（工商管理专业论文）质量成本管理在YX集团公司的应用研究.pdf

i 中 文 摘 要 中 文 摘 要 本文写作之前，深入调查了国外质量成本管理的发展水平，看到了质量成本管 理给企业带来的经济效益。同时也调查了国内质量成本管理的应用与实践。通过对 比，深知我们在此方面的管理水平与国外还存在一定的距离。 我希望将质量成本管理引入企业质量管理中，使之成为企业管理的有力工具， 为企业节约成本、带来经济效益，使之在日益激烈的市场竞争中，能够更具竞争 力、基业长青。并希望我所做出的探索能够对电子行业的其他企业起到借鉴和参考 的作用。 质量成本是质量管理的一张晴雨表，如何很好地加以利用？发现了质量成本数 据所提示的一些问题后，如何进一步发现问题，解决问题，利用什么样的工具，基 于何种基础，本文在此方面提出了自己的见解和主张。 本文通过对 yx 集团公司质量体系管理水平、组织状况成熟度进行调查，确定了 其具有一定质量管理基础，可以导入质量成本管理。 通过 yx 集团公司质量成本制度的建立、岗位职责的明确、质量成本明细科目的 设置，以及质量成本考核评估方案的确立，使质量成本管理得以在 yx 集团公司中建 立起来。并取得相关数据，做出质量成本报表及统计分析。有了质量成本报表数据 所揭示的问题，本人利用 iso9000 的体系去查找问题的原因，用排除法层层解析， 直至找到问题的根源，并提出相关的改进建议。 本文的探索在于：将质量成本建立于 iso9000 的体系基础之上，利用 iso9000 的反馈体系，去发现问题、解决问题、改进问题，使质量成本管理在企业中得以成 功应用。 关键词：成本管理 质量成本 质量管理体系 ii abstract abstract prior to this writing, i survey in-depth the development level of the quality costs management of the foreigh county and see quality cost management has brought economic benefits for the enterprise.and i also investigated the application of internal quality cost management and practice. by contrast, know that our level of management in this area and abroad, there is a certain distance. i would like to introduce quality cost management into enterprise quality management, making it a powerful tool in enterprise management for the enterprise cost savings, bringing economic benefits, so that in an increasingly fierce market competition, can be more competitive, built to last . and hope that my exploring can play a role in learning and reference to the rest of the electronics industry business. quality costs are a barometer of quality management and how to put to good use? found the problems that the data of quality cost prompted, how to further identify problems, solve problems, using what kind of tools, based on what basis, this paper put forward my own opinions and ideas in this respect. in this paper, i surveyed the level of quality management system of the yx group enterprise, the maturity of organational situation and know that the yx have some basis for rational management of quality,can introduce the quality cost management. of quality cost system through the yx group the establishment of a clear job responsibilities, quality