（工商管理专业论文）S公司废水处理项目冲突问题研究.pdf

题目：s 公司废水处理项目冲突问题研究 专业： 学员姓名： 导师姓名： 工商管理 刘宣增 顾颖 摘要 有项目就有冲突，在项目的环境中冲突问题是不可避免的。川随着项目管理 的日益广泛应用，其中的冲突问题越来越突出。在这种情况下，对项目冲突问题 进行研究是十分紧迫而必要的。s 公司是一家具有5 0 年历史的知名白酒生产企 业，近几年来取得了良好的业绩。为了保护环境，治理污染，公司开展了“废水 处理项目 ，在该项目中出现了一些项目外部冲突和内部冲突。本文以s 公司废 水处理项目冲突问题为研究对象，依据冲突理论和项目冲突理论，运用案例分析 法、比较分析法、调查研究法等方法，研究分析了废水处理项目中存在的冲突问 题，提出了整体解决方案，旨在解决冲突，提升废水处理项目的效率和效益，进 而提高公司项目管理整体水平。 在对国内外冲突理论和项目冲突理论及研究加以回顾、对研究所涉及的基本 概念进行界定以及对s 公司废水处理项目冲突问题进行调研的基础上，详细分析 了在该项目中的六个冲突有：进度冲突、成本费用冲突、人力资源冲突、管理流 程冲突、优先级冲突和个性冲突等来源；利用杜布林冲突分析模型分析了废水项 目冲突问题产生的四大原因有：利益冲突、资源稀缺性、沟通障碍和职责不清等； 然后针对废水处理项日中的冲突问题设计了解决方案，按照既定的原则和目标， 把冲突管理五种基本策略与废水处理项目实际相结合，制定了冲突问题解决措 施，同时提出了方案的实施原则及方案实施保障，并对实施效果进行了评价。最 后对本文做出简要总结，并提出了进一步研究的问题。 本文的研究有助于s 公司提高废水处理项的效率和效益，提升企业项目管理 总体水平，同时也对项目管理者更好地开展项目管理具有一定的借鉴意义。 【关键词】废水处理项目冲突解决方案 【研究类型】应用研究 t i t l e ：t h es t u d yo ft h ec o n f l i c tp r o b l e m si nw a s t ew a t e r a b a t e m e n tp r o je c ti nsc o m p a n y s p e c i a l t y ：b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i ux u a n z e n g t u t o r ：g uy i n g a b s t r a c t s i g n a t u r e ： s i g n a t u r e ： t h e r ea r ep r o j e c t s ，t h e r ea r ec o n f l i c t s i t i s i m p o s s i b l e t oa v o i d c o n f l i c t si np r o je c tc i r c u m s t a n c e w i t ht h ep mi sm o r ew i d e l yu s e d ， c o n f l i c tp r o b l e m sa r em o r eo u t s t a n d i n g i nt h i sc a s e ，i ti sn e c e s s a r ya n d p r e s s i n gt os t u d yc o n f l i c tp r o b l e m s i np r o je c t sc o m p a n yi saw i n e e n t e r p r i s ew h i c hh a s5 0y e a r sh i s t o r y , w h i c hh a s r e m a i n e do u t s t a n d i n g a c h i e v e m e n ta tr e c e n ty e a r s i no r d e rt op r o t e c te n v i r o n m e n ta n dc o n t r o l t h ee n v i r o n m e n t a lp o l l u t i o n ，sc o m p a n yc a r r i e do u t t h ep r o j e c to fw a s t e w a t e ra b a t e m e n t ，i nw h i c ht h e r ew e r eaf e wo fp r o j e c tc o n f l i c tp r o b l e m s i nt h i sa r t i c l e ，c o n f l i c tp r o b l e m si nw a s t ew a t e ra b a t e m e n tp r o j e c ti st h e s t u d yo b j e c t t h et h e o r i e so fp r o j e c ta n dc o n f l i c t ，t h em e t h o d so f c a s e a n a l y s i s ，c o m p a r i s o na n