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a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 摘要 本文试图运用所学知识，从目前电信企业投诉管理的现状出发，探 讨如何提高电信企业服务投诉管理能力。忠诚的有价值的顾客是现代企 业的财富之源，也是企业之间竞争的根本。不论什么行业，要做到客户百 分之百满意都是绝对不可能的，那么如何保证自己的客户满意度尽可能高 些，让尽可能少的客户成为竞争者的客户? 这是各个企业一直在探索的问 题，也是他们努力的目标。很多企业将提升客户满意度作为工作重点，但 在衡量客户满意度的时候，却将客户投诉率作为一个重要指标，认为客户 投诉率越低，客户的抱怨越少，就说明客户对企业的产品和服务越满意。 其实这是一种错误的认识，当客户在使用产品或接受服务的过程中产生不 满时，有多种可能的反应。客户是否向企业抱怨或投诉，受其不满的程度、 产品和服务对他们的重要性、客户的个人特点、客户预期的代价和收益、 企业对客户抱怨或投诉的态度等诸多因素的影响。如果企业盲目追求最低 的客户投诉率，不仅无法达到提升客户满意度和忠诚度的效果，甚至会使 自己走上闭塞投诉渠道、断送忠诚客户的道路。 客户提出抱怨或投诉有利于公司收集意见、了解客户需求、改进工作 流程、开发新产品或提供更优质的服务。但是，据t a r p ( t e c h n i c a la s s i s t a n c er e s e a r c hp r o g r a m ) 调查结果显示：在所有 行业的不满客户中，只有不到1 0 9 6 的客户会对企业提出抱怨或进行投诉， 大多数对企业不满的客户静悄悄地离开，选择另一个企业提供的同类产品 或服务。 所以，客户投诉是企业的一种无形的财富，如何处理好客户的投诉， 把握住这些客户以及由此产生的潜在客户，是任何一个企业不得不重视的 问题。而如果客户在进行投诉的过程中产生的不满超过其要投诉的内容本 身，或者觉得更换提供商比通过投诉使问题得以解决更容易或更有利，就 会导致他们放弃投诉，同时也放弃了对企业提供的产品或服务的继续使 用。 本文以a 市移动通信公司( 文章中简称a 市移动) 为研究对象， 期望为其构建一套较好的投诉管理机制，提升投诉管理能力，以使a 市移动能够真正做到以客户为中心，改进服务质量，争取更多的客户， 提高效益。 本文首先分析了研究投诉及其管理的意义，并对客户投诉及处理的 现状以及相关理论的国内外研究状况进行了总结；然后针对a 市移动 在投诉管理的理念目标、考核监控、执行机制、综合信息管理上存在的 问题进行了分析；最后从这四个主要层面构建了客户投诉管理机制的模 型并进行了分析并对投诉管理机制模型的效果做了简单总结。 关键词：客户投诉投诉管理机制a 市移动公司 a n a l y s i so fc u s t o m e rc o m p l a i n tm a n a g e m e n t m o d e l i nam o b i l ec o a b s t r a c t t l l i st h e s i s ，o nt h eb 嬲i so fm 雒a g 锄t1 【n o w l c d g e 柚dt h cp r 锱e n ts i t i l a t i o no f c o m p l a i n tm 舭a g 铡n ti nt c l c c o m 蛳l i l i c a t i o n 钮t e r p r i s e ，p r o b e si n t oh o wt oi m p r o v e t l l ec a p a c 时o f 咖p l a i n tm 锄a g e m e n ti nt d e c o m m 吼i c a t i o n 蛐t e f p i i s es e r “c e l o y a l 姐dv a l u a b kc 嘴t o m e 璐a 坞t h ea 鼹e t so fm o d e f n 钌l t e r p r i s 髓弧e y 缸c a l w a y st h ev e f yt h i n g se n t e r p r i s 锚c o m p e t ef o r h o w e v e r ，t om a k et h cc u s t o m e 硌1o o s a t i s 母i sa b s o l u t e l yn o tp o s s i b l e ，w h a t c v 盯i n d u s t r yi ti s t h 既e f o ，t m wt om a l 【ey o u r 饥s t o m e 培i nah i g hs a t i s f a c t i o n 锄dl c tf c w 盯c w t o m 粥t l l ：mt ob ey o l l rc 咖p e t i t 0 格 c l l s t o m e 订t h i si st h ep r o b l 锄e v e r yc o m p 强yi sq u e s t i n gf o r 锄di ti st l l eg o a lt h c y 缸e t r y i n gt of e a c h m a i l ye l l t e r p r i s 骼p u t 啪p h 鹤i s i m p r o v i n gt h es a t i s f a c t i o fm e i l 。 