（企业管理专业论文）平衡计分卡在我国的应用研究.pdf

摘要 摘要 本文主要探讨了由卡普兰和诺顿创造的新型绩效评价工具平衡计分卡的相关 理论以及在我国企业运用的一个案例。平衡计分卡绩效评价工具的优势在于对于企业绩 效评价中既包括财务指标，又包括客户、内部业务流程及学习与成长等非财务指标。这 些财务与非财务指标的结合又服务于企业的战略，是对战略自上而下进行分解的结果， 在战略与目标之间形成一个双向的形成与改进循环，使平衡计分卡成为连接战略与绩效 评价的桥梁。平衡计分卡不仅为企业提供了一种创新的绩效评价体系，也为企业的战略 管理和绩效评价之间建立联系提供了根本的保障。 “平衡计分卡”诞生以来，在短短的十几年的时间内，在理论方面获得了巨大的发 展，在实践应用领域得到了充分的应用。正是在这样的背景下，本人选择平衡计分卡在 我国的应用研究这一课题作为毕业论文的研究内容。 本文理论分析与案例分析相结合，定量分析与定性分析相结合。主要研究了平衡计 分卡在我国企业运用的相关问题。首先，讨论了本课题的研究背景和意义，国内外的研 究现状、研究内容及研究方法；其次，平衡计分卡相关理论概述及企业平衡计分卡的构 建；最后，结合案例探讨了我国企业运用平衡计分卡存在的问题及改进措施，并对平衡 计分卡的维度进行了扩展。 关键词：平衡计分卡；绩效评价；战略；层次分析 大连交通大学管理学硕+ 学位论文 a b s t r a c t i nt h i st h e s i s ，w en o to n l yd i s c u s san e wp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt o o l t h eb a l a n c e d s c o r e c a r dc r e a t e db yk a p l a na n dn o r t o n ，b u ta l s od i s c u s si t sr e l a t e dt h e o r i e sa n dt h ec a s et h a t i su s e di no u rb u s i n e s s e s b a l a n c e ds c o r e c a r dh a st h ea d v a n t a g et h a ta sa ne n t e r p r i s e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n c l u d e s b o t hf i n a n c i a li n d i c a t o r s ，a n dn o n - f i n a n c i a li n d i c a t o r s c o v e r i n gc u s t o m e r ，i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dl e a r n i n ga n dg r o w t ha n ds oo n t h e c o m b i n a t i o no ff i n a n c i a la n dn o n - f i n a n c i a li n d i c a t o r sa l s os e r v e sb u s i n e s ss t r a t e g yw h i c hi s t h er e s u l to ft o p - d o w nd e c o m p o s i t i o no fs t r a t e g y t h ec o m b i n a t i o nw h i c hm a k e st h eb a l a n c e d s c o r e c a r db e c o m ec o n n e c t i n gb r i d g eb e t w e e ns t r a t e g ya n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na l s of o r m s at w o - w a yf o r m a t i o na n di m p r o v e m e n to fc i r c u l a t i o nb e t w e e ns t r a t e g i e sa n do b j e c t i v e s b a l a n c e ds c o r e c a r dn o to n l y p r o v i d e se n t e r p r i s e sa ni n n o v a t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e m ，b u ta l s op r o v i d e st h ef u n d a m e n t a lp r o t e c t i o nw h i c hc a ng u a r a n t e et h el i n kb e t w e e n c o r p o r a t es t r a t e g i cm a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s i n c et h ei n c e p t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ，i nj