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zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 ii thesis submitted to hebei university of technology for the master degree of business administration research on customer churn of zh logistics group tianjin branch by yang liu supervisor: prof. liu hong november 2011 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 i zh物流集团天物流集团天津分公司客户流失问题研究津分公司客户流失问题研究 摘摘 要要 在全球物流行业竞争激烈的严峻形势下,zh物流集团天津分公司（以下简称zh物流集 团）能逆势而上，经营规模不断扩大，业务从初始单一的货运代理到现在涉及船舶代理、 报关行、货运堆场及大型车队等多个领域，并在短短数年间使集团总资产达18.27亿元人民 币，获得中国服务业500强第211名，同时成为天津市三大订舱代理之一，这都得益于国内 外物流市场提供了空前的机遇。但是，随着席卷全球的金融危机过后，物流市场的格局发 生了重大变革。外资物流名企的大批进驻、国内物流同行竞争白热化且差异化逐步缩小、 客户需求多样化和追求高标准的目标都是带给zh物流集团全新的挑战。 其中最为明显也最 为重要的挑战即是大量流失的客户给zh物流集团发展上带来的考验。为此，本文对zh物 流集团的客户流失问题作了探讨性研究。 论文首先从客户分类及客户合作范围进行研究，对客户合作关系进行总体论述，同时 对客户流失问题产生的根本原因进行剖析。根本原因分为两大类：外部原因和内部原因。 外部原因包括：地区货物流动；同行业间价格与成本竞争态势；海关新规定；航运公司调 整运行航线；国际油价的攀升等因素。内部原因包括：集团多部门工作衔接问题；销售人 员的离职率；员工服务态度分析等因素。 论文针对目前zh物流集团客户管理的具体工作， 运用abc客户分类法、 竞争优势理论、 客户满意度指标等进行分析，认为其关键问题是没有遵循不断更新的市场规律，没有根本 转变以经济利益为核心的经营发展理念，没有向客户提供高效优质周到的服务，再加上外 部环境恶化、竞争激烈，势必会流失大量的客户。论文拟通过对集团的竞争力、客户价值、 客户管理、客户满意度以及客户忠诚度展开解析，结合内部数据资料深入分析货代企业客 户流失的现状，影响客户流失的因素，重点归纳解决对策和措施，从实际应用的角度，为 集团在减少和避免客户流失的问题上提出切实可行的建议。力争协助公司准确的定位客户 群体，满足客户需求，针对特殊客户提供专业化服务，降低集团客户流失率，提高客户的 关注度、期望度、满意度和忠诚度。 关键词关键词： 客户流失，abc客户分类法，服务质量模型，客户满意度 zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 ii research on customer churn of zh logistics group tianjin branch abstract in the highly competitive international and domestic logistics industry, the grim situation, zh logistics group tianjin branch (hereinafter referred to as zh group) to buck the trend, expanding operations, a separate business from the previous to now include shipping freight forwarding agents, customs brokers , freight yard and a large fleet and other fields, and in a few years the groups total assets reached 1.827 billion yuan, the first by chinas service industry 500 211, tianjin also become one of the three booking agents, which have benefited from domestic and international logistics market, providing an unprecedented opportunity. however, with the global