（工商管理专业论文）HH公司大客户经理业绩评估体系研究.pdf

嬲 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文 的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含 本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集 体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名：3 孙葡 学位论文使用授权说明 2 0 1 0 年占月扣日 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 口即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名2 矶葡导师签 葺= ；o 2 0 1 0 年名月幻 h h 公司大客户经理业绩评估体系研究 摘要 业绩评估在企业的发展过程中起着至关重要的作用，越来越多的企业开始建立业绩 评估体系来促进企业的可持续发展。因此，本研究笔者仅就中国电信h h 地市分公司大 客户经理业绩评估体系为例进行剖析，旨在为电信行业提高基层人力资源管理水平，更 有效激发公司的潜能提供一定参考。 一首先，通过研究背景分析，提出研究问题，分析研究的意义和目的，在此基础上以 相关理论研究为依据，并提出本研究的思路和内容及研究基本方法。其次，通过分析嘲 公司大客户部业绩评估体系，并提出评估中一些现状与存在的问题和不足。再次，通过 调查问卷法分析删公司大客户经理绩效评估体系需要改进的地方，在此基础上从指标 体系构建的原则、指标体系设计方法、业绩评估指标体系设定等多个角度构建哪公司 大客户经理业绩评估体系。最后提出了删公司大客户经理业绩评估体系实施方案与效 果及保障措施，从业绩评估体系的构建目的与评估对象、业绩评估体系的具体构成以及 实施步骤等环节。并提出了从组织、制度和培训以及考核程序等方面保障删公司大客 户经理业绩评估效果。 关键词：h h 公司大客户经理业绩评估体系建设 r e s e a r c ho np e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf o ra c c o u n tm a n a g e r o fh h c o m p a n y 一 一 a b s t r a c t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp l a y sa l li m p o r t a n tr o l ei nt h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s m o r e a n dm o r ee n t e r p r i s e sb e g i nt oe s t a b l i s hp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mt op r o m o t et h e i r s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t i nt h i ss t u d y , b ya n a l y z i n gt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo f a c c o u n tm a n a g e ro fi - i hm u n i c i p a lb r a n c ho fc h i n at e l e c o m ，t h ea u t h o ri sa i m e da ti m p r o v i n g t h eg r a s s r o o t s h u m a nr e s o u l c e sm a n a g e m e n tl e v e lo ft e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya n d p r o v i d i n gs o m er e f e r e n c ef o rs t i m u l a t i n gt h ec o m p a n y sp o t e n t i a lt om o r ee f f e c t i v e l y f i r s t l y , t h et h e s i sp r e s e n t s t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，r e s e a r c hq u e s t i o n s ，p u r p o r t ， s i g n i f i c a n c e ，r e l e v a n tt h e o r i e s ，a sw e l la st h er e s e a r c hi d e a s ，c o n t e n t sa n dm e t h o d s o f t h es t u d y n e x t ，t h ea u t h o rm a k e sa na n a l y s i so ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m sf o ra c c o u n tm a n a g e r i nh hc o m p a n ya n dp o i n t so u tt h es t a t u sq u oa n ds o m eo ft h ep r o b l e m sa n ds h o r t c o m i n g si n t h ea p p r a i s a lp r o c e s s a f t e rt h a t ，t h r o u g ht h eq u e s t i o n n a i r em e t h o d ，t h er o o mf o ri m p r o v e m e n t i nt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf o ra c c o u n tm a n a g e ri nh hc o m p a n yi sa n a l y z e d b a s e d o nt h i s ，t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf o ra c c o u n tm a n a g e ri nh hc o m p a n yi sc o n s t r u c t e d f r o mv a r i o u sa n g l e ss u c h 嬲t h ep r i n c i p l e so fc o n s t r u c t i n gi n d e xs y s t e m ，d e s i g nm e t h o d so f i n d e xs y s t e m ，s e t t i n go fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ，a n ds oo n f i n a l l y , t h ea u t h o rp r o p o s e s t h ei m p l e m e n t a t i o np r o g r a m s ，e f f e c ta n ds a f e g u a r dm e a s u r e sf o rt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mf o ra c c o u n tm a n a g e ri nh hc o m p a n y , i n c l u d i n gt h ep u r p o s ea n da p p r a i s a lo b j e c t so f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ，a sw e l la si t ss p e c i f i cc o m p o s i t i o na n di m p l e m e n t a t i o ns t e p s s t i l l ，i ti ss u g g e s t e dt og u a r a n t e et h ee f f e c t so ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf o ra c c o u n t m a n a g e ri nh hc o m p a n yt h r o u g hs u c ha s p e c t sa so r g a n i z a t i o n , s y s t e m s ，t r a i n i n g ，c h e c k i n g p r o c e d u r e s ，e t c k e yw o r d s ：h hc o m p a n y ；a c c o u n tm a n a g e r ；p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ； c o n s t r u c t i o n i i 摘要。 a b s t r a c t 第1 章 目录 绪论。 