（工商管理专业论文）胜任素质模型在电信企业中的应用研究——以BJ电信为例.pdf

首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 2 摘要摘要 电信行业对于传统行业来说是一个知识高度密集的行业，随着通信网络由 2g 和 2.5g 升级到 3g，各种最新信息业务不断涌现，大量的通信工程、计算机网络技术、 信息技术专业知识、心理学、社会学、市场信息及分析知识的融合。 从中国移动“移动通讯专家”悄然改为“移动信息专家” ，中国电信高调打出的 “综合信息服务提供商”的口号。随着各电信企业纷纷提出战略转型，电信企业的员 工需要掌握更加丰富的专业知识和技能，面临着更高的要求与挑战。 技术的不断更新于发展要求电信企业员工必须保持良好的学习热情和能力，业务 的不断创新要求电信企业员工具备不断加强的的创新意识和专业知识的融合能力，不 断加剧的竞争要求电信企业员工必须具备较强的营销能力和客户服务意识。电信行业 的特殊性质促进企业内部的人员工作和岗位的细分，这个过程需要有现代人力资源思 想和人力资源规划工具作为辅助，胜任素质模型在国内电信行业的引入和实施正面临 着优良的契机。 但由于国内电信企业多为大型老牌国企，电信行业中精通素质模型的实施人员相 当匮乏，目前在国内电信运营商中，成功应用胜任素质模型实施人力资源管理计划的 企业还不多，也鲜有成功案例可供借鉴。本文将针对这一现状，分别阐述胜任素质模 型的概念、 在电信企业中如何构建和如何应用， 并结合 bj 电信与 hay 集团合作的 bj 电信胜任素质模型项目的构建与应用过程，给致力于电信企业胜任素质模型研究的 同志和准备实施胜任素质模型项目的电信企业负责人一些启发。 关键词关键词 电信企业电信企业 战略转型战略转型 胜任素质模型胜任素质模型 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 6 第一章第一章 绪论绪论 1.1 研究背景及意义研究背景及意义 1.1.1 中国电信业战略转型中国电信业战略转型 经历了 20 多年高速成长之后，中国电信业的发展突然出现了拐点。自 2006 年开 始，转型已成为电信运营商的工作重点。在现阶段情况下，所谓电信企业转型，就是 从传统的网络运营商转变为综合信息服务提供商。 综合信息服务提供商=网络运营+内 容提供。而转型的本质就是再造公司的商业模式或盈利模式。 2004 年底，中国电信总经理王晓初明确提出了向综合信息服务提供商转型的战 略，并从 2005 年起将转型列为未来几年工作的核心任务。中国电信也第一个扛起了 转型大旗这被业界视为打响了中国电信业转型的第一枪。王晓初也因此被业界视作为 中国电信业指明方向的第一人。 2003 年开始， 中国网通就明确提出了宽带战略、 奥运战略和国际化战略， 并称“三 大战略”目标。而“三大战略”的本质也是中国网通进行转型的尝试。 与此同时，移动运营商也在提转型。中国移动的口号由“移动通信专家”转变为 “移动信息专家” ，进一步加强精细管理，推进管理创新，以及加强合作，促进互利 共赢；中国联通则充分发挥 cdma 1x 网络优势，对数据业务予以大力扶植，并致力 于建立更加紧密的产业价值链。 从 3g 牌照的竞争到新一轮电信重组的角力，从 iptv 业务的部署到移动电视的 推出，从广泛实施的国际合作的积极筹备到网通、盈科战略联盟的实质进展，电信运 营商纷纷在探索战略转型的各种方向和途径。 转型是一个渐进的过程，2005 年，中国电信明确提出向综合信息服务提供商转型 之后，众多媒体集中开始对电信业转型进行关注。但实际上，电信转型的过程一直在 逐渐发展、变革和演进，是个逐步变化的过程。 现在的电信运营商的方向都是向综合信息服务商转型。过去电信运营商主要提供 通讯的连通服务和电话、电路的租用业务等。而随着社会信息化发展的加快，传统业 务不能满足使用者需求，信息服务的需求越来越旺盛，在信息服务领域寻找增长点就 成为运营商的新希望。 1.1.2 电信企业人力资源管理现状与问题分析电信企业人力资源管理现状与问题分析 随着电信企业转型的深入，电信企业的人力资源管理工作和理论研究工作也加快 探索步伐和加大改革力度。然而与现代企业管理制度和既得经验相比，还有一定的差 距， 主要表现在没有真正形成以人为本的用人环境和企业文化； 没有形成科学、 民主、 透明的人力资源服务机制等，在此方面尚需努力向市场化、人本化、经济化、现代化 迈进。 相比现代人力资源管理，传统的人事管理僵化、滞后，有浓厚的计划经济色彩和 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 7 较大的行政管理成份，极大地制约了电信企业的发展，特别在人才流动加大、人才价 值观念逐步更新、人才激烈竞争的今天。 电信企业传统的人事管理模式存在如下问题： 1、缺乏有效的调动员工积极性的方法。员工的企业忠诚度降低，自豪感减退。 企业经营管理有三个境界，经营人手是最低层次的，经营思想层次稍高，如何经营人 心则是最高层次的。从电信企业目前实践来看，如何经营知识型员工的人心是现代电 信企业的难点之一。 知识型员工更看重自身获得的社会尊重和自我价值的实现。 