（工商管理专业论文）T车辆公司全面质量管理有效模式的建立.pdf

原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得凼墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：堡! 望主煎指导教师签名：盗薹蕴 日 期：兰幽日 期：型净业 在学期间研究成果使用承诺书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将 学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允 许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。 为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后 使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意；若用 于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。 学位论文作者签名：堡! 望主煎一 日 期：堡归 指导教师签名： 日 摘要 随着改革、丌放的进一步深化，企业面临着崭新的竞争形势和强大的市场 压力。因此，转变企业的质量观念，提高企业的质量管理水平，以质取胜，走 质量效益型发展道路己成为我国企业生存发展的必然选择。 但是，在实施质量管理时却存在着一些误区和分歧。一些人认为i s 0 9 0 0 0 体 系枷i 准适应时代要求，比较具体完备，可以在短期内健全企业质量体系，完善 质量管理，不再坚持己经开展多年的全面质量管理。还有一些人则持完全相反 的态度，认为在企业管理中不可能将一切都入标准，强调质量管理实践中人的 重要作用，因此抵s u i s 0 9 0 0 0 系列标准的推行。 通过对t 车辆公司实施质量管理的介绍和剖析，认为只有将二者有机结合， 使它们相互促进，不断深化企业管理，使企业组织机构不断完善、优化，使质 量控制程序逐渐规范化、科学化，使所有过程处在严格的控制之下，使资源得 到合理充分利用，才能把质量管理深入推向一个新的高度。 本文分为四部分。第一部分介绍了质量管理的理论体系和依据，并介绍了 我国制造业质量管理的现状；第二部分介绍了t 车辆公司质量管理模式的精髓； 第三部分详细介绍了t 车辆公司全面质量管理有效模式的建立；第四部分介绍 了t 车辆公司全面质量管理有效模式实施的效果。 希望本文通过对t 车辆公司质量管理应用的研究，能对其他企业实施质量 管理会有很好的借鉴意义和示范作用。 关键词：全面质量管理，i s 0 9 0 0 0 标准，质量管理体系 a b s t r a c t w i t ht h ef u r t h e rd e e p e n i n go fr e f o r ma n do p e n i n gu p ，b u s i n e s s e sf a c en e w f o r m s o fc o m p e t i t i o na n das t r o n gm a r k e tp r e s s u r e t h e r e f o r e ，c h a n g i n gt h ec o n c e p to ft h e q u a l i t yo fe n t e r p r i s e s ，a n di m p r o v i n gt h eq u a l i t yo fm a n a g e m e n tl e v e l ，w i n n i n g t h r o u g hq u a l i t y , a n dt a k eq u a l i t ya n de f f i c i e n c yo fc h i n a sr o a do fd e v e l o p m e n th a s b e c o m en e c e s s a r yt ot h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e sc h o o s e h o w e v e r ，i nt h ei m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n tw h e nt h e r ea r es o m e p r o b l e m sa n dd i f f e r e n c e s s o m ep e o p l eb e l i e v et h a ti s o 9 0 0 0s y s t e ms t a n d a r d sm e e t t h er e q u i r e m e n t so ft h et i m e s ，m o r es p e c i f i cc o m p l e t e ，i nt h es h o r tt e r mm a ys o u n d e n t e r p r i s eq u a l i t ys y s t e m ，a n di m p r o v eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，h a sb e e nf o rm a n yy e a r s n ol o n g e ra d h e r et ot h ec o m p r e h e n s i v eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h e r ea r es o m ep e o p l e i n s i s t e do nc o m p l e t eo p p o