（工商管理专业论文）第三方检测认证企业流程改进案例研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的 研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 眺吩 l i 月2 目 ， 学位论文版权使用授权书 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权权将学位论文的内容编 入有关数据库进行检索，可以采用复印件、缩印或其他方法保存学位 论文。 - 学位论文作者签名： 一 导 目 第三方检测认证企业流程再造案例研究 专业：工商管理硕士 硕士生：李亚涛 指导教师：陈志祥教授 摘要 本文以广州i t s 为主要研究对象，利用流程再造理论，对广州i t s 实验室的 核心业务流程再造的案例研究。通过理论联系实际解决目前第三方检测认证企业 流程管理中存在的问题，探索一条通过对流程进行重新设计而增强第三方检测认 证企业核心竞争力的发展之路，为服务性行业，尤其是第三方检测和认证行业的 发展提供借鉴。 论文对流程再造理论的发展、在实施过程中应该遵循的原则和方法以及流程 再造成败的关键因素等进行了介绍，对案例企业的流程现状进行分析，指出流程 再造的必要性与重要性。论文重点以试验室的业务流程为例，对第三方检测认证 企业的业务流程再造的基本方法与实施策略进行详细介绍，并对流程再造的效果 进行评价，提出了一些改进的建议。 论文的研究结论对于其他第三方检测认证企业的流程绩效改善有一定参考 价值与借鉴意义。 关键词：第三方检测与认证，服务企业，流程再造 t h e c a s e s t u d yo nb u s i n e s sp r o c e s s g i n e e r i n go ft h l r d p a r t yi n s p e c t l 0 n ， t e s t i n ga n dc e r t i f i c a t l o n m a j o r ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l iy a t a o s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rc h e nz h i x i a n g a b s t r a c t g u a n g z h o ui t sl a b o r a t o r ya sr e s e a r c ho b j e c t ，a p p l y i n gb p rt h e o r y , t h i s r e s e a r c h e sa n da n a l y z e sb a s eo nb p rm e t h o da n de x p e r i e n c ei ns e r v i c e i s s e r t a t i o ni sd i v i d e di n t o f i v e c h a p t e r s c h a p t e r 1i n t r o d u c e st h e r e s e a r c hp u r p o s e ，r e s e a r c hc o n t e n ta n dm e t h o d o l o g yo ft h ed i s s e r t a t i o n c h a p t e r2m a k e sab r i e f l y o v e r v i e wo fb p rt h e o c h a p t e r3i n t r o d u c e st h e b a c k g r o u n do ft h i r d p a r t yt e s t i n g a n dc e r t i f i c a t i o ni n d u s t r y , a n dc a s ee n t e r p r i s e s e x i s t i n gs i t u a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t c h a p t e r4 i n t r o d u c e st h eb p r p r o j e c ti m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，i n c l u d i n gi m p l e m e n t a t i o no b j e c t i v e s ，p r i n c i p l e sa n d d e t a i li m p l e m e n t a t i o nm e t h o d o l o g yi nat e s t i n gl a b o r m o c h a p t e r5i n t r o d u c e st h e r e s u l t so ft h eb p