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通信运营企业网络口技术型员工激励研究 以中国移动x x 分公司为案例 中文摘要 从1 9 9 9 年移动分营开始，我国移动通讯事业取得了快速的发展，与此同时，移动 运营企业的人力资源管理也取得了长足的进步。但企业在原有计划经济条件下形成的 劳动用工机制与企业人力资源需求之间存在着一定的矛盾。同时伴随着新的用工制度 的开展，劳务用工的管理和激励也提升到相当重要的位置。作为国有企业，长期市场 垄断地位和行政式管理制度在国内通信企业内部造成了较为固定的管理模式，企业人 力资源管理水平较低，激励措施不到位，致使员工满意度和工作积极性普遍不高、进 取心不强、缺乏竞争意识、优秀人才留不住。基于对国内通信企业组织架构、内部治 理、从业人员和人才流动各方面的分析，结合对西方经典激励理论及新兴网络口技术 型员工管理理念的深入学习，通过对中国移动x x 分公司网络口技术型员工的问卷调查 和个别访谈，我们概括出当前通信企业员工激励管理中存在的四个主要问题：薪酬管 理、差异化激励、员工职业发展和组织内部沟通，并结合工作实际，提出各自对应的 解决措施，希望可以有助于企业提高员工积极性，留住人才吸引人才，增强核心竞争 力。 关键词：通信企业、网络口技术型员工、激励机制、调查问卷 a b s t r a c t f r o ml9 9 9 c h i n am o b i l es e p a r a t ef r o mc h i n at e l e c o m t h em o b i l ei n d u s t r yh a s g e tr a p i d d e v e l o p m e n t ，a tt h es a l t l et i m e 。t h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n to fc h i n am o b i l eh a sa l s om a d e g r e a tp r o g r e s s h o w e v e r , e n t e r p r i s e si nt h ee c o n o m i cc o n d i t i o n so ft h eo r i g i n a lp l a nf o r m e du n d e rt h e l a b o ra n de m p l o y m e n tm e c h a n i s ma n dh u m a nr e s o u r c e sn e e d so fe n t e r p r i s e se x i s t sb e t w e e nc e r t a i n c o n t r a d i c t i o n s a tt h es a n l et i m ew i t ht h en e wl a b o rs y s t e mg e to u t t h em a n a g e m e n ta n dl a b o ra n d e m p l o y m e n ti n c e n t i v e sa r ev e r yi m p o r t a n tt ou p g r a d et h ep o s i t i o n a sas t a t e o w n e de n t e r p r i s e s ， l o n g - t e r m m a r k e t m o n o p o l y a n da d m i n i s t r a t i v e m a n a g e m e n ts y s t e m i nt h ed o m e s t i c t e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e sw i t h i nar e l a t i v e l yf i x e dt h em o d eo fm a n a g e m e n t ，c o r p o r a t eh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n tal o w e rl e v e l ，i n c e n t i v em e a s u r e sn o ti np l a c e ，r e s u l t i n gi ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n dm o t i v a t i o ng e n e r a l l yi sn o th i g h ，i n i t i a t i v ei sn o ts t r o n g ，t h el a c ko ft h es e n s eo f c o m p e t i t i o n ，t a l e n t s b a s e do nt h ed o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e so r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ， i n t e m a lm a n a g e m e n t ，p r a c t i t i o n e r sa n dp r o f e s s i o n a l so fa l la s p e c t so fm o b i l e 。