1 1 研究背景与问题的提出1 1 2 研究意义与目的2 1 2 1 研究意义2 1 2 2 研究目的3 1 3 电信企业业绩评估相关文献综述- 3 1 3 1 电信业绩评估相关理论的研究3 1 3 2 电信业绩评估重要性与必要性的研究5 1 3 3 电信业绩评估方法和手段的研究5 1 3 4 电信业绩评估影响因素与对策的研究6 1 4 研究思路、内容与方法7 1 4 1 研究思路与内容7 1 4 2 研究的基本方法8 第2 章h h 公司大客户经理业绩评估体系建设现状分析。9 2 1h i - i 公司大客户部发展情况9 2 1 1 h h 公司简介9 2 1 2 h h 公司大客户部简介9 2 1 3 h h 公司大客户部组织架构与职能1 0 2 1 4 h h 公司大客户部业绩状况1 1 2 2 h h 公司大客户经理业绩评估体系建设现状1 2 2 2 1 h h 公司对大客户部的业绩要求1 2 2 2 2 h h 公司大客户经理业绩评估建设状况1 3 2 3h h 公司大客户经理业绩评估体系存由拘| ：司；匦赠甥沤1 分析1 4 2 3 1 h h 公司大客户经理业绩评估体系问题的调查设计1 4 2 3 2 h h 公司大客户经理业绩评估体系存在的问题1 6 i i i 2 3 3h h 公司大客户经理业绩评估体系问题产生的原因分析。1 9 i2 4 h h 公司大客户经理业绩评估体系改进的突破点和关键2 0 第3 章i t i - i 公司大客户经理业绩评估体系方案设计2 ：3 3 1 h h 公司大客户经理业绩评估体系设计的目的和原则2 3 3 1 1 设计的目的。2 3 3 1 2 设计的原则2 3 3 2 h h 公司大客户经理业绩评估方法选择和指标体系设定一2 4 3 2 1 业绩评估体系设计方法选择2 4 3 2 2 h h 公司大客户经理业绩评估指标体系设定2 5 3 3 h h 公司大客户经理业绩评估体系构建2 7 3 3 1 业绩评估体系构建的说明- 一2 7 。 3 3 2 基础业绩评估2 8 3 3 3 岗位业绩评估2 8 3 3 4 超额业绩奖励：2 8 3 4 h h 公司大客户经理业绩评估体系方案的实施步骤与效果预测2 9 3 4 1 实施步骤2 9 3 4 2 效果预测3 0 第4 章h i - i 公司大客户经理业绩评估体系实施的保障措施3 l 4 1 大客户经理业绩评估的组织保障3 1 4 2 完善业绩考评的管理制度3l 4 3 大客户经理业绩考评培训保障一3 3 4 4 严格业绩评估具体实施程序3 3 结束语 3 5 参考文献3 7 附录。 致谢 3 9 4 1 攻读学位期间发表学术论文目录。 i v 4 2 广西大学工商管理硕士学位论文瑚公司，o 冬户经理业目b 乎估体系建设研究 第l 章绪论 1 1 研究背景与问题的提出 人力资源管理的发展趋势使未来的市场竞争将成为人力资源的竞争。企业从自然资 源的竞争、资本资源的竞争、技术资源的竞争将转向人力资源的竞争，可以说人力资源 能够有效地支撑企业的发展n 1 。而作为人力资源管理重要组成部分的业绩评估对提升公 司价值、改善经营业绩、增加员工价值、发展预期公司的文化有着重要的作用，探讨公 司业绩评估成为人力资源管理的重中之重。时下业绩评估的方法多种多样，而且出现了 一些复杂较高的业绩评估技术，但是众所知道，没有一成不变的业绩评估方法及体系， 照搬他人企业的业绩评估体系将导致企业失去竞争力，而真正有效的业绩评估体系往往 是与企业自身人力资源管理匹配的锄。因此，针对具体的企业和行业，需要构建具有自 身激励效果的业绩评估体系，促进人力资源管理效率的发挥。 近年来，国内通信行业重组分营，加上国外通信运营商陆续进入我国市场，国内通 信企业面临激烈的竞争，需要不断创造新的竞争优势来维持和提升企业的核心竞争力。 对此，中国移动集团有限公司率先从人力资源改革入手，加强业绩考核与评估，以业绩 评估为纽带，推动人力资源管理，提高企业绩效，取得了一定的成功，通信行业内的企 业也相继推出自身的业绩评估体系，以此来推动自身企业的竞争力打造。通信行业企业 的业绩评估体系该如何打造自身特色? 对自身企业实施针对性和效果? 这是每一个通 信企业业绩评估需要作出的回答，对于老牌的电信公司也是如此d 1 。而且对于电信这样 的大型企业而言，业绩评估具有区域与区域之间的不同，子公司与子公司之间不同，甚 至子公司部门与部门之间不同。因此，进行业绩评估体系设计时需要体现地区或者部门 整体业绩水平，制定符合部门员工发展和成长以及企业长远发展的业绩评估体系，从而 在最大程度上促进符合其子公司全面协调发展的业绩评估体系。 因此，本研究笔者仅就中国电信叫地市分公司大客户经理业绩评估为例，探讨当 前中国电信h h 地市分公司大客户经理业绩评估体系建设现状，找出其业绩评估已有的 基础，分析其业绩评估存在的关键性问题及其原因，阐释其业绩评估体系设计的原则和 标准，从而针对性地提出删公司大客户经理业绩评估体系建设与实施途径。