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a 市电信公司培训体系提升方案研究 中文摘要 2 0 0 2 年5 月，中国电信集团公司重组挂牌成立，整个中国电信所处的市场 环境发生着巨大的变化。面对风起云涌的市场竞争，中国电信认识到，现代企业 的竞争是企业学习能力的竞争，要想获得可持续性发展，就必须从传统的控制型 组织转变为学习型组织，构建适应企业战略发展需要的培训体系。 a 市电信尚未建立起科学化、制度化的培训体系，存在培训投入产出不相匹 配，出现培训工作计划性和系统性不强、培训需求分析不全面、培训激励制度不 健全、培训考核评估制度不完善、培训方法单一等困惑。 企业培训体系主要包括培训需求分析、培训计划制订、培训计划实施以及培 训评估四个环节。本文通过对这四个环节的研究，剖析a 市分公司培训体系存 在的不足，运用现代人力资源管理理论的培训管理方面的成功经验，结合组织现 状，设计出一套适合该公司持续发展需要、可操作性强的人员培训方案，并着重 探讨了培训成本的控制及培训管理信息系统的构建等问题。也希望通过个案分 析，能够找出中国电信市级分公司在人员培训上存在的共性问题，使其在发展中 可以借鉴。 关键词：培训体系提升方案研究 4 t h ed i s q u i s i t i o no fa d v a n c e ds c h e m eo n 1 y a i n i n g o fa c i t y1 e l e c o mb r a n c h a b s t r a c t t h cm a r k c t i n ge n v i m 蛐e n t h a sb e e nc h a n 百n gn p i d l ys i n c cc h i 舱t c l e c o m c a m ei n t oe x i s t e n c ei nm a y ，2 0 0 2a f i e ri tw a sf c g r o u p e d f a c c dd m s t i c c o m p e t i t i 曲，c h i n at c l e c o mr e c o g n i z c s t h a t n o w a d a y sc o m p e t i t i 锄o n g c o r p o r a t i o n sf o c l l s e s0 nc o m p e t e n c eo fl c a m i n g ，彻di fi tw a n t st og r o w c o n t i n u o u s l y ， i ts h o u l dc h 卸g e 舶mt m d i t i o n a l c o n t r o l l i n go r g a n i z a t i 仰t 0 l e a m i n gc o r p o r a t i o n 柚dp u tm o r ee m p h 嬲i so nt h ec o n s t i t u t i o no ft r a i n i n g s y s t e ma d a p t e dt ot h es t r a t e g y0 fi t s e l f a c i t yt b l e c o mb r a n c hh 舔n o ts e tu ps c i e n t i f i ca n di n s t i t u t i o n a lt m i n i n g s y s t e m i t st r a i n i n gs y s t e mp r e s e n t ss o m ep u z z l e s f o re x a m p l e ，i t si n v e s to n t r a i n i n gc a nn o tm a t c ht h eo u t p u t ，t h et r a i n i n gi sn o tc a r r i e do u td e s i g n e d l ya n d s y s t e m i c a l l y t h ea n a l y s i so ft r a i n i n g 他q u i r e m e n ti sn o tc o m p f e h e n s i v e ，t h e s y s t c mo nt r a i n i n gi n s p i r i t 姐da s s e s s m e n ti sn o tp e r f c c t ，t h cm e t h o d sa p p l i e dt o t r a i n i n gi ss i m p l e x ，c t c t h es t m c t u r co ft r a i n i n gi s c o m p o s e do ft r a i n i n gr e q u i r e m e n t ，t m i n i n g p l a n n i n g ，t r a i n i n gi m p l e m e n t 