w i t ht h es t u d yo f w e s t e r nc l a s s i c a lt h e o r ya n dt h em a n a g e m e n tt h e o r yo ft h et e c h n o l o g ye m p l o y e e so fn e t w o r k ， t h r o u g ht h eb r a n c hn e t w o r k so fc h i n am o b i l ex xc o m p a n yo ft h eq u e s t i o n n a i r es t a f fs u r v e ya n d i n d i v i d u a li n t e r v i e w s ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e dt h ec u r r e n tc o m m u n i c a t i o n st oe n c o u r a g ee m p l o y e e si n t h em a n a g e m e n to ft h ef o u rm a i ni s s u e s ：p a ya d m i n i s t r a t i o n , t h ed i f f e r e n c ei nm o t i v a t i o n ，s t a f fc a r e e r d e v e l o p m e n ta n dc o m m u n i c a t i o nw i t h i nt h eo r g a n i z a t i o n ，c o m b i n e dw i t ht h er e a l i t i e so fw o r k , c o r r e s p o n d i n gt ot h e i rr e s p e c t i v es o l u t i o n ，h o p et h a tw ec a nh e l pe n t e r p r i s e st oi m p r o v es t a f f e n t h u s i a s ma n dr e t a i nq u a l i f i e dp e r s o nt oa t t r a c tt a l e n ta n de n h a n c ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s k e y w o r d s ：c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s ，t h et e c h n o l o g ye m p l o y e e so fn e t w o r k , i n c e n t i v em e c h a n i s m , t h eq u e s t i o n n a i r e 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： ，本人承担一切相关责任。 日期：邋! 主： 垒 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期：遂：王! 2 日期：玉望孟：笸! 望 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 1 1 研究的背景和意义 第一章绪论 第l 页共3 6 页 通信基础设施建设对国民经济发展具有基础性、全局性、先导性的作用，是社会 发展和提高人民生活水平的基本条件。在知识经济的时代，作为信息的传播媒介，通 信基础设施的建设在快速缩短区域间经济、社会、文化差距，缩小城乡和不同地区之 间“数字鸿沟 中扮演着重要角色。 多年来，在河北省委、省政府和社会各界的关怀、支持下，河北移动公司建成了 完善的“三张网”。建设了全省覆盖最广、容量最大、技术先进、质量卓越的移动通 信网，市、县、乡镇覆盖达到1 0 0 ，行政村覆盖达到1 0 0 ，全省人口覆盖率达到9 8 ， 网络运行质量持续保持世界一流水平和业内领先。建设了立体的服务营销渠道网，在 所有市、县、乡镇均建立了自办、合作营业厅，在绝大多数行政村都建立了中国移动 通信服务站，并与省内主要银行机构实现了合作收费，还开通了网上营业厅、短信营 业厅等电子渠道。分南、北两区建立了大规模的客户服务中心，共设立1 3 0 0 多名话务 员，为客户提供7 2 4 小时热线服务。建设了服务于各企事业单位和广大农民的移动 信息网。公司除为客户提供基本业务外，还致力于拓展移动信息服务，着力推广集团 行业信息化和农信通、校信通、气象通、警务通、银信通等重点行业应用业务，使广 大客户通过手机即可获得丰富的信息服务。 x x 分公司成立于1 9 9 9 年9 月，2 0 0 0 年1 0 月境外上市，隶属中国移动通信集团河 北移动有限公司。所辖1 0 个县( 区) 分公司，下设7 部、1 1 个中心；现有员工9 0 0 余人，专科以上学历6 5 9 人，占员工总数的7 3 2o 0 ；x x 移动初期，通过5 期g s m 通信 建设，全市共有通信基站4 3 个。通过几年来的加速建设，实现了市县乡( 镇) 和行政 村以及大的自然村全覆盖、主要交通干线连续覆盖，网络承载能力得到进一步加强， 截止到2 0 0 8 年，共有基站1 2 4 3 个。