a l y s i s a n di n v e s t i g a t i o na n a l y s i sa r e u s e dt o a n a l y z esc o m p a n y sc o n f l i c tp r o b l e m si nw a s t e w a t e ra b a t e m e n tp r o j e c t t h ep a p e ro f f e r sh o l i s t i cd e s i g na n dm a t e r i a lm e a s u r e s i no r d e rt or e s o l v e t h e s ec o n f l i c tp r o b l e m sa n di m p r o v et h el e v e lo fp r o f i t sa n dp m b a s e do nr e v i e w i n gt h et h e o r i e sa n ds t u d i e so ft h ec o n f l i c t sa n dp m c o n f l i c t sa th o m ea n da b r o a d ，d e f i n i n gt h eb a s i cc o n c e p t so f t h es t u d ya n d i n v e s t i g a t i n g t h es t a t u sq u oo f t h ec o n f l i c tp r o b l e m si n w a s t ew a t e r a b a t e m e n tp r o j e c t s ，i tc h i e f l ya n a l y s e ss o m ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c et h e c o n f l i c tp r o b l e m sd e e p l y ，i n c l u d i n gs o u r c ea n a l y s i sa n dc a u s ea n a l y s i s i t a n a l v s e ss i xs o u r c e so ft h ec o n f l i c tp r o b l e m s ，s u c ha ss c h e d u l e ，c o s t ，h r ， m a n a g i n gp r o c e s s ，p r i o r i t ya n dp e r s o n a lc o n f l i c t s ，a sw e l la sf o u rr e a s o n s ， s u c ha sp r o f i t ，s o u r c e ss c a r c i t y , c o m m u n i c a t i o nd i s o r d e r sa n du n d e f i n e d r e s p o n s i b i l i t i e s t h e nt h ep a p e rp u t sf o r w a r d t h ed e s i g no ft h er e s o l u t i o n l o ft h ec o n f l i c tp r o b l e m si nt h i sp r o j e c t i tu s e ss o m eb a s i ct a c t i c st oo f f e r s o m em a t e r i a lm e a s u r e sa b o u tt h ep r o j e c tc o n f l i c t s ，t h ep r i n c i p l e sa n d i n d e m n i f i c a t i o n so ft h ed e s i g no ft h ew a s t ew a t e ra b a t e m e n tp r o j e c ta n d i t se s t i m a t e a tl a s tt h ep a p e rd r a w sab r i e fc o n c l u s i o n ，a n dg i v e su st h e l i m i t a t i o no ft h es t u d ya n ds o m ea d v i c e sf o rr e f e r e n c ea tt h es a m et i m e keyw o rds w a s t ew a t e r a b a t e m e n t ，p r o j e c tc o n f l i c t ，r e s o l v a b l ed e s i g n r e s e a r c ht y p e a p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 保密论文待解密后 学位论文作者签名 叫铠 指导教师签名：幺乏兰丝 月力日矽哆耵月厉日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签 一 年厂月剐日 1 导论 本文以白酒行业的现状和淮河流域污染治理为背景，以s 公司废水处理项目 冲突问题作为研究对象，采用了调查分析法、案例分析法和比较分析法等方法， 按照提出问题、分析问题、解决问题、反馈改进的总体思路，运用冲突相关理论， 对废水处理项目中的冲突问题进行了全面深入的分析和研究，提出了项目冲突问 题解决方案及措施，并进行了效果评价。 