（工商管理专业论文）IT服务外包决策的层次分析研究：以某外资审计公司为例.pdf

_-_1-_iiii_1ill 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：毒楸形 日期：多o d 年f 碉哆日 j 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：鸯似缆 导师签名：谤i 冠，j 日期：勿卢年钥哆日 日期：川年厂月叫日 文题目：it 服务外包决策的层次分析研究：以某外资审 计公司为例 专业：工商管理硕士 硕士生：李狄雄 指导教师：陈刚 摘要 对很多企业来讲，i t 服务外包已成为企业运营管理的重要决策选择。然而， 在中国，1 1 r 服务整体外包的成功例子还不多见。究其原因主要是决策分析困难和 缺乏贴近事实且具有实际可操作性的决策方法及应用模型。 尽管关于r r 服务外包的研究文献已经有不少，但是多数的文献研究集中在基 础理论分析，贴近事实且具有实际可操作性的文献论述还不是很多。本论文将结 合实际案例来探寻一种贴近事实且具有实际可操作性的决策方法及应用模型并 利用决策方法在实例分析中探寻解决实际问题的方案。 本论文将首先简要介绍1 1 r 服务外包的概念及现状。然后对相关的文献研究进 行回顾和综述。在此基础上论文对l t 服务外包的决策因素进行分析并重点探寻i t 服务外包的决策方法及模型。 论文采用访谈、问卷调查和层次分析法( a h p ) 相结合的方式展开案例研究。 在案例分析中通过访谈或问卷调查收集一手资料和数据，应用层次分析法对数据 进行案例的综合分析并探寻解决问题的方案并推出结论。 关键词：r r 服务外包；决策因素；决策方法及模型；层次分析法( a h p ) 。 a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s sf o ri ts e r v i c eo u t s o u r c i n g c i s i o n - m a k i n g ：af o r e i g nf u n d e d a u d i tf i r ma sa n e x a m p l e m a j o r ：m b a n a m e ：l id i x i o n g s u p e r v i s o r ：c h e ng a n g a bs t r a c t i ts e r v i c eo u t s o u r c i n gh a sb e c o m eat r e n da n dan a t u r a lc h o i c ef o rc o m p a n yo p e r a t i o n h o w e v e r , i nc h i n a , f e wc o m p a n i e sh a v es u c c e s s f u l l yi m p l e m e n t e dac o m p l e t ei t s e r v i c eo u t s o u r c i n gs t r a t e g y t h em a i no u t s t a n d i n gi s s u ei sd e c i s i o n - m a k i n gd i f f i c u l t y q u i t es o m ea r t i c l e sh a v es t u d i e di ts e r v i c eo u t s o u r c i n g , b u tf e wa r t i c l e s f o c u so n h a v i n gap r a c t i c a lm e t h o d o rm o d e lf o rd e c i s i o nm a k i n g , t h e ya l ee i t h e rt o og e n e r a lo r t o oa b s t r a c t , o rm a i n l yf o c u so nb a s i ct h c o f i e s t h i st h e s i sw i l lf o c u so nm a k i n ga p r a c t i c a lm e t h o do r m o d e lf o rd e c i s i o nm a k i n g t h i st h e s i sw i l lf i r s t l yi n t r o d u c et h ec o n c e p to fi ts o l v i c eo u t s o u r c i n ga n dt h e nr e v i e w a n dm a k es t a t e m e n