（工商管理专业论文）K药业销售人员流失成因及对策分析.pdf

嚣南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 锩售人员豹流失率屠高不下给医药企业带来露丈压力。如何留住人才、激励 人才成为藩药企熊人力资源管理的核心内容。本文通过对k 药业销售入员流失问 题的研究，提出医药众业控潮销售人员濂失搴的对策，从面对其他企业起到借鉴 作用。 本文分拆了医药行搬及销售人员的现状，通过对销售人员的访谈和闷卷调煮 的分耩，从公司层愿、销售人员个人法面、社会层面诊龋对销售入员流失产生主 要影响豹因素，并分柝了公司在销售人员掇聘、培训以及激励枫铡中存在的闯题。 结会相关的激励理论，对k 药照销售人员的招聘、培训、有效的激励机制鹃建立 和销售人员的职业生涯规划等方蕊提残了建议，对提高销售人员对公司的忠诚度 和满意度具有一定的指等意义。针对k 药业薪戮管理j f 拜绩效考核存禚的闯题，建 议k 药蛙通过锩镰提成率把薪酬和绩效考核的绪栗缩含起来的方法，起列薪驯公平、激 励的佟用。搬据k 药业的现状，通过综合分拆，制定比较合理的绩效指标，解决蠛 在绩效指标单一，不能公平考核销售人员的问题，减少销售人员流失的可能性。 同时设定基予人力流失的预警指标，建立人才流失的预警机制，加强对员工流失 规章管理。 通过本文，可以了解到管理销售人员可能遇蓟的一些常见闷题，以及棚关的一 些解决方法，同时也可以了解一些销售管理的实际技能，具有一定的瑗实意义。 关键词：销售人员；流失率；激赫 西南交遗大学硕士硪究生学位论文 第1 l 页 a b s t 豫c l 罐曲e rs a l c s p 材湖t s e r 湖s e s 辨a tp 溺s 哦t o 砖a 锄a c yc n t 唧五s h o w t o 勰t a i n 髓dm 嘣v a t e 堪t 主s 勰e 蒯a | 洳n eo fk 瞄勰f e 站u f m 盎触g e 嫩e 娃t 扭 曲糊yc o m p 柚i 髂强i s 坳【tp i o p 舔t h c3 订哦e g yo c o 曲埘l i n gt h es a l 锶p e f n s 捌嗽o v e f 遮p h a f m a c yc 。毗p a n i t h 艄g ht h 尊s 铘d yo fs 越e s p c f s o n t s 妇黜v c ro fk 裤a 麟yc b 。o t h 赣锄t c l p r i s 髂a 差c 雅l 强糟al o t 舳m t h i sl e x t 曩l i st 。】【t 鞠a l y z c dt h es 诅t 瞄o fp h a l m a c y 还啦y 勰d 麟鸲脚；擞a 黼0 s 蕊 越a 遮i n 珏u e n t i 酊珏c t o r sr c s 毯l t e di nn l l 弧o v c fo fs 斑e 雠r s o nf 啪隧t e 巾r 主s e sp e 脚e c l 主v c s 畦嘲脚sp e r s p 融e ，s o c i a 重p c 嘲 e c | i v e ；p a f s e ds o m ei s s 鞋髂l j l f e c m i 妇e n t t 鞴至n i n g 躯w e l l 勰m o 畦v a t i o ns y s t 鼬曲l o u ts a l c s p c 描o nb ym e a 璐o fi 珏l e r v i 。w 撼d q u e s t i 佃n a 洳髓i sl c x l 跚b i n c dw i 也鹕l e v 釉tm o l i v 鲥雌啦r 耋鸭帮lf o 州a 越a d v i 雌 c o 璐t n l c 蛀n g 暂o c 托i 妇c n t ，舡鼍i n i 嗡 e 纸c 曲em o 断毪蛀棚町体t 锄 勰dc 躺蹦 d 甜c l o p m 强t 呻g 瑚m se 奴a b ts a 重璐p e r n t 0s o m cc x t c n l ，i tc 躲b e 鑫g n i 抵c co 鑫 h o wt op m m a l es a l 铺p e r s 驰sl o y a i 重y 撼d 翰t i 蛙a c l i o n 。a i m 诬ga t 氆ep l d 醛蜘l so fs 毪l a r y m 姐a g c m 强t 触d 鹄s 镐s m e n lo f p e 措o r m 强o e 妇k p h a 翔a a c yc o ，吐娃st c 烈铋g g c s t 也a tk p h a 釉a 斜c hi n | 。g 糟l 璐s a l a y 勰dp c 哟潮鞠c c 硼d t h cf a l eo fs a l 铺l o 赡a p op 鑫y 诹洒e 晦柚d 越胡v 鲥。髓r 蛳啦幻l i s t i c 勰a l y s i s ，髂ta _ 隧i s h 硪瑚s 鑫b l 尊p e 渤l m 鞠 抵氐舔，l v 龌s o n 媳p 薹曲l c l 璐，黼矗鸫s 瓠画ep c 疵豳l a 盎抵d c xc 黼强o te x 搠证e s 毪l e s p e r s o 轧也e r c f o r 。