（工商管理专业论文）酒店员工流失及人力资源管理开发.pdf

中文摘要 自改革开放以来，旅游酒店业得到了飞速发展，成为推动国民经济发展的重 要力量。但酒店业的人力资源开发与管理工作存在储多问题，造成酒店员工流失 严重，给酒店带来了极为不利的影响。高员工流失率己严重影响酒店的经营状况， 造成员工技术和经验的流失，甚至商业机密泄露，使酒店竞争力降低，顾客和员 工忠诚度下降，从而阻碍酒店业的进一步发展。因此酒店管理应该以人为本，增 强全体员工的凝聚力。酒店的竞争归根到底是人才的竞争，哪个酒店拥有了人才， 哪个酒店将在竞争中获胜。分析员工流失的原因，留住人才，将是酒店业有效利 用人力资源的重中之重。因此，正确认识人力资源的现实情况，通过仔细分析问 题，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。 本文选择石家庄某酒店作为研究对象，在理论和实践相结合的前提下，从宏 观，微观( 包括企业和个人) 角度分析了员工流失的员因，并且根据该酒店的实 际情况，利用问卷调查，分析了该酒店目前人力资源管理现状和存在问题，得出 了影响石家庄某酒店员工流失的主要原因在于晋升、职业生涯、薪酬、培训、工 作压力、招聘和人际关系，其中晋升、职业生涯和薪酬是三大主要原因，并对每 一个原因进行了深入的分析。 员工流失原因是酒店人力资源管理存在的问题。根据对石家庄某酒店员工流 失原因的分析，提出了酒店防范员工流失应从人力资源开发管理和潜质管理入手， 着重从六个方面进行仔细分析：一是多渠道招聘管理和服务人员，实现人力资源 的竞争配置；二是有机整合各类培训，深度开发员工心智；三是建立绩效评估体 系，促进薪酬水平公平合理；四是重视员工激励管理；五是制定员工职业生涯规 划；六是构建和谐的企业文化。这六个方面并不是相互独立的，必须成为一个体 系，相互协调、配合，才能有效防范员工流失。 关键词： 酒店员工流失人力资源开发管理潜质管理 a b s t r a c t s i n c et h er e f o r mo p e n ，t h et o u rc a b a r e th o t e li n d u s t r yg e t st of l yt od e v e l o ps o o n ， b e c o m i n gi m p o r t a n tp o w e rt h a tp u s h e st h en a t i o n a le c o n o m yd e v e l o p m e n t b u tt h e h u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n t so ft h eh o t e li n d u s t r yw o r kt oe x i s tt o k e e pm a n yp r o b l e m s ，r e s u l ti nt h ee m p l o y e ei nc a b a r e tf l o w i n go u ts e v e r e l y , b r i n g i n g t h ee x t r e m e l yd i s a d v a n t a g e o u si n f l u e n c et ot h eh o t e l t h eh i 曲r a t eo f e m p l o y e e f l o w i n go u th a v ea l r e a d ya f f e c t e dt h eh o t e ls e r i o u s l y , r e s u l ti ne m p l o y e e st e c h n i q u e a n d e m p i r i c a l1 1 1 1 1o f f ，e v e rt h eb u s i n e s ss e c r e tr e v e a l ，m a k i n gt h ec a b a r e tc o m p e t i t i o n a b i l i t yl o w e r , c u s t o m e ra n de m p l o y e e sl o y a l t i e sd e s c e n d , t h u so b s t r u c t i n gf = l l r t h e r d e v e l o p m e n to ft h eh o t e li n d u s t r y s ot h eh o t e lm a n a g e m e n ts h o u l dm a k ep e o p l et h e c e n t e r t h ec o m p e t i t i o no ft h eh o t e lr e t u r n sac o m p e t i t i o no ft a l e n t e dp e r s o ne x a c t l g w h i c hh o t e lo w n e dt h et a l e n t e dp e r s o n ，w h i c hh o t e lw i l lw i ni nt h ec o m p e t i t i o n a n a l y z et h