（企业管理专业论文）员工满意度与组织绩效关系研究.pdf

摘要 摘要 哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5 ，企业盈利随之 提高2 5 。由此可见，企业内部员工的满意度状况直接影响到企业的整 体绩效水平。员工满意度是企业未来发展的基石。它是面向未来的指 标，关系到企业未来职工队伍的稳定和发展。通过对员工满意度的掌 握，可以监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动率，若 企业及时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生， 为企业的壮大提供可靠的人才保障。 本研究旨在调查不同行业内企业员工的满意度现状，并通过获得 的数据探讨员工满意度状况与其所在企业的组织绩效之间是否存在相 关性。 本研究采用问卷调查的方法对满意度进行测量。问卷采用自编制 的l i k e r t 五点式量表评定法进行设计，并通过两次测试以及信度和效 度检验，能够从不同角度对企业员工的满意度状况进行测量。最后形 成的测试问卷包括以下九个方面：主管领导、同事关系、薪酬福利、 个人发展、培训、对企业总体的满意度、职位说明、提高能力的愿望、 工作环境，共3 3 个满意度项目。问卷采用分层抽样调查的方式进行发 放，两次有效回收率均达到8 0 以上。回收的问卷采用s p s s l 0 o 统计分 析软件进行分析，以配对样本t 一检验以及因子分析的方法分析员工满 意度状况，同时结合在各个企业获取的组织绩效信息进行两者之间的 相关性分析。 采用统计学中测量员工满意度与组织绩效关系中使用的两种横截 面测量方法得出两种不同的结果。最后依据本研究结果，从如何提高 组织整体绩效的角度，对企业提高员工满意度提出相关的具体建议。 关键词：员工满意度组织绩效 a b s 打t a b s t r a c t ar e s e a r c ho fh a 刑a r ds h o w e dt 1 1 a te v e r y5 e m p l o y e es a t i s f a c t i o n i n c r e a s e d ，2 5 o r g a l l i z a t i o ni n c o m e 协c r e a s e d ，矗_ 0 mw h i c hw ec o u l ds e e m a t 廿l es i t i l 砒i o no f ec o m p a n y se l p l o y c es a t i s f k t i o nd i r e c t l yi n f l u e n c e t h e1 e v e lo ft h ee n t i r ep 刚0 珊龃c ei nt h ec 伽叩a 1 1 y e m p i o y c es a t i s f 如t i o n ， t h ef o o t s t o r l eo fac o m p a n y sf i l t i l r ed e v e l o p m e l l t ，d e t e m l i n e sm e s t a b i l i z a t i o na i l dd e ”l 叩m 肌to f 如t u mc i n p l o y e eg r o u p s t h e r e f o r e ，w e c a ns u p e r v i s et h ee n c c to fo r g a i l i z a t i o n a lp e r f b r 玎1 a n c em a n a g 锄e n ta n d p r e d i c te r n p l o y e en o wr a t eb yo b s e r v j n gm ed e 蓼e ew ec o n 垃o lc i n p l o y e e s s a t i s f a c t i o n i fac o n 叩跹yc a nt a k e 姐e f f b c t i v ei m p r o v i n gm e 也o db e f o r e m ea c t l l a ln o wo c c u r s ，i ti sm o r ee a s i e rt og e tb i g g e rw i mat a l e t 罂d u p b 髂e do nt l l e 抽v e s 缸n e n to ft h ec u r r e n ts i t i l a t i o n so fe m p l o y e e s s a t i s f a c 乜o ni nd i f i 相l t 砌u s t r i e s ，t h i sr e s e a r c ha i m sa td i s c 璐s i n gt h e c o n e l a t i o n so fe i i l p l o y 训s 蠡屺d o n 趾di t so 唱a n i z a t i o n a lp e r f o n n a n c e q l 垃s t i o n n a i r e ，w h j c hi sd 器i g n e