tt os o m ea r t i c l e sa b o u ti ts e r v i c eo u t s o u r e i n g b a s e d0 1 1t h ea b o v e , t h et h e s i sw i l lt h e na n a l y z et h ed e c i s i o n - m a k i n gf a c t o r sa n dt h ed e c i s i o n - m a k i n g m e t h o d f i n a l l y , t h et h e s i sw i l l 懈ear e a lc 墩勰狮e x a m p l et oi m p l e m e n tt h e d e c i s i o n - m a k i n gm e t h o df o rm a k i n gt h ec o n c l u s i o n i nt h i st h e s i s ，a n di nt h ec a s oa n a l y s i s ，i tw i l ld of a c e - t o - f a c eo rp a p e ri n t e r v i e wt o g r o u p so fp e o p l ef o rd a t ac o l l e c t i o n , a n dt h e nu s ea h p m e t h o dt oa n a l y z et h ed a t af o r t h ec 蹴t ow o r ko u tas o l u t i o nf o rt h ec a s ca n df o rc o n c l u s i o nm a k i n g k e yw o r d s ：i ts e r v i c eo u t s o u r c i n g ；d e c i s i o n - m a k i n gf a c t o r s ；d e c i s i o n 。m a k i n g m c 地o do rm o d e l ；腿 n 目录 摘要一一。一i a b s t r a c t 。一。一。一。一一一。一。一一。一。i i 目录一。一一一。i 第1章绪论。一一一一一一一一l 1 1 研究背景l 1 2 研究方法l 1 3 研究意义2 1 4 结构安排2 第2 章回顾和综述。一一一一。一一一。一。4 2 1 概念和发展回顾4 2 2 基础理论介绍5 2 3 决策方法及模式5 2 4 决策因素归纳l0 2 5 层次分析法简介1 3 2 6 文献综述小结l8 第3 章某外资审计公司i t 服务简介和存在问题一。一。一。2 0 3 1 公司背景简介2 0 3 2 公司i t 服务情况介绍2 0 3 3 面临的问题2 l 3 4 本章小结2 3 第4 章某外资审计公司i t 服务外包方案探寻。一一。一。一。2 4 4 1 决策因素分析2 4 4 2 决策元素结构2 5 4 3 数据收集和层次分析2 9 4 4 结果分析及结论3 2 4 5 本章小结。3 3 第5 章结论与展望一。一。一。一一一一。3 6 参考文献一一。一一一。一。一。一。一。一3 7 l | f f 录1 - 1 。一i i i l 付录1 - 2 。一一一。4 l f f f 录1 - 3 。一一。4 2 后记。一。z 1 3 1 1 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 1 1 1 概念及现状 企业管理者们普遍认为在企业运营中仅做后台服务支持但不能创造营业额 的部分应该考虑外包。外包是企业在资源有限的条件下，为了取得市场竞争优势 而采取的一种经营管理模式，目的是整合企业资源，巩固和提高企业的核心竞争 力和降低生产成本等。 外包已经成为被企业广泛应用的经营理念和管理模式，随着信息网络时代的 到来和技术及理念的成熟，外包已然成为一种常态。1 1 r 服务外包是外包领域的先 驱之一，是外包范畴的重要组成部分，这是由i t 服务本身的特点所决定的，比如 说r r 服务适合于远程技术的支持和应用。 1 1 2i t 服务外包 诚然，对于很多企业来说，1 1 r 服务外包已经成为了一种热门的选择和趋势。 但是，在现实中，真正取得r r 服务外包战略性成功的例子还并不多见，特别是在 中国这样一个新兴市场，更是如此。既然i t 服务外包在理论上具有如此明显的优 势，那么为什么现实情况却不大一样呢? 究其原因，一个突出的普遍问题就是决 策困难及决策方法应用困难。不同的行业、不同的企业都有其自身独特的组织、 运营和文化等特点，i t 服务外包决策必须因势利导并且具有实际的可操作性。因 此，对于r r 服务外包来说，决策方法及模型无疑是非常关键的。 