（企业管理专业论文）外资企业跨文化管理沟通研究.pdf

摘要 摘要 有效的信息沟通非常复杂，如何及时有效地将信息传递给最终的目标就是个 很大的问题，如果再遇到了组织间的文化背景差异，再加上组织处于重要的变革 期，这时的沟通就会变得难上加难，本文从管理沟通的基本理论入手，引入了一 家外资企业箭牌口香糖有限公司，对于箭牌公司在面对企业内重大变革 企业并购时的管理沟通机制和策略进行了研究，针对企业在整合过程中的关键问 题：沟通主体与沟通客体问如何进行有效地互动给出了建议，同时借鉴了两家优 秀外资企业成功的跨文化管理沟通经验，为箭牌公司在处理整合过程中遇到的跨 文化沟通问题提供了参考。本文旨在为外资企业提供在特殊时期进行跨文化沟通 的策略，提高企业并购后运营中的跨文化沟通效率，完善企业管理沟通机制。 关键词：沟通管理沟通跨文化策略 a b s t r a c t a b s t r a c t i t sv e r yc o m p l i c a l e dm a tw ec o m m u n i c a t ee f r e c t i v ei n f o n r l a t i o n i t sag r e a ti s s u e t h a th d wt o 订a n s f hi n f o r m a t i o ne 仃e c t i v e l ya n dt i m e l yt om e6 n a la i ma 1 1 d i fw e e n c o u i 】【t e rt h ed i f r c r e n to r g a n i z a t i o n s c u l t u r eb a c k g m u n da n di nt h ei m p o r t a l l tp e r i o do f i n n o v a t i o n ，c o m m u i l i c a t i o ni sm o r ed i m c u l t t h i st h e s i ss t a n sf 如mm a n a g e m e n t c o m m l m i c a t i o n sb a s i ct h e o r ya j l dt h e ni m r o d u c e saf o r e i g nc 印i t a le n t e r p r i s e w “g l e yc h e w i n gg u mc o m p a n yl i m i t e d i ts t u d i e sw r i g l e y sm a t l a g e m e n t c o m m u n i e a t i o ns y s t e ma i l ds 订a t e g y 、v h e nm ee n t e r p r i s ei s f a c i n gt h em o m e n t o u s c h a n g e 吒o n s o l i d a t i o n d l l r i n g t l l e p r o c e s so fc o n s o l i d a t i o n ， i t g i v e ss o m e s u g g e s t i o n st o 也ek e yp f o b l e m ss u c ha sh o wt oc a r r y 岫o u 曲e 舵c t i v ei n t e r a c t i o n b c t 、v e e nc o m m u n i c a t i o ns u b j e c ta 1 1 do b j e c t w d g l e ya b s o r b s “oe x c e l l e n tf o r e i g n c a p i t a le n t e r p r i s e s c r o s s - c u l n l r em a n a g e m e mc o m n n i c a t i o ne x p e r i e n c et od e a lw i t h t 1 1 ep m b l e m sd u r i n gt h ep r o c e s so fc o n s o l i d a t i o n 1 1 h i st h e s i sa i m sa tt op r o “d et h e c m s s - c u l t u r cm a n a g e m e n tc o m m l u l i c a t i o ns 昀t e g yd u r i n gt h es p e c i a lp e r i o d ，t oe n h a 董l c e t h ee n t e i p r i s e sc r o s s c u l t u r ec o i m m l n i c a t i o ne f f i c i e n c ya n dt op e r f 色c t “sm a n a g e m e n t c o m m u i l i c a t i o ns y s t e m 1 ( e ) 唧o r d ： c o m m u n i c a t i o nm a n a g e m 蛆tc o m m u n i c a t i o nc r o s s c u l t u r e s t r a t e g y 创新性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或 其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做 的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：二袒 日期对r ” 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文：e 作的知识产权单位属西安屯子科技大学。