（工商管理专业论文）长海公司销售经理胜任力研究.pdf

摘要 胜任力是现代人力资源管理领域中的一个非常重要并且应用广 泛的概念，自上世纪六七十年代被提出以来即受到人力资源管理研究 人员以及企业管理者的普遍关注。由于胜任力与工作绩效关系密切， 越来越多的企业管理者将其作为解决人力资源管理中人员招聘、绩效 考核及培训晋升等一系列问题的行之有效的工具。 本文根据胜任力相关理论，以长海公司的销售经理为研究对象， 对长海公司的销售经理胜任力进行了全面的调查研究，采用了行为事 件访谈法，并辅以专家调查的方法探讨了关于长海公司销售经理胜任 力模型的构建以及该模型的应用问题。 文章首先介绍了研究背景与目的，回顾了胜任力概念发展的过程 以及对胜任力模型的一些研究方法。在此基础上通过对销售经理的职 位分析、工作职能分析，招聘分析，确定在进行胜任力模型的建构过 程中采用输出驱动法和相关行为事件访谈以及专家访谈的方法，并结 合该公司的实际情况分析了该公司现有销售经理能力素质结构中优 点和不足，建立了长海公司销售经理胜任力模型。内容主要包括：客 户关系管理、团队管理、决策能力、创新和改进、履行公司价值观、 市场开拓能力等等。最后探讨了该模型在招聘、考核、培训、晋升等 人力资源管理方面的应用，最后并对进一步研究提出了设想。 关键词长海公司，销售经理，胜任力，胜任力模型，行为事件访 谈 a b s t r a c t c o m p e t e n c eo fm o d e mh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti nt h ef i e l d o fav e r yi m p o r t a n tc o n c e p ta n daw i d er a n g eo fa p p l i c a t i o n s ，s i n c et h e s i x t i e sa n ds e v e n t i e so ft h el a s tc e n t u r yh a sb e e np r o p o s e dt h a th u m a n r e s o u r c e s m a n a g e m e n tb yr e s e a r c h e r s a n dt h eg e n e r a lc o n c e mo f b u s i n e s sm a n a g e r sa sar e s u l to f jo bp e r f o r m a n c ea n dc o m p e t e n c ea r e c l o s e l yr e l a t e d ，a ni n c r e a s i n gn u m b e ro fe n t e r p r i s em a n a g e r s a sa s o l u t i o nt oh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t i ns t a f f r e c r u i t m e n t ， p e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n dt r a i n i n gar a n g eo fi s s u e ss u c ha sp r o m o t i o n o fe f f e c t i v et o o l s i nt h i sp a p e r ，t h et h e o r yb a s e do nc o m p e t e n c er e l a t e dt ol o n g s e a c o m p a n y ss a l e sm a n a g e rf o rt h es t u d yo ft h el o n g s e ac o m p a n ys a l e s m a n a g e rc o m p e t e n c et oc a r r yo u tac o m p r e h e n s i v ei n v e s t i g a t i o na n d s t u d y ，u s i n gt h eb e im e t h o d ，s u p p l e m e n t e db ye x p e r t si nt h em e t h o d o f i n v e s t i g a t i o no nt h el o n g s e ac o m p a n ys a l e sm a n a g e rc o m p e t e n c y m o d e la n dt h ea p p l i c a t i o no ft h em o d e l t h ea r t i c l ef i r s ti n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n da n dp u r p o s e ，r e v i e w e d t h e