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c i s m 平台与商业实现 中文摘要 本文从探讨电子商务的发展趋势出发，分析了目前国内零售企业在实施电子 商务过程中所面临的主要问题，并在此基础上提出了c i s m 平台的概念。该平台 主要功能包括商业智能( b i ) 、简化的供货链管理( ss c m ) 、会员服务管理 ( m s m ) 、商业企业门户、短消息服务( s m s ) 、虚拟精品店( vs h o p ) 、网上 结算等，这些功能都是对传统m i s 的升级和扩展，其将成为第四代商业信息管 理系统平台。随后作者探讨了c i s m 与m i s 、c r m 、ss c m 之间的关系，并着 重从五个方面论述了c i s m 平台的商业实现问题：1 提出了开发和推广c i s m 平 台所需要的企业内、外部条件；2 谨慎性地预测了c i s m 的市场发展前景；3 分 析了开发和推广c i s m 平台所需要的融资数额；4 重分析了c i s m 平台所能为开 发公司所带来的经济效益；5 对c i s m 平台在未来的发展前景作了一个大胆的预 测。 关键词：c i s m 、s s c m 、c r m 、m i s 、电子商务、商业实现 c i s mp l a t f o r ma n di t sb u s i n e s sr e a l i z a t i o n a b s t r a c t a f t e rd i s c u s s i n gt h ed e v e l o p m e n tt r e n do fe b u s i n e s s ，t h i st h e s i sa n a l y z e dt h e m a i n d i f f i c u l t i e s ，e n c o u n t e r e db y t h er e t a i l e n t e r p r i s e s o fc h i n a , i n d e p l o y i n g e b u s i n e s s i no r d e rt os o l v et h e s ep r o b l e m s ，t h ea u t h o r p u tf o r w a r d t h ec o n c e p t i o no f c i s mp l a t f o r m ，w h i c hi s g o i n g t ob et h e4 t hc o m m e r c i a li n f o r m a t i o n s y s t e m m a n a g e m e n tp l a t f o r m c i s mp l a t f o r m sf u n c t i o nc o n s i s t e do fb ir b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e ) ，s _ s c m ( s h o r ts u p p l i e rc h a i nm a n a g e m e n t ) ，m s m ( m e m b e rs e r v i c e m a n a g e m e n t ) ，b u s i n e s se n t e r p r i s ep o r t a l ，s m s ( s h o r tm e s s a g es e r v i c e ) ，v s h o p ( v i r t u a ls h o p ) ，o n l i n ep a y m e m a n ds oo n ，a n da l lo ft h e s ef u n c t i o n sa r et h eu p g r a d e a n de x t e n s i o no ft h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m t h e nt h er e s e a r c h d i s c u s s e dt h er e l a t i o n s h i pa m o n gc i s m ，m i s ，c r ma n ds c m ，a n de m p h a s i z e dt h e b u s i n e s sr e a l i z a t i o no fc i s mp l a t f o r mf r o mf i v ea s p e c t s f i r s t l y ，t h et h e s i sd i s c u s s e d t h ei n t e r n a lm a de x t e r i o rc o n d i t i o n sn e e d e dt op r o m o t et h ec i s m p l a t f o r m s e c o n d l y , t h ea u t h o rp r e d i c t e dt h em a r k e t d e v e l o p m e n t t r e a do ft h i sp r o