er e a s o nt h a te m p l o y e ef l o w i n go u t ，k e e pt h et a l e n t e dp e m o n ，i st h ec e n t e r o fh o t e li n d u s t r yt om a k eu s eo ft h eh u m a nr e s o u r c ee f f e c t i v e l y t h e r e f o r e ，i ti s n e c e s s a r yt h a tk n o w i n gt h er e a l i s t i cc i r c u m s t a n c eo ft h eh u m a nr e s o u r c e , c a r e f u l l y a n a l y z ep r o b l e ma n df m d i n go u taf e a s i b l em e t h o d t h i sa r t i c l ec h o o s e sah o t e li ns h i j i a z h u a n gt ob et h er e s e a r c ho b j e c t ，u n d e rt h e p r e m i s et h a tt h e o r i e sa n df u l f i l l m e n tc o m b i n et o g e t h e r , f r o mt h em a c r ov i e w , t h et i n y v i e w ( i n c l u d et h eb u s i n e s se n t e r p r i s ea n dp e r s o n a l ) a n g l ea n a l y z e dt h ec a u s et h a t e m p l o y e ef l o w i n go u t ，a n da c c o r d i n gt ot h ea c t u a lc i r c u m s t a n c eo ft h a th o t e l ，a d o p t e d t h e q u e s t i o n n a i r e ，a n a l y z e dt h a th o t e l h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tc u r r e n t l y p r e s e n tc o n d i t i o na n d t h ep r o b l e m ，g e n e r a l i z e dt h a tt h em a i nr e a s o no fe m p l o y e e f l o w i n go u ti ns h i j i a z h u a n gxc a b a r e tl i ei nt h ep r o m o t i o n ，o c c u p a t i o nc a r e e r , s a l a r y , t r a i n i n g , w o r kp r e s s u r e ，j o ba d v e r t i s e m e n ta n ds o c i a li n t e r a c t i o n ，a m o n gt h e m p r o m o t e ，t h eo c c u p a t i o nc a r e e ra n ds a l a r yi st h r e em a i nr e a s o n ，a n dc a r r i e do nt h e t h o r o u g ha n a l y s i st oe a c hr e a s o n t h ee m p l o y e ef l o w i n go u ti st h em a i np r o b l e mi nt h eh o t e l sh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t a c c o r d i n g t o a n a l y s i s t ot h i sh o t e l e m p l o y e ef l o w i n go u t i n s h i j i a z h u a n g , t h ea r t i c l ep u t sf o r w a r dt h a th o t e lt og u a r da g a i n s tt h ee m p l o y e ef l o w i n g o u t s h o u l db e g i n 舶m6 ：o n ei sa d o p tm a n yo u t l e t st og e tj o ba d v e r t i s e m e n t m a n a g e m e n ta n da t t e n d a n t s ，c a r r y i n go u tt h ec o m p e t i t i o no fh u m a nr e s o u r c ei n s t a