（工商管理专业论文）JB机场旅客服务质量管理分析.pdf

重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘要 正如美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯所说：“未来的经济、社会和环境的 发展有赖于创造性的服务”。j b 机场作为重庆直辖市的空中门户和重要窗口，面对 日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已 经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量 的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。 本文从介绍j b 机场旅客服务质量管理概况入手，简要阐述了j b 机场现状、 服务质量管理环境、历程、服务质量及其管理情况等内容。广泛研究了服务的特 殊性及对管理的挑战、服务质量差距模型及质量评定、服务质量管理体系及方法、 服务质量改进计划涉及的人力资源计划、零缺陷计划及服务补救等相关理论，针 对机场行业论述了服务有形展示策略、服务接触管理、服务排队管理以及服务质 量评定的实用理论。然后，应用排列图、因果分析图等技术方法，深入分析了j b 机场服务质量管理在组织领导、人力资源、监督检查、旅客评价及投诉等方面存 在的问题。同时，学习对比了国内外先进机场，特别是新加坡樟宜机场在服务质 量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题，运用现代管理理论，并借鉴先 进机场的经验，从服务定位、理念及目标、服务质量标准及测评方式、“服务包” 构建、组织机构、监督保证体系等方面提出了j b 机场服务质量的管理策略，并从 “提高思想认识，加强协调沟通；解决三大难题，提高旅客满意率；掌握旅客心理， 改进航班延误服务；理顺三个环节，提高人员队伍素质”四方面提出了具体改进措 施。最后，简要总结了j b 机场服务质量管理措施的阶段性实施效果，以及今后的 发展前景。 本文用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验，对机场这样一个特殊 行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对j b 机场实际，提出切实可行 的服务质量改进措施及优化策略，对于提高j b 机场服务质量，迎接机场新候机楼 启用具有一定的现实意义和指导意义。 关键词：服务创新，旅客满意，服务细节，服务接触 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a b s t r a c t a si ti ss a i db yf i t z s i m m o n s ，s e r v i c e s a l ea n dm a n a g e m e n ts c h o l a ro fa m e r i c a t h a t ：t h ed o c u m e n t so fe c o n o m y , s o c i e t ya n de n v i r o n m e n ti nt h ef u t u r ed e p e n do n c r e a t i v es e r v i c e t ob et h ei m p o r t a n tw i n d o wa n da i rg a t e w a yo fc h o n g q i n ga f t e ri t b e c o m e sm u n i c i p a l i t yd i r e c t l yu n d e rt h ec e n t r a lg o v e r n m e n t j ba i r p o r ti sf a c i n gt h e i n c r e a s i n g l yi n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n h o wt oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t y , s t r e n g t h e n c o r ec o m p e t i t i v ep o w e ra n dc r e a t ei m a g e so ft h eb e s tq u a l i t yh a v eb e c o m ei m p o r t a n t p r o b l e m sw h i c hr e q u i r et ob es t u d i e da n ds o l v e du r g e n t l ya tp r e s e n t s t r e n g t h e n i n gt h e m a n a g e m e n to fs e r v i c eq u a l i t yi sa ni m p o r t a n tm e a n s t oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c e a n ds e r v i c ef o r p a s s e n g e r si st h ep r i m a r yc