（会计学专业论文）医院绩效管理的研究.pdf

独 创 性 声 明 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的医院绩效管理的研究论文是我个人 在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了 特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的 内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的 学位或证书所使用过的材料。 作者签名 作者签名： 日期：日期： 年年 月月 日日 关于论文使用授权的说明 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。 （保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 作者签名： 导师签名： 导师签名： 日期： 日期： 年 年 月 月 日 日 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 i 摘 要 摘 要 随着卫生事业改革的不断深入，医院将面临前所未有的机遇和挑战。医院要遵循 公益性质和社会效益原则，坚持以患者为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医 疗行为，深化运行机制改革。医院的运营管理越来越多地受到社会各界的关注。新医 改要求医院改革人事制度，完善分配激励机制，推行聘用制度和岗位管理制度，严格 工资总额管理， 实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和以岗定薪的工资 制度，充分调动医院工作人员的积极性。 本文从医院绩效管理的研究背景入手， 介绍了国内外医院绩效管理的状况及研究 意义，阐述绩效、绩效管理和医院绩效管理的概念。通过分析医院绩效管理的计划阶 段、实施阶段、考核阶段和反馈阶段等四个阶段存在的问题，提出了强化医院绩效管 理的一系列举措：建立健全绩效管理机构、从医院战略出发分层多维度设计绩效考核 指标、坚持绩效考核公平公正原则以及注重绩效反馈时谈话技巧等改进措施。 本文最后以 c 医院为例，针对 c 医院的具体情况，对绩效的计划、实施、考核以 及沟通与反馈等阶段逐一分析和深入实践，建立医院绩效管理系统，通过对医院战略 目标的制定，按责任层级分解目标，将考核结果与员工薪酬挂钩，并且在执行中不断 修正目标，再次落实、考核、奖惩兑现、修正目标等形成一个管理的闭环，有效加强 医院内部管理和内涵建设，提升医院核心竞争力，建立积极有效的内部运营机制，对 c 医院今后的绩效管理起到一定借鉴作用。 关键词：关键词：绩效 绩效管理 医院绩效管理 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 ii abstract along with the deepening reform of china health care system,public hospitals will have more challenges and opportunities.it requests that hospitals should regulate their daily medical process and treatments focusing on patients need and concern to meet the requirements of public benefits and social obligation, for people have put more interest on hospital management followed by healthcare operational revolution.the revolution involves humane resource restruction, healthy incentive plan, open hiring system, concrete job position regulation, salary effective