1 2 研究方法 本论文首先进行文献阅读及回顾，从中比较和分析相关的观点和拓宽思路， 并提出问题。在此基础上论文进行1 1 r 服务外包决策元素和决策方法的归纳和方法 说明。在案例分析中本文采用访谈、问卷调查和层次分析法0 蛆p ) 相结合作为案 例研究的方法，结合实际案例的具体情况来探寻层次分析法在企业1 1 r 服务外包决 策中的应用。并通过分析和推导为案例中的问题提供解决方法的思路和建议。 1 3 研究意义 决策困难是困扰企业i t , 日i 务外包的普遍问题。在中国，整体外包其i t 服务职 能并取得成功的企业还不多见，有些企业甚至把原来外包出去的i t 服务又重新收 回改回内制。造成这种局面的主要原因就是决策困难的问题，还有就是对风险的 担心。如果能有一套科学的并且具有实际可操作性的决策方法及模型，那么问题 就可能得到缓解，企业或者可以少走弯路。 基于1 1 r 服务外包的文献已经有不少，并各有侧重点，但是现有的文献多数集 中在基础理论分析和笼统的方法及模型介绍，较少有文献针对行业或企业自身的 特点展开详细的探索和论述。本论文将通过案例分析来探寻和验证一种可以贴近 事实和强调实际可操作性的i t , q l 曼务外包的决策方法及模型，并应用此方法和模型 进行案例分析和解决案例中的实际问题。 1 4 结构安排 本论文从分析现状出发，提出问题并结合案例来分析问题和解决问题。论文 最后对解决问题的方法和思路进行总结和推广本论文一共分为五个章节： 第一章是绪论，即本章，绪论主要阐述论文的研究意义和提出问题，对研究 方法和研究内容进行扼要的介绍，介绍论文的结构安排，为论文的整体勾勒出 了一个基本轮廓。 第二章是文献回顾和综述，在文献回顾和综述中简要介绍i t 服务外包的基础 概念并进行扼要的说明。然后在阅读一定数量国内外相关文献的基础上对文献的 内容进行回顾、评述和归纳。并在此基础上提出自己的想法和思路。 第三章是某外资审计公司i t 服务简介和存在问题，这章将主要介绍某外资审 计公司的背景及其r r 服务的现状和存在的挑战和问题。 第四章是某外资审计公司r r 服务外包方案探寻，这章对上一章提出的问题进 行分析和探讨解决方法。结合实例对提出的决策办法及模型进行详细的案例应用 说明和论述，在此基础上得出解决问题的方案和得出结论。 2 图l - l 论文结构图 3 第2 章回顾和综述 2 1 概念和发展回顾 r r 服务外包是指将企业内部非主业职能的i t 服务功能及资源外包给市场上 的专业公司。外包的主要目的是释放或重组企业的资源，优化结构和利用市场上 的优势资源来巩固和加强企业的核心竞争力；另外，外包还可以利用市场上经济 规模的价格优势和技术人才优势达到节约成本和提高效益的目的；还有些企业希 望通过和外包商的战略合作来开拓新业务市场。 r r 服务外包有多种方式或模式。按外包的服务功能模式来划分，可以简单分 为三种模式：整体或基本整体外包、选择性外包和准外包。j e r o m eb a r t h e l e m y a 等( 2 0 0 5 ) 认为准外包是企业将自身的1 1 r 资源成立为一家独立运作的子公司，这家 子公司按照合约规定向母公司提供有偿的1 1 r 服务。按照外包服务合同类型，i t j 艮 务外包可以分为契约式外包、战略合作性外包和外卖式零散外包。张培等( 2 0 0 9 ) 认为按照决策模式来划分，i t n 务外包可以分为替代型外包和放弃型外包。 尽管质疑和波折一直存在，但是i x a 务外包的理念已经被越来越多的企业管 理者认可和采用。在欧美日等国家，i t 服务外包已经是被广泛接受和广泛应用的 运营模式，整体性外包和战略性外包的成功例子多见于欧美日市场。张培等( 2 0 0 8 ) 认为t 1 r 服务外包的重要性已经从权宜之计发展到成为企业的战略措施。 目前，在中国，真正意义上的i x j a 务整体外包的成功例子还不多见。这主要 是由于i t 艮务外包的决策难度很大、涉及面很广，企业需要根据自身的实际情况 来做出恰当的决策。但是决策不是可以一蹴而就的事情，而是需要成熟的内外部 环境的支持。还需要应用贴近事实且具有实际可操作性的决策方法及模型来进行 分析及决策的复杂工程。 r r 服务外包正在发生快速的发展和变化，主要表现为外包服务需求的群体变 得越来越庞大，需求也变得越来越多样化、规范化、细分化和专业化；外包合同 期变得越来越长；外包合同涉及的金额越来越大，因此风险也越来越大这些 变化都要求外包决策必须更加谨慎和科学。因此，r r 服务外包的决策方法及模型 就变得更加关键。 4 根据资源依存理论，企业的生存和发展和其周边的环境有着密切的关系。企 业的生存和发展依赖于周边的各种资源。但是，这种关系具有不确定性，比如说 资源短缺等。外包可以减少这种不确定性，从而降低企业的风险。 