db yo u rr e s e a r c h i n gg r o u p sb 鹊e do n l i k e r ts c a l e ，i su s e di nn l i sp 印e rl oe x p l o r et 1 1 ed e 掣e eo fe m p l o y e e s a t i s 缸t i o na 1 1 di sa l s ot e s t e db yr e l i a b i l 时a i l dv a l i d i t ya n a l 徊s i ti s e x p l o r e dt 1 1 a tm ee n l p l o y e es a t i s f k t i o no fo n ec o m p a n yc 姐b ec x p l a i n e d b ym ef o l l o w i i l g9p a r t s ，d i 僦tm a i l a g e r c 0 1 1 e a 邑皿er e l a t i o n s ，c o m p e n s a t i o n a r i db 锄e f i t s ，p e r s o 砌d e v e l o p m e n t 砌i l i n 岛m ee n t i r es a t i s f 如t i o no ft l l e c o m p a n y ，j 曲曲s 谢州沁n ，t h ed e s nt oi l p m v ep e r s o m la b i l i t y w o r k i n g e n v i m 蛐e n t t h eq u e s d o 衄a 如sa r es e n tm i c eb u tt 0d i 虢r e n tp e r s o n sf o r 也er c s e a r c h ，m ee 圩d v eq u e s t i o n n a i r er e a c h e db o 山o v e r8 0 u s i n ga s t a t i s t i cs o 脚a r e s p s s l o 0t 0 锄a l y z et 1 1 e q u e s t i o 肌a i r er e c e i v e da n d c o m b i i l i n g t h e o 唱a i l i 刎o n a lp e b m l a n c ec o l l c c t e d 丘d mr e l a t i v e c o m p 砌e s ，m ec o r r e l a t i o n so f t h et w op a r t sa r ef o u n d e d t h i sp 印e rg i v e s2d i 彘r c n tr e s u l t sb a s e do nt 、od i 自时e n tw a y so f c r o s s s e c t i o n a l 卸a l y s i st l l a tw e r eu s e do nm e a s u r i n gt h er e l a t i o n sb e t w e e n j o bs a t i s f 她t i o na n do r g 虢i z a t i o n a lp e r f o r r n a i l c e ，锄da l s o 昏v e ss o m e d e t a i l e dr e c o 删e n d a t i o n f o r i m p r o v i n g m ew h o l e o 唱a n i z a t i o n 北京交通大学硕士学位论文 p e r f b m a l l c ea n de i 】印l o y e ep 酬f 0 1 m a n c e 1 ( e yw o i m s ：d n p l o y e es a t i s f a c t i o 地o 嬉a l l i z 撕o np e 响肋a i l c e 目录 图表索引目录 图2 1 产出投入比率图 图2 2 赫兹伯格的观点图 图2 3 洛克的目标建立理论模型图 图2 4 波特一劳勒的综合激励理论模式图 图2 5 工作满意情况模型图 图3 一l 员工满意度与市场份额间关系的时间序列数据图 图4 一l 员工满意度与e b i t 的散点图 表2 一l 工作满意度影响因素评定的主要维度表1 4 表2 2b u l l o c k ( 1 9 8 4 ) 所列的满意度构成表1 5 表2 3l a n d y ，f j ( 1 9 8 9 ) 所提出的满意度影响因素列表1 6 表2 4h o p p o c k 运用瑟斯通态度量表测量满意度所提的问题列表1 8 表2 5 明尼苏达满意度间卷调查表( 简称m s q ) 1 9 表2 6 工作说明量表( 简称j d i ) 2 0 表2 7 波特需求满意度问卷调查表( n s q ) 2 0 表2 8 盖洛普咨询公司有效测量工作满意度的问卷调查表2 l 表3 1 影响员工满意度的信息收集阶段的样本特征表。