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t w 公司销售人员胜任特征模型开发及应用 摘要 本文针对一家发展中的传统印刷企业- - - t w 公司的销售人员的胜任 特征模型进行研究。论文应用定性分析与定量分析相结合的方式，以该 企业销售部门现有绩优员工与绩效普通员工为样本，通过团体焦点访 谈、座谈会、深入访谈、二手资料查阅等方式获取定量研究的依据，采 用关键行为事件访谈( b e i ) 法及问卷调查法进行数据分析，最终对符 合该公司现状、未来发展需要、岗位职能要求及企业文化特点的销售人 员胜任特征要素进行提炼，形成t w 公司销售人员胜任特征模型，通过 对胜任特征行为指标等级的描述，加深公司管理层及员工的理解，然后 将其与人力资源领域的应用结合起来，为解决该公司目前的人员的招 聘、提升、培训等难题找到一个有效的依据。 关键词：胜任特征销售人员关键行为事件访谈 t h ee x p l o i t a t i o n a p p l i c a t i o no fc o m p e t e n c y m o d e lf o rt w c o m p a n ys a l e s m a n a bs t r a c t t h ep a p e ri sm a i n l ya b o u tt h es a l e s m a nc o m p e t e n c ym o d e l o f at r a d i t i o n a lp r i n t i n gc o m p a n y t wc o m p a n y ，a n dc o m b i n e dt h e q u a l i t a t i v ea n a l y s i sw i t ht h eq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s t a k et h e e x i s t i n ge x c e l l e n ts t a f fa n d t h eo r d i n a r ys t a f fa st h es a m p l e ， w e g e tt h ee v i d e n c eo fq u a n t i t a t i v ea n a l y s i st h r o u g he x p e r t s d i s c u s s i o n ，s y m p o s i a ，v i s i t ，s e c o n d h a n dd a t ac o n s u l t a n dt h e 1i k e a p p l yb e i a n dq u e s ti o n n a i r es u r v e yt oc o n t t a s tt h ed a t a i nt h ee n d ，w et r i e do u tt h ef e a t u r e so ft h es a l e s m a nc o m p e t e n c y t h a ta c c o r dw it ht h ec o m p a n ysit u a ti o n ，f u t u r ed e v e1o p m e n t ， p o s i t i o nf u n c t i o na n dc o m p a n yc u l t u r e t h r o u g ht h ee x p l a n a t i o n ， t h eu n d e r s t a n d i n go ft h ec o m p a n yl e a d e r sa n ds t a f fa r ed e e p e n e d ， t h e nc o m b i n ei tw i t ht h ea p p l i c a t i o ni nt h eh rf i e l d a ne f f e c t i v e m e a s u r eisf o u n dt os o l v et h ep r o b l e mo ns t a f fe m p l o y m e n t ， p r o m o t i o na n dt r a i n i n g k e y w o r d s ：c o m p e t e n c yf e a t u r e s s a l e s m a nb e i 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 罩塑挺 日期： 坌2 。i ) i ： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期问论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期：里2 ：! l ：日期：里 ：! l ： 日期：坦乒屿也 北京邮电大学硕上学位论文第1 页共5 8 页 1 1 研究背景 1 1 1 企业背景 第一章绪论 t w 公司是一家印刷制版企业，所处行业属于传统加工产业，这个行业同时又 受到新技术发展的影响，与数据信息产业的发展紧密相关。 