（工商管理专业论文）SH公司员工培训体系的再设计.pdf

s h 公司员工培训体系的再设计 研究生：但红燕 摘 导师：陶莉教授 要 现代企业处于不断变化的、全球性的、需要技术的经营环境中，员工 培训对企业的生存和可持续发展起着至关重要的作用。越来越多的企业已 经开始认识到员工培训的重要性，将员工培训视为企业必不可少的人力资 本投入。本文旨在通过对s h 公司员工培训体系的再设计，深入研究如何 做好员工培训，提高企业的学习能力，进而达到改善组织运营绩效的目的。 本文通过对s h 公司经营管理情况以及原有员工培训f 体系的深入剖 析，在人力资源培训理论的指导下，运用了多种调查手段和分析方法，提 出了新的培训体系设计方案，较全面地论述了员工培训体系的建设、实施 与反馈以及员工培训对于企业发展的重要意义。 本文基于对人力资源培训理论的深入理解，运用问卷调查、访谈法等 多种调查手段，收集了大量的有关s h 公司的信息，应用系统思维，客观 分析和解决s h 公司培训与开发体系存在的问题，对s h 公司的培训体系 进行了重新塑造，特别注重对培训体系的完善，包括培训组织设计、培训 资源管理、培训流程再造以及对不同对象的培训项目设计。 本文第一部分对培训相关理论进行了较为全面的综述，包括企业培训 系统、培训模式、学习型组织等等，形成了s h 公司员工培训体系再设计 的理论基础；第二部分主要对s h 公司的经营环境、人力资源管理现状阻 及培训体系存在的问题作了深入剖析和诊断：第三部分结合s h 公司的发 展战略、人力资源需求以及培训实际状况，对s h 公司的员工培训体系进 行了重新设计，重点在对培训体系的构架以及针对各层次员工包括新员 工、管理层员工、技术服务类员工、销售类员工进行了有针对性的培训项 目设计。第四部分主要是对本体系的评价与反馈情况，并且对本体系需要 继续完善的地方作了概要介绍。 关键词：s h 公司员工培训体系再设计 r e d e s i g no fs hc o m p a n ye m p l o y e e t r a i n i n gs y s t e m g r a d u a t es t u d e n t ：d a nh o n g y a n s u p e r vis o t ：t a o l i a b s t r a c t n o w a d a y sc o m p a n i e s a r ei n a c h a n g i n g a n d t e c h n o l o g y n e e d e d e n v i r o n m e n tg l o b a l l y e m p l o y e et r a i n i n gp l a y st h ek e yr o l et ot h es u r v i v a la n d s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fac o m p a n y i tm a k e sm o r ea n dm o r ec o m p a n i e s f i n dt h ei m p o r t a n c eo fe m p l o y e et r a i n i n ga n dr e g a r di ta san e c e s s a r yh u m a n c a p i t a li n v e s t m e n t b yr e s e a r c h i n gh o wt oe n h a n c et h ec o m p a n y sl e a r n i n g a b i l i t yt h r o u g he f f e c t i v ee m p l o y e et r a i n i n g ，t h ea u t h o rr e d e s i g n st h es h s t r a i n i n gs y s t e mt oi m p r o v ei t so p e r a t i o n a lp e r f o r m a n c e g u i d e db yt h eh u m a nr e s o u r c et r a i n i n gt h e o r y , t h ea u t h o rp r o b e st h e c u r r e n ts t a t u so fs hc o m p a n yo no p e r a t i o n ，m a n a g e m e n ta n di t s o r i g i n a l e m p l o y e et r a i n i n gs y s t e m b ya p p l y i n gv a r i o u ss u r v e ym e t h o d sa n da n a l y s i s t e c h n o l o g y ，t h ea u t h o rd e s i g n s an e wt r a i n i n g s y s t e mp r o g r a m ，a n d d e l i b e r a t e l yd e s c r i b e st h ee s t a b l i s h i n g ，p e r f o r m i n ga n df e e d i n gb a c ko ft h e n e we m p l o y e et r a i n i n gs y s t