（图书馆学专业论文）网络环境下高校图书馆用户服务研究.pdf

摘要 摘要 网络环境下，网络信息资源成为人们利用信息的首选。网络环境改变人们利用信息 的行为的同时也改变了图书馆信息服务的方式，作为高校信息资源中心的高校图书馆， 同样也面临着这样的问题。高校图书馆用户信息需求的变化影响了图书馆信息服务的内 容、模式及机制。文章从高校图书馆用户服务现状及存在的问题出发，分析了网络环境 下，高校用户信息需求的特点，用户信息需求变化对高校图书馆的影响。提出了高校图 书馆的用户服务模式；基于不同的用户分类服务策略；核心用户服务策略，即在为普通 用户提供一般性文献信息服务的基础上，有针对性地展开核心用户服务，如学科馆员制 度、定题服务和个性化服务。 关键词网络环境高校图书馆信息服务核心用户策略 a b s t r a c t a b s t r a c t u n d e rt h en e t w o r ke n v i r o n m e n t ，i n f o r m a t i o ns e a r c h i n gh a sb e c o m eaf i r s tc h o i c ei nt h e u s i n go fi n f o r m a t i o n n e t w o r kc h a n g e st h eb e h a v i o ro fp e o p l ei nm a k i n gu s eo fi n f o r m a t i o n , a tt h es a r l et i m e ，i ti n f l u e n c e st h ec o n t e n t s ，m o d ea n dm e c h a n i s mo fi n f o r m a t i o ns e r v i c eo f u n i v e r s i t yl i b r a r y t h i sa r t i c l es e t so u tf r o mt h ep r e s e n ts e r v i c ec o n d i t i o na n dt h ee x i s t e n t p r o b l e mo fc u s t o m e ro fu n i v e r s i t yl i b r a r y , a n a l y z i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e i rd e m a n d sa n d i n f l u e n c e st ot h el i b r a r yu n d e rt h en e t w o r ke n v i r o n m e n t i tp u t sf o r w a r dt h es e r v i c em o d et o u n i v e r s i t yl i b r a r yc u s t o m e r , c a t e g o r i z i n gd i f f e r e n ts e r v i c es t r a t e g ya c c o r d i n gt od i f f e r e n t c u s t o m e r , t h a ti sc o r ec u s t o m e rs e r v i c es t r a t e g y , w h i c hi n c l u d st h es u p p l yo fb a s i ci n f o r m a t i o n , t h es u b j e c tl i b r a r i a n ss y s t e m 、s e l e c t i v ed i s s e m i n a t i o no fi n f o r m a t i o na n dp e r s o n a l i z e d s e r v i c e ，e t c k e yw o r d s n e t w o r ke n v i r o n m e n t u n i v e r s i t yl i b r a r y i n f o r m a t i o ns e r v i c e c o r ec u s t o m e rs e r v i c es t r a t e g y i i 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教 育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。 作者签名：日期：型z 年三月生e l | 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。 本学位论文属于 1 、保密曰，在2 竺颦一年上月l 日解密后适用本授权声明。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方格内打“4 ) 作者签名： 导师签名： 日期：盟年旦月j 厶e 1 日期：趣堡皇z 年朔日 前言 i l j l - 刖舌 先进的计算机技术和网络通信技术为人类缔造了网络环境，有力地推动着人类各方 面的进步，深刻改变了人们的思维和生活方式。