o n t e n to fs e r v i c ei nt h ea i r p o r t t h et h e s i ss t a r t sw i t ht h eb r i e fi n t r o d u c t i o no fj ba i r p o r t ss e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n tf o rp a s s e n g e r s i ts e t sf o r t hb r i e f l yp r e s e n ts i t u a t i o n ，t h ee n v i r o n m e n to f s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t s ，h i s t o r i c a lc o u r s e so fj ba i r p o r ta n ds oo n t h et h e s i s s t u d i e sw i d e l yt h ep a r t i c u l a r i t yo fs e r v i c ea n dc h a l l e n g ef o rm a n a g e m e n t ，g a pm o d e lo f s e r v i c eq u a l i t ya n dq u a l i t ye v a l u a t i o n ，t h es y s t e ma n dw a y so fs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t h ep l a n so fh u m a nr e s o u r c e s w h i c ha r er e l a t e dt ot h e p l a n so f i m p r o v e m e n tf o rs e r v i c eq u a l i t y , t h ep l a n so fz e r o d e f e c ta n dr e m e d yf o rs e r v i c ea n d s o m eo t h e rr e l a t e dt h e o r i e s i nv i e wo ft h ef i e l d so fa i r p o r t , t h et h e s i se x p r e s s e st h e t a c t i c so fl a y i n gb a r es e r v i c es h a p e l y , m a n a g e m e n to fc o n t a c ts e r v i c e ，m a n a g e m e n to f l i n i n gu ps e r v i c ea n dt h e o r yo fs e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n a n da f t e ri t ，b yt h ew a y sa n d u s i n gt h et e c h n o l o g i e so fp e r m u t a t i o np a t t e r na n dc a u s a l i t yp a t t e r n , t h et h e s i sa n a l y s e s d e e p l yt h ep r o b l e m se x i s t i n gi nf i v ea s p e c t sf o rs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t t h e s ea r e ： o r g a n i z a t i o n a ll e a d e r s h i p ，h u m a n r e s o u r c e s ， s u p e r v i s i o n a n d i n s p e c t i o n , p a s s e n g e r s e v a l u a t i o n sa n dc o m p l a i n t s a tt h es a n l et i m e i tc o m p a r e sj ba i r p o r tw i t h s o m ea d v a n c e da i r p o r t sa th o m ea n da b r o a da n ds t u d i e st h e i rb e n e f i c i a lw a y sa n d e x p e r i e n c ei n s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，e s p e c i a l l yc h a n g ia i r p o r to fs i n g a p o r e a c c o r d i n gt ot h ee x i s t i n gp r o b l e m s ，u s i n gt h em o d e mt h e o r i e so fm a n a g e m e n ta n d u s i n gt h ee x p e r i e n c