（工商管理专业论文）Q饭店培训体系的研究和重新构建.pdf

摘要 摘要 自改革开放以来，我国的饭店业得到了莳所未有的高速发展，竞争也日趋激 烈，其实质是人才的竞争。随着竞争的d i l , 屠0 ，国内饭店业的人力资源呈现出员工 流动率加大、从业人员年龄偏小、合格饭店人才严重供不应求等特征。为了避免 人力资源危机、提高企业竞争力，饭店必须构建一个完善的培训体系，对员工进 行科学、高效的培训，提升员工技能和素质。 本文以福建省武夷山q 饭店为研究对象，借助所学的培训体系相关理论， 介绍了q 饭店目前培训工作的现状，分析了存在的问题及原因，提出建立科学、 完善的培训体系的必要性；通过理论联系实际，重新设计出一一套由组织保障、支 持保障和基础保障三个方面构成的符合该饭店实际的培训体系。组织保障着重解 决培训机构、培训管理人员和培训网络的问题；支持保障着重解决培训文化、制 度及体制、资金、主管部门及培训资源、培训档案及合同等问题；基础保障着重 从培训需求分析、培训计划制定、培训实施、培训评估四个环节进行完善，其中， 培训需求分析从三个层面进行思考，设计了有效收集培训需求信息的方法；依据 培训计划的制定原则，确定了培训计划的制定步骤、各个要素和层面；结合培训 体系管理理论，规划了培训工作具体实施的程序；根据培训评估的原则和四级评 估方法，设计了评估流程和培训效果评估模式。 关键词：饭店；培训体系；重新构建。 a b s t r a e t a b s t r a c t e v e rs i n c ec h i n aa d o p t e dt h ep o l i c yo fr e f o r ma n do p e n i n gu pt ot h eo u t s i d e w o r i d ，i t sh o t e li n d u s t r yh a sw i t n e s s e da nu n p r e c e d e n t e dg r o w t h c o m p e t i t i o na m o n g t h i si n d u s t r yk e e p sf i e r c e l ye s c a l a t i n g ，w h i c hc e n t e r sa r o u n dt h er i v a lf o rq u a l i f i e d p e r s o n n e l 。t h ee v e r - i n t e n s i f y i n gc o m p e t i t i o ng i v e sr i s e t om a n yh u m a nr e s o u r c e p r o b l e m st h a tp e s t e rc h i n a sh o t e li n d u s t r y w h a tc a t c hm o s ta t t e n t i o na r et h a ts t a f f t u r n o v e ri n c r e a s e s ，t h a ty o u n ge m p l o y e e st a k eu pt h em a j o r i t yo f t h ee m p l o y m e n t ，a n d t h a th o t e l sr u ns e r i o u s l ys h o r to fa d e q u a t e l yq u a l i f i e de m p l o y e e s ag o o ds o l u t i o nt o c o u n t e r a c tt h i sp e r s o n n e lc r i s i sa sw e l la st oi n c r e a s ec o m p e t i t i v e n e s s ，t h i sp a p e r p r o p o s e s ，i st h a th o t e l ss h o u l de s t a b l i s hat r a i n i n gs y s t e mt oo f f e re m p l o y e e ss c i e n t i f i c a n de f f i c i e n tt r a i n i n gp r o g r a m st ob r i n gu pt h e i rs k i l l sa n dp r o f e s s i o n a l i s m t a k eh o t e lei nw u y im o u n t a i n f u j i a np r o v i n c ea sas t u d yc a s e f r o mt h e p e r s p e c t i v e so fr e l a t i v et h e o r i e so nt r a i n i n gs y s t e m s ，t h i sp a p e rl o o k s i n t ot h ec u r r e n t t r a i n i n gp r o c e s si nh o t e lq ，a n da n a l y z e st h ep r o b l e m si th a sa n dt h ec a u s e sb e h i n d t h i sp a p e rt h u sb r i n