1 1 选题背景及意义 本章论述了本文选题的背景和意义，介绍了白酒行业现状以及淮河流域环境 污染的现状，阐述了进行水污染治理、环境保护的重要性。本文以s 公司废水处 理项目冲突问题作为研究对象，研究和制定上了项目冲突问题解决方案和措施， 以提升项目的效率和效益，提升公司项目管理的整体水平。 1 1 1 选题背景 白酒业是我国的传统行业，历史悠久。白酒工业是食品工业的重要组成部分， 是国家的重要税收来源。2 0 0 7 年全国白酒累计产量为4 9 4 万吨，实现利润总额 1 6 4 亿元，同比增长6 3 4 ；2 0 0 8 年卜1 1 月，中国白酒制造行业实现销售收 入1 4 1 2 亿元，比上年同期增长了2 9 9 4 ；实现累计利润总额1 8 6 亿元，比上年 同期增长了3 6 8 。目前，全国共有1 8 万家白酒生产企业纠，遍布全国各县市 和各乡镇。白酒产量和销量连年增长，呈现出一片欣欣向荣的景象。在繁华的背 后，却存在一个不容忽视的问题：那就是白酒所产生的废水污染。白酒生产所排 放的废水中c o d ( 化学耗氧量) 在5 0 0 0 3 0 0 0 0 m g 1 之间，这样高浓度的废水处 理起来难度非常大，处理成本也相当高。有鉴于此，大多数白酒企业来并没有彻 底治理废水污染，能真正做到达标排放的，屈指可数。可以说，白酒生产企业既 是利税大户，也是污染大户。 改革开放以来，中国经济高速发展，取得了举世瞩目的经济奇迹但同时也产 生了大量工业污染物。这些污染物严重污染了我们赖以生存的环境，造成了大气、 水体污染，引起了一些难以治愈的各种疾病，对全社会造成了严重危害。几十年 来，污染状况不断恶化，已经严重影响了社会正常的生产和生活秩序，到了非治 不可的地步。还我碧水蓝天、造福子孙后代，已经成为全社会共同的呼声。 环境保护是我国的一项基本国策。淮河流域是全国重要的商品粮基地，经济 总量约占全国的1 8 ，是全国水利建设投资的重点地区，也是南水北调东线工程 的必经之地，在经济社会发展全局中具有重要的战略地位。而淮河流域是我国水 污染的重灾区，加强淮河治污工作，对于维护沿淮地区1 6 8 亿人民群众的切身 利益，保障华东、华中以及华北地区经济社会协调发展，都具有十分重要的意义。 1 为此，国家制定和实施了淮河流域水污染防治暂行条例。国家开展污水治 理工程项目是为了减少水环境的污染，保护人民身体健康，保持社会经济可持续 发展，具有明显的社会效益和环境效益。 淮河流域同时也是白酒厂家的重要的原料基地。随着国家对环境保护工作的 日益加强和人民环保意识的提高，污水污染解决与否直接关系到企业的生存和发 展，因此无论从企业发展的需要，还是从保护水环境以及人民群众生活的需要， 做好淮河流域污水治理都是十分必要的，也是流域内每个白酒生产企业乃至所有 企业应尽的责任和义务。为此，淮河流域内的企业广泛开展了废水污染治理工作。 1 1 2 选题意义 s 公司是一家知名白酒生产企业，位于淮河流域边缘地带，为了保护环境、 治理污染、完成国家下达的淮河流域水污染治理任务，s 公司开展了废水处理项 目。在该项目中暴露了很多项目冲突问题。对于项目冲突问题，长期以来，s 公 司并未引起足够重视和深入研究。在解决项目冲突问题时，以往的做法多是采用 简单的、命令式的、粗放式的管理方式，没有完整的、系统的项目冲突管理制度 和策略，对冲突的处理只能算是“应付 ，还远未提升到“管理的层次和高度。 在以往的开展的项目中，s 公司也因为没有处理好项目冲突问题而遭受过重大的 经济损失和惨痛的教训。 废水处理项目是国家级的环保项目，被列入国家制定的“淮河流域水污染防 治规划9 9 9 为此s 公司争取到国债补助资金4 5 0 万元。国家大计，非同儿戏，公 司对废水处理项目非常重视，对国家发改委立下了“军令状”，完不成治理任务 甘愿承担刑事责任。 对于废水处理项目中的冲突问题如果处理不好，不仅直接影响项目的质量、 成本和进度，也会影响公司各职能部门之间协同合作，还会影响公司与政府、村 民等外部相关方的关系。不仅对该项目本身，而且给整个s 公司带来不可挽回的 直接损失和间接损失；相反，如果采取有效措施，正确处理废水处理项目中的冲 2 突问题，可以减少或消除项目进程中的冲突和障碍，促进该项目三大目标的顺利 实现，提升项目的效率和效益。另一方面，把项目冲突方案与公司的管理体系进 行系统整合后，可以提高项目冲突管理能力，提升公司项目管理的整体水平。 废水处理项目在s 公司近几年开展的项目中最具有典型性，因此，本文选择 了废水处理项目及其冲突问题作为研究对象，探讨对项目冲突进行有效管理的基 本方法和思路，以期能够为项目管理人员更好地开展项目管理提供借鉴和帮助。 