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舒城供电公司市场营销策略研究 摘要 当前，服务产业在全球范围内迅猛地成长，与世界其他国家相比，我国的 服务业虽处于比较低的水平，但随着经济的高速发展，在今后的几十年里，我 国的服务业必将迅速成长，企业的管理者将越来越重视服务营销管理。目前， 县级供电企业由于长期处于自上而下的自然垄断和高度计划管理，一直以来“重 生产、轻营销”，服务客户的意识、服务水平都较低。随着宏观政策、文化等经 营环境的发展和变化，人们对供电服务需求越来越大，因此县级供电企业应高 度重视如何提供高质量的服务，才能在日益激烈的竞争中取得成功。 本文主要工作：首先对舒城供电公司的营销环境进行分析；然后对的电力 市场进行细分，通过研究不同类别客户的需求，确定舒城公司的优质服务战略。 最后根据服务营销理论，针对舒城公司的客户需求，制订了舒城供电公司外部 营销策略和内部营销策略。希望能够通过作业组织专业化整合、优化工作流程 等工作，建成主辅合作、共同开展电力优质服务工作的协调机制，从而保证差 异化服务得以实施，在优质服务的开展中实现企业的利润。 关键词：市场营销优质服务营销策略 2 t h e m a r k e t i n gs t r a t e g i e so fs t u d yo ns hu c h e n g p o w e rc o m p a n y 一 一 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，s e r v i c e i n d u s t r yi sd e v e l o p i n gr a p i d l yt h r o u g h o u tt h ew o r l d c o m p a r i n gt oo t h e rc o u n t r i e s ，c h i n e s es e r v i c ei n d u s t r yi s s t i l li np r i m a r ys t a g e h o w e v e r ，a st h ee c o n o m yi sb o o m i n g ，o u rs e r v i c ei n d u s t r yw i l lb es u r et og r o wt o m a t u r i t y i nt h en e x td e c a d e s a tt h em o m e n t i t sb e c a u s et h e c o u n t yp o w e r c o r p o r a t i o n sa r eu n d e rn a t u r a lm o n o p o l yf r o mt o pt ob o t t o ma n dh i g h l y - p l a n n e d m a n a g e m e n ta sw e l la st h ec o n c e p to fr e g a r d i n gp r o d u c t i o na s s u p e r i o rt o m a r k e t i n gt h a tt h ea w a r e n e s so fs e r v i n gc u s t o m e r sa n dt h eq u a l i t yo fs e r v i c ea r e q u i t ep o o r m o r e o v e r ，w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h em a c r o p o l i c ya n do t h e r m a n a g e m e n ts u r r o u n d i n g s ，t h e r ei sa ne v e r g r o w i n gd e m a n df o rh i q u a l i t ys e r v i c e t h u st h ec o u n t yp o w e rc o r p o r a t i o n so u g h tt oa t t a c hg r e a ti m p o r t a n c et op r o v i d i n g g o o ds e r v i c es oa st os t a n do u ti nf i e r c ec o m p e t i t i o n t h ep a p e rm a i n l ya i m sa t ：f i r s t l y ，a n a l y z et h em a r k e t i n ge n v i r o n m e n to f s h u c h e n gp o w e rc o m p a n y ；s e c o n d l y ，c l a s s i f yt h em a r k e ta n dd e t e r m i n et h e s t r a t e g i e so fh i - q u a l i t ys e r v i c ea c c o r d i n gt ot h ed