（工商管理专业论文）HP丰田公司人力资源管理体系的改进研究.pdf

华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 摘要 本人通过对黄浦丰田公司从传统的国有企业向国有控股的现代型企业转型的过 程进行调查与分析，提出在公司转制过程中，公司管理必须由经验管理向科学管理全 面过渡，公司在转制过程中必须坚持“以人为本”，“人力资本价值理论”的核心理 论，坚持以制度为保障，只有科学合理的制度才能保障人力资源管理体系的高效运行。 黄浦丰田公司在人力资源管理体系建设中，重点突出绩效考核，薪酬体系建设， 企业文化建设和员工培训，绩效考核体系紧紧围绕企业战略目标，以价值为驱动，实 现市场导向机制。绩效和员工收益挂钩，使绩效体系为企业远景目标服务。建立优秀 的企业文化体系，员工培训体系，为企业可持续发展提供长久动力。 建立学习型组织，转变领导方式是适应瞬息万变的企业外部环境变化，提升企业 人力资源体系的必要措施。 关键词：黄浦丰田，人力资源，管理体系，研究 a b s t r a c t t h r o u g hi n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c ha b o u tt h ec h a n g ef r o ms t a t e - o w n e dc o r p o r a t e t o c o r p i nh u a n g p ut o y o t ac o r p ，t h ea u t h o rp o s e sa ni d e at h a th u a n g p ut o y o t as h o u l d c h a n g ef r o mt h ee x p e r i e n c em a n a g e m e n tt ot h es c i e n t i f i cm a n a g e m e n tw h i l ei n s i s t i n go n t h ec o r et h e o r yo fp e o p l eo r i e n t e da n dp e o p l ec a p i t a l i z e dv a l u e i nb u i l d i n gt h eh r ms y s t e m ，t h em o s ti m p o a a ma r ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ， c o n s t r u c t i o no f c o m p e n s a t i o ns y s t e m ，c o r p o r a t e c u l t u r ea n d e m p l o y e et r a i n i n g p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e ms h o u l db eo r i e n t e db ym a r k e ta c c o r d i n gt oc o m p a n y s s t r a t e g y p e r f o r m a n c ei sl i n k e dt or e v e n u ei no r d e rt os e r v ef o rc o r p o r a t e sl o n g - t e r m s t r a t e g y b u i l d i n go r g a n i z a t i o na n dc h a n g i n gm a n n e rc a r la c c o m m o d a t et h ec o m p a n yt ot h e c h a n g eo fe x t e r n a le n v i r o n m e n tw h i c h i sc r i t i c a lt oi m p r o v et h eh rs y s t e m m a oy o n g b i n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f y us h u n k u n k e yw o r d s ：h p t o y o t a ，h u m a nr e s o u r c e ，m a n a g e m e n ts y s t e m ，r e s e a r c h 声明 本人郑重声明：此处所提交的工商管理硕士学位论文 h p 丰田公司人力资源 管理体系的改进研究，是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间，在导 师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注 和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获 得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 # ， 荨位论文作者签名：壶坚 日 期：垒翌2 龟左国v 2 - 自 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或 其它复制手段复制并保存学位论文：学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校 可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文：同意学校可以用不同方式在不同 媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：粒 日 期：垒a 玺厶侍f 均 导师签矽玺丝扛 日期： 趟 辜臣臼帅 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 1 1 研究背景 第一章引言 汽车是“改变世界的机器”、推动社会进步的车轮，汽车是经济持续增长的发 动机、产业结构升级的推进器。