t w 公司成立于2 0 0 1 年，当时只是一个有着二三十个人的小型电脑制版公司， 经过两年多的努力，至2 0 0 3 年员工数目已扩大到1 2 0 人左右，并且以其优良的质量 和快捷的服务在北京地区形成了一定的影响力。2 0 0 4 年该公司制定了新的战略，决 定扩大经营范围，以电脑制版为中间环节，向上下游产业延伸，形成产业链，实行 一体化经营策略。前期与清华大学中央工艺美院合作，后期收购一家印刷企业，形 成一条龙服务，以期增强市场竞争力。t w 公司在0 4 年的调整期问，致力于企业内 部的管理，自主开发了一套管理信息系统，用于加强内部的部门之间的协调和控制， 同时也着手于客户关系管理方案，企业在不断的优化过程中，程序化管理和信息化 管理都走在了同行的前列，一企业正在多方面多维度的建设自身的核，t l , 竞争力。 1 1 2 问题的提出 t w 公司逐步形成多个利润增长点的同时，也正面临着市场拓展的压力。企业 在塑造核心竞争力的时候遇到了一个很大的阻碍，就是人员的配备上无法满足企业 日益发展的需要。他们现有的销售人员十余人，需要增加一倍的人数，现有销售部 副经理一人，在一年前开始着手要将一个销售部门扩充为两个团队，但是无论是内 选还是外聘，一直无法找到令他们相对满意的主管人选。另外公司从三年前开始对 销售人员不断的加以培训，虽然人员流动很小，但是培训效果却不是很明显，人员 绩效提升较慢。这也是令主管销售的管理人员为之头痛的问题。另外企业也有销售 部门结构化调整的需求，但是由于担心员工人岗匹配合理化的问题，迟迟没有动手。 t w 公司正面临着人员的提升、培训、招聘等问题，而在此之前，他们也曾试 图招聘一些销售人员，从中选择适合自身企业文化、发展需要、以及销售岗位的人 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共5 8 页 才，但是成功率都很低。在去年的一批大学毕业生中，总共1 0 人实习，只有2 人最 终符合公司的要求，继续在此工作。而外部招聘或者是内部提升有培训前途的销售 主管，则需要更加的慎重，如果选择不当，可能会引起团队工作绩效下降，影响士 气，消耗资源，流失客户等问题。所以t 、7 i ，公司的管理者也希望通过岗位胜任特征 的提炼和分析明确一个优秀人才胜任能力评价的方法，从而找到更符合特定岗位需 要的人选，将每个员工尽可能安排在合适的岗位上。每个人身上都有一些优点或者 说是特质，但是并不见得这些特质是这个岗位所需要的。而岗位最需要的素质，才 是对绩效影响最大的。 1 2 研究意义 在新经济时代，人力资源工作的开展正不断从对“事 的管理向以工作分析为 基础的“人 的管理转变。而胜任特征模型正是对工作分析的有效延伸，真正的“人 的工作是从这里开始的，胜任特征模型表现的是关键岗位需求优秀对象的特征要 素。现今“人 的资源做为人、财、物、信息企业四大支柱之首的重要性不言而喻， 关键岗位的胜任特征越来越成为企业人力资源战略管理不可或缺的一部分，并可以 有效提升企业的核心竞争力。 a c a 组织对于员工胜任特征模型在人力资源工作中的作用做出了统计，通过 图1 - 1 可以看到胜任特征的研究在人力资源工作中的重要性。 积极作用 6 5 消极作用 6 目前还不知道 2 9 图1 。1 员工素质模型在企业人力资源开发中的作用 资料来源：a m e r i c a nc o m p e n s a t i o na s s o c i a t i o n 调查数据，2 0 0 1 胜任特征模型对企业人力资源管理有着非常重要的影响还体现在胜任特征模 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共5 8 页 型的实施为企业带来了收益，提高了企业的核心竞争力，从图1 2 1 。，图1 3 1 1 中不 难看出，胜任特征模型使企业的人力资源管理更加符合企业的战略发展需要，同时 它的应用改善了企业绩效，这也可以看作是现代人力资源管理手段为企业所带来的 直接效益。 员工素质模型对于提高员工- t 作绩效的作用 积极作用 二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二5 9 现在还不知道i 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 图1 - 2 员工素质模型对于提高员工工作绩效的作用 资料来源：a m e r i c a nc o m p e n s a t i o na s s o c i a t i o n 调查数据，2 0 0 1 一目前还不知道 2 3 积极作用 6 9 消极作用 4 、没效果 4 图1 。3 有效的人力资源开发对于企业竞争优势的影响 资料来源：a m e r i c a nc o m p e n s a t i o na s s o c i a t i o n 调查数据 企业在选人、用人、育人方面到底应该依据什么样的标准? 这个人适不适合做 这项工作，主要体现在哪? 企业在培i ) i i 方面又如何衡量其有效性呢? 如何使培训效 果在实践中有高的转化力? 如何让员工明白自己的价值? 如何实现让人职匹配有 利于企业与员工的共同发展? 这一系列的问题，如果从员工胜任特征的角度来看， 将会得到一个新的视角。 