（工商管理专业论文）s公司实施iso9000质量管理体系相关问题研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：；杠 日期：业 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：啦导师签名：簟哳 期：墨划 l r 1 山东大学硕士学位论文 摘要 a b s t r a c t 目录 第1 章引言 1 ：， 5 1 1 选题背景与研究意义5 1 1 1选题背景5 1 1 2研究意义6 1 2 研究现状7 1 3 研究思路与研究方法9 1 3 1 研究思路一9 1 3 2 研究方法1o 1 4 主要内容及分析框架1o 第2 章l s o9 0 0 0 质量管理体系相关理论 1 2 2 1i s o9 0 0 0 族标准的产生、修订和发展1 2 2 2 质量管理体系标准的构成1 2 2 3 八项质量管理原则1 4 2 4 过程方法和p d c a 循环15 2 5 实施i s o9 0 0 0 质量管理体系的意义l7 第3 章s 公司质量管理体系存在问题及原因分析1 9 3 1s 公司介绍19 3 1 1 s 公司概况1 9 3 1 2s 公司组织结构图。2 0 3 2s 公司质量管理体系建设现状。2 0 3 2 1各部门职责2 0 3 2 2s 公司质量管理体系职能分配表。2 2 3 3 s 公司质量管理体系存在问题及分析。2 4 3 3 1 体系策划过程存在的问题及其成因分析：2 4 山东大学硕士学位论文 3 3 2体系文件不适宜2 5 3 3 3领导作用和全员参与原则未能完全落实2 7 3 3 4质量管理体系运行与日常管理“两张皮”2 9 3 3 5 内部审核和管理评审成为过场31 第4 章s 公司质量管理体系优化实旌3 4 4 1 质量管理体系再策划3 4 4 1 1成立推行委员会3 5 4 1 2体系诊断评估3 6 4 1 3组织落实，拟定计划3 6 4 1 4确定质量方针，制定新的质量目标3 6 4 1 5质量管理体系的试运行、监督检查和更改3 8 4 1 6以顾客为关注的焦点3 8 4 1 7领导作用和全员参与4 0 4 2 修订质量管理体系文件。4 l 4 2 1正确看待体系文件的作用4 2 4 2 2遵循体系文件的编制原则4 2 4 2 3对原有体系文件进行整合4 3 4 3 加大教育培训力度4 7 4 3 1 分层次进行培训4 7 4 3 2培训和体系运行状态结合。4 8 4 3 3做好内审员的持续培训4 8 4 4 定期有效的开展管理评审。4 9 4 4 1 管理评审流程图5 0 4 4 2管理评审程序5 1 4 4 3管理评审需要特别注意的事项5 3 4 5 对体系进行有效的监视、测量、分析和改进5 3 4 5 1做好对顾客满意的监视和测量5 3 4 5 2内部审核的策划和实施5 4 4 5 3对服务过程进行监视和测量5 7 山东大学硕士学位论文 4 5 4实现外审增值5 8 4 5 5 对不合格服务进行控制：6 0 4 5 6 实现质量管理体系的持续改进6 0 4 6 充分利用各种新的技术和工具6 l 4 6 1 合理利用统计技术6 1 4 6 2物业服务信息化6 3 第5 章结语 5 1 主要工作6 5 5 2 论文创新点6 5 5 - 3 研究的不足与展望6 6 参考文献 致谢 6 7 7 0 i i i 山东大学硕士学位论文 c a t a l o g u e a b s t r a c ti nc h i n e s e 1 a b s t r a c ti ne n g l i s h 3 1 i n t r o d u c t i o n ! ； 1 1 b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 5 1 1 1 b a c k g r o u n d l ! ； 1 1 2 s i g n i f i c a n c e 6 1 2r e s e a r c h 7 1 3 t h o u g h t sa n dm e t h o do f t h es t u d y 9 1 3 1r e s e a r c ht h o u g h t s 9 1 ：；2r e s e a r c hm e t h o d 1 0 1 4m a i nc o n t e n t sa n df r a m eo f t h es t u d y 1 0 2 i s o9 0 0 0q m st h e o r y 1 2 2 1t h eg e n e r a t i o n ，r e v i s i o na n dd e v e l o p m e n to f t h ei s o9 0 0 0s t a n d a r d s 一1 2 2 2t h ec o m p o s i t i o no f t h eq m ss t a n d a r d 1 2 2 3 e i g h tq u a l i t ym a n a g e m e n tp r i n c i p l e s 1 4 2 4p r o c e s sa p p r o a c ha n dt h ep d c ac y c l e 15 2 5t h es i g n i f i c a n c eo f i m p l e m e n t i n gi s o9 0 0 0q m s 17 3 t h ep r o b l e m sa n dr e a s o n sa n a l y s i so fsc o m p a n yq m s 1 9 3 1sc o m p a n yi n t r o d u c t i o n 1 9 3 1 1sc o m p a n yp r o f i l e s 19 3 1 2sc o m p a n yo r g a n i z a t i o n6 h