e ma n dt h e i ri m p o r t a n c et oc o m p a n yd e v e l o p i n g t h ea u t h o rc o l l e c t ss u f ! f i c i e n ti n f o r m a t i o na b o u ts hc o m p a n yb yv a r i o u s s u r v e ym e t h o d si n c l u d i n gq u e s t i o n n a i r ea n dt a l k s b a s e do nt h ei n - d e p t h r e s e a r c ho fh u m a nr e s o u r c et r a i n i n gt h e o r y ，t h ea u t h o rr e b u i l d st h et r a i n i n g s y s t e mo fs hc o m p a n yt h r o u g hs y s t e m a t i cm e t h o d i nt h ep r o c e s s ，t h ea u t h o r p a y sm o r ea t t e n t i o nt o c o n s t r u c tac o m p l e t et r a i n i n gs y s t e mt h a ti n c l u d e s t r a i n i n go r g a n i z a t i o n ，t r a i n i n gr e s o u r c em a n a g e m e n t ，t r a i n i n gp r o c e s sa n d t r a i n i n gc o u r s e sf o rd i f f e r e n te m p l o y e e s i nt h ef i r s tp a r to ft h ep a p e r ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e st h er e l a t i v et r a i n i n g t h e o r i e s ，i n c l u d i n gc o m p a n yt r a i n i n gs y s t e m ，t r a i n i n gm o d e la n dk n o w l e d g e o r g a n i z a t i o n t oe s t a b l i s ht h et h e o r e t i c a lp l a t f o r mf o rs ht r a i n i n gs y s t e m r e b u i l d i n g t h e nt h ea u t h o ra n a l y z e dt h eo p e r a t i o n a le n v i r o n m e n ta n dh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n ts t a t u so fs hc o m p a n y ，a n dd i a g n o s e si t st r a i n i n gs y s t e m i nt h et h i r dp a r t ，c o m b i n i n gt h ec o m p a n yd e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，h u m a n r e s o u r c en e e d sa n dt h eo r i g i n a lt r a i n i n gp r a c t i c e ，t h ea u t h o rr e d e s i g n st h e e m p l o y e et r a i n i n gs y s t e m b o t ht h ea r c h i t e c t u r eo f t h et r a i n i n gs y s t e ma n dt h e t r a i n i n gc o u r s ed e s i g nf o rf r e s h m a n ，m a n a g e m e n te m p l o y e e ，t e c h n i c i a n sa n d s a l e s m e no nv a r i o u sl e v e l sa r et h et w om o s ti m p o r t a n ta s p e c t so ft h i sp a r t t h el a s tp a r to ft h i sp a p e ri sa b o u tt h ee v a l u a t i o na n df e e d b a c k st ot h en e w s y s t e m t h ef u r t h e rw o r k sn e e dt o b ed o n et oi m p r o v et h es y s t e ma r ea l s o s u m m a r i z e di nt h i sp a r t ， k e yw o r d s ：s hc o m p a n ye m p l o y e et r a i n i n gs y s t e m r e d e s i g n 四j i l 大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第1 页 刖罱 现代企业处于快速变化的、多元化的环境中，企业面临的竞争越 来越激烈，为了在竞争中占据有利地位，企业纷纷重新考虑人力资源 管理的地位和作用，变革人力资源管理流程，重塑人力资源管理体系。 