management, a target to setup pay by performance concept, in order to active hospital staffs initiation. this article studies individual performance management in hospital to enhance internal operation system and make it competitive in the market. to be more specific, it sets up hospital operation target, decomposed by different executive levels, optimizing employee performance and the original target in a good loop, to make hospital operating effectively and healthily. i make an example of hospital c to achieve the above targets that ive mentioned in the article, so to reveal the importance of performance management in whole human resource system at hospitals. key words: performance performance management hospital performance management 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 iii 目目 录录 1 引 言.1 1.1 医院绩效管理的研究背景.1 1.2 国内外医院绩效管理的状况.2 1.3 研究意义.3 2 绩效、绩效管理及医院绩效管理概述.4 2.1 绩效的概念.4 2.2 绩效管理.5 2.3 医院绩效管理.5 3 医院绩效管理的现实意义.7 3.1 医院绩效管理是实现医院战略目标的有力手段.7 3.2 医院绩效管理是实行医院绩效工资改革的有力保证.7 3.3 医院绩效管理是提高医院管理水平的有效工具.7 4 目前医院绩效管理存在的问题.9 4.1 在医院绩效管理计划阶段存在的问题.9 4.1.1 医院绩效管理机构不健全.9 4.1.2 绩效指标设计没有与医院战略挂钩.9 4.1.3 没有正确处理好组织绩效与个人绩效之间的关系.10 4.1.4 绩效考核指标设计单一.11 4.2 在医院绩效管理实施阶段存在的问题.12 4.3 在医院绩效管理考核阶段存在的问题.12 4.3.1 绩效考核出现负激励效果.12 4.3.2 绩效考核只是一种奖惩手段.13 4.4 在医院绩效管理反馈阶段存在的问题.13 5 医院绩效管理的改进措施.15 5.1 在医院绩效管理计划阶段的改进措施.15 5.1.1 建立健全医院绩效管理机构.15 5.1.2 以战略为导向制定医院绩效指标.15 5.1.3 平衡个体与组织绩效的关系达到总体最优.16 5.1.4 在制定绩效考核指标时应遵循 smart 原则.17 5.1.5 应用平衡计分卡制定医院绩效考核指标.17 5.2 在医院绩效管理实施阶段的改进措施.19 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 iv 5.3 在医院绩效管理考核阶段的改进措施.20 5.3.1 转变医院绩效考核观念.20 5.3.2 做好医院绩效考核的记录工作.21 5.3.3 广泛应用医院绩效考核的结果.21 5.4 强化医院绩效管理的沟通反馈.21 6 c 医院的绩效管理案例.23 6.1 c 医院的绩效管理计划.25 6.1.1 健全医院绩效管理组织机构.25 6.1.2 科学制定医院绩效管理指标.27 6.1.2.1 结合医院战略目标制定绩效管理指标.27 6.1.2.2 分层设计绩效指标.28 6.1.2.3 设计多维度的绩效指标.28 6.2 c 医院的绩效管理实施.32 6.3 c 医院的绩效管理考核.33 6.3.1 通过绩效考核正面激励员工.33 6.3.2 