（工商管理专业论文）物流管理研究及其在汽车服务领域的运用.pdf

重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘要 物流管理包括为支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的 系统设计和行政管理。物流的总体目标是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定 的顾客服务水平。一个拥有世界一流物流能力的厂商，可以通过向顾客提供优质服 务获得竞争优势。一个物流管理老练的厂商，如果在存货的可得性、递送的及时性 和交付的一贯性等方面的表现处于行业平均水平之上，就能成为有吸引力的供应商 和理想的业务伙伴。 经济界广泛关注的现代物流，其发展水平正成为衡量地区综合竞争力的重要标 志。特别是经济全球化中的物流，已成为推动“无国界世界”的强大动力和构筑区 域国际竞争力的关键要素，因而备受国内外政府和企业界的重视，纷纷组织和整合 多方面力量全面推进现代物流的发展。而且事实上，作为现代意义上的物流，只是 在信息技术发展提供了技术可能性背景下才发展的，至今其实没有多少年的历史。 对现代物流的研究、探索与完善还在不断地进行中，目前可以找到的各种参考资讯 存在一定的局限性。 现代物流管理是供应链过程的一部分，它对从起始点到消费地的货物流和货物 储存、服务及相关信息进行有效的计划、实施和控制，以满足顾客的需要。现代物 流管理必须实现管理功能一体化，管理工具信息化，资源整合全球化，以及实施客 户满意驱动物流战略导向。对于汽车行业来说，售后服务及其零件供应不仅支持汽 车销售，树立品牌形象，争夺市场份额，售后服务及零件销售业务本身就将直接产 生巨大的收入和利润，是企业核心竞争力的重要组成部分。汽车行业服务零件供应 物流管理的要点：建立独立的一体化物流体系，借助信息系统进行业务流程再造， 发展电子商务应对全球物流管理 物流管理目前在全世界范围内都是引起极大关注的课题，被称为第三利润源， 也是近年来新理论，新方法，新技术不断涌现的领域。汽车行业更是目前中国的经 济热点，将在近凡年乃至十几年的时间内成为中国经济的动力之一。本文从客户服 务的角度研究物流管理及其在汽车服务零件物流管理中的具体实施，对于汽车行业 改善管理流程，提高客户满意度，增强品牌竞争力具有重大的理论意义及现实意义， 对其它相关行业和领域也有一定的借鉴的价值。 关键词：物流，客户服务，汽车零部件 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a b s t r a c t l o g i s t i c sm a n a g e m e n tm e a n ss y s t e md e s i g na n da d m i n i s t r a t i o no nt h ep r o d u c t i o n m a t e r i a l ，s e m i m a n u f a c t u r e dp r o d u c ta n dp r o d u c ts t o c k t h em a i nt a r g e to fl o g i s t i c si st o a c h i e v et h ec e r t a i n c u s t o m e rs e r v i c el e v e la tt h el o w e s tt o t a lc o s t ac o m p a n yw i t hb e s t a b i l i t yo fl o g i s t i c sm a n a g e m e n tc a n w i nt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e b yd e l i v e re x c e l l e n t s e r v i c ef o rt h ec u s t o m e r ac o m p a n yw i t hs k i l l f u la b i l i t yo f l o g i s t i c sm a n a g e m e n tc a n b e c o m ea na t t r a c t i v es u p p l i e ra n db u s i n e s sp a r t n e ri fh i sp e r f o r m a n c eo f a c q u i r a b i l i t yo f t h es t o c k ，r e l i a b i l i t ya n d c o n s i s t e n c yo f d e l i v e r y t h ed e v e l o p m e n to fm o d e ml o g i s t i c sw h i c hi st h e f o c u s o fe c o n o m ys t u d yi n c u r r e n ty e a r s i sb e l c o m i n gt h es i g nt os c a l et h ei n t e g r a t e dc o m p e t i t i v ea b i l i t yo fa c o u n l r y o r a l e