2 9 表3 2 预测试阶段的样本特征表3 1 表3 3 各因子所包含的项目列表3 3 表3 4 正式测试阶段样本情况列表3 4 表4 1 第二阶段样本适应性的检验结果列表3 8 表4 2 测量员工满意度各因予的特征根值及方差解释量表3 8 表4 3 因子负荷量及共同度列表3 9 表4 48 个因子的命名及所含项目列表4 0 表4 5 员工满意度调查问卷( 正式) 的信度列表4 0 门u挖坞：8飘 北京交通大学硕士学位论文 表4 6 正式问卷效度检验所得特征根值及方差解释量列表4 2 表4 7 正式问卷的因子结构表4 3 表4 8 员工整体满意度与企业绩效的关系表4 5 表4 9 员工对主管领导的满意度与企业绩效的关系表4 5 表4 1 0 员工对同事关系的满意度与企业绩效的关系表4 5 表4 1 1 员工对薪酬福利的满意度与企业绩效的关系表4 6 表4 一1 2 员工对个人发展的满意度与企业绩效的关系表4 6 表4 1 3 员工对培训情况的满意度与企业绩效的关系表4 6 表4 一1 4 员工对企业总体的满意度与企业绩效的关系表4 7 表4 1 5 员工对职位说明的满意度与企业绩效的关系表4 7 表4 一1 6 员工对工作环境的满意度与企业绩效的关系表4 7 表4 1 7 员工满意度与髓i t 列表5 0 表4 1 8 平均员工满意度和平均e b i t 的值列表5 0 表4 1 9 员工满意度( 低高) 和e b i t ( 正值负值) 列表5 1 1 绪论 1 1 引言 在变化日益快速的今天，组织经营绩效的好坏已经成为企业能否 生存的关键，而为组织创造竞争优势的一个重要资源便是“人”，人的 工作技能、知识及能力可以为企业带来价值的增值。美国奥辛顿工业 公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工， 那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是 企业的内部客户1 。所以，一个企业耍想获得市场的认可，必须处理好 企业的外部客户与企业内部客户之间的关系。若是企业的内部客户对 其所在组织包括其所从事工作持非常消极的态度，那势必会影响到企 业的效益甚至威胁企业的市场地位。基于这种考虑，学术界和实业 界对员工满意度与企业绩效之间的关系问题展开了广泛的调查和研究 工作，并试图建立两者之间的联系，以便从理论的角度为企业的管理 者提供帮助和指导。 研究者指出所谓员工满意度，也可以称为工作满意度是指，员工 个人感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需 要，而产生的一种愉悦的感觉程度。它受每个人的价值观的影响：不 同的雇员对同一种东西存在不同的价值判断；同时，工作满意度是( 主 观) 感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况。另外，国内外学 者对衡量员工满意度的方法也有着大量的阐述。 一个组织的绩效是指企业达到特定目标的程度。企业组织中一切 活动的最终目的是在于提高组织绩效以最终创造利润。因此，组织绩 效的高低与否就代表着一个组织的经营管理的效果成功与否。 关于员工满意度与组织绩效之间的关系问题，目前有一种普遍的 观点认为，提高员工的工作满意度，就可以提高员工的工作热情，降 低入才流失率，从而提高组织的竞争力和绩效。所以，许多企业的老 板以及高层管理人员。开始花费大量心思研究如何提高员工的工作满 意度，进而达到提高组织绩效的目的。但是，也有人不同意这种说法。 意度，进而达到提高组织绩效的目的。但是，也有人不同意这种说法。 肖壤“员工满意度调查”企业政制与管理2 0 0 5 年第7 期6 4 6 5 北京交通大学硕士学位论文 有一个企业家根据他的长期研究，对“提高员工满意度能够改善企业 的绩效”提出了异议。他认为，员工的工作满意度与绩效没有必然联 系。并且，企业为了提高员工满意度而作出的努力，反而会对企业的 绩效起到反面作用。原因在于；a 满意的员工不一定是高效的员工；b 满意的员工，为了保持自己的“满意”，不一定愿意在公司需要改革的 时候改革；c 满意的员工可能只是中等，并不非常出色；d 研究表明，为 了鼓励员工改变现状和“向前进”，企业需要一定程度上“员工的不满”。 那么，究竟员工满意度和组织绩效之间存在一种什么样的关系 呢? 如果存在着相关性，怎样来证明昵? 虽然国内外学术界对这个问 题的本身有着近乎矛盾的结论，但由于各个学者的立场和采取的方法 论不同，自然会有不同的结论。本研究重提两者的关系，并从一个相 对不同的角度探讨员工满意度对组织绩效的影响。最终得出的结论仅 供学术界及实业界参考。 1 。2 研究目的 废物管理公司最近发现在那些具有最高的顾客满意度指标的经营 部门中员工满意度也是最高的，而且比那些顾客满意度与员工满意度 都很低的部门的盈利能力高6 5 2 。这说明员工的满意度与企业的绩效 之间有着某种联系。 基于探讨员工满意度与企业绩效之间关系的角度出发，本研究参 考国际上通用的员工满意度测量方法，自编了一套测量员工满意度的 调查问卷，对不同行业背景的几家企业进行问卷调查，通过因子分析 判断影响员工满意度的具体因子，利用各个因子以及满意度的整体得 分情况，形成研究的初始步骤，随后将这些结果与从这些不同企业中 获得的财务绩效数据进行回归分析，以探讨两者之间的内在联系。 