（工商管理专业论文）西门子家电终端销售人员胜任力模型设计.pdf

， 东南大学学位论文独创性声明 鼎必 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。 研究生签名： 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复 印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和 纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研究生院办 理。 研究生签名：垂辱基 导师签名：避! 晤期：妒h f 2 西门子家电终端销售人员胜任力模型设计 研究生：王颖导师：孙晓林东南大学 摘要 家电行业的快速发展使其对人才竞争能力提出了更高的要求。家电品牌的 终端销售队伍，是家电企业发展的关键阵地，同时也是家电厂家与终端消费者 之间联系的桥梁，如何有效区分业绩优秀与业绩普通的终端销售人员，选拔能 够胜任岗位的优秀销售人员，并不断提升员工绩效，成为目前亟待解决的问题。 胜任力研究最初起源于美国，作为工作绩效管理的科学标准，胜任力模型 明确了符合岗位职能要求的各项胜任力，绩优员工与普通员工在胜任上表现出 的显著差异，因此，胜任力是区分优秀与否的重要依据。在此基础上，胜任力 的应用可以最大程度地提高员工绩效。中国家电行业的终端销售岗位胜任力研 究是一个全新的领域，论文以西门子家电的终端销售人员为研究对象，采用实 证研究的方法，构建了西门子家电终端销售人员的胜任力模型( s i e m e n s p r o m o t e rc o m p e t e n c ym o d e l 简称s p c 模型) ，并针对该岗位员工胜任力现状进 行了分析与评价。 论文首先介绍了研究的背景与研究目的，其次探讨了了胜任力研究的相关 理论基础以及胜任力模型的研究方法。在此基础上，结合西门子家电的实际情 况，深入分析目前西门子家电终端销售人员的管理现状，通过专家小组讨论法 确定模型的绩效标准，并在全国范围内选取符合项目要求的终端销售人员参与 行为事件访谈，在参考s p e n c e r 的通用销售人员胜任力模型和其他相关文献基 础上，重新编制了西门子家电终端销售人员胜任力编码词典，建立胜任力模型。 在建立模型过程中，通过专业数据分析软件s p s s 对数据进行分析，以区分优 秀者和普通绩效者之间的胜任力差异。模型建立之后，综合运用专家小组讨论 以及问卷调查的方式对模型进行了进一步的验证和修订。s p c 模型共计2 1 个胜 任力，包括胜任岗位所必须的基准胜任力1 2 个，以及9 个为可区分员工绩效优 秀与否的超越性胜任力。最后，论文探讨了胜任力模型在具体的企业管理中的 应用及效果，并为该模型的下一步研究提出设想。 论文不仅为西门子家电终端销售人员胜任力管理应用提供了新的视角，同 时也具有通用性，可为家电行业其他品牌终端销售人员胜任力模型建立提供参 考依据。 关键词：胜任力模型家电行业 终端销售人员 i i b r i d 2 eb 咖e e nm a n u 亿c t u r e ra n dc o n s u m e r ，i st l l ek e y b 2 l s e m e n to fac o 唧r a t i o n s p r o g r e s s t h ea p p r o a c h e st 0d i s t i n g u i s he x c e l l e n ta 1 1 dc o m m o np r o m o t e r s ，t os e l e c t o u t s t a n d i n go n e sa i l dt oc u l t i v a t et h es t a 伊sc o m p e t e n c ya r es t i np e n d i n g c o m p e t e n c y ，i i l i t i a l l yd e r i v 堍舶ma m e r i c a ， i s 也ec r i t e r i ao fp e 响n 1 1 觚c e e v a l u a t i o n t h ec o m p e t e n c y m o d e le n a b l e se x c e l l e n t锄dc o i 姗o no n e s d i s t i n “i s h a b l e ，s oa st 0a d v a i l c em e 渤铲sp e 怕肌a i l c et ot l l em o s t r e s e a r c ho n 恤 p o s i t i o no fh o m e印p l i a i l c e s p r o m o t