g sf o r w a r dt h en e c e s s i t yo fc o n s t r u c t i n gas c i e n t i f i ca n dc o m p l e t e t r a i n i n gs y s t e m i nt h es p i r i to fa p p l y i n gt h e o r i e st op r a c t i c e s ，an e wt r a i n i n gs y s t e m ， w h i c hf i t sw e l li n t ot h eh o t e l sc u r r e n ts i t u a t i o n i sr e c o n s t r u c t e d i tc o n s i s t so ft h r e e f a c e t s ：o r g a n i z a t i o n a lg u a r a n t e e ，s u s t a i n i n gg u a r a n t e ea n df o u n d a t i o n a lg u a r a n t e e o r g a n i z a t i o n a lg u a r a n t e em a i n l yd e a l sw i t ht r a i n i n gi n s t i t u t i o n s ，m a n a g e r i a ls t a f fa n d t r a i n i n gn e t w o r k ；s u s t a i n i n gg u a r a n t e em a i n t yd e a l sw i t ht r a i n i n gc u l t u r e ，p o l i c y ， s y s t e m ，f i n a n c i n g ，c o m m u n i c a t i o n sw i t ht h er e l e v a n tg o v e r n i n gb o d i e s ，t r a i n i n g r e s o u r c e s ，f i l e sa n dc o n t r a c t s ；f o u n d a t i o n a lg u a r a n t e em a i n l yc o n s u m m a t e st h ef o u r p r o c e s s e s i n c l u d i n gt h ea n a l y s i so ft r a i n i n gn e e d s ，t h ep l a n n i n go ft r a i n i n g ，t h e a p p l i c a t i o no ft r a i n i n ga n dt h ee v a l u a t i o no ft r a i n i n g t h i sp a p e ra n a l y z e st r a i n i n g n e e d sf r o mt h r e ep e r s p e c t i v e sa n dw o r k so u ta ne f f e c t i v em e t h o do fc o l l e c t i n g i n f o r m a t i o no nt r a i n i n gn e e d s i nl i n ew i t ht h ep r i n c i p l e so f m a k i n gt r a i n i n gp l a n s ，t h i s p a p e rp i n sd o w na 1 1t h es t e p s e l e m e n t sa n ds p h e r e si n v o l v e di nm a k i n gat r a i n i n gp l a n h e l p e db yt h et r a i n i n gs y s t e mm a n a g e r i a lt h e o r i e s ，t h i sp a p e r o u t l i n e st h ep r o c e d u r e s o fe x e c u t i n g t r a i n i n gp r o g r a m s b a s e do nt h ep r i n c i p l e so ft r a i n i n ge v a l u a t i o na n dt h e f o u r - l e v e le v a l u a t i o nm e a s u r e s ，t h i sp a p e rf l a m e sa ne v a l u a t i n gf l o wa n dam o d e lt o e v a l u a t i n gt r a i n i n ge f f e c t k e yw o r d s ：h o t e l ；t r a i n i n gs y s t e m ；r e c o n s t r u c t i o n 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人( 签名) ：吨四台努 。