（图书馆学专业论文）面向用户的数字信息推送服务质量评价体系研究.pdf

学位论文独创性声明 本人承诺：所呈交的学位论文是本人在导师指导下所取得的研究成果。论文中除特 别加以标注和致谢的地方外，不包含他人和其他机构已经撰写或发表过的研究成果，其 他同志的研究成果对本人的启示和所提供的帮助，均己在论文中做了明确的声明并表示 谢意。 学位论文作者签名： 学位论文版权的使用授权书 本学位论文作者完全了解辽宁师范大学有关保留、使用学位论文的规定，及学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交复印件或磁盘，允许论文被查阅和借阅。本文授权 辽宁师范大学，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库并进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后使用本授权书。 学位论文作者签名：煮：丝五 指导教师签名： 签名日期：年月 辽宁师范大学硕士学位论文 摘要 随着现代信息技术的的飞速发展和互联网的广泛普及，为用户提供个性化信息推 送服务越来越受到数字图书馆的重视。数字信息推送服务的顺利进行须依赖于有效的服 务质量评价机制，对数字信息推送服务的质量进行控制，不但是一个实践问题，而且也 是图书馆界理论研究的一个新领域，然而我国目前对服务质量的评价策略还不能满足发 展要求。建立一套行之有效的标准化的服务质量评价体系不仅能够提升数字信息图推送 服务的性能和提高现代数字图书馆的社会竞争力，而且能够推动数字信息推送服务向更 高层次、高质量、高效率的可持续服务方向发展。 全文分为6 部分来进行分析和论述。 第1 章为引言，介绍了本文的选题背景、意义及主要创新点。 第2 章介绍了关于数字信息推送服务的概述，及其在数字图书馆服务中的应用现 状和问题 第3 章介绍了数字图书馆开展面向用户的数字信息推送服务质量评价的必要性及 】e 巴， 思义 第4 章介绍了面向用户的数字图书馆信息推送服务质量评价体系的构建，包括数 字信息推送服务质量评价指标的构建原则，指标体系的设计分析以及指标权重。 第5 章介绍了提高面向用户的数字信息推送服务质量的配套措施。 第6 章了面向用户的数字信息推送服务质量评价指标体系的局限性以及有待于继 续研究的问题。 关键词：信息推送服务：服务质量；质量评价；指标体系 辽宁师范大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i n lt h er a p i dd e v e l o p m e n to fm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dw i d e l ya p p l i c a t i o n o ft h ei n t e r n e t ，i tb e c o m e se s p e c i a l l yi m p o r t a n tt op r o v i d ep e r s o n a l i z e di n f o r m a t i o np u s h s e v i c ef o ru s e si nd i t a ll i b r a r y 1 1 1 es m o o t hp r o g r e s so fd i g i t a li n f o r m a t i o np u s hs e r v i c e d e p e n d so na l le f f e c t i v eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m t h eq u a l i t yo fd i g i t a li n f o r m a t i o np u s h s e r v i c ei sn o to n l yap r a c t i c a lq u e s t i o n ，b u ta l s oab r a n d - n e wt h e o r yr e s e a r c hp r o b l e mi nd i g i t a ll i b r a r y a tp r e s e n t ，h o w e v e r , t h es t r a t e g i e so ft h e q u a l i t ye v a l u a t i o nc o u l e n tm e e tt h er e q u e s to f i t sd e v e l o p m e n t t oe s t a b l i s has e to fe f f e c t i v e s t a n d a r de v a l u a t i o ns y s t e mi sn o to n l yi m p r o v ep e r f o r m a n c eo fd i g i t a li n f o r m a t i o np u s h s e r v i c ea n di n c r e a s et h es o c i a lc o