所以， 电信企业人力资源的管理必须正确引导知识型员工贡献他们的才华，得到应用的个人 满足。 2、员工的薪酬结构不利于能力的发挥。如果我们拿电信企业的薪酬结构与外资 企业甚至和优质民营企业的薪酬结构对比分析，在保健因素方面，我们拥有绝对的优 势，但激励因素方面差距比较大。电信企业要从传统基础运营商向综合信息服务提供 商转型，目前的劳动报酬分配体系很难支撑新业务的发展。在互联网企业里，人力资 本永远大于物质资本，知识型员工更看重高风险带来的高回报，而我们的分配体系是 “岗位和工龄”划分等级的薪酬体系，这显然不适应现有的竞争。 3、传统型的企业文化不利于灵活发展和员工的自我实现。传统电信企业的企业 文化与政府机关比较类似，上传下达的高执行力文化在一定程度上束缚了员工创新与 灵活发展，思维被禁锢。 总结以上问题，我们认为传统电信业人力资源管理，首先不利于提高和充分调动 职工的积极性、主动性。其次不利于激发职工的创新意识和创造能力。三是不利于增 强企业的活力和向心力。四是不利于培育积极、健康、向上的企业文化。五是不利于 企业可持续发展和增强后发竞争优势。 1.1.3 电信企业人力资源管理如何应对企业战略转型电信企业人力资源管理如何应对企业战略转型 转型是一项涉及众多方面的系统工程，人力资源在其中起着重要的支撑作用，电 信企业应该从以下几个方面加强人力资源管理来适应企业的转型要求： 第一， 电信企业应创造适合自身发展的人力资源管理长效机制。 要创建尊重知识、 尊重人才的成长机制；要创造公平、公开、公正的选拔机制；要创建立足当前、着眼 未来的培养机制，通过培训使员工清楚自己岗位的职责、岗位胜任力和个人的 kpi 指 标体系，更好地规范自己的行为；要继续完善激励机制，在原有基础上进行薪酬体系 的重新设计，特别是对于转型重点业务一定要有新的激励机制。 第二，电信企业要综合转型战略的要求，积极稳妥地进行企业人力资源结构的调 整。在招聘时引入适用的考评机制，大胆引进适应转型业务要求的人才队伍，特别是 数据通信的人才、职业管理人才、技术带头人及有知识融合能力的人才。要大胆采取 社会企业对知识型员工的管理制度和激励机制，发挥他们的聪明才智，为电信企业转 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 8 型提供人力资源保障。 第三，全方位对高级管理者队伍进行培养，使他们学会在现有市场经济条件下， 在不确定性前提下决策，学会释放压力，树立和保持创业激情。电信企业要加大培训 与文化实施力度，提高高级管理者素质，不断为企业增值。 第四，坚持以员工发展为中心，学会适应时代要求，创建适应转型的电信企业文 化氛围。 电信企业坚持以人为本的目的是积极培养员工的认同感， 树立电信企业是“自 己的”的组织形象；培养员工的信任感和企业归属感，树立公司是“可以依托，值得自 豪”的组织形象；引发员工的愉悦感，塑造令人感到融洽的组织形象。 第五，要坚持人才的标准，明确四点围度：品德、知识、能力和业绩。品德决定 员工的工作态度，知识决定员工的学习能力，能力决定员工的岗位适应度，业绩决定 员工的贡献价值。 综合以上企业对人力资源工作提出的要求，我们不难看出，现代电信企业的人力 资源工作在岗位标准设定、人力资源规划、招募、培训、考核和企业文化建设等各个 方面都必须有更进一步的发展，才能应对和推动战略转型的实施。而这些人力资源管 理工作的基础胜任素质模型的建立就更显得意义重大。 1.1.4 胜任素质模型对企业及企业人力资源管理工作的意义胜任素质模型对企业及企业人力资源管理工作的意义 一、胜任素质模型是帮助企业进行文化改造的有效工具 时至今日，企业文化对于企业发展的影响越来越受到管理者的重视。对于企业文 化的定义， 可简单归纳为:它是企业在其创立发展过程中逐渐形成并由其成员共同认可 的一种价值观和行为规范。企业文化可能是言之凿凿的规定也可能是企业中不成文的 规范，但它确确实实地影响着企业成员的价值取向和行为方式。 既然企业文化如此重要，如何构建一种积极向上，具有推动性作用的企业文化就 成了放在许多企业面前的一道难题。如何能够做到强化企业价值观对每一个员工的影 响，如何保证更多的员工能够自觉地接受这样一个价值观，这中间有没有什么具体有 效可行的方法?二十世纪七十年代，美国的 mcclelland 博士所提出的胜任素质理论及 方法也许可以给企业提供一些帮助。 胜任素质方法认为，一个企业的文化具体表现为该企业管理人员和员工所能都够 普遍接受并加以实践的工作行为规范。 建立和发展企业全员性的胜任素质体系，其最终目的还是为了支持企业的经营发 展需要。一般来说，我们在制定企业的经营战略目标时，最容易想到的就是公司及各 部门关于财务方面的指标。例如，在 2010 年内我们需要创造多少收入和流水，利润 率是多少，投资回报率是多少等等。这些财务方面的指标全部都是要通过企业内部的 人员的工作来达到。通过他们的行动，以及他们的努力行为，最终才能达成企业的经 营结果。所以我们必须找到对经营结果最有帮助的行为和能力，去了解如何去培养这 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 9 样的能力。