a e s p e c i a l l yi n t h ec o n d i t i o no f e c o n o m yg i o b a l i z a t i o n ，l o g i s t i c si st h ek e y e l e m e n t t o p u s h t h e p m g r e s s o f ”b o u n d l e s sw o r l d ”a n dc o n s t r u c t r e g i o n a l i n t e m a t i o n a l c o m p e t i t i v ea b i l i t y , s ol o g i s t i c sg e tm o r ea n dm o r er e c o g n i t i o nf r o mg o v e r n m e n ta n d e n t e r p r i s ea n dm o r ea n dm o r er e s o u r c ea r eo r g a n i z e da n dc o n s o l i d a t e dt op r e s st h e d e v e l o p m e n to f m o d e ml o g i s t i c s i nf a c t , t h er e a l l ym o d e ml o g i s t i c sc a nb ed e v e l o p e d o n l yo nt h eb a s eo fi n f o r m a t i o nt e c h n i q u e ，s ot h em o d e ml o g i s t i c sb e g a nf r o ms e v e r a l y e a r sa g o t h er e s e a r c ho nm o d e ml o g i s t i c sa r es t i l lo ng o i n g a t lr e l a t e di n f o r m a t i o n c a l lb eg o th a v ed i f f e m n tl i m i t a t i o n f o ra u t o m o b i l ei n d u s t r y , c u s t o m e rs e r v i c ei sn o to n l yt h es u p p o r tf o rv e h i c l es a l e s ， b r a n db u i l d i n ga n dm a r k e t 愠lb u ta l s ot h ep r o f i ts o u r c e t h ek e yp o i n t so fl o g i s t i c s m a n a g e m e n t o fs e r v i c ep a r t sa r ei n t e g r a t e dl o g i s t i c s ，i n f o r m a t i o nt e c h n i q u e ，e - c o m m e r c e a n d g l o b a l i z a t i o n m o d e m l o g i s t i c sm a n a g e m e n ti sa p a r to fs u p p l yc h a i n i t c o n t r o lt h ep r o d u c tf l o w a n d p r o d u c ts t o r a g es e r v i c et os u p p o r tt h ep l a ni m p l e m e n t a t i o na n dc o n t r o lt os a t i s f yt h e c u s t o m e rr e q u i r e m e n t m o d e m l o g i s t i c s s h o u l db e i n t e g r a t e dl o g i s t i c s ，i n f o r m a t i o n t e c h n i q u ec o n s o l i d a t e da n ds o u r c ea i lo v e rt h ew o r l d l o g i s t i c sm a n a g e m e n t i sc a l l e dt h et 1 1 i r ds o u r c eo f p r o f i ta n d c a u s e dg r e a ta t t e n t i o n t h e r ea r em a n yn e w t h e o r i e s ，n e wm e t h o d sa n dn e w t e c h n i q u eg e n e r a t e di nr e c e n ty e a r s t h ei n d u s t r yo fa u t o m o b i l ei st h ec h i n ae c o n o m yh o ts p o ti nt h ec o m i n gy e a r s t h i s i i 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a