移动通信能力的快速发展，得到了社会各界和广 大客户的一致好评。 七年来，x x 分公司积极融入地方经济社会建设，争取地方政府的大力支持。在生 产经营、精神文明建设、企业文化等方面均取得较好的成绩，获得多项市级、省级以 及国家级奖励。得到了上级公司和地方政府的认可。 但是，在面临巨大发展机遇的同时，通信企业也面临着巨大的挑战。作为国有企 业，长期以来，通信企业延用了计划经济条件下的劳动用工机制，继承了内部繁殖、 封闭使用、流动困难等种种弊端。企业内部人力资源管理开发水平较低，比较缺乏人 力资源规划；缺乏科学规范的员工绩效考核标准和考评体系；较少考虑员工的职业生 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第2 页共3 5 贝 涯发展；这一切都造成了企业内部人员和岗位的不相匹配，不能真正实现人尽其才， 才尽其用。比较严重的制约了公司业务效能的提升，已经对国内通信企业下一步服务 水平和经济效益的提升提出严峻挑战。 在此，我们拟通过对现有激励理论的分析，结合本人工作单位的一些情况，以公 司网络口技术型员工为样本，试着探讨如何提升通信企业员工的激励水平，以期对提 升通信企业员工队伍积极性，做到人尽其才，才尽其用，实现公司与个人的双赢而有 所帮助。 1 2 本次研究的目的 移动通信服务业是x x 地区的一个新兴产业，虽然起步较晚，发展很快，但与其它 发达地区相比，仍然有一定的差距。受现行体制和业务发展的制约，目前x x 地区电信 服务业的管理模式还受到原来邮电经营管理体制以及用工机制的影响，特别是人力资 源管理水平还有一定的局限，员工满意度和工作积极性普遍不高、进取心不强、缺乏 竞争意识、优秀人才留不住。我以为，在公司现有管理体制与企业经营机制短期内难 有重大改革的局面下，从人力资源管理的角度入手，探讨改善员工激励机制将是就如 何解决公司目前所遇到的员工激励和保留问题的局部突破办法。 本文旨在基于对国内通信企业组织架构、内部治理、从业人员和人才流动各方面 的分析，结合对西方经典激励理论及新兴网络口技术型员工管理理念的深入学习，通 过对中国移动x x 分公司网络口技术型员工的问卷调查和个别访谈，结合本人实践工作 经验，探讨当前国内通信企业员工激励管理中存在的主要问题，并提出各自对应的解 决措施，希望可以有助于企业提高员工积极性，吸引人才，增强核心竞争力。成为真 正意义上的世界一流通信企业。 1 3 研究对象、研究手段与研究方法 1 3 1 研究对象 本文的研究对象为移动通信企业网络口技术型员工，具体为中国移动x x 分公司 网络口技术型员工，网络口技术型员工的特点为年龄结构年轻化，一般没有太多的工 作经验；具有一定的网络基础和网络专业技能；主要侧重于网络维护，人机对话较多， 与其他部门协调事务少；属于后台支撑人员，工作具有强烈的内部服务型；需要一定 的专业工作能力，具有一定的不可替代性；有继续学习与深造的欲望，需要企业创造 和给予良好的环境。对于中国移动x x 分公司实际情况来说，网络口的员工承担着中国 移动x x 分公司网络规划、建设、运行维护等主要工作内容，为通信市场开拓提供有力 支撑。市场和网络做为公司的两大部门，公司在人力资源管理上给予了一定的重视， 但也存在着一定的问题。例如与公司其他部门员工相比，网络口员工由于有较强的专 业性和封闭性，不容易得到工作的认可和职位的升迁，在一定程度上挫伤了网络口员 工工作的积极性，造成了网络口员工的不稳定性；与公司其他部门员工相比，入际关 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共3 6 页 系较为简单，与其他部门接触较少，网络口员工都比较年经，渴望形成自己固有的人 际圈，形成了一定的矛盾；由于新老用工机制的问题，在一定程度上存在着同工不同 酬的情况。基于以上原因，笔者认为有必要以网络口技术型员工为样本展开研究，其 结果必将提高网络口员工的工作效率和质量，同时对通信企业内部其他类型员工的激 励改善也必将有一定的实用性和借鉴意义。这一点在企业内外部工作背景分析，现有 激励问题描述及改进措施建议等方面均有体现。 1 3 2 研究手段与研究方法 本文旨在通过理论学习和资料查阅，并结合笔者工作单位中国移动x x 分公司 的实际情况，进行分析和论述，从以下几个方面进行一定的探讨和研究： 一、分析通信企业网络口技术型员工的内外部工作背景，包括外部工作环境与内在结 构特点，以及当前在队伍的稳定、工作效能的提升中所存在的问题； 二、对现有的激励理论，特别是针对网络口技术型员工的激励理论进行分析，找出适 合于通信企业员工的激励理论； 三、设计调查计划，旨在深入了解中国移动x x 分公司网络口技术型员工激励管理中存 在的实际问题； 四、根据调查结果，探讨适用的激励措施，以期得到有效的解决办法。 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共3 6 页 第二章通信企业网络口技术型员工工作背景介绍 2 1 通信企业的结构层次 通信企业作为工业与信息化部下属的企业，在地方有较强的独立性。属于央企的 范畴。其组织结构和管理方式都和大多数的本地企业不同。有着自己的特点。首先表 现为结构层次的多样性和复杂性。一般而言，目前通信企业的结构层次分为4 层，从 上至下依次为集团公司、省级分公司、地市级分公司和县级分公司。较高层次对较低 层次进行业务指导和监督，同时为了保持公司集团的统一经营和对口管理，较低层次 沿承了较高层次的组织结构、企业制度、战略规划、业务发展和计划财务等企业特征， 因而各个层次之间具有结构良好的自相似性。