（教育经济与管理专业论文）高校学生教育消费满意度实证研究——以湖北省某高校为例.pdf

摘要 本文以湖北省某高校为模型对高校学生教育消费满意度问题做了初步研究，分 别计算各项指标的满意度得分，根据调查结果对高校学生教育消费满意度的现状进 行分析。学生在校生活的方方面面都可能影响到学生的评价，学校的软环境比硬环 境对学生消费者满意度的影响更大。根据整体满意度受影响程度的强弱，高校学生 教育消费满意度的影响因素按重要性排序分别是：学生管理与支持、后勤服务、校 园文化氛围、学生感知价值、教学服务、图书馆服务、学校形象。而这些影响因子 又不同程度地受到被调查对象个体因素的影响。年级对校园文化氛围和后勤服务这 两个因子存在显著性影响；生源地对整体满意度、学生管理与支持服务、校园文化 氛围和后勤服务这四个因子存在显著性影响；性别只对教学服务这一个因子存在显 著性影响；学科门类对教学服务、学生管理与支持服务和学生感知价值这四个因子 存在显著性影响；院系对学校形象之外的因子都存在显著性影响。 学生对高校提供的教育服务整体上是不满意的，追其根源主要有以下几点： 其一，高校管理层还没有彻底转换观念，不是立足于学生本位，没有完全地把 学生当作接受教育服务的“消费者”。其二，我国高等教育市场仍主要是卖方市场， 学校并未充分意识到在市场运行的条件下良好的自我调适和改进的重要性，因而对 于大学生所关心的教育消费满意度问题的敏感度还不是很高。这就影响并决定了在 各种评估中，缺少了对学生利益和要求的照顾。其三，高校管理层在平时的工作中 没有认真对待学生的抱怨，没有及时采取相应补救措施，形成学生感知的恶性循环。 针对这一不满意现状，本文提出实施消费者满意战略是高等教育改革的重要方 向，并提出了提高大学生教育消费满意度的可行性建议：第一，树立“学生消费者 满意的办学理念；第二，了解学生消费者的要求与期望；第三，制定服务满意的 评价标准；第四，全面改进，提高教学服务满意度；第五，重视学校形象，树立品 牌意识；第六，加强校园文化建设；第七，提升学生管理工作的水平；第八，加强 后勤管理，提升服务水平。 在实施学生消费者满意战略的过程中，应注意做好以下工作：首先，将消费者 满意工作贯穿于教育服务的各个环节；其次，用科学系统的方法调查学生的满意度。 最后，需要注意的是，提高消费者满意度和忠诚度的正确做法是，在对消费者进行 细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让消费者满意。 关键词：教育消费；大学生教育消费满意度：原因；对策 a b s t r a c t t h i sp a p e rd i das u r v e yo ne d u c a t i o n a lc o n s u m p t i o ns a t i s f a c t i o nd e g r e ei nah u b e i u n i v e r s i t yu s i n gt h ee x p e r t s p r o j e c tt od e t e r m i n et h ew e i g h t so ff a c t o r s ，c a l c u l a t e dt h e s c o r eo fs a t i s f a c t i o ni n d e x e s ，a n da n a l y z e dt h er e s e a r c hs t a t u so nt h eb a s eo ft h ef i n d i n g s o ft h ee d u c a t i o n a lc o n s u m p t i o ns a t i s f a c t i o nd e g r e ef o rc o l l e g es t u d e n t s s t u d e n t si na l l a s p e c t so fs c h o o ll i f ew e r el i k e l yt oa f f e c tt h ee v a l u a t i o no fs t u d e n t s ，t h es c h o o l ss o f t e n v i r o n m e n tt h a nt h eh a r dh a dag r e a t e ri m p a c to nc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n a c c o r d i n gt o t h ea f f e c t e do v e r a l ls a t i s f a c t i o nl e v e lo fs t r e n g t ho rw e a k n e s s ，t h ei m p a c to ff a c t o r so f i m p o r t a n c et os o r tw e r e ：s t u d e n tm a n a g e m e n ta n ds u p p o r t ，l o g i s t i c a ls e r v i c e s ，c a m p u s c u l t u r e ，s t u d e n t sp e r c e i v e dv a