financial crisis, the logistics market has undergone major changes. a large number of foreign-funded logistics enterprises were stationed, the logistics of intense competition and peer gradually narrow differences, diverse customer needs and high standards of objective results, zh groups are bringing new challenges. the most obvious and most important challenge that is a huge loss of customers to bring zh groups on the development of the test. to this end, the paper loss of zh groups customers were exploratory study. paper first customers from the customer classification and research scope of an overall discussion of the customer relationship, while the loss of customers to analyze the root causes. divided into two categories the root cause of external causes and internal causes. external causes include: regional movement of goods; with inter-industry price and cost competitive situation; new customs regulations, shipping companies adjust to run routes, the rise in international oil prices and other factors. internal reasons include: multi-sectoral working group convergence; staff attitude analysis. zh group papers for the current customer relationships to maintain specific work, the use of abc customer classification, theory of competitive advantage, customer satisfaction indicators for analysis, that the key question is not continuously updated to follow the laws of the market, there is no fundamental change in the economic interests of the based business development concept, not to provide customers with high quality and thoughtful service, coupled with the deteriorating external environment, competition is bound to lose a lot of customers. thesis paper through the companys competitiveness, customer value, customer satisfaction, customer loyalty and customer management to start analysis, combined with the internal data-depth analysis of the status of freight forwarding companies churn, the factors affecting churn, focusing on policies and measures to solve the induction , from the practical point of view, for the loss of customers in the control group on the issue practical