c u s t o m 哪，b u tw h e nt h e yw e i g ht h es a 垃s f a c t i o n ，t l l e yt a k em er a t i oo fc o m p l a i n t 鹪弛 i m p o n 卸ti n d e x ht h ev i e wo f m eo ft h e t e r p r i s e s ，m ef b w 盯c l l s t o m e r st o c o m p l a i n ，t h em o s a t i s f i c dt h e ya r ct ot l l ep r o d u c to rs c r v i c e i nf h c t ，i ti sw m n g l y u n d e r s t o o d w h 锄c u s t o m e 侣a r cd i s s a t i s f i e dd l l r i n gt h ep m c e s so fc o n s u m i n gt h e p r o d u c to ri ns e r v i c e t l l e ym a y a c td i 伍e r e n t l y w h e t h e ft h e yc o m p l a i nt ot l l e 蜘t e r p r i s ei sa 虢c t c db ym 孔yf a c t o r s ，跚c h 勰t h ed e g r c et h e ) ，a r cd i s s a t i s f i e d ，t l l e i m p o r t 觚c eo ft h ep r o d u c to rs e i c et ot h 锄，t h ep 粥o n a l i t yo ft h ec u s t o m e r s ，t h e e x p e c t c dc o s t 柚db e f i t s ，t h ea n i t i l d et ot h ec o m p l a i n to ft h e 曲t e 删s 韶，c t c 1 f 锄 曲t c r p r i s ei sj u s ti np u r s u i to fr c d u d n gt h em t i oo fc o m p l a i n t ，肿i t h 盯c o u l dt h c y i m p m v em e 伽哦o m e r s s a t i s f a c t i o n ，n o rc o u l dt h e ym a k em e mm o r cl o y a l a n dw h a t 3 w o r s e ，i tm a yb l o c kt h ec h 蝴e lo fc o m p l a i n t 弛dl o s el o ”lc l l s t o m e r s t h ec o m p l a i mi s p r o p i t i o u st og a t l l c ra d v i c e s ，t o 珊d e 墙t 卸dt l l ed e m 雅do f c u s t o m e 招，t oi m p r o v et h en o wo fw o r k 觚dt od e v e l 叩n e wp r o d u c to rp r o v i d eb e t t 盯 s e r v i c ef o rt l l e 伽止e r p 矗s 船h o w e v a c c o r d i n gt 0m e i n v e s t i g a t i o nb yt a r p ( 1 e c h n i c a i a s s i s t 柚c er e s e a r c hp r o 掣蜘) ： a m 彻gt h ed i s s a t i s f i e dc i l s t o m e 侣i na l li n d u s 仃i e s ， o n l yl e s sm a n1o m a yc o m p l a i n ，m o s to ft h e ml e a v eq u i e t l ya n dc h o o s ea n o t h c r e n t e r p r i s em a tp r o v i d e sp r o d u c t so rs e r v i c eo ft h es a m ek i n d t h e r e f o r e ，c o m p l a i m s f r o mc u s t o m e r sa r ei n t a n g i b l et r e a s u f cf o r 锄e l l t e r p r i s e h o wt od e a lw i t hm e c o m p l a i n t sa p p m 皿a t e l y h o l dt h e s eg