我们需要建立的适合现代电信企业发展的能力发展体系就是围绕这样的能 力，进行有计划的发展。经营目标的达成是企业的最重要的目的。企业内规划的任何 行动都应该支持这样的目的。在企业内部建立和发展胜任素质体系正是为了帮助企业 找到合适的人员来完成其预定的经营目标，与此同时，内部人员也得到个人相关的能 力发展和培养参考信息。 人员的能力支持企业的经营， 企业的经营要求人员不断成长。 两者相辅相成，不断更新。而企业的经营发展目标，无论是短期目标还是长期规划， 始终是企业内部进行人员能力体系发展的指导原则。胜任体系建立为营造企业高绩效 的企业文化奠定良好基础。 胜任素质方法的优越性在于它利用客观科学的分析明确地指出了公司员工所缺 少的是什么，那些是优势。它的行为化描述又使员工了解到应该转变到什么程度。在 胜任素质方法的帮助下，单个员工的转变驱动力是明确的、统一的，所形成的推动企 业文化改变的合力也是强大的，收到的效果也将是良好的。 二、胜任素质模型对企业人力资源工作起指导作用 从公司人力资源管理角度来看，通过企业建立胜任素质体系能为员工搭建有效职 业发展路径。胜任素质模型将成为人力资源部有效进行人员选拔、薪酬、绩效、人员 发展的管理沟通工具。 以胜任素质为核心的能力发展体系是有针对性的体系，它明确对经营起到重要作 用的胜任素质有哪些，并将它们分解成为具体的可以培养的行为特征。因此，胜任素 质体系的战略作用，推进企业核心能力的构建和进行组织变革有效推进器。 从员工角度来看，员工通过胜任素质要求更明确个人努力的方向，这样员工也可 以更容易取得更好个人绩效。员工通过这个体系也了解并实践与企业经营战略相一致 的人员吸引、激励与留用等人力资源管理体系。 正确建立胜任素质模型: 1、有助于提升企业领导层的领导力水平。胜任力模型库所包含的能力涵盖了公 司各职位的最佳胜任状态的所有特点及行为。其中也包含重要胜任特征领导力。 领导力素质包含所谓公司管理者所应具备的关键素质， 包括远见卓识、 战略规划能力、 变革管理能力、建立组织和规划团队的能力以及确立重点工作并分解的能力等等。进 一步明确各项能力和要求，对企业管理者领导力水平的提升大有好处。 2、有助于帮助员工制定其职业生涯发展规划，鼓励员工实现自我发展。通过胜 任素质模型，员工可以明确在本岗位所需要的素质与能力，明确自己期望发展的岗位 的能力与素质需求，更加有的放矢的提高自我。 3、有助于提高企业培训精准度。通过对素质模型的进一步深化和理解，人力资源 部可以制定出以素质模型为依据的能力发展计划和培训规划。更加精准的开展企业培 训工作，以胜任素质的完全适合为最终目的，让管理者和员工都能看到培训的投资回 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 10 报。同时也为企业经营目标的实现予以更大的推动。 4、有助于建立适用合理的薪酬体系。以胜任素质模型为基础，为企业岗位制定适 合发展的薪酬战略，以胜任素质为模块制定薪资分级体系。有助于薪酬的公正性和公 平性的体现。让薪酬的对内对外竞争力和平衡力到达平衡。 胜任素质模型在现代企业人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用。它 建立一套标杆参照体系，分别为企业的人力资源规划、工作分析、人员招聘、人员考 核、 人员培训以及激励提供了强有力的依据和公平性的保障。 它帮助企业选拔、 培养、 激励那些能为企业核心竞争优势构建做出贡献的员工。它鼓励针对个人的技能增长进 行激励，而非单对岗位。而且通过进行人力资源盘点，明晰目前能力储备与未来要求 之间的差距，便于企业内部人员的横向调动和未来人力资源的发展。建立能力发展阶 梯，集中优势资源用于企业最急需或对经营影响重大的能力发展。 1.2 国内外胜任素质模型研究综述国内外胜任素质模型研究综述 胜任素质（competency）是在 70 年代初期，由哈佛大学 mcclelland 教授在其 文章 testing competence rather than intelligence （测量素质而不是智力）首先提出的 概念，他在对学生成绩长期的研究中发现，传统的性向测验、智商考评和专业知识考 试并不能预测个人在生活与工作上的成功与表现。相反，他在各种项目的进行中发现 除了智力以外，某些态度如认知、个人特质等也是工作表现突出的因素。个人的工作 绩效成功与否更多是依赖于一些更潜在的因素，这些因素能较好的预测个人在特定岗 位上的工作绩效，他把这些能区分组织环境中特定工作岗位绩效水平的个人特征定义 为“胜任素质” （也叫胜任能力） 。mcclelland 的这篇文章引起了理论界与实业界对胜 任素质的研究热潮，成为“胜任素质运动”的开端。随后许多学者纷纷投入到胜任素 质研究中，并从不同角度提出了胜任素质概念。如表 2-1： 表 2-1 胜任素质概念文献总结 学者 年份 定义 knowles 1970 执行特定功能或工作所包含的必需知识、个人价值观、技 能及态度 peak为保证形成可靠的、 有效的评 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 24 估， 我们还必须要进行大量的评估资料搜集;为保证模型和评估紧跟形势需要， 在实施 和应用过程中还要经常性地对胜任素质模型进行检查、修正。