d u c t h o wt og e ta n du s e t h em o n e yn e e d e d b yd e p l o y i n g t h ec i s mp l a t f o r mw a st h ec o n t e n to ft h et h i r d p a r t a n dt h ef o u r t hp a r ta n a l y z e dt h ec o m p a n y se c o n o m i cb e n e f i tf o r md e v e l o p i n ga n d s e l l i n gt h ec i s mp l a t f o r m f i n a l l y ，t h ea u t h o rg a v eap r o s p e r o u sp r e d i c to ft h ec i s m p l a t f o r m sd e v e l o p m e n ti nt h ef u t u r e k e y w o r d s ：c i s m ，ss c m ，c r m ，m i s ，e - b u s i n e s s ，b u s i n e s sr e a l i z a t i o n 北京邮电丈太学硕士学位论文 第1 页共4 4 页 1 1 研究背景及意义 第一章绪论身；一早瑁，匕 1 - 1 1 电子商务的发展现状 ( 1 ) 什么是电子商务? 2 0 世纪9 0 年代以来，计算机网络技术得到了飞速发展，信息的处理和传递 突破了时间和地域的局限，计算机网络化和经济全球化成为不可抗拒的世界潮 流。电子商务作为一种新的贸易形式，不仅改变了企业本身的生产、经营、管理， 而且对传统的贸易方式产生了巨大的冲击。由于电子商务涉及的领域很广阔，所 以目前对电子商务并没有一个统的概念，具有代表性和权威性的定义有以下几 种： 口经济合作与发展组织( o e c d ) 认为电子商务是利用电子化手段从事的商业 活动，它基于电子处理和信息技术，如文本、声音和图像等数据传输： di b m 公司认为，电子商务是采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商 务业务的活动； 口h p 公司认为，电子商务简单地说是指从售前服务到售后支持的各个环节实 现电子化、自动化； 口1 9 9 7 年1 1 月在法国巴黎举行的世界电子商务会议上，定义了迄今为止最具 权威性的概念，即电子商务( e l e c t r o n i cc o m m e r c e ) 是指对整个贸易活动实 行电子化； 无论电子商务的概念如何，其内容一般包含信息交换、售前售后服务、销售、 电子支付、运输、共享资源等，参与者包括消费者、销售商、供货商、企业雇员、 政府等各种机构，图一i 形象地表示了屯子商务的含义。 图一l 电子商务示意图 蚕嚣虽 北京邮电大大学硕士学位论文第2 页共4 4 贝 ( 2 ) 发展现状 电子商务起源于美国，从六十年代e d i ( e l e c t r o n i cd a t a 【n t e r c h a n g e ) l 丌始，在 近半个世纪的发展历程中，电子商务的应用范围不断扩大，电子商务交易额逐年 攀升，现已成为世界经济正常运转不可或缺的要件。2 0 0 1 年，全球电子商务交 易额超过了7 5 0 0 亿美元，据c o m s c o r en e t w o r k s 的最新调查结果显示，由于在 线旅游业的复苏，2 0 0 2 年第一季度全球在线销售额达到了1 7 0 亿美元，与2 0 0 1 年同期相比增长了近5 0 。 我国电子商务的发展始于2 0 世纪9 0 年代，1 9 9 7 年逐渐成为一个热门话题。 从1 9 9 7 年苏州第一届电子商务研讨会，到1 9 9 8 年北京、t 9 9 9 年北京直至2 0 0 0 年的第四届中国国际电子商务大会引起社会各界的广泛关注。虽然从1 9 9 8 年到 2 0 0 1 年，我国的电子商务经历了许多波折，但已全面启动并已初见成效，联合 国贸易和发展会议公布的 2 0 0 1 年电子商务与发展报告称，2 0 0 1 年中国电子 商务交易额已经升至9 3 _ 3 亿美元，其中b 2 b 占8 0 。 到目前为止，我国电子商务发展所需环境越来越完善，据c n ：n i e 的第十次 调查结果显示，截止到2 0 0 2 年6 月3 0 日，我国的上网计算机数己达1 6 1 3 万台， 比上年同期增长6 1 o ；上网用户人数达到4 5 8 6 万人，比去年同期增长7 2 。8 ； 截止到2 0 0 2 年6 月3 0 日，我国w w w 站点数为2 9 3 2 1 3 个，半年内增加1 6 1 1 3 个，增长率为5 8 ，比去年同期增长2 0 8 。另外，阻碍电子商务在我国进一 步发展的配送和支付问题随着越来越多市场元素的加入而得到了逐步解决。 1 1 2 零售企业电子商务面临的问题 我国的电子商务，特别是中小企业的电子商务，还有很大的市场发展空间。 但是同时也面临着网络基础建设不足、企业信息化的程度不高、网络安全等关键 问题的影响。根据入世协议，零售业将成为中国加入w t o 后首批对外资开放的 行业，现有市场准入限制将在未来2 3 年内全部取消。