e m a n d so fc u s t o m e r s ；f i n a l l y ， m a k ee x t e r n a la n di n t e r n a lm a r k e t i n gs t r a t e g i e so nt h eb a s i so ft h e o r yo fs e r v i c e a n dm a r k e t i n g b yc a r r y i n go u ts p e c i a l i z ec o o r d i n a t i o na n do p t i m i z i n gw o r k i n g p r o c e s s ，w eh o p et ob u i l du pt h em a jo r - s u b s i d i a r yc o o p e r a t i o na sw e l la st h e c o o r d i n a t i o nm e c h a n i s mo fh i q u a l i t ys e r v i c et oe n s u r et h ef u l f i l l m e n to fd i v e r s i t y s e r v i c e sa n db r i n gg r e a tp r o f i t st ot h ec o r p o r a t i o n k e y w o r d s ：m a r k e t i n g ，h i g h - q u a l i t ys e r v i c e ，m a r k e t i n gs t r a t e g i e s 图卜1 图2 1 图3 1 图4 1 图6 - 1 插图清单 论文框架图3 服务营销三角形5 舒城供电公司营销组织机构图1 1 电力客户需求层次模型2 4 舒城供电公司新营销组织机构图3 6 表格清单 表4 1舒城供电公司按行业用电分类客户情况表20 表4 2安徽省电网销售电价表21 表4 3安徽省峰谷分时电价表22 表4 4舒城县2 0 0 6 年、2 00 7 年售电情况表23 表4 5客户服务中心电话服务分类表2 4 表5 一l电力设施维修服务收费项目和收费标准33 6 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所 知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得金壁王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字修承 签字吼侈年吲岫 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金目巴王些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权盒蟹王些态 兰l 可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者虢矽 签字日期：西啤，月f 7 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位：安徽电力舒城供电公司 通讯地址：安徽省六安市舒城县舒城供电公司 电话：13 9 6 5 4 6 9 9 8 8 邮编：2 3 1 3 0 0 2 、一 例 束号黔 一 d 名 期 签 日 师 字 导 签 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导师要 求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为，如 果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 学位论文作者签名：穆舡 签字日期：夕即年少月，日 第一章序言 1 1 选题背景和意义 在2 0 世纪8 0 年代前，世界各国的电力管理体制基本上都是发电、输电、 配电和售电垂直一体化垄断模式。1 9 9 7 年1 月，我国对电力工业实行政企分开 改革，撤销电力部，实施“厂网分开、竞价上网” ，重组发电企业和电网企 业。成立各省级电网公司，负责省内电力资产运营管理、省网调度，省级市场 电力交易。按供电营业区划分，根据“一县一公司”的原则，成立县级供电公 司，负责县域内的电网发展、调度，电力销售、用户服务等比1 。 目前安徽省各县级供电公司均从上级供电公司按照趸售结算价购入电能， 再按省物价局规定的统一全省销售电价表进行电能销售、与客户结算。近年来 受煤价影响，发电企业不断提高上网销售电价，虽然国家发改委也对到户销售 电价进行调整，但总体县级供电公司主营业务利润空间正不断缩小。 电力法规定“一个供电营业区内只设立一个供电营业机构”，县供电 公司的设立正是依照“一县一公司原则，不允许跨区域供电。目前，县供电 公司纯粹售电市场开拓难度逐步加大、可开发的空间逐步缩小。居民生活用电 基本上呈自然增长，工商业用电与国家和区域经济结构调整、政策以及地方招 商引资的力度等多方面因素相关，单纯依靠供电公司加大基本建设提高供电可 靠率、电压质量来提高电能销售，所付出的代价是巨大的，供电公司也无力支 付。 