而对于同一层次的省级、地市级或县级 分公司而言，由于它们分属于不同的地域，受到当地经济发展水平、人口、社会环境 等因素的不同影响，因此在各自结构上又呈现出多样化的特性。 对于集团总部或一个具体的分公司而言，它由若干个职能部门和业务单元组成。 职能部门对企业经营实行集中式的管理，而业务单元具有高度的自治，享有一定的自 主决策权限，涵盖了计划、生产、营销和客户关系管理等职能。职能部门和业务单元 联合构成企业的各级单元，为企业的总体目标而努力。同时，每个职能部门和业务单 元都具有一定的独立性，可以设计自己的活动空间，并能通过与企业外部环境和企业 内部其他部门的交流而进行自我调整，不断改善内部过程与能力，例如完善部门内部 的业务流程和重新分割部门之间的界面等。各个职能部门或业务单元则通过跨部门的 业务过程实现衔接。 中国移动通信集团公司全资拥有中国移动( 香港) 集团有限公司，由其控股的中 国移动有限公司在国内3 1 个省( 自治区、直辖市) 设立全资子公司，并在香港和纽约 上市。目前，中国移动通信有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一， 也是全球市值最大的电信运营公司。 中国移动x x 分公司隶属于河北移动通信有限公司，下设1 0 个分公司，市公司包 括网络口、市场口、综合口，网络口划分为网络部、网络优化中心、设备维护中心、 传输数据中心等；其他还包含财务部、人力部、综合部、集团客户部、市场经营部、 业务支撑中心、物流采购中心等部门。各部门根据专业以及实际情况下设各个班组。 通信运营企业网络u 技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共3 6 页 图2 - 1 中国移动x x 分公司组织架构图 2 2 通信企业的内部管理现状 尽管近年来中国移动充分借鉴世界先进企业的管理经验，推行的各项改革措施给 公司治理带来了新的变化，但由于历史等原因，许多问题依然存在，这表明我国移动 通信企业治理制度建设还有很长的路要走。下面我们将从与员工激励有关的两方面来 展开说明。 首先，从薪酬体系来看，移动通信企业已经初步建立了按照固定薪水和奖金获得 报酬的动态调整机制。对于通信企业这种纵向特大型企业而言，内部报酬机制从总体 上看仍具有很强的内部行政控制特征。薪酬水平的高低在很大程度上并不取决于企业 经营绩效的好坏，而是取决于各级通信分公司与上级公司的谈判结果及公司主要经营 者的态度。 其次，从雇佣制度来看，由于电信行业发展历史较长，过去相对比较封闭，其员 工来源主要有三类：一类是来自通信企业改革前就在岗的老员工；另一类是其他运营企 业通过工作调动和省公司每年统一招聘进入的员工及执行国家指令性计划要求而接收 的“军转干部”；第三类是来自社会的新员工。前两类员工可视作存量，尽管通信企 业已经改制，但公司仍对这部分员工负有事实上的终身雇佣关系。对于第三类增量部 通信运营企、l k 网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第6 页共3 6 页 分，又可分为两部分，一部分是由省公司直接招聘的有较高专业素质和技能的管理技 术业务人员，享受较高的工资待遇，这部分员工进入与否主要取决省公司对于各分公 司的人员配置理念。另一部分是替代性较强的、工作相对简单的劳务人员，纳入公司 的劳务序列，与公司仅有短期合同，流动性非常大。这些导致通信企业内部至今仍有 很强的“干部能上不易下、薪酬能高不易低、员工能进不易出”的特征。 以中国移动x x 分公司为例，x x 公司网络口正式员工共有7 4 人，其中网络部9 人， 质量控制中心1 0 人，设备维护中心1 7 人，传输数据中心2 0 人，网络优化中心1 7 人， 工程管理中心1 人。其中本科及以上学历的5 5 人，占总人数的7 5 。通信行业的知识 专业性以及知识更新迅速，在一方面使得部分学历水平和知识水平比较高的老员工走 上了领导岗位，在令一方面也使得一部分老员工无法很好的掌握新的工作，工作效率 普遍较低，不得不从事基础的维护工作或转向市场口发展。但他们的薪酬收入仍然高 于其他新员工；从而造成了事实上的一定范围内的同工不同酬现象。同时业绩考核办 法存在不合理性，职责分担不公平，造成了部分新员工工作积极性不高，没有企业归 属感和认同感，工作效率低下。同时少部分素质较底的老员工工作量少、工作质量较 差仍然拿到与优秀员工同样的工资奖金甚至会更多，考核制度存在不完善之处。 2 3通信行业技术型员工的组成结构和特点 在最近1 0 年的高速发展后，我国通信行业内已培养和储备了一大批了解本地市场、 精通通信管理、熟悉通信设备维护的各层次人才，人才优势已成为我国通信业发展前 景中最为活跃的影响因素之一。特别是中国移动，凭借这强大的实力和崭新的经营管 理理念，更是成为了中国通信行业的风向标。 我国通信行业人才结构特点主要是年轻化、知识化、专业化，人力资源质量和水 平明显优于多数其他行业。截止到2 0 0 7 年底，六家主要电信运营企业从业人数约为8 0 万。根据有关统计，我国电信业从业人员中，本科及以上学历的人才约占总从业人数4 成，总计3 2 万以上；4 0 岁以下中青年人才约占总从业人数7 5 ，总计6 0 万左右。薪 资水平方面，据2 0 0 7 年进行的国内薪资调查表明，电信业从业人员平均年薪为4 9 万 元，电信行业薪资水平仍位居较高的水平。 调查显示，电信行业薪资水平虽仍位居前列，年薪均值达4 9 万元，但其绝对值 却比去年同期下降1 0 。处于垄断行业的电信行业，尤其是随着行业竞争的日益加剧， 企业发展受到限制，致使员工薪金发展缺乏“后劲”支撑。 