l l ； t w oi so r g a n i ct oi n t e g r a t ee a c hk i n do ft r a i n i n g , t h ed e p t hd e v e l o p se m p l o y e e s i n t e l l i g e n c e ；t h r e ei s t ob u i l du pt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m , p r o m o t et h e s a l a r yl e v e le q u i t yr e a s o n a b l e ；f o u ri st oa t t a c hi m p o r t a n c et oe m p l o y e ep r o m p t i n g ； f i v ei st oc o n s t i t u t et h ee m p l o y e e so c c u p a t i o nc a r e e rm a n a g e m e n t ；s i xi st os e tu p t h eh a r m o n i o u sc o r p o r a t ec u l t u r e t h e s es i xa s p e c t si sn o ti n d e p e n d e n tm u t u a l l y , i t m u s tb p ：c o m ea 1 1 i n d i v i d u a ld e p a r t m e n t ，m o d e r a t ea n dm a t c hw i t hm u t u a l l y , t h e nc a n g u a r da g a i n s tt h ee m p l o y e ef l o w i n g o u te f f e c t i v e l y k e yw o r d s ：h o t e le m p l o y e ef l o w i n go u th u m a n r e s o u r c ed e v e l o p m e n tm a n a g e m e n t l a t e n ta b i l i t ym a n a g e m e n t 独创性声呀 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘洼盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：鹰文体 签字日期：。o年胺, e lj 扩日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盘叠盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 导师签名：名融 签字日期：。西年n 月材日签字日期：印睥i z , e lz 矿日 第一章绪论 1 1 问题的提出 第一章绪论 从1 9 7 8 年改革开放以来，旅游酒店业得到了飞速发展，成为国民经济中发 展最快的行业之一，也是率先与国际接轨的行业之一，在推动经济结构调整、提 高人民生活质量、扩大内需、增加外汇收入、弘扬民族文化、扩大对外交流，传 播现代文化等方面发挥了积极作用。但是，随着旅游酒店业的蓬勃发展和竞争的 不断激烈，员工流失现象越来越严重，给酒店带来了极大的不利。 员工流失率高是困扰酒店经理与人力资源经理的主要问题。高员工流失严重 影响酒店的经营状况，造成酒店某些方面技术和经验流失，使酒店的竞争力和生 产效率降低，顾客和员工忠诚度下降，同时还削弱管理效果，影响人员管理、培 训质量和员工凝聚力。 而酒店提供的主要产品是服务，服务需要人来提供。酒店的管理，说到底是 人的管理。为了保证酒店经营活动的正常进行，就必须拥有一定数量的员工，并 合理配置、科学开发、适当激励、激发员工的热情，提高员工素质，增强员工能 力。既注重对员工的使用，又注重对员工的开发；既注重酒店发展，又注重员工 个人的发展；既盘活整个员工队伍，又激活每个员工个体，使员工始终保持一种 积极进取、奋发向上、勇于拼博、乐于奉献的精神状态，把潜在的能力最大限度 地释放出来。而员工流失，已对此产生严重的影响。因为员工队伍的稳定直接影 响顾客的满意，员工在饭店工作时间越长，得到的知识和技能就越多，就越了解 顾客的需要，越熟悉饭店的经营情况和业务工作，也就越能为顾客提供优质的服 务由于顾客并不直接接触管理人员，而是通过第一线员工的服务与酒店接触并 与这些员工建立信任关系。员工流失，顾客与酒店的关系也会随之破裂。酒店要 花大量时间精力和经费来招徕新顾客。 为了留住员工，避免高流失率，应多渠道招募管理和服务人员，实现人力资 源的竞争配置；有机整合各类培训，深度开发员工心智；建立绩效评估体系促进 薪酬公平合理；重视员工激励管理；制定员工职业生涯发展规划；还要建立员工 认同的组织文化，来促进本企业的发展。 第一章绪论 1 2 研究的目的和意义 酒店的人力资源管理是关系到酒店成败与否的关键因素，也是酒店管理中的 一个重要课题，而员工流失成为困扰酒店管理者的重要问题。 