（工商管理专业论文）移动通信企业呼叫服务运营中团队知识共享与团队建设研究.pdf

中文摘要 摘要：呼叫服务运营作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新 服务方式，在中国的发展已进入了第二个高速发展期，它作为提高客户服务质量 的重要手段，正逐渐从“成本中心”转变为“利润中心 。 本人经过对某呼叫中心的员工压力和员工满意度进行调查，发现： 1 ) 呼叫中心6 7 的员工感到压力比较大，主要来源有两个方面：第一来自工 作量( 占2 3 ) ，第二是学习培训考试( 占2 2 ) 。2 ) 员工总体满意度较高，但是 不同维度之间的满意率存在差异。在团队合作、工作交流、成就感、领导行为等 方面员工满意度较高；但是，在员工感觉到压力较大的几个的方面，员工相应的 满意度也较低，如：培训考试、工作量。 与此同时，客户问题的一次解决率仅有8 0 ，服务实时满意度9 0 。 工作量、学习培训让员工感到压力很大，导致员工的满意度降低；另一方面， 客户的问题一次性解决率较低，实时满意度也有一定的提升空间。如何解决这二 方面的矛盾，同时又无需大量增加企业的投入? 本文在实际调查的基础上，通过对团队管理、知识共享的研究分析，认为： 以上问题的主要的解决办法在于知识共享和团队建设；并探讨如何通过知识共享 和团队建设，在“人员”和“知识 二个方面协同，产生1 + 1 2 的增值效应，实 现员工压力最小化、服务效能最大化；实现员工满意、客户满意、企业获利。 本研究期望达到这样的目标：一是增效减压：通过构建高效的知识网、打造 学习型团队等途径来实现知识共享，提高服务运营效率，减轻员工在工作量、学 习考试中的压力，从而提升服务质量。二是凝心聚力：以明确的目标、充分的沟 通、广泛的协同和富有特色的文化，提高员工满意度，同时提升客户满意度。 关键词：移动通信企业呼叫服务；知识共享；团队建设 分类号： a bs t r a c t a b s t r a c t ：a so n ek i n do fb r a n d n e ws e r v i c em a n n e r , c a l l i n gs e r v i c eo p e r a t i o n ( c s o ) h a sb e e ne n t e r i n gi n t ot h es e c o n df a s td e v e l o p m e n ti nc h i n a b e i n ga ni m p o r t a n t m e a n st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c e , c s oh a sb e e ng r a d u a l l yc h a n g i n gf r o m c o s t o r i e n t e dc e n t r e t o p r o f i t - o r i e n t e dc e n t r e b yi m p l e m e n t i n gt h es u r v e yo fs t a f fp r e s s u r ea n ds a t i s f a c t i o ni no n eo fc a l lc e n t e r s o fc h i n am o b i l eg r o u pg u a n # o n gc o o p e r a t i o n ( g m c c ) ，i ti sf o u n dt h a t ：f i r s t l y , 6 7 o fe m p l o y e e sf e e ls t r e s s f u l ；o n eo ft h es t r e s s f u ls o u r c e si sw o r k l o a d ( 2 3 ) ，t h eo t h e ri s t r a i n i n ga n de x a m i n a t i o n ( 2 2 ) m e a n w h i l e ，t h er a t eo ff i r s te a l lr e s o l u t i o ni so n l y8 0 a n dr e a l t i m es e r v i c e s a t i s f a c t i o ni s9 0 1 1 h ep r e s s u r ef r o mw o r k l o a da n dt r a i n i n gr e s u l t si nl o w e rs t a f fs a t i s f a c t i o n i nt h e o t h e rh a n d , t h er a t eo ff i r s tc a l lr e s o l u t i o na n dr e a l t i m es e r v i c es a t i s f a c t i o ng e tp o t e n t i a l t ob ei m p r o v e d h o wt os o l v et h et w oa s p e c t so fc o n f l i c tw i t h o u ti n c r e a s i n gb u s i n e s s i n v e s t m e n t ? 