（工商管理专业论文）XH人寿西安分公司员工培训体系改进研究.pdf

题目：x h 人寿西安分公司员工培训体系改进研究 专业：工商管理 学员姓名：孙凤涛学员签名：矽稚 导师姓名：杜跃平导师签名： 摘要 进入2 1 世纪后，随着经济全球化和全球竞争水平的提高，培训在提高企业 市场竞争力中起到了越来越重要的作用，越来越多的企业将更多的资源投向员工 的培训和开发。然而培训对企业的贡献难以量化，在培训员工上的投入对员工提 高业绩的影响具有不确定性，这些因素都影响着企业管理者对培训的认识和对培 训工作的规划与实施，所以在现实的企业中培训工作的开展差异很大。如何处理 培训工作与企业效益之间的关系，如何使人力资源管理更好地为提升企业核心竞 争力服务，都需要我们进行更深层次的理论研究。 本文作者在阅读了大量国内外研究资料的基础上，从培训理论入手，运用经 济学、管理学、心理学等相关的理论和方法，深入的剖析了公司现有员工培训工 作的现状，查找了存在的问题。并在此基础上从培训需求分析、培训项目开发与 实施、培训效果评估、培训内容选择和培训项目的实施过程管理等几方面针对性 的提出了改进对策。最后，提出了的改进对策实施的配套措施。 在此文的写作过程中，作者力图结合公司的实际，以创新的角度、科学的方 法在完成论文的基础上，对企业人力资源管理中的培训工作提供操作性、实用性 强的方法借鉴，以期对企业员工培训工作的开展 提供创新性、可执行性的帮助。 【关键词】：员工培训改进对策 【研究类型】：应用研究 t i t l e ：n c l e m i o y e e st r a i n i n gs y s t e mp r o b l e ma n dr e s e a r c h m a j o r ： b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n a u t h e r ： s u p e r v i s o r ： s u n f e n g t a o d u y u e p i n g a b s t r a c t s i g n a t u r e ： s i g n a t u r e ： s 嘲桫 。犯叼 e n t e r i n g21c e n t u r y , w i t ht h eh i g he c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n d c o m p e t i t i o n ，e m p l o y e e s t r a i n i n gh a v eb e e nm o r ei m p o r t a n tf o ra n e n t e r p r i s et og e td e v e l o p i n ga b i l i t yi nt h ec o m p e t i t i v em a r k e t m o r e r e c o u r s eh a sb e e np u ti n t ot h i sk i n do fp r o g r a m b u ti t i sh a r dt o d e t e r m i n et h ee f f i c i e n c yo ft h e s ek i n d so fp r o g r a m ；t h ea d m i n i s t r a t i v e w i l lm a k es ob i gd i f f e r e n c ed e c i s i o na b o u tt h ei n p u to ft h et r a i n i n ga n d d e v e l o p i n gp r o g r a m i ti sn e c e s s a r yt or e s e a r c ht h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h ee f f i c i e n c ya n dt h ei n p u to f t r a i n i n gp r o g r a mt od e v e l o pt h ee n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v ea b i l i t yi nt h eb u s i n e s sm a r k e t a f t e rs t u d y i n gm u c hm a t e r i a l a b r o a da n dd o m e s t i ci nt h ef i e l do fe c o n o m i c s ，m a n a g e m e n t sa n d p s y c h o l o g ya n dc o m b i n i n g 丽mt h ep r e s e n te m p l o y e e st r a i n i n gp l a na n d p r o b l e m , t h ea u t h o ra n a l y z e st h en e e do ft h et r a i n i n gp r o g r a ma n