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汽车救援行业信息化建设的研究 中文摘要 随着我国汽车工业的快速发展，各种车辆的保有量在大幅增加，汽车救援的需 求量与日俱增。然而对于汽车用户、汽车救援机构、行业管理部门来说，目前没有 完善统一的信息化系统为三方服务。 本文通过对国内外道路救援体系的研究、对我国道路汽车救援行业的研究，对 汽车车主、救援企业、管理部门的需求调研，通过技术手段为车主、救援机构、行 业管理部门提供一种适合中国国情的道路救援体系所需要的汽车救援行业信息化 系统的解决方案，以达到以下目的： ( 1 ) 为汽车车主提供准确、快速的汽车道路救援服务 ( 2 ) 为汽车救援企业提供救援运营平台，提高企业救援效率，运营成本大幅降 低，改变现有救援企业的盈利状况 ( 3 ) 为汽车行业相关管理部门控制行业服务质量提供可行的解决方案 同时针对汽车救援运营管理系统的运营模式进行探讨，且对系统的实施风险进 行分析，提出了系统实施的建议，为我国道路交通紧急救援系统建设进行经验积累。 关键词：汽车救援、企业信息化、定位、呼叫中心、w e b g i s e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o nr e s e a r c h i na u t o m o b i l er e s c u e a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a sa u t o m o b i l ei n d u s t r y , a l lk i n d so f v e h i c l e s m a i n t a i nas u b s t a n t i a li n c r e a s ei nv o l u m e ，t h er e q u i r e m e n tf o ra u t o m o b i l er e s e u ei s i n c r e a s i n g h o w e v e r , t h i sh a v en o tap e r f e c ti n f o r m a t i o ns y s t e mn e e d e df o rd r i v e r s a u t o m o b i l er e s c u ec o m p a n i e sa n dt r a d em a n a g e m e n t d e p a r t m e n t s i nt h ep a p e r ，d e s c r i b et h ec u r r e n ts t a t ea b o u ta u t o m o b i l er e s c u et r a d ea th o m ea n d a b r o a d ，r e s e a r c ht h er e q u i r e m e n to nd r i v e r s ，a u t o m o t i v er e s c u ec o m p a n i e sa n di n d u s t r y m a n a g e m e n td e p a r t m e n t ，p r o v i d ea ns o l u t i o nf o ra u t o m o b i l er e s c u ei n f o r m a t i o ns y s t e m n e e d e dt oa u t o m o b i l er e s c u e s y s t e mi nc h i n a t h es o l u t i o na c h i e v et h ef o l l o w i n g o b j f e c t i v e s ： ( 1 ) b r i n ga c c u r a t e ，f a s ta u t o m o b i l er e s c u es e r v i c e st ot h ed r i v e r s ( 2 ) f o ra u t o m o b i l er e s c u ec o m p a n i e s ，s u p p l yam a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mt o l m p r o v er e s c u ee f f i c i e n c y ，r e d u c eo p e r a t i n gc o s t s ，e n h a n c ee n t e r p r i s e sp r o f i t a b i l i t y ( 3 ) f o rt r a d em a n a g e m e n td e p a r t m e n t s ，s u p p l yaw a y st om o n i t o rt h et r a d es e r v i c e a tt h es a m et i m e ，a b o u tr e s c u eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n ts y s t e m