（会计学专业论文）皖能集团“十一五”酒店事业发展对策研究.pdf

皖能集团“十一五刀酒店事业发展对策研究 摘要 安徽省和合肥市政府对旅游业高度重视，决定把旅游业作为支柱产业来 抓，近年来经济和交通的快速发展，投资环境的改变，以及出台的一系列的政 策和合肥市高星级酒店的不足都给酒店业的发展带来了机遇，同时大型的国际 国内品牌逐步进入合肥，加剧了酒店业的竞争，而且会议型酒店、主题酒店、 经济型酒店等多种类型和业态的酒店的发展进一步抢占市场，酒店业面临重新 洗牌的危机。如何在复杂多变的环境中得以生存，是皖能集团酒店事业发展面 临的重要课题。 本文是在皖能集团委托项目皖能集团2 0 0 7 - - 2 0 1 0 年发展规划及其子项 目皖能集团2 0 0 7 2 0 1 0 年酒店事业发展规划的基础上完成的。本文分析了 皖能集团酒店事业发展面临的外部环境，主要包括我国酒店业的发展现状和竞 争态势，以及安徽省和合肥市面临的机遇和挑战。接着剖析了皖能大厦目前存 在的主要问题，包括：经营管理体制有待变革创新；营销力度不够；员工流动 过于频繁；酒店服务设施陈旧；资金实力薄弱。然后，提出了皖能集团酒店事 业的发展思路、市场定位和发展目标，即走内外扩张之路，由目前的单体酒店 向酒店集团方向发展，力求做大做强。 在此基础上，本文提出了皖能集团酒店事业发展的对策建议：严格按照现 代企业制度来经营管理酒店；完善酒店的决策机制；实施多渠道的营销策略； 积极培育“皖能”品牌；营造良好的文化氛围；加强人力资源建设；强化企业 的质量管理；加强酒店的成本控制；采取多种方式筹集资金；创建绿色酒店促 进可持续发展。 本文在综合分析了皖能集团酒店事业的发展现状、面临的内外部环境，存 在的主要问题的基础上，提出具有针对性的发展思路和对策建议，这对推进皖 能集团酒店事业尽快做大做强，由目前的单体酒店向酒店集团方向发展具有一 定的参考价值和实际意义。 关键词：皖能大厦；酒店业；发展 r e s e a r c ho nd e v e l o p m e n t w a n n e n gg r o u pi n s t r a t e g yo f h o t e li n d u s t r yo f t h el l t hf i v e - y e a rp l a n a b s t r a c t a n h u ip r o v i n c ea n dt h eg o v e r n m e n to fh e f e ic i t ya t t a c hg r e a ti m p o r t a n c et o t o u r i s ti n d u s t r y ，d e c i d et og e tt o u r i s ti n d u s t r yt ob et h ec o r n e r s t o n ei n d u s t r y , i n r e c e n ty e a r s ，a l o n gw i t he c o n o m ya n dt r a f f i cd e v e l o pf l e e t l y , t h ee n v i r o n m e n to f i n v e s t m e n tc h a n g e s ，as e r i e so fp o l i c yc o m e so n ，a n dt h eh i g hl e v e lh o t e l so f h e f e ic i t ya r ed e f i c i e n t ，g i v eh o t e li n d u s t r yt ob r i n go p p o r t u n i t i e so fd e v e l o p m e n t ， a tt h es a m et i m el a r g e - s c a l ei n t e r n a t i o n a la n dn a t i o n a lb r a n d sh a v ee n t e r e dh e f e i s t e pb ys t e p ，w h i c hh a sa g g r a v a t e dt h ec o m p e t i t i o no fh o t e li n d u s t r y , t h eh o t e l so f v a r i o u st y p e sh a v eo c c u p i e dt h em a r k e tf u r t h e r l y ，s u c ha sc o n v e n t i o nt y p eh o t e l ， s u b je c th o t e l ，e c o n o m yt y p eh o t e la n ds oo n ，t h eh o t e li n d u s t r yisc o n f r o n t e dw i t h t h ec r i s i so fs h u f f l i n ga g a i n h o wt om a n a g et oe x i s ti nc o m p l e xa n dv o l a t i l e e n v i r o n m e n ti st h ei m p o r t a n tp r o b l e mt h a tw a n n e n gg r o u pf a c e s t h i sa r t i c l ei so nt h eb a s eo ft h ed e v e l o p m e n tp l a no fw a n n e n gg r o u pf r o m y e a r2 0 0 7t o2 01o t h ea r t i