柚dt r a i n i n ga s s e s s m e n t ，w h i c ha r ef o u rs t e p so ft h e s t a f ! ft r a i n i n gp r o g r a m t h et h e s i s 柚a l y z et h c d e f i c i e n c yo fac i t yt e l e c o m t r a i n i n gs y s t e mb yt h es t u d y0 ft h ef o u rs t e p s t h e r e f o f ea p p l yt h ea d v a n c c d c x p e r i e n c eo nt f a i n i n gt oac i t yt b l e c o mt od e s i i ；nac o m p a t i b l ea n do p e r a b l e t m i n i n gp r o g r a m m o r c o v e f ，t h et h e s i sd i s c u s st h ec o n t r o l0 ft h et r a i n i n gc o s t 姐d t h ee s t a b l i s h m e n to ft r a i n i n gm a n a g i n gi n f o r m a t i o ns y s t e m t h et h e s i sa i m sa te x p l o r i n gt h ec o m m o np r o b l e m so nt m i n i n ga r i s i n gi nt h e c n yb r a n c h e sa t t a c h e dt oc h i n at b l e c o mb yt h ea n a l y s i so fat b l e c o ms ot h a t s o m eo ft h ea d v i c e sf o ra1 c l e c o mc a nb eu s e df o rr e f e f e n c e k e yw o r d s ：t r a i n i n gs y s t e m ，a d v a n c e ds c h e m e ，s t u d y 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：篝五章葫 日期： z 吐。：立 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学 校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段 保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 2 日期： 与型弘扛卜 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l 页共7 3 页 1 1 选题背景与意义 1 1 1 选题背景 第一章概述 2 0 0 2 年5 月，中国电信集团公司重组挂牌成立，整个中国电信所处的市场环 境发生着巨大的变化；从过去计划经济环境下封闭运营的市场到目前加入w t o 以 后，面向全球开放的市场；从独家垄断经营到多个电信运营商群雄并起的竞争局面； 从单一的客户需求到客户需求多样化、差异化、层次化、个性化。 面对风起云涌的市场竞争，中国电信认识到，随着信息革命、知识经济时代进 程加快，知识已成为经济增长的主要动力。现代企业的竞争是企业学习能力的竞争， 因此，中国电信围绕着创建“世界级企业”的总体目标，积极构建适应战略变革的 学习型组织，提升员工素质，增强企业的核心竞争力。 中国电信a 市分公司负责管辖市级本地网及所属县( 市) 分公司。拥有本地网长 途交换机、电话交换机、公用分组交换网、高速数字数据网、窄带、宽带多媒体通 信网、无线市话网( 小灵通) ，推出公务通、商务通、互联星空等业务。完善、统 一、先进的以程控交换为主体，大容量光纤传输为骨干，有线与无线相结合的现代 化立体通信网已初步形成。 由于过去很长时间，邮电行业是处在计划经济环境下的垄断运营。随着垄断的 打破，越来越多的电信营运商在瓜分电信市场这块蛋糕。随着竞争的日益激烈，a 市电信单靠原有的营销队伍己远远不能满足市场竞争的需求，这就需要维护人员及 管理人员从后台走向前端。他们虽然具有丰富的维护经验、技术背景及管理技能， 却缺少在市场中所必须的知识技能；由于营销队伍的力量薄弱，还需要从社会上招 聘人员，这些新员工大多数没有电信基础知识；对于企业中的一些老员工，如何改 变他们的观念也迫在眉睫。 a 市电信尚未建立起科学化、制度化的培训体系，存在培训投入产出不相匹配 的困惑，出现培训工作计划性和系统性不强、培训需求分析不全面、激励制度不健 全、考核评估不完善、培训方法单一、忽视员工心理素质方面的培训等问题。 