（工商管理专业论文）HJ物业公司存在的问题及对策研究.pdf

北京交通大学专业硕士学位论文中文摘要 中文摘要 随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，各地住房分配货 币化方案陆续出台，加快了公房出售，住宅小区物业管理的覆盖面越来越大，更 多家庭和个人的生活与物业管理密不可分。因而，住宅小区物业管理受到越来越 多的关注。 住宅小区物业管理在我国尚属新兴行业，如何搞好住宅小区的物业管理不仅 成为城市管理的一项重要内容，也成为房地产业健康发展和住房制度改革深化的 一个重要环节。为此，本文从收集分析文献资料开始，结合访谈和实地考察调查， 剖析当前住宅小区物业管理行业的现状及存在的问题，进而分析产生这些问题的 成因，并提出了解决这些问题的对策。 研究发现当前住宅小区物业管理虽然发展非常快，但存在下列问题：( 1 ) 公 司缺乏有效的法人治理结构；( 2 ) 建管不分，引发后继矛盾；( 3 ) 成本控制不到 位，缺乏利润增长点；( 4 ) 人力资源管理滞后于企业发展的需要；( 5 ) 物业管理 费用收缴难。上述问题严重影响了住宅小区物业管理的发展，h j 物业管理公司 应致力于学习优秀的管理经验，解决所面临的问题。 借鉴国外住宅小区物业管理的经验，结合本人的实际工作经验体会，认为要 改进住宅小区物业管理应从下列几个方面着手：( 1 ) 建立科学的组织体系完善法 人治理结构；( 2 ) 做好开发商与物业公司建管衔接工作：( 3 ) 加强成本控制，推 行预算管理；( 4 ) 建立科学的人力资源管理体系；( 5 ) 加强企业信息化建设；( 6 ) 完善物业管理收费机制；( 7 ) 打造品牌优势等等。上述建议可为h j 物业公司及物 业行业探索解决住宅小区物业管理问题的方法提供参考，以期使我国的物业管理 更顺利、更健康地向前发展。 房地产的迅速发展带动物业管理快速发展，住宅小区的物业管理正逐步进入成 熟期。随着社会的不断进步，国家法制的不断健全，人民生活水平的不断提高和 与国外物业管理企业的不断交流，住宅小区物业管理企业将会获得快速发展。 关键词：物业管理；物业服务；物业管理 a b s t r a c t ：w i t ht h eu r b a nh o u s i n gs y s t e mr e f o r ma n dr e a l e s t a t em a n a g 鼬e n t s y s t e mi n - d 印t h s t e p b y - s t e p ，t h e a l l o c a t i 。n 。fh o u s i n ga r o u n d t l l em 。n e t i z a t i 。n p r o 咖b e i n gi n t r o d u c e dt os p e e du pt h es a l eo fp u b l i ch o u s i n g ，r e s i d 础a 1p r o p e n y m 猢g e m 钮ta r e a 洲e r a g ei n c r e a s e s ，i t l o r ef a m i l y a n dp e r s o n a ll i f ea n dp m p e a t y m a n a g e m e n ta r ei n s e p a r a b l e t h e r e f o r e ，r e s i d e n t i a ip r o p e r t ym a n a g 锄e i l t r e c e i v e sm o 陀 a n dm o r ea t t e n t i o n r 商d e n t i a ld i s t r i c tp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r yi nc h i n a i ss t i l le m e r g i n g ，锄d h o wt od oag o o dj o bi nt h er e s i d e n t i a lp r o p e r t ym a n a g e m e n t i sn o to n l ya ni m p o n 觚t p a no f 讪a i lm a i l a g 锄e n t ，b u ta l s oa ni m p o r t a n tp a r to f t h eh e a l t h yd e v d o p m e n to fr e a l e s t a t ea n dh o u s i n gr e f o r m t ot h a te n d ，t h i sa r t i c l ef r o m t h ec o l l e c t i o no fd o c 啪e n t s 锄d m a t e r i a l sa l l a l y s i s ，c o m b i n e dw i t hi n t e r v i e w s a n ds i t ev i s i t s ，a n a l y z e st h e 删 r e s i d e n t i a lp r o p 哪m a n a g e m e n ti n d u s t r ys i t u a t i o na n dp r o b l e m s ，a n df i n d s o u tt h e c a u s e so ft h e s ep