i n t e r n e t 以令人难以至信的速度，不断 向世界各个角落扩张蔓延，并且越来越深刻地改变着人们搜集信息、获取信息的方式。 人们对信息的敏感度及发现和利用信息的能力都在不断提高。高校图书馆是学校的文献 信息中心，是为教学和科研服务的服务性学术机构。在这样的环境下，高校图书馆只有 彻底转变观念，深入研究用户的信息需求及其特点，正确解读服务，用心体验服务，在 管理模式和服务范围、服务方式及手段上加以改变，为用户提供更满意、更高效的，全 方位、立体化的服务，才可能继续拥有更广泛的读者及用户，使图书馆事业不断发展壮 大。在长期的学习和实践中，笔者一直关注高校图书馆用户服务发展动向、服务模式、 服务策略等，因此，最终将硕士毕业生论文锁定在网络环境下高校图书馆用户服务研究 上。希望通过此次研究，实现以下目的：( 1 ) 在对国内高校图书馆用户服务现状分析的 基础上，找出当前用户服务中存在的问题与不足，针对用户信息需求的特点与规律，提 出针对不同用户群的用户服务策略。( 2 ) 在对高校图书馆用户分类的基础上，建立高校 图书馆面向核心用户的针对性服务，提高图书馆服务质量，提高资源利用率，为高校图 书馆用户服务提供具有借鉴意义的理论研究。( 3 ) 通过对网络环境下用户需求、高校图 书馆服务的研究，为高校图书馆服务展开一个新的视角。 文章从国内高校图书馆用户服务现状及存在的问题出发，分析了网络环境下，高校 用户信息需求的特点，提出了高校图书馆的用户服务模式；基于不同的用户分类，提出 了核心用户服务策略。文章以综合归纳法总结了图书馆用户需求特点，以及用户需求变 化对图书馆服务的影响：在比较不同用户群需求特点的基础上，提出了用户分类服务策 略和核心型用户服务策略；高校图书馆用户服务本身也是一项系统工程，对它的研究运 用了系统分析方法，从宏观和微观两个方面进行考察，提出可操作性的服务策略；文 献调查、网络检索等方法是当今大多数学术研究常常采用的方法，本文亦大量运用。 文章共分为6 部分。前言部分重点说明了该研究的研究目的及意义、研究方法、研 究内容。第一章分析了网络环境下高校图书馆用户服务的现状及存在的问题与不足。第 二章分析了网络环境下高校图书馆用户需求现状，归纳总结了用户需求的特点，以及用 1 河北大学管理学硕士学位论文 户需求变化对图书馆用户服务的影响。第三章针对当前用户需求提出了网络环境下高校 图书馆用户服务模式。第四章网络环境下用户服务策略，针对不同用户群不同的用户需 求，提出了用户分类服务策略和核心用户服务策略，并突出强调了后者。文章的结束语， 指出了文章的不足之处和今后的研究方向。 2 第1 章网络环境下高校图书馆用户服务现状 第1 章网络环境下高校图书馆用户服务现状 在信息社会，知识经济成为社会主流经济，社会经济结构开始发生变化的时候，社 会需求发生较大变化，知识总量的不断的增长，知识领域不断扩展，用户自身结构也随 之发生变化，从整体上开始从劳动密集性向知识密集型转变。用户信息需求不断增加， 使网络环境下图书馆的存在形态发生了变化。图书馆无论在信息资源采集、组织加工、 信息服务、管理模式等诸方面将发生更深刻的变革。 1 1 用户服务现状分析 在知识经济时代，社会生产对知识的需求越来越强烈，传统的图书馆服务方式受到 冲击，促使传统的机制、运作在发生根本性的变化，新型服务模式的雏形已出现。图书 馆服务工作从满足书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求为主、以知识 开发服务为主要功能的模式n 3 。目前我国高校图书馆用户服务呈现如下现状： 1 1 1传统服务工作开展较好 传统的高校图书馆信息服务是一种在非网络环境下进行的，主要是通过各种文献检 索工具，手工查找文献线索，再查找原始文献。这是一个缓慢的搜索过程，根本无法适 应网络环境下的用户信息需求。网络环境下，用户需求内容新颖全面、形式多样、来源 广泛的信息。用户需求的变化将改变高校图书馆信息服务的内容、模式和机制。要想应 对这样的挑战，高校图书馆需要加强用户信息需求研究，从用户信息需求中去不断提高 信息服务水平。高校图书馆与其它类型图书馆相比有其独特的性质，在开展信息服务工 作中，采用何种策略才能扬长避短，成为图书馆学、情报学界关注的内容。 随着自动化、网络化建设的深入，图书馆传统服务有了很快的发展，尤其是传统的 文献借阅服务和馆际互借服务。传统文献借阅服务无论是图书利用率、读者到馆率，还 是读者满意度都有了明显提高，其服务质量和效率也明显改善。借助计算机技术、网络 技术、现代信息技术，以及现代化的物流配送服务，传统的文献借阅服务不断创新，出 现了在线服务和特殊快递服务。所谓在线服务，是指高校用户在办公室或家中的远程终 端上可以检索图书馆的联机目录或其他书目数据库。而这种在印刷文本的在线借阅模式 又离不开特殊、高效的快递服务。现代化特殊、高效的图书快递服务使图书馆的文献借 河北大学管理学硕士学位论文 阅服务效果最大化，最大限度地提高了用户对图书馆信息服务的满意度。同时，图书馆 将用户检索到的数字化全文资料转化为印刷文本硬拷贝传递给用户，反过来同样，对于 有些用户，图书馆应其要求将检索到的印刷文本，特别是单篇论文扫描成图像文件，压 缩后通过网络传送给用户。