（工商管理专业论文）海信科龙公司容声冰箱终端销售人员培训体系研究.pdf

摘要 随着企业管理理论的发展和进步，越来越多的公司管理者加强 了对人力资源管理的重视，纷纷意识到：人力资源管理的优劣是公 司发展的关键因素之一，人力资源理论也成为企业管理理论中的重 要分支。人力资源管理的重要内容之一便是人力资本的投资，而员 工培训又是企业进行人力资本投资的首要途径，是企业获取竞争优 势的重要手段。企业通过员工培训，可以将企业的经营战略目标和 企业员工个人的发展目标有效地统一结合起来，提升员工的素质， 最大限度地调动员工的工作积极性，这需要企业要具备完善的培训 管理制度和有效的培训机制。成功的企业培训工作，能够使员工不 断提升自身的技能和素质，保持进取的观念，确保个人发展目标与 企业的战略要求一致，提高员工适应环境变化和社会发展的能力， 最终达到企业与员工共同发展的“双赢 的局面。 首先，本文对现有的人力资源管理、战略管理和企业员工培训 等方面相关的理论进行了回顾和阐述，积累了研究的理论基础。随 后，进行了相关的调研工作，走访了一些专家学者和公司员工，并 对调研和走访得到的结果进行了分析，明确了海信科龙公司容声冰 箱现有终端销售培训体系的现状，并分析了该体系现存的一些弊端， 以及造成这些弊端的原因。最后根据上述研究结果，运用理论分析 与实际研究相结合方法，改进了现有培训体系，针对海信科龙公司 容声冰箱的实际情况，设计出了一套科学有效的终端销售培训体系， 并详细阐述了体系实施的过程和保障措施。本文结论中所提出来的 意见和建议是针对容声冰箱终端销售培训体系所提出来的，经过考 量也是公司能够实现的，具有一定的针对性和可操作性。 关键词海信科龙公司，终端销售，培训体系 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n th a sb e e n p u t o na ni m p o r t a n t p o s i t i o n ，w h i c hi st h ek e yt ot h ed e v e l o p m e n to fm o d e me n t e r p r i s e s ， m o r ea n dm o r ec o m p a n i e sa r ea w a r eo ft h a tt h ec o m p e t i t i o na m o n g e n t e r p r i s e si st h et a l e n tc o m p e t i t i o n h o w e v e r , t h et a l e n tc o m p e t i t i o ni s 一一 一 a l s os t a t tt r a i n i n gc o m p e t i t i o n t r a i n i n gi so n eo ft h em o s te n - e c t i v ew a y s i nh u m a nc a p i t a li n v e s t m e n t ，a sw e l la sa ni m p o r t a n tw a yf o rab u s i n e s s i sb e t t e rt h a ni t sc o m p e t i t o r s t h r o u g he s t a b l i s h i n ge f f e c t i v et r a i n i n g m e c h a n i s m s ，d r a w i n gu pw e l l d e v e l o p e dt r a i n i n gm a n a g e m e n ts y s t e m ， d e v e l o p m e n tg o a l so fi n d i v i d u a l sc a nb eu n i f i e dw i t ht h es t r a t e g i c d e v e l o p m e n to b je c t i v e s o f e n t e r p r i s e s ，t h u s m e e tt h es t a f ff o r s e l f - r e a l i z a t i o n ，m o b i l i z et h ee n t h u s i a s mo fs t a f f , e n h a n c eo v e r a l lq u a l i t y o fs t a f fa n de n h a n c ec o h e s i o no fe n t e r p r i s e s t h e r e f o r e ，o n l yt h r o u g h t r a i n i n g ，s ot h a te m p l o y e e sc a nc o n t i n u et ou p d a t et h e i ri d e a s ，l e a r nn e w t e c h n o l o g i e s ，a d a p t t oh i g h e rr e q u i r e m e n t so f o r g a n i z