r o b l e m sa n dp u tf o r w a r ds u g g e s t i o n s t os o l v et h e s e1 s s u e s t h er e s e a r c hd i s c o v e r st h ec u r r e n tr e s i d e n t i a ld i s t r i c t e s t a t em a n a g e m e n th a st h e f o l l o w i n gp r o b l e m s ：( 1 ) t h el a c k o fe f f e c t i v ec o r p o r a t eg o v e r n a n c es t r u c m r e ， f o l l o w u pc o n f l i c t sr e s u l t i n gf r o mt h ei g n o r a n c e o ft h ed i f f e r e n c eb e 铆e e i lc o n s 仃u c t l o n a n dm a l l a g e i i l e n t ，( 3 ) t h el a c ko fc o s tc o n t r o la n d s o u r c e so fp r o f i tg r o 叭h ，( 4 ) h u m 锄 r e s o 埘c e sm a n a g e m e n tl a g sb e h i n dt h en e e d so fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，( 5 ) p r o p e n y m a n a g e m e n t f e e sd i f f i c u l tt oc o l l e c t t h ea b o v ep r o b l e m ss e r i o u s l ym f l u e n c er e s i d e n t l a l d i s t r i c te s t a t em 锄a g e m e n t sd e v e l o p m e n t ，t h eh je s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n y s h o u l d d e v o t et 0 洲y i n go u t s t a n d i n gm a n a g e r i a le x p e r i e n c e t os o l v et h ep r o b l e m si tf a c e s a c c o r d i n g t o f o r e i g n r e s i d e n t i a ld i s t r i c tp r o p e r t ym a n a g e m e n te x p e n e i l c e ， c o m b i n e dw i mp r a c t i c a l w o r ke x p e r i e n c e ，ir e a l i z et h a tt oi m p r o v et h e r e s i d e l l t l a l d i s t r i c te s t a t em 锄a g 锄e l l ts h o u l df o l l o wt h e s ea s p e c t s ：( 1 ) e s t a b l i s ha s c i e n t l t i cs y s t 锄 o fo r g a l l i z a t i o n s ，a n di m p r o v et h ec o r p o r a t eg o v e r n a n c es t r u c t u r e ；( 2 ) s 仃l m g t h e i l 恤e c o i l l l e c t i o nb e t w e e r id e v e l o p e r s c o n s t r u c t i o na n dp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n y ；j ， s t r e n g t h e nc o s tc o n t r o la n di m p l e m e n tb u d g e tm a n a g e m e n t ；( 4 ) t h ee s t a b l l s 饥t o ta s c i 饥t i l e i c 胁n a i l r e s o l l r c e sm a n a g e m e n ts y s t e m ； ( 5 ) a c c e l e r a t ee m 唧n s e i i l f 0 肌a t i z a t i o n ；( 6 ) i m p r o v et h em e c h a n i s mf o rp r o p e r t ym a n a g e m e n tf e e s ；7 ) b u l l d b r 锄a d v a l l t a g e 锄ds oo n t h ea b o v es u g g e s t i o nm a yp r o v i d e t h er e f e r e n c ef o rt h eh