关于合理的员工流失率的范围，虽然不同地区，不同经济属性与不同星级酒 店的员工流失率有很大差异，但总的来说，根据王文君等人的研究，酒店员工流 失率的正常范围应在6 - 2 5 之间，低于6 的酒店呈现死水一潭，不利于创新 和发展；而高于2 5 ，则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。根据国家旅游局调查， 1 9 9 4 年至2 0 0 3 员工流失率分别为2 6 6 4 、2 3 9 2 、2 4 2 0 、2 2 5 6 、2 3 4 1 、 2 2 5 6 、2 3 4 1 、2 3 9 2 、2 4 2 、2 5 6 5 平均流失率为2 4 0 5 ，在加年内呈 逐步上升趋势。 酒店作为劳动密集型的服务行业，酒店产品主要通过酒店员工的服务性劳动 得以实现。服务质量是其经营管理水平的标志，而对从业人员的有效管理是酒店 服务质量的重要保证。人力资源作为一种特定的资源，已日益成为酒店保持竞争 优势的主要源泉。然而，酒店人力资源的开发与利用并不理l a - , 一个重要的原因 是员工流失严重，造成了酒店财力、物力等资源使用效率低下，服务质量得不到 保证。 2 1 世纪是知识经济的时代，知识经济使得知识陈旧周期缩短，人才流动更 加频繁，人才的择业观较以往发生了显著的变化。除酬薪福利待遇外，工作环境、 自我发展、工作挑战性、企业的发展潜力等诸多因素都成为求职者考虑的重要因 素。因此，酒店应顺应时代潮流，根据人才自身需求的特点，挖掘他们的各种能 力和潜力，采取切实可行的对策，为企业留下有用之才。 随着我国经济的发展，酒店越来越多，这使原来就奇缺盼酒店人才更是雪上 加霜，再加上国外酒店管理集团的入侵，他们会与中方管理的企业争夺酒店专业 人才，因此，酒店人才将是大家争夺的对象。因为无论是提高服务质量、管理水 平，还是将高科技用于酒店等，采取任何决策都需要人去实际操作。2 1 世纪的 竞争将是人才的竞争，哪个酒店拥有了人才，哪个酒店将在竞争中获胜。分析员 工流失的原因，留住人才，将是酒店业有效利用人力资源的重中之重。 员工流失的原因并不是单一的，而是多方面的。可以从不同的层面进行讨论， 如宏观、微观层面；也可以从不同立场进行讨论，如社会、酒店、员工个人等； 还可以从多种学科的角度进行探讨。通过对员工流失原因的分析，可以找到可行 2 第一章绪论 的解决方案，为企业留下优秀员工。本文从石家庄某酒店员工流失现象入手，通 过对其原因的分析，探讨薪酬、晋升、培训、有效绩效考核、职业生涯以及企业 文化与员工流动的关联性，以减少员工流失。 企业的发展，离不开内外部各种因素的影响，但最终的决定因素还是人。一 个企业的活力，从根本上说，不在于其组织机构如何科学，而在于以人为本的价 值观念对全体员工的感染力与凝聚力。酒店的竞争在很大程度上体现在员工整体 素质上，高员工流失是对此的很大冲击。因此，正确认识现人力资源的现实情况， 通过仔细分析问题，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。 1 3 员工流失的内涵、种类 员工流动与流失在概念上是有区别的。员工流动在方向上可以分为流进、流 出和内部之间的流动。由于人们将员工在部门或岗位间的流动视为组织的正常行 为，因此每当人们在使用员工流动这一术语时，通常是指员工的流进与流出，而 员工流失是指员工的流出。 员工流失是指个体中断作为组织成员关系的过程，它代表了个体永久性的退出 某一组织。按照契约理论，员工流失实质是员工个体与企业雇佣关系的中断和结 束。酒店员工流失是指员工自愿流出酒店，与酒店脱离工资关系或脱离任何法律 承认的契约关系。 按员工流出酒店的意愿来划分，酒店员工流失分为自愿流失( 如辞职、停薪 留职、第二职业等) ，被迫流失( 解雇、开除和结构性裁员等) 和自然流失( 如 退休、伤残、死亡等的流失) 员工流失分类情况如图1 1 所示： l 企业员工漉火【 厂i 忍；磊习l 自然漉失li 被迫魄火i lll i - lii 与组织解豫契约关系 来解除契约关系与组织解除契约关系柬解除契约芙系 l 南函肉函由由i 由由 图1 - 1 员工流失分类图 3 第一章绪论 在员工流失的各类中，企业辞退员工往往是对行为严重违反企业规定或者无 法达到工作岗位要求的员工的惩罚，在员工流失整体申所占比例不大。集体性地 裁员只发生在企业经营出现严重困难时，通过裁员降低成本，是一种偶然发生行 为，在员工流失中一般不予考虑。退休是对符合法定退休条件员工的一种福利待 遇，在正常环境下其数量和比例具有可预期性，其发生对企业更新人员结构具有 正面价值。自愿流失相对而言却往往是事先不可预泐的，是多数酒店不愿发生的， 更具有研究价值。本文中所研究的对象主要是自愿流失，也就是现实生活中人们 所熟悉的“另谋高就”。 4 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 2 1 企业概况 石家庄某酒店于1 9 8 8 年9 月2 3 日开业，楼高1 8 层，其中地下2 层，地上 1 6 层，地面以上部分1 楼为酒店大堂，2 4 层为中餐和宴会厅，5 1 5 层为客 房，1 6 层为机械机房。 该酒店开业伊始，就以现代酒店管理理念及优质服务赢得国内外宾客的高度 赞誉。1 9 9 0 年2 月，在开业仅一年四个月后被国家旅游局评定为河北省首批星 级酒店、石家庄市第一家三星级涉外旅游酒店。 