r t i c l es t u d i e dl o g i s t i c sm a n a g e m e n ta n dt h ei m p l e m e n t a t i o ni nv e h i c l es e r v i c ep a r t s l o g i s t i c sm a n a g e m e n tf r o mt h e v i e wo fc u s t o m e rs e r v i c e t h i sa r t i c l em a k e sv e r y i m p o r t a n tc o n t r i b u t i o nt ot h et h e o r ya n dp r a c t i c ef o ra u t oi n d u s t r ym a n a g e m e n tp r o c e s s i m p r o v e m e n t , i n c r e a s i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n db u i l d i n gu pb r a n d a n di ta l s oc a l lb e r e f e r r e df o r t h er e l a t i v ei n d u s t r ya n df i e l d k e yw o r d s ：l o g i s t i c s ，c u s t o m e rs e r v i c e ，v e h i c l ep a r t s 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题的提出 1 绪论 现代文明开始以来，物流就已经存在了，它算不上是什么新生事物。然而，讲 到所谓现代物流，尽管它好像是看不见、摸不到的事物，但现实社会，实现最佳的 物流，却已成为业务管理的最激动人心和最富挑战意义的作业领域之一。由于物流 的职能具有重要的战略意义，因此，有愈来愈多取得成功的物流行政人员正在被提 拔到高级管理部门。 成功的物流管理人员在公司内所面临的挑战是要把个别工作的专门技术协调成 为一种综合的能力，注重于服务顾客。在大多数情况下，这种协调所期望的范围超 越企业自身，向外延伸，包括顾客以及物料供应商和服务供应商。从战略意义上说， 物流管理人员领导的是一支跨越边境的创业队，开拓有效的供给链关系。当代物流 的价值是在把内外一体化的组合结果变成个企业的核心组成部分的过程中体现出 来的。 一 物流管理包括为支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的 系统设计和行政管理。物流的总体目标是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定 的顾客服务水平。 2 0 世纪9 0 年代以来，我国经济持续快速发展，g d p 年均增长近1 0 ，从而构 成了强大的物流需求。统计测算表明，自1 9 9 1 年至2 0 0 2 年，反映物流需求规模的 全社会物流总值从3 万亿元上升到2 3 3 万亿元，增长了6 7 倍，年均以2 0 4 的速 度递增，太大高于同期g d p ( 按现价计算1 5 4 ) 的年均增速【i 】。见图1 _ 1 。 就单个具体厂商而言，根据业务的类型、作业的地理区域，以及产品和材料的 重量价值比率，物流开支一般在销售额的5 q 5 , n o 之间。物流成本通常被解释为是 业务工作中的最高成本之一，仅次于制造过程中的材料费用或批发、零售产品的成 本。很明显，物流虽然对业务的成功至关重要，但也是昂贵的。 尽管这种成本的比较会给人留下深刻印象，但对物流来说，真正激动人心的并 不是成本的内容或如何降低成本，而是来自对一个挑剔的厂商，如何给其物流能力 定位，以获取其竞争优势的理解。一个拥有世界一流物流能力的厂商，可以通过向 顾客提供优质服务获得竞争优势。虽然完美的订货难求，但是一个老练和处于镊袖 地位的厂商可以凭借其高超的和不断改善的物流能力，以及能够实时地监督物流动 态的信息系统，来识别潜在的作业障碍，并在向顾客提供的服务有可能失败以前， 采取正确的行动。在无法及时正确地采取行动时，也能提前通知顾客，或提供可选 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 方案，以减轻顾客对服务失败的错愕，取得顾客的谅解，不致因此而失去顾客。一 个物流管理老练的厂商，如果在存货的可得性、递送的及时性和交付的一贯性等方 面的表现处于行业平均水平之上，就能成为有吸引力的供应商和理想的业务伙伴。 图1 11 9 9 1 年一2 0 0 2 年社会物流总值 f i g u r e l 1 1 9 9 1 - 2 0 0 2g r o s sd o m e s t i c l o g i s t i c s 1 _ 2 国内外研究现状 经济界广泛关注的现代物流，其发展水平正成为衡量地区综合竞争力的重要标 志。特别是经济全球化中的物流，已成为推动“无国界世界”的强大动力和构筑区 域国际竞争力的关键要素，因而备受国内外政府和企业界的重视，纷纷组织和整合 多方面力量全面推进现代物流的发展。 美国强调企业“物流管理”。