rp r o j e c ta n de x p e r i e n c eo ft h ep r o j e c t ，s o m es u g g e s t sf o ri m p r o v i n g t h ep r o j e c ta l s op u tf o r w a r d a n dc h a p t e r6s u m m a r i z e st h ec o n c l u s i o no ft h e d i s s e r t a t i o na n dp o i n t so u tt h es h o r t c o m i n ga n df u t u r er e s e a r c ho ft h ed i s s e r t a t i o n t h ec o n c l u s i o nd r a w nf r o mt h ec a s es t u d yh a si m p o r t a n tr e f e r e n c ev a l u ef o r o t h e rs e r v i c ec o m p a n i e si nb p ri m p l e m e n t a t i o n ，e s p e c i a l l yi nt e s t i n ga n dc e r t i f i c a t i o n i n d u s t r y k e yw o r d s ：t h i r d p a r tt e s t i n ga n dc e r t i f i c a t i o n ；b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g , s e r v i c e i n d u s t r y l i 图表目录 图目录 图卜1 9 图3 1 2 2 图3 - 2 2 3 图3 - 3 2 4 图3 4 2 5 图3 - 5 2 6 图4 - 1 3 5 图4 - 2 4 0 v 表目录 表2 - 1 ”1 2 表2 - 2 1 5 表5 - i 4 3 v i 第1 章绪论 1 1 研究背景及选题的意义 在当今激烈的国际市场竞争中，企业必须顺应全球贸易、采购、销售方式的 不断变化，应对全新市场带来的影响，扩大产品线和产品种类、缩短产品上市时 间、降低成本，同时又要在整个商业经营过程中达到质量和安全以及不同市场的 检测要求。当客户面对这些压力和挑战时，第三方检测和认证服务机构便成为客 户不可或缺的有力支持和可靠的合作伙伴，帮助他们解决这些难题。 我国的许多行业逐渐认识到：符合国际产品安全标准将有助于国内企业打开 国际市场。世界级的制造企业需要世界级的检测认证机构保驾护航，国际几大检 测和认证服务机构也都有意与中国企业一起发展，加强中国在全球贸易领域的声 誉和地位。这样，中国国内的测试、认证行业的市场前景一片大好，按照入世承 诺，我国已从2 0 0 4 年开始，逐步开放国内检测市场，世界检测领域的各路精英 都已争先恐后进入中国，使出浑身解数占一席之地。 目前作为第三方检测机构在国内的测试、认证行业的市场已经形成了一个数 亿元的市场规模，企业选择哪家机构的服务将决定其在这个市场上的地位和分得 利益的多少。作为测试机构，在提供的服务内容、检测能力、费用和硬件设施不 分伯仲的条件下，增强服务意识提高服务质量将是争取客户的首要条件和取胜的 关键。 i t s 作为全球最大的第三方检测和认证机构之一，面对如此紧张的竞争局面， 决不能束手待毙。那么提高自身的业务素质和服务质量，从而建立以客户为中心 的快速反应的经营理念便是企业突出重围，占领市场的捷径。这就要求企业进行 适应该经营理念的改革，做到快速服务客户的水准。正如哈默所说“对企业过 程进行根本性的再思考和重新设计，从而使成本、质量、服务和反应速度等具有 时代特征的关键指标获得巨大的改善”。快速服务客户的理念在检测和认证行业 中至关重要。具体到实验室，主要的职责就是对来样进行相关标准或指令的检测、 测试，并出具客观的检测报告，以供客户清关或进一步申请认证提供权威凭证。 p r 理论是指通过业务流程再造、组织结构重建及管理信息系统升级等手段， 改变传统的粗放落后的管理模式，改进企业管理水平、提高生产效率，从而 营运竞争优势。所以对实验室核心流程进行再造，以达到公司以客户为中 速服务客户的理念，提升竞争力，是势在必行和极其重要的。在本案例中我 以充分体会到i t s 广州实验室的流程改造在企业运营效率方面所产生的效 对于流程再造，目前大部分的研究还只是局限在制造业，对于服务业特别是 检测和认证服务业的研究与应用更是少之又少。检测和认证服务行业的特点与传 统的服务行业有一定的差异，更别于生产，制造型企业，笔者希望通过对本人所 属企业为研究对象和研究背景，采用流程再造( b p r , b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) 的思想和方法，对企业在核心业务再造过程中的成功经验和不足 进行探索，并提出自己的设想。