e ri s b 舢dn e w 砸sr e s e 砌s e l e c t s s i e m e n sp r o m o t e r sa st 1 1 es u 巧e c tb ym e a l l so fd e m o n s t r a t i o nr e s e a r c l l ，p r e l i i l l i n a r i l y c o i l s t i t u t e st l l ec o r n p e t e n c ym o d e lo fs i e m e n s sp r o l n o t e r 锄da 1 1 a j y z e s o nt l l e c o m p e t e n c yp r e s e n c eo ft m sp o s i t i o n t h i sp 印e rf i r s t l yi r l t r o d u c e si t sb a c k g r o u i l d 锄dp u 印o s e ，a n dm e ns t u d i e so n s o m er e l 砷耐t h e o r i e sa i l d 印p r o a c h e st oc o m p e t e n c ym o d e l b 2 l s e do ns i e m e i l sh o m e a p p l i a l l c e sp r e s e n c e ，a 劬恸a 1 1 a l y s i so n 恤p r o m o t e r sw o r k 觚d t l l er e l e v 锄t d e f i c i e n c yi sc a r r i e do u t m a l ( i n gr e f e r e n c et o t l l es a l e s m a i l sg e n e m lc o m p e t e n c y m o d e lb ys p e n c e r ，t l l em e t l l o d so fp r o f e s s i o r l a ld i s c u s s i o na 1 1 dm e i e w o nc o n d u c t a r ea d o p t e ds 0 勰t 0r e d e f i n ec o m p e t e n c ya n dt os e tu pt l l em o d e l 1 1 1t h ep r o c e s so f c o m p e t e n c ym o d e lc o 埘i m t i o i l ，b yp r o f e s s i o i l a ld a t as o 觚a r es p s s 觚a l y s i s ，t h e d i 旋r e n c e sb e 觚e e ne x c e l l e n ta n dc o r m n o no n e sa r ed i s t i n g u i s h e da i l dt 1 1 em o d e l i s 胁h e rr e v i s e dv i ap r o f e s s i o n a ld i s c l l s s i o na n dq u e s t i o 皿a i l e t h em o d e lc o n t a i l l s2 1 n i 摘；嬖一“”i a b s t r a c t 第一章导论 i l 1 1 研究背景与研究目的l 1 1 1 研究背景l 1 1 2 研究目的2 1 2 论文研究的思路方法及论文框架3 1 2 1 论文研究的思路方法3 1 2 2 论文框架4 1 - 3 研究意义4 第二章胜任力相关理论综述 6 2 1 胜任力概念6 2 2 胜任力研究现状7 2 2 1 胜任力起源7 2 2 2 国外研究现状”8 2 2 3 国内研究现状9 2 3 胜任力类型1 1 第三章胜任力模型理论及研究方法 1 2 3 1 胜任力模型一1 2 3 1 1 冰山模型1 2 3 1 2 三分法1 3 3 1 3 胜任力模型的结构1 4 3 2 胜任力模型建模”1 6 3 2 1 胜任力模型建模方法研究”1 6 3 2 2 胜任力模型建模基本步骤“1 7 3 3 通用胜任力模型1 9 第四章西门子家电终端销售人员胜任力模型设计 4 1 西门子家电简介2 2 4 2 公司现有终端销售人员管理现状“2 3 4 2 1 公司组织结构2 3 4 2 2 终端销售人员分布状况一2 3 4 2 3 人员管理目前存在的问题2 4 4 3s p c 模型设计思路及假设一2 5 4 3 1 模型设计思路一2 5 4 3 2 终端销售人员职责分析2 6 4 3 3 模型设计假设”2 9 4 4s p