cost details of subjects setting, as well as the establishment of performance evaluation program, so that cost of quality management can be built in the yx group. and obtain relevant data to make cost of quality reporting and statistical analysis. with the cost of quality reporting data revealed the problem, i use iso9000 system to find the problem, with the exclusion layers of resolution, until i find the root of the problem and propose relevant recommendations for improvements. the contribution of this paper is: the cost of quality system built on the basis of iso9000, use the feedback of iso9000 system, and to discover and solve problems, improve the problem, so that cost of quality management in the enterprise can be applied successfully. key words：cost management quality-cost quality management system 独 创 性 声 明 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的质量成本管理在 yx 集团公司的 应用研究 质量成本管理在 yx 集团公司的 应用研究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研 成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都 经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名 作者签名： 日期：日期： 年年 月月 日日 关于论文使用授权的说明 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 作者签名： 导师签名： 导师签名： 日期： 日期： 年 年 月 月 日 日 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 1 1 引言 1.1 选题背景 1 引言 1.1 选题背景 20 世纪 50 年代，西方国家的质量管理从单纯的技术层面管理转向技术与经济 相结合的管理层面。美国质量管理专家 a.v 菲根堡姆率先提出了质量成本的概念， 把企业中的产品质量与企业经济效益结合起来。尔后，美国质量管理专家朱兰和伦 德瓦尔相继提出著名的“矿中黄金”的比喻，强调了消除不合格品的重要经济意 义，同时列举出可以避免的废品损失等质量成本类别。 60 年代初，菲根堡姆在研究全面质量管理中，把质量成本划分为预防成本、鉴 定成本、内部损失和外部损失等四类质量成本 1，为质量成本在全面质量管理中的 应用奠定了基础。与此同时，不少企业运用质量成本原理，推动和健全质量管理体 系，取得明显效益。 70 年代以后，质量成本管理的应用扩大到更多的企业和领域，并在应用中不断 完善。经过不懈地理论探索和实践经验的积累，“基础性质量成本管理”的框架基 本定型。 进入 90 年代，随着科技进步和现代管理的推动，质量成本管理在与现代管理 结合应用的基础上，有了突破性的发展，由于 erp（enterprise resource planning）系统的支持，企业可以自动收集质量成本数据，实时收集，按时完成质 量成本核算、分析、报告。 目前我国制造业已经进入微利时代，有些产品的利润只有 3%5%，甚至更低。 我们向谁向效益？只有降低质量成本。 我国是在 20 世纪 80 年代初，在借鉴全面质量管理的过程中，引进了质量成本 并在试点企业加以应用。各行业并未推广统计质量控制，而直接要跨入全面质量管 理阶段，这给质量成本在我国的应用和推广带来一定困难。 国内电子行业在 2004 年前后，集中进行了 iso9000 的体系认证工作，但大多电 子企业看中研发，而不重视质量管理。质量体系在国内许多中小企业成为一种应付 检查的形式，没有认真地执行起来，更没有成为企业管理的工具。在这样的背景 下，更少有企业进行质量成本方面的研究。追究其根源，企业财务部只负责日常会 计凭证填制、出据会计报表、进行报税。企业质量部门只负责产品检测、出据质检 报告。 