d p r o p o s e ss o m ei m p r o v e m e n tf o rt h ep r a c t i c i n g , m a n a g i n ga n de s t i m a t i n g o ft h et r a i n i n gp r o g r a mt h ea u t h o ri st r y i n gt oc o m b i n ea c t u a lp r a c t i c ei n t h ee n t e r p r i s ea n db r i n gf o r n ln e wi d e af o rt h em a n a g e m e n to fh u m a n r e s o u r c ea n dh e l pt h ee n t e r p r i s et ot r a i nt h ee m p l o y e ei nas c i e n t i f i ca n d p r a c t i c a b l ew a y k e yw o r d s t h es t a f f t r a i n s ，t h ei m p r o v e m e n t , c o u n t e r m e a s u r e t y p eo f t h e s i s u s i n gg r i n d s 玎 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读 学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和 借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同 时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作 者单位为西北火学。 保密论文待解密后适 学位论文作者签名： 龟 用本声明。 矾稚 年( ，月fj 日 指导教师签名： u 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西 北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的 同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 学位论文作者签名：研肛f 参 口 年口稠日 1 导论 古人说：“不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。” 而谋万世、谋全局的关键因素在人才。“功以才成，业由才广。”目前 中国保险业的竞争，归根结底是人才特别是创新型人才的竞争。人才 资源是企业生存和发展的第一资源。在市场经济条件下，在市场竞争 日趋激烈的今天，谁能够培养、吸引、凝聚、用好人才，谁就拥有了 制胜的“法宝”，谁盘活了人力资源，谁就拥有了市场的发言权。 特别是在保险领域，保险人才总量不足，结构失衡，高素质的经 营管理人才、专业技术人才和保险营销人才相对稀缺，因此，如何盘 活现有人力资源和准备充足的储备人才，就成为当前保险业发展的一 个急需解决的问题。而员工培训工作做为直接服务于现实人力资源、 增加入力资源开发的主要手段，是提高员工素质、开发企业入力资源 潜能、帮助员工实现自身价值、提高工作满意度、增强对企业责任感 和归属感的主要途径。因此这项工作是组织人力资源管理的重要职能 之一，也是增强企业核心竞争力的有效手段之一。如何进行员工培训， 使其发挥自身重要性和积极性已成为各种组织及学者关注的热点问 题。 1 1 选题背景和意义 1 1 1 选题背景 a 现实背景 改革开放2 0 多年以来，中国保险业以年均3 0 以上的速度增长， 成为国民经济中发展最快的行业之一。2 0 0 6 年，中国保险业进入深 度开放后过渡期，中国保险市场向国际保险市场进一步开放，与国际 保险业更加融合。 随着国际国内经济形势的变化和保险业自身的历史性转型，中国 保险业步入了一个崭新的发展阶段：体制改革取得重大进展，几家国 有公司顺利完成股份制改造，人保、人寿、平安成功上市。保险市场 体系日渐完善，保险中介的迅猛发展填补了市场体系空白，构建了一 个更健康的市场。保险经营逐步从粗放经营向集约化经营转变，保险 业的专业化、市场化程度不断提高。保险产品创新能力增强，贴近市 场、满足人民生产生活需求的个性化产品不断出现。服务领域不断拓 宽，商业性养老与健康保险、农业保险、责任保险的发展日新月异， 服务国民经济的能力不断增强。 在保险业的发展、转型过程中，人才起着决定性和关键性的作用。 中国保险业的全新形势对保险人才提出了新的要求：对保险人才需求 的数量激增。我国保险从业人员总数不过1 5 0 万人，在1 3 亿人口中 仅占千分之一，而且由于我国停办国内保险业务长达2 0 年之久，对 保险人才的培养出现断层，人才储备较少，供给与需求之间的矛盾十 分突出。据统计，目前国内保险市场供需之比为1 ：4 ，我国保险人 才数量上的缺乏已成为制约保险业发展的瓶颈之一；对保险人才素质 要求提高。随着保险业的快速发展，市场竞争的不断加剧，保险公司 对保险人才在专业理论知识、从业经验等方面的要求有了根本性的转 变。