（工商管理专业论文）G省计量研究院实验室质量管理体系改进方案研究.pdf

m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 中文摘要 2 0 0 8 年，g 省计量研究院( 以下简称为g 院) 通过了c n a l ( 中国实验室国 家认可委员会) 主持的检测和校准实验室认可工作，标志着g 院实验室质量管 理体系的建立。作为一家集检定、校准、测试、科研为一体的社会公益性的第 三方计量检定、校准实验室，怎么样能发挥自身优势，使g 院工作能充分满足 客户的需求和期望，从而达到社会、经济效益最大化，是摆在g 院领导班子面 前一个重要问题。 有统计数据表明，g 院建立实施实验室质量管理体系后，各项质量指数并 没有出现大幅度提高，质量管理体系中最核心的部分“体系的自我完善与自我 进步 也没有体现出来。这表明，g 院在贯彻落实质量管理体系的程序和方法 上还存在问题。 本文从介绍实验室质量管理体系历史发展入手，首先对g 院建立实验室质 量管理体系的情况做了必要的阐述，然后使用顾客满意度调查表分析工具，对 当前质量管理体系运行状况做出分析，再使用各种分析工具对各个工作环节及 流程做深入的量化数据分析，找到致使质量管理体系运行效率不能有效提高的 真正原因并提出改进方法，评估措施实施后的有效性，最后文件化和制度化质 量管理体系的自我完善和改进的步骤。质量管理体系中的p d c a 循环可以真正得 以体现。 关键词：质量管理体系，评价与改善，p d c a 循环 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 a b s t r a c t 2 0 0 8 ，gp r o v i n c i a li n s t i t u t eo fm e t r o l o g y ( h e r e i n a f t e rr e f e r r e dt o 勰t h egi n s t i t u t e ) p a s s e d t h ec n a l ( c h i n e s en a t i o n a la c c r e d i t a t i o nf o rl a b o r a t o r y ) c h a i r e da c c r e d i t a t i o no ft e s t i n ga n d c a l i b r a t i o nl a b o r a t o r i e s ，m a r k i n gt h ego fl a b o r a t o r yq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e me s t a b l i s h e d a s as e to ft e s t , c a l i b r a t i o n ，t e s t i n g ，r e s e a r c ha n dp u b l i cw e l f a r ea so l l e t h i r d - p a r t yv e r i f i c a t i o n ， c a l i b r a t i o nl a b o r a t o r y , h o wt op l a yt h e i ro w na d v a n t a g e s ，8 0t h a tt h ef u l lgi n s t i t u t ew o r kt om e e t c u s t o m e rn e e d sa n de x p e c t a t i o n s ，s oa st oa c h i e v em a x i m i z es o c i a la n de c o n o m i cb e n e f i t s ，i sa n i m p o r t a n ti s s u ep l a c e di n 鼬o f t h el e a d i n gg r o u p s s t a t i s t i c ss h o wt h a tt h eq u a l i t yi n d e xd o n ts i g n i f i c a n t l yi n c r e a s e , a f t e rq m so fgi n s t i t u t e s e tu p ，”s y s t e mo fs e l f - i m p r o v e m e n ta n ds e l f - i m p r o v e m e n t t h a ti st h em o s tc r u c i a lp a r to ft h e q s mh a sn o tb e e nr e f l e c t e d t h i si n d i c a t e st h a tgi n s t i t u t ei ni m p l e m e n t i n gt h eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mp r o c e d u r e sa n dm e t h o d st op r e s e n t 他sa r t i c l ed e s c r i b e st h eh i s t o r i c a ld e v e l o p m e n to fl a b o r a t o r yq s m ，i n