l u e ，t e a c h i n gs e r v i c e s ，l i b r a r ys e r v i c e s ，s c h o o li m a g e t h e s e f a c t o r sw e r ea l s oa f f e c t e db yi n v e s t i g a t i o ni n d i v i d u a lf a c t o r st ov a r y i n gd e g r e e s g r a d e w a ss i g n i f i c a n t l ya f f e c t e db yt h ec a m p u sc u l t u r ea n dl o g i s t i c ss e r v i c e s ；h o m el o c a t i o nw a s s i g n i f i c a n t l ya f f e c t e db yt h es t u d e n t so v e r a l ls a t i s f a c t i o n ，s t u d e n tm a n a g e m e n ta n d s u p p o r ts e r v i c e s ，c a m p u sc u l t u r ea n dl o g i s t i c ss e r v i c e s ；g e n d e rw a ss i g n i f i c a n t l ya f f e c t e d b yt e a c h i n gf a c t o r ，o n l y ；s u b j e c tc a t e g o r i e sw a ss i g n i f i c a n t l ya f f e c t e db yt e a c h i n gs e r v i c e ， s t u d e n tm a n a g e m e n ta n ds u p p o r ts e r v i c e sa n ds t u d e n t sp e r c e i v e dv a l u e ；t h ef a c u l t i e so f s c h o o l sw a ss i g n i f i c a n t l ya f f e c t e db yo t h e rf a c t o r s ，e x c e p tt h ei m a g e c o n s u m e rs a t i s f a c t i o nf o rc o l l e g es t u d e n t sw a sg e n e r a l l yn o ts a t i s f i e d ，a n dr e c o v e r e d i t sr o o t sm a i n l yi n t h ef o l l o w i n g p o i n t s ： f i r s t l y ，t h eu n i v e r s i t ym a n a g e m e n th a dn o tb e e nt h o r o u g h l yc o n v e r s i o nc o n c e p t ，n o t b a s e do nt h es t u d e n t b a s e d ，n o tt h o r o u g h l yt r e a tt h es t u d e n t st or e c e i v ee d u c a t i o ns e r v i c e s a s ”c o n s u m e r s ”s e c o n d l y ，t h eh i g h e re d u c a t i o nm a r k e ti nc h i n aw a ss t i l la s e l l e r sm a r k e t , t h es c h o o lh a dn o tf u l l yb e e na w a r eo ft h eo p e r a t i o no ft h em a r k e tu n d e rc o n d i t i o n so f g o o ds e l f - a d j u s t m e n ta n di m p r o v e m e n to ft h ei m p o r t a n c ea n dt h u st h es e n s i t i v i t yo ft h e i s s u ew a sn o tv e r yh i g h ，w h i c hw a si m p a c t e do nt h ea s s e s s m e n tb e i n gl a c ko fa w a r e n e s s o fs t u d e n ti n t e r e s t sa n dd e m a n d s t h i r d l y ，t h eu n i v e r s i t ym a n a g e m e n ti nt h en o r m a lw o r k d i d n tt a k es e r i o u s l yt h ec o m p l