s ，d i s c u s st h e o p e r a t i n gm o d e ，a n a l y s et h ei m p l e m e n t a t i o nr i s k ，a n dg i v et h ea d v i c e i t sa i ma tt h e b u i l d i n go fc h i n a sr o a de m e r g e n c ys y s t e m k e yw o r d s ： a u t o m o b il er e s c u e 、e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o n 、l b s 、c a l lc e n t e r 、w e b g i s 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 拯丛遏日期：塑乏：兰：竺 导师签名：切箩：考羔扣日期：盘声等弋一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 5 4 页 1 1 研究的背景 第一章绪论 随着我国汽车工业的快速发展，各种车辆的保有量在大幅增加，截止到2 0 0 8 年6 月底，全国机动车保有量为1 6 5 7 1 3 3 万辆。其中，汽车6 1 2 2 1 8 万辆，摩托车 8 8 8 6 6 4 万辆，挂车9 0 6 万辆，上路行驶的拖拉机1 4 6 3 3 8 万辆，其他机动车2 0 8 万辆，并且继续保持较快增长势头。随着汽车产业的发展，汽车在行驶途中由于交 通意外、驾驶不当或车辆自身故障导致的车辆无法正常行驶等特殊情况与日俱增， 汽车救援服务行业应运而生。从专业的汽车救援服务机构、4 s 店、汽车俱乐部、 车友会、到拥有车险业务的保险公司，均逐步向车主提供不同程度的紧急救援服务。 中国汽车流通协会作为在汽车流通领域唯一在民政部门登记注册的国家级社 团组织，经商务部授权2 0 0 7 年1 0 月负责起草中国汽车俱乐部经营管理规范及 建立并运营“中国汽车行业服务质量监管与评价体系。2 0 0 7 年11 月，中国汽车 流通协会成立了汽车救援服务中心。然而对于汽车用户、汽车救援机构、行业管理 部门来说，目前没有完善统一的信息化系统为三方服务。为了解决目前救援行业规 范不统一的问题，汽车救援服务中心急需针对汽车救援行业的行业信息化解决方 案，以便解决以下问题： 对汽车用户来说，救援呼叫号码的透明性，救援机构救援的及时性、服务质量、 收费，以及发生客户不满时投诉处理等问题，一直是汽车用户最为关心的问题。 对汽车救援机构来说，快速高效的实施救援是所有企业的使命与目标。如何在 短时间内确定求救车辆位置，并赶到现场实施救援是所有企业面临的共同问题；并 且从成本管控的角度出发，任何一起虚假求救或者救援车到现场时求救者已自行离 开的情况，都是对企业资源的浪费；对救援车辆的不合理调度、无法对救援车辆的 实时监控，都使得运营成本居高不下。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 5 4 页 对行业管理部门来说，对救援机构服务的监控，保障汽车车主的权益，是第一 要务；对汽车救援机构的监控、管理所需要的资料收集是第一要解决的问题，当发 生投诉时，第一手资料的收集，显得尤为重要。 1 2 研究的目的 通过对国内外道路救援体系的研究，建立一套适合中国国情的道路救援体系所 需要的汽车救援行业信息化系统的解决方案，以达到以下目的： ( 1 ) 为汽车车主提供准确、快速的汽车道路救援服务 ( 2 ) 为汽车救援企业提供救援运营平台，提高企业救援效率，运营成本大幅降 低，改变现有救援企业的盈利状况 ( 3 ) 为汽车行业相关管理部门控制行业服务质量提供可行的解决方案 1 3 研究的意义 根据对道路汽车救援行业的研究，对汽车车主、救援企业、管理部门的需求调 研，通过技术手段为车主、救援机构、行业管理部门提供一种快速、高效的信息系 统，为我国道路交通紧急救援系统建设进行早期探索，同时对建设国家道路紧急救 援服务体系进行经验积累。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第3 5 4 页 第二章道路汽车救援行业的现状分析 2 1 国外道路汽车救援行业的现状 百年来世界经济日益繁荣，而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可 置疑的事实。人们对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产，同时推动汽车后服务 市场的发展，为了满足车主不断膨胀的服务需求，汽车救援行业开始逐步发展，在 国外汽车救援行业中，汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场提供服务的主角，无论是 在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家，还是在东南亚国家，汽车救援的职责主要由 汽车俱乐部承担。 在国外，车主只需申请加入负责机动车维修救援的俱乐部，固定交纳一定的服 务费，拨打救援电话号码，就能随时享受其对会员提供的救援服务，这些俱乐部还 同一些保险公司、通讯运营商、汽车制造企业、高速公路等部门积极合作，共同完 成救援服务。