eo fo t h e ra d v a n c e da i r p o a sf o rr e f e r e n c e ，t h et h e s i sp u t sf o r w a r d m a n a g e m e n t sp l a no fj ba i r p o r t ss e r v i c eq u a l i t yf r o mt h ea s p e c t so fs e r v i c ep o s i t i o n , o b j e c t s ，s t a n d a r d ，e v a l u a t i o nw a y s ，o r g a n i z a t i o n ，s u p e r v i s i o ng u a r a n t e es y s t e ma n d b u i l d i n go fs e r v i c e - p a c k a n ds t r e n g t h e n i n gh a r m o n i z a t i o na n dc o m m u n i c a t i o nb y i m p r o v i n gt h er e c o g n i t i o no ft h i n k i n g ；s o l v i n gt h et h r e ed i f f i c u l tp r o b l e m s ，r a i s i n gt h e s a t i s f i e dr a t eo fp a s s e n g e r s ；g r a s p i n gt h ep a s s e n g e r s p s y c h o l o g y , a n di m p r o v i n gt h e s e r v i c ef o rf l i g h t sd e l a y ；a tl a s t ，i ts u m m a r i z e sb r i e f l yt h ep l a n so fs e r v i c eq u a l i t y i i 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 m a n a g e m e n tf o rj ba i r p o r t ，t h ee f f e c t so fc a r r y i n go u tm e a s u r e sa n dp r o s p e c t so ff u t u r e d e v e l o p m e n t t h et h e s i sb r i n g sf o r t hi d e a si na i r p o r tf i e l d sw h i c hi sas p e c i a lt r a d eb yu s i n g a d v a n c e dt h e o r i e s ，w a y sa n de x p e r i e n c eo fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta th o m ea n d a b r o a d e s p e c i a l l y i nv i e wo f t h er e a l i t i e so f j ba i r p o r t ，t h et h e s i sp u t sf o r w a r da v a i l a b l e p l a n sa n di m p r o v e m e n tm e a s u r e so fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tw h i c hp l a yp r a c t i c a b l e a n dg u i d a b l er o l e si ni m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t ya n ds t a r t i n gu s i n gt h en e wt e r m i n a l b u i l d i n go f j ba i r p o r t k e y w o r d s ：i n n o v a t i o no fs e r v i c e ，s a t i s f a c t i o no fp a s s e n g e r s ，p u n c t i l i o o fs e r v i c e ， t a n g e n c yo fs e r v i c e i l l 重庆大学硕士学位论文1 绪论 l 绪论 1 1 立论的目的和意义 服务活动无处不在，无时不有。第二次世界大战后，西方发达国家陆续进入 服务社会，服务业取代制造业成为最大的经济部门。改革开放以来，我国的服务 业得到迅猛发展，服务业占国民生产总值的比重达到1 ，3 ：部分服务行业( 如旅游) 正成为新的支柱产业。许多生产企业也将服务作为参与市场竞争的重要手段。服 务社会的来临，对我国机场既是机遇，又是挑战，深刻了解和掌握服务质量管理 特征及方法，研究制定服务质量管理策略和改进措旌，是市场竞争的必然要求， 也是塑造良好窗口形象，实现经济效益和社会效益齐头并进的重要措施。 