中国正在逐渐成为新兴汽车生产基地，汽车产业将 在很大范围内促进产业升级，成为我国实现新型工业化的重要载体。汽车产业可以 带动的行业和产业面之宽，能包容和吸收各种新技术、新材料、新工艺、新装备之 宽，可形成的生产规模、市场规模之大、之持久，对改善人民生活质量作用之显要， 对管理实践的推动和管理理论的提升之深刻，是其他产业难以相比的因此，各个 国家莫不把汽车产业作为国家经济发展与社会进步的支柱行业给予支持。作为汽车 产业发展后起国家的汽车产业模式主要有两种：一种是拉美模式，即完全开放模式。 在这个模式中，政府的政策是“不求所有，但求所在”，鼓励跨国公司的投资，形 成多家跨国公司竞争的格局。按这种模式发展的国家有墨西哥、巴西、西班牙、加 拿大等。还有一种是日韩模式，即自主发展模式。他基本上依靠本国的资源，建立 了一套比较完整的汽车产业体系，形成了一批有自主品牌的汽车产品与汽车企业 f n 。 随着中国加入w t o 后，汽车行业得到了快速的发展，外资企业纷纷抢滩中国 市场，中国一汽与日本丰田公司合作成立了一汽丰田公司，在北京成立了一汽丰田 汽车销售公司，黄浦丰田就是一汽丰田汽车销售有限公司的经销商，就是大家熟知 的汽车4s 店。 黄浦丰田汽车销售服务公司的前身是中国外运湖北公司下属的华中地区丰田 汽车修配厂，是湖北武汉地区首家得到一汽丰田正式认定的“4 s ”店，集汽车销售、 零配件供应、售后服务、信息反馈为一体r 的现代化丰田汽车专营店。 虽然黄浦丰田公司管理者经过长期的努力不断改进管理水平，运行机制，组织 架构，而且取得了一些成绩。但是现有的管理机制，管理水平，员工的思想观念和 素质是现在4s 店发展的“瓶颈”。目前，黄浦丰田面对的是竞争日益激烈的汽车 品牌内外的市场，不仅要和丰田以外的品牌车竞争，还要和丰田品牌“4s ”店之 间的竞争，所以如何发挥企业的自身优势，发挥人力资源管理体系的优势，创造黄 浦丰田公司在市场竞争中的核心竞争力，是公司所要面l | 缶的严峻问题。 1 2 研究意义 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 2 l 世纪是世界大发展的世纪，是竞争的时代，对于全球市场来说，绝大部分商 品都是过剩的。为了赢取竞争优势，长期以来国内的企业习惯于打价格战，也令所 有参与其中的企业尝尽了苦头。 面对激烈的竞争环境，如何取得竞争优势，如何维持竞争优势，已成为本世纪 企业的共同面临的大课题。很多企业都意识到了竞争优势的重要性，也都在按照自 己的理解不断的向前探索，黄浦丰田汽车销售服务公司就是其中之一个，在探索属 于自己的竞争优势。 “人是企业最重要的资产”，我想这是所有在探索中前进的中国企业经营者共 同的认识。但遗憾的是谈的多，做的少。为何做的少昵，归纳而言：不外乎人力资 源工作是一项需要长期的持续的工作，而企业管理者往往又是急于求成的心态。 日本军事操典战术5 0 讲中，曾强烈喻示：“一个实际，比一百个理论要强”， 的确，坐而言不如起而行。光说不练不能驱敌制胜，敌人不会被雄伟的言辞所淹没。 而所有的兵力布置，调兵谴将的智慧，都是在一次次攻防中积累，衍生出来的。1 。 正如有句话说的：“成功的企业方法很多，失败的企业原因总是相似的”0 1 。国 内拥有众多的劳动力资源，但是如何使众多的劳动力资源发展成高的生产力，是今 后企业发展的的关键，探究企业的竞争之因，成在人，败也在人“1 。 黄浦丰田面临一次重要的转型，人力资源管理体系的构建是企业发展中的重要 工作，关系到企业未来发展的兴衰，因此，黄浦丰田汽车销售服务公司要想不断提 高自身竞争力，从而持续改善经营绩效，就必须抓住人力资源管理这个关键因素。 建立起行之有效的、科学系统的人力资源管理系统，以确保能够调动员工的积极性， 增强员工的自觉性，激发员工的创造力，以促使战略目标的实现。 本人在黄浦丰田汽车销售服务公司工作，主要负责人力资源管理工作，有一定 的理论和实践管理工作经验，通过这次人力资源管理项目分析与研究，更进一步提 高自己的理论水平，使整个人力资源管理知识系统化，通过做好这个项目研究把黄 浦丰田的人力资源体系建设好，能促进企业的健康发展。 1 3 理论基础阐述 1 3 1 以人为本啼1 “以人为本”是二十世纪5 0 、6 0 年代末有欧美企业界首先提出的一种管理思 想，他不但符合人道主义思想，而且在市场经济条件下，也是整合企业人的系统与 企业经济、技术、制度系统关系，提高企业生产力的一种文化方式，是企业文化中 的“先进文化”。在企业的文化进步中，关键的问题是：企业是以经济系统、技术 系统、制度系统还是以“人”作为企业经营管理和企业发展的基点。