1 1 h i st h e s i sw i l la n a l y z em a n a g e m e n to ft e a m w o r ka n dk n o w l e d g es h a r eo nt h e b a s i so ft h es u r v e y i ti sf o u n dt h a tt e a mk n o w l e d g es h a r ea n dt e a mc o n s t r u c t i o na r et h e k e yf a c t o rt os o l v et h ea b o v ep r o b l e m s t h et o p i c so fh o wt om i n i m i z es t a f fs t r e s sa n d m a x i m i z es e r v i c ee f f i c i e n c yb yt e a mk n o w l e d g es h a r ea n dt e a mc o n s t r u c t i o na r e s e q u e n t l yd i s c u s s e d i ti sh o p e f u l l yt oa c h i e v eg o a l ss u c ha st h e f o l l o w i n g s ： 1 ) h i g h e re f f e c tl e s ss t r e s s ：b yb u i l d i n ge f f i c i e n tn e t w o r ko fk n o w l e d g ea n ds e t t i n g u pl e a n i n gg r o u p st oc a r r yo u tt e a mk n o w l e d g es h a r e , i m p r o v eo p e r a t i o ne f f i c i e n c ya n d r e d u c es t a f fw o r k l o a da n dp r e s s u r ef r o me x a m i n a t i o n ，s ot h a ts e r v i c eq u a l i t yw i l lb e i m p r o v e d 2 ) c o h e s i o n ：b yt a k i n gs p e c i f i ca i m s ，c o m m u n i c a t i n gt h o r o u g h l y , c o o r d i n a t i n g b r o a d l y , a n da g g l o m e r a t i n gt h eu n i q u ec u l t u r e ，s ot h a ts t a f fs t r e s sw i l lb er e d u c e d ；s t a f f s a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i l lb ei m p r o v e d k e y w o r d s ：c a l l i n gs e r v i c ei nm o b i l ec o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y ；k n o w l e d g e s h a r e ；t e a mc o n s t r u c t i o n c l a s sn o 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：卅如年l 1 月7 才日 导师签 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位做作者躲瑚沁签字嗍训彤年引月y 寸日 致谢 本论文的工作是在我的导师黄磊教授的悉心指导下完成的，黄磊教授严谨的 治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来黄磊 老师对我的关心和指导。 北交大的教授、老师悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生 活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向各位师长表示衷心的谢意。 黄磊教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心 的感谢。 另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 序 本人2 0 0 5 年开始参加北交大m b a 学习，经过三年的学习，在导师黄磊教师 的悉心指导下，在北交大各位老师、同学的帮助下，对于管理有了比较系统、全 面的提升。为了将学习的知识付诸实际应用，本人结合自身多年来从事呼叫中心 行业工作的情况，对某企业的员工压力、满意度进行调查，发现了呼叫中心员工 压力是目前的主要问题所在。