具体来说，本研究所要回答的问题可以表述为以下四点： a 了解有哪些因素会影响个企业员工的满意度； b 考察影响员工满意度的若干要素能否进行归类，能否被划分为 不同的模块进行分析； c 考察单个员工的满意度信息与企业的绩效信息之间是否具有相 2i n t c m a lc o m p 龃ys t u d mw 钻c cm 柚a g e n 他n i i n c ，j 呲e ，1 9 9 5 绪论 关性，如果有相关性，尽量建立两者之间的回归模型或回归方程。如 果不存在相关性，那么解释原因； d 如果单个员工满意度与企业财务绩效之间不存在相关性，那么， 是否可以通过引入一个或多个中间变量的方式来进一步探讨两者之间 的关系。通过引入的这一个或多个中间变量后，两者的关系是否能够 更加清晰，容易判断。 1 3 研究意义 员工满意度是组织行为学中使用最广泛的术语之一，被公认为组 织的目标和衡量标准( 曾明，秦璐，2 0 0 3 ) 。“知道一并且面对一我们员 工的所思所想，是我们成功的一个关键性因素。”( 杰克韦尔奇，1 9 9 9 ) 员工满意度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让员工服务 于企业利润”转向企业“为员工服务”这种管理思想的转变( 沙因， 1 9 8 9 ) 。员工满意度是企业未来发展的基石。它是面向未来的指标，关 系到企业未来职工队伍的稳定和发展。通过对员工满意度的掌握，可 以监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动率，若企业及 时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生，为企 业的壮大提供可靠的人才保障( 丰宇昆，2 0 0 3 ) 。哈佛大学的一项研究 表明，员工满意度每提高5 ，企业盈利随之提高2 5 ( w e n d y c 0 1 e ，2 0 0 1 ) 。 据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3 个百分点，企业的顾客满 意度就会提高5 个百分点，员工满意度达到8 0 的公司，平均的利润率 增长要高出同行其他公司2 0 左右3 。 可见，一个组织员工的满意度状况轻则会反映该组织发展过程中 存在的问题，重则影响到组织未来的盈利状况。因此，本研究期望通 过对该员工满意度研究现状及研究进展的总结，实现如下的理论意义： a 通过对组织内各种经营方式及管理措施的探讨，了解企业内人 力资源的管理模式对员工满意度的影响程度； b 影响员工满意度的直接因素取决于多个方面，本研究则希望通 过研究影响员工满意度的多种因素出发，探讨员工对组织满意与否跟 员工创造效益的关系； 3 何冬雪，“员工满意度分析新浪潮：1 2 2 1 2 5 北京交通大学硕士学位论文 c 通过对组织员工满意度的广泛调查和研究，探讨员工的满意度 对组织中客观财务绩效的影响程度； d 很多企业对于提高员工的满意度能否带来效益的提升并不清 楚，也不知道哪些因素会影响员工满意度的提升。本研究希望归结出 影响员工满意度的重要因素，同时结合具体实例进行分析和探讨，为 具体的应用提供参考，并进而促进企业重视提升员工的满意度，为组 织的最终绩效做出贡献； e 通过引入中间变量的方式，建立员工满意度与企业财务绩效之 间的回归模型，探讨员工满意度在达到哪种程度下，企业的财务绩效 有可能会受到影响。 4 理论背景 2 理论背景 2 1 有关员工满意度的研究 2 1 1 员工满意度的含义 关于员工满意度的正式研究，学术界普遍认为始于2 0 世纪3 0 年 代( h o p p o c k ，1 9 3 5 ；k o i n h a u s 钉和s h a r p ，1 9 3 2 ；r o 劬l i s b 盯g e r 和d i c k s o n ， 1 9 3 9 ) ，然而，也有学者认为2 0 世纪2 0 年代在美国西方电气公司所进 行的著名的霍桑研究，已经涉及到对员工满意度的研究。这项长达1 2 年的研究，从工间休息和照明条件对于生产率的影响开始，很快转向 有关工作态度的研究。因此，霍桑研究为有关工作满意度和工作意义 的研究，提供了很好的理论和方法论基础。( 张何妨，2 0 0 4 ) h o p p o c k 在其工作满意度( h o p p o c k ，1 9 3 5 ) 一书中，第一次 提出了工作满意度的概念，他认为“工作满意度是工作者心理与生理 两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。” 最广泛被大家接受的关于工作满意度的概念是由美国组织行为学 专家洛克( e a l o c k e ，1 9 6 9 ) 提出来的，他更偏重于价值观，把工作 满意度的概念理解为“员工满意度是人们因为感觉到工作本身可以满 足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉”。 1 9 7 6 年，洛克融合各种相对立的理论，提出了如下关于工作满意度的 定义：“对工作的满意程度取决于个体对工作的评估，看它是否使个体 获得或允许个体获得重要的工作价值，价值的确定取决于个体基本需 要的满足或有助于个体基本需要的满足”( l o c k c ，1 9 7 6 ) 。 