所有这些都需要时间和 财力支持。 3.1.7 适当样本量的要求适当样本量的要求 适当样本量是建立胜任素质模型的必须条件。现在情况下，国内的一些中小型电 信企业并不适合自己建立这样的模型，因为样本量太小。所以中小企业建立胜任素质 模型在方法技术上可以借鉴咨询公司的数据库，或向外脑请教。目前在中国培训咨询 市场上，以 hay、mercer 为代表的世界著名咨询公司和以海问、长城为代表的国 内咨询公司都拥有海量胜任素质模型数据库，中小型电信企业可以按照行业、发展、 战略等不等围度寻找适合企业的数据，帮助建立胜任素质模型。 3.1.8 人员的支持人员的支持 从理想的角度来说，高层领导的支持能让整个素质模型的建立和应用工作更加顺 畅的实施与执行。比如，他们在高级别企业会议上表达与素质模型建立与实施工作的 大力支持，更加好的情况是他们能把胜任素质管理应用在他们自己和他们的直接下属 身上等。如果没有高层领导的参与支持，胜任素质模型建立与推广将会遇到极大的阻 力，也很难取得良好的效果。 3.2 胜任素质模型在电信企业中的建构胜任素质模型在电信企业中的建构 3.2.1 胜任素质模型构建思路胜任素质模型构建思路 胜任素质模型的建立是一个系统的复杂的过程，具体的构建思路如下图所示。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 25 3.2.2 胜任素质模型构建前的准备措施胜任素质模型构建前的准备措施 胜任素质模型的构建是一项专业性很强的工作，需要在实施之前做详细的准备工 作。准备工作的完善是整个构建工作的最基础行工作。具体来说主要有胜任素质模型 构建主体的确定、全员的动员培训、系统的调研工作等三个方面。 1. 胜任素质模型构建主体的确定 胜任素质模型的建立是一项专业性很强的工作，必须成立专门的专家组。专家组 可以由人力资源部主导，由公司领导和各部门员工参与。 专家组在准备阶段应当主要考虑以下两方面的工作：一方面是企业的全体员工包 括企业领导进行动员和胜任素质模型基础专业知识培训，一方面是调研企业战略、支 持战略的关键环节和关键岗位等。 2. 进行全员的动员培训 动员培训工作有两个部分所构成，一是有胜任素质模型的主导者（可以使本企业 人力资源部也可以使外脑专家）对全员进行动员和培训，可以让企业内的全体员工了 解胜任素质模型建立的意义；二是由专家组对全体员工进行培训，让企业内的全体员 工了解胜任素质模型构建的方法和构建的过程。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 26 3.调研工作 调研工作主要是调研企业的战略和支持企业战略的关键部门和关键岗位。对关键 的部门和岗位集中进行胜任素质模型的研究，是企业成功建立胜任素质模型的关键措 施之一。 3.2.3 素质词典的建立素质词典的建立 我们在第二章胜任素质模型的构成中提到，所谓素质词典就是企业所需要的核心 素质的集合，这些核心素质都能够支撑战略的有效实施。而素质词典的建立是胜任素 质模型构建的基础。素质词典的建立有两个环节：明确企业所需要的素质和对素质进 行分级。 企业所需要的素质都来源于企业的战略，都是为企业战略的实现服务的，都支撑 企业战略的实施。企业所需要的素质的确定有以下几个主要步骤: 1. 对企业所在的环境进行分析，制定企业战略。 对企业所在的环境进行分析，就是要明确影响企业的因素，主要的分析方法有 pest 分析法（见图 33 /图 34）和波特五力模型分析法（见图 32） 。pest 分析 法主要分析企业所在的宏观环境，即政治法律环境、经济环境、社会文化环境和技术 环境。通过对这些宏观环境的分析有助于企业明确间接、直接影响其较长时间的未来 发展趋势和环境中所蕴含的机遇和威胁。波特五力模型分析法主要进行中对环境的分 析，政治、经济、社会、技术都会对企业产生影响，但对企业影响最深的是企业所在 的行业环境。波特五力模型分析法从现有竞争者、潜在竞争者、替代品、供方议价能 力和买方议价能力等五个方面研究行业的结构和竞争状况。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 27 在电信行业，我们通过波特五力模型分析法不难得出以下结论：其一，新的竞争 对手的入侵。从产业的发展来看，电信市场必然要走向公平开放。并且，wto 所承 诺的电信市场开放也逐渐迫近。这就使得我国电信市场有了产生“新进者”的可能。其 二，替代品的威胁牌照经济（由政策来划定经营者的数量及经营范围） 。由于电信业 务在很大程度上取决于电信技术，因而拥有先进技术的电信企业无疑在竞争更有优 势，从而形成并不公平的“跑道约束”机制，造成市场竞争的低效率。低效率的竞争给 电信企业和整个电信产业的发展，带来一定的风险。这种替代品的威胁在电信业曾经 出现过，如寻呼业的没落就是一个鲜活的例子。移动和固话的发展失衡必然会影响电 信产业的持续发展。其三，客户的侃价能力。电信业是规模出效益的产业，用户是电 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 28 信业和电信企业发展的根本，目前，电信业已经进入买方市场，用户的侃价能力逐渐 提高，因而电信企业也必须进一步发展电信业务，以满足用户的需求。