知6 年口) 月一日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门 大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和 电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进 入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行 检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( “ ( 请在以上相应括号内打“”) 作者签名：勘4 ，留锡 导师签名： 日期：2 u d 年月，7 日 日期：年月 日 前言 刖吾 一、研究背景与动机 进入2 1 世纪后，随着“入世”和经济全球化格局的形成，经济社会的发展 对人的因素越来越熏视，人力资源成为企业拥有的三大资源( 人力、物质、信息) 当中能无限丌发且最活跃的战略性资源，并越来越成为企业创造利润的主要来源 和促进企业实现发展目标的基本保证。赫里奥特认为：“竞争优势首先取决于人 才质量而非其他因素。”。现代企业竞争中，竞争的焦点在于人才，也就是员工素 质的竞争；而员工素质的提高关键在于企业的培训。然而，根据中新人才产业有 限公司对中国企业培训的一份调查报告显示，9 2 的企业没有完善的培训体系。 在企业的培训管理机构方而，仅4 2 的企业有自己的培训部门；在培训制度方面， 0 4 的企业声称有自己的培训制度，但深层访淡发现，大部分企业承认自己的培 训制度流于形式；在培训需求确认方面，进行过规范的培训需求分析的企业也是 风毛麟角。 饭店企业是劳动密集型的、为人服务的行业，其效益和所有的经营活动都要 靠人、靠员一【：的辛勤劳动和出色的创造。面对激烈的竞争条件，在饭店“硬件” 水平日趋接近的情况f ，服务水平、员工素质等“软件”已：直接成为饭店赖以 生存的基础和发展的命脉，也是饭店业竞争的焦点。只有拥有优秀的人才，才可 能在竞争中立于不败之地；而培训j 卜是饭店“软件”建设之本，人才的成长和进 步都离不开培训。 因此，员工培训已经成为各饭店人力资源开发的一项重要内容，而构建一个 完善的培训体系更是迫在眉睫。通过培训l ，对招聘到饭店的人员进行周密的、充 分的、有效的培训，不断提高员工的综合素质、工作效率、敬、i k 精神和职业道德 水准，并培养其持续学习的能力，使员工发挥最大的潜力和积极性，掌握饭店服 务的技能技巧，对客人提供优质服务，实现饭店以人为本的整体优化目标，最终 在激烈的市场竞争中实现经营管理目标并立于不败之地。 。多米尼克- 库珀等著组织人员选聘心理【m 清华大学出版社，2 0 0 2 年5 月，第2 页 。彭长桂中国企业培训发展历程与展望 e b 0 1 中华英才网2 0 0 5 9 - 2 8 2 0 0 6 - 2 1 1 q 饭店培训体系的研究和重新构建 二、研究方法和思路 本文以福建武夷山q 饭店为研究对象，运用培训体系的相关理论，在对q 饭 店现行的培训体系进行深入调查研究的基础上，理论联系实际，进行实证分析， 设计出一套适合q 饭店实际情况的、科学完善的培训体系。 本文共分为三大部分。第一部分介绍了饭店业的业务特点，人力资源管理与 培训。第二部分首先描述了q 饭店耳前培训体系的现状，然后运用培训体系的相 关理论，剖析了该饭店当前培训体系中存在的问题及原因，提出建立科学、完善 培训体系的必要性和可行性。第三部分提出了q 饭店培训体系重新构建的设计思 路：首先确定了培训体系重新构建的目的和设计原则，然后在对q 饭店培训工作 中存在的问题和培训体系理论进行分析和总结的基础上，指出：为了确保培训体 系的顺利实施，必须同时构建组织保障、支持保障和基础保障这三个相互影响、 相互作用的系统，爿。能形成一个科学完善的培训体系，使培训工作收到良好的效 果。在基础保障的设计过程中，培训需求分析从三个层面进行思考，设计了有效 收集培训需求信息的方法；依据培训计划的制定原则，确定了培训计划的制定步 骤、各个要素和层面；结合培训体系管理理论，规划了培训工作具体实照的程序； 根据培训评估的原则和四级评估方法，设计了评估流程和培训效果评估模式。 第一章饭店业务及其人力资源培训 第一章饭店业务及其人力资源培训 作为旅游业重要服务设施之一，饭店与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游 业的三大支柱。饭店是以建筑物为凭借，利用空间设备、场所和一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济 效益和社会效益的一个经济实体。在旅游业中，饭店是旅游者的生活基地，是旅 游服务体系中的重要环节，也是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。饭店具 有增进友谊、扩大影响，活跃经济、吸收外汇，提供就业、安定民生的作用。 第一节饭店业业务特点 作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施出售无形服务产品的经济单位， 现代饭店的服务设施和服务质量构成饭店的生命线。其业务特点主要表现在以下 四点： 一、服务性 从本质上说，饭店的业务活动不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质 设旌向客人提供一种无形的服务；客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过 程的一种体验。