c 模型的建立一”2 9 4 4 1 定义绩效标准3 0 v 4 5 2 信度分析3 7 4 5 3 差异检验一3 7 4 6s p c 模型的修订3 9 4 7s p c 模型的结论“4 l 4 8 本章小结“ 第五章s p c 模型在管理中的应用 5 1 基于s p c 模型的职位分析4 6 5 2 基于s p c 模型的招聘与选拔4 7 5 3 基于s p c 模型的在岗员工胜任力评价5 0 5 3 1 基于s p c 模型的培训5 0 5 3 2 基于s p c 模型的绩效管理5 3 5 3 3 基于s p c 模型的职业生涯规划5 4 5 4s p c 模型的应用效果一5 4 第六章结束语 6 1 结论5 6 6 2 创新点5 6 6 3 研究局限性一5 7 6 4 未来可研究的方向5 8 致谢 参考文献 作者在学期间发表的论文 5 9 6 0 6 2 附录。6 3 v i 东南大学硕士学位论文第一章导论 1 1 研究背景与研究目的 1 1 1 研究背景 第一章导论 随着中国经济增长和人民生活水平的提高，中国的家电行业迅猛发展，国 际各大家电品牌也纷纷加入到国内家电市场竞争之中。即使在2 0 0 8 年的全球经 济危机中，中国家电行业仍然保持一定增长，据国家统计局数据显示，2 0 0 8 年中 国家电行业产值为6 8 2 3 亿元，同比2 0 0 7 年增长1 3 9 ，1 1 这显示出中国家电行 业巨大的市场购买潜力。与此同时，中国家电行业逐步呈现出多元化与高低端两 极化的多格局发展，市场细分更加深入，市场拓展从一、二级市场向三、四级 市场渗透。 随着家电销售渠道和销售网络铺开，家电产品已经不单纯是依靠产品技术、 质量来增强竞争力，而更多依靠的是品牌、人力资源的竞争。虽然目前国内市 场家电品牌销售渠道日益多样化，如家电连锁、传统百货、自建专卖店等，但 究其本质仍然是店面零售模式，通过品牌展区展示，销售人员进行产品介绍来 达成销售。因此终端店面销售人员的素质成为决定销售的关键因素，而家电品 牌的竞争力也逐步从产品、技术的竞争，转向销售人员销售能力的竞争，员工 的胜任力已经日益成为企业的核心竞争能力。 以家电行业的代表性企业西门子家电为例，作为一个具有百年历史的国际 家电品牌，在中国市场一直坚持高端、高品质的营销理念，纵观西门子家电的 全球发展战略，西门子家电在中国已经保持了持续1 0 年的高速增长，中国是西 门子家电全球的重要市场，而中国传统的店面销售模式又决定了终端销售人员 的重要地位。目前这种销售模式是以店面零售为主，直接面向消费者销售产品。 企业高速发展的核心竞争力，就是终端销售人员能够持续、统一地向客户传达 企业的品牌理念、提供高品质产品以及为消费者提供满足个性化需求的家电选 购方案，店面销售人员不仅成为与消费者直接接触的窗口，同时也是家电品牌 的代言人，直接为企业创造价值。 目前面临的问题是，由于企业尚没有科学、准确的胜任力模型来区分和甄别 1 东南大学硕士学位论文第一章导论 终端销售人员的工作能力，无法鉴别销售人员的销售能力优秀与否，导致企业从 选聘、培养和绩效考核上都产生了一定的偏差。直接的影响就是选聘时觉得非常 优秀的销售人员，上岗后却并不能完全胜任岗位需求；因为没有标准的胜任力参 照，无法有效监控和反馈终端销售行为合理性，绩效考核时的标准宽泛而模糊； 在内部的培训时，也无法抓住岗位职能的关键能力进行重点培训，员工的岗位技 能提升有限，经常出现培训常抓不懈，但在终端销售上却并不出成绩的现象等等。 因此，没有清晰界定岗位胜任力，就会导致岗位流动性大，员工的满意度较低等 直接后果，而这种状况最终会对企业高速发展阶段产生阻碍，甚至桎梏企业的正 常生产经营。因此，正确定位和提升终端销售人员的胜任力，建立终端销售人员 胜任力模型，对于企业而言可以准确有效地甄选、培养符合企业价值观的终端销 售员工，在终端建设中加强企业核心竞争优势，推进企业实现整体战略目标；另 外，通过胜任力模型的建立，明确岗位胜任的关键能力，为企业进行人员的招聘、 选拔培养、绩效考核、薪酬管理等提供人力资源管理的参考依据。 1 1 2 研究目的 纵观近年来胜任力研究资料，销售岗位胜任力模型研究多集中于销售代表、 营销代表等，对于终端销售人员，尤其是家电品牌终端销售人员的研究几乎从 未涉及。而目前家电销售的现状，无论是自建渠道，还是与家电连锁企业的合 作销售，店面销售都是家电销售的根本模式，终端销售人员是企业核心竞争力 发展的关键所在。 对于大部分的家电销售企业而言，目前对于终端销售人员的甄选，仍建立 在以教育背景、工作经验等为招聘条件的基础之上，虽然部分企业有固定的面 试甄选的表格，但绝大多数情况下仍是依靠业务经理对于该行业从业人员的经 验和教育背景的简单判断，并不一定能够确保该员工胜任终端销售岗位的工作； 同样，企业目前的绩效考核仍是简单的计算销售提成，而胜任力模型建设能够 确保绩效考核的科学性、客观性，明确职责划分，建立以个人能力为基础的绩 效考核基础，并针对胜任力的关键能力帮助员工提高绩效；第三，由于没有对 岗位胜任力的准确定位，培训工作往往抓不住重点，培训方向发生偏差，那么 只有继续胜任力模型的培训才能让员工有效地提升工作能力。 