县级供电通常3 5 千伏、1 0 千伏主干和农村公用线路、设备由供电公司投 资并负责维护。1 9 9 9 年农网整改己过去近1 0 年，设计相对当时农网状况超前 很多，但由于电价下降和农村经济的逐渐繁荣，农村电力市场需求很大，很多 线路设备已跟不上需求，造成供电“瓶颈。此外，由于企业的自备变产权为企 业所有，电力部门再三强调业扩工程“三不指定”，因此很多劣质、假冒产品和 设备混入电网，不但影响正常的用电结算，而且严重威胁电网的安全、可靠运 行。 因此本文认为舒城供电公司应建立优质服务战略观，充分分析电力客户的 不同服务需求层次，从差异化服务入手，制订切实可行的外部营销策略，同时 制订公司的内部营销策略，通过实施作业组织专业化整合，建立主辅协调机制、 专业化服务体系，确保差异化服务的成功实施。在低压客户市场不断提高电能 质量，满足、拉动客户电能需求；对高压电力客户要在竞争中从源头取得客户 工程，保证客户工程质量，不断提升售后服务水平，不但占领客户工程安装市 场，又大大提高电网安全供电、可靠运行水平。 1 2 国内外研究状况 服务营销学于2 0 世纪6 0 年代兴起于西方，1 9 7 4 年r a t h m a l 的论述服务营 销的专著面世标志着服务营销学的诞生，8 0 年代在传统营销4 p 基础上增加“人 员、有形证据、服务过程”三个变量，形成服务营销7 p 组合。服务营销认为在 日益加剧的竞争市场上，企业必须建立优质服务竞争战略观，要不断地对他们 的市场供应品进行差异化。 现代营销理论认为，一个产品的定位有三个层次：一是核心价值，主要指 产品的基本功能构成：二是有形价值，指实际产品的重要组成部分，包括品牌、 包装、样式、质量及性能等；三是增加价值，如安装、售后服务等。这些构成 了差异化战略的基础理论。 产品差异化如海尔集团为了满足我国居民住房紧张的需要，生产出了小巧 玲珑的小小王子冰箱；美菱集团为了满足一些顾客讲究食品卫生的要求，生产 出了美菱保鲜冰箱。形象差异化即企业实施通常所说的品牌战略而产生的差异， 如雀巢公司始终以平易近人的一句“味道好极了 ，让人感到象小鸟入巢般的温 馨。售后服务差异化如海尔，其热水器实行2 4 小时全程服务，售前售后有一整 套的优质服务。 电力公司差异化战略的应用方面，在欧美发达国家，打破供用电垄断、建 立供电企业竞争机制，如英国电力客户可以自由选择电力供应商；美国推出高 可靠性供电、可中断供电。法国电力市场也是开放型、竞争市场，p o w e o 公司 专业从事买电、卖电，该公司不拥有任何电力资产，只从事专业的电力营销业 务，2 0 0 5 年该公司销售电量2 6 亿千瓦时，客户1o 万户，其中每周以2 0 0 0 户 比例递增。目前国家电网公司也提出了电力差异化战略，在形象上使用统一 的v i 形象标志，推行供电服务“十项承诺”，价格上对化肥企业、冰( 水) 蓄 冷空调等进行优惠，开展“阳光电力”等服务活动1 。但很多县供电公司仅仅 是一味执行，致使很多服务活动流于形式，不能起到真正提升公司经营管理水 平、增加企业利润的目的。 1 3 本文研究思路和框架 1 3 1 本文研究思路 根据以上研究目的，本文的总体思路是： 首先，对服务营销相关理论、方法进行认真研究，将服务营销的优质服务 战略观运用到县供电公司的战略中； 其次，运用p e s t 分析法对舒城供电公司营销环境进行分析，运用s w o t 分 析工具分析了舒城公司市场营销的优势、劣势、机会、威胁，并对营销市场进 行细分，将客户分需求层次研究客户的需求，为制订公司的营销策略提供依据： 2 最后，针对客户的需求制定外部营销策略( 差异化的服务策略) ，以及内 部营销策略( 为保证差异化服务策略得以实施的措施：进行作业组织专业化整 合、优化工作流程、提升三产企业竞争力等工作) 。 1 3 2 研究框 图1 - 1 论文框架图 第二章理论综述 2 1 服务营销基本理论 2 0 世纪初服务组织还被经济学家嘲讽为无法创造财富，但到2 l 世纪初， 美国的服务业的就业人数已超过总就业人数的8 0 ，d e l l 、g e 等制造商都凭借 优质的客户服务取胜并逐步向服务性公司转型，在世界范围内服务已比制造更 为重要了。 2 1 1 什么是服务 服务是一种非常复杂的社会现象，范围极其广泛，不仅包括传统服务业的 服务，也包括制造业内部的各种隐性服务和客户支持服务。美国市场营销学会 ( a m a ) 认为“服务本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定 和满足欲望的活动”。 我国学者梁彦明将服务定义为“一种本质上无形的活动或利益，它在服务 提供者与顾客的互动过程中同步产生和消费，服务的提供可能与某种有形资源 联系在一起，也可能毫无关系，服务不是实物，却经常依赖实物表现出来”。 2 1 2 服务的特征 ( 1 ) 无形性：服务是无形的，与有形产品不同，在被购买前是看不见、 尝不到、摸不着的。因为客户在消费服务前是无法预知服务的结果，为了减少 不确定性，会寻求服务质量的标志或证据，根据看到的地方、人员、设备、传 播资料、象征和价格对服务质量做出判断。因此，与产品营销者不同，服务营 销者需要在服务的抽象供应上增加有形的概念，化无形为有形，转换无形的服 务为具体的利益。 ( 2 ) 不可分离性：有形商品是制造、存储、销售，最后才是消费。而服务 的产生和消费是同时进行的，通常提供服务时客户也是在场的，因此服务的提 供者和客户会发生互动，并都对服务的结果产生影响。 ( 3 ) 可变性：服务的质量取决于由谁提供，何时、何地提供，因此不同 的服务人员提供的服务是不一样的，即使同一个人在不同时间、不同地点提供 的服务也是不相同的，具有极大的可变性。 ( 4 ) 易消失性：服务不能存储、转售或退回，因而具有易消失性。 2 1 3 服务营销扩展组合 由于服务的无形性、不可分离性、可变性和易逝性，1 9 8 1 年b o o m s 和b i t n e r 4 在传统的营销4 p 一产品( p r o d u c t ) 、渠道( p l a c e ) 、价格( p r i c e ) 、促销 ( p r o m o t i o n ) 之外，加入了参与者( p a r t i c i p a n t s ) 、有形证据( p h y s i c a l e v i d e n c e ) 、服务装配过程( p r o c e s so fs e r v i c ea s s e m b l y ) 三个要素。 参与者：指参与服务并影响购买者感觉的所有人，包括服务提供者、骨科、 其他顾客。 有形证据：包括有形的环境( 装潢、颜色、陈设、声音) 以及服务提供时 所需用的实物设施。 过程：服务提供的实际程序、机制和作业流。 2 1 4 服务营销的优质服务战略 服务营销理论认为核心产品的优势是成功的先决条件，但企业要想成功， 还必须向顾客提供完整和富有创见性的服务体系，才能在竞争中与顾客保持长 期良好关系。这就是优质服务竞争战略观，在日趋激烈的竞争中，企业最可行 的就是以优质服务竞争战略观为核心开展营销管理工作。 2 1 5 服务营销三角形 员 公司 客 图2 - 1服务营销三角形 由于服务的基本特性，服务营销不仅包括外部营销活动，还包括公司和员 工之间的内部营销活动、员工和客户间的交互营销活动。因此营销策略也包括 外部营销策略和内部营销策略。 2 2 供电企业优质服务战略 服务业可分为商业服务、贸易服务、基础性服务、社会个人服务和公共 服务，根据供电公司的性质和电能的特征，可将供电公司归为基础性服务。 2 2 1 电力商品 狭义上的电力商品即指电能。“电能 是一种特殊的商品，看不见、摸不 着，就像“服务”一样近乎无形，客户需要通过用电设备将电能转化为所需要 的光能、热能、机械能等憎1 。其具有如下特点：1 ) 电能是当今社会必不可少的 能源，涉及干家万户，因此电力工业是关系到国计民生的基础产业、公用事业。 2 ) 电能不能大量存储，其产、供、销几乎是同时完成的，对于供电公司来说不 存在“库存”问题。3 ) 电能必须通过电力线路进行远距离传输，输送量的多少 是由用户需求而定，电能传输中由于线路设备等原因产生损耗，电能递减。4 ) 电能不具有物理形状，只能借助仪器、仪表等工具计量或反映。5 ) 由于电能一 旦被消费，则无法像普通商品可以退还。 广义上的电力商品核心是电能，此外供电公司还向客户提供包括销售电能 所必需的电力设备安装和客户用电咨询、信息查询、设备维修、抢修等电力服 务。 2 2 2 电力企业实施优质服务战略的必要性 从电能的特性( 无形性、易逝性等) 我们可以看出县供电公司本身并不从 事电能的生产，仅仅是售电，而客户消费电能必须借助电力设备，因此县供电 公司要在市场竞争中取得成功，必须实施优质服务战略。 ( 1 ) 电力公司是关系国家能源、国民经济命脉、具有重大影响力的国有 重要骨干企业，经营范围遍及千家万户，因此国家电网公司将“四个服务”宗 旨作为公司的核心价值观，体现了国有企业的政治责任、经济责任与社会责任 的统一，公司使命与价值追求的统一。 服务党和国家工作大局：这是公司义不容辞的政治责任，坚持局部利益服 从全局利益，把维护党和国家的利益作为检验工作成效和企业业绩的根本标准。 服务电力客户：这是公司肩负的基本使命，坚持服务至上，以客户为中心， 不断深化优质服务，提高优质服务水平，持续为客户创造价值。 服务发电企业：这是公司实现与发电企业的共赢战略，遵循电力工业发展 规律，科学规划建设电网，推动建立完善三级电力市场。 服务经济社会发展：这是公司光荣的社会责任，坚持经济责任与社会责任 相统一，保障电力安全可靠供应，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责 任，服务社会主义和谐社会建设。 ( 2 ) 开展优质服务是树立电力企业社会形象、信誉度、知名度的重要途 径。过去电力企业政企不分、垄断经营，社会形象差，被喻为“电老虎 。现在 电力企业懂得了良好的社会形象对企业乃至行业的生存、发展十分重要，必须 通过优质服务来树立电力企业的良好形象。 ( 3 ) 开展优质服务是电力企业开拓电力市场的有效策略。电力企业在有 限的经营区域内、单一的电能销售形成了自然垄断，但实际上电力企业之间、 替代能源的竞争是很激烈的，因此做好优质服务工作，为创造良好的投资环境 出一份力，就可能带来更多的客户投资建厂，或抛弃煤、油，增大电能销售， 扩大电力市场。 ( 4 ) 开展优质服务也是提高电力企业效益的重要手段。市场经济条件下， 优质服务必然带来企业效益。