美国作为物流理念的发源地，其物流研究、设计和 技术开发一直处于世界前沿，有十分成熟的物流管理经验和发达的现代物流。特别 是商贸流通和生产制造企业十分重视现代物流能力的开发。从二十世纪5 0 年代物流 发展初期的“实物配送”( p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ) 阶段，到8 0 年代的“物流”( l o g i s t i c s ) 阶段，再到当今的供应链管理阶段( s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t ) ，一直将物流战略作 为企业商务战略的核心组成部分予以高度重视，因此物流理念在企业广为普及。物 流管理作为支持企业商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的系统 设计和行政管理，成为企业物流行政主管的核心责任。可以说美国的物流发展史是 一部以企业物流管理发展为核心的历史，一直是在企业不断追求产品和服务竞争力 以完善物流战略的基础上不断推动美国物流的发展。整个物流的发展始终是围绕企 咎蠢k蓄r冲v 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 业物流管理理念的升级和物流技术的不断进步而向前发展1 2 j 。 日本强调社会“物流系统”。作为现代物流发展后起之秀的日本，自从1 9 6 3 年 从美国引进“物流”概念后，即开始受到企业和政府的高度重视。1 9 7 0 年分别成立 了日本物流管理协会( j a p a nl o g i s t i c sm a n a g e m e n ta s s o c i a t i o n ，即j l a ) 和e t 本物流管 理委员会( j a p a n e s ec o u n c i lo fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，即j c l m ) ，1 9 9 2 年6 月1 0 日 两个组织合并设立日本物流系统协会o a p a n i n s t i t u t eo f l e g i s t i c ss y s t e m s ，即j i l s ) 。 日本主要突出了“物流系统”的观念，强调从社会角度构筑人性化物流环境，体现 可持续发展的理念，延伸内容至与物流相关的交通系统等领域，突出物流作为社会 功能系统对循环型社会发展的贡献。这在很大程度上超越了企业的行为空间，因此 政府在整个物流发展方面的推动作用十分显著，规划引导力度较大，从而繁荣整个 物流市场t 3 j 。 反观国内，二十世纪7o 年代以前中国的经济研究中几乎没有使用过“物流” 一词。8 0 年代初，在物资部专业刊物物资经济研究通讯上刊登了由北京物资学 院王之泰教授撰写的“物流浅谈”一文。文章较为系统地讲述了物流的概念、物流 的管理、物流的结构以及物流信息等，第一次较为完整地将物流概念介绍进我国。 从那以后在我国的报刊、杂志、词典以及论著中，开始出现物流一词。我国的学者、 研究人员对物流的发展历史、内涵等做了大量的研究，但对物流的基础理论、物流 系统之间的关系特别是微观物流以及物流信息系统的研究还远远不够。我国对物流 的研究起始于物资系统，但由于物流概念本身界定的相对模糊，因此，仍有很多人 将物流与物资流通混为一谈。 进入8 0 年代后期，随着中国经济体制的改革，企业产权关系的明确，生产企业 及其他流通企业开始认识物流。同时，对物流的研究也从流通领域向生产领域渗透。 特别是近几年网络经济的发展，电子商务对物流提出了新的要求，使物流走进了千 家万户。企业逐渐将目光转向素有“第三利润源”之称的物流，纷纷投资兴建不同 类型的流通中心、物流中心或者配送中心，想以此形成新的经济增长点。但在建设 过程中发现，尽管物流一词引入我国已有二十年的时间，但却很难找到系统研究物 流配送的参考资料。同时，由于我国地域辽阔，经济地理不同，地区经济发展不平 衡，不同的商品、不同的区域、不同的消费对象也要求有不同类型的物流中心、流 通中心以及配送中心，同样很难得到满意的答案。 而且事实上，作为现代意义上的物流，只是在信息技术发展提供了技术可能性 背景下才发展的，至今其实没有多少年的历史。美国是在1 9 8 8 年真正开始走向现代 物流的，而日本也是在1 9 9 2 年开始的。对现代物流的研究、探索与完善还在不断地 进行中，目前可以找到的各种参考资讯存在一定的局限性：对现代物流管理的探讨 仍停留在理论阶段，缺乏实例研究，一部分作者缺乏企业实际经历，缺乏物流管理 重庆大学硕士学位论文 绪论 和客户服务的的实际操作经验和感性认识，因此对于现代物流管理对企业组织结构 及实际操作的影响缺乏系统的整体的认识；对现代物流管理的关键问题缺乏深入研 究，从i t 技术实现及模块形成方面有较多的研究，但缺乏管理的系统理论研究。 1 3 本文所做的主要工作 本文在广泛参阅前人已有的研究成果的基础上吸收客户服务管理、计算机信息 系统管理、业务流程重组等相关领域的知识，研究以客户服务为目标，以全球经济 为背景，以现代信息技术为手段的物流管理活动。 本文具体完成的主要工作如下： 分析物流管理的发展历程引伸出以提高客户满意度，降低成本为中心的物流 集成化发展趋势及必要性 分析以客户服务为起点的物流管理流程 研究在中国的汽车服务业现状及零件物流支持体系 研究如何在真正的企业经营中实现现代化的物流管理 1 4 本文的研究意义与成果 1 4 1 研究意义 物流管理目前在全世界范围内都是引起极大关注的课题，被称为第- - n 润源， 也是近年来新理论，新方法，新技术不断涌现的领域。