胜任力模型的建立，不仅为分析家电人力资源管理提供了更广阔的视角和 2 东南大学硕士学位论文 第一章导论 新的技术，同时将在企业的各项人力资源管理活动中起着基础性和导向性的作 用。从其所在职位的职位分析、人员招聘与选拔、培训与开发一直到对其绩效 的考核与管理，胜任力都提供相应的理论基础。 同时此文也可作为同行业家电企业在进行销售人员胜任力研究的参考资 料。 1 2 论文研究的思路方法及论文框架 1 2 1 论文研究的思路方法 论文针对西门子家电的终端销售人员，采用实证研究的方法，建立西门子 家电终端销售人员的胜任力模型( s i e m e i l sp r o m o t e rc o m p e t e n c ym o d e l ，论文 中均简称为s p c 模型) 。 第一，本论文通过查阅相关文献，在参考s p e n c e r 通用销售人员胜任力模 型基础上，提出西门子家电终端销售人员胜任力模型设计的基本思路方法； 第二，采用专家小组讨论法，确定样本抽取的绩效标准，并结合西门子家 电终端销售人员岗位职责说明书，确定胜任力族群，编制胜任力词典，针对每 个具体胜任力做出详细的行为描述，并细分行为等级； 第三，采用行为事件访谈法，对参与项目的被访者进行访谈、录音，之后 对采取数据进行分析、统计、验证，建立西门子家电终端销售人员胜任力模型； 第四，综合专家小组讨论法和问卷调查法，对模型进一步修订； 第五，利用建立的模型作为基础，改进在人力资源中招聘、选拔、培训以 及绩效管理方面的实践应用，并通过实际应用结果来验证模型有效性。 3 东南大学硕士学位论文 第一章导论 1 2 2 论文框架 1 3 研究意义 图卜1 论文框架 论文不仅是胜任力在家电行业的全新尝试，具有重要的理论研究意义，而 且论文以终端销售岗位为研究对象，是针对企业基础性岗位胜任力的分析，对 企业管理应用也具有行之有效的指导意义。 第一，具有理论研究意义。胜任力的研究对象一般都集中在企业管理者的 角度，对于销售人员的胜任力模型研究，基本也集中在销售代表、市场营销人 员等岗位上，但针对终端销售人员这一细分岗位，并没有相应的研究资料，同 样，在家电行业的相关岗位研究中，空白点也比较多。论文所建立的胜任力模 型，正可以填补该空白，丰富胜任力研究的适用范围。 第二，模型的建立可以有效提高终端销售人员的岗位绩效。从该研究的胜 任力模型建立中，可以了解到取得卓越绩效的关键能力，围绕关键胜任力不断 强化，并以此作为提高岗位绩效的工作重点，不断强化，从而有效提高终端销 售人员的岗位技能。 4 东南大学硕士学位论文 第一章导论 第三，为企业人力资源的研究及应用提供指导意义，胜任力模型的建立， 为企业人力资源研究提供了新的视角。不仅将成为人力资源应用的基础，在终 端销售人员的选拔、招聘、培训等人力资源管理等方面起到导向作用。 东南大学硕士学位论文 第二章胜任力相关理论综述 2 1 胜任力概念 第二章胜任力相关理论综述 在国内，研究胜任力的内学者、咨询界和出版界对c o m p e t e n c y 一词存在着 多种翻译，比如有翻译成“胜任力”、“胜任特征”、“能力素质”、“能力”、素质” 等等。比较有代表性的是，人力资源管理专家彭剑锋将c o m p e t e n c y 翻译为“素 质”；n 1 心理学家时勘则将其翻译为“胜任特征”3 1 ，人力资源专家王重鸣将其翻 译为“胜任力”。川经过对大量文献和研究报告的查阅，论文发现“胜任力 c o i n p e t e n c y ，这类词语，从很早以前的心理学文献中就已经广泛使用，后来“胜 任力”被引用在咨询领域用于定义与某种职业相关的知识、技能和能力等方面。 国内的研究学者及胜任力的应用大部分都是由1 9 9 4 年s p e n c e r 关于胜任力研究 发展起来的，s p e n c e r 认为胜任力是各种特征及认知的综合，所以，“胜任力” 可以看作一个综合名词，在论文中，统一采用“胜任力”这一概念名称。 胜任力的研究最早可以追溯到二十世纪初，“管理科学之父”泰勒( 1 a y l o r ) 对“科学管理”的研究，之后经过不断地研究和发展，到1 9 7 3 年，麦克利兰 ( m c c l e l l a n d ) 首次明确胜任力的概念。随着胜任力研究的不断深入，学者们 又提出了许多不同的观点，但是至今学术界都没有一个统一的定义。 表2 1 是对各学者提出的胜任力概念的汇总。b 1 表2 1 胜任力概念 学者时间胜任力概念 m c c l e l l a i l d1 9 7 3 绩效优秀者所具备的知识、技能、能力和特质。 