由此我们可以看到，虽然电信行业还具备一定的人才优势，但整体行业发展缺乏 后劲，同时我国电信行业在人力资源方面也面临着不少问题。比如学历高、经验少。 入门级人才“供大于求”，而具有一定经验的技术和管理人才缺口又很大。这是因为 通信行业变化非常快，技术、应用、需求、业务的开发等等都处于高速变化和发展中， 一方面，我国的教育体制跟不上这样的发展速度，培养出来的人才不能立刻被企业所 采用，另一方面，企业还没有建立起完备的人才培养机制，由此就造成了人才错位现 象。再者，我国通信行业人才层次单调，部分层次断层；学历型人员多，应用型人才 少：单一型人员多，复合型人才少。所有这些问题都已成为通信企业快速发展的瓶颈， 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工两管理硕士专业学位论文第7 页共3 6 页 未来将有可能严重制约通信产业的持续发展。 以中国移动x x 分公司为例，公司拥有员工9 0 0 人，其中市场口7 5 8 人；网络口7 4 人；综合1 ：36 8 ；正式员工2 3 0 人，临时聘用工6 7 0 人。其中研究生1 7 人，本科学历 3 6 9 人；大专学历3 2 1 人；中专及以下学历2 7 0 人。正式员工平均年龄3 4 岁；临时聘 用工平均年龄2 4 岁； 表2 - 1中国移动x x 分公司从业员工信息表 大专及以其他 人数中专学历平均年龄 上学历 市场口正 7 6 式员t 1 5 l 3 3 4 5 52 2 7 市场线临 6 0 72 4 时聘州3 - 网络口正 2 9 o 3 0 式员工 6 01 4 网络口临 4 52 5 时聘用工 综合口正 5 0 0 3 8 式员工 3 0 3 8 综合口临 时聘用工 1 82 9 正式员丁 2 3 01 3 86 92 33 4 临时聘用 6 7 工 6 7 04 0 22 0 1 2 4 总计9 0 05 4 01 5 49 0 误l 链接无 效。 ( 注：以上统计数据米源于中国移动x x 分公司人力资源部) 。 从以上图表以及数据可以看到，由于临时聘用员工比例较大，待遇较低，所以员 工的稳定性较差，在人员培养时存在受到良好培养的员工跳槽的现象。同时由于近年 来的高校扩招，学历水平水涨船高。新进员工往往具有较高的学历水平，而公司由于 高端技术人才的缺乏，为了留住人才往往给高学历人员较高的待遇和较多的机会，这 样使得许多新入公司员工薪酬高于早些年进入公司的技术业务骨干，造成这些业务和 技术骨干人才的心理不平衡。 2 4 通信行业技术型从业人员流动特点 从上面的表格可以看出，实力雄厚的人才队伍为中国电信产业高速发展奠定了坚 实基础，但另一方面，国内通信企业在人才队伍建设方面仍存在着一定的不足，重点 表现是人才流失问题比较严重，给行业的持续发展埋下了隐患。 随着我国近年来现代企业制度的逐步建立，过去那些阻碍人才流动的因素几乎消 失殆尽。住宅商品化，养老保险社会化，医疗保险制度社会化，这些过去一直拴着人 才流动的锁链已经被砸碎。作为市场化的理性经济人，有谋求自身利益最大化的行为 动机，使那些具有较高技能的专业技术人才和管理人才，一旦发现有更高的薪金、更 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第8 页共3 6 页 好的福利待遇以及更能发挥个人潜能的企业和岗位，便会义无返顾地离开原有的通信 企业。 从人才流向来看，目前我国通信企业人才向东南部集中的趋势十分明显，中西部 地区人才流失严重，对中西部地区的通信企业发展造成了严重的负面影响。前几年， 通信企业人才流失的主要方向是通信设备制造企业，流动规模尚不大：近年来，由于 互联网业务的兴起，电信人才逐渐流向了以互联网内容提供商( i c p ) 和互联网服务提 供商( i s p ) 为主的互联网公司，流动的规模和速度有所加大。另一方面，随着行业管 制的放开，新进入的外资及民营企业人才需求旺盛，纷纷以高薪和股权等手段吸引人 才，相比之下，通信企业缺乏相应的应对机制，无论是在显性的现有员工流失还是隐 性的潜在招聘对象的流失上都要稍逊一筹。 以中国移动x x 分公司为例，近年来，电信行业的变革非常大，分营、重组，给电 信业的发展带来了挑战也给有才能的人带来了更好的发展机遇。很多优秀的员工，由 于用工机制的原因，在原有岗位上得不到充分的重用和发展，在变革中看到了机遇， 纷纷“跳槽”，离开了公司。他们大多都是拥有大专及以上学历技术和业务人员。由于 用工制度的原因，几年来有大约5 0 名员工因为看不到在这里的发展前景而跳槽转到了 其他行业。在他们离开企业的同时，也带走了他们的经验和技术，同时对其他仍然在 岗的新员工也造成了负面的影响。降低了员工对企业的忠诚度。 国内通信企业作为一个历史悠久，起步较晚，发展迅猛的新兴产业，在公司组织 架构、用工制度、内部治理、人员管理和人才市场等方面有其独有的特点。深入分析 这些特点，对于我们理解和解决当前通信企业中员工队伍管理中所遇到的问题，探索 有效的激励措施，从而充分调动员工的工作积极性，做到 人尽其才，才尽其用，实现公司与个人的双赢是很有积极意义的。 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第三章激励理论概述 3 1经典激励理论 3 1 1双因素激励理论 第9 页共3 6 页 双因素激励理论又称激励因素一保健因素理论，是由美国的行为科学家弗雷德里 克赫茨伯格于2 0 世纪5 0 年代末期提出的。该理论提出工作中对员工行为选择有激发 效用的因素可分为保健因素和激励因素两类，二者在激励深度和效果上是有所差异的。 