汽车行业更是目前中国的经 济热点，将在近几年乃至十几年的时间内成为中国经济的动力之一。 本文从客户服务的角度研究物流管理及其在汽车售后零件物流管理中的具体实 施，对于汽车行业改善管理流程，提高客户满意度，增强品牌竞争力具有重大的理 论意义及现实意义，对其它相关行业和领域也有一定的借鉴的价值。 1 4 2 研究成果 本文通过对物流过程，竞争环境以及技术手段的分析，提出了现代物流的发展 趋势是集成化、信息化、全球化。并通过实际案例的分析，说明了汽车售后零件物 流管理过程应该如何利用现代信息技术，实现物流管理的集成化，借力全球化，打 造全新的物流管理流程和相对应的组织结构，以形成自己的竞争优势。 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 2 现代物流管理理论 2 1 现代物流管理的概念 美国从上世纪6 0 年代物流发展初期的权威组织机构名称“国家实物配送管理委 员会”，即“n a t i o n a lc o u n c i lo f p h y s i c a ld i s t r i b u t i o nm a n a g e m e n t ，n c p d m ) ，到1 9 8 8 年改为物流管理委员会( c o u n c i lo f l o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，c l m ) ，目前该委员会仍然 是全世界物流领域最为权威的组织机构。该组织在对现代物流管理进行不断研究的 基础上，其最新的物流定义如下。 物流管理的定义：物流管理是供应链过程的一部分，它对从起始点到消费地的 货物流和货物储存、服务及相关信息进行有效的计划、实施和控制，以满足顾客的 需要。 物流管理的领域及各要素的关系：物流管理活动包括入库及出库的运输管理， 运输工具管理，仓库运作，物料搬运，订单执行，物流网络设计，存货管理，供应 需求计划，以及第三方物流服务供应商管理。并且还在一定程度上涉及采购获取， 生产计划，包装及汇总，以及客户服务。物流管理包含在战略层、运营层及战术层 的计划及执行中。物流管理是一项集成的系统功能，它必须将所有物流活动与包括 市场营销、销售、生产、财务以及信息技术以内其他职能集成一体进行协调以使整 个系统产出最优化。 2 2 现代物流管理的特点 2 - 2 1 管理功能一体化 从现代物流管理的概念可以看龉，物流管理被看作是使企业与其顾客和供应商 相联系的能力。企业必须通过对这种能力的综合一体化管理来形成自身的竞争优势。 一体化物流( i n t e g r a t e dl o g i s t i c s ) 也在一些理论中被称为综合物流或集成化物流。 物流是一个由相关活动组成的网络，体化物流管理概念是指将各种物流活动 作为一个完整的系统来管理。在大部分企业中，物流常常只是分散在整个组织各个 职能中的一些分离的、未得到协调的活动，其中每个单独的职能都有自己的预算、 优先项目和评估系统。率先实施一体化物流的公司已经发现通过整合那些与物流有 关的活动，如客户服务、运输、仓储、库存管理、订单处理和信息系统以及生产计 划和采购，物流总成本可以得到大幅降低，如果没有这种整合，会导致在以下关键 的商业界面发生库存堆积等无效率的情形。 4 1 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 供应商采购 采购生产 生产营销 营销配送 配送中间商 中间商客户 除了改善库存流，集成还提高了运输和仓储资产的利用率，并且常常使机构会 消除重复的努力。物流活动的集中协调促使企业在两种或几种物流活动之间进行成 本权衡，比如客户服务、运输、库存管理、仓储、订单处理、生产计划以及采购。 一体化物流管理对营销管理的影响首先表现为，通过一体化物流管理的协调互 动、资源优化和先进技术的应用降低顾客成本，创造增值价值。其次是通过一体化 物流管理的资源合理配置，使整个供应链围绕顾客提供增值服务，提高顾客价值。 同时，还表现为对营销观念的转变及营销人员的培养和管理方面。据p r t m 公司进 行的一项关于集成化供应链管理的调查( 涉及6 个行业的1 6 5 个企业，其中化工2 5 ， 计算机电子设备2 5 ，通信1 6 ，服务1 5 ，工业1 3 ，半导体6 呦表明，通过实 施供应链管理，企业的总供应链管理成本( 占收入的百分比) 降低1 0 以下，中型企 业的准时交货率提高1 5 ，订单满足提前期缩短2 5 - - 3 5 ，中型企业的增值生产 率提高1 0 以上，绩优企业资产运营业绩提高1 5 2 0 ，中型企业的库存降低3 ， 绩优企业的库存降低1 5 ，绩优企业在现金流周转上具有比一般企业少4 肛吒5 天 的优势。随后的相关调研表明，顾客满意度提高9 9 9 9 9 ，顾客消费的可得性、 增值性、个性化满意等都明显改善和提高1 5 。 i l! 塑i i _ - 然j 1 _ 囤圈圈十寸呻e 孽鼎l i 厂丽丽 l l 一 图2 1 物流一体化 f i g u r e2 1i n t e g r a t e dl o g i s t i c s 从对物流管理一体化的过程( 如图2 1 ) 看到，来自顾客和有关顾客的信息，通 过销售活动、预测及其他各种形式传遍整个企业，然后将这种信息提炼成具体的制 6 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 造计划和采购计划。