第10章_物流质量管理ppt课件.ppt

1,物流质量管理,2,质量是企业的生命!,3,内容提纲,质量管理概述物流质量管理基础物流质量指标体系物流系统标准化物流质量管理的持续改进中国物流企业如何提升服务质量案例分析,4,质量是企业生存与发展的基础,质量是企业竞争力的关键因素企业利润的主要来源：市场占有率VS质量大多数商品中，销售额前三名的品牌的市场占有率50，名牌效应明显(1998.5.10,文汇报)质量是企业经济效益的基础增产、提价、降成本VS提高质量质量问题造成企业的损失直接积极损失、声誉、市场占有率。顾客愿意为质量多花的钱：汽车13，洗碗机12，电视23，鞋100质量是企业经营素质的体现,5,日本的成功之路,195060708090,日本,西方,日本和西方的质量,朱兰博士石川馨教授,6,成功和不成功公司的比较,7,质量史二十世纪前的质量检验思想,“操作者的质量管理”2400年前的考工记审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工先秦时期的礼记，对“弓”的原料选择规定柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下梦溪笔谈弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭,8,质量史二十世纪的质量管理,1875年泰勒：“工长的质量管理”1940年代：“检验员的质量管理”统计质量控制阶段20年代，休哈特提出统计过程控制，控制图40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法50年代，戴明提出质量改进全面质量管理阶段费根堡姆全面质量管理朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进,9,质量史二十一世纪的质量管理,质量管理的创新从战略层关注质量质量挂念的创新：从“好”到“喜好”；顾客满意；顾客内部化；可持续发展与质量质量管理的融和与回归质量管理的国际化贸易壁垒VS质量认证三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，超一流企业卖标准,10,Deming质量思想界的领袖,W.EdwardsDeming博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。第一次将“Deming改进循环”用于行政工作中，其后又用到其它领域。管理14点建议质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够,质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势！,11,“Deming改进循环”,规范,计划,研究,实施,目标、方法,采取行动,研究变更与行动的效果,如果满足，则加以标准化；如果未满足,纠正,85%的质量问题需要采取管理措施，15%的质量问题受工人控制七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分层法和统计分析表等。,12,PDCA,P,D,C,A,分析现,状找,问题,分析,产生质量,问题的,原因,找,出主要,原因,制订,对策和措施,执,行,计,划,和,措,施,题,问,现,发,和,果,效,查,检,总结检验,纳入标准,遗留问题,转入下期,13,Deming的14点思想,1.创建产品生产和服务改进的持续性目标2.应用新的管理理念3.不再依靠批量检查达到质量标准4.不能只根据价格来签订合同5.永不间断地改进产品与服务系统6.实施在职培训7.发现和培养领导人才,14,8.驱除员工恐惧9.打破部门隔阂10.抛弃口号、训词和生产目标11.取消工作标准与数字配额12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高14.采取切实的行动，完成转变,15,Deming的七项致命的恶疾,1.缺乏恒久目标导致气馁的员工必须将焦点放在获得主要目标上2.重视短期利益忘记长远远景和目标牺牲长期的投资教育新设备3.业绩评估、考绩和年终考核,16,Deming的七项致命的恶疾（续）,4.管理层流动频繁导致一些项目难以完成变革受到遏制5.只用看得见的数字管理企业其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客6.超额的医疗成本高成本高价低销售率7.超额的法律成本高成本高价低销售率,17,戴明连锁反应图,改进质量,降低成本,提高生产率,占领市场,持续经营,提供更多职位,较少重做较少错误较少延误更适当的使用机器和材料等,较好的质量较低的价格,采用连锁反应的结果：质量第一,18,系统图,A,B,C,D,材料与设备供应者,材料的验收和测试,生产、装配、检验,配销,消费者,消费者研究,设计与重设计,质量的提高包含了整个生产线，从进料到交货以及在设计未来的产品与服务管理者的责任：在生产线的每一个阶段，担负提高的责任工程师的责任：学会各种简单有力的统计工具，察觉产生变异的特殊原因,19,局部最佳化的误区,A,B,C,D,材料与设备供应者,材料的验收和测试,生产、装配、检验,配销,消费者,消费者研究,设计与重设计,每个人都是竞争对手对个人、单位、部门进行评比、排名各部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便。出现问题，推卸责任以求自保将质量责任丢给下一个部门,20,戴明企业与非戴明企业的区别,21,Juran质量思想界的领袖,1954年JosephM.Juran博士开始在日本教授质量控制课程Juran三部曲质量计划编制、控制和改进“重要的少数”与“有用的多数”最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法质量改进十步骤,适用性（FitnessForUse）,22,朱兰三部曲(TheJuranTrilogy),23,Juran的质量改进十步骤,1.提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会2.设置改进的目标3.进行组织(建立质量委员会,识别问题,选择项目,任命团队,委派联络员)4.提供培训5.执行项目解决问题6.报告进展情况7.