绩效考核的分类考评.34 6.4 c 医院的绩效管理反馈.35 7 结论.37 致 谢.38 参考文献.39 在学期间发表的学术论文.42 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 1 页 共 42 页 1 引 言 1 引 言 1.1 医院绩效管理的研究背景 1.1 医院绩效管理的研究背景 2009年初中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革意见提出了医改的总 目标,明确提出“公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以患者为中心”。 医疗机构要建立和完善法人治理结构，明确政府和医院管理者的责权，实行院长负责 制，形成决策、执行、监督相互制衡，建立有社会责任、有激励与约束机制、有竞争、 有活力的内部运行机制。在医改新形势下，公立医院的机构改革，内部运营管理更加 受到社会各界的关注。 医院是一个相对特殊的医疗服务性行业， 医院的办院宗旨是坚持 “以患者为中心， 以医疗质量为核心”的社会公益性组织，应始终把社会效益放在首位，牢固树立为人 民群众健康服务的思想，遵循社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的内在规律，确 保医疗安全，持续改进医疗质量和服务质量，为人民群众提供安全、优质、高效、便 捷的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。 在建国初期，医院作为社会福利性的公益组织，其开支一直是国家财政拨款。在 二十世纪八十年代随着经济体制改革， 像许多大中型国企一样， 医院被逐步推向市场， 财政拨款逐年减少，医院为了生存与发展，开始大量购入设备发展经济，导致了以药 养医，以械养医等现象。这种医疗资源配置不均衡和过度的医疗服务在一定程度上导 致了人民群众看病难、看病贵的问题。在2009年深化医疗卫生体制改革征求意见稿中 明确了今后政府负责公立医院的基础设施建设和购买大型医疗设备、 保证医院重点学 科的发展资金、医院离退休人员工资的开支和政策性亏损的补偿等。由于医疗行业的 特殊性，医院是根据国家规定的收费标准进行收费的，近年各种费用因物价上涨而上 升，医疗定价却没有考虑到近些年物价上涨因素，医院的医疗收费价格仍然遵循十几 年前的北京市统一医疗服务收费标准1999（合订本） ，导致医疗亏损不断加大， 形成政策性亏损。医院是针对患者的病情提供相应的医疗服务，由于患者的个体差异 及生病的原因不同，即使对于相同类型的疾病，医务人员的治疗手段和诊治方法也不 同，提供的医疗服务不同，医院的成本上就存在着差异。对于政府财政部门来说，怎 样去判断医院所发生的医疗成本是否合理，存在着较大的难度。因此仅就一项补偿政 策性亏损来说，财政资金迟迟不能到位。如今，医院一方面要面对多种体制并存，国 家对医疗卫生事业投入依然不足的情况，另一方面又要肩负起社会责任，体现医院的 “公益性” 的要求， 需要医院依靠自身运营来维持日常开支， 解决医务人员效率低下、 医疗资源浪费、只顾追求经济效益、不顾医疗质量等问题，就必须要加强医院内部各 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 2 页 共 42 页 项管理和自身内涵建设。 医院绩效管理系统通过绩效的计划、实施、检查、反馈等四个阶段，考核结果与 员工薪酬挂钩，并且在执行中不断修正目标，再次落实、考核、奖惩兑现、修正目标 等形成一个管理环，可以有效提升医院核心竞争力，建立积极有效的内部运营机制。 1.2 国内外医院绩效管理的状况 1.2 国内外医院绩效管理的状况 西方国家对于绩效管理的研究和实践早在19世纪末就开始了， 主要侧重于成本控 制的绩效考核；在20世纪初至20世纪九十年代，强调以财务为导向的绩效考核，以销 售利润为中心，追求投资报酬率，以财务指标为主进行绩效考核；20世纪九十年代至 今，在知识经济一体化、全球化的今天，一个组织的核心竞争优势的形成与保持是由 多方面因素决定的， 影响组织战略经营成功的重要因素在业绩考核指标体系中得到了 充分的体现，非财务指标日益显得重要，出现了多种绩效考核的理论和方法，如平衡 计分卡(bsc)、关键指标体系(kpi)、360度考核法等。