其四，供应商 的侃价能力。由于发展前景和市场上的号召力不同，必然会在市场资源的配置上存在 着不对等。在市场资源配置上，某些电信企业显然处于弱势，这就可能使得改企业得 不到产业链其他环节的有效支持而延缓新业务的开发和应用，也可能使得运营成本大 大增加。其五，现有竞争对手之间的竞争。电信企业在业务及经营范围上上不具有互 补性，竞争只能是最为惨烈的直接对抗，也使得恶性竞争事件层出不穷。 电信企业必须对企业本身的情况进行研究，明确企业本身的优势和劣势，将企业 本身的优势、劣势与环境提供的机遇、威胁进行匹配，发挥自身优势，结合外部环境， 制定适合自我发展的战略目标进而明确战略的实施环节，在激烈的市场竞争中谋得一 席之地。 2. 根据发展战略，明确企业的核心素质。 在企业的发展战略明确之后， 通过专家小组讨论(应包括人力资源专家、 心理学专 家、企业领导、核心部门领导、核心岗位人员等)，对完成企业发展战略的每一个重要 环节需要的人员素质要求进行深入地分析，得出对企业战略支持力度最大的核心素 质。一般核心素质不宜过多，以 58 为宜，否则在实际操作中缺乏操作性。 一般电信企业所需要的核心素质大体如下:专业知识、专业技能、思维能力、成就 导向、团队合作意识、学习能力、坚韧性、主动性、客户导向、影响力、沟通能力、 亲和力、创新能力、培养人才。 3. 对核心素质进行分级 分级的素质主要是指隐性素质。素质分级所使用的方法与明确企业核心素质的方 法基本类似，采用专家小组讨论的方法，从素质可能产生的结果和素质产生结果的过 程这两个角度来对素质的层级进行划分。 通过各种方法收集来的资料是零碎、不成体系的，要通过信息整理以将信息系统 化、条理化。信息整理就是将收集来的资料进行归类，分析出对个人关键行为、思想、 感受和工作态度有重要影响的过程和因素，发现岗位优秀人员和岗位一般人员在处理 关键事件时的思想、行为等方面的差异，识别导致关键行为及其结果的、能够通过层 次化进行区别的素质特征，对这些素质进行定义，并对其进行层次级别的划分。一般 以 35 层级为宜。 对于整个企业的素质词典， 专家组应该采用统一的语言， 完成素质词典的理论化、 概念化，初步形成胜任素质模型框架，应该包括特定的素质要项、素质要项的定义、 素质要项级别的划分以及每一个级别的描述，完成素质词典的编写。 以客户导向为例进行说明： 客户导向（取自bj 电信素质词典 ） 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 29 定义：客户作为所有经营活动的焦点，竭尽所能地响应客户需求。通过自己的 技能、行为及知识帮助客户实现业务目标，在客户满意度调查方面力争超过所有竞争 对手。这里所说的客户包括内部客户及外部客户。 核心问题：该员工能否理解并尊重客户需求？并能主动挖掘客户经营中多存在 的问题？是否关心客户的成功？ 负面表现：过分关注部门或个人利益，丝毫不考虑客户感受；片面强调客户需 求与己无关；被动式响应客户需求，缺乏热情；对本部门或本岗位如何影响客户满意 度的态度漠不关心。 最佳行为描述：最佳行为描述：能洞悉并挖掘客户的真正需求，并采取有效的 帮助措施，视客户的成功为自己的成功，不放弃任何可以帮助客户成功的机会；能引 导客户一道寻求进一步成功的机遇，实现持久的共同发展的远期目标。 行为进步纬度：从对客户需求的准确理解，到深入了解客户所关心的问题，到 关心并真诚追求客户的成功，到发现客户的业务增长机会。 客户向导四层级： 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 30 3.2.4 胜任素质类别、层次的确定胜任素质类别、层次的确定 胜任素质类别、层次的确定是整个胜任素质模型构建的一个关键环节，只有在胜 任素质类别、层次确定的基础之上，才能够进一步地构建胜任素质模型，进而形成完 整的胜任素质模型。 胜任素质类别、层次确定的主要步骤如下: 1. 明确岗位所在的序列、层级。 一般国内电信企业整体可以分为八个序列:市场序列、销售序列、工程建设序列、 客户服务序列、客户支持序列、系统支持序列、管理支撑序列、运营维护序列几乎每 个序列又可以分为五个层级:高层、中层、基层管理层、执行管理层、执行层。每个岗 位都处于特定的序列和层级中，处于不同序列和层级的岗位的工作职责、工作内容、 岗位绩效标准、胜任素质都不同。明确岗位所在的序列、层级之后有助于专家明确一 些特殊名称岗位的内涵和实质，有助于就其所需的素质进行讨论。 2. 明确岗位的绩效标准。 岗位的绩效标准就是指岗位工作在过程和结果上应该达到的程度即具体的数量 和质量，人力资源部可以通过工作分法或专家讨论法明确该岗位设立的目的，明确该 岗位通过什么工作任务的完成来促进整体企业战略的实现的，这些需要完成的工作任 务完成到什么程度才算是对企业战略的真正促进，这个程度就是该岗位的绩效标准。 3.明确评价的样本。 素质模型建立的途径有很多，但是最主要的基础就是都要对具体的样本进行研 究。根据上一步明确的绩效标准，一般选取两组样本作为对照。