a t i o n ，c o p ew i t ht h e m o r ec h a l l e n g i n gw o r k ，t h e nc a na d a p tt os o c i a ld e v e l o p m e n t ，i nl i n e w i t ht h en e e d so fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，t h e r e b ye n h a n c i n gt h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，e n t e r p r i s e sa n de m p l o y e e su l t i m a t e l y w i n w i n o nt h eb a s i so fl i t e r a t u r er e v i e wa b o u th u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t ，s t r a t e g i cm a n a g e m e n ta n dt r a i n i n gs y s t e m s ，t h i sp a p e r v i s i t e dal a r g en u m b e ro fe x p e r t sa n d p r o f e s s o r st oc o n d u c tt h er e l e v a n t r e s e a r c h ，a n a l y z e sa n dm a s t e r st h es t a t u so ft e r m i n a ls a l e ss y s t e mo f r o n g s h e n gr e f r i g e r a t o ro fh i s e n s ek e l o nc o m p a n y , s ot h i sp a p e r a c h i e v e sac o m b i n a t i o no f t h e o r ya n dp r a c t i c e a c c o r d i n gt or o n g s h e n g r e f r i g e r a t o rt e r m i n a ls a l e ss t a f ft r a i n i n gs i t u a t i o na n de x i s t i n gp r o b l e m s ， n t h i sp a p e rd e s i g n sas e to fs c i e n t i f i ca n d p r a c t i c a lt r a i n i n gs y s t e mo nt h e b a s i so fu s i n gr e l e v a n tt h e o r ya n da b s o r b i n ge x p e r i e n c eo fs u c c e s s f u l e n t e r p r i s e s a l s o ，m a k e sas y s t e m a t i ce x p o s i t i o no fo p t i m u md e s i g no f r o n g s h e n gr e f r i g e r a t o rt e r m i n a ls a l e si m p l e m e n t a t i o no fs t a f ft r a i n i n g a n d i m p l e m e n t a t i o n o f s e c u r i t y s o m e o ft h em e a s u r e sa n d r e c o m m e n d a t i o n si nt h i sp a p e ra r ef o rt h ep r o b l e m sd u r i n gs t a f f t r a i n i n g ， w h i c ha r ea l s or o n g s h e n g r e f r i g e r a t o rt e r m i n a ls a l e sc o m p a n yc a nd o t h e r e f o r e ，t h e s em e a s u r e sa n dp r o p o s a l sh a v er e l e v a n c e ，f e a s i b i l i t ya n d m a n e u v e r a b i l i t y k e yw o r d sh i s e n s ek e l o n ，t e r m i n a ls a l e s ，r a i n i n gs y s t e m m 硕士学位论文第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 课题研究背景及研究意义 1 1 1 研究背景 经济的全球化和国际化，以及我国经济和社会的快速发展，使得国内外企 业都面临着越来越激烈的竞争。