t r o d u c et h es i t u a t i o n o fgi n s t i t u t et ob u i l dl a b o r a t o r yq m s ，a n ds ot h en e c e s s a r ye x p o s i t i o n , a n dt h e nl t h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns u r v e ya n a l y s i st o o lt oa n a l y s i sc u r r e n ts t a t u so fq s m t h e n 啪v a r i o u s a n a l y t i c a lt o o l sa n dp r o c e s s e si na l la s p o o t so fw o r kt od oi n - d e p t ha n a l y s i so fq u a n t i t a t i v ed a t a , f i n dt h er e a li e a s o n $ o fl o we f f i c i e n c yo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n di m p r o v e dm e t h o d p r o p o s e d ，a s s e s st h ee f f e c t i v e n e s so fm e a s u r e si m p l e m e n t e d ，f i n a l l yt od o c u m e n t e da n d i n s t i t u t i o n a l i z e ds t e po fi m p r o v e ds e l f - i m p r o v e m e n t q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nt h ep d c a c y c l ec a nr e a l l yb er e f l e c t e d k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ( q s m ) ，e v a l u a t i o n a n di m p r o v e m e n t ， p d c a c y c l e i l 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究 所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或朱发表的成果、数据、观点 等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： i1期： 驴 。呼7 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论丈的规定，同意学校保存或 向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅； 本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文，本人离校后发表、使用学 位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大 学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：甚邀垒导师签名：期：丝么呈：兰：! 厂 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 一、引言 我国已进入w t o ，入世前开放检测市场的承诺进一步促进了计量检定、校 准工作的发展。此前，我国的计量检测市场还不能称其为市场，政府所有的权 力机构垄断了计量检测行业，各省、地区负责各自所辖管企业的计量量值传递 与标准器的考核工作。入世开放校准检测市场后，外资、私营等各种所有制类 型的检测、校准机构不断出现。由于服务、技术、资金都有优势的各类检测、 校准机构的介入，作为过去单纯依靠政府行政指令工作的第三方检测校准实验 室将面临激烈的市场竞争。增强市场竞争力的问题就是计量检测服务各方面工 作综合的质量问题。在这样一个大背景下，各级计量检测机构也跟诸多企业一 样把建立质量管理体系和获取认证作为寻求管理突破的途径和有效工具。 i s o ( 国际标准化组织) m c ( 国际电工委员会) 2 0 0 5 年发布了i s o i e c 1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 检测和校准实验室能力的通用要求，成为我国实验室建立质量管 理体系和实施国家认可的通则标准。 2 0 0 8 年g 省计量研究院( 以下称g 院) 通过了由c n a l ( 中国实验室国 家认可委员会) 主持的检测和校准实验室的认可工作，标志着g 院实验室质量 管理体系已经建立。g 院建立实验室质量管理体系以后，经过一段时间的观测 发现，业务质量并没有达到预期的标准。据该院质量保证科统计，质量手册中 要求的各项质量指标，如客户投诉率、证书不合格率，并没有下降到应有的水 平标准。这表明该院在贯彻落实质量管理体系的程序和力度上还存在问题。