在选择样本时要注意 其代表性，同一样本组中的样本尽量有着不同的背景。 4.实施评价。 显然这一步为整个建立过程的核心步骤。实施评价就是采用科学的方法，对选出 来的样本进行分析研究，进而明确该岗位所需要的胜任素质的类别与层级。具体评价 过程中可以采用的方法有行为事件访谈法、专家讨论法、资料查阅法、现场观察法等 等。 其中行为事件访谈法是最基本、 关键的方法， 行为事件访谈法就是对岗位人员 （两 个对照组同时开展）和岗位的直接领导进行访谈，了解该岗位最关键的行为有哪些、 最重要的工作有哪些，在做这些工作时，产生的最大的困难是什么，岗位人员是在怎 样的情况下用什么方法克服了什么困难、产生了什么绩效，特别是了解岗位人员当时 的心路历程。在通过访谈了解这些情况后，由专家进行对比分析，是什么素质导致了 两个样本组的差异，提炼出其解决困难过程中所应用的素质。这些素质即为岗位的关 键素质。 5.明确胜任素质的类别、层级。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 31 第五步与第四步并没有明确的时间间隔，第五步与第四步的后半步在时间上有重 叠之处。在第四步，通过各种方法进行测评以后，就可以结合素质词典，明确胜任素 质的类比和层级，初步形成胜任素质模型。 3.2.5 明确不同素质间的权重明确不同素质间的权重 把胜任素质模型中所有的素质看作是同等重要显然是不合适的，因为不同的素质 在不同的岗位中所起的作用和其重要性都是不同的，因此要根据各种素质在不同的岗 位中的相对重要性来恰当地确定其权重。 在现代电信企业中，在不与咨询公司合作的情况下，独立完成权重测量需要相当 的人力和时间。因此，多数情况下，我们会采取 360 度调查问卷的方法。 首先，将一系列的胜任素质转换为一份 360 度调查问卷 在问卷转换过程中，选择四至六项反映工作中胜任特征的特定的、可观察的行为 作为注解和说明，使这些行为能够以调查问卷的形式呈现各项胜任素质。 然后，从不同部门中选择出三个绩效等级的员工一一超过绩效标准、达到绩效标 准和低于绩效标准的员工，分别让他们参与进来，将问卷发放给直接下属、同事、老 板，甚至是客户。通过这些相关者的问卷回答，获得反馈。 最后将所有的问卷结果按照问卷反馈者个人进行列表，分析胜任素质与不同绩效 等级之间的相关程度。如果胜任特征与高绩效非常相关，则说明这一胜任特征具有协 同效度。此外，还要考虑高绩效群与低绩效群之间胜任素质得分的显著差异，差异越 大，则说明胜任特征的有效性越高，反之则越小。如果胜任特征与高绩效群之间的相 关性较弱，还应考虑行为描述是否清楚，同时不同绩效群体绩效标准的精确性也可能 是出现这一弱相关性的原因。如果出现弱相关性，则需要重新考察绩效标准，以确保 绩效标准尽可能客观的衡量成功的绩效。 同时，此调查问卷还可以运用在胜任素质模型检验之中。 3.2.6 胜任素质模型的建立胜任素质模型的建立 胜任素质模型的形成，不是简单地将素质词典里的素质照搬过来，要在企业素质 词典的基础之上， 结合岗位工作本身， 对素质层级的划分和具体的描述上进行再创作。 胜任素质词典的语言要有岗位特色、有岗位专业用语，要把岗位的具体工作带进去。 通过 360 度调查问卷反馈数据的分析，除去那些与有效性不相关的胜任特征项， 修正不准确或者不确切的特征项，添加遗漏的特征项，并最后模型的构建。 最后的胜任素质模型应由三个部分构成：全员核心胜任素质、序列通用胜任素质 和序列专业胜任素质。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 32 全员核心胜任素质：是公司价值观、文化及业务需求的反映，是针对组织中所有 员工的、基础且重要的要求，它适用于组织中所有的员工，无论其所在何种部门或是 承担何种岗位是针对组织中所有员工的。 在 bj 电信胜任素质模型中，列出了 bj 电信的全员核心胜任能力（通用素质） ， 分别是“客户导向、大局观、团队合作、进取精神、创新性思维和成本效益” 。这将 作为 bj 电信全体员工所需具备的胜任素质。 序列通用胜任素质：是依据员工所在的岗位群，或是部门类别不同而需要的专业 知识、技巧及能力。在多个角色中都需要的技巧和能力，但重要程度和精通程度有所 不同。 上文中列出的一般国内电信企业的八个序列：市场序列、销售序列、工程建设序 列、客户服务序列、客户支持序列、系统支持序列、管理支撑序列、运营维护序列。 销售序列通用胜任素质可能包括“服务客户、锲而不舍、影响他人、组织意识及灵活 应变”而管控支撑序列则要求具备“理解他人、影响他人、灵活应变、业务伙伴”胜 任素质。根据不同序列，设定不同要求。 序列专业胜任素质：在某个特定角色或工作中所需的特殊的、独特的技能。涉及 到某个岗位或工作单元的胜任素质。 3.2.7 胜任素质模型的检验胜任素质模型的检验 初步形成研究职位的素质模型框架， 其中包含特定的素质要项、 每项素质的定义、 级别划分以及各个等级特点的描述，并附以详细解释和取自行为事件访谈资料的标识 示例。由人力资源部主导将胜任素质模型的具体描述带入实际工作中加以验证，并随 时更新。