j b 机场作为重庆直辖市的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争， 如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研 究和解决的重大课题。特别是在j b 机场服务质量管理有待提高、新候机楼即将启 用的情况下，进行旅客服务质量管理研究具有重要的现实意义。有鉴于此，本文 结合j b 机场实际，对机场服务质量管理进行系统研究，为提高j b 机场服务质量 发挥积极作用。 1 2 国内外研究概况 国外关于质量管理的研究较早，早在1 9 6 1 年美国费根鲍姆便系统地提出全面 质量管理的概念。国外关于服务质量管理的研究要晚一些，1 9 8 5 年，a p a r a s u m m a n 等人提出了“感知服务质”、服务质量差距模型( g a p sm o d e l ) ，开发了s e r v q u a l 表来测量服务质量的五大要素，奠定了进行服务质量评价的理论基础。目前，国 外关于机场行业服务质量管理的系统研究文献比较少。 近年来，国内关于质量管理的研究比较系统，但关于服务质量管理的研究成 果相对较少，许多都是翻译文献或者简要介绍服务质量管理基本知识。国内民航 建立了机场服务质量管理的部分规章和标准，如孙元元著航空地面服务i s 0 9 0 0 0 文件精编、公共航空运输服务质量标准及其评定标准等。国内民航人士在中 国民用航空杂志、民航管理杂志和中国民航报上也刊登了一些服务质量管 理方面的理论文章，一些机场还总结归纳了其在服务质量管理方面的先进做法和 经验。 总之，目前国内外运用服务质量管理理论，对机场这个特殊行业和领域进行 应用研究的文献还较少。本文主要是结合j b 机场的实际，运用现代服务质量管理 理论，并学习借鉴国内外先进机场经验，对机场行业的服务质量管理开展应用研 究，属于理论应用创新。 重庆大学硕士学位论文1 绪论 1 3 研究的方法和思路 本文涉及质量管理、服务营销、人力资源管理、航空学、应用统计学等学科 的知识，以服务质量管理为主线，运用调查法、比较法等形成了j b 机场旅客服务 质量管理的应用理论和解决措施。具体研究方法包括：1 ) 多学科交叉研究的方法。 在研究中融汇和借鉴了各相关学科及中外的研究成果，力求使理论研究具有全面 性和深入性。2 ) 调查研究和案例分析相结合。通过实地调研，结合国内外机场的 资料进行对比分析。3 ) 理论联系实际的方法。把服务质量管理相关理论应用于j b 机场旅客服务质量管理的实践之中，并用实践检验理论成果。 本文运用现代服务质量管理的相关理论，深入分析j b 机场服务质量管理存在 的问题，借鉴国内外先进机场的做法和经验，通过理论与实践相结合，制定j b 机 场服务质量的改进措施和优化策略。本文研究思路的框架如图1 1 所示： 图1 1 论文框架 f i g 1 1 t h ef r a m e w o r ko f d i s s e r t a t i o n 2 重庆大学硕士学位论文 2 j b 机场旅客服务质量管理概况 2 旧机场旅客服务质量管理概况 2 1j b 机场简介 j b 机场集团有限公司于2 0 0 3 年1 1 月2 6 日挂牌成立，主要负责鹏机场的安 全生产和经营管理，为航空公司、旅客、货主等提供航空地面服务。通俗地讲， 航空公司属于“天”，拥有飞机并提供航空运输服务；机场属于“地”，拥有跑道、候 机楼等地面资源，飞机在此起降、停靠，旅客、货物从此进出。 j b 机场是全国重要干线枢纽机场之一，机场等级为4 e 级，拥有一条长3 2 0 0 米的跑道及平行滑行道，可以起降a 3 4 0 、b 一7 6 7 、b - 7 4 7 等各种大型飞机。国内和 国际候机楼面积约1 0 万平方米，其中：2 0 0 4 年底启用的新候机楼作为国内候机楼， 面积8 4 万平方米；目前使用的候机楼将改造为国际候机楼，面积1 2 万平方米。 2 0 0 4 年底扩建工程竣工后，尬机场能满足年旅客吞吐量7 0 0 万人次、货邮吞吐量 1 8 万吨、高峰小时旅客吞吐量3 0 0 0 人次的生产需要。 目前，j b 机场通航城市5 0 多个，每周航班1 2 0 0 多架次，先后开通了前往曼 谷、东京、名古屋、汉城、杜塞尔多夫、新加坡等地的国际航线。2 0 0 3 年，j b 机 场起降飞机5 6 万架次，旅客吞吐量4 2 9 万人次，货邮吞吐量9 5 万吨，换算旅客 吞吐量5 3 5 万人次，在全国城市机场排名第1 1 位。近年来，j b 机场在安全、效益、 服务及精神文明建设等方面均取得了良好成绩，先后获得全国绿化先进单位、全 国五一劳动奖状、全国文明机场、全国创建文明行业工作先进单位、全国思想政 治工作优秀企业、重庆市最佳文明单位、重庆市诚信文明示范单位等荣誉【l l 。 2 2j b 机场旅客服务管理环境分析 重庆直辖要求高水平的服务。1 9 9 7 年重庆直辖后，全国乃至国际性的重大 会议增多，南来北往的国内外贵宾也增多，因此，作为直辖市重要窗口和空中门 户的j b 机场，对其服务的水平及档次的要求就更高。此外，j b 机场区位优势明显， 地面交通网络逐步完善，周边地区来此乘机及外地省市来此中转的旅客逐日增多， 这对机场的中转功能提出更高要求。 旅客变化要求多样化的服务。1 9 9 0 年通航之初，j b 机场每年只有2 0 万的 客运量，而到2 0 0 4 年，客运量将达到5 2 0 万人次，1 5 年内增长了2 0 多倍。同时， 9 0 年代初坐飞机的主要是政府要员，而目前，一般市民乃至农民坐飞机早已不是 什么新鲜事。