及其 他相关单位约3 3 0 0 人。此外，全市还有各类间接从业人员1 7 5 万人。总体看来，东营 旅游人力资源总量是比较充足的，在全省各地市中名列前茅，这与优秀旅游城市的地位 是基本匹配的。 2 1 2 性别结构 总体分析，目前东营市旅行社从业人员中女性占7 7 7 2 ，比重远高于男性的 2 2 2 8 ，在一线导游服务岗位中最明显，但在管理层的性别构成中，男性比重要高于女 性。旅行社是服务性行业，其产品生产和消费过程具有同步性特征，工作人员经常要与 7 第2 章东f ? 市旅游业人力资源现状分析 顾客面对面直接沟通。一般而言，女性个性心理上的细腻、温柔、体贴等特质使其具有 天然的从业优势。以导游为例，调查表明，女性导游员的耐心、细心体贴、富有亲和力、 善于沟通、善于为服务对象着想等特质，使旅行社对女性人才非常欢迎。 表2 - 2东营市导游员男女人数比例单位：人 年份 2 0 0 8 男性 2 3 3 女性 8 1 3 男、女性别比例百分数 2 2 2 87 7 7 2 数据来源：东营市旅游局2 0 0 8 年底导游i c 登记数据统计结果。 2 1 3 年龄结构 东营市旅行社从业人员以中青年为主，年轻化特征十分明显。旅行社从业人员的年 龄段以2 5 2 9 岁所占比重最大，均值达到3 7 9 5 ；其次是2 0 2 4 岁，占到3 2 0 9 ；3 5 岁以上的从业人员仅占总数的1 5 7 1 。具体分析，基层员工的年龄构成中，主要集中 在2 0 2 9 岁年龄段，比重高达到7 0 0 4 。且年轻化趋势逐年明显。 表2 - 3东营市旅行社从业人员不同作业层年龄图表单位：人 2 0 2 42 5 2 93 0 3 43 5 3 94 0 4 44 5 4 95 0 以上 0 463 9 57 24 7 3 73 52 3 0 32 41 5 7 985 2 674 6 0o 01 5 2 0 51 58 6 29 85 6 3 23 11 7 8 22 21 2 6 452 8 721 1 510 5 7 1 7 4 0 77 14 6 7 l5 13 3 5 51 49 2 1l l7 2 442 6 310 6 6o01 5 2 0 87 66 9 0 91 61 4 5 576 3 676 3 643 6 40o001 1 0 均值 4 23 2 0 95 9 2 53 7 9 52 1 7 51 4 1 11 61 0 5 l5 2 53 62 51 6 00 2 50 1 41 4 7 数据米源：尔营市旅游局信息中心一 目前东营市旅行社产业仍处于劳动密集型阶段，需要大量年轻活跃、精力旺盛的年 轻员工从事一线服务和操作工作，基层员工的年轻化是这一产业态势下的必然现象。管 理层人员中，旅行社主要集中在3 0 3 9 岁( 3 8 1 6 ) ，旅游饭店和旅游景区则以3 6 4 5 岁所占比重最大( 分别为3 9 4 7 和3 5 5 6 ) 。整体比较，旅行社管理人员的年龄普遍要 大于基层员工。激烈的市场竞争要求管理人员必须具有丰富的工作经验、敏锐的洞察能 力、果断的决策能力和娴熟的人际协调能力，而这些综合素质往往是初入职场的年轻员 工难以具备的，需要在长期磨练中力能逐步养成。 2 2 旅行社人力资源素质特征分析 2 2 1 学历结构 8 中国彳i 油人学( 华东) 硕 ：学位论文 从学历角度分析，调查结果显示，在被调查的人员中：旅游行政管理人员具有本科 及以上学历的约占5 1 ，具有大专及大专以下学历的约占4 9 ；旅行社的导游具有研究 生学历的约占0 5 8 ，具有本科学历的约占1 8 0 7 ，具有大专学历的约占4 4 9 3 ，具 有大专以下学历的约占3 6 4 2 ；总体上，东营市旅行社从业人员学历总体水平偏低， 中高学历尤为缺乏。 表2 - 4 2 0 0 8 年底东营市持证导游学历统计表单位：入 学历 高中及中专大专本科硕十及以上 合计 人数 3 8 14 7 01 8 961 0 4 6 占总体百分数 3 6 4 24 4 9 31 8 0 70 5 81 0 0 数据来源：东营市旅游局信息中心 2 2 2 专业结构 调查结果显示，东营市旅行社从业人员专业多元化特点明显，其中非旅游专业人员 比重要远高于旅游专业毕业生。