yx 集团公司也存在着产品质量出现问题，质量成本较高，而又找不到真实原因 等问题。 在中国质量管理协会和中国成本研究会的积极推动下，我国也逐步推出和完善 了质量成本相关的国家标准，对质量成本的定义、质量成本项目的设置、质量成本 核算的方法等做出了相关解释与规定。为企业进行相关核算与管理给予指引。 - 1 美av 菲根堡姆的全面质量管理，机械工业出版社，1991 年 5 月 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 2 1.2 研究意义 1.2 研究意义 我们怎样将质量成本核算在国内企业中进行推广应用？使国内企业更具有国际 竞争力？研究国外质量成本控制给企业带来的经济效益及使企业增加的竞争力，给 我们以信心，国内标准化的逐步建立给我们引入质量成本管理工作以指引。 质量成本这一概念的提出，归口管理的是哪个部门？要履行什么样的职责？怎 样对其完成的工作进行绩效考评?质量成本的应用，能给企业带来什么？开源还是节 流？只有真正弄清这些问题，给出合理的解释，给企业带来真正的经济效益，质量 成本的应用才会在国内电子行业中得以推广。 与质量相关的成本要远远大于在会计报告上显示的成本。这些成本有的是显现 的，易于改进，有的则是隐藏的，要进行深入挖掘分析，才能找到问题。 质量成本不仅仅是生产运作的结果，支持部门的活动同样也起着致关重要的作 用。这就需要企业建立质量成本管理制度，记录并分析成本数据，采取明确措施， 改进质量活动。 （1）质量成本是管理会计的一种形式。它是从宏观上进行成本分析，提出质量 管理和产品质量所存在的问题，评价和度量组织质量管理体系的适宜性和有效性。 （2）对提高产品质量、降低成本，从经济分析的角度促进组织持续质量改进。 质量成本核算反映了质量成本的实际发生和质量成本形成的全部过程。它为企业在 保证和提高产品质量的前提下，分析质量成本升降的原因，确定质量成本的合理结 构，寻求降低成本的途径提供了依据。 （3）分析质量成本对组织不断完善其质量体系、提高质量活动的效益和效率有 重要的经济意义。 （4）可作为目标管理的内容。也可以将质量成本的统计落实到各部门作为目标 管理的内容这一，作为一种量化的方式来考察部门的工作质量，不失为一种好办 法。 （5）对推行和加强全面质量管理，提高管理水平具有重要意义。全面质量管理 是企业保证和提高产品质量综合运用的一整套管理体系。它具有全过程、全员性和 防护性管理的特点，目标是实现“零缺陷”。质量成本核算在反映质量成本形成的 过程中，从经济的角度也反映了质量形成活动，包括设计、研制、销售、服务、用 户使用的全部过程。它对实现全面质量管理的经济性要求提供了信息保证，为综合 评价质量体系的有效性、提高管理水平奠定了信息基础 2。 （6）对加强质量责任管理，正确进行业绩评价具有重要意义。企业质量责任管 理的重要内容之一，是落实质量经济责任制。它要求各责任单位承担相应的质量经 济责任（包括质量成本责任），并对其履行责任的业绩进行评价和考核。质量成本 核算为评价和考核各责任单位的业绩提供重要依据，从而对加强质量责任管理和业 绩评价具有重要意义 3。 - 2、3 林万祥著，质量成本管理论，中国财政经济出版社，2002 年 7 月第 1 版 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 3 1.3 研究方法 1.3 研究方法 本文拟采用的研究方法分为三大类：定性分析法、定量分析法、流程图。 （一）定性分析方法 定性分析方法是指质量成本分析人员按照全面讲求质量成本经济效益的要求， 依靠自己的主观判断对企业质量成本的变动进行评价和分析论证的一种方法 4。它 不能作出确切的定量评价，但能定性地估计分析质量成本管理的优劣程度，指出质 量成本的变动是肯定还是否定。常用的定性分析方法有:调查分析法和经验分析法。 本文采用应用管理原则的自我评价gb/t 19024-2008 附录 a 中成熟度水平 的调查问卷、综合自我评价调查问卷，用雷达图示意出自我评价结果平均值。 （二）定量分析方法 定量分析方法是运用专门的定量技术，分析质量成本量的变化规律，把握质量 成本特性的一种方法。其着眼点在于用数量关系提示质量成本的根本特征，通过精 确的数据和图表反映质量成本的现状及与其他指标的相互关系，从而使不确定的模 糊的质量成本变得相对确定和明晰 5。本文采用的定量分析方法包括：排列图分析 法、指标分析法、趋势分析法。 （三）流程图（flow charts） 流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。在质量管理体 系中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也 可以是完成一项任务必需的管理过程。 流程图是揭开示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为诊断工具，它能够 辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选 择的行动方案。 