m p e t i t i v e n e s s ，b u ta l s o p r o m o t et h ed i g i t a li n f o r m a t i o n p u s hs e r v i c et oah i g e rl e v e l ，h i 曲一q u a l i t y , e f f c i e n ts e r v i c e st ot h ed i e r e c t i o no fs u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t t h i sp a p e ri n c l u d e ss i xp a r t st od i s c u s sa n da n a l y z e c h a p t e r o n e ：t h es e c t i o n i n c l u d e st h ei n t r o d u c t i o n , t h e b a c k g r o u n d ，t h e s i g n i f i c i a n c e ，t h em a i ni n n o v a t i o n sa n dt h er e s e a r c ha b o u tt h eq u a l i t yo fd i g i t a li n f o r m a t i o n p u s hs e r v i c ea l lo v e rt h ew o r l da tp r e s e n t c h a p t e rt w o ：t h es e c t i o ni n t r o d u c e st h ed e f m a t i o na n df e c t u r e so fd i g i t a li n f o r m a t i o n p u s hs e r v i c e ，i t sa p p l i z a t i o na n dq u e s t i o n s i nt h ed i g i t a ll i b r a r y c h a p t e rt h r e e ：t h es e c t i o ni n t r o d u c e st h ef o u rf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c et h ee v a l u a t i o no f q u a l i t yf o ru s e r - o r i e n t e dd i g i t a li n f o r m a t i o np u s hs e r v i c e ，t h en e c e s s i t ya n d t h es i g n i f i c i a n c e o f p r o v i d i n ge v a l u a t i o no fq u a l i t yf o ru s e r - o r i e n t e dd i g i t a li n f o r m a t i o np u s hs e r v i c e c h a p t e rf o u r ：t h es e c t i o ni n t r o d u c e st h ee s t a b l i s h m e n to ft h ee v a l u a t i o ns y s t e mo f q u a l i t yf o ru s e r - o r i e n t e dd i g i t a li n f o r m a t i o np u s hs e r v i c e ，i n c l u d i n gt h ep r i n c i p l eo fi t s e s t a b l i s h m e n t , t h ea n a l y s i so f t h es y s t e m ，a n dt h ew e ig h t so ft h ei n d e x e s c h a p t e rf i v e ：t h es e c t i o np r o p o s e ss o m em e a s u r e sa b o u ti m p r o v i n gt h eq u l i t yo fd i g i t a l i n f o r m a t i o np u s hs e r v i c e c h a p t e rs i x ：t h es e c t i o np r e s e n t st h el i m i t a t i o n so f i t sa p p l i z a t i o na n ds o m eq u e s t i o n s w h i c hn e e do u rf u t u r er e s e a r c h k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o np u s hs