为客户及时检修、送电，提高供电可靠率，可以 减少停电电量损失；提高电压合格率，可以使更多的用电设备正常使用，增加 供电量。此外，供电公司通过优质服务，兑现服务承诺，可以自然增加三产企 业的市场份额，为客户提供有偿服务，如安装、试验、检修、设计等等，增加 企业效益。 2 3 供电服务内容及分类 供电服务也称作“电力营销服务”，就是电力企业在营销活动中，为使客 户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相 应业务活动u “。 电力公司不仅仅要向广大用电客户提供电能，还要通过向客户提供用电咨 询、设备维修等优质的服务，使客户对电力商品感到方便、可靠、安全，服务 满意，树立良好的企业形象。 2 3 1 供电服务内容 供电服务可以根据电能销售阶段分为售前服务、售中服务和售后服务： ( 1 ) 售前服务：指客户在购买电力商品前，还未真正成为供电公司的用 电客户时，供电公司为了引导客户购买电力商品、成为公司的客户而提供的各 种咨询、劳务等服务的总称“。 客户在向供电公司购买电能前，必须要到供电公司履行必要的新增业务报 装手续，并自行购买必要的电力设备、设施，譬如：低压用户新装业务客户需 要购买电能表、漏电保护器、电表箱、进户电线等，1 0 千伏专用变用户需要自 行购买配电变压器、配电柜、计量设备以及架设变压器所需要的各种材料。客 户工程的安装、施工必须要有一定施工资质的公司承揽。 因此售前服务内容包括：1 ) 客户业务咨询、业务受理、现场勘查、中间 检查、验收送电、客户回访等服务工作，此类服务目前在供电公司基本是免费 提供的。2 ) 客户工程委托设计、施工、材料采购，各类电气设备试验、检验， 电能表校验等，这些服务属收费项目。目前电能表校验服务是必需的，电能表 在使用前必须经过国家法定机关授权的计量检定单位校验合格，客户工程设计、 施工、材料采购是由客户自愿选择有一定施工资质的单位进行委托设计、施工， 要求材料必须是合格正品。 ( 2 ) 售中服务：指电力客户在用电过程中，供电公司提供的全面、全方 位的服务。 售中服务内容有：1 ) 向客户大力宣传安全用电常识、节电知识，解释电 价政策，介绍业务办理流程；2 ) 客户用电电费结算、收取；3 ) 客户改压、改 类、增容、暂停、启用等业务变更受理；4 ) 服务质量投诉、举报受理；5 ) 提 供舒适的营业场所、方便的服务设施、热情周到地接待等。 ( 3 ) 售后服务：指电力客户在用电过程中发生停电、电能质量不合格等 情况后，供电公司抢修、线路设备改造等服务。 电力资产产权分为用户资产和供电公司公用资产，因此售后服务内容可分 为：1 ) 因客户电力资产故障导致停电或电能质量不合格，供电公司提供有偿劳 务服务；2 ) 因公用电力资产故障，则供电公司负责线路、设备的维修工作，并 做好保险理赔工作。 2 3 2 供电服务的分类 供电服务按是否收费可分为无偿服务和有偿服务： ( 1 ) 无偿服务 售前提供的客户业务咨询、业务受理、现场勘查、中间检查、验收送电、 客户回访等服务工作，售中向客户大力宣传安全用电常识、节电知识，解释电 价政策、介绍业务办理流程，客户改压、改类、报停、启用等业务变更受理， 服务质量投诉、举报受理，提供舒适的营业场所、方便的服务设施等。 ( 2 ) 有偿服务 有偿服务可分为电力设计、安装和电力设施维修服务。1 ) 电力设计、安 装发生在售前，能够从事这些业务的通常必须具有相应的资质，供电公司拥有 大量专业人才，有专业施工队伍，承接电力安装、修试等业务，这通常由三产 企业负责，参与市场竞争。2 ) 电力设施维修服务发生在售后，当客户资产发生 故障时供电公司提供的服务，并按照规定标准收取服务费，通常是由当地供电 所提供，个别供电所无法完成的由明源公司电力安装队完成。 2 4 供电有偿服务的界定 供电服务是否收费的界定，在供电营业规则中规定“属于公用性质或 占用公用线路规划走廊的，由供电企业统一管理、“属于用户专用性质，但不 在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理”，即有偿服务和无偿服务可 按照产权的归属来划分，产权归属供电公司的由供电公司负责维护，产权归属 客户的由客户负责维护。 产权分界点的划分在供电营业规则第四十七条有明确规定，在供用电 双方签订的“供用电合同”中也有明文规定： ( 1 ) 公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支 持物属供电企业。 ( 2 ) 1 0 千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第 一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。 ( 3 ) 3 5 千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外 第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电企业。 ( 4 ) 采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用 户协商确定。 ( 5 ) 产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线 路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户u 副。 9 第三章舒城供电公司市场营销环境分析 3 1 舒城供电公司概况 1 9 9 9 年国务院下发了国务院批转国家经贸委关于加快农村电力体制改革 加强农村电力管理意见的通知( 国发 1 9 9 9 2 号) 文件，开始对我国农村电 力进行“两改一同价 ，实施农电管理体制改革、农网改造、城乡用电同网同价。 安徽省电力公司属国家电网全资子公司，农电体制改革后，公司下设1 7 家市级电力分公司，7 2 家县级供电公司，其中2 2 家为省电力公司全资子公司， 5 0 家为省电力公司控股子公司，县级供电公司由市公司直接管理。 舒城供电公司2 0 0 0 年12 月1 日由原舒城县供电局改制后成立，是省电力 公司的控股子公司( 趸售) ，隶属六安市供电公司管理，担负着全县2 1 个乡镇、 1 个经济开发区的电网运行管理与电力供应任务。 全县境内有2 2 0 千伏变电所1 座，主变1 台，变电容量1 2 万千伏安；1 1 0 千伏变电站2 座，主变4 台，变电容量9 3 万千伏安；3 5 千伏变电站1 0 座， 主变1 8 台，变电容量1o 7 6 5 万千伏安。3 5 千伏输电线路1 6 条，19 3 1 3 公里； 配电变压器2 4 5 3 台，容量2 4 1 8 6 0 千伏安；1 0 千伏配电线路2 4 9 3 公里，低压 线路9 9 7 8 公里，用电客户总数2 9 6 3 0 5 户，固定资产2 7 0 亿元。 舒城供电公司现有职工2 8 6 人，农电职工6 5 7 人，设五部两室、一工会及 1 0 个二级机构、2 0 个乡镇供电所、1 个客户服务中心，1 个独立核算明源电力 实业公司。 2 0 0 7 年，实现全社会供电量3 0 8 亿千瓦时，购网电量2 9 8 亿千瓦时，销 售收入1 4 5 亿元。 近年来，在省市公司的正确领导下，舒城供电公司紧紧围绕“一强三优 的发展目标和“三抓一创”的工作思路，认真实践“努力超越、追求卓越”的 企业精神，以创建省公司一流县级供电企业为载体，以农电目标管理为基础， 推进科技进步与现代化管理，着力打造“国家电网”农电服务品牌，赢得了社 会各界广泛赞誉及认可，先后荣获国家电网公司2 0 0 5 年度电能损耗管理先进单 位、安徽省电力公司2 0 0 6 年度基础管理优秀单位、安徽省电力公司2 0 0 7 年度 安全生产先进单位和生产管理先进单位等荣誉称号。2 0 0 8 年5 月公司“创一流” 县供电公司工作通过了省电力公司专家组的验收。 3 2 舒城供电公司营销管理模式现状 舒城供电公司的总体战略目标为：把公司建设成为“电网坚强、资产优良、 服务优质、业绩优秀”的现代公司。 l o 目前，公司营销系统主要有公司营销部、农电公司、计量中心、稽查中队、 客户服务中心和各乡镇供电所构成。其中：农电公司主要负责各乡镇供电所的 农电工人员管理，计量中心负责公司范围内所有计量表计、设备管理，稽查中 队负责违约、违章用电查处和内部营销稽查。营销部主要行使公司营销管理职 能，客户服务中心、各乡镇供电所的经营业务直接由营销部进行管理。客户服 务中心下设电费电价部、配电运行部和9 5 5 9 8 呼叫中心，并负责城区范围内的 供电管理。各乡镇供电所负责乡镇区域内的供电管理，供电所下设营业厅、抄 表班、抢修班等班组，实施“收支两条线 管理模式。 舒城供电公司营销组织机构图 3 3 当前舒城供电公司市场营销环境分析 每个行业都有各自不同的大环境，每个企业也面临着不同的市场营销环 境，因此充分对企业市场营销环境进行分析，是作出正确营销战略、制订营销 策略的前提。 3 3 1 宏观环境分析 3 3 1 1 政策法规环境( p o l i t i c a l ) 原舒城供电局属县政府管理，改制后，县供电公司建立了现代企业管理制 度，成为省电力公司的控股子公司，加强了行业内省、市、县供电公司的紧密 联系，电力行业所处的地位、国家给予的政策、省市电力公司的政策极大地影 响着县供电公司的生存、发展。 对县公司的有利影响有：( 1 ) 建立现代企业管理制度，对县公司的经营管 理有了实质性的变革，改变了原政府各部门及上级供电局的多头管理模式，省 市电力公司对县公司的经营管理进行指导，使县公司少走弯路、加快发展。( 2 ) 近年来国家电网公司作为大型央企，国家对电力公司的发展给予了很多有利政 策，上级电力公司也对电网建设投入了大量资金，农网建改，城网改造、农网 完善工程，农电网“双百”工程，雪灾恢复工程，新农村电力建设工程，等等， 这些工程项目的实施彻底改变了农村电网落后现状，使我县农配网基本上适应 当前的需求。 不利影响：( 1 ) 党中央国务院要求供电公司实行城乡用电“同网同价”， 我县虽自2 0 0 4 年起就已实施了城乡用电“同网同价”，但是电网的实际状况是 达不到这种要求的水平的，至今山区还有部分村台区没有进行农网建改，县供 电公司只有牺牲自己的利润来换取城乡用电“同网同价”。( 2 ) 国家和上级电力 公司对电网的资金投入还是远远不能满足发展需求，而地方政府由于缺失对供 电公司的管理，因而对电网建设根本没有投入，由于电价低，县公司多年来经 营处于零利润状态，因此电网建设常常因为资金问题而捉襟见肘。 