旅客数量的扩大化及旅客构成的多样化，要求机场提供更大规模和 更加个性化的服务。 竞争加剧要求差别化的服务。j b 机场面临周边机场及其他交通方式的竞 争。同行方面：一是西安、昆明、武汉，特别是成都机场争夺地区枢纽的竞争； 二是万州、贵阳、泸州、宜宾等机场对周边客源的争夺。其他交通方式：成渝、 重庆大学硕士学位论文 2j b 机场旅客服务质量管理概况 渝万及渝黔等高速公路的开通抢占了航空运输的中短途客源；铁路提速及服务的 提升抢占了价格敏感型的中长途客源：长江水运又带走了一些旅游客源。为了在 激烈的竞争中取胜，j b 机场必须提供差别化的优质服务。 体制转轨要求主动抓服务。2 0 0 2 年国家开始对机场实行属地化管理，j b 机场于2 0 0 3 年1 1 月由民航总局移交地方政府管理，原民航重庆市管理局撤消，j b 机场集团有限公司成立。从此，j b 机场的管理机构由原来的事业单位变为现代化 的公司。以前，机场服务提升主要是民航总局“要我抓”，而现在则是“我( 公司) 要抓”。 单位众多要求协同抓服务。机场相当于一个“小社区”，相关保障单位众多， 且隶属关系各不相同，如空管站、油料公司、驻场航空公司，以及国际候机楼的 海关、边检、卫检等单位。此外，候机楼内还有众多的特许经营商、商品柜台租 赁商等，机场公司内部的服务保障部门也分得较细。因此，机场服务质量管理的 协调沟通难度较大，要求大家树立“一盘棋”思想，齐心协力抓服务。 意外情况要求及时做补救。一般情况下，有形产品的交货期限是有保障的。 但在航空运输中，由于天气、空中管制、机械故障、飞机周转等影响，会出现诸 如航班延误、备降、取消等意外情况，给旅客带来不便，引起旅客不满。这就要 求机场服务必须适应航班不正常等紧急情况，及时做好服务补救，避免旅客投诉【2 j 。 2 3 鹏机场旅客服务质量管理概况 2 3 1j b 机场旅客服务质量管理历程 m 机场旅客服务质量管理历程大致分为三个阶段： 第一阶段：1 9 9 0 年至1 9 9 6 年，大力开展“服务质量上台阶”活动，认真推行全 面质量管理，开展质量方针目标管理及q c 小组活动。1 9 9 5 年在全国机场服务质 量评比中名列前8 位，1 9 9 6 年获得中国民航优质服务综合奖。 第二阶段：1 9 9 7 年至1 9 9 9 年，扎实开展全国“文明机场”创建活动，大力推行 规范化管理，建立并完善各项规章制度，编印( j b 机场规范化管理手册，1 9 9 8 年在全国各大机场中率先获得民航总局颁发的“文明机场”称号。 第三阶段：2 0 0 0 年至今，认真开展i s 0 9 0 0 0 质量认证工作，健全旅客服务质 量管理体系，巩固“文明机场”成果，导入“旅客满意”战略，2 0 0 0 年通过中国船级 社i s 0 9 0 0 0 国际质量体系认证，2 0 0 2 年获得由英国摩迪国际认证公司颁发的u k a s 认可证书。 2 3 2j b 机场旅客服务质量管理简况 通过开展全面质量管理、导入规范化管理及i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，目前， j b 机场服务质量管理体系比较健全。同时，经过1 0 多年的运行管理，特别是通过 开展“服务质量上台阶”及全国“文明机场”创建活动，j b 机场在旅客服务质量管理 方面积累了丰富经验。这些经验主要表现在三方面：一是积极运用各种先进的质 4 重庆大学硕士学位论文 2m 机场旅客服务质量管理概况 量管理方法。如全面质量管理、i s 0 9 0 0 0 质量认证、“旅客满意”战略、服务承诺等。 二是善于通过一些有效载体推动旅客服务质量管理。如“服务质量上台阶”、“文明 机场”创建、最佳文明单位及最佳企业形象创建等。三是注重把事后监督与事前预 防有机结合。事后监督主要是成立了2 0 多人的服务质量监督员队伍，坚持每天轮 流到服务一线检查监督；事前预防主要是注重服务人员教育培训，大力提高服务 人员队伍素质。 但是，j b 机场旅客服务质量管理也存在一些亟待解决的问题，集中表现在以 下三方面：一是思想认识不到位，组织机构不健全。管理人员对服务工作重视不 够，基层单位工作标准较低；服务管理机构不健全，服务管理工作出现脱节。二 是内部检查监督不到位，规章制度执行不力。服务质量监督员作用有限，基层单 位自我监督意识缺乏，有章不循的情况屡见不鲜；规章制度执行不力，奖惩考核 不“逗硬”，不少服务质量问题屡禁不止。三是人员素质参差不齐，服务意识比较淡 薄。服务人员招聘存在照顾“关系”问题，服务人员培训“重业务、轻技能 ：服务人 员的主动服务意识较差，一些人员服务态度较差。 2 3 3 旧机场旅客服务质量简况 总体来说，目前j b 机场服务质量令人担忧。一是服务硬件严重滞后。现有候 机楼超负荷运转，设施设备陈旧落后。只有等到2 0 0 4 年底新候机楼启用后，服务 硬件滞后的问题才能得到彻底解决。二是服务软件未跟上。虽然采取了“硬件不足 软件补”的措施，在窗口岗位强制使用“规定文明用语”，实行“首问负责制”和服务 承诺制，并先后推出了成渝空中穿梭快巴、公共值机、市内值机、轻松中转、电 子客票、办理临时乘机证明、无人陪伴乘机、特殊旅客服务等精品服务项目，但 由于抓服务质量的认识不足、力度不够、执行不力，服务软件并没有弥补硬件上 的不足。 近几年，j b 机场服务质量呈现逐年下降态势【3 j ( 如图2 1 ) 。表现出“两多一低” 的现象，即检查发现的问题多、旅客投诉多，旅客满意率低。