人力资源培训与开发体系一直是人力资源管理中的薄弱环节。许多企 业对培训的重要性认识不足，对培训i 投入不够，缺乏系统的培训与开 发体系，以致由于没有优秀的员工队伍而丧失掉企业发展的原动力。 笔者和几位同学一道在导师的带领下，历时八个月之久，完成了 sh 公司的人力资源管理体系建设，笔者主要负责人力资源培训与开 发体系的再设计工作。本文结合时代背景、汽车行业背景以及公司实 际情况，经过了大量的调查研究，形成了一套比较完善的、科学的、 系统的培训开发体系，并对此体系的理论基础、调研过程、设计思路 等作了详细介绍。笔者希望本文能对s h 公司今后的培训开发工作以 及中小型民营企业特别是汽车行业类企业的培训管理提供一些帮助， 同时也希望自身能总结不足之处，力求在培训管理方面有更全面的认 识。 一、本文背景 工业经济时代实物资本和资金是企业运作的核心，随着人类社会 劳动复杂程度的不断提高，人力资源的作用越来越显著，而人力资源 管理也从无到有，在企业管理中的地位越来越突出。人力资源成为现 代企业的第一资源，具有能动性、主观性、创造性，属于主动性资源。 它不仅是调节利润的杠杆、创造利润的主要来源，更是企业生存和可 持续发展的决定因素。现代企业处于激烈的市场竞争中，其生存和发 展取决于与竞争对手相比较的竞争优势。企业的竞争优势惟”通常包 括：成本优势、产品或服务的差别优势。一方面，人力资源是企业获 取并保持成本优势的控制因素。因为高素质的员工不仅可减少教育培 训成本，而且因其能动脑寻求节约方法，合理化建议，减少浪费，降 【注1 】李明德人力资谭管理课件 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文 第2 页 能耗、材耗，从而降低生产成本，更因其能力强，自觉性高，无须监 督，可大大降低管理成本；另一方面，人力资源是企业获取并保持产 品或服务差别优势的决定因素。同时，人力资源还是制约企业管理效 率的关键因素。因此，人力资源是推动企业向其目标迈进的推进器。 人力资源培训开发是企业人力资源管理的项重要工作，作为促 使人力资本增值的有力手段，培训开发工作对企业的发展有着重要的 意义。通过培训可以提高员工的知识技能水平，充分挖掘员工潜力， 使企业对人力资源的利用更为充分，还可造就富有主动性、创造性、 合作性的工作团队，帮助企业赢得技术和服务的竞争优势，增强企业 的核心竞争力。一方面既增加了企业利润，提高了企业经济效益；另 一方面帮助员工进行职业生涯规划，实现员工和企业的共同成长。 现代企业处于一个不断变化的、全球性的、需要技术的经营环境 中，人力资源培训与开发管理面临着诸多挑战。环境变化挑战要求企 业具有相当的灵活性、适应性、创新性、变革性，企业培训必须顺应 这种需求，培养出具有快速反应能力和创新能力的员工队伍。随着全 球化经济的曰趋加剧，企业需要在全球范围内考虑企业的市场，考虑 如何在全球范围内获得资源优势，考虑在全球范围内的战略联盟，以 实现资源整合。员工和企业都必须具有全球化的思维和跨文化沟通的 能力，企业才能在全球化的竞争中有所建树。顾客期望不断提高的挑 战要求员工培训得迅速对顾客需要做出反应，以获取、保持顾客，并 应对竞争对手的进攻。另外，知识经济的挑战使得以知识为基础并以 知识为增长驱动力，以先进技术和最新知识武装起来的劳动力成为决 定性生产要素。人力素质和技能成为企业经济发展的先决条件。企业 必须担负起培训员工之责任，充分挖掘和利用员工潜力，积极应对知 识经济的挑战，才能在市场竞争中获取和维持领先优势。 我国企业的员工培训也存在着诸多问题，比如对培训的重要性认 识不足，缺乏系统的科学的培训与开发管理体系，对培训成本的认识 不足，培训工作没有与企业总体目标紧密结合，缺乏科学衡量培训i 效 果的应用技术，只培训少数成员。 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文 第3 页 综上所述，对员工培训的研究有其现实意义和紧迫性，进一步加 强培训理论的完善，推进企业培训实践是一个具有重要意义和深远影 响的课题。 本论文以s h 公司一一一家以汽车销售与服务为主营业务的企业 为研究对象。汽车服务行业主要以4 s 企业为模式，4 s 是指整车销售 ( s a l e s ) ，配件供应( s p a r e - p a r t s ) ，维修服务( s e r v i c e ) ，信息反馈( s u r v e y ) 。据 专家估计，2 0 1 0 年，我国汽车拥有量将从目前的不足2 0 0 0 万辆上升 到5 0 0 0 万辆以上，汽车产量也将从现在的2 0 0 万辆提高到5 0 0 万辆 以上，我国将继美、日、欧之后，成为世界第四大市场，因此汽车服 务市场的增长潜力是十分巨大的。汽车服务业的利润率远远高于整车 销售，利润率平均高达3 0 4 0 。虽然汽车服务业的前景十分美好， 但是我国目前的汽车服务业还处于比较初级的粗放型发展阶段，分布 过于零散。在加入w t o 后，我国的汽车服务业即将面临国外实力强 劲的同行的挑战。