e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t y ；q u a l i t ye v a l u a t i o n ；i n d e xs y s t e m i i 摘 a b s 四、 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 五) 应用实例 五、提高数字信息推送服务质量的方法和策略 ( 一) 强用户信息需求行为的研究 ( 二) 建立用户评价机制，2 9 ( - - ) 建立激励机制2 9 ( 四) 提高管理人员的综合素质，强化信息推送服务意识2 9 ( 五) 以“用户为中心 的信息推送机制3 0 六、结论3 1 ( 一) 评价指标体系使用的局限性3 1 ( 二) 有待于继续讨论的问题3 2 参考文献3 3 致谢3 5 i v 辽宁师范大学硕士学位论文 一、引言 随着网络技术、通信技术和信息技术迅速发展，“社会信息化、信息网络化”已成 为时代的主题。图书馆在社会信息化和信息网络化过程中扮演着十分重要的角色。数字 信息推送服务作为数字图书馆的一项业务工作，其工作的实质是以用户为中心，研究用 户的信息使用行为、兴趣、爱好等特点，为用户提供个性化信息服务的内容，及时有效 地满足用户的需求。 数字信息推送信息服务工作的顺利进行依赖于有效的质量评价机制，所以，建立一 套科学的、合理的、可操作性强的评价指标体系的需求显得日益迫切。数字图书馆信息 推送服务不仅是数字图书馆与用户互动的结果，而且也是数字图书馆硬件和软件相互作 用的结果，评价既要包含客观因素又要包括主观因素啪1 。所以最好采用定性和定量相结 合的分析评价方法，本文采用层次分析法。从用户的角度对数字图书馆信息推送服务质 量进行综合评价，保证评价结果的合理性和准确性。 ( 一) 选题的背景及意义： 随着计算机和网络技术的迅速发展，人们生活的方方面面都可以通过i n t e r n e t 获取 分布在世界上各地的信息。数字化、网络化的信息环境给人们的生活、学习和工作带来 了方便的同时问题也随之而来，丰富但粗浅的信息泛滥、信息垃圾的充斥使用户获取信 息时就如同大海捞针。信息推送服务帮助用户解决了这一问题，它以用户为中心，研究 用户的信息使用行为、兴趣、爱好等特点，为用户提供个性化定制信息服务的内容，及 时有效地满足用户的需求。如今用户不在只看重哪一种服务，更注重的是服务的质量， 所以我们在这种新时代的背景下应该从用户的角度探讨数字信息推送服务质量的评价 问题。如果数字信息推送服务没有质保证，没有一套控制推送服务质量的标准或规范， 数字信息推送服务就不可能得到广大用户的认可和利用。信息服务的目的是为用户提供 他们所需要的信息资源和服务，从而满足用户的信息需求，在数字图书馆环境下，用户 开始出现差异化的信息需求，即个性化的信息需求。作为服务机构的数字图书馆应该将 用户定制的个性化信息及时的推送到用户面前。 但是，关于数字信息推送服务质量评价方面的研究还比较薄弱甚至是“盲区。而 数字图书馆作为信息资源的集散地和信息服务机构，有关数字信息推送服务质量评价不 仅能反映图书馆提供给用户的信息服务和信息产品的优劣，还能反映整个数字图书馆信 息服务系统的高效与否，并以此来推动图书馆不断地改善自身的服务能力，满足其自身 的发展和用户的需求。为了最大量地满足不同用户的不同需求，数字图书馆的馆藏资源 辽宁师范大学硕士学位论文 倍增，但用户对数字图书馆的服务体系、响应时问和服务质量的要求也有所提高，因此如 何对数字图书馆的信息推送服务质量进行评价，从而提高数字图书馆的服务质量就成为 数字图书馆急需解决的问题。 同时，我们应当认识到，评价数字信息推送服务质量必须建立系统而科学的评价体 系。因为一套科学的、完整的和行之有效的服务质量评价体系对于规范数字图书馆信息 推送服务以及加强数字图书馆服务质量管理有重要的意义。通过对数字信息推送服务质 量评价可以找出图书馆本身存在的问题，为以后解决问题起到一定的指导作用，帮助数 字图书馆制定战略目标并能证明数字信息推送服务产生的效益和积极作用。 ( 二) 国内外研究现状 1 国外数字图书馆信息推送服务质量的研究现状 国外在图书馆方面的服务质量评价研究起步比较早，在2 0 世纪8 0 年代，美国服务 市场营销学家l l b e r r y 、a p a r a s u r a m a n 和v a z e i t h a m l 根据全面质量管理理论( t q m ) 首次提出“服务质量评价”( s e r v q u a l ) 方法，又称“期望一感知模型口，b e r r y 等 人又经过大量的考察和研究，确定评价服务质量的因素由可靠性、切实性、保证性、服 务效率和情感投入五个因素构成。s e r v q u a l 很快在图书馆服务评价中应用。1 9 9 9 年， 美国研究图书馆协会( a s s o c i a t i o no f r e s e a r c hl i b r a r i e s ) 简称a i 也，提出了一种新的图 书馆服务质量评价方法，即l i b q u a l + t m 评价方法，它包括四个层面：服务影响、信 息获取、图书馆整体环境及自我应用能力。此方法弥补了s e r v q u a l 的不足，并通过 评价来改进和提高图书馆的服务质量。