u s t1 0y e a r st i m e ，i ti nt h e o r yg a i n e d g r e a td e v e l o p m e n t ，a n di t sp r a c t i c a lu s e sa r em o r ea n dm o r ew i d e l y i nt h i sc a s e ，ic h o o s et h e b a l a n c e ds c o r e c a r da p p l i c a t i o ni nc h i n a se n t e r p r i s e sa sd i s s e r t a t i o nr e s e a r c hc o n t e n t t h i st h e s i sn o to n l yc o m b i n e st h e o r e t i c a la n a l y s i sa n dc a s es t u d i e s ，b u ta l s oc o m b i n e s q u a n t i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s is t u d yt h eb a l a n c e ds c o r e c a r dm a i n l yi nr e l a t e d i s s u e si nt h eu s ei no u rb u s i n e s s f i r s to fa l l ，t od i s c u s st h es t u d yb a c k g r o u n da n dr e s e a r c h s i g n i f i c a n c e ，d o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lt h e o r yr e s e a r c h ，r e s e a r c hc o n t e n ta n dr e s e a r c h m e t h o d s ；s e c o n d l y ，a no v e r v i e wo ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt h e o r ya n db u i l d i n gt h eb a l a n c e d s c o r e c a r d ；f i n a l l y ，a c c o r d i n gt ob u s i n e s s u s eo ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ，s u mu po u r p r o b l e m s i nt h eu s eo ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dp r o c e s sa n dp r o p o s em e a s u r e sf o r i m p r o v e m e n t k e yw o r d s ：b a l a n c e ds c o r e c a r d ；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；s t r a t e g y ；a h p i i 大连交通大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考 文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得太整銮通太堂或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我二同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论文中作了明确的说明并表示谢意。 本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不 实之处，、由本人承担一切相关责任。 学位论文作者签名：多甜埸 日期： 2 叼年i 二月2 2 日 大连交通大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解太羹塞通太堂有关保护知识产权及保 留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的 知识产权单位属太董交通太堂，本人保证毕业离校后，发表或使用 论文工作成果时署名单位仍然为太董銮通太堂。学校有权保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档，允许论文被查 阅和借阅。 本人授权太整銮通太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入 中国科学技术信息研究所中国学位论文全文数据库等相关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论 、 又。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 学位论文作者签名：貉哆 嗍：沙7 年p 月脚 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电子信箱： 导师签名：弓乞面 日期：洲年扩月桫日 电话： 邮编： 第一章绪论 1 1 研究背景与研究意义 第一章绪论 1 1 1 研究背景 绩效评价是企业财务管理的核心内容之一。