保险公司要谋求深层次的发展，一方面对精算、核保、核赔、客 服、内部管理等专业性人才的技术要求更高，另一方面更需要既精通 国内市场又熟悉国际市场，既懂保险业务又了解承保标的相关知识， 既懂承保又懂理赔的复合性人才。 要满足中国保险业深层次发展需求，必须转变人才观念，建立新 型人才培养机制，在尽可能短的时间内培养和造就一批适应市场、适 应发展、适应形势的保险人才。 因此本文提及的保险公司如何通过培训提高现有人力资源的素 质和准备充足的储备人才，就成为当前公司发展的一个急需解决的问 题。而员工培训工作做为直接服务于现实人力资源、增加人力资源开 发的主要手段，是提高员工素质、开发企业人力资源潜能、帮助员工 实现自身价值、提高工作满意度、增强对企业责任感和归属感的主要 途径。因此这项工作是组织人力资源管理的重要职能之一，也是增强 企业核心竞争力的有效手段之一。如何进行员工培训，使其发挥自身 重要性和积极性就成为本问关注的热点问题。 b 理论背景 培训做为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的，随 后，培训理论随着科学理论的发展，大致经过了传统理论时期的培训 ( 1 9 0 0 1 9 3 0 ) ，行为科学时期的培训( 1 9 3 0 - - 1 9 6 0 ) ，系统理论时期 的培训( 1 9 6 0 至今) 三个发展阶段。在传统理论时期，培训是以发 展个人技术和态度为主，较少考虑个人与他人或个人与团体的相互关 系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术 与态度的发展以外，更注重员工个人与他人之间的关系。到了2 0 世 纪6 0 年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基 本假设是系统在于外在环境的开放性，亦即将组织视为一个开放的系 统，并且特别重视与系统之间的适应与沟通。 理论的发展为培训创新提供了新的支持，但是公司的培训仍然处 于落后状态，因此必须运用理论对公司的培训进行创新。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 保险业是一个智力密集型的服务行业，重视和加强人才培育，对 于保险业发展而言意义十分重大。保险企业追求全面协调可持续发 展，不仅要追求业务规模和结构的协调发展，而且要重视和关注人才 队伍的协调可持续发展。保险企业只有建立一个与公司发展战略相适 应的人才培育体系，着眼当前，致力长远，通过各种途径培养适应发 展需要的精算、核保、核赔、客服、营销等专业人才，着力培养和造 就一批善于学习、适应市场、勇于创新的保险人才，才能以此为依托， 实现保险企业核心竞争力的提升。 1 2 2 研究意义 通过研究为) ( h 公司提供参考，改进培训的管理和效果，为提高 公司的竞争力服务。 随着新华公司的逐渐成长，目前公司已经开始在地级城市开办新 的机构，如何培养合格的管理人才和优秀的营销人才以争取更多的客 户，并且保持现有的优质客户是新华公司目前面i 临的主要问题。通过 培训流程的改进： 首先，可以使新华公司的员工拥有一定的归属感，从而在公司形 成一定的凝聚力，减少员工流失率；让员工充分发挥自己的主动性和 能动性，实现员工素质与保险企业经营战略的匹配。 第二，这个体系将员工个人发展纳入保险企业发展的轨道，让员 工在服务保险企业推动保险企业战略目标实现的同时，也能按照明确 的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取 个人成就。另外，激烈的人才市场竞争也使员工认识到，不断提高自 己的技能和能力才是其在社会中立足的根本； 第三，深入发掘保险企业的核心需求，根据保险企业的战略发展 目标预测对于人力资本的需求，提前为保险企业需求做好人才的培养 和储备。 1 3 本文研究的内容及方法 1 3 1 研究内容 本文的研究内容遵循发现问题、分析问题、解决问题，运用有关 培训的理论和方法，在剖析公司现有员工培训体系、查找存在问题的 基础上，提出改进对策及配套措施。 1 3 2 研究方法 a 调查研究的方法。 通过问卷和座谈对公司内部一些员工的培训需求做了调查研究， 了解了不同层面员工的培训需求和存在的问题，总结出相应措施和改 进方式。 b 对比分析的方法。 通过对一些国内外知名企业培训案例的分析，与新华公司现有员 工培训体系中的实际情况做出对比，找出公司培训工作存在的差距， 通过借鉴知名企业培训体系中的先进方法和理念，联系 公司实际，以实务性与或操作性为研究目的，探索改进适合本企业的 员工培训体系。 c 数据统计分析法。 本文所有的数据都是公司和相关机构的历史资料和实际数据。利 用数据分析的方法，对数据进行剖析，从而得出实证的效果和结论。 d 系统分析设计方法。 1 4 论文框架 本文从结构上主要由九章构成，论文框架如图卜1 所示。 图1 - 1论文框架图 其中第一章的导论内容主要阐述了本文选题的背景、意义及研究 方法，第二章相关理论综述在明析培训相关概念的同时，为全文写作 提供了基础理论和应用理论的论据支持。从第三章开始，本文正式进 入企业层面，分析了公司现有的培训工作的内容、形式、存在的主要 问题及原因，提出了改进的方向。