而 且在可相应的时间内，各项指标也未见有改进，这说明质量管理体系中最有生 命的内容“持续改进也没有体现出来。这说明g 院对建立实验室质量管 理体系的理解仅仅停留在“认证通过”上，对建立实验室质量管理体系的真正 目的和运行原理，没有完全真正理解。 本文首先简要介绍了i s 0 i e c l 7 0 2 5 ：2 0 0 5 检测和校准实验室能力的通用 要求的历史沿革发展及当前状况，与i s o9 0 0 0 族质量标准的关系。然后简要 介绍了实验室质量管理体系在g 院当前运行的状况。为什么使用及如何使用“实 验室客户满意度调查表 对g 院质量管理体系进行评价、分析，在对当前实验 室质量管理体系实施运行状况分析的基础上，提出g 院实验室质量管理体系优 化的具体整改措施和方案，最后使之文件化。 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 实验室质量管理体系简介 ( 一) is o ie c l7 0 2 5 ：2 0 0 5 检测和校准实验室能力认可准则简 介 1 、is 0 ie c l7 0 2 5 ：2 0 0 5 检测和校准实验室能力认可准则概述 作为计量检定、校准实验室建立实验室质量管理体系及实验室认可的具体 要求和标准，i s o i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则是实验室内部管理的规范要求，也 是实验室能出具可靠、可比数据能力保证的文件根据。 对于普通生产企业来说，i s 09 0 0 0 族质量管理体系标准是其建立质量管理 体系的依据。对于计量检定、校准实验室来说，较之普通生产企业有一定的行 业特殊性和技术专业性，因此需要在i s 09 0 0 0 族质量管理体系的基础上，增加 计量检定、校准实验室特殊性和专业性的要求，i s 0 i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则 恰恰满足了计量检定、校准实验室建立质量管理体系既有通用性又有特殊性的 要求。 建立和保持实验室质量管理体系的社会意义在于：实验室的检验数据是科 研，生产和医疗的重要依据，直接涉及科研的成果，产品的质量和人民的身体 健康乃至生命的安全。当前许多实验室已经充分意识到实施有效的质量管理是 确保实验室管理水平和技术能力的重要手段。实验室认可后为实验室建立质量 管理体系，为实验室向社会证明其能力和公正性提供了有效的途径。 2 、l s o i e c l 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则与l s o9 0 0 0 族质量标准体系的比较 两项标准的相容性主要体现在以下方面： 1 、 管理体系的运行模式都是以过程为基础，用“p d c a 循环的方法进 行持续改进。 2 、都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理 一个相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调地运行这一系统 的管理思想。 3 、 管理体系标准要求建立的形成文件的程序如：文件控制、记录控制、 内部审核、不合格( 不符合) 控制、纠正措施和预防措施等，在管 理要求和方法上都是相似的，因此，i s 09 0 0 0 族质量标准要求制 2 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 定并保持的形成文件的程序，i s 0 i e c l 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则也是可 以共享的。 4 、i s o9 0 0 0 族质量标准中强调了法律法规的重要性，在 i s 0 i e c l 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则中也同样强调了适用的法律法规要求。 在此，表1 又将两项标准的差异性做了对比。 表1i s o i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则与i s o9 0 0 0 族的对比 名称i s o9 0 0 0 族质量体系标准i s o i e c17 0 2 5 ：2 0 0 5 准则 项目 面向对象 不受具体行业或经济部门的限 计量检定校准实验室 制，广泛适用于各种类型和规 模的组织 八项质量管理原则适用 是否提供持续改进的框 是 架 建立体系方法的意义实现并提供顾客能接受的产品为顾客提供更为准确、可靠的 数据 以过程为基础的质量管 是 理体系的模式 使用的基本术语 i s o9 0 0 0 质量管理体系基础i s o9 0 0 0 质量管理体系基础 和术语和术语 制定质量方针和质量目 为组织提供了关注的焦点，为是实验室满足客户需求的承诺 标的意义组织确定预期的结果。和评价其质量管理体系有效性 的指标 最高管理者在质量管理1 制定并保持组织的质量方针和目标，并使之实现。2 确保整个 体系中的作用组织关注顾客要求。3 确保获得必要的资源。4 定期评审质量管 理体系。5 决定质量方针和目标的措施。6 决定改进质量管理体 系的措施。 文件1 质量手册2 质量计划3 规范1 质量手册2 程序文件3 作业 4 指南5 形成文件的程序6 作指导书4 记录 业指导书7 表格。记录除此之 外，文件还有可能由描述质量 方针和质量目标的文件等。 