这意味着国内零售市场竞 争将在趋向国际化的层面上全方位、多角度地展开。在新的挑战步步逼近之时， 如何帮助企业迅速提升核心竞争能力，迎接外资巨擎的全面挑战，既是每个中国 零售企业，也是i t 企业需要认真思考和积极解决的问题。 互联网极大地改变了传统零售业的交易模式，基于互联网技术的电子商务的 兴起，更是将零售业推到了一个新阶段。顺应技术发展潮流，实施电子商务，提 升企业核心竞争力已成为业界共识。其重要性正被越来越多的零售企业所认识， 美国a b e r d e e n 咨询公司的研究表明，采用电子商务解决方案的美国公司可在流通 领域节省费用7 0 。在这一方面，世界零售业巨子显然已经走在了前面，并取得 了明显竞争优势。 北京邮电大大学颀士学位论文筻3 页共4 4 负 传统零售业应当而且必须与电子商务相结合，这是零售业发展的必然趋势。 中国的实际情况决定了推进国内零售业电子商务是一个长期而艰苦的过程。务实 有效地推进零售业的电子商务，应该在优化企业管理、实行一体化设计和选准突 破口等方面进行。 零售业电子商务的最终目标是实现信息在供应商、零售企业和顾客之阳j 无 缝、迅速的流动，从而实现三方资金流和物流的高效管理，降低运营成本，提高 企业效益，给消费者带来更多实惠，同时使企业竞争力得到增强。 因此，必须对现有的、正在使用的技术模型进行重新审视，并在此基础上建 立一个开放的、基于i n t e r n c t 的结构新模型。新模型在功能上要从基于企业资源 拓展到网络资源，从企业内部协作拓展到企业间的协作，从单纯事务处理拓展到 综合决策支持，从单一的信息资源访问方式扩展到多种个性化、便捷性的访问方 式。只有这样，才能彻底解决目前困扰许多大中型零售企业的“信息孤岛”问题， 充分挖掘蕴含在企业内部的信息资源，实现信息分享，从而提升企业核心竞争力。 1 1 3c i s m 平台及其意义 商业信息管理和服务( c o n m a e r c ei n f o r m a t i o ns e r v i c e & m a n a g e m e n t 简称 c 塔m ) ，c i s m 平台是作者在工作期脚在商业企业进行计算机管理成功应用多年 的经验基础上，针对零售企业发展电子商务所面临的问题，运用先进的开发工具 f 微软的v s n e t ) 以及利用互联网的开放性、便捷性，架构出基于i n t e r n e t 的商业 信息服务和管理平台，其是面向国内零售行业不同业态的电子商务整体解决方 案。平台主要功能包括商业智能( b 耽简化的供货链管理( ss c m ) 、会员照务管 理( m s m ) 、商业企业门户、短消息服务( s m s ) 、虚拟精品店( vs h o p ) 、网上结算 等，所有功能都是对传统m i s 的升级和扩展。 由于c i s m 平台用信息流转的方式加强了零售企业价值链的前后衔接关系， 并用i n t e m e t 、手机短消息( s m s ) 等多种方式实现了信息访问的便捷性，从而能够 使零售企业为客户提供最大化的服务，并有利于规范零售企业业务行为，提高零 售企业的竞争力等，作者认为c i s m 平台将成为第四代商业信息管理系统平台， 1 2 研究目的与方法 1 2 1 研究目的 本文提出了具有创新模式的零售企业c i s m 平台，并以长宇公司的实际运作 为案例，详细分析了该项目的市场运作、融资需求、预期效益等，展现了一个极 具发展潜力项目的商业运作过程。 北京i 色大夫学颈 。学位论文第4 贞共4 4 灾 1 2 2 研究方法 本文将采用理论研究和实际案例相结合的研究方法。 第二章零售企业的电子商务 2 1 供应链管理( s c m l 我国的电子商务正处在高速发展的阶段，b 2 b 模式尤为突出，其2 0 0 1 年的 增长率大大快于发达国家的同期增长率。据统计，2 0 0 1 年，我国b 2 b 电子商务 成交额为1 0 7 5 亿元，比2 0 0 0 年的7 6 7 7 亿元增长了4 0 ，2 0 0 1 年中国b 2 b 网 站达1 3 4 5 个，能够有效、持续运营的有6 6 7 家。由此可见b 2 b 在我国零售企业 电子商务的发展过程中将起到举足轻重的作用，其主要可以分为三种类型： 1 生产企业为了提高效益，缩短供货周期，减少库存量而建设的b 2 b ，如d e l l ， c i s c o 等公司。只要企业存在，总会需要迸行企业与企业之间的业务往来， 就需要b 2 b 加以支持。这样的模式占到电子商务交易总额的8 0 左右，而 且它是企业不可分割的一部分； 2 b 2 b 平台，其就像股票交易所一样，为人们进行股票交易的场所、手段和必 要的安全保障。b 2 b 平台的生存依赖于交易量的大小； 3 商业交易的电子化，不管是商业企业，还是生产企业，其商业活动的目的主 要在于怎样把商品提供给消费者，所以企业与商业企业、代理商之间的信息 化也是b 2 b 的类型之一。 第一种类型的b 2 b 对零售企业来讲最重要，其包含e r p 、s c m 等思想，而 且三者之间是相互交叉、互为联接的，但是又都有自己的着重点，这就决定了零 售企业在选择时必须根据自身的信息化情况，有重点的选择。根据对零售业的调 查研究，作者认为零售业电子商务应当以s c m 为突破口，分阶段推进电子商务。 