m c l a g 锄 1 9 8 0足以完成主要工作的一连串知识，技能与能力。6 1 个人固有产生满足组织环境内工作需求的能力；这些潜在特质是 b 0 y z t z i s 1 9 8 2 导致和影响个人工作绩效的基本关键特质，包括个人动机、特质、 技能、自我形象以及社会角色和知识本身。 动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或 s p e n c e r 1 9 9 4 行为技能任何可以被可靠测量并能把高绩效员工区分出来 的潜在的、深层次特征。嘲 m a n s f i e l d1 9 9 6 精确技能与特性行为的描述。 g r e e n1 9 9 9可测量有助于实现任务目标的工作习惯和个人技能。 s a n d b e 唱 2 0 0 0 在工作时人们所使用的知识和技能。 众学者对于胜任力的定义不尽相同，而目前主流的胜任力研究更倾向于使 6 东南大学硕士学位论文第二章胜任力相关理论综述 用19 9 4 年s p e n c e r 提出的胜任力概念。虽各理论对于胜任力概念的表述差异较 大，但这些不同的定义都有3 个共同的重要的共同点： ( 1 ) 胜任力与工作绩效机密相关，某种程度上，它可作为对员工未来绩效 的预测；9 1 ( 2 ) 胜任力具有动态性，与工作情景和岗位要求相关联； ( 3 ) 绩优员工与普通员工在胜任上能表现出显著差异，因此，胜任力是区 分优秀与否的重要依据。 2 2 胜任力研究现状 2 2 1 胜任力起源 胜任力研究始于从泰勒( t a y l o r ) 对“科学管理”的研究，“管理科学之父” 泰勒的“管理胜任力运动”( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) 被人们普遍认 为是胜任力研究的发端。n 0 1 当时泰勒意识到，优秀工人与一般工人在完成同样 的工作时具有差异，因此他建议管理者用时间和动作分析的方法，去界定致使 工作效率高的因素，同时采用系统方法提高工人能力，进而帮助组织提高效能， 这种“时间动作研究”实际上就是对胜任力的分析和探索。 1 9 3 3 年，卡尔桑德鲁斯( c a r s a 吼d e r s ) 和威尔森( w i l s o n ) 在他们的文章中对 胜任力的内涵进行了更深人的探索，他们认为胜任力的内涵可用当时各种职业 的主要和显著性的特征来描述和推断，例如将行业特征描述为各种职业的胜任 力。在测试胜任力的测验中，他们将胜任力看作专业职能，而非操作技能，这 是胜任力最初的含义。尽管卡尔桑德鲁( c a r s s a u n d e r s ) 和威尔森( w i l s o n ) 在他们 的书籍中加入了职业培训以及职业胜任力测试的内容，但他们也始终没有对胜 任力作出明确的定义。1 当代社会的管理思想研究中，胜任力的提出有着理论和实践双重的重大价 值。1 9 7 3 年，麦克利兰( m c c l e l l a l l d ) 在美国心理学家杂志上发表了题为 的文章。在文章中，麦克利 兰提出了c o m p e t e n c y ，的概念，并提出应以c o i n p e t e n c y ，作为选拔和考核的标 准，用胜任力取代传统的智力测量，强调从第一手材料入手，直接发掘那些能 真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织绩效和促进个人事业成 7 东南大学硕士学位论文第二章胜任力相关理论综述 功做出实质性的贡献。同时，他还提出进行基于胜任力的有效测验六原则。麦 克利兰这篇文章的发表，成为了标志着胜任能力运动的开端，不仅首次明确提 出了胜任力的概念，也为胜任力理论的诞生奠定了基础，随后掀起了人们对胜 任力研究的热潮。 从2 0 世纪9 0 年代以来，胜任力研究已经从逐步关注个人绩效发展到关注 组织绩效的提高，并逐渐向网络化的综合模式发展，甚至在企业中建立起高层 管理者、部门中层管理者和基层员工之间的网络化胜任力结构模型。“幻 2 2 2 国外研究现状 1 9 7 0 年，美国管理协会用五年时间对1 8 0 0 名各行业管理者进行了深入调 查研究，第一次全面系统地通过比较优秀和一般绩效者的表现，抽取出个性特 征来定义工作胜任力将其定义胜任力为一般的知识、动机、特质、自我意向、 社会角色，与工作有关的技能。该研究结果表明了甄别优秀管理者工作成功的 五个重要胜任力：专业知识、心智成熟、企业家成熟度、人际间成熟度、在职 成熟度。在五个关键的胜任力中，只有专业知识是优秀管理者和一般管理者都 具有的。 1 9 8 2 年，美国麦克伯资讯公司( m c b e r & c o 仃1 p a n y ) 的咨询顾问础c h 砌 b o y a t z i s 通过综合运用如行为事件访谈法、学习风格问卷法等研究方法，建立 了通用的管理人员胜任力模型。