认可工作成果8.就结果进行沟通9.进行评分10.将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进的动力,24,Crosby质量思想界的领袖,于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的14个步骤以其质量四项绝对原则而著称第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估,质量成本零缺陷,25,Crosby的质量四原则,质量的定义就是符合要求，而不是好产生质量的系统是预防，而不是检验工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数,26,克劳士比管理哲学基本原理,工作原理：工作=（业务+关系）哲学。开车理论：一次做对“三要素”控制系统、保证体系和运营管理。克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。,27,Crosby的质量改进14步,1.清楚表明管理层致力于质量的决心2.从各部门选派代表，形成质量改进小组3.确定目前的与潜在的质量问题在哪里4.评估质量成本，并解释它作为管理工具的用途5.提高全员的质量意识和他们对质量的关注6.采取措施，纠正以前几步发现的问题7.建立零缺陷计划委员会8.培训主管，使他们积极地实施质量改进计划中他们所对应的部分,28,9.倡导“零缺陷日”，让全体员工都了解发生了变化10.鼓励个人为自己及其团队建立改进目标11.鼓励员工向管理层汇报他们在实现改进目标过程中所遇到的障碍12.对这些参与者予以认可和表扬13.建立质量委员会，进行定期沟通14.重复上述过程，以表明质量改进计划永无止境,29,1物流质量管理基础,物流质量的概念物流质量管理的概念物流质量管理的内容物流质量管理的特点物流质量管理控制的主要因素,30,1.1物流质量的概念,质量是一组固有特性满足要求的程度物流质量是物流活动本身固有的特性满足物流客户和其它相关要求的能力。物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。,31,1.1.1物流质量问题的表现,车祸、沉船、空难货物丢失、损坏、变质物流过程中的化学品泄露爆炸送达的货物不全、数量不对、延误等问题处理不及时、无效客户抱怨处理不力,32,1.1.2物流质量低劣带来的损失,赔偿损失的支付处理索赔的行政、法律事务的支出收回、重整再发送被退回货物的支出时间耽误的机会损失及利息损失公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题。,33,1.1.3物流质量和三个因素的关系,质量和价格、成本、利润的关系,AMC,利润曲线,价格曲线,质量成本曲线,34,1.2物流质量管理的概念,依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容。目标：保质、保量的将客户所需的商品送达,35,1.3物流质量管理的内容,物流服务质量物流服务是“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。物流的质量目标，就是其服务质量包括保护商品质量、改善商品质量、物流过程质量物流工作质量物流工程质量物流技术水平、管理水平、装备。,36,物流质量冰山图,物流服务质量物流工作质量物流工程质量管理培训持续改进资金,37,1.4物流质量管理的特点,全面管理全程控制全员参与整体发展,38,1.5物流质量管理控制的主要因素,人体制设备工艺计量与测试环境,39,2.物流质量指标体系,运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。,40,2.1物流系统合理化目标,41,2.2物流质量测量内容,42,2.2物流质量测量内容（续）,43,2.2物流质量测量内容（续）,44,2.3常用的物流质量衡量公式2.3.1总体质量指标,服务水平指标FF=满足要求次数/用户要求次数或者以不可操作率Q来表示：Q=（不可操作次数/用户要求次数）*100%满足程度指标MM=满足客户数量/用户要求数量交货水平指标J1J1=按交货期次数/总交货次数,45,交货期质量指标J2（交货的及时性）J2=规定交货期-实际交货期商品完好率指标WW=（交货时完好的商品质量/物流商品总量）*100%物流吨位费用指标CC=物流费用/物流总量,46,2.3.2仓库质量指标,商品收发正确率T=(吞吐量出错总量)吞吐量商品完好率W=(商品库存量出现缺损量)商品库存量设备完好率W=完好设备台数总设备台数,47,2.3.3运输质量指标,正点运输率ZZ=（正点运输次数/运输总次数）*100%满载率MM=（车辆实际装载量/车辆装载能力）*100%运力利用率YY=（实际吨位公里数/运力往返运输总能力）*100%,48,2.4顾客导向的物流服务质量模型,由顾客角度出发度量物流服务质量的个指标顾客导向的LSQ模型不同产品市场LSQ模型的应用,49,2.4.1由顾客角度出发度量物流服务质量的个指标,50,2.4.2物流服务质量(LSQ)模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,51,2.4.3不同产品市场LSQ模型的应用,建筑材料市场以戴凡士物流公司为例电子产品市场以戴凡士物流公司为例生鲜品市场的模型以阿期米乐鲜花拍卖市场为例,52,2.4.3.1建材市场LSQ模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,53,对应措施,根据这一模型，戴凡士物流公司在物流差异化决策中特别强调订购的方便快捷，他们建立了自动订货信息系统提供专门的订购服务，并注意简化订货和收货的手续。戴凡士物流公司减少了人员沟通费用,54,2.4.3.2电子市场LSQ模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,55,对应措施,服务的重点放在人员公关、有效率并且完成质量较高的误差处理服务上来提高顾客的满意度。