现阶段高校馆中，传统文献仍然是馆藏的主体，传统用户也 是图书馆服务的主体，传统的印刷文本借阅服务与图书馆的数字化信息资源服务同等重 要。网络环境下，文献借阅模式应该不断创新，既要坚持做好传统纸质文献的借阅传递， 又要做到网络数字文献的借阅传递服务。 1 1 2 网络信息服务平台建设取得一定成绩 随着网络技术、现代信息技术的不断发展和应用，大部分高校图书馆都进行了网络 基础设施建设，购买或自建了图书馆自动化管理系统，实现了管理和服务的自动化、数 字化和网络化，建立了数字图书馆门户网站，将各种信息服务包括虚拟资源体系建设、 跨系统跨数据库检索、个性化定制服务、分布式数字参考咨询服务、联合采购、联合编 目、馆际互借与文献传递等进行整合，构造了统一的信息服务体系。 目前，大部分已经实现自动化建设的高校图书馆都意识到了数据库建设的重要性和 必要性。许多高校图书馆购买或自建了多个不同的数据库资源，包括专题数据库和特色 数据库等，如期刊全文库、书目数据库、学位论文库、会议记录等。由于它们的存储和 读取方式，使用的操作系统和数据库平台不尽相同，因此，许多图书馆还进行了信息 访问平台的统一，主要解决了异构平台的信息资源检索，向用户提供方便检索的统一 界面，使读者不必一个一个地进入不同的数据库进行检索，从而以最快的速度查找到 自己所需的源文献，很大程度上解决了异构数据库访问的瓶颈，节省了用户的检索时间， 提高了检索效率心3 。 笔者所在的河北大学图书馆1 9 9 6 年建立了图书馆局域网，并引进了北邮电信股份 有限公司开发研制的“现代电子图书馆信息网络系统管理软件，实现了馆藏查询、文 献采访、编目、典藏、流通等业务的自动化集成管理；建有图书馆网站和新拓信息空间 网站，构建了基于网络的信息服务平台，促进了馆藏资源开发与利用，延伸与拓展了图 书馆的各项服务。2 0 0 3 年购买了清华同方的数字化管理与建设平台，实现了数字资源的 采集、加工、整合、管理与利用，相继建成河北大学博硕士学位论文数据库、河北 大学馆藏缩微胶卷、全国中文期刊信息查询系统、河北大学、华电、农大馆藏中外 4 第1 章网络环境下高校图书馆用户服务现状 文期刊联合目录等7 个特色数据库。 1 1 3 信息服务开展卓有成效 网络环境下，图书馆提供的信息服务服务除有文献借阅之外，主要还有馆际互借、 学科导航、个性化服务、参考咨询、信息素质教育服务等。 ( 1 ) 馆际互借服务。作为高校图书馆起步较早的馆际互借服务，由于馆际互借系 统的开通和各馆政策的开放，正如火如荼的进行当中，无论从服务质量还是从服务水平 上来讲，都进入到了一个新的阶段，成为各高校之间资源共享的优质服务平台。传统的 馆际互借服务也由于联合编目、数字化信息共享技术的成熟有了极大的保证。如美国俄 亥俄州o h i o l i n k 连接全州5 4 所图书馆，为州内所有的用户提供极快的检索和文献传递 服务，由一个快递公司为馆际互借的文献做传递工作，一般在读者发出请求后的两天内 就可以收到印刷文本口1 。虽然如此，但是从馆际互借的数量和效率来看，该项工作开展 依然不够好，优势仍没有发挥出来，有待加强。 ( 2 ) 重点学科导航服务。该服务是目前高校图书馆网络化阶段的重点建设任务。 作为图书馆评估的重要指标，各高校图书馆已深刻认识到了重点学科导航的重要意义， 在短短几年的时间内，各高校馆分别建立了适合本校教学科研需要的重点学科导航，尤 其是一些省级以上课题项目等重点学科信息导航数据库的建立，深受广大师生读者的好 评。重点学科导航已经具有一定规模，但深度不够。 ( 3 ) 个性化服务内容和方式新颖。所谓个性化信息服务，是指高校数字图书馆 根据用户提出的信息需求或通过对用户信息行为的个性、习惯的分析而主动向用户提供 其可能需要的信息和服务。目前，许多高校馆已经开展了个性化信息定制服务、信息推 送服务、信息检索服务、课题检索服务、信息中介服务、呼叫中心服务等：其次针对 用户的信息需求，提供了个性化信息环境的创建服务，即m y l i b r a r y ，构建个人馆藏， 并根据用户需求变化和资源更新情况，动态地更新信息和服务。这种个性化服务受到 了学生和老师的极大欢迎h 1 。 ( 4 ) 网上数字参考咨询服务也取得了相当大的进展。该服务主要提供联机帮助系 统，供用户自学各种电子资源；f a q 数据库系统汇总了常见问题，将常见问题整理后 放在网上，读者可上网查看自己的疑问是否已有现成答案，或通过输入关键词查找等 方式自己快速获得与提问相关的问题解答情况等。不仅借助电子邮件e m a i l 、电子 5 河北大学管理学硕士学位论文 表格e f o r m 、电子布告栏系统b b s 、留言板m e s s a g eb o a r d 等方式建立了网上的非 实时参考咨询服务系统。还建立了“面对面地解答读者提问的实时互动参考咨询系 统。 ( 5 ) 信息素质教育成效显著。用户培训是提高图书馆信息服务的重要手段。大多 数高校馆一直比较重视读者信息素质教育，除开设文献信息检索课外，还对新生进行入 馆培训，详细介绍本馆的资源情况及其使用方法，其效果十分显著，为新生了解和利用 图书馆资源开启了第一扇门。