零售业供应链管理涵盖了计划、招商、采购、销售、存储、对账、支付等各 个环节，通过互联网将供应商、经销商、运输商、银行以及最终消费者紧密地联 系起来，使链条上的企业能对自身的业务流程进行优化组合，提升核心竞争力。 所以实施s c m ，不但能有效提升零售企业的核心竞争力，而且也可以让链条上 的供应商和其他参与者受益。面且当链条上所有企业的信息化水平达到一定程度 后，整个链条的运行效率将呈几何级数倍增，从而能给链条上的企业带来更多的 收益。所以零售业s c m 可有效推动整个社会的电子商务进程，是电子商务的首 要突破口。 北京邮电大大学硕士学位论文第5 页共4 4 页 s c m ，供应链管理( s u p p l i e r c h a i n m a n a g e m e n t ) 是b 2 b 问题的实质，其利 用信息技术对进销存各个物流的流程进行整合，使商品以最快的速度到达最终用 户，再次就是利用管理和业务规则把业务伙伴纳入自己的体系，蕊得协作优势， 下图描述一个供应链的完整过程。 ( 一e 、，、o 、 f7 。y 图一2 供应链过程 由上图可咀看出，供应链是由一棵正树和一棵倒树构成的，中间是生产企业， 它是根，是问题的核心，从中间竖线往左是b 2 b 的第一模式，是目前最见效益 的模式，每一个e 代表着生产原材料或者半成品企业的管理信息系统或者e r p 系统，由最左上面的系列e 代表的是生产企业的产品流通和供应过程。 中间的e 是生产企业内部的信息管理m i s 或者e r p 系统，他是最终产品的 生产企业。竖线的右边是销售链，负责把生产企业生产的产品销售到消费者手中， 这里的系列e 都是代表最终产品到消费者手里的流通过程，有直销，也有多次流 转，和左面不同的是右面这些都是商业零售或者批发企业，实际上商业企业也是 e 的一种。 随着中国加入w t o ，中国零售企业面临的困难十分艰巨，为了减少成本、 扩大销售必要实行s c m 管理，以增强企业的核心竞争力。 ( 1 ) s c 8 的难点 要实现s c m 有几点是必须克服而又难以克服的： 口能不能用一种统的数学模型描述任意的e 的交易活动 口e 的m i s 千差万别能不能有一种统一的接口与之相连 口能不能满足贸易多样化的要求 口 供应链能成立的前提是编码的一致性能否得到保证? 、，- ， 、 誊， 北京邮电太大学硕卜学位论文第6 页共4 4 页 ( 2 ) 解决方法 1 数学模式( m o d e l ) 一个企业的经营活动离不开人，财，物，这三个要素怎么解决? 口 财：选择成熟的财务软件，提供正确的接口； 口 人：相对商品流转，人的管理变化很容易，是一个附带的功能 口物：这是我们要关心的主体。 其模型简单地描述为： s ，= s h + i n ( 0 一l o s t ( i ) 一o u t ( i ) 表一1b 活动要素及纽成 名称组成要素 i n s u p p l i e rs u p p l i e ri n d a t en u m b e rp r i c e n u m b e rp r i c eo u t s u p p l i e rs u p p l i e ro u t d a t e l o s l s u p p l i e r d a t en u m b e r f s s u p p l i e r d a t en u m b e rp r i c e 2 与m i s 接口 有两种方式解决这个问题：一是公开我们的数据格式；二是用一个通用的数 据转换软件允许用户自定义输出的数据格式； 在解决了以上理论问题的基础上，c i s m 平台能够实现对传统零售企业信息 系统的升级，满足零售企业s c m 管理的需求，实现ss c m ，从而极大地推进零 售企业电子商务b 2 b 模式的发展。 3 贸易多样化 不同商品，不同类型的企业要求不一样。设想用一个通用的平台去描述就需 要很强的适应能力，关键在于对于商品描述的方法要定制，这样，我们的平 台可以处理所有商品。 4 我们只从流通的角度来研究完整成品的s c m 过程，容易实现。 北京邮电人大学碘卜学位论文第7 负共4 4 廷 5 以企业产品的编码和企业编码来描述商品特性 如：长虹的彩电它在全国任何地方销售的编码是唯一的无论任何一笔交易， 我们都可以跟踪到，如果全国的商品信息编码能够统一，将会大大减少我们 的工作量和提高效率。 2 2 管理信息系统( m i s ) 现代零售企业的竞争，已经不是技术的竞争，而是零售企业内部管理的竞争， 或者说零售业的竞争主要体现在企业领导的思维方式和行为准则上。 零售企业的管理信息系统是一种以市场和客户需求为导向，实现信息流、物 流、资金流、价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控 制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、计划、财务、服务、 信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理的管理思想和方法。 