根据成本交易理论( 罗纳德哈里科斯予1 9 3 7 年提出) ，服务承包商由于规模 经济可能具有相对较低的成本优势，企业可以通过外包来降低成本。但是，成本 的节约在合同谈判、外包管理等过程中有可能被严重抵消，这种费用就是交易成 本。交易成本主要决定于资源的专用性程度和与服务承包商关系的稳固程度。 对于r r 服务外包来说，以上三种理论是相互依存和相互影响的，只有同时基 本满足以上三种理论的条件才是最合理的外包选择。要准确的判断i t j 艮务外包是 否符合上述理论条件，最关键的就是决策方法及决策分析，一个科学的和具有实 际可操作性的决策方法及模型可以使决策变得更加贴近事实和提高得出正确结 论的可能性。 2 3 决策方法及模式 进行r r 服务外包决策时，首先要分析清楚外包的主要动因是什么。外包动因 大体上包括巩固和加强企业的核心竞争力、实施战略转型和降低成本等。左美云 5 等( 2 0 0 3 ) 认为：因为1 1 r 服务外包承接商在规模经济、专业服务领域的经验及技术 等方面具有相对的优势。因此，r r 服务外包不但可以降低成本还可使企业加强应 对市场快速变化所需的灵活性。 杨英等( 2 0 0 1 ) ，梁新弘( 2 0 0 4 ) 和江兵等( 2 0 0 2 ) 认为：r r 服务外包可能为企业开 拓出新的业务市场，同时外包能够推动企业更专注于自己的核心业务和专注于自 身核心竞争力的巩固及提高；i t 服务外包还可以在一定程度上削减企业的开支， 降低成本；另外，i t 服务外包能使企业更快、更准确地获得新技术，从而增强企 业的竞争力，支持企业的发展，而且增加了资源配置的灵活性。 王力( 2 0 0 5 ) 认为企业考虑i t 服务外包时，应该高度重视企业的总体战略，抓 大放小，对短期的经济效益或外包带来的各种暂时性的冲击不应该过度担心，战 略利益是最大的动因。在进行外包决策时，战略利益是一个大的策略方向。 信息技术科学的快速发展扩大了r r 服务外包的可选择范围同时也增加了企 业对i t 服务外包的需求。随着行业、企业间竞争的加剧，市场和产品必定更加细 分，企业必然要更加专注于自身核心竞争力的巩固和提高。 虽然多数意见认为1 1 r 服务外包具有明显优势，有观点却指出，中国市场的n 服务外包的环境远没有预期中的成熟。刘志远( 2 0 0 8 ) 认为，在中国，完全意义上 的i t 服务战略外包的成功案例还不多见。中国的企业还没有把r r 服务外包作为企 业的重大事情来看待和处理。因为相对廉价的劳务成本，i t 服务外包给企业带来 的经济效益事实上并不那么可观。同时，i t 服务外包面临的环境也正在发生着显 著的演变。杨波等( 2 0 0 5 ) 认为，1 1 r 服务外包所面临的不确定因素变得越来越大， 复杂程度越来越高，外包资产专用性越来越高，外包合同的期限越来越长，外包 金额也越来越大，因此伴随而来的风险也越来越大。这些变化使得决策方法及模 型的重要性显得越来越突出。 i t 服务外包的动因有很多，不同的行业、企业会有不同的情况，动因之间的 相对权重和相互作用也不尽相同。在进行决策分析的时候如何做到贴近事实且科 学合理的反映各动因之间的相互作用是一个难题。这就需要科学合理、贴近事实 且具有实际可操作性的决策方法及模型作为决策的辅助手段。 6 2 3 1 关于核心竞争力 企业在进行1 1 r 服务外包决策时，必不可少要考虑的是外包的内容。吕惠明 ( 2 0 0 4 ) 认为，企业不应该外包利用企业自身核心能力的部分或是含有可能使企业 形成新竞争能力或竞争优势的部分，对于打算进行战略转型的企业更是如此；另 外，企业不应该外包对企业整个业务的开展具有决定性影响的部分，在考虑企业 目前的核心竞争力的同时还要考虑对未来核心竞争力的影响。 在金融工具变得越来越重要的今天，股价常常被看成是企业核心竞争力的晴 雨表。m a r kb e a s l e y 等( 2 0 0 9 ) 做过一个很有意义的调查，发现企业外包其1 1 r 服务 会对公司的股价有一定的影响，多数情况下在外包的早期阶段会刺激公司股价的 上涨，但是在很短的时间后刺激作用会消减，长期来看对股价的作用并不明显。 短期股价的上涨主要是投资者认为n 服务外包会对资产效率和公司运营成本有 正面效果。 企业核心竞争力是i t 服务外包决策的关键因素之一，在决策时占有很大的权 重。但是在制定决策方法时，如果恰当的反映出其权重却并不是直观的事情，需 要有科学合理、贴近实际的方法作为决策手段。 2 3 2 关于风险 在进行i t 服务外包决策分析时，一个永远的难题就是风险及风险管理。梁新 弘( 2 0 0 4 ) 认为，如何风险大到企业难以承受或无法管理和控制时，外包就不是一 种理性的选择。风险失控的主要表现包括服务质量得不到有效保障、灵活性降低、 成本被动上涨和议价能力下降等。所有这些都必然会影响企业的效率和损害企业 的经济效益。 另外，i t 服务外包的不确定性也带来风险。