j p f o p e f t yc o m p a n yt os o l v et h er e s i d e n t i a ld i s t r i c te s t a t em a n a g e m e n tp r o b l 锄，锄d l e a d o u r c o u l l h y se s t a t em a n a g e m e n tt os m o o t h e r , h e a l t h yd e v e l o p m e n t 1 h er e a le s t a t e r a p i de x p a n s i o nr e s u l t si nf a s t d e v e l o p m e n to ft h ee s t a t e m 锄a g e m e n ta n dt h er e s i d e n t i a ld i s t r i c te s t a t em a n a g e m e n ti s 锄t 嘶n gt h em a n 啪p 甜o d 删u a l l y a l o n gw i t hs o c i e t y s u n c e a s i n gp r o g r e s sa n dn a t i o n a l l e g a ls v s t e m u n c e 觞1 n 斟yp e r f e c t ，a n da l s ow i t ht h el i v i n gs t a n d a r d se n h a n c eu n c e 嬲i n 西y 觚d 廿l e o v e i s e 嬲e s t a t em a n a g e m e n te n t e r p r i s e s u n c e a s i n ge x c h a n g e ，t h er e s i d e n t i a ld i s t r i c t e s t a t em a n a g e m e n t e n t e r p r i s e sw i l lo b t a i nf a s t e rd e v e l o p m e n t k e y w o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t ；p r o p e r t ys e r v i c e s ；p r o p e r t ys e i c ef e e v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：二移口彩，年明沙押 导师签名： 签字日期：血反海，z 月细 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：年月 日 致谢 本论文的工作是在我的导师叶苏东副教授的悉心指导下完成的，叶苏东副教 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三 年来叶苏东老师对我的关心和指导。 叶苏东副教授悉心指导我完成了相关理论和资料的调研工作，在学习上给予 了我很大的关心和帮助，在此向叶苏东老师表示衷心的谢意。 叶苏东副教授对于我的学习和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心 的感谢。 另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够专心完成我的学业。 北京交通大学专业硕士学位论文 引言 1 1 研究背景 1 引言 住宅小区物业管理作为一种全方位、多功能的不动产管理模式，既是房地产 经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一个环节，在国际上 十分流行并获得了蓬勃发展，被誉为现代化城市的朝阳产业。 从上个世纪8 0 年代的起步探索，到9 0 年代的整体推进，再到新世纪以来的 全国发展，住宅小区物业管理已成长为一支构建社会主义和谐社会的重要力量。 目前全国实行物业管理的房屋面积超过1 0 0 亿平方米，物业管理覆盖率已接近5 0 ， 北京等较发达城市的覆盖率达7 0 ，深圳、上海已达9 0 以上n 1 。2 0 0 5 年第一次全 国经济数据普查公告( 第四号) ，我国有物业管理企业3 2 万家，从业人员1 4 3 4 万人，业务收入6 8 2 1 亿元，利润总额4 1 2 亿元，这说明物业管理已成为一个相 对独立的行业。到2 0 0 8 年上半年，全国物业管理企业已接近4 万家，其中一级资 质企业3 0 0 多家，从业人员超过3 0 0 万人，可见，物业管理在我国发展快速，市 场广阔，潜力无穷晗1 。 随着住房体制改革的深化，住宅小区物业管理已经发展成为我国的一个重要 产业。但正如任何一个发展中的行业一样，住宅小区物业管理行业还存在诸多问 题，例如，制度建设不完备、法律法规缺失、业主和物业管理公司观念滞后及双 方行为欠妥、物业管理公司与相关职能部门关系有待理顺等等。这些问题和矛盾 的解决将有助于物业管理实现其规范、健康发展的目标。因此，如何适应中国的 国情，在我国的社会、经济环境下，让物业管理健康、有序的发展，成为一个发 达、成熟的行业，是一个迫切需要解决的课题。 1 2 研究目标 本研究通过对h j 物业公司的外部环境因素和内部环境因素进行全面分析，找 出存在的问题，并提出解决问题的对策措施，为促进h j 物业公司的持续、健康、 稳定的发展指明了方向。