同时，随着网络环境的不断变化，用户在查找、获取信息 的过程中，又面临这一些新的问题与障碍，而很多高校馆又开展对口的用户教育与培训， 既采用传统的讲座、授课等形式，又在网上设置指导课件，由用户在需要的任何时间、 地点，自己掌握进度进行网上学习。我馆为加强导读与咨询工作，阅览室加大了读者服 务的力度，所有阅览室设有多台微机，方便读者利用网络及电子资源；馆员及时解答读 者利用图书馆方面的问题，为学生毕业设计、论文写作提供服务；定期举办专题讲座、 电子资源使用培训，设立网上“在线咨询等以提高用户信息素养。 1 1 4 信息资源共建、共享工作开展顺利 信息资源在过去是，现在是，将来更是国家的战略资源：其战略地位与能源、原材 料等物质资源同等重要，在某种程度上甚至超过了物质资源。因此，各国政府都不遗余 力地支持学术信息资源的共建活动从而为国家的经济建设和科学研究提供了充分的文 献信息保障。 目前，各地区在全国文化信息资源共享工程资源建设总体框架指导下，与全国文化 信息资源共享工程中心( 简称国家中心) 的资源建设相对应，根据本地区文化信息资源 建设的需求，补充地方特色资源。充分利用现代高新技术手段，整合地区优秀的传统文 化以及各类文化信息资源，建成或正在建设互联网上的地区文化信息中心，以实现区域 与全国各地的文化信息资源的共建、共享，最终实现优秀文化信息通过网络为大众服务 的目标畸1 。 高校馆区域性以及全国范围内的信息资源共建、共享工作开展顺利。如，北京高校 网络图书馆与“高等教育文献保障系统( c a l i s ) 的建设相补充，为北京地区高校的教 学、科研提供信息支持和咨询服务。它构筑了北京地区高校文献资源共享服务体系，改 变了以往各校文献资源自我保障、分散发展的模式，有效地扩充了信息资源的获取范围， 6 第1 章网络环境下高校图书馆用户服务现状 提高了信息处理效率。同时，各高校馆在软硬件及网络基础设施、文献数据资源、队伍 建设及信息服务等方面都了较大改善3 。天津市高校u n i c o r n 联合图书馆的建立，要求 参与各高校馆统一使用一个图书馆管理软件和平台，以自动化管理系统为切入点，以实 用为着眼点，构建统一的检索平台，提升高校馆信息管理及服务的总体水平。天津市高 校图书馆联合构建了一个开放、共享的公共管理平台，促进了天津市高校馆之间的合作， 充分调动了各成员馆系统建的设积极性，综合发挥了各类资源的效益。从中国高等教育 文献资源保障系统和全国科技图书文献中心分别是“2 l l 工程 和国家科技创新体系的 重要组成部分，可以看出政府对文献资源共建的重视程度。 1 2 用户服务中存在的问题 中国在迈向第三步战略目标的进程中，提出迎接知识经济时代，建设我国国家创新 体系，提高国家创新能力的奋斗目标。根据建设我国国家创新体系的构想、任务和目标， 已经提出和实施了知识创新工作、技术创新工作、 2 1 1 工程以及国家其他 重点科技计划，形成建设国家创新体系完整的总体战略布局。国家创新系统的主要功能 是配置新资源。国家创新资源配置中包括创新信息服务体系和创新资源的分配体系。图 书馆在未来几年的发展中，应成为国家创新信息服务体系的组成部分，发挥信息资源基 地的作用。高校图书馆虽然在文献信息服务、信息平台建设、资源共建共享等方面取得 了长足的进步和可喜的成绩，但以创新信息服务要求衡量，我们发现在用户服务中仍然 存在诸多问题。 1 2 1 服务观念陈旧服务内容单一 现代图书馆改变了”重藏轻用”、”重管轻用”的办馆思想，但把读者放在次要位置， 等读者上门，所有的服务和工作以图书馆为中心的观念没有彻底改变，我们的服务过于 注重内部工作流程也就是业务工作的规范，而忽略了执行这些内部工作规范的目的一一 为用户提供服务。在我们的工作流程中缺失了对自己服务的宣传；缺少对用户和潜在用 户的培养；忽视构建人性化服务环境是对用户的人文关怀，是用户人权的体现。相当一 部分图书馆的指导思想是，尽可能文献信息收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。 而高校图书馆的信息服务，仅局限与本校师生，极少有面向社会用户的。这不仅限制了 服务对象的范围和数量，同时由于校内用户对信息服务的需求是固定和单一的，使得高 校图书馆的信息服务人员长期从事同类工作，便不能及时更新和尝试新型信息服务技术 7 河北大学管理学硕士学位论文 和设备。“以人为本 、“读者至上”的服务理念没有真正体现在读者服务工作当中，没 有重视读者意见和反馈，没有认真研究读者的普遍需求和特殊需求，针对不同的需求主 动地提供读者服务等。 目前，绝大多数图书馆提供的信息服务仍以传统的借阅服务为主，信息服务的信息 资源是以印刷出版物为主，以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献 信息为主；向读者提供原始文献，文献流通方式是一本图书、一种期刊、一份报纸。即 便为读者提供馆藏专题文献，又是以一次文献、二次文献的信息单元为主。对文献信息 的深层次加工做的很少，一切业务工作都是围绕文献开展的。周期较长，文献容易老化。 这种传统体制的运作方法与现代网络信息的简便、快捷显然不相适应。在网络环境下， 用户己不再限于单纯利用书目信息获取所需文献的线索和原始资料，而是要求图书馆能 够针对他们的需要提供全过程、全方位的信息保证，开展多方位的综合化信息服务，且 时效性要求更高竹1 。 