而且由于政府的强势推动，在国外的汽车救援领域中，g p s 定位导航 产业发展已经进入一个相当成熟的阶段，汽车制造商已经将g p s 作为一个标准配置 在汽车出厂前安装，在汽车需要救援时，该车主所属的汽车俱乐部会通过汽车上安 装的g p s 设备对车辆所在位置进行定位，确定救援地点。有些汽车救援行业发展的 比较先进的发达国家会给几乎所有的会员车都安装一个可发出信号的装置，如果会 员车在一定时间内失踪，救援中心会立即展开搜寻。 目前国外已经形成多家颇具实力的从事汽车救援的汽车俱乐部，主要有： 美国汽车协会( 全称a m e r i c a na u t o m o b il ea s s o c i a t i o n ，简称a a a ) 现有会员 4 8 0 0 万。1 0 0 多年来，a a a 服务范围和种类不断扩大，目前有以下几项主要服务： 出行服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务，汽车救援服务作为主要服 务嵌入到上述各项特色服务之中。 国际汽车旅游联盟( a i t ) ，全世界在a i t 注册的会员俱乐部有1 3 8 个，总部设 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 5 4 页 在瑞士，是从事以汽车救援业务为主的汽车俱乐部组织，分为北美、南美、欧洲和 亚太四个大区，共拥有2 亿多会员。该网络有统一的特服号码，会员制品牌连锁， 服务规范，注重企业形象和企业文化统一。 德国的汽车维修保养俱乐部( a d a c ) ，属交通部管理，主要负责机动车维修救 援工作，在本国各城市以及欧洲大部分国家和亚洲部分国家设立了分公司，其组织 形式为“会员制”。统一配备了救援指挥车，救援巡逻车，救援工程车等；统一了 救援标志“a d a c 和救援电话号码，设置了救援标志牌和救援电话。 n r m a 是澳大利亚汽车俱乐部协会最大的成员实体，在新南威尔士地区有2 4 0 万会员，拥有5 0 0 辆救援车，现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达2 8 0 万次。路面 救援到达时间4 5 分钟以内，恢复行驶率高达9 4 。 现在汽车俱乐部从事的活动内容越来越多，服务范围越来越广泛。商家瞄准商 机，联手各大强势品牌，构建包括救援、维修、保险养护、汽车用品、汽车交易、 汽车租赁、事故处理、网站会刊、自驾旅游、信息服务、车务代办、燃油供应等项 目的综合服务平台。 2 2 我国道路汽车救援行业的现状 根据一般的预计，中国汽车市场在未来的5 1 0 年内将会保持年均1 5 一2 0 的 增长速度。从汽车用户发展的角度来分析，我国道路交通紧急救援行业预计将经历 三个阶段： 起步阶段：2 0 0 8 年以前。私人汽车在经济较发达地区开始普及，相应的紧急 救援服务行业开始起步。紧急救援服务的主体为以4 s 店为主的汽车修理企业。 成长阶段：2 0 0 9 年- 2 0 1 5 年。家用汽车在地一级城市开始普及，汽车保有量 急剧增长。随着保有量的增加、二手车市场快速成长、远距离驾车出游的增多，紧 急救援行业得到快速的成长，专业化分工也越来越细化。区域性汽车俱乐部得到较 大的发展，部分有实力的4 s 店的俱乐部会发展成为具有一定规模的区域汽车俱乐 部，区域汽车俱乐部成为越来越重要的紧急救援组织者，全国性的紧急救援服务网 络开始走上轨道。 汽车救援行k 信息化建设的研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第5 5 4 页 成熟阶段：2 0 1 5 年以后。汽车基本普及到中国的城镇家庭，成为人们生活必 不可少的工具。紧急救援行业分工高度专业化，类似美国汽车用户协会( a a a ) 的全 国性的以紧急救援为主的综合性汽车用户服务网络成为道路交通紧急救援的最主 要的组织主体。 汽车救援行业在我国出现的时间并不晚，从1 9 9 5 年国内首家专业救援公司大 陆汽车俱乐部救援中心成立以来，中国的救援市场已发展了1 0 年。但是1 0 年的时 间并没有让我国的汽车救援市场发展起来，相反，其发展的速度却远远落后于汽车 业，处在业内业外公认的“初级阶段。 2 2 1 我国汽车救援服务网络的现况 近年来，全国部分省、市开展了汽车救援服务的探索，有的还组建了汽车维修 救援网络，主要有以下模式： 1 、以河北为代表的会员模式。1 9 9 8 年，河北省交通厅运管局开展了汽车维修 救援网络建设的工作，到1 9 9 9 年，河北省各市都采用了“网员制”模式组建了汽 车维修救援中心，在部分县设置了汽车维修救援工作站1 0 0 个，布设汽车维修救援 网点3 0 0 余个，已拥有会员约5 0 ，0 0 0 余个，各市统一了汽车维修救援电话号码， 完善了网络装备和设施，健全了管理制度。随着河北省汽车救援服务中心的正式启 动，实现与各市的联网，使用全省统一的电话号码，为全省车主提供优质、快捷的 服务 2 、以辽宁为代表的招投标确定营运机构的模式。1 9 9 6 年，辽宁省成立了第一 家专业汽车救援机构大连蓝天汽车救援中心。