管理大师彼得德鲁克曾经说过：“如 果你不能评价，你就无法管理 。传统的企业绩效评价方法是使用财务指标，对企业已 经完成了的经营活动成果进行评价，而无法有效地对企业未来经营成果进行评价；传统 的企业绩效评价体系的特点之一是侧重有形资产的描述，缺乏对企业价值起至关重要作 用的无形资产和智力资产的评价。但是，现今的企业已进入知识经济时代，企业无形资 产的开发和利用能力已经成为企业塑造核心能力和创造持续竞争优势的决定性因素。因 此，单纯的财务指标已经难以全面评价企业的经营绩效。为了解决这些问题，美国著名 会计学专家卡普兰和美国复兴全球公司总裁诺顿在2 0 世纪9 0 年代初创造了“平衡计分 卡 这一企业绩效评价的新体系。“平衡计分卡 是企业绩效评价系统，它将企业战略 目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效评价指标体系，并对这些指标的实现状 况进行不同时段的评价。 目前，“平衡计分卡”在财务及战略管理中的应用越来越广泛。美国财富杂志 公布的世界 j - 1 0 0 0 强公司中，已经有5 5 的公司采用了平衡计分卡的绩效评价体系。 哈佛商业评论更是把平衡计分卡评价为7 5 年来最具影响力的战略策划及战略实旎 的工具。平衡计分卡通过分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成 功因素的指标，并进一步转化为可以度量的财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四 个维度的绩效衡量指标来评价企业绩效。 1 1 2 研究的理论意义 ( 1 ) 理论意义。平衡计分卡弥补了传统绩效评价体系的不足，为全面的评价企业绩 效提供了依据。以财务为主的传统企业绩效评价方法，依据企业过去经营活动评价企业 的绩效，是对过去活动结果的财务衡量，带有一定的滞后性：而平衡计分卡通过增加驱 动企业绩效的动因指标，评价企业现在和未来创造价值的能力，从而弥补了这一缺点。 传统绩效评价体系促使企业追求短期盈利目标，导致企业在短期业绩方面投入过多；而 平衡计分卡以战略为中心的特点使企业能够平衡短期和长期的投资，有助于企业长期发 展。传统财务数据主要强调的是有形资产的作用，对无形和智力资产方面的确认、计量、 记录、报告却很少；而平衡计分卡通过客户、学习和成长维度将无形资产纳入企业的绩 大连交通大学管理学硕十学位论文 效评价之中。传统的企业绩效的评价注重于企业内部的管理水平和生产效率，忽视了企 业的外在因素，如客户对企业产品和服务的要求、企业的创新能力等，这些正是驱动企 业长期发展至关重要的因素，平衡计分卡通过增加客户维度将企业内外因素联系起来。 ( 2 ) 实务意义。平衡计分卡能够更加准确地衡量企业绩效，帮助企业提升绩效。平 衡计分卡绩效评价体系包括四个维度：财务维度、客户维度、内部业务流程维度和学习 与成长维度。财务维度衡量企业最终要实现的企业价值；客户维度衡量企业怎么满足客 户，带给客户差异化的价值；内部业务流程维度衡量企业自身的优势；学习与成长维度 衡量企业对员工的激励，促使员工技能和素质的提高。企业经济效益提高的同时也伴随 着一系列的社会问题：环境的污染、能源的极大浪费等等。因此，与时俱进本文增加了 社会责任维度，促使企业在谋求自身业绩增长的同时，考虑社会责任。因此本文的研究 对完善现有的平衡计分卡理论体系具有一定的理论意义。 1 1 3 研究的现实意义 平衡计分卡体系改变了以往以财务指标为唯一标准，绩效评价指标极端失衡的状 况。平衡计分卡设置了财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度。这四个维度 结合起来构成了内部与外部、结果与驱动因素、长期与短期、定性与定量等多种平衡， 从而为企业绩效评价提供了依据。文章结合我国国情和具体企业的案例，进行理论与实 际相结合的研究，对于促进企业正确地运用平衡计分卡，加强企业绩效评价与管理，对 强化企业可持续发展能力，保障企业持续、快捷、健康的发展，都具有一定的现实意义。 ( 1 ) 平衡计分卡的运用可以改变我国大多数企业仍然使用传统的绩效评价体系考核 企业和员工的绩效的现状。通过本文的研究可以帮助我国企业认识到传统绩效评价体系 的缺陷和不足，做好基础管理工作，以平衡计分卡为绩效评价工具，将企业战略的实施 和绩效的评价联系起来，促进企业整体业绩的达成和企业战略目标的实现。 ( 2 ) 平衡计分卡的运用能够引导我国企业进行资源有效配置、完善激励制度。本文 通过对平衡计分卡的研究可以帮助企业根据自身的战略目标对企业所拥有的资源进行 合理的分配，提高资源利用率。而且平衡计分卡强调对企业员工的激励，其设计与激励 机制相结合，进而提高企业整体的素质和能力，促进企业长久发展。 1 2 国内外研究现状 绩效评价是在现代公司制度出现以后产生的。随着市场经济的发展，特别是工业革 命的发展，现代企业制度得到了空前的发展和完善，所有者和经营者的分离使企业绩效 评价丌始盛行。 第一章绪论 企业绩效评价作为企业决策的支持系统，在企业管理中占有举足轻重的地位。随着 全球经济一体化趋势的日渐明显，以知识经济为主要特征的时代的到来，企业的利益相 关者越来越注重对企业绩效的评价。 