服务的特点有无形性、重复性、不可分性、不可存贮性和劳动密 集性等五个特点。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程与 客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走， 但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。 二、综合性 即饭店业务活动构成要素的复杂性和i 勾# t - 联系的紧密性。在现代社会，人们 住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的 需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目丰富、服务优良。因此，这就要求饭 店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。 三、波动性 即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，最基本的影 q 饭店培训体系的研究和重新构建 响因素有三项：一是社会政治因素，即国家政策、社会秩序、外交关系等；二是 经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等； 三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响、交通状况等。上述三种影响因素是 变量它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。 四、文化性 即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物 质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛 围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览 厅等文化娱乐没麓，以及有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品；无形的精神 文化主要表现在物质文化和服务活动的思想意识，以及经营活动中的经营思想和 管理文化。 饭店业务的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，不 断提高服务质量，以培养忠诚顾客。而这些都要求饭店进行科学有效的培训工作。 第二节饭店业人力资源特征 随着民营资本的盲目投资，国内饭店业市场因严重的供大于求呈现恶性的无 序竞争状态，而合格的人力资源则呈现出严重的供不应求的局面。主要有以下几 个特征： 一、从业人员流动率高 据统计，国外饭店员工的流动一般控制在8 ，而当前我国饭店员工的流动 率一般都在2 5 以上。高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象，饭店业的人 才流动一直高居各行业之最，创下了年流动率3 0 多的平均水平，甚至个别饭店 在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的5 0 多。在饭店从业人员高流 动的同时，高素质的饭店人才流动出现新的倾向：前台人员流动明显大于后台人 员流动；经过系统专业训练的饭店人员明显快于未经系统训练的人员；本地饭店 人才向沿海城市流动。较高的员工流动率整体上并没有提升饭店从业人员的素 质，而是在无序的流动中加大了饭店经营管理的难度，致使饭店业管理和服务水 平的下滑。为了解决这个问题，就必须在短期内运用各类培训手段将员工培养成 具备良好素质的服务员。 4 第一章饭店业务及其人力资源培训 二、从业人员平均年龄偏小 饭店业是一个劳动密集型的服务行业，需要大量的服务人员为顾客提供全 面、细致的服务。然而，从传统的消费文化心理看，中国消费者喜欢在消费过程 中得到年轻服务员的服务；而基层管理人员和一线服务员在工作几年后若无法得 到提拔进入更高的管理岗位，就转而从事其他行业。于是，饭店只能大量招聘、 使用刚刚走向社会的年青人，其中很大一部分都是初中毕业生。由于这部分人文 化素质较低，工作经历简单，一般不具备较高的服务技能，所以为了使饭店保持 长期、持续的发展，对年轻员工的不断培训是非常必要的。 三、人力资源供给面临挑战。 十年前，饭店业在用人方面的优势非常明显，可以从院校、社会上招聘到众 多优秀的员工，学生们为能到高星级饭店工作感到自豪。现在，情况发生了明显 的变化，其他行业众多企业在薪水、福利、工作环境、学习等方面的条件比饭店 好，饭店业逐渐丧失了往同吸引人才的辉煌，饭店业吸引人力资源的优势减弱。 大量高素质饭店人才由业内流动转为流向业外，“人才难招”是饭店负责员工 招聘的管理者的同感。饭店招人难还表现在：一是用工从大城市转向中小城市， 从中小城市转向乡镇；二是从学校转向社会，因为旅游职业学校的生源越来越少； 三是用工形式从固定工、合同工为主转向固定工、合同工、临时工、计件工并存。 用工形式的三个转移意味着饭店招人难和人员整体素质呈下降态势。如何解决人 力资源的供给渠道、招聘到饭店合适的人员，这是摆在饭店人事管理部门一个非 常严峻和急迫的问题。 