这一定义反映了员工满意度的三个重要方面： 第一，员工满意度是指价值观的一个函数，而价值观则可以被界 定为一个人有意识或下意识想要得到的东殖。 第二，这一定义强调了不同雇员对于哪种东西的价值更为重要 而存在不同的认识，而这一点对于判断员工满意度的性质及程度是至 关重要的。一个人可能认为高工资比所有其它的东西更为有价值；而 另外一个人则可能认为旅游的机会是最有价值的：还有一些人则认为 能够呆在某一特定地理区域是最有价值的。 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度的第三个重要方面是感知。它是指人们相对于个人认 为重要的东西与其当前处境比较所得出的一种感受。但是，一个人的 感知可能并不能全面而准确地反映现实情况，而且，相同的人即使是 面对相同的处境也会产生不同的看法。 k a l l e b e r g ( 1 9 7 7 ) 对工作满意度的概念是这样的：“个人对于目前他 所从事的工作角色的一种总体的情感定位。”v i c t o rv 如o m ( 1 9 7 3 ) 认为 “工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色之感受或情感反 应。”s d e c t o r ( 1 9 9 7 ) 把工作满意度概念为“简单来说，就是人们对他 们工作本身以及工作不同方面的感觉。”“工作满意度是在工作环境中 一个人工作价值的实现产生的愉快的感情状态”( l d c k e 洛克和亨， 1 9 8 6 ) 。“工作满意度可以看作是对个人进行评价所产生的否定、肯定 或者中性的情感状态”( n i c h o l s o n ，2 0 0 3 ) 。 也有观点认为员工满意度实质上是员工态度的一种类型，这种态 度需要经过很长时间才能形成的( 李柯，钟定国，2 0 0 4 ) 。而员工态度 又以其价值观为基础，因此，与上面的观点基本相同。态度是关于客 观事物，人和事件的评价性陈述，它反映了一个人对某些事物的感受 ( 美】斯蒂芬p 罗宾斯，1 9 9 7 ) 。 上述学者及其所提出的工作满意度概念都是一种总体性( o v e r a l l s a t i s f a c t i o n ) 的概念，将工作满意度的概念作一般性的解释，重点在于 工作者对其工作及有关环境所保持的一种一般态度。它的特征在于将 工作满意度理解为只是个单一概念( a nu i l i t a d ，c o n c 印t ) ，并不涉及工作 满意地面向、形成的原因与过程。员工满意问题就是围绕员工态度、 员工价值观、员工行为、组织行为等来展开研究的。 在国内，中国科学院心理研究所的卢嘉和时勘，认为“工作满意 度是指组织成员根据其对工作特征的认知评价，比较实际获得的价值 与期望获得的价值之间差距之后，对工作各个方面是否满意的态度和 情感体验”( 卢嘉、时勘，2 0 0 1 ) 。从这个概念的表述可以看出，他们 提出的这种关于工作满意度的概念综合了上面提到的几种概念的表 达。员工满意度是员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较 后所形成的感觉状态，即员工接受企业的实际感受与其期望值相比较 的程度( 苏列英，2 0 0 3 ) 。这个员工满意度的概念则是从公平的感觉出 发来进行定义的，更符合公平理论。 6 理论背景 2 1 2 满意度相关理论 a 公平理论 公平理论由霍曼斯( g e o r g e h o m a l l s ) 于1 9 6 1 年首先提出，随后布兰 ( r e t e rb 1 a n ) 于1 9 6 4 年进行增补并最终由亚当斯( j s a d 锄s ) 于1 9 6 5 年正式定型。公平理论的要点是，每个人都具有从工作所得到的产出 以及为达到一定的产出所作的投入的确定的信念。这里“投入”指的 是工作数量、质量、技术水平、智慧、资格、经验、技能、教育和努 力，而“产出”则是指报酬、福利、荣誉、地位、对工作本身的兴趣 等。这种特定的投入产出一旦被人认知，就会产生对比和权衡，形成 产出投入比率。用公式表达为如下形式： 个人投入他人投入目前投入原来投入 报酬报酬报酬报酬 图2 1 产出投入比率图 我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身 却是一个相当复杂的问题，这主要是由于下面几个原因： 第一，它与个人的主观判断有关。上面公式中无论是自己的或他 人的投入和报偿都是个人感觉，而一般人总是对自己的投入估计过高， 对别人的投人估计过低。 第二，它与个人所持的公平标准有关。上面的公平标准是采取贡 献率，也有采取需要率、平均率的。例如有人认为助学金应改为奖学 金才合理，有人认为应平均分配才公平，也有人认为按经济困难程度 分配才适当。 第三，它与绩效的评定有关。我们主张按绩效付报酬，并且各人 之间应相对均衡。但如何评定绩效? 是以工作成果的数量和质量，还 是按工作中的努力程度和付出的劳动量? 是按工作的复杂、困难程度， 还是按工作能力、技能、资历和学历? 不同的评定办法会得到不同的 结果。