经过1 0 多年的经营发展，酒店于2 0 0 2 年1 2 月2 8 日，荣膺四星级旅游涉外 酒店，酒店史上又一具有历史意义的新里程。2 0 0 3 年3 月，酒店正式加入“世 界金钥匙酒店联盟”，成为全国第一批、河北地区首家“金钥匙酒店”。在四星级 酒店的基础上又增加了一个闪亮的金星。 酒店共有客房2 0 0 间，分为豪雅阁行政客房、商务客房、标准客房和公寓房 等四种房型，酒店客房实行“专职管家服务”，为商务客人提供度身定做的专业 服务。房间全部设有免费上网端口，行政客房、商务客房配有电脑，我们称之为 “商务网络客房”； 好友居餐厅位于酒店2 楼，是酒店的1 个风味餐厅，经营午晚餐及夜宵，提 供多种菜肴；海伦西餐厅位于酒店2 楼，是酒店的自助餐厅；鲜鲜坊餐厅及宴会 厅鲜鲜坊餐厅位于酒店3 楼，宴会厅位于酒店4 楼，是省会较高档次商务宴请 场所；国际会议中心位于酒店4 楼，配有电子设备和数码设施，适合贵宾接待、 商务会议、学术交流、说明推介活动。 酒店的质量方针是：为客人提供满意加惊喜的服务，为客人创造愉悦而难忘 的经历。 质量目标是：顾客满意率达9 0 以上。关注宾客需求，识别顾客需求，提 供个性化的服务，令顾客满意加惊喜；员工培训及合格率1 0 0 。注重培训效 果，使员工具备娴熟的服务技能，以训练有素的员工为顾客提供专业高效的服务； 员工满意率9 0 以上。关心员工需求，持续改善员工工作环境，为员工提供机 5 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 会，尊重、信任员工，给员工更多的授权，帮助员工成长；设施设备完好率 1 0 0 a 注重制度的执征，细致地维护、维修设旅设备，使其随时处于完好状态。 全员遵守的服务标准：微笑服务一一面对顾客要露出微笑；问候服务遇到顾 客要热情问候；称谓服务一用心记住顾客的名字；一步到位服务一一为顾客解决 问题，服务到底。 从开业到今，石家庄某酒店得到了政府和社会的认可，1 9 9 2 年被评为河北 省十佳旅游饭店，年度营业收入和创汇水平达到全省酒店业第一名；1 9 9 4 年， 跻身中国酒店业5 0 强，全国5 0 0 家最大商业服务单位，并且在全国首届旅游酒 店评比中获得全国最佳酒店的殊荣；1 9 9 6 年获得“全国用户满意酒店服务”、“全 国商业信誉企业称号”；1 9 9 7 年获得“河北省服务质量管理示范单位”称号；2 0 0 0 年在石家庄市十大知名酒店评比中，被评定为第一名；2 0 0 0 - - 2 0 0 3 年客房部1 2 1 5 楼班组连续4 年被共青团中央、国家旅游局命名为“全国青年文明号”。2 0 0 4 年获得“河北省旅游服务标杆企业”称号； 虽然该酒店取得了显著的成绩，但由于员工工作时间长，面客率高，服务压 力大，员工队伍非常不稳定，各岗位频繁换人，同时酒店管理也存在很多的问题： 酒店岗位众多，管理复杂，每个岗位都有不同的工作任务和任职人员，要通过分 析，确定某一个工作的任务和性质是什么，以及哪些类型的人适合从事这一工作， 根据不同的岗位需要设定不同的招聘条件，而该酒店却将全酒店各个岗位所需人 员加总统计，作为一批来招聘，设定统一的招聘条件，招聘程序简化，招聘来源 及渠道单一；培训内容缺乏系统性、针对性，培训方式不够多样，不注重对培训 结果的评价；考核内容随意性强，缺乏客观尺度；员工工作绩效与员工的职业生 涯规划完全脱离：薪资方案不合理，工资上不同工同酬，福利上差别对待，激励 形式单一，以致员工流失现象严重。 2 2 酒店员工流失的概况 2 2 1 酒店员工存在的主要问题 一、酒店管理队伍学历偏低 由于石家庄某酒店成立于1 9 8 8 年，当时大学生在酒店工作的非常少，酒店 当时招聘的人员主要是中专生、技校生和高中生，学历层次比较低。经过十年的 发展，当时的这批人大部分已经处于领导地亿虽然现在有些人已经拿到了函授 6 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 或党校的本科、专科甚至硕士文凭，但由于都是在职学习，众所周知，大部分人 只是在考试时去应付一下，谈不上能在平时学到先进的管理知识。现代人已经进 入复杂人阶段，“胡萝卜加大棒政策”已经失效，这就要求管理队伍顺应时代潮 流，尽快更新知识，不能靠大话、空话来改变组织，而要建立一个真正的学习型 组织，才能保证有源源不断的创新出现，才能具备快速应变市场的能力，才能充 分发挥员工人力资本和知识资本的作用，才能实现企业、员工、投资者和社会满 意的最终目标。 二、员工角色负担过重 根据我对石家庄某酒店前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部5 个部门 5 0 个员工的调查，当问及“您平时是否按时下班”，除经理人员、主管人员外， 大部分不能按时下班，这说明员工超时工作普遍存在，按时上下班已经成为他们 的奢望；并且普通员工延时工作也没有加班费，员工怨言较大。 三、员工责任大，服务压力重 不论是餐厅服务员、楼层服务员、销售人员还是前台结算员，只要稍有错误， 不论怨谁，全部由员工承担。如某前台结算员，仅仅培训一周多，就单独上岗， 由于对外币不熟悉，以致错换了外币，造成了2 0 0 0 多元的损失，石家庄某酒店 不做分析调查，就让该员工赔偿了2 0 0 0 多元，而当时该员工月工资仅有3 0 0 多 元。