recommendations. strive to help companies target customers demand accurate and effective to provide targeted services, reduce the groups churn 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 iii rate, and improve the customers attention, expectation, satisfaction and loyalty. keyword: loss of customer ， abc classification of customers ， service quality model， customer satisfaction zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 iv 目目 录录 第一章第一章 绪绪 论论.1 1-2 论文研究内容的目的和意义 .1 1-3 论文的研究思路及研究方法 .2 第二章第二章 物流行业客户关系管理问题研究物流行业客户关系管理问题研究.4 2-1 物流行业的背景.4 2-2 客户关系管理对于物流行业的重要性 .6 2-3 物流行业客户关系管理所面临的问题 .7 第三章第三章 zhzh 物流集团业务架构与合作客户概况物流集团业务架构与合作客户概况.8 3-1 zh 物流集团简介 .8 3-2 zh 物流集团提供服务的种类 .8 3-3 zh 物流集团合作客户的种类与合作范围.10 3-4 zh 物流集团客户关系管理 .13 第四章第四章 zhzh 物流集团客户流失现状的分析物流集团客户流失现状的分析.17 4-1 zh 物流集团客户满意度评价 .17 4-2 影响客户合作的外部因素.19 4-3 影响客户合作的内部因素 .22 第五章第五章 zh zh 物流集团避免客户流失的对策研究物流集团避免客户流失的对策研究.28 5-1 流失客户价值分析及挽回措施 .28 5-2 避免客户流失的具体措施 .30 总总 结结.34 参考文献参考文献.35 致致 谢谢.36 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 1 第一章第一章 绪绪 论论 1 1- -1 1 选题背景选题背景 物流行业的兴起可以追溯到公元十世纪，并随着国际贸易快速发展、城市及港口的建 设、运输业的日益繁荣、各种交易会的举办成为了支持国际物流和贸易的中坚力量。在货 物流通的全球化背景下,物流行业已被贸易主体视为经济活动的第三方,其地位及作用是 不可或缺的。目前，世界各国的物流公司已达40,000多家，其中近3000家企业集中在亚太 地区。随着贸易重心的逐步转移，亚太地区物流业已掌控约50%以上的集装箱运输货物。 可以看出，物流业乐观的前景和巨大的发展空间。然而，在中国加入wto后，以dhl、ups、 k+n、geodis为代表的外资物流企业大举进军国内市场，参与国内市场竞争，瓜分着国内 市场份额。 另一方面，在经历了全球金融危机洗礼后，我国出口贸易主体和国内物流行业格局已 经发生重大变革。首先，贸易主体从以往的货运代理商逐步转变为实际货主与货运代理商 并存的局面且实际货主的比重日益增大。这就要求国内物流企业为客户提供专业化的高效 服务，同时也间接解决了国内物流同行趋同化的难题。其次，客户对于出口货物的物流成 本控制发生了转变。在选择物流企业时，客户已经从单纯的成本控制转变到以服务质量和 目标满意度为主，成本控制为辅，使物流同行业之间不能再以单纯的价格竞争作为营销手 段发展本企业，必须转变为改造集团自身软硬件，提升服务质量作为取胜法宝。最后，物 流行业所面对的客户需求产生了新的动向。客户的多样化需求迫使物流企业转变观念，改 变现有经营方式，使中小物流企业并购优化资源，全方面的满足客户需求 1。 纵观国际发展趋势和国内市场变化，中国的物流公司必须要重视客户保有量和客户流 失量的数值变化和趋势走向，因为合作客户的数量越多，质量越高，就越会给公司本身带 来巨大的经济效益及潜在的发展资本。然而他们中的大多数并没有对此加以重视，相反， 低值的服务、 粗质的工作、 非专业化的从业人员等都导致了合作客户对物流公司失去信心， 出现了客户大量流失的严重问题，从根本上影响了集团或公司的经济效益，阻碍了集团或 公司的生存及发展。 1 1- -2 2 论文研究内容的目的和意论文研究内容的目的和意义义 传统货代企业的服务核心是在控制成本的基础上，向物流需求方及时提供有效的劳 务。而在以客户为导向的现代物流市场中，货代企业则是以客户满意为首要目标。尤其自 全球金融海啸过后，各领域复兴战略开始实施，世界 500 强在华企业开始频繁的招标，展 1 陈换新.外资货代 a 公司客户流失的问题研究d. 