本人保证毕 业离校后，发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。 学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全 部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。( 保密的论 文在解密后遵守此规定) 本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期 7 戚、j 第一章绪论 第一章绪论 1 1 选题背景及研究意义 1 1 1 选题背景 随着外资企业、信息技术以及文化在我国快速、多样化地发展，企业面临着 越来越多、越来越复杂的管理沟通问题。 一、外资企业的发展：外资企业在中国蓬勃发展，非常引人关注，外资企业 在中国的发展经历了摸索进入期( 1 9 7 9 年1 9 9 2 年) 、快速发展期( 1 9 9 3 年1 9 9 9 年之间) 和自主发展期( 入世至今) 三个阶段，【i j 企业都是根据实际情况调整自 己的战略：从探索性的投资，到适应政府优惠政策开始较大规模的投资，直至2 0 0 1 年中国加入w t c i ，中国开始在法律框架下展开全方位的市场开放，外资公司迸 一步加大在中国的投资量，同时增加了上游的研究开发投入。到目前，外资公司 在中国已经出现了价值链一体化的趋势。外资企业要想在非本土国获得成功，必 须认识到其所处的环境和游戏规则都发生了巨大的变化，外资企业员工的价值观、 需求和工作环境也会随企业的变化发生相应的改变，企业员工的危机感、竞争意 识、合作意识亦大大增强。外资企业尤其是高速发展的全球性跨国企业，不断地 处在结构调整和业务拓展的变革之中，管理层和员工都承受着各种各样的压力， 沟通问题已经成为企业管理的重大课题。 二、信息技术的发展：在二十世纪八十年代以后，由于电子信息技术的惊人 发展，人类社会已经开始进入信息社会，人类经济也开始进入信息经济时代，以 信息和科学技术为代表的知识资本，已经超过货币资本、土地和劳动等等生产国 要素，正越来越明显地成为促进人类经济发展和社会综合发展的第一生产力要素， 外资企业的组织形态相应地出现了重大变化，组织架构上出现了日益复杂化的趋 势，跨文化沟通成为了外资企业管理的重要内容。企业需要通过构建跨文化沟通 机制，建立起畅通的信息传送渠道，消除企业不必要的信息不对称，增强员工的 参与意识和团队精神，提升企业的凝聚力，推动企业作为组织整体部分的人力 资源的开发，为企业的发展战略服务。 三、文化的多样性发展：人类技术的进步日新月异，但是基于千百年发展形 成的文化的嬗变却慢得多。据统计当今世界上有3 o 多莘申语言， 2 】一般来说， 说不同语言的人不易相互理解，而说相同语言的人则可以沟通思想，文化发展的 多样性使这个世界精彩纷呈的同时，也造成了跨文化沟通的障碍。言语和非言语 是人们赖以沟通的两个重要因素，共同点越少，沟通越难。对于进入国内市场的 外资企业，各级管理人员都会面临跨文化沟通的问题，文化上的差异有时使人们 彼此难以理解，掌握跨文化沟通技能成为外资企业工作人员必备的生存技能。 外资企业跨文化管理沟通研究 1 1 2 研究意义 对于外资企业跨文化管理沟通的研究有着迫切和深远的意义： 一、管理沟通的意义 管理者与被管理者之间有效的沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学 家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其外部组织的有效沟通上。”【3 】 1 、管理沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的 实现和组织文化的塑造。沟通对于任何组织都是非常重要的，没有了沟通，就没 有了彼此协调，没有了相互了解，甚至没有了一个组织赖以生存的基本要素 共同的目标。所以，重视沟通、采取有效措施改善沟通是实现组织目标的关键。 2 、管理沟通是管理的一项重要职能，并且在这个信息代显得尤为重要。企业 因规模大小、层级高低、部门分立和业务差异都会存在着不同的沟通，管理沟通 是企业日常运作所必需的。尤其是面对全球化的竞争趋势的外资企业，其经营将 是跨地域、跨国家、跨文化的，组织成员在文化背景、语言习惯、思维方式、道 德准则等方面存在一定的差异，这就使沟通变得更为困难。如果处理不好，在一 定程度上甚至会严重影响企业的绩效。 3 、管理沟通与员工行为密切相关。研究表明，沟通的开放性与组织绩效、工 作满意度、角色明确和信息量呈正相关，即组织成员之间的沟通越开放，员工的 工作满意感越高，组织的绩效也越好。【4 】沟通不良可以导致一系列问题的产生， 研究显示，约有8 0 的管理人员认为沟通方面的问题是造成他们工作困难的原因。 可见，处理好管理沟通也就等于解决了管理工作中的一大部分问题。 