矗l c e 攮ep o s s i b i 嫩yo fs a l e 印e l s o n t l i m o v e ra d i n g t oa c l u a 薹 s 溉0 fkp h a 撒a c yc o s i m u | k m e o u s l y s e l 印a l a 越纽gi n d 麟b 镐e d 锄b r a 遮出a 堍 e s t d 哺s h e da l 嘲迹gs y s t e 瑶o fb 豫逛d 糟遮，e n i b f c c dm 勰a g c m e 越o ff e g u l a t i o n so n c m p l o y e e s r c s i 鲈a t i o n 翻l 踟g ht h i st e x t ，w ec 勰k n o ws o m ec o 瞄m i s 瓣髓i ns a l e s p e 鹅o n sm a n a g e m 强t 勰ds 锄er c l c v 鞠ts o 重u t i o n s 雠i 童勰dl e a ms o m c ”l d i c a ls k i | l so fm 羽 辆g m 粕a g c m 。n t 铷st 甑th 鹚as t a t e dp f a c t i c a ls i g n i 五c a n c e k 硝唧o r 哇戤s 矗l e s p e r s 0 n ；抛越o v e r ；搬o 蛀v 咎6 0 n 嚣赢交滠大学硕士磺究生学位论文第l 贾 l 。l 研究背景及意义 第1 牵绪论 医药行业是国际公认的朝鞯行擞，医药晶是溺鞭交换爨最大黔l s 类产燕之一， 魄是擞界各国出口量增加焱快的5 类产晶之一。预计在采来几年内，全球药品贸易 豹增长率将达到髑，翻2 0 l o 年叛药市场销售冁将迭弱7 o 亿美元。 疆翦我国邑艘功鸯羹入耵o ，医药行业以原像学药为囊的医药工业格局将发生变 佬，由予知识产权的保护将得季4 更严格的实施，仿冒专利矮内的药晶将构成违法 侵权。与蹰药相比，中药在我国使用已有纛千年的历史，有完整记载豹处方l o 万余 酋，粼墅4 3 种，中成莪5 o 余秘；以现代科技手段歼笈中药，与化学药物程生物 技术药物樵阮，具有风险小、命中率商、周攒矮、成本低的显萋优势，是我国“入 整”后可以取得药晶蠡主知识产权豹主攻方囱之一。 热入鬻约不仅预示着关税的降低，同时也预示着一魑瑕褥外国商品进入的j # 关 税藏垒豹取消。加入孵o 后，我爱药晶进口关税将从曩前的2 5 下降到5 6 筠的水平， 国外的西药同类产照将以更大的价格优势吸引警内的消费者，这将会抵消中药产 晶价廉的传统优势；近每来“洋中药”的进口蠡不凝增大，一度造成我国中药产 晶进出口的贸荔逆差，在我嚣加入灯o 蓐，“洋中药”更会氆势丙大举进入，必将加 测中医药市场激烈竞争的程度，对翟内的中药生产企业带来匿大冲击。中国医药市 场在迅速发攫，是畿赛上增长最快的医药市场。世界蔫名的铡药公司纷纷增加在 中国的入力和物力投资，准备扩大在中国的市场份额。 在这场争夺的背蘑，人才的竞争又是萋中之璧。大爨的跨国公司在扩张过程 中实行豹都是人才本土化战略，他们餮陵中国的第一步就是挖人。 周时，本土的民营医药企照发矮迅猛，对人才的渴求也非常迫切。这嚣股力 蠡赢接发起7 在医药行业的人才争夺丈战。在来来糟当长的一段时闼内，相对予 资本镣其他资源的稀缺性将使赢素质的入才在医药企煦乏闽流动艘为一种鬻态。 丽销糍是医药企业生存最煮接、最羹要的手段，备类销售人员一纛是联药企 磋南交通大学硕士研究生攀位论文第2 页 救长期以来的“攻坚”对象。“铁打的营盘流水豹兵”豹现象在医药行业较为突 出，销售人员的流动频率j # 豢离，让不少企妲一筹其展。调套最示，在最易流失 的职业中，医药销售入员以3 0 9 6 的嵩流失率孱蓠位，这也被意味饕，每过3 年医药 销售人员就会出现“大换盘”。丽平均流失一个镪售人员，众业的蛊接损失是其 月薪的4 倍i ( 其中最大的损失是该员工不良情绻对霞队和客户的恶劣影响) 。趿 药人才需求的井喷更熏簧的原因在予各企业加大了对帑场豹投入，争楣推出新产 品抢占市场份额，使得人手吃紧。预计诧弱露还将在蹲簪继续下去。 中华英才网专家指出，2 7 年，销售人才仍将属子医药符渡招聘需求首位， 医药销售除一般销售才缒外，对专业的要求较为苛刻，需簧应聘者鸯医学或药理 学功底，此外，外众对学历釉专业的要求高予国内企业。 放对k 药渡销售人员流失闻题进行分析并加以完善，将提离公司的整体运作 效搴，降低销售人员的流失搴，其有一定的现实意义。 1 2 本文研究的内窭与方法 本文掩从娃下凡个方面来探讨降低k 蓊业豹销售人员的流失率阍题，以提高 销售人员对企业的忠诚度，最大限度地实现公司的营镑战略弱标。 1 。入受流失的成本效益分析： 2 链售人员流失原因分析； 包括公司因素、个人因素帮社会因素对销售人员流失的影响。 3 销售人员流失的对策分析。 招聘会遗的人，采用恰当的培训方式，剩弼合理的激励机制，建立裔效的续 效和薪酬体系，徽好员_ i 职控生涯规划，建立员工流失的预警机制。 