“以人为本” 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 的核心涵义是指在企业全部活动中，应该尊重人，关怀人，以人的需要和人的发展 为根本出发点和归宿。具体说：可以从两个方面去理解： 首先，在管理思想史的背景中，我们应当理解，“以人为本”的管理思想的提 出，是对过去的“以机器为本”，以“经济技术为本”，“以制度为本”管理思想的 一种扬弃，是在整个社会文明进步的条件下，“以人格平等，相互尊重”、以“人的 需要和人的发展”作为根本信念对企业行为的整合和优化。当管理者为雇员们提供 使他们的个人目的，得以与公司的商务目的相一致的机会时，组织就会被认为有效 和有力。通过“以人为本”思想实践，企业的“经济系统”、“技术系统”、“制度系一 统”、“人的系统”之间找到了一种良性互动的最具经济效能的组织文化机制，而不 是象以往那样“以机器为中心”时，把人作为机器的奴隶。“以经济技术为中心” 时，把人变成了贪婪的“资本人格”，“以制度为中心”把时变成了“官僚”和“程 序员”等，以人的尊严的丧失、人的异化来换取企业的经济利益。 第二，“以人为本”是企业的文化管理，而不是传统管理中的局部的修补或点 缀，与传统的企业管理有着本质的不同。也就是说，“以人为本”要求把管理中心 从机器、经济技术、或制度管理转向以人为中心的企业文化建设和管理上来，在管 理中，其基本着眼点在于企业中人与人、人与企业组织相互关系的协调、协作，为 促进这种协调、协作的高级化而对人的教育、培养，对人的积极性、主动性、创造 性的激励与激发，以及有利于人发展的整个企业文化环境的营造和维护上，这意味 着一是要在企业内建立和符合自身企业实际的企业伦理体系；二是要通过文化整合 来优化企业经济技术、组织制度和经营管理等。 1 3 2 人力资本价值理论拍1 企业资源基础理论认为，当某部分资源能够为企业提高效率，挖掘市场机会， 化解潜在威胁，进而帮助企业实现潜在目标的时候，这部分资源就是具有价值的。 人力资源所拥有的知识、经验、技能、个性、内驱力、团队意识、学习力与创造力 等各种因素通过个体的积极整合，可以对企业形成并深化竞争优势或核心能力发挥 作用，尤其是核心员工的知识与技能对于组织形成核心竞争力更是做出了至关重要 的贡献。因此，同组织的其他资源一样，人力资本也有价值，并且需要持续不断地 从内部进行激发。 人力资本的价值会受到很多因素的影响，如企业的战略和技术、特征。s n e l l 和d e a n ( 1 9 2 2 ) 就曾指出，员工潜在的贡献会随着企业生产技术的进步而显著提高。 他们将技术对人力资本的价值影响定义为从体力劳动到知识性劳动的转变，b e t t i ( 1 9 9 2 ) 等人认为，从外部设备购买这些技能会减弱这些组织对核心技能的储备， 从而损害其竞争优势，而且，由于价值是“顾客愿意为企业所提供的产品或服务所 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 支付的价格”。( p o r t e r ，1 9 8 5 ) 这些技能必须要有助于形成于顾客所感觉到的价值， 因此有针对性地从内部开发和培育核心技能，将使企业与员工双赢得以成为可能。 尽管内部化人力资本可以增强组织核心能力并增加交易成本，这种做法同时也 增加了管理成本和制度成本。组织长期拥有这些人力资本的技能必须花费诸如招 聘、培训、薪酬和福利等开支，而这些会减弱内部化的收益。考虑到这些因素，s n e l l 教授等人在权衡人力资本成本与效益的基础上，提出了人力资本价值议程的要领， 他们将人力资本价值定义为：相对于人力资本的雇佣成本，该人力资本通过其技能 能为企业带来更大的顾客价值相关的战略性利益。按照这个定义，若雇员能帮助企 业降低成本或创造具有更多客户价值的产品，那么他就具有高价值；反之就具有低 价值。人力资本的这种价值性对于组织绩效有着直接的影响，从而影响着企业雇佣 决策，雇佣关系以及人力资源管理体系中招聘、培训、薪酬福利等一系列管理实践 活动。 1 3 3 管理三阶段论口1 综观企业管理的全部历史，大致经历了经验管理、科学管理、文化管理三个阶 段，总的趋势是管理的软化。能否清醒的认识到这点，对于能否自觉的提高我国企 业的管理现代化进程是至关重要的。 一、从经验管理、科学管理到文化管理 1 ，从经验管理到科学管理是企业管理的第一次飞跃 ， 1 9 1 1 年，泰罗的科学管理问世，标志着企业管理由漫长的经验管理阶段到 划时代的科学管理阶段。 调查研究的科学方法代替了个人经验；“时间和动作研究”提供了精确地计算 定额的方法的生产工具、操作工艺、作业环境原材料的标准化，为生产效率的提高 开辟了广阔的前景；“工作挑选工人”的原则和系统的培训，为各个生产岗位提供 了一流的工人；“计划( 即管理) 与执行相分离”的原则，大大加强了管理职能，。 使依法治厂成为可能。总之，泰罗的科学管理理论使企业管理由经验上升到科学， 很快在欧美得到推广。以福特汽车厂的流水线生产为标志，科学管理极大的推动了 生产效率的提高。 2 、科学管理到文化管理是企业管理的第二次飞跃 科学管理使企业管理走上了规范化、制度化和科学化的轨道，极大地推动了生 产效率的提高。同时，在实践中暴露出其本质的弱质对职工的忽视。与生产高 效化伴生的是人的工具化，以及工人对工作的厌烦、劳资矛盾的激化。 发端于3 0 年代，流传于六、七十年代的行为科学，力图纠正和补充科学管理 的不足，8 0 年代兴起的企业文化理论，是这种努力的最新成果，它完整的提出了与 4 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 科学管理不同的管理思想和管理架构。