s i t ea t t i t u d et h a t ，i nt h em a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e si na l li t i sn o tp o s s i b l ei n t ot h es t a n d a r d ，q u a l i t ym a n a g e m e n ts t r e s s e dt h ei m p o r t a n tr o l eo f h u m a np r a c t i c e ，t h eb o y c o t to ft h ei s o9 0 0 0s e r i e so fs t a n d a r d si m p l e m e n t a t i o n t v e h i c l e st h r o u g ho nt h ei m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n tc o m p a n y p r e s e n t a t i o na n da n a l y s i st h a to n l yo r g a n i cc o m b i n a t i o no ft h et w o ，s ot h a tt h e y p r o m o t ee a c ho t h e r , a n dc o n s t a n t l yd e e p e ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，e n t e r p r i s e o r g a n i z a t i o n sc o n t i n u o u s l yi m p r o v e ，o p t i m i z a t i o n ，q u a l i t y c o n t r o lp r o c e d u r e st o g r a d u a l l ys t a n d a r d i z e da n ds c i e n t i f i c ，g ot h a ta l li na s t r i c tp r o c e s su n d e rt h ec o n t r o lo f t h er e s o u r c e sa r er e a s o n a b l yf u l l yu t i l i z e d ，c a nt h eq u a l i t yo fm a n a g e m e n td e p t ht oa n e wh e i g h t t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t of o u rs e c t i o n s t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e dt h eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h et h e o r e t i c a l b a s i sa n do nt h ec o u n t r y sm a n u f a c t u r i n g q u a l i t ym a n a g e m e n to ft h es t a t u sq u o ；t h es e c o n dp a r to ft h ec o m p a n yi n t r o d u c e dt h e t q u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e lv e h i c l e st h ee s s e n c e ；t h et h i r dp a r td e t a i l so n t - v e h i c l e c o m p a n yt o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t t oe s t a b l i s ha l le f f e c t i v em o d e l ；p a r ti v i n t r o d u c e dt - v e h i c l e c o m p a n yt o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t m o d e le f f e c t i v e i m p l e m e n t a t i o no fr e s u l t s n h o p eb a s e do nt h ec o m p a n yt - v e h i c l ea p p l i c a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n d o t h e re n t e r p r i s e sc a ni m p l e m e n tq u a l i t ym a n a g e m e n tw i l lb ev e r yg o o dr o l em o d e l a n dr e f e r e n c e k e yw o r d s ：t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，i s 0 9 0 0 0s t a n d a r d s ，q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m i i i 目录 第一篇质量管理的综述1 1 1 质量管理发展的阶段1 1 2 全面质量管理3 1 3i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准6 1 4 我国制造业质量管理的现状。