二、跨文化管理沟通的研究意义 进入2 0 世纪8 0 年代后，随着各种模式跨国公司的迅速发展，要求组织管理 者必须以全球视野，思考所在行业应如何审时度势地调度其日益复杂的战略运作。 在经济全球化和信息化的条件下。国际企业纷纷加强跨国经营管理活动，经济全 球化意味着管理当局在重新制定或修改其生存、发展和创新战略时，必定面临一 系列前所未有的变革，例如跨国界的业务重组、加强全球战略联盟、跨国界收购 与兼并。在我国加入世界贸易组织后，越来越多的外资企业进入我国，参与跨国 经营活动，并成为跨国公司。这些企业在参与国际化竞争、开展重组并购的同时， 都将直接面对跨文化沟通问题，这既为外资企业的发展提供了机会，同时也是对 其进行跨国经营的一个很大的挑战。所以，当前对于外资企业跨文化管理沟通的 研究是非常必要和紧迫的，此研究工作具有以下意义： 1 、跨文化管理沟通是外资企业各渠道通畅的关键保障。有效的企业内、外沟 通成为跨文化企业物流、资金流和信息流畅通的关键保障，对于企业呈现出的层 第一章绪论 面纷杂的协调问题，特别是在发挥和调动企业人力资源优势方面跨文化管理沟通 具有特别重要的意义。跨文化企业在管理理念碰撞、整合的演生过程中，沟通成 为先导。 2 、跨文化管理沟通是外资企业跨文化管理研究的核心内容。外资企业面对跨 文化管理问题，其中核心问题就是如何解决跨文化管理沟通问题，跨文化企业通 过构建沟通网络，建立起畅通的信息传送渠道，把相关信息及时，准确地对内、 对外传达，消除企业对内对外不必要的信息不对称，提高不同文化背景的员工群 体的相互理解，促成共识和产生激励作用，增强员工的参与意识，提升企业的凝 聚力，推动企业作为组织整体的人力资源开发，从而逐步形成一支强大、反应灵 活、适应能力强的员工队伍，为企业的持续发展战略服务，这是跨文化管理过程 中至关重要的内容。 3 、跨文化管理沟通是外资企业进行跨文化管理的有效举措。当相异的文化相 遇时，文化差异就会集中表现出来，管理有先进和落后之分，但文化差异却无对 错之分，因而在不同文化的相互理解和融合中，沟通尤其重要，如果在外资企业 没有建立一个健康、畅通、有效的沟通网络，不能满足有关各方面了解实情的需 要时，企业内外各种非正式的渠道便取而代之，繁忙起来，传递真假难辨的信息， 这会严重阻碍企业的健康发展。 4 、跨文化管理沟通在企业处于发展波动时期( 如兼并、收购等) 时具有重大 的意义。在这个时期，员工要承受工作不稳定、技能落伍、再就业艰难等心理压 力，由于无法获取对所在企业内外环境最基本的了解，他们无法对企业的发展持 积极的态度，保持乐观向上的工作激情。这时，员工往往不愿正视客观困难，而 把责任全部归咎于企业的决策层和管理层。逆境时，如果唤不起员工的责任感和 风雨同舟、共渡难关的激情和斗志，就会造成企业内部组织混乱，人才队伍不稳 定；员工士气低落，企业生产效率下滑；企业威信降低，失去内外各方的信任、 配合和支持。这样的负面影晌有时是灾难性的。因此，在企业波动期对于跨文化 管理沟通的研究就更加具有现实意义。 西方发达国家具有上百年的企业跨文化沟通的理论研究和实践基础，但对于 外资企业在中国进行跨国文化管理沟通实践，尤其是针对处于整合期的外资企业 的跨文化管理沟通问题仍处于起步阶段。在这种情况下，借鉴西方企业已有的跨 文化管理沟通研究的成果，结合中国外资企业的实际情况，研究外资企业在中国 的跨国经营过程中跨文化管理沟通问题，以理论研究成果指导外资企业在特殊时 期的跨文化管理沟通活动，具有迫切的现实意义，同时也将对中国企业走向国际 具有指导意义。因此，无论对于学术界还是实业界，研究外资企业跨文化管理沟 通问题都是十分必要的和极具价值的。 4 外资企业跨文化管理沟通研究 1 2 研究内容及框架 本文从管理沟通的基本理论入手，介绍了管理沟通及文化的相关理论，以及 在沟通过程中采取的一般性策略，之后介绍了两家优秀外资企业成功的跨文化管 理沟通经验，为外资企业在处理整合过程中遇到的跨文化沟通问题提供了参考， 接着引入了本文的研究对象一家外资企业：箭牌口香糖有限公司，对其在面 对企业内重大变革企业并购时的管理沟通机制和策略进行了全方位地研究， 针对企业在整合过程中的关键问题：沟通主体与沟通客体间如何进行更加有效互 动给出了建议，本文旨在为外资企业提供在特殊时期的跨文化沟通策略，提高企 业并购后运营中的跨文化沟通效率，完善外资企业管理沟通机制。 文章的基本框架： 第一章主要从三个方面阐述了本文的研究背景，从管理沟通和跨文化沟通的 两个层面阐述了本文的研究意义，并说明了本文的研究内容和框架。 第二章主要介绍了管理沟通的基本理论，总结了管理沟通理论研究已经取得 的积极成果，包括在一些新的研究领域比如电子沟通、团队沟通等方面的研究， 区分了沟通、管理沟通以及跨文化沟通三者之间的关系，介绍了管理沟通过程的 九个因素：发送者( 沟通主体) 、接收者( 沟通客体) 、编码和解码、目标、信息、 渠道、反馈、环境和噪音。文化理论部分介绍了霍夫斯泰德的文化差异理论，通 过其在组织管理领域对文化差异进行的分析，提供了对于企业自身文化和他文化 认识的有效方法。企业在历史演进过程中必然会出现公司兼并、收购等行为，在 此过程中，也为企业带来了文化风险，文中给出了企业并购时可以采取的四种文 化适应模式，无论哪种模式都需要建立良好的文化整合的沟通才可以付诸实施。 在跨文化管理沟通过程中除了要遵循一般的管理沟通原则外，还要注意适应于跨 文化沟通特征的六大原则。 第三章主要介绍了管理沟通过程中采取的五大类策略：沟通主体策略、客体 策略、信息策略、渠道策略和跨文化沟通策略，成功的管理沟通首先要求沟通者 站在战略的高度来思考沟通的策略，其次，还必须基于管理沟通的构成要素来全 面系统地考虑管理沟通的策略。