旨在为基 层电信企业提高人力资源管理水平，更有效激发员工的潜能提供一定参考。 广西大学工孺r 管理硕士掌位论文唧召h 司大客户经理业绩评住订拳系建设研究 1 2 研究意义与目的 1 2 1 研究意义 业绩评估体系对企业人力资源管理水平提高与企业战略目标的实现具有多重意义。 具体而言，对于唧公司大客户经理业绩评估体系建设的研究，不管是对于管理者 和员工工作积极性和效率的提高，还是对于整个公司的效率提升和效益创造，都能够带 来一定的利处。 ( 1 ) 为整个公司发展提供支撑 作为中国电信集团下属基层分公司，中国电信集团每年度都会要求基层分公司完成 一定的业务目标，对于基层分公司来说，业务目标的完成靠得是全体基层分公司员工的 共同努力。因此，如何将目标分解到公司各部门及员工，通过目标分解与责任明确， 配合一定的业绩评估考核体系，可以有效地分解组织的目标，满足公司发展的需要。一 方面提高员工的责任感和工作目标，通过业绩评估体系建设，业绩目标的设定与业绩计 划的过程，组织的目标被有效地分解到各个业务单位或个人，促使全体员工都积极向着 共同的组织目标努力；另一方面，提高他们的工作积极性，从而促进整个公司的目标实 现。再次，通过对团队和个人的业绩目标和业绩结果的评价，其业绩评估结果可以为组 织的人员调配、培训和发展提供信息，来增强组织的实力。 总之，业绩评估体系建设是满足组织发展需要的有效途径h 1 。它是组织和人力资源 管理需要的一项活动。 ( 2 ) 便于管理者进行管理 通过业绩评估体系建设管理者和员工的目标都能够得到很好的明确，而且管理者和 员工的责任意识也会得到加强。这样一来，员工也就知道自己在日常的工作中需要做什 么，做了这些事情之后会有什么样的结果，管理者知道员工的业绩缺陷在哪里，可以指 明该如何改进，从而增加管理的效率，大大降低管理者管理员工的难度。 ( 3 ) 满足员工个人成长的需要 业绩评估体系建设让所有员工有着自身的目标，业绩评估体系建设是一个系统工程， 通过业绩评估体系建设的方案和规章制度的建立，让员工知晓自身发展的路径，如业绩 评估的大致方向如何，如何提高自己的能力和效率的同时提升自身的奖金额度，从而提 高自身的竞争力，为薪酬增加、岗位晋升等奠定基础；此外，业绩评估体系建设还可以 奠定员工职业发展渠道，通过业绩评估体系建设，杰出的员工可以晋升、给予奖励、委 以重任等，不合格的将给予降级、处罚、再培训、降低薪酬甚至淘汰等，所有这些可以 2 广西大掌工商管理硕士学位论文h h 嚼叫马，寸各户经理业爿h 平估体系建设研究 通过业绩评估体系建设来实现。使得员工能够满足自己的发展需要，促进员工潜力的发 挥。 1 2 2 研究目的 人力资源管理是企业管理中的重要组成部分，而业绩评估体系是人力资源管理的重 心嘲。具体而言，对于删公司大客户经理业绩评估体系建设的研究主要达成如下目的。 强化公司组织管理。通过删公司大客户经理业绩评估体系建设研究，提供衡量唧 公司大客户经理业绩的客观、公正的个人贡献标准。将业绩评估体现建设与薪酬、激励 与晋升等人力资源管理相连，塑造积极向上的企业文化和端正的员工价值观，实现对大 客户经理的激励。 实现公司战略目标。通过强化、分解公司战略，明确删公司大客户经理的个人 使命和任务，赋予员工明确的方向感和与战略使命相连接的责任，从而让大客户经理知 晓自身需要完成多少任务，该如何朝着战略目标奋发向上，努力超额完成，在确保公司 赋予业绩量的基础上，提升发展。 推动企业可持续发展。通过构建h h 公司大客户经理个人发展计划与h h 公司大客户 经理业绩指导相结合，帮助唧公司大客户经理业务进步，推动个人在组织中的成长及 其价值的实现，从而实现企业的可持续发展。 总之，通过h h 公司大客户经理业绩评估体系建设研究，完善科学的人力资源管理 程序，以建立有效的为业绩所驱动的经营和管理模式，推动企业业绩成长和整体发展。 1 3 电信企业业绩评估相关文献综述 1 3 1 电信业绩评估相关理论的研究 麦克唐纳( 2 0 0 2 ) 认为随着买方采购的集中，加上产业市场( 组织市场) 买方人数 本身就不多，促成大客户管理越来越重要嘲。作者深入许多成功实施大客户管理的企业， 从中发掘、总结了大客户管理的战略、战术和方法手段，帮助大客户战略专家和大客户 经理树立和培养科学的观点。提出大客户管理的范围不断扩，日趋复杂的基础上成功实 施大客户管理迫切需要开发可信的分析工具和业绩评估手段，用来支持战略性的营销决 矗匿 柬0 饶征，孙波( 2 0 0 3 ) 专著从分析企业绩效管理存在的十大问题入手，讨论如何建立 基于能力的绩效管理系统，以及将能力开发与绩效管理相结合的方式与途径口3 。尤其是 将企业经营检讨的方法引入绩效管理，引导全体员工围绕k p i 的达成情况，找出企业经 营管理中的问题与“短板 ，从而使员工明确进一步改进绩效的关键。 广西大掌工商管理司旺b 学位论文h h 公司大客户经理业绩评髭攀系建设研究 侯坤( 2 0 0 4 ) 从绩效考核的设计思想出发，以目标为导向的关键业绩指标在岗位个 人身上的层层落实为落脚点阴1 。