在被调查的旅行社的从业人员中，学旅游管理专业的员 工约占4 0 、历史专业的员工约占1 3 、英语专业的约占1 1 、会计专业的约占1 0 、 法律专业的约占1 0 、其他专业约占1 6 。在管理人员中，总经理级管理人员分别仅有 约3 0 所学专业为“旅游类”专业。可见，东营市旅游行业的就业门槛比较低，东营市 大多数旅行社从业人员大都不是科班出身。虽然，旅游行业对人才的需求是多元化的， 这种“多元化”不仅要求从业人员的知识面足够宽，更重要的是从业人员的专业知识、 专业能力、专业素质达到行业的要求。伴随着经济的发展和消费者理性化程度的提高， 旅游管理专业人才的短缺从一定程度上限制了东营市旅行社的发展，因此，东营市旅游 行业迫切地需要更多的专业化旅游管理人才。 2 2 3 职称结构 东营市旅行社从业人员队伍中低级、中级、高级职称人员之间的比例严重失衡，中 高级人才严重不足，存在“旅行社人力资源供大于求，人才资源供不应求的现象。东 营市旅行社企业从业人员中，有职称的占到近9 1 1 9 ，其中有高级职称的占o ，有中 级职称的占8 ；此外，调查还显示，截止到2 0 0 8 年底，东营市取得导游资格证书的有 近1 1 4 7 人，但特级导游员和高级导游员仍然是一片空白，而初级导游员占导游员总人 数的8 2 9 1 ，中级导游员占导游员总人数的8 2 8 。 9 第2 章东营市旅游业人力资源现状分析 表2 52 0 0 8 年底东营市持证导游职称情况一览表 单位：人 职称级别实习导游初级中级高级特级合计 人数 1 0 19 5 19 5o01 1 4 7 百分比 8 8 1 8 2 9 1 8 2 8 0 0 1 0 0 数据米源：尔营l l ，旅游局信息中心 行业管理层在职称普及率和职称级别方面都要明显高于普通员工层，在旅行社专职 导游员的职称普及率要高于管理层。这主要是由于导游员资格考试体系已经比较稳定完 善，旅行社行业专职导游员需要持证上岗。但导游员仍以初级职称为主，持有中级职称 的导游仅有9 5 人，说明旅行社业界对导游职称的价值认识不够，缺乏合理的激励举措， 导游对职称评定的动力与兴趣不足。通过调研访谈，笔者还了解到，由于整个旅行社行 业职称都没有与薪酬、晋升等直接挂钩，致使从业人员缺乏职称升级的动力；另一方面 也和从业人员就业年限较短，频繁流动，难以符合职称晋升的条件有关。从职称结构分 析，东营市旅行社从业人员以初级职称为主，中高级职称比例较小，呈现明显的“金字 塔 型能级结构。研究表明；职称等级结构以“纺锤形”结构最稳定与合理，即中级职 称比重最高，初级职称与高级职称相当，无职称人员比重最低为宜。可见，目前东营市 旅游从业人员的职称结构处于不稳定、不合理的状态，急需加以提升改善。 2 2 4 外语水平 调查数据表明，东营市旅行社从业人员掌握的主要外语是英语，普及率分别为 2 5 7 1 ，远高于其他语种。 ，从具体职位分析，旅行社中导游员和专职领队的外语水平较高，无论是英语还是其 他语种的掌握普及率都要高于其他职位人员；正副总经理的英语掌握普及率其次 ( 6 8 9 1 ) ，景点讲解员第三( 4 5 8 8 ) ，而其他主管人员掌握普及率最差( 9 8 2 ) 。 随着东营市旅行社国际化进程的加快，将迎来越来越多国家和地区的游客，这就使 得对其他语种人才的需求急剧扩大。目前东营旅行社行业其它语种人才欠缺困境日益凸 现。 2 2 5 培训情况 教育方面，截止2 0 0 7 年底，东营市有普通高等院校4 所，其中，开设有旅游系或 旅游专业的高等院校( 包括大学和高职学院) 2 所，共有旅游专业教师2 3 人，其中旅游高 等院校科2 人，旅游中等职业学校2 1 人；在校生总计4 5 0 人；从事旅游规划编制工作 的核心专业人员3 人，旅游教育和培训的基础薄弱。