仅2 0 0 4 年8 月1 9 日的服务质量综合检查，j b 机场就发现各类服务质量问题4 8 个；在2 0 0 4 年上半 年全国机场服务投诉统计排名中，毋机场以5 件投诉名列第- - ；在2 0 0 3 年全国机 场“旅客话民航”评比中，j b 机场的旅客满意率在同规模的9 个机场中排名倒数第 重庆大学硕士学位论文 2j b 机场旅客服务质量管理概况 量管理方法。如全面质量管理、i s 0 9 0 0 0 质量认证、“旅客满意”战略、服务承诺等。 二是善于通过一些有效载体推动旅客服务质量管理。如“服务质量上台阶”、“文明 机场”创建、最佳文明单位及最佳企业形象创建等。三是注重把事后监督与事前预 防有机结合。事后监督主要是成立了2 0 多人的服务质量监督员队伍，坚持每天轮 流到服务一线检查监督i 事前预防主要是注重服务人员教育培训，大力提高服务 人员队伍素质。 但是，j b 机场旅客服务质量管理也存在一些亟待解决的问题，集中表现在以 f 三方面：一是思想认识不到位，组织机构不健全。管理人员对服务工作重视不 够，基层单位工作标准较低；服务管理机构不健全，服务管理工作出现脱节。二 是内部检查监督不到位，规章制度执行不力。服务质量监督员作用有限，基层单 位自我监督意识缺乏，有章不循的情况屡见不鲜；规章制度执行不力，奖惩考核 不“逗硬”，不少服务质量问题屡禁不止。三是人员素质参差不齐，服务意识比较淡 薄。服务人员招聘存在照顾“关系”问题，服务人员培训“重业务、轻技能”；服务人 员的主动服务意识较差，一些人员服务态度较差。 2 3 3j b 机场旅客服务质量简况 总体来说，目前j b 机场服务质量令人担忧。一是服务硬件严重滞后。现有候 机楼超负荷运转，设施设备陈旧落后。只有等到2 0 0 4 年底新候机楼启用后，服务 硬件滞后的问题才能得到彻底解决。二是服务软件未跟上。虽然采取了“硬件不足 软件补”的措施，在窗口岗位强制使用“规定文明用语”，实行“首问负责制”和服务 承诺制，并先后推出了成渝空中穿梭快巴、公共值机、市内值机、轻松中转、电 子客票、办理临时乘机证明、无人陪伴乘机、特殊旅客服务等精品服务项目，但 由于抓服务质量的认识不足、力度不够、执行不力，服务软件并没有弥补硬件上 的不足。 近几年，j b 机场服务质量呈现逐年下降态势”j ( 如图2 i ) ，表现出“两多一低” 的现象，即检查发现的问题多、旅客投诉多，旅客满意率低。仅2 0 0 4 年8 月1 9 日的服务质量综合检查，j b 机场就发现各类服务质量问题4 8 个；在2 0 0 4 年上半 年全国机场服务投诉统计排名中，j b 机场以5 件投诉名列第二；在2 0 0 3 年全国机 场“旅客话民航”评比中，j b 机场的旅客满意率在同规模的9 个机场中排名倒数第 场“旅客话民航评比中。j b 机场的旅客满意率在同规模的9 个机场中排名倒数第 重庆大学硕士学位论文 2j b 机场旅客服务质量管理概况 图2 1j b 机场服务质量旅客评价( 旅客满意攀) p a s s e n g e r s e v a l u a t i o nf o rj ba i r p o r t ss e r v i c eq u a l 姆( s a t i s f i e dr a t eo f p a s s e r l g e r s ) 资料来源：根据j b 机场服务质量管理档案整理 6 重庆大学硕士学位论文3 服务质量管理相关理论 3 服务质量管理相关理论 3 1 服务的特殊性及对管理的挑战 商品与服务之间存在一种内在的区别，这种区别又导致了独特的，或至少是 不同的服务质量管理挑战跚( 如表3 1 所示) 。例如，服务的无形性可通过服务的 有形展示策略来改善；服务生产与消费的同步性，可通过加强接触管理来解决。 此外，对机场来说，服务的排队等待问题比较突出，因此加强排队管理至关重要。 表3 1 服务的特殊性及其相应的管理含义 商品服务相应的管理含义 有形无形服务不可储存；服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟 通；难以定价 标准化异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动：服务质量取决于 许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 生产与消生产与消费顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响：员工影响服务的结 费懈的同步性果；分权可能是必要的；难以进行大规模生产 可储存易逝性服务的供应和需求难以同步进行；服务不能退货或转售 资料来源：r e p r i n t e db yp e r m i s s i o nf r o mt h ea m e r i c a nm a r k e t i n ga s s o c i a t i o n , j o u r n a lo fm a r k e t i n g 4 9 ( f a i i1 9 8 5 ) ，a p a r a s u r a m a n , v a z e i t r a a m t ，a n dl l b 日r y , ”ac o n c e p t u a lm o d e lo fs e r v i c e ( 扣a l 畸a n di t s i m p l i c a t i o n sf o rp u t u r er e s e a r c h , ”p p ：4 1 - 5 0 有形展示策略 由于服务本身是无形的，顾客常常通过有形线索，或者有形展示来对服务进 行评价。