最好是按工作成果的数量和质量，用明确、客观、易于核实的 标准来度量，但这在实际工作中往往难以做到，有时不得不采用其他 的方法。 北京交通大学硕士学位论文 第四，它与评定人有关。绩效由谁来评定，是领导者评定还是群 众评定或自我评定，不同的评定人会得出不同的结果。由于同一组织 内往往不是由同一个人评定，因此会出现松紧不一、回避矛盾、姑息 迁就、抱有成见等现象。 而公平理论强调所有的比较都发生于人们的头脑。它着重过程， 具有明显的社会交换理论和认知失调理论的特色。此理论在预测缺勤 和流动行为时最为有效，在预测员工生产率的差异上效力差些( e j 麦 考密克，1 9 9 1 ) 。 b 激励保健理论( 双因素理论) 美国著名的心理学家学赫兹伯格h 由e r g ) 于1 9 5 9 年在专著工 作的激励因素一书中提出了“激励因素，保健因素”理论，简称“双 因素理论”。与注重过程的公平理论不同，双因素理论强调的是满意度 与哪些内容有关。 2 0 世纪5 0 年代后期，赫兹伯格在美国匹兹堡地区的1 1 个工商业 机构中，采用“关键事件法”对2 0 0 多名工程师和会计师做过一次大 规模的调查和访谈。他设计了许多问题，如“什么时候你对工作特别 满意”、“什么时候你对工作特别不满意”、“原因是什么”等等，以此 征询工程师和会计师们的意见。然后，按照满意和不满意两个维度对 调查资料进行了综合分析，得到下列有关影响组织成员行为的因素： ( 1 ) 保健因素和激励因素 赫兹伯格从调查中发现，造成员工不满意的因素往往是由外界的 工作环境产生的，这些因素主要包括：a 公司的政策和行政管理 ( c o m p 锄yp o l i c y & a d l i i l i s 们喊o n ) ；b 技术监督( t e c h l l i c a ls u p e r “s i o n ) ； c 与上级的关系( h l t e i p e r n a lr e l a t i o nw i 也s u p e r v i s i o n ) ；d 同事之间关 系( i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n 、釉p e e 哟；e 与下级的关系( h n e r p e r l l a l r e l a t i o nw i ms u b o r d i n a t e s ) ：f 工资( s a l a r y ) ；g 安全( s e c 删t y ) ；h 个人生 活口e r s o n a ll i f c ) ；i 工作状况( w b r kc o n d i t i o n ) ；j 地位( 鼬帅s ) 。这些因素 即使改善了，也不能使员工变得非常满意，不能充分激发其积极性， 只能消除员工的不满。赫兹伯格将这类因素称之为“保健因素”m y g i e f a c b 口r s ) 。之所以称之为保健因素，是因为这些因素的满足对员工产生 的效果，类似于卫生保健对身体所起的作用。卫生保健不能直接提高 健康水平，但有预防疾病的效果。保健因素虽然不能直接起激励员工 理论背景 的作用，但改善保健因素可以预防或消除员工的不满情绪。赫兹伯格 又在调查中发现，使员工感到非常满意的因素主要包括：a 成就 ( a c h i e v e m e i l t ) ；b 认可限e c o 霉l “i o n ) ；c 发展( a d v a l l c e m e n t ) ；d 工作本 身( t h ew o r kn s e l f ) ；e 成长的可能( t h ep o s g i b i l i t yo fg l u 砌) ；f 责任 ( r e s p o 璐i b i l i t y ) 等。这类因素的改善，或者说这类需要的满足，往往能 激发员工的责任感、荣誉感和自信心，增进员工的满意感，有助于充 分、有效、持久地调动他们努力工作、积极上进的积极性。所以赫兹 伯格把这类因素称为“激励因素”( m o t i v a t i o nf a c t o 哟，激励因素是与工 作内容紧密联系在一起的因素。 ( 2 ) 满意与不满意 传统观点认为，满意与不满意是一个维度的两个端点，满意的对 立面是不满意。而赫兹伯格却对此提出了不同的看法，他认为满意与 不满意并不共存于单一的连续体，而是截然分开的两个维度。满意的 对立面应该是“没有满意”；不满意的对立面应该是“没有不满意”， 如图2 2 所示。也就是说，一个人可能同时既感到满意，又感到不满意； 没有满意和没有不满意就是“零状态”。 图2 - 2 赫兹伯格的观点图 赫兹伯格认为，与工作内容紧密联系在起的激励因素如能得到 改善，往往能给员工以很大程度的激励，使之产生满意感和持久的积 极性。与工作环境或条件相关的保健因素，如处理不当，或者说，对 这类需要做不到基本满足，会导致员工的不满，甚至严重挫伤员工的 积极性。如果这一类因素处理得当，则能防止员工产生不满情绪而反 激励，起到保持人的积极性，维持激励与“零状态”的作用。 ( 3 ) 内在激励与外在激励 双因素理论实际上是说明了对员工的激励，可分为内在激励和外 9 北京交通大学硕士学位论文 在激励。内在激励是从工作本身得到的某种满足，如对工作的爱好、 兴趣、责任感、成就感等。这种满足能促使员工努力工作，积极进取。 外在激励是指外部的奖酬或在工作以外获得的间接满足，如劳保、工 作等。