r r 技术在不断高速发展，企业的 经营环境也在不断变化，今天适用的外包明天可能就不再适用。在进行外包决策 时，准确界定是否适合外包是件困难的事情。 张园林等( 2 0 0 8 ) 认为，在进行r r 服务外包决策时，关于r r 服务外包风险的识 别可以从三维角度来看。这三维角度分别是认识i t 服务外包风险的角度，风险后 果和导致风险产生的风险因子。三者的定义和他们相互之间的关系如表2 1 所示： 7 表2 - 1 风险的三维角度认识 资料来源：张园林等( 2 0 0 8 ) d a v i d 等( 2 0 0 9 ) 认为，可以从内生的和外生的两个角度来认识i t n a 务外包的风 险。外生的风险是无法控制的，比方说自然灾害、战争等。内生的风险是由企业 自身的行为引起的，是可管理，可控制的。一份完整的、完善的外包合同可以有 效降低外包风险，但是要完全避免风险是不可能的。因此在进行i t 服务外包决策 时必须根据企业自身的实际情况进行认真仔细的分析衡量。一个贴近事实和具有 实际可操作性的决策方法可以有效规避或降低风险 2 3 3 决策方法及模型 企业的r r 服务外包涉及企业的发展战略、业务流程、管理和成本等多方面的 问题，这是一个复杂的规划、分析和决策的过程。决策者首先需要了解影响决策 的内外部因素以确保决策过程的正确和合理，但是更为重要的是需要有一个科学 合理、贴近事实和具有实际可操作性的决策方法及模型来辅助决策。 刘德等( 1 9 9 9 ) 认为，可以从不同的维度进行比较，得出的比较结果可以作为 决策参考或依据。例如可以用图2 1 所示的甄别方法作为决策方法： ，、 高 战略供应战略承包 、- ， 资 商或内制商 产 专 用 购入 外包 度 低 、一 ( 低) 技术成熟度( 高) 资料来源：刘德等( 1 9 9 9 ) _ 、 低 、 消除外包 商 业 差异 价 值 内制 择优 高 v ( 高) 战略地位( 低) 图2 - 11 1 r 服务决策甄别 8 从图2 1 可以看出，资产专用度高并且技术成熟度低的部分不适宜外包，反 之则适合外包；同理，战略价值高并且技术成熟度低的不宜外包，反之可以考虑 外包。这种模型给出了一个原则性大纲，但是缺少可实际操作的细则，而且主观 成分较大，在决策过程中容易产生人为决策失误。 毋建宏等( 2 0 0 4 ) 认为，可以用一种逻辑流程图作为r r 服务外包的决策分析方 法，用是和否的方式作为判断手段，如图2 2 所示： 资料来源：毋建宏等( 2 0 0 4 ) 图2 - 2 决策方法流程 这种决策过程逻辑性比较清晰，给出了每个阶段、每个步骤需要分析和解决 的问题范畴，决策因素也比较完整。但是这种模型主要还是依赖主观判断，非黑 即白的逻辑关系和现实中的实际情况不相符，也容易产生人为的判断失误。 另外有一些文献提出用定性和定量结合的方法作为1 1 r 服务外包的决策方法 及模型。j i s 嘎l - j u n w a n g 等( 2 0 0 7 ) 认为，应用层次分析法( a h p ) 结合优选法是一种定 量和定性结合的比较好的决策方法。利用层次分析法对外包对象进行层次划分、 权重划分并进行赋值计算和分析。利用优选法对分析结果进行评级，通过改变分 析因子的权重进行敏感度测试并最终得出评级结果。席代昭等( 2 0 0 5 ) 认为，a d g f 9 外包决策方法是一种强调集成和协同的方法，共分五个步骤：首先是建立1 1 r 服务 外包决策因素的评价指标体系，然后基于a h p 的1 1 r 外包决策指标体系确定权重和 基于d e l p h i 的i t 外包决策评价指标体系的打分，最后是基于灰色理论的1 1 r 服务外 包决策评价灰类确定和基于模糊数学的1 1 r 外包决策模糊权的确定。 从决策方法及模型上说，a h p 结合p r o m e t r e e 法和a d g f 法比较强调定性 和定量的结合，得出的结果应该会相对比较科学和客观，特别是层次分析法的引 入和应用符合r r 服务外包特点。但是决策因子的确定，决策层次的划分和各因子 相互问的相对权重的赋值等因素必须有一个客观和贴近事实的数据来源，在这类 型的决策方法及模型中，数据资料的收集就显得尤为关键。 2 4 决策因素归纳 一家企业在进行i t 服务外包决策之前首先要清楚其主要决策因素是什么，每 个决策因素包含什么内容，起什么作用。然后才能进一步考虑用什么决策方法及 模型进行决策分析。在现实环境中，决策因素的定义、标准划分及界定都不是容 易的事情。现实中并没有一成不变的，放之四海而皆准的模式可以套用。要做到 准确定位决策因素，就需要对企业的发展战略、核心竞争力、风险和成本等因素 并结合企业运营模式、企业文化等情况进行深入探讨。只有这样才能在设计决策 方法及模型和做外包决策分析时不会迷失方向或偏离根本。