c o n c e p t o fc o m p e t e n c ea sw e l la st h e d e v e l o p m e n to ft h e c o m p e t e n c ym o d e lo fs o m er e s e a r c hm e t h o d s o nt h eb a s i so ft h ep o s t o fs a l e sm a n a g e ra n a l y s i s ，a n a l y s i so f jo bf u n c t i o n s ，t h er e c r u i t m e n to f a na n a l y s i sm o d e lt od e t e r m i n e c o m p e t e n c e i nt h ec o u r s eo ft h e c o n s t r u c t i o nm e t h o du s e da n dt h ea s s o c i a t e do u t p u td r i v e rb e im e t h o d ， a sw e l la si n t e r v i e w sw i t he x p e r t s ，c o m b i n e dw i t ht h ec o m p a n y sa c t u a l a n a l y s i so f t h es a l e sm a n a g e ro ft h ec o m p a n y se x i s t i n gc a p a c i t yo ft h e q u a l i t y o ft h e s t r e n g t h s a n dw e a k n e s s e so ft h es t r u c t u r e ，t h e e s t a b l i s h m e n to fal o n gs e a c o m p a n ys a l e sm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e l i n c l u d e ：c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，t e a mm a n a g e m e n t ， d e c i s i o n m a k i n ga b i l i t y ，i n n o v a t i o na n di m p r o v e dp e r f o r m a n c eo ft h e c o m p a n yv a l u e s ，a n dm a r k e td e v e l o p m e n tc a p a b i l i t y f i n a l l y ，t h em o d e l u d i s c u s s e di nt h er e c r u i t m e n t ，a s s e s s m e n t ，t r a i n i n g ，p r o m o t i o na n do t h e r a s p e c t so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n ，a n df i n a l l yp u t f o r w a r dt h ei d e ao ff u r t h e rs t u d y k e yw o r d s l o n g s e ac o m p a n y ，s a l e sm a n a g e r ，c o m p e t e n c e ， c o m p e t e n c em o d e l ，b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w i i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。 作者签名： 嗍等年三月丛日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名： 师签一哗年号日 硕士学位论文 第1 章导论 第1 章导论 1 1 选题的背景与选题的意义 ( 1 ) 选题的背景 在知识经济时代，如何在全球竞争中获得竞争优势并持续保持这种优势这 一问题得到了人们广泛的关注。更好的产品和服务、与竞争对手相比更低廉的 价格、技术创新在研发与生产环节中的应用等不再是企业可持续的、决定性的 竞争优势【1 】。人力资源被视为企业不可模仿的核心竞争力受到了越来越多的重 视。近年来，基于胜任力的研究为人力资源管理提供了新的方法和理论依据。 特别是销售经理胜任力促进了传统的人力资源管理向新的管理模式的转变。 自哈佛大学的麦克里兰教授提出了“胜任力”1 2 】概念，从个体内涵隐形特质 层面论证了个体与岗位工作绩效的关系后，胜任力理论与实践应用便成为研究 热点。