第三节饭店员工培训的意义 培训是由组织策划的，系统的、动态的学习过程，是有计划地提高和发展个 体、团队与组织效能的一种方法。培训的目的首先是使员工在知识、技能和态度 上获得改变，其次是把这种学习结果转移到工作情境中使工作绩效得到改进，而 最终目标是为了组织效益。在饭店行业，培训无论对饭店组织，还是对员工个人， 都有积极而且重要的意义。 一、对饭店的意义 。陈志学饭店人力资源管理面临新的挑战 e b o q h t r p ：w w w 1 6 8 1 u n w c n c o m 5 q 饭店培0 【l 体系的研究和重新构建 从饭店整体来看，对员工的培训是饭店发展的需要，有效的培训可以充分开 发利用人力资源，提高企业用人成本的使用效益，树立良好的企业形象，从而增 强饭店的市场竞争能力，永葆企业的活力。 ( 一) 培训是饭店开发利用人力资源的重要条件 作为人力资源管理活动的重要内容，人力资源培训体系比其他人力资源管理 活动更具战略地位。在明确某个部门需要某种技能的员工后，培训规划可为员工 的留任、晋升、平级调动、降级提供建议，同时为人力资源的配置、改善员工绩 效管理、关注员工职业发展提供帮助，使组织的人力资源管理体系顺畅运行，并 从根本上避免因人才断层和外流造成的经营危机。通过多种有效手段加强员工培 训，可以从多角度、多方位去提高员工的思想、文化、技术和管理素质，优化人 员的结构和组合，精简管理层次，造就一专多能的“复合型”人才，尽可能地挖 掘人的潜能，调动人的积极性，充分开发利用人力资源。 ( 二) 培训有助于提高企业用人成本的使用效益 为提高经营效率，降低成本，最好的办法是保证饭店每个岗位的员工都能够 达到必备的技能和知识来有效地履行他们的职责，改善和提高服务质量。据国内 的一项调查表明，经过培训的职工与未经培训的职工相比，完成产量高出1 0 8 ， 优秀产品合格率高出6 ，工具损耗率低4 0 ，创造净产值高9 。而且，经过培 训合格的员工，在工作中按正确的操作程序和方法去服务，可以减少或避免在工 作中的人力、物力浪费，从而有效地降低消耗、控制成本费用。此外，如果经常、 及时地对员工进行有计划、有针对性的培训，就能够有效地减少事故的发生，保 证饭店的员工人身和财产安全，并增强员工对饭店的认同感，在一定程度上减少 人员流动，从而降低劳动力成本。 ( 三) 培训能树立良好的企业形象 饭店对员工进行持续培训，可以让员工获得与企业要求一致的价值观和行为 标准，从而使饭店拥有一支岗位技能合格的员工队伍，提供高质量的服务，在客 人心中树立良好的企业形象，提高客人对饭店的忠诚度 ( 四) 培训是饭店永葆活力的重要手段 只有不断更新员工的知识与技能，让员工适应新形势的发展要求，企业才能 在国内外激烈的市场竞争中保持人力资源的优势，永葆活力，立于不败之地。这 。参阅：李春苗等著企业培训设计与管理 m 】广东经济出版社。2 0 0 2 年4 月，第6 页 6 第一章饭店业务及其人力资源培训 就必须通过培训，提高员工的职业道德、服务技能、管理水平和使命意识，充分 发挥其积极性与创造性，把企业的目标作为自己的目标，把热情、规范、优质、 高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务，从而建立高低层、上下级和谐的 人际关系，为客人提供更方便、更快捷、更全面、更个性化的优质服务，使客人 获得“宾至如归”的感受。 二、对员工的意义 从员工个体来看，培训可以帮助员工充分发掘其人力资源潜能，提高员工文 化与技术素质，更大程度地实现其自身价值，提高工作满意度、生活水平和质量， 培养健全的人格和正确的职业观念，调和员工的信念和价值观，增强对饭店组织 的归属感和责任感。 ( 一) 培训有助于提高员工的综合素质 随着现代饭店业的发展，对员工素质的要求越来越高。员工因担任某项业务 及职责而在现在或未来所必需的知识、技能及态度和组织期待的职务水平与员工 的实际能力和水平之间往往存在着差距。为了弥补这个差距，饭店必须通过良好 的训练与培训使员工具备丰富的业务知识、熟练的服务技巧及正确的职业理念， 以此来提升员工的知识、技能和能力，培养其工作的主动性和积极性，提高其综 合素质。通过科学合理的培训，塑造高素质的员工，最终才能产生高经济效益指 标的饭店。 ( - - ) 培训有助于提高员工生活的水平和质量 人力资源开发与培训的过程实质上是促进员工全面发展和进步的过程。通过 培训既可以使员工获取拥有生活所需的资源，还提供了展现自己的机会，增强员 工在工作中的自信心、稳定性和安全感，最终提高其生活的水平和质量。 ( 三) 培训有助于促进员工的职业发展 员工经过培训不仅能胜任本职工作，在现有工作岗位上出色地工作，而且可 以承担更重大的责任，为获得更大的发展创造了条件。此外，还可以扩大员工知 识面，拓展工作领域，为员工实现自己的职业理想，求得新的职业发展打下坚实 的基础。 q 饭店培训体系的研究和重新构建 第四节饭店员工培训的特点 要切实做好饭店培训工作，必须先要了解饭店员工培训的特点。 一、培训要求上，规范化与个性化的训练相结合 饭店只提供一种无形的产品，即对客服务；服务的前提是规范化。因此，培 训员工就要以饭店的工作标准作为培训的基础。然而，由于客人的需求等的不同 和一些突发事件的发生，要求员工在服务过程中还要有灵活性。这就需要对员工 进行个性化服务的训练。所以，在强调规范，把规范化、标准化、程序化作为培 训的基础的同时，还要注意培养员工的应变能力、对特殊问题的处理、语言技巧 等满足客人个性化需求的内容。