本文试图探索一条有助于提高检测和认证服务企 业核心竞争力的流程改造之路。 1 2 国内外研究动态 随着社会技术经济的飞速发展、全球一体化进程的加剧使得企业的经营环境 和运作方式发生了很大变化，市场竞争日益激烈，企业面临严峻的挑战。在这样 的背景下，许多学者意识到，只有对现有的企业管理观念、组织模式和工作方法 进行彻底的变革，做一次伤筋动骨的大手术，才能帮助企业迅速获得再生，于是 就诞生了流程再造理论。显然，流程再造理论不是突然产生的，而是在历史的发 展过程中演化而来的，有其出现的必然性。 流程( p r o c e s s ) 的概念最早出现在1 9 世纪末期，当时管理理论刚刚出现。管 理的重点在于流程优化，即采用e c r s ( e l i m i n a t e 删除、c o m b i n e 合并 r e a r r a n g e 重排和s i m p l y 简化) 方法提高业务流程的效率。 1 9 世纪9 0 年代，管理学家泰勒鼓励管理者运用流程的方法寻找最好的执行 工作的流程，进而实现生产效率的最大化。 2 0 世纪初，法约尔曾把再造定义为，为实现特定目标而使既有资源利益最 r i c h a r dc h a s e ，n i c h o l a sa q u i l a n o ，r o b e r tj a c o b s o p e r a t i o n sm a n a n g e m e n tf o rc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e 北京： 机械工业出版社，2 0 0 2 2 优化的活动。到了2 0 世纪5 0 、6 0 年代，居兰和戴明在推广全面质量管理时，率 先提出以流程为导向，从整体上考察和改善生产过程中全部活动的思想。 2 0 世纪8 0 年代初，管理大师德鲁克预言9 0 年代将会是基于信息基础的流 程再造的时代。1 9 9 0 年，m i c h a e lh a m m e ：在哈佛商业评论发表了一篇重要 文章，名为“r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ，ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ”，首次提出了业 务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 的概念，强调以“流程为导向 ， 替代传统的“职能导向 的企业组织模式，为企业经营管理提出了一个全新的构 想。哈默和钱皮指出“在过去的二十年内，曾经有过风行一时的种种管理方法， 如目标管理法、多种经营理论、零基预算编制法、价值链分析法、经营分散法、 质量小组法、优质管理用法、结构调整法、投资组合管理法、巡回管理法、 矩阵管理法、强化内部联系法、一分钟管理法、等等，但没有一种方法能扭转美 国企业竞争能力相对下降的趋势，它们只是转移了企业管理人员对当前实际问题 的注意力。 致此，流程再造理论初见雏形，这标志着b p r 的正式提出，此后其发展大 致可分为以下三个重要阶段： 第一阶段是二十世纪九十年初期，b p r 处在研究的摸索阶段，定性研究较 多( b p r 的概念、必要性、作用、尝试结构化建模分析，定量研究较少。 第二阶段是二十世纪九十年代后期，越来越多的企业认识到b p r 的重要 性，逐渐在企业内尝试实施b p r 。把b p r 从单纯的理论研究带入到生产实践中， 但实践显示7 0 的b p r 项目未达预期目的或以失败告终。这使得人们对b p r 理论有了更清醒的认识，大力探讨失败的原因，从而奠定了b p r 逐渐走向成熟 的基础。 第三阶段是本世纪初期，b p r 的理论研究进入快速发展期，理论结合实际， 从业务流程的建模方法、实施策略、组织变革、文化再造等进行了深入系统的探 讨和研究，b p r 理论的成熟有力的支持了实践，极大地提高了成功率。 近年来对b p r 的研究呈现出两大趋势：( 1 ) 首先是b p r 的研究向业务流 程管理( b p m b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ) 理论方向发展，b p m 比b p r 外 迈克尔哈默，詹姆斯钱皮改革公司i j 海：上海译文 b 版社，1 9 9 8 2 1 - 2 2 龠崔南方企业业务流程的结构化建模华中理工大学学报，1 9 9 7 ，1 2 ：5 9 - 6 2 彩m a l h o t r a ，y p g e s h b u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n ：a no v e r v i e w i e e ee n g i n e e r i nm a n a g e m e n tr e v i e w ， 19 9 8 ，2 6 ：2 0 0 215 延更大，它不仅包含b p r 的全部内容，还对b p r 理论进行了丰富和发展。