如同产品和材料生产那样，被启动的增值存货流最终将制成品 的所有权转移给顾客。于是，该过程被看作是具有相互关系的两种努力，即存货流 和信息流。 存货流 物流的作业管理涉及到材料和制成品的运输和储存。它始于从供应商那里装运 材料或零部件，为支持制造，必须搬运在制品去支持最后的组装，这时，每一个组 件及其搬运的成本都会成为增值过程的组成部分，只有当产品的最终物权转移给在 时间和地点上已特定化的顾客时，才会使所增加的最终价值或有意义的价值得以实 现。不管企业的规模和种类如何，物流是最基本的要素，需要管理部门持续的注意。 信息流 信息流用于鉴别各种需求在一个物流系统内所处在的具体位置。信息也综合了 上述3 个作业领域。开发和明确具体需求的主要目的是要计划和执行综合物流作业。 在单独的物流领城内，有关订货的规模、存货的可得性以及运输的紧急性等方面存 在着各种不同的运输需求，而信息分享的主要目的就是要协调这些差别。 2 2 2 管理工具信息化 从物流管理一体化的过程，我们可以清楚地看到，信息流是集成物流的一个不 可分割的组成部分。使信息需求与实物配送、制造支持和购买获取等实际工作相平 行是必需的，由于这些领域所包含着实际的物流工作，都有赖于信息来协调曰常作 业的计划和控制，所以，没有精确的信息，在物流系统中所做的所有努力都将是无 效或没有效率的：过去，信息流主要是建立在书面基础上的，导致缓慢的、不可靠 的以及有误导倾向的信息传输。建立在书面基础上的信息流既增加了作业成本，又 降低了顾客的满意程度。 所以有学者提出这样的观点：在计算机技术和定量化技术可以广泛使用以前， 没有理由认为物流的各种功能能够被综合集成，即所谓的现代物流管理根本没能真 正形成。现代物流与传统物流的本质区别就在于，在现代物流中“信息”是第一要 素，它取代了传统物流中“运力”是第一要素的地位，因此物流信息系统是发展现 代物流的支柱i 5 】。 早期的计算机应用和定量化技术把注意力集中在改善特定的物流功能的表现， 诸如订货处理、预测、存货控制、运输等。取得重大改善的潜力激起了对交叉功能 进行综合的兴趣。上世纪8 0 年代以来不断发展突破创新的信息技术更是丰富了物流 领域，技术成本迅速下降，使用更加容易，各种应用软件使物流经理能够更有效、 更迅速地用电子手段交流和管理信息。电子信息的传输和管理提供了机会。可以通 过增加协调减少物流费用，通过向顾客提供更好的信息强化服务。 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 企业总是在成本一顾客服务质量之间进行着权衡。直到今天，仍有不少的企业 认为降低库存成本、制造成本和运输成本与提高顾客服务质量之间是不可兼得的， 因为降低成本可能意味着顾客的可得性降低；降低制造成本可能导致不能按照顾客 个性化需求定制，或交货期延长或偷工减料；降低运输成本意味着交货期延长，或 不能按照顾客所要求的时间、地点准时交货。但这种结论已经被否定了，因为在一 体化物流下，通过利用现代信息技术和合适的供应链设计降低这些成本的同时，顾 客服务水平可以保持不变甚至得到提高。 2 2 3 资源整合全球化 2 0 世纪出现的最重要的现象之一是商业组织扩展到了世界的各个角落，从国外 采购的原材料、零部件、半成品和劳务的增长，可以证明企业已经变得更加国际化。 市场的急剧变化i 导致人们更深刻地认识到物漉目鲁够帮助组织创造可持续的竞争优 势。电子商务、重组和供应链管理的发展更新了商业活动的所有方面。在2 1 世纪的 第一个十年内，这些技术和方法的应用和改进将给公司和其客户带来巨大的潜在利 益。 现在的商业环境已经使得国内和国际物流的界限变得模糊。成功的企业已经意 识一要生存和发展，必须突破原有的战略、政策和规划，用全球化的眼光看待业务、 客户和竞争。为了支持全球市场，一个企业必须要用有拥有能够满足个每个市场 特殊需求的供应链网络和物流系统。例如，在非洲、南美或亚洲的发展中国家里， 供应链中经常拥有大量的中间供应环节和数量更多的小型零售商。在这种经济形态 下，运输和仓储设施一般来说供应不足，非熟练工队伍庞大，并且没有物流支持系 统。 从物流的角度应对竞争：增加跨国合作、联盟、兼并和或收购的数量：将许多 过去基于国内的公司向国际市场拓展；2 4 小时运营的全球通讯网络的开发；在主要 国际市场上建立国家和地区仓库；寻找和发展与在全球范围内提供运输、存储、物 料搬运和其他服务的物流服务供应商的合作关系 目前跨国公司控制着全球生产总值的4 0 左右、国际贸易的5 0 以上和国际投 资的9 0 。跨国公司正在由各国子公司独立经营的阶段，向围绕公司总部战略，协 同经营一体化发展，从而对国际物流提出了更高的要求。 国际物流的实质是按国际分工协作的原则，依照国际惯例，利用国际化的物流 网络、物流设施和物流技术，实现货物在国际间的流动与交换，以促进区域经济的 发展和世界资源优化配置。国际物流的总目标是为国际贸易和跨国经营服务。即选 择最佳的方式与路径，以最低的费用和最小的风险，保质、保量、适时地将货物从 某国的供方运到另一国的需方。