a i n t s ，a n dt a k er e m e d i a lm e a s u r e si nt i m e ，s ot h a tt h e p e r c e p t i o no fs t u d e n t sh a sf o r m e dav i c i o u sc y c l e i n r e s p o n s et o t h i ss t a t u sq u o ，t h ep a p e rp r o p o s e dt h a tt h ei m p l e m e n t a t i o no f c o n s u m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t e g yw a sa l li m p o r t a n td i r e c t i o nf o rt h er e f o r mo fh i g h e r e d u c a t i o na n dg a v es o m ef e a s i b l es u g g e s t i o n st oi m p r o v ec o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ：f i r s t l y ， e s t a b l i s hao p e r a t i n gs c h o o l si d e ao f “s t u d e n t - c o n s u m e r ss a t i s f a c t i o n ”；s e c o n d l y ，k n o w a n du n d e r s t a n dt h er e q u i r e m e n t sa n de x p e c t a t i o n so fc o n s u m e r s ；t h i r d l y ，e s t a b l i s ht h e e v a l u a t i o nc r i t e r i ao fs e r v i c e s ；f o u r t h l y ，o v e r a l li m p r o v e m e n t ，i m p r o v i n gt e a c h i n gs e r v i c e i i s a t i s f a c t i o n ；f i f t h l y ，a t t a c hm o r ei m p o r t a n c e t ot h es c h o o li m a g ea n de s t a b l i s hb r a n d a w a r e n e s s ；s i x t h l y ，s t r e n g t h e nt h ec a m p u sc u l t u r a ld e v e l o p m e n t ；s e v e n t h l y ，r a i s e t h el e v e l o fs t u d e n tm a n a g e m e n t ；e i g h t h l y ，s t r e n g t h e nl o g i s t i c sm a n a g e m e n ta n di m p r o v es e r v i c e l e v e l s i nt h ep r o c e s so fi m p l e m e n t a t i o nt h es t r a t e g yo fc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ，s h o u l dd ot h e f o l l o w i n gw o r k ：f i r s t l y ，r u nt h r o u g h “c o n s u m e rs a t i s f a c t o r y a l la s p e c t so fe d u c a t i o n s e r v i c e s ；s e c o n d l y ，d os t u d e n ts a t i s f a c t i o ns u r v e yu s i n gt h es c i e n t i f i ca n ds y s t e m a t i c a l m e t h o d s f i n a l l y ，i ts h o u l db e n o t e dt h a tt h ec o r r e c ta p p r o a c ht oe n h a n c ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dl o y a l t yi st ot a k eat a r g e t e ds t r a t e g yt om a x i m i z ec o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ， o nt h eb a s i so fi nt h ec o n s u m e rs e g m e n t ： k e yw o r