基本观点： 保健因素是指工作环境与条件因素，如组织的政策、行政管理、基层人员管理的 质量、与主管人员的关系、工作的环境与条件、薪金、与同级的关系、个人生活、与 下级关系、安全等方面。这一类因素如果缺少，就会引起不满和消极情绪，如果改进 则能预防和消除员工的不满，但不能使人满意，不能直接起激励作用。就像卫生保健 对身体健康所起的作用一样，因而称这些因素为保健因素。激励因素则往往与工作本 身特点、工作内容有关，如工作成就、工作成绩得到承认，工作本身具有挑战性、责 任感，个人得到成长、发展和提升等方面。这类因素对员工能起到直接的激励效果。 它们的改善，或者说这类需要的满足，往往能给员工以很大程度的激励，产生工作的 满意感，有助于充分、有效、持久地调动他们的积极性。 同时，激励因素和保健因素都有若干重叠现象，如赏识属于激励因素，基本上起 积极作用；但当没有受到赏识时，又可能起消极作用，这时又表现为保健因素。工资 是保健因素，但有时也能产生使职工满意的结果。 对员工行为选择有激发效用的因素有保健因素和激励因素两类，二者在激励深度 和效果上是有所差异的。特别是对于不同知识层次、不同年龄层次的员工，他们的保 健因素和激励因素的定义范围是不尽相同的。对于不同知识层次、不同的年龄层次， 要进行区别的对待和客观的分析，不可一概而论。特别是当前时代，对于七十年代和 八十年代出生的员工的激励因素和保健因素，就会存在较大的差别。我们更应该从实 际出发，制定出更加细致严密的激励策略。 3 1 2公平理论 公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯( j s a d a m s ) 于上世纪 6 0 年代中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性 及其对职工生产积极性的影响。 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第1 0 页共3 6 贝 基本观点：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬 的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。他会进行种种比较来确定自己所获报酬 是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。这种比较分为两种：一种为横 向比较，即他要将自己获得的”报偿”( 包括金钱、工作安排以及获得的赏识等) 与自 己的”投入( 包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其它无形损耗等) 的比值与组织内其他人作社会比较；另一种是纵向比较，即把自己目前投入的努力与 目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较。两 种比较中，只有结果相等比较者才会认为公平。 正如论语中所说“不患寡而患不均，不患贫而患不安”。公平理论对我们有着重要 的启示。首先，业绩标准与评估流程要尽可能明确、客观、易于度量，并得到大多数 人的认可；其次，在激励过程中应注意对被激励者的心理指导，使其树立正确的公平 观。正所谓态度决定一切，首先要有正确的态度，才能正确的看待客观存在的问题。 一是要认识到绝对的公平是不存在的，二是认清自己的位置不要盲目攀比。 3 1 3期望激励理论 弗洛姆( v h v r o o m ) 的“期望理论”认为，一个目标对人的激励程度受两个因 素影响： 一是目标效价，指人对实现该目标有多大价值的主观判断。如果实现该目标对人 来说，很有价值，人的积极性就高；反之，积极性则低。 二是期望值，指人对实现该目标可能性大小的主观估计。只有人认为实现该目标 的可能性很大，才会去努力争取实现，从而在较高程度上发挥目标的激励作用；如果 人认为实现该目标的可能性很小，甚至完全没有可能，目标激励作用n d , ，以至完全 没有。 在弗洛姆之后，美国管理学家e 洛克( e a l o c k e ) 和休斯( c l h u s e ) 等人 又提出了“目标设置理论”。概括起来，主要有三个因素： ( 1 ) 目标难度。目标应该具有较高难度，那种轻而易举就能实现的目标缺乏挑战 性，不能调动起人的奋发精神，因而激励作用不大。当然，高不可攀的目标也会使人 望而生畏，从而失去激励作用。因此，应把目标控制在就有较大难度，又不超出入的 承受能力这一水平上。 ( 2 ) 目标的明确性。目标应明确、具体，诸如”尽量干好”、努力工作”等笼统 空泛、抽象性的目标，对人的激励作用不大。而能够观察和测量的具体目标，可以使 人明确奋斗方向，并明确了自己的差距，这样才能有较好的激励作用。 ( 3 ) 目标的可接受性。只有当职工接受了组织目标，并与个人目标协调起来时， 目标才能发挥应有的激励功能。为此，应该让职工参与组织目标的制定，这比由管理 者将目标强加于职工更能提高目标的可接受性，可以使职工把实现目标看成自己的事 情，从而提高目标的激励作用。 通信运营企业网络【j 技术型员1 二激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 3 1 4 需求层次理论 第1 i 页共3 6 页 马斯洛的需求层次理论是研究组织激励时应用得最广泛的理论，是由美国社会心 理学家亚伯拉罕马斯洛在1 9 4 3 年出版的人类激励理论一书中提出的。