有时候企业中的用人部门会向人力资源部门抱怨招聘的人不符合他们的需要， t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕上学位论文第4 页共5 8 页 但是有时连他们自己也说不清楚想要个什么样的人，胜任特征模型所要做的就是要 让选人、用人的部门都清楚到底应该要个什么样的人，从而通过专业的技术手段， 去找一个符合要求的人。 关键岗位胜任模型的建立可以说是一举两得，一方面使公司清楚岗位所需要的 能力素质要求，对日后的人员招聘和选拔提供了依据；另一方面也评价出来了员工 的素质特点，通过访谈和比对发现了他们的“短木板”，知道关键问题出在哪里， 为改进工作提供了框架；同时还可以发现每个人的独特优势，进行有计划的培养， 比如说有的人可能会成为一个基层领导，有的人是有潜力的市场开拓者，有的人只 能维护客户，有的人不具备销售发展前途的。 在呼唤核心竞争力的时代，关键岗位胜任模型的开发及应用无疑会对企业的未 来发展提供有利的支撑，同时基于企业核心能力的要求提炼与培育员工的核心专长 和技能，能够为员工规划个人职业发展确立基点与路径，从而真正实现企业目标与 个人目标的结合。企业战略目标与人力资源开发的规划紧密契合也要求企业在人力 资源的实践过程中采取“素质先行”的理念。 1 3 研究方法 1 3 1 数据收集 ( 1 ) 定性法：通过团体焦点访谈、座谈会及深入访谈、二手资料查阅获取信 息资源，进行记录；并且再次通过团体焦点访谈对分析结果进行评价。 ( 2 ) 定量法： a 、关键行为事件访谈法( b e i ) 获取胜任特征要素的相关数据； b 、按照定性分析所得资料设计调查问卷对胜任特征要素的重要性进行调查并 获取相关数据。 1 3 2 数据分析 ( 1 ) 对关键行为事件访谈记录进行分析、归纳，提炼胜任特征要素并进行编 码，统计频率结果并进行分析； ( 2 ) 对问卷调查结果进行统计分析并与关键行为事件结果进行比对分析。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电人学硕士学位论文第5 页共5 8 页 1 3 3 研究思路 在开发胜任特征模型的过程中收集信息的技术主要有重点群体关键行为访谈、 重点群体关键事件访谈、调查、面谈等，其中采用重点群体关键行为或事件访谈收 集信息较其他方法多，从图卜4 的a c a 的调查数据中可以得知。2 3 髓3 2 图1 - 4 在开发素质模型的过程中收集信息的技术 资料来源：a m e r i c a nc o m p e n s a t i o na s s o c i a t i o n 调查数据，2 0 0 1 由此可见，关键行为事件访谈法是胜任特征模型开发的重要工具。 要获耿t w 公司销售岗位胜任特征要素，只要按照一定的研究方法将区别绩效 优差员工的关键要素提取出来，再根据其出现的频率对其进行排序，找到最重要的 4 - 6 个，即可得出t w 公司销售人员胜任特征模型。将所得的胜任特征的要素进行行 为等级描述和权重估计，并以此为依据评价员工、招聘培训、进行人岗匹配。 当然得到的胜任特征需要进行验证，可以采用理论与实践相结合的方式来进行 验证，所谓理论就是胜任特征模型构建完成之前对关键行为事件访谈结果进行验 证。通常采用问卷调查法和团体焦点访谈法来对模型进行验证、评价、补充。与实 际结合就是按照模型对每个员工进行评价，进行有针对的培训，并观察其绩效的改 变。经过一年左右的时间对该模型进行重新评价和修订。这样才能真正发挥胜任特 征模型的作用。当然重新评价时如内外环境发生改变，模型也要随之进行调整。 1 4 研究应用方向 现代企业中，胜任特征模型影响着企业人力资源管理的各个方面，可以说他 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 一一 北京邮电大学硕上学位论文第6 页共5 8 页 是基于人的管理的基础，就像基于岗位的研究中工作分析是最基础的一步一样。 从图卜5 就可以看出胜任特征模型与人力资源管理体系的关系m 3 1 ，从中也 可以看到胜任特征的应用方向。 图1 - 5 胜任特征与人力资源管理体系建设关系图 通过这个图可以看出，胜任特征模型对人力资源各个方面都有影响。岗位胜任 特征模型的建立是依托于企业的战略规划和岗位的工作分析，确切的说是符合企业 现状和未来发展规划的胜任特征，它将指导人力资源的各个方面工作，包括人员招 聘、培训、薪酬及绩效管理、员工的职业发展路径，企业的变革创新等方面。 t w 公司目前急待解决的问题，主要是员工培训、人员招聘和提升、员工职业 发展这三个方面，胜任特征模型可以让人力资源的工作有的放矢，减少盲目性，少 走弯路，从而提高团队的业绩，增强企业的市场竞争力。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共5 8 页 2 1 胜任特征的概念 第二章文献综述 2 1 1 胜任特征概念的提出 胜任特征( c o m p e t e n c y ) ，是由美国哈佛大学教授、国际著名心理学家麦克里兰 最先提出的，它是指和参照效标( 合格的绩效或优秀的绩效) 有因果关联的个体的潜 在特征( s p e n c e r ，1 9 9 3 ) 。即能将某一工作( 或组织、文化) 中表现优秀者与表现普 通者区分开来的个体潜在的深层次特征。