a r t 2 0 3 2sc o m p a n yq m sc o n s t r u c t i o ns t a t u s 2 0 3 2 1t h er e s p o n s i b i l i t i e so f d e p a r t m e n t s 2 0 3 2 2t h esc o m p a n yq m sf u n c t i o na l l o c a t i o nt a b l e 2 2 3 3p r o b l e m sa n da n a l y s i so fsc o m p a n yq m s 2 4 3 3 1 s y s t e mp l a n n i n gp r o b l e m s 2 4 3 3 2 s y s t e m sf i l ei sn o ta p p r o p r i a t e 2 5 3 3 3t h ep r i n c i p l eo f l e a d e r s h i pa n di n v o l v e m e n th a sn o tb e e n “l y i m p l e m e n t e d 2 7 3 3 4 q m so p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t ”m i s m a t c h ”2 9 i v 山东大学硕士学位论文 3 3 5i n t e r n a la u d i t sa n dm a n a g e m e n tr e v i e wb e c o m eam e r ef o r m a l i t y 31 4 o p t i m i z e di m p l e m e n t a t i o no fsc o m p a n yq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 3 4 4 1 r e - p l a n n i n go f t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 3 4 4 1 1e s t a b l i s h m e n to f t h ep r o m o t i o nc o m m i t t e e 3 5 4 1 2 s y s t e md i a g n o s i sa n da s s e s s m e n t 3 6 4 1 3p l a na n d i m p l e m e n t 3 6 4 1 4d e t e r m i n et h eq u a l i t yp o l i c ya n dq u a l i t yo b j e c t i v e s 3 6 4 1 5 t r i a l 舳，s u p e r v i s i o na n di n s p e c t i o na n dc h a n g eo f t h eq m s 3 8 4 1 6t a k ec u s t o m e r sa st h ef o c u so f a t t e n t i o n 3 8 4 1 7 l e a d e r s h i pa n di n v o l v e m e n t 4 0 4 2a m e n d m e n t st ot h eq m sd o c u m e n t a t i o n 4 1 4 2 1ac o r r e c tv i e wo fs y s t e md o c u m e n te f f e c t 4 2 4 2 2f o l l o wt h es y s t e md o c u m e n tc o m p i l a t i o np r i n c i p l e s 4 2 4 2 3t oi n t e g r a t et h eo r i g i n a ls y s t e mf i l e s 4 3 4 3 s t r e n g t h e ne d u c a t i o n a n dt r a i n i n g 4 7 4 3 1m u l t i l e v e lt r a i n i n g 4 7 4 3 2c o m b i n et h el r a f i n i n ga n dt h es y s t e mo p e r a t i n gs t a t u s 4 8 4 3 3c o n t i n u o u st r a i n i n go f i n t e r n a la u d i t o r s 4 8 4 4 r e g u l a ra n de f f e c t i v et oc a r r yo u tt h em a n a g e m e n tr e v i e w 。4 9 4 4 1 m a n a g e m e n tr e v i e wf l o wc h a r t 5 0 4 4 2 m a n a g e m e n tr e v i e wp r o c e s s 51 4 4 3 s p e c i a la t t e n t i o ni nm a n a g e m e n tr e v i e w 5 3 4 5e f f e c t i v em o n i t o r i n g ，m e a s u r e m e n t , a n a l y s i sa n di m p r o v e m e n tf o rs y s t e m 5 3 4 5 1g o o dm o n i t o r i n ga n dm e a s u r e m e n to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 5 3 4 5 2t h ep l a n n i n ga n di m p l e m e n t a t i o no f i n t e r n a la u d i t 5 4 4 5 3 m o n i t o ra n dm e a s u r et h es e r v i c ep r o c e s s 5 7 4 5 4v a l u e 。