（工商管理专业论文）HK公司绩效管理系统的设计与再设计.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着全球经济一体化进程的加快，企业生存与发展的环境将更加严峻，客观 上要求企业必须向内部管理要效益，通过绩效管理提高员工和企业的绩效，是实 现企业效益最大化的有效途径。 绩效管理是企业经营管理非常重要的基础和前提，也是企业经营管理成败的 关键因素之一，对提州企业内部管理水平，实现企业经营管理同标具有非常重要 的作用，因此，企业必须从战略的高度确立绩效管理的价值地位。 h k 公叫由于绩效管理系统的欠缺，导致内部矛盾萤匿，员工积极性较差，人 员流失严重，顾客满意度不高，严重制约了企业的发展。本文从现代绩效管理的 理论入手，通过对h k 公司进行实证考查，在说明和分析h k 公司绩效考评的需求、 初次绩效考评实施的过程及失效的原因的基础上，提出了h k 公司有效实施绩效管 理系统的基础和前提，设计了一套包含绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反 馈及绩效评估结果应用的绩效管理系统，并通过付之实施，改善了h k 公司的人力 资源管理现状，激发员工的工作热情和创造性，提高企业的竞争力，帮助企业实 现其战略目标。 本文通过对 i i ( 公司绩效管理系统设计和再设计过程的对比分析，以此求证绩 效管理对优化企业内部管理的广泛意义。 希望本文能为存在类似管理问题的公司管理层的决策提供借鉴和参考。 关键词 i l ( 公司；绩效管理系统；设计与再设计 西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a b s t r a c t w i t ht h eg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o np r o c e s sh a sa c c e l e r a t e d b u s i n e s ss u r v i v a l a n dd e v e l o p m e n to ft h ee n v i r o n m e n tw i l lb e c o m em o r es e v e r e ，o b j e c t i v e l ys p e a k i n g , i t r e q u i r e se n t e r p r i s e s t oi n t e r n a lm a n a g e m e n te f f i c i e n c y , e n h a n c es t a f fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ta n de n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e e f f i c i e n c yo f e n t e r p r i s e si sa ne f f e c t i v ew a y t o m a x i m i z e p e r f o r m a n c om a n a g e m e n ti sab u s i n e s sm a n a g e m e n tw h i c hi sav e r yi m p o r t a n t f o u n d a t i o na n dp r e r e q u i s i t ef o re n t e r p r i s em a n a g e m e n t a n di t i sa l s ot h ek e yt ot h e s u c c e s so rf a i l u r eo fo n eo ft h ef a c t o r st oe n h a n c et h ei n t e r n a lm a n a g e m e n to f e n t e r p r i s e s e n t e r p r i s em a n a g e m e n tp l a y sav e r yi m p o r t a n tr o l ei nr e a l i z i n gt h ea i m t h e r e f o r e ，e n t e r p r i s e sm u s te s t a b l i s ht h es t r a t e g i ch e i g h to ft h ev a l u eo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tp o s i t i o n d u et ob a dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m h kc o r p o r a t i o nl c a d st oal o to f i n t e m a lc o n t r a d i c t i o n s ：t h el e s se n t h u s i a s mo ft h es t a f f , as e r i o u sd r a i no ns t a f f , l o w c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , w h i c hh a m p e r st h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s b a s e do n m o d e mp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y ，t h e p a p e rc o r p o r a t i o na n a l y s i s h k e m p i r i c a l t e s t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l d e m a n d t n i t i a l i m p l e m e n t a t i o n o ft h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o np r o c e s sa n dt h er e a s o n sf o rt h ef a i l u r e ，r a i s e st h ee f f e c t i v e i m p l e m e n t a t i o no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 1 1 1 ed e s i g ni n c l u d e s a p e r f o r m a n c ep l a np e r f o r m a n c oi m p l e m e n t a t i o n ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n , p e r f o r m a n c e f e e d b a c k a n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nr e s u l t so ft h ea p p l i c a t i o n a n dt h r o u g h e n f o r c e m e n t , h ki m p r o v e st h ec o r p o r a t i o n sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ts i t u a t i o n a n ds t i m u l a t e st h ee n t h u s i a s ma n dc r e a t i v i t yo fi t ss t a f f , i r e p r o v e st h ec o m p e t i t i v e n e s s o f e n t e r p r i s e s ，h e l p se n t e r p r i s e st oa c h i e v ei t ss t r a t e ：g i cg o a l s t h r o u g hc o m p a r a t i v ea n a l y s i so fh kc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m d e s i g na n dr e d e s i g np r o c e s s ，ic a nv e r i f yt h i sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t oo p t i m i z et h e i n t e r n a lm a n a g e m e n to f t h ew i d e rs i g n i f i c a n c e w eh o p et h a tt h i sp a p e rw i l lo f f e rs o m er e f e r e n c oa n da d v i c et ot h em a n a g e m e n to f t h ec o r p o r a t i o n sm a n a g e m e n ta n dd e c i s i o n - m i l k i n g k e yw o r d s ：h kc o r p o r a t i o n ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ；d e s i g na n dr e - d e s i g n 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 第1 章绪论 纵观世界各类成功企业的发展，几乎都有一个共同点，即把企业发展的依据 都放在“人才”这个支撑点上，尤其是在人力资源配置逐步社会化、全球化的今 天，显得更加突出。企业经营管理者乃至普通员工的工作绩效直接决定了企业经 济效益的好坏。正确评价经营管理者乃至普通员工的工作绩效，并依其工作绩效 合珥聘用经营管理肯乃至普通员工，使之为企业尽心尽力是企业列人力资源进行 开发和管理的最终日的，因此，建立一套与现代企业制度相适应的、系统的、适 用的、科学的绩效管理系统，足企业优化人力资源管理的基础和核心。 