因此，本人希望通过所学的理论知识，结合工作实 际，通过知识共享、团队建设的方式，解决企业面临的问题。 不足之处，敬请大家批评指正。 1 引言 1 1 研究的目的和意义 电信已实施重组，移动通信行业的竞争日趋激烈，竞争的产品和价格日益同， 服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤其重要( 例如：就广东移动通 信而言，根据其年度报告显示，各种产品、优惠方案、资费套餐等等的知识点已 经超过5 0 0 0 个) 。 而且随着经济的发展和社会信息化程度的提高，客户对移动通信行业的服务 质量也提出了越来越高的要求，企业必须准确把握消费者的需求，并以最快的速 度做出响应。传统的经营和服务方式已无法满足消费者的需求，呼叫中心因其服 务的高效、快捷越来越得到大家的重视。呼叫服务运营充分利用现有通信手段和 计算机技术的全新现代化服务方式，在中国发展了近1 0 年的时间，分别经历了市 场的培育期、市场和技术的成熟期和市场发展期三个阶段，从2 0 0 6 年起进入了第 二个高速发展的时期。通信企业呼叫服务运营开创了中国呼叫中心的历史，是中 国呼叫中心主体市场。 目前，呼叫中心的技术水平也得到进一步发展( 例如：在中国移动通信企业 中，互联网、短消息、w a p 、u s s d 等多媒体手段也得到广泛应用) ，技术已不是 衡量呼叫中心运营水平的标准。随着这一市场进入了高速发展阶段，移动通信呼 叫服务运营作为提高客户服务质量的重要手段，正逐渐从“成本中心 转变为“利 润中心 ，在运营中的关注点也从以往的技术角度逐渐转变到“人 的层面上来。 呼叫中心的设备和技术仅仅提供了一个大舞台，而主角是呼叫中心的每一个 服务代表；如果客户面对的是一个态度恶劣的服务代表，那么所有呼叫中心做的 工作在客户心目中都会毁于一旦。所以对团队的关注和管理是提升运营水平必不 可少的手段。呼叫中心离不开“人一，“人 是呼叫中心的关键因素。在广东移动 通信呼叫服务运营中仍面临着各种各样的问题，有些问题甚至成为制约服务运营 良性、快速发展的障碍，这些问题包括：员工满意度低，人员流动大、中高级人 才短缺等等。 那么，这些问题背后的根源在哪里? 9 a 匕塞銮道太堂童 些殛堂僮 i 金 室 互i直 对广东移动通信某客服中心充分调查发现：员工压力大，导致员工满意度相 应的满意度较低；同时，客户服务质量也有待进一步提高。因此，我们针对性提 出了：“通过知识共享、团队建设减压、增效，从而提升员工满意度和客户满意度 的主要研究思路。 1 2 与其他有关研究的关联 呼叫中心行业是一个朝阳产业，随着我国市场经济的发展，这一行业正表现 出强劲的发展势头，据互联网世纪杂志统计：在世界5 0 0 强中，有9 0 的企 业聘请外包呼叫中心从事至少一项主要商务活动，8 5 的企业利用呼叫中心进行市 场调研和销售。研究表明，仅仅是增加5 的客户保持率，就可以带来1 2 5 的收 益。 早在1 9 世纪8 0 年代，欧美等国家的通信企业、航空公司、商业银行等为了 密切与客户联系，通过计算机的支持，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设 了呼叫中心，实际上就是为客户服务的“服务中心一。中国引入呼叫中心的概念是 在2 0 世纪9 0 年代中后期。1 9 9 8 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在通信业的 一些服务领域。1 9 9 8 年7 月，由原邮电部直属邮电国际旅游集团与美国太维资讯 有限公司合资成立的九五资讯有限公司在首都北京挂牌。这一首家资讯中心，开 创了中国呼叫中心的历史。1 9 9 8 年以后，随着移动通信业务的增长，呼叫中心作 为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。通信业的呼叫服务 领域，如1 0 0 0 固定电话客户服务中心、1 0 0 8 6 移动电话客户服务中心等，也在多 个城市纷纷建成。 根据“中国呼叫中心产业发展研究报告，呼叫中心已遍布全国各行各业， 截止2 0 0 4 年底，国内呼叫中心坐席总数达到1 8 4 ，0 0 0 个，市场累计规模为2 2 7 1 亿元人民币。经过2 0 0 5 年的平稳发展，产业规模继续不断扩大。根据s a g a t o r i 公司c e o 兼总裁s i m o nk r i s s 先生预测，中国呼叫中心的行业规模在未来的三到 五年内将增长到少一倍( 最保守估计) 。同时，计世资讯( c c wr e s e a r c h ) 也预测： “从2 0 0 6 年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。 通信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势。2 0 0 1 年中国固定网已发 展成为世界第二大网络，中国用户对固定电话的需求正处于高速成长期，2 0 0 1 1 0 2 0 0 5 年，固定电话用户需求保持复合年平均增长率1 7 的高速增长；移动网络用 户规模已居世界第一位，2 0 0 1 - - 2 0 0 5 年，移动网络用户需求保持复合年平均增长 率3 0 的高速增长；此外，互联网快速发展。