8 第二篇t 车辆公司质量管理模式1 0 2 1t 车辆公司概况。1 0 2 2t 车辆公司质量管理模式1 1 第三篇t 车辆公司全面质量管理有效模式的建立1 3 3 1 建立高效的质量管理体系1 3 3 2 明确质量方针和质量目标，1 4 3 3 建立高效的组织机构1 5 3 4 提供充分和适宜的资源2 0 3 5 严格实施设计开发过程的质量控制2 2 3 6 强化制造过程质量控制：2 9 3 7 建立完善的交付、售后服务体系：3 2 3 8 加强全面质量管理3 7 第四篇t 车辆公司全面质量管理有效模式实施的效果4 1 4 1 完善、规范了内部管理4 1 4 2 提高了市场竞争力，改善了外部环境4 2 4 3 全面提升了企业经济效益、顾客效益和社会效益4 2 参考文献4 5 致i 射4 6 i v 第一篇质鲑管理的综述 第一篇质量管理的综述 1 1 质量管理发展的阶段 人类社会的质量活动源远流长。但现代意义上的质量管理活动则是从2 0 世 纪仞丌始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管 理活动分为三个阶段。第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，通常称为质 量检验阶段：第二阶段是从第二次大战开始到2 0 世纪5 0 年代，称为统计质量 控制阶段：第三阶段是从2 0 世纪6 0 年代开始的全面质量管理阶段。 1 1 1 质量检验阶段 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品 质量。手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的，产品的质量主要 取决于工匠个人的经验和技能。1 8 世纪末工业革命后到2 0 世纪初期，伴随着机 器和机器体系的广泛采用，工厂制度开始逐步建立，企业仍然主要依靠经验来 进行生产和管理。在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验柬进行 把关。进入2 0 世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的同 益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只 是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关 。 1 1 2 统计质量控制阶段 质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”型的质量管 p 巳，无法终止废品的产生。如何才能预防废品的产生，实现被动的“事后把关” 向秋极的“事前预防”的转变呢? 数理统计方法为实现这一转变提供了可能。 其中，美国贝尔实验室的统计学家w a 休哈特提出的工序质量控制图以及他 的同事道奇( h f d o d g e ) 和罗米格( h g r o m i g ) 进行的抽样检验方面的 探索最有影响。 在统计质量阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。 人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的 第一篇质量管理的综述 原，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特点 足：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事d ，j 的积极预防： 从质请管理的方法一k 看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。 1 1 3 全面质量管理阶段 第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多划时代的重大突破，生产力 获得了d ，j 所未有的大发展。战后物资生产的大发展使得人们对产品质量的要求 越来越高，国际市场的竞争达到了空前的激烈程度，消费者权益运动呈现出同 益高涨的局面，员工的能动性和参与对于企业的成功愈加成为不可或缺的因素。 人们丌始普遍认识到，依靠制造领域中的统计质量控制已经远远不能满足顾客 对于质量的要求，也远远不足以应付日益严峻的挑战。 费根堡姆于1 9 6 1 年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理 的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户 要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 这个定义强调了以下 三个方面： 首先，这罩的全面一词是相对于统计质量控制中的“统计 而言的。也就是 说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生 产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每 一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。 