越来越激烈的市场竞争环境，督促企业尝试着 不断提升自己的核心竞争力，获取竞争优势，以便在与对手的竞争中取得完胜。 在很长一段时间中，企业的管理者都将重点放在了资金、技术等传统资源的竞 争中去了，而现在，越来越多睿智的企业领导者将关注的焦点放在了人才的争 取中。企业经营的成功与否，持续的学习能力是关键，包括先进技术和管理方 法的学习，这是企业在激烈的市场竞争环境中取得胜利重要途径之一。 知识经济时代已经到来，谁掌握了知识，谁就掌握了制胜的法宝。而人则 是知识的载体，因此，企业对于知识的竞争就是对人才的竞争，人力资本成为 企业最重要的资源之一。企业员工通过对自身知识、技能和素质的完善和充实， 增加自己的附加值，这也是对企业人力资本投资的一种有效方式，无形中促进 企业的快速成长。正是意识到了这点，越来越多的企业经营者将如何变企业的 人力资源为人力资本并最终提升企业的核心竞争力作为一个重要课题进行研 究。 人力资源管理的优劣已成为企业经营成败的关键，越来越多的企业更加重 视对人才的竞争。人是知识的载体，只有掌握了知识的人员才能称之为人才， 而人员的培训是企业员工获取知识和技能的重要手段，也是企业进行人力资本 投资的首要途径之一。因此，企业对于人才的竞争有转换为对员工培训的竞争。 企业通过员工培训，可以将企业的经营战略目标和企业员工个人的发展目标有 效地统一结合起来，提升员工的素质，最大限度地调动员工的工作积极性，这 需要企业要具备完善的培训管理制度和有效的培训机制。成功的企业培训工作， 能够使员工不断提升自身的技能和素质，保持进取的观念，确保个人发展目标 与企业的战略要求一致，提高员工适应环境变化和社会发展的能力，最终达到 企业与员工共同发展的“双赢”的局面。 冰箱行业的竞争日趋激烈，品牌之间产品的差异化也越来越小，冰箱行业 的竞争，不仅是品牌、渠道、产品、价格、促销的竞争，更是销售人员培i , i 的 竞争，举例来讲在相同条件的卖场，不同的销售人员来卖其产生的销量差别甚 硕士学位论文第1 章绪论 大。所以各个品牌对终端销售人员的培训越来越重视，不断加大对终端销售人 员培训的投入，但是从家电行业的终端可以看出销售人员综合素质并不是很高， 很多销售人员只会依靠品牌知名度及低价进行竞争，还有不少销售人员采取恶 意诋毁竞争品牌进行竞争，而优秀的销售人员是不断研究如何买足顾客的需求 来获得销量。通过建立有效的终端销售培训机制，可以提高销售人员工作激情， 提高他们的销售技能和提升他们的工作能力，才能实现业绩提升。 本人在海信科龙公司工作已有一段时间了，从事容声冰箱营销人员的培训 工作，对容声冰箱终端销售培训体系有一定的了解，进行了相关的调研工作， 走访了一些专家学者和公司员工，并对调研和走访得到的结果进行了分析，明 确了海信科龙公司容声冰箱现有终端销售培训体系的现状，并分析了该体系现 存的一些弊端，以及造成这些弊端的原因。目前，容声冰箱终端销售培训体系 主要存在以下几个弊端：架构不清晰，销售培训体系不健全；对销售人员的培 训不够规范系统，各分公司的培训管理差异很大销售人员在终端的表现也各 不相同；培训师团队不专业不稳定，分公司的培训师不能专职做培训管理工作， 多数培训师要兼职做其他的工作，所以导致容声销售团队的综合素质不高，销 售技能有待提高。 首先，本文对现有的人力资源管理、战略管理和企业员工培训等方面相关 的理论进行了回顾和阐述，积累了研究的理论基础。随后，进行了相关的调研 工作，走访了一些专家学者和公司员工，并对调研和走访得到的结果进行了分 析，明确了海信科龙公司容声冰箱现有终端销售培训体系的现状，并分析了该 体系现存的一些弊端，以及造成这些弊端的原因。最后根据上述研究结果，运 用理论分析与实际研究相结合方法，改进了现有培训体系，针对海信科龙公司 容声冰箱的买际情况，设计出了一套科学有效的终端销售培训体系，并详细阐 述了体系实施的过程和保障措施。本文结论中所提出来的意见和建议是针对容 声冰箱终端销售培训体系所提出来的，经过考量也是公司能够实现的，具有一 定的针对性和可操作性。 1 1 2 研究意义 进入2 1 世纪，我国经济和社会都得到了飞速的发展，并且经济的国际化和 全球化也不断蔓延至各个角落，国内外市场竞争越来越激烈，企业要想在这样 激烈的竞争环境中顺利发展并取得成功，关键便在于对人才的开发和管理，必 须要重视人力资源的管理。企业员工培训是企业获取人才的重要途径之一，是 企业进行人力资本投资最行之有效的、最重要的方法之一，依靠员工培训，企 业可以获取战胜对手的竞争优势。因此，本文运用理论分析与实际研究相结合 2 硕士学位论文第1 章绪论 方法，改进了现有培训体系，针对海信科龙公司容声冰箱的实际情况，设计出 了一套科学有效的终端销售培训体系，并详细阐述了体系实施的过程和保障措 施，在理论和实际工作中都具有一定的指导意义。 ( 1 ) 从理论上，我们可以认识到，企业员工培训是一个多环节的动态过程， 并不能将其进行简单地归纳。具体说来，企业培训过程主要分为以下几个阶段： 企业员工培训的需求分析、制定培训的计划、对培训过程进行管理、培训工作 的实施，最后是对培训工作效果的评价。 ( 2 ) 对实际工作的意义，本文根据海信科龙公司容声冰箱的实际情况，针 对容声冰箱终端销售培训体系的改进工作，深入全面地了解公司的战略发展目 标，并将其细分至各个岗位，具体将公司的战略发展目标与员工的个人发展目 标相结合统一，最终实现公司与员工共同发展的“双赢”。 ( 3 ) 充分考虑公司整体情况和企业员工普遍认同的价值观点，对该公司培 训管理过程中的分析、计划、实施和评估四个个阶段流程和制度进行了准确的 把握，使员工的培训与部门、公司的培训紧密结合，将员工的成长与公司的发 展结合在一起。 ( 4 ) 本文结论中所提出来的意见和建议是针对容声冰箱终端销售培训体系 所提出来的，经过考量也是公司能够实现的，具有一定的针对性和可操作性。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 ( 1 ) 关于员工培训的概念 罗伯特l 马希斯( 1 9 9 7 ) 对员工培训进行了定义，他认为，企业员工培训 包括企业和员工两个方面，二者共同投入，以实现员工获得知识和技能，实现 公司发展目标的一个学习、训练的双方面的过程【2 j 。 而加里德斯勒( 1 9 9 9 ) 通过研究指出，所谓企业员工培训是指，企业根据 实际情况，区别新老员工和不同职位的员工，针对职工所需要的知识和技能， 传授相关的知识和技能的过程【l 】。 另外一方面，托马斯s 贝特曼又进一步地根据培训的内容不同，将员工培 训分为一般性培训和发展性培训。一般性培训主要是针对教育水平较低下的员 工，指导他们顺利完成自己的工作；发展性培训则主要是针对教育水平较高管 理人员和专业技术人员，确保其获得他们能过胜任本职工作的知识和技能 1 6 1 0 ( 2 ) 关于员工培训的作用 硕士学位论文第1 章绪论 关于企业员工培训的作用的研究，有不少的专家学者得出了自己的研究结 论。通过不少研究和调查，摩托罗拉公司发现，企业进行人力资本投资的指出 回报率是很高的，最高达l ：3 0 ，即，每一份的投入可换得3 0 份的回报。企业通 过员工培训，可以将企业的经营战略目标和企业员工个人的发展目标有效地统 一结合起来，提升员工的素质，最大限度地调动员工的工作积极性，这需要企 业要具备完善的培训管理制度和有效的培训机制。成功的企业培训工作，能够 使员工不断提升自身的技能和素质，保持进取的观念，确保个人发展目标与企 业的战略要求一致，提高员工适应环境变化和社会发展的能力，最终达到企业 与员工共同发展的“双赢”的局面。 同时，著名的美国人力资源管理方面的专家斯坦明确地指出，企业员工培 训的作用主要体现在三个方面。首先，培训具有帮助员工导入和定向的作用， 即是对于企业的新员工来说，培训可以使他们更快地明确自己的职位和工作的 性质，更快更准确地融入工作中去；其次，培训能够起到很好的绩效改进作用， 培训可以提升员工的技能和素质，使其更好地适应自己的职位和工作，达到更 好的绩效；第三，培训显然还可以提升员工的自身价值，有效地将员工个人的 发展目标同企业的战略目标相结合统一；最后，进行企业员工培训还能够使企 业领导阶层的技能得到很好的开发和利用【6 1 。 另外，又一位著名的人力资源管理专家进一步指出，随着经济社会发展的 历史阶段不同，培训也会呈现出不同的作用来。在1 9 世纪之前，企业进行员工 培训主要是为了使得员工的技能和技艺得到提升；到了2 0 世纪初，进行培训的 目的则主要是为了最大限度地提高员工的工作效率：至2 0 世纪中期，培训又将 重点放到员工的满足率上面了：2 0 世纪至今，培训的作用又与提高企业员工的 价值感相挂钩【丌。 ：一、? “坛，7 小 ( 3 ) 培训模式和培训体系理论 国外关于培训模式和培训体系方面的理论有不少，但是具体说来有以下几 个方面。 1 9 8 4 年d a v i dk o l b 提出了关于培训的经验学习理论。在他的研究成果中， 他认为，人的学习主要可以分为四类：具体经验、抽象概念化、思考性观察和 主动试验。选择怎样的学习方式，因个人的风格而异，不同的人可能会选择不 同的学习方式，企业应该根据员工的学习风格选择适当的培训方式。以达到最 好的培训效果【l 。 同时，著名的美国学者彼得圣吉( p c t c r s e n g c ) 在他的第五项修炼一书 中，提出了著名的学习型组织的理论。他指出，学习型组织的建立不是一促而 4 硕士学位论文 第l 章绪论 就，必须经过仔细的考量与分析，最重要的是学习型组织的建立必须与公司长 远战略发展目标相一致。他还进一步明确了学 - 3 型组织的建立需要从三个方面 展开：建立学员个人学习、建立团队学习、以及建立系统层面学习，同时，还 必须要有持续学习、全员学 - 3 和互动学习的环境予以支持和辅助【i z 。 另外，p l e n g a n d 不局限于现有研究，突破传统意义上对于教育和培训的理 解，创新性地提出了终生教育培训的理念。他认为，传统意义上的教育思想过 于夸大和肯定了对于学校教育的意义，学校教育并不是促进社会经济文明发展 的唯一支撑，很多时候工作中对员工的培训更加重要 1 3 1 。 ( 4 ) 员工培训效果的研究 培训效果研究最早可以追溯到1 9 5 9 年，当时美国威斯康星大学唐纳德柯 克帕特里克在其博士论文中开始了培训效果评估方法的研究。并于1 9 5 9 、1 9 6 0 两年间连续发表了四篇论文，详细阐述了培训评估的四级评估模型，这也是目 前国内外企业运用最广泛的评估模型。 