根据这种思路，下面 将对影响决策分析的关键因素进行探寻和归纳 2 4 1 企业发展战略和核心竞争力 在进行i t 服务外包决策分析的时候，我们必须考虑外包是否符合企业的发展 战略和有利于企业核心竞争力的巩固和加强。企业的战略目标和企业的核心竞争 力是企业的大计，企业的一切运作和措施都必须顺从和配合这个大方向。比如说 外包r r 服务是否能有效加强和推动企业发展战略的实现? 还有，外包i t 服务是否 能促进企业机构重组、降低企业经营风险、促进资源有效分配和促进业务流程改 进从而有利于企业核心竞争力的巩固和提升? 另外，t z u - c h u a nc h o u a 等( 2 0 0 6 ) 认为进行i t 服务外包决策时，还要考虑对社 会资本的影响。比如说对企业以后获取1 1 r 新技术来源的影响；对企业资金来源的 1 0 影响，比如说企业融资；对人力资本的影响和对业务伙伴的影响等因素。m a r y c l a c i t y 等( 2 0 0 9 ) 认为企业管理者应该明白这样一个事实，外包并不是放弃对其 n 相关事宜的管理，而是以另外一种更有利的方式来管理企业内部的1 1 r 服务。对 于企业战略而言，r r 服务外包的影响面绝不局限于r r 部门或r r 资源本身。1 1 r 服务 外包是一个全局性的和战略性的变革。 总的来说，企业不应该外包以后有机会成为企业新竞争能力或新竞争优势的 部分；企业也不应该外包可能对企业整个业务及生产顺利开展具有决定性影响的 部分：另外，如果外包会严重削弱企业的坑风险能力或严重丧失企业运营的灵活 性，那么就不应该外包其r r 服务体系。 2 4 2 风险 i t 服务外包的最大挑战之一就是风险控制。b o u c h a i bb a h l i a 等( 2 0 0 5 ) 认为1 1 r 服务外包风险主要来源于企业和承包商本身，但是更多的是来自于交易当中。来 自于企业和服务承接商的风险主要是源生于对i t 服务在企业运作中的作用的理 解，还有就是对外包专业知识的认知程度。来自于交易中的风险因素有很多，主 要包括资产专用性、服务承接商的选择、交易中的不确定性、内外部环境的变化、 外包管理困难和质量难于被准确衡量和评估等。 风险因素是进行i t 服务外包决策方法设计和决策分析时必须认真考虑和探 寻的关键部分。外包活动都必然可能产生风险，因为其自身固有的特性，r r 服务 外包的风险显得尤其突出。1 1 r 服务外包的风险是双向的，对企业和外包服务承接 商都会产生风险，但是相对来说，对企业的风险可能更大一些。因为外包的失败 对企业造成的冲击和破坏可能是毁灭性的或不可逆转的。另外，合同双方有信息 不对称的固有问题，企业方在外包实施和深入的过程中会慢慢变得相对更脆弱 1 1 r 服务外包最基本的风险是管理失控，当风险大到企业难以承受的程度或无 法加以管理时，则应避免、停止或取消外包。r r 服务外包的风险是多方面的，形 式也多种多样，大体上可以分成错误决策、企业灵活性减弱、议价能力降低和企 业机密泄露等。错误决策风险的破坏力最大，例如错误判断了1 1 r 服务在企业发展 中的战略地位。外包对企业的战略发展造成重大牵制或破坏，这种风险的后果可 能是毁灭性的；企业灵活性减弱是指企业可能逐渐失去灵活运作的能力，后果就 是企业失去其灵活性、创新力，造成企业效率的下降和核心竞争力的衰减；企业 议价能力的降低是指外包服务承接商通常会利用其已经掌握的资源优势和信息 不对称优势来谋求经济利益的最大化，结果是企业成本被隐性增加，信息技术发 展固有的不确定性和不可预测性也是原因之一；企业机密数据的泄露是由于服务 承包商谋求利益最大化的天性，外包服务承包商可能会窃取企业机密或客户信息 然后利用这些机密谋求利益；另外，k e l k u m u a t a 等( 2 0 0 6 ) 认为i t j 艮务外包承接商 还可能利用合同条款钻空子逃避责任或者是利用合同条款讨价还价。造成企业 利益受损。 最后还有一点必须指出的是，r r 服务外包的风险是和企业的业务发展严密互 动的一个动态的过程，s o m n a t hb h a t t a c h a r y a a 等( 2 0 0 3 ) 认为风险在开始阶段可能 并不显然，但是当企业发展到一定的阶段的时候风险就可能开始凸显。比如说当 电子商务发展成了企业的关键业务以后，如果当初在决策和谈判i t 服务外包的时 候没有考虑到相关的细节，那么企业的业务发展就有可能受到束缚。 2 4 3 经济效益和成本 在设计1 1 r 服务外包决策方法及模型时，成本和经济效益因素必然是很重要的 一环。通过外包来降低i t 服务成本和提高企业的经济效益是很多企业进行i t 服务 外包的主要动因之一。由于规模经济效应和资源和技术优势等因素，外包服务承 包商能够以相对较低的价格为企业提供其所需的i t 服务，或者是以相对合理的价 格为企业提供发展所需的新技术从而提高企业的经济效益。