需要说明的是，项目建设单位( 也称发包方或甲方) 和项目实施单位( 也称 承包方或乙方) 的项目管理总体上是一致的，但内容、深度和层次还是有一定区 别的。s 公司主业是白酒酿造，它在项目中的角色是建设方( 甲方) 。由于篇幅 所限，本文仅从建设方( 甲方、发包方) 的角度，就废水处理项目问题进行研究， 除研究直接需要外，暂不对承包方的冲突问题进行讨论。 1 2 研究对象和方法 本文采用调查分析法、比较分析法和案例分析法等方法，运用冲突相关理论， 以s 公司废水处理项目冲突问题为研究对象，进行了全面深入的分析和研究i 并 提出了项目冲突问题解决方案。 。 1 2 1 研究对象 废水处理项目在s 公司近几年开展的项目中具有典型性，有效解决其中的项 目冲突问题会产生示范作用。因此，本文以废水处理项目冲突问题作为研究对象。 s 公司是以一家知名白酒生产企业，注重产品质量和品牌建设，拥有国家驰 名商标。为了保护环境，治理污染，s 公司开展了废水处理项目。该项目是一个 污染治理项目，是在原有的预处理设施的基础上，使用当代先进的污水处理技术， 对预处理后的废水再进行深化处理，达到清水全部回用，实现“零排放”，无论 是技术还是效果都在同行业中处于领先地位，受到了广泛好评。该项目被列入了 “淮河流域水污染防治规划”，是国家级的环保项目。该项目顺应了时代需求， 符合国家产业政策，得到了国家政策和资金的全面扶持，公司因此获得国债补助 资金4 5 0 万元。项目占地面积11 0 0 0 平方米，总投资2 0 3 2 6 万元。 1 2 2 研究方法 本文采用的主要是案例分析法、比较分析法和调查研究法。 ( 1 ) 调查研究法。对s 公司废水处理项目冲突问题进行全面、深入的调查 3 分析，并与相关理论知识有机地结合起来，做到理论与实践相结合。同时，使调 查研究具有较强的针对性，从而使项目冲突管理措施更有效、更具可操作性。 ( 2 ) 比较分析法。对各种冲突管理策略进行比较分析，并结合项目管理理 论和实践，找出适合s 公司实际的项目冲突问题解决方案。 ( 3 ) 案例分析法。案例分析法就是指在研究、学习企业项目管理的过程中， 通过对典型的项目冲突管理案例进行分析、讨论，从中总结出管理的经验、方法 和原则，以加强对项目冲突管理理论的理解与运用。 1 3 研究思路与框架 本文的研究思路是按照提出问题匕冷分析问题匕冷解决问题匕冷反 馈改进的思路来进行的。首先分析了s 公司废水项目中存在的冲突问题，然后进 行来源分析和原因分析，接着提出了解决问题的设计方案和策略、措施，最后对 效果进行评价反馈，总结经验，持续改进。如图1 一l 所示。 圈i 。j 、，固 藏71 冀 ， 圈，一。固 图l 一1 硼f 究思路 本文首先介绍了论文选题背景，阐述了论文写作的意义，明确了本文研究的 对象，并进而介绍国内外项目冲突研究现状和及论文相关基础理论，为本文奠定 了理论基础；接着利用相关理论对s 公司废水处理项目中的冲突问题现状进行深 入调研并进行来源和原因剖析；然后对根据前面的分析，有针对性地制定了切实 可行的项目冲突问题解决方案，提出了实施措施和实施保障，并进行了效果评价； 最后一章得出结论，提出进一步研究的问题。 研究框架如图1 2 所示。 4 。一 皆， ，。 。 嘶 o ；：s 公司废水处理项目囊 二j锟 菱。一，赛。问警解砖枣搴，+ 雾 o i 焘宋项目冲突问题解决鬟 ；一寥誊誊施及效蛋孽价。，多 o j”1 霪 ：结论及进一步研究的问题囊 i ；? j 一。j 。jj | ，j ? 簿 、捌 图1 2 论文结构框架 兹荔缓荔攀溪荔荔笏雾 一 一 1 4 本文的主要贡献 本文利用现代冲突管理理论对s 公司废水处理项目冲突问题进行了深入探 讨，把理论和实践有机地结合起来，将项目管理细化到项目实施的协调和冲突处 理的有效性上，有效提高了项目的效率和效益，为公司今后更好地解决项目冲突 问题和更好地开展项目打下了基础，同时也给其他项目管理人员进行项目冲突管 理提供了的借鉴。 本文将项目冲突管理放在企业整体管理的高度上加以重视和研究。在项目冲 突管理方案设计和制定上，针对企业实际情况和不足，强调所制定的管理方案与 企业整个管理体系的协同性和兼容性，力求做到系统整合。 6 2 相关理论综述 本章介绍了冲突理论和项目冲突理论，并对项目冲突有关概念进行了界定， 明确了项目冲突的分类标准。 2 1 冲突理论 冲突对任何组织都是值得重视的问题，它显然会影响到组织的工作绩效，并 导致很多优秀员工的流失，但并非所有冲突都是坏事。冲突既有积极的，也有消 极的。4 1 2 1 1 冲突的概念 在人类社会组织中，人与人、人与团队、组织与组织之间必然会发生这样或 那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种 各样的原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不 同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时， 就会发生“冲突 现象。冲突是一种广泛存在的社会现象，它存在于人类社会活 动的各种形式、各个层面、各个领域和所有的行为主体之中。