c l e a n a l y s e d t h ee x t e r i o re n v i r o n m e n tt h eh o t e l e n t e r p r i s eo fw a n n e n gg r o u pf a c e d ，m a i n l yi n c l u d et h ea c t u a l i t ya n dd e v e l o p i n g t r e n do ft h eh o t e li n d u s t r yi no u rc o u n t r y , a n dt h eo p p o r t u n i t i e sa n dt h ec h a l l e n g e s a n h u ip r o v i n c ea n dh e f e ic i t yf a c e s ，a n a t o m yt h em a i np r o b l e m sw a n n e n gh o t e l i se x s i s t e d ，m a i n l yi n c l u d e ：t h em a n a g e m e n ts h o u l db et r a n s f o r m e d ，t h em a r k e t i n g p o w e r i sn o te n o u g h ，t h ee m p l o y e e sf l o w sf r e q u e n t l y , t h ee s t a b l i s h m e n to ft h eh o t e l i so l d ，t h es t r e n g t ho ff u n di sw e a k a n dp u tf o r w a r dt h ed e v e l o p m e n td i r e c t i o n ， w a n n e n gh o t e ls h o u l dd i s t e n di n s i d ea n do u t s i d ei nt h ef u t u r e ，s t r i v et ob e c o m e b i ga n ds t r o n g o nt h eb a s eo fi t ，t h ea r t i c l eb r i n g sf o r w a r dt h ec o u n t e r m e a s u r ea n da d v i c e ： m a n a g e s t h eh o t e li nt e r mo fm o d e r n c o r p o r a t i o ns y s t e ms t r i c t l y , a m e n d d e c i s i o n - m a k i n gm e c h a n i s mo ft h eh o t e l ，a c t u a l i z em a r k e t i n gs t r a t e g yo fm a n y t r e n c h ，c u l t i v a t ew a n n e n gb r a n da c t i v e l y , b u i l d i n gf a v o r a b l ec u l t u r a la t m o s p h e r e ； s t r e n g t h e nt h ec o n s t r u c t i o no fh u m a nr e s o u r c e ，c o n s o l i d a t et h eq u a l i t yc o n t r o lo f t h eh o t e l ，i n t e n s i f yc o s tc o n t r o lo ft h eh o t e l ，a d o p tm a n yw a y st of i n a n c i n g ， e s t a b l i s h i n gg r e e nh o t e la c c e l e r a t ec o n t i n u a b l ed e v e l o p m e n t t h i sa r t i c l ew i l lm a k et h ew a n n e n gh o t e ld e v e l o pw e l la n dr a p i d l y k e yw o r d s ：w a n n e n gh o t e l ；h o t e li n d u s t r y ；d e v e l o p m e n t 图1 图4 表4 表6 图表清单 本文结构框架图2 皖能大厦组织结构图1 8 皖能大厦2 0 0 4 2 0 0 6 年主要经济指标一览表1 9 皖能大厦2 0 0 7 2 0 1 0 年投资项目表3 2 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导 师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端 行为，如果被查出有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 学位论文作者签名： 签字日期：年月日 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所 知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 金鲤王些态堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同 