d s ：e d u c a t i o n a lc o n s u m p t i o n ；c o n s u m p t i o ns a t i s f a c t i o nf o rc o l l e g es t u d e n t s ； r e a s o n s ；s u g g e s t i o n s i i i 华中农业大学学位论文独创性声明及使用授权书 学位论文 是否保密 否如需保密，解密时间年 月日 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华中农业大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料，指导教师对此进行了审定。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中做了明确的说明，并表示了谢意。 研究蚴：稚 帆如留年月8 日 学位论文使用授权书 本人完全了解“华中农业大学关于保存、使用学位论文的规定”，即学生必须按 照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存提交论文的印刷版和电 子版，并提供目录检索和阅览服务，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇 编学位论文。本人同意华中农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论 文的全部或部分内容。 注：保密学位论文在解密后适用于本授权书。 学位论文作者始桶翩张钧够 签名日期：如。辨幽g 日 签名日期：多新年矽月9 日 注：请将本表直接装订在学位论文的扉页和目录之间 1 导论 1 1 研究背景及问题的提出 随着市场力量介入高等教育领域程度的逐步加深，高校学生教育消费满意度已 成为影响高校竞争成败的关键因素之一，这引起了校方和有关方面的高度关注，而 我国在这方面的研究还有待进一步充实。重视对这一问题的研究，既是转换经营理 念的需要，也是提高高等教育质量的需要。 1 1 1 高等教育特点的变化促使高校重视学生教育消费满意度研究 我国现阶段优质高等教育资源稀缺，教育市场的竞争也日趋激烈，高等教育已 成为了一种特殊的消费品。如果消费者满意，他就会向其他潜在消费者推荐，而这 种方式可信度高，很容易吸引新消费者。这就是说，让现有的消费者满意是最能给 大学带来利润的，也是最值得大学管理者关注和重视的。， 1 1 2 学生与大学关系的变化促使高校重视学生教育消费满意度研究 自从教育成为一种特殊的消费品之后，学生与大学的关系发生了变化。对于高 校，其产出就是各项高等教育服务；而对于学生消费者而言，交纳求学费用，即是 购买并消耗一定的时间和精力消费大学所提供的教育服务，二者是“服务提供者与 消费者”的关系。在这个竞争日趋激烈、消费者逐渐主导市场的环境下，学校应重 视学生教育消费满意度的研究。 1 1 3 高等教育的国际化和国内教育服务的多样化趋势促使高校重视学 生教育消费满意度的研究 随着我国教育市场有节有序的开放，各种教育形态都被引入，国外的教育机构 纷纷进入我国的高等教育领域，他们以强大的宣传和优质多样化服务吸引着越来越 多的中国学生，对我国的高校带来了不小的冲击和影响。同时，随着我国高校招生 规模的急剧扩大，国内的教育服务机构也越来越多，服务的内容也越来越多样化， 教育领域同样存在着生源争夺问题，这种内外竞争趋于“白热化的局面促使高校 都竞相采取措施，纷纷调整发展战略，改善服务质量和服务水平。越来越多的业内 人士都意识到高校只有尽量增强自己的实力，提高服务的质量和品位，满足消费者 的需要，才能在学校之林求得生存和发展。 1 1 4 学生教育消费满意度已成为影响高校生存的关键因素之一，促使 高校重视学生教育消费满意度研究 随着学生与学校的关系发生转变之后，大学能否生存与发展，已不在其主观愿 望，而是取决于消费者的满意程度。对于高校来说，消费者的满意对于高校的“声 誉”和生源都产生重要的影响，决定高校的生存和发展。学生对于服务质量的满意 与否影响到其对学校的感情和对外口碑宣传，甚至影响到是否愿意继续交纳学费完 成学业。因此，在这个竞争日趋激烈的市场化社会，大学要想取得竞争优势，除了 提高教学质量，还要真正了解学生的需要，重视学生消费者满意度研究。 综合以上分析，我们不难看出高校重视学生教育消费满意度的研究己成为一种 时代趋势。但是，高校学生教育消费者满意度到底如何呢? 正是基于这样的思考， 本研究将从学生消费者的角度，以湖北境内某大学为例，对高校学生教育消费满意 度现状进行调查，在此基础上展开实证研究，以期对高等教育的发展提出改进意见。 1 2 研究的目的、意义和内容 1 2 1 研究目的 1 2 1 1 了解高校学生教育消费满意度的实际情况 通过问卷调查来了解目前高校学生教育消费满意度的实际情况，希望通过本研 究促使高校从学生的角度来测评高等教育满意度，尽可能全面尊重和维护学生消费 者的利益。 1 2 1 2 分析不满意的原因并提出对策，为高等教育改革提供决策依据 湖北省历来高等教育资源丰富，高等教育规模大、品质较好，在国内享有盛誉， 本文选取的湖北省某高校是教育部直属国家2 1 1 工程重点大学，学科门类比较齐全， 极具代表性。 