这种以企业文化建设为龙头的企业管理模式 已经成为世界企业管理的趋势。其原因有以下五个方面： 温饱问题的解决与“经济人假设”的困境。在泰罗的时代，即1 9 世纪末2 0 世 纪初，生产力低下，工人远远没有解决温饱问题，也许“经济人假设”在当时不无 道理。但即使是在当时，有觉悟的工人也绝不是绝对的“经济人”，轰轰烈烈的工 人运动就是明证。随着生产力的迅速的提高，发达国家的工人逐步解决了温饱问题， “经济人假设”陷入困境，工人的劳动士气低落重新困扰着企业主。3 0 年代，在霍 桑试验的基础上，美国管理学家梅奥提出了“人君关系论”，工人不是经济人，而 是社会人。他们除了经济需要之处，还有社会需要，精神需要，影响职工士气的主 要原因不是物质条件，而是社会条件，特别是职工的上下左右的人际关系。在此基 础上发展起来的行为科学，进一步把人的需求分成五个层次生存、安全、社交、 尊重、自我实现。对于解决了温饱问题的职工，满足其生存需要和安全需要的物质 激励杠杆，已越来越乏力，而设法满足职工的社交、自尊、自我实现等高层次的精 神需要，成为激励职工、赢得优势的关键手段。文化管理强调尊重人、培养人、满 足人的精神需要，以人为中心进行管理，完全适应职工队伍需要层次的提高。 脑力劳动比重的增加与“外部控制”方式的局限。随着生产自动化程度的提高， 白领职工比例越来越高，蓝领职工越来越少，即使是蓝领工人也逐渐摆脱了笨重的 体力劳动。现代化钢铁企业的钢铁工人，也不再是昔日挥汗如雨、高温作业的形象， 而是坐在计算机前穿白大褂操作按键的景象。脑力劳动在劳动构成中的比例越来越 高，已经是不可逆转的历史潮流。在无形的脑力劳动面前，泰勒的时间和动作研究 已无用武之地。如果说泰勒的从严治厂，加强监督的外部控制方法，对曾经的体力 劳动很有成效的话，那么，对待无形的脑力劳动，则必须转移到“自我控制”的轨 道上来。这就是要满足职工自我实现的内在激励，注意更充分的尊重职工，鼓励职 工的敬业精神和创新精神，并且在价值观上取得共识。而培育共同的价值观就是企 业文化建设的核心内容。可以说，文化管理是对脑力劳动为主的信息时代的唯一适 用的管理模式。 服务制胜时代的到来与“理性管理”传统的没落。作为生产力迅速发展的另一 个结果，是产业结构调整的加速和第三产业的兴起。目前，欧美发达国家的职工中， 5 0 在第三产业工作。第三产业的特点是一般没有物质产品，其主要产品是服务， 服务质量的竞争是第三产业竞争的主要形式，即使在第二产业，工业产品的市场竞 争，焦点也越来越转移到服务上来。因此，许多企业家和管理学家认为，服务制胜 的时代已经来临。 那么优质服务从何而来? 靠泰勒的重奖重罚和严格的外部监督只能治标不能 治本。其实，西方管理学家认为，微笑服务应具备两个条件：一是职工具有良好的 服务意识和敬业精神；二是职工在工作时工作愉快。这只能依赖在长期的生产经营 5 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 活动中，形成一种共同的价值观，一种心理环境，种良好的传统和风气，相互感 染熏陶，即形成一种良好的企业文化才能实现。 战略管理的崛起与企业哲学的导航作用。随着市场竞争的白热化，通讯手段的 现代化，世界变小了，决策加快了，决策的复杂程度大大的提高了。这使战略管理 的地位空前地的重要，而战略管理的基础则是企业家对企业参与市场竞争的哲学思 考。众所周知，企业经营哲学是企业文化的重要内容。 分权管理的发展与企业文化的凝聚作用。同时，决策快速性、准确性的要求， 导致决策权力的下放，各种形式的分权管理应运而生。特别是近2 0 年来，跨国公 司大量的涌现，这种分权化的趋势越来越明显。过去，泰勒时代以效率著称的直线 职能制组织形式，即金字塔组织，由于缺乏灵活性而逐渐失去了活力。代之于事业 部制、矩阵式组织，以及重心移至基层的组织。随着金字塔的变形，柔性组织和分 权管理的发展，企业的控制方式也发生了巨大的变化。泰勒的科学管理是依靠金字 塔等级森严的组织和行政命令的方式，实施集中统指挥和控制的，权力和责任大 多集中在上层。现在，权力下放给事业部或跨国公司的地方分公司了，地理位置往 往也相隔十万八千里，直接监督已不可能，行政命令也不适宜，那么靠什么维持庞 大的企业集团的统一呢? 靠什么形成数万职工的整体感昵? 靠什么把分散在世界 各地的、不同种族、不同语言、不同文化背景的职工队伍凝结起来呢? 只能依靠共 同的价值观、共同的企业目标、共同的企业制度、共同的企业传统、共同的仪式、 共同的建筑式样等，也就是共同的企业文化。 综上所述，我们可以得出结论：从科学管理到文化管理是企业管理的第二次飞 跃( 表卜1 ) 表1 - 1 经验管理、科学管理、文化管理 模式、特征经验管理科学管理文化管理 年代 1 7 6 9 - 1 9 1 01 9 1l 1 9 8 0 1 9 8 1 年以来 特点人治法治文治 组织 直线式 职能式学习型组织 控制外部控制外部控制自我控制 领导师傅型指挥型 育人型 管理中心物物人 人性假设经济人经济人自动人、观念人 激励方式外激为主外激为主内激为主 管理重点行为行为思想 管理性质非理性纯理性非理性与纯理性相结合 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 随着中国经济的快速发展，中国老百姓的收入在不断提高，人们的购车需求得 到提高，汽车消费从奢侈消费变成大众消费，黄浦丰田汽车销售服务公司在这一时 期得到了发展，从一个汽车修理厂成为武汉地区第一家丰田4 s 店。 