每一个沟通策略的制定包括沟通主体策略、客体 策略、渠道策略均要受到文化因素的影响，因此在制定具体的沟通策略时，都必 须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。 第四章主要介绍了两家外资企业的跨文化沟通经验，柯达的建议制度和摩托 罗拉调整价值观的管理沟通是其它外资企业在进行跨文化管理沟通过程中值得借 鉴的作法。 第五章在分析柯达和摩托罗拉公司在跨文化管理沟通过程中采取的有效跨文 化沟通策略的基础上，引入了全球最大的口香糖生产跨国公司箭牌口香糖有 第一章绪论 限公司的实例，针对箭牌公司在与西班牙佳口公司的并购整合过程中出现的跨文 化管理沟通障碍进行了深入展开的分析，对于在特殊时期的跨文化沟通过程中出 现的沟通障碍，企业应采取正视差异、求同存异、取长补短、兼收并蓄、兼顾多 元、差别管理的跨文化沟通策略。企业不仅要关注企业文化与价值观的融合，而 且要建立组织结构和制度保障机制，对于人力资源整合沟通及跨文化沟通技巧运 用也要加以重视，在建立信任、用心倾听、准确表达和提高员工参与度的前提下， 企业之间的跨文化沟通则不会因为企业的并购行为而受阻。箭牌公司的跨文化沟 通对于其它外资企业在发展历程中出现的类似问题有借鉴作用，同时对于中国企 业国际化发展过程中遇到的跨文化沟通问题也有一定的启示作用。 第六章对全文进行了概述性总结，指出了本文研究外资企业跨文化管理沟通 问题的价值所在以及研究过程，同时也说明了文章存在的不足之处以及可以进一 步探讨的方向和思路。 第二章跨文化管理沟通理论 第二章跨文化管理沟通理论 2 1 沟通、管理沟通、跨文化管理沟通 管理沟通是沟通的一种主要类型，它具有一般沟通共同的特性，但由于其沟 通主体的特殊性，使管理沟通有别于一般意义上的沟通，管理沟通如果从参与沟 通的人数多少和沟通的覆盖面大小，又可以分为人际沟通、群体沟通、企业沟通、 跨企业管理沟通、跨文化沟通等多种形式。1 5 】跨文化管理沟通是属于不同文化特 征的主体之间的沟通，是管理沟通中一种的存在形式。 一、沟通 在管理学中，沟通( c o m m u n i c a t i o n ) 是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程。【6 】即组织中某一个体或团体有需求意向要向组 织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通既可以是单纯的信 息交流，也可以是思想、情感、态度的综合交流。根据沟通参与者类型的不同， 沟通可以分为三种类型：机机沟通、人机沟通和人人沟通。管理沟 通就属于其中的人人沟通形式。 二、管理沟通 与机机沟通和人机沟通相比，由于管理沟通参与者双方都是人，因 而，它既包括了信息在人与人之间的传递，又包括了人与人之间思想、观点、态 度的交流，属于一种综合性沟通，其复杂性使它成为社会学、心理学、管理学、 组织行为学等多门学科的研究对象之一。 经过对管理学发展史上各种管理学派中管理理论与沟通的关系的理论分析， 对具体管理行为过程的实证分析，一个比较成熟和完整的管理沟通应该可定义为： 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体( 沟通者) 基于一定的沟 通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体( 沟通对象) 的基础上，将特 定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。【7 】 从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个 特征： 1 、沟通的主体是人或社会组织。与人机沟通和机机沟通这两类沟 通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性 的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场 合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。 2 、沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管 理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟 通，即使在一些简短的交谈中，也会发生大量的沟通。而管理沟通与一般人际沟 8 外资企业跨文化管理沟通研究 通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活 动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。 3 、管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理 沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。沟通者为了达到 自己的预期目标，在对沟通对象进行分析的基础上，将会选择最有利的途径、运 用最有效的沟通手段、工具和策略去实施沟通活动。我们通常将手段、工具、策 略等称之为沟通媒介。 4 、管理沟通是以文字或语言的方式来实现的。