1 2 1 国外研究现状 西方企业绩效评价大体上经历了4 个阶段：1 9 世纪以前的观察型绩效评价；工业革 命以后到2 0 世纪初的统计型绩效评价；2 0 世纪初至9 0 年代的财务型绩效评价；2 0 世 纪9 0 年代以后的战略型绩效评价。 ( 1 ) 观察型绩效评价 1 9 世纪以前，企业的生产过程以及产品和业务都较为单一，企业的所有权和经营权 并没有分离。在这个阶段，投资人就是经营者。因此，企业无需对绩效进行评价。此时 的评价方法主要以观察为主。 ( 2 ) 统计型绩效评价 1 9 世纪工业革命以后，随着西方企业法规制度的建立，企业所有权和经营权实现分 离，企业规模日趋扩大，产权关系逐渐复杂，企业产品品种及其耗用资源种类增加。因 此，在这个阶段，为了加强资本所有权控制和企业内部控制，对于绩效评价的需要大大 增加。但这一时期的评价指标只是统计性的，如产量、产值等指标。 ( 3 ) 财务型绩效评价 1 9 世纪末2 0 世纪初，西方市场经济己进入了稳步发展时期，随着资本市场的发展和。 所有权与经营权的进一步分离，企业的经营状况和财务状况进一步被利益相关者所关 注，对企业评价的内容进一步深化，新的理论、方法不断涌现。在这个阶段，杜邦公司 构建了杜邦系统图。英国管理专家罗斯设计采用访谈方式了解部门绩效。美国的迈克尔 研究了美国经理人的报酬和绩效评价之间的关系。麦尔尼对3 0 家美国跨国公司的绩效进 行评价分析后，强调最常用的绩效评价指标为投资报酬率。 ( 战略型绩效评价 2 0 世纪9 0 年代以来，全球化和信息化潮流改变了企业竞争环境，尽管财务性绩效 评价仍然是企业评价的主流，但已不能适应现代企业要求，需要进行革命性变革。企业 为了能够持续经营下去，企业需要将总体战略和财务信息结合起来的绩效评价体系。 1 9 9 1 年，美国思腾思特咨询公司提出了经济增加值。从衡量经营者为股东创造了多 少财富的角度出发，考虑了资本成本，从而真实地反映了经营者通过生产经营创造的新 增经济价值，维护了股东的利益。 大连交通人学管理学硕+ 学位论文 1 9 9 2 年卡普兰和诺顿在哈佛商业评论上发表文章平衡计分卡绩效驱动指 标，正式提出平衡计分卡的概念。 1 9 9 3 年卡普兰和诺顿在哈佛商业评论上发表了平衡计分卡的实际应用， 文中介绍了多家企业成功实施平衡计分卡的案例，论述如何实施平衡计分卡。作者强调， 平衡计分卡并非是一种通用性的工具，企业应该根据其远景、战略设计个性化的平衡计 分卡例。 1 9 9 4 年卡普兰在规划评论杂志上发表了设计与企业战略相匹配的平衡计分卡 一文，强调设计平衡计分卡应该与企业战略相结合b 3 。这标志着对于平衡计分卡的研究 已经由业绩评价领域开始向战略管理领域发展。 1 9 9 6 年卡普兰和诺顿在哈佛商业评论上发表了将平衡计分卡用作战略管理系 统一文，总结了从1 9 9 2 年到1 9 9 6 年间一些公司将平衡计分卡应用在战略管理领域的 成功经验，提出平衡计分卡可以作为战略管理的基石h 1 。同年，他们发表了平衡计分 卡化战略为行动一文，文章指出平衡计分卡通过四个过程转化远景、沟通和联系、 业务计划、反馈和学习来实现战略实施工具的功能晦1 。同年，卡普兰与诺顿在把平衡 计分卡联系到战略中指出，不是将财务指标和非财务指标结合起来评价企业绩效，就 构成了平衡计分卡。平衡计分卡必须将企业的使命、战略以及绩效指标紧密地结合起来 6 1 o 1 9 9 7 年j e f f r e y 提出了修正的经济增加值指标。 2 0 0 0 年，卡普兰和诺顿在其第二本专著战略中心型组织中运用大量的案例说明 如何构建一个战略中心型组织隅1 。 2 0 0 1 年，卡普兰和诺顿在会计视角杂志上发表了将平衡计分卡由绩效考核系 统转化为战略管理系统。这篇文章是对他们以前理论的一个回顾和汇总，它阐述了平 衡计分卡理论和实践峥1 。 2 0 0 3 年卡普兰和诺顿提出了“战略地图的概念n0 。，战略地图帮助平衡计分卡把战 略远景转化为可以衡量的组织和个人指标，通过组织要素间的因果关系来保证组织战略 的有效执行，实现平衡计分卡的战略管理功能。它把员工个人的工作和公司战略联系起 来，把员工的个人努力集合在一起从而实现公司战略。 2 0 0 4 年卡普兰和诺顿发表了一系列文章，其中在战略地图如何描绘组织目标、 用战略地图规划成功中，对用战略地图管理进行了更深入的研究1 。 战略地图： 变无形资产为有形成果，该书详细的探讨了如何使用战略地图的方法来评价无形资产 的战略准备。包括三个方面的含义：一是战略地图可以在公司战略与公司无形资产之间 建立联系；二是根据公司战略的要求，现有无形资产的准备状况如何，需要哪些改进才 第一章绪论 能满足公司战略的实施；三是根据战略和无形资产的准备情况设计平衡计分卡的相关指 标n 2 1 。 2 0 0 6 年，卡普兰和诺顿出版了组织协同运用平衡计分卡创造企业合力，该 书突出了建设战略核心组织的第三项原则，即：使组织和战略协同一致，形成企业合力 n 引。美国的兰佩萨德博士的个人平衡计分卡一书的核心理念是通过实施个人平衡计 分卡，提高员工的自我意识、个人责任感和积极性，从而提高员工的业绩和企业的效率， 最终实现个人目标与企业远景之间的平衡，从而将平衡计分卡的理念拓展到个体的应用 l 1 4 3 l 0 1 2 2 国内研究现状 ( 1 ) 国内绩效评价体系的发展 我国的企业绩效评价工作起步比较晚，企业绩效评价大致经历了三个阶段的发展： 一是1 9 4 9 年至1 9 7 8 年期间以实物产量为主体的评价阶段；二是1 9 7 8 年到8 0 年代末9 0 年代初，进入以产值和利润评价的阶段；三是从2 0 世纪9 0 年代初至今为投资报酬率评 价阶段。 