黄浦丰田原先是中国外运湖北公司的下属单位汽车修理厂，后来经过申请 改制成为一家4 s 店，体制机制还是原前的修理厂模式，管理水平低下，粗放型管 理，人员整体素质偏低，随着2 0 0 6 年9 月，武汉地区丰田4 s 店将达到7 家( 4 家 一汽丰田、3 家广汽丰田) ，市场竞争日趋激烈，企业的深层次的矛盾逐渐暴露出来。 成为企业稳定增长和持续发展须尽快解决的重大问题。 黄浦丰田汽车销售服务公司长期以来管理水平一直处于从经验管理到科学管 理的过渡阶段。黄浦丰田公司在管理上上台阶，进入到科学管理阶段，必须以现代 科学理论观念为指导，坚持“以人为本”集中精力建立现代公司治理结构，建立科 学的公司管理制度，永远把股东利益、顾客利益、员工利益放在第一位。 7 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第二章黄浦丰田汽车销售服务公司概况 2 1 黄浦丰田公司历史 武汉黄浦丰田汽车销售服务有限公司是中外运( 集团) 湖北公司投资控股的一 家股份制公司，成立于2 0 0 2 年1 月，是湖北省、武汉地区首家得到丰田汽车公司 正式认定的“4 s ”店。公司集汽车销售、零配件供应、售后服务三位一体，员工大 部分受过丰田公司的专业培训。公司位于武汉市黄浦科技园特7 号，占地面积1 5 亩，总投资2 0 0 0 万元人民币。在此之前公司拥有1 7 年丰田汽车售后服务历史，拥 有丰富的丰田汽车维修和服务经验，是华中地区丰田车的维修终端，也是武汉市汽 车维修行业的名优企业。公司自成立以来，在社会各界的广泛支持和帮助下，发展 迅速，在短短三年时间里，取得了一系列骄人的成绩，目前已成为武汉市汽车销售 服务领域的佼佼者。 2 2 公司基本情况介绍 公司实行董事长领导下的总经理负责制，公司的重大决策实行民主集中制。公 司以论贡献定报酬，凭业绩定待遇，鼓励人才充分发挥个人的聪明才智。公司现有 员工l o o 多人。公司已建立乐规范的绩效考核机制，激励人才的产生和成长。 认真做好汽车后市场，做强做大黄浦丰田，是黄浦丰田的事业，也是每一个黄 浦丰田人的责任。“在巩固现有业务的基础上，借助资本运作，继续向汽车销售、 汽车维修、汽车零配件销售等领域强力扩张，力争把黄浦丰田建设成为国内一流的 大型的汽车后市场服务提供商之一”是黄浦丰田矢志不渝的追求。为此，我们提倡 所有黄浦丰田人努力学习、积极吸收国内先进企业的知识和卓越的管理经验，为黄 浦丰田的强大而努力奋斗。 公司的使命：依托丰田品牌，追求用户和公司的利益最大化。 公司基本方针：通过顾客满意度第一的丰田品牌汽车销售和服务让更多的人拥 有丰田车。 公司服务宗旨：我们今天所做的一切都是为顾客着想，“c sn 0 1 ”( 顾客满意 度第一) 。 一汽丰田三步规划目标：c sn o 1 、品牌n o 1 、2 0 0 6 年市场占有率8 ，2 0 0 4 年保有量1 2 万，2 0 0 5 年保有量2 0 万，2 0 0 6 年保有量3 0 万。 公司发展目标：依托丰田品牌，运用丰田方式，延伸产业链，打造增值服务产 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 品，立足武汉及周边市场，将武汉黄浦丰田发展成网络化经营，集团化管理的行业 旗舰。 公司人才战略：吸引和培养忠诚于企业的优秀人才，并依托丰田品牌和方式， 大力营造公司以人为本的企业文化。 工作方式和理念；挑战、改善、现地现物、团队、尊重 顾客：顾客的满意度是我们工作成绩最重要的标尺 员工：公司最重要的财富，是忠诚黄浦丰田的员工，员工素质及专业知识 水平的提高就是公司财富的增长，虽工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩 的具体体现 质量：服务质量和维修质量是公司发展的生命线 品牌：是公司经营和服务的依托 市场：寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 管理：以人为本开展一切经营活动的准则 企业：三类企业销售品牌、二类企业打拼服务、一类企业销售企业文化 三项原则：务实求真、学习创新、良性竞争 2 3 公司发展战略 公司经营目标：把黄浦丰田建设成为国内一流的大型的汽车后市场服务提供 商之一是公司的最大目标。 “国内流”，就是要将黄浦丰田建成一个具有流服务、一流管理、一流队 伍的大型综合企业。我们所讲的“一流”，是具有国际竞争力的“一流它不是一 个模糊的改良概念，而是对每一件工作、每一项服务、每一位员工都具有明确的参 照标准国内一流。达到了这个一流，公司就有了国际化的标准。我们每一位员 工、每一个企业都应该为这四个“一流”而努力进取，从小事做起，从自我做起， 一步一个脚印，用实际行动去争创“一流”。 “大型的”，就是说公司的规模要起来，首先要做强做大现在的业务，在此基 础上借助资本运作，继续向汽车销售、汽车维修、汽车零配件销售等领域强力扩张， 最后形成“一业为主，多业并存”具有极强的抗击市场风险能力的大型综合性实业 集团，成为国内外较知名的大型的汽车后市场服务提供商之。 公司经营思路：“以销售为龙头，以售后服务为支撑，以综合管理为保障”是 公司长期坚持的经营思路。 以销售为龙头，就是要采取多元化的营销方式，不断冲击市场，提高销售业务 量。 。 