a d d e do f e x t e r n a la u d i t 5 8 4 5 5c o n t r o lo fn o n - c o n f o r m i n gs e r v i c e s 6 0 4 5 6c o n t i n u o u si m p r o v e m e n to f t h eq m s 6 0 4 6m a k ef u l lu s eo fn e wt e c h n o l o g i e sa n dt o o l s 6 1 4 6 1 r a t i o n a lu s eo f s t a t i s t i c a lt e c h n i q u e s 6 1 4 6 2 p r o p e r t ys e r v i c ei n f o r m a t i o n 6 3 v 山东大学硕士学位论文 5 c o n c l u s i o n 6 5 5 1m a i nw o r k 6 5 5 2i n n o v a t i o np o i n 6 5 5 3 】 h el a c ko fr e s e a r c ha n dp r o s p e c t s 6 6 r e f e r e n c e ! 6 7 a c k n o w l e d g m e n t s 7 0 山东大学硕士学位论文 摘要 质量是企业决胜市场的重中之重，越来越多的企业依据i s o9 0 0 0 族标准建立 了规范的质量管理体系，以进一步提高产品和服务质量，规范工作流程、改善管 理水平、增强市场竞争力。但是现阶段很多企业，虽然也按标准的要求建立了质 量管理体系，但是在体系的运行过程中还存在诸多的问题和不足。 s 公司作为一家物业管理公司，同样在质量管理体系运行过程中，没有将质量 管理体系的原则真正在体系建立和运行中融会贯通，出现了质量管理体系运行和 日常管理“两张皮 的现象。通过对s 公司质量管理体系进行有针对性的优化， 实现公司质量管理体系的持续改进，对于s 公司提升服务质量，提高管理水平， 增强市场竞争力有着重要的意义。 本文在阐述质量管理体系相关理论的基础上，结合s 公司所处的物业管理行 业的性质以及公司的实际情况，对公司质量管理体系运行过程中出现的问题进行 了深入的探讨和分析。s 公司质量管理体系运行的问题主要集中在体系策划环节、 文件管理环节、日常运行环节、内部审核和管理评审环节等，在对这些问题进行 分析和研究的基础上，按照p d c a 方法和过程方法，从质量管理体系的策划、实施、 监视测量、改进等几个方面提出了较为具体的优化方案，包括：质量管理体系再 策划；加强对体系文件的管理；加大教育培训的力度；定期有效的开展管理评审： 对体系进行有效的监视、测量、分析和改进；充分利用各种新的技术和工具等。 通过以上优化方案的实施，来实现s 公司质量管理体系的持续改进，进一步规范 业务流程，提高服务质量和服务意识，进而提高公司的市场竞争力。 论文的创新点主要包括两个方面，一是深入的探讨了在物业管理行业建立和 实施质量管理体系可能存在的问题，并针对物业管理服务的特点提出了公司质量 管理体系优化和改进的实施方案；另一方面，论文是2 0 0 8 版的i s 0 9 0 0 0 族标准在 中小企业的实施研究，2 0 0 8 版标准运行时间相对较短，s 公司的运行实践会给其 他企业提供一定的参考。 山东大学硕士学位论文 希望通过本文的研究，对s 公司质量管理体系的有效实施和持续改进起到促 进作用，同时对其他计划实施或者已经实施质量管理体系的公司，尤其是中小型 物业管理企业提供质量管理体系建立和实施方面的借鉴。 2 关键词：质量管理体系；持续改进；p d c 循环；物业公司 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t q u a l i t yi st h et o pp r i o r i t yo ft h ee n t e r p r i s et ow i nt h em a r k e t m o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e se s t a b l i s h e das t a n d a r d i z e dq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma c c o r d i n gt ot h ei s o 9 0 0 0s t a n d a r d si no r d e rt of l l r t h e ri m p r o v et h eq u a l i t yo fp r o d u c t sa n ds e r v i c e s ， s t a n d a r d i z e dw o r k f l o wa n di m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e l ，a n de n h a n c em a r k e t c o m p e t i t i v e n e s s n o wm a n yc o m p a n i e s ，a l t h o u g ha c c o r d i n gt ot h er e q u i r e m e n t so ft h e s t a n d a r dt oe s t a b l i s