3 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 续表1i s 0 i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则与i s 09 0 0 0 族的对比 名称 i s 09 0 0 0 族质量体系标准i s 0 i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则 姗 质量管理体系的评价方质量管理体系审核、质量管理质量体系审核( 内部审核) 和 式体系评审、自我评定质量管理体系评审( 管理审核) 持续改进增强组织满足要求的能力的循增强实验室满足要求的能力的 环活动循环活动 统计技术的作用帮助组织i 寻找最佳的方法以解决现存问题2 提高解决问题的 有效性和组织的效率3 利用相关数据进行做出决策4 持续改进 关注点就目标而言，如何适当地满足相关方的需求、期望和要求 综上所述，依据i s 0 i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则在计量检定校准实验室建 立质量管理体系与使用i s 09 0 0 0 族标准是完全一样的，也就说一个计量检定 校准实验室依据i s o i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则建立质量管理体系，不但可以 完全满足i s 09 0 0 0 族标准的通用要求，还可以满足计量检定、校准实验室的特 殊要求。 ( 二) 理解实验室质量管理体系 1 、质量管理体系的定义 在我们对实验室质量管理体系进行评价与改进之前，需要首先准确定义质 量管理体系，这有助于理清我们的工作的思路和明确工作的对象。 i s 09 0 0 0 ：2 0 0 0 对体系( - s y s t e m ) 的定义是：相互关联或相互作用的一组要 素( 管理体系标准将体系与系统视为同义词) 1 。这样看来，质量管理体系就是 用管理系统工程来研究体系( 系统) ，即按照系统科学的思想，运用信息论、控 制论、运筹学等理论，以信息技术为工具，用现代工程学的方法研究和解决体 系的质量问题2 。 2 、实验室质量管理体系的影响因素 _ 般认为，检测数据以及作为数据载体的证书，对客户的服务等都是计量 检定、校准实验室的产品。操作人员、仪器设备、样品处置、检测方法、环境 1 g b t1 9 0 0 0 - 2 0 0 0 质量管理体系基础和术语( i s 09 0 0 0 ：2 0 0 0 ，1 1 ) t ) i s 国家质量技术监督局 2 g b t1 9 0 0 1 2 0 0 0 质量管理体系要求( i s o9 0 0 1 ：2 0 0 0 ，i d t ) i s 国家质量技术监督局 4 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 条件、量值溯源等等都是影响这些产品质量的因素。相同于i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 归 纳的人、机、料、法、环、测的等相关要素1 。实验室质量管理体系即是：首先 确定质量方针和目标，然后建立实验室质量管理体系文件体系，通过整体优化， 将过程中各要素有效协调和配合，最后实现产品的优质化。而实验室采用质量 管理体系的方法，无疑是最科学有效的方法。 3 、p d c a 循环的运用 所谓“p d c a ”即p ( p l a n ) 策划、计划；d ( d o ) 执行；c ( c h e c k ) 检查、 验证；a ( a c t i o n ) 处置、改进2 。为实现质量管理体系的持续改进，实验室应 当： ( 1 ) 通过质量方针的调整建立和实施，营造一个激励改进的氛围和环境。 ( 2 ) 确立新质量目标以明确改进的方向。 ( 3 ) 通过数据分析，内部审核不断寻求改进的机会，并作出适当的改进 活动安排。 ( 4 ) 实施纠正措施和预防措施，以及其它使用的措施实施改进。 ( 5 ) 再管理评审中评价改进结果，确定改进目标和改进的决定。 对g 院建立的实验室质量管理体系，能够“持续改进”是非常重要的。为 了改进实验室的整体能力，实验室应不断改进其报告证书的质量，提高体系及 过程的有效性，以满足顾客日益增长和不断变化的社会需求和期望。只有坚持 持续改进，实验室才能不断进步。持续改进要求不断寻找进一步改进的机会， 采取“p d c a 的方式进行。这是g 院建立实验室质量管理体系的初衷，就是要 所建立的质量体系是一个生命体，而不是一堆文件和说明。概括的说，通过数 据分析( 统计技术的运用) ，内部审核来发现体系运行中的问题，由最高管理者 通过管理评审来确认问题，做出决策，再通过纠正和预防措施来解决问题，达 到质量目标的要求，实现体系的持续改进，从而形成质量管理体系的自我评价 和自我完善机制。 1 张斌实验室质量管理体系建立与运作指南 j 中国标准出版社，2 0 0 7 ，2 2 秦现生主编，梁工谦王润孝副主编质量管理学 m ，科学出版社 5 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 三、g 省计量研究院质量管理体系运行状况评价 ( 一) g 省计量研究院概况 1 、g 省计量研究院概况 g 省计量研究院是集检定、校准、测试、科研为一体的社会公益性法定计 量技术机构，隶属于g 省质量技术监督局。