第四章针对公司员工培训体系中现 存的问题针对性地提出对策。主要内容：改善培训需求分析、改善培 训项目开发能力、改善评估体系。由于培训需求分析是公司培训体系 中最薄弱的环节，同时对于一个公司培训规划最为重要的环节，所以 在本章中做了着重论述。第五章针对第四章提出的改善对策，提出了 公司员工培训对策的实施配套措施。第六章对全文进行归纳总结第 七章附录。第八章参考文献。第九章致谢。 2 相关理论概述 2 1 相关理论简述 2 1 1 培训的概念 a 什么是培训 广义的员工培训包括组织一般员工的教育与培训( 岗前和在岗 两种) 、管理人员培训与发展、员工职业生涯管理等内容，狭义则指 普通员工教育与培训，以及管理人员开发。培训集中于员工现在的工 作，主要是指企业等组织有计划地帮助员工学习与工作相关的有用能 力的活动。员工培训的目的是使员工掌握培训计划中强调的知识、技 能、行为等对工作绩效起关键作用的工作能力，并能够在日常工作活 动中加以运用，从而提高工作绩效。 b 培训的行为模式 员工培训的一般行为模式如图2 - 1 所述。n 钉 图2 1培训的行为模式 图2 一l 所示的员工培训模式提醒我们，企业的管理者首先要针对 实际情况，采取有效的管理措施，满足员工的正当需要，激发其动机 和行为，完成工作绩效要求，从而实现组织目标。同时又告诫我们， 要实现组织目标，就应当控制职工的工作绩效和行为，控制绩效和行 为必须引导动机，引导动机就必须满足需要，而满足需要就必须采取 相应的管理措施，在这五个因素的相互作用过程中，如果发生行为系 统受阻，就应该想到一定是需要和动机这个系统出了问题。比如，个 人需要与组织需要产生了矛盾，在这种情况下，管理者要想方设法搞 好需要目标引导，做好激励工作，以强化员工的动机，刺激员工的行 为，促进工作绩效改善和组织目标的实现。在这其中，组织的培训工 作是为了一定的组织目标而去改进员工的知识、技能、态度和道德品 质等，从而积极影响人们工作动机和工作行为，最终提高人们工作效 率和绩效，促进组织目标的达成。与此同时，培训项目的确定，其基 础是组织目标指引下的管理措施，以及组织和员工的个人需要，有效 的培训项目必须满足组织个人相协调的需要，必然匹配或受制于既定 的管理制度措施。对这一概念的辨析，可以从心理学的观点上为公司 通过培训活动实现组织目标提供了行为系统上的思路。 c 培训的关注重点 培训的关注重点是与时俱进、演变发展的，图2 - 2 展示了这种变 化。 图2 2 第一级反映的是，把员工培训的重点认为是教授员工特定 发展技能和知识的传统观点。图二阶反映的是把员工的培训实践应当 建立在经营需要的基础上，并要与之直接相关，把培训与业务需要密 切联系在一起的观点。这种观点是对传统观点的一种发展，比较好地 揭示了在不确定外部环境中运营的组织，在难以事先预见到可能存在 的问题或经营难题时，应当采取的培训的方针和重点。图第三阶反映 的是，把员工的知识资本( 又称智力资本) 开发，实现知识的创造与 共享，作为员工培训重点的思想观点。此观点认为，在新经济形态以 及知识经济社会中，企业等组织获得竞争优势的关键在于员工智力资 本的开发。因此，组织培训和工作重点主要是培育员工的认知知识( 知 道是什么) 、高级技能( 知道怎么样) 、系统理解力和创造力( 知道为 什么是) ，以及自我激励的创新能力( 关心为什么是) 等智力资本的 构成内容上。 显然，这一观点的罗列，将对公司员工培训应关注的重点，即从 实际出发，根据政府法规、公司发展、经济环境、市场状况、企业组 织、前景战略、发展阶段、行业特点、任务要求、人员素质与发展水 平、资源条件等内外部因素，实事求是、随机制宜的加以确定提供理 论借鉴。 2 1 2 培训的目的 企业对员工进行培训，不是仅仅为培训而培训，而是要达到一定 的目的。 企业对员工进行培训应该达到下列目的： a 提高专业水平 提高员工的专业水平，是企业人员培训的另外一个重要任务。目 前我国保险从业人员的专业水平还相当低，这可从表2 1 中看到。 表2 - 1 目前保险从业人员学历表 员工学历比例合理比例 研究生 32 0 - 3 0 本科生 84 0 大专 6 02 0 高中以下 2 91 0 - 2 0 因此应通过培训，使员工不仅掌握和提高其职务所需的专业技术 水平，还要使他掌握一些其他相关的技术。不同的职务和岗位，需要 不同的技术，开展培训，要对不同岗位的员工进行有针对性的培训和 提高。表2 2 列出了不同人员所应有的技术： 表2 - 2不同人员应有的技术 人员类型职能专业技术 高级管理战略管理、经营过程控制、企业组织 人员原理、干部培养、人际沟通，管理方 ( x h 公司地 制定大政方 式转变，战略决策，管理专业技术， 市级经理及 针、战略决策 以及领导科学、心理学、人才学、社 部门经理)会学、行为学等 一般管理管理基本知识，工作改进，管理工作， 人员训练下属，人际关系，管理能力开发 ( x h 公司部 连接管理者与 等管理专业技术，以及时间管理、项 门行政管理 销售者的纽带 目管理、辅导员工制定计划和完成计 人员)划、计算机应用等专业技术 业务辅导员 业务督导 对新招聘的业务人员：掌握本公司的 ( x h 公司业 业务解惑 产品特性、同行业的产品开发特性， 务管理人员)以及必要的新销售方法 掌握作业内容，知道如何进行作业分 业务人员 操作者解，对各个产品进行分析，学习新的 ( ) ( h 公司销 销售者销售方法，掌握产品销售方法，了解 售人员) 新产品基本知识等 b 提高工作能力 工作能力概括地讲，分为工作基本能力和工作中处理问题的能 力。