h k 公司创办于2 0 0 1 年，总经理出自家族企业，在自办企业之前，曾先后从事 技术工艺及市场营销工作，对产品的技术工艺及市场营销的管理非常熟悉，因此， 在创业之初，来自家族企业的顾客令其稳步度过了企业的起步阶段，随着业务量 由起步时的每月l o o 多万人民币逐步增加每月5 0 0 多万人民币，员工由原来的八 十多人逐步增加到三百多人，但企业规模和业务量的快速扩张却因为其内部基础 管理平台的缺失导致内部管理的混乱，最为致命的问题是因为缺乏普遍认可的评 价标准致使员工升迁及薪资调整矛盾重重，优秀员工大量流失。企业一方面要完 成繁重的生产任务和其它企业目标；另一方面，还面临着许多人力资源管理的新 课题，例如人才的选拔任用及薪酬福利的管理等。在这种管理现状下，企业建立 一套适应厂情的绩效管理系统就显得尤为迫切。 1 1 研究问题的提出 本文所要研究的问题是如何为呱公司设计更为有效地解决内部管理问题的绩 效管理系统，以及如何通过实施绩效管理系统，保证h k 公司内部管理信息的有效 沟通；促进i l ( 公司经营管理行为、风格的调整，使之更加倾向有利于h k 公司战 略目标的达成；促进形成一个以绩效为导向的企业文化；通过不断参与互动的工 作沟通和交流，发展员工与管理者之间的建设性的、开放的关系：提供必要的支 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 持、指导和帮助，帮助员工消除工作过程中的障碍，与员工一起完成绩效目标， 共同实现h k 公司的远景规划祁战略目标，从而有助于企业在处理不断增加的信息 并在动荡多变的环境中立于不败之地。 1 2 论文的内容及结构说明 本文共分为六章，在参考圈内外有关绩效管理的文献的基础上，从不同的角 度阐述了所要研究的问题及提供的框架性对策。 第一章绪论，对研究对象h k 公司的基本情况进行了简要说明，提出研究问题， 并对全文的内容和结构进行了简要介绍。 第二章绩效考评的需求分析，在对h k 公司基本情况进行说明的基础上，具体 阐述了h l ( 公司存在的内部管理的问题及对绩效考评的需求。 第三章初次绩效考评的过程分析，描述了h i ( 公司如何仓促上马初次绩效考评 的过程及引发的内部管理危机。 第四章初次绩效考评失效的原因分析，从绩效认识误区、定位、组织及流程 这四个方面论述了导致h k 公司初次绩效考评失效的主要原因。 第五章为绩效管理系统的再设计奠定基础和前提，分析了h k 公司如何为绩效 管理系统的再设计在绩效管理的配套系统、观念、定位、组织及人才五个方面所 做的准备工作。 第六章雕公司绩效管理系统的再设计，阐述了h k 公司如何建立基于b s c 理 论的k p i 绩效指标体系及如何应用绩效管理系统为达成企业战略目标服务。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 第2 章绩效考评的需求分析 2 1h k 公司的基本情况 h k 公司创办于2 0 0 1 年，香港独资企业，从事“三来一补”加工贸易，产品1 0 0 外销到全世界各地，生产方式以机械化为主，辅以少量手工作业，创业之初，员 工人数八十多名，到2 0 0 6 年底，增肌到了三百多人；年营业额由起步时的1 0 0 0 多万人民币增加到2 0 0 6 年的6 0 0 0 多万人民币。但由于该公司总经理来源于家族 企业，曾从事技术和销售工作，管理理念守旧，在自办企业之后，实行集权式管 理，分工不明，权责不清，员工唯总经理马首是瞻，导致管理人员无法正常行使 管理职权，管理职位形同虚设。而总经理又经常朝令夕改，忙于日常事务，决策 效率低下，常常出现因其出差在外，有关经济往来的单证得不到签名而导致相关 工作无法开展，致使生产进度无法保证。特别是2 0 0 4 年以来，企业规模和业务量 开始急剧膨胀，h k 公司这种家长式管理的缺陷更是严重阻碍了内部运作的顺畅， 导致经常出现无法按时交货给顾客的情况，顾客抱怨由少积多，由轻到重，部分 顾客甚至开始转移订单。此时，h k 公司总经理才开始意识到问题的严重性，但一 直苦于找不到解决之道，几番周折之后，接纳了当地政府进出口监管单位的建议， 开始于2 0 0 4 年中推行i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系，经过约半年的时间，基本上 确定了组织架构、工作流程、作业标准和岗位职责，开始由集权管理走向授权管 理，设置了总经办、行政部、市场部、生产部、物控部、采购部、品质部、机电 部、计划部、技术部及财务部等职能部门，并制定了各部门及其相关岗位的权责 指引，明确了该做什么，不该做什么，促使总经理从繁杂的日常事务中抽出身来 重点关注影响企业正常运营的事项，而各部门和各岗位各就各位、各司其职，当 某项工作涉及不同部门和岗位时，则依据工作流程的规定予以配合，使h k 公司内 部管理基本上由无序走上了有序，步入正常的轨道。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 2 2h k 公司面临的内部管理问题 h k 公司所建它的i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 质量管理体系虽然没有从系统上为h k 公司构 建起一个内部管理平台，但客观上还是为h k 公司确立了内部管理顺畅所需的一些 基本机制，使h k 公司内部管理从原来的无序逐步走向有序，从原来的人为随意逐 步走向规范运作，但h k 公司内部管理在逐步走向规范的同时，一些制约着h k 公 司进一步规范运作的问题逐步呈现出来，主要体现为以下三个方面： 1 总经理的领导风格导致h k 公司低效率的绩效文化。