到2 0 0 4 年底，辽宁省部分市组建了 市级机动车维修救援服务中心，使用全省统一开通的汽车维修救援“9 6 1 2 2 特服 电话号码，面向社会公众提供服务。但存在着开展救援时间短，各地区工作开展不 平衡，需要取得电信管理部门的配合和支持。 3 、企业自我运作、自主开展的救援模式。这些企业大多采取了俱乐部会员制 的形式开展救援服务。如北京大陆汽车俱乐部、上海安吉汽车俱乐部、苏友汽车俱 乐部等，其大多配备救援装备，设置流动救援车辆及队伍，统一救援电话号码，发 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第6 5 4 页 展会员，积极开展了救援工作，也取得了很好效果。但侧重于对会员提供服务，服 务项目比较单一。 还有一些如以湖北为代表的智能交通救援网络模式和以福建泉州市“1 11 8 5 汽车维修救助网模式，都较好地解决了汽车维修救援难的问题。 2 2 2 我国汽车救援行业的从业机构 就目前情况看，汽车救援行业从业机构，主要有以下几种： 专业型汽车俱乐部 专业型汽车俱乐部是我国道路路面汽车救援业务的主力军，或者说是主营、专 业从事汽车救援的机构。专业型汽车俱乐部是以会员制方式吸纳客户，客户交纳会 费，便可得到俱乐部提供各种专业的、无偿或优惠的服务。如：汽车救援、车务服 务、保险代理服务、参加“自驾游 、修车洗车、保养维护等等。北京大陆，南京 苏友、杭州迪佛、广州广骏、上海安吉、济南润华、郑州大陆等均属此类。 汽车销售机构 汽车销售机构，俗称4 s 店。为了汽车销售业务的需要，维持与客户的良好关 系，提高购买本品牌汽车的车主的认同感，提高品牌忠诚度，以利售后服务市场的 开拓，向客户提供售后服务。汽车救援服务是他们为客户服务的主要内容。掌握的 数据表明，仅北京一地，向客户提供救援服务的就有四十多家。 汽车修理机构 汽车修理机构从事汽车救援业务是其主营业务的延伸，也是扩大经营、获取更 多维修生意的重要手段。他们遍布全国、数量众多、占有修理技术与零备件供应便 利等优势，事实上已经成为汽车救援行业的主力军。 专业拖车公司 专业拖车公司也是汽车救援行业不可缺失的一部分。专业拖车公司分面向社会 提供服务和仅为本集团服务两种。专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务，一般 不做路面恢复行驶作业。各类救援拖车快速到达现场，迅速将抛锚车辆脱离现场， 做到及时清障、恢复交通，以利出行。 截至2 0 0 8 年初，全国共有各类汽车救援相关机构约7 万多家，其中，6 7 是修 理机构，2 1 是汽车俱乐部，9 是4 s 店，真正汽车救援机构仅占3 。 参见下图： 汽车救援行k 信息化建设的研究 n 京邮电大学工商管4 碗专m 位论文 口争业汽车救援b 拇 品牌4 s 店 口一类维修企业 口类维修企业 汽车惧乐部 图2 1 救援服务机构分类 汽车救援行业从业机构面临的困境： l 、小，则难成规模 救援机构现状：除几个较大的城市以外，大多只具有一般性的救援能力； 生存危机：绝大部分救援机构无法仅靠救援来维持经营，更无力扩大规模； 观望等待；一是观望市场的到底能有多大，二是等待政府是否能给予政策上的 引导； 2 、数，则恶性竞争 价格竞争：由于尚未形成业内的行规，所以价格比较混乱； 资源竞争：由于从事救援的目的各异，故在救援资源的获取上存在较大的竞争， 如维修厂的目的是维修车辆，因此可采用免费的方式； 服务能力低下：由于规模比较小，当救援量增加后，就顾此失彼，难以信守承 诺，特别是遇有特殊情况后，就置消费者的利益而不顾； 3 、乱，则鱼龙混杂 从业者的目的各异：专业拖车；俱乐部：4 s 店；汽修厂；大型服务商的延伸 服务；个体性的资源拥有者等等； 从业者的经营方式各异；公司性的；合伙性的；单打独斗的； 从业者的状况各异：有的已形成品牌效应，已呈持续发展态势；有的利用自己 掌握的资源，迅速在完成原始积累；有的则是挣扎在生存线上。 汽车教援行n 信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 5 4 页 2 2 1 我国汽车救援行业存在的问题 与国外汽车救援行业相比，我国汽车救援行业存在的问题归结起来主要有： 第一：我国的汽车救援还拘泥于地域性的援救而非遍布全国范围。 国际上汽车俱乐部的服务手段在不断提高，几乎遍布汽车所及的各个角落和领 域，以美国汽车协会( a a a ) 为例，美国有4 0 以上汽车是a a a 成员，会员总数3 9 0 0 万人，下属1 3 9 个分支机构，在美国及加拿大有不下1 0 0 0 个办事处、1 0 万个授权 点。而国内的汽车俱乐部主要会员和客户都在北京及周边地区，而非全国性的，这 就客观上制约这会员在全国范围内享受到同样的服务。 第二，行业管理问题。 我们国家的汽车救援行业缺少统一的行业规范，造成了很多恶果，例如不规范 的竞争、行业执行的标准不统一、提供的服务不规范、人员素质参差不齐等。一直 以来，国内的救援行业都处于自动自发状态，缺乏相应的行业管理，各方面的服务 令客户很不满意却无从投诉，同行业之间的不正当竞争的行为没有规范和标准进行 制约，多方都在抢食“汽车救援”这块美味的蛋糕，同时对市场造成不可估量的伤害， 从而两败俱伤。 第三，我国汽车救援市场现阶段的情况呈现出“小”、“散 、“乱一的局面。 