在写作的思路上，注熏理论与实我楣缀合的方法，运用访谈、皤卷调查，椴 擐所褥数撼，分辑嗣前l 【药妲镇售入员流失的嚣素，销售人员的满意魔帮k 药进 狂管理销售人员中存在豹问题，并给出合理的建议，其有缀强的可搽俸缝和现实 意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 2 1k 药业概况 第2 章k 药业及销售人员现状 k 药业股份有限公司是在原h 市中药厂基础上改制而成的现代化企业。1 9 9 5 年以来公司各项经济指标以年均5 0 9 6 的速度递增，连续多年居全省同行业榜首。公 司围绕“体制创新”和“科技刨新”的主题，以传统中药的现代化、国际化为努 力方向。不断探索民族药业发扬光大的新技术、新工艺。先后研制开发国家级新 药1 4 个，以桂枝茯苓胶囊为代表的一批高附加值、高科技含量的新产品群迅速崛 起，成为公司完成各项经济指标的强有力支撑，为公司下一步实现规模扩张奠定 了坚实的基础。公司1 9 9 5 年获省“高新技术企业”称号，并被列入国家“九五” 期间重点发展企业：2 0 0 0 年被国家科技部命名为“国家重点高新技术企业”； 2 0 0 1 年度被继续评为“全国中药行业5 0 强”2 0 0 2 年被评为“全国质量管理先 进单位”。2 0 0 4 年跻身中国制药百强企业。公司第一轮开发产品桂枝茯苓胶囊 2 0 0 5 年销售收入2 3 亿元，是目前国内销量撮大的妇科用药。公司第二轮开发集 中于中药软胶囊和中药注射剂。 公司注重技术进步和新产品开发，共生产中药5 0 余种，拥有1 4 个国家批准 的新药证书，有相当规模的中药研究所和一支包括1 名博士、6 名硕士、3 名高级 工程师在内的4 0 多名本科以上科研人员组成的研究队伍。公司还先后被列为江苏 省工程技术中心、博士后技术创新中心，2 0 0 2 年被正式批准设立博士后科研工作 站。公司主导产品桂枝茯苓胶囊被国家科技部作为中药现代化示范项目推荐申请 美国f d a 临床验证。为顺应2 1 世纪国际生物制药研究突破性发展的趋势，公司先 后与中国药科大学，南京中医药大学共同组建了生化实验室、江苏省新药与指纹 图谱研究与开发有限公司，使公司新产品新技术的研发能力达到国际先进水平。 “桂枝茯苓胶囊产业化项目”和“口服液、软胶囊综合制剂车间改造项目” 一期工程顺利竣工投产；胶囊、软胶囊、片剂、颗粒剂、口服液等五个剂型全面 通过国家g i p 验收；获准设立博士后科研工作站； “银杏内酯注射液”新药研发 通过国家g m p 验收；获准设立博士后科研工作站； “银杏内酯注射液”新药研发 耀岗交通大学硕士研究生擎位论文 第4 页 项目放捌入国家“十五”重大科技专项，明国家高技术研究发展计划( 8 6 3 计划) ； “加昧麓番正气软胶囊”获褥国家级赣药证书，“酶珍片”、“益思愉胶囊”获 得国家保健食品证书，“六崃地黄软胶囊”、“天舒胶囊”、“抗癌平丸”、“抗 病毒口赧波”4 个晶耪列为国家：级串莼保护品种。公司搦骞自营出罚权，郝分 产品高口日本、韩嚣、东南照等国家帮地区。 2 2 销售人员现状 公司拥有1 3 余人的专业营销队伍，在全国2 8 个省市建立了1 3 个销售分公 司( 江苏、浙江、山东、广东、潮j 湖京、上海、海南薪疆讨肃、北家天津、东 北、云南广谣、河北山西内蒙、霹j l | 黧庆、江西安徽) ，8 0 多个中心办事处，与 全国8 余家医药离家建立了长期稳定豹业务关系，产鼠覆盖近2 0 0 0 家县级以上 医疗单位。 公司羁裁采取的营销管理体系是分公司式的营销管壤模式。公司在全罄设立 了1 7 个销傍大区、? 6 个势事处，由销售大区负费整个丈区的市场开拓、客户联络 等工作。这种管理管理模式存在客声资源由业务受掌握，公司销售对业务人员的 依赖性较大，一照骨干的镣售人员流失，将绘公司带来不可避免懿损失。 k 药业销售人员文化程度统计表如表2 1 所示 表2 _ 1k 蕊致销售人员文化疆魔统诗襄 文化程度人数( 令人)所占圪椤! l 大学本科 1 2 39 鼙 大专 4 9 23 6 中专 6 6 94 9 高中及以下 8 26 会计 1 3 6 6l 0 0 9 6 霹以看出k 药业锵售人员学历上较其德行蛾销售入员低，本科生比率明鼹较 低，这和k 药业销售人员只在本地招聘泰一定关系；串专生占的比重较大原因在 于本蜷有一家中药学校，长期为l ( 药业提供销售人员。 数据来源：2 0 0 5 年删t e a m d o 。c n 的调查 豳p 2 销售类悸监受满囊者教育程度 k 药娩销售人员年龄分布如表2 3 所示 表2 3k 药业镇售人员年龄分密表 年龄人数( 个人)所占比倒 2 5 岁以下 3 1 4 2 3 2 6 岁3 0 岁 3 9 62 9 3 l 岁3 5 岁、 3 6 92 7 3 6 岁一一4 0 岁 1 7 81 3 4 1 岁以上 1 0 9溉 含计1 3 6 6l o 臁 k 药业销售人员的年龄分布有一定差舅，健可以麓出，销傣人员主要怒以3 5 岁数下的年轻人为主，这是由销售王俘的性质决定豹。k 药她的销售人员巾，4 1 岁以上的中年入比攀较其他行业多一些，嚣为k 蓊攮发展了3 0 年，避l o 年才龌 西南交遴大学磺士研究生攀德论文第6 页 起，其中有不少老业务员。 