领导风格就是指领导的 管理风格。不同的管理风格，会造成不同的工作氛围和工作效率。h k 公司来自家 族企业，曾从搴技术和销售工作，缺乏基本的企业领导和综合符理理论和技能， 在自办企业之后，因忙于业务往来和解决技术问题，在内部管理上，基本上采取 放任自流的领导方式，对工作和员工的需要都不重视、无规章、无要求、无评估， 致使企业内部运作效率低下，部门之间相互推脱责任，人际关系淡薄。 2 员工的工资结构不合理致使优秀员工流失严重( 见情景一) 。在企业中， 一位员工合理的的薪酬应该由固定工资、奖金、福利三部分组成。好的薪酬管理， 能起到激励员工的作用，同时能对人工成本进行合理控制。h k 公司员工的工资不 但没有体现出应有的结构，而且没有体现不同岗位之间的差异，完全是h k 公司总 经理与每位员工单独沟通后确定，造成了h k 公司全体员工的工资的千差万别，劳 动贡献的差异、技术水平的差异在工资上不能反映出来，影响和制约了管理人员、 技术人员的劳动积极性。 3 “圈子文化”盛行影响h k 公司团队精神的发挥。一个群体中，伴随着正式 组织的存在，往往同时会有各种各样非正式组织的存在，“非正式组织”也被称 为组织中的小团体，是个人、社会关系的网络，并非由正式组织建立和要求，而 是在人际交往中自发而生。非正式组织的存在通常被认为是一把双刃剑，对企业 发展积极的一面是是调谐人际关系，充分体现人性化管理的优势；不利的一面是 降低管理的有效性，员工缺少团队精神。h l ( 公司在创业之初，来自相同地区或具 有亲缘关系的员工曾经发挥了非正式组织的积极一面，但随着h i ( 公司逐步走向规 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 范之时，这类员工的所作所为f 1 渐呈现出对h k 公司内 f i 管理的不利一面，营造了 h k 公司不好的人员关系和工作氛围，结果造成1 1 k 公司员工逐渐起失了团队精神， 人员关系紧张，工作效率低下，优秀人才逐渐流失，不再有建设性的意见和建议， 在职的员工要么刻意奉承，要么被约束。 馕景一；h k 公司在推行i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 覆量管理体系瑶。一些不公歼的信息 也逐渐透明化最明显的是公司各类爨i 的i 资无法再徽翻有效保密，而h k 公两。 各类吴i 的i 资于差万韵，毫无章法丝毫没舂应有的等级和结构无法体现公 平合碑i 至各位经理下至普通了人钓i 资完会是总经理在每位员i 入职时所 谈鲟的“一口价“，毫无客税标准司言，当各类爨i 的i 资扶幕后走蓟台前时h k 公司凡乒瞬自的次i 都把自己领取的 资、同事颧敬的i 资、自身| 作昀情况及 两事i 作的情况进f 苈：4 比较。i 作量大的员i 认为i 作量小的员i 应该眈自己 领取i 资少；i 作难度大能受i 认为i 作难受小的爨i 应该比自a 领取i 资少； i 断毒面s c f 作贡献大的员i 认为i 作贡献小的员i 应该比自a 领取少。萄对秘 静不合理、不公平的现象t 员i 钠也i 动找总经理征询解决之道并提供来自自 身经历的建i , 但i l k 公司总经理忙于业务经常出差国内外2 ：2 _ 自身对现代管 理的少知函此决策速寰极其缓慢迟迟没有拿出一个可供讨论的方案。如此这 彀严重遣打击优秀受i 的积极性i 作量大的员i 认为i 作量小的员i 眈自a 领取的i 资多而心生不满。i 作积极性大为减弱甚至萌生去意；i 作难发大的 爨i 认为i 作难发小的具i 比皂a 领取的i 资多而深感不平。i 作热情大为酶低 开始另谋出路；i 作贡献大的员i 认为i 作贡献小钓爨i 眈自己领取的i 资多丽 深感失望认为在h i ( 公露受寿发展前途纷纷辞职跷槽严重影响公司i 作的正 常开曩特翱是延续2 0 0 4 年。2 0 0 , 9 年初以来“民i 荒”更是使h k 公司生产因员 i 紧缺导致货期严重延误酸客开始出现撤单以缓解医力的情况致使h i ( 公司在 2 5 年上半年甚至出现公蜀两个爵才出口一个货桓的严重危机丽企业经营或本 却没有得蓟酶低h k 公司入不教出虽然没有出现不按时发i 资给县i 的情况 但导致越来越多的员i “身在曹营心在汉”企业陷入空前的经营管理危机， 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 强对内钋交两的状况总经理玎始产生7 一种严重的生存危枧感主动与h k 公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 馥基管理体系负蠢人齑键解决力法该负责人2 前曾在至少 秘家管理较规范的大哇、蛩金泣i 作在人事行殴锻理力强其奄丰富经验针对e l f 公司舀羲的管理现状。该负责人提议蓉经理尝试建立一套绩设考评翩受为公司 各类员i 薪酬的调整提供客观依据o 2 3h k 公司对绩效考评的需求 管理的职能包括计划、组织、指挥、控制和协调。其中控制是指促使组织的 活动按照计划规定的要求展开的过程，使组织行为不超出一定限制范围。控制职 能是指按照既定的目标、计划和标准，对组织活动各方面的实际情况进行检查和 考察，发现差距，分析原因，采取措施，予以纠正，使工作能按原计划进行或根 据客观情况的变化，对计划作适当的调整，使其更符合于实际。控制必须具备三 个基本条件：一是有明确的执行标准，如数量、定额、指标、规章制度、政策等； 二是及时获得发生偏差的信息，如报表、简报、原始记录、口头汇报等；三是纠 正偏差的有效措施。