据中联车盟全国救援网络统计数据显示，目前汽车救援机构的注册资金范 围从5 0 万元至1 亿元，其中5 0 万元- - 2 0 0 万元的占7 4 ，5 0 0 0 万元以上占3 。 汽车救援机构一般为中小型规模，实际上是汽车销售机构的一部分，一旦出现救援 量增加的情况就会顾此失彼，难以提供良好的服务。 第四，需求越多缺口越大。 目前，我国城市车辆中救援需求的因素在迅速上升。但目前我国真正的救援机 构非常稀缺，相关统计表明，目前在我国汽车救援行业从业机构中，6 7 是修理机 构，2 2 是4 s 店( 汽车销售部门) ，真正汽车救援机构仅占3 。 第五，市场准入迫在眉睫。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 5 4 页 汽车救援行业要得到良性的发展，需要政府给予相应的扶持。比如在标识认证 权上，应建立统一标识，如车牌，车的颜色，车身主要图案等。这样既便于管理， 更便于消费者识别：由于救援的目的是为了疏导交通，所以应给予救援车辆以特别 通行权。 面对私家车保障体系严重缺位的状况市场准入制度的建立及政府的政策扶持 迫在眉睫。在建立道路救援体系过程中，应将紧急情况下的抢险与常规生态下的困 境救援在建立方式及实施方式上加以区分，既各有侧重，又相互关联及互补。还应 将专业性的拖车公司与救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重。 2 3 我国道路汽车救援行业的发展趋势 2 3 1 汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量 l 、城市道路救援将是汽车救援的主体 私家车是未来车辆增加的主体： 私家车7 0 将集中在城市，而私家车中的大部分车主会参加各式各样的汽 车俱乐部： 城市将成为救援的主要地区： 2 、汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量 汽车俱乐部是为私家车提供服务保障的主要机构 需求决定：会员与俱乐部之间存在着关联利益； 利益决定：会员视俱乐部为自己的组织，因此在信任度上更具有一定的优 势； 功能决定：会员与俱乐部之间存在良好的交流机制，俱乐部可通过其对会 员的影响力，增强其交通安全意识，传递交通安全信息，指导其行车安全的技巧， 适时提醒其行车中的注意事项等。 因此俱乐部不仅可被动地为会员提供救援服务，更可以防患于未然，做到主动 避免救援。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第1 0 5 4 页 3 、汽车俱乐部的综合服务可以让度救援的部分成本 汽车俱乐部的赢利模式 资源的共享 一一品牌效应 2 3 2 市场准入制度的建立及政府的政策扶持 1 、不以赢利为目的定位势在必行 社会公益性所决定：交通疏导，消费者成本， 集约性服务所决定：网络衔接，信息共享，规模化； 2 、只有准入制才能解决无序的状态 注册准入：应设定较高的注册资本额，将救援作为其主营业务； 从业资质：应设定救援车辆的规模要求，应配备多少名经过专业训练的救援人 员等； 年度审验：每年应对其实施救援的状况，救援车的完好率等进行审检，以确保 其具有良好的救援能力； 价格标准：应设立救援收费的指导价格，及责任范围，并协调有关部门采取购 买保险的措施，降低救援机构在施救过程中的风险度； 3 、政府应给予扶持政策才能使城市道路救援得到良性的发展 标识认证权：应建立统一标识，如车牌，车的颜色，车身主要图案等这样既 便于管理，更便于消费者识别； 通行特许权：救援的目的是为了疏导交通，故应给予救援车辆以特别通行权； 信息共享权：一方面被认定的救援机构应纳入管理部门的信息指挥中心，并服 从其统一调度，另一方面最新的道路疏导方案，最新的道路状况也应及时地通报给 救援机构； 器械及设备使用权：如特殊情况下的警示灯使用权，高音喇叭使用权，大功率 射灯使用权等，以及车辆的拖带权等； 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 l 5 4 页 政策建议权：希望交通管理的职能部门能定期地听取救援机构关于道路状况的 建议，以便更好地提高交通的畅通； 4 、对道路救援体系建设的建议 在建立道路救援体系过程中，建议将专业性的拖车公司与救援性的汽车俱乐部 在政策引导上作针对性的侧重，如对专业拖车公司，可更加强调其车辆的施救能力 及救援的快速反应能力，而对救援性的汽车俱乐部则更加强调的是疏通交通能力， 快速恢复行驶能力，以及及时传递行车安全信息，引导分流，舒缓交通压力的能力。 2 3 3 道路汽车救援运营管理系统的推广 借鉴国外发达国家比较完善的汽车救援行业的经验，结合我国的国情，我国的 汽车救援行业将会发展成为一个包括以下几个环节的有效的汽车救援保障系统： 呼救通畅呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台，如：统一的呼救号码； 兼容的通讯终端；简便的呼叫过程；基本无故障的通信线路；和蔼可亲的接待服务 等。 服务快捷服务快捷就是要快捷地到达现场。救援小组应该不受地域约束、 在约定时间内到达抛锚现场，救援小组人员与设备必须同时到达等。 施救可靠可靠的施救能力是指：到达现场的救援人员与车辆设备，具备 专业的救援的能力；执行标准的恢复行驶救援规范与技术的现场作业；在暂时不能 恢复行驶时，应执行清障拖带作业。 