当然，这种美好的愿 望并不必然会实现于所有的1 1 r 服务外包项目中。合理、科学、贴近事实和具有实 际可操作性的决策方法及模型是关键。 对成本因素进行分析时，我们需要着重考虑这么一些问题：第一，不可预定 的成本容易被忽略或被外包服务承接商有意忽略；第二，隐形成本容易被漏算， 比如说服务外包合同的管理成本，随着外包深度和规模的提升，合同管理成本将 加速上升；第三，被承接商刻意增加的成本，合同进入实施和执行阶段后，外包 服务承接商的本性就会显露出来，它将会想方设法的增加合同额度，增加费用， 最终使得企业的成本被动增加；第四，i t 技术发展的不确定性带来的成本的变相 增加，比如说某种技术或系统一年后变得比合同签订时便宜很多但是合同里还是 以之前约定的价格计算。 1 2 2 4 4 其他要考虑的因素 在设计i t 服务外包决策方法和进行决策分析时，除了上面提到过的几个主要 因素以外，还有一些因素也是不能忽视的，这些因素包括：外包服务承接商帅选， 竞标组织问题，合同签订和合同管理；人员安置和员工士气，通过外包合同的约 定，企业可以在一定时期内保障受外包影响的员工的就业、待遇等问题。但是对 于大部分受影响的员工来说，被外包总是一种不好的感觉，容易产生抵触情绪， 员工人心涣散也是常见的现象；企业文化和企业形象，很多企业都很重视自身企 业文化的建设，其目的是增强企业的凝聚力，外包肯定会对企业文化造成某种程 度的冲击甚至是破坏。最后，r r 服务外包还必须处理好相关的法律法规问题，比 如说产权和人员归属问题等。 对于多数企业来说，1 1 r 服务外包是牵一发而动全身的复杂工程，企业要考虑 的因素绝不仅限于上文探讨过的内容。企业进行1 1 r 服务外包是一件需要慎之又慎 的大事，失败的代价将会是非常昂贵的，这种失败有时候对一个企业来说甚至是 灾难性的和难以逆转的。因此在进行外包决策之前必须做到早规划，细分析、多 比较和慎决断，这样才能尽量避免走弯路、化冤枉钱或是做出不合时宜的决策。 因此，设计一种科学合理、贴近事实且具有实际可操作性的决策方法及模型是必 不可少的。 聘请实力雄厚、客户声誉良好和利益独立的管理咨询顾问公司对企业和其1 1 r 服务进行全方位的评估，然后给出决策参考方案是行之有效的做法。但是企业管 理者绝对不应该迷信顾问公司，因为在很多方面企业和顾问公司的利益是不一致 的，思考问题的角度也不一样，掌握的信息也不对称，因此，顾问公司的建议只 能作为一种参考。 2 5 层次分析法简介 l t 服务外包的决策方法及模型向来是富有争议的领域，到目前为止还没有那 个方法及模型已经成为一个权威或标准。究其原因主要是因为1 1 r 服务外包涉及面 广、影响面大并且时间周期长、不确定性因素多。各企业有自身不同的行业特点、 组织结构特点和企业文化特点，企业对以后的战略发展和核心竞争力定位也各有 不同等因素。因此，企业必须根据自身的实际情况和面对的具体问题探索适合自 1 3 身情况的决策方法及模型。总的来说，r r 服务外包决策不是一个可以真正完全量 化计算的问题，也不是一个简单的是与否的逻辑判断问题。它更接近于社会或企 业的管理决策问题，根据这些特点，本论文认为对1 1 r 服务外包进行决策分析时可 以先对企业里有代表性的主要群组进行问卷调查或访谈以取得有代表性的群组 意见作为数据资料。然后应用层次分析法( a h p ) 对收集到的数据资料进行计算和 分析。最后从计算和分析的结果中得出贴近事实的结论以作为决策参考。这是一 种综合的方法，可以有效规避单一的主观臆断和避免脱离实际的纯数学模型运 算 2 5 1 简要介绍 刘新宪等( 1 9 9 0 ) 认为层次分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，简称a h p ) ， 是对一些较为复杂但是判断条件又较为模糊的问题作出分析以提供决策参考的 一种简易方法。层次分析法比较适用于定性与定量相结合的问题。它对复杂的系 统的决策思维过程进行模型化和数量化。决策者通过将复杂的问题分解为若干个 层次和若干个因素，在各因素之间进行简单的相互比较和权重计算并得出不同 方案的综合权重排序。从而为最佳方案的选择提供依据。 i t 服务外包就是一种没办法完全靠定量分析或数字运算来进行决策分析的 一种系统问题，完全的定性分析又显得过于经验主义、主观臆断和缺乏科学依据。 在r r 服务外包决策的问题上，企业面临的是一个相互关联、相互制约的多重因素 构成的复杂的而又缺少定量数据分析的系统问题。这种系统问题的特性比较适合 应用层次分析法来进行分析。 图2 3a h p 层次结构示意图 资料来源：刘新宪等( 1 9 9 0 ) 第二步，构造出各层次中的判断矩阵：按照相同层相邻元素对上一层元素的 相对重要性对其赋予权值，构成判断矩阵里的元素。判断矩阵是对于上一层次某 元素，在本层次元素中与该上层元素的相对重要性的两两比较。