m c l l a r db o y a t z i s 在该模型中，提出了管理人员 胜任力的6 大特征群，包括目标与行动管理、领导、人力资源管理、指导下属、 关系他人以及知识，并在此基础上阐释了正确的自我评价、概念化、注意密切 关系、注重结果、发展他人、判断力、有效的定位、逻辑性思考问题、团队管 理、记忆力、客观性、态度积极、主动性、自信、自我控制、专业知识、责任 感、毅力和适应能力、口头表达能力、善于使用群众的力量、善于运用可利用 资源等共计1 9 个胜任力。n 3 1 1 9 8 3 年，l m s p e n c e r 与s m s p e n c e r 通过对2 1 6 名企业家进行跨文 化比较研究，发现能够区分优秀企业家与一般企业家的胜任力有七个，分为四 类第一类：成就，包括主动性、捕捉机遇、坚持性、关注质量；第二类： 个人成熟，主要指自信；第三类：控制与指导，主要指监控；第四类：体贴他 人，主要指关系的建立。 8 东南大学硕士学位论文第二章胜任力相关理论综述 19 9 8 年，m o u l l t 等运用人际决策国际公司( p e r s o l l i l e ld e c i s i o ni n c p d i ) 开发 的“管理技能轮廓”测量工具，测量了2 5 0 名经理人员，结果得到了管理胜任力 的三个维度：人际关系、管理和技术的技能。 b r a y 等根据评价中心技术，在a t & t 公司进行了为期八年的研究，从能力、 态度及个性特征等角度出发，总结出二十五项影响经理人员工作成功的重要因 素，包括人际关系能力、言语表达能力、社会敏感性、创造性、灵活性、组织 能力、计划能力、决策能力等。研究得出以下核心胜任力：责任感、影响力、 预见性、沟通、应变力、多视角、自我意识、概念化等。1 钉 1 9 9 9 年，h e r b e n 对大不列颠和爱尔兰的各行业担任总经理职位的管理者职 业生涯进行了为期7 年的全程跟踪实证性研究。通过因素分析得出1 2 大类胜任 力因素，包括战略眼光、分析与判断、计划与组织、管理员工、说服、坚持性 与果断、人际敏感性、口头沟通、毅力和适应能力、精力与主动性、成就动机 和商业意识。 2 0 0 6 年，s t e 、a n 参考e i s e n h a r d t ( 1 9 8 9 ) 和s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 的胜任力理论研究 框架，对英国航空、英国电信和其它公司进行调研。该研究确立了服务行业督 导这一特有岗位的胜任力模型，并对建立的胜任力模型进行了在实践中进行了 验证。 综上，胜任力研究和实践起源于美国，以麦克伯资讯公司( m c b e r & c o m p a n y ) 为代表。在之后的2 0 世纪8 0 年代，英国开始其胜任力的研究和应 用。8 0 年代后，胜任力在西方国家进入全面的应用时期，其它国家也开始胜任 力的研究和应用的探索，建立了一系列的胜任力模型库和测量量表。欧美各国 在胜任力研究的方法上面各有不同，以麦克伯资讯公司( m c b e r & c o m p 觚y ) 为 代表的美国学者注重归因方法( a 嘶b u t ea p p r o a c h ) 分析；而以m e y e r s e m a r k 为 代表的英国学者倾向于绩效方法( p e r f 0 册a n c ea p p r o a c h ) 。 2 2 3 国内研究现状 我国关于胜任力方面的研究，最早系统引进、研究并运用于实践的是原邮 电部1 9 9 8 年软科学课题“通信业管理干部测评及其量化评估方法”。1 9 9 9 年， 王继承的硕士学位论文管理干部胜任力评价方法的初步研究是我国最早引 进并开展胜任力研究工作的论著。1 5 9 东南大学硕士学位论文 第二章胜任力相关理论综述 1 9 9 9 年，王重鸣、陈民科运用基于胜任力的职位分析方法，对全国5 个城 市的5 1 家企业的2 2 0 名中高层管理人员进行了访问调查。通过实证评价，获得 高级管理者的胜任力结构，并运用结构方程模型等方法进行比较分析，揭示了 不同职位层次在胜任力结构上的差异，为高级管理者测评胜任力模型的建立提 供了依据。 2 0 0 2 年，时勘、王继承以通信业的管理干部为研究对象，对胜任力评价技 术进行了尝试性的实证性研究，对访谈字数的长度限制、编码的量化指标( 包括 频次、平均等级、最高等级) 的选用、评价的信度做了探讨，并得出了通信管理 干部的胜任力模型。研究结果表明，我国通信业管理干部的胜任力模型包括1 0 项胜任力，他们是：影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾驭能力、 人际洞察能力、主动性、市场意识、自信和识人用人能力。