以售后服务为支撑，在汽车销售服务领域竞争越来越激烈的今天，要想在残酷 9 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 的市场中生存下来并谋求更长远的发展，品牌固然重要，而服务更是重中之重。公 司一直秉承“c sn o 1 ”“顾客满意度第一”的经营服务理念，让每一名员工都 认识到服务质量和维修质量是公司发展的生命线，要始终为顾客提供快捷、准确、 周到、热诚的服务 以综合管理为保障，管理是提高企业核心竞争力的关键，为了不断提升公司竞 争力，公司实行五化管理：既管理目标可视化、业务流程标准化、客户管理人性化、 各项信息数据化、公司业务商务化。 公司组织结构图： 图2 - 1 公司组织结构图 2 4 公司现有员工队伍基本情况分析 2 4 1 员工总体情况 表2 - 1 员工队伍学历结构 学历员工人数 比例 本科以上 87 5 o 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 续表2 - l 员工队伍学历结构 大专2 42 2 6 中专( 中技) 1 91 7 9 高中以下 5 55 1 8 表2 - 2 员工队伍专业技术等级结构 职称员工人数比例 丰田维修三级1 人 2 丰田维修二级3 人 6 丰田维修一级。1 5 人3 0 无3 1 人 6 2 合计5 0 人 从以上可以看出：本科以上学历员工人数少，比例小，仅为7 5 ，高中以下学 历员工所占比例高达5 1 8 ；具有丰田中高级以上技术等级的比例小，仅为8 ，无 技术等级人员比较多。 2 4 2 员工结构和素质分析 受传统官本位思想影响，高技能人员被提拔到高级管理人员和企业领导班子岗 位，造成了轻视技术，重视当“官”的风气，而且高级技术岗位人员缺乏，年轻人 也不喜欢学技术，公司也不是很舍得送刚进来的维修技术工人到丰田公司去培训， 内部培训也是简单的师傅带徒弟，对师傅也没有很好的激励，师傅教徒弟也不是很 热心。所以维修人员影响客户的满意度的事情是经常发生，由于维修技术人员素质 问题，导致客户等待时间过长等问题也时有发生。 企业经营管理者知识结构不合理，复合型人才严重缺乏。黄浦丰用公司主要中 高层管理人员队伍中8 0 以上是技术人员出身，靠以前外运公司汽车修配厂的经验 1 l 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 去管理的一支队伍。销售人员也多数是半路出家，以前都是非汽车行业销售人员， 其中部分也是行政人员。对市场营销没有太多的了解 综上所述，黄浦丰田公司员工和经营队伍总体素质不高，专业结构不合理，高 层次、高素质人才紧缺，特别是专业人才和复合型经营管理人才严重缺乏。就武汉 地区的4 s 店，黄浦丰田员工是偏多的，可是公司是原国有单位改制过来的，所以 人员需要安置，所以高层次人才短缺，普通员工过剩，员工总量过剩。 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第三章黄浦丰田公司人力资源管理的诊断 根据中国外运湖北公司的要求，我们项目组对黄浦丰田汽车销售服务公司做了 人力资源诊断，分发了调查问卷l o l 份，收回9 8 份。问卷范围为公司所有职工， 包括保安、保洁、洗车等临时职工。问卷内容经过我们项目组精心设计，并进行讨 论得出的结论。 3 1 企业改制没有真正完成的问题 国企改制归结起来有三项主要任务：观念转变、机制转变和运作转变。基础是 观念转变，核心是机制转变，但最终要实现运作的转变。 观念转变，实际上就是国有企业对“市场”、“企业”、“政企关系”、“银企关系”、 “现代企业制度”、“股东”、“经营”、“管理”、“竞争”、“合作”等一系列问题的认 识上的转变，是将原来已经僵化的，被动的基本概念、定义理解，转变为一种主动 的、积极的认识，并直接落后、体现在经营管理上。 机制转变表现为两个重要关系的转变，一个是“产权关系”的转变，一个是“劳 动关系”的转变。第一个机制要通过企业改制实现，第二个要通过管理机制的理顺 实现。 运作转变表现在管理系统升级换代，实现管理现代化方面。管理运作层面核心 是三大问题：做什么( 发展战略问题) 、怎么做( 控制与激励系统问题) 、谁来做( 经 理人职业素质问题) ”1 。 黄浦丰田公司如果按照这三个标准来衡量的话，属于没有完成改制。 3 1 1 公司治理结构不健全的问题 公司治理结构不健全是公司的一大问题，主要表现在：董事会不清楚干什么； 监事会形同虚设，监督权落空；董事长和总经理分设后责任不明确；董事会运行机 制不健全，只对董事长负责，而不是共同对股东大会负责；董事会成员和经理班子 高度重叠，决策和执行责权不分；董事会成员全部由内部人员构成，近亲繁殖，不 利于科学决策。 这些问题中，董事会功能不到位是根本所在，董事会的战略决策功能和高层经 理选聘、评估、激励功能发挥不到位，必然导致要么被架空，要么过多干预同常管 理与执行事务。归根结底，公司沿袭了由“家长”说了算的习惯做法，还没有过渡 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 到科学的治理结构上来。 3 1 2 企业改制换汤不换药的问题 企业改变产权关系，变成股份制公司，就相当于“换汤”；理顺管理机制，劳 动关系要转变，由于思想观念、历史包袱等众多原因，虽然做了一些工作，但进展 不是很顺利，甚至怕牵动各方面利益而不愿意去主动改变，只是不紧不慢的做了一 些，这就是“换药”。