haq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，b u tt h e r ea r eal o to fp r o b l e m sa n d d e f i c i e n c i e si nt h es y s t e mn m n i n g a sap r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n y , sc o r p o r a t i o nd i dn o ti m p l e m e n tt h e p r i n c i p l e so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nt h ee s t a b l i s h m e n ta n do p e r a t i o no ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i nt h eo p e r a t i o no ft h es y s t e m ，t h eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e ma n dt h ea c t u a lw o r kd o e sn o tm a t c h i nt h i sp a p e r , t h eo p t i m i z a t i o no fs c o m p a n yq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，c a na c h i e v et h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m a n di t h a sa ni m p o r t a n ts i g n i f i c a n c et oi m p r o v es e r v i c e q u a l i t y , i m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e l ，a n de n h a n c em a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s t h i sp a p e rd e s c r i b e st h et h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dt h e nc o m b i n e d w i t l lt h en a t u r eo ft h ep r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r ya n dt h ec o m p a n y 。sa c t u a ls i t u a t i o n , i n d e p t hd i s c u s s i o na n da n a l y s i so fp r o b l e m si nt h er u n n i n go ft h ec o m p a n y sq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m t h ep r o b l e m so ft h esc o m p a n yq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mf o c u s e da s p e c t so f s y s t e mp l a n n i n g ，d o c u m e n tm a n a g e m e n t ，d a i l yo p e r a t i o n , i n t e r n a la u d i ta n d m a n a g e m e n tr e v i e w o nt h eb a s i so fa n a l y s i sa n dr e s e a r c ho nt h e s ei s s u e s ，a c c o r d i n gt o t h ep d c am e t h o da n dp r o c e s sm e t h o d ，f r o mt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mp l a n n i n g ， i m p l e m e n t a t i o n , m o n i t o r i n ga n dm e a s u r e m e n t , i m p r o v e m e n ta n do t h e ra s p e c t so fa m o r es p e c i f i co p t i m i z a t i o n i n c l u d e ：t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mp l a n n i n g ；t o s t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n ts y s t e md o c u m e n t a t i o n ；i n t e n s i f yt h ee d u c a t i o na n dt r a i n i n g ； t o c a r r y o u tr e g u l a ra n de f f e c t i v em a n a g e m e n tr e v i e w ；s y s t e mf o rm o n i t o r