这一概念包括三个方面的含义：深层次特 征，因果关联和效标参照。深层次特征指胜任特征是人格中深层和持久的部分，它 显示了行为和思维方式，具有跨情景和跨时间的稳定性，能够预测多种情景或工作 中人的行为。胜任特征是个体潜在的深层次特征能保持相当长的一段时间，并能预 示个体在不同情境和工作任务中的行为或思考方式( g u i o n ，r m ，1 9 9 1 ) 。儿1 因果关联是指胜任特征能引起或预测行为和绩效，也就是说，只有能够引发和 一 。预测某岗位的工作绩效和工作行为的深层次特征，才能够说是该职位的胜任特征。 参照效标即衡量某特征品质预测现实情境中工作优劣的效度标准，它是胜任特征定 义中最为关键的方面。而且一个特征品质如果不能预测什么有意义的差异( 如工作 绩效方面的差异) ，则不能称之为胜任特征。 简单的说，c o m p e t e n c y 就是驱动员工产生优秀工作绩效的潜在个性特征的集 合，这个特征应该是内在的、稳定的特性。在最新的胜任特征模型综述中将胜任特 征分为素质和潜能，如果用冰山模型来表示，可如图2 1 所示。水面以上五分之 一的部分被称为表象部分，水面以下的五分之四的部分就是被称为潜能的部分，而 正是这五分之四的部分成为了导致了泰坦尼克巨轮失事的原因。 胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 就是为完成某项工作，达成某一绩效目标 所要求的一系列不同特征要素的组合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员 工的知识、技能、个性与内驱力等。包括不同的动机表机、个性与气质品质、自我 形象与社会角色特征以及知识与技能水平。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电丈学硕士学位论文第8 页共5 8 页 一公 l 零件。 j _ 粪叠誊耋爱j 麟 黧 j 一 一 图2 - 1 素质冰山模型 资料来源：h a y 公司 以上的素质构成要素可以简单的做出如下的解释u 。： 知识：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。 技能：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需 技术与知识的掌握情况。 动机：指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力，动机会推动，指导行 为方式的选择朝着有利于目标实现的方向前进，防止偏离。 品质：指个性对环境与各种信息所表现出来的一贯反应。品质与动机可以预测 个人在长期无人监督下的工作状态。 态度、价值观与自我形象：指个人自我认知的结果。作为动机的反映，可以观 测短期内有监督条件下的人的行为方式。 胜任特征构成要素对于决定绩效的高低有着不可或缺的作用。许多企业往往凭 借知识与技能来挑选员工，这么做存在着很大的弊端，高分低能者已不鲜见，空降 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共5 8 页 兵下课的也不在少数。事实上胜任特征的潜能部分对于指导企业能否有效利用员工 的知识与技能是非常关键的，有时甚至起着决定性的作用。相对于知识和技能而言， 人的潜能部分是更难于培养的，所以尽管对于某一岗位而言所要求的素质包含表象 和潜在的两个部分，但是如果不能同时满足时凭借潜能来挑选员工是更利于提升 的，毕竟“你也许可以教会一只火鸡去爬树，但还是找一只松鼠来得容易一点儿。” 员工个体所具有的特征要素可能很多，但未必所有的特征要素都是该岗位需要 的。企业所做的是根据岗位的要求以及组织的环境，明确能够保证员工胜任该岗位 工作、确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准来对员工进行挑选。 胜任特征的哪一部分是企业真正需要的，通过图2 - 2u 。的模型就可以清晰地 看出。 该岗位有效行为及潜 能发挥的最佳领域 图2 2 最有效潜能发挥领域图 a 个人的胜任力：指个人能做什么和为什么这么做； b 岗位工作要求：指个人在工作中被期望做什么； c 组织环境：指个人在组织管理中可以做什么； 交集部分是员工最有效的工作行为或潜能发挥的最佳领域。当个人的胜任能力 大于或等于这三个圆的交集时，员工才有可能胜任该岗位的工作。企业人力资源管 理所要发掘的胜任特征模型就是个人胜任能力与另外两个圆的交集部分，即能够保 证员工有效完成工作的胜任特征。 动机、品质等属于个体中的个性心理特征因素，比较难以测度衡量，而且一时 难以改变；即使需要改变，也必需投入相当大人力、物力和财力，甚至要经历一个 比较长时间的转变过程，这对于大多数人来说都是一个触及灵魂的“痛苦”过程， 并且不能保证都能转变成功。由于个性心理特征的难以转变性、先天性和早期形成 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕上学位论文第1 0 页共5 8 页 性，所以在甄选和任用人才的过程中，首先需要评价的应该是对事业成就有决定作 用的个性心理特征。也就是说，如果遇到人格特质比较理想，而知识和技能稍差的 人选，也不会有太大的妨碍，因为他们在知识和技能上所存在的不足，通常是可以 通过培训加以弥补和改善的。 