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客服实习工作心得体会优秀范文 实习是大学生走向社会的作用非凡的一道槛其中充满着磨砺与再学习的机会下面是小编为您整理的客服实习工作心得体会一起来看看客服实习工作心得体会 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说他花了定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的价格比别人低可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查当时在交易过程中也许客户并没有想到的种种情况在使用过程中碰到了抑或直接在接受公司服务的时候遇到的他可以对公司进行反馈而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存进而能够提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备认真的策划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心愿意沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓而策划回访的程度又不行的话那很可能会影响公司本身的形象以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中 总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以我们可以通过良好的服务优质的产品策划好的客户回访来增加客户满意度而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行 三个月来,我以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导作为客服服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界我坚持勤奋学习努力提高业务水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力 二、立足本职爱岗敬业 作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 在工作中我严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答;对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生 以上是自己对全年工作的总结但自己深知还存在一些不足之处一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有急躁情绪有时急于求成在下步工作中要加以克服和改进 作为一名客服服务人员首先要保持好自身的心态才能服务好每一位客户 在服务的行业当中主要包含于： 第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂服务的好与坏决定了企业的经济利益这一切的核心都围绕着让客户满意客户的满意就代表我们赢得消费者的心我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高这样才能让客户更加满意 第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝古时候愚公移走太行王屋二山不单是他的坚持还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山如果我们想要提高我们团队的服务心就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱互相尊重还要培养团队协作精神和多元文化团队的沟通更重要的就是培养团员的创新能力这样就能更好的了解客户的需求满足客户从而我们企业也提高了自身的品牌价值因为我们培养好了团队的精神知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工 第三服务是成为企业的核心竞争力为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位我们就必须与市场去竞争去迎接市场上每一位客户对我们出的难题关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户要不断为客户提供服务要让客户知道有我们的存在让他们得到一定的利益只要我们的员工真正的掌握了客户的细节这样才能真正赢得社会上的双赢 既然我是一名客服服务人员我就以这些措施来带领我的团队将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求以服务客户为主要核心来提高企业的服务员工的综合素质从而提高企业的经济利益 没想到自己能拿到Q2季度之星好开心也很意外Q2是在忙碌与压力中度过整个google客服部在Q2做了一次大的调整Maggie被调佛山我接管国内客服部刚接手自己缺乏经验 一开始所面临的问题：团队成员了解不够数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失新人招聘与培训;客户投诉等等特别是客户投诉问题对我来说是一大挑战以前碰到类似事件都是Maggie处理现在终于体会到Maggie当初的辛酸真的很不容易 面临着这些种种问题首先是自己思考再通过网络搜索查看一些相关资料参考回想当初Maggie在处理这类事件的做法最后请教领导的看法经过以上方法也成功的处理了几单客户投诉案从中得到了一些方法在此给大家作一个简单分享 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说控制自己的情绪平息客户的怨气 客户来电投诉一开始肯定很激动和恼火这时我们应采取全方位倾听是非常重要的充分调动自己左右脑直觉和感觉来听比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性用心体会、揣摩听懂弦外之音此时千成别打断客户的话让客户把心里想说的话全说出来如果中途打断顾客的陈述可能遭遇顾客更大的反感在这个时候我们除了倾听外还需要控制自己的反应情绪总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容但不可以不同意客户的投诉方式 由于客户的投诉多数属于发泄性质消除了怨气心理平衡后事情就容易解决了因此作为一名客户服务人员在面对客户投诉时一定要先倾听设法搞清楚客户的怨气从何而来以便对症下药有效地平息客户的抱怨只有认真听取客户的投诉才能发现实质性的原因千万不要争辩那只会火上加油适得其反 二、建立与顾客共鸣站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时他最希望自己的意见能得到对方的认同自己能被别人尊重我们听完客户陈述后用自己的话重述顾客的恼火原因描述并稍微夸大客户的感受对感受做出回应把你从顾客那里感受到的情绪说出来以换位来思考：“如果我是顾客碰到这种情况我会样呢?”取得客户的信任也就是建立与客户共鸣得到对方的信任 三、道歉向客户表示歉意 真诚的说声“是我们的错给您造成了损失对不起”语气一定要表现出真诚这时候不要太吝啬道歉的话因为主动道歉并不是主动承认错误而道歉是客户这时候需要的有道是伸手不打笑脸人你已经道歉了客户很可能也会退让一步因此对所有客户投诉的处理无论已经被证实还是没有被证实的都不是先分清责任而是先表示歉意这才是最重要的：否则后果将会难以想象 四、正确及时地解决客户问题 对于客户的投诉应该及时正确地处理若拖延时间只会使客户的怨气变得越来越强烈使客户感到自己没有受到足够的重视应迅速做出应对要针对这个问题提出应急方案;同时提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉如果经过调查发现责任的确在于我们身上我们应该给予适当的补偿尽快告诉客户处理的结果 在处理各种客户投诉时总结两大原则： 第一是顾客至上永远把顾客的利益放在第一位 第二是迅速补救及时研究对策给予补救重新获得顾客的信赖引以为戒 在工作上我还存在很多不足需要进一步学习与提高特别是团队管理经验还很缺乏请公司多给予批评与指教 对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了我是从一线员工上来的所以深谙这种味道作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一向在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一然后在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会持续冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外在平常的话务管理中我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自我就是在错误中不断成长起来的一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果就没有过不去的关俗语云：知错能改善莫大焉 所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选取同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种简单的氛围稳定员工情绪及持续良好的服务态度 当然在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会个性深刻以前被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;“看那?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了”不长时光蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐那么平静那么悲壮于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防 很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰留意谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实 感记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯细细这段时光以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度