其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的 过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配 矫没备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它 们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过 样实行控制是远远不够的。 第三，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一， 离丌经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。 费根堡姆的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。2 0 世纪8 0 年代以后，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了 全球业界的共同实践，全面质量管理逐渐由早期的t q c 演变为t q m 。从一定意义 i ：讲，全面质量管理已经演变成一套以质量为中心的、综合的、全面的管理模 2 第一篇质罐管理的综述 j 。 1 2 全面质量管理 1 2 1 全面质量管理的概念 令而质量管理是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过顺客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 这一概念反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共 识。应该说，全面质量管理概念是经过长时间的实践和理论的反复总结归纳出 来的。 1 2 2 全面质量管理的基本要求 针对我国企业全面质量管理的实践，我国质量专家提出了“三全一多样”的 观点，并总结了许多有益的经验和做法。企业开展全面质量管理，必须要满足 “三全一多样”的基本要求。 1 2 2 1 全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相 瓦影响的环节所组成的，每个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需 要控制影响质量的所有环节和因素。全过程的质量管理包括了从市场调研、产 品的设计丌发、生产( 作业) ，到销售、售后服务等全部有关过程。要把质量形 成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系， 做到以预防为主，防检结合，重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如 - 卜两个思想： l 、预防为主、不断改进的思想 优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验决定的。事 后的检验面对的是既成事实的产品质量。全面质量管理要求把管理工作的重点 从“事后把关”转移到“事前预防 上来，从管结果转变为管因素。实行“预 防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。 ：然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问 题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少 3 第一篇质龉管理的综述 的。强凋预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，甚至要求其更加 究善，更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效 的质量检验制度必须峰持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。 2 、为顾客服务的思想 颇客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经 销商或再加工者，内部的顾客是组织的部门和人员。实行全过程的质量管理要 求组织所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部 顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下个过程是顾客”，“努力为下一 个过程服务”的思想。现代组织工作是一环扣一环的，上一个过程的质量会影 响后一个过程的质量，一个过程出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质 量。因此，要求每个过程的质量，都要经得起下一个过程，即“顾客”的检验， 满足下一个过程的要求。有些企业开展的“三工序( 过程) 活动即复查上道工 序的质量，保证本道工序的质量，坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客服 务思想的具体体现。只有每个过程在质量上都坚持高标准，都为下个过程着想， 为下个过程提供最大的便利，组织才能目标一致地协调生产出符合规定要求， 满足用户期望的产品。 1 2 2 2 全员的质量管理 产品和或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。 组织中任何一个坏节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影 响着产品质量或服务质量。为了激发全体员工参与的积极性，管理者要做好以 。