工作基本能力是指员工从事工作所需的知识、技能。而工作中处 理问题的能力包括理解判断能力、创造开发能力，交际调节能力和组 织能力。在员工具体的工作过程中，工作能力的各方面归根结底表现 在他的工作绩效和工作表现上，即员工在工作中完成任务的数量和质 量，以及在工作中的劳动态度，如纪律性、协同性、积极性和责任感。 企业进行人员培训，就是希望在对员工培训后提高其工作能力。 使之在工作岗位上充分发挥自己的潜力。如果培训后员工的工作能力确 实得到了提高，那么培训的效果就比较理想。除作为企业人员培训的一 个重要目的外，提高员工的工作能力，还可以与企业管理的其他各项制 度密切联系，通过企业部门培训、企业全员和企业员工的自我教育来提 高员工的工作能力，尽快掌握专业知识，技能以及形成良好的工作态度。 只有不断提高员工的工作能力，企业才能把由于员工能力不足而给企业 造成的损失降低到最小范围内，才能在国内与国际市场的激烈竞争中谋 求自身的生存和发展。 c 留住人才 目前不少保险公司都在采取“挖人”和“诱人跳槽”之策。老东 家辛辛苦苦培养起来的人才，被新东家只付出一点高薪水就挖走了， 这样谁敢放手培养人才。挖别人的，比培养自己的成本要低得多! ” 一家保险公司老总感慨道。 所以x h 公司要“用事业留人，用文化留人”，以自己公司独特 的企业文化、先进的经营理念来吸引保险人才对自己公司的认同和肯 定，而不是单靠“挖墙脚”的方式来培养积累自己的人才队伍，加快 自我造血功能，因为挖墙脚只是短期行为。 2 1 3 培训的类型 员工培训的项目和方式品种繁多，可以从不同角度分类概括。笔 者以图2 3 分类列出。 培训的类鹫 按照培训对象 与重点划分 按照培训嗣工作 的关系划分 按照培训 的内容划分 霎垂 蚕鬓l 誓嚣l 差譬i 萎菪i 萋嚣i 霉等 图2 - 3培训的类型 2 1 4 培训在企业战略和人力资源管理中的地位和作用 理员发管人开上i 一 一员岗培 i 工前科员岗培员霉培 耨工两铫 员工培训与人力资源管理实践中的人员招聘与配置、绩效管理、 工作报酬、人力资源规划和工作分析等项职能与培训工作都有关联， 其中人员配置和人力资源规划与绩效测评对培训的类型、任务和资源 等影响较大。 ， x h 公司培训的作用主要有以下几个方面： 1 ) 能够有效减少员工的流失 2 ) 增加公司的有效人力 3 ) 培训经验的积累 4 ) 培训讲师队伍的建立 2 2 培训常用的相关学习理论 意识的在培训中运用有关的学习理论，在很大程度上可以提高培 训的有效性。 2 2 1 强化理论( r ejn f o r c e m e n tt h e o r y ) m 1 强化理论强调人们愿意采取或避免某些行为是依据这些行为过 去导致的结果来决定的。强化理论包括以下几个过程：正强化是对满 意行为成果的加强，负强化是对不良的结果的排除。通过正向或负向 强化根除一种行为的过程称作消失。惩罚行为说明行为造成了不良后 果，由此会导致那些行为的减少。从培训角度来看，强化理论说明为 让学习者获得知识，改变行为力一式或调整技能，培训者要知道哪些 是学习者认为属于正向成果或反向成果。然后培训者要将这些成果与 学习者知识、技能的获取或行为的改变联系起来。例如，对多次或严 重违犯交通法规的司机进行强制性的培训，作为改变基行为的措施之 一；在工厂中，不断进行工业安全教育也是为了消除不安全的行为。 所以行为调整是一种主要的以强化理论为基础的培训方法。 2 2 2 目标设定理论乜 目标设定理论认为行为方式由一个人潜意识的目标和目的决定。 目标会通过指导精力和注意力的分配，激励个人为达到目标而付出努 力。具有明确目标和挑战性的培训项目会有效的激发人们的学习愿 望。相反如果目标不明确或是太过于困难，人们的学习愿望会大大降 低。 2 2 3 成人学习理论( a n d r a g o g y ) n 2 1 成人学习理论是在满足成人学习这一特定需要的理论基础上发 展起来的。它基于以下假设： 1 ) 成人需要知道他们的学习目的； 2 ) 成人有进行自我指导的需求； 3 ) 成人可为学习带来更多的与工作有关的经验： 4 ) 成人是带着一定的问题去参与学习的； 5 ) 成人受到内部和外部的激励而学习。 成人的教育培训项目在设计开发的过程中就应当充分考虑以上 条件，使得培训活动能够被成人所接受，达到培训的效果。 3 公司员工培训现状和问题分析 3 1 企业概况 x h 人寿保险股份有限公司成立于1 9 9 6 年8 月，是一家国际 化大型股份制专业寿险公司，经营范围包括各类人寿保险、健康 保险和人身意外伤害保险业务。2 0 0 0 年，公司向外资增发新股 2 4 9 ，在行业内率先实现资本国际化。股东包括隆鑫集团有限 公司、上海宝钢集团公司、东方集团股份有限公司、神华集团有 限公司等1 2 家国内大型企业和苏黎世金融服务集团等3 家国际 知名金融机构。 2 0 0 0 年9 月底，x h 人寿保险股份有限公司西安分公司获得 中国保监会的批准筹建。为客户提供全面、优质的风险保障和投 资理财服务。