商业信息服务与管理平台( c o m m e r c e n f o r m a t i o ns e r v i c e & m a n a g e m e n t ) 简称c i s m 平台，它以商业企业m i s 系统为中心，将所有业 务需要的管理和服务都汇集在一个界面上，无论企业上游的供应商或者企业下游 的消费者及企业本身的管理者都可以使用这个平台处理自己在这个零售企业相 关的所有业务，当然目前的研究盈利的服务模式主要是针对供应商而言。 虽然m i s 加强了零售企业内部的数据管理和分析功能，但是办公人员只能 够在公司内部访问这些数据，而无法在公司办公地以外的地方访问和管理所需要 的数据，c i s m 平台就解决了这个问题。通过c i s m 平台公司内部的管理人员可 以通过i n t e r n e t 、手机等多种接入方式，访问到所需要的数据，而且c i s m 平台 有足够的安全体制来傈证数据访问的安全性。 匿圈匦口 i 回 m is因 【_ j 【二一 圈固圈园 圆盟 图一3c i s m 平台与m i s 2 3 客户关系管理( c r m l c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理) ，这个由g a r t n e r 北京由l f 电大大学硕士学位论文第8 页共“页 g r o u p 提出来的概念，伴随着i n t e r n e t 和电子商务的大潮进入中国。c r m 采用信 息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现 客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力，这一点在零售企业电子商务的 应用当中尤为重要。 1 c r m 的目标有三个方面： 口 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度， 实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培 训需求，使企业内部能够更高效的运转； 口 拓展市场：通过新的业务模式( 电话、网络) 扩大企业经营活动范围， 及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额： i - i 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获 取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多 的老客户，并更好的吸引新客户。 2 c r m 的功能也可以归纳为三个方面： 口 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 口 与客户进行沟通所需要的手段( 如电话、传真、网络、e m a i l 等) 的集 成和自动化处理； 口对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为 企业的战咯战术的决策作支持。 通过c r a m ，企业的销售、营销和客户服务部门将能获得所需的客户互动信 息。其次，将来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息集中起来进 行分析，获得对客户的全面了解，各部门在统一的信息的基础上面对客户。通过 i n t e r n e t 开展营销活动，可向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要 的是，这一切的成本将很低。 虽然c r m 有很多优点，但是却存在着与m i s 、电子商务平台实现无缝连接 的阀题，丽c i s m 平台却解决了这个问题，实现了c r m 与m i s 、电子商务平台 的无缝连接，而且可以通过i n t e r n e t 、手机( s m s ) 等方式为用户提供各种各样 的个性化服务，如用户所关心的商品价格、优惠信息等，从而在最大程度上发挥 了c i 洲的作用。 北京a gu e 人人学硕l 学位谜文第9 顶共4 4 页 匝型 一 广 匣圃。匝 - 4 i 广 r j c r 礁、a 壁竺塑l ：；m i s 医 i 兰兰i 叵田圈匠 圈飚 2 4 小结 图一4c i s m 平台与c r m c i s m 平台集成了s s c m 、m i s 、c r m ( 会员服务管理m s m 、) 、w e b 服 务( 商业企业门户、虚拟精品店vs h o p ) 等一系列零售企业信息化所需要的关 键技术，并具有商业智能f b i ) 、网上结算等功能，而且提供了目前最全面先进的 多种访问方式( 手机短消息、e m a i l 等) ，向前提高了客户的价值向后融合了 e r p ，并结台ss c m 管理，改善了同供应商的信息交流关系，从而最大程度上 利用了企业的内部信息，为零售企业创造新的价值来源提供了良好的技术平台。 企业规划决策 决策层d s s ( 预测、决策、商务智能) 办 企业信息管理 公 管理层m is 自 ( 人事、财务、统计、计划等) 动 化 企业业务处理 操作层 e d p ( 销售数据、c r m 等) ；气黹篙ll 安全保障环境；l 交易蜊即 网络环境 ( i n te r n e t 、 v p n 等) 屯子商务平台 毫声多多 l 消费者 ll 合作伙伴ll 商务中介l 图一5c i s m 平台总体框架 北京邮电大大学硕十学位论文第1 0 页共4 4 负 3 1 平台优势 第三章c i s m 平台 3 1 1c i s m 平台将为零售企业提供新的利润增长点 零售企业建立c i s m 平台，可以实现ss c m 功能即短供应链管理。