在管理沟通中，无论是信息 的传递还是情感的交流，都是以语言或文字方式来实现的，因而语言沟通技能与 文字沟通技能是任何一个管理者都应具备的两大技能。一个有效的沟通者，除了 应具备正确的沟通思维外，还必须具备有效的语言文字沟通技能。 5 、管理沟通中心理因素发挥着重要作用。在管理沟通中，由于情感的交流 起着非常重要的作用，因而“换位思考”充分揭示出了管理沟通的本质。要进行 “换位思考”，强化情感交流在沟通中的作用，沟通主体与沟通客体之间要对对方 进行系统的分析，分析其需求、动机与目的以及将会作何反应。只有这样，爿能 尽量排除沟通中的障碍。 6 、管理沟通是一个相互作用的过程：管理沟通的相互作用不仅包括身体方 面，还包括心理方面。沟通双方头脑中形成对对方的印象，而人们对另一个人的 所思所想会直接影响着他们的沟通，包括沟通目标的确定，沟通媒介、策略、方 式的选择等。 三、跨文化管理沟通 跨文化沟通是指不同文化背景的人们进行的管理沟通活动，无论是国与国之 间，还是同一国家内部的不同民族之间，都存在跨文化沟通的问题。跨文化管理 沟通，则是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性 质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意 识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之 间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理 解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。 2 2 管理沟通理论研究历史和现状 管理沟通学说的出现，是管理学理论在现代信息经济时代背景下理论发展的 种必然发展。整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史已有大约一 百年的历史。发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出 来，世界管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理学大师彼得f 第二章跨文化管理沟通理论 9 德鲁克在1 9 5 4 年管理的实践的出版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理 学理论在信息经济时代背景下产生的种新理论、新观点。必然只能在企业管理 理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。但这并不表示 在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。其实管理沟 通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其它的名词或方式或 明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透和潜伏在管理的其它结 构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系、客户关系管理、企 业文化之中。 对于管理沟通理论的研究，在美国，最早的管理沟通论述见于二十世纪八十 年代中后。1 8 j 比较有代表性的著作有：由g e r a dm p h i l l i p s 所著，于1 9 8 2 年由 m a c m i l l a l lp u b l i s h i n gc o ，i n c n e wy o r k 出版的c o m m u n i c a t i n gi no r g a i l i z a t i o n s ； 由r i c h a r dc h u s e m a n 等多人所著的b u s i r l e s sc o m m u n i c a t i o ns t r a c e g i e sa n ds k i l l s s e c o n d e d i t i o n 一书，由t h c d r y d e n p r e s s l 9 8 5 年出版。 在中国国内，可查资料表明，译著及编著最早见于1 9 9 7 年。如中国人民大学 出版社出版的原文版书e 腩c t i v ec o m m u n i c a t i o n ( w r i t c e nb yr 加l u d l o wa n d f e r g u sp a n t o n ，p u b l i s h c db yp r e 】m c eh a l l ) ，译作有效的沟通( 朗路德洛，费格 斯潘顿合著、。1 9 9 9 年又出现两本译著，一本是由加拿大人史诺加编著、温厉女 士编译的管理沟通案例，一本是由美国人迈克尔e 哈特斯利等人著的管理 沟通：原理与实践，两书均由中国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表 性的有：管理沟通，申明、姜利民、杨万强编著，企业管理出版社1 9 9 7 年出版； 管理沟通，罗锐韧、曾繁正编，红旗出版社1 9 9 7 年出版；管理沟通( 工商管 理硕士教材) ，苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社1 9 9 9 年出版；等等。 