2 1 2 胜任特征的研究历史 有关胜任特征的相关研究最早可追溯到“管理科学之父 f 泰勒的“管理胜 任特征运动( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) ”。他认为，完全可以按照物 理学中的一些原理进行管理科学研究，他通过“时间一动作研究 ( t i m ea n dm o t i o n s t u d y ) 来识别工作对能力的要求和能力差异，是最早对胜任特征进行的分析和研 究。但是，对于胜任特征具有开创性贡献的还是麦克米兰博士，他在进行美国外事 局甄选驻外联络官( f o r e i g ns e r v i c ei n f o r m a t i o no f f i c e r s ，f s i o ) 的研究中发 现，传统能力测验预测效率低会导致不公平，他采用了行为事件访谈( b e h a v i o r a l e v e n ti n t e r v i e w ，b e i ) 方法发现，f s i o 应该具有三种核心胜任特征( c o m p e t e n c y ) ： 即跨文化的人际敏感性、对他人的积极期望和快速进入当地政治网络。后来他提出 了胜任特征的概念，发表了测量胜任特征而非智力( 1 9 7 3 ) ，为今天的胜任 特征的发展奠定了基础，同时这种研究方法也延续至今。n 1 0 1 2 1 度过了近三十年的时间，现在世界5 0 0 强中已经有大约一半的企业在使用胜任 特征模型，他的实际使用情况可以从图2 - 3 中看出。这个数据是由a c a 公司提供 的，调查样本多取自欧美发达国家。 员r 索质模型n ：企业r tr f j 普及秤艘( 样本数n = i8 4 4 ) 曾经推选f i 目f i l f 未心 从未考虑过 1 3j 2 0 厂j 图2 3员工素质模型在企业中的普及程度 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 心 北京邮电大学硕上学位论文第1 1 页共5 8 页 资料来源：a m e r i c a nc o m p e n s a t i o na s s o c i a t i o n 调查数据 一 与之相比而言，国内的胜任特征学术研究，虽然经心理学界和管理学界的学者 的努力取得了一些进步，但在企业应用方面，主要还应归功于来自美国和欧洲的跨 国咨询公司的大力推荐，特别是h a yg r o u p ，m c b e r 等公司的研究人员经过大量的 数据研究所获取的通用特征词典，这些通用词典成为现今国内企事业单位应用特征 模型的基础，但是由于目前企业发展的局限性、人力资源管理在国内发展缓慢以及 研究人员缺乏等因素，大大的限制了胜任特征模型在国内企业中的应用范围及研究 力度。 9 0 年代初期以来，国内的心理学研究专家们开始了基于中国文化背景的胜任特 征模型构建的理论和应用研究，采用行为事件访谈( b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w ， b e i ) 、工作分析( o c c u p a t i o n a ln e t w o r k i n gi n f o r m a t i o n ，o , n e t ) 问卷调查和情 境模拟等多种主位与客位研究相结合的方法，用将近约1 0 年的时间，对不同类型组 织中的代表性职位和职级的胜任特征模型进行了探索，先后获得了电信产业高层管 理者、家族企业高层管理者和人力资源管理师等职位的通用胜任特征模型，也归纳 总结出了一些在中国特定文化背景和转型时期所特殊要求具备的胜任特征要素。目 前这些研究成果已应用于国家劳动与社会保障部人力资源管理师、国家人事部人才 测评师、美国i p m a 职业资格认证和组工干部的执政能力模型的开发。 虽然胜任特征模型的应用取得了初步的进展，但是距离实际可应用阶段路途还 很遥远，胜任特征其实是要找出能够区别出绩效优秀者的特殊要素，即使之表现卓 越的潜质因素，仅仅罗列出了大量的胜任特征词典只是第一步，下一步是要从中寻 找出来哪些对特定企业特定岗位来说是最为重要的素质要求。胜任特征一定要符合 企业的战略发展需要，要有一定的前瞻性，符合企业的文化背景。 通用模型还不能称之为胜任特征模型，因为胜任特征是不能通用的。胜任特征 是要找到对于一种特定的需求和类需求的一个关键要素，通用性是远远达不到企 业实际使用的标准的，建立各类模型需要大量的数据库和个案实证的分析研究。只 有把有针对性的数据库与企业的个性特点结合起来，才能够将胜任特征真正的在人 力资源领域运用起来，它才具有真正的意义。 2 1 3 胜任特征的适用范围 胜任特征的使用并非是时时有效，他存在有效的边界。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕上学位论文 第1 2 页共5 8 页 胜任特征模型的有效边界，主要体现在以下三个方面： ( 1 ) 潜质比知识技能对创造绩效更加重要时胜任特征才有效； 胜任素质模型主要反映的是潜质，而并没有涵盖创造绩效所需要的全部素质， 像工作所需要的知识、技能和智力等，在一般的胜任素质模型中都没有反映，或反 映得不充分。