工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：枷欠破 签字日期：枷彦年岁月，二日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金目曼王些盔堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权金胆王些太堂可 以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手 段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 谰记玻 导师签名： 私汜岛 签字日期：埘年g 月，二日 签字日期：口萨厂月日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 致谢 两年多的研究生生活匆匆而过，心中感慨万千，两年多的学习时光不仅让 我的理论知识得到极大地丰富和提高，而且让我学会了如何进行科研，也学会 了如何做人，综合素质得到了极大地提高，这是一段值得珍藏和回忆的美好时 光。 首先要感谢我的导师杨皖苏副研究员。两年来，杨老师对我严格要求，督 促我学好扎实的理论知识，多次给我孜孜不倦的教导，并鼓励我积极参加课题 研究，对我的成长倾注了大量的心血。她博学的知识、敏锐的学术思想、严谨 的态度以及创新的科研精神是我终身学习的楷模。在杨老师的悉心培养下，我 的综合素质有了很大的提高，这使我受益终生。在平时生活中，杨老师为人谦 和，平易近人，给了我莫大的关心和帮助。谨借此机会，向杨老师致以衷心的 感谢和深深的敬意。 本文是在杨老师的悉心指导下完成的。本论文的写作，杨老师倾注了大量 心血。从论文的选题、写作的角度到论文整体框架的构思，杨老师都给予了精 心指导，提出了关键性的意见；在论文初稿完成后，杨老师又对论文的结构、 学术观点、语言措辞以及标点符号等各个方面进行了仔细的斟酌与修改，严格 把关，不放过任何一个细节，精益求精。 本论文的完成还要感谢严鸿和老师，他给了我许多无私的指导和帮助，使 我收获至大。在此，谨向严鸿和老师表示衷心的感谢。 在读研究生期间，在学习和生活方面还得到了刘心报、毛家杰、吕正阳、 荣威等管理学院和研究生院的领导和老师们的培养和帮助，在此对他们表示衷 心的感谢。 两年多来，还得到了韩莹莹、朱荣荣、闰利平、吴晓蓓、朱群、叶江峰、 席国柱、王蛟、陈作圣、汪中东等工作室同学的帮助，在此一并表示感谢。 最后我要衷心感谢我的父母，他们为我提供良好的物质基础，给予我精神 鼓励，使我以良好的状态完成学业。 第一章绪论 1 1 选题背景及意义 本文是在参加了严鸿和研究员、杨皖苏副研究员主持的皖能集团委托课题 皖能集团“十一五 发展规划及其子项目皖能集团酒店事业“十一五” 发展规划的基础上完成的。 酒店业是我国开放时间早、开放程度高、最早与国际接轨的行业之一。改 革开放3 0 年来，随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高和闲暇时间的 增加以及消费观念的逐渐转变，尤其是国内旅游业的兴起，人们对酒店业的需 求逐步增加，从而给我国酒店业带来了巨大的发展空间。近年来，我国的酒店 在数量上快速扩张，尤其是星级酒店的总体规模呈现持续快速上涨的态势，1 9 9 8 2 0 0 6 年，年均增长率达2 0 1 2 ，其中2 0 0 0 年增长最快，增长率高达5 6 。 2 0 0 4 年，星级酒店总数突破一万家，2 0 0 6 年星级酒店数量是1 9 9 8 年的4 1 2 倍。星级酒店的级别大多数集中在中档星级酒店，二星和三星酒店之和占星级 酒店总数的8 0 以上。二星酒店所占比例最大，三星酒店次之，再次是一星和 四星酒店，五星酒店所占的比例最小，所以中档星级酒店市场的竞争异常激烈。 随着我国酒店规模的快速扩张，酒店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国内 市场的竞争，也有来自国际市场的竞争。近年来，世界著名的酒店集团纷纷进 入中国酒店市场，截止到2 0 0 6 年底，有3 7 个国际酒店管理集团的6 0 个酒店品 牌进入中国，共管理5 0 2 家酒店，世界酒店集团的进入既带来了机遇，又带来 了挑战。一方面，给我国的酒店带来了先进的技术和管理经验，为国内的酒 店树立了学习的榜样；另一方面，将进一步加剧国内酒店业的竞争，给我国酒 店业的发展提出了严峻的挑战，如果我国酒店业不努力发展自己的品牌，很多 酒店将面临被淘汰的危机。因此，如何在竞争激烈、变幻莫测、快速发展的环 境中得以生存和发展，是我国酒店业面临的重要课题。 本文以皖能集团的全资子公司皖能大厦有限责任公司为研究对象，在写作 论文之前，通过对皖能大厦的实地调研和相互多次交换意见，取得了酒店经营 管理方面的第一手资料，在对酒店的基本情况有了充分了解的基础上，本人还 查阅了大量相关的统计资料、学术论文、报刊杂志和专著等，并通过对皖能大 厦内外部环境的深入分析，提出了皖能集团酒店事业在“十一五 期间的发展 思路和保障措施，从而为企业管理层的经营决策提供理论依据和参考方案。 1 2 研究的主要内容和方法 1 2 1 研究的主要内容 本文阐述了国内外的一些先进的酒店管理理论，并在对皖能大厦的经营现 状、组织结构等进行全面深入分析的基础上，指出皖能大厦所具有的优势和存 在的主要问题，并结合我国酒店行业的宏观环境，以及安徽省和合肥市酒店业 的实际情况，提出了皖能大厦在“十一五”期间的发展战略、发展目标及相应 的对策建议。 