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 33 第四章 胜任素质模型在电信企业战略转型中的管理应用第四章 胜任素质模型在电信企业战略转型中的管理应用 在企业转型过程中，业务转型是先导，网络转型是基础，管理转型是保障。提供 综合化的信息业务服务是以企业内部资源整合为特征，以网络支撑能力构架为直接表 现，以运营管理机制为保障的。电信企业只有实现人、财、物等资源的高效配置，才 能最终完成转型的步伐。企业人力资源的持续提升为转型提供了源源不断的推动力。 这也要求人力资源管理的主要工作已不再是简单地解决招聘、培训、考核等操作层面 的问题，而更多的是需要考虑如何从人力资源管理入手，保障企业战略决策与执行， 提升企业核心竞争力的问题。这需要电信企业进一步转变观念，推进人力资源管理的 转型。而胜任素质模型的建立则为运营管理机制的转型和人力资源的精确化管理提供 了依据。为人力资源管理的规划、招募、培训与发展、绩效管理、薪酬管理、职业生 涯规划与再配置等方面以及企业知识管理方面的工作开展起到了指导性作用。 4.1 建立以胜任素质模型为基础的人力资源规划建立以胜任素质模型为基础的人力资源规划 入世 5 年， 随着中国电信业将面向国际市场的竞争， 3g 牌照的下发也让各电信企 业的外部环境变化不确定性增强。而竞争日趋激烈，必然带来知识型员工流失率的大 增， 这些都要求企业的人力资源能够有效应对变化， 支撑企业战略目标的实现。 因此， 人力资源规划工作对企业发展起着至关重要的作用。 在传统的电信企业中，多数的人事部门都像救火队疲于应付事务性工作，通常都 是出现某一岗位的空缺时，由用人部门通知人事部门组织招募，往往由于时间紧、任 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 34 务急，很难保证招募工作的质量，从而影响到培训、绩效等工作的开展，混乱了公司 人力资源的结构。面对强势竞争，人力资源部门必须跳出部门的局限，将人力资源工 作着眼于战略，制定面向未来的人力资源规划。 人力资源规划是整个人力资源管理的选、用、育、留人活动的基础与前提条件， 企业需要根据组织的发展战略、目标及组织内外变化，预测未来的组织任务和环境及 完成这些任务对人力资源的所提出的要求，通过对现有人力资源的盘点，对比人力资 源供给和需求，确定供需差距。它根本目的是追求企业内部人力资源供需平衡，实现 人力资源供求之间的数量、质量与结构的匹配。 人力资源规划主要包括三个方面的内容:人力资源数量规划、 人力资源结构规划和 素人力资源质规划。人力资源数量规划是依据未来企业业务模式、业务流程和组织结 构等因素，确定未来企业各级组织人力资源编制及各类职类职种人员配比关系或比 例，并在此基础上制定企业未来人力资源需求计划和供给计划。人力资源结构规划是 根据行业特点、企业规模、未来战略重点发展的业务及模式，对企业人力资源进行分 层分类，理顺各职类职种人员在企业发展中地位、作用和相互关系。人力资源素质规 划是依据企业战略、业务模式、业务流程等，明确各个岗位的任职资格，制定基于战 略和以弥补能力差距为目的的素质提升政策与具体计划。 中国人事科学研究院院长王通讯将人力资源规划概括为“人才有多少，人才缺多 少，人才缺什么，人才何处来” ，要知道人才有多少，就必须对企业中现有的人力资 源素质与能力进行现状分析，结合企业的战略发展规划和目标，借助于胜任素质模型 找出现有素质与实现战略目标需要素质之间的差异，差什么？差多少？从而推测为实 现目标需要的人力资源数量、结构和素质，解决“人才缺多少，人才缺什么”的问题。 而“人才何处来”则需要制定出一系列的人才甄选、培养、开发的具体项目。如果我 们可以借助胜任素质模型有效的甄选优秀人才，有针对性的培养人才，战略性的开发 所需要的人才，我们就可以大大提升人才培养的开发的经济效益，较少时间和物质成 本。 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 35 由此可见，胜任素质为人力资源供求分析提供基础数据和参照标准，提高规划的 准确性，使其提高现有人力资源的投入产出比，使人力资本增值，为企业战略目标的 实现提供人力资源的支持。 4.2 完善以胜任素质模型为基准的企业招募系统完善以胜任素质模型为基准的企业招募系统 随着电信企业战略转型的展开，越来越多的新业务出现在企业的业务链条中。大 量职位的空缺已成为阻碍业务发展重要原因。人力资源部们必须不断地寻找新的人员 填补职位空缺，但是不论是从外部招聘还是在内部招聘，招聘的目的都是辨别并雇佣 最适合某一特定职位的人。对于人力资源决策来说，员工选择是最困难、也是最重要 的决策之一。如果一个企业雇用了太多平庸的或者较差的人，即使有完善的计划、合 理的组织结构和协调的控制系统，企业都不会获得长期成功。所以招聘是在企业中非 常重要、 非常困难的决策。 但是胜任素质模型的提出使这个问题获得一定程度的解决。 胜任素质模型能够应用于招聘的整个过程，并能够与招聘的方法相结合。胜任素 质模型在招聘中的应用过程中，主要是依据胜任素质模型提供的数据和信息作为录用 决策并应用在招聘后期的延续性管理中。胜任素质模型为人员胜任素质的判断提供了 参考，为录用提供了依据，也为后期的管理工作把握了方向，因而胜任素质模型能够 成为企业在招聘、选拔人才方面的有效工具。 (一)胜任素质模型在发布招聘信息中的应用 企业进行招聘，发布招聘信息，其目的是为了吸引更多的职位申请者，这样信息 的发布才有意义，企业也就具有更广的选择范围，发布信息的渠道选择就成为招聘过 程中的一个重要环节，也是决定招聘效率的关键因素。 选择信息的发布渠道首先进行与职位有关的分析。根据与职位相关的胜任素质模 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 36 型中胜任素质的描述， 能够判断应聘者需要具备的知识结构、 知识深度、 操作的技能， 进而能够判断职位候选人所处的职业层面以及应具备的工作经验、学历等信息，甚至 会包括职业背景。通过这些信息判断信息的受众群体，结合不同信息发布渠道的特点 以及受众，选择适合的信息发布渠道。有时，甚至还需将渠道细分，以网络招聘为例。 国内三大招聘网站： 前程无忧、 智联招聘和中华英才都具备覆盖全国和全行业的能力， 但是如果我们按照胜任素质模型细分，我们会发现，某一个网站收到的简历中与具备 3g 通讯工程师岗位素质模型胜任素质相匹配的点更多，那么，再招募这一职位时， 我们可以有针对性的选择该网站。 当然，选择好的信息渠道将招聘信息发布出去，只是完成了使信息到达受众，能 否引起受众的主意， 或者进一步产生求职的意向， 则是通过信息发布策略发挥作用的。 信息发布策略包括高薪策略、名企策略、企业文化策略、发展策略(行业发展、个人培 养)等。在选择信息发布渠道前，首先通过胜任素质模型获得有关信息受众的特点。处 于不同环境中的人员，其价值观以及对职位的关注点是不同的。普通的人员比较关注 薪酬、工作环境等因素，而还有的人比较关注企业的社会价值、企业的知名度，有的 人则更加关注工作本身是否具有挑战性和工作所能够带来的成就感，因而在选择招聘 信息发布渠道的时候需要根据其总体偏好采用其中的一种或者几种策略的组合。通过 信息发布策略，激发信息接受者对职位的兴奋感和好奇心，引发对申请这个职位的兴 趣，从而达到信息发布的真正目的。 (二)胜任素质模型在人员甄选中的应用 在企业的人力资源管理工作中，并不是胜任素质模型中所有类别的胜任素质以及 胜任素质类别中所有项目在招聘以及后来的工作中能够完全识别。冰山模型中水面以 下深藏内隐的各个胜任素质的识别便有一定难度。 水面以上，知识是最容易分辨的胜任素质，同时也是最容易被改变的胜任素质。 在招聘中，可以通过学习经历、学习专业、工作经历的调查，初步识别应聘者的知识 结构和知识深度;其次在面试中，通过笔试、面谈等形式，识别应聘者所具备的知识深 度和知识结构。比如在招聘通讯工程师时，我们可以要求用人部门提供通讯基础知识 试卷，以答题情况确定应聘者是否符合该岗位胜任素质。 对于技能的识别也比较容易，但是要比知识的识别更具技术性。技能是由技术和 能力构成的。技术可以通过实际操作、笔试或者过去行为描述的方法来检验，是技能 中比较容易确认的方式。技能的另一部分是能力，在招聘中只能有针对性的确认一部 分，一方面是因为人的能力是多方面的，只需要根据工作要求的能力有重点地选择识 别;另一方面人的能力的发挥受环境的影响比较大， 需要与特定的环境相结合， 识别的 准确程度有限，可以通过情景模拟、行为描述以及观察的方法去识别。如果我们招募 一名大客户经理，我们可以通过听取他对既往工作的描述（成功经验和失败案例） ， 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 胜任素质模型在电信企业中的应用研究 37 对他行为举止的观察和设计一个场景（比如拜见客户）考察应聘者对工作的理解，以 达到考察能力的目的。 在胜任素质中，社会角色、自我形象是比较难确认的。社会角色与自我形象主要 通过本人的行为方式和行为表现展露，需要与具体环境相结合。在招聘的过程中，应 聘者能够通过有意识的行为来掩盖自己的行为方式。尽管目前有各种各样的招聘方法 来进行人员的甄选，对于社会角色以及自我形象这两类胜任素质仍然难以准确识别。 自我形象的识别主要通过与应聘者的交流、对应聘者的观察或者借助于目前的心理学 研究成果测评工具来识别，也可以通过对其以前的管理者的回访来获取相关的信 息。 个人的特质是一种倾向， 是长期的行为表现， 而动机是隐藏最深的一层胜任素质， 应聘者在应聘的环境下不会完全真实的表露出来，所以特质和动机是最难识别的胜任 素质。 这两项胜任素质， 可以借助目前的心理学、 行为学以及测评系统的测评来确认。 在测评的结果上，尚不能准确认定可靠性，仍然只能作为参考，而不能完全依靠测评 结果确认这两项胜任素质，更多的还是依靠招聘者的经验和技能来识别。 基于胜任素质模型的人员选拔，依据的是该工作岗位的优异绩效以及能取得此优 异绩效的人所具备的胜任素质和行为。招聘者根据所应聘岗位的胜任素质模型，对应 聘者价值观，以及在过去所表现出来的能力高低进行判断，并与岗位胜任素质标准对 照，预测应聘者在该岗位的未来表现，做出是否录用的决策。 但是，在实际操作中，我们往往会遇到应聘者的知识、技能显性素质与特质、动 机等隐性素质不平衡的现象。作为电信企业，二者权衡时应以隐性素质优先。这样做 的根据是，处于胜任素质结构中表层的知识和技能相