规范化是基础，个性化是提升。 二、培训方式上，系统培训与零散训练相结合 饭店三班制、淡旺季的工作性质决定了饭店培训必须见缝插针，将系统培训 与零散培训相结合。系统培训包括开业前培训、岗前培训、轮岗培训、晋升培训 等，培训内容系统性、理论性强，时间有保证。零散培训是指培训时间是零散而 不是集中的，培训内容是缺什么补什么而不是完整系统的，在班前( 后) 会、晨 会、检查工作时针对客人投诉、发现的问题等及时进行的分析、指导。 三、培训师资上，店内与店外相结合 中高层管理人员的一些培训课程，需要把有关专家请进来，或把他们送到旅 游院校、培训机构去培训。饭店操作层人员的培训，饭店的常规培训，则要立足 店内师资培训为主。 四、培训对象上，层次性与实用性相结合 虽然饭店决策层、管理层、督导层、操作层四个层次人员的职能不同，对知 识、能力的需求也不同，培训内容有所差异，但培训一定要注重实效性，使培训 内容与其岗位的要求相一致。 五、培训内容上，人际交往与能力的培养相结合 饭店是人与人频繁接触的行业，每个员工都应成为处理人际关系的行家。对 员工迸行沟通协调、礼节礼貌、行为科学、人际关系、管理心理学、服务心理学、 处理投诉、团队精神等内容的培养显得尤其重要。此外，饭店对员工的经验要求 很高，就要重视操作能力、应变能力和语言表达能力这三大能力的培养。 第一章饭店业务及其人力资源培训 第五节饭店员工培训的类型 饭店员工培训的类型根据不同的标准有不同的分法。人力资源部在制订培训 计划时，应根据培训需求、饭店的经营状况、培训对象层次、实施训练的不同时 间和地点，以及培训内容和性质，采取不同种类的培训形式。 一、按培训对象的不同层次进行分类 ( 一) 管理人员培训。管理人员包括决策层、管理层和督导层这三个层次的 人员。对管理人员的培训重点在于智力能力方面的培养，如概念化能力、逻辑思 维能力、判断力等，以及规划能力、行动能力和人际交往能力。 ( 二) 服务员及操作人员培训。对这一层次人员的培训重点在于规范员工的 服务技能，提高员工的服务质量，提升整个饭店的经营水准。 二、按培训的不同时间阶段进行分类 ( - - ) 职前培训。在新员工上岗前，对其进行上岗引导和专业性职前培训。 上岗引导是指对员工进行有关饭店常识的培训，包括饭店从业人员的素质要求、 饭店情况、饭店的员工手册等，以增进新员工对饭店工作的了解与信心。专业性 职前培训侧重于新员工分部门、分岗位后进行的有针对性的学习，要求其在上岗 前了解所在部门的业务内容、服务规范及程序和质量标准。 ( 二) 在职培训。在职培训是指员工在工作场所完成工作任务的过程中接受 的培训。这是员工培训的最主要的形式，贯穿饭店员工就业的全过程，旨在提高 员工队伍的素质。 ( 三) 继续培训。因业务发展的需要，或者工种变更、职位提升等，员工需 要继续接受的某种专门培训。 三、按培训的不同地点进行分类 ( 一) 店内培训。在饭店人力资源部或各部门统一安排下，利用饭店专设的 培训教室，或在营业时间外利用餐厅或食堂等饭店内部场所进行的培训活动为店 内培训。 ( 二) 在岗培训。在岗培训也是店内培训的方式之一，但区别在于受训员工 不离开工作岗位，或以现任的工作为媒体，而接受训练。培训方式有：接受经理、 主管、督导员、领班或同事的业务指导，见习或代理工作、工作轮调等。 9 q 饭店培训体系的研究和重新构建 ( 三) 店外培训。培训的地点不在自己的饭店内，称为店外培训。店外培训 的组织者通常是饭店所属的上级主管公司、局或行业协会、学会、院校等部门或 机构。饭店人力资源部要充分利用旅游院校的教育资源，为开展店外培训所用， 也可有计划地与有关单位联合举办多种形式的培训班、专题讲座或报告会、参观 考察活动等店外培训项目。 四、按培训的不同内容和性质进行分类 ( ) 知识培训。指通过知识的传授和学习，对参训者所拥有的知识进行更 新。内容主要包括旅游业与饭店业的行业信息，礼貌常识与外事礼节训练，人际 关系处理技巧等。 ( 二) 技能培训。狭义上的技能是指操作技能，即饭店员工识别环境和反应 于环境的肌体运动能力：广义上的技能，是指在各种情况下，以最经济的方式， 所采用的熟练、稳定和可调节的行为和思维习惯。通过这种行为和思维习惯，使 各项工作达到令人满意的结果。主要包括：电话礼节规范、与宾客关系、管理员 督导技巧、饭店营销技术、饭店公共关系常识及应用、防火安全、医护急救等。 ( 三) 态度培训。思想决定行动；有了积极的态度，才会主动学习知识、提 高技能。饭店业的员工应该培养的是对客人的爱心、对事业的进取心、对细节的 耐心、对胜利的信心和对企业的忠心。态度方面具体的培训内容包括：q 饭店成 长史、企业文化和价值观、职业化精神、团队合作、服务意识、危机意识、问题 改进意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。 ( 四) 潜能开发培训。开发饭店员工的潜能，使他们学会光明思维，树立积 极的心态，提高自信心，从而走向成功。 第六节国内饭店业员工培训的发展趋势 随着新世纪的到来和旅游业的发展，旅游培训的对象、环境、需求、手段等 都发生了深刻变化。因此，纵观国内外饭店培训的实际情况，我国饭店培训工作 将向以下几个方面发展： 一、饭店培训将向战略化和终身化方向发展 饭店业的竞争是市场、质量、制度、管理等综合素质的竞争，归根到底是人 才的竞争。培训作为在职人才培养的主渠道，正越来越受到饭店的重视，并把其 1 0 第一章饭店业务及其人力资源培训 作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。