1 9 9 2 年，新加坡成立了“2 0 0 0 年图书馆评估委 员会”，并在他们提交的2 0 0 0 年的图书馆报告中提到新加坡“七范式 口引。 l i b q u a l + t m 方法使图书馆的评价方式由以前的馆藏资源和经费投入量评价转变为以 用户为中心的服务质量评价，在图书馆界中被普遍使用。 “以人为本，用户至上”的全新理念使图书馆意识到对服务质量评价的界定应从用 户需求的角度考虑，而不是从其自身的知识基础和运作经验出发。图书馆服务质量评价 和管理的最终目的是使用户满意，只有用户服务满意了才能实现图书馆存在的价值，用 户满意是评价图书馆服务质量优劣的最终标准。国外虽没有专门的文献讲述数字图书馆 数字信息推送服务质量评价问题，但可从图书馆服务质量评价方面的文献受到启发。 2 国内数字图书馆信息推送服务质量的研究现状 在图书馆领域内，我国对图书馆服务质量的研究相对较晚，即使评价图书馆的服务 质量也是借鉴国外的理论和实践经验。到了2 0 世纪9 0 年代后期，我国也开始热衷于谈 论服务质量评价的话题，不久，关于服务质量方面的论文开始增多。2 0 0 0 年西南交通大 学采用s e r v q u a l 模式对图书馆的服务质量进行评价，结果表明读者所期望的服务质 量与该图书馆所提供的服务之间存在着差距3 j ；清华大学也借鉴了国外的 l i b q u a l + t m 指标体系。笔者搜集大量的文献还发现，我国图书馆在信息推送服务方 辽宁9 币范大学硕士学位论文 面研究的文献也不少，如索传军、杨汉妮和宋公从推送技术上讲述信息推送服务；白雪 松、彭国莉、罗娟和闻年喜等人从信息推送内容上介绍了信息推送服务；王培风、李春 兰、何剑锋和郭海明等人从信息推送模式上讨论信息推送服务；杨向明、崔宇红和韩丽 等人讲了信息推送的实际应用。通过对这些文献的整理、分析和研究发现，我国图书馆 的工作人员的服务意识并没有转变，都是从图书馆或者自己的角度去想问题，而没有从 用户的角度出发，即使你的推送技术再先进，推送的内容再新颖和精彩，推送的方式再 高超，没有达到用户的满意，你的所有的努力就是白费。应该及时改变服务意识，要以 “用户为中心”并付诸于行动，用户对服务评价的好坏就要从服务质量的角度来论述。 国外在服务质量评价的研究与实践方面起步比我国早，并日益成熟。我国的图书馆 在进行服务质量评价时可以借鉴和参考国外的评价方法，但不可以照搬，可以从他们的 服务质量评价体系研究和实践中受到启发，再根据本国国情和本馆的实际情况进一步修 改。从目前来看，任何一种评价模式都存在着不足，国际图书馆学界以及我国图书馆学 界的人士都在对服务质量及服务质量评价评价方法和模式进行讨论。根据图书馆的发展 趋势，我国应该建立和完善图书馆服务质量评价指标体系，以用户的需求为中心，评价 方法也要更多地从用户的角度出发，使图书馆评价指标体系既注重定量分析，也注重定 性分析，达到图书馆与用户都能够满意的双赢局面。本文的主题是面向用户的数字信息 推送服务质量评价指标体系研究，是从用户的角度出发，运用层次分析法( 定性与定量 相结合) ，满足用户需求的，从而建立一套科学的、完整的和可操作性强的服务质量评 价指标体系。 ( 三) 本文的研究方法 在对面向用户的数字信息推送服务质量评价进行的研究过程中，采用了一下四种研 究方法。 、 一 ( 1 ) 文献普查法。在论文的写作期间，查阅大量的相关文献，并通过国内网、校园 网、国际网以及纸质普查等国内外相关数字信息推送服务质量评价的研究情况进行分析 研究，参考了很多有价值的内容。 ( 2 ) 对比分析法。掌握了大量的相关文献和原始资料后，仔细研读，从各个角度进 行比较和分析。 ( 3 ) 归纳综合法。对搜索到的有关资料在对比分析的基础上总结出数字信息推送服 务质量评价指标，并提出自己的观点。 ( 四) 本文的创新之处 目前国内外对数字信息推送服务的研究方兴未艾，但专门研究数字信息推送服务质 量进行评价的研究文献并不多。本文的创新之处包括： ( 1 ) 提出了一套比较全面的数字信息推送服务质量评价指标体系并分析了指标的权 辽宁师范大学硕士学位论文 重： ( 2 ) 提出了提高数字信息推送服务质量的配套措施，避免采购的盲目性，提高经费 的使用效率； ( 3 ) 从用户的视角对数字信息推送服务质量进行评价 本文通过学习和借鉴前人对数字信息推送服务质量评价的理论和方法，对国内外数 字信息信息推送服务评价进行了分析，根据我国的实际情况并结合现有的指标体系和比 较有影响的评估模式，构建了一套面向用户的数字信息推送服务质量评价指标体系，利 用层次分析的方法并结合权威的数据，进行了综合的分析，得出了权值。科学的评价指 标体系可以顺利完成服务质量的评价，并有针对性的提出解决措施，对于提高评价结果 信度和效度起着重要的作用。 4 辽宁师范大学硕士学位论文 二、数字信息推送服务及其在数字图书t 官服务中的应用 ( 一) 信息推送服务概述 随着人们对信息时效性要求以及社会信息化程度的不断提高，图书馆的信息服务已 转变为由“以用户为中心主动地为用户提供个性化内容的推送服务方式取代传统被动 地等待用户亲自上门的服务方式。目前虽然用信息推送技术的图书馆不多，但信息推送 技术在图书馆界得到了认可，在不久的将来信息获取技术的一个重要的发展方向将是以 用户为中心的信息推送技术。 