u e s t s 姐dt h o s e 啪d e d y i n go n e s i sav e r y i m p o r t a n tp r o b l e i nl h a ta n ye n t e r p r i s ec a n ti g n o r e w h i l ei fm o f ed i s s a t i s f a c t i o n 丘o m t h ep r o c e s si nc o m p l a i n i n gm a yac u s t o m e rg c tt h a nw h a th e s h ew a m st oc o m p l a i n ，o r m ec o s to fc h a n g i n gas u p p l i e rm a yc o s tm u c hl e s st h a nw h a tt h e yc a ng e tf b m c o m p l a i m ，h e s h ew i l ll o s ei m c r e s to fc o m p l a i n t ，龇dm e a i l w h i l eg i v eu pt h ep r o d u c to r s e r v i c e t l l i st h e s i st a k e sam o b i l ec o 勰m eo b j e c t ，w h i c hi sh o p e dt od e s i 弘觚 i m e 黟a t e dc o m p l a i m sm a n a g e m e n ts y s t 哪，m a k eam o b i l e f o c u so nc u s t o m e r s ， i m p r o v e i t ss e r v i c eq u a “锄s t r i v ef o rm o r cc u s t o m e r sa n di n c r e 鹊eb e n e f i t s t i l es i g n i f i c a l l c eo fs t u d y i n go nc o m p l a i n td e a l i n gs y s t 啪i sa n a i y z e df i r s t ，a n d a l s ot h ep r e s e n ts i t l l a t i o no fc u s t o m e rc o m p l a i n t sd i s p o s a la r i dr e l a t i v em e o r i e sh o m e a n da b r o a d 盯es u m m a r i z c d t h e nf b c u si no nm ec o n c e p t u a lg o a l ，t h ec x 锄i n i n g c o n t r o l l i n g ，t h ee x e c u t i v em e c h a n i s m 锄dt h ec o m p r c h e n s i v ei n f b 衄a t i o nm 锄a g 锄e n t ， m e p m b l e m so fc u s t o m e rc o m p l a i n t sm a i l a g 锄e n ts y s t 锄i na m o b i l ec o a r ea n a l y z c d t h a t1 猫t ，f 如mt h e s ef o u rl e v e l s ，t h ed i r e c t i o no fi m p r o v i n go nc u s t o m e 舟c o m p l a i n t s m a n a g e m e n ts y s t e mi ss t a t e d a tt h es 锄et i m e ，t oe v a l u a t em ee f f e c t so fc o m p l a i n t s m a i l a g 锄e n ts y s t 锄，a n a i y s e sa l l dc o n c l u s i o n sa r eb r i e n yp r e s e n t e d k e yw o r d s ：c u s t o m c fc o m p l a i n t sc o m p l a i n tm 锄a g e m 蜘ts y s t c i i im o d e l am o b i l e 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 用本授权 日期： 日期： 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 页共4 0 页 1 1 研究背景及意义 第一章绪论 在现代经济中，服务业已成为一个国家经济增长的重要动力和现代化的重要标 志。这一方面是由于服务业的增加值在g d p 中的比重越来越大，低收入国家的比 重是3 0 4 5 ，中等收入国家的比重是4 5 6 0 ，发达国家的比重达到6 0 8 0 【1 1 ；另一方面，服务业是吸纳就业人口的主要领域，低收入国家的就业人数占 总就业人数的比例是3 0 4 5 ，中等收入国家的比例是4 5 6 0 ，发达国家的 比例是6 0 7 5 【2 】。