同时，也为同行企业的发展提供有益的参考与借鉴。 1 3 研究方法及途径 本研究首先采用文献资料分析方法，其资料收集源为书籍、期刊网及相关网 2 北京交通大学专业硕士学位论文引言 站，初步分析我国现阶段住宅小区物业管理发展中存在的普遍问题，了解国外物 业管理的经验。然后，根据s w o t 分析的理念，详细分析h j 物业公司现阶段住宅 小区物业管理发展中存在的问题，找出住宅小区物业管理的问题根源。最后，借 鉴国内外物业管理的经验，结合个人的实际工作经验，探讨解决问题的方法，提 出h j 物业公司的发展策略。 1 4 论文组织结构 本论文由引言、主体和结论三部分组成，其中，主体部分分为三章。具体结构 如下i 第一部分为引言( 第一章) ，叙述了本研究的背景、提出研究目标，设计实现 研究目标的方法及途径。 第二部分为文章主体，分为三章。第二章简要阐述了物业及物业管理的概念及 相关理论，对美国、英国和新加坡等国家的物业管理经验进行概括，并概括了我 国物业管理的产生和发展现状，并从管理特征、管理内容、管理对象的产权关系 几个方面，比较了物业管理与我国传统的房屋管理的不同之处。第三章主要分析 h j 物业公司现阶段住宅小区物业管理发展中产生问题的根源，找出住宅小区物业 管理的主要问题。第四章通过内外环境因素的分析，结合个人的实际工作经验， 探讨解决h j 物业公司存在问题的方法和对策。 第三部分为结论( 第五章) 。由于中国房地产的发展，带动住宅小区物业管理 不断完善，民众需求日趋上升，我国物业管理企业应致力于学习优秀的管理经验， 取长补短，走出一条独立的品牌之路。 3 北京交通人学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 2 物业管理的相关理论及国内外经验 2 1 物业与物业管理概述 1 物业的涵义 “物业 一词来源于英文r e a le s t a t e 或r e a lp r o p e r t y ；r e a le s t a t e 意 指不动产、房地产，具体指土地及其附着在土地上的房屋及构筑物；r e a lp r o p e r t y 除了具有r e a le s t a t e 的含义外，还包括它附带的各种利益，即包括所有权以及 与此相关的占有权、使用权、收益权、处分权等。我国的“物业 一词来自香港 及东南亚一带的地区和国家，自2 0 世纪8 0 年代引入我国大陆后，随着我国房地 产经济的市场化、“物业住房商品化以及产权多元化的发展，“物业 的概念日 益清晰，并成为我国房地产经济中的一个专用名词。它是指已进人市场消费领域、 具有明确权益的各类房屋建筑、附属设施以及相关的配套系统。主要包括： ( 1 ) 已经完成并具有设定功能和经济价值的各类房屋建筑，主要有住宅楼、 公共商业楼、写字楼、旅游宾馆、工厂厂房等： ( 2 ) 与上述房屋建筑相配套的设备和市政公共设施： ( 3 ) 房屋所在地的场地及绿地、医院、停车场、小区非主干交通道路。 显然，我国物业的含义倾向于r e a lp r o p e r t y 。物业状况的优劣，体现了一个 国家或一个城市基本的精神风貌。 2 物业管理概念，有广义和狭义的两种 广义物业管理，是泛指一切有关房地产的发展、租赁、销售及售租后的服务。 狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由物业管理企业按照物 业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动b 1 。目前，我们国家的物业管理就是在这 个意义上，或是说狭义的理解上进行运作的。 在中国物业管理实务一书中是这样规定的：“物业管理是由专门的机构和 人员，按照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施 及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁绿化，安全保 卫、公共卫生、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性 服务 。这个定义突出强调了几点： ( 1 ) 物业管理的主体必须是由专门的机构和人员来进行的。换句话说，物业 4 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 管理必须由具有一定资质资格的机构和人员来进行，不是任何一个人或任何一个 组织想管就可以管，想管好就能管好的。按照国家建设部的规定，物业管理机构， 即物业管理公司要经过有关部门的资质审查和批准，物业管理人员必须通过资格 考试，领取上岗证才能上岗。 ( 2 ) 物业管理的权限必须受物业所有者的委托，根据物业管理条例，按照 一定的合同和契约进行。换句话说，物业管理者的权限是物业所有者给予的，是 受国家法律保护的，按照合同和契约来进行的。物业管理者行使的只是物业的管 理权。当然，物业管理者如果和开发商是一家，那么他可以在业主大会成立前， 进行前期的物业管理。 ( 3 ) 物业管理的对象是已经竣工验收并投入使用的各类建筑物及其附属配套 设施和场地的管理，同时包括物业区域内环境卫生、绿化保安、交通的管理。 ( 4 ) 物业管理的手段是以经营的方式进行统一的专业化的管理，换句话说， 物业管理本身是一种市场化的经济行为。因此，它的实际运作过程、运作机制， 都必须按照市场等价交换的原则来办事，一切活动都要纳入到经营的轨道上来。 