f 三个方面的工作： l 、全员的质量教育和培训 一方面要加强员工的质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神 的教育；另一方面要提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育 和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。 2 、把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的 质量管理工作的系统。 对员工授权赋能，使员工自主做出决策和采取行动，即所谓的活性化。活性 化足令面质量管理的基本做法之一。之所以如此，原因在于：员工有强烈的参 与意泌同时也有很高的聪明才智，员工活性化会激发他们的积极性和创造性： 4 度，而顺 。髯和川关方满意，以及市场的反应速度很大程度上取决于员工的活性化程度： 活悱化的员工应该要求对于质量作出相应的承诺，并将质量责任同奖惩机制挂 起钩米，确保责、权、利的统一。 ： 、鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的 聪明4 。智和当家作主的进取精神。 群众性质量管理活动的重要形式之一是q c 小组。此外，还有很多群众性质 鞋管理活动，如合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。 1 2 2 3 全组织的质量管理 全组织的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度 来看，质量目标的实现有赖于组织的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通 力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从组织职能| 日j 的 横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使组织研制、维持和改进质量的所 有活动构成为一个有效的整体。全组织的质量管理可以从两个角度柬理解。 1 、从组织管理的角度来看，每个组织都可以划分成上层管理、中层管理和 基层管理。“全组织的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明确的质量管理 活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制订 出组织质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各 部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现组织经营管理的最终目的： 中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、 薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各 自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工 都要严格地按标准、按规范进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助， 并结合岗位工作开展群众合理化建议和q c 小组活动，不断进行作业改善。 2 、从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的所有部门中的，要保 “和提高产品质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能充分发挥出来。但 i = l = l - j ：各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地 进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、 制度上保证组织长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终 必须要建立起全组织的质量管理体系，使组织的所有研制、维持和改进质量的 5 第一篇质撬管理的综述 i z 力构成为一个有效的整体。建立和健全组织质量管理体系，是全面质量管理 深化发展的重要标志。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体 系完善”。 1 2 2 4 多方法的质量管理 影n 向产品质量和服务质量的因素越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因 素：既有技术的因素，又有管理的因素；既有组织内部的因素，又有随着现代 化科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的外部因素。 要把这一系列因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不 同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决现代质量 问题。 当自订，质量管理中使用的工具和方法，既有统计方法又有非统计方法。除常 用的质量管理方法和工具外，还有一些新方法，如质量功能展丌、田口方法、 故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造 等。 总之，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段， 必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工 作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理”要求 的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲究实效”。 