该理论认 为人都潜藏着五种不同层次的需要，在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是 不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得 来的满足逐渐向内在得到的满足转化。 基本观点： 在马斯洛看来，人类价值体系存在两类( 共五种) 不同的需要，一类是沿生物谱 系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要，包括生理上的需要、 安全上的需要和感情上的需要；一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高 级需要，包括尊重的需要和自我实现的需要。 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低， 人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。所以激励时可利用增加工 资、改善工作条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的 需求。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满 足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用 这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇。 社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。在马斯洛需求层次 中，这层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就会影 响员工的精神，导致工作效率低、对工作不满及情绪低落。管理者感到下属努力追求 满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开 展有组织的体育比赛和集体聚会等活动，并且遵从集体行为规范。 尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的 认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们 有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认 识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内 心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。在激 励员工时应特别注意有尊重需求的人，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特 别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。 自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现 境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事。 因此管理者在安排工作时考虑运用适应复杂情况的策略，给富有工作经验的人委派特 别任务以施展才华，或者在安排工作程序和制定执行计划时为员工留有发挥的余地。 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的， 可以变化，也有种种例外情况。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一 层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满座的 需要就不再是一股激励力量。同时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一 通信运营企业网络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共3 6 页 种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发 展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然 存在，只是对行为影响的程度大大减小。 马斯洛的需求层次理论，反映了人类行为和心理活动的共同规律。马斯洛从人的 需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住了问题的关键；马斯洛指出了人的需要 是由低级向高级不断发展的，这一趋势基本上符合需要发展规律的。因此，需要层次 理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发作用。 3 2网络口技术型员工激励问题研究 前章节的激励理论都是现代管理学发展史上先后提出的一些经典激励理论，这 些理论具有一定的典型性，同时作为一种特定时代的产物，这些理论毕竟有着其时代 的局限性。对此，我们应该取其精华去其糟粕，批判地继承，而不能机械地全搬照抄。 既然激励理论有其明显的时代特征，那么，当今时代在通信企业内部我们就真正需要 拥有一套独特的，具有鲜明时代特征的激励思想。 