企业培训管理体系主要包括培训需求分析、培训计划制订、培训计划实施以及 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第2 页共7 3 页 培训评估四个环节。本文通过对这四个环节的研究，剖析a 市电信培训体系存在 的不足，运用现代人力资源管理理论的培训管理方面的成功经验，结合公司实际， 对如何完善a 市电信培训体系提出了具有一定操作性的建议，并着重探讨了培训 成本的控制及培训管理信息系统的构建等问题。希望通过个案分析，能够找出中国 电信市级分公司在人员培训上存在的共性问题，使其在发展中可以借鉴。 1 1 2 选题意义 人员培训为人力资源活动的一个重要方面，相比其他人力资源管理活动，完善 的人力资源培训体系的建立更具战略地位。构建培训体系，改善企业培训工作，不 仅能培养并最终留住优秀员工，并能帮助企业顺利实现变革和发展。 一、完善的培训体系可以提升组织效率，获取竞争优势，达成战略目标“们 a 市电信处于竞争日益激烈的环境中，其快速增长和高效运作依赖于员工的技 能水平、价值观念、行为模式及为公司付出努力的不断提升，要求员工不断尝试学 习新知识并将其用于工作质量的持续改善。完善的培训体系有利于人力资本这种战 略性的资源的有效应用，并保障这种资源及时顺利地供应，帮助公司获取竞争优势， 达成战略目标。 二、完善的培训体系可以提高a 市电信人力资源管理水平，避免人力资源危 机 a 市电信致力于服务品质及管理内控，忽视科学的培训体系的建设，造成公司 在发展的过程中出现人力资源管理危机，主要表现在公司离职率逐年上升，员工对 公司的满意度降低，部分中层主管因为长期得不到发展的机会而离去，严重影响公 司的发展。培训作为人力资本投资的重要手段，不仅被企业所看重，也被受训者个 人所看重。培训可为员工在现任岗位晋升、评级调动和转岗降级担任责任，同时为 人力资源的配置计划、改善员工绩效管理、关注员工职业发展提供帮助，使组织的 人力资源管理体系运行顺畅，从根本上避免人才的断层和外流造成组织的经营危 机。美国媒体曾经对一千家大中型公司的三万名员工进行过一项调查，结果发现， 广泛的培训和专业技能的提升在留住人才方面正在变得与股票期权同样重要。 三、培训可以帮助企业顺利实现变革 企业变革往往会遇到诸多困难，例如抵制观念、变革所需技能缺乏等。针对企 业变革的培训，会影响员工对改革的认识，对新观念的认同以及学习新的行为方式 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共7 3 页 和工作技能，从而帮助企业更加顺利地实现变革和跨越。这对处于经营转型期的a 市电信具有特别的意义。 四、培养电信员工正确的职业观念和价值观，建立积极向上的企业文化 人们的观念和价值观随着时代的发展在变化。为使员工能够接受新的观念，就 必须通过培训来调和或改变其价值观，帮助员工改善其工作态度并树立起正确的职 业观念。培训还可以让员工对企业产生归属感，使具有不同价值观、信念，不同工 作作风及习惯的人，和谐地统一在企业之内。员工只有真正对企业产生强烈的认同 感和归属感后，其能力和潜力才能得到真正的发挥，进而表现为工作效率的提高 n 1 1 五、培训是员工成长和进步的重要手段 首先，培训可以使新员工尽快地适应其工作岗位。研究发现，新员工在刚刚到 企业的一个过渡期内( 通常是三个月到半年) 将会依自己对企业的感受和评价来选 择自己的表现并决定自己是要在公司里谋发展还是将其作为跳板。因此，以追求双 赢为己任的a 市电信可以通过系统的定向培训尽快地消除员工的种种担心和疑虑， 让他们全面而客观地了解工作环境、企业气氛及新工作所需要的知识和技能。其次， 培训可以提高员工的绩效。通过培训的员工可以掌握正确的工作方法，其直接效果 是工作质量和生产效率的提高，与此同时，各种消耗得到有效的降低，还能减少事 故的发生。 1 2 论文的研究思路和研究方法 1 2 1 研究思路 首先通过深入实地，运用访谈、问卷调查等手段取得一手和二手资料，运用管 理诊断工具进行分析，总结a 市电信培训体系中存在的问题，并基于有效培训框 架、要素，识别问题产生的原因。其次，对a 市电信培训体系中的关键问题提出 解决方案，主要阐述如何从培训四环节( 培训需求分析、培训计划、培训实施、培 训效果评估) 入手，完善培训体系。第三，针对a 市电信培训中的一大难题 成本控制问题，提出相关建议。最后，阐述如何建立培训信息系统，实现培训管理 信息化。 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第4 页共7 3 页 1 2 2 研究方法 ( 1 ) 系统分析方法 ( 2 ) 因果关系分析法 ( 3 ) 比例分析方法 ( 4 ) 问卷调查的方法 ( 5 ) 访谈的方法 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共7 3 页 第二章a 市电信培训体系诊断 2 1 a 市电信简介 2 1 1 a 市电信面临的宏观环境 a 市电信面临的宏观环境见表卜l 。 