也就是说，作者推出这一思想将辅助企业由上至下地将 公司目标逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标，由此制定相应的行动计划和个人绩效 目标，并体现实施中的有效监控，最后协助企业有效地执行业务重点及恰当地调整公司 目标。并引用了大量的案例、工具与概念模型，在各项人力资本管理功能的互动性和运 营意义上也一样进行了深入浅出的探索。对于绝大多数的本土成长期企业来说，就目标 执行中的绩效考核制度设计问题，具有很大的适用性。 郝忠胜，刘海英( 2 0 0 5 ) 指出在对企业经营实践长期研究的基础上形成的，人力资 源成为企业生存和发展的第一资源阻1 。如何管理好企业的人力资源，最大限度地发挥个 + 人的智慧和团队的创造力，足现代企业管理的核心内容，是提高劳动生产率，增加利润 的最有效途径，是保持企业核心竞争力的优势所在。因此作者从人力资源管理透视、组 织架构、规划预测、工作分析、选拔培训、绩效考察、薪酬管理、员工激励、职业发展 及劳动关系管理等方面进行了详尽的论述，在论述中包含技能、方法和案例，具有科学 性、系统性i 实用性的特点，全面剖析了人力资源与业绩评估。 朱飞( 2 0 0 8 ) 专著认为员工的招聘与选择，薪酬与奖金的分配与发放，职务的升降 与调整，人力资源的规划与开发。凡此种种的管理工作每天都在发生，对应的决策水平 与工作质量决定着企业运营的质量，甚至决定着企业的成败n 们。因此，该专著主要就整 合绩效管理与薪酬激励体系，并提供一整套完善的管理工具，帮助企业建立科学有效的 绩效管理与薪酬激励机制。其目的是旨在整合绩效管理与薪酬激励体系，深入细致地剖 析绩效管理和薪酬激励体系，并分析当前企业关注的趋势和热点问题。 付亚和，许玉林( 2 0 0 8 ) 专著就绩效管理出现的一些新的变化，企业对绩效管理提 出的新要求，对绩效管理内容进行了更为全面，模块更为清晰的论述n 玎。作者不但总结 了绩效管理各种方法的使用特点、局限性等，而且还在绩效管理中添加了自己为企业提 供管理咨询时的一些思考、讨论和经验总结。以绩效管理的流程设计和技术方法介绍为 主线，为读者呈现绩效管理全貌。从绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效 结果应用五个方面讲述了绩效管理的基本流程。从实际操作角度，讲述绩效考核的各种 技术手段，其中包括基于目标管理的绩效考核、基于关键绩效指标( k p i ) 的绩效考核、 基于平衡记分卡的绩效考核、基于标杆管理的绩效考核、以素质为基础的绩效考核等。 李剑( 2 0 0 8 ) 提出绩效管理是人力资源管理的核心，成功实施绩效管理，不但能帮 助企业提高管理效率，帮助管理者提升管理水平，而且通过有效的目标分解和逐步逐层 4 广西大掌工商管理硕士掌位论文跚公司j 诮擎户经理业绩评程长系建设研究 的落实使企业能够实现预定的战略目标n 幻。激励是管理的核心，而薪酬激励又是企业目 前普遍采用的一种激励手段，如何设计有效的薪酬激励制度是每个公司都应考虑的事。 所谓有效的薪酬激励只是相对于传统的利用工资、金钱等外在的物质因素来促使员工完 成企业工作目标而言的，它更多地从尊重员工的“能力、“愿望、“个人决策”和 “自主选择 等角度出发，从而能更好地创造员工个人与企业利益的“一体化 氛围。 1 3 2 电信业绩评估重要性与必要性的研究 毕宏伟( 2 0 0 1 ) 认为企业的整体运营绩效，固然与公司的战略之规划和目标的设定 密不可分，其具体的表现更是与员工个人的工作绩效息息相关n 射。因此，通过对员工工 作绩效的评价，并保持对员工的有效回馈，企业就能激发起员工的工作热情，挖掘出员 工的创新潜能，形成一支高效率的工作团队。绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 理应 成为现代企业的一种高效管理工具。 孔昕源( 2 0 0 7 ) 认为随着通信技术的不断发展，电信体制改革日益深化，通信运营 企业之间的竞争日趋激烈n 们。通信企业对维护工作提出了越来越高的要求，服务工作的 重心正逐步由改善前台服务水平向提高综合消费质量过渡，网络运行质量逐渐被推上服 务的前沿。正因如此，运行维护部门在通行企业中的地位也日益凸现，其技术维护人员 的工作是网络运行质量的保证。如何使这部分具有显著特质的技术型人员保持持久的高 绩效工作状态，是目前通信企业运维部门所面临的一大问题。而绩效管理在整个人力资 源管理体系中占有核心地位，因此针对技术型人员特质，通过提升部门绩效管理水平来 改善员工个人绩效及部门整体绩效将是一个行之有效的方法。因此他以某省公司运维部 为例，分析其绩效管理现状并提出改进建议。 