1 3is 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会( i s o t c l 7 6 ) ，为适应时代 的要求，在多年协调努力的基础上，总结了各国质量管理和质量保证经验，于 l9 8 7 年诈式公知了i s 0 9 0 0 0 - 9 0 0 4 五个标准，也就是通常所称谓的i s 0 9 0 0 0 系列标 准。它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化的新高度在不断地深 入和发展。1 9 9 4 年1 ：1 2 0 0 0 年国际标准化组织对i s 0 9 0 0 0 系列标准进行了两次修订， 分别产生了1 9 9 4 版和2 0 0 0 版两个版本的i s 0 9 0 0 0 系列标准，我国也分别于1 9 9 4 矛w 2 0 0 0 年颁钿了等同采用上述国际标准的国家标准g b t 1 9 0 0 0 1 9 9 4 族标准、 ( ；b tl9 0 0 0 - 2 0 0 0 族标准。 6 第一篇质避管理的综述 ( ；f 3 1 j 9 0 0 1 2 0 0 0 质量管理体系要求是g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 族标准中的一个 j i 婴杯准，是一般组织建立质量管理体系和实施质量管理体系审核的依掘。此 杯准脱定了质量管理体系的要求，一般企业均可依此通过满足顾客要求和适用 f i , j i - lj ：地i 要求而达到顾客满意。本标准也能用于内部和外部( 包括认证机构) 评价 + 个企业满足顾客和法规要求能力。 j j l 1 , i c 准遵循了八项质量管理原则。即以顾客为中心；领导作用：全员参与： 过栏方法：管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关 系。 质量管理体系提出一个总要求，企业应按此标准的要求建立质量管理体系， 形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。 按此标准的要求建立的质量管理体系包括四个大的方面： l 、管理职责，涉及管理承诺、以顾客为中心、质量方针、策划、质量目标、 质量策划、管理者代表、内部沟通、质量手册、文件控制、质量记录的控制、 管理评审。 2 、资源管理，涉及资源的提供、人力资源、设施、工作环境四个方面。 3 、产品实现，涉及实现过程的策划、与顾客有关的过程( 顾客要求的识别、 产品要求的评审、顾客沟通) 、设计和或开发( 设计和或开发策划、设计和或 丌发输入、设计a n 或开发输出、设计和或开发评审、设计和或丌发验证、设 计和或丌发确认、设计和或开发更改的控制) 、采购( 采购控制、采购信息、 采购产品的验证) 、生产和服务的运作( 运作控制、标识和可追溯性、顾客财产、 产品防护、过程确认) 、测量和监控装置的控制。 4 、测量、分析和改进，涉及监控和测量、顾客满意、内部审核、过程的测 量和监控、产品的测量和监控、不合格品控制、数据分析、持续改进的策划、 纠i f 措施、预防措施。 山于1 5 0 9 0 0 0 系列标准总结、吸取了质量管理和质量保证理论的精华，统一 了质毓管理学原理、方法、程序，反映和发展了世界上技术先进、工业发达的 困家质量管理的实践经验，因此标准一经发布在世界上引起了很大反响并很快 就得到了世界各国工业界的普遍承认，它是目前国际标准化组织标准中销路最 好、应用范围最广的标准。 我幽企业实施g b t 1 9 0 0 0 族标准，对已初具质量管理基础的企业，可以促进 企q k 质蜒管理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。对大多数的新生企 7 第一篇质鼍管理的综述 , i k ( ；b t 1 9 0 0 0 族标准提出的质量管理体系应包括的基本要素，为他们完善质量 管州体系提供了指导，使质量体系更加规范化。另外，随着我国改革丌放深入 的发j & ，进入国际市场的仑、比越来越多，g b t 1 9 0 0 0 族标准为我囤企业参与国际 经济活动，消除了不必要的技术壁垒。 1 4 我国制造业质量管理的现状 九十年代，全球质量管理的一个热点就是i s 0 9 0 0 0 认证。我国绝大部分制造 企业也已按照i s 0 9 0 0 0 的要求建立了质量管理体系并获得了认证，这对于加强企 业的基础管理工作，系统地进行质量管理和质量保证打下了基础。我国制造业 从8 0 年代轰轰烈烈地学习日本的t o c ，到9 0 年代趋之若骛的i s 0 9 0 0 0 认证，目前 质量管理水平现状从抽查来看，实物产品质量仍不尽人意。中国上海质量管理 协会通过对四十多家制造企业的调查，认为我国制造企业当前质量管理的现状 如下： 一、调查结果 l 、在被调查的企业中，9 5 已获得l s 0 9 0 0 0 认证。 2 、从推：i t i s 0 9 0 0 0 的效果来看，在已获得i s 0 9 0 0 0 认证的企业中，1 0 的企 业认为效果显著：3 0 的企业认为效果良好：5 5 的企业认为效果一般：5 的 企业认为无明显效果。 3 、从企业在产品设计、生产、服务等环节上使用的质量工具来看，约3 0 的企业使用了排列图、因果分析图、直方图、控制图、工序能力分析。 4 、在连续质量改进方面，有1 0 的企业有连续质量改进计划或项目，且执 行良好：5 9 的企业虽有连续质量改进计划或项目，但执行效果一般：2 5 的企 业有零星的质量改进项目且执行一般；有6 的企业根本没有连续质量改进计划。 