1 2 2网络基础设施落后服务经费短缺 网络环境下，高效优质的信息服务离不开先进的硬件设备。传统的图书馆一般都是 通过手工检索为用户提供服务。而网络环境下，计算机技术和网络技术的发展使传统的 手工检索向计算机检索转变，用户既可以进行光盘检索、联机检索，还可利用i n t e r n e t 上的各种搜索引擎上网检索。这就要求高校图书馆无论从网络基础设施，还是系统软件 和硬件设备都具有较高的实用价值。然而，对于设备的重视，在不少高校都仅在理论上 得到了实现，但实际运行中却经费短缺，困难重重，无法及时更新硬件设施和软件系统， 从而限制了信息服务质量和效率的提高。同时，许多图书馆领导重视文献资源建设经费 的投入，但对文献信息服务费能够提高文献资源的利用率认识却不足。在开展各项用户 服务，特别是基于信息过滤的个性化信息服务以及印刷文本的快递服务中，一个非常重 要的制约因素就是经济问题。图书馆在为用户提供这些服务时，必定要投入大量资金， 仅此就可能使得本来就资金困难的图书馆不得不放弃相关的服务。 1 2 3 重资源建设，轻信息服务 目前，国内受图书馆传统体制、领导体制以及图书馆员素质不高等原因的影响，许 多高校馆依然停留在重资源建设，轻信息服务的阶段。虽然，在数字化、网络化以及国 家教学评估体制的推动下，很多馆都在购买数据库或者进行馆藏资源的数字化，但是却 8 第l 章网络环境下高校图书馆用户服务现状 很少针对本馆用户需求，进行文献内容的深加工和二次、三次揭示。另外，许多高校馆 信息服务依然以传统的文献借阅为主，对于基于网络开展的学科导航服务、个性化定制 服务、学科馆员服务、数字参考咨询服务等开展力度不够，甚至没有开展。这种“重资 源建设，轻信息服务 的做法，严重伤害了用户使用图书馆的热情，也是的图书馆为教 学和科研服务的功能大打折扣。 1 2 4图书馆与用户互动性差 加强用户的参与力度是提高图书馆服务质量，真正建立以用户为中心的服务理念的 关键。然而，现实中图书馆在用户培训和重视用户对图书馆评价等方面做的并不到位。 网络环境下，用户在利用图书馆的信息资源，特别是数字化信息资源时，不了解数据库 的基本内容、不懂数据库检索的基本方法、不会使用检索技巧、不会构造检索式，对信 息检索知识一知半解是妨碍用户利用信息检索工具和影响检索结果的主要原因。大多数 用户迫切希望图书馆能开展多种形式的宣传培训活动。同时，图书馆在参考咨询工作方 面，形式依然局限于传统的参考咨询，对于虚拟咨询台f a q 服务，图书馆专家与用户 的实时、异步交流等各种咨询服务开展较少。另外，长期以来，在我国图书馆的评估中， “用户的评价”基本被排除在外，致使以用户为中心的原则得不到有效的贯彻。为提高 服务质量，服务效果的反馈与评估是非常必要的。 1 2 5 高素质的专业人才缺乏 高校图书馆信息服务工作的好坏，关键在于它能否适应社会经济形势，其服务水平 能够跟上用户需求变化。因此，高素质的专业人才团队建设就显得尤为重要。只有业务 水平较高的专业队伍和科学有效的管理体制，才能提供用户所需要的信息服务。然而， 在大多数高校，信息工作人员的待遇普遍不高，致使专业人才外流现象严重，同时，不 重视后继人才的培养，长此以往，高校图书馆信息服务质量便无法保障。 总之，目前高校图书馆在进行用户服务的过程中，既取得了显著的成效，也存在着 不少问题。因此，我们应该加强对用户服务现状、存在问题和用户需求的分析研究，只 有这样，才能有针对性地开展工作，为满足用户的信息需求和开展优质高效的信息服务 工作提供依据。 9 河北大学管理学硕十学位论文 第2 章网络环境高校下图书馆用户需求分析 网络环境下，高校图书馆用户的信息需求正随着信息环境的变化而不段变化，同时， 他们对信息服务的期望值及质量要求等都比以往大大提高，用户信息需求的满足方式和 信息交流与利用的方式也有了新的特点，因此，高校图书馆员应该随时了解用户的信息 需求变化，以信息用户的规律性为指导，准确地、动态地分析和把握特定用户的信息需 求，更合理地组织信息资源并最大限度地满足用户的信息需求。 网络环境下，随着文献数据库检索系统的不断完善，文献信息资源的不断丰富， 及读者上网条件的改善，读者已可直接面对这些信息资源，去筛选、鉴别和利用，中介 式的检索服务将减少，文献检索已不再定位于一种技能的传授，而注重于对读者信息意 识的加强和对网络信息资源的评价和研究能力的指导。高校用户需求变化主要体现在： ( 1 ) 所需知识信息不再是一书一刊，而是关于某一问题的全部有关的书刊和声像 资料，即要求信息的全方位化与综合化。 ( 2 ) 获取知识信息的方式不再以人工为主，主要依靠自动化和电子化。 ( 3 ) 所需获取的知识信息不仅要求完整而系统，同时要求获取过程要简便、快速、 高效，如在家就可查询和获取图书馆的知识信息。 ( 4 ) 所得到的用户服务既要有传统的检索查询、信息中介、专题或定题服务等常 规服务项目，又要有网络环境下开展的电子购物、网上邮件、远程教育、信息推送、m y 1 i b r a r y 、天气预报等新的服务项目。 