表2 _ 1a 市基本情况 缝理位簧 x x 省西南部 总入区4 7 0 万 总面积2 7 3 万平方公里 辖区现辖1 0 县2 区l 市 2 0 0 5 年地区生产总值3 0 3 1 4 亿元 2 0 0 5 年入均g d p 6 4 5 5 元 ：2 5 年三次产业结构 2 7 3 9 ：3 5 9 2 ：3 6 6 9 2 1 2 a 市电信基本情况 资料来源：a 市政府网站 2 1 2 1a 市电信组织结构示意图 a 市电信组织结构示意图见图2 _ 1 。 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第6 页共7 3 页 图2 1a 市电信组织结构示意图 市场部 大客户中心 商业客户中心 公众客户中心 增值业务部 客户响应中心 建设规划部 网管中心 交换维护中心 长途线路中心 动力中心 2 1 2 2 a 市电信员工基本情况 综合部 人力资源部 财务部 审计部 ( 1 ) 部门分布情况 a 市电信员工部门分布情况见表2 2 、图2 2 。 表2 2a 市电信员工部门分布情况 前端 最端管控 1人数2 5 31 2 74 3 i比例63l 图2 _ 2a 市电信员工部门分布情况 前端、后端、管控的人员比例为6 ：3 ：1 ，可见a 市电信对市场营销非常重视， 公司已建立起以市场为龙头的运营机制。 ( 2 ) 年龄分布情况 a 市电信员工年龄分布情况见表2 3 、图2 3 。 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第7 页共7 3 页 表2 3a 市电信员工年龄分布情况 2 5 岁以下2 6 3 5 罗3 6 - 一4 5 岁4 5 岁以上 【人数3 52 0 31 3 45 1 l 比铹。 8 2 7 4 7 9 9 3 1 6 8 1 2 0 6 图2 3a 市电信员工年龄分布情况 其中：公司前端部门年龄分布情况见表2 4 、图2 4 。 表2 4a 市电信前端部门员工年龄分布情况 r 2 5 岁以下2 6 3 5 岁3 6 - 一1 5 岁4 5 岁以上 1 人数 7 51 1 35 01 5 艮比铡 2 9 6 4 4 4 6 6 1 9 7 6 5 9 3 图2 4a 市电信前端部门员工年龄分布情况 全公司3 5 岁以下的员工占5 6 2 6 ，前端部门3 5 岁以下的员工占7 4 3 0 ，前 端员工年龄结构偏向年轻化。 ( 3 ) 学历分布情况 a 市电信员工学历分布情况见表2 5 、图2 - 5 。 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共7 3 页 表2 5a 市电信员工学历分布情况 i 中专以下中专大专 大学本科研究生 人数1 8 1 6 9 9 47 45 l 比例4 2 7 9 1 6 3 1 2 2 2 2 1 7 4 9 1 1 8 图2 5a 市电信员工学历分布情况 其中：公司前端部门学历分布情况见表2 6 、图2 6 。 表2 6a 市电信前端部门员工学历分布情况 i中专以下 巾专大专大学本科研究叟 | 人数5 29 56 7 3 72 比例2 0 5 5 3 7 5 5 2 6 4 8 1 4 6 2 o 7 9 图卜6a 市电信前端部门员工学历分布情况 公司前端部门中专文化的员工占了3 7 5 5 ，大学本科以上的员工仅为1 5 4 1 ， 说明前端员工文化水平尚需提升。 ( 4 ) 第一学历背景分布状况 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共7 3 页 a 市电信员工第一学历背景分布情况见表2 7 、图2 7 。 表2 - 7a 市电信各岗位第一学历背景分布状况 i通信技术类逮信管理类其他 1 人数 2 1 6 1 2 38 4 i 比饼5 1 0 6 2 9 0 8 1 9 8 6 图2 7a 市电信各岗位第一学历背景分布状况 a 市电信员工前端部门第一学历背景分布情况见表2 8 、图2 8 。 表2 8a 市电信前端部门各岗位第一学历背景分布状况 f ”透信技术类通信管理类其他 1 人数 1 4 93 7 6 7 l 比镄5 8 8 9 1 4 6 2 2 6 4 8 图2 8a 市电信前端部门各岗位第一学历背景分布状况 无论是市公司还是市公司前端部门，通信技术类背景的员工比例均超过了 5 0 。为适应市场竞争需要，对从技术类工作转到前端部门的员工进行新业务和营 销技能、服务技能的培训迫在眉睫。 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 0 页共7 3 页 ( 5 ) 近两年公司员工流动情况分析 2 0 0 4 2 0 0 6 年公司1 3 人离职，离职状况见表2 9 。 表2 9a 市电信2 0 0 4 2 0 0 6 年员工离职状况 原因自愿离职非自愿离职 上学深自身发展家庭合同到辞退辞退 退休 造期不续 ( 业绩) ( 操守) 签 人数25 100o 5 比例1 5 3 8 3 8 4 6 7 6 9 o 0 o3 8 4 6 2 2 a 市电信培训现状调查 本次调查采用抽样调查的方式，从培训需求、培训计划、培训实施和培训效果 评估四个方面了解员工对公司培训体系的认识、看法、建议。 