5 、从公司在推行质量改进或1 s 0 9 0 0 0 的过程中，管理层的推动力度来看， 3 0 的企业管理层推动力度大，并有具体措施；3 3 的企业管理层推动力度虽大， 但缺少具体措：5 的企业管理层推动不够；3 2 的企业认为管理层只想获得证 书，并不真正推动i s 0 9 0 0 0 的实施。 6 、从公司内部质量文件的执行情况来看，3 5 的企业的绝大部分工作能按 质量文件要求去做；4 7 的企业有大约一半的工作能按质量文件去做：1 2 的企 业只有少数工作能按质量文件做；6 的企业的工作根本没有按质量文件要求去 8 第一篇质颦管理的综述 做。 7 、在公司进行质量管理培训方面，2 8 6 的企业有定期培训，且培训效果 c c j ，：4 0 4 的企业培训不系统，效果一般：2 6 2 的企业很少培训；4 8 的企、比 十比4 1 i 做培订l i 。 、从i s 0 9 0 0 0 应用的具体效果来看，6 0 的企业认为i s 0 9 0 0 0 通过文档化的 质最体系，提高了企业的基础管理工作水平，达到了程序化、标准化、规范化。 9 、从公司质量管理中存在的问题来看，许多企业存在着设计与生产脱节、 缺乏过程质量控制、缺乏系统培训、质量文件执行力度不够等问题。 二、质量管理水平现状原因分析 尽管我国绝大部分制造业也已按照i s 0 9 0 0 0 的要求建立了质量管理体系并 获得了认证，但质量管理水平仍不尽人意，尤其是国有企业方面，与外资和合 资企业相比差距较大。造成我国制造业质量管理水平不高的原因有以下几个方 面： 1 、管理层缺乏质量理念的支撑。八十年代我们曾轰轰烈烈地学习r 本的 t q c ，九十年代忙于i s 0 9 0 0 0 质量认证。企业间存在着明显的从众行为，质量 管理工作形式主义依然存在。质量管理的出发点不是基于顾客满意，企业没有 建立起基于顾客驱动的质量管理体系。所有这些都说明我们的企业缺乏以顾客 满意为目的、以持续改进为手段的现代质量理念。 2 、由于企业管理层缺乏质量理念，企业难以形成良好的企业文化，管理层 对质量工作的推动力度不够。质量目标、指标及考核方式不健全甚至不合理， 在产量与质量发生矛盾时，往往重产量而轻质量，不能处理好长期利益与短期 利益的关系。 3 、重形式，轻效果。目前企业不顾实际需要，照搬i s 0 9 0 0 0 的要求，一旦 扶得了认证，便以为企业的质量水平有了很大的提高。殊不知，i s 0 9 0 0 0 的要求 足非常基本的要求或最低要求，忽视了全面质量管理，缺乏对顾客满意的要求： 缺乏对连续改进的要求。 4 、缺乏质量管理方法上的指导。尽管有些企业领导有强烈的质量改进意识， f 哪央乏方法上的指导。质量改进工作具有盲目性。 9 第- 二篇t 乍辆公司质培管理模式 第二篇t 车辆公司质量管理模式 2 1t 车辆公司概况 t 车辆公司( 以下简称公司) 是某特大型( 集团) 有限公司的上市公司。经 过一卜几年的建设发展，公司已形成从冶炼、铸造、锻造、焊接、机加、冲压、 热处理到整机装配一整套综合生产能力。公司产品科研、设计、制造、试验和 检测能力在国内同行业中位居前列。公司股本总额8 0 0 0 万股，狰资产1 1 2 9 3 万 元人民币，建筑面积5 3 1 4 8 5 f f ，员工1 0 0 0 余人，其中专业工程技术人员3 2 4 人，拥有各种先进机械、动力设备7 2 0 台( 套) ，科研技术力量雄厚，工艺水平 先进，现代管理手段齐全，具有较强的综合生产能力和企业管理能力。强大的 技术力量和丰厚的企业资源，为公司的发展带来了持续源泉和不懈动力。 作为铁道部批准的1 8 家铁路货车整车生产企业之一，公司从事铁路车辆的 研制，捌有完善的铁路车辆生产工艺手段与强大的产品开发能力和技术储备。 至今公司已经丌发、生产敞车、罐车两大系列各种车型近三十个品种三力余辆， 在国内市场占有相当份额，三种主导车型均取得较大的市场占有率。公司紧紧 围绕铁路高速、重载、自动化的要求，不断开发技术领先的新型产品，国内铁 路车辆制造行业近几年所采用的新技术、新成果均在公司得到使用和推广。公 司是铁道部首批重载、提速整车及部件试制单位之一，同时拥有第1 类、第1i 类、第1 i i 类压力容器和压力罐车设计和制造许可证。 公司是国内最早生产定径机的企业。是唯一一家能独立完成从整机设计和 轧辊铸造、零部件加工到整机总装的企业。公司吸收、消化国外先进生产技术， 自行研发无缝钢管、棒材和异型管定径机等系列产品。公司先后与包头、北京 等钢铁研究总院联合为冶金系统钢铁企业包钢、首钢、鞍钢、马钢、天津钢厂、 济钢、西宁特钢、莱钢等企业生产过轧制无缝钢管的巾4 0 0 定径机、巾1 8 0 定径 机、干熄焦罐、焦罐体、，牵引装置、3 8 0 m 、7 5 0 m 等无料钟高炉稚料器、国产化 技术先进的咖1 0 0 高精度无缝钢管轧机、各种规格的翻、拉、推钢机、移钢机、 键式输送机、立式、卧式机、氧化铝储罐、硫化罐、真空浇罐等。与国外同类 产品相比，公司定径机产品基本达到国外进口样机的水平，价格是进口产品价 i o 第二篇t 下辆公司质量管理模式 f 备的3 0 y , , - - - 4 0 ，可替代进口产品。 “质肇是员工的尊严，质量是企业的信誉”，公司对产品质量实行严格控制， 符类产品品质优良、质量稳定。公司已通过i s 0 9 0 0 1 质量体系认证，j 井 有较完 善的质量控制体系。近几年来，公司产品先后获得“中国名牌产品”、“全国用 户满意产品”、“内蒙古自治区用户满意产品”等殊荣。 “诚信为本、效益为先”，公司以她的实力与诚信，紧跟时代的步伐；“超 越自我，追求卓越”，在高速前行的全新轨道上，启动发展，牵引光荣，走向更 加广阔与光明的未来。 2 2t 车辆公司质量管理模式 在看待企业实施全面质量管理和i s 0 9 0 0 0 系统标准上一些人认为i s 0 9 0 0 0 系 统标准适应时代要求，比较具体完备，可以在短期内健全企业质量体系，完善 质量管理，不再孥持已经开展多年的全面质量管理，有的企业甚至撤销质量管 理部门。