实物产量评价阶段 1 9 4 9 年至1 9 7 8 年期间，是我国的计划经济时期，国家对国有企业实行高度集中的 计划经济管理体制，企业没有经营自主权，国家对国有企业的评价不重视价值和成本的 评价。因此，国家只从实物和产出的角度对国有企业的绩效进行评价。 产值和利润评价的阶段 1 9 7 8 年到8 0 年代末9 0 年代初。这个阶段的主要特点是国有企业自主权扩大，市场 化程度提高，初步拥有了独立的商品生产者的地位。因此，1 9 8 2 年国家经贸委、国家计 委等6 部委制定了主要包括总产值和增长率、上缴利润和增长率、产值利税率、销售收 入利润率和增长率等在内的1 6 项指标进行评价。1 9 8 8 年，国家统计局、国家计委、财 政部和中国人民银行联合发布了劳动生产率、销售利润率、资金利税率等八项评价指标。 投资报酬率评价阶段 2 0 世纪9 0 年代初至今。2 0 世纪9 0 年代后，中央提出要将经济工作的重点转移到 调整结构和提高经济效益上来。十四届三中全会提出中国经济体制改革的目标是建立和 完善社会主义市场经济体制，国有企业改革的方向是建立现代企业制度。促进企业建立 较为完善的绩效评价体系。在此情况下，1 9 9 2 年，国家计委、国务院生产办和国家统计 局提出了六项评价工业企业经济效益的指标，同时根据指标的重要性程度，对每项指标 进行了权数分配，使用全国统一的标准值进行评价计分。 大连交通人学管理学硕十学位论文 1 9 9 3 年财政部出台企业财务通则，从偿债能力、营运能力和获利能力等方面对 企业的经营业绩进行全面、综合的评价。财务指标包括：速动比率、流动比率、应收账 款周转率、存货周转率、资产负债率、资本金利润率、成本费用利润率n 引。 1 9 9 5 年，财政部根据国有企业监管要求、国有资产管理特点和新财务会计制度的规 定，发布了企业经济效益评价指标体系，包括1 0 项评价指标：销售利润率、总资产报 酬率、应收账款周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率等，从投资者、债权人 和社会贡献三方面评价企业绩效，引导企业从追求产值指标转向注重提高企业综合经济 效益，突出了企业财务业绩的评价。 1 9 9 7 年，国家统计局会同国家计委、国家经贸委对1 9 9 2 年颁布的工业经济效益评 价体系进行了调整，将原来的六项指标调整为七项指标，对指标权数也进行了重新分配。 同年财政部综合多方面意见初步形成了以净资产收益率为核心指标，由1 2 项计量指标 构成的企业绩效评价体系的框架。 1 9 9 8 年，在绩效评价指标体系中增加了定性评价因素，使指标体系由原来的1 2 项 发展为3 8 项，形成了以基本指标为主导、以修正指标为补充、与专家评议指标相结合 的三层次立体评价指标体系。 1 9 9 9 年财政部、国家经贸委、人事部和国家计委联合发布了国有资本金绩效评价 规则“6 1 及国有资本金绩效评价操作细则n ”。新的指标体系重点是评价企业的资本 效益状况、资产经营状况、偿债能力和发展能力四个方面的内容，由基本指标、修正指 标和专家评议指标三个层次共3 2 项指标构成。 2 0 0 2 年，财政部、国家经贸委、中央企业工委、劳动保障部等联合印发了企业绩 效评价操作细则( 修订) 。通过8 项基本指标、1 2 项修正指标和8 项评议指标，分三 个层次对企业绩效进行评价h 引。 ( 2 ) 平衡计分卡相关文献综述 从1 9 9 6 年开始，我国理论界与企业界先后引进了平衡计分卡，在各行业具有领先 地位的企业陆续将平衡计分卡作为其企业绩效评价的体系。 2 0 0 2 年付光友讨论了平衡计分卡在国有企业绩效评价应用中，找出关键成功因素是 非常重要的一环。另外，他还指出平衡计分卡并不是适合所有企业的模版，表面上看它 都是从财务、顾客、内部业务流程和学习与成长方面评价企业，而本质上要求每个企业 建立的平衡计分卡各有侧重方面引。 2 0 0 3 年龚丽、黎毅充分借鉴平衡计分卡的优点，结合财务指标和非财务指标，设计 了一套适合当时经济时期企业战略经营的评价指标体系，该指标体系主要由四方面构 成：财务层面、价值链流程层面、创新层面、环保信息。其中创新层面从技术创新和人 6 第一章绪论 力资产两个方面反映，这也突破了平衡计分卡只重视技术创新而忽视人力资产状况的局 限性啪1 。同年，姚岳、杨万贵、蒋砚章、杨妍指出在我国国有企业绩效评价中引进平衡 计分卡，可以比较全面、综合地评价企业绩效乜。同年7 月孙永玲博士和贝曼( 1 r vb e i m a n ) 博士在哈佛商业评论上发表了一篇关于中国企业实践平衡计分卡的文章平衡 计分卡战略制导，这篇文章介绍了关于我国企业运用平衡计分卡的案例，在此基础上 阐述了传统绩效管理系统和平衡计分卡的不同之处，以及为什么平衡计分卡能够帮助企 业赢得竞争优势晗引。 2 0 0 4 年3 月，中国人民大学出版社出版了由裴正兵翻译的使平衡计分卡发挥效用 一书，该书主要介绍了斯堪的纳维亚地区企业运用平衡计分卡的情况，引用了大量案例 资料。2 0 0 4 年马玉超、徐雪霞在沈阳师范大学学报发表了平衡计分卡的利弊分析与 应用研究中指出：平衡计分卡以信息为基础，系统地考虑企业业绩驱动因素，企业在 借鉴平衡计分卡时一定要以正确的心态去对待，循序渐进的引进晗4 | 。2 0 0 4 年曾德明、龚 红建立了适用于研发部门业绩评价的改进型平衡计分卡系统模型他引。 2 0 0 5 年王斌和汪丽霞在会计研究上发表董事会业绩评价研究，该篇文章采 用平衡计分卡的评价逻辑来构建董事会的业绩评价体系嘶1 。