在中国最新出版的管理沟通专著也有不少，比较有代表性的有：国际通用 m b a 教材配套案例管理沟通案例( 英文版) 的引进版；2 0 0 0 年由机械工业出 版社出版的商务与管理沟通( 原书第5 版) ，该书著者为美国学者基蒂o 洛克； 由华夏出版社于2 0 0 2 年8 月出版的原著者为美国桑德拉黑贝尔斯，里查德威沃 尔，译者为李业昆的有效管理沟通第5 版，此书为中欧一华夏新经理人书架 系列之一：经理人员的沟通( c o m m 吼i c a t i o nf o rm a f l a g e r s ) 英文版第6 版，此 书由美国人n o h n a l lb s i g b a n d ，a n h l l rh - b e l l 合著，由加拿大毅伟管理学院和清 华大学经管学院共同策划推荐，由机械工业出版社出版，该书标明为国际通用 m b a 教材：2 0 0 1 年由华南理工大学出版社出版的管理沟通，主编为陈春花； 2 0 0 1 年由机械工业出版社出版的群体与团队沟通( 原书第3 版) ，由多人编译， 原著者为美国学者l 哪s d e n ，g 和l u m s d e n ，g 等等一些著作。除了国内外对于 管理沟通理论的专著外，国内外大学的管理学科课程设置中也广泛增加了管理沟 通课程。 l o 外资企业跨文化管理沟通研究 总结所见资料，迄今为止，管理沟通的研究已经取得了很多积极的成果，而 且近年来又增加了对沟通的新途径和方式的深入研究，比如二十世纪九十年代管 理沟通也已经开始对电子沟通与网络沟通给予了极大的关注，由于近年来团队研 究的深化，有不少管理沟通研究者已经出版过团队沟通的专著，在任何管理机构 均可以理解成为大小不同的团队的意义上来讲，团队沟通研究也是在管理沟通研 究上的一个有意义有价值的进步。 正是在信息经济时代，管理就是沟通才显得尤其突出，管理沟通的重要性也 上升到企业生死攸关的战略高度，管理沟通理论对于实践的指导意义也更加不同 寻常。就我国而言，随着国内市场与国际市场的接轨，跨国经济活动日益频繁， 而在这个过程中碰到的文化冲突也日益增多，目前，我国已成为仅次于美国的外 商投资最多的第二大国，外商在华办企业的一个重要的障碍是中外文化的差异和 隔阂，而我国本土企业与外商的合作与竞争的最大障碍也是因文化的差异而导致 的思维方式和处事方法的冲突与互不理解。文化差异增加了企业管理沟通的复杂 性和难度。因此，近年来，学术界和实业界已逐步深入地开展了对跨文化管理沟 通的研究。 2 3 管理沟通过程 管理沟通之所以与其他的沟通不同，关键是在商务与管理活动中，只有信息 是不够的，只有当你所传递的信息能导致你的沟通对象做出你所期望的反应才算 成功。因此，沟通并非是一条从信息发送者( 沟通主体) 至信息接收者( 沟通客 体) 的直线，而是一个产生互动作用的循环过程，其中沟通客体的反应是关键的 因素之一。既然沟通是一个过程，那么它总是在变化的，而且这一次的沟通可能 会影响到下一次的沟通。 在管理沟通过程中，沟通主体的编码、沟通客体的译码以及沟通渠道是沟通 取得成功的三个关键环节，它始于沟通主体发出信息，终于得到沟通客体的信息 反馈( 如图2 1 所示) 。【9 】 第二章跨文化管理沟通理论 圈2 1 管理沟通过程围 从上图可以看出，有效的管理沟通应充分考虑以下九大要素： l 、发送者( s o u r c e ) ：发送者也称为沟通主体，它回答“谁在发起行动( 沟 通) ”，“信息从哪里发出的”，“为什么要信任他”等问题，发送者的动机、态度及 其可靠性对沟通效果有重要作用。 2 、接收者( r e c e i v e ) ：接收者也称为沟通客体，对这一要素，要考虑的问题 包括：是什么促使他们接收和理解这些信息? 他们对发送者建议的态度是积极的 还是消极的，或者是不冷不热的? 有一个还是几个关键的听众? 那些会受到发送 者影响的听众是谁? 有没有还没考虑到的听众? 在大多数沟通情景中，沟通主体 又是沟通客体，即在同一时间内既发送又接收。如下级向上级提交一份工作计划， 下级要通过文字或语言向上级阐明规划中的内容，也就是自己的观点和见解，这 时他就是发送者。上司是通过倾听或看报告而表现为接收者。然而，上司也发送 他所关心的信息，如提出自己的看法甚至新的思路等。这样，上司通过语言、表 情来表达他的观点、态度和情感时既是接收者又是发送者。 3 、编码和解码( e n c o d i n g & d e c o d i n g ) ：编码是发送者将信息译成可以传递 的符号形式的过程，发送者的词汇和知识在这里起着重要的作用。专业化的信息 可以用专业术语传递。也可以用任何人都能理解的形式传递。解码指信息接收者 的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架进行解释的过程。在 这一过程中，接收者得到的信息与发送者的本意可能相似也可能不同。发送者应 明白，不管自己的期望如何，在接收者头脑中所进行的解码只反映了接收者自己 的情况。 4 、目标( g o a l ) ：这是指通过沟通想寻求的结果是什么? 当人们接到一个指 示或产生一个好主意时，尽可能清晰地把它记下来，然后把它与实现的成本进行 比较。然后要思考：目标有价值吗? 它和同等重要或更重要的目标相冲突吗? 沟 通的双方将怎样评价其风险和成果? 简言之，即要回答“怎么样才算沟通成功? ” 的问题。 1 2 外资企业跨文化管理沟通研究 5 、信息( m e s s a g e ) ：信息是沟通主体、沟通客体要交流的观点、思想、态度、 情感所组成的。