因此，只有在潜质确实比知识、技术，乃至智力更加重要的时候，根 据胜任素质模型进行人员选拔和进行其它人力资源管理工作才是合理和有效的。应 该承认：对于绝大多数职位，尤其是管理岗位、销售岗位等，潜质比知识、技术， 乃至智力更加重要，都是成立的。但另一方面，也必须承认：对于不同的职位而言， 素质的不同构成部分的重要性是不同的；对于某些职位而言，知识、技能和智力很 有可能比潜质更加重要。例如：对软件开发人员就是如此。对于一个职位的绩效来 说，如果知识、技能和智力的作用超过潜质的作用，则胜任特征模型就不适合作为 人员选拔和其它人力资源管理活动的主要依据。 ( 2 ) 需要选拔优秀员工，而不仅是合格员工时胜任特征才有效； 一般情况下，企业需要的都是能够创造优良绩效的员工。为实现此目的，胜任 特征模型是非常有用的。但在个别情况下，企业也可能宁愿需要一个现在就合格的 员工，而不是需要一个将来能创造优良绩效的员工。例如：对于初创期的企业、缺 少人才储备的企业，很可能就是这样。对于处在这种情况下的企业，胜任特征模型 就显得意义不大。 ( 3 ) 企业具备良好的专业知识和技术培训体系对使用胜任特征有重要作用： 当一个企业具备良好的专业知识和技术的培训体系，可以主要依靠胜任特征模 型来选拔和管理人员。例如：宝洁公司在人员招聘中高度依赖于胜任特征模型，其 外部招聘基本上只面对没有经验的应届大学毕业生，而排斥有工作经验的人员。宝 洁公司能够这样做主要的原因就是因为公司具有雄厚的知识和技能培训体系。相 反，一个没有良好的专业知识和技术培训体系的企业，在人员选拔中，则需要更加 注意候选人的专业知识和技术，而不是单纯依赖胜任素质模型的要求进行人员招 聘。 2 2 胜任特征模型的建立流程 胜任特征模型的建立有一个相对规范的流程，如图2 4 所示，一般从定义岗位 绩效标准丌始，包括选择研究样本、关键行为事件访谈( b e i ) 、进行编码、建立 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕十学位论文第1 3 页共5 8 页 胜任特征、验证胜任特征模型六个部分，在这里专家小组的参与对于胜任特征模型 结果的形成非常重要。 专家小组共同参与 2 2 1 定义绩效标准 图2 4 胜任特征模型建立流程图 胜任特征模型的建立，首先需要定义岗位绩效标准。模型构建的目标之一是使 员工的个人目标与企业的整体目标更好的结合，也就是让效率与最终的效果能够保 持一致，从而为企业创造价值，如果不是以此为基础的要素提炼，那么可能会将结 果偏离所需要的方向。定义绩效标准的目的是要让每一个择人和用人的人都知道这 个岗位的工作目标，并以此为标准对员工进行评价。 2 2 2 选取效标样本 效标样本的选择应该是按照公司的绩效标准进行评定后按照考评成绩来确定， 其中需要包括优秀绩效组与绩效一般组两个对照组，通常由公司的主管人员及部门 负责人员共同挑选。 ( 1 ) 由多人共同选择效标样本的目的是为了尽量避免因个人因素而造成的偏 差。 ( 2 ) 所选样本在未进行访谈前访谈者预先不被告知其个人绩效水平，以免有 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电人学硕十学位论文第1 4 页共5 8 页 先入为主的想法，影响提问方式和信息提取。 2 2 3 关键行为事件访谈 ( 1 ) b e t 行为事件访谈：运用s t a r 法对效标样本成员进行深入访谈，叙述的 内容包括事件发生的情境( s i t u a t i o n ) 、当时所面临的任务( t a s k ) 和所采取的行 动( a c t i o n ) 、最后达到的结果( r e s u l t ) 。在“双盲 情况下，获取两样本组的胜 任特征的定性数据资料( 言语记录) 。具体来说，要求访谈对象叙述其在过去一段 时限内所经历的、具有深刻印象的、自我感觉比较成功或比较失败的具体工作事例 各3 件。并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、过程、结果、时间、相关人物、 涉及的范围以及影响层面等，描述自己当时的想法或感想并总结一下事件成功或不 成功的原因。 ( 2 ) 访谈进行时间为每人2 3 小时，在此过程中9 0 的时间应该是由被访谈者 叙述，访谈者通过笔录，之后整理访谈报告，作为数据提取的凭证。 2 2 4 建立胜任特征模型 ( 1 ) 通过行为事件访谈报告提炼胜任特征的过程，首先是对行为事件访谈报 告进行内容分析，记录各种胜任特征在报告中出现的频次。然后对优秀组和一般组 的胜任特征指标发生频次进行比较，找出两组的共性与差异特征。 ( 2 ) 这样得到的结果可以根据不同的主题进行特征归类，不仅可以按绩效分 类，区别出绩效优秀与绩效一般的样本的特征，还可以按工作取向分类，区别开拓 型、服务型、综合型的特征。这样更有利于主管人员对下属员工的培训及岗位安排。 ( 3 ) 将这些胜任特征利用b a r s 法设计一个量表，在每个等级中，列出该等 级上的行为指标。 2 2 5 验证胜任特征模型 ( 1 ) 问卷调查法：对全体与销售岗位相关的人员进行问卷调查。根据焦点访 谈、座谈会以及二手资料查阅所获得的信息制作调查问卷，进行岗位胜任特征重要 性调查，将问卷调查结果与访谈结果进行比对。