规模经营、连锁经营、品牌经营已经成为汽车服务 行业的发展趋势。提高科技含量成为汽车服务企业增强竞争力的必要 手段。随着汽车工业新工艺、新材料、新技术、新结构的采用，汽车 服务企业越来越需要依靠现代化的专用维修、检测设备、掌握现代技 术的专门人才来获取竞争优势，那些科技含量低，附加值低的汽车维 修作业厂点将逐步被市场淘汰。 s h 公司是一家现代化综合型的汽车服务类集团公司。集团总占地 面积1 5 0 余亩，投资总额逾亿元，拥有比肩国际的各类汽车检测诊断 设备。现已成为行业内最具规模和功能设施最齐备的汽车技术服务企 业。公司以品牌经营、专业服务为主导，先后取得了广州本田汽车、 日产汽车、奥迪汽车、富豪汽车、韩国双龙汽车、雪铁龙汽车、丰田 汽车、陆虎汽车以及美国“汽父”大梁校正仪等的特约代理。集团公 司以代理品牌为基础、专业技术为保障，在汽车技术服务领域拓展了 涵盖汽车维修( 含自动变速箱专业维修) 、汽车配件、汽车销售、信 息反馈、汽保设备、旧车嚣换、快修连锁、箱柜制造、配送中心、急 救中心、设备养护及代步车等专业化服务。 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第4 页 s h 公司重视企业管理，不断摸索与建设具有自身特色的管理模 式，管理制度与管理方法，不断创新，为顾客提供专业化服务。但随 着汽车行业的竞争加剧，企业面临着严峻的挑战。为了创造新的利润 增长点，降低成本，保持竞争优势，公司有必要进行新的战略规划与 调整。人力资源战略作为战略体系的不可缺少的一部分，更因为人力 资本成为企业核心竞争力的保障，人力资源体系再设计被纳入了重中 之重。 二、研究目的与意义 本课题从企业实际出发，着眼于为企业解决实际问题。通过重塑 培训体系，帮助企业造就一批与企业战略目标相适应的优秀员工队 伍，使员工培训融入企业生产经营活动之中，直接为企业总体经济效 益的增长做出贡献。 1 重塑s h 公司培训体系，旨在促使企业内部培训管理规范化、系统 化、全面提高员工素质，实现对员工技能与素质的动态管理，从提高 员工的学习能力、创新能力与快速响应能力出发，进而提升整个企业 的运营能力，提高企业经营绩效，加强企业核心竞争力，保持长期竞 争优势。 2 s h 公司是一家现代化、综合型的汽车技术服务企业，所从事的业 务对技术水平和服务质量都有着相当高的要求，随着汽车行业竞争的 臼趋激烈，要在竞争中站稳脚跟，就必须依靠高质量的技术水平与服 务水平来赢得客户，保持客户，从而创造更大的企业价值。本培训体 系的价值，就在于通过提升员工的技术水平和服务水平，为客户提供 超越其期望的价值，降低服务成本，不断创造新的利润增长点，进而 不断建立新的竞争优势，才能够在充满变数的市场竞争中生存和发 展。 3 通过s h 公司员工培训体系再设计，探索员工培训在企业成长中所 起的积极作用，进一步推进企业培训实践。 三、研究方法 1 理论与实践相结合的方法。本课题从分析s h 公司的经营情况、组 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文 第5 页 织运营以及员工绩效入手，客观分析企业培训与开发体系存在的问 题，挖掘企业深层次的管理弊病，在人力资源培训与开发的理论基础 之上，分析和解决企业培训体系中的问题，架构切合企业实际的新的 培训体系。 2 系统分析的方法。在对sh 公司进行企业诊断和再设计的时候， 从不同层面、多角度地去全面发现和解决问题，提供全面协调的解决 方案，将企业视为一个有机的系统，在掌握了足够数据和企业运行状 态的基础之上，判断企业存在问题的性质和深层次原因，整合系统流 程，打造新的可行体系。 3 定性分析与定量分析相结合的方法。本课题在进行研究时，采用 了问卷调查法、访谈法、观察法等多种调查方法，在取得了大量数据 的基础之上，综合定量分析与定性分析，客观、准确、真实地分析企 业现状，制定和实施新方案。 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第6 页 第一部分人力资源培训理论综述 当今时代是一个复杂的、多元化的、全球性的知识经济时代，企 业在取得和保持竞争优势方面面临着诸多挑战。包括在全球化市场中 管理成长与变化、顾客期望的不断提高、持续的技术变革与引进、实 现多样性与协同的平衡。企业要对付这些挑战，提高竞争力，必须以 人力资本增值为前提，将持续的人力资源培训i 与开发作为其实现快速 成长和高效率运作的重要手段。人力资源培训理论是培训工作的基 础，科学的理论指导着正确的实践，因而在进行员工培训体系设计之 前，有必要了解相关的培训理论。 1 1 相关学习理论 1 1 1 行为理论【诂1 j 行为理论的代表人物为巴甫洛夫、桑代克、史金纳。行为理论以 刺激与反应的联结理论来解释学习，认为学习是透过某些刺激，通过 尝试错误的重复练习行为而达到学习目的。针对能力的达成，以技术 性的项目训练为主。 在应用到企业培训中时，需注意两点：l 、是否存在不容员工犯 错的情况，产生如多做多错、少做少错的思想；2 、重复练习的次数 与稳定性是否足够。 1 1 2 认识理论 其代表人物为黎温、皮亚杰、布鲁纳、奥斯贝。认识理论认为人 类行为之学习，不单只是简单的先有刺激与反应，而是因人有智慧， 可透过主动性的感受及认知一些事情而获得知识，并由于过去经验与 个人的差异，会导致不同的学习结果。 企业培训操作时，应注意提供良好的沟通渠道与环境给予员工工 作认知；分析及考虑员工过去经验。 