还有一些人则持完全相反的态度，认为在企业管理中不可能将一切都 纳入标准，强调质量管理实践中人的重要作用，因此抵制i s 0 9 0 0 0 系列的推行。 这两种看法和做法都未能正确认识i s 0 9 0 0 0 族标准与全面质量管理的关系，因而 失之偏颇。i s 0 9 0 0 0 系列标准和全面质量管理尽管侧重点不同，但从本质土讲， 二者并不矛盾，它们有着共同的理论基础质量管理学。 全面质量管理以人为本，注重改变现状为目标开展质量活动。如把q c 小组 活动作为主要的基础工作来抓，用“始于教育、终于教育”的思路，强调不断 提高人的素质，这些都说明全面质量管理是把人的因素放在首要位置。而 j 5 0 9 0 0 0 族标准对人的因素考虑较少，主要侧重点是完善组织，落实职责，确定 朽! 序，编写文件等技术问题，把人仅作为资源的一部分，仅强调上岗培训和激 励人员。贯彻i s 0 9 0 0 0 是站在买方立场，满足顾客对质量保证要求，强调基本 管理的符合性，注重维持现状为目标的标准化管理。从管理总目标看，二者都 是十h 同的，都是通过对影响产品质量各个方面的控制，特别是对特殊工序的控 ；t i 0 达到稳定产品质量，为用户提供满意的产品及良好的售后服务。从质量管 川! j 乐理看，二者都是相似的。全面质量管理遵循“戴明循环”，即“计划、实施、 检查、处理”四个阶段的循环方式，简称p d c a 循环。i s 0 9 0 0 0 族标准用“计划、 控制、保证、改进”四个阶段的循环，简称p e a l 循环。 第二篇t 下辆公司质苗管理模式 t1 i 枘公司实施质量管理工作从两个方面进行，一方面以标准为中心，用标 准水规范人们的行为，通过标准化来控制人们的活动，使人们按照标准来完成 质量活动；另一方面以人为中心，通过技术质量改进、项目攻关、q c 小组活动 或在工序活动等形式，发挥职工的积极性、主动性，使职工自觉地参与持续地 质最改进。i s 0 9 0 0 0 标准强调规范管理，工作目标具体，可操作性强，能收到很 好效益；以人为中心的管理，更促进质量改进，重视人的质量意识，促使企业 牛产m 优质产品。通过将二者有机结合，使它们相互促进，不断深化企业管理， 使企业组织机构不断完善、优化，使质量控制程序逐渐规范化、科学化，使所 有过程处在严格的控制之下，使资源得到合理充分利用，把质量管理深入推向 一个新的高度。 1 2 筇= 篇t 下辆公司全面质龄管理有效模式的建0 第三篇t 车辆公司全面质量管理有效模式的建立 3 1 建立高效的质量管理体系 质量管理体系就是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。“体 系”是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性、 协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在 一起，使之为一个共同目的，在质量方针的引导下，为达到质量目标而互相配 合、努力工作。质量管理体系包括硬件和软件两大部分。组织在进行质量管理 时，首先要根据达到目标的需要，准备必要条件( 人员素质和试验、加工、检测 设备的能力等资源) ，然后通过设置组织机构，分析确实需开发的各项质量活动 ( 过程) ，分配、协调各项活动的职责和接口，通过程序的制定给出从事各项质 量活动的工作方法，使各项质量活动( 过程) 能经济、有效、协调地进行，这样 组成的有机整体就是组织的质量管理体系。 质量管理体系是一种系统的、透明管理方式，能使最高管理者成功地领导 和运作一个组织实现制定的质量目标并增强顾客满意。公司依掘 ( ；b t 1 9 0 0 1 - 2 0 0 0 质量管理体系要求标准的要求，结合自己的实际，建立了 质晕管理体系，编制了质量手册、程序文件及其他质量文件等质量管理体系文 件，并加以实施和保持，持续改进其有效性。公司按照标准的要求，运用过程 方法识别出质量管理体系所需的各个过程，确定了过程的顺序和相互作用。公 司通过质量手册、程序文件、质量计划( 质量保证大纲) 、规范、管理文件和作 l k t 旨导书等文件和记录，确定了为确保过程的有效运行和控制所需的准则和方 法：公司总经理( 最高管理者) 承诺，确保获得必要的资源和信息，支持这些过 张的运行及对其的监视和测量；公司确保按照标准和程序的要求对过程进行管 州，并列其进行监视、测量和分析，实施必要的措施以实现过程策划的结果， 并持续改进过程的有效性；公司接受顾客对过程的监督，并通过产品标识、批 次管理、技术状态管理等过程的管理保持产品的可追溯性。 公司质量管理体系文件包括：质量方针和质量目标；阐明质量方针和质量 m 标，总体规定质量管理体系的质量手册；g b t 1 9 0 0 1 标准所要求的程序文件， 1 3 第二篇t 下辆公司全i 而质堵管理有效模式的建立 以及公司为确保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的质量管理体 系w 序丈件；对一具体作业任务的操作要求和步骤作详细描述的作业指导书： 刈+ 完成的活动或达到的结果提供客观证据的质量记录；支持程序文件或实施质 ：止铛：删体系过程的某一子过程所需要的其它质量文件，如某些企业标准。 其中，质量手册是公司质量管理体系顶层文件，是质量管理的纲领性文件， j 七仃指令性、系统性、实用性和可检查性等特点，既可以用于内部管理，又可 刈外作为旺实公司具有持续稳定提供满足要求的产品和服务的质量保证能力， 也是评价质量管理体系的依据。质量手册的内容包括：质量管理体系范围及其 删减、质量方针和质量目标、质量管理体系要求、组织机构、各层次的职能分 配及管理职责、过程之间的相互作用及其形成文件的程序的引用描述。质量手 册由管理者