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共5 8 页 ( 2 ) 团体焦点访谈：通过专家小组讨论对所确定的胜任特征模型进行最后的 补充和评价，讨论胜任特征模型的行为等级划分的合理性，并根据频次的集中程度， 估计各胜任特征的大致权重。 ( 3 ) 根据胜任特征模型明确销售人员的胜任特征，并以此为依据开发制定出 适合个人的培训计划，帮助他们找到自己的“短木板”，然后经过半年至一年的培 训和岗位实践，观察绩优组与绩差组的差距是否在缩小或者绩差组的绩效与之前相 比的进步程度，来考察胜任特征模型是否适合，通过这样的验证过程所得到的胜任 特征模型对企业才更有意义。 2 3 胜任特征通用模型 1 9 8 9 年，m c c l e l l a n d 研究小组根据大量的调查工作，建立了2 8 6 类不同性质工 作岗位的数据库，该数据库涉及7 6 2 种行为特征，经过归纳而形成了2 1 个通用项目， 分别归属于6 个基本面，这些词典具有较好的内部逻辑性，由此构建了胜任特征词 典的基本内容。这些素质要项的组合成就了企业特定职位任职者的素质模型。 企业界和学术界对于胜任特征词典的研究从来就没有中断过，其中对市场及销 售岗位这一在现今经济体制中非常重要的职位的研究更是非常重视。其中，人民大 学彭剑锋教授对市场人员胜任特征及行为描述的研究、新加坡华点通公司的职业人 员胜任特征词典、时勘的销售人员通用胜任模型是比较有代表性的。这些通用模型 对b e i 过程中的要素提炼是有很重要的提示作用的，甚至可以做为胜任特征模型要 素提炼的模板。 2 3 1 彭剑锋教授市场类通用素质模型 人民大学彭剑锋教授根据其对胜任特征问题的研究，提出来了市场类通用胜任 模型。这些胜任特征的要素被划分在“目标与行动族”、“帮助与服务族”、“影 响力族”、。管理族”、“认知族”、自我概念族，六个构面上，见图2 5 1 l ， 从中可以清晰的看到他们之间的关系。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文 第1 6 页共5 8 页 人际理解力( i u ) 客户服务( c s o ) 。，二演绎思维v ( 培养人才( d e v ) 二若磊蔷蕹； 专业知识与 影响力( i m p ) 关系建立( r b ) 步。 自信( s c f ) 图2 5 市场类通用素质模型 这一市场类通用素质模型共列举出了1 2 项胜任特征，这些只是通用模型，不包 含企业所需的个性特征。胜任特征词典解释可以参看附件二。 2 3 2 华点通职业人员胜任特征 新加坡华点通公司基于在中国6 年多的为近千家企业、组织进行顾问、咨询、 培训服务的深厚经验，深入积累，通过分析了大量优秀企业的优秀员工的胜任力样 本数据，并根据不同部门的职能对能力要素要求的提炼，以及部门内部绩效优秀 及绩效普通员工的对比，形成了一套企业胜任力模型的能力素质指标库。能力素 质指标库由以下5 大胜任力组，2 0 个胜任力因子所组合形成的1 0 0 多个能力等级。 要特别说明的是，之所以参考华点通公司关于职业人员的胜任特征词典是通过 对华点通公司的实地考察决的。通过对华点通公司的实地考察，在与其接触过程中 发现他们的产品有较强的实用性并且设计思想比较符合中国企业的现实情况现状， 并且在一些中小企业中已经有所应用。华点通职业人员胜任力模型详细内容可以参 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 i 、j、j 觚p ( ni 向0 寻 导性搜 就动息成主信 ) 炉e ，l匕匕) ) 台肌凹技 北京邮电大学硕士学位论文第1 7 页共5 8 页 看表2 1 。 表2 - 1 华点通职业人员胜任特征词典 胜任力组适应发展绩效达成人际协作组织管理商业经营意识 主动问题解决沟通领导力市场意识 学习力责任心团队意识组织与计划变革意识 能力因子适应性 执行力 谈判 。 影响力质量意识 创造力专业能力客户服务决断力 工作压力管理 华点通的职业人员胜任特征词典虽没有列举出来销售人员或者是市场人员的 通用特征，但是在所分出的五个胜任力组中，依据销售人员的工作内容和职业定位 不难选出其中的相关因子。 2 3 3 时勘的销售人员胜任通用模型 心理学专家时勘带领的专家组九十年代初开始研究胜任特征模型在企事业单 位中的应用，并构建了一些特殊岗位的通用模型，其中包括销售人员通用胜任特征 模型，从表2 2 8 1 中可以看到。 表2 - 2销售人员通用胜任特征模型 权重胜任特征 1 0 影响力 5 成就欲主动性 3 人际洞察力客户服务意识自信 2 公关分析性思维概念性思维信息寻求权限意识 阀限相关技术或产品专业知识 无论是哪位专家或组织推荐的胜任特征通用模型，这些素质要项都是在经历大 量绩优工作者的验证，以及多种经验式素质模型的确认基础上提炼并总结出来的， 大多具有广泛的适用性。但无论怎样丰富和细化素质词典，词典本身的生成原理没 有变，而且从以上的各家研究中可以看出，有很多部分是重合的，这些二手资料会 成为t w 公司构建胜任特征模型的基础。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共5 8 页 第三章研究设计与实施 t w 公司销售人员胜任特征模型的流程设计可以用图3 1 所示，总体上来说是 将一般的胜任特征模型构建的流程进行细化而形成的。 