调查问卷包括三个部分。第一部分是调查问卷说明，第二部分是被调查者基本 资料的统计，包括所在部门，职位、入职年限、性别、年龄及学历程度等。第三部 分是调查项目。a 市电信员工培训调查问卷见附录。 2 2 1 调查实施及数据采集 为了使此次调查具有代表性，于2 0 0 7 年2 月1 日至2 月2 0 日通过e m a i l 的 形式对公司实施了问卷调查。本次调查共发放问卷1 9 6 份，收回有效问卷1 5 l 份， 调查问卷有效率为7 7 0 4 。本次调查问卷收回情况如表2 一1 0 、表2 一n 、表2 1 1 、图2 9 、表2 1 2 、图2 1 0 所示。 表卜1 0调查问卷收回情况统计表 部门名称发放数量 有效回收数量有效回收率 公司高层领导6 5 8 3 3 3 公司前端部门1 0 07 57 5 公司后端部门6 04 88 0 公司管控部f 13 02 37 6 6 7 表2 一1 1在回收的1 5 1 份有效问卷中，被调查者的职位情况 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 1 页共7 3 页 舞屡领导53 3 1 i 中层经理2 91 9 2 1 i 酱通员工 1 1 77 7 4 8 图2 - 9被调查者职位分布图 表2 _ 1 2在回收的1 5 1 份有效问卷中，被调查者的学历情况 学历情况入数 比例 硬士学历31 9 9 本科学历3 82 5 1 7 大专学历 5 13 3 7 7 申专学历 4 63 0 4 6 ，其缝学历。 1 38 6 1 图2 一1 0被调查者学历分布情况 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共7 3 页 2 2 2 调查数据分析 一、培训体系建设情况分析 ( 1 ) 调查数据统计 调查问卷中涉及a 市电信培训体系建设情况的题目共有三个，调查数据统计如 表2 一1 3 、表2 1 4 、表2 一1 5 。 表2 一1 3第1 题：公司有没有正式的培训制度或规定? i 选项a 有b 没有c 正在建设中 l 回答1 1 6o3 5 备占比例 7 6 8 2 02 3 1 8 表2 1 4第2 题：您认为公司培训费用支出的依据是什么? 选项 a 、公司营b 公司c 领导意d 上级文 e无 业额利润额 士 件依据 回答2 3 3 45 52 6 1 3 各占比例1 5 2 3 2 2 5 2 3 6 4 2 1 7 2 2 8 6 1 表2 一1 5第3 题：为确保培训与实际工作绩效相结合，您认为公司是否制 定了相应的措施? i 选项a 、是b ，否 i 回答 4 3 1 0 8 l 各占比例 2 8 4 8 7 1 5 2 ( 2 ) 数据分析 调查数据显示，有7 6 8 2 的员工知道公司有正式的培训制度或规定，说明公 司的培训工作己经展开，已经形成了规范性的培训管理文件。但是，调查中也显示， 员工对培训费用支出的依据没有明确的了解，有1 5 2 3 的被调查者认为依据是“公 司营业额”，而认为依据“利润额”和“领导意志”的分别占2 2 5 2 和3 6 4 2 。 这说明公司在培训费用支出方面随意性较大，并没有严格的费用支出依据和标准。 只有2 8 4 8 的员工对“为确保培训与实际工作绩效相结合，您认为公司是否 制定了相应的措施? ”做了肯定的回答。从这里可以发现，公司在培训方面尚未制 定具体的措施来确保培训与实际工作绩效相结合。 从上述分析可以看出，a 市电信的培训工作己经开展，但还缺乏具体的实施标 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 3 页共7 3 页 准，并且缺乏将培训与工作绩效结合的措施。 二、培训需求调查情况分析 ( 1 ) 相关调查数据统计。问卷中涉及公司培训需求情况的共有三个题，这三道 题的回答数据统计如表2 1 6 、表2 一1 7 、表2 1 8 。 表2 1 6第4 题：您认为公司年度培训计划的依据是什么? ( 可多选) 选项a 公司战略b 备部门工c 公司人员技d 不清楚 匪标作任务能情况 回答5 96 78 11 1 备占皖捌3 9 0 7 4 4 3 7 5 3 6 4 7 2 8 表2 1 7第5 题：您是否向公司反映过您的培训需求? 选项a 、反映过，且有用b 、反映过，但没有用c 、没有反殃过 回答6 74 34 1 各占眈4 4 3 7 2 8 4 8 2 7 1 5 捌 表2 1 8第6 题：您认为应该如何反映您的培训需求? 选项a 、公司有明确的培训申请b 、口头向自c 、口头向人力 程序，按程序要求填写相己的直接上资源部门反映 应的表格级反映 凰答5 3 6 9 2 9 备占比例3 5 1 0 4 5 7 0 1 9 2 l ( 2 1 数据分析 培训需求分析是企业培训管理的第一步，只有了解员工培训的真实需求，培训 才能有的放矢这里讲的“真实”需求，并不是员工提出的主观培训需求，而是从 公司角度出发，有利于实现公司战略目标的培训需求。在调研中，当问到培训计划 制定依据时，有3 9 0 7 的被调查者认为依据。