1 信息推送服务的定义 推送技术( p u s ht e c h n o l o g y ) 是一种计算机数据发布技术，通过一定的标准和协议， 它将根据用户指定的时间或者是发生的事件把用户设定的数据自动推送到用户的面前。 信息推送服务是一种基于“推模式的网络信息服务，就是指利用推送技术( p u s h ) 实 现个性化的信息服务，将自动搜索到的网络上用户感兴趣的信息主动推送到用户面前的 一种服务，从技术上来看，p u s h 模式的网络信息服务是网络环境下的一个高度专业化、 智能化的网络专题信息服务系统，它具有一定的智能性、可以自动提供个性化信息服务 的一组计算机软件。该软件可以及时发现用户所感兴趣的信息，并主动从网上搜寻信息， 进行筛选、分类、排序，将最终整理的信息按照用户的需求主动推送给用户。 2 信息推送服务的特点 ( 1 ) 主动性。数字信息推送服务的最基本的特征是主动性，也就是说在用户不发 出信息查询请求的时候，信息推送软件会将信息以不同的方式将信息主动地通知用户， 用户便可以随时获得信息。 ( 2 ) 个性化。信息化社会的发展，网络信息的不断普及，人们在选择信息时感到烦 恼及浪费时间，用户都希望不需要多的搜索便可以得到自己想要的和对自己来说有用的 信息，而数字图书馆以前所能提供的服务几乎是满足不了用户现在的要求。目前来讲， 数字图书馆赢改针对不同的用户需求提供个性化的信息，用户只需在开始的时候设定好 自己的需求特点，也就是所需要的内容和感兴趣的信息的特点，系统将能自动地跟踪用 户的需求倾向，在不需要用户的请求的情况下能够主动地将信息推送给用户。在此也不 忽略的是推送技术可以为用户提供个性化的检索界面，用户可以根据自己的喜好设置自 己喜欢的界面。 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 3 ) 集成性。对于某个指定的用户来讲，在某些时期所关心的信息常常是与某一个 主题相关的却来自不同的载体或不同的渠道的相关信息。在这种情况下，信息加工人员 会将各种载体、各种形式及各种渠道的某些特定的信息集成于同一信息频道中为用户 提供服务，满足用户的需求。 ( 4 ) 便利性。信息推送服务对用户的要求很低，用户只需设置一次规则，就可以获得 连续性的相关联的信息资源，这样节约了用户很多的时间，为用户提供了极大地方便。 ( 5 ) 高效性。信息推送技术应用了信息代理机制，自动跟踪用户的信息需求，降低 了重复且无关的信息在网上的传递，从而避免了大量的垃圾信息占用网络资源；浏览器 可以检测到频道上更新的信息，并自动下载且缓存新信息，可以使用户进行离线浏览， 节省网络开支。 ( 6 ) 智能性。推送技术服务系统是一种智能化的服务系统，能够有目的的主动搜寻 到合适的信息用户，不在像以前的图书馆等着用户去问，等着用户自己去找所需要的信 息资源，这种信息推送技术的引入提高了信息资源的利用率，并且方便了用户。它能够 控制所收集到的信息的深度和广度，从众多的信息资源中正确合理的过滤到不需要的信 息，提高了所推送到的信息的准确性，从以上的信息中可以看出网络环境下的信息推送 技术具有较高的智能化他，。 3 信息推送服务的工作流程 如果一个数字图书馆想实现信息推送服务就必须建立个性化信息推送服务系统， 能够对信息进行搜寻、加工、整理，并且在自己的w e b 网点上，建立一个专业化的信息 服务频道3 。开展推送服务要经过以下几个步骤： ( 1 ) 用户需要进行会员注册登录。首先用户要填写姓名、性别、专业、密码、e - m a i l 地址、手机号及兴趣和爱好等个人信息，其次是设定所需要的信息的主题、关键词及周 期，点击“确定 便生成一个有效的电子身份证。 ( 2 ) 建立动态用户需求信息库。随着信息世界的不断变化，信息用户的信息需求也 体现出了由静态转化为动态的趋势，这就需要建立能够跟踪用户并及时记录每个用户特 征的数据库。 ( 3 ) 主动搜集、筛选和加工信息。推送服务器依据用户需求和信息的对应关系，将 搜集到的信息进行加工和整理，并按用户设定的周期快速的推送到用户指定的地点。 ( 4 ) 用户反馈。在推送信息的时候可以要求用户对信息推送服务的效果提供反馈意 见，通过对用户反馈信息的分析，并作出不断地调整和完善，从而提高推送服务的效果。 ( 二) 信息推送在数字图书馆信息服务中的应用及存在的问题 1 信息推送服务在数字图书馆信息服务中的应用 随着人们对信息时效性要求的不断提高，数字图书馆利用信息推送改变其服务的方 6 一 一 一 一一 ： 辽宁师范大学硕士学位论文 式，即“用户找信息”转变为“信息找用户”的服务方式，及时主动地位用户提 化信息的主动式推送服务。数字图书馆采用“推 技术不但可以面向整个网络 而且还可以锁定一些特定用户群，为他们提供专题信息服务，节省了用户的时间 了信息服务的效能。 ( 1 ) 信息推送技术在数据库中的应用 数字图书馆目前比较流行的推送服务是按用户提供的检索条件推送给用户 信息。许多数据库提供商已经意识到这点，开始为自己的产品设计自动信息推送服务系 统，例如u n c o v e 公司向最终用户提供r e v e a l a l e r t 服务哺3 ( 最新期刊目次定期报道) ， 用户个人可提供2 5 个关键词和5 0 种以内的期刊名，以及自己的e m a i l 地址。