这种满足有一定的局限性，它只能产生少量的激励作用。因为， 人除了物质需要以外，还有精神需要，而外在激励或保健因素只能满 足人们的生理需要，而不能满足人的精神需要，因而只能防止反激励， 并不能有效地激发人的积极性。 双因素理论强调满意度与哪些内容有关，它第一次将“满意一不满 意连续体”分成了两段，这样的实证研究非常富有启发意义。但是， 由于这些因素因不同的公司、不同的个人而变化，就使得对动机因素 的分类产生了困难( e j 麦考密克，1 9 9 1 ) 。 c 个性理论 由波特尔( p o t c r ) 、劳勒( l a w l e r ) 、哈克曼( h a c k m a l l ) 提出：个 性调节职工对组织所作的反应，一个职工对某种工资制度、某种特定 的领导作风、一定的交往形式、某种非正式群体内的团结( 内聚力) 或某种技术变革所作出积极的还是消极的反应，都将取决于需要、期 望、兴趣、价值观和态度这样一些个性特征。一个有效的组织，为了 最大限度地调整他们组织内的大多数职工个人与组织之间的关系，就 要尽量适应这种不同个性的需要( 孙彤，1 9 8 6 ) 。 实践证明，个性对于人的工作成就、健康状况和管理水平都有重 大的影响作用。 d 递减理论 所体验到的感情程度产生于个体的标准与个人察觉到符合这种标 准程度之间的某种比较，所产生的满意度是在这种标准与个体认为他 或她会从工作中得到什么之间不一致程度的函数。弗鲁斯( 1 9 6 4 ) 把 这种观点称为关于工作满意感的递减理论。这是最广为人们接受的工 作满意度的观点假设。 有一个关系到工作满意度比较过程的问题：用什么项目作为职务 与之比较的标准。一些人主张，个体的需要可作为标准。洛克( 1 9 7 6 ) 认为，是个体的价值观，而不是他或她的需要可作为标准。s l i l i l l l ， k e n d a u 和h u l i n ( 1 9 6 9 ) 提出了一种工作满意度的通用测量：职务描述 指数量表( j d i ) ，认为个体参照框架的认知状态可作为职务与之比较的 理论背景 标准。论据似乎表明，价值观和参照框架两者比需要更可作为标准( e j 麦考密克，1 9 9 1 ) 。 e 目标建立理论( 洛克e a l o c k e ，1 9 2 6 ) 目标建立理论认为，人的满意程度是受到内外心理奖惩决定的一 个过程。而内外奖惩的产生又与指向目标的努力等诸因素密切相关( 吴 岩，1 9 9 6 ) 。 图2 3 洛克的目标建立理论模型图 f 波特一劳勒的综合激励理论 1 9 6 8 年波特( l w p o r t e r ) 和劳勒( e e l a w l 盯) 提出了新 的期望激励理论，这一新理论的模式如下： 模型中进一步分析了个人对工作的满足和与活动结果的相互关 系。满足依赖于所获得的激励同期望所获得的结果的一致性。如果结 果等于或大于期望，个体便会得到满足。此外，满足还取决于工作本 身的想法和意见，比如坚信某种激励的效果。这一因素也必然影响到 “结果满足”的联系( 刘英陶等，1 9 9 4 ) 。 北京交通大学硕士学位论文 圈2 - 4 波特劳勒的综合激励理论模式图 g t w 费拉特和f a 斯塔克工作满意情况模型 t 1w 费拉特和f a 斯塔克1 9 7 7 年提出了一个很有价值的模型，以 说明对工作达到满意的过程及影响工作满意程度的各种因素。图2 5 是 这个模型的图示。 在这个模型中，对工作的满意并不导致象通常组织管理者所期望 的那样，能够提高生产效率。相反，这个模型表明了两者之间相反的 关系：生产效率是决定工作满意程度的因素之一。尽管这一模型概括 了许多研究结果，但它毕竟还只是探索性的，而不是对这一问题的最 后的、确定的答案。也许它的最重要的价值在于指出了问题的复杂性 和揭示了许多相互关联的因素( s 奥斯坎普，1 9 9 1 ) 。 h 社会影响理论 萨伦西克( s a l 趴c i l ( ) 、佩弗( p f j 饪打) 于1 9 7 7 年分析了有关工作 满意感的各种比较理论，并提出可能人们确定他们对自己的职务是否 满意并不是通过处理有关职务的全部信息，而是观察从事相同职务的 其他人并作出关于别人满意感受的推论。同样，韦斯( w 萌s s ) 和肖 ( s h a w ) 1 9 7 9 年提出，个体只是从别人的观察中推论出他或她自己的 满意感水平。尤其个体到新的工作岗位时并不知道他们对该职务是否 满意。他们参考周围与之相似的人对该职务是否满意，因而这种对他 们是否满意的观察会影响他们自己( 甄德山，1 9 9 6 ) 。 理论背景 其他的决定动机的因素： 对满足需要的机会的理 解： 1 工作情境内部 2 工作情境外部 其他的决定生产效率的因 素： 1 工作任务的难易及技术 2 个体的因素 3 群体的因素 4 组织的因素 5 环境的因素 其他的决定奖励的因 素；如： 1 工作表现评估系统 2 工资系统 3 奖励视连续雇用而 定，而不根据工作表 现 雇员 需要 结构 工作 动机 生产 效率 显露需要或再次显露 奖 励 工作情 境中的 需要满 工作情境外 的需要满足 对受到奖励的公 平性的知觉： 如：从继续被 雇用。工作行 为而产生的对需 要满足的期望 终止 雇用 对工作完全满意 至网苎 i 雇用i 图2 5 工作满意情莎t 模型圈 i 工具性理论 个体通过估计职务导致有价值结果的程度来计算对其职务感到满 意的程度。