论文的主要内容包括： 1 、对论文的研究背景、意义和方法的概述 2 、对国内外有借鉴意义的酒店管理理论的简述 3 、深入剖析皖能集团酒店事业发展的外部环境 4 、详细分析皖能集团酒店事业发展现状及面临的主要问题 5 、提出皖能集团酒店事业的发展目标 6 、提出皖能集团酒店事业发展的对策建议 l 第一章绪论 第二章酒店管理的基本理论概述 第三章 第四章 皖能集团皖能集团 酒店事业酒店事业 发展的环发展现状 境分析及面临的 主要问题 分析 l 第五章皖能集团“i 且 1 - j i l l 酒店事业发展目标 第六章皖能集团酒店事业发展的对策研究 第七章结论 图卜1 本文结构框架图 2 1 2 2 研究的方法 ( 1 ) 理论联系实际的方法。运用酒店管理理论，分析我国酒店业和安徽省、 合肥市酒店业发展所面临的宏观环境，在此基础上，结合皖能大厦的实际情况， 深刻分析了大厦的优势和劣势，提出了酒店的发展目标和发展对策，具有科学 性和可操作性。 ( 2 ) 比较分析法。在对经济环境、行业发展状祝等问题进行分析时，主要 采用了比较分析方法，客观理智地判断酒店的问题所在及解决办法。 ( 3 ) 实际调查法。本文在写作之前对皖能大厦有限责任公司进行实地调 研，收集详细的数据资料，并通过相互交流，了解了酒店的现状以及存在的问 题。这些信息为笔者分析酒店存在的问题、提出发展目标和对策提供了基本信 息材料。 1 3 本文创新点 本文对皖能集团酒店事业发展所面临的机遇和挑战，以及今后的发展思路 和应采取的对策措施进行了一定的探索和研究，创新点主要体现在以下几个方 面： ( 1 ) 通过对我国酒店业的发展现状与竞争态势的分析，指出酒店行业的盈 利目前集中在高星级酒店和经济型酒店，但是在未来中档酒店也存在巨大的发 展潜力，同时酒店集团化品牌化趋势也将愈演愈烈。 ( 2 ) 通过对皖能大厦的现状和面临的内外部环境的深入分析，指出大厦存 在的主要问题是：经营管理体制有待变革创新，营销力度不够，员工流动过于 频繁，服务设施陈旧，资金实力薄弱。皖能大厦必须变革经营管理体制调动员 工的积极性；积极利用网络营销和关系营销手段，加强营销力度以进一步拓展 客源；加强人力资源建设，以提升在行业中的竞争力；更新设施设备，健全服 务功能以满足顾客的需要；采取多种方式筹集资金，同时提高自身的经济效益。 ( 3 ) 根据皖能大厦的实际情况和合肥酒店市场状况，重新细分市场，明确 市场定位。即皖能大厦一期仍定位为商务会议型酒店，二期则是以高档商务散 客为主，高档会议为辅的客源结构。在抓好客房、餐饮经营的同时，积极拓展 休闲娱乐和购物消费。 ( 4 ) 提出组建酒店管理公司的目标。即依托皖能大厦自身优势，利用皖能 品牌通过管理输出和适量资本输出，来实施产业延伸，拓展经营规模。本着积 极稳健的发展原则，以委托管理和自己投资两种方式，走内外扩展之路，使大 厦从目前的单体酒店向酒店集团的目标努力。 第二章酒店管理的基本理论概述 2 1 酒店业的概述 2 1 1 酒店的概念 本文所讲的酒店是既有客房部又有餐饮部的饭店，至少是食宿具备的场所。 那些仅有客房而无餐饮的旅馆、仅有餐饮而无客房的餐馆酒家或仅有餐饮娱乐 而无客房的娱乐场所不属于本文的讨论范围。现代酒店是以建筑物为凭借，并 且以提供服务为主的综合性服务企业，能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、 购物、娱乐和其他服务。从本质上讲，酒店生产和销售的只是一种产品一服务。 酒店的产品是由酒店本身产生的为旅居者在酒店停留期间提供的使用价值的总 和。酒店向客人提供的是由设备设施和劳务服务相结合的使用价值，这种使用 价值从总体上被视为一个产品时，具有如下特点：它是无形的，即没有空间上 可携带和可移动的实物商品形态，这种酒店产品是就地消费的心3 。 2 1 2 酒店的分类 酒店按照用途来分，可以分为商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、会 议型酒店和观光型酒店。 ( 1 ) 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动 服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心 区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐 全、服务功能较为完善。 ( 2 ) 长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采 取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使 用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ( 3 ) 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景 区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ( 4 ) 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会 议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善 的会议服务设施( 大小会议室、同声传译设备、投影仪等) 和功能齐全的娱乐 设施。 ( 5 ) 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不 仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱 乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受阳3 。 2 1 3 现代酒店的主要特点 第一，酒店业与旅游业的关系紧密。酒店业与旅游业是相互联系、相互影 4 响、相互促进和相互制约的。