所以，大力发展服务业成为我国的一项基本国策。 根据国家统计局发布的国民经济和社会发展统计公报，在2 0 0 6 年，我国的国 内生产总值2 0 9 4 0 7 亿元，比上年增长l o 7 其中，第一产业增加值2 4 7 0 0 亿元， 增长5 o ；第二产业增加值1 0 2 0 0 4 亿元，增长1 2 5 ；第三产业增加值8 2 7 0 3 亿元，增长1 0 3 第一、第二和第三产业增加值占国内生产总值的比重分别为 1 1 8 、4 8 7 和3 9 5 。全年完成电信业务总量1 4 5 9 2 亿元，增长2 6 。1 。全年新 增局用交换机3 0 6 7 万门，总容量达到5 0 亿门。新增固定电话用户1 7 3 7 万户，年 末达到3 6 7 8 l 万户其中，城市电话用户2 5 1 3 9 万户，农村电话用户1 1 6 4 2 万户。 新增移动电话用户6 7 6 8 万户，年末达到4 6 1 0 8 万户。年末全国固定及移动电话用 户总数达到8 2 8 8 9 万户，比上年末增加8 5 0 5 万户。电话普及率达到6 3 部，百人。 从以上数据不难看出，电信业已经成为我国服务产业的重要组成部分，在国民 经济中占有越来越重要的地位；又由于电信业的巨大的用户群，这也使得电信业成 为民众与舆论关注的焦点。 顾客是企业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性 资产。国内外一些先进企业开始将顾客满意战略引进企业的经营之中，将提高顾客 满意度作为一个重要目标，然而要实现顾客满意必不可少的、但又常常没有得到足 够重视的一个环节就是处理好顾客投诉 不论什么行业，包括电信业，要做到客户百分之百满意都是绝对不可能的，那 么如何保证自己的客户满意度尽可能高些，让尽可能少的客户成为竞争者的客户? 这是各个企业一直在探索的闯题，也是他们努力的目标。 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮f 乜人学t 商管理硕士专业学位论文 第2 页共4 0 页 当客户在使用产品或接受服务的过程中产生不满时，有多种可能的反应。客户 是否向企业抱怨或投诉，受其不满的程度，产品和服务对他们的重要性、客户的个 人特点、客户预期的代价和收益、企业对客户抱怨或投诉的态度等诸多因素的影响。 如果客户在进行投诉的过程产生的不满有可能超过其要投诉的内容本身，或者 觉得更换产品或服务的提供商所花费的成本远比通过投诉使问题得以解决所获收 益低，就会导致他们对投诉失去信心或放弃投诉，同时也放弃对企业提供的产品或 服务的继续使用。 因此，解决投诉问题对任何企业来说都是至关重要的，企业如果想要真正了解 客户需求，想要持续占有市场，就不仅要保证投诉渠道的畅通，鼓励客户进行投诉， 还要建立完善的投诉管理机制并开发专门的投诉处理系统，以便对客户投诉做出快 速响应，让投诉的客户在不断的投诉中逐渐满意( 当然，前提是其投诉的问题能得 到及时的解决) ，从而带动更多客户的满意。 在竞争日趋激烈的市场中，快捷、高效的顾客投诉管理能力成为服务业提高顾 客满意度和忠诚度的的关键和挑战，这也是服务营销长期以来关注的一个研究主 题。 据美国t a r p( t e c h n j c a la s s i s t 锄c cr e s e 卸c hp r 0 蓼咖) 调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户( 注) 有多少? 不投诉的客户 9 ( 9 1 不会再回来) 投诉过但没有得到解决的客户 1 9 ( 8 1 不会再回来) 投诉过但得到解决5 4 ( 4 6 不会再回来) 投诉被迅速得到解决的客户 8 2 ( 1 8 不会再回来) 4 的不满意客户会向你投诉 9 6 的不满意客户不会向你投诉。但会将他的不满意告诉1 6 2 0 个人 注：指投诉确有原因( 损失超过一百美元) 但还会在你那购买商品的客户。 本文通过对服务管理、客户投诉的相关理论的研究和a 市移动通信公司投诉 管理的实际研究( 本文中所研究的投诉管理情况均指a 市移动通信公司) ，提出客 户投诉管理机制这一研究主题。 对电信企业来说，做好服务的关键点之一是处理好客户授诉。客户投诉是直接 来自于外部渠道( 客户) 的质量反馈，是客户满意度的最直接的反映。客户投诉管 理也是电信服务运营管理中的一个重要内容，是整个服务体系质量管理的重要环 节。 a 市移动在客户投诉管理上虽然已经有多年的经验，但无论是在受重视程度， 还是所投入的资源，与市场开发、网络建设等工作相比还远远不够；而且，客户投 诉的管理水平很不适应当前客户投诉的现状。基于上述考虑，本文首先对客户投诉 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第3 页共4 0 页 及管理的现状、以及客户投诉的相关理论的国内外研究状况进行了介绍，对a 市 移动投诉管理的现状与存在的问题进行分析，提出了投诉管理机制模型帮助a 市 移动在客户投诉管理上取得更大的成绩。