目前公司的区域运营框架已经初步形成，在全省拥 有4 家地市级中心支公司，内外勤员工近1 万人。 图3 - 1x h 公司组织结构图) 1 4 公司的发展愿景是：成为国内最具成长潜力、最具投资价值、 最具企业责任的寿险公众公司。 3 2 公司员工培训现状和问题分析 为了保障公司的可持续发展，并且能在发展中不断提高企业人力 资本价值，公司管理者已认识到了培训在企业人力资源管理工作中的 重要地位和为企业战略发展所需人才培养将起到的积极作用，也逐渐 地加大了培训工作的力度。但由于保险从业人员身份的特殊性，加之 公司初具规模，需建立和完善的制度、体系很多，因此，在现实的企 业管理过程中，员工培训工作还不尽如人意。 3 2 1 现有员工基本情况 a 员工学历情况 图3 - 2x h 公司员工学历情况图 资料来源：公司人事统计报表( 2 0 0 5 年度9 月) 公司人员总数2 1 1 人，其中高中及以下学历的共有8 2 人，高中 学历7 3 人，中专3 2 人，大专以上学历2 4 人。从学历结构上看，公 司员工高中及初中以下文化程度人员分别占公司总人数的3 5 和 3 9 ，在人员总数中占据了相当的比例。人做为企业中最重要的组成 因素，文化素质是企业人力资本中不可忽视的基础条件。在公司成立 初期，为了追求保费业务规模，因此，公司在录用各种类型人员时， 对学历的要求不是很严格，人员规模优势在当时还是比较明显的。可 随着公司规模的扩大、市场竞争的日益激烈以及对规模保费的发展速 度放慢，而注重利润考核时，起初的规模人力优势己不是公司发展所 需要的。此外，公司高速发展对员工素质提出了更高的要求。目前保 险行业的专业高级人才虽然不少，但是以公司目前的薪酬水平和其他 福利条件还难招聘到较优秀的销售和管理人员。那么，为了使原有的 老员工销售技能和管理水平跟得上市场需求的不断变化，公司就必须 加大培训成本。而事实上，相对于后来招录的受过高等教育的专业技 术人员来说，对原有低文化程度的员工培训成本相对加大，而效果并 不绝对明显。 b 员工岗位情况 图3 - 3 公司岗位人员结构饼图 3 2 2 培训体系的日常运作 a 新人培训 新员工进入公司的第一天，在人力资源部办完登记手续后便参加 为期一周的入职培i ) l j ，培训后进行考试，如果不合格则不能被公司录 用。合格者才能由人力资源部正式录用，并送至用人部门分配岗位， 然后进行岗位理论和操作培训和在岗实习。实习期完后，表现合格者 正式被公司用并签订劳动合同，人力资源部向其授予相应岗位的上岗 证。 b 在职培训 员工在固定的岗位工作满一定期限后，由人力资源部安排培训， 一般为半年一次，一次为一周。在公司业绩低弥时也会安排临时的培 训工作，主要由其所在的部门组织。每次培训工作即将结束前由人力 资源部或部门安排培训考核，考核成绩登记入档，做为公司员工培训 信息记录。同时，在人力资源部组织的统一培训结束后，会要求所有 受训员工填写培训意见反馈表，由受训员工对培训效果、培训讲 师、培训内容的意见收集汇总，做为下次培训改进的依据。 表3 4 培训意见反馈表 姓名性别年龄l 学历工种 培训培训 、 时间内容 培训 收获 自我 评价 培训 意见 建议 部门 评价 瓷料来源：公司人力资源部表格资料( 2 0 0 5 年度) c 内外培训 外部培训指当公司所需要的培训不能由公司内部提供时，就需要 向外部购买。 内部培训指由公司内部提供的培训项目，人力资源部负责与培训 讲师合作开发培训课程，协调培训时间安排与人员安排。各部门自行 决定参加培训的人员，然后通知培训到人力资源部进行登记。 3 3 3 公司员工岗位培训 a 新员工培训 新员工岗前培训主要指是员工上岗前的集中培训。新员工报到 后，在其正式上岗之前，x h 公司只是组织为期三天的新员工集训。 培训的内容主要是向新员工介绍公司的历史、现状、经营理念。此外， 还包括新员工纪律和团队精神、协作意识的培养及安全教育，这种方 式对于集中招聘的新员工来讲是有必要的，但在实际情况中，这种培 训多流于形式，一是培训形式单一，以讲师的单向讲授为主，缺乏与 受训人员间的互动；二是由于) ( h 公司人员少，工作任务重，所以新 员工往往还没有进行相应的专业知识和业务技能的学习，便匆匆上岗 工作。由其所在岗位的管理人员安排专人向新员工介绍本岗位的工作 环境、业务流程、工作规程等内容，也就是师徒形式。这样做，虽然 暂缓了用工上的压力，但由于新员工对部门和同事的情况不了解，还 不具备开展工作所需的知识技能，所以常常感到无所适从，长时间就 易产生强烈的失落感和自卑心理而无法建立对企业的归属感的依赖 心理，这是新员工上岗初期流失的主要原因。现在公司已认识到了这 个问题，并开始进行不同程度的上岗培训，但是仍没有一个统一的上 岗 培训计划，对新员工未经岗前培训就上岗工作的现象时有发生。 b 外勤培训 x h 公司对外勤销售人员培训重点主要表现在销售技巧和工作理 念。对他们进行基本的业务知识、产品知识及公司品牌知识的培训， 公司对这部分人员的培训主是销售技巧、公司销售模式和销售佣金及 提成办法等方面。一般采取口头讲授、跟师上岗的“速成”形式。由 于新招聘的人员、大多是毫无经验的应届毕业生或者是有中短期的销 售经验的营销人员，对保险专业知识了解不深，同时缺乏实际操作的 经验和案例培训。对他们而言，这种培训基本上是为培训而培训，积 极性明显不高，培训效果低下。 