酒店是旅游业食、住、行、游、购、娱等6 大要 素的一个重要环节，旅游业的发展会使游客增加，游客旅游必然会产生对饮食、 住宿和娱乐的需求，也就必然会产生对酒店的需求，因此旅游业的发展将促进 酒店业的发展。 第二，满足特殊需求，提供个性化的服务。由于每一个人都有自己独特的 特点，所以人们的需求是趋向多样化的，提供单一服务的酒店是不能满足顾客 需要的。而现代酒店的竞争是异常激烈的，要想使酒店得以生存和发展，要想 在竞争中取胜，就必须以顾客的实际需要为出发点，针对不同的顾客，对产品 和服务进行与之相适应的组合，提供有针对性的个性化产品，让顾客能够满意。 第三，现代科学技术在酒店业中的广泛应用。当今酒店业处在一个科技发 展的时代，智能化、人性化、节能化是现代酒店科技趋势的主要发展方向，酒 店通过现代化的科技手段能够为顾客提供更加人性化的服务，如酒店会议室采 用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管理积累和建 立的“客史档案”记录了每位客人的个人喜好；自动感应系统，窗外光线、电 视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调 节等，新的环保技术和环保产品在酒店业的应用已越来越广泛，它为酒店节能 降耗、降低成本以及改善酒店环境提供了强有力的支持。 第四，酒店业与相关行业相互合作发展。在市场经济的大潮中，面对日益 激烈的市场竞争，任何一家酒店只关注自己和酒店行业是远远不够的，必须抓 住机遇，与相关行业进行密切合作，根据互惠互利的原则，与其建立长期的战 略合作伙伴。如应该与旅游交通部门、旅行社、旅游资源开发企业等行业加强 联系与合作，形成实力更加强大的联合体，从而可以进一步促进销售，降低成 本和提高服务质量，提高经济和社会效益n 。 2 1 4 酒店行业的壁垒特征 酒店行业的进入壁垒从投资行为看，包括结构性进入壁垒、行为性进入壁 垒和政策性进入壁垒，而政策性壁垒主要是针对外国投资者。行业壁垒的总体 特征为易进难退。 1 、结构性进入壁垒的特征 首先，酒店规模进入壁垒低。酒店产品或服务的规模经济可以构成进入此 行业的障碍，新加入者在考虑进入此行业时，要从两方面作出选择：一是以较 大的生产规模的投资进入该行业，从而增加进入的难度，并且需要承担酒店行 业现有企业强烈排斥的风险；二是以较小的生产规模的投资进入该行业，但是 这会使企业的生产成本过高。由于酒店行业的最低经济规模不高，所以其进入 门槛越也就不高，潜在进入者就比较容易进入。 其次，酒店资金壁垒中等。我国旅游行业拥有的固定资产中，约9 0 为酒 店资产。如2 0 0 0 年，全国涉外酒店资产为2 5 3 1 7 4 9 2 6 1 万元，平均每座涉外酒 店投资2 4 1 5 万元，可以看出酒店投资对资金要求并不很高。但是酒店企业在获 取资金时还是存在如下一些障碍：一是城市中新建酒店的地价、建筑、内外装 修、家具、人员工资等方面的刚性支出越来越高；二是在银行受政府控制程度 较深的体制下，酒店企业想从金融市场上获得资金是相对困难的；三是相当一 批国有中小型酒店负债比例过大，缺乏持续发展力量。尽管已经有部分民营经 济介入中国酒店业，但民营经济的有限资金很难盘活庞大的国有存量资产的 “空壳 。 第三，技术与产品差异壁垒低。随着现代科技和酒店业的发展，有关信息、 保安、虚拟技术等逐渐应用到酒店系统中，这使酒店能够为顾客提供更加优质 的服务，而且能够节约成本，提高工作效率，使酒店更具有竞争力。但是酒店 业所运用的这种科学技术并不是企业拥有的独特的技术，因为具有技术性的酒 店业预订系统、资产管理系统都能很轻易地从市场上购买获得，并不能为潜在 进入者设置障碍。酒店是产品差异化难度较大的行业，产品差异只能通过区位、 星级和类型来区分，我国酒店业小而全的功能特征使酒店产品严重趋同。 最后，销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。由于旅游市场 的信息不对称性远比一般产品市场更为严重，绝大多数的酒店企业是通过品牌 战略来向旅游者传递产品和服务的质量信息的，许多品牌已经根植于消费者心 中，形成了顾客忠诚，对于新进入和准备跨区域拓展的酒店来说，要想得到消 费者的肯定和认可是相当地不容易，现有酒店的品牌就自然而然地成为其进入 和经营上的障碍。 2 、行为性进入壁垒的特征 任何现有的厂商都倾向于维持一个低价以阻止其他投资者进入，从而保住 已有的市场份额与生产规模。特别是在市场容量小的行业市场，新的潜在进入 者难以进入。然而在中国酒店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为 或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效， 只能通过低价争得市场份额。 3 、酒店行业的退出壁垒 构成企业退出壁垒的因素包括：沉淀成本、劳动力安置成本、联合生产及 法律或政策上的限制。由于酒店是上下游关联性极弱的行业，上游的原料具有 广泛销路，而下游就是最终消费者，酒店产品只有最终产品没有半成品，因此 联合生产程度极低，联合生产问题构不成退出壁垒。酒店业属于竞争性行业， 因此在法律与政策上的限制也很小。酒店属于资金密集型与劳动密集行业，因 此主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成酒店高退出壁垒的 根源是有形资产专用性强，无形资产随着酒店退出而彻底丧失。 6 2 1 5 现代酒店的发展趋势 1 、酒店经营集团化和品牌化的趋势将更加明显 酒店行业的规模经济促使酒店集团通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店 集团的规模、提高其市场份额，这种品牌效应将使酒店业市场分割演变得更加 激烈。