北京交通大学 2008.6 zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 2 开了新建及援建项目，如 exel、kwe、boeing 等，大幅拓展了国内物流市场的服务范围。 但随之而来的问题就是同业竞争愈发激烈，利润空间逐渐缩小，客户对服务水平的要求也 大幅提高。在这种经济形势和市场要求下，货代企业拥有长期稳定的客户比取得市场占有 率更为重要，因为客户忠诚度的高低决定着市场份额质量的优劣。如何在为客户提供优质 服务的同时自身也获得快速的发展，如何减少企业的客户流失、提高客户的忠诚度，是摆 在我国货代企业面前十分紧迫的现实问题。 本文探讨的企业zh 物流集团领先于其他物流企业， 在中国物流企业 500 强排行榜 中已经跻身于中国华北地区优秀物流企业前三强行列。业务领域广，覆盖面大，能针对客 户的不同需求，满足不同种类的全程服务，其中对于 vip 客户的项目物流市场尤为突出。 然而，历经一年的时间对 zh 物流集团近三年合作客户资料整理统计，结果数据显示，期 间客户流失总量 1600 余家，中小型货代企业占总量约 70%，而其中潜在的直接客户流失已 无法估量。在以上统计报告的基础上，公司采取多种补救措施来挽回和减少客户的流失， 包括：更新流失客户公司地址、联系方式、联系人；对逐家流失企业进行电话回访；对潜 在客户作现场拜访并提供合理优惠的价格等一系列挽回或促销策略。虽然经过大量的人 力、物力的投入和艰苦的维护工作，但效果甚微，只有约 30%的客户表示愿意合作或正在 合作。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。究其根源，zh 物流集团没有遵循 不断更新的市场规律，没有根本转变以经济利益为主的经营发展理念，没有向客户提供高 效优质周到的服务，再加上外部环境恶化、竞争激烈，势必会流失大量的客户。因此，如 果不能有效的解决以上问题，将会影响 zh 物流集团的整体发展甚至是动摇其生存的根基。 本文以 zh 物流集团为主要研究对象，通过对企业的竞争力，客户价值，服务质量、 客户满意度，客户忠诚度展开讨论，结合内部数据深入分析货代企业客户流失的现状，影 响客户流失的因素，重点归纳解决的对策和措施，从实际应用的角度，为 zh 物流集团在 控制客户流失的问题上提出切实可行的建议。 1 1- -3 3 论文的研究思路及研究方法论文的研究思路及研究方法 本论文研究思路是以 zh 物流集团客户合作满意度为核心内容，在探究影响客户合作 的外部因素和内部因素的基础上，以内部因素为论述分析重点，找出影响客户合作满意度 的根本原因，同时，利用客户管理理论、服务质量模型和客户让渡价值理论将客户群体进 行分类、分析、比较得出服务质量与客户期望的差距以及它们与客户流失问题之间的相互 联系。最终制定措施，采取行动，避免客户流失。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 3 1、对所研究对象zh 物流集团有限公司天津分公司做简要的背景介绍。通过对集 团的经营范围、业务种类、各部门工作职责、企业对外竞争力展开讨论，结合内部数据深 入分析，影响客户流失的因素，重点归纳与集团合作的客户类型。 2、简述 zh 物流集团的客户现状，描述客户的合作范围。基于上述内容，采用客户跟 踪调查和内部数据统计及资料分析等方法探究 zh 物流集团在客户管理中存在的问题。 客户跟踪调查包括：客户调查问卷、电话回访及定期拜访、网上调查（即匿名评分） 。 数据统计及资料分析包括：投诉意见的汇总整理、客户资料的定期更新、合作客户定 期合作频率和具体数量等信息。 3、在深度掌握客户关系管理、物流供应链管理、营销策略、竞争优势等系统理论的 基础上，大量参阅相关期刊和行业分析报告，结合自身丰富的物流从业经验和在工作中与 客户长期接触总结出的维护客户、防止客户流失的工作笔记拟从以下几方面进行改进。 利用竞争优势理论分析自身优势特点，结合集团现有资源探究出客户合作的侧重 点和焦点，提高客户的关注度。 运用客户管理的相关知识进行研究，找出解决方法使其产生的效果最贴合客户期 望值； 从物流供应链管理方面在 zh 物流集团内进行各部门配合的可行性研究，提高客 户的满意度； 采用多种营销策略相结合的方法建立起与客户长期良好的合作关系，提升客户的 忠诚度； zh 物流集团业务种类及客户描述 影响客户合作的内部因素 维护客户关系的成本核算 避免客户流失的具体措施 影响客户合作的外部因素 客户满意度数据分析/潜在价值评估 图 1.1 本文的研究框架 chart1.1 framework of this study zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 4 第二章第二章 物流行业客户关系管理问题研究物流行业客户关系管理问题研究 2 2- -1 1 物流行业的背景物流行业的背景 2 2- -1 1- -1 1 物流行业的现状物流行业的现状 近些年来，我国物流行业受到了国际和国内社会各界的广泛关注。