对当时情况，如果该员工拒绝兑换外币，客人就会投诉，人力资源部就会给 该员工记大过，工资奖金会受损，并且酒店未给员工任何分辨外币的机器，只凭 手感和经验来分辨真伪，作为新员工，虽然出错是不应该，但却不应承担全部责 任，像这样错换外币的情况在该酒店还有多起。另外还有一员工错收假支票，致 使酒店被骗走一万多元的烟酒，在此之前，假支票已在酒店放了一星期多，财务 经理、主管未作任何不妥的暗示，事故发生后却要该员工负担。类似这些情况时 有发生，给工作人员带来很大心理压力。 2 2 2 酒店员工流失现状 一、酒店员工集体流失严重 石家庄市一个五星级酒店的开业，致使石家庄某酒店销售部、财务部、餐饮 部人员集体辞职，至使酒店一度各部门人员紧张，从而加重了在职人员的工作压 力。石家庄市每一个新酒店的开业，石家庄某酒店都会走一批人，这种由于新酒 店开业而导致的人才流失，被业内人士称为“人才地震”。一方面，诸多酒店非 7 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 常欢迎集体跳槽者，因为他们一般都有丰富的经历和从业经验，酒店通过他们在 较短的时间内可以招到各个岚位上的人才，既缩短了招聘周期，简化了招聘程序， 还可以节省招聘成本培训费用；另一个方面，这样的集体流失也加剧了酒店行业 竞争的无序。 二、高职称、高学历员工流失现象突出 由于石家庄某酒店成立不到2 0 年，各层领导岗位上的管理者还比较年轻， 而后加入的员工经过刻苦的学习，大部分考取了相应的职称，长期处在副职或无 职的岗位上，干一些与高中生一样的工作，拿一样的工资，心里难免产生不平衡， 久而久之，感觉升职无望后，就会辞职，另谋高就。 高学历员工作为一类特殊的群体，与没有学历的员工相比有自己鲜明的特 点：具有很强的自主性，高学历员工的特殊出身，决定了其工作性质的与众不 同，他们作为酒店最具有活力的细胞体，因拥有学历资本，所从事的大多为创造 性劳动。因此他们更倾向于拥有宽松灵活的工作环境，并且追求自主化、个性化、 多样化的工作，且注重强调工作中的自我引导和自我管理；具有明确的目标， 高学历员工因其受教育程度高，他们的需要主要集中在马斯洛需求层次中的尊重 和自我实现这两个较高的层次上，所以一般都有自己独特的价值追求和非常明确 的奋斗目标，他们的工作目的通常不单纯为了挣钱，而是为了实现自身的个人价 值；具有较强的流动性，因他们占有特殊的生产要素( 头脑中的知识，现实中 的学历) 在工作中潜在表现出“有恃无恐”的态度，这种态度又决定了其很难“从 一而终”。一旦工作失去了足够的吸引，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间， 他们也很容易辞职。 员工流动与员工提升也存在一定的关联性，员工流动在一定程度上给了员工 提升的机会，而员工得不劭提升，又往往会采取流动的方式达到提升的目的，他 们之是存在一定的内在联系。于是在石家庄某酒店中，一些有能力、有职称、有 学历的员工没机会得到提升，致使他们希望破灭，只得选择另一条发展道路，或 选择另一家可以提升职位、待遇的酒店。 三、客房、餐厅服务员流失严重 客房服务员、餐厅服务员几乎全部是技校生，所学的专业大多数是旅游管理 或旅游服务。刚进入酒店的服务员，第年为实习期，个月工资仅有五、六十 元，靠此微薄的工资，好不容易熬完一年，才能得以转正，转正后，工资虽然长 了七八倍，但服务压力与责任更是高了好几倍。酒店要求服务员在上岗服务期间 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 必须进入角色，一定要以宾客的感受、宾客的心情、宾客的需求为其提供满意的 服务。在工作岗位上所接触到的每一位宾客，都是他们提供服务的对象，服务员 要以发自内心的热情、微笑和主动服务的精神来接待每一位客人，以客人的要求 作为服务员的服务标准。由于没有两个客人完全一样，因而会产生差异性，每个 客人都会有独特的要求，或者以一个独特的方式来体验服务，服务人员要用一样 的服务标准、服务程序和礼貌用语去满足不同的客人需要是很困难的。一样的服 务标准、服务程序和礼貌用语，哪怕是服务员脸上的一个细微的表情，语调中的 一点点差异，也往往使敏感的客人感到很大区别，甚至会成为服务优劣的评判标 准，服务人员稍有不慎，就会受到客人投诉，从而受到主管人员的批评处罚，因 此，这些服务人员在服务过程中承受着相当大的压力。 2 3 酒店员工流失的影响 2 3 1 酒店员工流失的积极影响 从酒店的角度看，员工流失意味着酒店在雇员身上进行的人力资本投资的丧 失，这无疑会给酒店发展带来极大的负面影响。然而在当今社会，随着社会经济 结构的变化，国家人事制度的改革，企业员工已经成为自主择业的劳动者，他们 有追求个人职业生涯发展的强烈愿望。因此，员工流失在一定程度上已经是企业 不可避免的问题，我们应当首先看到员工流失的积极影响，主要表现在： 1 、适度的人员流动会优化酒店内部人力资源，优胜劣汰，这样才能让酒店 内部不同岗位有适当的人员来匹配。 2 、创新、灵活性和适应性的提高 酒店人员流动，会给在职员工产生一定无形的压力，从而增加其工作的主动 性和积极性。由于新的更替者的介入给酒店注入了新的血液，带来新知识、新观 念、新工作方法和技能，从而提高酒店工作效率。