以胜任力为中心的人力资源管理思想认为，胜任力是驱动员工产生优秀 工作绩效的各种个性特征的集合，是可以通过不同方式表现出来的知识、技能、 个性与内驱力等。胜任力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区 别绩效好坏差异的个人特征。因而胜任力分析为企业人力资源管理提供了更广 阔的视角和新的技术，在人力资源管理活动中起着基础性和导向性的作用，从 而促进了人力资源开发与管理实践的发展。 2 0 世纪7 0 年代初，自提出胜任能力概念后，以胜任能力的理论研究和应用 随即风靡英国、美国、加拿大等西方国家，成为2 0 世纪8 0 年代一个前沿的管理 理念。美国薪酬协会曾在2 0 0 1 年有一项权威调查【3 l ，在调查的1 8 4 4 个企业当中， 发现有3 7 1 家企业己经使用胜任力模型( 占2 0 ) ；有8 8 6 家企业正在进行胜任力模 型的研究开发( 占4 8 ) ，有5 7 6 家企业尚在考虑使用胜任力模型( 占3 1 ) ；4 4 家企 业己有研究成果，但是没有应用；有4 家企业曾经推行但目前尚未应用。从该项 研究中我们可以看到胜任力模型在企业中的普及程度。许多在中国投资的公司， ! i i b m 、a & t 、摩托罗拉等都率先建立了自己的胜任力模型。在国内金融业名列 前茅的平安保险也建立胜任力模型，并开始在人力资源管理工作中系统地应用； 其他如中国移动、中国石化、网通、联想等对胜任力模型的应用也日益受到关 注。“胜任力模型”对企业发展至关重要。一份对北美i 0 0 0 家公司的调查：未将 员工核心胜任能力与企业经营战略挂钩的公司，其三年期股回报为1 0 3 将员工 核心胜任能力与企业经营战略挂钩的公司，其三年股东总回报为1 4 3 使用将员 硕士学位论文第1 章导论 工核心胜任能力与企业经营战略挂钩的资本管理计划的公司，其三年股东总回 报为3 0 0 3 。一般来讲，世界5 0 0 强公司的股东回报每增加l ，将使其市场价值增 ) 3 1 1 6 1 5 0 万美元【4 】。由此可见，胜任力模型正在成为全球研究的焦点，胜任能力理 论和实践应用的影响与日俱增。 随着社会日新月异的发展，人才资源逐步成为人们关注的第一资源，如何 引进人才、如何用好人才、如何留住人才已经成为越来越多的像长海公司这样 的企业组织共同关注的话题。作为典型的传统企业集团，长海公司在过去的几 十年的发展中，暴露出了管理滞后的诸多问题，其中一个重要的原因便是长期 的计划经济制约了人力资源管理的创新和发展，没有形成调动员工工作热情和 工作积极性的良好机制，没有用对人、用好人。胜任力模型作为一种先进的人 力资源管理工具引入我国后近几年得到较快的发展，为企业带来了良好的经济 效益和社会效益。销售部门是企业重要的职能部门，销售经理是实现商品功能 的重要载体，销售经理的素质高低很大程度上影响到企业的社会形象、企业产 品的寿命、企业的兴衰成败。随着社会的发展，销售经理的内涵和职能也在不 断丰富和发展，他们不仅是产品推销人员，也是企业重要的信息员，更是企业 形象的代言人。因此探讨和研究销售经理的胜任力问题非常有必要，同时，作 为一家追求卓越的企业，研究销售经理的胜任力对长海公司在市场竞争中取得 优势，打造企业核心竞争力也是非常紧迫的要求和任务。 ( 2 ) 选题的意义 如何识人、用人、留人、激励人是人力资源管理所要重点解决的问题，尽 管目前人力资源管理理念深入人心，但是在基于胜任力模型的人力资源管理方 面的研究并不多，尤其是针对营销部门经理的人力资源管理方面，专门的研究 更是少之又少。 引入胜任力模型是寻求构建企业有效的人力资源管理模式的一种新的视角 和有力工具，它使人们看到现代人力资源管理理论创新的曙光。胜任力是从组 织战略需要出发，以强化核心竞争力，提高组织绩效为目标的一种独特的人力 资源管理的思维方式、工作方法和操作流程【5 j 。它是一种从动态的、战略的、以 事实为依据的角度来判断人才的新标准。这种新方式给人力资源管理各项功能 注入了新的活力，使它们能够更紧密地与组织战略目标结合起来。 本文对如何在长海公司内部建立基于胜任力模型的销售经理的管理模式提 出了整体构建思路，从理论方面为相类似的企业建立销售经理客户胜任力模型 提供了参考。本研究有利于提高销售经理的人力资源管理水平，为销售经理的 的招聘选拔、员工培训、绩效和晋升管理方面提供技术支持，同时也为基于胜 2 硕士学位论文第1 章导论 任力模型的销售经理的人力资源管理模式作了一定的探索，有利于后人的继续 研究。 本论文希望通过构建长海公司销售经理的胜任力模型，优化该公司人力资 源管理招聘和甄选系统，以达到科学的选人、育人的目的，提高资源管理的效 益，使长海公司对销售经理人力资源的供给能与公司发展战略相匹配。同时， 作为尝试，为构建并应用销售经理胜任力模型积累经验，深入研究建立基于能 力的人力资源管理系统，实现人力资源管理科学的方式方法，以通过培养和提 高销售经理们的胜任能力为企业实现战略目标的核心竞争力，从而推动企业实 现战略目标。 