费用合理合理的收费标准；合法的收费程序等。 质量控制统一的服务质量标准是指：有统一的服务规范；统一的技术标 准、统一的现场作业规范等。 投诉处理管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道，实施公正的、 第三方的投诉处理并给与适时的投诉答复等。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第1 2 5 4 页 第三章汽车救援行业信息化需求调研与分析 3 1 道路交通紧急救援的用户需求分析 汽车用户到底需要道路交通紧急救援机构提供什么服务? 分析清楚用户需求， 对于道路交通紧急救援企业的经营、对于整个道路交通紧急救援行业的发展，以及 形成行业信息化方案都是至关重要的。 2 0 0 5 年1 1 月，易车在全国5 个城市( 北京、上海、广州、成都、武汉) 做了 一个关于汽车用户会员服务和紧急救援方面的用户调查。调查在全国共计选取了 1 0 0 0 个样本，在每个城市按照品牌定额的原则选取了2 0 0 名私家车车主。共有9 1 7 人完成了问卷，并对其中的5 0 人进行了深度访谈。 一、救援的用户主体 调查结果显示：由于运营车辆、部分公务车其特殊性，一般都有相应的特殊渠 道提供保障，从市场化运作的角度，私家车车主是道路交通紧急救援相关企业的主 要用户。私家车车主在中国是一个新的消费群体，目前基本集中在经济发达的大城 市。 二、车主遇到的紧急情况分析 在9 1 7 名接受了调查的私家车车主中，有1 4 的人在过去一年中出现过一次或 多次“紧急情况”，总计紧急情况数量为1 4 7 次，平均每车0 1 6 次。用户所理解 的紧急情况和业内所定义需要救援服务的紧急情况是有一定的区别的。从用户的角 度来看，汽车使用过程中的紧急情况基本可以分为以下几类： 交通事故型： 包括在道路上发生的各种主动被动的交通事故。根据调查结果，这类紧急情况 占全部紧急情况的2 9 。这个比例应该说是比较高的，究其原因，一是大部分人驾 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 5 4 页 车经验较少，二是我国道路发展迅速，路况复杂，三是汽车增长速度过快，大量汽 车违规、违法行驶。 汽车故障型： 汽车故障型的紧急情况指汽车出现主动或被动的故障，但得到驾车者及时发现 未造成交通事故的紧急情况。调查结果显示，这类紧急情况占到总体的6 0 。 主动的汽车故障主要是汽车自身出现质量问题。 被动的汽车故障主要包括轮胎故障、电瓶故障、因人为因素造成的车辆抛锚。 使用不慎型： 使用不慎导致的紧急情况主要包括燃油耗尽、钥匙丢失等情况。 调查显示，这类紧急情况占到总体紧急情况的1 1 。 从整体情况来看，绝大部分紧急情况发生在车主所在城市的城区，占到整体比 例的8 6 ，近郊驾车出游遇到紧急情况，占到1 2 ，远距离( 1 0 0 公里以上) 驾车 出行遇到紧急情况的占到2 。 三、车主遇到紧急情况的处理方式 私家车车主遇到不同的紧急情况，会采取什么样的典型处理方式? 交通事故型紧急情况的典型处理： 遇到交通事故，最典型的处理方式是首先向公安交通管理部门报警。交通事故 情况严重导致车辆不能行驶的，大多会由交管部门的拖车清障拖离现场。若事故车 辆仍能行驶，大多数车主会电话联系保险公司或保险公司所关联的汽车修理企业进 行处理。 汽车故障型紧急情况的典型处理： 由于缺乏汽车使用经验，大部分私家车车主在遇到汽车故障时都会感到手足无 措，一般情况下首先想到的是拨打自己比较熟悉的4 s 店的服务电话，或者汽车厂 商的服务热线电话。相当比例的车辆仍处在汽车厂商的三保索赔的时间和里程范围 内，车主找4 s 店或厂商来解决紧急情况是最简单和自然的。尤其是涉及到主动的 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 5 4 页 汽车使用故障，车主更是会在第一时问与厂商或者4 s 店联系，而不会求助于其他 紧急救援机构。 4 s 店基本都能做到及时到达现场并提供现场服务，基本不收取救援费用，但 一般会收取工时费用。如果需要拖车而4 s 店自己没有专用车辆，4 s 店会协调其拖 车合作伙伴提供服务。 使用不慎型紧急情况的典型处理： 对于使用不慎引起的紧急情况，当事者会根据是否需要救助者具备专业技能进 行救助来选择不同的处理方式。对于不需要专业技能就可以处理的紧急情况，比如 燃油耗尽时，当事者一般倾向于用因时因地制宜的办法来处理，如让出租车司机帮 助找油，或者找朋友送油。对于需要专业技能的紧急救援情况，当事者仍然倾向于 向专业修理企业求助。 上面讨论的都是本地紧急救援或城郊紧急救援的一些典型情况。至于远距离自 驾出游的紧急救援，由于大部分远距离自驾出游都是结伴出行，多数情况下都有汽 车销售服务店、汽车俱乐部参与，随行都有保障车辆，因此对紧急救援的需求较低。 即使没有保障车辆，由于同行人较多，自我解决紧急情况的能力也比较强。即使面 临确实需要救助的情形，由于目前我国救援服务网点不够发达，也往往面临“救不 了”的窘境。 在回答“假如你的车在行驶时遇到非交通事故的紧急情况，第一时间你想到找 谁求助? 