另外，员工流失会给酒店提供 降低整形成本的机会，比如通过撤消或合并由流失而产生的空闲职位，对工作进 行重新设计或由此而促进新的自动化工作设备的引进，这对酒店的发展具有积极 的催化作用。 3 、员工流失为酒店人力资源管理创新提出了新的课题 现代酒店必须按照市场经济要求，摒弃与市场经济不相适应的做法。建立新 的人力资源管理办法，吸引人才、留住人才，最大限度地发挥人才的创造性。 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 4 、减少冲突 员工流失有时能够减少酒店内部的矛盾冲突。由于矛盾冲突而发生的流失， 对流失者本人及酒店都不失为一种很好地解决冲突的良策。虽然有许多解决矛盾 的措施，如各种调节、仲裁手段。但是，许多个人或工作中的矛盾冲突是不容易 解决的，特别是当矛盾双方因持有的价值观或宗教信仰不同而产生的矛盾冲突， 很难通过一般的调解仲裁来解决，这时矛盾双方的离开往往是最有效的解决办 法。 2 3 2 酒店员工流失的消极影响 作为酒店，合理的流动有利于行业内劳动力的调剂，在流动中实现人才的优 化组合和科学配置，同时能兼容并收，创新管理。但从本酒店的角度来讲，员工 的流失，特别是优秀人才流失之后的消极影响比较明显，具体表现为： 一、降低工作绩效 1 、酒店管理质量和服务质量下降 如果酒店流失的是管理人员，则意味着酒店管理技术的扩散，直接导致酒店 经营管理水平降低，有的管理人员还有可能同时带走手下一批员工；如果酒店流 失的是普通员工，则不可避免地要影响到酒店的服务质量。酒店不同于其它的高 科技企业，其所需的技术含量不高，服务的精髓在于熟能生巧，在于微妙的意会 而非言传，而掌握其精髓的必要条件就是时间磨练。新的员工可能比老员工的成 本低，但要培养出一个与原有服务水平相当的员工，且不论需要投入的人力和财 力，这其中所空缺的时间将大大降低酒店当时的服务水平，同时新员工需要管理 人员更多的指导和监控，因而降低了管理人员的生产率。 2 、员工流失使酒店内部士气受损，干扰员工正常工作 员工流失对其它在岗人员的情绪及工作态度会产生消积影响，影响他们的工 作积极性。员工在离职之前半年，工作往往是心不在焉或心思恍惚，轻则缺乏创 造思维活动，致使工作效率下降，重则在工作中表现出极不安全的行为。个别员 工的流动向其他员工提示还有其它选择机会的存在，从而很可能会刺激更大的人 员流失。特别是人们看到流失的员工得到更好的发展机遇或因流出而获得更多的 收益时，留在岗位上的员工会人心涣散，工作积极性受到影响。以前从未考虑寻 找新工作的员工也可能会开始或准备开始寻找新工作或新的酒店。此外，员工辞 职后新员工到任之前，由于人手不够，其他员工不得不帮忙完成辞职者的正常工 1 0 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 作而被迫加班，而在酒店这样的企业里，员工加班加点一般属正常现象，是不会 额外计酬的，因此导致员工身心疲惫，在自身工作任务繁重的情况下，生产率肯 定会下降。 3 、员工流失会对酒店内部人际关系产生消极影响 一般来说，员工流失对工作团队的凝聚力产生一定的消极影响，高的员工流 失率可能阻碍凝聚力的形成。招聘新人进来以后，并不能立即发挥作用，他要和 其他成员建立默契关系，完成员工的磨合过程，这些都会造成劳动率下降。 二、饭店核心能力的下降 1 9 9 0 年，美国密西根大学商学院教授普拉哈德( p r a h a l a d ) 和伦敦商学院教 授哈默( h a m e l ) 在哈佛商业评价上发表了具有重要意义的论文公司核心 能力，他们提出所谓的核心能力是指“组织中的积累性学识，特别是如何协调 不同管理生产技能和有机结合多种技术学派的学识。核心能力是一组技能和技术 的集合体，而不是单一的技术或技能。”现在越来越多的企业希望通过培育企业 核心能力来营造竞争优势。 美国康奈尔大学( c o m e l lu n i v e r s i t y ) 的教授斯奈尔( s n e l l ) 认为，人力资 源管理实践，包括招聘、培训、工作设计、参与、报酬、评价等活动，可以使企 业的人力资本存量发生变化，可以通过整合企业的人力资本、客户资本、组织资 本，并通过有效的系统的企业内部学习与创新活动，使得企业员工时刻处于不断 创新的状态之中，不断将知识、技能转化或整合到企业的产品和服务中去，形成 企业有价值的、稀缺的、难以模仿的智力资本，最终形成企业的核心能力。酒店 作为旅游产业的一大支柱，在激烈的市场竞争中生存与发展的关健在于核心能力 的构建。核心能力具有价值性、独特性、延展性和不可交易性的特征。大量员工 流失会对酒店核心能力产生很大的影响，具体表现在以下四个方面。 1 、价值性 人力资源作为酒店的核心资源之一，其价值应是能为酒店带来价值的增值， 具体体现为人力资源活动能降低酒店成本或增加酒店效益等方面。酒店是以服务 为中心的，服务这种无形的消费品是不可贮存的，一次性消费的特殊产品，旅游 者消费服务的过程也就是服务人员生产服务和销售服务的过程。服务员身兼生产 和推销双重功能，其工作素质、工作态度、工作热情直接关系着酒店的成败兴衰。 而员工流失会降低酒店核心能力的价值性。 2 、独特性 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 企业核心能力是企业独一无二的，是企业长期的经营活动过程中逐渐积累形 成的，并深深打上了企业特殊组成、，特殊经历的烙印，其它企业难以模仿。