医院的绩效管理研究滞后于企 业的绩效管理。 在英国， 目前医院绩效管理模式是以战略为导向， 往往包括考核一些非财务指标。 在法国，医院绩效管理模式是将绩效考核指标分解为财务与非财务指标，这种绩效管 理模式目前比较流行。 在美国， 由 “卫生组织鉴定委员” 对卫生机构的绩效进行考核， 这套绩效测量系统包括了82个绩效考核指标。 这些国家的绩效管理体系主要是由于考 核的侧重点不同而产生不同的方法。这些理论和方法分别从最后的结果、过程、科学 发展等角度衡量、考核组织和个人的绩效，将绩效管理研究推向了更高的水平 。 在国内，医院绩效管理的研究开始较晚，主要侧重于实践方面。医院绩效管理的 经验来源于企业绩效管理，由于公立医院的宗旨、本质、战略目标与企业存在差别， 有其特殊的服务性和公益性，医院的绩效评价指标不能全面照搬企业的绩效管理指 标。鲁云敏在医院绩效管理的重点与考评标准探讨一文中提出要分别从医疗服务 保障能力与效果、 应对突发公共卫生事件的能力、 医德医风、 患者满意度， 医疗安全、 护理质量、 科研教学、 经济运行效率、 重点学科、 信息建设等几个方面进行绩效考评。 何惠宇、陈校云、董立友、姜平在建立医院绩效评价系统的理论与实践一文中提 出从以业务收入和收支节余为主的财务指标、以质量控制等指标为主的患者维度、以 平均住院日、门诊量、床位使用率等工作量目标为主的业务控制角度和以新技术新项 目为主的业务创新等几个方面进行综合评价。付冰，王阶，陈振酉，任亚平创新医 院绩效管理的研究从文明服务、医疗费用、医疗质量、科室管理、效率效益、科研 创新等6个维度对医院临床医技科室进行全面绩效考核。 石卫国.现代医院绩效管理发展趋势的几点思考.华北煤炭医学院学报.2011 年 3 月第 13 卷第 2 期： 237-238 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 3 页 共 42 页 当前，医院绩效管理仍然是医院管理研究领域备受关注的问题。医院绩效管理的 目标应彰显福利公益性、体现社会责任、促进学科建设和科学可持续发展。各医院 正在积极进行尝试与探索，医院绩效管理仍然处于建立健全和逐步完善阶段。 1.3 研究意义 1.3 研究意义 本文对于绩效、绩效考核与绩效管理、医院绩效管理明确了内涵，通过对于医院 绩效管理中存在的问题，进行了深入地分析，结合医院实际情况，不断探索和完善医 院自身管理，建立与新医改相适应的绩效管理体系，促进医院绩效管理科学化、合理 化和精细化发展。 面对医疗卫生体制改革对医院提出的新要求以及当前医院所面临的困境， 医院绩 效管理对于提升医院核心竞争力，促进医院提高医疗质量和工作效率，进一步加强医 院的内部管理，提高医院管理水平，实现医院的可持续发展具有现实意义。 黄培.公立医院绩效管理内涵的思考.江苏卫生事业管理.2011 年第 3 期(第 22 卷 总第 121 期)1-2 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 4 页 共 42 页 2 绩效、绩效管理及医院绩效管理概述 2 绩效、绩效管理及医院绩效管理概述 2.1 绩效的概念 2.1 绩效的概念 绩效，单纯从语言学的角度来看，包含有业绩和效益的意思。用在人力资源管理 方面，是指主体行为或最后结果中的投入产出比；在社会经济管理活动方面，是指经 济管理活动的成果和成效；用在国家公共部门中来衡量政府活动的效果，是一个包含 多个目标在内的概念。从管理学上讲，绩效是指组织期望的结果，是组织为了实现其 目标而展现在不同层面上的有效输出 。 绩效（英文:performance） ，翻译成中文有表演、演出、履行、执行、表现等含 义。 有关绩效的概念，学术界尚未达成共识，比较典型的解释有以下几种： 其一，绩效是从财务角度表明一个组织生产经营的结果，即能明显表示的组织效 益、具有积极贡献的结果。通常，财务人员更加喜欢这种能够量化的观点，而且在这 种理念下，根据一个组织的财务周期，绩效可以分为长期绩效、中期绩效和短期绩效 等不同时间属性的生产经营成果。 其二， 绩效是一种能够激发和刺激组织全体成员及领导积极强化和推进有利于组 织发展的内在能量， 旨在激励组织上下行为的一种行动指南， 而不是简单的财务结果。 在一些行为主义指导下的管理学者眼里， 他们比较重视从引导和强化员工行为的角度 来提高组织绩效。 