1 3 3 电信业绩评估方法和手段的研究 张文璐，王琦，吕廷杰( 2 0 0 4 ) 认为电信企业绩效考核是集团公司对省公司省公 司对地市公司及各级企业内部对企业经营效益和经营者业绩的评价，通过定量分析对企 业的经营状况进行综合性考察，以便掌握企业经营现状，并为企业改善经营管理制定 经营战略提供科学依据n 钔。由于绩效考核指标体系的设置对企业发展具有一定的导向作 用，因此指标如何设置非常重要。他通过分析现行绩效考核指标体系的不足，提出了设 置指标体系的指导思想，并重新设置了指标体系框架。 王养成( 2 0 0 5 ) 指出月度绩效考核是最重要的绩效考核，本文从考核指标、量表设 计、考核主体以及考核结果的运用等方面对电信营业厅的月度绩效考核进行了改进，使 电信营业厅的绩效考核更准确、更方便n 町。 5 g - 西大掌工商管理硕士掌位论文 h h 嗡叫目a k 瘩- f 经理业爿h 乎髭r 体系建设研究 马佳( 2 0 0 6 ) 首先指出现行的绩效考核方法，预先给出各考核指标的相对权重，而 各指标权重的制定依赖于历史经验，缺乏一定的科学性刀。然后引入d e a 模型并介绍如一 何使用d e a 模型对电信运营企业进行绩效考核，最后得出这种方法是一种非参数生产分 析方法，可以不直接建立投入产出的关系而进行绩效评价，相对于传统的预先设定各绩 效指标权重方法，这种方法更科学有效。 许菱，邢磊( 2 0 0 8 ) 主要运用现代绩效管理理论、技术与方法，通过对g 电信分公 司绩效管理体系进行全面、深入的分析，并针对发现的弊端和不足，提出绩效考核体系 的优化方案，为提升经营业绩提供一条行之有效的解决途径n 羽。 1 3 4 电信业绩评估影响因素与对策的研究 魏云良( 2 0 0 5 ) 从绩效管理的内涵入手，提出了绩效管理的目标设置和绩效考评中 应注意的方法和问题，分析了国内电信运营商的绩效管理，并在此基础上，提出了改进 绩效管理的建议叼。 。 芮明杰，余东华( 2 0 0 6 ) 研究认为2 0 世纪9 0 年代以来，在世界电信业发展和改革 大潮的冲击下，中印电信业都加快了发展步伐，进行了规制改革啪1 。中印两国制度禀赋的 差异，使得两国选择了不同的电信业发展模式和改革路径，电信业的规制体制和产业绩 效也出现了明显区别。并比较分析了中印电信业发展模式、改革路径、规制体制和产业 绩效，从制度选择的角度分析了导致中印电信业绩效差异的原因。 丁俊，陈力( 2 0 0 6 ) 研究认为有效的绩效管理作为企业战略目标实现的重要保证，越 来越受到各企业的重视乜。从绩效管理的原理出发，阐述了通信企业中绩效管理的内容， 指出了在实施绩效管理过程中存在的误区，并提出有效地实施绩效管理的方法和措施。 蒋红娟( 2 0 0 8 ) 认为产权、竞争与规制是影响电信业绩效的三个重要因素，并以产 权、竞争与规制的关系作为理论基础，对我国电信业的绩效进行分析，最后提出了促进 我国电信业发展的建议呦1 。 戴永忠( 2 0 0 9 ) 研究认为完善大客户的绩效考核制度，是目前电信公司大客户营销 服务体系建设的一项重要内容嘲。在分析完善电信大客户营销绩效考核制度的现实意义 的基础上，剖析了当前电信大客户营销绩效考核制度存在的主要问题，即绩效考核指标 复杂、收入全额挂钩考核引起的收入分配差距过大、业务发展分值占比过小、大客户经 理职业发展通道不明确等。并提出了完善电信大客户营销绩效考核制度的思路及对策。 谭琳( 2 0 0 7 ) 研究根据自身公司的实际情况对电信企业实施绩效管理的做法进行简 要介绍心们。认为目前，我国电信企业普遍实施绩效管理方法，以辅助公司的战略实施。 6 广西大掌工商管理硕士学位论文 h h 公司大客户经理业绩评髭订拳系建设研究 其中最主要的做法就是根据公司的战略目标设计一系列绩效考核指标( k p i ) 与奖罚机 制，以引导冬岗位员工朝公司确定的方向努力。 、一 纵观以上关于电信行业业绩评估的研究文献，可以发现电信行业业绩评估可谓文献 缤纷，内容也有众多的不同之处，采用的方法和模式也有一些区别，总的来说对于业绩 评估的理论探讨方面已经比较丰富，如电信业绩评估相关理论的研究、电信业绩评估重 要性与必要性的研究、电信业绩评估方法和手段的研究、电信业绩评估影响因素与对策 的研究等众多方面进行了深入的研究，研究的结论都认为业绩评估在电信企业发展过程 中有着至关重要的影响。但是从文献来看，也存在一些问题，如对于电信行业的业绩评 估来讲，还是比较复杂的，因公司的实际情况可能有所差异，因此应该针对具体的公司， 具体层次的公司适用有针对性的绩效评估方案，将理论研究与公司实际紧密结合起来， 这样才能促进绩效评估达到应有的效果。本研究即结合基层电信公司一一州公司实际情 况，探讨合理的业绩评估方向，为公司业绩评估提供理论支撑和实用参考。 1 4 研究思路、内容与方法 1 4 1 研究思路与内容 本研究在阐述研究背景、意义和研究内容的基础上，通过分析删公司大客户经理 业绩评估的现状，指出其业绩评估体系存在的问题与不足，通过实地调研和发放问卷以 及深度访谈等方式，从多个角度构建删公司大客户经理业绩评估体系。