世界经济一体化的进程客观上为酒店业的跨国扩张消除了贸易壁垒。品 牌意味着它能提供高质量的产品和服务，并给予消费者信心，品牌往往能根植 于消费者心中，产生消费者忠诚。这种发展趋势使那些独立酒店经营将越来越 难与那些大型酒店集团相抗衡。但并不意味着独立酒店就没有生存的空间。独 立酒店凭借对区域的市场熟悉度开发出独具特色的产品，以获取自己的市场份 额，但毕竟此类酒店不能成为酒店业的主流。因此中国众多的独立酒店应在经 营特色方面有所建树的同时寻求多样的合作伙伴和合作方式。 2 、酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展 随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这 给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化 服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电 脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊 喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人感觉到酒店所 做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品， 而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严哺3 。 3 、产品的多样化与综合性的经营 随着消费者的需求越来越多样化，酒店业为了与需求相适应，就应该提供 多样化的产品以满足消费者的需求。一些酒店不断调整其产品结构，改变产品 形象，以寻找新的投资机会。综合性经营已经变得十分普及，酒店将提供住宿、 餐饮、娱乐等一系列的服务，使顾客能够更加方便地得到全方位的服务。 4 、重视细小服务，充分体现酒店服务的人性化特征 酒店的声誉多取决于服务，而优良的服务又体现于细节。细节展示员工素 质，代表了企业的形象，是一个企业取得成功的重要因素。酒店应该把各个环 节应该注意的细节列出来，让相关工作人员加强注意，使其在完成主要任务的 同时，做好细节服务。 5 、文化要素在酒店的重要作用 现代企业能够吸引住员工和顾客的一个重要的因素就是企业文化，先进的 企业文化能够对员工产生向心力，对顾客产生吸引力，酒店必须从多方面渗透 7 文化要素，并以适当的形式弘扬突出其风格。从酒店的选址和设计开始到装修 装饰再到经营管理都会体现出专业性和独具匠心的周密。 2 2 酒店管理的基本理论与方法 2 2 1 全面质量管理 质量是企业的生命，全面质量管理强调酒店的一切经营活动应以顾客满足 为核心目标，以提供无差错服务和不断改进服务、提高服务质量来实现百分百 的顾客满意。全面质量管理以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析 方法和对员工的不断培训，令员工参与质量管理的过程，并让他们承诺在技能 不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。里兹卡尔顿酒 店公司在2 0 世纪8 0 年代中期就设立了第一个质量目标，它的质量管理集中体 现在它的黄金标准，即一个信条、一个座右铭、三步服务和二十项基本要求。 2 2 2 收益管理 收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾 客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提 高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理的常用口号是找适当的时 间、以适当的价格、把适当的产品销售给适当的顾客。 收益管理的作用可以形象地比拟成制造业商品的存货控制功能。酒店企业 必须决定其有限的产品在不同的顾客群体之间的分配份额，即为每细分市场 所保留的预定数，通过有选择地接受预订，识别能带来高收益的顾客。收益管 理体系意味着企业不再按照先来后到的顺序接受预订和出售产品哺。 收益管理是一种控制房价与出租率以实现收入最大化的方法。收益管理关 注的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点，从而实现客房收入最 大化的目标。酒店依赖先进的预测技术，通过对价格体系的调整，就可以用最 理想的价格对供求关系的变化作出反应。收益管理是一种市场导向管理，通常 是在需求高峰日平均房租最大化，有时还采取适当的超额预订：在需求低潮， 同时设立高房租与低房租，提高出租率。 2 2 3 企业再造 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造的含 义包括下面四个方面：需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期 以来企业在经营中所遵循的基本理念，如分工思想、等级制度、规模经营、标 准化生产和官僚体制等进行重新思考；企业再造是对企业的一次彻底的变革， 它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、 需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习；企业通过“再造工程 可以期 望取得显著的发展，取得“跳跃式的进步；它是以企业创造出对顾客有价值 的产品为终点的一系列活动。企业再造理论在酒店管理中，主要着重在流程再 造和组织结构扁平化。