每周 系统将更新的匹配文献信息发送至每个服务对象的电子信箱中。中国人民大学的信息学 院和图书馆合作开发了“数字图书馆个性化推荐系统”，不仅能够按照用户设定的条件 提供信息，而且能够跟踪用户，自动搜集用户兴趣并从中分析用户的新喜好，及时推荐 新信息。 ( 2 ) 信息推送技术在图书馆网络服务中的应用 伴随网络时代的到来，图书馆的信息服务应该以用户为中心，根据用户的需求特点 及搜集和整理过的信息及时推到送到用户面前。下面介绍一下在图书馆中实际应用到的 这几种方式： 邮件方式( e m a i l ) 推送。即用电子邮件方式将有关信息发布给在列表中注册的用 户h 3 。此种推送方式简单且应用最广泛，它只需要实现一个基于w e b 的e m a i l 发送系 统，就能根据用户设定的条件提供相应的内容，并随时发送到用户指定的信箱地址。这 种特色化的服务提高了数字化服务的内容和层次，并为用户提供了便利性。 馆藏资源的推送服务 1 9 9 9 年，中国科学院上海文献情报中心在北京邮电大学创讯信息技术公司开发的 “现代电子化图书馆信息网络系统( 以下简称北邮系统) 上二次开发出“中科院上海文献 情报中心期刊目次推送系统和新书信息推送系统 睛3 ，它就是通过这两个系统分别将中西 文新书信息和北邮系统中最新目次信息推送给用户。推送服务还可以将新到图书馆总的 图书、电子资源、期刊等信息资源第一时间通知给用户，保证资源的充分利用。 网络化的定题服务 利用推送技术提供网络化的定题服务具有很强的针对性和主动性，可以满足科研专 业人员的信息需求，大大地提高了网络信息资源的利用。例如：中国科学院文献情报中 心的张智雄博士在i n t e r n e t 科技信息资源门户网站系统的建设中进行了实践该系统是 利用动态频道推送技术实现了信息推送服务旧1 。 个性化定制服务 个性化定制n 町( p e r s o n a l i z e dc u s t o m i z a t i o n ) 技术是指按用户的个性化需求定制的 特殊用户界面的技术，这种技术在数字图书馆中被普及应用。例如：1 9 9 8 年美国康奈尔 大学图书馆在大量调查和研究的基础上开发了m y l i b r a r y 个性化服务系统，并于1 9 9 9 年开始使用。 7 辽宁师范大学硕士学位论文 2 信息推送服务在数字图书馆建设中存在的问题 通过分析国内外关于研究信息推送服务的文献不难发现，当前信息推送服务在数字 图书馆建设中主要存在的问题： ( 1 ) 虽然研究者从不同的层次和维度上讲述了信息推送服务在图书馆中的应用情 况，并且评价研究只侧重一个方面，如推送技术、个性化推送m y l i b r a r y 系统只有少数 研究者关注信息推送服务对象问题。不管引入什么样的技术，我们最终的目的是把信息 推送到用户面前，所以在技术已有保证的基础上应该加大力度从用户角考虑问题，怎样 更好的满足用户的需求，提供更好的服务。 ( 2 ) 目前的信息推送缺乏明确的目的性，缺乏与用户的交互和反馈机制，从而使得推 送的信息与用户所需要的信息之间存在滞后现象，并且大量无用的信息造成用户有限硬 盘空间的浪费。 ( 3 ) 目前大量的推送软件是依靠用户递交的需求来推送信息，不能智能地、及时地和 主动地获取用户当前的信息需求。 ( 4 ) 信息提供商有信息推送的主动权，而商人只会看重利益，所以会有大量的垃圾 信息在网络上传输，造成网络堵塞；当然这些信息推送到用户的计算机上，也造成用户 硬盘空间浪费。 ( 5 ) 谈到服务，就会自然而然的想到服务好坏的问题，也就是服务质量评价问题的 探讨。在这之前的很多文章都是关于信息推送服务定义，特点及在图书馆的应用方面的 笼统的概述，没有深入的探讨推送服务带来的的效果是怎么样的，也就是说对推送服务 质量的评价。科学合理的服务质量的评价是改进图书馆服务水平的关键，也是笔者写这 篇文章的原因之一；通过对服务质量的评价可以及时发现不足，及时做出调，从而促进 服务质量和水平的提高。 辽宁师范大学硕士学位论文 三、数字图书馆开展信息推送服务质量评价的必要性及意义 ( 一) 数字图书馆开展信息推送服务质量评价的必要性 随着信息环境的不断变化，数字图书馆信息推送服务质量评价成为数字图书馆建设 和改革发展的重要环节之一。通过评价可以改善图书馆的服务质量，使信息资源得到充 分的利用。在充满人文关怀的“以人为本”服务理念的指引下，图书馆应该“以读者为 中心”，让读者体会到图书馆是充满人文关怀的精神家园口。2 0 世纪9 0 年代以来，我国 对图书馆的评估重点放在了办馆条件和组织管理层面上，而把最有权力评价图书馆服务 质量的用户排除在外，从而无法从根本上反映图书馆“以读者为中心 的服务理念，也 就没有很大的震撼力去改进服务质量。 开展面向用户的数字信息推送服务质量的评价，作为科学管理的一个重要步骤，旨 在对数字信息推送活动进行规范。建立一套科学的、操作性强的评价体系，可以规范各 种评价原则和模式，便于操作和量化；同时在评价中关注用户的立场，才能真正把监督 管理机制落到实处，不断促进服务质量和水平的提升，满足用户更高层次的需求。 ( 二) 数字图书馆开展数字信息推送服务质量评价的意义 面向用户的数字图书馆的信息推送服务质量的评价体现了“用户至上”的理念，从 用户的角度对评价指标体系进行理论探索和实践研究，是数字图书馆研究的重要组成部 分之一，通过进行评价，可以总结其优点和缺点，找出存在的不足，从而改进和提高服 务的质量，为后续建设提供决策指导。 ( 三) 影响数字信息推送服务质量的因素 通过讲述数字图书馆开展信息推送服务质量评价的必要性和意义，我们可知道科学 合理的评价服务质量对整个图书馆乃至工作人员及用户都有积极的影响，但是，目前来 看我国的图书馆比较重视服务的模式，而忽略t n 务质量的评价。在下面的文章中将通 过对影响数字信息推送服务的因素加以分析，把握好数字信息推送服务的特点和规律， 制定科学的评价指标。 1 技术因素 推送技术的本质是一种软件，它遵循一定的协议或标准，能够主动地从网上搜索用 9 辽宁师范大学硕士学位论文 户感兴趣的信息，经过筛选、规类、排序后，在适当的时候，将其主动推送给用户指定 的地址。信息推送技术的将传统的“用户寻信息”转变为“信息寻用户”的服务方式， 不仅改变了信息流动的方向，还通过减少信息流通量降低网络的负载，而且节省用户搜 索信息的时间，提高了用户的工作效率。 2 信息资源因素 信息资源是满足用户需求的物质基础，也是解答用户问题的依据准绳。信息资源覆 盖范围的深度和广度以及信息组织管理形式对数字信息推送服务质量起着决定性的作 用。 3 管理因素 数字信息推送的高效服务离不开科学的管理，完整的服务管理政策体系、服务人员 的职责分配及人员的培训都应纳入推送管理的范畴。只有在科学规范的管理，才能确保 推送服务的有序进行。 4 用户因素 数字图书馆信息推送服务的最终目标为了更好地满足用户的信息需求，帮助用户解 决信息资源利用过程中的各种问题，达到用户满意。然而用户是数字图书馆信息推送服 务过程中最难控制和把握的因素，其不断变化的信息需求、表达问题的准确度、不同层 次的教育背景和知识水平等等，将会对信息推送服务质量产生直接的影响。 1 0 辽宁师范大学硕士学位论文 四、面向用户的数字图书馆信息推送服务质量评价体系 是围绕预定的目标，把评价的对象进行逐层分解并按其各自的重要性确定 而获得指标群体。体系构建一般包括两个方面：一是各级指标的配置，二是指标间结构 的安排。前者是明确指标体系是由哪些指标组成的、各指标的概念、内涵范围的界定以 及计算方法的确定。后者是要明确指标体系中所有指标问的相互关系及层次结构。 指标是评价主体对评价客体活动进行测量的依据，是评价标准的具体化。整个评价 活动都是依据指标体系来衡量数字信息推送服务质量的，从而确定哪些活动达到了标 准，哪些活动未达到标准，差距有多大及产生差距的原因，以便于制定出改进方案。由 上面的内容可知，指标体系在整个评价活动中起着至关重要的作用n 羽。本文通过对数字 信息推送服务评价指标的分析，尝试建立一套科学的、完整的并适合我国图书馆的面向 用户的数字信息推送服务评价指标体系。 ( 一) 数字图书馆信息推送服务质量评价指标的构建原则 评价体系不仅可以从不同的角度反映出被评价系统的特征变化，而且还可以体现出 系统的的发展趋势和潜力。因此在建立数字信息推送服务质量评价指标之前，应首先确 定指标体系的构建原则，归纳起来包括以下几点 1 以“用户为中心 的服务原则 “把用户作为经营的出发点，同时又把用户作为经营的归宿”是市场经济发展的客 观规律。在数字图书馆建设过程中，数字信息推送服务应以“最大程度地满足用户信息 需求”为己任，树立新的服务理念。坚持“用户第一、服务至上”的服务理念，做好信 息推送工作，全方位地满足用户的信息需求。尽量兼顾并达到用户与图书馆之间，用户 与信息资源之间的和谐n 3 儿h 3 。 2 主动服务原则 信息推送服务是一种积极主动性服务。主动服务是指数字图书馆主动发现、挖掘信 息并满足读者信息需求的过程。主动服务能够让用户感受到图书馆工作人员的热情友好 的服务态度，从而有效激发用户信息反馈，与用户之间形成良好的互动沟通关系，在满足 用户信息需求的同时还能不断地改进自身的服务n 5 1 。 3 个性化服务原则 数字图书馆信息推送服务是采用不同的服务方技术，为不同的用户需求有针对性地 辽宁师范大学硕士学位论文 提供不同的信息内容，实现信息推送服务方式在时间、内容、空间等多个层面上的个性 化。信息推送服务要引入全新的服务理念、根据用户的不同特点和需求进行量体定制个 性化的信息产品，满足这些特定需求的用户。数字图书馆以全新的观念去开拓信息服务， 提供个性化信息推送服务，达到用户个性化的需求。 4 一站式服务原则 信息推送提供一站式服务，就是引用了“一站式服务 的理念，用户通过简单的操 作，就可以进入一个网站，从而一步到位的得到所需资源的全方位服务并以最快捷的方 式得到信息需求的最大满足n6 1 。 5 互动性原则 互动原则是现代信息技术的优势所在，数字信息推送服务的在服务款项的设置中、 服务环境及氛围的营造要贯彻这种互动原则，使服务人员能够接收用户的反馈意见，了 解服务的效果，及时纠正服务中的不足，同时也能保证读者用户能将自己的需求迅速地 传递给服务人员n 。 