通信业管理干部在 这1 0 项胜任力上显示优秀组和普通组有显著差别。n 阳 2 0 0 3 年，仲理峰、时勘介绍了胜任力研究的主要途径和方法，分析了各种 胜任力概念的优点和不足，对有关胜任力模型的研究及其研究方法进行总结。1 玎 2 0 0 6 年，刘学方和王重鸣综合运用行为事件访谈和问卷调查方法，对2 0 0 多家完成继承的家族企业中高层管理人员进行探索性分析，首次建立了家族企 业接班人胜任力模型。家族企业接班人胜任力包括组织承诺、诚信正直、决策 判断、学习沟通、自知开拓、关系管理、科学管理和专业战略共计8 个胜任力 因子。8 个因子中，组织承诺、诚信正直等因子对家族企业的继承绩效具有更 显著的相关关系。n 8 1 2 0 0 7 年，赵曙明、杜娟进行了企业经营者胜任力及测评理论研究，研究了 企业经营者胜任力对选拔和任用企业经营者的重要意义。n 们 综上所述，可以看到目前国内有关胜任力的研究大多从心理学的领域出发， 建立高层管理者、中层管理者、销售人员等职业的胜任力模型，目前胜任力领 域研究较多的主要为是通用性胜任力模型，对特定岗位的胜任力模型研究刚起 步。国内的胜任力研究主要关注家族企业中高层、管理人员、通用市场销售类 等岗位的胜任力研究，而对基层管理者的胜任力研究非常少。 l o 位胜任力与职务胜任力。工作胜任力影响员工的工作绩效水平，通过它可以预 测其工作绩效。岗位胜任力是指具有某种资格或胜任某一岗位的条件，即具备 符合岗位要求的技能、知识或从事某一活动所必须具备的资格。职务胜任力是 指某一行业的任职者是否具备某一职务所要求的职务行为能力。 ( 2 ) 根据工作中表现出来的各种能力特征，把胜任力区分为管理胜任力、 人际胜任力与技术胜任力。管理胜任力主要指组织领导能力；人际胜任力指有 效交流，积极建立人际关系的能力；技术胜任力指与某一特殊的专业活动相关 的胜任力。 ( 3 ) 按组织所需的核心专业与技能分为通用胜任力、可迁移胜任力与专业 胜任力。通用胜任力是一个组织核心价值观、文化等的反映，为全体员工共有。 可迁移性胜任力指某些岗位的通用胜任力，如管理者胜任力、领导胜任力。专 业胜任力指从事某一专业工作的胜任力。 究方法 成特 定组织工作所需的知识、技能、特征和态度等的独特组合。胜任力模型从岗位 职能出发，不仅用具体、准确的测量标准表述了与工作绩效相关的行为指标， 同时也能够有效鉴别绩效优秀员工与绩效普通员工在动机、特质、技能和能力 等方面的区别。本章节从胜任力模型概念出发，介绍了胜任力模型的分类、结 构，并详细阐述了胜任力模型的建模方法，胜任力模型的建立是一个综合建模 的过程，可以采用一种专业的研究方法，或者各种研究方法综合运用来建立模 犁。 3 1 胜任力模型 胜任力模型( c o i n p e t e n c y m o d e l ) 是指要做好某一特定的任务角色所需 要具备的胜任力要素总合。主要包括3 个要素，即胜任力名称、胜任力定义( 界 定胜任力的关键性特征) 和行为指标的等级( 反应胜任力行为表现的差异) 。胜 任力模型为某一特定组织水平、工作或角色提供一个完整的成功模型，它是针 对职业表现优异的要求组合起来的胜任力结构，描述有效完成特定企业的具体 工作所需要的知识、技能和特征的独特组合。伽 3 1 1 冰山模型 胜任力的冰山模型是由s p e n c e r 等人提出。由于胜任力定义中包含外显的 行为和内隐的动机等，所以我们习惯将其比喻成漂浮于水中的一座冰山，见图 3 1 。水上部分代表着表层特征，如技能、知识等易被感知的胜任力；而处在水 下深层部分的胜任力，如自我认知、个性特征、动机，是决定人们行为及表现 的关键因素。阳1 1 2 究方法 图3 1 胜任力冰山模型 冰山模型包括五个层次：“2 1 技能( s 姑1 1 ) ，指个人执行某一特定体力和脑力工作所需要具备的的能力； 知识( k n o w l e d g e ) ，指个人在某一特定领域拥有的信息( 包括基础知识、专业 性知识、管理知识、知识的获取和传播等) ； 自我认知( s e l f c o n c e p t ) ，指一个人的态度、价值观与自我形象，即个人对 自己身份的知觉和评价； 个性特征( t r a i t ) ，指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息所表现的一 贯反应( 如善于倾听、做事持之以恒等) ； 动机( m 0 t i v e ) ，指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力( 如总想把 自己的事情做好，想控制别人，总想让别人理解接纳自己等) 。 以上五种胜任力则构成了冰山模型。