其三，绩效是组织成员基于特定环境下的个体特征的反映。心理学家们多数认为 员工的性格、技能与能力等个性特征在综合因素影响下可以转化为可量化的工作成 果。 笔者认为绩效是在某一时期内的成绩和效果，成绩就是业绩，可用一些量化的指 标（例如财务指标）来衡量，而效果不能简单地用一些指标来衡量，是社会各界对组 织的满意度和认可度。 绩效可分为组织绩效和员工绩效： 组织绩效是指组织在某一时期内的收支状况和 完成任务的数量、质量、效率和效果；员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、 工作行为和工作态度的总和。组织绩效和员工绩效既有区别又有一定联系，员工绩效 的提升与下降一定能影响组织绩效，而组织绩效绝不是简单的员工绩效加总，应通过 霍琳琳.影响中国政府决策绩效的相关因素分析基于渐进决策模型的分析.内蒙古大学 2010 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 5 页 共 42 页 组织资源的优化配置达到或超过员工绩效之和。 2.2 绩效管理 2.2 绩效管理 绩效管理是组织根据其发展计划，建立战略目标、逐层分解战略目标、对责任 单元进行业绩考核并将考核结果有效运用，激励员工积极性的一种管理活动，以实现 组织战略为最终目标。绩效管理是过程管理，是包含了多个关键阶段的管理系统；绩 效管理关注的不仅仅是考核结果，更强调的是过程。绩效管理不是阶段性工作，而是 一个连续的、上下互动的系统工程。绩效管理是通过绩效管理系统的构建和运行来实 现的。绩效管理系统是由绩效的计划、实施、考核和绩效反馈等四个关键阶段构成的 循环系统。 在实际运用中，常常将绩效考核和绩效管理混为一谈。从绩效管理和绩效考核 概念层面来看，两者有着一定的差异：绩效管理是借助于持续开放沟通的过程，推动 个人或者组织做出有助于达成预期目标的行为，从而实现组织的目标。绩效考核是指 组织用结构化的指标来评价并衡量与员工工作有关的行为、特点以及结果，目的在于 了解员工的潜在发展能力，以期望员工和组织可以融洽的共同发展。 绩效管理和绩效考核虽然在概念上有较大的差异，但客观地讲二者在具体操作 上又是密切相关的。绩效管理源自于绩效考核，绩效考核是绩效管理的一个重要组成 部分。绩效考核可以为绩效管理人员提供客观的参考资料，令绩效管理人员能够通过 绩效管理真正提高管理水平，同时帮助员工提高工作效率和工作能力，帮助组织获得 整体满意的绩效效果。绩效管理是一个完整有序的管理过程，绩效考核作为绩效管理 极为关键的一环，其重点在于信息的有效沟通和绩效的提高，主要强调的就是承诺与 沟通。而绩效考核仅仅出现在管理过程中的特定时期，侧重于检查与判断，强调事后 评价。 从管理过程完整性上看： 绩效考核侧重于管理过程的定期总结和在关键环节的监 测，绩效管理侧重于管理过程的完整追踪和全程监管；绩效考核侧重于主观判断和事 后评价，绩效管理侧重于信息沟通和持续提高，强调动态。 绩效考核注重显性成绩大小，绩效管理注重内在能力提高。有效的绩效考核有赖 于整个绩效管理活动能够成功地开展， 而成功的绩效管理也需要有效的绩效考核来支 撑。 2.3 医院绩效管理 2.3 医院绩效管理 医院绩效管理是针对提升医院管理水平、配套实施绩效工资制、实现医院战略、 有效落实执行力、建立医院公平竞争的人才机制、充分发挥员工积极性的有效管理工 具。 医院绩效管理是在科学的理论框架下，以医院的战略发展目标为依据，结合总体 发展目标和员工的个人发展意愿，确定考核的内容和目标，在强化人本思想和可操作 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 6 页 共 42 页 性基础上，通过定期的绩效考核，对医院员工的行为做出客观、公正、综合的评价。 医院绩效管理是一种过程管理，通过绩效管理的计划，绩效管理的实施、绩效管理的 考核、 绩效管理的沟通与反馈四个阶段的有机融合来确保医院规范、 有序、 高效运行， 并通过绩效管理系统规范医护人员行为，实现管理的目标。医院绩效管理是一个具有 其特殊的运行程序和规则，系统性、动态性、连续性的管理过程，如果其中的任一方 面遭遇缺失，都不能称其为真正的绩效管理。