在未来发展的道路 上，我国现代物流主要呈现以下三个特点： 1、直接工厂及贸易公司已经不满足单一、单项、分散的传统储运服务，正在向社会、 市场寻求现代化综合物流服务。 2、传统储运公司（运输、仓储、货代）纷纷调整公司格局和发展战略，向现代物流 公司发展。 3、三资、民营以及股份制的物流集团纷纷组建而成。从下图表中可以看出，在我国 物流行业中，纯运输公司大多属于民营或私营企业；纯仓储公司和储运公司由于涉及到运 输车队的组建和仓库的建设，一般属于股份制公司；综合物流公司由于包含的物流服务领 域宽泛以及国外代理网点的建立，多数属于三资或外资公司。 图 2.1 物流行业经营范围分类2 chart2.1 logistics groups business scope of the classification 货物在国际间快速移动已带动传统物流向现代化综合物流转变，仓储自动化、装卸机 械化、信息管理网络化都有了飞速的发展。如今的现代化物流呈现出新的发展趋势，主要 在三个方面 3： 1、专业化和系统化的发展趋势 物流企业既不是商品的供给方也不是商品的需求方，它是独立于双边贸易之外的物流 2 蒋凯 中远物流客户满意管理系统的构建d. 大连海事大学 2009. 6 3 杨艳琛 电子商务环境下物流业发展问题研究d. 上海社会科学院 2007.5 物流行业经营范围分类 纯运输公司 纯仓储公司 储运公司 综合物流公司 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 5 第三方。物流企业的专业化是社会分工细化的产物。物流企业如能充分发挥自身集约化、 专业化的优势，就能在更大程度上实现物流的合理化，从而降低成本，提高经济效益。中 国物流信息网发布数据，在发达国家，例如美国、日本，第三方物流企业已占整个物流市 场的 70%左右的份额，而我国目前市场份额仅为 18%，差距还是很明显的。 现代物流已向产业链两端延伸并加入了新的内涵，使社会物流和企业物流有机结合在 一起，从采购、生产到销售，形成了整套的物流系统化理论和管理。这也充分顺应了经济 全球化，体现了“物流无国界”的发展要求。 2、物流信息的高科技化 高科技、信息化的物流行业正在形成和发展。它主要通过对出口货物代码（商品编码） 和数据库的建立，电子数据的交换、出口物流中心管理商务化等技术的应用，使出口流程 信息交换实现数据共享，信息传递更加快捷准确，提高流程作业效率。欧美等国家的许多 物流公司在应用 edi 与 internet 上达到了先进水平，这是我国物流水平所不能及的。 3、全球一体化 物流行业在不断拓展服务内容的同时，开始发展延伸至全球范围。目前，大型物流集 团已经开始加强全球联合、重组和兼并，在世界各国建立基站网点，形成密集的运输网， 以实现跨区域、跨国界的物流联盟，增强竞争实力。归根结底，物流全球一体化实质上是 数量、质量的竞争过程，更是核心能力的竞争过程。 2 2- -1 1- -2 2 物流行业面临的挑战物流行业面临的挑战 1、根据国务院发展研究中心最近发表的一份调查报告显示，在商品出口的全程中， 企业自身和供应商需要承担 36%和 46%的原材料消耗，而专业物流公司仅承担 18%；出口物 流部门生产方自理 24%、厂方与第三方共同承担约 60%，第三方物流供应商仅承担 16%。在 储运方面，53%的厂方和 39%的贸易公司拥有车队，59%的厂方和 44%的贸易公司拥有仓库， 其中大型工厂还会拥有 3%的铁路专用线。 根据以上数据显示，市场的需求空间和供给空间还是有一定差距。但在国内注册的物 流公司多如牛毛且质量低下，国内物流正处于相对过剩的泡沫之中。 2、目前我国众多物流企业的服务集中在传统的公路运输，且规模小、服务差、收费 乱，加之国内物流行业随着油价的攀升、道路方面各种赋税的增加，已由暴利进入了微利 时代，行业竞争白热化更加剧企业的优胜劣汰，开启了新一轮的洗牌。 3、从整体格局来看，中国南北方出口商品有着明显的差异化。中国南方是轻工产业 的密集地，如服装、装饰品、布料、生活用品等。出口商品货值低，重量轻，可充分利用 集装箱装载承重量和公路最大载重负荷调配公路运输方面的工作。而北方地区是重工业产 地，包括像钢铁、车辆、管件、卷钢等重型货物，货值高，运输过程中易发生危险。针对 具体情况，在选择集装箱种类、运输车辆、储运仓库等方面需要加以重视。 zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 6 2 2- -1 1- -3 3 物流行业面临的机遇物流行业面临的机遇 1、提升传统物流代理业务 在物流全球化的经济背景下，物流行业可以利用难得的机会承揽海外客户，完善海外 项目建设的全套物流服务， 在境外设立分公司或子公司进行管理经营， 掌握各承运人信息， 加强纽带建设，为承揽直接客户打下坚实的基础。对于国内而言，物流公司可以利用自身 的优势资源，维系增进与政府部门之间的良好关系，采用项目管理方式提供增值服务，提 升核心竞争力。 