本文采用了质量成本管理体系导入流程图，目标设定的解剖图，质量成本分析 的统计图、关联图等。 1.4 国内外文献综述 1.4 国内外文献综述 1.4.1 国外质量成本研究现状 1.4.1 国外质量成本研究现状 美国质量管理专家 j.m.juran(朱兰) 1951 年在质量管理手册中谈到质量成本， 认为是矿中之金，深入挖掘会给企业带来意想不到的经济效益。朱兰把质量故障造 成的损失形象在比喻为“矿中金山”，也就是说，如果把因质量故障造成的损失有 效地控制起来，并降低到最低限度，其效益好比是开采出“一座金山”。可以大幅 度增加利润。与此同时“水面冰山”的比喻，则强调挖掘潜在废次品的深远意义。 这种比喻认为生产现场中暴露的废次品损失（即财务账面上反映出来的损失）好比 暴露出来的冰山一样仅是废次品损失的一小部分，大部分潜在的、未暴露的废次品 - 4、5 美国质量协会编，注册质量工程师手册，机械工业出版社，2003 年 10 月第 1 版 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 4 则像水底冰山一样要比水面部分大得多，有人估计可占全部废次品损失的 80 90%，而这种“水下冰山”的损失最危险、最惊人。如果采取措施，把管理的重点由 水面向水下深入，解决因管理、技术原因造成长期影响质量的问题，由生产现场转 向从产品设计、工艺和用户使用的质量控制，可以预防“水底冰山”带来的潜在威 胁，从而获得巨大的经济效益。 1961 年，美国 a.v.feigenbaum(菲根堡姆) 在哈佛商业评论中，系统地提出了 工厂、企业 operational quality cost(运作质量成本)的概念；任职于通用电器 时，提出完整的质量成本分类法，将质量成本划分为预防成本、鉴定成本、内部损 失成本、外部损失成本等 23 个明细项目，并进一步指出质量成本范围应扩展到整个 产品寿命周期。 1977 年，美国菲利浦.克劳斯比，在削减质量成本一书中提出了在进行“缺陷 预防”时要考虑到时间和金钱的因素。让质量成本成为管理方法的一种衡量尺度。 1987 年，国际标准化组织第 176 技术委员会（负责制定质量管理和质量保证领 域标准的 iso 技术委员会）制定的“9004 质量管理和质量体系要素-指南”国际标 准，其中第六节“经济-与质量有关的成本的考虑”，把质量成本作为质量体系要素 之一，外部保证质量成本是按用户有关提供客观证据的要求而做的论证和证明所支 付的费用。它包括特别和附加的质量保证措施、程序、数据、论证试验、评价的费 用。与此同时，美国质量管理协会主席 j.哈林顿在其不良质量成本一书中提 出，为了避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误解，将质量成本改名为“不 良质量成本”，并把它划分为直接不良成本和间接不良质量成本，前者指一般意义 上的质量成本，把检测、试验设备和有关报告质量数据的设备投资列为一项设备不 良质量成本。后者包括用户损失成本、用户不满成本和信誉损失成本。这样，质量 成本的范围便更加扩大了。 随后的专家学者对质量成本的研究包括项目设置及其各明细项目设置大同小 异，只有瑞典质量管理专家雷纳特.桑德霍姆在 20 世纪 90 年代初，在其著作全面 质量管理一书中，指出质量成本不仅应包括检验、试验活动，以及废品、返工和 投诉等明确应计入的成本，而且还应包括在经理、设计人员、采购人员、监督者、 销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量损失他们不得不耗费大量的时间， 如重新计划，同顾客磋商、改变设计、召开会议等等。并指出这些不明确的、隐含 的成本很高，采取适当措施，在无需进一步投资的情况下，可以使质量成本减少一 半。雷纳特.桑德霍姆认为除设置四大项质量成本项目外,还提出在预防费用中应增 加供应商评价费,在鉴定成本中增设质量审核费、特殊检验费，在内部损失成本中增 设降级损失等明细项目。 近年来，随着科学技术的发展，质量成本在实际应用和理论研究的推动下，得 到不断的完善和发展。但是这些发展的质量成本中有的是可以计量和核算的，有的 是目前还没有找到适合的方法加以计量和核算的，如.哈林顿提出的间接不良成本 中的用户损失成本，用户不满成本，信誉损失成本；以及日本久米均教授提出的质 量的市场损失及市场费用等。这些问题正是未来质量成本发展中，需要进一步探索 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 5 和研究的问题。 1.4.2 国内质量成本研究现状 1.4.2 国内质量成本研究现状 1981 年，瑞典质量管理专家桑德霍姆博士来华讲学，引进质量成本，随后我国 机械工业部率先在汽车、机床、电子等三个行业六个试点企业开展质量成本核算和 管理，制定相应的管理办法和制度，取得较好的效果。 中国质量管理协会质量经济分析研究会从 1984 年至 1988 年连续召开六次会 议，研讨、交流、宣传、培训、推广质量成本管理，为我国质量成本管理的应用作 出了很大贡献。