医院绩效管理贯穿了医院员工日常工作 的全部过程，通过不断地沟通与提升，最终达成医院的目标，实现医院的战略意图， 形成一个完整的绩效提升体系，如图 2.1 所示。 图 2.1 医院绩效管理循环图 绩效管理 计划 p（plan） 绩效管理 实施 d（do） 绩效管理 反馈 a（action） 绩效管理 考核 c（check） 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 7 页 共 42 页 3 医院绩效管理的现实意义 3 医院绩效管理的现实意义 3.1 医院绩效管理是实现医院战略目标的有力手段 3.1 医院绩效管理是实现医院战略目标的有力手段 医院绩效管理能够充分调动起员工的积极性，确保医院整体战略目标实现。通过 绩效管理指标设计及绩效奖惩能够体现按劳分配、兼顾公平、效率优先的原则，注重 专业技术含量、劳动复杂程度、职业技术风险等因素，正确处理好效率与公平关系， 充分挖掘医院人、财、物的潜力，实现医疗服务优质、高效、低耗，以提高社会效益 促进经济效益的提高。 医院绩效管理通过设定科学合理的组织目标、科室目标和个人目标，为医务人员 指明了努力方向，不断引导和修正医务人员的行为确保医院战略目标的实现。 3.2 医院绩效管理是实行医院绩效工资改革的有力保证 3.2 医院绩效管理是实行医院绩效工资改革的有力保证 公立医院是公益性事业单位，是不以营利为目的服务性知识密集型组织。2009 年 9 月 2 日国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，决定在“公共卫生与基层医 疗卫生事业单位和其他事业单位实施绩效工资”。目前，事业单位的基本工资制度已 经改革，但是按照事业单位工资制度改革的规划，还要实行绩效工资制。绩效工资制 度是国家对事业单位“人事制度、工资制度、财政投入体制、养老保险制度”4 项改 革之一。所谓绩效工资制度，对事业单位而言就是“以岗定薪”，工资待遇完全与岗 位职责、聘用情况、工作业绩相对应，有“级别”但无职务、无岗位者不能再空享待 遇。而要实行绩效工资，必须要进行绩效考核。 公共卫生机构和基层医疗卫生事业单位实施绩效工资制度被认为最有紧迫性， 因 为在新医改、特别基本药物制度推行的关键时期，亟须解决基层医疗卫生工作者待遇 的合理化问题。 基于医院绩效管理基础上的绩效工资是事业单位收入分配制度改革的重要内容。 在规范津贴补贴的同时实施绩效工资，逐步形成合理的绩效工资水平决定机制、完善 的分配激励机制和健全的分配宏观调控机制，对于调动事业单位工作人员积极性，促 进社会事业发展、提高公益服务水平具有重要意义。 3.3 医院绩效管理是提高医院管理水平的有效工具 3.3 医院绩效管理是提高医院管理水平的有效工具 医院绩效管理是现代医院管理的重要方法和科学的战略管理工具， 是现代医院管 理的先进标志。 无论医院处于何种发展状态， 绩效管理对于提升医院的发展潜力及综合竞争力都 有很大的帮助。对于处于成熟期的医院，绩效管理的作用尤为突出。医院管理的内容 主要包括医务人员的管理和日常事务的管理， 对于医务人员的管理主要表现在对其约 束和激励上，对待事情上，就是做事的具体流程和规则。例如一个业务是如何运作、 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 8 页 共 42 页 都要做哪些事情、为什么做、由谁来做、怎么做等等。绩效管理的计划、实施、考核 以及反馈四个阶段所作出的安排可以对最终结果产生很大影响， 最大限度提升组织效 率。 医院绩效管理以医院的综合利益以及整体的工作效率为出发点和落脚点， 在内部 流程、患者满意度、财务、学习等方面不断进行改善与自我优化，使医院和个人的工 作绩效都得到有效的改善，提高处理业务的效率，在提高医院运行效率的同时还逐步 优化医院的管理流程和业务流程。 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 9 页 共 42 页 4 目前医院绩效管理存在的问题 4 目前医院绩效管理存在的问题 近年来，很多医院投入较多的精力进行绩效管理的尝试，有不少医院认为绩效管 理就是绩效考核，绩效考核就是把工作量化。许多管理者认为进行绩效管理的唯一目 的就是公平地评价员工的贡献，为激励业绩优秀的员工、督促业绩低下的员工提供基 础依据。