业务流程再造是酒店以输入各种设施与服务产品和顾客 需求为起点通过流程再造，到企业创造出对顾客有价值的产品为终点的一系列 活动旧1 。 酒店企业的再造过程按照以下步骤进行：首先，从顾客的角度确定流程的 目标；其次是程序再造，找出现存程序不适应顾客需要的地方，消除错误观念， 运用流程再造工程原则，创造性地运用科技手段和信息手段，重新思考、确定 新的流程程序；最后，采用新的程序，流程再造会引起组织在关系和目的上的 根本性变化。 2 2 4 绿色酒店 绿色酒店是指运用环保、健康和安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费， 保护生态和合理使用资源的酒店，符合酒店可持续发展的要求。绿色酒店有三 大标准一安全，健康、环保。安全是绿色酒店的一个基本特征，主要关注的是 酒店行业的公共安全( 消防安全、治安安全) 和食品安全这两个因素：健康是指 为消费者提供有益于健康的服务和享受；环保主要是指酒店在经营过程中减少 对环境的污染，节能降耗，实现资源利用的最大化。因此，从可持续发展理论 的角度出发，酒店业的发展必须建立在为顾客提供符合安全、健康、环保要求 的客房和餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用 n 0 | 。创建绿色酒店已经成为发展酒店业的必然趋势和当然选择。 9 第三章皖能集团酒店事业发展的环境分析 3 1 我国酒店业的发展现状与竞争态势 3 1 - 1 发展现状 据2 0 0 5 年中国星级饭店统计公报，我国星级酒店的总体规模继续保持稳步 增长。到2 0 0 5 年末，全国共有星级酒店1 1 8 2 8 家，比上年末增加9 4 0 家，增长 8 6 3 ；共拥有客房13 3 2 1 万间，比上年末增加9 4 2 万间，增长7 6 1 ；共 拥有床位2 5 7 17 万张，比上年末增加2 0 5 万张，增长8 6 6 。2 0 0 5 年，全国 星级酒店的经营情况良好。全年营业收入总额为1 3 4 6 6 9 亿元，比上年增加 1 0 8 0 2 亿元，增长8 7 2 ；上缴营业税7 7 1 6 亿元，比上年增加6 1 亿元，增 长8 5 8 。到2 0 0 6 年末，全国共有星级酒店1 2 7 5 1 家，比上年末增加9 2 3 家， 增长7 8 ：全国纳入统计范围的旅行社共有1 7 9 5 7 家，旅行社资产总额4 8 4 8 0 亿元，比上年增长1 5 6 ；全国共有高等旅游院校及开设旅游系( 专业) 的普 通高等院校7 6 2 所，中等职业学校9 4 1 所，在校学生总数为7 3 4 9 万人。可以 看出酒店行业近年来在我国经济高速发展的同时发展迅速n 。 3 1 2 发展特点 第一，行业赢利集中在高星级酒店和经济型酒店。酒店业的经营依旧呈现 出星级越高、效益越好的特点。酒店行业的赢利集中于两个热点区域：五星级 酒店、经济型酒店。各类酒店中最卖不出价的要数四星和三星级酒店，而徘徊 在无利润区间的酒店，大多数就是这类星级的酒店n2 j 。 第二，酒店集团化程度提高。行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化程度 越来越高。截至2 0 0 5 年上半年末，我国国内共有酒店管理公司1 9 0 余家，比 2 0 0 4 年增加了约3 0 家；托管酒店总数近1 6 0 0 家，比2 0 0 4 年增加了5 4 0 家； 星级酒店集团化程度达到1 4 5 5 ，同比增长了4 9 2 。我国前2 0 家酒店管理 公司所托管酒店的客房总数均超过2 0 0 0 间的规模，都进入了全球3 0 0 强n 引。 第三，跨国集团加快布点中国。在我国酒店行业里的高端酒店市场，跨国 酒店集团成为一支重要的力量。近几年来，一方面国内高档酒店建设步伐加快， 另一方面洲际( i n t e r c o n t i n e n t a l ) 、丽晶( r e g e n t ) 等国际酒店集团顶级品牌全 面进入，截止2 0 0 6 年底，有3 7 个国际酒店管理集团的6 0 个酒店品牌进入中国， 共管理5 0 2 家酒店。世界排名前十的国际酒店管理集团均已进入中国。而且在 未来几年，国际酒店管理集团管理的酒店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店 集团最新的全球发展计划，在中国拓展的酒店数量将占其全球发展总数的三分 之一，2 0 0 8 年在华管理酒店总数将达1 2 5 家。香格里拉从1 9 8 4 年到2 0 0 4 年的 2 0 年中在华共开出酒店17 家，其中自建15 家，委托管理2 家，总投资超过1o 亿美元。从2 0 0 5 年到2 0 0 8 年的4 年中香格里拉将在华开1 4 家酒店、2 家度假 l o 酒店和4 家商贸酒店n 4 1 。国际集团的进入势必对中国酒店原有高端客源市场的 分配产生重要影响，加剧高档酒店的竞争。外资酒店的经营状况明显好于国内 的同类型酒店，国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒 店企业。 第四，民营资本快速跟进。我国民营企业对国民经济的贡献越来越大，酒 店行业也吸引了越来越多的民营资本的目光。国内最大的民营旅游酒店集团开 元旅业集团投资6 亿在上海松江打造的商务五星级酒店于2 0 0 6 年开业，有4 5 0 间客房，房价约为8 0 0 元，开元国际酒店管理公司目前在杭州、宁波、台州等 地拥有1 0 家酒店，全部是四星和五星级的高端酒店，为中国目前最大的民营旅 游酒店集团，也是中国民营企业5 0 0 强之一n 引。 3 1 3 竞争态势 ( 1 ) 目标市场细分，酒店呈现多元。2 0 0 6 年度假游、自助游和汽车自驾 游等旅游方式受到普遍欢迎，此类游客客源快速增长。