2、开展当事人业务 现代化物流形势下，纯粹的代理人业务已不能满足客户的要求，物流公司本身需要向 当事人角色转变。在开展国际多式联运业务等特定情况下，物流公司势必在某一环节充当 当事人，履行当事人的权利和义务。这就需要物流公司具备专业化知识及素质应对出现的 各种复杂问题。 3、综合物流集团拥有自己的储运仓库和堆场，并和航运公司签订协议作为承运人的 箱点。在这种情况下，物流集团的附加值业务可以拓展到集装箱修箱，改箱或是增加拼箱 业务，增强自身实力和竞争资本。 2 2- -1 1- -4 4 物流行业的发展趋势物流行业的发展趋势 1、行业将进行整合和裂变 面对中国全面开放和全球经济一体化，中国物流行业将顺应市场要求进行整合和裂 变，加速向现代物流企业进行转型。首先，包装上市。各大型物流集团酝酿上市，其中率 先成为物流板块上市公司的是中外运和中远，紧随其后的中铁及中邮也在整合各部资源为 核心业务上市作准备。其次，网络化经营，这点对于中国物流公司来说是比较薄弱的。目 前，只有少数公司在全球范围内建立了网络。若要找准公司自身定位，增强核心竞争力就 必须要走专业化经营道路，实现网络覆盖，建立物流联盟。 2、中国政府提升物流行业地位，全力支持物流行业发展 在后金融危机时代，中国政府已将物流业列入到十大产业调整振兴规划中，并在全国 各沿海城市大力兴建港口、码头、堆场等物流园区及基础性设施。这些都表明中国政府对 物流行业的高度重视，也显示出物流行业在未来中国国民经济发展中的重要地位，提振中 国物流行业发展的信心。 2 2- -2 2 客户关系管理对于物流行业的重要性客户关系管理对于物流行业的重要性 2 2- -2 2- -1 1 客户关系管理对于物流行业带来的潜在收益客户关系管理对于物流行业带来的潜在收益 客户关系管理的建立与实施通常能够给物流行业带来长期收益，这是因为客户的培 育、发展、成熟到退出是存在生命周期的规律。虽然在实施的前期收益值为负或为零，但 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 7 其吸引客户的速度是非常快的，短期内就可以达到收益均衡点并且在相当长的时间内将会 保持稳定增长。 目前，对于公司的服务宣传和品牌建立已不仅仅依靠广告等高成本的营销手段，更多 的是采用客户口口相传的无形营销方式。基于这种方式的重要性，客户关系管理更要侧重 于客户分类以及各客户群体潜在的联系，形成体系后可以像网络一样将各客户群体紧密联 系在一起，更有利于采用这种无形营销方式 4。 2 2- -2 2- -2 2 物流行业对于客户关系管理的特殊要求物流行业对于客户关系管理的特殊要求 1、物流行业合作客户分布比较广泛，类型也比较多样。按照客户价值进行细分并发 掘出收益贡献最大的客户，需要搜集准确的信息和对客户正确的跟踪定位。 2、由于客户与物流行业的合作周期性较短，以班轮为代表，周期性为一周时间。那 么，对于客户的评价和客户资料的管理就要考虑到评估的重点以及如何有效的维护现有客 户。 3、将客户关系管理和服务营销和生产营运结合起来，实现以客户为中心的企业管理 目标，指导企业建立服务格局和发展战略。 5 2 2- -3 3 物流行业客户关系管理所面临的问题物流行业客户关系管理所面临的问题 客户关系管理虽然为物流企业带来长期收益及潜在收益，但在工作实践中，依然遇到 了很多问题： 1、同行业竞争对手在不了解自身客户需求的时候往往采取盲目跟从竞争者的做法。 2、对客户价值缺乏理解。没有正确的评判标准，不能从正确渠道或资料中评估出客 户对于物流公司的价值。 3、对高价值客户缺乏有效的细分，按照陆运、海运、堆存、报关等类型显然不能真 正把握高价值客户并提供差异化服务。 4、客户关系管理需要复杂的管理系统支持，这需要物流企业前期付出高额成本，并 在短期内无法获得回报。在系统数据的整理和分类过程中，需要大量的专业化人工劳动， 这种基础性的录入和分拣可能会造成数据冗余并且互相之间无法建立联系，最终无法提供 完整的客户信息。 5、缺乏面向客户服务的组织架构。不同服务项目分属不同的部门，没有组织统一的 人员对外服务，容易给客户造成混乱。 4 张学志 中国物流企业如何实施客户关系管理j. 物流科技 2009 年第 11 期 5 章莉 谈客户关系管理的实践及完善j. 北方经贸 2005 年第 10 期 zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 8 第三章第三章 zhzh 物流集团业务架构与合作客户概况物流集团业务架构与合作客户概况 3 3- -1 1 zh zh 物流集团简介物流集团简介 zh 物流集团有限公司天津分公司（以下简称“zh 物流集团” ）成立于 1993 年，由中 国港湾建设（集团）总公司一航局四公司与澳门 zh 海湾工程有限公司共同投资组建而成。 股东方为中国交通建设股份有限公司和中国国际海运集装箱（集团）股份有限公司。