这些做法偏离了实施绩效管理的初衷，虽然做了很多工作，但依然改变不了 医院员工效率低下、浪费严重、管理混乱的局面。 国内许多医院都在做绩效管理， 但由于受到管理水平的限制和医疗是一个相对特殊的行业， 多数医院绩效管理流于形 式，普遍存在以下问题： 4.1 在医院绩效管理计划阶段存在的问题 4.1 在医院绩效管理计划阶段存在的问题 4.1.1 医院绩效管理机构不健全 4.1.1 医院绩效管理机构不健全 有些医院领导对于本医院的绩效管理工作非常重视， 人力资源部门也下了很多功 夫去推进绩效考核与管理工作，但是由于其他部门主管对于绩效管理的认识不够，在 其意识里形成了绩效管理是人事部门事情的错误观点， 使得医院的绩效管理越来越流 于形式，部门主管不愿意参与到其下属的业绩考核中去，认为填写相关的考核表格会 影响到正常的医疗业务工作，总是想完全由人事部门去完成考核。在这种错误思想的 影响下，导致各个部门主管对于绩效考核应付了事。医院没有设立专门的绩效管理机 构，如果医院没有较强的执行力，绩效考核根本不能进行下去。 导致这种状况的主要原因是：首先，很多部门主管都是业务骨干，习惯了简单粗 放的管理方式，对于填写繁琐的表格、统计下属绩效信息等事情厌烦，同时由于没能 感受到绩效管理所带来的直接益处，导致其可能会抵制绩效考核工作。其次，业务部 门主管对于自身管理责任认识不到位，从本质上讲，业务部门主管应该将更多的精力 放到具体医疗行为的管理上，应该更好地辅导和激励下属的医疗行为，而不是事必躬 亲。 4.1.2 绩效指标设计没有与医院战略挂钩 4.1.2 绩效指标设计没有与医院战略挂钩 一些医院基础管理水平通常不是很高，绩效管理工作没有太多经验，绩效考核 钟远声.医院绩效管理工作实践与思考.中国管理信息化.2011 年 3 月第 14 卷第 6 期：49 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 10 页 共 42 页 不能实现绩效管理的战略目标导向。绩效考核指标简单粗放，大多数考核指标具有广 泛的适用性，不仅适用同一级别的岗位，甚至还适用所有岗位，在指标制定中，关键 指标缺失严重。 “德能勤绩”的绩效考核手段有着很长的历史，一直以来在国有企业 和事业单位的年终考核中被广泛使用。这种考核方式可以增强员工的责任意识，加强 基础工作的管理水平，对于监督员工完成岗位工作有积极的促进作用。但随着医院基 础管理水平的不断上升，医院对于科学性、精确性管理的要求不断提高，这种绩效管 理方式已经不再符合实际医院情况了。这种绩效考核方式在业绩方面的指标相对较 少，过于注重“德” “勤” ，考核指标的核心要素不齐全，没有统一考核标准和绩效目 标。由于考核标准不明确，考核者打分的时候也就没有明确依据。 “德能勤绩”式的 绩效管理虽然容易操作，但是在实际考核过程中随意性较大，对于组织和个人的提升 帮助不大，只适用于那些简单粗放的公司管理。 “检查评比”的绩效考核方式也是目前一些医院正在使用的，该方式主要由医院 内部组成考察组，对员工进行统一监督检查。这种绩效考核模式能够按照岗位职责和 工作流程细化出详尽的考核项目，通过大规模检查和单项抽查评比方式，对于提高员 工的工作效率和质量有很大的提升作用，通过让员工感到工作压力，促使其在做好工 作指标方面多下功夫，尽力完成组织规定任务，对于提升业务能力和管理水平具有一 定的积极意义。但是在这种模式中，单项考核指标所占权重很小，在考核项目中基本 没有加分项目，由于考核项目的繁多，导致考核信息来源不准确，使考核结果好的员 工不一定是做出贡献最大的员工，绩效考核得分较低的员工也不一定贡献就很少，这 样考核会制约公平目标， 不能实现激励作用。 其次， 由于考核项目繁多， 重点不突出， 绩效管理缺少指导作用，员工没有感受到企业的发展方向和战略目标，在完成既定工 作后，缺乏应有的成就感。 以上两种考核方式不能实现战略导向作用，有以下两个方面的原因： 第一、由于没有层层分解医院的战略目标， 员工感觉不到组织发展方向和期望的 行为是什么。 第二、考核项目众多，每项指标所占权重很小，没有突出考核的重点，造成员工 忽视重要指标，不能实现战略导向作用。 4.1.3 没有正确处理好组织绩效与个人绩效之间的关系 4.1.3 没有正确处理好组织绩效与个人绩效之间的关系 大多数医院在实际绩效管理过程中所面临的一个困扰是每个员工个人绩效都不 错， 考核成绩的分数也都很高， 但是医院的整体工作效率反而下降了。 