相信本文的研究不仅对同行业的其他企业 有很好的参考作用，对服务业的其他大型企业也有很好的借鉴作用。 1 2 国内外的相关研究 l 、国外相关研究当客户对服务不满意而进行投诉时，他们最直接的动机是 要求企业能够纠正他们的服务偏差，使得客户能够获得期望的服务。客户通过投诉 可以释放不满意情绪。a m 曲i l e ( 1 9 8 3 ) 认为客户投诉的原因是为了显示自己的水平， 引起别人的注意，因为人们通常会认为投诉者更加聪明【3 】 g i l l y 等( 1 9 9 1 ) 认为客户不投诉的原因是没有收益或者收益太小，客户作为理性 人在采取投诉行为时，必然要衡量其行为的成本，投诉行为必然要花费客户的时间， 金钱以及精力等方面的成本。当客户认为采取投诉行动的产出小于投入成本时，客 户将不会投诉。虽然客户对服务不满意，但是如果他们不知道向谁投诉或者投诉的 渠道时，企业就不会获得客户的投诉反馈信息【4 j 。 h a f a r i 等在其感谢抱怨者一文中提到，抱怨可以使你的事业更加繁荣，他 们认为企业应该把客户抱怨当作获取战略机会的资源，即客户的抱怨应该受到尊敬 并提交到公司高层管理都或顾闷手上，以便他们做出正确决策。此外，企业除了需 要重视顾客抱怨外，还应该为方便顾客抱怨提供条件、让顾客抱怨透明化而不是去 隐藏、让抱怨的顾客得到相应的回报等【5 】。 2 、国内相关研究国内理论界和企业界对客户投诉也进行了大量研究与探 索，周洁如( 2 0 0 4 ) 等分析了顾客投诉的行为特点【6 】，对于客户不进行投诉的解释， 基于客户自己方面的原因如下：客户认为对服务的评价是主观的，难以科学准确地 衡量；客户认为自己没有阐明清楚的需要；客户认为自己不专业，没有资格抱怨； 客户顾忌当面投诉等【7 】。 抱怨就是商机，抱怨者更容易成为忠诚的客户，抱怨可以提高企业的业绩，这 是马蔚妹在其文章中提出的观点悼j 。 对于投诉客户的价值，刘尧坤等则认为投诉的客户就是满意的客户，就是忠诚 的客户，还能为企业带来新客户，因此，他们在其著作中将投诉的客户比作父母、 老师、医生和朋友，他们认为任何企业都必须面对顾客投诉，因为任何企业，无论 其是提供产品还是服务，都不可能做十全十美，因此顾客投诉是客观存在的；顾客 投诉是顾客对企业的一种信任。投诉说明企业已成为关注的焦点。顾客没有直接选 择离开而肯花费时间和精力提出对企业产品和服务的不满，说明顾客仍对企业抱有 信心，相信企业能够根据他们的意见进行改进，让更多顾客不再遇到同样的遭遇， a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电丈学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共4 0 页 避免不必要的损失；要将顾客投诉当作金子，因为顾客之所以会来投诉说明经营者 在硬件或软件方面还存在着不尽如人意的地方，没有完全满足顾客的需求，而这些 地方对于经营者来说又恰恰是新的商机和潜在的利润增长点【9 1 。 3 、投诉管理相关研究 从2 0 世纪9 0 年代末开始，很多客户服务管理领先的 国家均制定了顾客投诉管理的国家标准，有澳大利亚的a s4 2 6 9 ：1 9 9 5 投诉 处置标准、英国的b s8 6 0 0 ：1 9 9 9 投诉管理体系设计与实施指南、英国的 c m s a s8 6 ：2 0 0 0 一投诉管理体系规范和日本的儿sz 9 9 2 0 ：2 0 0 卜投诉处置 指南等，其中又以英国标准协会( b s i ) 制定的标准通用性较强。2 0 0 4 年7 月，国 际标准化组织( i s 0 ) 为了使顾客投诉管理在国际范围内有一个通用性的标准，公 布了建立在i s o9 0 0 1 ：2 0 0 0 基础上的i s o1 0 0 0 2 ：2 0 0 卜质量管理一顾客满意 一组织投诉处置指南。 顾客投诉管理子系统以建立顾客投诉型抱怨处理流程为主要内容，包括确定受 理部门和人员、投诉受理和传递、投诉分析、制定对策、向顾客反馈这几个主要环 节【10 1 。 投诉派单系统可以利用电子技术支持外勤员工以电话语音拨号及g s m 短信息 等方式远程处理工单，从而服务响应时间，提高客户服务质量i l 。 一个成熟的顾客投诉处理系统，它不单是一套技术系统，还应包括与技术系统 相配套的理念系统、组织系统、实施与监督系统等【1 2 1 。 1 3 主要研究的问题及研究范围 本文针对a 市移动通信公司的具体情况、客户投诉的现状及客户投诉管理的 现状，从研究价值、研究条件和研究兴趣等因素考虑，最终本文的研究定位如下： 本文从a 市移动通信公司客户投诉和投诉管理的现状出发，分析了客户投诉 的特点和投诉管理现状存在的问题，针对投诉管理存在的问题构建了客户投诉管理 机制模型来提升a 市移动公司的客户投诉管理能力，并从四个层面来构建投诉管 理机制模型：投诉管理理念目标层面；投诉管理考核监控层面；投诉管理执行机制 层面；投诉综合信息管理层面。并分析该机制模型来提高客户投诉管理的能力，从 而提高顾客满意度和忠诚度，促进员工服务理念改进和技能提升，加强各部门员工 的协作程度，增强服务提供的流程稳定性，最终达到提高企业竞争力的目的。 1 4 本文的框架结构 本文内容包括： 第一章：介绍课题选择的背景与意义，分析提升客户投诉管理能力的必要性。 