此观点假设每一个个体都有一套关于他或她认为某种结果 ( 如报酬、提升或良好的工作条件) 有多大价值的判断。然后，个体 会估计他的职务导致每种结果的程度。最后，通过权衡每种结果察觉 到的价值或吸引力，并考虑这套判断中的全部结果，个体会对他或她 由工作中产生的满意感作出估计。这一过程被称为工具性理论。工具 北京交通大学硕士学位论文 性理论强调一种职务在产生满意感方面起工具作用的程度( 甄德山， 1 9 9 6 ) 。 2 1 3 影响员工满意度的因素 员工满意度是工业与组织心理学( p s y c h o l o g y ) 中被广泛研究 而且尤其重要的变量之一( l o c k e ，1 9 7 6 ) 。泰勒早在1 9 1 1 年就提出商报 酬能提高满意度，h e r z b e r g ( 1 9 5 9 ) 认为报酬只是防止不满意的保健因 素，只有工作成就感、社会认可等激励因素才是产生满意度的关键。 h a c k m 趾与o l j h a m ( 1 9 7 6 ) 将影响员工满意度的五个特征表述为： 能力的多样性( s l 【i 1 1v a r i e t y ) 、工作分析( t a s ki d e n t 时) 、任务的重要性 ( t 鹧ks i g n j f i c a n c e ，) 、自主性( a l m 0 o m y ) 以及工作反馈( j o bf c e d b a c k ) 。 美国组织行为学家洛克( e _ a l o c k e ) ( 1 9 7 6 ) 年发表的一项对工作 维度研究的总结，对工作满意度的影响因素作了归纳和分类，将工作 满意度的影响因素主要分为工作条件和人员特征两大方面，每一方面 又细分为许多维度或因素。包括报酬、提升、认可、工作条件、福利、 自我、工作本身、管理者、同事和组织外成员等l o 个方面，见表2 1 。 表2 1 工作满意度影响因素评定的主要维度表 因素类别特定维度 维度描述 一、事件或条件 1 、工作内在工作兴趣、活动多样性、挑战性、学习机 工作本身 会、成功机会、对流程的控制 2 、奖励报酬 晋升 数量、公平性、依据和理性等机会、公平性、 认可 依据合理性等表扬、赞誉、批评等 3 、工作背景时间长短、休息多少、设备、空间宽敞、气温、 工作条件 通风、厂址等 二、人物 l 、自己自己价值观、技巧、能力等 2 、单位内其他人领导 管理风格、技能、行政技能等 同事 权利、友好态度、创造互助、技术能力等 3 、单位外其他人 顾客技术能力、友好态度等支持、对职务理解、时 家人间要求等 其他 按职位划定：如学生、选民等 4 理论背景 v i c t o r v r o o m ( 1 9 6 2 ) 则认为满意度有七个构面，包括：组织本身 ( o r g a n i z a t i o ni t s e l f ) 、升迁( p r o t n o t i o n ) 、工作内容( w o r kc o r 她t ) 、 直接主管( d i r e c ts u p e i s o r ) 、待遇( p a y ) 、工作伙伴( c o w o r k e r s ) 、工 作环境( w o r k “坩n m e n t ) 。 莫德( a m o l d ) 和菲德曼( f e l 血啪) 也指出，工作满意度的结构 因素包括：工作本身( j o bi t l f ) 、上司( s u p e r v i s o r ) 、经济报酬( f i n a n c i a l a w a r d s ) 、升迁( p r o m o t i o n ) 、工作环境( 锄、，i r o 咖e m ) 、工作团队( w o r k t e a m ) 。 s m i 似1 9 7 6 ) 提出i o r ( m eh l d e xo fo 穆a n i z a l i o nr c a c t i s ) 的满意度 八个方面：管理方面( s u p e n r i s i o n ) 、工作数量( 锄o u mo fw o r k ) 、工 作条件( c o n d i t i o n so f w o r k ) 、职业发展( c a 盯f u t u r e ) 、工作种类( k i i l d o fw o r k ) 、同事( c o w o r k e r s ) 、薪酬( f i n 衄c i a le l e m e n t s ) 、公司方面 ( c o m p a n y ) a b u l l o c k ( 1 9 8 4 ) 也提出与工作满意度相关的构成和影响因素具体有 八个方面，见表2 - 2 。 影响因素 具体描述 工作本身内在兴趣、工作多样性、学习机会、成功机会、对流程的控制和自 主性、工作责任、能力的发挥、成就感、帮助别人的机会、工作身 份 薪酬数量、公平、付酬方式、未来工资的增加 晋升 晋升机会、决定晋升基础、公平感、可供晋升的类型 认可来自上司、同事和其他人的赞赏 工作条件工作时间、休息间隔、设备、通风条件、工厂位置 管理管理方式、对他人的影响、人际技能、管理技能、一致性 同事能力、友好、互助 公司政策 关心雇员程度、退休与轮岗方式