在组织行为及其相 关文献中的冲突定义很多，主要有以下三种：“1 ( 1 ) 托纳( j o n a t h a mh t o m e r ) 对冲突定义是：两方或多方之间公开与直接的 互动。 ( 2 ) 刘易斯科塞( l e w i sa c o s e r ) 则认为：冲突是就是为了对一定地位、 权力、资源和价值的争夺以及对立双方为使对方受损或被消灭的斗争。 ( 3 ) 莫顿多伊奇( m o r t o nd e u t s c h ) 认为无论何时，只要有不一致的活 动，就有冲突的出现。他对冲突的定义是：冲突是对不一致、或者至少是对表面 上不一致的目标的追求，以至于获得利益必须以牺牲另一方的利益为代价。 冲突问题已成为世界范围的一种十分重要的社会和组织现象。纵观当今社 会，风云变幻。经济全球化、信息技术革命、企业并购和竞争国际化等浪潮此起 彼伏，席卷全球，整个人类社会正在经受前所未有的大冲击和大变革，企业和其 它社会组织正在承受越来越多的压力和冲击，尤其是在当前全球经济危机背景 下，各种冲突进一步加剧。 ( 1 ) 国外研究状况 从二十世纪六十年代开始，国外的专家分别从组织行为、企业文化、战略管 7 理、人力资源管理等不同角度对冲突管理作了深入系统研究。p o n d y 把冲突定义 为妨碍人际间或者组织间合作的紧张行为或是情绪、气氛，但是还不至于改变权 威或者责任的结构。他把冲突进行分为摩擦性冲突和战略性冲突两大类型； w a n e n 、e o r w i n 、w a l t o n 都是以摩擦性冲突为对象进行研究。w a l t o n 分析了影响 部门间冲突的组织情境因素，以四个变量对跨部门的冲突变化进行解释：即时间 和空间上的沟通障碍、权责不清、对其它部门的误解、恶劣的工作环境；l a m m e r s 和a s s a e l 则对战略性冲突作了深入研究。a s s a e l 认为，在以下五个条件下，冲 突是有益的、建设性的，而不是有害的、破坏性冲突：资源平等分配、组织内的 权力平衡、沟通有效、对以往的行为和做法开展批评和自我批评、有标准化的冲 突解决程序。 二十世纪七十年代末，f r a s e r 和h i p e l 进一步完善了以往的分析措施和方 法，使其更具可操作性，这就是f h 分析方法。k m h i p p e l 和n m f r a s e r 于1 9 8 4 年出版了“c o n f l i c t a n a l y s i s ：m o d e l sa n dr e s o l u t i o n s ”，在这本冲突分析专 著里，他们对f - h 冲突分析的理论研究成果及应用效果进行了全面总结。1 9 8 7 年w h i p e l l i p i n g 和d m k i l g o u r 共同发表了冲突的图示模型t h eg r a p hm o d e l f o rc o n f l i c t s ”。9 0 年代以后，冲突对绩效的影响及其因素成为学术界研究的 新新课题。1 9 9 3 年三位加拿大学者d k i l g o u r 、l f a n g 和w h i p l e 发表了他们 关于冲突管理分析和图示模型新理论的应用研究最新成果，同时设计了冲突分析 应用软件系统- - g m c r 。j e h n 提出了冲突性质检验模型，研究分析了冲突与绩效 之间的关系。他的研究成果表明，影响冲突对绩效的作用的因素是多方面的：组 织结构、冲突的类型、冲突动态性、团队文化差异，也就是说冲突有利与否取决 于多方面因素。1 ( 2 ) 国内的研究状况 在当今社会，我国企业及其他组织正面临着组织冲突的加剧与多样化。然而 企业和组织普遍对冲突的认识存在着很大的误区，并未充分认识冲突管理的重要 性，冲突管理水平普遍低下，很多企业因为对冲突处理不当而蒙受了重大的经济 损失和惨痛的教训。而在冲突管理的理论研究方面，我国管理学界一直较为薄弱， 大都是在国外研究成果的基础上发展起来的。二十世纪八十年代，港台地区一些 学者最早进行了冲突管理方面的研究，站在创新的角度，把企业组织作为研究对 8 象，提出了一些真知灼见。例如陈鸿义提出了“企业领导者应刻意维持组织内良 性冲突的产生，利用冲突的火花点燃进步的火种”；台湾大学经济所研究员邱毅 出版了冲突管理方面的专著冲突的化解与管理，指出冲突管理是提升组织绩 效的关键要素，冲突并非一定是有害的。诚然，过度的冲突即是一种组织资源的 浪费，但是合理的、建设性的冲突有利于保持一定的活力和创造力，从而保证组 织体的健康。要做到这一点，做好冲突管理是关键。 直到二十世纪九十年代中后期，大陆学术界才进行这方面的研究。近年来， 随着组织中冲突问题的加剧，冲突管理也引起了更多的重视，更多的学者加入到 冲突管理研究行列中来，呈现了可喜的局面。但是，客观地讲，我国的冲突管理 研究仍处于起步阶段，总体水平不高。 总的说来，在我国，冲突管理的研究不够系统，比较零散，大多见于各种组 织行为学或人力资源管理中。在我国大陆，李占祥教授最早从管理学的角度对冲 突进行了研究。他在现代企业管理学一书中首先提出了“矛盾管理 的理念， 从企业中的生产力和生产关系的矛盾、经济基础和上层的矛盾出发，利用矛盾分 析方法研究管理问题，开创了矛盾管理学，为冲突管理提供了借鉴。