第二章：介绍客户投诉的现状，客户投诉管理现状及面临的主要问题。 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共4 0 页 第三章：介绍投诉的相关理论研究，并构建客户投诉管理机制模型，以及投诉 管理机制模型的具体内容。 第四章：总结本文的主要工作，指出本文研究的局限。 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电丈学工商管理颐上专业学位论文 第6 页共4 0 页 第二章客户投诉管理现状及存在主要问题 2 1 客户投诉的定义 要想对客户投诉有正确的认知，首先要对投诉有正确的定义。对于客户投诉， 有多种认识： 投诉是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发 出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。“j d d d 2 ：2 d 舛) 投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。r 英留粝旌钐会佃田j 售酽厮 标准b s 8 6 0 0 ( 1 9 9 9 版) ) 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如 果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说 法”的行为，这就是顾客的投诉。f 如劫够彩客j 卢履务与譬例， 根据a 市移动公司客户投诉管理办法规定，客户在使用中国移动通信的产 品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不 满，均称为投诉。 主要体现为： ( 一) 客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体申诉事项，要求公司 解决。 ( 二) 客户表示出强烈不满或者愤怒，且经服务人员解释不通的。 ( 三) 客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于移动公司方面原因( 含公司 合作单位的原因) 。 客户投诉问题产生的原因经查证，确属移动公司方面问题( 含我公司合作单位 的问题) 的称为有理由投诉；不属于移动公司方面问题的称为无理由投诉；本文的 主要研究对象是有理由投诉。 2 2 客户投诉现状 近年来，随着电信市场竞争格局的建立，各电信运营企业也从以网络建设为中 心，向以客户市场为中心转变，把提高服务质量作为企业提高核心竞争力的重要举 措。在客户的基本通信需求得到满足之后，客户对电信服务的要求也越来越高，自 身的维权意识越来越强。客户对电信企业的不满居高不下，电信行业客户投诉的内 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第7 页共4 0 页 容和方式呈现以下一些特点： ( 一) 客户投诉渠道广 客户以往的投诉主要是到营业厅或通过信件等形式。现在客户不但可以通过电 话拨打各电信企业的客服热线投诉，有的电信企业还开通了网上投诉渠道，客户可 通过专门的网站投诉。而且客户如果对投诉处理不满意，可以直接投诉至通信监管 部门、消费者协会等政府部门和团体。甚至是通过报纸、电视等媒体，要求电信企 业正确处理客户投诉。 ( 二) 投诉的内容涉及到电信企业内部的各个方面 以往的客户投诉主要是针对营业厅的营业人员的服务态度、语言生硬等方面的 闯题，而现在客户的投诉涉及到通信质量、服务水平、通信资费争议、业务宣传承 诺兑现、业务处理时限、内部流程组织、个人权益保护等。甚至营业厅布局调整、 营业时间设置不当，新建通信基站等都可能引起客户不满，引发投诉。 ( 三) 客户维权意识越来越强 在处理投诉的过程中，客户的维权意识越来越强。客户对由于电信服务的瑕疵 导致自身利益受损，而要求经济赔偿和减免费用的投诉越来越多。对于投诉处理不 满意的，客户甚至通过消费者协会、媒体、法律诉讼等方式保护自己的权益有的 客户很注意在投诉处理过程中主动搜集对自己有利的书面、录音、录像等证据。 ( 四) s p 业务成为投诉热点 各电信企业已经广泛开展了与s p 的合作，合作领域涉及到短信、i v r 、互联 网视频等很多增值业务。随着多种业务的推广，有关s p 业务的投诉也呈直线上升 趋势，而且在短时间内就能引发大量群体性投诉。客户投诉主要集中在资费争议、 短信陷阱、s p 的业务内容以及短信群发骚扰等方面。s p 业务投诉引起了政府监管 部门、社会媒体和各电信企业的高度关注，成为整治的主要方面。 ( 五) 资费争议成为客户投诉的重点 据统计，有关资费争议类投诉在客户投诉中所占比例最高。资费争议所涉及的 业务涵盖了各电信企业的主要业务和主要收费项目。客户对电信资费越来越敏感， 对错收费用、补收费用以及费用查询信息不准等问题意见很大；对业务发生的起止 时间、计费单位、计费周期等也有很多争议；对各种优惠资费的适用范围、资费变 更类公告或公示的时间和渠道，也都引发了很多的客户投诉。 除了行业特点外，通过提取a 市移动通信公司大量投诉案例进行分析和研究， 调查和访谈投诉处理流程上各部门负责人、相关一线投诉处理人员，总结了a 市 移动通信公司投诉问题现状的五个特征，即：高发性、广泛性、集中性、复杂性、 延续性。 ( 1 ) 高发性 客户投诉量，按相同统计口径比较，明显高于比其它地市公司。近段时间月均 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第s 页共4 0 贸 2 0 0 0 件左右，客户投诉比例达万分之四点二，远高于全省万分之二点六的平均水 平。 ( 2 ) 广泛性 客户投诉现象广泛存在于各项业务，甚至在向“推出一种业务，引发一片投诉” 的现象发展，本来不应是“突发”的投诉经常突发。投诉涉及包括话费类、网络类、 服务类、业务使用类、支撑系统五大类。甚至包括各个业务种类业务的开通、使用、 取消等环节。 ( 3 ) 集中性 同一问题不断重复引发客户投诉，且投诉量相对较大，呈现明显的集中性特点。 如客户开通了( 取消) v 网、小区计费等业务引发大量的投诉。 ( 4 ) 复杂性 客户投诉的成因呈现明显的复杂性，投诉处理难度和复杂程度正在不断加 大。如投诉处理更多地依赖于投诉处理人员的经验和技巧；在补偿的具体操作中， 并没有明确的补偿规定，这些模糊不清的依据让投诉处理人员经常处于与客户谈 判的境地，加大了投诉处理的复杂性；恶意投诉的处理与客户服务质量的提升的 现实矛盾要求投诉处理人员需要将投诉处理技能转变为“艺术”，这对很多一线处 理人员是一个现实的难题。 ( 5 ) 延续性 重复引发投诉的问题并未及时解决，且问题解决并不彻底，导致同一性质的问 题继续出现，继续引发投诉。如短信定制业务、g p r s 业务等。 2 3a 市移动概况和投诉管理现状 2 3 1a 市移动概况 a 市移动是隶属于某省移动公司的子公司。目前有移动用户2 4 0 多万( 全市人 口九百多万，其中市区人口三百八十多万) ，是该省移动公司十多个子公司中用户 最多的公司，客户数量接近占全省的百分之三十。 a 市移动公司的经营范围是：移动话音，数据、i p 电话和多媒体业务，并具 有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音 业务外，还提供传真、数据、i p 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、 “动感地带”等知名服务品牌。用户号码段包括“1 3 9 ”、“1 3 8 ”、“1 3 7 ”、“1 3 6 ”、- 1 3 5 ”、 “1 3 4 ( o 至8 号段) ”和“1 5 9 ”。经过十多年的建设与发展，已建成一个覆盖范围广、 通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共4 0 页 2 3 2 投诉管理现状 1 、客户投诉渠道分析目前，提供的投诉受理渠道包括以下几种： ( 1 ) 电话：1 0 0 8 6 客户服务热线。 ( 2 ) 营业前台：在各营业网点均有提供投诉或咨询专席。 ( 3 ) 客户经理：在为集团客户或大客户服务时人工收集来自客户的意见和建议。 ( 4 ) 公司网站：公司在门户网站上提供的投诉专栏 ( 5 ) 企业公开的监督热线；企业对外公布的内部监督热线电话。 ( 6 ) 信函、传真、总经理信箱等：接收客户的纸质投诉材料。 ( 7 ) 社会渠道：来自非移动系统的投诉渠道，如消委会、通信管理局、信息产 业部，媒体等。 就各渠道受理的投诉量来看，主要来自电话投诉，占比约7 6 ，而营业前台 受理量大约占2 3 ，其他投诉渠道受理的投诉量仅占总投诉量的l 。 2 、客户投诉种类分析目前，根据客户投诉的性质及现象，将投诉分为以下几 大类： ( 1 ) 话费类投诉：针对非客户的原因造成的费用记录与实际不符的投诉，包括 费率出错、异常话单、超短长话单、无国际长权产生国际长途费等。 ( 2 ) 网络及业务使用类投诉：针对移动通信网络、设备等原因而造成的客户手 机无法正常使用所需的网络服务、无法实现通信功能；针对业务设置、操作、使用 方法繁琐，使用不方便提起的投诉；无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未 收到信息服务等提起的投诉等情况提起的投诉。 ( 3 ) s p 类投诉：针对s p 的业务定制不符和退定、无法开通及s p 的客服等所有 与s p 相关问题的投诉。 ( 4 ) 服务类投诉：针对公司的服务规章、制度、流程不合理提起的投诉；前台服 务人员( 包括自办营业厅及合作营业厅服务人员、l 0 0 8 6 话务员、社会营销渠道服 务人员) 态度不好、服务能力不到位而引发的客户投诉 ( 5 ) 支撑系统类投诉：此类投诉分客户对支撑系统的投诉及营业人员对支撑系 统的投诉两方面。客户对支撑系统的投诉主要表现为缴费困难、充值不成功、有余 额被停机、无法实现自助业务等；营业人员对支撑系统的投诉主要表现为系统速度 慢、系统稳定性差等。 ( 6 ) 卡类业务投诉：客户己购买的价值卡过期或是假卡；缴费卡或s i m 卡的序 列号错误、缺位、不清晰，不包括密码刮花；s i m 卡与手机不匹配，需更换手机 或更换s i m 卡；s i m 卡质量问题等情况引发的投诉。 ( 7 ) 其它类投诉：除以上6 种以外的其他投诉，包括对合作商家的投诉、投诉 渠道方便性投诉等。 