同时，物业管理又是一种现代化的管理行为，对房屋及其附属设备、设施的管理 都要按照专业化的原则来办事。正是从这个双重意义上，说明物业管理是适应社 会发展需要的，具有无限的生命力。 ( 5 ) 物业管理的目的是为业主服务，是为业主和使用者提供高效、优质、便 捷、经济的综合服务，提高广大业主和使用者的生活质量，为其创造一个整洁、 文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统 一和同步增长。 根据我国第一部物业管理条例( 2 0 0 3 年9 月1 日起开始实施) 第一章第二 条规定：“条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理 企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养 护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”这里的物业管理企业就是 物业管理经营人，而业主是指物业的所有权人物业管理的管理对象是物业：物业 的服务对象是人。h 1 ( 根据2 0 0 7 年8 月2 6 日国务院关于修改( 物业管理条例) 的决定将物业管理企业修改为物业服务企业) 3 物业管理的特征 根据我国学术界和物业管理业内人士对物业管理的研究和总结，物业管理具 有以下特征： ( 1 ) 物业管理职能的社会化。物业管理将物业区域内分散的社会服务统一起 来，在不同程度或不同方式上承担着某些社会职能，如环保、卫生、保安、消防 5 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 等。物业管理的基本运作是业主按约定缴纳服务费，即可享受相应服务；物业服 务企业通过竞争，拓展接管物业范围。在上述过程中，各方均获得利益，与此同 时，城市管理的社会化程度也得以提高。 ( 2 ) 物业管理机构的专业化。随着社会的发展，分工日趋专业。物业服务企 业设置专门的管理机构，配备专业人员、运用现代科技、提供高水平的管理。而 且物业管理中的相关事项可由物业企业再委托其他专业机构负责。 ( 3 ) 物业管理过程的市场化。物业管理按照市场经济原则运作，物业服务企 业是市场主体，而非行政主体，物业管理是一种经营行为，各物业服务企业间开 展竞争，业主与物业服务企业是平等的交易关系，业主有选择物业服务企业的自 由；物业管理实行有偿服务，收费标准除个别项目由政府定价或指导价外，一般 由市场定价。 ( 4 ) 物业管理形式的规范化。物业服务企业的设立、选聘，必须依照相关政 策法规，物业管理的开展也必须符合相关规定，如物业接管验收、委托合同与业 主公约的签订、业主大会的召开等均应在法律的框架下进行。 ( 5 ) 物业管理关系的契约化。物业服务企业与业主签订的物业管理委托合同， 以及业主间订立的业主公约等一系列契约，是物业管理开展的前提条件。委托合 同是物业服务企业接管、管理物业的依据，而且也是明确物业管理的服务事项， 界定物业服务企业与业主间的权利义务的依据。 以上特征都注明了物业管理是一个提供特殊产品一“准公共产品 的特殊行 业，即物业管理是为大多数人提供服务的产品，其宗旨是以现代化的经营管理手 段为业主创造一个方便、安静、整洁的居住和生活环境。 4 物业管理的类型 物业管理可以按不同的标准进行分类： ( 1 ) 按类别划分 物业的类别按其使用特征可以分为：住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别 墅等形式。相应的物业管理可以据此划分为：住宅区物业管理、工厂区物业管理、 写字楼物业管理、商贸楼城物业管理等形式。针对不同的物业，物业管理的内容 和重点亦有所不同，如工厂区的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通， 写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。 ( 2 ) 按性质划分 根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业。收益性物 业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。如酒店、写字楼、 商贸楼、出租住宅公寓等。非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作 6 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。如企业经营所必须的办公楼宇设施、工 厂厂房设施、仓库设施以及住宅等等。因而物业管理亦可划分为收益性物业管理 和非收益性物业管理。对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务， 目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和 居住环境。对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是 代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为一体，其目的是保证业主能够 取得最好的经营效益，并使物业能够保值、增值。应当注意的是收益性物业管理 与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。