国际物流是为跨国经营和对外贸易服务，使各国物 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 流系统相互“接轨“，因而与国内物流系统相比，具有国际性、复杂性和风险性等特 点。 国际物流的概念虽然最近才提出并得到人们的重视，国际物流活动随着国际贸 易和跨国经营的发展而发展。国际物流活动的发展经历了以下几个阶段：第一阶段 一二十世纪5 0 年代至8 0 年代初。这一阶段物流设施和物流技术得到了极大的发展， 建立了配送中心，广泛运用电子计算机进行管理，出现了立体无人仓库、一些国家 建立了本国的物流标准化体系等等。物流系统的改善促进了国际贸易的发展，物流 活动已经超出了一国范围，但物流国际化的趋势还没有得到人们的重视。 第二阶段一二十世纪8 0 年代初至9 0 年代初。随着经济技术的发展和国际经济 往来的日益扩大，物流国际化趋势开始成为世界性的共同问题。美国密歇根州立大 学教授波索克斯认为，进入8 0 年代，美国经济已经失去了兴旺发展的势头，陷入长 期倒退的危机之中。因此，必须强调改善国际性物流管理，降低产品成本，并且要 改善服务，扩大销售，在激烈的国际竞争中获得胜利。与此同时，日本正处于成熟 的经济发展期，以贸易立国，要实现与其对外贸易相适应的物流国际化，并采取了 建立物流信息网络，加强物流全面质量管理等一系列措施。提高物流国际化的效率。 这一阶段物流国际化的趋势局限在美、日和欧洲一些发达国家。 第三阶段一三十世纪9 0 年代初至今。这阶段国际物流的概念和重要性已为各 国政府和外贸部门所普遍接受。贸易伙伴遍布全球，必然要求物流国际化，即物流 设施国际化、物流技术国际化、物流服务国际化、货物运输国际化、包装国际化和 流通加工国际化等等。世界各国广泛开展国际物流方面的理论和实践方面的大胆探 索。人们已经形成共识：只有广泛开展国际物流合作，才能促进世界经济繁荣；物 流无国界。 2 2 4 客户满意驱动物流战略导向 自2 0 世纪8 0 年代末期以来。客户驱动的理念逐渐在许多组织中占据了中心地 位。这种营销管理的哲学认为组织目标的实现，取决于明确目标市场的需求和需要， 并且比竞争对手更高效和更有效率地提供客户所期望的满意度。 市场营销概念要树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或服务更重要；产品 或服务只有在已定位并可获得时才对顾客有意义：数量相对于利润来说是次要的。 物流能力一旦适合市场营销就意味着获得成功， 从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，你所提供的产品和服务必须是可 得的。显然，为了便利顾客的购买获取，销售厂商就需要把资源定位在以顾客为核 心的产品上，而所谓的形式、占有、时间和地点等四种经济效用则可以使向顾客提 供的产品和服务增值。对物流活动的要求来说，就是要平衡时间和地点两个需求所 9 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 构成的价值方程式。在本质上，这意味着物流活动必须确保产品或服务在顾客所需 要的时间和地点可得性。 营销组合是各种营销活动的汇总，旨在吸引顾客的同时实现企业目标。通常， 构成营销组合的就是所谓4 个p ，即：p r o d u c v s e r v i c e ( 产品或服务) 、p r o m o t i o n ( 促 销) 、p r i c e ( 价格) 和p l a c e ( 销售渠道) 。形成有效的营销组合的关键是要把承担这 些活动的资源与对顾客产生最大程度的影响结合在一起。正如已提及的那样，物流 活动是要广泛地满足顾客的时间效用需求和地点效用需求的过程。简单地说，物流 活动可以确保顾客定时定点的存货需求，并使其他有关活动得到令人满意的履行。 因此，物流活动的产出就是顾客服务。 此外，物流能力也是吸引顾客的一种有效方法，因为它重视与时间地点有关的 绩效。当然，对有些顾客来说，营销努力的关键有可能是宣传和价格。但是，不管 营销组合强调的重点是什么，物流活动的绩效显然是各种营销战略的综合组成部分， 因为不实现时间和地点上的需要，就不可能发生所有权的转移。然而，能够使物流 形成核心能力的各种环境往往是不相同的，因此很难予以原本照抄复制。 竞争的要求不仅仅是将产品销售给客户，更多的是客户价值的实现，运作不仅 仅局限于供应链内部，而且还存在着供应链外部的价值延伸。为了实现客户的需求， 供应链进行生产流程、客户服务以及产品设计创新。有效的分销和精益制造为供应 链提供了结构上的整合和价值上的分成。 传统的大量生产一般按对象专业化原则组织生产过程，具有规模大、效率高、 成本低的特点。对顾客定制需求的单件小批生产则按工艺专业化原则组织生产过程， 虽然适应性好，但劳动生产率低，制造周期较长，成本较高。供应链为了扩大市场 份额，打破常规的生产流程，将生产流程设计成相互依赖、但彼此独立重构的子流 程，使之更具专业化和模块化。为了更好的进行生产流程的管理和过程的重用，模 块化过程成为一项关键技术。通过将流程划分为能够重用的模块，在很大程度上增 强了业务过程的柔性，使它能够更好的满足顾客的需要。由此供应链运作的流程管 理进行了流程延迟。流程重排。一旦生产流程得到分解，就有必要就流程序列的重 组进行决策。 2 3 物流管理的一体化的具体内容 2 3 1 作业流 物流管理的作业流由三大领域组成：实物配送、制造支持和购买获取( 参见图 2 1 ) 在一个典型的企业内，这三个物流领域是重叠的。