、 进一步验证、修正获得的胜任特征模型 图3 一lt w 公司销售人员胜任特征模型构建流程图 在整个项目的实施中，对专家小组的个体深入访谈和团体焦点访谈是要多次进 行的，无论在前期准备还是后期的模型形成过程，都需要专家小组的密切配合，只 t 辫公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕士学位论文第1 9 页共5 8 页 有获取了专家小组的统一意见和主要思想，才能使胜任特征的模型更符合公司未来 发展的需要和战略目标，符合企业文化背景和岗位职能要求。 ( 1 ) 专家小组参与者：公司高层领导、人力资源主管、部门经理、绩优员工 两人，合计九人。专家小组人选的选择符合2 7 0 度评估的人员配置要求，即包括上 级、同事、下属( 下游部门) 。在胜任特征模型的验证过程中，3 6 0 度评估是非常重 要的，专家小组的选择首先符合2 7 0 度评估的要求，客户方面的评估可以通过调查 问卷来完成。 ( 2 ) 工作内容： a 、通过对该岗位员工的工作说明书的分析以及与该销售人员直接领导、公司 经营者的讨论来确定此岗位的任务、责任和绩效标准以及理性的期望优秀销售人员 表现的胜任特征行为和特点，提炼出鉴别优秀员工与一般员工的标准。 b 、由专家小组中的主管人员选择效标样本； c 、通过共同讨论了解哪些能力或行为可能对销售人员的业绩有着非常重要的 影响，通过与二手资料的结合对胜任特征词典的范围有一个大致的概念，以便于有 针对性的设计问卷和提取访谈信息。 d 、共同评价胜任特征模型的要素及行为等级描述，并估计要素权重。 注：在胜任特征模型建立的前期中绩优员工是不参与专家小组讨论的。 按照胜任特征模型建立的流程首先要定义绩效标准，而定义绩效标准的一项基 本的工作就是要对销售人员的岗位进行工作分析。唯有依据工作分析做出的绩效标 准才是符合该岗位要求的标准。 3 1 销售人员岗位工作分析 3 1 1 销售人员的工作内容 由于t w 公司没有明确的销售人员的工作说明书，所以首先明确销售人员的概 念，制定出一份符合该行业、t w 公司以及其销售人员职业要求的工作内容说明是 非常重要的，其目的是通过工作分析和岗位职责说明，确定销售人员的绩效标准。 事实上，很多的销售专家已经给销售人员的职能做了一个定位。这里选用著名营销 r11 专家k o t l e r ( 19 8 6 ) 所做的定义。销售人员的职能可以看成是以下几个方面： ( 1 ) 开拓：销售人员自己开发新的潜在顾客，以增加公司的消费群。 ( 2 ) 沟通：销售人员必须要和顾客或消费者沟通有关公司服务和产品的信息。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕十学位论文 第2 0 页共5 8 页 ( 3 ) 销售：销售人员必须竭尽所能，说服客户消费并购买产品以完成销售。 ( 4 ) 服务：销售人员必须向顾客提供不同的服务，包括：磋商问题，提供问 题协助，解决问题等。 ( 5 ) 信息收集：销售人员必须代表公司收集市场信息，要能清楚市场的需求， 将所得到的信息带给公司，作为公司决策的参考，另一方面，销售人员也可将顾客 的声音反馈给公司。 ( 6 ) 处置：销售人员必须能评估顾客的素质，并在货品产生短缺时提出建议 及随时向公司反应。 3 1 2 工作说明书的形成 以营销专家对销售人员的工作描述为蓝本，使用观察法对销售人员同常工作的 情况进行记录，经过一周左右的观察，形成初步的表格后，与专家小组讨论，综合 大家的意见，形成工作说明书，详细内容见附件三。下一步就可以以此为基础制定 相应的绩效标准。 3 1 3 工作说明书内容分析 通过t w 公司销售人员的工作说明书，可以看到几个特点： ( 1 ) 该岗位需要销售人员与客户、生产人员、采购人员等进行频繁的接触， 进行协调，并准确全面的理解各方面的信息； ( 2 ) 该岗位需要销售人员的专业知识比较丰富，包括菲林检查，原稿整理等 工作； ( 3 ) 该岗位需要销售人员进行自我组织管理的能力较强，能成为联系各个部 门的纽带，并有效率的处理组织内外各部门所发生的问题； ( 4 ) 该岗位销售人员的工作量较大同时要承受较大的情绪压力； ( 5 ) 该岗位需要销售人员处理较多的应急事件； 销售人员工作说明书的形成为下一步绩效标准的制定及胜任特征要素的提取 提供了依据，根据工作说明书的内容及现存体制下对于员工绩效的评价可以定义出 t w 公司销售人员绩效标准，从而选择绩优者与绩效一般者的效标样本。 t w 公司销售人员胜任模型开发及应用 北京邮电大学硕十学位论文第2 1 页共5 8 页 3 2 绩优者选择标准 根据工作分析使企业更加明晰岗位职责，在此基础上形成的绩效考核指标，也 会更加明确可见，为了更加清晰表述，可以将绩效指标分为如下两个方面： ( 1 ) 结果指标：销售量、利润、新客户开发 ( 2 ) 行为指标：客户满意度，生产协作程度、出勤率、行政任务执行状况 具体描述见表3 一l 。 表3 1t w 公司销售人员绩效考评表 t w 公司销售人员绩效考评表 营业人员( 主管) ：营业主管( 经理) ： 本期业绩指标： 效标内容分值得分 行为工作关系生产部门无投诉5 分；生产部门 效标投诉1 次4 分；生产部门投诉2 次3 分； 3 0 生产部门投诉3 次2 分 独立完成工作程度总计5 分，有