在此阶段制订的国家标准有：gb6583.1-1986质量管理和质量保证 术语第一部分，明确规定“质量成本是将产品保持在规定质量水平上所需的费 用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本”；gb/t10300.5- 88质量管理和质量体系要素指南中提出，质量成本是指生产方、使用方在确保 和保证满意质量时所发生的费用以及是不能获得满意质量时所遭受的损失。 1991 年，gb/t 13339-91质量成本管理导则3.2 质量成本(quality related costs)：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成 本、内部损失成本和外部损失成本，在特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。 此标准一直沿用至今。 1995 年，qj 2784-95 质量成本管理实施指南，规定了质量成本项目设 置、核算、分析、报告、应用和组织管理在航天工业生产单位的应用。1996 年 gjb/z 9001质量管理体系要求，把质量成本列入军品质量保证体系，使其在军 工产品承制单位得到应用。 2000 年，gb/z 19024-2000质量经济性管理指南，作为质量成本管理的指 导性技术文件，介绍了质量成本的模式、质量成本的报告以及在质量改进中的应 用。此标准在 2008 年改版为：gb/t190242008质量管理 实现财务和经济效益的 指南。新版标准提供了通过有效应用 iso9000:2005 中的八项质量管理原则来实现 财务和经济效益的指南。旨在为最高管理者提供一些信息，以促进其有效地应用这 些管理原则，并选择那些能确保组织达到持续成功的方法和工具。 尽管国内关于质量成本的标准已经颁布实施了不少，但是关于质量成本介绍的 书籍却相对较少，在已出版的著作中王又庄教授编著的质量成本会计对质量成 本的介绍较为全面，该书于 2008 年 8 月出版，阐述了质量成本管理理论的发展历程 以及在我国企业管理中的实践。 虽然我国对质量成本的研究已经取得一定成绩，但是在应用过程中也暴露出不 少有待改进的问题。因此国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会正在 修订新的质量成本管理国家标准，相信即将颁布的新标准会使更多的企业利用质量 成本来评估及跟踪企业的质量水平，进一步提高企业在市场中的竞争力。 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 6 1.5 论文研究框架 1.5 论文研究框架 本文研究框架如下： 图 1.1 论文研究框架图 对国内电子行业质量管理 方面面临问题进行分析 研究质量成本相关理论与 应用方法 调查 yx 集团公司组织状况成熟度现状 收集国外质量成本相关资 料，了解其发展水平 收集国内质量成本相关资 料，了解其发展现状 质量 成本 介绍 质量成本介绍 质量成本内涵 质量成本项目质量成本作用实施的原则 调查 yx 集团公司质量管理现状：质量控制/iso9000 体系分析 质量成本管理策划、导入：建立制度、职责权限、绩效评估 取得质量成本数据、进行异动分析 利用 iso9000 反馈机制及因素排除法查找问题根源 提出具体改进建议 得出主要应用研究结论，未来研究展望 调研 yx 集团 分析 质量 成本 应用 分析 结论 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 7 2 质量成本管理 2.1 质量成本的内涵 2 质量成本管理 2.1 质量成本的内涵 66 质量成本是质量经济性与成本特殊性相结合的一个新成本范畴。一方面质量经 济性要求质量与经济相结合，质量与成本相结合，以避免“质量不经济”的行为， 另一方面成本广义化趋势及其向质量领域的延伸，构成成本应用的特殊领域。 质量成本是企业生产经营中客观存在的一个特殊成本范畴。它是质量活动领域 关于质量耗费的理论表现，是一个特殊的成本范畴，具有成本范畴的理论属性。质 量成本范畴具有客观性和价值性的特征。由于市场消费者对产品质量需求的不断提 高及其需求的多样性，以及企业产品质量的波动性，决定了质量成本的客观性。企 业生产的零部件或产品很难做到百分之百地符合质量要求，因产品不合格引起的损 失和为减少损失，加强预防而发生的费用以及为提高产品质量而发生的耗费是不可 避免的，这种客观存在决定了质量成本范畴的客观性。所谓价值性是指质量耗费是 一种价值耗费，是与价值活动相联系的一个价值范畴，与成本范畴一样，本质上也 是物化劳动与必要劳动耗费的货币表现。正确认识质量成本这个特殊的成本范畴， 是为了更好地利用它服务于质量成本管理，协调各方的利益关系。 质量成本产生于质量经济性的客观要求，并随着质量经济管理发展而发展。作 为质量经济范畴，体现着质量经济的内在联系及其规律性。质量成本范畴体现了质 量成本与质量水平之间的内在联系及规律。