酒店 作为“感情密集型”行业，服务员直接与宾客发生作用。宾客有各自的个性、习 惯、理解方式以及文化素养、宗教信仰等特殊性，而服务员的技能素质、服务质 量、工作措施、工作态度各不相同，他们之间的每一个互动细节，每个瞬间都决 定了宾客的满意度及消费量的大小。这些关键医素，由酒店的每个员工把握着， 而员工的服务质量的高低来自酒店的培训、管理以及长期的文化符号学等隐性知 识。这些隐性知识形成了酒店人力资源的独特性。在一个人员流动频繁的酒店连 基本的服务都难以维持，更别说高水平的个性服务了。因此人员稳定是塑造酒店 核心能力独特性的前提。 3 + 延展性 企业能够从某种核心能力衍生出一系列产品与服务。酒店通过不断学习可以 提高酒店人力资源的价值，通过人力资源的创新进一步提升酒店的核心能力。组 织是通过学习一接受新的挑战积累相关经验学习不断循环过程来不断 深化、延展核心能力。员工流失过快会带来培训的不到位和经验的流失，将影响 核心能力的延展性。 4 、不可交易性 核心能力不能通过市场进行买卖，只有通过不断学习积累获得。一个酒店可 以重金购买先进的管理方法与操作程序，却买不到核心能力。核心能力主要是靠 人力资本创造出来的，而非天然拥有或通过市场买卖的。 三、客源流失与商业机密的泄露 酒店员工流失，尤其是中高层员工的流失会给酒店带来较为严重的后果。这 类经验丰富的员工流动后不仅将客户带走，还把好的下属及同事带走。而且这些 人流失到新酒店后，也带去原酒店的管理经验、资料或特色菜式，成为原酒店的 竞争对手，使商业秘密受到严重侵害，会带来不可估量的损失。 四、员工流失不利于酒店文化建设和酒店品牌的树立 酒店的价值观、经营理念只有得到广大员工的普遍认可接受，才能提高员工 的归属感和满意度。员工的流失，反映酒店在管理上存在一定的问题，酒店缺乏 足够的向心力和凝聚力。员工只把酒店作为自己职业发展的一个“跳板”，不利 于酒店形成稳定有效的团队精神、酒店文化，不利于酒店的品牌建设，更谈不上 酒店持续长远的发展。 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 2 4 酒店员工流失的成本损失 员工流失会带来人力资源成本的大量损失，如何计算这一成本是学者们普遍 关注的问题。当前使用最多的是世界著名人力资源会计研究者弗莱姆霍尔提出 的人力资源替代成本的粗略测量模型( 图2 2 、2 3 ) 。根据这一模型，员工 流失给酒店造成的成本损失可以用一个公式概括： 流失成本= 初始成本+ 职位更替成本 初始成本= 取得成本+ 培训成本 职位更替成本= 取得成本+ 培训成本+ 离职成本 从图2 2 、2 3 可知，初始成本是指为了获得和开发人力资源而发生的成 本，职位更替成本是指由于员工流失需要新员工来更替而发生的成本。 取得成本是为某个职位安置员工所必须发生的支出，包括招聘广告费用、招 聘场地租用费用，考试费用、测评费用，体检费用，安置费用以及从内部提升所 发生的成本等。 培训成本是指培训员工使之达到职位要求而付出的成本。包括培训期间支付 的工资、培训期间造成的生产率的降低、培训费用支付以及培训的时间成本等。 离职成本指员工离开企业时企业所受的损失。主要包括雇员的离职费用、流 失前的流失成本，即效率损失或业绩差别成本，以及职位空缺成本。 正：i ： 堕苎：- l 直幕点水l l 广l5 日，卜1 ；墨墨；l 一j ：兰墨； 一 圜匹- j 选鲞寺堋 正式警训 。i - 肚1 l 在职j l _ l i i 一r i 喑训者曲对蜘 。盘奉i - - 一器秽 图2 - 2 初始人力资源成本测量模型 第二章石家庄某酒店员工流失概况和影响 图2 - 3 职位更替成本测量模型 1 4 第三章酒店员工流失原因分析 第三章酒店员工流失原因分析 一名理性的员工对于离职会持谨慎态度，只有经过深思熟虑以后，才会决定 辞职，另找工作。对员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不 足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因是多方面的，从我国情况来 看，员工流失的原因主要有宏观原因和微观原因。宏观原因主要从社会经济因素 来考虑，而微观原因则以组织因素和个人因素两个方面进行考虑。 3 1 影响酒店员工流失的宏观原因 企业和员工都存在于社会中，社会环境大背景影响渗透到每一个地方。经济 增长、人事制度改革、传统意识、社会保彰制度、失业率、行业属性等因素虽不 由酒店所决定，但却影响到酒店的生存和发展，从而影响员工的流入和流出。 一、经济增长对酒店员工流失的影响 员工流失与经济增长是密切相关的。在不同的经济周期，员工流失的形态是 不同的。经济周期( 又称商业循环) 是指经济活动沿着经济发展的总体趋势所经 历的有规律的扩张和收缩。经济周期大体上经历四个阶段：繁荣、衰退、萧条和 复苏。当经济处于繁荣阶段时，经济活动处于高水平时期，就业增加，产量扩大， 社会总产出逐渐达到了最高水平，由于就业机会比较多，员工流失主要为主动流 失。繁荣阶段不可能总能长期维持下去，当消费增长放慢，引起投资减少时，或 投资本身下降时，经济就会开始下滑，使经济处于衰退期。在衰退初期，由于需 求，首先是消费需求与生产能力的偏离，使投资增加的势头受到抑