其中知识、技能属于表层胜任力 ( s u r f ；地ec o m p e t e n c i e s ) ，漂浮在水上，易于发现和衡量，并能通过学习和培训 得到提高和发展；而水下的自我认知、个性特征和动机属于深层的胜任力或称 为核心胜任力( c e m r a lc o m p e t e n c i e s ) ，这些胜任力隐藏在水下，相对来说较难 衡量和发展。表层胜任力是不能用来区分优秀绩效和一般绩效；而核心胜任力被 认为是决定人们的行为及表现的关键因素。 3 1 2 三分法 三分法将胜任力分为三类：门槛类胜任力( 1 1 玳s h o l dc o m p e t e n c i e s ) 、区辨 类胜任力( d i 彘r e n t i a t i n gc o m p e t e n c i e s ) 和转化类胜任力( t r a n s f o m a t i o n a l 1 3 东南大学硕士学位论文 第三章胜任力模型理论及研究方法 c o m p e t e n c i e s ) 。n n 门槛类胜任力仅指为达到工作成就而界定的最低标准要求， 如知识、技巧等。一般来说，提高门槛类胜任力与取得更高的绩效之间并没有 太大的相关性。例如，对于销售人员而言，掌握相关的产品知识和技术信息就 属于门槛类胜任力。以英国为代表的胜任力研究应用，就是以门槛胜任力为基 础进行的。胜任力概念中所包含的因素都可能成为门槛类胜任力，特别是“技 能”，“知识”等因素。但是，也有不同的研究认为不应把它们列入门槛类胜任力 中去，甚至认为这些因素根本就不应该列入到胜任力项目中。 区辨类胜任力是指那些最有可能将同一职位上的优秀绩效者和绩效平平者 区别开来的胜任力，如特质、动机等。这也是胜任力模型的核心构成部分。常 见的有“成就导向”、“主动性”、“影响力”等。这些胜任力是可以通过特定的方法 加以影响和改善。与英国使用门槛类胜任力进行研究和应用相反，以美国为代 表的绝大多数胜任力理论体系的研究和应用，都是以区辨类胜任力为基础进行 的。他们认为，一个不包括区辨类胜任力的胜任力体系不能真正称为胜任力体 系。随着研究的深入，现在越来越多的胜任力研究认为，胜任力模型的构成应 该包括区辨类胜任力和门槛类胜任力两大类。而且，高绩效者和绩效普通者共 同具备的专业知识和技术能力也必须要被包括在最终的胜任力模型中，即使这 些因素并没有被真正地看作为门槛类胜任力的一部分。 转化类胜任力是指人们普遍缺乏的那些胜任力，一旦在这些胜任征上得到 提高和改善，那么将会大大地提高员工的工作绩效。例如，“领导力”等胜任力 就是大多数人所缺乏的。 3 1 3 胜任力模型的结构 胜任力模型目前的主要结构状况有：层级式、簇型、盒型、锚型等。囱1 1 4 盏蛩。 行为描述2 ( c 1 ) 红为垴述3 置越 行为描述2 ( c 2 ) 一址也猛述3 - 篓鲨 行为描述2 ( c 3 ) 四、锚型模塑 羔生 图3 2胜任力模型结构 层级式：可以分析明确出岗位的关键胜任力，并将胜任力按照重要性进行 排序，对其每一个胜任力特进行具体的行为描述，并确定其精通水平等级。层 级式结构利于识别具体的胜任力的工作要求，并明确岗位与任职者的匹配度。 盒型：针对每一个胜任力，左边注明胜任力的定义，右边则是相应的优秀 绩效行为。盒型胜任力模型主要用于绩效管理，能够对明确绩效的行为指标确 立精准的行为特征和水平排序尺度。 簇型：先明确岗位的胜任力维度，再对其用具体的行为描述进行阐释。簇 型胜任力模型中不对重要程度进行排序，常适用于一个职业群体的胜任力。 锚型：先定义各胜任力维度，再对胜任力不同水平层定义相应的行为锚。 锚型胜任力模型常用于培训及岗位需求设计。 以上几种模型的结构类型虽各不相同，有的普适性较强但内容较为概括， 有的对于岗位胜任的描述非常细致和具体，则针对性更强，普适性和通用性较 莲 。 一 羞 一 l l l 述一巫述一描一描一描一 为一盥为一 行一短行一差 究方法 是胜任力研究的重点。n 们 3 2 1 胜任力模型建模方法研究 费用 这也 胜任力建模的方法源于m c c l e l l a i l d 的研究，随着胜任力研究的深入和广泛 应用，从而衍生出很多的建模方法。我国学者在借鉴国外的研究方法的基础上， 从我国的实际情况出发，采用了不同的胜任力模型建构方法，并且取得了一定 的成果。如时勘、王继承运用行为事件访谈法建立了我国通信业高层管理者的 胜任力模型，结果表明中国管理者还没有建立起清晰的管理者胜任力概念。王 重鸣、陈民科运用基于胜任力的职位分析方法，以结构化访谈与开放式量表调 查相结合的方式获得高级管理者的胜任力模型，并且揭示出不同职位层次在胜 任力结构上的差异。 目前常用的胜任力建模常用的方法有以下几种： ( 1 ) 行为事件访谈法 行为事件访谈法( b e h a v i o m le v e n ti n t e i e w ，简称b e i ) 源于m c c l e l l a n d 的 研究，行