当质量水平需要提高时，增加质量保证 成本投入（预防成本与鉴定成本）可减少废次品，降低损失成本，提高质量；当质 量出现“过剩”时，应提高检验效率，以控制或降低检验成本，达到质量总成本最 低。 质量成本管理是对产品从市场调研、产品设计、试制、生产制造到售后服务的 整个过程进行的质量管理，是全员参加的对生产全过程的全面质量管理。具体来 说，质量成本管理一般包括以下几个方面： （1）产品开发系统的质量成本管理 （2）生产过程的质量成本管理 （3）销售过程的质量成本管理 （4）质量成本的日常控制。 2.2 质量成本包含的项目及其认定 2.2 质量成本包含的项目及其认定 （一）质量成本定义 7 质量成本的定义，各国质量专家均有自己独到的见解，吴少平教授在其所著 现代成本管理一书中，对各种有代表性的质量成本定义（朱兰、菲根堡姆、哈 - 6林万祥著，质量成本管理论，中国财政经济出版社，2002 年 7 月第 1 版 7gb/t 13339-91 质量成本管理导则，国家技术监督局发布，中国标准出版社发行，1991 年出版 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 8 林顿、美国质量管理协会、国际标准化组织等 7 个版本的质量成本定义）做了详细 的归纳总结。 本文因欲将质量成本概念引入 yx 集团公司，所以采用质量成本的国家标准 gb/t 13339-91 质量成本管理导则。质量成本管理导则中的质量成本定义如 下： 质量成本 quality related costs:将产品质量保持在规定的水平上所需的费 用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还 需增加外部质量保证成本。 （1）预防成本 prevention cost:用于预防不合格品与故障等所支付的费用。 （2）鉴定成本 appraisal cost:评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费 用。 （3）内部损失成本 internal failure cost:产品交货前因不满足规定的质量 要求所损失的费用。 （4）外部损失成本 external failure cost:产品交货后因不满足规定的质量 要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。 （5）外部质量保证成本 external quality assurance cost:为提供用户要求 的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证 实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费 用）。 （二）质量成本认定 在企业管理过程中经常要对质量成本进行判定，判别所发生的与质量相关的成 本，是质量成本中的哪项成本。通常此判定要定义到质量成本的二级科目。 对质量成本的判定，首先，要判定它是不是质量成本。不是质量成本的，排 除。是质量成本，则判定它是否形成了损失？形成损失的，再进一步判断形成的是 内部损失成本，还是外部损失成本。没有形成损失的，再进一步判断是预防成本还 是鉴定成本。具体判定流程图如下： 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 9 图 2.1 质量成本认定图 （三）质量成本间相互关系 管理者们总是希望以少量的预防成本、鉴定成本来避免大量的内部损失成本、 外部损失成本。如下图所示。 图 2.2 质量成本关系图 2.3 质量成本管理的作用 2.3 质量成本管理的作用 质量成本管理就是要努力增加产品和过程输出的价值并提高顾客的满意度。 应用质量及质量成本管理原则所产生的财务和经济效益包括: 此成本是否会 影响产品品质 不属于质量成本 否 是否为不良品 而支出的费用 不良品是否已 交给顾客？ 是否为检验或 测试而支出？ 预防成本 鉴定成本 /外部质量保证成本 内部损失成本 外部损失成本 是 否 否 否 是 是 是 预防与鉴定成本预防与鉴定成本 内外部损失成本内外部损失成本 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 10 （1）有利于控制和降低成本提高企业的经济效益。产品质量成本占产品总成本 的比重很大，分析质量成本中几类成本的比例关系，寻求质量成本的最佳值，从而 进行控制就能最大限度地降低质量成本，达到降低产品成本的目的。 （2）从质量成本寻求提高产品质量的途径。质量成本的计算与分析，有助于指 导和推进质量改进计划的实施，通过质量改进可以提高产品的可靠性。 （3）促使企业领导重视产品质量，有利于推行质量管理工作，提高决策的有效 性。通过质量成本计算，企业领导掌握各项费用所占的比例，能够具体的看到产品 质量和质量管理中存在的问题，及其对企业经济效益的影响。从而促使领导重视产 品质量，支持质量管理推进计划的贯彻实施，提高企业管理的水平。提高组织绩 效、信誉和可持续性。 （4）拓宽成本管理道路，使成本管理发展到一个新的阶段。