该院的主要职责是为行政部门实施 计量监督提供技术保障和支持，为经济社会发展提供技术服务；主要任务是承 担建立和保存社会公用计量标准，面向全省企事业单位开展量值传递；进行计 量器具产品检验，计量技术咨询与产品开发；制订、修订计量技术规程和规范； 为计量标准考核、实验室资质认定、计量器具型式评价( 定型鉴定) 和样机试 验等提供计量技术服务。目前，已建立长度、热学、力学、电磁与无线电、时 间频率、光学、声学、电离辐射、化学等社会公用计量标准1 3 2 项，其中最高 标准4 4 项，已取得国家质检总局考核授权的省级法定计量技术机构资格证书， 可开展计量器具检定，校准项目共3 3 3 项；取得国家认监委考核授权的国家级 校准实验室认可资格证书，可开展校准项目2 6 8 项；取得甘肃省质量技术监督 局考核授权的实验室资质认定证书，可开展四大类2 6 种计量产品的检测工作。 2 、g 院工作质量方针声明 总则： 质量方针是本院建立和实施质量管理体系、开展各项质量活动的根本准 则，是全体员工必须长期遵循的质量宗旨和质量方向。 质量方针： 公正、科学、准确、高效、规范、满意。 质量目标： 在用的社会公用计量标准1 0 0 考核合格，并在有效期内使用。 在用计量标准和工作计量器具周检计划的执行率为1 0 0 9 6 ，并在有效期 内使用。 已开展的检定项目，计量检定人员有效取证率达1 0 0 0 i , o 。 检定校准检验检测工作均依据现行有效的技术规范、标准。 出具证书报告合格率达9 9 以上。 送检样品及时检出率达9 9 以上。 6 m b a 学位论文作者：赵振峰 g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 客户投诉处理率达到1 0 0 。 3 、g 院建立质量管理体系的背景及现状 g 院很早就认识到，建立实验室质量管理体系的重要性和必要性。从2 0 0 4 年省市所合并开始，依照i s 0 i e c1 7 0 2 5 检测和校准实验室能力认可准则 的具体要求，就已经建立起了一套完善的文件化质量管理体系。目前实验室编 制了包括1 部质量手册、4 3 各程序文件、1 4 1 个作业指导书、1 5 种质量计划表 单、3 7 4 中记录表单( 其中质量记录表单9 9 种、原始记录表单2 7 5 种) 的管理 体系文件。逐步理清了实验室开展工作的内容和程序，改变了过去实验室内部 管理中常见的办事流程不具体、工作标准不明确、制度建设不系统、工作责任 落实不到人的状况。通过制定规范化、程序化、文件化的工作体系和管理模式， 使实验室管理的规范化程度大为提高。2 0 0 8 年在通过了由国家认可委主持的实 验室国家认可工作，2 0 0 9 年年底通过了c n a s 的第二次监督评审。 4 、g 院质量管理体系运行出现的问题 自g 院建立实验室质量管理体系后，无论是检测结果差错率、客户投诉率 还是检测报告及时率相比体系建立前，都有了改变。但是与g 院程序文件中质 量目标相比还有不小的差距。2 0 0 8 年6 月- 2 0 0 8 年1 2 月这个时间段内，客户服 务部统计发现，该院无论是检测结果差错率，还是客户投诉率以及检测报告及 时率均远远低于g 院质量目标要求的“出具证书报告合格率达9 9 以上，送检 样品及时检出率达9 9 以上，客户投诉处理率达到1 0 0 。当前这三项的统计值 为：“出具证书报告合格率8 6 3 ，送检样品及时检出率达7 9 以上，客户投诉 处理率达到9 9 其中有两项远远低于质量目标。鉴于此，必须对正在运行的 质量管理体系进行评价，分析存在哪些没有改善问题。力求经过对质量管理体 系中问题的改善，使当前的质量目标达到既定的要求。 ( 二) g 省计量院质量管理体系的评价分析 1 、选择客户满意度调查表作为评价工具 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准以及i s o i e c1 7 0 2 5 检测和校准实验室能力认可准 则中都提出了八项质量管理原则。而“以顾客为关注焦点”正是这八项质量 管理原则的第一条。它强调组织应充分了解和掌握客户当前和未来的需求，满 足客户要求并争取超越客户期望。检测质量是实验室的生命，服务客户是计量 技术实验室生存和发展的基础。真诚、优质的服务是对客户最好的承诺。 7 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 按照i s o i e c1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则中4 7 “服务客户”条4 7 2 款“实验 室应向客户征求反馈意见，无论是正面的还是负面的。应使用和分析这些意见 以改进管理体系、检测和校准活动及客户服务的要求。该院领导认为实验室 尽可能从客户处搜集反馈意见( 包括满意和抱怨) ，对顾客的满意度进行调查， 调查内容应包括正面和负面的意见。实验室应确定对顾客满意度的调查方式， 如采取客户满意度调查表、与客户一起评价检测或校准报告等方式，并对调查 的结果进行统计分析，这些反馈意见可用于改进质量体系、检测和校准工作及 对客户的服务。 基于此，该院质量部门使用g b t 1 9 0 0 4 - 2 0 0 0 的附录a 中所推荐的工具客户 满意度调查表作为调查评价、分析该院质量管理体系运行状况的基本工具。 2 、对g 院质量管理体系的调查、评价与分析 g 院质量保证部在设计实验室客户满意度调查表时，是基于质量管理新七 种工具中系统图工具来设计的。