公司战略目标”，另有4 4 3 7 认为 依据是“各部门工作任务”，还有5 3 6 4 认为依据是“公司人员技能状况”。从中 可以看出大多数员工对公司培训的目标有着比较清醒的认识。另外，有1 1 名填写 “不清楚”，这说明公司对少数培训意识不强的员工还需作进一步的工作。 有4 4 3 7 员工对公司反映过自己的培训需求，并取得了良好的效果；有2 8 4 8 的被调查者虽然反映过自己的培训需求，但没有任何效果；需要注意的是有2 7 1 5 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 页共7 3 页 的员工并没有反应过自己的培训需求。 有3 5 1 0 的被调查者会根据公司制定的培训申请程序反应自己的培训需求， 有4 5 7 0 的员工选择了口头向自己的直接上级反映，而“2 8 4 8 的被调查者虽然 反映过自己的培训需求，但没有任何效果”也说明部分员工在提出培训需求时无法 将自己的培训需求与公司的培训规划相结合。这些问题都反映了“主动申请”的培 训需求调查方式的局限性。 通过以上分析可以看到，a 市电信有了明确的培训申请程序，员工有培训需求 时，可以通过填写相关表格向公司申请。a 市电信在培训需求调查方面比较重视员 工的培训需求反应，但会忽视部分的潜在的培训需求，这会造成公司培训资源使用 的不均衡并影响整体的培训效果。另外，员工提出的培训需求并不一定都是公司应 该满足的，公司的培训目标是为了满足公司的利益，促进经营业绩的提高，所以培 训要集中在员工为公司刨造价值的那部分能力上。 三、培训项目计划分析 ( 1 1 调查数据统计 问卷中涉及公司培训项目情况的共有三个题，这三道题的回答数据统计如表2 1 9 、表争一2 0 、表2 2 1 。 表2 一1 9第7 题：你是否知道公司每年有培训计划? 【选项a 是b 否 i 回答5 69 5 i 备占比例3 7 0 9 6 2 9 1 表2 2 0 第8 题：您是否知道公司培训计划项目有哪些? 选项a 是b 否 i 回答4 91 0 2 i 各占比例3 2 4 5 6 7 5 5 表2 2 1第9 题：您是通过什么途径得知培训计划项目的? i 选项a 人力资源部门 b 本部门领导c 其他途径 i 回答4 l9 7 1 3 i 各占比例 2 7 1 5 6 4 2 4 8 6 l ( 2 1 数据分析 培训项目计划是培训实施工作开展的依据。从调查问卷的统计数据中得出： a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 5 页共7 3 页 6 2 9 1 的员工不知道公司有年度的培训计划：6 7 5 5 的员工不知道公司的具体培 训项目有哪些；关于培训的信息近6 4 2 4 是从本部门的领导处得来的。由此可见， 公司的培训项目计划只是作为形式而存在，培训项目的选择也较随机，多数员工都 认为培训计划与自己无关，这对公司的长期发展和人才的储备极为不利。 四、培训实施情况分析 ( 1 ) 调查数据统计 问卷中涉及公司培训实施情况的共有四个题，这四道题的回答数据统计如表2 2 2 、表2 2 3 、表2 2 4 、表2 2 5 表2 2 2 第1 0 题：您是否接受过有关岗位技能和专业知识的培训? 表2 2 3第1 1 题：您是否接受过继续教育( 学历教育) 培训? 选顶a 是b 杏 l 遐答8 36 8 【各宣缆例 5 4 9 7 4 5 0 3 表2 2 4第1 2 题：如果您是中高层人员，请问，您是否接受过管理培训? 选顼a 是，。b 孬 l 网答3 4o 各占比铹 1 0 0 o 表2 2 5第1 3 题：如果您是中高层人员，请回答：公司2 0 0 4 2 0 0 6 年对 中高层管理人员培训所采用的主要培训方法有哪些? ( 请按使用频率排序) 选项a 、公司内部培训b 、公司外研修班c 、角色扮 演d 、案例讨论e 、管理游戏f 、多媒体教学 g 、继续教育h 、其他( 请注明) 回答fagbdech ( 2 ) 数据分析 7 7 4 8 的员工接受过岗位培训，5 4 9 7 的被调查者接受过继续教育的培训， 1 0 0 的中层管理人员接受过管理培训，说明公司对员工培训极其重视。多媒体教 学被认为是采用最多的培训方式，说明公司已经采用方便快捷的e 1 e a r n i n g 方式开 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 6 页共7 3 页 展培训。但是角色扮演、案例讨论、管理游戏等涉及改变员工行为模式和思想观念 的培训方式很少采用，说明公司的培训方法比较单一，主要是灌输式书面教学。 五、培训效果情况分析 ( 1 ) 调查数据统计 问卷中涉及公司培训效果情况的共有四个题，这四道题的回答数据统计如表2 2 6 、表2 2 7 、表2 2 8 、2 2 9 。 表2 2 6 第1 4 题：您认为以下哪些培训对您非常有用? 