缺少任何一个条件，管理活动便会失去控制。企业对员工实 施绩效管理，就是要通过对员工绩效的评价，来实现对员工在工作过程中行为的 竺速和限制，使其保持在一定范围内和一定界限中。h k 公司内部管理因为缺乏对 员工进行评价的客观标准，致使h l ( 公司内部管理处于失控状态，这在客观上促使 h k 公司对绩效考评产生了需求( 见情景二) 。 情景= ；h i ( 公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系负责人- - q , m 经理商讨的结果是 总经理拍扳由i s o r 0 0 1 ：2 0 0 0 覆量管理体系负责入负责在一个母内把续效考评系 统建立起来并负责组织实施该系统锯决公司g 前霭临的“燃j 鑫2 急”，此时的 i s 0 9 0 0 i ：2 0 0 0 质量管理体系负责人就好比是 g k a g ”。 g k a ”的需求摆在眼前。 藕且“灭火”的甥眼又短一时闯才发现提议远眈动手复杂难办，不知扶饲着手。 愚来想去感觉就好比是“摆起石头砸自己的獭“但又私下觉得这也是一个表现 自己的机会于是赶紧拿起电话联系臻来的老同事一阵沟通过后绲知老同事 的公司躜进行了绩效考评系统建立以来的第一次续效考评，于是设法将老同事公 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 司的绩敬考译资料拿来共享经过仔维查阅。才发现老同事所在公司嗣来绩效考 评的资料不过就是四份考评表单及一份考译翻发两已心想绩效考评琢采就这么 容易f 是决定玎始蔹枵画飘编翻h k 公司的绩效考评表单帮续效考评翩度h k 公司昀绩设考评就在这种急功近翻的需求s 生搬嫒套的情形2 下彳 幕7 ， 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第3 章初次绩效考评的过程分析 3 1 初次绩效考评过程的描述 绩效考评是绩效管理的一个重要环节，不仅关系到绩效管理系统运行的质量和 效果，也涉及到员工的当前和长远的利益。因此，绩效考评过程必须确保准确性、 公旷性和沟通反馈，绩效考评的准确性源自于考评数据的真实完整，这与绩效管 理的实施阶段对信息和资料的数据收集工作密切相关。绩效考评的公正性，一是 对绩效考评结果进行必要的评审，监督各级考核者公平公正的丌展绩效管理：二 是对绩效申诉进行调查核实。考核结果的沟通反馈，考核结果出来后，必须及时 与被考核者沟通，须将绩效管理中取得的进步与存在的不足进行反馈，以促进下 一阶段绩效管理的改进。h l ( 公司初次绩效考评的过程完全背离了准确性、公正性 和沟通反馈的原则，致使h k 公司因不当的绩效考评操作陷入严重的内部管理危机 ( 见情景三) 。 情景三：弧公司l s 1 ：2 0 0 0 覆量管理体系负责人扶其老同事郡墨拿勤有 关绩教考评的参考资料恳。决定通过锄定一份稚行i 作计翔来开展h k 公司的绩效 考评i 作该份i 作计戴贯穿7 扶动受大会经过酉份绩效考评表单及一份绩效 考评锄度的设i f , 再翻实施大会的全过程每顼活动都规定7 歼始时闯和结束时 间看起来完美无缺，无懈霹击，此君在自我砍赏由自a 一手操办的i 作计翔z 耩重弦海中不对地浮现着总经理在看蓟这份i 作计熟时韵赞赏2 情却丝毫没有 觉察勖这份i 作计勘静将霜能荣绘骶公司严重的生存危机， h i ( 公蜀i s o o l ；2 0 0 0 覆量管理体系负责人氍拟翩的续效考评推行i 作计翔 在褥翻憩经理认司磊随即就按照推行i 作计熟开晨每一项活动，i s 0 9 0 0 1 ；2 0 0 0 质量管理体系负责久开疑第一瑷活动是动员大会；在某个恩六上午丸点整召集三 百多名员i 召开绩教考评动受大会由i s 0 0 1 ；2 0 0 0 质量管理体系负责入匐全 公司受i 说明7 h i ( 公裁推行续效考评的啜因和决心绩敦考评推行i 作计翅及对 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 爨i 在配合_ 寿函的娶求等内容，受：c 们在参掘宠动员大会螽对h i ( 公司采取改善 内部管理的接谁也充满着美好的期望。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系负责人歼疑第 二项活动是设计i 作；在没有进行瘦甬任镪理论及充分沟通的镳提下直接壤老 f s 雾t # 供的码份绩效考评表单及一份绩效考评锄整进行改头换面再霹扶互联网。 及书翻上摘录的寄关信息进行添浊妇醮最终形成7i l k 公司的四份绩敬考评表单 及一份续赦考评翩瘦，i s 0 9 0 0 1 t2 0 0 0 瑷量管理体系负责人开醍第三项活动是实施 大会：向三百多名员i 通报7 绩效考评推行i 作计翔第二酚殴取得的或绩是网份 绩效考译表单( 篼表3 一1 ) 及一份绩敬考评翩寝薯大致讲镑了其e f , 肜j 一些内容 算是对英i 进行7 葫关绩散妞识的培y i , 同对宣存7 以上文件实施鹤霸限、员i 配合的要求及本次绩效考许的结采麴碍能s 薪酗诵整挂钩的信息，总纾理沉浸在 司能锤决琶前最头猜问题的喜悦z 中1 。全体员i 鼬对续效考评结果可能改善自身 羲醮充满霸待。