从理论上来看， 医院预定的战略目标经过了层层的分解转化，自上而下地分解到各个部门，形成各个 员工的绩效目标。各个员工绩效之和就是组织的总绩效，如果每个员工的绩效优秀， 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 11 页 共 42 页 那么医院一定会实现其既定目标。然而在实际工作中，个人绩效和组织绩效并不能简 单换算，主要由于以下几点原因： 第一、过于强调目标的规划性： 医院总是想把所有考虑到的东西都记录到考核计 划中去，要求员工遵照执行，认为这样医院不仅可以把控，并且也是最公平的方式， 但是在实际工作中，计划一旦有变，目标无法弹性制定时，往往直接导致员工工作不 努力。 第二、过于强调明确的目标：当医院过分将目标明确化的时候，尤其强调个人员 工的目标明确时，就会把员工的工作目标限定在一个狭窄的范畴，导致员工行为短期 化和医院整体效率的降低。为了明确具体目标，管理者在设计考核指标时，经常要求 量化具体的指标，如门诊医生的工作，个别医生为了增大诊治患者量，加大工作量指 标，在诊治过程中诊疗不到位，指标倒是增大了，管理者却无法准确地知道解决了患 者多少实际问题，对患者满意度产生了多大的影响，而这些恰恰是医院服务者在其工 作中最重要的组成部分。也许医生为了应对考核，确实都是按照量化的标准严格去做 的，在年终考核时也获得了优秀的评价，但是在与患者的诊治过程当中，没能给患者 看好病，使得患者对于医院评价极坏，最终导致了患者的大量流失。 第三、过分强调目标到人：即过分要求将考核目标分解到员工个人，这样很容易 导向协作文化的消失，使得夹缝中的工作无法进行和实现，集体协作的力量难以得到 发挥。医院属于知识密集型组织，需要多学科、多层次的人密切配合才能完成任务。 但是当人们都专注于自己的某一个目标时，就会大大减少目标范围之外的东西，这样 无疑会使得协作无法有效进行下去。 第四、医院过分以考核目标对员工进行管理： 医院在对员工进行管理与制定奖惩 措施时，总是严格以考核目标为准则，这就难以引导员工去自主创新，挑战更高的目 标。在与员工沟通目标的时候，员工总是强调目标的困难，不愿意去接受有挑战性的 任务，管理者为了获得更好的业绩，也会使主管给自己的下属设置较容易的目标，而 不是争取医院整体较好的业绩。 4.1.4 绩效考核指标设计单一 4.1.4 绩效考核指标设计单一 一些医院绩效考核指标单一，只以经济指标作为考核评分标准。医院只用科室的 医疗收入扣减支出后，按一定比例提取奖金激励科室，存在很大的弊端，不能全面考 核各科室的绩效，不能充分反映科室风险和劳动强度。例如：由于物价所限，医疗收 费存在不合理现象：传统手术收费价格低，而新开展的新技术、新项目收费高；临床 护理、治疗收费低，靠大型设备检查化验收费高；使用设备的治疗检查项目收费高， 员工手工操作项目收费低。 首都经济贸易大学硕士学位论文 医院绩效管理的研究 第 12 页 共 42 页 用现有的物价收费标准不能反映医生对于疑难杂症的诊断与治疗所付出的劳动。 由于医疗保险报销相关规定，致使一些原来可以收费的项目不能收费（例如激光照 相） ，医用卫生耗材（例如冲洗用生理盐水）不能收费。影响了医院财务收入支出配 比原则。医疗欠费问题，也使医务工作者的劳动价值不能得到体现，支出耗材不能得 到补偿。个别科室例如肠道科、感染科兼有公共卫生职能，科室收入低，而防护消毒 用量较大，造成科室收不抵支，出现负结余现象。由于医院的公益性和坚持社会效益 至上的特殊性，如果只用经济指标来衡量科室绩效情况已不能满足医院发展的需要， 只能导致科室片面追求经济效益，危害患者的利益。 4.2 在医院绩效管理实施阶段存在的问题 4.2 在医院绩效管理实施阶段存在的问题 在整个绩效实施阶段， 绩效管理人员和医务人员对于一些同样的问题能否给出相 同的答案， 以及双方在问题上是否达成共识， 是绩效管理实施过程中需要注意的。 这 些问题主要有： 医务人员在考核的绩效期内需要完成的目标主要有哪些？医务人员在 任职期间主要的工作职责是什么？判断医务人员完成目标的标准是什么？医务人员 在完成目标的过程中所采用的方式方法有哪些？医务人员需要完成目标的具体时 间？对于各项工作的权重以及其工作职责是否了解？医务人员个人工作绩效不好对 于整个组织带来的负面影响有哪些？医务人员在