酒店行业创业计划方案.doc

酒店行业创业计划方案 做好酒店开业前的准备工作对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战我采用倒计时的手法将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作实践证明可操作性极强 一、酒店开业筹备的任务与要求 酒店开业前的准备工作主要是建立部门运营系统并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备具体包括： (一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围 各部门经理到岗后首先要熟悉酒店的平面布局最好能实地察看然后根据实际情况确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定在进行区域及责任划分时各部门管理人员应从大局出发要有良好的服务意识按专业化的分工要求酒店的清洁工作最好归口管理这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理职责的划分要明确最好以书面的形式加以确定 (二)设计酒店各部门组织机构 要科学、合理地设计组织机构酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等 (三)制定物品采购清单 饭店开业前事务繁多经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作仅靠采购部去完成此项任务难度很大各经营部门应协助其共同完成无论是采购部还是酒店各部门在制定酒店各部门采购清单时都应考虑到以下一些问题： 1.本酒店的建筑特点 采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系例如客房楼层通常需配置工作车但对于某些别墅式建筑的客房楼层工作车就无法发挥作用；再者某些清洁设备的配置数量与楼层的客房数量直接相关对于每层楼有1820间左右客房的饭店客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套此外客房部某些设备用品的配置还与客房部的劳动组织及相关业务量有关再如餐饮部的收餐车得考虑是否能够直到洗碗间按摩床能否进按摩间的门口等等 2.行业标准 国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准它是客房部经理们制定采购清单的主要依据 3.本饭店的设计标准及目标市场定位 酒店管理人员应从本酒店的实际出发根据设计的星级标准参照国家行业标准制作清单同时还应根据本酒店的目标市场定位情况考虑目标客源市场对客房用品的需求对就餐环境的偏爱以及在消费时的一些行为习惯 4.行业发展趋势 酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势在物品配备方面应有一定的超前意识不能过于传统和保守例如饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试餐饮部减少象金色大红色的餐具与布置增加一些淡雅的安排等等 5.其它情况 在制定物资采购清单时有关部门和人员还应考虑其它相关因素如：出租率、饭店的资金状况等采购清单的设计必须规范通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等此外部门在制定采购清单的同时就需确定有关物品的配备标准 (四)协助采购 酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大因此酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作这不仅可以减轻采购部经理的负担而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求酒店各部门经理要定期对照采购清单检查各项物品的到位情况而且检查的频率应随着开业的临近而逐渐增高 (五)参与或负责制服的设计与制作 酒店各部门参与制服的设计与制作是饭店行业的惯例同时特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面往往有其独到的鉴赏能力 (六)编写酒店各部工作手册 工作手册是部门的丁作指南也是部门员工培训和考核的依据一般来说工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分 (七)参与员工的招聘与培训 酒店各部门的员工招聘与培训需由人事部和酒店各部门经理共同负责在员工招聘过程中人事部根据酒店工作的一般要求对应聘者进行初步筛选而酒店各部门经理则负责把好录取关培训是部门开业前的一项主要任务酒店各部门经理需从本饭店的实际出发制定切实可行的部门培训计划选择和培训部门培训员指导其编写具体的授课计划督导培训计划的实施并确保培训丁作达到预期的效果 (八)建立酒店各部门财产档案 开业前即开始建立酒店各部门的财产档案对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作而失去了掌握第一手资料的机会 (九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收 酒店各部门的验收一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加酒店各部门参与验收能在很大程度上确保装潢的质量达到饭店所要求的标准酒店各部门在参与验收前应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表并对参与的部门人员进行相应的培训验收后部门要留存一份检查表以便日后的跟踪检查 (十)负责全店的基建清洁工作 在全店的基建清洁工作中酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外还负责大堂等相关公共区域的清洁开业前基建清洁工作的成功与否直接影响着对饭店成品的保护很多饭店就因对此项工作的忽视而留下永久的遗憾酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门共同确定各部门的基建清洁计划然后由客房部的PA组对各部门员工进行清洁知识和技能的培训为各部门配备所需的器具及清洁剂并对清洁过程进行检查和指导 (十一)部门的模拟运转 酒店各部门在各项准备工作基本到位后即可进行部门模拟运转这既是对准备工作的检验又能为正式的运营打下坚实的基础 二、酒店开业准备计划 制定酒店开业筹备计划是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键开业筹备计划有多种形式饭店通常采用倒计时法来保证开业准备工作的正常进行倒计时法既可用表格的形式又可用文字的形式表述以下是一份用表格表达的开业前工作计划仅供参考 例：某酒店开业前准备工作计划 进度内容完成时间责任人备注 4月 （运营）1.