1 2 国内外相关理论综述 ( 1 ) 胜任力概念及内涵 “胜任力 ，又称能力素质( 以下不区分这两个概念) 这个概念最早由哈佛 大学教授戴维麦克里兰( d a v i dc m c c l e l l a n d ) 于1 9 7 3 年正式提出，是指能将某 一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、 特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被 可靠测量的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征【6 】。但有的学者从更广泛 的角度定义胜任力，认为胜任力包括职业、行为和战略综合三个维度。职业维 度是指处理具体的、日常任务的技能；行为维度是指处理非具体的、任意的任 务的技能；战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。 关于胜任力的概念，在学术界有多种定义。根据相关文献，经常被研究者 和实践者引用的“胜任力 的定义有： 定义1 ：与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的知 识、技能、能力、特质或动机【7 j ( m c c l e ll a n d ，1 9 7 3 ) 。 定义2 ：一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征 ( 它可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或其它所使用的知识实体等 等嘲( b o y a t z i s ，1 9 8 2 ) 。 定义3 ：能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开 来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某 领域知识、认知或行为技能中任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优 秀与般绩效的个体的特征【9 】。( l y l e m s p e n e e r ，1 9 9 3 ) 。 定义4 ：知识、技能、能力、动机、信仰、价值观和兴趣的混合体【删( f l e i s h a n a ， 硕士学位论文第1 章导论 w e t r o n g e n ，u h l m a n m a r s h a l l 一m i e s ，1 9 9 5 ) 。 定义5 ：与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征( m i a r b i e l ， 1 9 9 7 ) 。 定义6 ：对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描 述( g r e e ，1 9 9 7 ) 。 本着系统性、相关性和可操作性的原则，胜任力是指个体具有的、为了达 成理想绩效以恰当的方式一贯使用的特征。这些特征包括知识、技能、自我形 象、社会性动机、特质、思维模式、心理定势、以及思考、感知和行动的方式。 一般说来，所谓胜任力是指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中绩效 优秀者所具备的任何可以客观衡量的行为特征( b e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c s ) 。 这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等等， 包括如下几个方面： 知识，是指对某一职业领域有用信息的组织和利用，或一个人所拥有的 特定领域的信息，发现信息的能力，是否能用知识指导自己的行为( 如人力资源 管理的专业知识) 。 技能，是指将事情做好的能力，即掌握和运用专门技术的能力或完成特 定生理或心理任务的能力) ( 如英语读写能力、计算机操作能力) 。 社会角色，是指一个人在他人面前想表现出的形象，即个体对于社会规 范的认知与理解【”】( 如想成为工作团队中的领导) 。 自我概念，是指一个人的态度、价值观或自我形象、对自己身份的认识 或知觉，( 如认为自己是某一领域的权威) 。 人格特质，是指一个人的身体特征及典型的行为方式( 如喜欢冒险) 。 动机需要，是指一个人一贯思考或想要的东西，决定一个人外显行为的 自然而稳定的思想( 如想获得权利、喜欢追求名誉) ，动机引起、指导和选择行 为朝向一定行动或目标【1 z 】。 上述胜任力常用水中漂浮的一座冰山来描述( 见图i - i ) 。知识、技能属于表 层的胜任力，漂浮在水上，很易发现：社会角色、自我概念、人格特质和动机 需要，属于深层的胜任力特征，隐藏在水下，且越往水下，越难发现。深层特 征是决定人们的行为及表现的关键因烈”】。 