该 理论认为企业业务流程分四个阶段：识别需要、设计流程、执行并优化流程以及 流程重组。( 2 ) 另外是与组织变革理论相融合，b p r 必然涉及企业内部的组织 变革。 不同的组织形式是必要求与之相适应的组织文化和结构，二者相辅相成。 另外，d a v e n p o r t 和j o h a n s s o n ( 1 9 9 3 ) 等人也对流程再造的方法论和实施方法 进行了阐述。其他许多学者也对影响流程再造成败的关键因素进行了大量的分析 和研究，比如信息化，强有力的领导，流程中多功能交叉，组织变革以及团队合 作等等。 归纳起来，对于流程再造理论国内外相关研究的状况可从三个方面来阐述： 国外对b p r 的研究。 ( 1 ) 理论研究 ， 首先是m i c h a e lh a m m e r 博士在19 9 0 年发表的( ( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n t a u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ) ) ，这篇文章的发表标志着流程再造运动的展开。1 9 9 3 年， d r m i c h a e lh a m m e r 和j a m e sc h a m p y 又合作出版了一本在流程再造理论发展史 上更有影响力的著作：企业再造：企业革命宣言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：a m a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) 。文中指出b p r 就是针对竞争环境和顾客需求 的变化，对企业现有的业务流程进行彻底的再设计，以求在速度、质量、成本、 服务( t q c s ) 等各项关键指标上取得重大改善。定义中重点强调了“根本性”、“彻 底性”、“戏剧性 和“流程的重要性。同时他们还强调，美国虽然经历了目标 管理、z 理论等管理变革，但终究未能实现美国经济竞争力的大幅提升。因此， 应当彻底改造原有业务流程。 m a r k m k l e i n 、a y m o n d l m a n g a n e l l i 等( 2 0 0 4 ) 指出b p r 是为了优化生 产能力和组织的工作流程，而对其战略性、政策性、能增值的企业过程及支持的 系统和组织架构进行根本性再设计，对b p r 进行了深度的分析。 他们突出阐 述了b p r “再造 和“创新”的特性以及它区别于改进方法的特性；其后，又有 众多的学者对这种区别进行更深化的研究。 ， o 姚娟，许大好企业业务流程重组的新趋势商业研究2 0 0 6 ，7 ：1 4 2 - 1 4 4 唿i a u lh u q ，f a i z u lh u q ，k e nc u t r i g h t b p rt h r o u g he r p ：a v o i l d i n gc h a n gm a n a g e m e n tp i t f a l l j o u r n a lo f c h a n g em a n a g e m e n t ，2 0 0 6 3 ：6 7 - 8 5 印v l a r k m k l e i n c o n t i n u o u sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，i n f o r m a t i o nw e e k ，a u g2 1 ，2 0 0 4 a y m o n d l m a n g a n e l l i t h ei n t e g r a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s sr e , e n g i n e e r i n ga n do r g a n i z a t i o nd e v e l o p m e n tt h e o r y ： ah o l i s t i ca p p r o a c ht oo r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，p h db o s t o nc o l l e g e ，2 0 0 0 4 ( 2 ) 实证研究 k e t t i n g e r 于1 9 9 5 年提出了实施b p r 的框架模型的五个因素，包括信息技术、 流程、组织、管理和人员。他还指出流程是b p r 的核心，包括组织间、职能内 部、组织内部跨职能三种流程，并涉及了四个子系统：组织子系统、人员子系统、 信息技术与技术子系统、管理子系统。 对于信息系统在b p r 中的作用，甘契卡南( a g u n a s e k a r a n ) 和南斯( b n a t h ) ( 1 9 9 7 ) 提出了一个概念上的模型来描述，以及在制造过程中需要集成的功能模 块的类型。