人力资源与营销2.餐饮部3.房务部经理进场工作 4.制定宾馆招员计划 5.制订酒店组织结构图6.岗位设计 7.人员配备8.薪资计划4.14.151.跟进装修工程进度 4月 （工程）1土建完成2精装修开工 3宿舍4后勤工程动工, 5消防,空调,水.电.气管道完成, 6安装窗 7客房.餐饮大堂装修 8通信系统布线4.1 4.15.30 1.14.30 1.14.30 2.1 3.101.重点是员工宿舍 5月 (运营)1.员工报到,办入店手续, 2.新员工酒店入职培训, 3.开始市场调研,并制定营销方案, 4.印制各种报表.单据 5.订做员工训练服 6.定制餐饮用具,客房物品,康乐设施 5.16.30 5.206.30 5.256.30人事 总办 各部门经理1.本地和外地招员结合, 2.财务由董事会派 5月 (工程)1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子 3.弱电系统安装,锅炉安装 4.室外场地清理,做绿化计划. 5.定制厨房设备设施,5.207.10 5.16.30 5.16.25 5.16.251. 6月 (运营)1.安排员工到伙伴店实习 2.制订宴请名单与计划 3.定制营销用品,开始前期介入性营销 4.制订开业典礼方案 5.制订店内店外装饰采购方案 6餐厅,会议的家具进场 7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况6.106.20 6.106.20 6.106.20 6.20 6.106.20 6.106.30人事 各部门,人事 营销部 各部门.采购 采购1保证员工吃住 2培训场地用具 3用具印上酒店标志 6月 (工程)1空调系统安装与调试 2电器.通信系统安装与调试 3厨房设备设施安装与调试 4装修工程竣工清理 6.106.30 6.106.30 6.156.30 7月 (运营)1.安排员工到伙伴店实习 2.制订宴请名单与计划 3.定制营销用品,开始前期介入性营销 4.制订开业典礼方案 5.制订店内店外装饰采购方案 6餐厅,会议的家具进场 7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况8.159.05 8.208.30 8.20 8.158.30 8.158.25 8.158.30人事 营销部 营销部 营销部.总办 各部门.采购 工程部 7月 (工程) 执行细则 客房部 (一)开业前三个月 与工程承包商联系这是工程协调者或住店经理的职责但客房部经理必须建立这种沟通渠道以便日后的联络 (二)开业前第两个月 1.参与选择制服的用料和式样 2.了解客房的数量、类别与床的规格等确认各类客房方位等 3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置 4.明确客房部是否使用电脑 5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看 6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)7.了解所有已经落实的订单补充尚未落实的订单 8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法建立订货的验收、入库与查询的丁作程序 9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏在补全的同时要确保开支不超出预算 10.如果饭店不设洗衣房则要考察当地的洗衣场草签店外洗涤合同 11.决定有些工作项目要采用外包的形式如：虫害控制外墙及窗户清洗对这些项目进行相应的投标及谈判 12.设计部门组织机构 13.写出部门各岗位的职责说明制定开业前的培训计划 14.落实员工招聘事宜 (三)开业前一个月 1.按照饭店的设计要求确定客房的布置标准 2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度 3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划 4.制定客房部的安全管理制度 5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序 6.制定客房设施、设备的检查、报修程序 7.制定制服管理制度 8.建立客房质量检查制度 9、制定遗失物品处理程序 10、制定待修房的有关规定 11、建立VIP房的服务标准 12、制定客房的清扫程序 13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格 14、确定客衣洗涤的有关服务规程 15、设计部门运转表格 16、制订开业前员工培训计划 五)开业前二十天 1、审查洗衣房的设计方案 2、与清洁用品供应商联系使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位以确保饭店“开荒”工作的正常进行 3、准备一份客房检查验收单以供客房验收时使用 4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇 5、核定所有布件及物品的配备标准 6、实施开业前员工培训计划 (六)开业前第十五天 1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审 2、制定客用物品和清洁用品的供应程序 3、制定其它地面清洗方法和保养计划 4、建立OK房的检查与报告程序 5、确定前厅部与客房部的联系渠道 6、制定员工激励方案(奖惩条例) 7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫) 8、制定所有前后台的清洁保养计划明确各相关部门的清洁保养责任 9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序 10、继续实施员工培训计划 (七)开业前第十天 1、与财务部合作根据预计的需求量建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准 2、核定所有客房的交付、接收日期 3、准备足够的清洁用品供开业前清洁使用 4、确定各库房物品存放标准 5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放 6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量做出确认和修改 