i n g ， m e a s u r e m e n t , a n a l y s i sa n di m p r o v e m e n t ；t a k ef u l la d v a n t a g eo fn e wt e c h n o l o g i e sa n d t o o l s t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ea b o v eo p t i o n st oa c h i e v et h ec o n t i n u o u s i m p r o v e m e n to ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n t h esc o r p o r a t i o nt of u r t h e r 3 山东大学硕士学位论文 s t a n d a r d i z eb u s i n e s sp r o c e s s e s ，i m p r o v es e r v i c eq 谳i 够a n ds e r v i c ea w a r e n e s s ，a n dt o i m p r o v et h em a r k e tc o m p e t i t i v e n e s so ft h ec o m p a n y t h ei n n o v a t i o no ft h ep a p e rc o n s i s t so ft w oa s p e c t s f i r s t , t h ep a p e rd i s c u s so ft h e p o s s i b l ep r o b l e m sd u r i n gt h ee s t a b l i s h m e n ta n di m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m i n t h e p r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c e si n d u s t r y , t h e p a p e rp r e s e n t s t h e o p t i m i z a t i o na n di m p r o v e m e n to ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m f o rp r o p e r t y m a n a g e m e n ts e r v i c e s t h eo t h e rh a n d ，t h ep a p e ri st h ei m p l e m e n t a t i o no ft h e2 0 0 8 v e r s i o no fi s 0 9 0 0 0s t a n d a r d si ns m e s ，t h e2 0 0 8s t a n d a r di sar e l a t i v e l ys h o r tr u n n i n g t i m e ，t h er u np r a c t i c ew i l lg i v eo t h e rc o m p a n i e st op r o v i d ear e f e r e n c e ih o p et h i ss t u d yc a np l a yar o l ei np r o m o t i n gt h ee f f e c t i v ei m p l e m e n t a t i o na n d c o n t i n u o u si m p r o v e m e n ti nt h es sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m a n dih o p et h i s 咖 p r o v i d ear e f e r e n c eo f t h ee s t a b l i s h m e n ta n di m p l e m e n t a t i o no ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mt oo t h e rp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n i e s k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ；p d c a c y c l e ；p r o p e r t yc o m p a n i e s 4 山东大学硕士学位论文 第1 章引言 1 1 选题背景与研究意义 1 1 1 选题背景 随着中国加入w t o ，中国经济已经和世界经济融合在一起，企业迎来巨大发展 机遇的同时，也面临市场竞争的日益激烈。在这种背景下，质量日渐成为决定竞 争胜负的关键要素，美国著名质量管理专家朱兰( j m j u r a n ) 曾经说过，2 1 世纪 是“质量的世纪 固。企业如何提高产品和服务质量，如何抓住机遇，增强自身核 心竞争能力，在竞争中求得生存与发展，是企业急需解决的问题。 i s o9 0 0 0 族标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 ( i s o t c l 7 6 ) 制定的一系列关于质量管理的正式的国际标准、技术规范、技术报 告、手册和网络文件的统称，是国际上公认的成熟标准，是当代质量管理和质量 保证的科学总结 。按照i s o9 0 0 0 族标准的要求建立有效的质量保证体系，对于企 业加强自身管理，保证服务质量和提高管理水平，关注顾客需求，提高企业核心 竞争力等方面有着非常重要的意义。