i 撞1 谢晋宇人力资源开发概论北京：清华大学出版社，2 0 0 5 ：8 9 - 1 0 1 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文 第7 页 i i 3 人本主义理论 人本主义理论的代表人物有马斯洛、罗杰斯等。人本理论注重人 性本身的需要，人性的本身需求，如追求成功、满足感、强调人性的 尊重与价值，透过个人的主观意识，指导着人的行为，促进自我实现 的达成。 在设计培训体系时，应注意与加薪、升职等激励机制整合。同时 注意不能忽略精神激励。 i i 4 成人学习理论 代表人物为诺尔斯。他认为成人的学习模式与儿童不一样，成人 具有很强的动机及准备才会主动去学习。成人希望被尊重而非像小学 生般的教导，倾向较多是自我导向及独立的。成人重视如何解决实际 问题，整合他们已知道的知识与经验。 1 成人学习的基本规律 成人学习，从心理机制上说，在学习过程开始时，成人头脑中并 不是一片空白。在学习过程中必定要受原有的知识和经验的影响，立 足于调动过去的经验积累以激发联想，比较、思考等心理过程来接受 和理解现在的学习内容。这种以往的知识和经验背景，对成人学习无 疑具有双重意义。从积极的方面来说，原有知识和经验有助于现有学 习内容的理解和把握：消极的方面则可能使原有的知识和经验成为进 一步学习的障碍。这种障碍主要表现为成人对学习内容的选择，对学 习对象所渗透的观点的接受，必定要受学习者现有价值观念的制约， 一旦学习内容与学习者所持有的既有价值观发生冲突，则不管所要学 习的内容是否科学，是否有很好的社会功效，或多或少都会做出心理 抵抗。研究成人学习机制，就是要最大限度地扩大成人原有知识和经 验对当前学习的积极作用而削弱其消极作用。 从总体上说，成人学习一般遵循这样的规律：第一阶段是激发起 对过去的经历的回忆，让学习者回头想想自己以前做了些什么，是在 什么情况下运用什么方法做的；第二阶段，启发学习者对这些经历进 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第8 页 行反思，检讨这些经历的成功与失败之所在，看看他们以前做得怎么 样；第三阶段就要引导他们着力去发现他们自己还缺少哪些引导成功 的理论、方法和工具。即确定他们自己应该学习些什么，即所谓明确 学习目标；第四阶段是进入学习理论、技巧、方法和工具的过程；第 五阶段则要将新学的内容进行模拟运用，包括练习、实验、写作学习 报告或论文等等。经过这样五个阶段之后，才能说完成了一个简单的 学习过程。而实际的学习，则需经上述五个阶段的不断循环提高才能 实现。 进行员工培训就必须了解被培训对象的特性，必须知道他们过去 所从事的工作以及所取得的经验。违背成人学习规律的员工培训，单 纯照搬中小学“填鸭式”、“满堂灌”的教学，不发挥学习者自身的、 学习主动性、积极性，往往是事倍功半，没有多大学习效果的。 2 成人学习具有其针对性、功利性 成人学习必须从属于工作，不可能以全部时间和精力投入学习， 受时间和精力的限制必须要对其所学习的内容进行选择，拣最急需的 学，而所选内容则多多少少要同他们目前和未来要从事的工作和生活 相关，其它内容则无暇顾及。因而成人学习非常明显地要突出“学以 致用”。为了更好地工作和生活，包括为了保持或赢得自己在现有和 未来的工作岗位中的竞争优势，就构成了成人学习的最重要的内在动 力。 因而，企业在设计开发对员工的培训时，要充分了解和考虑成人 培训学习的特点。在设计培训体系中，应注意提供给员工足够的自我 导向空间，同时应明白学员才是主角，而非课程本身。 1 1 5 社会学习理论 这一理论的代表人物是班杜拉。社会学习理论结合了认知理论与 行为理论的观点，认为个人可以透过社会生活，经由观察模仿而学 - 3 到别人的行为。该理论把人的主体因素引入对行为的因果决定模式的 分析。而提出三元交互决定论。 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第9 页 三元交互决定论探讨的是环境、人及其行为之问动态的相互决定 关系。它将环境因素、行为、个人的主体因素三者看成是相对独立、 同时又相互作用从而相互决定的理论实体。其中，个人的主体因素包 括行为主体的生理反应能力，认知能力等身心机能。所谓交互决定， 是指环境、行为、人三者之间互为因果，每两者之间都具有双向的互 动和决定关系。三者之间相对的交互影响力及其交互作用模式在不同 的情境中，对不同的个体、或在不同的活动中会有不同的表现形式。 大多数情况下，三个交互作用因素之间具有高度的相互依赖性。 班杜拉把观察学习或替代学习的基本涵义界定为“一个人通过观 察他人的行为及其强化结果而习得某些新的反应，或是他已经具有的 某种行为反应特征得到矫正。”人类的大多数行为是通过榜样作用而 习得的，个体通过观察他人行为会形成怎样从事某些新行为的观念， 并在以后用这种编码信息指导行动。因此，观察者获得的实质上是榜 样活动的符号表征，并以此作为以后行为表现的指南。班杜拉认为， 观察学习是受注意、保持、动作再现以及动机等心理过程支配的。人 们除非注意并精确地知觉榜样行为的明显特征。否则，是无法学到这 种行为的。注意过程与示范刺激本身的特征及观察者的特点有关。 班杜拉的社会学习理论对“习得”和“表现”作了区分。因为人 们并不会实施他们学到的每一件事情。首先，如果按照榜样行为导致 有价值的结果，人们便倾向于展示这种行为。这是一种外部强化。人 们对自己行为产生的自我评价的反应，也会调节人们会做出那些通过 观察学到的反应。他们倾向做出感到自我满足的反应，这是一种自我 强化。 