却丝毫没有察觉至这套缺乏科学性的续效考评资料将绘骶公司带 来严重的生存危枧， i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 质量管理体系负费人组织实镌绩效考评的基本程亭是： i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系负责久负责各部门负责人的纫评打分总经理助理核 评柯分总经理终评打分；部门负责人负责下羁的切评莉分i s 0 9 0 0 1 ；2 0 0 0 硬墓 管理体系负责人核评丰了分总经理助理终评莉分最后由 $ 0 9 0 0 1 ；2 0 0 0 质量 管理体系负责久负责汇总计算出各位员i 的最终得分，并根裾得分情况提供各位 员i 薪酶的调整建议，躁本总经理希望借助这次绩效考评的结果平筏各位员i 的 薪酗籍眈平筏各位员i 的内心不平。但i s 0 9 0 0 1 ；2 0 0 0 磺量管理体系负责人绘 出的各位员i 薪酿的调整结果是将低i 资爨i 的i 资徐持不变将商i 资员i 的 i 资下调一级甚至凡级并在总经理授意之下张贴在公告栏，这种绩效考评结果 使得受i 深感受骗丽馈怒认为蓉经理全权委托i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系负 责入推行续效考评的真正动机是将全体是i 的i 资郝下调让全体员i 的i 资相 差无凡最终实现i 资戒本的大幅降低以缓解公司面临的或本医力。这使得员 i 耐总经理的信任彻底破产直接激发7 旱已积聚在员i 内心的不满，致使h i ( 公 司开始逐步陷入内部管理危机的旋涡， 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 表3 1 高级职员考核表( 考核对象：主管以上级别管理人员) 姓名：岗位名豫；总i g j ) 顼轧硬考核内容配分臼i 级审核 善j 。领导龆君斑岛1 。作教率积 1 5 极达战j ：作订弼秘t 7 标 灵活运鼬部著顿翻达成 ：作计 1 3 一1 4 须等鞠和r 标 能力尚能领导部奢勉强达成l 乍计l 卜j 2 i 5 ：l s 1 z n 示 不锶部毫信赖，i 作意愿低沉 7 一i o 领导序式不佳嚣馒部毳辱擞或7 以下 反藐 策锄奄系统钱力求精进 1 5 镶铷瓷蠹策韵能j j 1 。菲镌力求改善 3 - 1 4 能以豫职i 作尚自表蜕 1 1 一i 2 1 5 民铯散交办事项，不知策熟改进 7 一j o 缺乏策黝镌力须依赖他人7 以下 i 作 能出色完成i 作任务i 作效率 j 6 詹务 商具寿卓越锄意 及效 镌胜t 笙7 ：f z , 效率较高1 3 1 4 盛 】作不误嵌表现德台标准 n i 2 勉强胜任工作无甚表现 7 一l o i 5 t 作效率低，嘲色差错7 以下 白积极责任心能拐衰达战任 j 6 务可敬心交代i 作 具璃责任心。镌达或任务日】交 1 3 - 1 4 责任 付i 作， 蔚商鸯责任心能如期完减任务1 1 一1 2 i 5 姑 责任心不强需奄久督导办不 7 一i o 能如期完战任务 无责任心，时时需督导也不能，倒f 完戏任务 善于上下沟通乎衡协调，能自动 1 0 自发s 人合作 沟通 乐意与人沟通铸i g , 辗翻达成任 8 9 协谬 务 尚能s a 合作达或i 作要求 ， l o 协调不善致使i 作较难开展 5 6 无法与入协调致使i 作无法开5 以下 展 西南交通大学硕士研究生学位论文第l1 页 善j ：分配权力移! 极传授。f 终知 1 0 识 l 导部墓达成任务 灵活分配i 作战权力铂教传授 8 9 授权 i 作知识达成任务 营粤 商能颧秘分配i 作与权方。指导 ， 部署完减仔务 1 0 欠缺分配l 锌权白及指导部罢 5 8 2 力法任务进行锅存哦难 不善分配权乃及撞导部墓2 志5 以下 泫内为, f s n , f s 不暇及怨| ； 品德廉洁。吉行诚信立场坚定 i 0 足为挞模 一7 j 偿品行诚宴袁行现艇甲狲近人 8 9 奈变言行尚强正镬。无趣鞔 i 为 7 l o 嘲执d 殛、易与人挡处 5 6 私务多。经常翻嘲i 班蹦嘲处理5 以h 私事。或攮离确位 成本意识强烈能积极节省避 1 0 成本 免演费 意识 具各波本意识井娩节约 8 9 尚存或本意识尚能节约 7 j o 缺z 戎本意识梢自浪费 5 8 无成本意识。经嚣浪费5 以下 备注t 关f “i 作任务“这个颤日必缎另咐t i 作计曳及i 作总结供 参考和审核， 考核人总经理确考核b 签名 烈 t j 3 2 初次绩效考评不当引发的内部管理危机 企业的兴衰，背后是企业管理水平的兴衰；企业管理水平的兴衰，背后是企 业人才的危机。因此，识别、招聘、培养、使用好人才都是企业高层管理者的重 要职责，关系到企业的生死存亡。h l 【公司因初次绩效考评操作不当，引发了员工 们的激愤和不满，致使优秀的人才不断流失，腿公司陷入严重的管理危机( 见情 景四) 。 情景四：员i 3 普遍认为通过降低受i i 资来缓解h k 公司的戎本医力可以 接受但不能采取这种近乎敬骗的手段进行。更饲况。骶公司在推行续效考评政 策z 初曾经说明这次绩效考评廷是试 亍既然是试行，就说明绩效考评结莱并 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 不能作为正式执行薪祗溺整的依据于是有受i 开始找i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质蓬管 理体系负责久理论要求弧公司将这次续效考评结果作凌重耘设讨。爨i 认可的 绩效考评糖标柬强藿员1 。