选项a 、服务技巧方面培训 b 、营销技能方面的培训 c 、专业技能方面培训 d 、管理知识方面培训 e 、职业安全与卫生方面的培训 回答cdabe 表2 2 7第1 5 题：总体而言，您认为培训效果如何： 选瑷a 、非常理b 、比较理c 、一般d 、不太e 、非常 想想联想 不理想 回答3 75 94 393 占比例2 4 5 0 3 9 0 7 2 8 4 8 5 9 6 1 9 9 表2 2 8第1 6 题：在您参加过的培训中，主要是通过什么来衡量培训效果? 选项a 、学 b ，考试c 、被培调d ，公司经e 、培训f 、其他 员满意测验成者工作行黄业绩的的投资 度绩 为的改变提高回报率 回答5 73 12 31 82 02 备占比例 3 7 7 5 2 0 5 3 1 5 2 3 1 1 9 2 1 3 2 5 1 3 2 进? 表2 2 9第1 7 题：为提高培训效果，您认为公司应该从以下哪几个环节改 选项a 、培b 、培训对c 、培训教师d 、培训内容 e 、其他 训项习象选择 选择 应用 设计 回答7 19 2 34 53 各占比例4 7 0 2 5 9 6 1 5 2 3 2 9 8 0 1 9 9 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 7 页共7 3 页 ( 2 1 数据分析 通过调查看到，员工认为专业技能方面培训、管理技能培训和营销技能培训最 有用，说明员工对实用的培训比较感兴趣。在对培训效果的认同方面，6 3 5 7 的 员工认为培训效果比较理想，有2 8 4 8 认为效果一般。可见，员工对培训的实用 性和系统性非常看重，这是培训效果评估的一个重要因素。 当问到“公司主要采取什么方法衡量培训效果? ”时，有高达3 7 7 5 的员工选 择了“学员满意度”，2 0 5 3 选择了。考试测验成绩”，分别只有1 5 2 3 、1 1 9 2 、 1 3 2 5 的被调查者选择了“工作行为的改变”、“公司经营业绩的提高”、“培训的 投资回报率”。对企业来讲，后三项才真正是培训效果的主要衡量因素。这反映出 公司对培训效果评估环节的管理还比较薄弱。 在对如何提高培训效果的回答上，答案主要集中在“培训项目设计”和“培训 内容应用”上，分别占了4 7 0 2 和2 9 8 0 。这反映了公司员工在如何提高培训效 果方面有比较正确的认识。 六、培训对企业的影响分析 ( 1 ) 相关调查数据统计 问卷中涉及培训对企业的影响有2 道题，回答数据统计如表2 3 0 、2 3 l 。 表2 3 0 第1 8 题：在以下几个方面，2 0 0 5 与2 0 0 6 年相比，您认为公司的 状况如何? 大幅度有些增强没有变化有些减弱大幅度减弱 增强 留住员工妁1 5 2 3 3 9 0 7 3 7 7 5 5 9 6 1 9 9 籀宠 员工满意度1 7 8 8 4 3 7 1 2 9 8 0 7 2 8 1 3 2 服务质蟹2 0 5 3 5 2 3 2 1 9 2 1 4 6 4 3 3 1 纛客满意度1 9 2 1 4 7 0 2 2 1 1 9 8 6 1 3 9 7 公司效益1 0 6 0 5 3 6 4 2 9 8 0 5 3 0 0 6 6 表2 3 l第1 9 题：与同行业其他公司相比您认为公司2 0 0 6 年的状况如何? 大幅度增强有些增强没有变化有些减弱大幅度减弱 留住员工的1 1 9 2 4 3 0 5 3 0 4 6 1 1 2 6 3 3 1 能力 员工满意度1 3 9 1 4 4 3 7 2 9 1 4 7 2 8 5 3 0 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 8 页共7 3 页 i 服务质量1 1 2 6 5 4 3 0 2 1 8 5 9 9 3 2 6 5 顾客满意度9 2 7 5 0 9 9 2 9 8 0 8 6 1 1 3 2 i 公司效益1 3 。2 5 5 1 6 6 2 7 1 5 3 9 7 3 9 7 ( 2 1 统计数据分析 培训对企业的影响是多方面的，除了影响公司经营效益等硬性指标，还影响到 许多软性指标。总体上看，a 市电信2 0 0 5 年比2 0 0 6 年有了很大的进步，与其他同 行业公司相比，很多方面都有提升。 2 3 a 市电信培训工作存在的问题 2 3 1 培训工作面临的困惑 困惑一：员工积极性不高 近年来，a 市电信开展了多种门类的培训，比如选送管理人员参加高校管理知 识研讨班，选送员工到高校或厂家甚至国外参加技术培训，大力开展企业服务理念、 价值观等知识的宣讲等等。但是，员工的积极性并不高，有些培训甚至需要一定的 强制指令，通过点名、扣奖金等形式来提高参训率。 困惑二：企业培训需求与员工需求脱节 我们在调查中发现，为提高企业整体经营管理水平，a 市电信耗费2 0 多万元 聘请某高校的知名教授为市分公司本部3 0 0 多名员工开展了为期l o 天的m b a 培 训，培训结束后的调查中，发现竞有3 9 的参训人员表示对此类培训不感兴趣。 困惑三：投入与产出不一致 a 市电信在员工培训方面的投入是逐年增加，但对员工技能提高、态度的改变、 行为的形成、企业绩效的提高似乎并没有明显的帮助。由于没有重视岗位或职位之 问的区别，培训的针对性不强，培训常常流于形式。 