3 3 1 2 经济环境( e c o n o m i c ) 近年来，县委、县政府不断加大招商力度、优化招商环境，先后对万佛湖、 万佛山、汤池温泉进行旅游开发，在城北、城东、杭埠等地创办工业园区和中 小企业创业园区。舒城县劳动力资源丰富，受区域产业结构调整影响，一些劳 动密集型企业如服装加工厂落户于舒城，中小企业发展较为迅速，刺激了经济 增长。 有利影响：直接带来电量增长点，电力安装市场前景较大。 不利影响：主要是一些政府部门或政府官员职能越位，在招商引资项目上、 一些有影响的企业、亲朋好友的公司等等，干扰供电公司的电价执行、电费收 取，形成高价低接、陈欠电费。在企业架设自备变工程上，对供电公司质量把 关上施加压力，压低供电公司三产企业劳务报价等等，影响供电公司的经营管 理。 3 3 1 3 社会环境( s o c i a l ) 随着人们经济收入的增长、生活质量的提高，尤其是年轻知识一代，人们 对电的神秘感、畏惧感逐步消除了，而且逐渐认识到电能是一种清洁、安全、 方便的能源。中国家电业的蓬勃发展，使电视机、电冰箱、空调等家用电器走 迸了千家万户，有的家庭拥有多台空调、电视机，带动了城乡居民生活用电的 增长。此外城市量化工程，商业、服务、办公等场所追求舒适、优雅的环境， 都大大增加了电能的需求。 同时也存在不利影响：( 1 ) 即使居民生活用电价格长期较低，但一些人们 长期养成的陈旧的、追求节约的消费习惯无法改变，片面地、错误地认为使用 1 2 天然气、蜂窝煤比用电节约。( 2 ) 一些人还是由于不太了解安全用电常识，对 电能的使用存在恐惧心理。( 3 ) 虽然供电公司多年来一直努力做好优质服务工 作，但社会各界对供电公司仍存在偏见，例如触电伤人事故发生后，即使供电 公司不应负有任何责任，在法院判决时倾向弱者以及人们的偏见，也会要求供 电公司承担部分责任。( 4 ) 少数自私的、目无法纪的人认为供电公司是国有企 业，挖点墙角无损大碍，因此发生窃电、违约用电、拖欠电费，对本是有偿服 务拒不付费，盗窃配电变压器、盗割电力线路等等现象时有发生。 3 3 1 4 技术环境( t e c h n o l o g i c a l ) 有利影响：( 1 ) 新技术加快了市场环境的变化，给许多行业造就了新的机 遇，如信息产业、计算机服务等行业，此外新技术加快了企业的变革，迫使企 业不断提高自身竞争力，淘汰旧技术、旧设备，使市场始终焕发生机，也使电 能销售市场的发展增加机遇。( 2 ) 新技术的发展和使用，使电网的安全、可靠 运行得到保证，也使电网进一步经济运行、节能降耗。 不利影响：( 1 ) 新技术加快了人类对光能、生物能等等新能源的认知、使 用，一旦人类发现新的替代能源，电能将面临危机。( 2 ) 天然气、光能由于技 术的发展，成为电能强劲的竞争对手。 3 3 2 微观电力市场营销环境分析 3 3 2 1 主营业务环境分析 舒城供电公司是趸售县供电公司，即按趸售结算价从市供电公司购电，再 按省物价局规定的统一全省销售电价表进行电能销售、与客户结算。趸售结算 价与销售到户价形成了电价差，此是舒城公司的主营业务利润来源，但目前价 格空间越来越小。 2 0 0 8 年7 月1 日开始的此次调价，商业、非居民生活照明、非普工业用户 电价合并为一般工商业，相对原电价商业、非居民生活照明下降0 0 7 7 元千瓦 时，非普工业用户电价上涨0 0 5 元千瓦时，大工业用户电价上涨0 0 3 9 5 元 千瓦时。舒城供电公司原属电价4 价区，现在属4 - 2 价区，按2 0 0 7 年销售水平 测算，此次调价带来综合售电均价上涨o 0 15 4 6 元千瓦时，而趸售结算价上涨 o 0 1 7 8 元千瓦时，因此此次调价不但不能带来县供电公司的利润增长，反而 经营更加举步维艰。 此外，由于客户的消费观念并非电力部门一家可以改变的，在目前电价相 对较低的情况下，与用户使用的电器设备的价格等因素有很大关系，电网进一 步提高可靠率、电压合格率，投资巨大，县公司的电能市场开拓难度大。 3 3 2 2 供电服务服务的市场环境分析 ( 1 ) 服务人员业务水平不高、服务质量一般，客户满意度较低。2 0 0 7 年省 电力公司委托第三方专业调查公司，在全省1 7 个市公司和2 4 个县供电公司开 展了“县级供电企业供电服务质量调查”，通过客户问卷调查、实地调查和暗访 等方式，虽然舒城供电公司的服务质量得分位列全省第四名，但仍存在着共性 问题：首先是服务人员的业务水平和服务质量一般，缺少服务热情、耐心和专 业知识；第二是客户满意度较低；第三是服务人员和客户之间的交流比较少， 不能了解客户的需求，不能有效地和客户沟通，极可能造成客户的误解利。 ( 2 ) 供电客户业务咨询、业务受理、现场勘查、中间检查、验收送电、客 户回访等服务工作是免费的，但由于公司营销业务人员素质参差不齐，偶尔存 在办事拖拉、服务态度不热情等现象，更为严重的是如果管理不严格、责任追 究制度执行落实没力度，在用电现场勘查、中间检查、验收送电中极易发生吃、 拿、卡、要等违规违纪现象。 ( 3 ) 目前，受上级电力公司“三不指定 ( 不指定设计、施工、供货单位) 影响，而且大多用户为小企业，对自己的电力设备要求较低，舒城县内有偿服 务市场比较混乱，虽供电公司要求有施工资质的单位进行施工，但大多并非如 此，很多工程由个私企业或临时杂凑班子设计、施工，质量无法保证。