历经 十余年快速跨越式发展，总资产达 24 亿元人民币，净资产 11 亿元人民币，年销售额突破 60 亿元人民币，员工总数超过 3000 人，已成为中国极具生产力的综合物流供应商。在经 营国际运输方面，与数十家航运公司合作，代理出口至全球各主要港口的货物运输。主要 涉及：日韩、台湾、欧洲、地中海、黑海、红海、中东、印巴、美国、非洲、南美等航线。 设立天津、青岛、上海、大连、宁波、北京、连云港等全国 50 多家分支机构和几百个国 内、国际代理网点，在全国各主要港口拥有 130 万平方米配备无线终端智能管理的现代化 堆场，23 万平方米现代化物流仓库，3000 万吨年货物吞吐量，260 万 teu 集装箱年处理能 力，100 万 teu 订舱代理量，作为中国最优秀的第三方物流供应商之一，zh 物流集团较早 进入物流产业化、专业化、智能化领域。 3 3- -2 2 zh zh 物流集团提供服务的种类物流集团提供服务的种类 zh 物流集团能够提供贯穿整个供应链的完整物流解决方案， 其产品和服务包括： 1 国 际集装箱海运业务；2干散货租船业务；3国际空运业务；4中国各主要港口的国际 船舶代理业务；5中国各主要港口的堆场、仓储、报关报检和车队业务；6第三方物流 业务。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 9 表 3.1 zh 物流集团主要业务简介 sheet 3.1 introduction to logistics groups principal activities 业务类型业务类型 工作职责工作职责 特点特点 合作客户合作客户 集装箱集装箱 海运海运 与船东合作， 负责货物海上运输 提供专业化咨询与服务 全程监督海运出口货物 各类型货运代理公司， vip 客户 场场 院院 提箱、货物加固、运抵， 海关抽检指定场院 规模大，集装箱种类齐全， 工作人员相对充足 直客、贸易公司 各货代委派的车队 仓仓 储储 送货入库，小件高值货物堆 存、货物打托缠膜 规模大， 先进机器设备 直客、贸易公司 vip 客户 报报 检检 货物熏蒸报检， 出具检验报告， 专业工作人员， 规范的熏蒸工作流程， 报检合格率高 直客、贸易公司 vip 客户 堆堆 场场 车车 队队 产装、集港 车辆种类齐全，准点率高 各类型货运代理公司， 直客、vip 客户 报关行报关行 制作整套报关资料，解答海 关相关疑问，协助通关 通关率高， 应急措施及时 各类型货运代理公司， 出口贸易公司、 vip 客户 空运空运 与航空公司合作 全程跟踪货物运输进度 负责目的地提货 适用于高值轻货，运费低， 货物保值率高，运输区域以 亚太地区为主 参展客户， 私人物品客户 在以上业务中，国际集装箱海运业务的收益占总收益的近 70%。据集团内部每月报表 显示，国际集装箱海运业务每月收益约为 100 百万元人民币。其二的是各港口的堆场、仓 储、报关报检和车队业务。由于可以为客户提供全面的专业化服务，客户会优先选择集团 旗下的此类业务，每月收益以人民币计算约数十万。国际船舶代理业务由于工作大多服务 于航运公司和码头，相对的收益较低，约有 10 万人民币。其他业务都正处于前期准备或 起步发展阶段，收益可以忽略不计。下表显示的是第一季度 zh 物流集团各业务部门的收 入额对比。 zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 10 0 20 40 60 80 100 120 一月二月三月 集装箱海运 堆场仓储、车队、报关行 船舶代理 图 3.2 zh 物流集团各业务部门的收入额对比6 chart 3.2 zh logistics group compared the amount of business income 虽然上述各部门收益都是独立列出，但这只是为了更直观的说明每项业务对于物流集 团的贡献值大小。 从本质上看， 这些业务的操作和完成是不能相互独立在工作流程之外的。 只有各业务、各部门平稳顺畅对接合作才能达到高质高效的服务水平，服务于客户。 本文研究的问题主要集中在国际集装箱海运业务。 zh 物流集团已与 30 多家国际班轮 公司签约建立了合作关系，可为贸易主体提供充足的舱位保障和灵活的船期选择。同时， 利用完善的电子信息跟踪平台，让客户及时了解出口工作计划并对工作进度实时追踪和监 控。22 万平方米的仓库和 115.8 万平方米的堆场配有先进的电子信息管理系统，满足客户 群体储运要求，保证集装箱的安全。 3 3- -3 3 zhzh 物流集团合作客户的种类与合作范围物流集团合作客户的种类与合作范围 zh 物流集团多样化的经营思路和发展理念带动合作的客户群体呈多样性递增趋势。 主 要分为以下几大类： 1. 直接货主，即通常所指的生产厂商、贸易公司，且比重有日益增大的趋势。石家庄 富泉贸易有限公司和泊头东方果品有限公司就是众多直接货主中最具代表性客户。石家庄 富泉贸易有限公司是一家大型的外贸企业，主营农产品、野生食用菌等，出口至俄罗斯、 荷兰、德国等欧洲国家，年贸易额约在 3000 万元以上。