他后来又发 表了“矛盾管理是管理学的理论基础 的论文成果，提出了全新的管理理念，向 传统管理学提出了挑战。1 9 9 2 年张绪通的著作道学的管理要旨把中国传统 道教文化与西方管理学相结合，系统阐述了中国道学关于管理的理论和方法，深 入探讨了冲突管理的方式方法。1 近年来冲突管理的定性研究曰益成熟，国内外的学者正在向定性研究与定量 研究相结合的方向发展，从定性和定量的角度，运用决策分析方法、系统理论探 讨组织冲突的影响，并量化分析冲突因素影响及其管理需求；建立冲突分析的模 型结构，系统分析组织冲突的影响因素及其特征，提出了多种组织冲突的系统管 理模式。 上述研究成果从多方面为项目冲突管理研究提供了理论依据和可借鉴的成 果。本文正是在这些研究的基础上，进行项目管理的冲突特点、冲突原因分析和 冲突管理研究的。 2 1 2 冲突的产生机理 美国行为科学家庞地( l o u i sr p o n d y ) 提出，冲突的产生和变化的历程可划 9 分为五个不同的发展阶段，它们都是可以被识别的：1 ) 潜在的对立或不一致2 ) 认知和个性化3 ) 行为意向4 ) 行为5 ) 结果。借鉴其观点，冲突的形成过程也可以 看作循序渐进的五种不同冲突存在形态或五种不同性质冲突的升级、演变、反馈 的闭环过程来认知，如图2 - - 1 所示。 i 潜在冲突h 知觉冲突h 意向冲突h 行为冲突卜叫结果冲突i t 反馈 图2 1 冲突的存在形态和演变过程 实际上，冲突是由图2 1 所示的连续变化的五种存在形态所构成。就冲突 的形成过程和存在形态而言，冲突管理的研究对象应当是不同存在形态的冲突现 象和冲突问题，包括：潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突和结果冲突。 传统的冲突管理通常局限于较低层次的冲突的事后管理，究其原因，就是把研究 对象局限在行为冲突和结果冲突以及这两种冲突的存在形态管理上；现代冲突管 理理论则认为，冲突管理应当把上述五种存在形态的冲突问题和冲突演变规律作 为整体研究对象，对冲突的问题要实行全面冲突管理，包括全要素、全过程、全 系统的管理，做好冲突的事前、事中和事后管理，把冲突管理纳入到科学化管理 轨道，以提升管理水平。 2 1 3 冲突对组织绩效的影响 美国学者布朗( l d a v eb r o w n ) 在对冲突与组织绩效之间关系的研究中，发 现冲突水平与组织效率之间存在着一定的联系，两者之间关系主要表现为：当冲 突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及 组织正常运转及至生存；当冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会使组织难 以适应环境、变革困难、组织发展停滞不前的状况，降低组织绩效。阳1 1 0 冲突与组织绩效之间的关系如图2 2 所示。 谴oo ，o j 冲突水平低或无 适当高 抻突类型功能失调功能正常功能失调 毫无生气 。 可行的混乱的 态度漠然自我批评的 不合作的 团队内部特点 对交化反应迟钝革新的 缺乏思想 团队绩效水平低高低 一，r m m t m o m # 8 娜 图2 2 冲突对组织绩效的影响 ( 摘自罗宾斯管理学) 图2 2 表示了不同冲突水平或冲突强度对组织绩效的影响，也称为冲突强 度与冲突结果的关系模型。其中，a 情况和c 情况的冲突或冲突水平又称之为破 坏性冲突，b 情况的冲突或冲突水平又称其为建设性冲突。 一般情况下，冲突主体的目标、冲突的类型，冲突的强度( 冲突水平的高低) ， 环境和资源状况，以及冲突各方对于冲突的反应、处理方式和对策等，都会对冲 突与绩效作用关系产生影响。 从图中可以看出，冲突与绩效的关系是倒“u ”型的。因此当冲突过高时就 要采用解决冲突的方式，冲突过低时就要采取激发冲突的方式。总之，与任何事 物一样，冲突也具有两重性，既有好的一面也有坏的一面，是两者的对立统一。 作为管理者要接纳冲突、控制好冲突，最大限度地提高组织的绩效。 2 1 4 冲突的类型 根据人们对冲突的不同视角，常见的冲突分类如下。t l o l f 1 以冲突对组织的作用性质为依据，可以划分为两种类型 ( 1 ) 建设性冲突。这类冲突又称为适当的冲突。( 2 ) 破坏性冲突。又称为 功能失调的冲突，主要是指过于激烈的冲突或者过于稀少的冲突。 b 以冲突呈现的表现形式为依据，可划分为四种类型 ( 1 ) 目标冲突。这类冲突形式的原因是主要因为冲突主体内部或冲突主体 之间存在着不一致或不相容的结果追求、价值取向相左，所引发的冲突，即：冲 突主体在结果追求上的不一致。( 2 ) 程序冲突。这类冲突形式的原因主要是因为 冲突主体之间或冲突主体内部存在着不一致或不相容的优先事件选择一过程顺 序安排，所引发的冲突。也就是说，是冲突主体在特定事情的运行过程或优先次 序上的分歧和不一致。( 3 ) 认识冲突。这类冲突形式主要是因为冲突主体之间及 其内部之间存在不一致的认识、想法、看法，所引发的冲突。( 4 ) 情感冲突。这 类冲突的原因主要是因为冲突主体内部或冲突各方之间，存在着不一致或不相容 的情感所引发的冲突。 c 以冲突表现出来的激烈性程度为依据，可划分为三种类型 ( 1 ) 论辩性冲突。