当前的时代正处于知识经济时代，科学技术迅猛发展，企业之间竞争的焦点越来 越表现在知识技术的较量上，因为知识的载体是人，知识的创造者是人，知识的创造、 利用、增值，资源的合理配置，最终都要靠知识的载体人来实现。企业最宝贵的 资产便是人才。如何有效地激励人使其最大限度的发挥创造力，提高企业的竞争力， 就成为现代企业人力资源管理的核心。 电信企业特别是移动通信企业，作为一个高速发展的新兴行业，无疑是一个知识 密集型行业，其从业人员除营销保障人员外，很大一部分是主要从事生产，创造和应 用知识的技术人员，而这些人员又大部分在网络口工作。这些人员掌握着大量的专业 技术知识和丰富的经验，属于网络口技术型员工。为了更好地对他们进行管理，设计 出匹配的激励方案，在此，我们有必要了解一下通信技术人员的特点及需求，并熟悉 和探讨针对此类员工的常用激励策略。 3 2 1 通信企业网络口技术型员工的特点及其需求模型 网络口技术型员工因为受到的教育程度、从事的工作种类以及工作特点的不同， 与其他部门员工相比，在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多 的特点，具体表现在一下几个方面： 1 绝大部分具有较强的专业特长和较高的个人素质。网络口技术型员工大多受过 系统的专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业知识和技能；同时由于受教 育水平较高的缘故，他们大多具有较高的个人素质，如开阔的视野，强烈的求 知欲，较强的学习能力，宽泛的知识层面，以及其他方面的能力素养。他们拥 有企业最稀缺，最宝贵的资本知识资源和知识创新能力，直接关系到企业 的生存和发展。 2 从需求层次的角度来讲，因为起点较高，普遍具有实现自我价值的强烈愿望。 通信运营企业i ) c ) 9 络口技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 3 页共3 6 页 网络口技术型员工通常具有较高的需求层次，往往更注重自身价值的实现。为 此，他们很难满足于一般事务性工作，而更热衷于具有挑战性、创造性的任务， 并尽力追求完美的结果，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值。 3 普遍具有很高的创造性与自主性。与体力劳动者简单、机械的重复性劳动相反， 网络口技术型员工从事的大多为创造性劳动。他们依靠自身掌握的专业知识， 运用头脑进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。因此，网络口技术型员 工更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重强调工作中的自我引导和 自我管理，而不愿如流水线上的操作工人一样被动地适应机器设备的运转，受 制于物化条件的约束。 4 具有较强的流动性。网络口技术型员工由于占有特殊生产要素，即隐含于他们 头脑中的知识，而且他们有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远高 于传统工人的职业选择权。一旦现有工作没有足够的吸引力，或缺乏充分的个 人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司，寻求新的职业机会。 所以，网络口技术型员工更多地忠诚于对职业的承诺，而非对企业组织做出承 诺。 由于具备以上特点，在对网络口技术型员工的激励中，以下需求的满足就表现得 更为强烈： 1 工作成就感的需要。网络1 ：3 技术型员工的满意度来自于工作本身，包括挑战性 的工作和高质量地完成工作。这个需要可以通过实现技术理想、成就事业、得 到同行肯定、拥有声誉等方面表现出来。 2 不断成长、自我发展需要。与其它类型的员工相比，网络口技术型员工更加重 视能够促进他们不断发展、有挑战性的工作。他们对知识、对个体和事业的成 长有着持续不断的追求。为了保持其能力和价值，他们需要不断地学习，与他人 互相交流信息，共享知识，要求组织能够创造一个良好的学习环境，以满足他们 知识更新、事业发展的需求。 3 尊重与参与需要。网络口技术型员工渴望得到更多的尊重与信任。主要表现为 更多地需要被组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解。 4 公正、公平的需要。这一需要主要表现为对外部与对内部公正与公平的需要。 如外部公正需要主要表现为所得与所付出之间的相符合，要求社会评价系统合 理承认其知识的效价。而内部公正与公平需要主要表现为对企业内部报酬分配 的及时、公正，要求企业对其个人贡献的正确评价与合理酬劳。 3 2 2 面向网络口技术型员工的激励措施 ( 1 ) 保健因素和激励因素的共同吸引。 保健因素和激励应诉是员工激励的主要方面，要将二者有机的结合，形成合力， 形成高效的综合激励。这主要就体现在物质满足和精神满足上面。“物质满足”主要指 为员工提供的可量化的货币性价值。比如，基本工资、奖金等短期激励薪酬，股票期 权、认股权、股份奖励等长期激励薪酬，退休金、医疗保险等货币性福利，以及公司 支付的其他各种货币性开支，如住房津贴、公司配车等等。“精神满足”则是指那些给 通信运营企业网络u 技术型员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕十专业学位论文 第1 4 页共3 6 页 员工提供的不能以量化的货币形式表现的各种奖励价值。比如，对工作的满意度，为 完成工作而提供的各种便利工具，培训的机