有时非收益性物业，作为企业经营战 略计划中的一部分，亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。 ( 3 ) 按主体划分 根据物业业主是否委托专业的物业服务企业，可以分为委托型物业管理和自 主型物业管理。委托型物业管理，指物业业主将自己的物业委托给专业管理机构 进行管理。自主型物业管理，指物业业主不委托专业管理机构而由自己直接实施 管理，也就是我们平常所说的业主自主管理。 ( 4 ) 按管理对象划分 物业管理可以分为居住物业管理、商业物业管理、特种物业管理。居住物业 管理针对业主使用者居住的房屋及与之相配套的设备、设施。商业物业管理针对 写字楼、商场、宾馆以及旅游场地设施。特种物业管理针对特定工业生产活动的 各种厂房、仓库以及医院、图书馆等特殊物业。 5 物业管理的内容 物业管理涉及管理与服务两大方面，管理方面涉及住宅区内的共用部位和共 用设备设施的管理、公共秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、车辆交通管理等 五个方面的内容。通称为物业的“五大管理 ，见表1 。服务方面涉及住宅区内的 公共服务、专项服务、特约服务、代办服务、经营性服务、社区服务等“六类服 务 ，见表2 。 7 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 表1 物业管理的五大内容 t a b l e1t h ec o n t e n t so ff i v ek i n d so fp r o p e r t ym a n a g e m e n t 管理名称管理部位或内容 本体建筑物，即主体物业 附属建筑物，如配电房、二次供水站 建 配套建筑物，如会所 筑 建筑景观 物 建筑物及业主档案管理 共用部位、共用设建筑物公共基金管理 备设施的管理 公用设备设施，如电梯、消防拴 市政设施，如道路、化粪池 设 公用设施，如二次供水、配电系统 备 五 设 配套设施设备，如游泳池 施 大 档案管理 管 理 设备设施公共基金的管理 公共治安秩序 公共秩序管理 公共消防秩序 公共部位、设施的清洁、保洁 清洁卫生管理 生活环境如空气、噪声、气味监控 化粪池清疏 草地 绿化管理 花木 交通 车辆交通管理 停车场 表2 物业管理的六类服务 t a b l e2t h ec o n t e n t so f s i xk i n d so fs e r v i c ei np r o p e r t ym a n a g e m e n t 公共服务 共用部位及设备设施、公共秩序、清洁卫生、绿化、车辆交通服务 专项服务对广大业主提供日常服务活动 、 特约服务双方约定的、特殊的服务活动 类 服 代办服务 代替业主与其他人发生活动 务 经营性服务经营游泳池、超市、餐厅等 社区服务协助居委会开展社区服务活动 8 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 2 2 物业管理行业的生命周期和成熟度分析 物业管理行业的生命周期遵循行业发展的一般规律，从行业的出现到行业完 全退出社会经济活动要经历四个发展阶段，即幼稚期、成长期、成熟期、衰退期， 见图1 ，物业管理行业的生命同期。物业管理行业覆盖面广，包括居住、商业、行 政、工业等各类物业，由于服务对象对物业管理的认知程度和接受程度不同，行 业的生命周期特征也有所差别，行业成熟度各阶段特点见表3 。 o 幼稚期成长期成熟期衰退期 图l 物业管理行业的生命周期 1 幼稚期的特征：市场增长率高，需求增长快，行业中的企业主要致力于开辟 新用户、占领市场，企业进入壁垒低。内地一些中小城市，物业管理企业的进入 壁垒低，管理费标准低，管理规模不断增长但企业盈利能力并没有显著提高，物 业管理行业在这些城市的住宅项目中显现了幼稚期特征。 2 成长期的特征：市场增长率较高，需求高速增长，行业特点、行业竞争比较 明显，企业进入壁垒提高。我国各大城市的商场和写字楼层出不穷，高档住宅备 受市场青睐。湛江商业物业和高档居住物业配套设施完善，服务对象的标准要求 较高，收费标准也较高，盈利能力强，所以竞争激烈，企业进入壁垒较高，物业 管理行业在商业物业和高档居住物业这一特定市场领域中显现了成长期的特征。 3 成熟期的特征：市场增长率不高，需求增长不高，行业盈利能力下降。湛江 的物业管理覆盖率已达6 0 ，具有国家资质的物业管理企业约有8 0 家，中高档物 业管理服务标准不断提升，管理成本也不断增长，但物业管理费不升反降，企业 进入壁垒很高，因此湛江中高档的物业管理已进入了成熟期。 3 衰退期的特征：市场增长率下降，需求下降，竞争数目减少。物业管理行业 属于服务性行业，但对物是管理，物业的耐久性决定了物业管理的持久性，其衰 退速度相应极其缓慢。 9 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 表3 行业成熟度各阶段的特点 因素孕育阶段发展阶段成熟阶段衰退阶段 较国民生产总值增高于国民生产等于或低于国民生增长为零或负 增长率 长更快总值产总值增长 消费者基本不满意 消费者部分满 增长潜力 意或产品相对 消费者一般满意或消费者满意或 或产品 产品被知晓产品早已知晓 不知晓 窄：如果行业分 产品范围窄：很少品种宽：多样化 宽：标准化 散的话则较少 竞争无统一规则；最多，后开始 竞争者数目稳定或下降最少 数量通常增加减少 无统一规律；通常逐渐地( 快速集中化或很分 市场占有率分布 稳定 很分散地) 集中 散 市场占有率稳定性不稳定逐渐地稳定基本稳定非常稳定 顾客稳定性不稳定逐渐稳定稳定非常稳定 进入行业的难易容易比较困难非常困难无吸引力 快速发展；己知技已知晓：容易获 技术变化中已知晓；容易获取 术很少取 2 3 国外物业管理的起源与发展 最早的物业管理起源于1 9 世纪6 0 年代的英国。