2 0 0 5 年孙永玲博士和贝曼博 士合著了平衡计分卡中国战略实践。在该书中，作者认为中国企业在实施平衡计分 卡的过程中，可能会碰到这样一些问题：指标没有和战略挂钩，这样，即使达到甚至超 过了预定的目标，公司的整体绩效还是不能得到持久的改善；设立指标的时候，跨部门 之间缺少沟通；没有意识到平衡计分卡是个战略管理工具，而仅仅将其作为一项人力资 源系统来实施。为了避免这些问题，他们建议公司的高层管理者一定要从战略管理的高 度出发，坚决支持并推动平衡计分卡项目的实施心7 。 2 0 0 6 年魏红梅通过平衡计分卡在美孚公司运用的案例，指出国有企业运用平衡计分 卡的前提条件与原则。其前提条件主要有：企业的战略能够层层分解；能够找出平衡计 分卡四个方面之间的因果关系；要有与实施平衡计分卡相配套的管理规章制度；企业的 各级员工都是能胜任工作的伫引。2 0 0 6 年姚宝燕在财会通讯上发表文章，对平衡计分 卡在非营利性组织的适用性进行探讨，并对开发非营利组织的平衡计分卡进行了尝试 2 9 】 0 2 0 0 7 年徐泓和姚岳在财务与会计上发表文章，通过分析中小企业的特点，试图 运用平衡计分卡来构建中小企业业绩评价体系啪3 。 2 0 0 7 年秦杨勇的平衡计分卡与战 略管理出版，本书将战略地图分析思路与利益相关者理论结合，突破四个维度的局限 性引1 。 大连交通大学管理学硕十学何论文 2 0 0 8 年秦杨勇的作品平衡计分卡与流程管理出版，本书强调平衡计分卡与流程 管理存在密切的互动逻辑关系口羽。 综上所述，从国内外企业绩效评价现状可以得到以下启示：国内关于绩效评价问题 的研究和国外相比还存在较大的差距：一方面，国内相关文献大多是介绍和评述国外的 一些主要研究成果，缺少自身对企业绩效评价问题的研究和创新；另一方面，国内研究 的文献中对企业评价指标的选择和评价方法的探讨居多，但缺少一些实证研究和个案剖 析。目前的研究成果很少对建立的绩效评价体系进行实证检验，因此指标体系和绩效评 价结果的科学性缺乏说服力。企业绩效评价体系经历了一个漫长的过程，评价的内容逐 渐从单- n 全面，由简单到复杂。进入2 l 世纪后，企业面临着信息、知识快速变化的 社会经济技术环境，不少企业已经或者正在步入战略经营管理时代，传统的企业评价理 论基础和方法体系在复杂多变的环境中面临着严峻的挑战，未来的企业绩效评价将会出 现新的特点和趋势：注重结合企业整体发展战略、评价主体越来越广泛、加强对企业知 识与创新能力的评价、财务评价与非财务评价相结合、加强过程趋势评价、更加重视企 业可持续发展能力的评价。企业绩效评价将顺应现代化企业管理的要求，融入到整个战 略管理过程，并将战略目标作为企业绩效评价和管理的起点。逐渐形成体现企业战略经 营管理要求、体现企业创新能力和知识与智力资本作用的财务与非财务指标有机结合的 绩效评价指标体系。企业绩效评价将随着时代的发展而更加完善、完整。 1 3 研究内容与研究方法 本文理论分析与案例分析相结合，定量分析与定性分析相结合。主要研究了平衡计 分卡在我国企业运用的相关问题。首先，阐述研究背景和意义，国内外的研究现状及研 究内容和研究方法：其次，平衡计分卡相关理论概述及构建；最后，结合案例探讨我国 企业运用平衡计分卡存在的问题及改进措施并提出对平衡计分卡体系的扩展。 本文在研究方法上，采用了层次分析和案例分析的方法，从具体到抽象，从个别到 一般，从理论到实践再到理论，逐步展开研究。其特点是：理论与实务并重。本文着力 于我国企业绩效评价问题的研究，不是纯粹的理论探讨，是与实务密切联系的相关理论 研究。 本章小结 本章为绪论部分。首先介绍了本文的研究背景和研究意义，包括理论意义和现实意 义两部分；其次，阐述了国内外企业绩效评价的发展及有关平衡计分卡的文献：最后， 概述了本文的研究内容与研究方法。 8 第二章平衡计分卡理论概述 第二章平衡计分卡理论概述 2 1 平衡计分卡的定义 ( 1 ) 平衡计分卡是企业绩效评价系统。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体 的相互平衡的绩效评价指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的评价。平衡 计分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来衡量企业的业绩。 ( 2 ) 平衡计分卡是企业战略管理系统。平衡计分卡将企业的战略目标用可以测量的 各种指标表达出来，使管理层及各级员工能够对企业的发展战略有明确认识，是一种执 行战略和监控的工具。 2 2 平衡计分卡的基本思想 平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度 指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效评价、评价后发现问题并 进行绩效改进。平衡计分卡保留了传统的财务指标。但是，单独的财务指标对于评价企 业如何通过投资客户、供应商、员工、生产程序、技术和创新等创造未来价值的能力是 远远不够的。在保持对财务业绩关注的同时，平衡计分卡更加重视企业长期价值和竞争 业绩的驱动因素。利用平衡计分卡可以衡量企业如何为现在和未来的客户创造价值，如 何建立和提高内部生产能力，以及如何为提高未来的经营而对员工进行投资。平衡计分 卡促使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增 长潜力的无形资产等方面的进展。 