如此强大的用户基础和其增长趋势推 进了移动通信呼叫中心的建立及发展，移动通信呼叫中心是中国呼叫中心主体分 市场。 目前呼叫中心服务运营中存在人力资源管理存在以下几方面的不足： 1 ) 人力资源管理体系不完善，员工满意度低，人员流动性大，中高级人才短 缺。呼叫中心的工作性质比较枯燥、企业人力资源体系不够完善，企业对呼叫中 心的定位决定了一线服务人员的频繁流失，移动通信行业经过近几年的集中化之 后，当呼叫中心规模上升至5 0 0 个坐席之后，一线人员流失及人员招聘的成本大 幅度上升，管理人员技能的提升及一线人员的流失仍将是呼叫中心运营管理过程 中遇到的首要问题。 2 ) 欠缺相应的团队激励政策和鼓励措施。呼叫中心的服务工作是由人来完成 的，呼叫中心的设备和技术仅仅提供了一个大舞台，而演员和主角是呼叫中心的 每一个业务代表，应进行有效的团队建设。 3 ) 运营管理水平有待进一步提高，由于行业规模的不断扩大和更多的新人步 入呼叫中心行业，运营管理的提升仍将是面临的首要问题，主要集中在中层管理 人员的断层、员工压力普遍较高等。 对于呼叫中心存在的各种问题，我们觉得还是要抓住关键的因素：“人员”， 人是呼叫中心的关键因素，国内同行与国外相比较，国内还没有完全认识到人对 呼叫中心的价值，而国外呼叫中心人力资源的成本占呼叫中心成本的6 5 以上，其 次才是设备和技术投入，但是国内恰恰相反，有的呼叫中心技术和设备的投入占 到了6 0 以上，人员和运营的投入不肯多花钱，降到了维持运转的最低水平。 如何在人的因素上下功夫? 通过切当的切入点提升人员的效能，确保员工满 意和客户满意同步实现? 本文针对中国移动广东公司1 0 0 8 6 的目前运营状况进行调查分析，结合人力 资源理论、管理学原理和其它知识共享和协同理论知识，对呼叫服务运营的团队 知识共享和团队建设进行了深入的研究，力求为这产业运营管理提供一种高效的 人力资源管理模式。 移动通信行业的客户中心承担着非常非常重要的工作，而且人员多、知识点 多、客户群庞大，这些都对运营造成了巨大的压力。通过实际调查，我们也发现 实际情况的确如此：员工主要压力来源与太多的知识点，有太多的、海量的内容 需要学习、考试、应用，需要减轻压力；同时，繁多的业务知识点也影响了服务 效率，影响客户满意度；另一方面，广东移动客服中心一贯比较重视员工的团队 建设，因此，员工满意度还比较理想，但是也不能自满，需要继续强化。 1 3研究的内容和方法 1 3 1 研究的内容 本文应用现代人力资源管理、知识管理和协同管理理论，结合国内呼叫中心， 特别是移动通信呼叫中心发展情况，以及呼叫中心的特点，根据广东移动客服中 心运营服务的外部环境和内部条件，利用知识管理、协同管理、团队建设等管理 学基本理论分析呼叫中心的团队知识共享和团队建设方法，重点针对广东移动客 服中心的运营现状和发展面临的问题，着重提出了团队知识共享与团队建设的具 体对策建议。文章共分为七个部分：第一部分引言；第二部分介绍了呼叫服务运 营中团队管理的相关理论基础，包括呼叫服务运营的团队管理、知识管理和协同 管理理论；第三部分对移动通信呼叫服务运营管理的关键因素：团队因素、知识 管理因素和协同因素进行深入的分析；第四部分和第五部分是本文研究的核心内 容和难点，运用了理论与实践相结合、演绎与归纳相结合、定量与定性分析相结 合的方法，提出了移动通信呼叫服务运营中团队知识共享的实现途径和团队建设 运作的具体方法；第六部分是本文的重点，将所研究的具体途径和方法应用到中 国移动广东公司客户( 呼叫) 服务中心的实例中进行分析，具体问题具体解决， 从广东移动呼叫服务的运营现状和发展面临的问题入手，提出了具体的团队知识 共享与团队建设的具体对策建议；最后第七部分对全文进行回顾总结并对研究的 未来作展望。 1 3 2 研究的方法 1 2 研究方法是由特定的研究对象来决定的。何种研究方法的选择，要以研究目 标和研究对象为依据，以顺利完成研究任务为宗旨，因此本论文综合运用以下具 体的研究方法： 1 ) 理论分析和实证研究相结合 理论分析主要回答了“为什么要这样 和“应该怎样 的问题，理论是人们实 践中总结出来的有效应用知识，通过理论分析可以更清楚快捷地吸取实际中需要 的精髓。实证研究回答了“能不能”和“是什么 这些类型的问题。本文对移动 通信呼叫中心进行调查、对知识共享和团队建设进行了理论分析，同时立足于广 东移动客服中心所面临的环境复杂多变，技术发展迅猛，知识点很多，员工队伍 庞大，以人为中心开展着服务营销工作等等具体情况，对在企业中起着决定作用 的是团队的潜能发挥进行实证研究。 2 ) 演绎与归纳相结合 本文在分析团队知识共享实现途径和团队建设方法时采取了演绎推理的方法， 引证具体应用实例后进行归纳总结，使研究内容布局较合理。 3 ) 定性分析与定量分析相结合 本文在研究移动通信呼叫服务运营中的团队管理相关理论基础和服务运营管 理的关键因素分析时采取了定性分析和定量分析的方法。 2 移动通信n 乎n l i 中心的相关管理理论基础 2 1 移动通信呼叫中心的团队管理基础理论 2 1 1 团队与团队管理 现代企业管理中为使企业的员工组成一个1 + 1 大于2 的组织，近年来引入了 “团队理论 这一企业管理新思想。