恩( i i i m ) 、萨卫_ ( o m a ra e l s a w y ) 和亚历山大哈尔什( a l e x a n d e rh a r s ) ( 1 9 9 9 ) 对软件工具在b p r 项目中的用途进行了深入研究，他们认为b p r 软件 工具与项目是有效性相关，而不是高效性相关，并且阐述了b p r 软件工具应用 成功或有效的关键因素是：流程描述的清晰程度和流程分析的特征性。 马提( m a r t t il a u n o n e n ) 和佩卡( p e k k ak e s s ) ( 2 0 0 2 ) 在电力行业的五个不同制 造单位的业务流程再造中，对实施b p r 的3 9 个团体和2 3 2 个团队进行调研局发， 现团队所充当的角色和所需的职业技巧，。 j o ep e p p a r d 和p h i l i pr o w l a n d ( 1 9 9 8 ) 认为b p r 成功实施的关键因素主要兢 资金支持、企业战略目标、再造目标、核心流程优先度、可行的实施方法、高效 的团队、信息技术及注重人的因素、并将顾客和供应商也纳入再造的范围等。 (3)评价研究鼍咿?。 l y n c h 和c r o s s ( 1 9 9 1 ) 经过研究提出了个层次模型，模型以企业形象为 目标层，市场和财务等为指标层，以柔性、数量、生产率、顾客满意、交货时间、 产品、成本损耗、流程时间等因素为评价。 t o m a sj 和v a l e r yk a n e v s k y ( 2 0 01 ) 提出了对企业关键流程进行彻底改进从 来提高顾客对服务或产品的满意度，从而最终增强企业流程能力的目的。但并没 。k e t t i n g e r t h er o l eo f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 【j i n t e m a t i o n a l j o u r n a lo f p r o d u c t i o ne c o n o m i e s ，1 9 9 5 ，5 0 ( 2 ) ：9 1 1 0 4 4 a g u n a s e k a r a n ，b n a t h t h er o l eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i n t e r n a t i o n a l i o u m a lo f p r o d u c t i o ne c o n o m i e s ，1 9 9 7 ( 5 0 ) ：9 1 1 0 4 4 l l l m ，o m a ra e i s a w y a l e x a n d e rh a r s c o m p e t e n c ea n di m p a c to f t o o l sf o rb p r 1 n f o r m a t i o n & m a n a g e m e n t ， 1 9 9 9 ( 3 6 ) ：3 0 1 3l l ”m a r t t il a u n o n e n ，p e k k ak e s s t e a mr o l e si nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i n t e r n a t i o n a li o u r n a lo fp r o d u c t i o n e c o n o m i e s ，2 0 0 2 ( 7 7 ) ：2 0 5 2 l8 吣a l t i n k e m e r , ac h m u r v e d i ，sk o n d a r e d d y b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n do r g a n a t i o n a lp e r f o r m a n c e ：觚 e x p l o r a t i o no fi s s u e s i n t e m a t i o n a lj o u r n a lo fi n f c r m a t i o nm a n a g e m e n t ，l9 9 8 ( 6 ) ：3 8 卜3 9 2 l y n c h ，r la n dc r o s sk f m e a s u r eu p ! t h ee s s e n t i a lg u i d et om e a s u r i n gb u s i n e s sp e r f o r m a n c e 【m 】， m a n d a r i n ，l o n d o n 19 9i 出系统的业务流程评价指标体系： o ；。；。t _ ： 一| ，_ - j i b o n d ( 1 9 9 8 ) 通过研究指出目前的中小企业主要采用的六个绩效评价指标， 质量、成本、安全、士气、交货可靠性和顾客满意度。 j 。 。