在此之后，d a n i e ls t u f f l e b e a m 、w a r r 和r a c k h a m 、h a m b li n 等人又先后分 别提出了c i p p 评估模型、c i r o 四级评估模型、五级评估模型。 1 9 9 1 年j a c kp h i l i p s 认为柯克帕特里克的四级评估模型不够完整，需要增 加一级评估，其重点是将培训所带来的货币利润与成本进行比较，这样整个评 估过程才算完整。由此，j a c kp h i l i p s 建立了“五级投资回报率模型”。 1 9 9 4 年p k a u f m a n 也在柯克帕特里克的四级评估模型基础上进行了修正和 增补，提出了“五级评价模型 。他扩大了柯氏评估模型中的一级定义，并增 加了第五级评价来讨论社会问题，超越了组织的范围，更多的评估改进绩效的 培训项目给社会带来的价值，以及周边环境的影响。 自此，1 9 9 4 年r o b e r th 唧o o d s 和j a c td n i n e m e i e r 、1 9 9 5 年j b r u c et r a c v 和m i c h a c lj t e w s 、美国学者j e r r yb l a n k 等众多学者也发表了各自的研究成 果，提出了设计调查问卷、影响培训效果的相关因素等问题，进一步对培训效 果理论进行完善。 2 0 0 1 年，e a r ldh o n e y c u t tj r 、k i r a nk a r a n d e 、a s h r a fa t t i a 、s t e v e nd m a u r e r 四位研究者把效用理论与柯克帕特里克的四级评估模型结合起来阁，提 出了销售培训评估的框架。 1 2 - 2 国内研究现状 ( 1 ) 关于员工培训的概念 国内学者对培训也给出了不少的定义，比较具有代表性的主要要以下几个： 萧鸣政( 2 0 0 4 ) 认为，企业员工培训是指企业为了保证员工能够顺利地完 硕士学位论文 第1 章绪论 成本职工作，向其传授相关的知识、技能、行为规范等等的一个过程，同时在 这个过程中，企业需要设计好有效的培训体系，并制定完善的培训制度 4 1 。 张一驰( 2 0 0 8 ) 在定义培训的概念时，更加重视对环境的阐述，认为企业 培训最主要的就是企业要创造一个适当的环境，确保员工能够在该环境中获得 相关的知识、技能和态度，确保其能够顺利地完成其工作p j 。 ， 王春胜，娄季春( 2 0 0 8 ) 指出，企业培训是企业为了帮助员工提升其自身 的的素质和能力，最大程度地提高其工作的效率，而向员工传输知识、技能、 理念以及信息和企业组织文化的一个过程1 5 】。 ( 2 ) 关于员工培训的作用 苏列英和李广义( 2 0 0 3 ) 经过研究和分析，列举出了一些培训的作用，他 们认为，培训可以调动员工的工作积极性，提高员工的素质，确保员工能够胜 任本职工作，调整公司内部之间的矛盾，实现公司内部的一致和和谐，建立有 助于企业发展的优秀企业文化，最终实现提升公司竞争力的目的【8 l 。 陈刚和吴焕明( 2 0 0 3 ) 也指出了培训具有很多的功能，企业培训有利于提 高企业和员工的素质，提高员工工作效率和绩效，帮助企业更快更好地适应快 速变化的外部环境【9 1 。 杨生斌( 2 0 0 6 ) 也指出，培训最主要的作用有：企业通过员工培训帮助员 工进行自己的职业规划，提升员工的素质，进而提高企业的效益，帮助企业建 立优秀的企业文化【l o 】。 ( 3 ) 培训模式和培训体系理论 国内关于培训模式和培训体系理论的研究也有不少。 彭剑锋( 2 0 0 3 ) 经过研究和分析，将培训体系归纳为两大核心、三个层面 和四个环节。两大核- 醛是指，培 f i 要将公司的长远发展目标和员工个人的发展 “ 目标结合；三个层面是指培训工作的开展要从制度层面、资源层面和运营层面 三方面同时开展；而四大环节则清楚地指出了培训工作进行的步骤包括培训需 求的分析、培训计划的制定、培训计划的实施以及培训效果的评估等几项工作 i t 4 1 0 徐芳( 2 0 0 5 ) 又进一步从战略的角度探讨了培训体系，认为企业培训策略 的制定应当建立在企业战略发展目标的基础上，制定培训计划，选择培训方法， 并对培训的结果进行衡量和评价【15 1 。 ( 4 ) 员工培训效果的研究 相对于国外对培训评估的研究而言，国内的研究起步较晚，相关的研究比 较少、还很不成熟，仍然处在摸索阶段，对于培训评估进行系统性、专门性的 6 硕士学位论文 第1 章绪论 研究基本上没有，很大程度上都是停留在定性分析，且实用性和操作性不是很 强。较具代表性的研究如下： 邵雨梅、罗键提出了培训的效果评估的模糊评估模型，张本超在培训效果 的模糊综合评估中也提出了培训效果的模糊综合评估法，他们认为在培训评估 的各个指标的评价过程中都是通过问卷调查，专家评审等等方式进行的，具有 典型的模糊性，所以既要照顾它的模糊性，又要尽量得到比较精确的综合评价 结果，因此选用基于模糊数学的评价方法来作为主要建模工具，仍然采用柯克 帕特里克的培训效果评估模型中选用的评价指标，将对于指标的定性分析和绝 对量化两个极端用满意程度的隶属度来代替。 