呼叫中心行业的运营管理与现代企业管理一 样，越来越注重团队这一概念，西方管理专家建议重新构建组织，以便利用团队 工作，董事们也向组织阐述团队工作方法的重要性，高级管理人员勉励其下级在 其所属部门搞好团队工作。9 0 年代以来，团队工作成为管理方面流行的概念。 那么什么是团队呢? 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合 1 3 理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。也可概 括为四个相互，即：心理上相互认知，行为上相互作用，利益上相互联系，前途 上相互依存。 呼叫服务运营中的团队既是一支多功能多层次型、问题解决型的团队，又是 专业服务营销的知识型团队。 在广东移动客服中心，整个客户服务中心是大团队的最高组织，中心内部各 职能室和各区域分点是下一级的团队组织，最小的团队组织机构是班组，所以它 是一支多功能型又多层次的团队，团队成员是来自同一等级和不同等级的工作领 域的，成员之间分工明确，但又必须彼此密切协作，团队成员各自的专业性很强， 比如：客服代表( 分多种技能和多种级别) 、营销经理、质检员、综援员、知识库 管理员、培训讲师、系统技术管理员等等；管理层的有中心总经理、室经理、班 长、运营支撑主管等，团队成员有一定的技能互补性，并具备本行业服务营销运 营的专业知识和个人适应行业发展的各种综合素质能力，这个团队必须具备的基 本特征可归纳为以下四点： 1 ) 技能互补。正确的技能组合是这一团队成立的前提，团队队员每一种技能 都是为达到特定目标互补余缺所必需的，这一组合可以产生1 + 1 2 的增值效应： 2 ) 共同的目标的和业绩目标。“共同目的”有利于统一团队成员的认识，业 绩目标帮助团队记录成就并保持自信。 3 ) 共同的方法。形成共同方法的核心，一是更适合于共同实施的计划；二是 使团队成员对彼此的优势给以认可，对对方弱点相互包容；三是使彼此间在一系 列关键问题上意见一致、操作一致，这是衡量团队成熟程度的重要标志。 4 ) 相互负责的意识。承担责任是团队成员对自己和他人做出的承诺，责任和 信任是维系团队的保证，包括：由“上级让我负责的观念转变为“我们自己负 责 的意识；团队成员拥有对各方面工作表达自己意见的权利和自己的思想观点 得到公平对待并被充分倾听的权利。 团队和以团队方式运作在移动通信呼叫中心的运营管理中越来越重要，如何 针对这一团队的特征，进而对广东移动通信客服中心的团队进行有效管理，这是 本行业在新竞争时代向传统人力资源管理提出的新命题。团队管理包括团队的组 成与调配，团队精神的培育与弘扬，团队职位与角色的分析与评估，团队绩效与 1 4 个人绩效的考核评价，以及与此相适应的薪酬回报体系的设计与实施。因而对团 队进行管理与传统人力资源管理存在着一定的差异性。 首先，从团队文化建设来看，其文化的核心是团队精神，广东移动通信客服 中心提出了“感恩、主动负责、创新、团队、增值 的理念；从组织的运作形式 来看，团队的运作不是依靠功能性文化支持的，而更多的具有流程型文化和网络 型文化的特征。其次，在团队中强调的是角色管理而不是职位管理，如上面所述 的，广东移动呼叫中心员工角色的动态性和兼容性造成了管理的复杂性。最后， 在团队管理中，价值评价体系的导向性问题。在团队中，团队绩效重于个体绩效， 评价体系应该以团队绩效评价为导向。所以应考虑如何在强调团队绩效的同时， 将个体绩效评价与团队绩效评价更好地结合起来，我们在考核中，往往采用了“个 人8 0 + 团队2 0 的方式进行，个人再完美也只能得8 0 分，只有依靠团队整 体战斗力取得另外2 0 分；而班组长则与整个班组的绩效捆绑。 2 1 2 团队管理与沟通 团队管理体中的沟通既是指组织信息的正式传递，又包括团队成员、团队间 的情感互访。在团队的日常管理中应重视沟通，团队成员的技能互补性和目标一 致性，决定了相互之间经验教训相互学习的重要性。团队内部的沟通可以使得管 理者了解员工的意见倾向、价值观和劳动结果，他们的积极性源泉和需要，各部 门之间的人际关系、管理的效率等，可以及时控制、指挥整个组织的运转，为实 现科学有效的管理提供信息。 作为团队的领导者，应在月度会议甚至在团队聚餐等场合，积极引导团队成 员分享各自工作的所得所失等，在潜移默化中促进团队成员专业技能的不断进步。 只有在团队管理过程中有效地沟通，才能提高管理者的管理效率和员工的工 作效率，从而实现组织的目标。团队成员通过团队沟通不仅能获得自己所需要的 信息，而且还能满足员工的心理需要，改善人际关系，增进彼此的了解；而通过 沟通建立起来的那种相互了解，相互尊重，使彼此能坦率讨论个人感情和个人问 题的信心和信任，正是团队管理者求之不得的；以此提高组织内部员工士气，增 进人际关系和谐，为组织的顺利发展创造“人和 的条件。充分的沟通既可以促 进管理者改进管理，又可激励员工的工作热情和参与管理的积极性，使员工提高 1 5 信心，积极主动地为本组织和本部门的发展献计献策，增强主人翁责任感，从而 增强组织内部凝聚力，使管理工作更富有成效，组织能够蓬勃发展。 在团队管理中，无论是上下还是左右的沟通，都应该是诚心诚意的，有理有 效的深层次以人为中心的柔性管理。