专业设置雷同且较为单一，仅有旅 1 0 中国石油人学( 华东) 硕i j 学位论文 游管理和洒店管理2 项，且没有明确界限，办学特色不够鲜明。 在培训内容上，旅游局组织开展了一些基本业务培训，包括旅行社和星际饭店管理 人员业务知识培训，导游岗前培训，饭店服务人员英语、普通活、安全知识和服务规范 的培训，组织总经理、部门经理参加全省旅行社经理认证考试的考前培训。但培训内容 比较单薄，主要限于基本业务技能培洲，培训方法也比较单一，培i ) i l n i 的来源也不够广 泛。 在培训方式上，以内部培训为主，以参观考察、企业交流、旅游院校学习干n j , i - 出学 习为辅。全行业往往采用内部员工经验交流与讲课座谈方式开展理论与实践学习，与旅 游院校相结合的理论学习及通过参观考察、企业交流的实践学习模式未能充分丌展。 从培训人数变化来看，近年来参加培训人数占总人数的比重初期稳步上升，近年速 度趋缓，并开始下降，培训力度有所降低。旅游饭店由于从业规模大，仍然是培训的主 体；旅游景区( 点) 、旅游车船公司的培训比重有所上升；旅行社行业是单位人次接受培 训次数最多的行业，这主要是在导游员中推行上岗培训、年审培训；管理人员坚持持证 上岗的措施比较得力。东营市旅游局的统计资料显示，2 0 0 3 年、2 0 0 4 年、2 0 0 5 年、2 0 0 6 年及2 0 0 7 年全行业参加教育培训的人数分别为5 0 0 人次、1 5 0 0 人次、1 8 7 6 人次、1 9 8 7 人次、2 2 6 0 人次。 培训是提高旅行社从业人员素质的重要途径之一，除了企业内部的培训机构，旅游 局下属培训机构也在提升旅游管理人员的素质上发挥着重要作用。旅游职校培养的服务 应用型人才，主要集中在旅游产业的中低层，他们是东营市旅行社稳定发展的基础和前 提。其中一部分还从基层升到了中高管理层，然而，虽然他们大多实践经验丰富，但缺 乏系统的旅游管理知识和专业理论，因而在面对急剧变化的形势时，不少人缺乏全局的 眼光，不能满足现代旅行社经营管理发展的要求。因此，东营市旅行社的可持续健康发 展，更需要的是一支高素质的旅游管理人员队伍，如高等旅游院校培养的具有本科或硕 士学历的中层旅游管理人才。 2 3 旅行社人力资源流动特征分析 2 3 1 整体流动比率合理，导游流失情况突出 调查显示，东营市旅行社从业人员整体流动率为3 7 ，这与旅行社发达国家的人才 流动平均水平( 4 0 ) 接近。具体职位分析，专职导游员的辞职率最高( 6 7 ) ，成长率 最低( 2 4 ) ，表现出明显的高流动性特征，旅游景区的员工队伍比较稳定，流动率只有 第2 章东l i 市旅游业人力资源现状分析 1 8 。旅游景区中有相当一部分是由政府部门主管，沿用传统的事业单位编制，工作比 较稳定，收入有保障，不少员工安于现状，减少了流动的可能性。 2 3 2 人才结构性流失明显，中高层流失趋势居多 在旅行社人力资源的流动中，具有中高级职称、本科以上学历，各部门业务骨干， 随着经济发达地区对人爿引进力度的不断加大，通过正常调离、辞职、自动离职等方式 外流，呈上升趋势，且出现一人外流，带动相瓦熟悉或同一层次水平人员外流的“传、 带”现象。根据一项东营市高校旅游专业往届毕业生职业跟踪调查显示，在东营市从事 旅行社工作2 3 年的毕业生中有超过7 0 的人才流失到北京、上海、江浙和广东一带。 2 3 3 潜在人才流失严重，后备人才库明显不足 另一方面，根据一项东营市高校旅游专业在校学生毕业求职意向的调查显示，有超 过5 0 的在校生选择到东营市以外的地区从事旅游工作。到2 0 0 7 年，在东营市取得导 游资格证书的人员达到1 8 7 8 人，而在东营市办理导游i c 卡的导游员只有1 1 4 7 人，比 例仅为6 1 0 9 ，而这一比例最高的2 0 0 3 年也仅为6 4 3 9 ，一般在6 0 一6 5 之间徘徊。 不算已办理导游i c 的社会兼职导游，约有4 0 的潜在导游流到外省或其他行业；若加 上有其他主业、以办理导游i c 卡临时代团、自己出门方便为目的的多数社会导游，真 正从事导游工作的人不到4 0 。