多年来，我国成本 管理实际上只是成本的事后计算，没有管理到生产经营全过程，作为实现目标成本 的有效手段。引入质量成本后，对成本管理提出了新的要求。要实行全过程的、预 防性的成本管理，还要针对不同职能分别核算、控制，从而扩大了成本管理的职能 和工作范围，使我国成本管理进入一个新的阶段。 （5）留住顾客、提高其忠诚度，增强企业竞争力。识别减少顾客不满的机会， 以及识别减少因顾客不满对销售收入造成的威胁的机会。某些质量成本源自顾客对 所提供的货品或服务的不满。这种不满导致了现有顾客的流失。针对不满的领域采 取措施，有助于保持现有顾客并创造新的顾客。 （6）有助于企业的持续改进，为实施全面质量管理打下坚实基础。全面质量管 理针对的对象是企业提供的产品及所有与产品有关的事物及附加的服务。它包括企 业外部顾客与内部顾客。全面质量管理的控制包括企业内部的所有过程、所有部 门、所有人员。因此，质量成本管理与控制必然会对企业推行全面质量管理做出贡 献。 2.4 实施质量成本管理的原则 2.4 实施质量成本管理的原则 （1）以寻求适宜的质量成本为目的。 组织的质量成本应与产品结构、生产能力、设备条件及人员素质等相适应， 也就是说要根据本企业的特点，建立质量成本管理体系，并寻求适宜的质量成本目 标并有效地控制。 （2）以真实可靠的质量记录、数据为依据 实施质量成本管理过程中，所使用的各种记录、数据务必真实、可靠。只有 这样才可能做到核算准确、分析透彻、考核真空、控制有效。否则，势必流于形 式，无法获取效益。 （3）把质量成本管理的职责明文列入各相关职能部门 质量成本管理是生产经营全过程的管理。因此涉及各相关职能部门。如：财 务、检验、生产、售后服务、仓储等部门。只有把质量成本的统计及分析纳入其质 量职能中去，才能坚持不懈地开展这项工作。否则，仅靠质量部门是开展不了质量 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 11 成本管理工作的。 图 2.3 朱兰质量成本与质量改进图 8 - 8美约瑟夫.m.朱兰主编，焦叔斌等译，朱兰质量手册第五版，中国人民大学出版社，2003 年 针对组织针对过程 质量成本识别过程 1识别发生质量成本的工作 在制定/完善质量改进计划，设立降低质 量成本的目标以及实施这些计划时以质量 成本信息作为依据。 2收集质量成本的数据 3分析质量成本信息以激励过程改进项 目/活动，并安排优先次序 论证过程改进的必要性 并选定欲改进的过程 辨识所选过程的改进机 会并排出优先次序 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 12 3 yx 集团公司现状分析 3.1 yx 集团公司简介及发展前景 3 yx 集团公司现状分析 3.1 yx 集团公司简介及发展前景 99 yx 是实业与投资相结合的集团化公司。 实业方面，以宽带网络数码影音产品为龙头，着力于信息家电、数码电子消费 产品、oem 三个业务方向的市场开拓，兼具软硬件研发、规模制造、市场营销和客 户服务等多方面综合能力。 yx 在宽带数码影音技术产品领域中是全球范围内出色的解决方案提供商和定制 产品制造商。 投资方面，以价值投资为原则，坚持稳健投资、团队运作的特点，通过金融创 新等手段，在保值基础上获得资产稳定增值。 核心能力：产品定义能力；技术创新能力；精密制造能力；投资能力。 核心技术：芯片级开发设计能力；在信息终端产品领域积累了多年应用技术研 发经验，累计获得数十项专利；在嵌入式系统开发，中间件 /ca/drm 系统整合，操 作系统，网络协议，视频技术 codec，外设驱动等领域具有丰富的经验；拥有大量 具有自主知识产权的跨平台代码，可以迅速在全新的平台上构建产品； 主要经营方向：信息家电业务；数码电子消费产品业务；oem 业务。 企业一贯秉承和遵循的准则：诚信透明、严格自律、相互信任、高度负责。 09 年信息家电业务的市场拓展取得显著成绩。除在香港地区继续保持市场领先 地位外，在欧洲、澳洲、美洲及中国大陆地区都取得了突破性成绩。 3.2 yx 集团公司现状调查 3.2 yx 集团公司现状调查 3.2.1 组织状况成熟度水平的描述 3.2.1 组织状况成熟度水平的描述 在导入质量成本管理之前，先要对 yx 集团的质量管理水平做出调查，如果质量 管理体系在公司运行情况良好，则表明其有一定的质量管理基础，可以进行下一步 的工作，如果质量体系运行情况不好，则要加强 iso9000 的培训，编写相关程序文 件及作业指导书，规范质量记录，把基础工作做好，否则就无法保证质量成本数据 的来源可靠、反馈渠道畅通。对 yx 质量管理体系运行情况的评价，本文选择了 gb/t19024-2008 中组织成熟度水平的评价。此标准将过程方法、八项管理原则与策 划-实施-检查-处置（pdca）方法相结合，能够迅速、集中体现公司质量管理水平。 本文发出了 100 份调查问卷，收回 80 份，有效 70 份。有效的调查问卷中，被 调查人分别为：公司副总经理、技术总监、生产总监、质量经理、软件检验人员、 硬件检验人员、产品经理、车间生产人员、产品原材料检测人员、产品终检人员， 共 70 人，由 yx 集团公司内审员组成评价小组。