广东移动客服中心一直不断地创造各级人员 充分沟通的环境，如：总经理沟通会、总经理邮箱、各室每月例会、跨线条沟通 会、员工家访、员工家属感恩会等等，在团队中要创造民主管理风格，通过 多种多样形式的情感沟通管理，提高人的质量。通过沟通培养员工的团队作战精 神，将“沟通与团队管理”理念渗透到组织管理的方方面面。通过沟通，达成共 识，拧成一股绳。 2 1 3 团队管理与信息 信息是数据载荷的内容，是获取和创造知识的必要媒介，是沟通的载体。在 移动通信呼叫服务运营中，信息，包括：各种对团队运作有效的专业信息和综合 信息，对于团队的意义就像汽油对于汽车引擎一样，如果阻碍了流动，团队的就 缺乏了相互了解，工作就会停滞不前。要想使团队运作获得成功，团队管理者就 必须让信息流动起来。良好的信息流动会帮助团队管理者尽快发现问题( 或机会) ， 促进服务运营的高效运作。 广东移动通信客服中心的团队管理信息通过广泛的渠道进行传播：短消息、 公告、知识库、邮件、挂壁电视、会议、宣传栏等等。使信息和指令在层层 组织和各个部门之间传递达到高效率，提高团队信息交流的有效性是团队成功的 关键。因此，要达成有效的信息交流，必须建立团队明确的目标，使团队成员有 一个共同的愿景，形成团队成员交流的基础和意愿。在里面，信息的传播都发挥 了重要的作用。 2 2移动通信呼叫中心的知识管理基础理论 “知识管理 词最早于1 9 8 6 年左右在美国人工智能领域采用。当时，d e c 公司的一个小组，开始研究如何通过技术来改进学习；同时现任美国知识研究学 会董事长兼c e o 卡尔维格领导的另一个小组也在研究人工智能问题，该小组早 1 6 在1 9 8 4 年就开始考察企业中知识的作用。卡尔维格于1 9 9 0 年在国际知识工程协 会第二届国际年会上发表“知识管理：导论 一文，成为知识管理理论和实践的 重要开端。 2 0 世纪9 0 年代中期，知识管理实践在许多国际知名大公司中盛行，包括英国 石油、惠普、m m 、i n t d 、微软等公司，它已成为当前企业信息化建设的一个不可 或缺的部分。进入知识经济时代，随着移动通信企业的发展，移动通信呼叫服务 运营应用知识管理也将是一种必然的趋势。知识管理是一种企业管理思想，从这 个角度看，信息技术为企业构筑知识管理平台提供了可能。知识管理系统的建设 不同于企业以住就事论事式的单一项目建设，而是企业管理思想的实现。它不仅 仅包括信息系统范畴的内容还包括企业管理制度的建立健全等内容。知识管理系 统的建设将以知识的积累、共享、交流为手段，以提高企业核心竞争力作为最终 目标，企业的所有员工都将受益。 对于移动通信企业呼叫中心来讲，不能把知识管理局限于一个简单、可查询 的数据库( 知识库) 系统或者是复杂的、客户问题引导解决工具。移动通信呼叫 中心的知识管理应该定义为：通过对知识的收集、整理、存储、分享和在与客户 互动关键点的运用，使知识价值最大化的一套有机的系统、规则和氛围。 2 2 1知识管理的内涵与特征 移动通信行业快速发展，使得业务知识和其它各方面的综合知识繁多，在其 运营中引进了知识管理的概念包括了几个方面的内涵： 1 ) 信息管理的深化与拓展。知识是信息深加工的产物，知识管理的手段和方 法，比之信息管理更加先进和完善。知识管理充分利用信息技术，使知识在信息 系统中加以识别、处理和传播，并有效地提供给用户使用。知识管理以知识生产 途径为管理基础，提倡以实验化的方式研究知识，促进知识的增长。 2 ) 对人的管理，应以人为本，面向应用。在知识管理中，人( 包括个人、部 门和整个广东移动客服中心) 是知识活动的主体和中心，人是知识的主要载体， 同时又是知识的利用者，计算机和信息系统等只是辅助工具。知识管理的终极目 标是促进个人、部门和组织知识的进化和创新并力求产生新的价值，因此知识管 理必须围绕人对知识的寻找、学习、共享、利用和创新来进行。 1 7 3 ) 一种制度和方法。知识管理是用来辨别、管理和共享机构中所有信息资源 的系统的方法，包括对机构内部的知识资源进行明晰化、系统化管理，以及组织、 传递、利用和开发这些知识的过程。这些信息资源包括数据库、文档、政策和业 务流程，以及企业内部员工头脑中的知识和经验。 4 ) 一个循环往复、螺旋上升的过程。通过使用包含在文档、系统中或其他形 式的信息，知识管理能够在个人和群组中进行协作，并在相互的交流中获得知识 的进化与创造，然后开始新的一轮知识应用和创新过程。 移动通信呼叫服务运营中的知识管理有以下特征：一是需要继承和集成其它 信息系统。在知识管理实践中，一般需要一定的信息积累和管理基础，还需要较 好的信息交流和流通渠道，这就要求利用信息技术来建立相应系统，促进信息的 收集和管理知识的共享和传递等。二是实施知识管理，需要把握积累、共享和交 流三个原则。三是移动通信服务运营中需要依靠知识要素来挖掘人的潜力，就是 要充分利用知识资源，使员工认识到：共享知识比拥有知识更有价值，例如：我 们经常将优秀的服务案例提供给大家共享。四是利用集体智慧提高应变能力和创 新能力，提高知识的流动能力，使知识在交流中为员工所用，在相互联系和使用 过程中，得到发展，派生出新的知识：例如：广东移动客服中心采用了各种典型 案例研讨会的形式，鼓励员工参与讨论。 