7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理 8、如饭店自设洗衣房则要与社会商业洗衣场取得一定的联系以便在必要时可以得到必要的援助 9、继续实施员工培训计划 (八)开业前第七天 1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到 2、正式确定客房部的组织机构 3、根据工作和其它规格要求制定出人员分配方案 4、取得客房的设计标准说明书 5、按清单与工程负责人一起验收客房确保每一间房都符合标准 6、建立布件和制服的报废程序 7、根据店内缝纫丁作的任务和要求确定需要何种缝纫工确立外联选择对象以备不时之需 8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定 9、着手准备客房的第一次清洁工作 (九)开业前第五天 1、开始逐个打扫客房、配备客用品以备使用 2、对所有布件进行使用前的洗涤全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验以确定各种 布件在今后营业中的最佳洗涤方法 3、按照工程交付计划会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目 4、开始清扫后台区域和其它公共区域 三、开业前的试运行 开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段对此阶段工作特点及问题的研究有利于减少问题的出现确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡客房部的管理人员在开业前试运行期间应特别注意以下问题： (一)持积极的态度 在饭店进入试营业阶段很多问题会显露出来对此部分客房管理人员会表现出急躁情绪过多地指责下属正确的方法是持积极的态度即少抱怨下属多对他们进行鼓励帮助其找出解决问题的方法在与其它部门的沟通中不应把注意力集中在追究谁的责任上而应研究问题如何解决 (二)经常检查物资的到位情况 前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位从而影响部门开业前的工作常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等 (三)重视过程的控制 开业前客房部的清洁工作量大、时间紧虽然管理人员强调了清洁中的注意事项但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等这些问题一旦发生就很难采取补救措施所以管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用 (四)加强对成品的保护 对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏往往发生在开业前这段时间因为在这个阶段店内施工队伍最多大家都在赶工程进度而这时客房部的任务也是最重容易忽视保护而与工程单位的协调难度往往很大尽管如此客房部管理人员在对成品保护的问题上不可出现丝毫的懈怠以免留下永久的遗憾为加强对饭店成品的保护客房部管理人员可采取以下措施： 1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢以免水管漏水破坏墙纸以及调试空调时大量灰尘污染客房 2、加强与装潢施工单位的沟通和协调敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象因为强酸虽可除渍但对洁具的损坏很快就会显现出来而且是无法弥补的 3、尽早接管楼层加强对楼层的控制早接管楼层虽然要耗费相当的精力但对楼层的保护却至关重要一旦接管过楼层钥匙客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定在楼层铺设地毯后客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制此时要安排服务员在楼层值班所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头遇雨雪天气时还应放报废的床单以确保地毯不受到污染 4、开始地毯的除迹工作地毯一铺上就强调保养不仅可使地毯保持清洁而且还有助于从一开始就培养员工保护饭店成品的意识对日后的客房工作将会产生非常积极的影响 (五)加强对钥匙的管理 开业前及开业期间部门工作特别繁杂客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题这可能造成非常严重的后果客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号配备钥匙链；其次对钥匙的领用制定严格的制度例如领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等 (六)确定物品摆放规格 确定物品摆放规格工作应早在样板房确定后就开始进行但很多客房管理人员却忽视了该项工作以至于直到要布置客房时才想到物品摆放规格及规格的培训问题而此时恰恰是部门最忙的时候其结果是难以进行有效的培训造成客房布置不规范服务员为此不断地返工正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划在样板房确定之后就开始设计客房内的物品布置确定各类型号客房的布置规格并将其拍成照片进而对员工进行培训有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范往往能取得较好的效果把好客房质量验收关 (七)客房质量的验收往往由工程部和客房部共同负责 作为使用部门客房部的验收对保证客房质量至关重要客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表将需验收的项目逐一列上以确保验收时不漏项客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份以避免日后的扯皮现象有经验的客房部经理在对客房验收后会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出以方便安排施工单位的返工及本部门对各房间状况的掌握客房部还应根据情况的变化每天对以上的记录进行修正以保持最新的记录 (八)注意工作重点的转移使部门工作逐步过渡到正常运转 开业期间部门工作繁杂但部门经理应保持清醒的头脑将各项工作逐步引导到正常的轨道在这期间部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求但随着开业的临近应开始重视这些方面的问题尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