王鲁捷、钟磊在企业培训绩效评估方法研究中认为，应该关注企业中的员 工和一些工作团队，员工由于个人基础素质不同、受教育程度不同、工作时间 长短不同、付出努力程度不同，即使是在同一班组和车间工作，他们之间所具 备的技能、知识和能力本身就存在着很大的差异性。因此他们即便参加共同的 企业培训，所获取的知识、技术并将它们运用到工作中的实际效能也是不同的。 因此他们在文中提出了采用数据包络分析方法对企业培训的绩效进行评估。能 够对企业员工个人或团队的培训绩效进行纵向比较。这种纵向评估，可以消除 受训者自身客观基础条件的差异性影响。在保证个人不断努力的前提下，研究 个人或团体培训后在各自工作岗位上表现出来的不断进步的趋势用以验证培训 的真实绩效。 刘泽双结合多年的培训实践经验l u l ，在如何建立培训评估系统中认为： 培训后的课程评估表可以作为一个参考，但不必特别重视；分阶段进行问卷 式培训评估；培训后三至六个月内进行回训。在分阶段进行问卷培训评估中 采用问卷方式进行培训评估，问卷分两种：k n o w l e d g e a t t i t u d eq u e s t i o n ( 知 识与态度问卷) 与b e h a v i o rp e r f o r m a n c eq u e s t i o n ( 行为表现问卷) 。分别 在培训前与培训后，由受训者及其主管共同填写。在回训中，每位受训者需要 对于上次培训后本人的行动计划及具体行动与行动成果进行详细介绍，由培训 教师分别点评并进行书面记录。 祖钦先、李新畅认为传统的培训效果评估总是提倡全面反应培训的效益， 即评估既要体现企业的收益也要体现受训者的个人收益，以此来评估培训项目。 多数是不太成功的，因为三者的出发点不同，必然导致对对同一项目评估的不 同，这就构成了每个培训项目都难以得到满意评价的根本原因。而且这类评价 不易突出重点，不能抓住培训项目质量的关键因素，往往成为各个部门之间相 互推卸责任的依据，也难以认清影响培训效果的真正原因，为进一步提高培训 7 硕士学位论文第1 章绪论 质量带来困难。因此他们提出了建立以责任主体为对象的培训效果评估系统。 即针对不同责任主体，根据在培训中所承担的职责，选取与本职责密切相关的 评估要素，采用最合适的评估方法与技术手段，以求得对本主体最有指导意义 的评估结论。 另外李春苗、林泽炎、詹俊川、赵新元、晏秋阳、曹亚克、徐宝侠、钟定 国等研究者对培训效果评估的研究提出了自己的观点，如培训评估方法、模型、 影响因素、时机等。 1 3 研究内容和方法 1 3 1 研究内容 本文通过对人力资源管理、战略管理、培训体系等相关文献的回顾，基于 容声冰箱终端销售培训体系的现状分析，运用现代培训体系的基本理论和方法， 对目前的培训体系进行修正和改进，设计出一套科学、实用的培训体系。并系 统地阐述了优化设计后容声冰箱终端销售人员培训的实施和实施的保障。 文章一共有6 个部分 第1 章导论。介绍了文章的选题背景，总结了相关国内外文献综述，阐述 了文章研究目的和意义，并提出文章研究内容和方法。 第2 章相关理论基础。介绍了培训相关理论，主要包括培训体系建设的理 论和方法，掌握这些理论知识将有助于笔者更好的理解企业人员培训体系，同 时也为文章的后续分析奠定理论基础。 第3 章海信科龙公司容声冰箱终端销售人员培训现状诊断。介绍了海信科 龙公司的组织和人力资源现状，并对公司培训体系逐一进行分析；总结其在培 训管理方面拥有的优势和存在的不足，为文章后期研究找到了突破口。 第4 章海信科龙公司容声冰箱终端销售人员培训体系优化设计。本章是全 文的主体，设计了培训体系设计原则和思路，重构了公司的培训体系，包括组 织结构、培训内容、培训方式和培训考核的优化设计，设计制作了大量实际操 作性的表格，增强了文章了的实用价值。 第5 章海信科龙公司容声冰箱终端销售人员培训体系实施的保障。从培训 需求分析、培训计划的制定和培训计划的实施三个方面阐述体系的实施，并从， 组织、资源和制度上对培训体系的实施给与保障。 第6 章研究结论与未来研究展望。总结文章的研究思路、研究方法和研究 成果，并提出未来研究方向。 论文的研究结构如下图所示： 8 堡主堂垡笙壅 一 苎! 童堕鱼 i 课题研究背景及研究意义 i l j mr a m o 国内外研究现状 l i t 研究内容和方法 海信科龙公司容声冰箱终端销 售人员培训现状诊断 广一 i l 一 i l 一 海信科龙公司容声冰箱终端销售 人员培训体系优化设计 海信科龙公司容声冰箱终端销售 人员培训体系实施的保障 容声冰箱终端销售人员培训 现行模式 容声冰箱终端销售人员培训 主要问题及原因分析 培训体系优化的指导思想 i 一1 和原则 - 一培训组织结构优化设计 一 一培训目标设定 l 广一课程设置 ：一_ 培训实施过程 o 培训效果评估 图1 - 1 本文研究结构图 9 一一 i i 广i 一 i l i - - o 组织的保障 资源的保障 制度的保障 硕士学位论文第1 章绪论 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 文献梳理法 文献梳理法是进行研究和分析中最常用也是最基础的研究方法，通过对文 献的分析和梳理，可以了解前人对相关方面的研究成果，吸收有价值的内容和 观点，运用到自己的研究中，指导研究的进行。 