国有企业就象旧的中成药产品，改制的目的就是让产品更新 换代，改制企业要获得新生，不仅要“换汤”更要“换药”。 国有企业改革的实质，是解除两个“无限责任”；一个是解除“国家对企业承 担的无限责任”，就是企业改制；一个是解除“企业对职工的无限责任”，就是进行 职工身份转换悖1 。之所以形容改制企业“换汤不换药”，主要是转换了“产权关系”， 但就是没有转换“劳动关系” 3 1 3 股份制大锅饭问题 全公司现有一百多人，而原来改制前有8 0 多人，基本上每个人都有股份，员 工和高级管理人员、董事会和监事会成员的持有的股数没有多少差别，实际上是一 种平均主义。平均主义的情况下更容易产生相互搭便车的思想，从而可能导致在监 督、控制方面的动力和激励的缺乏。这等于是“大锅饭”的另一种吃法。一般来说， 真正关心企业成长的是大股东而不是小股东，小股东始终搭大股东的便车。而很多 企业的改制实际上把内部职工都变成了小股东，每人几千元或上万元，很象过去曾 经风行过的内部集资，大家都没有了改革、监督的动力和激励，结果是导致管理制 度难以完善，即使有合理的制度也难以被代理人良好地遵照执行。 3 2 思想理念和知识结构问题 由于长期处于计划经济和国有企业体制下，造成员工队伍在思想观念、知识和 能力结构等方面都存在一定局限性。随着市场竞争的越来越激烈，在黄浦丰田公司 员工身上尤其中层管理人员身上，越来越多的表现出一些与市场经济要求不相符合 的思想、态度和行为；同时，他们的知识结构和能力水平也显露出不相适应的现代 企业管理的一面来。具体来说，主要有以下一些表现： 3 2 1 观念落后 在公司改制后，公司中还是有相当的职工面对激烈的市场竞争，缺乏危机感、 1 4 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 紧迫感和危机处理能力。工作思路和工作方式还没有从原来的模式中解脱出来，而 且在工作的积极性和主动性方面也存在严重的不足，如： 一些职工对于市场、竞争、现代企业制度等一些现代市场经济的一些基本要领 尤其是市场经济的基本运作规律缺乏准确、清晰的理解，因而在实际工作中出现种 种的偏差。比如，计划经济的惯性，公司的许多职工和管理人员仍然没有跳出原有 的企业运作思路，重关系，轻管理，重销售，轻服务。 职工的沟通和合作精神不够，本位主义思想比较严重。象汽车销售这种竞争非 常激烈并且需要与市场和客户全方位接触的行业，部门之间以及员工之间相互配合 和协作，通过沟通及时接触问题的态度和能力，对于企业快速应对市场变化、及时 满足客户需要和提高服务质量来说是非常重要的，许多职工和部门尤其是部门主管 人员主动承担责任的主动性不够，很多人抱着“事不关己、高高挂起”的态度来工 作。因此，很多事情能推就推出去，而不是主动地配合相关部门去完成工作，以至 于不止一个部门的员工抱怨许多工作往往需要靠人性和私底下的交情来完成。 3 2 2 知识结构和能力结构不合理 黄浦丰田汽车公司在公司化运作后暴露出缺乏企业策划人员、高级营销人员、 专业管理人员、尤其是技术与经营管理都懂的“复合型”人才。 当前公司的主要中层管理人员都是技术人员或技术工人出身，在技术方面是个 专家，但是在管理方面知识欠缺、能力不够。结果导致重要部门的工作不得力，下 属人员的积极性不高，部门之间的协调很不顺畅。尽管公司决策层很着急，但是中 层管理人员的战略执行能力却很弱。 一 公司销售人员都是从社会上人才市场上招的人员，虽然有些销售经验，但都是 半路出家，对汽车的了解比较少，公司虽也对他们进行培训，可还是效果不好。 3 2 3 基层、和中层管理人员的执行力问题 目前公司仍然明显存在经营管理水平不高、战略执行能力不足的问题。概括起 来就是基层、中层管理人员所存在的问题表现在以下几个方面： 创新型和工作的主动性不够，尽管公司高层的竞争战略和发展战略十分明确， 但是中层管理人员在执行上却不得力。 中层管理人员的部门本位主义比普通员工更为严重。一些部门的中层管理人员 的合作性比较差，遇事喜欢推倭，不是努力创造性地完成工作，同时承担自己应当 承担的责任，而是常常一定要等到上级签字后才去做。 中层管理人员都是通过关系，或者是以前的老领导比较喜欢的人，导致现在处 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 在管理人员位置上的人存在知识能力结构不适应岗位要求、缺乏基本的工作方法、 协调能力差的问题，其中一些中层管理人员由于缺乏一线工作经验，在工作中缺乏 全局意识，和为一线排忧解难以及为一线提供及时、优质的服务意识。 中层管理人员的人力资源管理意识缺乏，人力资源管理水平低下，对于下属的 培训和指导严重不足。作为一名中层管理人员，其一项重要职责就是帮助公司培养 出一支士气高昂和训练有素的职工队伍。 尽管中层管理人员存在上面几个方面的不足，但是其中许多人的自我开发意识 却严重不足。有些中层管理人员在公司组织的学习培训中不能集中经历听课，仍陷 于处理部门事务之中。 中层管理人员是黄浦丰田公司实现战略意图的一个重要执行者，这些人如果不 能及时调整思路，更新观念、弥补自身知识和能力尤其是管理知识和能力的不足， 从而开创性的完成工作，黄浦丰田公司的远景规划就会成为一种空想。因此，如何 推动基层、中层管理人员的工作上一个新台阶，对于公司来说是一项非常紧迫的任 务。 3 3 人力资源管理体系诊断分析 黄浦丰田从规模来讲是一个小公司，严格来讲，他的人力资源问题是系统性的 甚至还谈不上一个可以有效实施的一个成型的东西。