随着市 场竞争的加剧，供货企业急需各种及时地经营数据，为企业经营决策提供依据。 由于目前m i s 系统对供货企业是不开放的，造成商场与供货企业之间信息存在 脱节的状况。一方面供货企业需要通过电话、传真、人工报表等传统方式获得所 需信息，这种方式显然存在工作量大、单一、重复且时问长等问题。另一方面商 场完善的业务信息，只对商场自身管理提供服务，不能体现应有的价值。如果零 售企业有偿的提供给供货企业所关心的数据如销售、库存以及结算等信息，那么 商场就可以不影响目前经营模式的前提下，将数据资源转化为长期信息服务的收 入，这样既解决供货企业对信息的需求，商场又能以提供信息增值服务为企业创 造了新的利润增长点。例如：零售企业一般有1 0 0 0 多个供货企业经常发生业务 往来，按其中8 0 符合条件可以达成协议，商场按每月收取2 0 0 元的信息费， 则1 0 0 0 0 8 + 2 0 0 = 1 6 0 0 0 0 ，那么每月就有1 6 万元的收入，一年就有超过1 9 2 万 元的纯利。如果以商场纯利占销售额的2 计算，则相当于每年增加了1 个亿的 销售额。 零售企业还可以通过平台对生产企业产品或供货企业商品进行广告宣传代 理，收取一定的代理费，并且节约自身宣传成本。 c i s m 平台使零售企业有了新的利润增长点，将会使零售企业突破原有的商 业销售服务模式，转为以服务提供服务多样性销售模式，从而能够更好地为广大 人民服务，同时加强了自身的竞争力。 3 1 2c i s m 平台将使零售企业能够为客户提供最大化的服务 零售企业建立c i s m 平台，可以实现m s m 功能即会员客户服务管理。在“客 户是上帝”的口号中零售商都想更好地为客户提供服务，巩固已有的客户群，积 极的扩大影响力。为此而发行大量v i p 类的会员卡，但是为了保持与客户良好的 关系可能会每月以信件的方式联系。这种服务方式显而易见是费时费力费钱地。 而如今使用互联网的用户迅速的增加，如果将零售企业的客户消费明细，累计积 分，奖赠商品公稚到互联网上供其访问和查询，这种服务方式是多么的便捷，提 供信息服务种类也将会更多更好。零售企业可利用c i s m 平台提供会员服务管 理。例如：某零售企业有近3 年的销售数掘，2 万多会员顾客的资料及消费明细 北京邮电大人学硕l 学位论文第1 i 页共“负 数据，可以为我们提供分析顾客购买行为的所需数据，准确把握顾客购买行为， 可以为商场进行各种促销活动提供依据。根据会员顾客消费的明细，可以为会员 顾客提供一系列的网上服务如消费历史查询、积分值查询、奖赠品查询、消费计 划，捆绑式打折消费，贷款消费，送货上门等服务，方便顾客，提高顾客忠诚度。 另外c i s m 平台还可以所提供的s m s 短消息服务或通过电子贺卡，在节假 日，会员生日的时候发送温情祝福的话语，为顾客提供人情化的服务，进一步提 高顾客忠诚度。零售企业发挥c i s m 平台功能给顾客提供最大化的服务，其本身 对社会经济产生积极作用。 3 1 3c i s m 平台更有利于规范零售企业业务行为 零售企业经过多年的信息管理，使企业各业务规范有了很大程度的提高。但 是作者经过多年项目实施及客户服务的经验及体会到零售企业在某些业务环节 上还不够规范，主要原因在于传统的m i s 系统是封闭的、不够透明、信息数据 缺乏监管、信息数据缺乏关注和信息实时性不强，致使零售企业无法避免错误数 据的出现，从而影响某些业务正常进行。如何克服这些问题，我们总结一个简单 的方法即零售企业建立c 1 s m 平台，实施ss c m 短供应链管理，m s m 会员服 务管理。在实施ss c m 短供应链管理后系统采用开放原则，按单据流程和种类 分别由零售企业，供货企业双方分别填写，互为审核，互为监督，从而杜绝错误 数据的出现，保证业务顺畅的进行。实施m s m 会员服务管理后会员所有消费信 息都会在c i s m 平台发布，所以销售数据就有会员客户提供有力地监督保证了数 据的准确性。 零售企业业务行为的规范，方便了企业的管理，提高了管理效率和效益，从 而增加企业的竞争力。 3 1 4 c i s m 平台增加了的经济效益并增强了零售企业竞争力 c i s m 平台可以为零售企业带来显著的经济效益，它主要表现在三个方面即 直接盈利类、潜在价值类和成本减少类。 直接盈利类，包含信息增值服务带来盈利，企业进行有效的m s m 管理后增 加销售金额实现盈利以及利用短消息业务进行服务带来收入。 潜在价值类，零售企业利用c i s m 平台可简化其业务流程提高工作效率，吸 收网民成为新会员，扩大消费群体，实现ss c m 管理模式减少进货成本，建立 宣传本企业文化的窗口，进行广告代理，发展网上购物、组建企业数据仓库，进 行商业智能分析为决策带来数据依据。 成本减少类，包含减少了通信费用和人员的成本、减少了广告的费用。 