并提出评估瑚 公司大客户经理业绩的方案和保障措施，为删公司建立一支综合素质高，运作效率高 的大客户销售团队，确保在全业务经营竞争中以优质服务取得优势。研究的基本思路如 下图1 - 1 。 l 唧公司大客户经理业绩评估体系方案设计 上 删公司大客户经理业绩评估体系实施的保障措施 上 结束语 图1 - 1 研究思路 7 广西大掌工商爸；理硕士掌位论文t i h 公司大客户经理业绩评碾率系建设研究 在上述研究思路的指导下，本研究共分五部分，每部分具体研究内容如下： 一_ 第一章绪论，通过研究背景，提出研究问题，分析研究的意义和目的，在此基础上 全面剖析相关理论研究的基础，并提出本研究的内容及研究基本方法和思路。 第二章嘲公司大客户经理业绩评估现状分析，通过分析唧公司大客户部的业绩现 状，展开对其组织结构和职能的分析，通过实地调研和发放问卷以及深度访谈等方式， 笔者考察了公司大客户经理绩效评估需要关注的因素，并提出评估中一些现状与存 在的问题及其形成原因。 第三章删公司大客户经理业绩评估体系方案设计，本部分从指标体系构建的目的 和原则、指标体系设计方法选择和业绩评估指标体系设定以及具体的评估体系构建等方 面探讨嘲公司大客户经理业绩评估体系方案设计。 第四章h h 公司大客户经理业绩评估体系实施的保障措施，从组织、制度和考评培 训以及评估实施程序等方面提出保障哪公司大客户经理业绩评估体系实施的主要措施。 结束语，提出本研究的主要结论和进一步研究的方向。 1 4 2 研究的基本方法 ( 1 ) 调查问卷法 通过调查问卷找出当前哪公司大客户经理绩效评估主要的影响因素和存在的问题， 调查问卷涉及多个角度，有电信公司大客户部门的主要工作人员，电信管理部门领导、 大客户消费者等。 ( 2 ) 统计分析法 通过对调查的数据进行数理统计分析，如应用s p s s l l 5 统计软件分析调查数据， 为准确科学地找到问题的解决方案奠定基础。 ( 3 ) 深度访谈法 通过深度访谈电信公司大客户部主要工作人员，从本质和深度上认识h h 公司大客 户经理绩效评估存在的主要问题，弥补调查问卷以及其他方法的一些不足。 8 广西大掌工商管理硕士掌位论文唧瞄h 马大客户经理业绩评估体系建设研究 第2 章h h 公司大客户经理业绩评估体系建设现状分析 2 1h h 公司大客户部发展情况 2 1 1 h h 公司简介 删公司是中国电信集团公司广西区公司下属某地级市分公司的简称。是中国电 信集团公司的基层分公司，下辖多个县公司，主要从事国内固定电话、网络与设施 业务、基于固定电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务、国际电信业务 结算、系统集成、信息咨询、广告服务等业务。2 0 0 9 年上半年在区公司的带领下，唧 公司已经完成经营收入1 6 4 亿元，同比增长3 9 8 0 5 ，非话音业务收入比上年增长6 2 ， 已经突破5 0 0 5 ，达到主营业务收入的5 2 9 ，业务的关键拉动因素，即宽带收入取得了 突破性进展，同比增长3 1 2 4 0 5 ，较好地完成了区公司下达的网络服务、网络经营、网络 质量与维护管理效率等各项考核指标，发展总体势态看好1 。 公司的组织架构如下图2 - 1 。从图中可以看出大客户部是公司职能部门之一，而 且显示了其职能重要性。 图2 1 洲公司组织架构 2 1 2 h h 公司大客户部简介 在对h h 公司做大客户部简介之先，先来看看什么是大客户。根据麦克唐纳教授的 观点，即大客户是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品或服务， 满足客户特定需要，从而培养出忠诚的客户群，这个客户群体就大客户。为了保持与大 客户的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一名大客户经理领导，向某个大客户 提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构、价值传播和管理效果产 生重大影响。 1 2 0 0 9 年上半年删公司市场分析 r 内部报告2 0 0 9 9 广西大掌工商管理硕士掌位论文i - i h 召h 胃大客户经理业绩评喇n 奉系建设研究 首先要说明的是删公司大客户部实际上就是中国电信集团公司及其下属公司近年 来相继成立的政企客户部，因其面对的对象主要是党政军、金融保险、大企业客户服务， 故自中国电信集团公司成立以来包括其省( 区) 公司一直叫做大客户部，使用大客户部 的称呼更加让人一目了然，所以本研究结合唧市当前的叫法还是称呼其为大客户部。 大客户部起源于1 9 9 8 年，遵循市场经营“二、八”原理，中国电信集团公司在集团公 司层面成立大客户事业部。广西壮族自治区分公司于1 9 9 9 年成立大客户部，当时隶属 于市场部。2 0 0 0 年，删公司也紧随其后在市场部下设立大客户部。