,56,2.4.3.3阿斯米乐鲜花拍卖市场LSQ模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,57,对应措施,用户必须先登记注册才能交易顾客只要按下按钮，拍卖市场就会迅速根据拍卖信息和顾客购买信息配送鲜花,58,讨论我们行业物流的LSQ模型是怎样的?,59,3物流标准,物流企业主管部门互相割裂运输、仓储、包装等物流作业环节不能构成一个有序的连续动作铁路的车站、公路的货场与各个企业的仓库还有一段距离，需要多次中转。,60,4物流质量管理的改进,原则质量改进过程PDCA循环原理,61,4.1原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,62,原则一：以顾客为关注焦点,定义：顾客是接受产品的组织和个人组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。组织外部和内部接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，潜在的顾客。,63,实施本原则的利益,综合表现：及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反映，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益提高顾客的忠诚度分项表现：在方针和战略形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求在目标指定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的的需求和期望相联系在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能,64,原则二：领导作用,领导者应该建立组织统一的宗旨及方向、他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境实施本原则利益：理解和实现统一评价、协调、和实施先进部门、先进员工持续改进勾画远景，内部沟通明确方向细化可测量的目标和指标赋予职权，员工的充分参与职责明确，积极性高，组织严密、稳定的队伍,65,采取的措施,全面考虑所有相关方的需求为组织勾画远景设定挑战性目标共同的价值观，企业精神和企业文化工作环境和谐宽松，信任提供资源、培训、职责自主权激发鼓励承认员工的贡献公开和诚恳的交流和沟通发展战略,66,原则三：全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。实施本原则利益：使全体员工动员起来，积极参与员工树立责任心主动积极事业心为方针和战略作贡献分担实现目标参与决策和过程改进个人的成长和发展为组织带来收益,67,采取的措施,职业道德教育识别和突破制约条件自主权承担责任分解目标，评价业绩启发提高知识和经验的共享,68,原则四：过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程间的相互作用，就是过程方法实施本原则主要利益：有效的使用系统资源，使组织能够降低成本缩短周期可获得改进的、一致的、可预测的结果按次序对每个过程改进可预测的结果、更好的资源、更短的周期、更低成本挑战性目标和指标降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到可预测结果更经济的人力资源管理,69,实施本原则采取的措施,识别所需过程，确定过程的顺序和相互作用确定必须的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务控制的准则和方法，过程的监视和测量，关键过程的能力数据分析，改进的机会，采取措施，提高有效性和效率评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响,70,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于提高实现目标的有效性和效率系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理,71,实施本原则的主要利益,使各过程协调增强了把注意力集中在关键过程的能力向相关方提供对组织有效性和效率的信任制定全面、挑战性的规划过程目标与组织的关键目标一致共同的目标，减少部门隔阂，加强合作,72,实施本原则采取的措施,建立一个以过程方法为主体的质量管理体系明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。,73,原则六：持续改进,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标好处：增强了组织的竞争优势提高对改进机会快速而灵活的反应能力集中改进，可形成更有竞争力业务计划挑战性目标，提供资源实现目标吸收员工参与改进鼓励改进产品、过程和体系,74,实施本原则采取的措施,制度化方法培训员工目标规定指导和测量目标表扬和鼓励,75,原则七：基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的好处：提供有信息根据的决策验证过去决策的正确性评审、质疑和更改，使决策更符合实际现实的可以实现的战略现实而有富有挑战性的目标促进改进，防止出现问题,76,实施本原则采取的措施,通过测量积累，或有意识的收集与目标有关的数据和信息，并明确其种类、渠道和职责。通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。应确保数据和信息能够为使用者得到和利用根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动,77,原则八：与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力利益：可增强双方创造价值的能力联合快速和灵活的反应降低成本、资源配置最优化创造竞争优势挑战性的目标和指标供方产品更及时、可靠和无缺陷,78,实施本原则采取的措施,识别并选择重要供方在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。与重要供方共享专门技术、信息和资源创造一个通畅和公开的内部渠道，及时解决问题确定联合改进活动激发、鼓励和承认供方的改进极其成果,79,4.2质量改进过程,组织承诺理解顾客的需求衡量绩效水平提出