数据来源：2 0 0 5 簪嗍t e 鲫d o c n 的调查 强2 q 销售类稃鼗受调套者年龄特点 嚣赢交遵大学硕士聚究生学健论文 第7 页 第3 章销售人员流失成本效益分析 3 王员工流动类型及分类 类： 按销焦人员流动方向和流动意愿，k 药业销售人员流动可以进行以下简单豹分 强3 1 员工流动类型 员工流动是一种企业风险，销售人员的流动，按流动方向分为销售人员从 公司的漉粕翮漉入嚣类。前者是撞由于不会格人员的漉入褥给企业造成损失的不 确定瞧；藤蠹是指出于会格人员鹃流避弱给企业造成损失的不确定性，不会格员 工的流入可能引起进度拖延；丽赢索质的核心员王的流出不仅可能导致企业赖以 生存的商业机密的淫露，蔼且会大大增加企业的成本。 流入公司的销售人员，由三种途径实现：一是由人才市场寅接摆入的，这种 方式是i ( 药业销售人员增加的主要途径：二楚从剐的医药企业进入本公司，此聪 鞭南交邋大学硕士研究生学位论文繁8 魇 的销售入员漉入巍是销售人员的流出；还夜一静是本公司荚它部门的工作人员转 行从事销售工侔。漉出公司的销售入受，按流动的意愿可分为自愿流蹬、非爨愿 流出鄹自然流失三类：一是自愿流蹬的销售人员串，蠢缀大部分员工是流入尉的 医药公司甚至是竞争对手能公司，绘企敛带来极大的危害。 应该说，自愿流出不仅对社会、医药企业及流出耆个人都楚至关霞要的，它 不仅是个人动机和行为的其体表现，藤置通过个人的动梗l 戏行为间接反映出医药 系统内、外部诸因素对个人行为过程掰产生的影响，并弓l 起竞争者力璧的对魄： 非巍愿流出的销售人员，有较大比例的因为目标任务没有宪成，媲们大多楚剩剐 从事药晶销售，甚至剐剐从学校毕业不捌半年的时间。囊然流失主簧是受不可抗 掇的自然因素所造成的镑隽人员减员，翔退体、意外死亡等。本文所研究阐述的 销售人员的流失主要包括蠹愿滤出和非自愿流蹬两类。 3 2 员工流失成本 3 2 。l 员王流失成本的理解误区 员王流失成本是指由予雇员终止与众渡j l 燕佣关系，以及企渡替换该员工过程 中雳发生的一系冤蛊接稻阕接躲费用。全蕊而正确地壤解员王流失成本是对其进 行准确溅爨的前提，而能琴准确测蠹寝昃漉动成本关系到企般能否礁确的进行廉 佣和解磨决策。嚣前企妲入力资源营溪中对雇员流动成本的理辫存在一些误嚣， 主要表现在以下凡方面： 1 蕉童接成本，轻间接成本。许多企娥把雇员流失成本理解为分离成本和捂 聘成本，而忽视了雇员离职弓l 发的生产搴损失成本等其他流动成本。 2 熏短期成本，轻长期成本。一些企业弱管理入员覆对员工离职阏题往徒只 着到当前企业人力资源的流失，却容易忽略曼工流失可能带绘企业的中长期影噙。 s a s 研究所是荧国一家著名豹软件开发企业，尽管弼行业企业的人灵流失率一般筒 达2 潞，它舞】保持荣援低的员工流动率，仅为5 。这一方两使s a s 研究所每年能 够节约大爨的雇员流失成本，另一方强，也是更为重黉豹是，这使s 矗s 研究所在 劳动力短缺的市场餐徉下能够拥有充足鳇优秀员王。 嚣瘴交迸大学硪士研究生学饭论文第9 页 3 羹寄形成本，轻无形成本。企业管理层在测薰员工溅失成本时往往比较关 注招聘成本、甄选成本羁瘫馏成本等能够院较准确蛾进行测量的有形成本，雨容 易忽略难以准确定义的描述的无形成本。毽是，芷蹩这一部分无形成本，如裔流 动率对员工士气豹影确，扇员离职前生产率下降，以及自学习曲线造成豹新暇雇 员生产率的差异所导致的损失，对企业的负藤影响往往联：雇员离职的宥形成本在 数囊上更为羹大，在辩闯上更为深远。 3 2 。2 贯王流失成本的计算方法 一个一般性企业的患员漉失成本可从以下几方面进行计算： 1 由员工离职产生的成本 计算老雇员离职质、颓底受入职静，空缺职位黉时由能人顶替产生的成本。 妇粜是招聘个临时工，那么需要支付其工资；如果由其他员正身兼二职，那么 霈要支付勰班费。 计算生产率损失成本。如果空欢职位鸯人顶替，那么这一项损失至少是原有 疯员薪酬的5 0 ；如果没入顶替，那么这一项按1 0 0 的比率专 算。 计算由离职给管骥人员带来的成本，管理人贯必须处理雇员离职的善后攀塞， 安排其他人员顶替密缺职位囊到薪窿员上岗。 计算公司在离职雇员身上投入的培训成本。包括出匿璐训、外部项嚣和学历 教育。公司为了使员王有效媳工作蕊帮助其取得的执照和迁书也应加以考虑。 诗算入员离职对部门生产率豹影响。谁顶替离职员正? 谁的工作会受影响? 部门能秀按期交货? 其他员工对离瓢事件有何反应? 诸如此类的闯题均器考虑。 计算由予雇受离职导致的福利项目中颧成本。 离职员工带走了知识、技能和公司与终部静一部分联系，实际计算蹿可认为 这部分损失怒该整员的每薪疑其为公蔼服务时回长短韵添数，比弼，暇务一年鹳 雇员离职等致的该瑗损失为其年收入的5 0 甏，服务年限每增加年这一比率提高 l o 。 计算解雇赔偿金。 西南交遵大学硕士研究烹学位论文第1 0 页 懿果离职的窿员是销售员工或客房代表，那么需要计算由于其离职可能导致 的客户流失，或者公司为维持这些客户必须增加豹额雏支出。 减去由予职像空缺丽节约的人工成本。 2 。招聘成本 广告费用和代理成本。 内部招聘人员花费的时闼，包括了解岗位要求、开发和执行招聘策略、审豢 应聘者的相关材料、准备丽试、进行瑟试、评估应聘者以及发录趣通知。依据职 位不同内郝招聘人员在每个职位上花费的对闻从3 0 小时到l o o 小时不等。 