造成一定程度上的在职人才流失和储备人才流失现象。 对东营市旅行社人力资源整体素质结构造成不利影响。 2 4 旅行社人力资源需求特征分析 2 4 1 近五年计划接受毕业生情况 统计数据分析表明，未来5 年东营市旅游企业需要大量的一线服务员工。具体来看， 专职导游员的人才缺口较大，占到总量的近四成( 3 9 6 1 ) ，其次为一般员工( 2 7 0 6 ) ； 旅游景区的人才需求也以一般员工( 6 7 3 3 ) 和讲解员( 2 4 7 5 ) 为主，景区管理层的 人才需求量仅占7 9 3 。 从人才需求的学历层次来看，旅行社企业更欢迎大中专毕业生。其中，大专层次人 才需求量最大( 4 2 3 5 ) ，其次是本科( 3 3 5 3 ) 和中专( 2 4 1 2 ) ；旅游饭店以中专生 为主( 4 9 4 9 ) ，其次是大专( 3 1 0 7 ) ；旅游景区的人才需求同样如此( 中专生占4 7 4 2 ， 大专生占3 6 8 5 ) 。 2 4 2 旅行社紧缺人才情况 调查结果显示，目前东营市旅行社企业普遍缺少资深的中高层职业经理人和高级专 1 2 中国石油人学( 华东) 硕l ：学位论文 业技术人才。旅行社集中在国内出境组团业务人才、旅游营销计调财务经理人才以及 有经验小语种导游人才。 值得注意的是，具有5 年以上从业经验的精英型人才( 包括旅游项目策划、旅游活 动规划、旅游专题营销等) 在旅游市场上炙手可热，访谈中不少旅行社企业主管均表示 愿意出高薪将此类人才纳入帐下。这些高级人才对旅行社行业比较熟悉，能够为企业的 发展提供最大的能动力。随着产业的结构调整和升级换代，旅行社高层次人才的争夺同 趋激烈。目前人力资源市场上的招聘方往往必须面临“前后受制”的境地：一面是具有 独到的眼光、专业的技能、丰富的行业从业经验的高层次人才风毛麟角，常常是“货源 紧缺”；一面是大量的一线员工频繁跳槽，常补常缺，造成人力资源招聘和培训成本的 增长。作为应聘方主体的大专毕业生往往是要面临“毕业即失业 的窘迫境地。这种不 对称的供需关系导致“贤才难求 现象同益凸现。 2 5 旅行社人力资源薪酬特征分析 2 5 1 收入结构 东营市旅行社管理层的薪资水平主要集中分布在2 5 力元3 5 万元左右，年薪处于 这一区段的管理人才占整个管理层的4 1 8 4 ，有1 2 4 8 的管理人员薪资徘徊在1 5 万 元左右，和基层员工处于同一水平线，年收入在6 5 万元以上的高收入群体比重较小， 尚不足总人数的五分之一( 1 9 3 9 ) ；员工层的年收入有一半以上集中在1 5 万元左右 ( 5 1 2 7 ) ，另有2 3 0 7 的基层员工年收入低于1 万元，全行业中只有极少一部分员工 ( 8 7 9 ) 的年薪达到3 5 万元以上。 结合同类行业分析，各类管理人员群体中，旅行社行业的年收入以1 5 万元( 3 8 5 2 ) 和2 5 万元( 3 0 6 2 ) 左右所占比重较大，低于旅游饭店和旅游景区。基层员工群体中， 三个行业的情况基本相似，员工的年收入主要都集中在1 5 万元及以下( 比重分别为 7 9 7 2 、7 6 3 1 和5 9 6 3 ) ，相对于一线员工高强度的工作任务，较长的工作时间，这 样的薪资水平是难以稳定员工队伍的。 2 5 2 福利保障情况 调查数据分析表明，东营旅游行业普遍比较重视为员工缴纳劳动保险和医疗保险， 两类险种的覆盖率平均都在7 0 以上。住房公积金相对而言比例要偏低一些，旅行社的 比重最高，达到5 9 5 6 ，其次是旅游景区，比重为5 3 4 1 ，而旅游饭店的员工住房公 积金比重只有4 8 8 7 。除此以外，旅行社还在不同程度上为员工提供了其他类型的福 1 3 第2 章东黄l 订旅游业人j 资源现状分析 利，但总体看来比重较小，形式较为单一。 2 6 旅游教育科研人员和潜在人力资源结构特征分析 2 6 1 旅游教育科研人员结构特征 据对东