的绩敬但遭飘了l s o g o o l ：2 0 0 0 瑗鏊管理体系负责人 的严词拒绝，馈怒钓爨i 歼始越聚越多甚至有数十名谈怒的员i 冲进7 巷经理 办公室。总经理想规避都隶不及最垂i 硬羞头皮s 受i 进行谈翔，其实员i 们 的要求也k , t z a ，本次绩效考评结果r 能疆行先前的承诺当作试行不s 羲酿 的调穆搀钩? 员i 们继续维持啜来的i 资标准。员i 们的理由是h k 公司实行绩效 考评扶来没有正式的组织柬差导都是i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系负责人在“啮 箱操作”第二是f t k 公司实行绩效考评扶来没鸯对员i 进行过培讷考核过程都 没真s 员= l ：进行过沟通；第三是绩设考评的定性m 磊芤l c k x j 定量目标无法达翻 在g 标设计过程从来没毒s 爨i 讨论过综上暖述本次绩效考评结果是不可能 令员i 接受的如果一定要强翩员i 接受郡就动员全 奉员i 罢i 让蕊公司的 生产和办公全萄停顿。让企业得不偿失同时要求劳动部门介入处理这次钧纷 并联系新闻媒体曝光这次铀纷，骶公司总经理虽然管理观念落后不毽长予企监 管理但来自香港法釉观念还够强，一瞬员i 一下要罢i 一下要新闻媒体曝 光一下又要劳动部门处理，早a 紧张万分，当昕飘员i 关于不能执行本次绫效 考评缝栗的几个理由z 磊，认为也夜道理立印一反往常低效率的作砜立即表 态本次绩效考评结果无效并要求i s 0 9 0 0 t ：2 0 0 0 覆量管理体系负责入立鄂打印 出本次续效考评结果无效的书面通告经总经理签字，盖上公司印章后张贴在公 告栏，经过这样一番较量医员i 们通过有效邀反魏为自身赢得7 合法权益1 f 1 ( 公司虽然暂时缓解7 内部管理的危机但根本的管理问题仍然没有得飘解决内 部管理依然危机四伏睫时都葫致h i ( 公司破产的可能， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 第4 章初次绩效考评失效的原因分析 h i 【公司原本希望借助绩效考评改善内部管理，却造成管理者与员工冲突、员 工罢工及新闻媒体、劳动部门介入的局面。造成这种局面的原因何在昵? 解决方 案又在哪罩呢? 下面，笔者借助绩效管理理论来分析导致h k 公司初次绩效考评彻 底失败的丰要原困，并希望籍此找出h i ( 公司绩效管理的解决方案。 4 1 对绩效的概念和意义缺乏正确的认识 “思想变则行为变，行为变则爿惯变，习惯变则性格变，性格变则命运变”， 这句话揭示了一个道理：不同的理念带来相应的行动，从而产生相应的结果。反 言之，正确的理念带来正确的行动，从而产生期望中的结果：错误的理念带来不 当的行动，从而产生令人失望的结果。 因此，企业如果希望通过绩效考评来优化内部管理，为公司各类员工薪酬的 调整、升迁、奖惩及辞退提供客观依据，使优秀工作员工得到尊重和才能的最大 释放。换句话说，任何企业在建立有效的绩效管理系统之前，就必须正确理解与 绩效有关的概念以正确指导绩效考评实际工作。 h k 公司初次绩效考评就以失败而告终，首要的原因在于总经理及i s 0 9 0 0 l ： 2 0 0 0 质量管理体系负责人固守传统的绩效观念( 见表4 - i ) ，缺乏现代的绩效理念 ( 见表4 1 ) ，从而导致初次绩效考评的失误。 西南交通大学硕士研究生学位论文第l i 页 表4 1 传统绩效考评与现代绩效管理的区别 比项传统绩效考评现代绩效管理 目的判断和评估( 每年对员【考核为了下属提升和发展，通过足够的 打分) ，再根据评估结果给相 沟通，发现绩效差距，寻找方法减 应的奖惩少差距，引导员工 重点过去表现将来表现 考带点整体纬果 细节过稃 结果 选拔干才培养千才 时f h j根据人事考核制度安排考核根据员1 = 的绩效状况安排考核次 次数，是管理过程中的局部环数，没有特定次数，是一个持续改 节和手段进绩效的完整管理过程 主导者人事部 各级经理 上下关系审判长和被审判绩效伙伴关系 行为差异控制监督 咨询协调 执行方式 回忆与记录立即反馈 性质事后的评价，盖棺定论事先的沟通和承诺 下属反应被动抵制主动合作 4 2 绩效管理价值定位错误 人力资源管理的核心是价值链管理。这条价值链上有三个主要环节，第一个 环节是“价值创造”，第二个环节是“价值评价”，第三个环节是“价值分配”。“价 值评价”和“价值分配”强调的是要建立科学绩效管理系统，这一系统包括“计 划一辅导一评价( 考核) 一反馈”。 h k 公司由于在初次绩效考评中没有很好地把握价值理论的核心，出现了下列 七个误区： 1 侧重于单个职能部门的考核，不注重从h i ( 公司价值链整体绩效进行衡量。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 企业是通过各个职能r * 门的合作和“团队生产”米创造价值的，侧重了单个 职能部门的考核，人为割裂了各个职能部门之间的联系，也就忽视了对价值链的 衡量，从总体而亩也无助于激励h k 公司的价值创造。 2 指标数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，损害 i i ( 公司长期发展 潜力。 同时，考核财务结果会诱使企业过分重视取得和维持短期财务结果，助长管 理者急功近利思想和短期投机行为，不利于管理者去追求长期战略目标。而且财 务评价是过去的故事，不能反映出h k 公司的内部运作及与顾客关系的改善j ：，而 这些对于知识经济时代企业的成功非常重要。 