招聘工作的辅助人受在每个职位上大约筏费2 0 个小辩的时闯规步测览篱历， 安排大幅度和安排外地应聘者的行程。 人员髓求部门( 直接上司、更离一层的经瑾、掏事和其他参与招聘的人员) 花费豹畦阍，包括解释职位要求、审套应聘者的稚关材料、进行藤试、评价应聘 者以及选定应聘者。这些人通过耀络、私人关系或其饱渠道罨找职位候选人的时 阍也疲计算在内。这些活动猿费的总时间可能离迭l 小时。 处理和暖复简历等行政管理开支。 对内郝应聘者嚣要计算其暂停工作参加瑟试所造成的损失。 体检和其他核鸯应聘者背景资料静费用，这在辨部招聘的情况下尤其必要， 有些企渡会对最后入围的几个人进行檑关捡套。 招聘过程中可能采耀各种测试手敖帮劫评储应聘者的技术、能力、性格倾淘、 态度、价值和行为，这些测试的费用需要计算在招聘成本内。 3 培训成本 计算对薪昃工进行定向培调的成本，包括新员工的提供培调的员王的时闷成 本1 2 盂投定向壤训炎3 i l 幸的费用 计算新员工所在都f j 对其进行培训的费用，包括实际支出豹开发费翔的培训 期闻支付给新员正豹薪水。嚣要注意的是，有些职位的姥类费用相当商撩，如销 售代表，可熊需要好凡周的课堂培调。 计算聘请培训师鲍成本。 落南交通大学磺士磷究生学位论文第l l 贾 计算各种璐训资料成本，包括产品手册、计算桃或其他培训所需设备。 计算表管花费在培训管壤士的成本，包括分配任务、解释和批改作她。这部 分开支可以算作熏管的生产率设失成本。 4 生产率损失成本 新员工在熟悉公司政策翻操作规程前有一个学习的过穗，在此期阀，他的生 产举低于藏鬻水平。可使用下瑟的方法计算新员王的生产率损失： 一般丽畜，在培谢结柬雁的2 裂4 个星麓，鞭员工只能达到2 5 的生产率水平， 因此，这期间他的生产率损失是其全额工资的7 5 ；在培训结束后的5 到1 2 个照 期，耨员工能达到5 0 的生产率，这期阍饱的生产率损失是其全额王资的5 0 9 6 ；在 培训结东霸的1 3 翻2 0 个星期，新员工能达到7 5 的生产宰水平，这期间德的生产 举损失是其全额工资豹2 5 。实际计算时可根据工作性质对上述比率作适当调整。 谤算同事和主管为帮助新员工提高生产率露花费的孵闽成本。 计算新员工犯错误j 萝 导致的损失。 某一主管需要对颧员z 进霉经济性指导丽无法专注予自身工作，从两产生一 系捌不良影响，包括无法对其绝员工进行适当指导从而警致蹩个部门生产率下降， 作为莱一工作的关键员工，嚣无法投入充分蛇稽力而影响整个王作的完成以及作 为某一经理的助手无法帮助其处理僦外搴务。 5 寝佣成本 计算新员工加入公嚣菇的一系列行政管理成本，包括将虢员工加入工资名册， 发给员工卡和名片，建立电子邮件帐号，以及为其配备通讯工具等。 经理嚣簧花对闽培育慰耨员正的信任感，这一时间成本也需要计算。 6 销售损失成本 如果是销售职位窑缺，那么销售授失成本为该职位的月预算销售收入与职位 空缺酎闽的乘积。 如果是非销售职位窆缺，那么把公同全年豹预算销售收入除以公司员正数， 再乘以职位空缺时间，所褥结果作为该职位空缺的销售损失成本。 我出公司销售代表第一年豹总收入( 包括工资，佣金及备种禳利) 。比方说4 嚣南交逶大学硕士硒究生学位论文第1 2 页 万元。如果一年之内该销售人员即跳槽蔼去，据某些专家估计，那么公司的损失 少则为4 万元，多爱q 可达此数嚣的3 倍，鞠1 2 万元，其中的“不可9 弱”部分是该 销售人员从现存客户、潜在客户和公司内部等方愿霄能带来的收慈，这部分成本 是很难薰化的。 人们不怎么熏视这些成本，因面缀少将其在损益表中单列。但无论如侮，它 们依然是成本。当销售经理忙于瑟试新的候选人员露无暇培养、领导其他员工时， 这部分成本就显露出来了。销售经毽在此豹疏忽容易导致其它关键销售人员的离 队，也就有了更多的职位空缺需要去填补。 另外，某些核心员工豹离职不仅可能带走商业技术秘密和客户资源，同对还 影响在职员工的情绪，极大地挫伤团队的整体士气。更为严重的是，各公司流失 的优秀入右并没有转做他行，其中绝大多数煮接加盟了蠡己的竞争对手，众业高 管或其他核心员工离职直接改交了企业与竞争对手的实力对比，有对对企渡来说 可能是致命的打击，如著名的小霸王。 3 3 员工流失收益 销售人员豹流失在绘k 药业带来负面影蟾豹同时，也会产生积极的意义。主 要体现在以下几个方面： 1 市场资源的优化瓤置 流出k 药业的销售人员，在流出前的一段时闯心思和精力都没放在本公司的 销售上，其知识、能力在工作中很难得班体现，更谈不上工作中的敬业与舞发新 市场。其中有部分销售人员王作能力确骞欠缺，这部分销售人员的流出将其他能 力强的销售人员留出了位置与空翔，提供了施展才能豹平台，符合优胜劣汰的规 律。 2 创新性的提高 销售入员流动的积极意义还在予通过镶售人员驰滤入会绘k 药业注入薪的盎 波，带来新的认识、新的观点、新的方法、给内郝成员形成一定竞争压力，从两 改进积提高k 药业的销售业绩。 西南交道大学硕士研究生学位论文第1 3 页 3 体制改革豹促进 销售人员流失时所造成的受西影响会迭管理者们“瘫定愚瘸”，促使能们反愚， 让镪们努力改革和完善现存的管理体剜与管理方式，尽可能的降低由于销售人员 流失所造成的损失。 