希望通过调查研究，初步了解和把握大学生对教育消费的满意情况，重点分析 影响学生教育消费满意度的因素，查找问题的根源，并提出相应的对策，为后续的 研究提供第一手材料，也为高等教育改革提供决策依据。 1 2 2 研究意义 在当前我国高等教育系统全面提升教育质量、构建和谐校园的社会背景下，研 究学生教育消费满意度具有一定的理论意义与现实意义。 1 2 2 1 理论意义 ( 1 ) 本研究对如何构建高校学生教育消费满意度的测评机制进行了探讨，丰富 了学生消费者满意度的相关理论，对学术界构建完善的高校学生教育消费满意度的 测评机制起到了一定的借鉴作用。 ( 2 ) 本研究在高等教育中倡导实施消费者满意战略，这有利于加快实现教育质 量监控手段由行政强制向自觉自愿的社会测评转变，有利于较好地解决高等教育质 量测评工作中的深层次问题，推进高等教育质量监控体系的创新。 1 2 2 2 现实意义 ( 1 ) 通过满意度评估，可大略看出大学生对学校哪些方面的满意度较高、哪些 方面较低，帮助学校发现问题，了解学生需求，促进教育教学改革和服务创新，调 整未来发展方向，实现高等教育可持续发展。 ( 2 ) 大学生满意度测评模型可以为各个大学开展学生教育消费满意度测评提供 2 统一的评判标准，促使各高校开展横向比较，有利于促进大学间开展良性竞争，提 高高等教育的整体水平和各大学的市场竞争力。 ( 3 ) 实施高校学生教育消费满意度调查，管理机构和社会公众可通过评估结果 及时了解国内大学教学质量和服务质量的现状和变动趋势。 1 2 3 研究内容 本文一共从三个方面展开研究，分别是： 首先，在比较研究国内外关于消费者满意度基本理论和中外学生满意度测评体 系的基础上，经与部分专家反复沟通和磋商，并结合专家意见反复修改，构建我国 高校学生教育消费满意度的测评模型( e m e s 模型) 和指标体系( 见表3 ) ，从八个 方面共细分为4 0 个指标来测量学生满意度的情况。 其次，选取了湖北省某高校作为个案，对该校学生教育消费满意度进行了实证 调查，在此基础上分别计算各项指标的满意度得分，借助s p s s 统计软件对结果进行 了频次统计，了解了各个测量维度的满意度情况。 再次，根据调查结果，对该校学生教育消费满意度的现状进行以下分析：针对 被调查对象个体特征对满意度各项指标的影响情况进行单因素方差分析；针对学生 忠诚度受被调查对象个体特征的影响情况进行卡方检验；针对整体满意度受各项指 标的影响程度进行相关分析。在统计分析的基础上，查找影响学生消费者满意度的 关键因素和分析学生消费者不满意的根源。 最后，结合以上分析，对如何提高大学生教育消费满意度进行有针对性的研究， 并对高校在提高学生满意度的具体过程中的注意事项进行简单分析。 1 3 核心概念界定 1 3 1 教育消费 到目前为止，有关的研究还没有给教育消费一个比较权威的定义，但大多数的 学者都认为教育消费是一种精神性消费，属于文化生活服务费用支出的范畴。 它是相对于教育服务的一个概念，是指人们有偿地接受和消费教育服务的经济 行为，有广义和狭义之分。广义的教育消费既包括政府的教育支出，又包括居民个 人的教育支出。其中国家是教育的最大消费者，国家通过财政实现对教育经费的大 部分承担，换取国力的增强和社会的进步；个人或家庭消费教育服务扩大了就业空 间，增加了个人收入，同时也提高了个人的社会地位。狭义的教育消费仅指个人或 家庭接受各级各类教育，消耗教育部门及与教育密切相关部f - j ( 如饮食、交通、住 宅等) 提供的各种服务，从而满足其知识、技能、能力增长需要的行为和过程。 简单来说，教育消费是居民消耗教育服务及其产品的费用支出，并且在大多数 情况下教育消费仅仅是指居民接受正规学校教育而支出的费用。但随着社会的发展， 靳希斌主编教育资本：规范与运作【m 】成都：四川教育出版社，2 0 0 2 ：2 7 4 2 7 5 3 随着教育重要性的不断加强，教育的概念正在由学校教育扩展为全社会教育，教育 周期也由学校教育所固有的年限扩展到终身教育叫。 我们认为，教育消费是为了获取知识与技能，受教育者本身与家庭用于教育方 面的各种货币支出。教育消费不单纯是一种消费，还是对自身人力资本的投资。 而本文是特指在校全日制大学生对学校提供的教学及其他相关服务的有偿消费行为。 1 3 2 高等教育消费者 对于高校来说，明确消费者并不是一件很容易的事情，我们在这里将引入萨利 斯对“教育消费者的界说和区分( 见下图) 。 资料来源： 梅鹏高校顾客与顾客满意叨商业经济，2 0 0 6 ( 6 ) ，1 0 0 从上图可以看出服务者与消费者的关系存在于高校组织中的每一个管理层次中 高校与学生及其他消费者的关系就如同企业和消费者的关系一样。本研究主要 针对学校的一级外部消费者，即学生消费者而展开。在校大学生是高等教育最直接 的消费者，即高等教育消费的主体，个人在消费高等教育过程中，不仅获得当前的 满足，而且同时为未来的工作和生活打下了良好的基础，其消费的效用可以维系人 的一生。 1 3 3 消费者满意度 根据营销学的理论，消费者满意度是指消费者通过对一个产品和服务的可感知 效果与自己的期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉状态，是消费者消费之后 对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反映，是消费者对产品和服务的实 际感知与期望值比较的程度 。 “满意”是一个相对概念。消费者满意度是一个变动的目标，能够使一个消费 者满意的东西，未必会使另外一个消费者满意，能使得消费者在一种情况下满意的 东西，在另一种情况下未必能使其满意。 1 3 4 学生消费者满意度 学生消费者满意度是指学生作为享受学校教育服务的消费者，将自己接受学校 。于小强教育消费热点分析 j 】南京人口管理干部学院学报，1 9 9 4 ( 4 ) ，4 5 。陶美重论教育消费的本质【j 】教育与经济，2 0 0 7 ( 4 ) ，1 9 2 0 梅鹏高校顾客与顾客满意【j 】商业经济，2 0 0 6 ( 6 ) ，1 0 1 4 教育服务的感知结果跟自己预期期望进行比较的过程中，产生的高兴、愉悦或是失 望的一种心理感受。通常包括4 个方面：理念满意，这是学校办学理念给学生带来 的满足状态；行为满意，这是指学校的运营状态带给学生的满意程度；视听满 意，这是学校可视性和可听性外在形象带给学生的满足状态；服务满意，这是学 校服务给学生带来的满足状态。 1 4 研究方法和创新点 1 4 1 研究方法 运用教育学、消费经济学的有关理论和概念来分析学生教育消费满意度问题， 主要运用了文献研究法、比较研究法、问卷调查法和统计分析法等研究方法。 ( 1 ) 文献研究法：通过查阅国p 勺# l - 关于教育消费和消费者满意度的理论与实践方 面的专著、论文，通过资料的整理和分析，进一步寻求本研究的理论支撑体系，部 分数据资料( 包括网上调查数据、国家重要统计资料数据、相关文献中的资料数据) 以及其他所需信息。 ( 2 ) 问卷调查法：选择湖北某高校进行学生教育消费满意度调查，从实际的调查 分析中找出高校在向学生消费者提供教育服务的过程中存在的主要问题，并找出其 主要根源，提出科学、合理的解决方案。 ( 3 ) 统计分析法：利用调查问卷、网上调查数据、国家重要统计资料数据、相关 文献资料数据，结合s p s s 统计软件对实际调查数据进行统计分析。 ( 4 ) i z 较研究法：适当比较分析国内外教育消费满意度的测评指标体系和方法的 异同，从中找到适合本研究的测评指标体系和方法。 1 4 2 创新点 1 4 2 1 构建了比较完善的学生教育消费满意度测评模型和指标体系 结合我国当前形势，参考和借鉴国外先进的研究成果，建立一套适合于我国高 校学生教育消费满意度的测评模型和指标体系，是本研究首先要解决的工作。本研 究结合我国实际，将消费者满意度理论引入教育消费的研究中来，制定了相对科学 的大学生教育消费满意度测评模型( e m e s 模型) 和指标体系( 见表3 ) ，为后续的 研究提供了一定的参考。 1 4 2 2 提出实施消费者满意战略是高校未来经营管理的重要手段 本文在大量调研的基础上提出了高校经营管理改进的一个新的办法，即实施消 费者满意战略，这是高校未来经营管理的重要手段。在这个过程中，除了提高教学 服务满意度之外，还需要提高其他服务的满意度，此外，还要注意保证内部员工的 满意度，这样才可能提升学生消费者的满意度。 m 裴真顾客满意度及其提高途径【j 】营销管理，2 0 0 4 ( 1 1 ) ，3 5 5 2 消费者满意度的相关研究 2 1 消费者满意度的理论依据 2 1 1 消费者满意度的心理学基础 消费者满意与心理学有着紧密的联系。“满意”原本就是心理学中一直研究的 问题。c a r d o z o ( 1 9 6 5 ) 将其引入市场营销领域之后，才将研究范围具体化为“消费者 满意”。h o w a r d 和s h e t y ( 1 9 6 9 ) 甚至将消费者满意明确定义为一种心理状态及和其 相关的许多概念，如：期望、忠诚等也都来自于心理学的概念。而消费者满意度是我 们在进行研究时，将消费者满意按照其影响因素进行量化来指导我们的工作，与心 理状态所表达的“消费者满意”是有区别的。 2 1 1 1 公平理论 公平理论中的互动公平、程序公平和分配公平都对消费者满意存在一定程度的 影响，这也源于人们对事物的选择都倾向于和其他同类事物进行比较，由此而产生 了公平理论的研究。消费者的购买过程就是自身心理过程的斗争，而价格和质量、 服务等一系列的因素能否让消费者从心理上感到公平，就决定着消费者是否愿意接 受资源配置的结果。 2 1 1 2 认知一不协调理论 在探讨消费者满意的文献中，最具有影响力的“期望一不一致模型”实际上也以 认知一不协调理论为基础。该模型认为，依据消费者期望和感知质量两个认知因素之 间不同的不一致状态可区分消费者满意和消费者不满意；当感知质量不如消费者期 望时，就存在消费者不满意；反之，则导致消费者满意。 a n d e r s o n ( 1 9 7 3 ) 认为人们心中对消费者期望与感知质量两者之间的不一致存在 一个默示的“可接受范围”。如果两个认知要素之间的不一致在该可接受范围之内， 消费者会如认知一不协调理论所说，努力调整其认知来减少二者的不协调性；反之， 则会增大两者之间的差异性。 2 1 1 3 需求层次理论的主导因素 根据心理学家a h m a l l o w 提出的需要层次理论，某一消费者在某一时期对某 一产品或服务的期望值取决于其该时期的主导需要。从根本上说，某一商品或服务 能否使消费者满意主要取决于它能否满足消费者当期的主导需要。 