工业革命以后，大量农村人 口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但由于对其缺乏管理导致了诸 如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维 娅希尔( o c t a v i a h i l l ) 的女士迫不得己为其名下出租的物业制定了一套规范租 户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，导致当地人士纷纷效仿。这可 以说是世界上最早的“物业管理”。 现代意义上的物业管理产生于1 9 世纪末的美国，建筑机械等技术的发展使 装有电梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多，结构复杂，需要专业性很 强的日常养护、维修。于是，专业的物业管理机构开始出现。1 9 0 8 年，由美国芝 加哥摩天大楼的管理者乔治霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织 ( c b m o c h i c a g ob u i l d i n gm a n a g e r so r g a n i z a t i o n ) 召开了第一次全国性会议， 宣告了世界上第一个专业的物业管理行业组织的诞生。之后在此基础上组建了全 l o 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 国性的“建筑物业主组织( b o o - b u i l d i n go w n e r so r g a n i z a t i o n ) 。1 9 1 1 年，成 立了“建筑物业主与管理人员协会( b o m a b u i l d i n go w n e ra n dm a n a g e r s a s s o c i a t i o n ) ，1 9 2 4 年，该协会出版了名为经济交流报告年刊。 此后，类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、日本等国纷纷成立。经过一 百多年的发展，国外的物业管理业日趋成熟。现代物业管理的基本特征是：法制 化、统一性、专业性、综合性、社会性、科技性、契约性。尤其法制化为物业管 理的发展提供了很好的社会环境，即政府不直接干预微观物业管理，只从宏观上 对其进行管理或引导。政府常用的宏观管理手段有政策、法律、规划、财政、金 融、税收、保险、价格、投资、工资等。 目前，英国、美国、新加坡等物业管理模式成为了各国物业管理借鉴的榜样。 1 英国物业管理模式啼1 ( 1 ) 物业管理机构主要为住房公司、住房协会及住房合作社、住房金融公司 和物业管理公司。 ( 2 ) 物业管理内容比较广泛，包括清洁、保安、绿化、环保、物业维修、环 境美化、租赁、中介、保险等代理业务，有的住房合作社还兼办购房抵押贷款等。 物业管理中的便民性服务举措和人文环境管理举措没有受到重视。 ( 3 ) 物业管理经费的筹集上，无论是政府物业，还是私人物业，都分为两大 部分：公共设施( 如消防系统、电梯、保安系统等) 维修保养费用，依据入住时签 订的契约缴纳一定比例的经常性维修费用；应急性的工程费用与工程储备性开支， 通过建立大型维修储备基金加以解决。这种在物业管理经费中建立具有管理特征 的大型维修储备基金的做法就起源于英国。 ( 4 ) 物业管理模式是复合型住房经济制度下，宏观管理规范，配套的社团自治 式管理加专业性管理公司松散式的物业管理模式，简称自治型松散式法规化管理 模式或松散型管理模式。这种松散型的组织管理体制的好处是比较灵活，能够充 分反映市场机制的作用与要求；缺点是生命力或竞争力受到影响，管理方针和行 为难免短期化，不利于物业管理产业化。因此，英国的物业管理在整体上尚未进 入世界最先进行列，不如美国、新加坡等国家。 2 美国物业管理模式啼1 虽然物业管理起源于英国，但真正意义上的现代物业管理却是在美国形成和 发展的。物业管理在美国己有6 0 年左右的历史。 ( 1 ) 物业管理机构主要为物业管理的行业协会和物业管理公司。 ( 2 ) 物业管理内容广泛，服务的项目多，完全视业主需要而定。如美国纽约 市小星城住宅区，管理单位是“小星城地产公司”，其管理内容包括开发建设与规 划设计、房地产管理与维修、庭院绿化、交通道路、环境卫生、治安保卫、文化 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 教育、广播电视、附属发电厂、污水处理站以及有关的生活服务项目，几乎居民 生活需要的事都有人管理，是“一家管百事。 ( 3 ) 物业管理经费来源于服务收费，一般无统一标准，由委托方和物业公司 视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量、服务内容多少与深浅而商定。 收费在物业管理合同中占有重要地位，尤其在美国，由于各地物业管理合同对计 费的规定不同，收费往往比较复杂。