2 3 平衡计分卡的构成 目前，在由技术和客户推动的全球竞争环境中，企业要生存和发展，必须能够正确 地衡量企业的绩效。传统的绩效评价方法存在一系列缺陷，企业采用传统的绩效评价方 法来获得成功是很难的。平衡计分卡通过财务维度、客户维度、内部业务流程维度、学 习与成长维度四个方面评价企业绩效。并建立了四个维度之间的因果关系：通过激励员 工热情，提高员工素质和技能促进企业建立自身优势，企业利用自身的优势为客户提供 差异化产品和服务，提高客户满意度，最终实现企业的价值最大化财务目标。平衡计分 卡的产生弥补了传统绩效评价体系的不足和缺点。为企业正确评价企业绩效提供了依 据。 9 大连交通大学管理学硕十学位论文 2 3 1 财务维度 平衡计分卡的财务维度描述的是企业怎样满足股东，实现股东价值的最大化。财务 指标是公司股东最关注的反映公司绩效的重要参数。这类指标能全面、综合地衡量企业 经营工作的最终成果、衡量企业创造股东价值的能力。财务维度指标主要包括：( 1 ) 收入 增长指标；( 2 ) 成本减少或利润率提高指标；( 3 ) 资产利用或投资战略指标。具体指标， 如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转 率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。评价指标体系的选择应 该根据不同行业和企业的实际情况，按照企业在特定阶段制定的战略目标来确定。 ( 1 ) 成长阶段 在此阶段中，产品和服务的巨大增长潜力尚未充分体现，为挖掘企业产品服务的增 长潜力，企业必须动用大量的人力物力来开发和改进新产品和服务、需要建设和扩大生 产设备、增强经营能力、投资建立基础设施和铺设销售网络，企业投入量很大，而企业 刚刚进入市场，市场占有率低，销售额很小。企业处于成长阶段时，现金流量常为负数， 投资报酬率通常也很低。企业最迫切的任务是增加销售额。因此，此阶段的财务目标重 点应是增加产品和服务的销售额，可以采用的财务指标有：销售收入增长率，以及目标 市场、客户群体和各地区的销售额增长率等。 ( 2 ) 维持阶段 维持阶段在上一阶段大量投入的基础上，企业进入正常的运营阶段，占有一定的市 场份额，企业的销售额快速上升，利润上升，企业的现金流入量大于现金流出量。企业 更关注盈利能力。因此处于维持阶段的大多数企业都注重采用与获利能力有关的财务指 标，如投资报酬率和经济增加值等。 ( 3 ) 获利阶段 在此阶段，企业处于销售高峰，只需保持一定的开支水平，以维持设备的正常运作 和生产能力，因此企业可以获得高额利润。财务目标重点是使企业所有投资所能够创造 的现余流量最大化，可以采用的财务指标有现金流量和营运资本需求等。 2 3 2 客户维度 平衡计分卡的客户维度解决的是企业怎样为客户提供差异化产品和服务的问题。客 户满意度的高低是企业成败的关键，企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客 户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。客户维度绩效指标包 括： l o 第一章平衡计分翩里论概述 ( 1 ) 市场份额，即在一定的市场中( 可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量) 企业销售产品所占的比例； ( 2 ) 客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表 示，也可以用相对数来表示； ( 3 ) 客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示， 也可以用相对数来表示； ( 4 ) 客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会 见等方法来加以估计； ( 5 ) 客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。上述五 个指标之间存在因果关系，提高客户满意度的目的是保持和获得客户，而保持和获得客 户又是为了扩大市场份额，扩大市场份额的目的是从客户那里获得财务收益。企业不仅 要评价同客户所发生的交易量，更要评价这种交易是否有利可图，能否长期获利应成为 决定保留或排除客户的关键，某些新客户可能暂时无利可图，但这些客户仍然很重易 因为他们有增长潜力。如果多年老客户仍然无可牟利，就要考虑是否放弃，或者改变提 供产品和服务的价格或方式。 2 3 3 内部业务流程维度 平衡计分卡的内部业务流程维度解决的是企业擅长什么，什么是企业的关键成功因 素的问题。内部业务流程维度的指标包括三个方面： ( 1 ) 评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售 额中所占的比例、比竞争对手先推出新产品的比例、所耗丌发费用与营业利润的比例、 第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以 修改的次数等； ( 2 ) 评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务 的质量、产品和服务的成本等； ( 3 ) 评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售 后服务的一次成功率、客户付款的时间等。