3 侧重于埘事件结果的事后考核，不能刈价值链的业务流程进行实时评价分 析和前馈控制。 绩效考核仅仅是一种管理工具与手段，不是目的，其目的应是推动高绩效， 因此，知道事后的结果好坏固然重要，但更重要的是，知道怎样取得好的结果， 怎样具有好的成长潜力，因此价值链业务流程的实时评价和酊馈控制就非常重要。 因此，绩效管理的关键是在控制点的选择与指标的选择上体现价值创造的， 要关注以下几个方面( 见图4 - 1 ) ： 4 使命和战略。 一个公司必须首先要回答：“作为一个公司，我们应该完成什么? 我们的使 命是什么? ”，然后，再去回答“作为一个公司，我们如何去达成使命? ” 5 战略目标、c s f 和k p i 。 战略通常是抽象的，战略目标就是要将执行战略的措施具体化。战略目标的 落实与否可以通过战略c s f 、k p i 来考核。 6 部门目标、c s f 和k p i 。 业务部门将公司的战略目标转化为部门的具体目标，从而协助公司完成使命 和战略。很显然，部门之间的目标是相互联系的。部门目标的完成情况由部门c s f 与k p i 来考核，这些考核指标由部门经理承担。 7 运营c s f 和k p i 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 部门目标必须最终成为f l 常的关键业务活动，并通过运营c s f 与k p 考核落 实到每一位员工身上。 通过以上分析，可知h k 公司初次绩效考评失败的第二个原因是没有对绩效管 理进行正确的定位，在f i k 公司的总经理看来，绩效也许就是“说你不行行也不行” 而已，想用它来罚款，它就变成罚款的工具；想用它来降低员工的工资，它就变 成降低员工1 资的工具，。完全背离了绩效管理的真j f 价值所在。 而事实上，只有从战略的角度应用绩效管理系统，才能真正地令绩效考评的 结果发挥优化内部管理的作用。笔者认为，j ：确的绩效管理的定位应该是：它是 将公司战略目标、战略执行、员工贡献及激励约束有机联系起来的纽带。具体而 i 了，基于公司战略目标、工作过 d 及工作结果的要求，针对不同部门及l 岗位设 计相应的定性及定量考评指标，通过绩效管理过程提高不同部门及其员工的绩效， 根据对战略目标实现贡献的大小对不同部门及其员工形成有效的激励和约束，将 评价结果与员工的薪酬、奖惩和升迁挂钩，为各类员工薪酬的调整、升迁、奖惩 及辞退等人事决策提供客观依据，努力实现员工需求与企业目标的一致，实现人 力资源的合理配置，规范各类员工的工作行为，促进各类员工的自我成长，改善 主管与下属之间的工作关系，实现内部管理的有效性，保证企业目标的达成。 图4 - 1 绩效管理过程关系图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 4 3 绩效考评缺乏组织保证 柳传志认为，自己能够成功的第二个原因是他掌握了以“建班子，定战略， 带队伍”为主要内容的“管理三要素”。 建班子的主要内容是：“一把手是有战斗力的班予的核心，第一把手应该具备 什么条件，应该如何进行自身修养，第一把手应该如何选择班子的其他成员，其 他成员不合标准怎么办，班子的成员血i j 何进行考核，没有一个意志统一的、有战 斗力的班子，什么定战略，带队伍都做不出来。宗派是形成团结班子的绝症，要 杜绝一切可能产生宗派的因素。” 定战略的主要内容是：确定长远目标；决定人致分几个阶段；当河的目标是什 么；选什么道路到达；行进中要不要调整方向。 带队伍的主要内容是：“兵会打仗吗，兵有积极性吗，要让他们学会炸碉堡。 事业部体制、舰队模式是不是能调动人的积极性，规章制度定得是不是合理，另 外包括激励方式、培训和发现人材、企业文化等等。” 由此可知，导致h k 公司初次绩效考评失败的第三个原因是总经理不但不懂得 定战略，建班子，更不会带队伍，所任命从事初次绩效考评组织实施工作的 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系负责人是很不称职的，整个绩效考评过程由其“单打 独斗”，其他所有部门都没有直接参与。而事实上，绩效管理系统的成功实施需要 高层、人力资源部及执行部门的共同参与，才能够降低实施中的难度。所以应该 建立绩效管理委员会，从一开始，最高层就对绩效管理充分支持与参与。因没有 组织保证导致绩效考评失败的原因主要表现在两个方面：一种认为是绩效管理只 是人力资源部的事，总经理往往只是做一些关于绩效实施管理的指示，剩下的工 作全部推给人力资源部，做得不好是人力资源部的错，人力资源部得不到高层经 理、部门经理和直线经理的支持，绩效管理无法推行下去。另外一种认为是只要 管理者知道绩效管理就可以了，员工知不知道无所谓，更不注重绩效沟通和反馈。 造成绩效管理流于形式，不能真正提高组织绩效。诚然，人力资源部对绩效管理 的有效实施负有责任，但绝不是完全的责任，绩效管理应成为高层经理、部门经 西南交通大学硕士研究生学位论文第18 页 理、员- t 岗位及人力资源部共同承担的工作，尽管每一方担负的职责有所区别。 人力资源部在绩效管理实施中主要扮演考评流程的制定者、工作表格的提供者和 咨询顾0 d 的角色。于f i = 行的责任在企业的高层，尤其要取得最高层的支持和鼓励， 离开了高层的努力，人力资源部的一切工作都是白费。绩效计划、管理绩效和绩 效沟通，反馈的责任在部门经理和员工，部门目标的达成必须依赖全体员工的承 诺和投入，员工岗位更不应成为绩效管理的旁观者。绩效管理关乎员工的切身利 益，员1 = 应积极参与到绩效管理的