2 2 2 知识管理的目的和内容 移动通信呼叫中心的知识管理的目的，与普遍性的知识管理目的基本相同， 有以下几点： 1 ) 知识管理的重点在于提供包括分析报告、综合研究成果在内的结果，告知 使用者的是直观的系统化知识。达到这样目的：对大量而分散的相似资料进行合 理的选择，根据特定原则以简明、综合的方式形成新的知识单元，结晶出可用传 递的知识内核，借助知识管理系统向未知者传递；展示知识链，为使用者提供专 业知识存贮位置和获取方式。 2 ) 知识管理以促进知识的增长为主要目的。加强知识生产结构的研究，对 知识的产生过程、产生途径加以剖析，发现知识增长的内在机制，有目的利用管 1 8 理手段和信息技术，提高知识的增长速度。 3 ) 查找和复用知识资产是提高生产效率、反应能力和技术技能的法宝。在 创建业绩的基础上，帮助用户发现和挖掘团体知识，借鉴已有的经验教训，利用 最好的实践成果和专门知识，做出有效反应，获得最大利益。 4 ) 知识管理倡导教育和自我教育，突出教育的作用，全面提高教育水平， 强化教育质量，创造知识广泛共享的文化氛围。 移动通信呼叫中心运营知识管理涉及十个重要领域的内容：对知识的最佳业 务经验的共享；知识共享责任的宣传；积累和利用过去的经验；将知识融入服务、 营销等运营过程；将知识作为产品进行生产；驱动以创新为目的的知识生产；建 立专家网络；建立和挖掘团队日常应用的知识库；理解和计量知识的价值；利用 知识资产。 2 2 3 知识管理的价值增值效应 实施知识管理对移动通信呼叫运营有很大的必要性和现实意义，有以下几方 面的价值增价效应： 1 ) 能挖掘企业潜在的价值。从企业角度来看，知识能够为企业带来很大的潜 在附加价值，特别是对于服务运营的企业，保持企业的持续发展有赖于各种知识 在其中发挥的作用及公司所具备的管理知识的技能。从客户角度来看，有价值的 知识可以为客户创造更大价值。例如：营销技巧共享、咨询项目总结会、服务案 例共享、跨线条交流学习。 2 ) 发掘最有价值的知识。信息和知识日益膨胀，大量有用和没用的信息得以 保存，知识也在更广的范围内传播和扩散，企业迫切需要通过有效的知识管理去 发现和利用最有价值的知识。在运营中必须有意识地把员工工作过程中的知识存 储到知识库中，并提供有效的搜索工具让其他员工可以更快获得所需知识；对那 些无法直接通过文字表述在知识库中的知识，企业还可以在知识库中列出专家名 单及其专长，方便他人在需要相关知识时向有关专家直接请教。 3 ) 实现企业和员工的共同成长。广东移动通信客服中心的文化理念之一是“增 值 ，包括了员工成长、客户增效、企业增效三重含义。企业的长期目标是追求持 续发展，而员工的持续成长是重要的推动力。如何留住优秀人才、发挥其价值并 1 9 使之不断成长和发展成为企业必须思考的重要问题，否则人才的流失将可能对企 业造成难以预计的损失。没有人才及其所拥有的知识，公司的价值将大打折扣。 知识管理注重企业现有知识的挖掘和积累，可以在一定程度上避免此类员工流失 造成的大量知识流失；同时，知识管理还强调员工的知识学习和创新能力，可以 使员工在为企业贡献知识的同时不断丰富自我，获得更多的滋养，从而实现员工 和组织的共同发展。 4 ) 促进企业间合作。市场发展到现在是竞争与合作并存，企业间通过短期合 作协议和长期战略联盟等形式展开不同形式的合作，旨在形成1 + l 2 的协同效果。 知识管理所强调的知识共享成为企业之间共同合作发展提供了新的思路。知识管 理的共享观还体现在企业内部个人和团体层面，从而使组织能够享有个人、团体、 组织等多个层面的合作协同优势。 2 3移动通信呼叫中心的协同管理基础理论 2 3 1协同与协同管理理论 协同在管理学中最初出现于1 9 6 5 年h i g o ra n s o f f 所写的公司战略中。 a n s o f f 认为战略管理中的协同效应是一种联合作用的效应，是企业获得的大于由 部分资源独立创造的总和的联合回报效果。a m o f f 提出的战略协同理论，阐述了 基于协同理念的战略如何作为纽带连接公司多元化业务，从而使公司更充分地利 用现有优势开拓新的发展空间。协同是一种提高效率和增加效益的经营方式。 协同学也被称为协同论或协和学，创始人哈肯( h h a k e a ) 研究具有众多组分 组成的系统，如何通过子系统的协同行动而导致系统结构或功能有序演化的系统 理论。协同学基本原理包括不稳定性原理、序参量原理和支配原理，一并构成了 协同学的核心。它是研究不同事物共同特征及其协同机理的新兴学科，是近十几 年发展迅速并被广泛应用的综合性学科。 协同管理基于协同学的基本思想，通过整合企业的各种资源，协调团队内外 相关人员的各种活动，实现优化任务目标的过程。协同管理依据客观事物普遍存 在的因果性、对称性及矛盾性等规律，研究各个不停变动的环节，依据环境变化 对资源进行分配，并将发展的总目标与各个相互依赖的环节的目标协调起来，体 现整体的对称协调、均衡发展，有条不紊的实现总体目标。为了获得协同效应， 企业正以内部资源共享的方式对企业内部生产经营进行管理。 2 3 2 协同管理组织形式及其特征 移动通信呼n t tj j 艮务运营的协同管理，其理念主要运营于团队建设和知识共享。 由于呼p t t l 艮务运营中任何一个成员都不是完成独立完成各项工作的，需要内 部各部门的协作配合或通过一定的流程才能完成工作，所以其组织形式是以信息 技术为基础，大的团队组织分散而又被技术紧密地连接、有快速敏捷的应变能力。 