这种冲突是冲突主体在一种理性的、自我控制的状况下 的分歧和对抗，是冲突程度最轻的一种情况。在这类冲突中，冲突主体主要通过 摆事实、讲道理、各抒己见、批驳对方等论辩方式来影响对方，维护自身，处理 冲突。论辩性冲突起到沟通各方、情感发泄、激发新思想、新方法等积极作用。 ( 2 ) 战斗性冲突。是一种冲突主体自我控制能力急剧下降，认为彼此之间存在 着根本性利害冲突，站在一种“不是东风压倒西风，就是西风压倒东风的势不 两立的绝对立场上看待冲突、处理冲突。此类冲突是冲突程度最激烈的一种情况。 1 2 冲突主体任何一方的任何行为都可能成为对方类似行为的起点，都可能导致对抗 行为的升级。在这类冲突中，冲突主体常常侧重于压倒对方，战胜对方，采用各 种正当和不正当的方法来处理冲突，往往可能造成破坏性结果。( 3 ) 竞争性冲突。 此类冲突是介于论辩性冲突与战斗性冲突之间，冲突的激烈程度或对抗性水平介 于两者之间。在这类冲突中，冲突各方都在一定程度上能够理性控制自己的言行， 冲突主体都会考虑自己的决定和行为会如何影响对方，招致对方的何种反应，采 取什么策略对自身有利，最后的结果是什么。竞争性冲突各方的主体一般会努力 营造你追我赶、优胜劣汰竞争态势，尽力避免两败俱伤，一损俱损的冲突状况和 结局。在共同遵守游戏规则前提下，各取所需，各得其所，既相互竞争又相互合 作，共同提高，在自身利益得到满足的同时，也满足对方的利益，合理解决冲突， 追求双赢结局。 2 2 冲突观念的发展变迁 关于冲突管理的研究，以往人们关注的并不多，因为在传统观念上，冲突被 认为有害的，会对个人和组织带来不利影响。从二十世纪六十年代开始，学者们 才开始对冲突进行系统研究。近年来，冲突的存在、性质、影响及其理论研究价 值等已得到理论界和企业界的广泛认同，国内外关于冲突的研究正在不断深入， 对冲突管理的研究，正在经历着一个从无到有，从零散、局部的认识到全面、系 统研究的过程。冲突管理是一个跨学科的研究领域，内容相当广泛。单就管理学 而言，冲突管理贯穿于其理论体系中的领导学、战略管理、企业文化、人力资源 管理、组织行为学等领域之中。无论从何角度、何学科来研究冲突问题，冲突管 理的基本理念和思想方法应当是相通或一致的。u 人们对冲突的观念是随着社会实践的发展和认识的提高而逐步发展变迁的， 概括起来分为三种主要的观点。一派是传统观点，因为冲突就意味着团队内的功 能失调，所以认为必须避免冲突；另一派观点是人际关系观点。这种观点认为冲 突是任何团队与生俱来的、不可避免的结果，但并不一定是坏事，对它处理得当 会对团队工作绩效产生积极影响；第三派观点是相互作用观点。它认为冲突不仅 可以成为团队内的积极动力，实际上，建设性的冲突对于有效的团队工作来说是 必不可少的。相互作用观点代表着当代思想。这三种观点分别如下。 ( 1 ) 传统观点。这是一种早期的观点，认为所有的冲突都有害的：冲突是 团队内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏 事，势必造成组织、团队、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常关系，降低 工作效率，影响组织目标的实现。因此，必须尽可能减少冲突，避免和消除是管 理者追求的最佳目标。在这种观念指导下，人们常常把冲突等同于非理性、破坏、 混乱等，防止和消除冲突是大部分组织和管理者的主要任务之一。在二十世纪三 十年代和四十年代，这种传统的观点与占据主导地位。人们认为导致冲突的原因 来自这样几个方面：人们之间缺乏坦诚和信任、管理者对员工的需要和抱负缺乏 敏感性、沟通不良。 ( 2 ) 人际关系观点。冲突的人际关系观点认为，对于任何组织、团队和个 人而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。冲突既无法避免又不可能彻 底消除，但冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，若 能处理得当，会对团队工作绩效产生积极影响。所以应当正视冲突、接纳冲突， 包容冲突的存在，应当合理地控制和利用冲突。冲突的人际关系观点从二十世纪 四十年代末到七十年代，在冲突理论中占据统治地位。 ( 3 ) 相互作用的观点。相互作用观点认为：冲突具有两重性，对于组织或 既具有推动性、建设性等正面属性，又具有阻碍性二破坏性这类的负面属性。没 有冲突，过分平静、详和的组织或团队容易缺乏生机、活力和创新精神。相反， 适当的冲突能够刺激组织或团队容易的活力、生机、创新，成为促进变革，保持 的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。所以，组织和管理者的任务是要充分 利用和发挥冲突的积极影响并控制其消极影响，限制破坏性冲突和促进建设性冲 突，激发积极的冲突，管理好冲突。 人际关系观点接纳冲突，而相互作用观点则鼓励适当的冲突。后一理论认为， 和平、融洽、安宁、合作的组织容易对变革与革新的反应迟钝，变得冷漠、静止。 因此，这一观点的主要贡献在于，它鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，善 于自我批评和不断推陈出新，从而使团队保持旺盛的生命力。