对机场来说，主要通过服务环境、服务设施、服务人员、宣传资料等有 形线索，向顾客传达安全、快捷、方便和舒适，提高顾客的服务感知质量l 5 j 。服务 的有形展示主要有以下组成部分： 1 ) 背景因素。背景因素主要指机场特别是候机楼的气温、湿度、通风性、气味、 声音、色调、清洁度、有序性等环境要素。 2 ) 设计因素。设计因素包括艺术设计因素( 如机场标识、候机楼的外观、风格、 结构、颜色、风景、停车场等) 与功能设计因素( 如候机楼的布局、照明、装饰 氛围、顾客服务设旌设备等) 。 3 ) 人员因素。服务员工的展示要从四个层次上层层展开。首先是员工的视觉形 象展示设计，如整洁配套的制服、落落大方的仪表、训练有素的举止。其次是员 7 重庆大学硕士学位论文 3 服务质量管理相关理论 工的服务热情展示，如服务员热情的微笑、耐心的讲解和热心的帮助。再次是服 务规范的展示，体现在员工服务过程、服务口号及服务承诺中。最后是利用服务 明星、形象大使等进行有形展示。 4 ) f l 艮务信息展示。一是服务特色有形展示，如通过广告、展板、宣传栏等展示 机场的特色服务项目。二是服务理念有形展示，如服务理念的宣传展示、服务的 象征物等。三是服务质量有形展示，如通过i s o 服务质量体系认证便是最好的质 量证明。四是服务利益有形展示，展示服务利益远比宣传服务形式、内容和特征 更加事半功倍。 5 ) j j 匣务品牌建立。建立品牌的目的是借以辨认某项产品或服务，并使之同竞争 对手的产品和服务区别开来。品牌最持久的含义是体现出服务的价值、文化和个 性【2 】。进行服务品牌的管理，首先必须让机场内部认识到服务品牌存在的价值，让 某项服务更好地集中在旅客的特定需求上；其次，研究分析机场应逐步推出的品 牌项目；最后，每个品牌应指定一位品牌经理和一个专门的品牌小组进行管理。 服务接触管理 由于服务生产与消费的同步性，因此，服务质量将很大程度上依赖于“真实瞬 间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用。通常，这种短暂 的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。 例如，乘客乘飞机旅行可以有一系列的服务接触，从开始打电话预定机票到候机 厅里办理乘机手续、接受安全检查，以及在候机过程中的服务体验。通过这一系 列的服务接触，最终决定了该机场在顾客心目中的信誉【6 1 。 服务过程是由一系列的关键时刻组成的，要做到对服务过程的管理，确保优 质服务，必须首先确定服务过程的关键时刻。在服务流程中有极少部分的关键时 刻特别重要，如果这部分管理不当，对机场信誉和服务质量影响很大，因此对重 要的关键时刻的管理和控制是服务过程质量控制的关键。 服务接触管理的关键在人。机场对服务人员的管理要适当走出严格监控的传 统思想，把管理的重心放在对一线员工的支持上。员工支持包括在专业培训、技 术设备、员工授权、激励机制等各方面的支持。与顾客接触的人员必须得到激励、 信息支持，能胜任工作、很投入且得到良好培训i 。一线人员应该展示出承担责任、 自我管理以及承受来自顾客压力的能力。 服务捧队管理 对于机场服务来说，旅客排队等待是时常发生的事，如办理乘机手续、安检、 登机、提取行李等的排队等待，特别是航班延误后的等待，常常引起旅客不满。 重庆大学硕士学位论文3 服务质量管理相关理论 大量服务营销调研表明，在排队等待的顾客中存在着一些共性的心理特征。而这 样的特征是可以通过创造性的管理策略使之转向有利于机场方面，甚至将顾客等 待转化为一段令人愉快的经历【”。 1 ) 空虚无聊使等待更难忍。管理者应根据本企业服务属性，合理估计顾客可 按受的等待时间。如参考行业标准或根据旅客调查，确定顾客在办理乘机手续、 安全检查、提取行李的等待时间。同时要用积极的方式去填充空虚的等待时间， 如为等待的顾客提供一些舒适的座椅，提供轻快的背景音乐或娱乐休闲项目等。 2 ) “心中无数”使等待更难忍。言而无信、不确切、不解释都会使等待更长。 明确的排队时间能大量“释放”等待的压力，并给顾客从容安排这段时间提供了可 能。 3 ) “进入角色”使等待容易接受。就大多数等待的顾客来说，服务的开始与等 待的结束往往被认为是同一个概念。当乘客排在一条长队尾部等候登机时，有机 场服务人员上前提醒手续要齐备、钱物要管好，在相互寒暄问候中顾客走上舷梯， 要比只能看着前面旅客的后脑勺向前移动更轻松。 4 ) 公平公正使等待容易接受。当一名顾客在排队过程中发现比自己后来的人 更早地接受了服务，那么这种不公平马上会转化成对排队的焦虑和对服务提供者 的抱怨。 5 ) 更高“价值”使等待容易接受。当顾客获得了高于预期的“超值服务”时，服 务中获得的效用会抵消排队过程中的不满：当顾客获得了低于预期的“劣质服务” 时，排队中的不满会由此被强化。 6 ) “高效率”形象使等待容易接受。当排队的顾客看到目之所及的工作人员都 在紧张忙碌，那么他们便会对接下来的等待信心十足；而松松垮垮的低效率工作 氛围，会使顾客觉得排队是无止境的。 3 2 服务质量差距模型及质量评定 1 9 8 8 年，美国v a z e i t h a m l ，l l b e r r y ，a n da p a r a s u r a m a n 等人率先提出了服 务质量差距模型【8 l ( 如图3 2 所示) ，该模型区分了导致服务质量问题的5 个差距， 专门用来分析服务质量问题产生的根源，从而帮助管理者研究如何改进服务。