例如：服务代表需要后台知识库人员准确的表示各种信息，一线的服务人员也需 要后台各个环节的支撑等等。这样组织本质依靠的是协作一一要考虑如何去获取 知识、传递知识和利用知识，并要改变形式化的组织结构，以解放思想。 在呼叫中心的团队建设管理过程中，协同的完整概念包括了三个方面的含义： 人的协同、信息协同、知识协同，具有以下的特征： 1 ) 团队成员的协同管理需协调好成员的利益关系，要根据团队各方面的满意 度构筑心理契约是促使团队建设的心理基石。成员利益冲突的原因是由不同的角 色要求、组织目标、人格因素、价值系统等因素造成的，因此团队建设工作的真 正实现需要抓住团队成员的心理，建立团队与团队成员间沟通的桥梁，既要给予 员工充分展示个人能力的空间，又能实现团队目标。 2 ) 高速高效低成本地传输信息。内部协同的实现手段一方面通过信息技术， 可以建立i n t r a n e t 网，及时、有效及低成本地把信息传输给职员、信息的表达方式 丰富而且更新、维护方面由中央控制。由于团队成员可以容易及时、准确共享信 息、协同提高了团队的工作效率。 3 ) 知识协同。通过一套有机的系统、规则和氛围，对知识的收集、整理、存 储、分享和在与客户互动关键点的运用，使知识价值最大化。 3 移动通信呼叫服务运营管理的关键因素分析 3 1团队建设因素 2 l 3 1 1团队的潜能分析 团队在组织中的出现，根本上是组织适应快速变化环境要求的结果，团队是 高效组织应付环境变化的最好方法之一。为了适应环境变化，企业必须简化组织 结构层级和提供客户服务的程序，将不同层级中提供同一服务的人员或服务于同 一客户的不同工序人员结合在一起，从而形成多种形式的团队。团队均可把多种 优势、技能和知识糅合在一起。同时，团队中每个人都有一定的创造性，在合适 的时候让他们的智慧共同闪光，将产生出更大的力量。事实表明，如果某种工作 任务的完成需要多种技能、经验，那么由团队来做通常效果比个人好。团队是组 织提高运行效率的可行方式，它有助于组织更好地利用团队成员的潜能。 真正成功的团队首先要具有“内在的工作热情 这样的特征。内在的工作热 情很大程度上来自对利益关系的认同，而利益关系的认同必须在明确团队目标之 后。只有使团队成员由衷地将团队目标转化成个人的目标，才能在工作中迸发内 在的创造激情和无尽的潜力。真正成功的团队的又一特征是“具有和谐平等，相 互信任的人际关系”。当每个人表达自己的意见时，不必顾及到人际关系；每个人 只需忠实于团队，而不需要忠实于某个人时，大家才能相信团队中存在人人公平、 平等发展的机会，才会将自己和团队紧密联系在一起，激发出无尽的潜能。真正 团队的又一特征是“充分利用和发挥团队所有成员的个体优势 。团队的综合竞争 力来自于对团队成员专长的合理配置。只有营造一种适宜的氛围：不断地鼓励和 刺激团队成员充分展现自我，最大程度地发挥个体潜能，团队才会迸发出如原子 裂变般的能量。 下面图3 1 表示的团队效能的框架模型来源于m c g r a t h ( 1 9 8 4 ) 所提出的“投入 过程产出 模型，在此框架中，团队效能是环境变量、设计因素、团队过程和团 队心理特质的函数。环境变量是一个组织所处的外部环境特征，如所处的行业特 征或行业复杂性；设计因素指可以实行管理控制的、能为组织业绩的提高创造条 件的任务、团队和组织特征，如任务设计特征包括任务自主性和相依性，团队设 计因素包括团队规模、团队存续时间、团队人口特征、多样性，组织情境设计变 量包括奖励、监控、培训和可用资源。团队过程是指交互过程，如团队成员间或 团队与外部的冲突与沟通；团队心理物质包括团队共识、信念和情感，如团队规 范、内聚力、团队精神和团队影响力；效能结果包括业绩、态度和行为结果。 图3 - 1 启发式团队效能框架模型 该框架认为：团队设计因素会直接影响团队效能，也会借助团队过程和团队 心理特质间接影响团队效能。该框架也显示，团队过程镶嵌于团队心理特质如团 队规范、团队共同精神模式和团队情感状态之中。环境因素对设计因素存在直接 的作用，环境因素、设计因素、团队内部和外部过程、团队心理特质对团队效能 具有预测效力。当然，我们也应注意到团队效能结果反过来影响团队过程、团队 心理特质，甚至设计因素。此框架注意到设计因素是影响团队效能的关键因素， 它表明了关键的团队过程既可发生于团队的内部，也可发生于团队外部。该模型 注意到团队是一个社会存在体，团队共通的心理特质会影响到团队行为，这包括 以前内容所涉及的结构性因素，如团队规范、团队内聚力，而且把团队共同信念、 团队共识和情感作为团队效能的影响因素进行考虑。 3 1 2 团队结构与规模与移动通信呼叫服务运营效率 团队管理强调的是组织的整体效应，追求的是创新、高效、综合实力和抗风 险的能力。从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在 动力，建立一支高效团队在企业管理中是尤为必要和重要的。 高效团队整体的特点是：1 ) 规模比较小，一般不超过1 2 人；2 ) 互补技能， 团队各成员分别具有不同的技能并相互可补：3 ) 共同的目的是团队产生的前提， 并为成员提供指导和动力；4 ) 可行的目标以使成员采取行动和充满动力；5 ) 共 同的手段或方法来达成目标实现；6 ) 成员对团队的高度责任