是与 zh 物流集团保持合作最为紧 密的出口贸易公司之一。客户主要使用 oocl 船公司的冷冻箱出口冷冻蘑菇等野生食用菌 至欧洲、东南亚各国。由于客户出口货物的特殊性，必须要求物流合作方有高素质、专业 化的服务，才能保证冷冻货物达到国外收货人处不会发生腐败现象。石家庄富泉贸易公司 与 zh 物流集团合作范围包括：海运出口订舱、冷冻集装箱法检、工厂产装、回院打冷、 法检换证、报关集港。在 zh 物流集团订舱中心接到客户委托之际，全程物流工作即开始 6 资料来源: zh 物流集团有限公司天津分公司财务部 2010 年第一季度报表 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 11 进入准备阶段。订舱中心接到客户委托的同时，需要客户一并提供法检换证凭条、报关委 托书、箱单、发票、合同、产装地址、产装时间、联系人和联系方式、其他特殊要求等信 息；订舱中心操作人员在订舱及船舶舱位确定后，将报关资料及时寄往 zh 报关行并通知 报关员进行报关前准备；船公司在下发提箱单后，订舱中心操作人员制作产装通知书发往 客户和车队；车队在接到通知的第一时间将准备好的法检冷冻箱提出，告知客户和订舱中 心此票货物的箱号，在与客户确定产装时间地点后安排车辆进行产装；在工厂装货完毕， 并按客户要求打冷将箱内温度降低到零下 15 度的标准温度后，车辆驶回堆场并安排向海 关和港口发送运抵报告；在产装完毕后，报检部门工作人员进行检验换证工作，并将换证 后的检验通知单递交至报关员处，与此同时，订舱中心将按照先前提供的箱封号、准确件 重尺、 客户要求的通风及温度制作成下货纸递交给报关员； 报关员在收到整套的报关单据， 根据准确品名查找税号，录入系统后提交至海关等待通关；海关放行后，根据港口集港时 间按时集港并在港区安排码头打冷并由港口通知船长，集装箱在船上需要全程打冷，等待 开船。至此，全程物流工作完毕。 泊头东方果品有限公司是一家与香港合资的直接客户，成立于 1997 年，主营水果、 蔬菜等农产品，出口货物以泊头鸭梨和番茄酱为主出口至俄罗斯和美国。是与 zh 物流集 团保持密切合作的直接客户之一。由于货物类型、出口要求与石家庄富泉贸易有限公司类 似，zh 物流集团将两家公司列为同类型客户进行工作支持与关系维护。 现在，已经不能将直接货主单纯的归类为只懂生产的管理人员，而是要视为精通国际 贸易的高端人才。越来越多的直接货主放弃了与小型货运代理公司合作而转投有代理出口 权的贸易公司或自行与物流集团联系洽谈有关进出口商品的物流工作，将物流集团作为后 方支持配套合作者以达到加快货物周转，扩大国际贸易的常规发展战略。 2. 中小型货运代理公司，包含国内从事物流行业的民营和私营企业。这些企业的创始 人大多是从事过贸易或物流领域的精英，在积累到丰富经验之后自立门户，虽然没有多领 域的经营能力，但他们也掌握着 80%以上的中小型生产企业的客户资源，并与物流行业中 各环节有着紧密的联系。一般是将我国生产的钢材、卷钢等重型敏感钢制品和廉价劳动力 生产出的低成本商品出口至所需国家（如：学习用品、圣诞饰品等） 。包括：华冈货运代 理有限公司、高峰运达货运代理有限公司等。典型客户以至高货运代理有限公司天津分公 司为主要代表。至高货运代理天津分公司在成立之初是由从业三十余年并有海外物流经验 的精英开创的一家民营货运代理有限公司，经过几年的快速发展，已建立海外代理网点的 中型货代公司，其主要拥有京津冀三地的生产钢制品厂商，产品主要销往墨西哥和南美东 等国家。由于各船公司对于重型钢材、卷钢等产品有严格的运输限制和加固要求，这就为 zh 物流集团堆场提供了难得的机会。zh 堆场对于重货及钢材、卷钢等敏感货物的加固在 业内享有较高的口碑， 这让至高货运代理有限公司主动上门寻求合作。 根据船东资料显示， zh 堆场加固的货物照片审核通过率高达 90%以上。 3. vip 物流公司，即指大型合资或国有物流集团，诸如 sinotrans、cosco，nyk、cma 等各航运公司的物流部门。vip 物流公司更多的是掌控国外指定货的出口或是为世界 500 zh 物流集团天津分公司客户流失问题研究 12 强公司储备运输物资，例如 dansher、k+n、泛亚班拿等外资物流公司。他们主要利用 zh 物流集团订舱中心的平台出口国外指定货，并与报关部门建立合作关系； 4. 新建、再建和援建项目的招标公司，一般多指世界 500 强公司和我国“中”字头国 有控股集团，像中材、中电等。招标公司最主要的是为国外建设项目的施工做前期筹备、 出口设备等工作。通常出口大型机器设备、车辆、钢材、熔炉、建筑材料等至项目所在国 家，以便保障后期项目准时开工建设。 图 3.3 zh 物流集团客户种类 chart 3.3 logistics group customer type 归根结底，由于大多数客户群体是集中在全国各地的生产厂商和贸易公司，客户不可 避免的需要安排或参