因而在培训工作中，还应注意各主管在培训以外的环境有否做好 榜样以及与社会、文化等环境的互动性。 1 1 6 直接指导理论 这一理论属于传统学习理论，主张通过直接的指导，学员被动式 专注吸收知识，就可有效地推动个人学习。 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第】0 页 在培训l 应用中，应注意加入合作、相互指导精神等课程并应用活 动教学，培养左右脑思考。 1 2 培训概论 1 2 1 培切i 定义 培训t 注1 l ，是指公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相关能力 的活动。这些能力包括知识、技能或对于工作绩效起关键作用的行为。 在实际开展企业培训时，经常会提到三个概念：教育、培训、开 发。表1 1 列出了教育、培训与开发三者之间的含义与差别。 表卜1教育、培训与开发的定义 教育通常指通过系统的、正规的、整体的教学或实践等活动来提高 教育对象的素质，包括知识、能力、品德修养等，以适应未来的情况。 培训通过短期的，以掌握某些较专门的知识或技巧为目的的指导活 动。使培训对象具有完成某项工作所必需的投能。 开发意义较广泛，可以是针对目前工作所需要的知识、技能、也可 以着眼于未来企业的工作要求，从长远角度来考虑它是一种人力资本的 投资。 为了弥补传统教育重知识轻素质的缺陷，现代教育中增加了很多 培训的成分，在知识经济时代，培训中也加大了教育的成份。在企业 实际应用中，往往用更广泛意义上的培训来容纳较狭义的培训与开发 这两个内容。 因此，企业培训l 拄1 】的定义如下： 企业培训是企业为了使得培训对象，包括总经理、部门主管与员 工，获得与改进与其职务相关的知识、技能、动机、态度和行为，从 而提高绩效，最终使得企业与员工共同发展的一种成本与投资因素兼 【注1 】雷蒙德a 诺伊雇员培训与开发北京：中国人民大学出版社，2 0 0 1 ：3 【注2 】陈黎明企业培训北京：中国人民大学出版杜2 0 0 1 ：4 5 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文 第1 1 页 有的努力。 1 2 2 培训目的与意义 1 适应环境的变化 如今企业处在一个复杂而多变的环境之中，经济走向全球化竞 争，信息量庞杂，知识更新速度加快，科技日新月异，客户需求愈加 多样化和个性化，如果企业不能把握这些变化趋势，不对变化的需求 迅速作出响应，不采用新的技术或材料来降低成本，那么企业就无法 获取足够的利润，也就无法立足于这纷繁复杂而多变的市场中。 2 满足市场竞争的需要 由于外部市场环境的竞争压力加剧，技术更新周期不断缩短，企 业经营目标取向变更，多数员工原有的知识素质、劳动技能不能满足 企业经营发展的需要。因此企业需要更新和提高员工的劳动技能，以 保证经营活动的连续，应对激烈的市场竞争。 3 提高企业效益 据美国教育机构统计，企业每投入1 美元用于培训，便可有3 美 元的产出。通过培训，可以提高员工的工作技能，改变和塑造员工积 极的工作态度和行为，从而提高生产率，降低成本，改善服务质量， 维持顾客忠诚度，增加企业的利润。 4 建立企业文化 通过培训，应注重引导员工的价值观念和行为倾向，促进员工认 同企业的文化。缺少企业文化支持的培训是没有方向的培训，违背企 业文化的培训是误入歧途的培训。 5 满足员工自身发展的需要 知识型员工的满意度绝非仅仅以高额的薪水、优厚的待遇来衡 量。获得丰富的培训，不断增长见识，提高技能水平是知识型员工需 求的重要组成部分。目前培训已成为一种使员工保持持久的工作热情 和工作能力的一种必要的激励手段。 6 促进员工之间的沟通 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文 第1 2 页 这是培训的重要目的之一。培训为员工之间，企业与员工之间， 各部门之间，上司与下属之间提供了很好的渠道，还可以加深彼此的 感情，在共同的合作与学习中建立良好的关系，为企业营造一个和谐 的工作环境和人际氛围。“” 1 2 3 培训在管理中所处的位置 1 培训在整个管理中的位置 企业战略和业务运营只有通过合适胜任的员工才能有效实施。培 训的价值，正是在服务于企业经营战略的实施和业务运营过程中实现 的。面对不断变化的内外部环境和激烈的市场竞争压力，系统的员工 培训l ，可以帮助企业提升员工的业务能力和工作效率。从图1 1 可以 看出，人力资源培训与开发是企业发展的基础，通过员工培训与开发， 对业务运营实行标准化管理，提供高标准的服务质量，满足顾客的期 望，进而实现企业的发展战略。 围1 1 培训在管理体系中的位置4 2 【洼1 1 刘再垣等员工培训管理北京：对外经济贸易大学出版社，2 0 0 3 ：4 7 5 0 【注21 彭剑锋基于能力的人力资源管理北京：中国人民大学出版杜2 0 0 3 ：2 2 6 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第1 3 砸 2 培训在人力资源管理中的位置 人力资源管理部门根据企业的战略发展目标设计一定发展阶段的 组织结构与岗位职责计划，进而根据业务需要进行人员选聘和贮备， 人员的岗位配置和制定员工发展规划。培训在人力资源体系中的作 用，主要在实施员工发展计划的过程中体现。在工作过程中，结合员 工的绩效评估和个人特点，实施有针对性的培训，可以帮助员工提升 工作能力，进而促进整个企业经营业绩的提高。