一些地方在制定 旅游发展规划时，也同时制定人才发展战略规划并认真实施；不少企业把人才建 设作为本单位重要的经营发展战略和企业发展的大事来抓。更重要的是，地位的 提升使培训在资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。 再就是知识更新的周期越来越短，学习将成为时代发展的一个主题。随着科学技 术的日新月异，由一次性培_ i i j i i n 持续性培训、由一次开发到二次开发的终身培训 将成为必然。学习不仅是员工一种生存的手段，而且也是一种内在精神的需求， 培训将成为员工生活的一部分，不断补充新知识、新技术、新经营理论，在学习 中不断寻找适合自己进步的有效途径和方法。 二、饭店培训将向现代化和社会化方向发展 首先是培训理念现代化，即把培训当作是一种投资。培训不仅要解决目前的 实际问题，还要着眼于长远发展：培训不仅要促进企业发展，也要促进员工进步。 其次是培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理等领域的最新成果，采取灵 活多样的培训方法。远程教育、网上培训、多媒体教学、“培训包”将对传统培 训的方式和手段形成有力的冲击。再次是培训手段现代化，即培训中大量运用高 科技手段，打破培训时空限制，提高培训整体效益。同时，社会发展对员工综合 素质的要求越来越高，这使得饭店培训社会化的程度越来越高。培训“外包”， 即由专业培训公司承担企业的培训任务将越来越普遍；培训内容向深度和广度拓 展，如针对因社会竞争激烈而造成员工心理压力大的问题，对员工进行“减压” 培训。此外，饭店培训和其他行业的培训相互渗透，其他培训大量进入饭店业， 饭店培训也将拓展到其他服务行业，如与劳动和社会保险部门联合开展工人技术 等级培训考核等。 三、饭店培训将向产业化和品牌化方向发展 随着培训需求的扩大，培训队伍的增多，培训市场化、产业化的方向越来越 突出。培训也成为饭店经营的一部分，是自己组织培训、送出去培训，还是请人 来培训，都会从成本和效益两方面来做出决策。同时，随着培训竞争激烈化程度 的提高，各个培训单位会不断推出精品课程和教师，在全国乃至全世界范围内配 置培训资源，通过质量和特色树立培训品牌，以品牌来吸引客户。品牌将成为培 训质量的象征，饭店根据品牌形象来选择培训单位将成为一种必然趋势。 q 饭店培训体系的研究和重新构建 四、饭店培讲 将向定制化和自主化方向发展 现在，饭店培训需求正在因时因地因人而不断发生变化，饭店和员工都对培 训提出了更高的要求，这就使得培训必须由“制式”向“应式”转变，即各种培 训都要为特定的饭店、特定的部门或特定的个人精心设计，有针对性地安排课程 和师资，提高培训的实效性。同时，随着社会发展对人的重视，人本主义思想进 一步强化，为适应竞争的需要，各个饭店在观念上从“要我学”变成“我要学”， 从依赖行政手段到靠质量吸引，由强制到自愿，由关注证书到关注课程转变，从 而自觉地把培训作为促进经营发展的一种自主行为，主动寻求培训，从课程安排、 教师聘请、专业提高等方面获得有关管理部门的支持。 第二章q 饭店的培训体系的现状与问题 第二章q 饭店的培训体系的现状与问题 第一节q 饭店概况 q 饭店坐落于世界自然和文化遗产地中国武夷山国家旅游度假区内，是 集客房、餐饮、娱乐、旅游、购物为一体的三星级旅游涉外酒店。该饭店的前身 是一政府机构的培训中心，1 9 9 8 年由几家股东共同投资扩建而成。 q 饭店设有办公室、财务部、人力资源部、客务部、餐饮部、销售部、工程 部、保安部等部门。组织结构如图1 所示。客务部、餐饮部、销售部是主要的前 台服务部门，直接接触客人，要求员工有较强的岗位技能和应变能力，工作量随 着客人的多少而变化。办公室、财务部、人力资源部、工程部、保安部属后台保 障部门，工作量较为稳定。 图1q 饭店组织结构图 i 董事会i l 总经理l 副总经理 l 总经理助理ll 总经理助理 罔罔冈罔时 根据饭店行业的经验，客房数与员工数之比应为1 ：1 5 ，才能保证服务质量。 然而，由于度假型饭店的业务在旅游淡季和旺季有着非常明显的差别，为了节约 用工成本，q 饭店目前虽拥有客房2 1 6 间套，但仅有员工1 6 8 人，客房数与员 q 饭店培训体系的研究和重新构建 工数之比仅为1 ：o 7 8 ，远低于行业要求的水平。管理人员身兼多职，例如，人 力资源部经理由办公室主任兼任，餐饮部经理由销售部经理兼任。在旅游旺季， 不同层次、不同部门、不同岗位的员工互相帮助，以缓解用工紧张与任务繁重的 压力。在旅游淡季，则分批分期给员工放长假，以降低用工成本。q 饭店现有员 工的年龄、文化结构如下图所示： 图3q 饭店员工文化程度结构图 l 二 从图中可以看出，q 饭店3 0 岁以下的员工占总数6 5 ，初中以下学历的员工 占总数5 5 ，员工年龄偏小，文化程度偏低，工作经验较缺乏。尽管如此，因为 该饭店管理水平在当地同行业中居于中等偏上的水平，所以相对于武夷山其他酒 店来说，q 饭店的员工具有较高的服务技能和较丰富的管理经验，对政府接待和 会议培训的服务要求非常了解。q 饭店的员工是当地中小型饭店管理人员的一个 主要来源，这是该饭店员工流动率较高的原因之一。 通过多年的经营，q 饭店已积累了一大批老客户。在巩固老客户的同时，积 极开拓市场，寻找新客源。自1 9 9 8 年以来营业情况良好，能够在维持饭店正常 运转的基础上进行饭店部份设施设备的改造更新，在当地的饭店行业中居领先地 位。