平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于： 它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部业务流程将企业的学习 与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业 务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要。同时，管理层可以通过评估发现组 织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。 大连交通大学管理学硕十学位论文 2 3 4 学习与成长维度 平衡计分卡的学习与成长维度是企业从学习和成长的角度来评价企业的运营状况。 解决的是企业员工是否进步的问题，企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业 只有不断学习与创新，才能实现长远的发展。学习与成长维度主要包括：员工、信息系 统和规章程序。它们是企业生存和发展的基础条件。 ( 1 ) 员t h e , 力部分主要是指员工的工作状态和精神状态，核心是激发员工的活力和 提高其技术水平，其衡量指标主要有：培训支出、培训合格率、员工学历构成、员工满 意度、员工流动率等； ( 2 ) 信息系统部分则主要是指企业对内、外部数据和信息的收集、加工、传递和应 用，既包括硬件也包括软件，一个良好的信息系统要能保证企业员工能够及时获得足够 的有关顾客、内部业务流程以及财务决策等方面的信息； ( 3 ) 规章程序部分主要是指企业用于组织日常工作的规章制度，其核心在于为员工 发挥积极性和创造力创造良好的环境，并能有效地将员工的个人目标与企业整体目标有 机的结合起来。 平衡计分卡的四个维度之间有密切的因果关系，具体关系如图2 1 所示。 图2 1 平衡计分卡维度驱动关系图 f i g 2 1b a l a n c e ds c o r e c a r dd i m e n s i o n - d r i v e nd i a g r a m 第一二章平衡计分卡理论概述 2 4 平衡计分卡“平衡 的内容及其优势 2 4 1 平衡计分卡“平衡 的内容 平衡计分卡的这四个维度不是孤立的，而是相互联系不可分割的一个整体。它们代 表了企业主要的利益相关者股东、顾客和雇员等各方利益的均衡。这一均衡主要体 现在以下几个方面。 ( 1 ) 财务与非财务绩效指标之间的平衡。通过加入未来绩效驱动指标，来平衡其它 财务绩效评价指标之间的关系，平衡计分卡弥补了传统方法依赖财务绩效指标的局限 性。 ( 2 ) 企业组织内外部主体的平衡。在平衡计分卡中，股东和顾客是外部主体，员工 和内部业务流程是内部主体。平衡计分卡关注到在有效实施战略的过程中平衡这些主体 之间时而发生矛盾的重要性。 ( 3 ) 前置与滞后绩效指标的平衡。滞后指标通常代表过去的绩效，典型的滞后指标 如顾客满意度、收入。虽然这些指标很直观，也容易获得，但它们通常缺乏真正预测功 能。前置指标是影响滞后指标的绩效动因，它们通常包括对业务流程和行动的评价。如 及时交货是顾客满意度这一滞后指标的前置指标。合理的平衡计分卡应该是前置指标与 滞后指标的结合。如果没有前置指标，滞后指标无法反映如何实现目标。相反，如果没 有滞后指标，前置指标只能反映短期改善而不能说明这些改善是否对顾客和股东有益。 2 4 2 平衡计分卡的优势 ( 1 ) 平衡计分卡通过评价非财务指标进而评价指标的形成过程，可以及时发现形成 过程中存在的问题，实行事中控制，因此具有预警作用。传统的绩效管理工具大多评价 财务指标，无法对进行中的过程进行调整。 ( 2 ) 平衡计分卡以战略为导向，除了具备绩效评价功能外，一个重要的功能就是战 略管理功能。传统的绩效管理工具不考虑公司战略不具备战略管理功能。 ( 3 ) 从管理方式和评价目的看，平衡计分卡比较注重企业日常行为的评价与管理， 其目的是促使员工和企业的业绩得到改善和提升。平衡计分卡是通过评价进而提高业绩 和改善经营的，它不是目标是手段。传统的绩效管理工具就是为了评价而评价。 ( 4 ) 平衡计分卡能够评价无形资产创造价值的能力。在信息时代，无形资产是组织 核心能力的源泉，必须加以评价与考核。传统的绩效管理工具只评价有形资产创造价值 的能力。 大连交通大学管理学硕十学位论文 ( 5 ) 企业面临的是一个动态的环境。在知识经济的今天，企业的技术和管理的变革 速度远远超过以前。平衡计分卡通过有机的、动态的管理，能够适应变化了的环境。传 统的绩效管理工具相对具有更多的实效性。 2 5 平衡计分卡与战略管理战略地图 战略管理过程，主要是指战略制定和战略实施的过程，一般分为战略分析、战略选 择、战略实施和战略评价四个阶段。平衡计分卡在战略评价中起着关键的作用。平衡计 分卡与战略管理的关系如图2 2 所示。 图2 2 平衡计分卡与战略管理关系图 f i g 2 2b a l a n c e ds c o r e c a r da n ds t r a t e g i cm a n a g e m e n td i a g r a m 战略地图将平衡计分卡不同项目归纳为一个因果关系链，将期望结果与其驱动因素 联系起来。它描述了战略目标、绩效评价指标和其问的联系。战略地图使员工了解其工 作如何与企业的整体目标相联系，这样就能使员工努力协作完成组织的既定目标。战略 第二章平衡计分卡理论概述 地图展示了组织如何将它的行动和资源包