c 内勤培训 该公司的内勤大部分是应届毕业生，而大多数人员在正式上岗前 虽然接受了相关保险产品和服务管理的培训，但由于企业缺乏针对性 的员工培训项目计划，缺乏在员工岗位分析的基础上分析员工的培训 需求和对员工自身的职业生涯规划等系列基础工作，致使出现培训内 容与员工工作实际需求联系不紧密、与企业发展战略所有需人才储备 的培养脱节，员工对培训积极性参与性不强，培训成果转化到实际工 作中的作用不明显等现象。 d 管理人员培训 管理人员作为企业的中坚力量，其培训工作自然应受到该公司的 极大关注。公司许多重要的职务都是从基层直接提拔上来。这些管理 人员偏重保险产品销售，对先进的管理理念和管理方法的学习运用重 视不够。加之日常具体事务较为繁忙，而在具体培训时又无法顾及每 一个参训人员的工作时问，培训自然放到了次要的位置，质量也难以 保证，此外，由于管理培训的内容大同小异，组织上又缺乏针对性和 管理者的约束性，因此造成了培训效果不佳。 3 3 员工培训成本 在员工培训费用方面的投资，公司已呈现出逐年上涨的势头，但 从总费用投入和人均培训成本费用来看，还离国际上优秀保险公司的 投入差距很大。美国某保险公司上海分公司每年在员工培训上花费在 2 0 万元左右，这一数额约占公司总开支的1 7 。表3 - 1 列出近三年 来公司员工费用。 表3 - 5公司近三年培训费用 资料来源：公司人力资源部2 0 0 5 年度部门工作总结 年度陋数8 嬲器 人均培训费0 员工平均工i i 占公司当年0 占职工当年 用( 元年) 0 资( 元月) i l 总支出( ) 0 收入( ) 0 38 7 4 7 0 1 01 3 3 i i 1 5 0 0 i i l 1 1 0 7 3 0 481 0 8 6 i i 1 51 3 8 j i 1 5 0 0 0 1 5 0 0 7 6 0 5 0 2 0 1 1 0 3 01 4 9 0 1 5 0 0 8 1 7 0 0 8 3 表3 - 6 美国某保险公司的近三年的培训费用 年度k 数l i 嬲器 人均培训费9 员工平均工0 占公司当年0 占职工当年 用( 元年) i 资( 元月) 总支出( ) 0 收入( ) 0 3 0 7 4 7 0 2 02 6 6 0 3 0 0 0 0 2 i i 1 4 6 0 4 i i 1 0 8 6 0 3 0 8 2 7 6 f l 3 0 0 0 8 3 4 1 5 2 0 5 0 2 0 1 1 0 6 0 i i 2 9 8 0 3 0 0 0 i i 3 4 8 l6 6 资料来源：保险赢家( 2 0 0 6 0 5 ) 从两个费用表不难看出，) ( h 公司在培训投入的成本急需加大。 3 4 培训存在问题分析 从公司人力资源状况分析可以看出，公司人力资源整体素质相对 落后，人才结构亟需改善。而企业正处在快速发展期、行业前景较为 广阔，要求企业有良好的人力资源支持，因此，培训任务十分繁重。 从公司培训工作现状可以看出，目前企业的培训工作主要存在以下主 要问题。 3 4 1 缺乏完善的培训需求分析 乏完善的培训需求分析。需求分析又称需求评价，是综合了解组 织、工作和个人三类需要，实际要求员工参加何种培训的过程。它主 要分析和评估组织中存在什么问题和原因而需要培训，哪些人需要培 训、在哪些方面需要培训，从而确定有无必要组织培训项目，为确定 培训项目做好准备，有的放矢的施行培训，确保所提供培i ) i l 的项目内 容与员工所需要的东西相一致。从) ( h 公司目前培训体系的日常运作 中可以看到，公司没有开展自上而下式的培训需求分析活动。大部分 的培训活动是常规而固定的，是针对一线销售人员的销售技能和新入 职员工的入职培训而展开的。很多与销售，服务相关的专业性强的培 训项目都由各部门自行安排，事前没有做培训需求的调查，缺乏严谨 的规划，有很大的随意性，培训效果差。例如，0 6 年度公司夏季员 工培训周是以学习新人培育体系推广为培训内容的中高层管理培训 活动。由于没有进行需求分析，不加以选择受训对象和受训员工的具 体知识能力水平，不加改动直接使用原教材，致使一部分员工难以接 受，不但没有起到预期的效果，反而挫伤了受训人员的积极性。此外， 缺少了培训需求分析这一环节的工作，就难免造成对培训内容、培训 对象、培训目标的定位不准。从而造成员工培训工作与企业发展战略 的脱节。在没有做培训需求分析的情况下，公司高层难以理解应该为 培训投入多少资源，怎样投入。 3 4 2 培训项目开发和执行能力不足 现有的培训体系对培训项目开发能力不足体现在：一是每年公司 内开展的培训项目数量较少，如去年开发的培训课程只有“四会运做 体系”一以会代训。大量的时间是在维持过去的培训项目和日常培 训、新员工入职培训。二是培训项目开发种类单一。公司在企业管理， 产品销售方面的培训开发数量较少。这样就无法尽快实现顾客对产品 的要求。不能及时准确地把握市场需求命脉。形成培训不能服务于企 业战略发展的功能障碍。三是公司内培讲师授课能力欠缺。公司现有 的培训人员精于销售，但授课能力较低，常常是有销售专业技能、技 巧、经验但不能有效的组织课堂教学。培训项目开发和执行能力不足 的原因是公司没有对内部培训讲师进行良好的培训能力培养，认为只 要懂得相关专业知识就可以执行培训工作。事实上缺少培训师所应具 备的培训项目组织开发技术和授课能力就难于有效的开展培训工作。 