但是，也面临着当地旅游市场竞争无序、服务员流动性大、招工难等问题。 1 4 第二章q 饭店的培训体系的现状与问题 第二节q 饭店员工培训现状 近年来，q 饭店进行了多形式、多层次的培训。从饭店开业前，对员工的培 训工作就开始了。起初是本着完成工作的任务，提高员工的劳动技能的目的而开 展的，主要由各部门自己进行培训，这些都是在经营的同时进行的在职培训。经 过近五年的摸索，q 饭店的员工培训工作虽然比刚开业时有了很大进步，虽然比 上不足比下有余，但与正规化、系统化的目标仍然有很大差距。 一、培训机构现状 从组织设置来看，q 饭店设有人力资源部，但该部门依托在办公室，由办公 室主任兼人力资源部经理。因此，培训工作职能只能依托在办公室，由办公室主 任根据总经理的意见，牵头各部门的部门经理，对新员工进行岗前培训、对各部 门的员工进行岗位技能的培训，并对培训结果进行简单的考核。 从硬件设施来看，由于q 饭店前身作为培训中心的职能设置，所以培训条件 相对完善：有不同规格的培训教室三间，具有白板、幻灯机、投影仪等较为齐全 的培训设施设备。 二、培训体系现状 1 、培训需求分析 总经理依据自己的主观想法要求人力资源部安排近期饭店层面的培训。此 外，人力资源部经理和其他部门管理人员根据近期饭店出现次数较多的服务质量 问题进行讨论，然后再对得到的信息进行分析，从而得出培训需求。但无论是总 经理或是部门经理得出的培训需求，基本上都是关于如何提高员工的服务质量。 2 、培训计划制定 每年年初，人力资源部经理在上一年度培训计划的基础上稍做修改制定出饭 店层面的笼统的培训计划。部门层面的培训计划贝往往是根据近期工作情况得出 的培训需求分析的结果，由部门管理人员口头报告人力资源部，未形成书面计划。 3 、培训具体实施 人力资源部经理主要负责新员工的入店培训。新员工迸店以后，由管理人员 带他们参观饭店的营业设施和生活设施，并采用课堂讲授法向他们介绍饭店的基 本情况、服务意识、消防知识、旅游常识等，然后再向每位新员工发放员工手 q 饭店培训体系的研究和重新构建 册，集中学习。 在部门层面，各部门经理根据培训设想设计培训内容，并从本部门人员中挑 选责任心强、业务熟练的人员担任兼职培训员，一起来负责本部门培训工作的具 体实施。人力资源部经理只是偶尔旁斫一下培训课程，并提出意见建议。 总而言之，q 饭店的培训的内容以操作技能为主，培训形式以内部培训为主， 课程组织以讲座和课堂教学为主，课程规模以几十人为主，聘请的培训师以饭店 内部中高层管理人员为主，实旄培谢的部门以前台部门为主。 4 、培训效果评估 培训结束后，部门经理和兼职培训员对参加培训的员工进行相应的操作考 核，未进行理论考试，操作考核的成绩也不作为对参训员工进行绩效考评的依据， 而且缺乏对培训评估结果的反馈过程。 第三节q 饭店员工培训存在的问题 、培训机构不健全 培训的工作量大、专业性强，所以必须设立独立的培训机构和配备相应的管 理人员。尽管q 饭店设有人力资源部，但那只是一个空壳，既没有专职的人力资 源部经理，也没有具体承担人力资源部职能的工作人员。实际情况是，为了节约 劳动力成本，由办公室主任兼任人力资源部经理。因为办公室主任承担了办公室 大量的管理、文字和接待工作，所以他无法集中全力去做好作为人力资源部经理 应履行的职责，包括饭店的培训工作。在各部门虽然设有兼职的培训员，但只是 由各部门经理委任的一些服务技能熟练，表达能力较强的员工来担任，基本没有 经过系统的培训。而且这些员工基本上都是基层管理人员，平时管理工作繁重， 很难抽出精力来备课、授课，这样就很难保证培训课程的质量。 二、培训体系不规范 长期以来，q 饭店为培训而培训，从而导致培训活动缺少目标、没有形成培 训需求分析、培训计划制定、培训组织与实施以及培训效果评估的系统过程，使 培训工作总是间歇进行，无连贯性和系统性，更无实效而言。 概括起来，q 饭店培训体系主要存在以下几个方面的问题： l 、培伽需求分析中存在的问题 第二章q 饭店的培训体系的现状与问题 从培训系统本身环节来看，q 饭店管理者对培训实施给予了更多关注，却很 少关注培训需求分析，而直接把结果好坏的责任指向培训实施者。只是根据管理 人员的主观想法和服务质量问题的表象来确认培训需求，而没有根据本企业存在 的实际问题和未来发展的需要突出培i j i 的针对性和务实性，没有将饭店经营的需 求和员工个人发展的要求很好地结合起来。这使培训目标的制定具有很大的盲目 性，直接影响了实施过程和培训效果。 2 、培训计划制定中存在的问题 重培训计划形式，轻培训计划实质。由于饭店的培训需求分析不科学，所以 很难设计出目标明确、内容具体的培训计划。根据培训体系理论，饭店培训计划 的制定依据应该是饭店的整体企业战略以及员工能力与工作岗位要求之间的差 距。q 饭店制定的面对全饭店的年培训计划一般是将上一年度的计划稍作修改上 交，每年的内容基本一样，既不全面也不具体的，更不具有指导意义。除了年度 培训计划以外，就再没有月培训计划和具体某个培训项目的计划了。部门管理人 员的培训设想，往往没有落实为书面的计划，更不用说涵盖培训依据、培训目的、 培训对象、培训内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目了。培训前一般只 能确定培训内容、时间、地点和对象，而培训师资、经费、场地等都是实施培训 时才匆匆决定。这样的培训计划根本就不具有指导培训的作用，往往造成培训资 源的浪费。