一 d r i v a 和，p a w a r ( 1 9 9 7 ) 研究指出目前企业在产品开发设计中常使用的五个 指标是市场提前期、实际成本与预算成本的比、+ 生产前的试验领域、实际完 间与预定完成时间之比和总成本。 c_ h e e w o o n gk i m ( 2 0 0 2 ) 重点研究并提出了运用计算机模拟，在流程再设计 接评价再造效果的方法。， ? 。 ：。 。 国内对b p r 的研究 、 ( 1 ) t n 论研究 国内的许多学者也从不同角度介绍了业务流程再造产生背景、主要内容以及 其他的相关研究。比如：通过流程再造可以使企业通过整合更为有效地利用组织 现有的资源和能力，并为企业创造出高效的生产能力的某些重要流程。流程再造 是某些企业取得绩效飞跃，获取和保持市场竞争优势的一条重要途径； 为了提 高整个公司的运营效率，更好地满足顾客的需要，在新的环境中获取新的更大的 竞争优势，我国企业急需根据具体情况作好业务流程再造，进而提高企业竞争力， 从流程上保证企业能以最小的成本生产出高质量的产品和优质的服务。 还有很 多学者对供应链管理与业务流程再造的关系等进行了研究。 ( 2 ) 实证研究 在实证研究方面国内学者也进行了深入研究，包括信息技术在流程再造中的 应用，业务流程再造要求信息技术与企业流程创造性地结合，并深化两者之间极 为密切的关系，进而在分析企业结构模型的基础上，通过共享数据库，组成流程 工作小组，达到企业流程再造的目的。还有关于企业价值链分析的b p r 的研究， 毋v r a l e r yk a n e v s k y ，t o m a sj h o u s e l v a l u e b a s e db u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ：a no b j e c t i v ea p p r o a c ht o v a l u ea d d e d ，2 0 0 1 ，6 函b o n d ，b m ，s u p p l yc h i nd e s i g na n da n a l y s i s ：m o d e l sa n dm e t h o d s ，i n t e r n a t i o n a lj o u m a lo fp r o d u c t i o n e c o n o m i e s ，1 9 9 8 ，v 0 1 5 5 ：2 8l - 2 9 4 自”d r i v a ，h a n dp a w a r ，k s o v e r v i e wo f p a c ef r o mc o n c e p t u a lm o d e lt oi m p l e m e n t a t i o nm e t h o d o l o g y a p r a c t i c a la p p r o a c ht oc o n c u r r e n te n g i n e r i n g p r o c e e d i n g so ft h ee u r o p e a nw o r k s h o ph e l d a tm a r i n h ag r a n d e , p o r t u g a l ，1 5 t hm a y l 9 9 7 1 3 - 2 5 。 蛳h e e - w o o n gk i m d y n a m i cp r o c e s sm o d e l i n g f o rb p r ：ac o m p u t e r i z e ds i m u l a t i o na p p r o a c h i n f o r m a t i o n & m a n a g e m e n t ，2 0 0 2 ( 3 2 ) ：i - 1 3 高曦等企业流程再造实证研究现代管理科学，2 0 0 5 ( 6 ) ：2 8 - 3 0 李鹏辉论企业业务流程再造现代商业，2 0 0 7 ( 2 4 ) ：7 0 - 7 1 。刘力卓信息技术在业务流程再造中的应用。工业工程与管理，2 0 0 4 ( 3 ) 7 4 7 7 分别从企业外部和内部两个视角考察企业的经营运作流程，给出企业核心流程绩 效分析及再造的具体方案，最后通过具体企业业务流程再造的实际案例验证了该 方法的可行性。 案例研究方面，饶艳超( 2 0 0 1 ) 阐述了福特汽车发动公司在采购、订货、验 货、应付业务流程重组过程中发现实施e r p 必须同时进行业务流程再造； 王淼 等( 2 0 0 1 ) 介绍了海尔集团自1 9 9 9 年实施国际化战略以来，在全集团范围内实 施流程重新设计和再造，以市场链为纽带对再造后的流程进行整合，从而大大提 升了海尔的国际竞争力；崔金红等( 2 0 0 1 ) 通过对工作流程管理与企业流程再 造相结合的研究，提出了面向企业流程再造的工作流程管理层次模型体系结构， 并结合工作流程的内部作用对象和外部运行资源两个方面建立了工作流程决策 控制模型，总结出一套基于p e n i 网的规范化的工作流程建模方法和步骤。 ( 3 ) 评价研究 张云波，郭东强( 2 0 0 1 ) 对中小企业流程再造的实施效果进行了定量分析研 究，提出了具体的针对中小企业流程再造实施效果的评价指标体系和评价方法。 张人千等人( 2 0 0 2 ) 提出为了能够定量描述活动的效果，一般采用成本、时间、 服务、附加值等指标来描述活动绩效。 还有针对企业业务流程再造遇到的内部不协调，绩效评价体系不健全等问题 进行的研究杨扬等( 2 0 0 3 ) 提出了一套针对业务流程质量的综合评价指标体系， 该体系给出了定性和定量相结合的二级模糊综合评价方法，使企业能以最快的速 度采取适应市场需求的新的工作流程，运用该方法处理业务流程的相关数据可以 得到质量定量地评价结果。 在b p r 的实践方面，有欧美公司如著名的i b m 信用公司的贷款b p r 、通 用汽车公司北美应付账款的b p r 、柯达公司的新产品开发流程再造，有亚洲国 家和地区的一些公司，如台湾宏基公司的组织结构再造、泰国的泰华农民银行， 台湾的永大机电工业公司等，以及国内也已有少数企业如“海尔集团”、“大庆石 胡耀光等基于企业价值链分析的业务流程再造方法航节制造技术。2 0 0 3 ( 8 ) ：5 5 5 9 岳饶艳超从e r p 实施的角度看企业业务流程重组的蘑要性f ：海会汁，o l j 3 ) ：4 4 4 5 茸王森等海尔市场链，业务流程：| f f 造企业活j ，2 0 0 1 ( 8 ) ：1 6 1 7 娜棒金红等面向企业流程l l j ：造的t 作流建模中困管理科学，2 0 0 1 1 0 ：4 4 5 0 售张云波等冲小企业流程：| l f 造实施效果定量分析运筹j j 管理，2 0 0 1 9 ：1 1 9 1 2 4 曲张人下，魏法杰等企业业务流程佴造中的作业成本分析丁业工程，2 0 0 2 ( 1 2 ) 1 5 1 9 杨扬等业务流程质量的评价方法西北人学学报( 自然科学版) ，2 0 0 3 ，1 0 ：5 3 l - 5 3 4 劬j i l 8 荣辅。张丹关于企业如何成功实施b p r 的探讨哈尔滨学院学报2 0 0 6 9 ：7 - 9 麓k 。 - ：童译一j 司”“海信股份公司 、“中国民航集团 等都进行了b p r 。 流程再造作为一种新的管理理论和管理思想，在许多企业的实践中取得了不 成效，然而在实践过程中却有着巨大的风险，成功率不高，这是不争的事实， 其受到争议的原因。另外，从其实施方法和过程来看，目前仍然没有一个成 实施方案和方法，其理论发展也须进一步提高。 文献评述：对于b p r 理论的从无到有，从简单到完善，从基础到发散前人 已进行了各个方面、角度的研究也为企业实施流程再造提供了有力的理论指导基 础。实践方面，也有很多学者结合企业的实际案例进行了分析和研究，有成功的 总结也有失败的教训。对b p r 理论的理解可以说达到了一定的高度，但笔者认 为真正可以为服务性行业企业借鉴的并不多，尤其是检测行业更是一片空白。鉴 于笔者亲身经历的检测企业内的流程再造案例，颇有体会。结合成熟的b p r 理 论对案例进行系统的分析，总结成功的经验找出余下的不足给出合理的建议，希 望与众多b p r 理论的研究者共享。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 研究内容 根据国内外研究现状与本文的案例背景，本文以第三方检测和认证服务企业 i t s 广州分公司及其核心业务流程的再造作为研究对象，分析该企业如何通过流 程再造，来提高工作效率，增加企业的整体效益，提高客户的满意度，近而从根 本上提高企业的核心竞争力。具体内容如下： ( 1 ) 介绍流程再造的有关理论，包括流程再造的理论、原则和方法以及流 程再造成败的关键因素等。 ( 2 )介绍第三方检测和认证服务机构的行业介绍和i t s 广州分公司现有 流程简介，并阐述了现有流程存在的问题。 ( 3 )利用有关理论对i t s 广州分公司的流程再造的目标、构想和原则进 行分析，对重新设计的流程进行详细的介绍并指出流程再造的后续管理。 ( 4 ) 总结流程再造的成效分析、经验总结和改进建议。 1 3 2 研究方法 研究技术与方法主要是以流程再造理论为指导，通过案例研究方法和调研法 完成论文。 首先，本文在进行案例分析之前，对与论文有关的国内外的研究动态进行跟 踪，了解理论界有关流程再造的最新进展，为后面的案例分析奠定理论基础。其 次，作者根据所在工作单位的情况，进行实地考察，采访与记录有关工作流程的 特点与现状，分析存在的问题。然后，利用流程的理论与工具，对案例企业的流 程再造过程进行介绍与分析，重点是流程再造的原则、目标与方法的介绍，对典 型的业务流程再造进行剖析，总结有关成果与经验，最后，对该企业的业务流程 再造的效果进行评价，提出进一步改进的建议。 论文总体思路如图1 1 所示。 厂 i 行业背景介绍ll 调研企业介绍i i - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - _ 一i - - - - - - - - - - - - _ j 图卜1研究技术路线 9 1 4 研究的预期目标。