伴随着大客户收入 增加、市场影响作用扩大，战略地位突出、区公司成立大客户部，从市场部下属部门直 接独立出来，与市场部并列的单位，2 0 0 2 年初，h h 公司也从市场部中将大客户部独立 出来，成立公司大客户部，并在h h 市各县电信分公司组建大客户经理队伍，主要面 向h h 市党政军、金融保险、大企业客户服务的这样一个队伍。 而今，h h 公司大客户部业务经营范围从电信规划、系统集成、外包整个专业性的系 统服务，成为专注于i c t 服务的政企的服务者。逐步地利用大客户的资源和合作伙伴的 资源，给行业提供了一个整体的i c t 的解决方案。企业客户随着整个国家在推进信息化 力度的加大，企业从自身提升竞争力发展的要求，也不断地在运用信息化的手段，支持 企业核心业务的发展、支持企业核心战略的实施。从只为党员政军、金融保险、大企业 服务到为所有的国家单位、企、事业单位提供服务。围绕着大客户群的需求，中国电信 推出面对大客户的商务领航。商务领航就是为大客户量身打造的客户品牌，它能够更好 地通过运用信息化的手段，和运用中国电信整体的i c t 一揽子的服务，为企业整体发展 拓展市场提供支撑，为企业的持续创新、改善服务、贴近客户、支持企业降低成本、提 高效率、支持企业不断地提高管理水平、提升企业价值链的能力，为客户创造价值。因 此，中国电信这几年整合了方方面面合作伙伴，整体上形成了支撑企业整体商务领航应 用的产品和解决方案。 2 1 3 h h 公司大客户部组织架构与职能 删公司大客户部是在删公司的统一领导下，根据中国电信集团公司和广西区公司 的有关指示精神，在大客户部门领导的带领下，通过市场营销、业务开展以及其他方面 的工作，来推动删公司大客户渠道业务增长，实现电信业务又快又好地发展，其组织 结构如下图2 2 所示。 1 0 广西大掌工商雀l 理硕士掌位论文h h 嗡叫目；- o 参户经理业绩评住攀系建设研究 一一。一。一一。一。一。1 嵌入式v m 支撑中心i - - - - _ - - - - - - - - - - 一 图2 - 2 嗍公司大客户部组织结构 大客户部是市分公司负责大客户渠道管控、营销管理、服务管理、支撑管理、队 伍建设和推进i c t 等转型业务行业应用的职能部门。在区公司大客户部的业务管理和 指导下，具体负责本区域内大客户的营销服务工作，重点接应并做好区公司、本地网 重要大客户的i c t 整体营销服务及整体解决方案实施要求；分行业、聚类做好政府客 户i c t 整体服务、企业客户“商务领航 系列应用及其它业务的销售服务执行，落实 销售计划；执行一站式服务标准、规范与流程，落实渠道建设与管理要求等。其主要 职责是：从市场策略、价格体系、销售方案等角度制定全市大客户统一的经营目标； 负责h h 公司所在市大客户全面预算管理，并负责分解落实区公司和市分公司下达大客 户部的各项绩效考核指标；负责收集、挖掘和分析大客户需求，并提出一揽子解决方 案，吸引大客户。负责大客户新业务推广和业务创新、售前对大客户进行技术支撑体 系构建；加强大客户经理的总体管理，高效服务于大客户的价值链各方的关系；负责 组织大客户经理营销、服务、支撑等专业性的技能培训以及该市大客户经理队伍建设。 2 1 4 职公司大客户部业绩状况 硎公司大客户部贯彻执行“聚焦客户精确营销，品牌统领市场经营，严格考核确保 质量，突出渠道分群执行 的经营思路，提高认识，迅速转型。在区公司及市分公司的 正确带领下，采取覆盖聚类客户的方法，从重点行业切入，以商务领航品牌统领，实施 “百千万 行业信息化应用拓展工程，以2 0 0 8 年数据为例，下面从多个方面剖析唧公 司大客户部业绩情况。 f - 西大掌工商管理硕士掌位论文 h i 公司大客户经理业绩评髭攀系建设研究 从表2 - 1 行业组的收入完成情况看，总体指标完成率还是比较好，聚类组和党政组 一饷完成率要好于金融组，这就说明行业组之间收入不平衡，可能对业绩评估有一定的影 响，需要协调处理好。 表2 - 1 行业组收入完成情况 行业组年度指标1 一1 2 月累计全年指标完 完成成率 金融组 1 1 5 1 6 31 1 4 6 1 09 9 5 2 党政组 1 2 0 4 0 41 2 2 4 8 61 0 1 7 3 聚类组 4 7 6 9 74 9 4 5 41 0 3 6 8 除此之外，从该市大客户收入情况。2 0 0 8 年该市大客户部收入指标7 4 9 8 万元，卜1 0 月该市大客户收入累计完成6 6 2 0 万元，而1 - 1 0 月累计指标为6 2 3 7 万元，超进度完成。 1 一1 0 月累计指标完成率为1 0 6 1 4 ，1 - 1 0 月的年收入指标完成率为8 8 2 9 ，同比增 长2 9 5 。但是我们也应该看到，金融组的指标完成率还没有达到既定指标，这可能与 金融组的市场开拓渠道有关，也可能是竞争对手太强势，强占了先机。 目前，大客户部开展的主要营销手段为围绕行业客户