以上表明零售企业使用c i s m 平台后将为企业突破原有单一的商业销售服 北京邮电人夫学硕士学位论文箱1 2 孤共4 4 负 务模式，转变为以提供多样性服务盈利的模式，从而增加企业经济效益，同时增 强了自身的竞争力。 3 1 5c i s m 平台软件先进水平有能力抗衡国外同类产品 c i s m 平台软件具有先进的商业管理及软件设计思想。它是以成熟的商业 m i s 系统( 进、销、调、存、结算、数据分析等) 为核心基础，利用互联网技术 重新架构其软件体系。使原有c s 二层体系结构转变为多层体系结构、使原有的 局域网信息封闭的管理系统转变为互联网信息开放的管理系统、使原有只对企业 自身单方面服务转变为服务于供货企业、零售企业及消费群体多方面多层次的服 务体系。 而项目开发工具基本上使用新版本和高版本的。其中会应用微软公司大力推 出n e t 系列互联网应用工具、也会使用s y b a s e 公司主力开发工具p b 8 0 及著名 的s y b a s ei o 数据仓库产品、m a c r o m e d i a 公司的d r e a m w e a r v e ru l t r a d e v4 , 0 先 进的网页制作工具。应用这些先进而成熟的工具，可以保证平台的质量、工程的 进度、产品的通用性和生命力、产品的先进性。 利用国际上先进的开发工具，利用适合国情的商业管理理念，利用富有经 验的人员开发的中文管理软件足以在进入w t o 后与国外同类软件相对抗。 3 1 6 c i s m 平台将成为零售企业提供信息交换的场所 如果c i s m 平台顺利研发成功并有效的实施，今后二年迅速的应用在许多大 中型零售企业中，那么这么多零售企业的核心数据就有一致的数据结构。这样就 能方便的应用x m l 技术在平台中进行大规模的信息交换，c 1 s m 平台也将成为 信息交换的场所，使的各种信息能够充分的进行分析与比较，能够得出较全面较 精确的宏观数据，能够为国家统计局提供可靠的数据资料。 3 1 7c i s m 平台使零售企业计算机应用水平达到新的境界 c i s m 平台是一个拥有民族自主知识产权的行业应用软件产品，它的软件功 能涵盖了所有零售企业业务活动，淋漓尽致发挥了计算机在商业活动中为管理所 起到的作用，使零售企业计算机应用水平达到新的境界。 它有能力与国际大型软件提供商抗衡，为占领中国行业应用软件市场，形成 我国软件的规模化、产业化做出必要的贡献。 3 2 系统特点 3 。2 。1 基本体系结构原理 利用传统商业m i s 系统核心数据，利用互联网特性，利用移动通信技术为 北京邮电大大学砸十学位论文第1 3 页共4 4 负 零售企业架构多层服务体系平台。 二巫煎口 o o 二墅塑 图一6 系统组成及服务结构简图 如图6 所示该体系主要为三方面人群提供信息服务和交流的，即供货企业、 零售企业、客户群，并且是以零售企业为主体，向供货企业与客户群提供信息服 务。其中与供货企业之间的信息服务是以简化并规范双方业务行为为目的，而与 客户群之间的信息服务是与客户保持联系，服务好客户，以稳定客户群体为目标。 从图7 所示。我们可咀了解零售企业与供货企业之间主要信息内容及传递方 式。在传统商业m 1 s 中，商场所有业务单据及信息是封闭地。数据共享程度不 高，数据监督力度不大，致使零售企业无法避免错误数据的出现，从而影响某些 业务正常进行。而本系统采用开放性原理。按单据流程和种类分别由零售企业， 供货企业双方分别填写，互为审核，互为监督，从而杜绝错误数据的出现，保证 业务顺畅的进行。 系统为了保证各种信息及时处理，创新性的引用了目前电信市场较为火爆 的短消息功能。在零售企业与供货企业双方单据填制传递后，可以通过发送短消 息及时通知对方，进行业务处理。零售企业可以提供各种有偿业务信息服务内容， 以供相关人员定制。从而产生新的盈利点。 ，。，l 北京邮r b 人人学硕上学位论文 图一7 零售企业与供货企业管理信息框架图 图一8 零售企业与客户群体信息框架图 又如图8 所示，该平台如何提供信息管理，使零售企业最大限度为他的客户 群体服务从而吸引新顾客，稳定原有顾客，提高客户群体的数量，提高商场销售 力。同时也提供短消息业务，用低廉的方式与顾客保持良好的联系。 北京邮电 人擎坝士学位论文 第15 页共4 4 页 图一9 零售企业内部人员查询信息框架图 平台在为供货企业，客户群体提供各种信息服务时，也非常注意对零售企业 自身提供信息管理的途径和方法，为业务人员异地管理数据提供新的、便捷的手 段。通过短消息可以使常用的信息数据( 销售金额、今日盈利、结算金额) 发 送管理层，使之不必看报表，不必用电脑就可以掌握宏观信息，便于其工作。 通过以上图示我们可以了解该平台体系结构是根据其服务和管理对象不同 而划分地，通过短消息及i n t e r n e t 传递各种信息，使各种信息数据有机地结 合起来，最大限度的及时的共享信息数据，为所有使用该平台的人员提供最好的 服务。 3 2 2 基本功能及实现原理 针对零售企业的功能包括：单据的查询与管理、按部门销售金额的分析( 时， 日，月，周，季，年) 、按部门分类销售金额的分析( 时，日，月，周，季，年) 、 按部门销售金额的分析( 时间段) 、按部门分类销售金额的分析( 时间段) 、按部 门销售金额的分析( 星期) 、按部门分类销售金额的分析( 星期) 、每月部门销售 余额完成率的分析、部门每月同比总销售及月底库存金额的分析、同级分类销售 占有率、提供不定期的顾客消费信息分析报告、提供不定期的供货企业销售分析 及质量分析报告。 