而观点、态度、思想和情感只有表现为符号才能沟通，所有的沟 通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。关于信息这一要素，要 考虑的问题包括：针对特定的客体，提供什么信息可实现沟通的目的? 考虑他们 需要多少信息? 他们可能会产生何种疑惑? 你的建议将会对他们产生何种利益? 怎么使你的信息具有晚服力和被对方牢记在心? 以及怎么样最有说服力地组织你 的观点? 6 、渠道( c h a l l l l e l ) ：渠道是信息经过的路线，是信息到达发送者、接收者的 手段。根据沟通主体、环境、信息、内容等的不同，沟通渠道可以是多样的，沟 通可进行适当的选择。根据商务和管理活动中的特定，一般将沟通渠道划分为： 口头与书面渠道；正式与非正式渠道；个体渠道与群体渠道。 7 、反馈( f e e d b a c k ) ：这是沟通主体与客体相互间的反应。沟通是为达到某 种结果而进行的动态过程，一个信息引起一个反应，而这个反应又成为一个信息。 反馈意味着沟通的每一个阶段都要寻求接收者的支持，更重要的是给他们回应的 机会。只有这样，你才会知道你的沟通客体在想什么，才可能相应地调整你发布 的信息，使他们更有可能感觉到参与了这个过程并对你的目标做出承诺。由于反 馈能让沟通的主体参与并了解信息是否按他们预计的方式发送和接收，信息是否 得到分享，所以它对沟通效果的好坏是至关重要的。相比之下，两个人面对面的 沟通使沟通主体有最大的反馈机会，而在一个礼堂或报告厅里进行演说，无论是 台上还是台下，其反馈都十分有限，可见，交流中包含的人越少，反馈的机会就 越大。 8 、环境( s e 砌n g ) ：沟通环境指沟通发生的场合，包括背景和地点。它是沟 通中一个极为重要的要素，能对沟通产生重大的影响。环境不同，沟通方式、策 略包括渠道的选择都会有很大的区别。正式的场合适合于正式的沟通，而在非正 式场合人们的言语交谈则要随意得多，很多情况下，若环境发生了变化，沟通也 随之变化。大公司和小公司由于结构和规模上的差异，组织沟通的方式和风格也 大有不同：而一个组织处于稳定发展阶段时的信息沟通，与处于变革时期的信息 沟通，不论在内容和手段上都会有很大的区别。尤其是在大企业和跨国公司，由 于人们的背景差异十分突出，而管理沟通又是尤其被迫切地需要和具有更大的重 要性，而背景因素又并非是三言两语能说清。因此，深刻认识背景因素，尤其是 文化背景因素对人们沟通行为的影响，具有极端重要性。在沟通双方对对方的沟 通背景不清楚、不熟悉的情形下，管理沟通必然出现许多背景噪音。 9 、噪音( n o i s e ) ：噪音是理解和准确解释信息的障碍。这种障碍来源于三个 方面：一是外部环境，称之为外部噪音，包括因沟通背景、地点、条件、文化等 因素，阻碍着信息接收者接收或正确理解信息；二是内部原因，即沟通者的思维 第二章跨文化管理沟通理论 1 3 和注意力由于某种原因而游离于沟通主题之外，从而妨碍着信息的接收或是正确 理解信息；三是表现信息内容的语义，即由于人的对话情感上的反映而引起的噪 音。许多人源于自己的价值观或情感因素，而对用民族或性别言论的人的反应持 否定态度，从而阻碍了他接收和理解该信息的内容。i l0 j 语义噪音有时也因文化 背景不同、语言文字习惯不同，而使客体产生歧义或错误的理解，导致沟通障碍。 可见，噪音是有效沟通中的障碍因素。要实现高效沟通，必须明确认识噪音的危 害，弄清噪音的来源以及如何消除噪音对沟通的干扰。 2 4 霍夫斯泰德的文化差异理论 同一领域的两家公司，企业文化也会有很大差异，2 0 世纪8 0 年代中叶，学 者詹尼佛查特曼( j e n n i f 醯c h a t m a n ) 发现：德勒公司员工把“非正式风格”评定 为企业文化的第一要素，但在同行业的安达信公司中，“非正式风格”却排在了 5 4 项企业文化特征中倒数第一的位置。l 一项由一家欧洲咨询公司所作的调查 表明：“文化差异是在一体化的欧洲并购中最大的困难所在。”另一项调查表明， 有3 5 的高级管理者把文化差异排在国外收购众多困难中的第一位。【i 2 j 对于文化差异在组织管理领域进行比较全面的分析，是荷兰林堡大学的组织 人类学教授霍夫斯泰德( gh o f s t e d e ) 首先进行的。霍夫斯泰德对管理文化的研 究有极为重要的意义，他提供给人们一种认识自己文化和借鉴其它文化的有效方 法。他告诫说：“忽视其他文化，这是超级大国才能承受的一种奢侈。”管理者必 须具有“文化敏感性”，引进管理与引进技术不应同等对待。 霍夫斯泰德对i b m 公司来自4 0 多个国家、使用2 0 种不同语言的儿6 0 0 0 名 员工进行了调查，发现国家之间的差异可以令人信服地归因于民族文化的差异。 【】他证明了国家之间文化上的差异主要体现在以下五个维度上： 一、权力距离 这是霍夫斯泰德提出的民族文化的第一个维度。权力距离指的是一个社会对 权力分配不平等的接受和认可程度，即权力距离与政治集中程度和领导专制程度 有关。权力距离越大的社会，就越会认可组织内权力的巨大差异。通过权力距离 这个维度，判断权力在社会和组织中不平等分配的程度。 对这个维度，各个国家由于对权力赋予的意义不完全相同，所以也存在着很 大的差异。在一个权力距离大的组织中，成员会认可组织内权力的巨大差异，对 权威显示出极大的尊敬。在领导与被领导之间存在着不可逾越的鸿沟，并使组织 内部等级森严，职位分明，少数人独立而多数人依赖。相反，权力距离小的社会 尽可能减少这种不平等，上级仍拥有权威，但下级并不恐惧和敬畏。