被调查者先要求其熟悉组织成熟度 - 9参考 yx 集团公司 2009 年网站内容 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 13 水平的描述（详见表 3.1），然后按此标准对表 3.2 中内容逐一打分。下表是评价 标准的描述。 表 3.1 组织成熟度水平的描述 10 成熟度水平 描 述 1 没有或没有发生，发生率为 0%，没有看到该项实践或仍未开始，根本没有发生。 没有实施的证据。 没有显见的系统方法，没有实际目标。 没有测量，结果不好或结果不可预知。 没有充分关注顾客的投诉或需求。 也许存在一些好的观点，但在很大程度上未能付诸实施。 2 在很小程度上发生，发生率约 25%，仅在某些方面看到该项实践。 有实施的证据。 被动的方法，主要是纠正问题。 采取纠正措施的证据有限。 对所需的改进信息或改进理解有限，有少数目标，有一些良好结果。 顾客满意程度得到适度关注，但对其他相关方的满意程度关注很少。 对过程方法有一些认识，有少量证据证实正在发生一些有用事情。 偶尔的评审或评价会带来一些改进和提高 3 部分发生，发生率约 50%，可经常看到该项实践，但并非发生在多数方面。 有明显的改进证据。 有明显的基于过程的方法，更具主动性而非被动。 确定了问题的根本原因，采取了某些良好的纠正措施，进行了系统地改进。 具有关于目标的信息以及针对目标所取得的绩效，呈现出一些良好的改进趋势。 相关方的满意程度基本得到关注。 有证据表明通过目标评审和采取一些措施，该主题正在被关注并获得了一定成 功。 少量证据表明获得了明确的改进提高，但没有对该主题的更多方面给予充分关 注。 4 大部分发生，发生率 75%，该项实践非常普遍，只有少数例外。 体系中很好地建立了相互关联的过程方法。 持续改进过程很好地深入到组织和关键供方中。出现了一致的积极结果以及持续 改进趋势，具有明显证据表明该主题得到了很好的关注。 相关方的满意程度得到很大程度的关注。 适当时具有主动性，采取纠正措施的证据表明已经杜绝问题的重复发生，预防措 施/风险评估明显存在。 进行了定期评审和日常评审，有明显的改进和提高，某些主题没有得到最大程度 的关注。 有证据表明在较长时期内进行了持续改进，例如至少 1 年。 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 14 5 全部发生，发生率接近或达到 100%。整个组织都开展了该项实践，没有例外。 被视为同级别中最佳，被当作标杆，信息和改进过程紧密结合（从市场终端用户 开始并且贯穿整个供应链）。 已经证实全部结果均为同级别中最佳，保持了持续性经营，所有相关方都满意。 是一个成功、灵活且具有创新性的学习型组织。所有方法在全部领域和所有方面 都是相关的和成功的，并得到最大程度的应用。 是卓越的榜样。很难再做出显著的改进，但仍在进行定期评审。 有证据表明在长时期内进行了持续改进，例如至少 3 年。 3.2.2 初始自我评价调查表 3.2.2 初始自我评价调查表 评价小组成员熟悉上述评价标准之后，对初始自我评价调查表中内容逐一打 分。回答问卷问题时，要求其从中选择最能反映组织状况的成熟度水平。评价小组 成员要意见不一致时，对此单项取平均值。当相邻的成熟度水平看来都适用时，选 择中间值。下表是初始自我评价调查表数据。 表 3.2 初始自我评价调查表 11 质量管理原则 成熟度 水 平 平均值 1以顾客为关注焦点 1以顾客为关注焦点 1）组织已经识别了能为其带来最佳财务和经济效益的适宜的顾客或市场吗 5 2）组织已经充分理解了顾客和相关供应链的需求和期望、并识别了满足这 些要求所必需的资源吗？ 4 3）组织已经建立了顾客满意度的测量方法吗？当出现投诉时，能通过公 平、及时的方式加以解决吗？ 4 4.3 2领导作用 2领导作用 1）最高管理者确立并传达了与组织的可持续发展相关的方向、方针、计划 和其他重要信息吗？ 3 2）最高管理者确立并传达了有效的财务和经济目标、提供了必需的资源并 反馈了绩效信息吗？ 3 3）最高管理者营造并保持了能使员工充分参与实现组织目标所必需的环境 吗？ 3 3 3全员参与3全员参与 1）组织已认识到其各级人员都是组织的重要资源，他们能对财务和经济效 益的实现产生重要影响吗？ 5 2）组织鼓励员工的充分参与，提供增强员工能力、知识和经验的机会，从 而提高组织的整体效益吗？ 4 3）员工愿意与其他雇员、顾客、供方以及其他相关方协同工作吗？ 4 4.3 4过程方法 4过程方法 1）各项活动、控制措施、资源和输出都是以相互关联的方式进行管理吗？ 4 首都经济贸易大学硕士学位论文 质量成本管理在 yx 集团公司的应用研究 15 2）通过测量和分析，了解了关键活动和（或）过程的能力，以便达到更好 的财务和经济效果吗？ 4 3）最高管理者能够评估风险和（或）确定风险的优先次序，并指出对顾 客、供方和其他相关方的潜在影响吗？ 4 4 5管理的系统方法 5管理的系统方法 1）组织确定、理解并有效管理了相互关联的过程，以便提供一个能实现财