1 0 千伏 自备变用户其用电变压器、配电设备、电力线路等直接接入供电公司电网，其 质量如何不仅影响该客户的用电质量，而且还关系到电网的安全运行。此外， 配电变压器是否是合格、节能型变压器，无功补偿设备的配置、优化，等等， 直接影响电网线损管理水平。 ( 4 ) 由于公司长期开展优质服务工作，“十项承诺”中对抢修实行时限管 理，并且建立了较为完善的服务质量投诉、责任追究体系，所以售后服务大多 由供电公司承担，即便是非供电公司设计、施工的工程，一旦出故障了，客户 想起的还是供电公司。 3 3 2 3竞争者分析 ( 1 ) 电能的主要竞争来源于其他能源的威胁，目前天然气、煤占领者较 高的市场份额，太阳能的使用领取也在不断扩大，此外还有风能、生物质能等 等新能源，都对电能构成威胁。舒城国祯燃气已垄断了舒城的天然气市场，而 且服务也越来越好，对电力市场构成了威胁。 ( 2 ) 目前供电公司仍属天然垄断，但也存在着很大的政策风险，如果打 破垄断，允许发电厂、水电站直接向客户售电，那么对供电公司则构成严重威 胁。舒城已计划在建的有1 家秸秆发电站和皖能集团投资的火电厂，在山区也 有输座小型水电站。我县原平田、黄河两小乡镇至今仍为小水电供电，未进行 农网改造，不属于县供电公司直管范围，由于现在供电公司直管地区电价低、 1 4 电能质量高、服务好，该地区干部、群众呼吁由县供电公司直管，目前接管方 案正在省市供电公司审批阶段。 ( 3 ) 明源电力公司在电力安装市场目前不具竞争力，虽然全县只有它具 有施工资质，但其管理非常落后，不具有营销意识，处于坐等客户上门的状态。 而与之竞争的都是小公司或社会零散班子，因此如果提高明源公司人员素质， 转变其工作作风、工作流程，建立以市场为导向的营销观念，积极开拓市场， 则很快能够形成较强的竞争力。 3 3 2 4 客户讨价还价的能力 新电价政策也给县供电公司带来机遇和挑战，就是：原商业、非居民生活 照明和并入一般工商业，那么1 0 0 千伏安及以上的原商业、非居民生活照明就 应执行分时电价。如果不执行，意味着降价，但如果执行了，这两类主要用峰 段电，则电价提高很多，这是机遇。但对县公司来说，最大的挑战和难度就是 非居民生活照明用电大多是政府部门用电，执行难度巨大。 此外，电力行业内部的“十不准”“十项承诺”等规章制度，一方面规范 了电力员工的行为，起到了非常积极的效果。但某些时候也增加了客户的讨价 还价的能力。在售前服务市场的不规范情况下，客户的讨价还价能力是非常强 的。 3 4 舒城公司营销s w o t 分析 在电力市场逐步开放的今天，舒城公司市场营销环境既隐伏着不利企业发 展的危险，也与藏着有利于企业发展的机会，利用s w o t 分析工具，我们可以在 市场竞争中了解公司自身，也了解竞争对手，做到“知己知彼，百战不殆”。 3 4 1优势( s t r e n g t h s ) 企业较竞争对手在某些方面所具有的必可匹敌、不可模仿的独特能力。 ( 1 ) 电网自然垄断优势 电网处于垄断状态，也是电网最经济、最安全运行状态，其投入巨大，因 此进入、退出壁垒大，如果国家政策不变情况下，电网经营管理将仍处于垄断 状态。 ( 2 ) 公司品牌形象优势 多年来公司大力开展优质服务工作，已经深入人心，“舒城供电公司 代 表的是安全、可靠供电：我们架设的电网从3 5 干伏到2 2 0 伏，长期以来一直安 全运行；“舒城供电公司 代表的是放心用电：我们有2 4 小时的抢修、9 5 5 9 8 呼叫中心值班人员，只要您一个电话，一定在承诺时限内到达抢修现场。 ( 3 ) 人员技术优势 公司有一大批技术员工，此外还有安装公司和大批农电职工，吃苦耐劳、 任劳任怨。 3 4 2 劣势( w e a k n e s s e s ) ( 1 ) 电力公司对电价无制定和改变的权利，只有执行。近年来，我国能源 紧张，尤其电煤供应一直紧张，煤价不断攀升导致发电厂发电价格上涨，而电 力公司的售电价格上涨售限，主营业务利润空间不断变小。 ( 2 ) 公司营销作业组织模式仍是营配合一的模式，抄表收费、设备维护、 安全管理、供电服务等没有成立专业队伍、没有明确职责界线，尤其是农村基 本上是由村电工一人负责。随着服务需求的不断增大，供电安全生产、服务等 业务工作日益繁重，专业化特点越来越明显，专业分工不清晰的弊端也日益突 出。 ( 3 ) 舒城公司虽主业经营管理较好，但三产企业管理较差，且与主业沟 通少，没有建立起应有的协调机制，致使不但三产没生意，还影响主业经营管 理、服务的水平。 3 4 3 机会( o p p o r t u n i t i e s ) ( 1 ) 近年来国家和上级电力公司加大了对电网建设的投入，农网改造、 农网完善、雪灾恢复、新农村电力建设等工程，是城乡电网完善、升级的大好 机遇。 ( 2 ) 随着我国经济飞速增长，受区域产业结构调整影响，许多资源密集 型、劳动力密集型行业的小规模生产企业转移到舒城县，如服装加工业、金属 模具加工等等，地方的农产品初加工企业也蓬勃发展。舒城县政府招商引资力 度不断加大，开辟了城北工业园区、城东工业园区、杭埠镇工业园区，中小企 业、乡镇企业得到了前所未有的发展机遇，这也为电量增长、电力有偿服务市 场带来了机遇。 1 5 3 4 4威胁( t h r e a t s ) 电力安装市