困惑四：培训短期效应 表现在培训效果很难持久。比如，对营销人员进行服务礼仪、营销技巧培训后， 所要求掌握的服务理念、态度和行为模式并不能持续加以贯彻实施，往往在改善一 段时间后又恢复到以前的样子，员工的行为态度很难固化成培训所要求的模式。 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 9 页共7 3 页 2 3 2 a 市电信培训工作s w o t 分析 s w o t 是一种通过对公司内部因素( 包括优势( s t r e n 昏h ) 、劣势( w e a k n e s s ) ) 和外 部环境( 包括机会( 0 p p o n u n i t y ) 、威胁( 1 1 l r e a t ) ) 的分析，以了解公司的现有工作状况 和能力以及应对策略的分析工具。 我们可以借助s w o t 分析工具，对a 市电信培训工作进行概要分析，以揭示 培训工作存在的问题和原因，如表卜3 2 。 表2 3 2a 市电信培训工作s w 0 t 分析 优势一s 劣势w “机会o威胁t 1 、公司战略目标l 、培训需求分析不l 、i t 行业高速发 1 、外聘培训师 明确完善 展费用昂贵 2 、公司效益好，2 、生产任务紧，培 2 、培训咨询机构2 、外聘培训缺 有实力为员工提 训时间不足越来越多，运作日乏对企业实际 供培训 3 、缺乏有效的培训益规范情况的了解，针 3 、拥有完善的培考核机制3 、培训技术日趋对性差 训设施及先进的4 、培训管理缺乏理先进，培训方法越 教学设备论性、系统性来越丰富 2 3 3 目前培训工作存在的主要问题及原因 通过s w o t 分析，我们发现，隐藏在a 市电信培训工作四个困惑后面的问题 及原因如下； 一、培训管理体系不完善 ( 一) 培训工作计划性和系统性不强 作为人力资源开发的一项“系统工程”，培训工作必须具有计划性和系统性。 但a 市电信培训计划缺乏与企业发展目标和业务的密切结合，系统培训目标缺乏 对战略目标的支持，阶段目标缺乏相互的连贯性与一致性。培训工作缺乏科学合理 的安排，没有系统的培训计划，做何种内容的培训，请何人来讲，常常由时尚决定。 很多培训都是被动地完成上级交给的任务，比如会议精神的传达，规章制度的宣传， 或者因技术上的需要不得不进行紧急培训，而真正能根据公司长期发展需要、有计 划、有步骤地对员工的培训非常少。培训缺乏预见性，对企业人才的预测和人才规 划工作不到位。企业员工很难参与培训计划的制定。培训部门经常参考往年的培训 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 0 页共7 3 页 活动，来制定当年的培训计划，不仅使培训计划与公司实际工作要求脱节，还造成 了培训资源的浪费。 ( 二) 培训计划和实施缺乏有效的管理方法和手段 培训管理计划和实施涉及较多的部门和人员，很容易造成职责不清、落实不到 位以及时间冲突等问题，需要对培训师、培训人员和培训资源统筹管理。 ( 三) 培训需求分析不全面 员工的学习动机在很大程度上来源于其知识与技能的需求，需求越强，动机越 强。因此，高效率的培训应当是一种“差异供给”，即应该对员工需求进行分类， 而后实施差异培训。a 市电信不能开展针对性的培训工作，主要原因是培训需求分 析不到位。培训前不知道受训者缺乏哪方面的知识或技能，以及在这些缺失中哪些 东西是现在工作中所急需的，往往是凭主观感觉来培训，针对性差，收效甚微。比 如对管理人员的培训，非常“笼统”。虽说管理人员均需培训计划、组织、沟通、 协调和激励的能力和手段，但因工作层面不同，所学内容应有所侧重。管理部门大 致分为衔接公司各职能部门的中间管理层和对生产第一线执行管理职能的直接管 理层，后者因与实际操作员工最接近，其管理素质直接影响员工的积极性和忠诚度， 但a 市电信忽略了对此类管理人员的培训。 通过研究发现，a 市电信缺乏有效的培训需求分析手段，培训计划变成闭门造 车，培训与具体业务“断路”，割断了培训与实践转化的直接性，原因主要有三： 其一，未能认清员工需求差异对企业培训效果的重要影响；其二，即使大体知道员 工对培训有不同要求，也不愿花功夫去做细致的培训需求调查，习惯于做大而粗的 培训计划；其三，虽然可以弄明白员工培训需求的类型分布，但是因为工作量与经 费投入等因素的顾虑，只好“大班”培训。当企业外聘一些培训机构实施培训时， 基本上要求员工都要参加，无论员工文化程度、工作性质等方面有多大差别，通通 实行“统一供给”，他们中间会有多少入学之太易，又有多少入学之太难，有多少 人学之有用，又有多少人学之无用，培训的组织者都不会十分在意，造成培训效果 低下。 ( 四) 员工了解培训管理相关信息困难 由于没有信息平台的支持，员工了解培训管理流程、提出培训需求、查询相关 文档等存在很多不便。 二、培训制度不健全 ( 一) 培训激励制度有待完善 a 市电信公司培训体系提升方案研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第2 1 页共7 3 页 a 市电信培训工作往往与人员的使用、考核、晋升和