2 1 1 4 差距理论 该理论认为一个人对工作满足与否决定于他在此工作中实际获得的与期望获得 的差距，如果没有差距存在就会满足，若实际获得的比期望少，就会不满足。根据 这一理论，高校学生教育消费满意度受学生入学前对大学教育服务的预期和入学后 的实际感知之间差距的影响，如果实际感知超过入学前的预期，学生就感觉到满意； 反之，则不满意。 6 2 1 2 消费者满意度的经济学基础 在围绕供给和需求展开的诸种经济学理论中，能够对消费者满意度影响最大的 理论是通过对消费者行为的研究，来说明消费者需求所决定因素的消费理论，其中 又以效用理论和消费者剩余理论的影响最为突出。 2 1 2 1 效用理论的衡量对消费者满意的影响 一种物品的效用( u t i l i t y ) 是指消费者从该物品中所感受到的满足。因此，效用水 平的高低，不仅在于商品或服务本身所具有的满足人们某种欲望的客观物质属性， 而且还在于消费者的主观心理感受。 根据效用理论，我们可以根据感知质量所代表的效用水平与理想点之间的差距 所表示的消费者满意度来衡量消费者满意度，从而回避了心理的一些无法计量的障 碍，使得出的结论更有力地说明问题。 2 1 2 2 消费者剩余理论假说的因素分析 消费者剩余理论( c o n s u m e rs u r p l u st h e o r y ) 脱胎于效用理论，最初由弗里德马歇 尔( a l f r e dm a r s h a l l ) 提出。 以消费者剩余理论为基础，一些学者探讨了价格对于消费者满意度的影响 ( v o s s ，p a r a s u r a m a n & g r e w a i19 9 8 ，b e r r y & y a d a v19 9 6 ，a t h a n n a s s o p o u l o s2 0 0 0 ， z e i t h a m l l 9 9 8 ) 。他们认为，如果消费者获得的消费者剩余越大，消费者的满意程度 就会越高。但他们同时也指出，消费者剩余主要是消费者对产品数量和价值的评价， 它忽视了产品的许多属性，因此消费者从消费者剩余中获得的满意并不能概括其整 个购买过程中的满意程度。 2 1 3 消费者满意度的社会学基础 社会学对消费者满意度相关研究的支持更多的体现在一些基本概念、原理和方 法上。影响消费者购买行为的主要因素，如研究对象个人特征和社会文化环境均是 社会学中重要的研究领域，其相应的概念和观点大量应用于消费者满意相关研究中。 2 1 3 1 个人特征 消费者的个人特征，主要包括年龄和家庭的生命周期，性别、受教育程度和职 业，经济状况和生活方式，个性和自我形象。 在消费者满意度的研究方面，很多学者提出了一个质疑：被调查消费者自身的不 同特征是否会对满意度测评结果造成一定程度的影响，这种疑问同样存在于学生消 费者满意度研究当中。 2 1 3 2 社会文化因素 社会文化因素主要包括文化、亚文化及社会阶层，其在消费者满意度的跨文化 研究中应用得最为广泛。如果想以消费者满意度指数作为高校办学质量高低的指标 进行横向比较，必须首先剖析不同社会文化环境对满意度指数的影响程度。 2 2 消费满意度研究现状概述 2 2 1 国外研究现状述评 2 2 1 1 消费者满意理论的相关研究 消费者满意( 简称c s ) 的概念是2 0 世纪8 0 年代由美国消费心理学家提出来的。 自2 0 世纪8 0 年代以来，质量的概念由原来应用技术术语定义改为由市场确定，应 用消费者满意的有关术语定义，发生了根本的变化。各国学者对消费者满意理论进 行了研究、实证与补充。如a n d e r s o n ，b o u l d i n g 等人自1 9 8 3 年以来研究证明了消费 者满意与市场份额之间的变化规律；g u l e d g e 建立了可指导学校分析消费者满意度的 七步模型；f o m e l l 等人开发出具有代表性的c s 理论模型。i s 0 9 0 0 0 族标准的2 0 0 0 年版通篇强调“消费者满意”，这标志着“消费者满意”已成为全世界各级各类组 织质量管理追求的根本目标。 2 2 1 2 消费者满意度理论的相关研究 消费者满意度是目前国内外质量和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。消 费者满意度( 简称为c s d ) 是对产品( 广义上包括服务) 的消费者满意程度的一种 度量，现已成为世界上许多国家一种宏观经济指标。世界上首先创建消费者满意指 数( 简称为c s i ) 的国家是瑞典，它于1 9 8 9 年从国家角度考虑创建了消费者服务测评 标准( s c s b ) 。此外，美国和欧洲等国家和地区在开展消费者满意度研究和应用方 面也较有代表性。 ( 1 ) 瑞典消费者满意度研究与应用 1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士提出了费耐尔逻辑模 型，这个模型把消费者满意度的数学运算方法和消费者购买商品或服务的心理感知 结合了起来。费耐尔博士的研究成果是迄今最为成熟和被广泛运用的消费者满意指 数理论。 