服 务质量差距模型的提出，奠定了服务质量评价的理论基础。 重庆大学硕士学位论文 3 服务质量管理相关理论 图3 2 服务质量差距模型 f i g 3 2 m o d e lo f s e r v l c eq u a l i t y sg a p 资料来源：a p a r a s u r a m a n ，v a z e i t h a m l ，a n dl l b e r r y , “s e r v q u a l ：am u l t i p l e i t e m s c a l ef o rm e a s u r i n gc o n s u m e rp e r c e p t i o n so fs e r v i c eq u a l i t y ，”j o u r n a lo fr e t a i l i n g , v 0 1 6 4 ，n o 1 ， s p r i n g1 9 8 8 导致服务质量问题的5 个差距分别是：差距1 顾客期望与管理者对这些期 望的感知之间的差距；差距2 管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量 目标并将这些目标转换成切实可行的标准；差距3 服务绩效的差距，因为实际 服务过程不一定能达到管理者制定的要求；差距4 一实际传递的服务和对外沟通 之间的差距；差距5 顾客的服务期望与服务感知之间的差距。 显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。预期服务质量即顾客 对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的 服务实际感知的水平。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知 服务质量的比较1 9 j ( 如图3 3 所示) 。 顾客对服务质量的评价包括对多个要素的感知，一般用以下五个方面来评判 服务质量，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 可靠性：是准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性重点要求机场避免 出现服务差错，提高航班正点率。如降低售票差错、行李差错、运输服务差错( 客 人上错飞机) 等。 响应性：是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。包括顾客等候服务的时 间，及时满足顾客要求的能力，迅速解决服务失败的能力等。如在误点的航班上 提供补充饮料，可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。 1 0 重庆大学硕士学位论文3 服务质量管理相关理论 图3 3 服务质量要素及感知服务质量 f i g 3 3k e ye l e m e n t so f s e r v i c eq u a l i t ya n dm e n t a lp e r c e p t i o nf o rs e r v i c eq u a l i t y 资料来源：v a z e i t h a m l ，a n da p a r a s u r a m a n ： f i v ei m p e r a t i v e sf o ri m p r o v i n gs e r v i c e q u a l i t y ，”s l o a n m a n a g e m e n t r e v i e w a s s o c i a t i o n , v 0 1 3 1 ，n o 4 ，s u m m e r l 9 9 0 保证性：是指员工的知识和谦恭态度，及其使顾客信任的能力。对机场来 说重点是安全性，包括良好的安全记录，胜任的雇员，与顾客有效的沟通等。 移情性：是给予顾客的关心和个性化的服务。移情性包括理解特殊的个人 需要，接近顾客的能力。如服务人员为误机的顾客着想并努力解决问题。 有形性：是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。如机场的服务 设施、各类柜台、人员着装等。 通过调查得知，广大旅客对机场服务最为关心的问题依次是：安全、正点、 信息准确、及时、航班延误时服务到位。有专家将大众最关心的机场闯题依次排 序为“7 个度”：安全度、正点度、反应度、方便度、舒适度、信息度、信誉度。掌 握并满足这些服务质量特性要求，可达到顾客对服务质量的满意乃至惊喜【l 0 1 。 由图3 3 可知：“服务质量= 感知服务期望服务”，因此，提高服务质量可采取 以下三项措施：一是弓1 导顾客的期望值( 即降低服务期望) ，二是提高顾客的实际 感受( 即提高感知服务) ，三是为顾客提供超值服务。 引导顾客的服务期望。顾客的服务期望包括“理想”和“适当”服务两个水平， 顾客承认并愿意接受服务差异的范围称为“容忍阈”。影响服务期望的因素主要包括 服务承诺、个人需要、口碑和过去的经历四方面。引导控制顾客的期望值，应从 三个方面努力：一是在做广告宣传和服务承诺时一定要实事求是，留有余地。二 是准确了解顾客个人需要，加强顾客的宣传沟通，保持服务水平相对稳定。三是 讲明客观原因，求得顾客理解。特别是要