随着市场的进一步细分， 一些酒店更加趋向于专一性客源定位，其产品也更加细化，更有深度。生态度 假型酒店、会议型酒店、主题酒店、经济型酒店在市场上以其鲜明的市场形象 拥有着更强的竞争力。在乡村旅游快速发展的背景下，乡村酒店和“农家乐” 等也得到迅速发展。 ( 2 ) 中档酒店发展潜力巨大。在中国经济持续稳定发展的背景下，中国的 酒店业将面临一个重要的转折，整个行业可能会重新洗牌，尤其是2 0 0 8 年奥运 会和2 0 10 年世博会将是酒店业发展的一个拐点。未来七八年，中档酒店将成为 一个新兴的竞争市场。 ( 3 ) 酒店服务的定制化。所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日 益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得 市场的服务模式。其基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求。即以客人 的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析 研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时 注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐 性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化， 即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体 现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美， 要求做到尽心和精心n 6 1 。 ( 4 ) 酒店营销的网络化。营销网络化指酒店在开展营销活动时，要综合利 用“关系网络 和“互联网络 ，全方位构建酒店企业的营销网络。传统的营 销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情 色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复 使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长 期的交易关系作为营销的目标。“关系网络 营销的基础是酒店向顾客提供各 类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。酒店在经营管理过程中应把客 人超常的需要看作是增加价值的机会，酒店还可以通过减少顾客消费总成本的 方法来增加客人的满意程度。“网络关系 营销是指酒店企业借助联机网络、 电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、 强调个性化的营销方式，它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工 具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提高顾客的购 物效率。并且为酒店企业在全球范围内拓展客源，走向世界提供基础n 7 1 。 ( 5 ) 酒店工作人员的职业化。酒店企业目前已形成一套相对成熟的运行机 制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，加入w t o 以后对专业的酒店 从业人员尤其是管理人员提出了挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的 职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生，他们一般具备丰富的酒 店管理经验、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构。为培育更 多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际 需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应 分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能 的复合型人才。 3 2 安徽省和合肥市酒店业发展面临的机遇 3 2 1 经济快速发展带来的机遇 从总体经济环境来看，中国、安徽以及合肥市近几年的经济都有较快发展， 未来1 0 年都将保持持续快速增长势头。随着经济的发展，社会总供给与总需求 的关系发生了根本性的变化，总需求成为影响经济发展速度的主导因素，而需 求结构的变化趋势是对服务需求的增长远大于对产品需求的增长，这将给第三 产业带来巨大的发展机遇；经济发展使得居民收入水平普遍上升，生活水平提 高，再加上人们消费观念的转变，这势必产生一个持久的、快速增长的旅游需 求市场，为酒店业的发展提供强有力的支撑；安徽省和合肥市经济快速发展， 使得对外联络频繁，商务旅游大量增加，给酒店业的发展带来了机遇；合肥市 正建设成区域性会展中心，国际、国内的会展商来合肥举办会展的数量和规模 都逐年大幅提高，将进一步促进酒店业迅速发展。这些提示安徽省和合肥市的 酒店业既要在规模上大幅度的扩张，又要在档次上实现提升。 3 2 2 旅游业大发展带来的机遇 旅游业是当今世界十分重要的产业之一，国际旅游组织预计未来1o l5 年 国际旅游人数将以年均4 3 的速度增长，旅游收入将以6 7 的速度增长，世 界旅游业呈现出一个良好的发展势头n 引。中