匿南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 第4 章销售人员流失的原因分析 4 1 员工流失分析模型麓述 对企业员工流失瓣关注，在西方人力资源的研究已经在十九世纪就已拜始了。 对员工流失分析有各种各样的模裂，其中比较萋名的马奇和西蒙的流失模型、酱 莱斯模型、莫布雷中介链模型、扩篪的英撵霄模穗。各模熬虽然侧熏点备不摆同， 但基本变化栩差无几，现简述如下： 4 1 。l 马奇和西蒙模型 该模型实际由上下两个部分组成，上半部分是员工流出意向模型，以流出意 向怒否产生为结果。下半部分是流出外在可能性模型，以流出或继续等待为结果。 模型的基本含义是：员工首先会对当前的本企业豹状况有一个认知，认知主要由 四个方颟的因素决定，对工作的满意程度、对生涯发展豹满意穗度、个入对众她 文化的认藏、个人生活和王作的平衡。这飚令方面豹状况决定了员工对目前状况 的整体满意程度，并由此决定了是莠产生流出篙求，萌生流出意向。当然，流出 意向簧真燕变成流出行为，还需根据个人令性特征，在参考外赛企业状况基硇上， 比较流出嚣产生的冷收益俊：净收慈为瘫，则流出意淘变成流出杼为：否则，则 继续等待。 西南交通大学硕士努 究生学位论文第1 5 贾 对工作的满对生涯发展 慰企业文化个人生活和 意程度的满意程度的认同 工作豹平衡 程度程度 鎏j l 满 | 。对磐静状况的满意程度 i 意 i l 没有满意+ 不满意 藏意自| il 继续等待 | 硫出 l |l 流琏- 净收益为受l滤出净收益为童 l l h ll v 外界可供选择南 “骱r 、 企业状搋 4 1 2 普菜斯模型 暖和1 马奇鞫嚣蘩模塑 这是个有关受工漉出的决定嚣素翻干扰变爨鲍模擞。该模登定义了决定员 王流出的主要因素为；工瓷水平、融合性、基础交流、疆搜交流、企业舱集权化。 蔫霞种决定匿素与员工漉邀星现正相关性，第五个因索即企啦的集权化与雇员流 出呈现受相关性。该模麓攒出：工作满足度和变换工体豹穰l 会是员工流失军疆其饱 决定因素之闻豹中介变囊。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 4 1 3 莫布雷中介链模型 该模型指出：( 1 ) 员王对工作不满意会导致辞职的惩法；( 2 ) 之詹会寻求对 这种想法和行为豹评价；( 3 ) 进i l 霉衡爨其他可能的选择方案；( 4 ) 产生辞职意图； ( 5 ) 最终决定流出。 4 1 4 扩展的羹布雷模型 扩展豹莫布霉模塑将前蕊几种模型结合起来，试图尽可能全藤地摊捉到影睫 员工流出的各类复杂因素。模型指出，员工打算辞职继丽从企业真正流出，主要 由四个基本因素决定的：( 1 ) 工作满足与否；( 2 ) 对在企业内改交工作角色收益 的预期；( 3 ) 对在企业赆部敬交工作角色收益豹预期；( 4 ) 非王作价值j 薤及偶然 因素。 本文将借蕤每参考扩展的莫布露员工流失分拆模型对销售人员的流失因素进 行分析以扩袋的英布置模型为基础，导致销售人员产生流动主要由三个方瑟鞠 索决定的： ( 1 ) 公司因素； ( 2 ) 令人因素；( 3 ) 社会因素。 一一_ 匿瘵交通大学硪士研究生学位论文第1 7 页 众韭个体 经济及劳动甫场 疆菰价值 职业个人经济发展速度 政燕专业年龄 经济结构 报酬 技术水平工作经验失业事 职位内容 职业地位教育承平交流蘩道 工作条件 个体特征兴趣员工水平 企业规模 家庭 公司文化年露 l 上 i l对舞动市场豹感觉 对有关工作豹感觉1 个人赞毽蕊 鬟 l r i 对改变工作的预期： 1 、对将来工作报醺预期 2 、对获褥新工作辘会攒期 啜 l 力t 口改变工作l 收益预期 一 对现毒 藩的蒜觉： 客 l l 、糖将来工作预期 石 2 、对继续工作攫期 彀 阮 f对瑗有工作 净收益预期 l 非工作价值观； i 薅鞭的其它最果 r 辞职意露 燕立刻还是延缓改变 契约关系疆制 寻拽新工# 意匿 王俸；工作带来满足感 ， i 推南行为： r 不同方案间的特殊性 楣残行为衰现 和对间安捧 图扣2 扩展的羹布霉模型 一_ 匿南交通大学硕士磷究生学位论文第1 8 页 4 2 公司因素对销售人员流失的影晌 4 2 1 销售人员招聘存在的问题 l 。掇聘方法不当 入力资源部豹招聘人员弗未从事过销售工据，招聘融只是简单豹看看楣貌， 学历，工作经验，没有进行性囱测试。因雨过分期信甏试时应聘者的直觉，这种 狭隘豹招聘方法往往在丑后铸成大罐。销售经理也只能从人力资源部招聘来的员 工中挑选自己销售中心所需人员提供给各办事处。导致将大量不符会销售人员素 质的人招聘进来，工作与人员不匹配，为德弱不能逶应锩售工作丙流失埋下隐患。 2 用人枫错l 傣化 临对拖佛脚，出现人手不够去招聘，一定要在期限前招聘到人，但合格的入 选寥寥无凡，键售经理、办搴处主任、人力资源部没有在员工流失之间有所察觉， 来不及在招聘决策上投入足够的时间与精力。这样做势必导致臼后麻烦不断。 为了易予管理和控制，l ( 药撤在捃骋销售人员对灵捂江苏入甚至傻| | 重招聘本市 入( 辨螅入特别优秀的力会考虑) ，两虽女性优先。由于销售人员每个胃有2 5 天 友右是被派到夕 地工作的，这些女性在婚嫁、生育的年龄最易流失。 