具体来说，用户将会向图书馆提出如下要求：图书馆数据库要网络化，能提供各种 最新信息及回溯性资料；服务不受时间、地域限制，可随时、随地得到所需信息；对于 各种信息需求，图书馆都能给予快速便捷的回答；用户通过终端得到的是经过图书馆鉴 别、选择、加工精细的有价值的信息；用户获取信息最好是免费的。在新的社会环境中， 图书馆用户及其信息需求的变化，将决定现代图书馆的信息服务内容及方式。图书馆服 务工作的重点将不断地倾向于现代技术方向，在网络环境下快捷灵活、直接有效地开展 信息服务。 1 0 第2 章网络环境高校下图书馆用户需求分析 2 1用户需求特点 伴随着高校图书馆信息资源结构的变化以及网络在高校图书馆的日益扩展，包括所 有师生员工在内的高校信息用户的需求不断变化，他们已经不满足于图书馆传统的服务 方式，而是要求图书馆根据他们各自的不同需要，提供网络化、具体化、集成化的信息 服务方式。 教学和科研信息用户群体是高校图书馆的核心用户群体，并且越高层次的教学科研 人员，越接近用户群体的核心。高校图书馆用户信息需求有如下特点： 2 1 1用户信息需求的专业化与综合性 网络环境下，人们既处在“信息爆炸”时代，又处于“信息孤岛”的困境之中，网 络信息纷繁复杂，缺少有序化、组织化。处于信息的海洋之中，很多时候信息用户希望 将分散在本领域和相关领域的专门知识加以集中组织，从中提炼出有利于用户的、具有 创新思路的“知识基因”，但却显得不知所措，同时，他们也希望获得更多的与专业领 域内学者和同事交流的机会，并及时掌握本专业各方面的发展动态，而不致落后于时代。 由于学历、职业活动等方面的关系，用户所积累的信息量是不等的，有时差距甚至很大。 一般来讲，信息需求量大的用户，随着时间的推移，其积累的信息量越大，其信息需求 也越来越高于平均水平，而信息需求量小的用户，随着时间的推移，其信息总量出现停 滞态势，其信息需求也因而越来越低于平均水平，这就产生了信息需求的马太效应陋3 。 因此，高校信息用户要求图书馆能为他们提供更加专业化、深层次的信息服务，加强信 息深度。 高校学科种类繁多，知识交叉使用频繁，这种高度专深和综合的趋势已使高校信息 用户的知识结构和需求发生了巨大变化。高校教学和科研人员为了研究某一课题，往往 需要了解多个学科领域的方法与成果。随着信息量的激增和信息获取高效性和及时性的 提高，信息用户不再满足于检索出来的文献线索和一大堆原始文献。从信息需求的内容 上说，信息用户除了需要本学科、本专业或相关学科领域内的信息资源外，还需要各种 与完善知识结构、提高文化素养和生活品位有关的政治、经济、文化、教育、体育、金 融、休闲、娱乐、旅游、消遣等各方面各学科的综合性信息1 。从信息需求的形式上说， 既有文本型的，也有声像型的、多媒体的，集声音、图像、文字于一体的电子文献。人 们对图书馆的要求已不再仅仅满足于文献借阅，在现代信息环境与科学技术条件下，用 1 1 洞北大学管理学硕士学位论文 曼ii 鼍曼曼曼曼曼鼍曼曼曼曼皇曼曼皇皇! 量 户迫切需要图书馆能够针对他们所承担的具体业务，提供内容全面、类型完整、形式多 样、来源广泛的信息保障，希望提供经过分析加工后的综合性的、甚至包含知识内容的 增值信息产品以满足他们多元化的信息需求。 目前，高校以“素质教育”为核心的教育思想，也是其教学活动必须以培养“复合 型”、“全能型 人才为目的，在信息运用的过程中力图解决理论知识和应用知识、知识 结构与能力结构的关系。这种教育模式更需要广泛的综合性信息作为支撑。面对高度竞 争的就业环境，高校学生为提高自己的综合实力和适应能力，也从踏入学校大门的第一 天起，就需要积极汲取各专业领域的知识并密切注意社会发展动态。高校图书馆读者有 多种类型，每种类型的用户的职业活动都具有多面性。如，教授既承担教学工作，又承 担科研工作，同时还可能是行政部门的管理者。学生也是如此，在新的人才需求环境下， 学生在学好专业技能的同时还要具备多种素质。用户职业活动的多样性决定了信息需求 的综合性。 2 1 2 用户信息需求的动态性与开放性 2 1 世纪，知识更新频率空前提高，社会信息环境不断变化，高校信息用户尤其是当 代大学生接受新鲜事物的能力和倾向大幅度增强，具有对包括网络在内的信息环境不断 探索的愿望，养成他们按照自身要求选择信息渠道的习惯，并能更迅速地根据环境的改 变调整自身选择。在网络环境下，高校馆用户信息需求更新周期要求越来越短，对信息 需求的动态性要求越来越强，信息服务方式越来越现代化。这种动态的信息需求，既提 高了对高校图书馆信息服务的要求，又为其提供了更多机会。教学工作是高校的中心工 作，它是一种节律性很强的工作。按教学计划、教学大纲的安排，从开学到期末，不同 年级、不同时段的教学活动、教学内容、教学环节有规律地进行，周而复始，循环往复， 影响到教师和学生的相关文献信息需求也呈现出极强的动态性n 0 l 。 在网络时代和创新教育中，教育强调“个体 知识的建构，而知识建构在很大程度 上依赖学生对信息的自我组织和自我利用。这种自主学习过程需要提供有关教育技术和 工具方面的支持。如考试库( 主要包括试卷生成系统、评卷系统，对学生能力结构测试) 、 论文库等，构成助教、助学的综合资源环境。知识创新目前已经成为高校发展的个重 要目标，而个人、企业与研究机构之间的技术和信息流动是创新活动的关键。除此之外， 与传统环境下馆际互借服务困难重重的情况不同，现代化的网络环境增加了高校用户对 1 2 第2 章网络环境高校。