以图2 3 为例， 方案层s 的上一层次准则层c 里的c i ，c 2 ，c 3 ，c 4 元素与其下一层次方案层中的s l ， s 2 ，s 3 有关联，s i j ( i j = l ， = l ， 4 ) 的相对重要性比度，由此得出的判断矩阵可以表示如表2 2 所示。 表2 - 2s 层元素对于c k 的判断矩阵示例 s 1 ls 1 2s 1 3 s 2 1s 2 2s 2 3 s 3 ls 3 2s 3 3 同一层次元素两两之间相对于上一层次的某一元素的相对重要性比度的定义如 表2 3 所示。 l s 表2 3a h p 判断矩阵元素相对重要性比度定义 相对重要性定义注释 级别或权数 l 同等重要两个因素之间没有偏爱 3 一个因素比另外一个稍微重要一点一个因素得到轻微的偏爱 5 一个因素比另外一个明显重要一些一个因素得到明显的偏爱 7 一个因素比另外一个强烈重要一个因素强烈的得到偏爱 9 一个因素比另外一个极端，绝对对一个因素的偏爱程度是极端 的 2 ，4 ，6 ，8上述两两相邻权数的中值 上述权数的倒数如果一个因素相对于另外一个因素有上述的权数值( 例如5 ) ，那么， 第二个因素相对于第一个因素的权数值就是其倒数值( 例如1 5 ) 资料来源：刘新宪等( 1 9 9 0 ) 假设对于目标g 来说，它的下一层元素两两之间的权重关系是：c 1 ：c 2 = 5 ：1 ； c 1 ：c 3 = 3 ：l ；c 1 ：c 4 = 7 ：l ；c 2 ：c 3 = 2 ：1 ；c 2 ：c 4 = 3 ：1 ；c 3 ：c 4 = 3 ：1 ；对于准贝j j c l 来说，它 的下一层元素两两之间的权重关系是：s 1 ：s 2 = 3 ：l ；s 1 ：s 3 = l ：2 ；s 2 ：s 3 = 4 ：l ；对于准 贝3 j c 2 来说，它的下一层元素两两之间的权重关系是：s i ：s 2 = i ：5 ；s l ：s 3 = 1 ：5 ； s 2 ：s 3 = 1 ：l ；对于准贝j j c 3 来说，它的下一层元素两两之间的权重关系是：s 1 ：$ 2 = i ：5 ： s 1 ：s 3 = 1 ：7 ：s 2 ：$ 3 = 1 ：3 ；对于准贝t j c 4 来说，它的下一层元素两两之间的权重关系 是：s l ：s 2 = 3 ：l ；s 1 ：s 3 = 5 ：l ；$ 2 ：s 3 = 3 ：1 。那么对于目标元素g ，我们可以建立一个4 阶判断矩阵，如表2 4 所示；对于4 个准则元素c i ，c 2 ，c 3 和c 4 ，我们可以建立4 个3 阶判断矩阵，如表2 5 所示 表2 _ 4 对于目标层g 的判断矩阵 l 537 1 5l23 1 3 l 2l 3 1 7l 31 3l 1 6 表2 - 5 对于准则层的判断矩阵 c lc 2c 3 c 4 l3i 2li 5i 5li 5l 厂7l35 i 3l45ll5li 3i 3l3 2i 4l5ll73ll 5i 5l 第三步，层次单排序及一致性检验：对应于判断矩阵计算同一层次元素对应 于上一层次某元素相对重要性的排序权值，这一过程称为层次单排序。对于每个 判断矩阵我们还需要进行致性检验，计算一致性指标。根据层次分析法的要求， 一般情况下如果随机一致性比率 o 1 ，那么我们认为层次单排序的结果基本符合 一致性要求，如果随机一致性比率略大于0 1 ，多数情况下也可以接受。但是如 果随机一致性比率远大于0 1 那么则认为判断矩阵里存在判断值自相矛盾的情 况，需要重新调整判断矩阵里的元素赋值以保证有较好的一致性。 第四步，层次总排序：计算方案层中所有元素对于总目标的相对重要性的权 值，称为层次总排序。 关于层次排序和一致性判断的计算我们可以利用相关的计算机软件来进行。 本论文将利用计算机软件s u p e rd e c i s i o n ss o f t w a r ef o rd e c i s i o n m a k i n g 来获得相 关的计算结果。 例如，利用计算机软件s u p e rd e c i s i o n ss o f t w a r ef o rd c c i s i o n - m a k i n g 进行计 算，我们可得到上面例子的计算结果如表2 6 和表2 7 所示。 表2 - 6 综合权重排序 g s l0 1 2 8 7 7 2 s 20 1 0 9 4 7 7 s 30 2 6 1 7 5 l 资料来源：基于s u p e rd e c i s i o n ss o r w a r cf o rd e c i s i o n - m a k i n g 的计算 1 7 表2 7 一致性检查 c lc 2c 3c ag s l ，s 2 ，s 3 0 0 1 7 60 00 0 6 20 0 3 7n a c 1 ，c 2 ，