系统图是把要实现的目的与需要采取的措施或 手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或者措施。 为了达到某个目的，就要采取某种手段。为了实现这一手段，又必须考虑下一 级水平的目的。这样，上一级水平的手段，就成为下一级水平的目的。 考虑到实验室具有第三方检测机构的特殊性质，也希望调查结果能更真实 的反应出我们的满意度指数，在启动调查工作组时，g 院质量保证部根据实验 室的实际情况，按照项目管理的方式，以院领导为主导者，g 院客户服务部召 集实验室的客户，成立满意度调查组。 在此，g 院采用的客户满意度指标体系主要划分为4 个层次，每一个层次 的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层的测评指标则是通过下一 层的测评指标的测评结果反映出来的。本次划分如图1 所示。 8 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 一级指二级指三级指标四级指标 客 户 满 意 度 指 数 顾客期 客户对 服务质 量的感 客户对 价值的 客户抱 怨与处 对整体印 象的期望 外观环境印象分数 证书质量分数( 1 5 ) 检测服务广1 1 检测方法分数( 5 ) 委托服务 其他服务 给定价格 客户对质 对成本的 感知 客户投诉 受理情况 客户投诉 解决满意 图1 满意度测评指标体系 技术咨询分数( 1 0 ) 仪器完好分数( 1 5 ) 手续办理分数( 1 0 ) 客户接待分数( 1 5 ) 客户培训分数( 5 ) 收费合理性分数 ， c 、 对实验室成本的理 解分数( 2 5 ) 接受投诉分数( 1 0 ) 处理投诉分数( 1 0 ) 由于客户满意度指数测评体系是依据客户满意度指数模型建立，因此测评 指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品及服务都是适用 9 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 的。三级指标的提出的主要根据是实验室的经营规律、工作流程、产品服务的 特性等相关方面进行全面理解，并与实验室各个部门进行沟通从而得出的。 客户满意度指数测评体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测 评指标的变化对客户满意度指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度 的重要尺度就是权重，权重的确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一 个步骤，对于能否客观真实地反映客户满意度指数起着非常重要的作用。 在划定权重分数的过程中主要是将各个项目放在日常客户送检的过程中由 客户进行认定，对在半年的时间内将近1 0 0 0 名客户的调查下，最终确定了每个 指标的权重，如图1 所示。 根据图1 的满意度测评指标体系制作出满意度调查表，如表2 所示， 表2 客户满意度调查表 值 权重分值实际得分是否及格 项目 外观环境印象 5 证书质量 1 5 检测方法 5 技术咨询 1 0 仪器完好 1 5 手续办理 1 0 客户接待 1 5 客户培训 5 收费合理性 2 5 实验室成本理解 2 5 接受投诉 1 0 处理投诉 1 0 总分 1 0 0 2 0 0 8 年6 月1 日- 2 0 0 8 年1 0 月1 日近4 个月以来，到我院送检仪器的客户 填写表l ，以及让下厂工作人员带到现场让厂家人员进行填写，一共得到9 7 4 份调查表。对这些调查表中的各项进行算术平均值计算，即： x = 1 0 ( 卢1 ，2 ，3 ，刀) 开净 。一厅 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 得到如表3 汇总客户满意度调查表： 表3 汇总客户满意度调查表 序号项目权重分值实际得分是否及格 1 外观环境印象 53 9 是 2 证书质量 1 59 1 是 3 检测方法 53 5 是 4 技术咨询 1 06 8 是 5 等待时间及设备完好 1 57 4 否 6 手续办理 1 07 3 是 7 客户接待1 5 5 4 否 8客户培训 53 7 是 9收费合理性 2 5o 3 否 1 0实验室成本理解2 5 1 9 是 1 1接受投诉1 07 3是 1 2处理投诉1 0 7 2 是 总分 1 0 06 2 2是 由汇总客户满意度调查表可以看出，我院质量体系运行状况刚处于及格线 以上，说明我院的质量管理工作，但是距离管理体系文件中质量目标的要求“出 具证书报告合格率达9 9 以上，送检样品及时检出率达9 9 以上，客户投诉处 理率达到1 0 0 还有一定距离。对表3 进行图表分析可以得出图2 ： m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 图2 各质量分项及格情况图表 其中不合格项为5 、7 、9 项。第9 项是收费合理性项，由于此项的决定权 与我院无关，因此权重分数很低，在此可以忽略不计。 阴影图形是权重分数在1 0 分以上的项目，在这个范围内得分很低的是2 ( 证 书质量) 、5 ( 仪器完好) 、7 ( 客户接待) ，因此需要重点分析这三项质量问题。 