f 图书馆用户需求分析 远程信息服务的信心，跨时空获得信息资源方面的需求日益高涨并随时都在演变为现实 的信息获取行为。用户从面向单一图书馆的信息需求向开放性面向社会的信息需求转 变。用户对信息资源形式的要求更为开放，希望能够方便获得包括音频、视频等在内或 其组合的信息资源；对信息提供渠道的选择更为开放，他们不再以权威性、可靠性等常 规标准来评价信息渠道，而能够兼收并蓄，不拘泥于传统信息渠道，而不断尝试新的信 息渠道。 2 1 3 用户信息需求的高效性与集成化 网络环境下，高校馆用户希望借助网络、借助现代信息技术，获得更多的增值信息 服务，希望信息内容加工的深度和广度大幅提高，希望信息服务手段更加优化，理想的 信息服务组织己不完全是以群体为单位的，有可能是以个体为单位的，即提供特色化和 个性化的服务。同时，网络时代也造就了用户对信息获取过程的“时间观念 和“效率 观念”。他们不但期待着高效的查全率和查准率，更加期待着快速、高效、便利的信息 获取过程。总之，由于网络信息组织与传递方式的变化，高校信息用户逐步适应利用新 技术处理信息和进行信息交流与利用的环境，进一步激发出他们对高效化信息服务的需 求1 1 1 。 虽然每一类型用户职业活动具有多面性，但是在多重职业角色中只有一种由于其在 组织结构中所处位置而被确定为本位角色，这个角色在用户需求方面起到经常性和决定 性作用。教师、研究人员、学生每种类型用户群在信息需求的内容、类型、深度上具有 十分明显的集中性，而不同类型用户在信息需求方面则表现出较大的差异性。随着网络 技术的发展和信息调整思路的延伸，以网络为中心的计算机技术、通讯技术、信息存储 技术正在相互渗透、连接，形成全方位的信息服务网络，这从根本上改变了信息资源开 发、组织和分布的状况，从而使用户可以方便地按主体客观需求在网络环境中集中获取 所需，即在网络中将各类信息获取方式融为一体。网络环境下，信息资源的复杂性和数 量的巨大以及用户时间的有限性，使用户要求信息服务提供者通过利用丰富的网络信息 资源，将分散在用户所关注的领域及相关领域的知识信息加以集成，对文献信息进行二 次开发，从中提炼出对其研究、开发与管理创新思维形成至关重要的有针对性、有深度 的知识信息，并通过网络提供这种信息服务。这种信息服务必须与用户的职业工作的各 个方面相适应，信息服务的形式和内容也必须随着用户需要的变化而变化。用户集成化 河北大学管理学硕七学位论文 信息需求也是其信息需求高效性的体现。 此外，p c 的普及以及网络的广泛应用，使用户可以直接从网络中获取所需要的信 息资源，进行多种业务活动。信息需求表现出电子化、网络化以及个性化、专门化的特 点。用户信息利用有定制化服务要求，用户主动参与，一切信息活动都是在服务者搭建 的智能化信息服务平台上自主自助进行。这种用户参与式的自助性服务将会成为未来图 书馆信息服务的一个重要发展趋势。目前图书馆信息服务实践中的电子图书阅览服务、 信息检索服务、公告栏服务等服务项目可以说是此种服务模式的体现。 2 2 影响用户需求的因素分析 网络环境下，高校图书馆用户信息需求方式的变化受诸多因素的影响。影响用户信 息需求的因素主要包括以下几个方面： 2 2 1用户信息素养 信息社会，信息素养( 信息的获取、分析、处理、发响：与应用的能力) 已成为每个 社会成员的基木生存能力，在人的必备知识结构与潜在能力中占据相当重要的地位，更 是学习型社会人们学会学习及终身学习的必备素质。网络环境下，高校用户除了继续利 用传统的文献检索工具亲自来馆检索印刷型文献资料外，更多的是利用i n t e r n e t 上的 信息。只要用户具备利用计算机进行信息检索的能力，具备高水平的英语能力就可以获 取所需的大部分信息，因此计算机检索能力与专业英语水平将直接影响到用户检索信息 的效率。用户的网络意识和信息能力是制约其信息需求实现的重要因素。用户的网络使 用能力、信息需求表达能力和直接查找技术的熟练程度都将影响用户的信息获取n 铂。 2 2 2 网络发展速度与不平衡性 信息网络建设与发展不均衡，国家间、地区间存在巨大的数字鸿沟。据联合国统计， 在美国利用互联网收集信息、收发电子邮件、购物的人比其他国家都要多，日本、中国、 德国是排在美国之后互联网用户比例最高的国家。非洲的互联网用户与其他地区相比， 它仍然落后一大截儿。除南埃及、肯尼亚、摩洛哥、突尼斯外，每4 4 0 个非洲人中只有 一个人能够访问互联网n 3 3 。我国的网络化建设与发达国家间仍存在着巨大的差距且国内 地区间的网络建设也不平衡，这将导致网络建设缓慢地区和空白地区的高校图书馆潜在 用户无法利用网络获取所需的信息资源，影响到用户的信息需求。 1 4 第2 章网络环境高校下图书馆用户需求分析 曼曼曼皇! 曼曼皇曼曼, i_；,- e i i 舅 2 2 3 图书馆信息服务能力与质量 目前我国图书馆馆藏资源普遍相对贫乏，网络信息资源尤是，缺少高质量、完备的 数据库，许多网站内容空洞，信息更新不及时。传统服务设施陈旧，现代化的服务设施 不配套，并且缺少维护。加之图书馆服务人员综合素质不高，无法充分满足用户的信息 需要。 网络信息技术的发展，改变了图书馆文献信息的生产、收藏、传递和利用方式，图 书馆从职能到管理到服务方式等各个方面都发生了巨大的变化。