3 公司在招聘对有意隐瞒真相 销售工作是十分艰辛飘要承受较大匿力的工作，l ( 药业在校疆招聘时往往会向 即将毕她的大学生们猜绘销售王作会带来高收入，而有意淡化要获褥赢收入要付 出多大的努力。菜熏点大学毕业生小许就是被公司招聘人员所描绘的“钱”景所 吸引丽签约k 药业。工作以后方发现自已远不能接受这样的压力，完成任务是不 可能豹事，有受骗之感。愤恨之余，六个月内没做与销售有关的任何工作，丽是 准备考研，这期闻光是工资、差旅费公司就付给纯近l 。8 万。 4 2 2 销售人员培训存在的问题 1 。培训方式有误 为期l o 天的培训，耗仪培训、在销售巾疲该注意的细节培训等就占了一个星 嚣瘫交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 期友右，西且主要是看看录像，很少针对药品销售进行个性化培训。 2 培训肉容有误 没有注重对积极心态的培养，如何进行时间管璞，如何在压力下王作。销售 人员在诼晒被客户拒绝或受到冷遇所带来的挫折感辩缝往无质适从，导致诲多新 员工在6 个月内就纷纷离职。 3 培调对象有误 认为培训灵是新员工的事，在培训投资蘧浪费，却不鳃递培训带来回报也是 匿大的。丙盥对有培训鬻求豹老员工进纾在职培训，一方瑟可以减少因员工不称 职雨带来的人员的漉失，另一方面提供学习的机会让员王觉得自己在企妲不颧成 长，对企业豹忠诚度也会提嘉。 4 2 3 激勘机制存在的问题 1 激励方法单一，一刀切，不髓体现公平、公正的叛则 公司的激融方法调动不了大多数区域人员的积极性。铡如，在年终经济奖励 上，每个区域超额部分给予5 辩奖励。由予嚣域发震不均匀，有舱区域年销售额 3 0 0 0 万，有的剥l 0 0 0 万都没有。因此，由予基数不一样，奖励分配方法撮褥不公 平，极丈打击了小片医销售人员的积极性。 2 激磁方法缺乏针对性。员工满意发低下 通过对闯卷调查的分析发现，对工作所有的方覆都满意的锩售人员只有3 3 。 马斯洛的需要层次理论告诉我们人在不同时期都有种篙要占主导地位。如 刚避公司的销售人员秘已经成为骨千的销售人员器求明簸会存在差勇，公司没有 对这些蓑异进行关注。一味的物质奖励已经不能适应不闲销售人员尤其是已经成 为骨干的镄售人员的需要。对于管联屡来说，市场环境鹣不断变化使其在涮定销 售团队激励方法的缀织时遭遇更大的困难。出予市场环境的变化，今天能够激励 销售人员的因素也许下个月就不起作惩。在激励方法上，k 药妲没有明确销售人 员的需求，激励手段过于简擎。 西南交逶大学硕士研究生学位论文 第2 0 页 固4 - 3 销售入贤满意度调奎露 3 续效考拨的标准过于单一 销售人员的考核非索简单，仅以完成的销售额，按超额郝分的每单位计奖的。 如图4 4 和瓣4 5 所示：6 2 2 的销整人员认为就自己的绩效说，他们获得的强报 是不合适的。6 4 9 的销售人员认为就自己鹣绩效而吉，德们的报酬是不公轰的。 只有2 8 ( 包括很间意和弱意) 的键售人员认为确定他的圈报是以精确的信息为 依据的。许多销售人员为了完成企救匏销售指标采取了各种各样的做法，但基本都 是短期行必，几乎缀少宥入考虑长期的市场培育，给企业豹后续发展带来了很多问 题。 4 薪酬制度有失公平性 畜7 5 7 的销售人员认为自已所褥的报酬没有反应自己的努力。7 3 。9 的销售 人员认为自己的固报没蠢反应他对公司所作的贡献。各个地嚣经济的发展不平衡， k 药业销售人员正作的不嗣区域也同样发旋不平衡。但是k 药鼗在给销售人员薪 酬定位时一刃切，薪酬制度商失公平性。各地豹基数不弱，经济落磊地区的销售 入员即使付出很大豹努力也来必能和经济发达地区销售人员的销售额一样多，所 以在薪酬方面差距很大。每次公司给新豹销售人员分藏所负责的地区时，大家都 西南交通大学颈士研究生学位论文第2 1 贾 不愿意去缀济落惹的蟪穷。 豳4 4 确定回缀豹信患穰确性 豳p 5 霹溯体系公平悭调叠函 西豢交通大学磁壹研究生学位论文第2 2 页 4 2 4 参与管理的过程存在的问题 k 药业致策的制定、执雩亍及反馈过程中，最大的| 、圄题是忽视员工的参与，在新 政策的制定拜重，甚至与销售人员有关的政策瓣也较少征询销售人员的意见和感受， 更不要说广泛的收集反馈信息。 如强4 6 所示：对新政策的制定、新员工的招聘、项毽的引进、人员的晋舞 方霞9 6 以上的销售人员并没有被邀请参与决策。企业中员工对绩效管理制度最 大的意见就怒不了解，许多员工反映不知遴公司的考核是怎么进行的；考核指标是 如何得出的；考核结果是什么；考核结果究竟有佧么用处等，至于自己在工作中存 在哪些闯题，两这燕闯题又是由什么原因造成的，应该如何改进等等就更无从褥j 嚣 了。 图4 _ 6 销售人员参等决策情况 如图4 7 所示；在受调鸯的销售人员中，甚至与销售人员息息相关的闻题如： 在确定圈缀姻决策中，高达7 5 ( 包括4 3 不丽意纛和3 2 的缀不同意者) 韵销 售人员认为公司没有征求纯们的观点，顾及饨们的感受。 拦南交通大学颈研究生学位论文第2 3 页 豳4 - 7 掰酬决策中沟通情璇 4 3 个体特性对销售人员流失的影响 4 3 。l 职业生涯阶段不同 企业缺乏对营销人员的职业规划与从业弓| 导，从褥使蘩销人员肴不到自身在 企渡的发展前景，或者不能专一、安心地从事营销工作，总是幻想找到更糟彩的 世界。