6 前瞻性原则 一套科学的、可操作性强的数字图书馆的评价指标体系能够反映数字图书馆的建设 现状，也是未来数字图书馆发展的依据，因此评价指标的制定不仅涉及当前的情况，也 要前瞻近几年数字图书馆建设的发展需要，因此评价指标的制定要有战略性。 7 科学性原则 指标体系的建立需要坚持科学的评价原则，采用科学的分析方法、准确真实的数据及合理的分 析方法，因为它的科学性是确保评价结果准确的基础1 8 1 。 ( 二) 面向用户的数字信息推送服务质量评价指标体系设计 在国内外已有研究的基础上，搜集大量的材料并对这些材料进行分析、整理及研究 并结合作者本身的实践经验和对材料的理解，建立了一套面向用户的数字信息推送服务 质量评价指标体系。此指标选取了服务基础、服务过程、服务效果和用户满意度4 个指 标作为一级指标。( 见表一) ( 三) 面向用户的数字信息推送服务质量评价指标体系的具体分析 本文数字信息推送服务评价指标体系的一级指标共由四个因素组成，即：服务基础、 服务过程、服务效果和用户满意度四个方面。其中前三项是从信息提供者的角度来考察 1 2 辽宁师范大学硕士学位论文 数字图书馆信息服务的能力，最后一项是从用户的角度对其信息服务的效果进行的评 价。数字图书馆服务的基础也就是说服务所需要的硬件、软件环境以及管理环境，主要 包括服务器、网络等设施，系统、用户界面等软件，以及服务人员的素质等；服务过程 主要是指数字图书馆提供的资源内容以及表达这些资源内容所用的语言形式，资源内容 主要包括资源的覆盖范围、信息量、特色数据库、及网络信息资源原加工；服务效果是 评价数字信息推送服务质量的重要依据；用户满意度是从用户的角度对数字图书馆所推 送的信息服务质量效果的评价，如用户对系统的易用性、稳定性，服务人员及数字图书。 1 服务基础 ( 1 ) 服务系统 用户的信息库：是整个信息推送服务系统的基础。主要收录注册用户的各项信息 包括姓名、教育背景、感兴趣的方向、检索过的问题等等，可以便于为用户提供个性化 的信息服务。 用户个人信息的隐私保护：包括用户的姓名、年龄、职位等。 用户咨询信息的保护：例如咨询问题的类型、咨询的具体内容及回答的情况等。 个性化信息服务：按照用户自己定制的方式或者服务人员主动推送的方式将用户 所感兴趣的信息推送到用户制定的“地点”。 ( 2 ) 系统的性能 用户的界面设置：系统要求拥有友好、美观和大方的界面，并且使用起来要相对 方便简单。 系统的稳定性：系统必须相当的稳定，不会出现是因为系统的原因造成用户的使 用障碍，如：问题调度出现错误、系统繁忙而影响用户的正常使用等n 引。 ( 3 ) 服务人员素质 人员构成 a 职称构成：正研究员、副研究员、教授等。 b 专业构成：指推送人员的专业情况，如：生物、化学、信息科学等。 c 学历构成：指推送人员的学历情况，如博士、硕士、本科、大专等。 人员综合素质 a 专业技能：指推送人员在具有一定的专业技能，并在本学科领域内有一定的权威。 b 道德素质：指推送人员能够全心全意为用户服务，具备较高的道德素质和良好的 奉献精神 。 c 多语种水平：能够懂得多门语言，并具有综合分析问题的能力和一定的公关水平。 d 信息检索能力：具有较高的检索能力，能够熟练使用各种检索工具。 人员培训：主要是指用户、信息推送人员和系统管理员的培训情况。 辽宁师范大学硕士学位论文 2 服务过程 ( 1 ) 信息源指标 信息源的新颖性：服务人员是否善于挖掘，能够第一时间按发现新的信息源，其 信息是否具有较大的参考价值。 信息源的权威性：不管新的还是旧的信息源都要确保它的权威性，对推送的信息 要进行严格的审查和筛选，这是服务人员对工作的态度，更是对用户的负责。 ( 2 ) 服务的开放程度 服务的时间长度：指系统服务时间的长短 a 白天服务 b 全天服务 c 其它 ， 服务的覆盖范围：指系统所服务的对象的地域 a 针对特定群体服务 b 针对全球群体服务 c 针对国内群体服务 ( 3 ) 服务的形式 邮件方式推送 频道方式推送 专用软件推送 页面式推送 ( 4 ) 服务效率 回答问题的响应时间：服务人员能否第一时间回复用户并协助用户解决问题或 作出正确的决策。 推送信息的频度：推送的频率可分为每月一次、每同一次、每日一次、每时一次 等等。当然推送的频度要满足用户的工作要求和个人习惯。 3 服务管理 ( 1 ) 信息服务质量 相关性：是指服务人员所推送的信息是否与用户所需求的信息相一致，也就是说 所推送的信息是否能有效地帮助用户解决问题和做出正确的决策。 覆盖面：推送的信息所覆盖的信息面是否全面。 难易度：推送的信息的难易度是否与用户的知识级别相匹配，也就是说要把用户 的知识水平划分不同的等级，并根据等级对用户有针对性的推送信息。 准确性：对所搜集的信息进行筛选、分类、整理并确定无误后推送给用户，一定 要确保信息的权威性和准确性。 1 4 辽宁师范大学硕士学位论文 关系，努力 ( 2 ) 管理体制 引入营销理念：引入先进的营销理念，扩展并协调用户面与服务面的 实现更好的效益1 。 产业化管理：把信息推送服务作为一个产业来管理的话，应不断拓展服务层面， 深化服务的内容。 4 用户满意度管理 ( 1 ) 用户对推送的信息的满意度 全面性：用户对系统主动推送来的信息的全面性是否满意。 精确度：用户对系统主动推送来的信息的准确性是否满意。 及时性：用户对系统主动推送来的信息的速度是否满意