一：， ；：，： 通过对i t s 广州分公司核心业务流程再造的案例研究，对流程再造实施、维 方面的探讨，在实践上本研究希望给服务性企业，特别是正在实施及将要实 程改造的服务性行业尤其是第三方检测和认证行业提供借鉴。 1 5 结构安排 本文共分为五章，第一章主要阐述了本文选题的意义、b p r 理论国内外研 究现状以及研究的内容、目的和方法。第二章阐述了流程再造的理论、原则和方 法，以及流程再造成败的关键因素；第三章介绍了第三方检测和认证服务机构概 况和所要研究企业的情况。 第四章是本文的重点，介绍了企业流程再造的目标、构想和原则，对重新设 计的流程进行了详细的介绍并指出了流程再造的后续管理。第五章介绍了流程再 造的成效分析、经验总结和改进建议。第六章对全文进行了总结与展望。 1 0 第2 章流程再造理论介绍 2 1 流程再造理论的发展和定义 流程再造运动是起源于美国的一种企业变革形式，是国际经济环境和美国经 济环境变化共同作用的产物。随着世界经济的快速发展，消费需求的多样化、专 业化、个性化特点日益明显，需求层次越来越高，市场越分越细，企业必须寻求 新的方法去参与市场竞争。这就要求企业在经营模式和经营理念上进行变革。 美国主要工业企业在全面学习日本制造业全面质量管理( t q m ) 、精益生产 ( l e a np r o d u c e ) 、及时制造( j u s t i n t i m e ) 、零缺陷( z e r od e f e c t ) 等优秀管理经 验的基础上发展出的一种全面变革企业经营，提高企业整体竞争能力的变革模 式。 - 1 9 9 3 年，哈默和钱皮在企业再造上定义了业务流程再造，“业务流 程再造( b u s i n e s sp r o e e s sr e e n g i n e e r ，简称b p r ) 就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业 绩的戏剧性的( d r a m a t i c ) 改善9 9 9 使得企业能最大限度地适应以“客户、竞争和变 化”为特征的现代企业经营环境。换言之，业务流程再造是对业务流程进行战略 驱动的重新设计，以达到品质、反应、成本、柔性以及满意度方面的竞争性突破。 这些企业实践行为的范围从流程改进转化到根本性的新流程设计，是当时提倡创 新的一种体现。 流程再造是以客户为导向，围绕作业过程，通过组织变通、员工授权和正确 运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心包含两个观点，即“过 程 观点和“再造”观点。“过程观点，是指整合具体业务活动，跨越不同职 能部门的分界线，以求实现管理作业过程重建；“再造观点，是指打破旧的按 职能形成的管理流程，以客户需求为导向再造新的管理流程，从而提高流程的效 率。国 。h a m m e rm ，jc h a m p y r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n l o n d o n ：n i c h o l a sb r e a l e yp u b l i s h i n g ，1 9 9 3 管李困良流程制胜一业务流程优化与弭造北京：中国发展 i i 版社，2 0 0 5 1 2 1 1 - 1 2 流程再造的定义国际上有不同的理解，下面表2 1 列举一些国内外学者给出 的定义。 表2 1业务流程再造( b p r ) 相关的各种定义举例 作者概念定义 t h d a v e n p o r t & b p r e d e s i g n 组织内或组织之间工作流程或各种流程的分析与 j e s h o r t 企业流程再设计设计 m m o i t o w &b pr e d e s i g n 指检查关键流程中的活动和信息流，以达到简化、 m h a z e l l 企业流程再设计 降低成本、提高质量和柔性的目的 j e s h o r t &b nr e d e s i g n 对从属于更大的企业网络中的部分重要的产品与 n v e n k a t r s m r n 企业网络再设计服务进行重新构造 b pr e d e s i g n是组织取得成本、周期、服务和质量彻底变化的手 h j j o h a n s s o ne ta l 企业流程再设计段。它需要许多工具和方法，并强调企业是一系列 面向客户的核心流程的集合，而不是功能的集合 b pl n n o v a t i o n 达到企业巨大改善的流程创新工作 t h d a v e n p o r t 企业流程创新 r b k a p l a n & c o r ep r o c e s s对企业是如何运行进行根本性的再思考，对其工作 r e d e s i g n 流程、决策、组织和信息系统同时并以集成的方式 l m u r d o c k 核心流程再设计进行再设计 o r g a n i z a t i o n a l 以组织核心竞争力为重点，对企业流程和组织结构 j n l o