领导与被领 外资企业跨文化管理沟通研究 导之间没有多大的界限，具有微弱的等级，彼此依赖，关系和谐，相互接近。不 同国家的权力距离大小是有差异的。 二、个人主义集体主义 个人主义体现的是一种松散结合的社会结构，在这一结构中，人们只关心自 己和自己接近的亲族的利益。集体主义指在一个紧密的社会组织结构中，人们以 “在群体之内”还是“在群体之外”来区分，渴望得到群体内成员的照顾，并以 对该群体的绝对忠诚作为报答。霍夫斯泰德发现，个人主义和国民生产总值的相 关系数为0 8 ，也就是说，一个国家的个人主义程度与这个国家的富足程度密切相 关。美国、澳大利亚、英国等都是极为个人主义的国家。 个人主义和集体主义这个维度也很能说明问题。在霍夫斯泰德的研究中，一 个社会的个人主义集体主义倾向是通过个人主义指数i ii n d i v i d u a i i s mi n d e x 来衡 量的。这一指数的数值越大，说明该社会的个人主义倾向越明显，如美国：反之 数值越小，则说明该社会的集体主义倾向越明显，如日本和亚洲大多数国家。 三、男性化女性化 这个维度表示“男子气概”的价值观在社会中是否居于统治地位。霍夫斯泰 德把这种以社会性别角色的分工为基础的“男性化”倾向称之为男性或男子气概 所代表的维度( 即所谓男性度m a s c u l i 血t yd i i n e n s i o n ) ，它是指社会中两性的社会 性别角色差别清楚，男人应表现得自信、坚强、注重物质成就，女人应表现得谦 逊、温柔、关注生活质量；而与此相对立的“女性化”倾向则被其称之为女性或 女性气质所代表的文化维度( 即所谓女性度，f e m i n i n ed i m e n s i o n ) ，它是指社会 中两性的社会性别角色互相重叠，男人与女人都表现得谦逊、恭顺、关注生活质 量。 在男性气质突出的国家中，社会竞争意识强烈，成功的尺度就是财富功名， 社会鼓励、赞赏工作狂，人们崇尚用一决雌雄的方式来解决组织中的冲突问题， 其文化强调公平、竞争，注重工作绩效，信奉的是“人生是短暂的，应当快马加 鞭，多出成果”，对生活的看法则是“活着是为了工作”；而在女性气质突出的国 家中，生活质量的概念更为人们看中，人们一般乐于采取和解的、谈判的方式去 解决组织中的冲突问题，其文化强调平等、团结，人们认为人生中最重要的不是 物质上的占有，而是心灵的沟通，信奉的是“人生是短暂的，应当慢慢地、细细 地品尝”，对生活的看法则是“工作是为了生活”。 四、不确定性规避 所谓不确定性回避( u n c e n a i l l l y a v o i d 趾c e ) 指的是一个社会感受到的不确定 性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则， 不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景。一个 鼓励其成员战胜和开辟未来的社会文化，可被视为强不确定性回避的文化；反之， 第二章跨文化管理沟通理论 1 5 那些教育其成员接受风险，学会忍耐，接受不同行为的社会文化，可被视为弱不 确定性回避的文化。 强不确定性回避国家的人民比较起来更忙碌，常常坐立不安，喜怒形于色， 积极活泼，其文化对法律、规章的需要是以情感为基础的，这不利于产生一些根 本性的革新想法，但却可以培养人们精细、守时的特质，因而善于将别人的创意 付诸实施，使之在现时生活中生效；而弱不确定性回避国家的人们比较起来则显 得更沉静些，也更矜持，随遇而安、怠惰、喜静不喜动、懒散一些，人们对于成 文法规在感情上是接受不了的，除非绝对必要，社会不会轻易立法，其文化能容 忍各种各样的思想和形形色色的主意，因而有利于产生一些根本性的革新想法， 但却不善于将这些想法付诸实旌。 五、儒家动力维度 地位和级别关系以及遵守这个级别的价值观是典型的儒家思想。此外，作为 一种文化特征的儒家动力维度还强调忍耐、节俭、羞耻感以及个人的稳定、保全 面子、尊重传统和对祝福、喜爱、礼物的回报等。 马克斯韦伯曾认为：以儒家思想为核心价值观的东方文化，存在着一种保 守的“贯性”，无法形成有利于资本主义发展的“新教伦理”，因而对现代经济的 发展形成一种滞后力。【1 4 j 直至2 0 世纪6 0 年代，西方学者及大部分的东方学者 仍停留在对这种文化以及衍生出的管理思想的否定上。随着日本及其他一些儒教 国家的倔起，人们的观点开始发生变化。东方管理思想中重视人的作用和人与人 的依赖关系，强调团队精神，追求组织和谐，注重精神激励，提倡群众参与等内 容，都与当代企业管理的发展变化相吻合。 2 5 企业并购的文化适应模式 王长征在其所著的企业并购整合基于企业能力论的一个综合性理论分 析框架一书中提出企业并购中存在的四种文化适应模式：【”】 一、同化模式：文化的同化是指一个文化群体自愿地完全接受或采用另一个 文化群体的个性、文化和实践的过程。在同化条件下，被收购企业将放弃它自己 的文化和组织实践而成为并购企业的一部分。同化并不是一个强制的过程，其前 提是一方愿意接受另一方的文化。对于并购企业来说，同化可能是最困难的一种 模式选择。为了与并购企业取得一致，被收购企业必须放弃自己的文化个性，即 使这种并购是自愿的。因为同化将终止被收购企业作为一个文化或法律实体的存 在，它的结构、报告系统等可能要做出巨大调整，程序可能要修改，新的政策、 规则也可能要采用等等。 二、整合模式：当并购双方成员都希望保存各自企业现有的大部分个性、文 1 6 外资企业跨文化管理沟通研究 化特质和组织实践时，整合将是一个合适的文化适应模式。在这种情况下