在员工职位变更和晋 升的过程中，培训l 可以帮助员工迅速融入新的工作角色：培训还是员 工激励的重要手段，结合薪酬设计和员工职业发展管理，可以吸引优 秀人才的加盟，提高员工的工作热情和忠诚度，从而维持企业的持久 竞争力。 1 2 4 影响培训的因素 1 企业战略雠“ 企业的发展战略会影响到培训的方方砸面，包括培训需求、培训 目标、培训内容、培训重点等等。而且，培训是直接服务于企业经营 发展战略的，必须以企业战略为导向。 2 企业的生命周期 企业生命周期主要分为创业期、成长期、成熟期与衰退期四个阶 段。在各个阶段，对培训的投入、培训需求、培训目标及培训侧重点 都有所不同。针对企业不同的发展阶段，应设计出符合企业需要的、 切合实际的培训方案。 3 企业所处的行业 行业对于培训的影响是相当大的，因为不同的行业对培训有着不 同的要求。具体表现在培训内容和培训需求上。第三产业和高新技术 的企业进行培训较多，因为人力资源质量对其发展影响更为重大。 4 员工素质 员工素质直接影响着培训需求，研究表明，员工素质越高，越渴 恤”陈黎明企业培训北京：中国人民大学出版社，2 0 0 3 ：2 0 2 l 四川太学2 0 0 3 级m b a 学位论文第1 4 页 望得到培训，而员工素质水平较低，则会对培训有所反感。 5 管理人员的发展水平 通常管理人员的发展水平与重视员工培训的程度成正比，培训离 不开管理人员的支持和帮助。因而，管理人员的发展水平与培训组织 实施的效果密切相关。管理人员的发展水平越高，就越有意愿、有能 力去推动培训工作。 6 企业文化 企业文化影响着企业员工的行为和态度，也影响着他们对培训的 接受程度。同时，培训也会反过来影响企业文化的塑造。因而，在培 训中应加入企业文化的培训课程，这样有助于塑造员工正确的行为和 态度以及价值观。 1 3 员工培训系统 员工培训系统“”包括培训机构、培- 0 t i 资源、培训内容、培训方式、 培训对象和培- 0 t l 管理方式等，培训管理包括培训计划、培训执行和培 训评估等三个大的方面。建立有效的培训体系需要对上述几个方面进 行优化设计。 1 培训机构。企业培训的机构有两类：外部培训机构和企业内部培训 机构。外部机构包括专业培训公司，大学以及跨公司间的合作( 即派 本公司的员工到其它企业挂职锻炼等) 。企业内部培训机构则包括专 门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。企业从其资金、人员及 培训内容等因素考虑，来决定选择外部培- 0 1 1 机构还是企业内部培训机 构。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构，如摩托罗 拉公司的摩托罗拉大学和明基电通的明基大学等。规模较小的公司， 或者培- 0 t i 内容比较专业，或者参加培训的人员较少缺乏规模经济效益 时，可以求助于外部咨询机构。 2 培训对象。应根据不同的受- 0 t l 对象，设计相应的培训方式和内容。 一般而言，对于高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜 【洼】兰迪l 德西蒙人力资源开发北京：清华大学出版社2 0 0 3 ，7 3 - 3 0 3 四j i l 大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第1 5 页 太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法：对于中层人员， 注重人际交往能力的训练和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训 时间，采用演讲、讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增加学习 效果：对于普通的职员和工人培训，需要加强其专业技能的培养，可 以大班制的方式执行，长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加 强事务操作。 3 培训方式。从培训的方式来看，有职内培训( o n t h e j o b t r a i n i n g ) 和职外培训i ( o f f t h e j o bt r a i n i n g ) ，职内教育指 工作教导、工作轮调、工作见习和工作指派等方式，职内教育对于提 升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。职外教 育指专门的培训现场接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培 训，非在职培训的方法很多，可采用传授知识，发展技能训练以及改 变工作态度的培训等。职内教育和职外教育相结合，对不同的培训内 容采用不同的方式，灵活进行员工培训。 4 培训计划。员工培训的管理非常重要，有效的培训体系需要良好的 管理作为保障。培训计划涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训l 时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。有效的培 训体系要求在制定培训计划时应当遵循一定的管理流程。 5 培训实施。培训i 计划制定后，就要有组织计划的实施。从实际操作 面上讲，应该注意几个问题： ( 1 ) 执行培训时最好与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程 中参训者的反应及意见。