本文在写作和分析过程中，主要涉及了人力资源管理理论、战略管理理论、 培训体系理论等各方面的理论，中南大学图书馆馆藏丰富，通过图书馆电子图 书馆和互联网，获取了相关的中英文文献，对文献进行分析和梳理，筛选有价 值的材料，为本文的研究分析提供了科学的理论依据和研究假设。 ( 2 ) 人员访谈法。在研究过程中，主要有两个地方用到了访谈法，第一、 在了解海信科龙公司的培训体系现状，并探讨存在的问题及形成这些问题的原 因时，对公司的部分员工进行了访谈；另外，在进行需求分析，明确企业进行 员工培训的必要性时，也对企业内部的部分员工进行了访谈。 ( 3 ) 工作分析法。这个方法主要是在进行培训需求分析的时候，通过工作 之便，搜集企业的各岗位工作的信息和资料，并对这些信息进行科学合理的分 析，从而明确各岗位工作的性质、对员工的要求，进而明确员工现有技能和素 质同要求之间的差距，确定进行培训的需求，指导培训计划的制定、实施以及 评估工作的进行。 1 0 硕士学位论文第2 章相关理论基础 第2 章相关理论基础 2 1 员工培训的特点、原则和意义 2 1 1 员工培训的定义及特点 ( 1 ) 员工培训的定义 随着越来越多专家学者对企业培训的深入研究，对员工培训的定义也越来 越多了，但是始终没有一个统一的说法。 根据联合国科教文组织的定义，员工培训是指，为了使员工达到自身工作 所需要的技能、只是以及熟练程度，企业有计划地向员工传授相关的知识、技 能和态度的一个训练的过程。 另外，一些学者将员工培训定义为：企业对所有的培训对象进行教育和训 练，使其能过获得预期职务相称的知识、技能技艺、态度和行为等，提升员工 的素质，进而促进企业绩效的提升，达成企业与员工共同发展的目标和局面， 这是企业对人力资本投资的重要形式1 3 4 j 。 二 概括地来讲，现代的培训理论认为，员工培训即是指企业员工通过企业计 划和安排各种教育和训练活动，获取与之工作相关知识和技能，使企业员工的 只能最大程度地与其职务的要求相配合，提高企业员工的工作效率，最终提升 企业的绩效，确保企业获得长期竞争优势。 ( 2 ) 员工培训的特点 长期以来，国内企业经营管理者将公司发展的重点集中到资金和技术上面， 而忽视了对人力资源的管理。因此，国内企业在人力资源管理发面的经验还不 太成熟，在观念和制度上都存在一定缺陷，以至于很多企业存在优秀人才流失、 人力资源结构不合理等多个问题，企业的经济效益受到了很大的影响a 鉴于此，企业必须在日常工作中加强对人力资源管理的重视，而这其中最 重要的则是对员工培训工作的重视，因此，在这之前要了解企业员工培训的特 点，对症下药。 培训的经常性 进入2 l 世纪，信息时代来临，知识更新的速度越来越快，企业也必须要加 快知识技术更新速度，紧跟时代步伐，才能保证自己在激烈的市场竞争中立于 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 不败之地，而员工培训则是确保企业内知识更新的重要手段。因此，为了跟上 经济发展和信息更新的速度，企业员工培训必须跟上时代的步伐，这就要求员 工培训具备经常性。 培训的超前性 培训也要具有超前性，即企业员工培训必须要渗透到企业经营管理的各个 方面和阶段，从企业战略管理目标的制定到产品开发的各个阶段，扩大员工培 训的作用的范围和时期。 培训效果的滞延性 过去很长一段时间中，企业在进行员工培训时，一般都认为，只有在确定 培训具有有效的效果时，才进行培训。对培训的设计局限于企业短期发展目标， 以至于不能使企业获得能够适应环境变化的核心竞争力。现在，企业已经认识 到了，员工的培训具有滞延性，现在培训的成效一般会在一段时间之后才能显 现，如果是因为现在培训不能带来短期的成效，就认为不值得去做是很错误的 想法。滞延性的特点，让企业的经营管理者逐渐认识到，必须将企业的战略发 展目标同员工培训相结合。 2 1 2 员工培训的原则 ( 1 ) 战略性原则 员工培训工作的执行和开展需要与其战略目标相结合，而同时，员工培训 工作的开展也应从战略的角度进行安排和计划，员工培训工作需要具备战略性 的原则。要从战略的角度，从企业长远的利益考虑，不能因为现在培训不能带 来企业短期的利益就不进行培训，必须舍得人力、物力、财力的投放，明白人 才的培训并非二日之功，具有滞延性，。这就是员工培训的战略性原则。 一 ( 2 ) 效益性原则 企业的最终目标是盈利，因此在进行每一项工作之前，进行成本效益分析 是非常必要的，同理，在进行人力资本投资之前，也需要进行此类分析。企业 人力资本的投资必须要获得相应的收益，不管是现在的还是未来的，所投入的 成本不能无收益甚至是负收益。因此员工培训的效益性原则必须要从企业利益 最大化的角度进行考虑，这也是企业进行人力资本投资的最终的目标。 ( 3 ) 应用性原则 企业员工培训的目的是为了使员工获得其职位所要求的技能和知识，因此， 企业员工培训需要与企业的实际需求相结合，培训的内容要和企业在经营中所 1 2 硕士学位论文第2 章相关理论基础 遇到的实际问题符合，做到企业需要什么就培训什么，这就是企业员工培训的 应用性原则。应用性原则要求企业在进行员工培训时做到学以致用，确保企业 对员工的训练和教育所传授的相关知识能够有效科学地应用到实际工作中。 ( 4 ) 及时反馈原则 企业在进行员工培训之后，及时地了解培训的结果和效果是非常必要的， 这就是培训的及时反馈原则。