物业公司具体负责物业日常开支，物业管理 费要由业主或业主协会不断补充，业主协会委托物业公司代为收取所有房租、管 理费。日前美国对物业公司的服务收费流行两种计算方法：种是根据物业公司 与业主之间的年度预算数额的百分比收取；另一种是根据利润来计算管理费。 ( 4 ) 物业管理模式是市场型住房经济制度下，契约化、现代化的模式，简称 契约式管理模式。由于美国的物业管理行业发育相当成熟，市场竞争十分激烈， 因此物业管理最突出的特点就是充分的市场化运作，物业公司必须以优质服务求 生存、求发展。 3 新加坡物业管理模式h 1 新加坡的土地资源有限，人口密度是世界上最高的国家之一。政府从1 9 6 0 年 就开始重视住宅建设，目前，8 7 5 的公民居住在组屋内，并且9 0 拥有自己的组 屋，人均居住面积2 0 - 3 0 平方米，是香港的两倍，比日本高出3 0 以上，居亚洲之 首。 ( 1 ) 物业管理机构主要为建屋发展局、市镇理事会、私人住宅的管理理事会 和物业管理公司。 ( 2 ) 物业管理内容很广，除购房直接放在建屋发展局申请外，其他业务都在 物业管理单位办理，包含了一项服务和四种管理，即社区服务和维修管理、财务 管理、行政管理及法纪管理。 ( 3 ) 物业管理经费是管理正常运行的基本保证，也是物业公司经常面临的最 大难题，主要来源是：1 ) 政府补贴。新加坡政府为实施安居乐业的计划，每年在 政府开发预算中划出一定资金作为住宅区管理赤字的补贴。2 ) 建屋发展局在售屋、 再售屋及租屋的利润中留下一笔费用，作为物业管理资金，保证管理正常运行。3 ) 收取管理费。住宅区管理费主要取之于业主或租户，一般按单元收取。4 ) 建屋发 展局下设的物业管理处出租商业中心、商务的租金收入及服务收入。5 ) 物业管理 单位开展便民服务等收入。 ( 4 ) 物业管理模式是采用政府统一规划指导与物业管理公司实施具体管理相 结合的物业管理模式，实施法制管理。 4 发达国家物业管理对比表： 1 2 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 表4 发达国家物业管理情况 国家名称特点土地面积实施物业管理率 英国依法管理一般9 5 美国资格认证较多9 0 新加坡政府统筹少 8 5 2 4 国内物业管理的发展及现状 1 国内物业管理的产生 我国物业管理的兴起是从党的十一届三中全会以后，随着经济体制改革的发 展，特别是市场经济体制目标的确立，恢复了“房屋是劳动产品，在商品经济社 会条件下，用于交换的房屋是商品”的马克思主义观点，城市土地由过去那种无 偿的调拨改为有偿使用，房屋作为商品来经营，使得房地产业从长期萎缩状态得 到复苏，并迅速发展起来。据建设部房地产业司统计，1 9 9 2 年即深化改革的第一 年，全国完成房地产开发投资7 3 2 亿元，其中房地产开发公司的经营额就达5 2 9 亿元，实现利税6 4 亿元，实际向国家纳税4 1 4 亿元。开发土地2 3 3 4 万平方公 里，施工商品房1 8 9 6 9 7 5 万平方米。1 9 9 9 年至2 0 0 3 年，房地产开发投资分别 为4 1 0 3 2 亿元、4 9 5 4 0 5 亿元、6 3 4 4 1 1 亿元、7 7 9 0 9 2 亿元、1 0 1 0 6 亿元哺1 。房 地产业已经成为国民经济的一个新的增长点。大规模的商品房投入市场，必然呼 换新的管理方法的出台。 其次是住房制度改革的结果。随着房地产业的发展，住房制度的改革也在逐 步深化。1 9 9 4 年国务院颁布了“关于深化城镇住房制度改革的决定”，这个决定非 常明确地指出，城镇住房制度改革的根本目的，就是要建立与社会主义市场经济 体制相适应的新的住房制度，实现住房商品化、社会化。具体内容包括推行住房 公积金制度：推进租金改革：稳步出售公有住房，加紧进行住房货币化制度的改革。 根据中央精神各地都相应地制定了具体实施细则，并相继出台了一系列促进城镇 住房制度改革的政策和保障措施，住房由过去福利房改为商品房，住房管理必然 向商品化、专业化、社会化方向转变，物业管理因此应运而生。 2 中国物业管理的发展 我国物业管理的发展与我们国家的房改和住房商品化密切相关的，在其2 0 多 年的探索和实践中，大致经历了三个发展阶段。 1 3 北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验 第一阶段是探索和起步阶段。1 9 8 1 年至1 9 9 4 年初是我国物业管理的探索和起 步阶段。1 9 8 1 年3 月1 0 日，我国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司开 始对第一个商品房小区“东湖丽苑”实施专业化物业管理，开始了对物业管理新 体制的探索和实践，标志着中国有了自己的物业管理盯1 。物业管理在中国的萌发， 外因主要是受东南亚等地房地产管理体制，特别是物业管理体制的影响，内因则 是因为国内开始了创建文明住宅小区活动，并加强了对新建商品房售后管理。这 一时期，物业管理作为一个行业，只是房地产开发的附属，只限于沿海部分的大 中城市，没有形成全国性的规模。率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体 制进行了改革，标志着我国物业管理的诞生。之后，我国现代物业管理从无到有， 从沿海到内地逐渐发展起来。 第二阶段是规范化发展阶段。1 9 9 4 年至1 9 9 9 年是我国物业管理开始进入规范 化发展阶段。其特点表现为：(