针对供货企业的功能包括：查询个月内的任意一天销售流水明细( 可以根 北京邮电大大学硕士学位论文第1 6 页共4 4 页 据情况扩展时间范围) 、查询任意一天销售总计金额、查询当前库存数据、为某 些企业某些商品提供保质期的报警，为促销提供依据、结算通知、供货单的查询、 退货单的查询、提供不定期的顾客消费信息分析报告、信息的维护、新品介绍、 针对会员顾客的功能、查询消费明细、信息的维护、促销广告、领奖通知、积分 查询、推销他们各自喜好商品。 针对零售企业的自身宣传的功能包括：宣传企业文化、公告促销信息、减少 广告费用、发展网上购物、制作代理广告。 短消息定制的功能包括：零售企业业务管理短消息的定制、零售企业管理层 宏观数据短消息的定制、供货企业业务管理短消息的定制、供货企业管理层宏观 数据短消息的定制、会员客户积分信息短消息的定制、促销活动信息短消息的定 制、其它信息短消息的定制。 商业信息服务和管理平台可以提供强大信息服务的功能。但是实现原理非常 简单明了地。即利用传统商业m i s 系统的核心数据，利用成熟的互联网技术搭 建信息综合服务性的平台，以零售企业上下游之间的各种联系及自身管理为目标 提供信息服务窗口，并灵活运用移动公司短消息业务提供便捷及时地简短信息传 递，从而实现该平台地各种功能。 3 2 3 关键技术应用原理 该项目将会应用多种新的技术，但是基础核心将是应用目前成熟的技术。该 项目应用中将是管理思想的创新、管理流程的创新、功能应用的创新、盈利模式 的创新。 关键技术主要有五个大类分别是数据库技术、互联网技术、无线移动技术、 网络安全技术和信息综合管理技术。 ( 1 ) 数据库技术 数据库技术是信息处理的核心，是该项目的数据基础，所以必须选择符合 s q l 标准的数据库产品，可以使用较流行的几个大型数据库产品。如o r a c l e 、 s y b a s e 、m s s q l s e r v e r 、d b 2 它们必须具备以下特性。 口高生产率 支持j a v a 支持x m l 分布事务管理 口可用性 连续的可用性 北京邮电人人学硕 。学位论史 第1 7 负共4 4 页 实时的数据库维护和调优 口丰富的锁机制 数据页锁 数据行锁 v ，所有页锁 口工作负载的优化 逻辑内存管理器 逻辑进程管理器 资源控制器 口 高度的数据可靠性、完整性和有效性 声明参照完整性 事务隔离级 备份服务器 时间点恢复 ( 2 ) 互联网技术 互联网技术飞速发展，今天的技术已经非常成熟，基础设施也趋于完善，各 种互联网工具也逐渐健壮，各种协议也渐成标准，已经融入人民的生活，用户使 用日趋习惯。而该平台是基于互联网，依赖互联网提供信息传递的基础，所以成 熟的互联网技术为我们提供可靠的后台。 该平台互联网技术的应用主要分两大类： 口 基础架构设施地应用，与电信相关部门合理地规划和利用互联网基础设 施的资源： 口互联网工具的应用，利用目前成熟的互联网工具，进行项目开发及维护。 ( 3 ) 无线移动技术 中国移动用户数已经是全球第一，而其中短消息业务又具有如下特点 口低廉的价格 口接收方无需缴费 口 群发功能( 点到多点的信息传递) d信息传递结果可以确认 口 信息传递结果可以存储 d 随时随地信息传递 口移动性 北京邮电大i = 学硕士学位论文 第1 8 页共4 4 页 利用电信部门提供的短消息机制，平台提供灵活短信息订制服务，及时发送 订制信息到相关的移动设备( 手机、呼机、p d a ) 。 ( 4 ) 安全保障技术 互联网的开放性，使在其上的应用必须考虑应用安全性。互联网的安全技术 经过这几年飞速的发展，已经非常成熟。主要有以下几点： 口访问控制技术 身份验证机制实现，采用口令和加密技术相结合的机制，使这一访 问控制机制更加安全有效。 系统功能权限控制，保证每次访问只在所授予的权限范围中查询信 息。 口数据保密技术 使用s s l 安全链接方式链接，来确保数据传输过程不被窃听。 口数字签名技术 签名不能被伪造； 签发方签过名后不能否认； 若双方关于签名发生纠纷，可以给第三方仲裁机构提供可以仲裁的 证据： 数字签名是利用公钥体制来实现的。 口信息认证技术 采取数字签名的方法来解决信息认证问题。 ( 5 ) 信息综合管理技术 信息综合管理技术是本公司，专为零售企业信息管理系统集成，多年服务经 验和智慧的结晶。是整个平台的核心，它的管理技术思想包括以下几点： 口 继承传统商业m i s 先进的单品管理，进价核算管理思想 口 稳定原有业务流程 r - t 利用成熟的互联网技术 口 部分业务实现开放操作 r n 部分业务信息实现共享 口 方便会员顾客查询所关心的信息 口 利用短消息沟通业务联系 口 利用短消息沟通会员顾客，增加情感交流 口 利用短消息增加自身管理的及时性 北京邮电大大学硕= j ：学位论文第1 9 页共4 4 页 口其他 3 3 系统创新 该项目应用中是管理思想的创新、管理流程的刨新、功能应用的创新、盈利 模式的创新。 1 管理思想的创新 零售企业计算机管理技术架构由2 层转向多层体系架构，管理思想由信息封 闭转向信息丌放，直到信息盈利。 2 管理流程的创新 业务流程的变化表现在业务单据流转、业务单据录入、结算方式的改变、信 息交流方