公司仅有的一点人事管理也陷 入了行政管理的范畴，没有从人力资源配备和激励的要求入手。因此，以下公司从 更多的已经表现出来的闯题进行论述，深层次闯题的梳理和解决将在后面章节论 述。 3 3 1 组织架构要服从于从市场为导向的策略 首先从组织结构来讲，黄浦丰田公司没有一个独立的、能完全行使责任的人力 资源岗位职能。现有的管理部存在一些问题：职能不清，行政和人力资源不分，没 有明确的职责划分和主次之分；权属不清，人事任免，升降的职权不明确；公司对 这个部门有人事方面的要求，却没有任何一项明确的、直接与考核指标挂钩的业绩 考核指标和方法；人员编制严重不足，达不到整个公司人力资源工作的要求，更不 能深入到销售和服务的一线，为他们提供有力的支持。 公司各部门的信息沟通不畅，客户资料的收集、整理和分析缺乏一个统一的职 能部门或岗位，也就谈不上对决策的有效支持。同时公司讲人才是流动的，资本是 流动的，而有人脉资源带来的市场情报是相对不变的，只有把这些情报资源做深做 透，充分发挥其价值，公司既有的核心资源优势才会转变为现实的生产力。 1 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 3 3 2 关于岗位说明和培训 公司在用人标准上有待进一步完善和提升，是依据“管理素养、专业经验、勤 奋和塌实”还是“资历、关系、学历和对上的夸夸其谈”“。1 7 公司更多需要的是真 正贴近市场的人员，需要的是更多的能沉到一线的管理人员。这一点也与公司人力 资源的缺失有关系。 管理部虽然一直在做岗位职责要求，但最终人员的任用更多是凭领导的感觉， 与最终绩效表现不大。 公司现有的岗位说明书从形式来看在责权利的描述上不完整，缺岗位任职要 求、岗位权力、工作汇报关系和文档关系，缺关键考评指标。 公司员工普遍缺乏在职业发展规划上的指导，导致自身提高的方向不明确。技 术和服务性的岗位规范比较少，更多是在凭经验办事。 缺定期的人事分析报告和建议，这也与公司人力资源部门的职能缺失有关。 公司对各岗位人员的培训需求缺乏主动、系统的整理、分析、管理层的素质培 训严重缺乏，针对具体的岗位的专业培训不够，部门主管没能有效的承担起专业培 训的责任，部门之间的交叉培训也没有到位。在公司工资低的情况下，公司事实上 已经失去了有效的激励手段! 而从公司调查来看，公司年轻的员工普遍有很强烈的 培训要求和期望。 1 7 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第四章公司构建人力资源管理体系基础工作 4 1 建立和完善公司管理制度 4 1 1 建立一套基层主管管理制度 多年来，困绕国有企业发展的重要因素就是“内耗”惊人，主要表现为公司管 理人员没有充分发挥他们的才干，简单的说，就是管理人员的职权被剥夺了，他们 难于开展工作，普通管理人员难于在员工中建立威信，一旦出了问题，大家相互之 间只会推卸责任，不愿意负责，怕负责等现象经常性的出现在公司的每个角落这 种现象的蔓延就是导致普通员工处于无人管理的状态，少数人以公司为家，于是， 公司有的家里就有的内盗或贪公司便宜的现象时有发生，普通管理人员也就睁一眼 闭一眼的，不进行干涉阻止。从人力资源角度分析，造成这种现象的关键点就是国 有企业中没有一套对基层主管的管理制度。 首先，基层主管管理制度要求对基层职工进行分工，以保证每个人都能完成工 作。因此，作为基层管理者必须具备一定的权力，但同时必须承担相应的责任其 次，基层管理制度要求每个人只能有一个领导。实践证明，如果一个员工听命于多 个领导的指示，混乱和冲突就必然发生。主管领导发现问题，必须要找基层领导， 不可直接找基层员工发号司令，否则，长期以往，基层干部的领导只能将被扼杀。 再次，基层主管管理制度要求现代企业必须制定出一整套压倒一切的核心目标。任 何工作都必须围绕这个目标，遵守统一指挥的原则，所有的人，尤其是基层管理者， 必须把个人利益放在组织利益之后。最后，基层主管管理制度要求命令和指示应该 按照从较高层管理者发送到较底层管理者为止形成连锁领导方式运行。基层员工的 交流与抱怨应以同样的渠道反馈到高层。试想当企业主管越过基层主管向员工发布 命令时，一方面必然造成基层领导的信誉度下降，另一方面造成企业领导外行瞎指 挥的现象，由此下去，员工的情绪出现了问题，也必然越级向主管领导哪儿表达不 满，这就严重影响了高层领导的工作。此时，这个企业就出了问题。 4 1 2 建立一套员工奖惩制度 公司里有一套和业绩、行为规范和相应的指标联系起来的奖惩制度是作为现代 企业所必须的，黄浦丰田初了一些零散的考勤制度、卫生管理制度等一些行政管理 制度外，缺少一整套的奖惩制度，也即使公司的法律，对任何员工的奖励和惩罚都 应该有依据，不能凭领导的心情对员工进行处罚，对于必须要处罚的员工，应该处 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 罚的轻重也应该有相应的规定。另外在行为规范的要求基础上制定不遵守的应该如 何处罚的内容，对于员工表现突出的要给予的奖励内容也要规定，不只是奖金的奖 励还应该有荣誉的奖励，也就是大家熟知的精神奖励。 4 2 调整公司组织结构、明确部门职责、理顺部门关系 我认为有必要进行新的组织结构设计，在设计新的组织结构时，应遵循以下两 个基本原则： 精简的原则。我们大家都知道，部门越多，工作关系越复杂，协调越困难，而 且很容易造成部门之间的业务重叠和交叉。这不仅给部门之间的协作造成很多障 碍。所以，我认为应当根据流程的需要，尽可能地将职