同年，瑞典首先采用费耐尔博士设计的消费者满意指数s c s b ( s w e d e nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ) 模型( 图1 ) ，瑞典也因此成为世界上第一个在全国范围内 进行消费者满意度调查的国家，该国采用的测量模型是后来各个国家和地区测量模 型的基础。 ( 2 ) 美国消费者满意度研究与应用 美国国民经济研究协会( n e r a ) 委托美国质量协会和国家质量研究中心等机 构，在研究瑞典s c s b 的基础上，从1 9 9 0 年开始进行了关于建立美国消费者满意指数 的调查和研究，于1 9 9 4 年1 0 月首次公布了美国消费者满意度指数模型a c s i ( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) ( 图2 ) 。a s c i 在模型构造和实际运作上极 具规范性和科学性。从1 9 9 4 年起，美国质量协会每季度在财富杂志上公布一次 c s i 调查结果。消费者满意的评价，已成为现代质量管理关注的焦点。美国3 0 个重 8 要的联邦政府机构确定：用a c s i 作为测量其消费者满意度的工具。费耐尔博士领导 建立的美国消费者满意指数( a c s i ) 自1 9 9 4 年开始每季度在华尔街日报发表以 来，已经成为美国经济的晴雨表。 ( 3 ) 欧洲消费者满意度研究与应用 欧洲消费者满意指数( e c s i ) 研究由欧洲委员会、欧洲质量组织和欧洲质量管 理基金共同资助完成，e c s i 模型借鉴了美国消费者满意指数测量模型。同美国模型 相比，欧洲模型( 图3 ) 中增加了形象这个结构变量，去掉了用户抱怨，将感知质量 分成两个部分：感知硬件质量和感知软件质量。 2 2 1 3 学生消费者满意度相关研究 学生满意度研究最早开始于美国，对学生满意度研究比较重视并较大规模地展 开调查的也是美国。1 9 6 6 年美国教育委员会使用c i r p ( c o o p e r a t i v ei n s t i t u t i o n a l r e s e a r c hp r o g r a m ) 测量新生的满意度。学生满意度研究是美国院校研究的重要方面， 是2 0 世纪末到现在的一个研究热点。1 9 9 1 年至2 0 0 1 年1 1 年间美国院校研究会刊r h e 所刊文章主要集中在本科生教育、学生保持和学生满意度三方面，其中涉及学生保 持( r e t e n t i o n p e r s i s t e n c e ) 、转移( t r a n s f e r e n c e ) 和满意度( s a t i s f a c t i o n ) 的文章有 4 1 篇之多，占学生类文章数的3 1 ，而这其中关于“学生满意度”的文章有9 篇，占 到9 。在诸多学生问题中，吸引研究者注意的是学生的保持与满意度问题，其指向 是以“学生消费者为本的。1 9 9 5 年由n o e l l e v i t z 研制的大学生满意度量表( t h e s t u d e n ts a t i s f a c t i o ni n v e n t o r y ( t m ) ) ，将美国消费者满意度指数模型应用到学生满意 度中，发展至今已形成规模体系，被视为大学生满意度测评的国家标准，其调查结 果在一定程度上代表了美国大学学生满意度的基本情况，n o e l l e v i t z 公司每年在高 等教育出版物及今日美国( u s at o d a y ) 杂志上公开刊出全国大学生满意度报告， 报告还进行五年期调查趋向比较( f i v e y e a r t r e n d s ) ( w w w n o e l l e v i t z c o m ，2 0 0 3 ， 2 0 0 5 ) 。美国学生满意度研究有了比较深厚的理论研究基础，目前所使用的大学 生满意度量表有5 种版本，在调查时根据院校类型，分别使用不同的版本。量表由 7 0 多个项目( i t e m s ) 组成，涵盖大学生在学经历的各个领域。这对我国学生满意度的 理论研究和实践都有重要的借鉴意义。 2 2 1 4 高等教育消费者满意理论的相关研究 高等教育的消费者满意属于服务方面的范畴，其消费者( 主要指学生) 接受教 育的过程其实就是接受大学提供的服务。对于服务质量属性的问题，不同专家从不 同角度进行了分析：格鲁努斯认为，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过 程有关，消费者实际经历的服务是由技术性质量、服务结果的质量和功能性质量服 。孙小西院校研究：美国高等教育变革的风向标对r h e 文章( 1 9 9 9 2 0 0 1 ) 的检索分析【j 】高等教育研究， 2 0 0 5 ( 8 ) 4 8 罾韩志玉美国大学生满意度调查方法评价【j 1 比较教育研究- 2 0 0 6 ( 6 ) ，6 1 胡晓辉，王唤明对高等教育顾客满意度的初步研究【j 】国家教育行政学院学报。2 0 0 6 ( 5 ) ，3 3 9 务过程的质量组成的；奥尔逊、华艾科夫等学者认为：消费者会根据七类属性来评 估服务质量：一是安全，主要是人身安全和财产安全；二是一致，指服务的规范性 和可靠性；三是服务态度；四是完整，指服务项目是否完整；五是环境，指服务环 境和气氛；六是方便，指服务时间和地点是否方便消费者；七是时间，指服务所需 的时间和服务速度