致使不少的员工常常抱怨课程难听懂，听课收获不大。四是培训方法 单一枯燥，缺乏生动性。根据培训目标确定恰当的培训方法与技术， 能够提高培训效果并合理控制培训成本。在现有的培训体系中，公司 在培训的方法上较为单一的采用讲授的方法。主要通过课堂讲授形 式，以语言为主在课堂上向学员进行知识内容的讲解传授，这种教学 培训方式简便且成本较低，利于进行，但同时缺点也十分显现。即这 种被动的学习方法，偏重对受训员工的意向沟通，存在员工缺少参与、 反馈、对材料澄清以及与工作环境密切联系的机会，难以赢得并保持 学员的专心、难以有效地把握学习者理解程度、难以有效地向实用转 化学习成果等弱点。因此，在公司员工培训过程中出现的员工对培训 疲于应付、消极对待、走形式、走过场的结果也就不难解释了。 3 4 3 缺乏完善的效果评估系统 培训效果的评估对于改善培训活动有重要的作用，有效的评估工 作通过收集受训者对培训课程的意见、受训者在培训后工作业绩和态 度的改善等相关信息来评价己经开展的培训活动，找出优点和不足并 分析原因，作为今后改善的依据。对培训效果的评估工作的开展方式 应依据培训目标、培训内容、受训者的特点来有针对性的实施，产生 的评估方式与形式就应当多样化。然而在公司，培训效果的评估仅仅 是依据培训结束后的简单测试和培训意见反馈表来获得，虽然这 些不失为客观、直观、简便的评估方法，但仅凭这种单一的方法是远 远不够的。测试虽然直观的反应了受训者在培训行为、技能的变化情 况，但忽视了许多重要项目数据的收集。意见反馈的做法虽然可以反 映出员工对本次培训活动的评价，但在实际中，由于员工对培训项目 的不认可，参与积极性不高，加之每次培训后总填写同样的表格，因 此在意见填写过程中，也就本着应付差使的想法，不能真正的反映出 员工通过培训对该次培训活动的准确信息。使这项工作最终流于形 式。正因为评估是对培训效果的综合评价，所以它考察的角度应是全 面的，应从受训者的认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果及培 训的投资回报率这五大类并且运用不同的衡量标准来综合进行。此 外，公司对于评估合格的员工没有进行相应的职业生涯规划支持，这 样使许多员工感觉到学而无用，也就很难完成培训成果的转化工作， 严重的打击了员工参与学习的积极性。使得人力资源培训对实际工作 的贡献大打折扣。 4 公司培训体系的优化设计 图4 - 1 x h 公司培训工作流程图 对公司的培训现状进行分析后，我们可以看出公司发展的速度越 快，则暴露出的问题就越多，除了管理上的缺陷和漏洞外，员工素质 不能随着企业的发展同时提高也是影响企业发展的重要因素。因此， 积极进行员工的培训，培养一批高素质、全面发展、身心俱健的员工 是该公司保持良性发展的重要保障。笔者将在本章中论述如何针对公 司培训现状存在的问题进行改进。通过对策研究，寻求适合该公司的 员工培训办法。建立起公司的完善、健全的员工培训体系。 4 1 建立公司员工培训需求分析 公司培训活动应在年度培训计划的基础上展开，在制订年度培训 工作计划之前，首先要进行培训需求分析。 4 1 1x h 公司培训需求分析的过程 x h 公司系统的开展培训需求分析要从两个方面同时入手，一方 面是分析公司战略，把公司的战略分解到各部门，形成各部门的目标 和任务；另一方面对人员能力现状进行分析，得出目前人员的知识、 技能水平与结构，找与目标任务的差距作为培训需求。一个详细完备 的培i ) l i 需求分析应当能够说明，哪些人员在哪些方面需要什么内容的 培训，培训应当选择的方式，投入的资源，培训所要达到的目标和衡 量标准。 培训需求分析的一般过程是：发现和汇集现实中的问题，认知导 致培训必要的原因或“压力点”，通过组织、任务、人员等评估内容 和培训背景分析，确定谁需要培训，到底在哪方面需要培训等。要注 意组织分析、人员分析与任务分析并不是按特定的顺序进行的。由于 组织分析与培训是否适合公司的战略目标及公司应在培训上投入多 少资源的决策有关，所以通常要首先进行。而人员分析和任务分析常 常是同时进行的，因为若不了解任务和工作环境那就很难确定绩效达 不到要求是否是培训方面的问题。 通过培训需求分析的结果获得所需的信息：需要接受培训的人 员，是管理人员还是销售人员? 培训的内容，是专业性的技术、管理、 营销还是普及性的学历知识培i ) i l ? 培训的形式，是购买外部培训还是 内部开发培训? 培训项目开发所需要投入资金、人员，年度培训预算 的制定和调整以及培训要达到的目标。表4 - 2 可用来说明培训需求原 因，分析内容与分析结果几者之间的关系。 表4 2 培训需求原因、分析内容与分析结果三者之间的关系 需求原因评估内容需求评估结果 法规的改变组织分析培训投入 技能欠缺人员分析培训参加者 新产品、新技术的生产任务分析培训选择方式 工作绩效低培训的内容 客户要求培训目标 4 1 2 培训需求分析的内容 建议x h 公司培训需求分析从组织分析、人员分析和任务分析几 个层面上展开。 a 组织分析 组织分析指确定组织范围内的需求，以保证培训计划符合组织的 整体目标与战略要求。x h 公司根据组织的运行计划和远景规划，预 测本组织未来在技术上及组织结构上可发生什么变化，了解当前员工 的能力并推测未来需要哪些知识和