4 、分析出现重点质量问题的原因 i s 0 i e c l 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则4 1 1 2 “原因分析 条款中“纠正措施程序 应从调查问题的根本原因开始。注：原因分析是纠正措施程序中最关键有时也 是最困难的部分。根本原因通常并不明显，因此需要仔细分析产生问题的主要 原因。潜在的原因可包括：客户的要求、样品、样品规格、方法和程序、员工 的技能和培训、消耗品、设备及其校准 鉴于此，必须使用统计质量控制分析工具来对出现的质量问题进行细致分 析，找到每个质量问题的直接原因，进而纠正改善，最后达到完善质量管理体 系的目的。 4 1 证书质量问题分析 目前，我国经过实验室认可的计量检测校准实验室近2 0 0 0 家，无论是综合 性的检测实验室，还是专业检测实验室，也无论其规模大小，检测报告都是实 验室的有形产品，是向政府、企业、消费者等用户提供相关产品质量信息的文 件，有的可能成为质量监督行政管理部门对产品质量进行宏观控制、工商行政 管理部门以及人民法院处理质量纠纷至关重要的依据。检测实验室如果出具存 在虚假、错误、不准确质量信息的检测报告，将给政府、企业、消费者和社会 带来难以估量的后果和损失，因此提高检测报告的质量，保证检测结论的准确 1 2 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 性对检测实验室具有重要的现实意义。 证书作为我院业务输出的直接“产品 有极其重要的意义，在本次测评中， 我院证书质量的分数虽然及格，但是得分并不高。 对收发室回收的近1 0 0 份客户退回的不合格检定，校准证书，根据i s 0 i e c 1 7 0 2 5 ：2 0 0 5 准则中对证书的质量要求条款结合甘肃省计量研究院 g s m i 一0 卜d 一2 0 0 9 质量手册、( g s i i - 0 2 - ( 0 0 , - 3 8 ) - 2 0 0 9 程序文件具体对 证书的要求项目，对抽样证书进行不合格项甄别后，使用频数调查表工具进行 统计分析如表4 ： 表4证书不合格项调查表 调查时间 0 8 6 0 9 1 调查负责质量保证科 证书总数 2 5 (份 | 检查项目频数检查项目频数 检定、校准结果数据有误 1 1 7 检验依据文件有误 4 与规定的证书内页格式不符 5 2 检验结论描述欠妥 3 9 检定、校准日期错误 2 证书污损 6 证书印章错盖 3 | 证书编号错误 9 f 委托方信息错误 1 8| 依据表3 做出证书缺陷统计分析表，如表4 所示 表5 证书质量缺陷统计分析表 序号项目频率只累计频率彤类别 1 检定、校准结果数据有误 4 6 84 6 8 2 与规定的证书内页格式不 2 0 86 7 6 符 a 3 检验结论描述欠妥 1 5 68 3 2 4 委托方信息错误 7 29 0 4 5 证书编号错误 3 69 4 0 b 6 证书污损2 4 9 6 4 7 检验依据文件有误1 69 8 0 8证书印章错盖 1 + 29 9 2 c 9 检定、校准日期错误 0 81 0 0 0 1 3 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 按排列图作图步骤，确定检定、校准结果数据有误、与规定的证书内页格 式不符、检验结论描述欠妥为主要因素；委托方信息错误、证书编号错误、证 书污损为有影响因素，其他为次要因素。所做排列图如图3 所示。 出现频率 累计频率 结果数证书检验结委托方信 其他 据有误格式论描述息错误 图3 证书缺陷排列图 1 0 0 o 5 0 o 由图3 可以看出，a ) 检定、校准结果数据有误，b ) 与规定的证书内页格式 不符，c ) 检验结论描述欠妥此三项，成为影响证书报告质量的主要因素。 a ) 检定、校准结果数据有误的原因要素分析 由以上分析可知，检定、校准结果数据有误成为影响证书质量的首要因素， 作为业务流程中，引起数据不准确的主要因素与人员、设备、检测方法和环境 因素有关。这正是质量管理体系里所讲的，人、机、料、法、环的因素。而一 个质量问题的发生往往有多种因素交织在一起，从表面上难以迅速找出其中的 主要因素。我们可以运用收集信息的各种方法将影响质量的各种因素反映在一 张图上，比较原因的大小和主次，从而迅速找出产生问题的主要原因；也就是 根据反映出来的主要问题。也就是根据反映出来的主要问题( 最终结果) ，找出 影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。 1 4 踯 加 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 检测方法 未使用中央空调 恒温恒湿实验室 环境条件不符合 规程要求 检测 环境 设施与检测环境 未有可靠接 地，及净化电 源对设备测量 精度影响 测量设 备使用 人员对设备不熟 悉操作不当 设备 图4 数据缺陷因果图( 鱼刺) 图 有故障设备 不当处理 测量设 备的管 理 设备未在周期内按 要求进行期间核查 而保持应有置信度 因果图就是通过层层深入的分析研究来找出影响质量原因的简便而有效的 方法，从交错混杂的大量影响因素中理出头绪，逐步把影响质量主要、关键、 具体原因找出来，从而明确所要采取的措施。把所能想到的原因，按它们之间 的相依隶属关系，用箭头归纳联系在一起( 箭杆写原因、箭头指向结果) ，绘成 一张树枝状或鱼刺状的因果图。质量“鱼刺图 由质量问题和影响因素两部分 组成，如图4 所示。