冲突的相互作用观 点产生于二十世纪八十年代以后，是当代冲突理论中的主流学派。 2 3 项目冲突理论 项目始终存在于冲突的环境中，冲突影响着项目的进程及其结果。为了对企 业的项目冲突管理进行系统的研究，首先要对一些相关的概念进行界定，以明确 1 4 研究的范围和内容，为今后的研究打下基础。 2 3 1 项目冲突界定 有项目就有冲突，在项目的环境中，冲突问题是不可避免的。随着项目复杂 程度不断提高，项目冲突也在增加，对项目的顺利开展产生越来越大的影响。当 前，在项目管理实践中，人们已经把冲突管理工作放在了重要位置上。 项目冲突是指发生项目中，由于冲突主体之间在目标、情感、观念、期望和 利益等方面的对立、分歧或竞争所引发的一个相互作用的过程。1 项目冲突管 理就是指分析冲突并解决冲突的过程。项目冲突管理的作用是引导项目冲突的结 果向积极的、合作的方向发展。当在项目冲突发生时，项目经理应当对冲突的来 源和程度进行分析，并运用正确的方法来解决冲突，有效管理冲突。m 1 项目冲突按性质可分为建设性项目冲突和破坏性项目冲突两种类型。对于这 两种冲突，学术界有着不同的理解。为了明确研究的范围和内容，为今后的研究 打下基础，本文以冲突水平为基准来界定：建设性项目冲突是指冲突水平适当的 项目冲突，它是一种平衡的、对项目有益的冲突；项目冲突水平过高和过低都视 为破坏性项目冲突，它是一种失衡的、对项目有害的冲突。 围绕着项目，存在着许多参建主体，如建设单位、承包单位、设计单位、咨 询单位、监理单位，还有政府、村民和四邻等等。本文把建设单位和承包单位视 为项目直接参与方或项目内部相关方，其他方面视为项目间接方或项目外部相关 方。与此相对应，本文把发生在建设单位内部以及建设单位与承包单位之间的项 目冲突称为将项目内部冲突，其余的冲突称为项目外部冲突。 2 3 2 项目冲突特点 项目自身的特点决定了项目冲突在成因、性质、特征等许多方面与社会冲突 及一般组织冲突是不相同的。深入认识和理解项目冲突的特点，有利于项目各方 关系的协调和对项目冲突进行有效管理。具体说来，项目冲突具有以下特点：1 冲突领域的广泛性2 普遍性3 冲突形式的多样性4 冲突间的相互关联性5 非 对抗性和对抗性并存6 具有两重性，它既具有破坏性，又具有建设性7 利益更 易于诱发冲突8 冲突结果的不可精确估量性9 项目实施过程是项目冲突的主 要载体。 3s 公司废水处理项目冲突问题现状及分析 本章通过对s 公司废水处理项目进行调研，发现其中存在的冲突问题，掌握 详实的第一手资料，并在此基础上进行深入剖析，分析其冲突来源和成因，为制 定项目冲突问题解决方案和措施奠定基础。 3 1s 公司及废水处理项目简介 s 公司是以一家知名白酒生产企业，十分注重产品质量和品牌建设，拥有国 家驰名商标，在做好主业的同时实施多元化发展，近几年取得了良好的经营业绩。 为了保护环境，治理污染，s 公司开展了废水处理项目，该项目是国债资金扶持 的环保项目。 3 1 1s 公司简介 s 公司诞生于1 9 4 5 年，经过半个多世纪的发展壮大，今天已成为拥有总资 产5 亿元、占地3 4 万平方米、员工2 0 0 0 余人、年销售收入6 亿元、利税过亿元 的大中型企业集团。公司是某省2 0 0 家重点工业企业集团和5 1 家建立现代企业 制度试点单位，位列某省白酒行业综合实力5 0 强榜首，综合经济效益连续多年 保持全省同行业领先，并荣获“中国白酒工业经济效益十佳企业”、“中国食品行 业百强企业”、“中国酿酒行业先进企业”等多项殊荣。在本市，公司已经连续十 余年上交税金居市直企业第一位，列某市十大经济支柱企业榜首。2 0 0 4 年公司 完成了产权制度改革，国有股完全退出，成为一家民营股份制企业。 多年来，t s 公司秉承“实在做人，诚信创业”的经营理念，坚持走质量、 品牌、效益之路，以质量占领市场，以品牌取胜市场。2 0 0 2 年公司成立了省白 酒行业第一家省级技术中心，技术力量雄厚。目前，拥有国家级白酒评委2 名， 省级白酒评委2 名，科研人员及专业勾调师6 0 余人，分析、检测的仪器设备居 国内领先。质量管理方面，公司通过了i s 0 9 0 0 1 质量体系认证、i s 0 1 0 0 1 2 完善 计量检测体系，并且在某省首家通过了“c ”标志认证，截止目前，公司有2 4 种 产品获得“c 标志，在全国范围内净含量免检。公司实施标准化管理，建立健 全了企业标准化体系，2 0 0 5 年被国家标准委确认为“a a a a 级国家标准化良好行 为企业”，成为全国标准化工作达到最高级别的企业。 公司以继承发扬传统酿酒工艺、弘扬泰山文化、打造中国白酒著名品牌为己 任，大力实施品牌战略。主导产品“t s ”牌系列白酒，以其卓越的品质连续十余 1 6 年保持“省名牌产品”、“省免检产品称号，连年入选“省白酒行业十大品牌”， “t s 牌”商标为“省著名商标”，依靠广泛的知名度和美誉度，2 0 0 6 年被认定为 “中国驰名商标”，标志着“t s 牌”白酒由区域品牌成长为全国品牌。公司的主 要产品有t s 特曲、金银t s 、t s 御酒、t s 魂酒，以及营养保健的t s 力酒、t