越来越多的企业打算实施或已经实施了质量 管理体系认证，根据中国合格评定国家认可委员会做出的统计，截至到2 0 11 年1 2 月3 1 日，认证机构颁发的现行有效认证证书共6 0 4 ，3 4 3 份，其中质量管理体系认 证证书2 0 3 ，8 9 9 份 ，占所有有效认证证书的3 3 7 4 。 物业管理行业是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的一个新兴的服务 性行业，从1 9 8 1 年我国第一家物业管理公司成立开始，物业管理行业经过不断的 发展和创新，在管理上逐渐走上了良性发展的道路。但是整个物业管理行业从规 模、实力、管理水平等角度来看，还处于行业发展的初级阶段。尤其是一些物业 管理企业资质较低、规模较小，在服务质量、管理水平、经济效益上还有很大的 差距。目前国内很多小型的物业管理公司未建立一套切实有效的质量管理体系， 秦静方志耕关叶清质量管理学 m 科学 f j 版社2 0 0 5 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会2 0 0 8 版质量管理体系国家标准理解与实施 u j 中国标准 f j 版 社2 0 0 9 ( 耍) h t t p ：i n n r c n s s o r g c n c o l 8 1 2 i n d e x h t m l ? c o l i d = 8 1 2 5 山东大学硕士学位论文 员工服务行为不规范、服务质量差、工作人员素质不高等，物业公司和业主的矛 盾一度成为投诉的热点。同时，也有一部分物业管理企业虽然建立了质量管理体 系，但是更多的是一种盲从，只是为了获取认证证书，并未在公司内部真正贯彻 执行质量管理体系，致使质量管理体系只是一种表面行为。另一方面，随着国外 较高水平的物业管理企业进入中国市场，对国内物业管理行业的生存发展形成了 巨大的挑战。国内的物业管理企业要想在激烈竞争的环境中求的生存和发展，就 必须向质量要效益，抓质量求发展。 s 公司是一家物业管理公司，为了在激烈竞争的环境中求得生存和发展，公司 也建立了质量管理体系并通过了认证机构的认证。通过质量管理体系的运行，s 公 司在规范管理、提高服务质量和服务水平、开拓市场等方面取得了一定的效果。 但是，由于s 公司领导层对标准的认识不够深刻，员工对标准不了解，实施过程 重形式轻效果，未能真正做到“以顾客为专注的焦点 ，再加上体系运行时间尚短、 咨询公司误导、认证机构审核不严等原因，使得公司出现了质量管理体系和公司 实际业务运行“两张皮 的现象，质量管理体系带给企业的不再是管理水平的进 一步提高，也不是服务质量的进一步增强；之所以让还在维持体系的运行，并且 每年要通过认证机构的认证审核，只是为了保证认证证书的有效性，以便在商务 投标或者宣传时使用。 1 1 2 研究意义 通过质量管理体系的建立和实施，很多企业提高了产品质量和服务质量，同 时业务流程得到了规范，管理水平得到了有效提高。但是同时我们也看到，建立 了质量管理体系的企业，有很大一部分并没有真正达到标准运行的期望，这样的 企业有些是对标准认识不足，本身就不想进行认证，但是迫于顾客的要求或是出 于宣传和竞争的需要，为了获取一张证书而认证；还有些曾经雄心壮志，希冀通 过体系的建立和运行能彻底改变企业的现状，但是在体系运行一段时间后没有看 到体系带来立竿见影的效益后而开始对体系持怀疑态度。总之，目前市场上进行 质量管理体系认证的组织很多，但是层次良莠不齐，尤其是众多中小型企业，质 量管理体系的运行更多是在表面。 本文通过对s 公司建立和实施i s o9 0 0 0 质量管理体系的情况进行调查研究， 6 山东大学硕士学位论文 分析体系运行过程中存在的问题，并根据调查研究的结果，提出s 公司更好的实 施i s o9 0 0 0 质量管理体系的优化方案，这对s 公司提高质量管理体系运行的有效 性，摆脱质量管理体系和日常管理“两张皮 的现象，通过质量管理体系的运行 来提高企业的服务质量，规范企业内部管理，提高企业运作能力，持续满足顾客 的需求和期望有着重要意义。同时本文的研究对国内其他中小企业在实施和改进 i s o9 0 0 0 质量管理体系时也能起到一定的借鉴作用。 1 2 研究现状 目前对i s o9 0 0 0 质量管理体系的研究主要集中在以下几个方面： 1 对标准条款的理解、体系文件的编写及企业实践操作方面的分析和阐述 2 0 0 8 年1 2 月2 9 日中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标 准化管理委员会发布了质量管理体系基础和术语、质量管理体系要求，主 要是对质量管理体系的基础和术语、基本条款、八大质量管理原则等的解释；全 国质量管理和质量保证标准化技术委员会、中国合格评定国家认可委员会以及中 国认证认可协会编著了( 2 0 0 8 版质量管理体系国家标准理解与实施，针对新版本 的体系文件进行了透彻的研究和分析，对企业进行体系文件换版具有重大指导意 义；张莉就质量管理体系的以顾客为关注的焦点和领导作用两个原则进行了分析 和讨论。 2 质量管理体系在不同行业中的运行研究 陈鹏就质量管理体系在福利院的实施进行了研究，他认为，开展质量管理体 系建设对养老服务机构的发展具有良好的推动作用圆；凌云通过质量管理体系在软 件行业的运行研究认为，用i s 0 9 0 0 0 族标准的原理来加强和规范行政支付和服务 行为，可以从制度层面上提高执政执法机关的管理水平，有效地约束、规范行政 执法行为四。 3 对质量管理体系实施运行中遇到问题的研究 朱蔚青通过质量管理体系在中小企业过程中出现的重“取证 ，轻“贯标 ， 张莉浅谈质量管理八项原则中以顾客为关注焦点和领导作用二项原则 盯科技资讯2 0 0 9 年9 期 陈鹏石景d j j ! _ l - 会福利院i s o 质量管理体系建设研究 d 中国政法大学2 0