主干箭头所指的为质量问题即检定、校准结果数据有误， 主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝叉表示原因的依次展开。 经过对图上列出诸多原因进行逐条分析，找出下列五条原因为影响检测数 据不准确的主要原因： ( i ) 设备稳定性差 由于诸多因素存在，购进的国产化检测设备，都存在稳定性不好的现象。 即使按照规程和国家标准在规定的时间跨度内做了重复性和稳定性试验，是符 1 5 结 果 数 据 有 误 9 m b a 学位论文作者：赵振峰 g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 合规定的，但是仍有9 5 的国产化设备仍存在示值偏离指标的现象，这将会对 检测结果造成直接的影响。 设备稳定性差的原因要素的正交试验分析 虽然经过稳定性试验的验证，9 5 的设备的稳定性能够达到规程要求的技术 指标，并且在日常检测中的重复性和稳定性也是非常可靠的。但是仍有5 的设 备，虽然在稳定性试验中，结果符合技术要求，但是在日常检测中，检测人员 仍发现其输出值不可靠。需要找到致使试验指标结果的实验条件，即因子，并 将试验指标量化，成为可以用数量表示的指标。这些因子是规程中未作说明或 者未作严格说明的。 具有代表性的设备是，电磁室无线电实验室示波器检定装置中型号为 e e l 4 8 2 ，编号为0 5 6 7 3 ，测量范围为0 - 1 g h z 的频率计，本次试验选取该仪器作 为考察对象。标准器使用无线电实验室德国r & s 信号发生器作为信号标准，以 1 m h z 点进行考察。本实验考察的是该频率计一个月内的稳定性最大偏差 a l ( h z ) = m a x l ( h z ) 一m i n l ( h z ) ，该值要求越小越好。每天按如下条件进行测 试值记录，。根据专业知识和实践经验，选取因子和水平如表5 所示。 表5 频率计测量影响因子水平表 零对地线开机预热大气压湿度 弋 电压时间 承平 abcd 1o y5 r a i n7 3 5m m l - i g5 0 23v1 0 m i n7 5 0m m h g6 0 31 0v2 0 m i n7 6 5m m h g7 0 这是一个四因子三水平试验，可选用正交表厶( 3 4 ) 安排试验，见表6 将各 因子及水平填入选取的正交表内形成试验方案，见表6 1 6 m b a 学位论文作者：赵振峰g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 表6 正交表h ( 3 4 ) 鬈 1234 试验号 11l32 22111 33l23 4l 22 1 52233 63212 71313 82322 9 333 l 根据表7 排好的试验方案，严格按各号试验条件做试验，并将每次试验检 测得到的偏差量a l ( h z ) 填入表右侧相应栏内。 表7 试验计划表 好 零对地线开机预热时大气压湿度 电压间偏差量 列号 abcd a l ( h z ) 试验号 1234 11 ( 0v ) l ( 5 r a i n )3 ( 7 6 0m m h g )2 ( 6 0 ) 22 ( 3v )11 ( 7 3 5m m h g )1 ( 5 0 ) 33 ( 1 0v )l2 ( 7 5 0m m h g )3 ( 7 0 ) 412 ( 1 0 m i n )2l 5 2233 63 212 713 ( 2 0 m i n )1 3 8 2322 9333 l 然后根据测量结果，在表上进行分析计算，见表8 试验结果分析表。从表 8 可以看出，在九次试验中，第4 号试验的偏差最小，其水平组合为a 。b 。c 。p ，。 该实验条件称为“看一看”的好条件。但是这一方案是不是最优水平组合呢? 还需要对实验结果进行简单的分析计算。 1 7 m b a 学位论文作者：赵振峰 g 省计量研究院实验室质量管理体系评价与改善 表8 试验结果分析表 一 零对地线开机预热时大气压湿度 电压间 偏差量 abcd a l ( h z ) 试验号1234 1l ( 0v )l ( 5 m i n )3 ( 7 6 5m t l g )2 ( 6 0 )0 0 0 0 1 3 2 22 ( 3v )1 1 ( 7 3 5 m 止i g ) 1 ( 5 0 )0 0 0 0 1 0 7 33 ( 1 0v ) 1 2 ( 7 5 0m 1 i ：i g ) 3 ( 7 0 )0 0 0 0 2 0 5 412 ( 1 0 m i n )2l0 0 0 0 0 6 7 522u30 0 0 0 1 6 3 632 l 20 0 0 0 2 7 4 7 l 3 ( 2 0 r a i n ) 130 0 0 0 0 9 4 82u220 0 0 0 0 8 5 93uu l 0 0 0 0 1 1 4 k l 0 0 0 0 2 9 30 0 0 0 4 4 40 0 0 0 4 7 50 0 0 0 2 8 8 ( 水平1 三次指标和) l ( 2 k l + l 【2 + 0 0 0 0 3 5 50 0 0 0 4 0 40 0 0 0 3 5 70 0 0 0 4 9 1 ( 水平2 三次指标和) l 【3 = o 0 0 1 2 4 1 l 【3 0 0 0 0 5 9 30 0 0 0 2 9 30 0 0 0 4 0 90 0 0 0 4 6 2 ( 水平3 三次指标和) r l a x k i ) - 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