培训是持续性的心智改造过程，所以员工在 培训过程中的社会化改变比训练结果更值得关注。 ( 2 ) 培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的 训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培 训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。 ( 3 ) 培训活动应注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动， 营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第1 6 页 6 培训评估。培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估 一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结。成效评 估的方法分为过程评估和事后评估。前者重视培训活动的改善，从而 达到提升实质培训l 成效的作用；后者则供人力资源管理部门的决策参 考。从合理化的观点来看，最好是将两者结合起来。成效评估的方法 有实验设计法，准实验设计法和非实验设计法。具体而言，根据 k i r k p a t r i c k 的培训目标层次，成效评估方法采用以下方法： ( 1 ) 如果培训的目的在于了解参训者的反应，可以利用观察法、面 谈或意见调查等方式，从而了解参训者对培训内容、主题、教材、环 境等的满意程度。 ( 2 ) 如为了解参训者的学习效果， 解其知识增加程度。 ( 3 ) 如为了解参训者行为的改变， 或同事。 可以利用笔试或者心得体会，了 可以对其行为观察及访谈其主管 ( 4 ) 对工作实绩的测定，这种方法较为困难，它可能受到外来因素 的影响。 1 4 员工培训模式 1 系统型培训模式【注1 】 系统型培训模式是指通过一系列符合逻辑的有步骤、有计划地实 施的培训。在实践过程中，步骤的多少和具体细节会有差异，但通常 包括以下五个方面： ( 1 ) 制定培训政策； ( 2 ) 确定培训需求； ( 3 ) 制定培训目标与计划； ( 4 ) 实施培训计划； ( 5 ) 对计划的实施进行评估、审核。 2 过渡型培训模式 【注】h t t p ：w w w h r c o m c n 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第17 页 过渡型培训模式是由哈里泰勒提出的。泰勒将培训描述为公司战 略和学习的双环路：内环是系统培训模式，外环是战略和学习。培训 目标必须结合企业远景、使命和价值。 3 国家培训奖模式 “国家培训奖”模式是在1 9 8 7 年英国“国家培训奖”大会上提出来 的，又称为“撮佳培训实施模式”。它注重公司培训i 实施过程的政府介 入，是对系统培训模式的发展，但更具有操作性。这种模式强调了培 训与更广泛的组织战略之间的某种程度的关系，这种联系表明：可以 将培训系统看作是组织内部的一个独立分支。 从总体上看，该模式对系统型培训模式是持相当肯定态度的，并 且在以下几点上，两种模式并无二致： ( 1 ) 培训目标是组织战略要求的转换； ( 2 ) 这一转换是有效的、一致的； ( 3 ) 培训是一个系统连续的过程： ( 4 ) 结果是具有可考核性( 多用量化指标) 。 4 咨询型培训i 模式 咨询型培训模式( 也称为顾问式培训模式) 是当前较受推崇的一 种模式。它是以协议或合同的方式固化组织的需要和待解决的问题， 然后展开调查分析，在此基础上实施相关培训，一旦项目评估完成随 即接触协议或合同。 咨询意味着对你为什么做，做什么，如何做，在哪里做，何时提 供独立的建议或意见。提供咨询者既可以是组织外部顾问，也可以是 组织内部顾问。一般而言，来自组织的内部顾问能够对问题提出有针 对性的解决办法，而组织的外部顾问则往往具有更为专业和更为丰富 的项目实施经验。 5 持续发展型培训模式 鉴于系统型培训模式、过渡型培训模式、国家培训奖模式和咨询 型培训模式都是为特定时期的培训实施服务，而并未为培训职能的持 续发展提供指导的事实，人们又发展了一种着力于培训职能的长期强 四川大学2 0 0 3 级m b a 学位论文第1 8 页 化和提高的新模式，称为持续发展型培训模式。 该模式为组织发展提出了一整套建议，从而有助于组织资源的开 发，且更能满足组织者方面的需要。这一模式提出了七个活动领域， 都是实现组织学习和持续发展必不可少的因素：政策、责任与角色要 求、培训机会及需求的辨识和确定、学习活动的参与、培训规划、培 训收益、培训目标。从某种意义上说，该模式更像是一个实践型模式。 它是对组织持续发展目标的说明，而不是如何达成目标的勾画。 6 阿什里德模式 这一模式是有阿什里德管理学院的研究人员在对英国一些优秀 的公司进行考察研究，并做了大量的文献检索后于1 9 8 6 年提出来的。 研究人员按照等级水平将培训活动划分为三个阶段：离散阶段、整合 阶段、聚集阶段。尽管其研究内容的说明性要强于实效性。但这一阶 梯形式的培训模式对于培训经理来说，却极具参考价值。 7 所罗门型培训模式 英国经济学家马丁所罗门，在其所著的名为ah a n d b o o kf o r t r a i n i n gs t r a t e g y ) ) 一书中，推荐了一些公司运用的培训模式。这种培 训模式引进了“行为评估”概念，这是对培训需求界定方法的改革