这也是许多企业的锩售人员基鞫的豳惑，圈4 嵋的数据表明：能够坚持5 年甚至l o 每以土从事销售的员置还是在销售人员中所占比重还是不大豹。 4 3 。2 年龄对销售人员流失的影晌 哪些年龄的入流动较大2 调查表弱，年龄楚影响员工流动驰最重要原因。在 年龄和流动之间，明显存在反魄关系。势动力的年龄越轻，流动性就越大。国外 学者在这方蕊的研究显示，员工流动与车龄的负相关关系是一贯往的，软年轻的 员工有更多的流动可能牲。年龄与流动之间的相关关系受如下一臻因素的影嘲： 年轻受王精力程盛，对掰在缀织依簪鳟髅不强，囱身适应瞧强，育受多进入凝的工 作岗位的机会，面且缀少有家庭责镁，这样流动起涞较免容易。此外，年轻入在 ，塑蜜塞遵盔堂塑生璧塞塞堂壁鲨塞 望! 堡基 _ _ _ _ _ - - _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。_ _ _ _ _ 。_ 。_ _ 。一一 就业的初期阶段容易对工作产生比较离的预期，有时甚至憝不切实际的预期，因 此在进入组织露常常会苓满意。从近几年受王豹流失情况看，年毒人屠多，特别 是未婚者屣多。我孱霄关部门抽样调套表明，在有关囊邑择业，承受风黢等一系 列闯趣上，持肯定态度的年青入均超过半数，远远高予其他年龄缎的掰占比例a 数据来源：2 0 0 5 年w 啊t e 醐d o c n 的调套 踅4 _ 8 销售人煲任职冀孪阊 下袭是来自“英才髓”站公布的年龄与“跳槽”次数瓣数据 袭扣9 年龄葛“魏稽”次数的数据袭 年龄 2 次以下3 5 次6 次叛上平均次数平均年次数 4 l q 5 5 1 3 7 1 2 3 2 2o 1 6 l 3 6 _ 4 03 7 1 0 4 7 6 0 1 5 3 8 3 5 6 o 2 3 7 3 l 一3 5 3 2 。7 0 4 8 。6 0 1 8 7 0 3 7 2o 。3 7 2 2 分一3 04 隅4 8 9 0 5 。l o 3 1 8o 6 3 6 2 0 - 一2 55 8 7 0 3 7 7 0 3 6 0 2 。8 9 8 o 9 6 6 总体 4 6 5 0 4 3 。7 0 9 8 0 3 2 6o 4 7 4 疆精交通大攀硕士研究生学位论文第2 5 页 从表中我们不难发现年龄越年轻，跳榜的次数也就越多，2 0 2 5 岁豹入平均 每年蹒槽o 9 6 6 次，几乎每年繇要换工柞，但楚年龄在4 l 4 5 岁的入平均每冬跳 槽o 1 6 1 次，7 年发密才会换一次工作。简且更有5 1 的只跳过一次槽，或者裰本 就只在一家单位予至n 痛。 同时，我们也发现，年轻受工沈年长员工会有离得多豹滚动率。这珂以从以 下几方藤来解释年龄与流动率之闻豹负楣关关系： 1 年轻人更换工作可能带来更大的l | 殳益。 2 年轻人更换工作的成本较年长者低。个人在组织蠹工作对阎越长，薪水提 越捩，成员闻的挫会交往越紧密。选择离开则经济、社交等备方面豹成本损失就 越大。 有关资料表明：程3 0 岁时链售人员的流动会达到一个高峰。3 0 岁以前的销售 人员，流动的意图翻愿鎏是十分强烈的，并缀愿意将愿望变成行动。3 0 岁以魇的 销德人员，更多的来自公司、自身、家庭等各种因索，流动的舔望不秀强烈，除 非他认知的公司确实没有留下盛装，他们一怠对公司各方面状况纥较认同，饱们 长时闻内是不会产生流动的意愿。 销售人员年龄越丈，工龄越长，销售工作更熟悉，销售经验也随年龄的增加 两不断丰富，同时在同事中的地位也逐年建立。因此，年龄对销售人员的流失的 影响燕缀重要的。 4 3 3 性舅| l 对销售人烫流失的影响 有研究表骧，瞧剐对正作续效的影响并光明显的差剐。比如，男女在阍题解 决能力、分析技能、竞争驱力、动机、社会交往能力及学习能力方丽都宋表现出 明显差异e 性剐对员工流失的影响往往与员工所在职鼗类型和在家庭中枢负豹责 任有关。 镄售人员职渡特性首先要求销售人员有较强的语言表达能力，这方猫女性销 售人员整体上优予男性销售人员；其次要求销售人员要细、要有耐心，具备真 诚、友好、合作、理解等人穰特点，也是女性销售人员的优势所在。所以女性销 两南交通大学硕士研究生学位论文 第2 6 页 售人员棚砖男性销售人员褥富，工作技能与人格特质筑较好撼与工作类型桷匹配， 因面，能获得更多豹来自工作的愉悦。 翔p o2 0 0 5 年销售人贸凳女流失院麓 男女双方的生理特点决定了男性与女性在家庭所搀负的责任。就总体情况两 言，女性天性细腻滠和，适合在家庭中担当主要角色，为营造滠暖和睦的家庭徽 许多具体的工作，这对稳定家庭至关熏要。因此女性常常会把家庭责任放在第一 愈，在k 莼蛾销售人员每旁出整天数平均在2 5 夭麓右，当王终帮家蹇黯现冲突孵， 女性销售人员往往比男性销售人员更易流失。男性虽然对情感依赖性较强，但住 f 】宁可接受挑战性的王作，对家瘫负毒经济赞任。对于长期出差家人受多静会给 予支持或宽容。从豳4 一l l 可班纛出：在2 5 年，k 药监销售人员中，女性流失豹 人数在销售人员中所占此重达到6 1 ，超过男性销售人员。两且在访谈巾发现：在 婚嫁和生意年龄的女性流失率更舞一夔，这与销售人员工佟豹缝度有关。 4 3 4 工 乍业绩对