及时反馈是一种很好的强化手段，能过督促培训 顺利有效地进行，但是该原则的前提是：反馈的机制必须是科学合理并且行之有效 的【3 5 】。 2 1 3 员工培训的分类 划分的角度不同，可以讲员工培训划分为很多不同的类型。 ( 1 ) 按培训的对象分 对员工培训最普遍的分类，是将按照培训对象的不同进行分类，可以分为 新入职员工的培训和已在职员工培训。 培训，而已在职员工培训是长期培训， 层员工培训以及高层员工培训。 ( 2 ) 按培训内容分 其中，新入职员工培训又称为入职引导 又可以进一步地分为基层员工培训、中 根据培训内容的不同，也可以将员工培训分为不同的类型，主要有：对知 识的培训、对技能的培训、对态度的培训等这三个类型。 ( 3 ) 按培训的形式分 也可以根据培训的形式不同对员工培训进行分类，包括在职培训和脱产培 训。在职培训是员工不离开本质工作，在实际工作中对员工进行培训的形式进 行的。与在职培训相反，脱产培训则是员工离开了工作的岗位，在别的地方接 受专门的教育和培训。 ( 4 ) 按培训的性质分 还可以按照培训的性质不同，对对培训进行分类，分为传授性培训、改变 性培训。向员工传授其原来不具备的知识和技能，这属于传授性培训，而对于 员工之前已经具备的知识和技能进行改变，便是改变性的培训，对原有的错误 的培训进行纠正和改进便是员工改变培训的一种。 将上述分类的形式和内容，以表格的形式清晰的反映出来如下表2 - l 所示。 硕士学位论文第2 章相关理论基础 表2 1 员工培训分类 分类标准分类备注 新人员培训 按培训对象分 在职人员培训为长期培训，又可划分为基层人员培训、 在职人员培训 中层人员培训和高层人员培训。 在职培训 在职培训是指人员不离开工作岗位，在实际工作过程中 按培训形式分接受培训： 脱产培训脱产培训是指人员离开工作岗位，专门接受培训。 知识性培训 按培训内容分技能性培训 态度性培训 传授性培训传授性培训是指使人员掌握本来不具备内容的培训； 按培训性质分 改变性培训是改变人员本来己经具备的内容的培训，比 改变性培训 如纠正错误的培训。 2 1 4 员工培训的意义 知识、技能和态度是进行员工培训最主要的三个内容。其中，对态度的培 训是罪困难的，因为这属于软性的培训，相反，由于知识和技能的培训是直接 而具体的，相对来说较为容易，也更容易进行评价和检验。不管怎么样，员工 培训对于企业都是非常重要的，企业应当充分认识到这一点，认真做好相关员 工培训工作。具体来说，企业员工培训工作的意义如下。 ( 1 ) 有利于提高企业的绩效 企业绩效的实现和提高和员工个人价值的实现、绩效的提高是分不开的， 后者是前者的基础和前提。通过培训，可以使员工获得其职位所要求的素质和 技能以及知识，帮助员工明确自身的价值，提升其素质，使其更好地服务与企 业，为为企业创造更好更多的利益和价值。这是企业员工培训的最终目标，也 是企业员工培训的意义中最重要的一条。 ( 2 ) 有助于提升企业的竞争优势 要想在越来越激烈的市场竞争环境中占一席之地，甚至是重要的一席之地， 维持和提升竞争优势是非常重要的。企业员工培训能够帮助员工和企业及时地 更新知识、技术和技能，提升企业和员工的整体素质，增强企业凝聚力的同时， 1 4 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 最大限度地提升企业的竞争优势，适应不断变化的外部环境。 ( 3 ) 有助于增强企业的凝聚力 通过员工培训，尤其是对企业员工态度的培训，可以向员工传达企业的文 化，减少企业内部员工之间摩擦，更能使员工感受到自身是被企业所重视的， 激发企业员工的归属感、成就感和满足感，进而增强企业的凝聚力。 ( 4 ) 有助于建立优秀的企业文化 在对员工进行培训的过程中，企业向员工传达了企业的文化和经营理念， 同时科学有效的培训环境，也有助于建立和完善企业的文化，最终建立优秀的 企业文化。 2 2 员工培训的相关理论 2 2 1 马斯洛需要层次理论 著名学者马斯洛在他的著作人类的动机理论一书中，提出了著名的自 我实现理论，又称为马斯洛需求层次理论。在该理论中，他对人类的自我实现 作了详细的分析，认为可以将其理解为：自我实现就是人类实现自我价值的过 程，是本能的人性、心理成长和健康的潜能。在人的一生中，自我的实现是一 个不断发展的过程，并在此基础上提出了“需求层次理论”。 他认为，随着人的成长和发展，对事物、外界和自身价值的人是会发生变 化，自然人的需求也会不断地发生变化，这些需求具备层次性和顺序性，人实 现自我价值的过程也就是这些需求不断不变化、不断被满足的过程。并且，他 还进一步地将人发展的需求分为了五个具体的层次，包括生理需要、安全需要、 归属需要、自尊需要、自我实现需要。 马斯洛需求层次理论的具体内容包括： ( 1 ) 基本假设 在一个人的成长和发展的过程中，其需求的改变会不断地发生变化，最 主要的原因是他外部的环境发生了变化，影响了他的需求，进而改变了他的行 为。在企业员工培训员工培训工作中，经营管理者应当充分重视员工的需求变 化，并并通过对他们需求变化的掌握，控制和影响他们的行为。 人的需求是可以进行排序的。马斯洛需求层次理论五个需求可以进行从 下到上金字塔形状的排序为：生理需要、安全需要、归属需要、自尊需要、自 我实现需要。 硕士学位论