只有把每一个领域看作是整 个增值过程的一个综合组成部分，才能创造利用每个领域的独特属性的机会，并促 o 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 进整个物流过程的发展。综合物流过程的主要热点在于协调整个可以增值的存货运 输。只有这三个领域的结合，供给源和企业顾客之间进行材料、半成品部件和产品 等运输的综合管理成为可能。 实物配送 这一领域涉及将制成品交给顾客的运输。在实物配送中，顾客是营销渠道的最 终目的地，而产品的可得性则是每一条渠道参与者的营销努力的关键组成部分。实 物配送过程，可以使顾客服务的时间和空间的需求成为营销的个整体组成部分， 在一个高度商业化国家中，要支持范围很广的各种营销系统，就要利用不同的实物 配送系统。所有的实物配送系统都有一个共同的特征：它们把制造商、批发商和零 售商与营销渠道联系在一起，使那些营销渠道所提供的产品可得性成为整个营销过 程的综合部分。 制造支持 制造支持这一领域集中表现为，当在制品在制造各阶段之间流动时，对在制品 存货所进行的管理。制造阶段中，物流的最基本责任是参与制订主生产计划，并安 排材料、零部件和在制品存货的及时可得性。从全面规划的观点来看，制造支持与 外向( 实物配送) 活动和内向( 购买获取) 活动分离。提供了专业化和改善效率的 机会。 购买获取 购买获取涉及到购买和安排材料、零件以及或制成品存货从供应商到制造或装 配工厂、仓库或零售商店的内向运输。根据情况，获取过程通常用不同的名称识别： 在制造中，获取过程通常被称作购买( p u r c h a s i n g ) ；在政府圈内，获取在传统上系 指采购( p r o c u r e m e n t ) 在零售和批发中，买进( b u y i n g ) 是最常用的术语。在许多 情况下。该过程系指内向物流。虽然有关获取的解释存在着各种区别，但是这里所 使用的购买获取( p r o c u r e m e n t ) 一词则包括了各种类型的购买。材料( m a t e r i a l ) 一 词被用于识别一个企业的内向运输的存货，而无论它准备再出售的程度如何。产品 ( p r o d u c t ) 一词被用于识另顾客可以购买的存货。换句话说，鉴于产品随时需要消 耗：于是，通过制造，使材料进入了增值过程m 。 购买获取涉及到在需要的时候和需要的地方所期望的材料的可得性。有鉴于实 物配送所涉及的是外向的产品装运，而购买获取所涉及的则是内向的材料获取、分 拣和包装，所以，在绝大多数消费产品的营销中，比如，食品杂货制造商将其产品 运给零售连锁店时，制造商的实物配送和零售商的购买获取的过程是相同的。虽然 他们对涉及运输方面的需求可能是相似的，甚至是等同的，但是，在实物配送和购 买获取之间，不论是在管理控制方面或与运作失败有关的风险方面，都有着实质性 的不同。 重庆大学硕士学位论文2 现代物流管理理论 2 3 2 信息流 物流信息涉及到两种主要类型的流动：计划和协调流及作业流。这两种物流信 息流之间的全面关系如图2 2 中所示。 计蝴和协调漉 图2 2 物流信息需求 f i g u r e 2 2l o g i s t i c si n f o r m a t i o nr e q u i r e m e n t 计划和协调流 协调是整个信息系统结构在价值链参与者中间的支柱。协调产生的计划可以具 体表现为： 1 ) 战略目标 整个价值链的主要动力起源于由营销目的和财务目的构成的战略目标。战略目 标详述了顾客的性质和地理位置，以及所要提供的与此相适应的所需产品和服务。 财务方面的战略计划详述了支持存货、应收项目、设施、设备和能力等所需要的资 源。 2 ) 能力限制 能力限制是用来协调内部的和外部的制造需求的能力计划。对于价值链中的非 制造行业参与者来说，并不需要这种形式的能力计划。在给定战略目标的前提下， 能力限制用于鉴别基本制造能力内的各种限制、障碍和瓶颈部位。能力限制的结果 是制定出一份计划，把战略目标安排在一张分时问阶段的计划表内，它细化了设施 利用、财务资源和人力需求等。 3 ) 物流需求 物流需求是具体化了的配送设施、设备和劳动力执行能力计划必须完成的工作。 重庆大学硕士学位论文 2 现代物流管理理论 利用来自预测、促销计划、顾客订货和存货状况等的输入资料，物流需求把价值链 的表现具体化了。 4 ) 存货配黄 存货配置是计划，协调与作业之间的接触面，它细化了存货与存货定位的时间和 结构。存货配置所关心的主要是，为了提高效率，当存货在价值链中流动时，需要 平衡的时间选择和合并作业。从某种信息的角度来看，存货配置是将整个物流过程 中的时间、地点和内容特定化了，而从作业的观点来看，存货管理则与日常事务的 运行相一致。由于这种二元性，计划，协调流与作业信息流之间的存货配置和存货管 理如图2 2 所示。 5 ) 制造需求 在生产环境下，制造计划起源于物流需求并且实际上产生于存货配置。最初可 交付的是一份基于时间段的存货需求报告，由此弓i 发主生产计划( m p s ) 和制造需 求计划( r p ) 。这种产生于制造需求的可交付报告是一份日常生产计划，被用于 明确材料和零部件的需求。 6 ) 购买获取需求 购买获取需求是将内向装运的材料和零部件列表，以支持制造需求。在零售和 批发的情况下，购买获取与维持产品供给有关；而在制造的情况下，购买必须便利 于来自供应商的内向材料和零部件。无论是哪种情况，购买都对有关供应商资格、