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电大学工商管理硕t 专业学位论文第1 0 页共4 0 页 从2 0 0 6 年下半年数据看，以上7 种投诉类型，平均每月的投诉量占比分别是 3 9 2 ，1 3 4 ，1 9 2 ，1 8 3 ，3 7 ，o 7 和5 5 。投诉主要集中在话费类、网 络及业务使用类、s p 类和服务项目类，这与中国移动优质的网络、精确的计费系 统及相对水平较高的服务质量不相符，可见，客户的投诉很可能并不真正存在于这 些方面，从历年投诉数据也能得到这样的结论，大部分客户是由于在对这些方面提 出建议而未能得到满意答复丽引起的二次投诉。 3 、客户投诉量分析可以根据客户投诉量对投诉处理工作进行分析，具体数据 如下表所示： 表2 1客户投诉量统计表 i时间 2 0 0 6 年9 月2 0 0 6 年1 0 月2 0 0 6 年1 1 月2 0 0 6 年1 2 月 l 投诉量( 件) 1 0 1 02 8 2 81 6 2 41 6 3 2 每月投诉量约1 7 0 0 件左右，但不稳定，说明有很多潜在引发因素未被重视。 4 、客户投诉管理组织目前有客户投诉管理和处理部门服务质量督查办 公室( 以下简称服督办) ，它在整个公司的投诉处理乃至客户服务工作上起着牵头 作用，是承接客户与公司内部各专业部门、公司领导的桥梁和纽带，调配其掌握的 资源，保证客户投诉得到及时解决，提高客户满意度；负责受理来自各渠道的客户 投诉；对受理的各项投诉做好记录，直接解释的要记录客户投诉类型和解释要点， 需要提单转派的客户投诉要录入详细的客户投诉信息；针对公司服务质量、业务执 行出现的问题进行督办。提出整改意见并反馈给公司领导及相关部门；监督检查全 区主营业厅，合作营业厅及相关部门对外服务质量、业务贯彻执行情况，并根据服 务质量绩效考核细则对相关部门服务及业务管理情况进行工作通报和绩效考核。 服务质量督查办公室更多地履行了类似于。客户服务部”的职责，投诉管理职 责履行被一些现实因素不同程度地削弱：如较大工作量明显地在客观上让督查办无 法更有效地行使投诉管理的职责，督查办面临着公司利益与部门利益可能不统一的 困境、现有的职能设置中缺乏对政策制定部门的约束和评价职能等。 2 4 投诉管理存在的主要问题 通过对a 市移动通信公司投诉管理现状进行分析和研究，总的来说，客户投 诉管理存在以下主要问题： ( 一) 投诉管理理念缺失、目标设定模糊 所谓投诉管理的理念是指一个企业及其员工对顾客投诉、投诉的顾客以及投诉 处理工作的认识。对待投诉处理的态度决定了该企业是否重视顾客投诉，是否能以 客户为中心。 某些部门的员工甚至抱有“投诉处理是客服部门的事”的心态，。一毛钱的事 也来吵”也出自营业厅人员之口。这充分的说明了企业员工对客户投诉没有正确认 a 市移动公司客户投诉管理机制模型分析 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l l 页共4 0 页 识，投诉管理的理念的缺失。 中国移动的服务宗旨“沟通从心开始”，已经在社会广为传播，然而a 市 移动各部门、各员工在对待顾客投诉、顾客投诉工作以及投诉顾客的态度上并未能 完全体现这一宗旨。 从部门来讲，客户服务部门由于直接承受省公司关于投诉类k _ p i 的考核，在 工作中时刻以顾客投诉为第一位，市场专业部门、网络专业部门等对各自专业的投 诉也有所关心，而综合部、财务部、人力资源部等不直接面向客户的部门在对待顾 客投诉上基本没有形成概念。 从人员上讲，一线人员( 营业员、话务员、客户经理、渠道管理人员等) 及客 服中心相关人员由于专业原因及业绩考核办法，在处于顾客投诉时会比较用心，而 其他部门人员，尤其是管理人员对顾客投诉工作完全陌生。 “投诉量降低、投诉处理效率和效果提高”这样的目标设置与s m a r t 原则 ( 具体s p e c i f i c 、可衡量m e 船啪b l e 、可达到a t t a i n a b l e 、相关r e l e v a n t 、明确时限 t i m e - b 邪c d ) 存在明显差距。 ( 二) 投诉管理的考核监控措施有待完善 考核监控是投诉管理体系稳健运行的保障，只有明确考核的对象和侧重点，才 可实现有效牵引和约束。 考核的目的没有考虑到通过考核避免此类投诉不再继续发生，而仅仅是事后惩 戒( 一错一罚，同类错误每次处罚一样) ；在考核惩戒的同时，没有适当增加考核 加分项，作为正面牵引；考核的执行时紧时松，没有有力的保障，也导致投诉管理 的目标无法实现。 投诉处理系统对工单的监控不力，导致处理时限变长。一个投诉问题往往需要 多个部门协同解决，因此从生成工单到处理工单，需要在各部门之间流转，但从上 一级部门到下一级部门无设定处理时间，导致投诉处理反馈时限未能得到控制，容 易引发客户二次投诉。 在考核制度上存在的重大的缺陷，主要体现在： ( 1 ) 考核指标单一，不能覆盖投诉处理部门员工工作的各个方面。如对支撑 部门仅有投诉回复及时率； ( 2 ) 考核范围过窄，不能覆盖公司内部的投诉管理的全部员工。如没有对支 撑部门员工设置关于投诉方面的考核指标： ( 3 ) 相关部门员工薪酬体系没有与投诉处理相挂钩。员工的工资固定，没有 奖惩，缺乏