高校图书馆用户服务既 要体现在服务内容的深化上，又要体现在服务方式的改变上。 2 3用户需求变化对图书馆服务的影响 随着社会网络化，知识经济的日益成型、发展，信息技术的进步与信息环境的优化， 图书馆用户及其信息需求结构发生了前所未有的巨大变化，这些变化将最终导致现代高 校图书馆的服务内容、模式与运行机制的变化d 引。 2 3 1用户信息需求对信息服务内容的影响 用户社会化与用户信息需求多元化说明，信息用户出于自身知识更新或知识储备的 需要，希望通过图书馆获得与其业务工作相关的内容全面、类型完整、形式多样、来源 广泛的知识信息，要求图书馆能够针对他所承担的具体业务提供全程性、全方位的知识 信息保障，开拓综合性强的、能够满足多方面、系统化、纵深化的信息需求的综合化知 识信息服务业务。这就要求图书馆在信息服务上改变传统的单一的、被动的向用户提供 物质形态的文献信息产品的服务内容，将馆藏服务扩展到面向联网用户的综合服务。 知识经济时代，人类社会生活进一步个性化、多样化，从事的工作更具专业化和创 新性，人们再也不满足直接提供文献信息的初级信息提供方式，更需要以解决、形成方 案为目标的、注重知识内容的、针对性极强的深层次服务。这就要求图书馆将其信息服 务的侧重点放在提供增值信息服务方面，更多地面向信息的内容，要从过去的主要提供 信息线索、文献书目数据或信息参考数据服务转变为侧重进行文献信息内涵知识的二次 开发，甚至利用“基因工程原理进行知识重组，从中提炼出对用户的研究、开发与管 理创新思路形成至关重要的“知识基因”，供其使用。 在信息时代，用户的个人计算机拥有量和现代通讯手段的利用量迅速提高，用户获 词北大学管理学硕七学位论文 皇曼曼鼍曼曼皇皇i i i i ! 曼曼曼鼍皇曼曼曼曼曼 取信息的渠道向多方面延伸，除图书馆外，互联网、新闻媒体、其他信息机构等也是读 者获取信息的主要渠道，因此，用户在获取信息时，其方便程度、信息成本等成为其考 虑的一个重要因素。目前已经有愈来愈多的专业用户成为包括因特网在内的计算机信息 网络服务的利用者，专业用户的信息需求结构由以传统型为主体向电子化与网络化方向 发展已成为不可逆转的潮流。用户信息需求的这一社会发展趋势，反映在对图书馆的服 务需求上便是图书馆知识信息的电子化组织和迅速实现网络化服务的要求。 2 3 2 用户信息需求对信息服务模式的影响 在网络环境下，用户需要通过图书馆获取各种各样的内容全面、类型完整、形式多 样、来源广泛的知识信息，而任何一个高校图书馆馆藏资源和信息服务能力不可能完全 满足用户这样的需求。这就需要图书馆改变原有的服务模式，通过与其它图书馆或信息 机构的合作来满足用户需求。 图书馆间的合作由来己久，但主要局限于馆际互借，现代网络环境已经赋予了馆际 合作新的内容和理念。网络环境中，图书馆将运行在网络平台上，每个图书馆都将成为 网络整体的一个有机组成部分，因此，资源共建、共享是图书馆合作的重要理念。每个 图书馆都有自己的特色，因此整合各馆的优势，如资源优势、人才优势等，利用网络的 传递和交互功能，为用户提供信息服务成为新的发展趋势。如，远程合作咨询服务不仅 使文献信息可以共享，各图书馆咨询员的知识智慧、成功咨询案例、各类课题调研成果 也将成为共享资源。“资源共享”也将达到一个更高的境界，即不仅是信息资源共享， 还包括人的智力资源的共享。随着合作理念的深人，协作成为图书馆界的自觉行为，可 以相信一个基于网络环境下的跨系统的全国性的图书馆联盟的构建将不是梦想。届时， 图书馆的信息服务能力将会百倍增强，在促进社会进步和经济发展方面起着举足轻重的 作用。 在网络环境下，信息服务的提供者不仅是图书馆一家，还有其的信息服务机构。除 了与其它图书馆合作外，图书馆还要注重与其他信息机构的合作。图书馆与其它信息机 构之间即是竞争对手，又是协作伙伴。信息咨询机构一般都掌握有较先进的信息手段、 快捷的信息过滤技术、敏锐的市场触角，这正是图书馆的弱项，但是他们在对信息的组 织和管理能力则不足，对用户的需求的了解及对各种信息资源的属性的把握上都不及图 书馆，这是双方合作的基础。由于网络环境下图书馆正在逐步丧失拥有信息资源的优势， 1 6 第2 章网络环境高校下图书馆用户需求分析 与其他信息机构的竞争将主要体现在对资源的获取、开发、使用能力即信息服务能力的 竞争上，图书馆可积极寻求那些在信息技术上具有较强实力的并有合作意向的信息机 构，充分利用自己的优势，以创新的模式、“双赢”的结果进行紧密的合作。这样的合 作，整合了相互的优势，不仅可以使双方共享合作领域的成果，而且为用户提供了更加 及时有效的技术支持和服务。 2 3 3 用户信息需求对信息服务机制的影响 图书馆作为一个独立的信息机构，它的持续发展和进步需要一定的经费支持，特别 是在知识经济发展中，随着各类用户对图书馆信息服务的期望值及质量要求等都比以往 大大提高。图书馆需要在文献资源建设、现代信息技术运用等方面加大经费投资力度， 而这一切又不能单靠国家拨款。另外，图书馆对用户提供的多为增值信息服务，信息本 身就具有价值，增值信息更具有限价值。这两点无疑都将对公益性服务的传统图书馆信 息服务运行机制提出挑战。根据社会分工原则和知识信息开发利用的经济价值规律，着 手研究知识信息服务运行机制的改革是当务之急。在网