的问题时，6 2 的人选择“自己比较熟悉的4 s 店 ，1 3 的人选择“懂 车的朋友一，1 2 的人回答选择“汽车厂商服务热线电话 ，8 的人回答选择“汽 车俱乐部等紧急救援机构，5 的人选择“其他。从用户的选择结果来看，汽车 厂商及其品牌销售服务店是汽车用户最信赖、也是目前最能解决问题的紧急救援服 务机构。 四、从用户行为模式进行用户需求分析 了解清楚了用户处理道路交通紧急情况的行为模式，就可以对于现阶段道路交 通救援行业的经营格局进行更深层次的理解。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 5 5 4 页 从用户的角度来看，私家车主最容易接受的也是来自4 s 店和保险公司相关联 的汽车修理企业的紧急救援服务。一是从便利性来看，紧急救援之后的汽车修理、 保险理赔等后续工作很繁杂，用户倾向于找到一家机构就能“一站式”解决相关问 题；二是费用合算，这些企业提供紧急救援通常免收救援费，即使有一定的收费， 由于汽车对于中国人来说还是高端消费品，用户也愿意承担一定的费用以获得可信 的服务：最重要的一点，是专业的可信度，这些企业能够提供相对专业的现场服务， 即便是换轮胎这样的小事，用户也更愿意相信这些企业的能力。 从上面的用户心理需求来分析，在相当长一段时间内，4 s 店为主的汽车修理 企业仍将是紧急救援服务最主要的组织主体和实施主体。另一方面，紧急救援服务 机构的分工仍然会按照专业化的趋势发展。专业拖车公司会首先将得到比较快的发 展。尽管4 s 店为主的汽车修理企业能够出动普通车辆和维修技工提供现场服务， 但单独一个企业配备专用的拖车仍然是不经济的。出于规模效应考虑，紧急救援的 行业整合首先会在专业拖车公司层面出现。4 s 店负责现场救援、拖车公司负责拖 车的协作分工模式在北京等地区已经比较普遍。由于能够为私家车主在某些汽车使 用方面提供更细致周到的服务，独立于4 s 店的区域性的汽车俱乐部也将是道路交 通紧急救援体系的重要组织力量。 3 2 汽车救援企业信息化现状与需求调研 全国汽车救援行业没有建立信息体系，因此行业的各项数据统计较为困难，现 有的数据来自不同渠道，缺乏完整性和准确性。从事道路汽车救援的企业，除了几 家大型汽车俱乐部有自己的管理系统外，9 9 的从业企业没有自己的管理信息系统。 通过与北京本地的多家行业内规模企业： 鬻中联车盟汽车俱乐部 北京大陆救援汽车俱乐部 羹北京新通救援汽车俱乐部 蠢华夏联合汽车俱乐部公司 露行遍天下汽车俱乐部( 北京) 有限公司 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 6 5 4 页 中国汽车网c c 汽车俱乐部 鬃联拓汽车俱乐部有限公司 等进行需求调研，目前对于汽车救援机构来说，最常见并急需解决的问题有： 缺乏一种必要的技术手段获取求救车辆的准确位置，搜救时间较长； 对于恶意求救，或求救后未等到救援人员就自己处理完毕故障离开现场的 情况无法避免，导致救援企业“放空车； 对于内部车辆行程不易及时追踪，不易合理调度； 需要多次反复沟通才知道求救车主的位置，通信费用支出居高不下； 信息传递方式较原始( 通常依赖于语音和传真) ，企业的运营效率低； 如何快速查找离求救车主最近、最佳的救援机构为车主提供服务，并有效 监控救援机构服务，保障会员( 车主) 权益； 由于求救地点无法准确获取使得救援不及时并导致连锁恶性事故发生。 由于救援行业的从业机构的规模、服务能力参差不齐，同时对于信息化系统的 认知能力不足，目前在行业内除了少数几家大型汽车俱乐部有自己专业的救援服务 系统外，几乎9 9 的企业还是采用传统的语音方式来为车主服务，因此帮助救援企 业建立信息化系统也是为救援企业提高业务能力、服务质量的重要指标。 3 3 行业管理部门的现况与需求调研 中国汽车流通协会在2 0 0 7 年1 0 月经商务部授权负责起草中国汽车俱乐部经 营管理规范及建立并运营“中国汽车行业服务质量监管与评价体系 。2 0 0 7 年1 1 月，中国汽车流通协会成立了汽车救援服务中心。由于中国汽车流通协会汽车救援 服务中心成立的时间不长，为了规范救援行业的服务质量，同时为广大的汽车用户 提供优质的救援服务，根据 中国汽车俱乐部经营管理规范中关于救援业务的相 关规定，目前最急需解决的问题就是收集行业的资料，从而对救援机构的服务能力、 服务质量进行评价，从而制定相应的市场准入制度。 救援业务相关的信息有： 收集所有救援企业的基本资料，救援车辆的类型、数量，服务人员的人数。 汽车救援行g k 信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第1 7 5 4 页 对企业救援服务的救援记录，从而形成相应评价记录。 对收集的信息进行分析，从而构建遍布全国的救援服务网络，形成统一的服务 规范和要求，更好的为广大车主服务。 3 4 企业信息化的a s p 模式调研 a s p ( 应用服务提供商：a p p l i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r ) 模式是一些第三方提 供服务的公司，它们拥有自己的主机，在自己的主机上部署、管理和维护各种应用 系统，然后通过互联网方式向远端客户提供软件服务能力。通过基于a s p 模式的公 共技术服务平台，实现资源优化配置、共享和社会化的业务协作，是促进中小企业 快速、高效发展的有效途径之一。a s p 模式可整合各方资源，提供优质廉价的服务， 加快中小企业信息化的进程。 a s p 模式最初是美国为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管 理这一矛盾而发展起来的，国外的a s p 己由一个概念转为实际的运作。而国内a s p 大多是从i s p ，i s v 和d o tc o r n 公司转型而来的。虽然a s p 模式对企业有很大的帮 助，但就国内而言，目前采用a s p 的企业还很少，现阶段国内a s p 发展的主要问题 有： ( 1 ) 现有网络基础设施不足以支持a s p 运行。 ( 2 ) 市场定位不清晰，缺乏稳定的用户群。 ( 3 ) 商业模式偏离a s p 精髓，不能充分体现a s p 的优势主要表现在： 商业模式产生各种变形，扰乱了a s p 定义。 不能提供丰富的应用服务。目前国内企业a s p 应用主要集中在网上分销和企 业资源计划，而电子商务、客户关系管理、供应链管理、在线培训和财务管理等 a s p 模式的软件商非常少。 技术力量和服务质量不佳。国内的a s p 缺乏全面的技术准备，缺少清晰的收 费标准和服务方式标准，无法令用户放心和满意。 ( 4 ) 用户方面的认知有待培育，信任有待建立这主要因为： 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学t 商管理硕上专业学位论文第1 8 5 4 页 用户在观念上习惯于传统的“自我拥有有，不习惯于专业化分工下的外包、 租用与托管。 商业数据的保密。 相关法律法规不健全。 从国内目前面临的情况来看，由于中小企业的信息化程度偏低，对信息化的理 解与认知有偏差，以及a s p 运营商不成熟，导致现在a s p 发展的情况不是很理想。 因此，搭建基于a s p 模式的公共技术服务平台，开展基于网络的公共服务技术的开 发，并应用于企业实际，既有技术上的前瞻性，又有工程的实际需求。 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 9 5 4 页 第四章汽车救援行业信息化方案 汽车救援服务中心借鉴企业信息化的a s p 模式，根据我国汽车救援行业现阶 段的实际需求，将跟企业汽车救援相关的信息系统进行系统集成、优化整合，构建 一个汽车救援运营管理平台，满足救援企业信息化的要求，为汽车救援行业提供一 种信息化的解决方案。 4 1 汽车救援运营管理系统的技术选型 4 i 1 定位技术 目前在国内运用的定位技术主要有c e l l i d 定位技术、纯粹的g p s 定位技术、 a - g p s 技术和g p s o n e 定位技术。其中c e l l i d 定位技术是基于移动网络的无线定位 技术，目前中国移动和中国联通实施的粗定位服务基本上都采用这种定位方法；纯 粹的g p s 定位技术是基于g p s 的自定位技术，多用于专用的g p s 定位终端( 如车载 台) ；a - g p s 技术和g p s o n e 定位技术是网络辅助g p s 的定位技术，a - g p s 技术目前 在中国移动部分省( 市) 的位置服务中采用，g p s o n e 定位技术在中国联通的“定 位之星等位置服务中采用。 1 ) 基于网络的c e l l i d 定位技术 c e l l i d 定位技术，即起源蜂窝小区技术，是根据移动台所处的小区标识号 ( c e l l i d ) 来确定用户的位置。移动台在当前小区注册后，在网络中就会有相对应 的c e l l i d ，只要系统知道该小区基站的中心位置( 地图中的位置) 和小区的覆盖 半径，就能够获取移动台的位置信息。 这种技术一般只能定位到某个基站或者基站下面的某个扇区，它的定位精度取 决于基站的密集程度，定位误差一般大于2 0 0 m ，属低精度定位，也可以利用r x 、 t a 等参数进行优化。 2 ) 基于终端的g p s 定位技术 基于终端的g p s 定位技术主要是利用移动台上的g p s 接收机来实现g p s 定位。 定位方式是移动台需要接收4 个以上的g p s 卫星信号，并且解调卫星的导航电文， 汽车救援行业信息化建设的研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 0 5 4 页 随后，移动台利用信号时延得出到各个卫星的伪距，利用这些信息就可以计算出移 动台的精确位置。 基于终端的g p s 定位技术的定位精度一般在几米到十几米，可以满足高端用户 高精度定位的要求。但是受终端所在环境影响较大，如当用户在室内或在高大建筑 物之间时，由于可见的g p s 卫星数量较少，定位精度将会大大降低，甚至无法完成 定位。 3 ) 网络辅助g p s 的定位技术( a - g p s ) 利用纯粹的g p s 定位，可能要求多至几分钟来提供冷定位，这在有生命危险的 情况下是非常不适用的。为了解决以上问题，可采用a - g p s 定位技术。由集成在移 动台上的g p s 接收机和网络中的g p s 辅助设备( 如接收卫星信息的r g p s 站) ，利用 g p s 系统实现对移动台的自定位。 a - g p s 定位精度高，理论上，在室外等空旷地区，正常的g p s 工作环境下，其 精度可达5 一- - 4 0 m 。如果移动台处于城区环境，