4 硕士学位论文 第l 章导论 图卜1 胜任力特征图 ( 2 ) 胜任力辞典【1 4 】 1 9 8 1 年，理查德鲍伊兹( r i c h a r db o y a t z i s ) 对一些关于经理人胜任力特 征的原始资料重新进行分析，钻研并归纳出一组用来辨别优秀经理人才的胜任 力特征因素，这些因素能够同时适用于不同的公司。从1 9 8 9 年起，麦克里兰开 始对全球2 0 0 多项工作所涉及的胜任特征进行观察研究。经过逐步的发展与完 善，共提炼形成了2 l 项通用胜任特征要素，构成了胜任特征辞典的基本内容。 这2 1 项胜任特征要素概括了人们在日常生活和行为中所表现出来的知识与技 能、社会角色、自我概念、特质和动机等特点，形成了企业任职者的胜任特征 模型。 继麦克里兰对胜任特征进行研究与分析之后，后来的学术界和企业界都在 各自的研究与实践基础上，将胜任特征辞典加以丰富和细化，进一步发展了对 2 l 项胜任特征的研究，使之不仅具有了更广泛的适用性，而且变得更加清晰有 效。通用胜任特征辞典包括6 个基本胜任特征族和2 l 项胜任特征要裂1 5 】，具体如 表i - i 所示： 表i - i 通用胜任特征辞典 序号胜任特征族 胜任特征要素 1成就与行动族 成就导向、重视次序品质和精确、主动性、信息搜集 2 帮助与服务族人际理解、客户服务导向 3 冲击和影响族冲击与影响、组织认知、关系建立 4 管理族 培养他人、命令、团队合作、团队领导 5 认知族 分析式思考、概念式思考、专业知识 6 个人效能族自我控制、自信心、弹性、组织承诺 5 硕士学位论文第1 章导论 ( 3 ) 胜任力的分类 大多数将胜任力分为全员核心胜任力、通用胜任力、专业胜任力三种类型。 图卜2 胜任力的分类 从企业发展的愿景和使命出发，形成企业的核心价值观和战略目标。基于 核心价值观，亦即企业最基本的文化理念，形成企业全员的核心胜任力；而基 于企业战略商业目标，决定了在不同的组织分工与角色下不同的专业胜任力。 这种专业胜任力，对于在金字塔形组织结构中处于高端的决策层来说，即为领 导力研究；对于中间的执行操作层来讲，则是胜任力的研究；对于技术专家和 非管理人员来说，则是任职资格的等级评定。而包含了企业核心价值观和文化 理念的核心胜任力，则构成了各类专业胜任力的内核，属于组织精神和动力层 面上的驱动因素，也构成了企业文化落地的有力载体。通用胜任力是依据员工 所在的岗位群，或是部门类别不同而需要的专业知识、技巧及能力。在多个角 色中都需要的技巧和能力，但重要程度和精通程度有所不同。这一体系是从组 织远景发展目标出发全面回答了企业的“让合适的人做合适的事 的现实性 要求，构成了企业胜任力系统、完整的序列。 ( 4 ) 胜任力理论学派 6 硕士学位论文第l 章导论 有关胜任力的研究大致可以划分为三个学派： 行为主义学派研究，主要从事培训领域的胜任力研究。以预测工作绩效 为目的，从完成岗位单一任务的方式和过程入手，忽略了人员自身特点，缺乏 规范性【1 剐。 行为主义学派对于胜任力的研究主要服务于教育与培训运动。其研究成果 在北美地区被广泛地应用于各个培训项目。它是一个结合培训目标与具体需求， 强调在具体的情境中开发培训项目的一般过程。在方法上主要依赖于任务分析， 即通过结构化的观察得出具体的胜任力，把胜任力的构造完全看作是一个纯粹 的技术过程，忽略了胜任力的政治和社会纬度，只注重对胜任力的技术性描述， 忽略了其规范性的成分。 行为主义学派胜任力的培训方法在教育领域特别是学校运用最为广泛。七 十年代在北美曾经发起了基于胜任力的教师培训和学校范围内胜任力的一项测 评运动。但它的缺点在于它分离了教学的过程，从而没能有效的观察与测量教 师在教学过程中表现出来的胜任力，所以其胜任力仅局限于事物的表层，不够 全面与深入。 通用性学派【1 7 】，主要从事管理教育领域和职业咨询领域的研究。研究员 工能够顺利完成各项任务的特征，但过于以工作绩效为目标，缺乏对胜任力内 在结构的考虑。 通用性学派胜任力研究的内容与行为主义学派的研究内容正好相反。行为 主义学派的研究主要着眼于如何确保所有的人员都能够胜任所需要完成的工 作，侧重于方式；而通用性学派的胜任力研究所关注的是什么使职业人员能够 成为胜任的工作人员，侧重于目标。通用性胜任力的研究主要集中在管理教育 和职业咨询领域。美国心理学家麦克里兰( d a v i dc m c c l e l l a n d ) 开创了管理领域胜 任力的研究，从心理学的角度并结合管理情境对胜任力给出了具体定义。 t o w e r p e r r i n s 管理咨询公司认为胜任力对于组织、个人绩效以及个人改善的绩 效而言是非常重要的技能、知识以及行为的组合。随着胜任力研究的深入发展， 传统胜任力的内涵又得到了进一步的丰富：胜任力不仅包含技能或专业技术成 分，而且还有自我概念、社会角色、动机等心理层面的成分【1 8 】。胜任力的研究 也开始深入到人力资源管理领域，建立了一些跨组织的通用性的模型，为组织 提供了一系列管理测量的目标，客观上要求组织采用一系列的技术比如测验和 模拟技术来评价管理者，并且用来预测他们未来的潜能。管理评价中心技术正 是由于胜任力评价模型的运用而得以发展。通用性的胜任力研究不仅仅局限于 管理教育领域，在教育领域和医学领域通用性特征的研究也发挥了较大的作用。 7 硕士学位论文 第l 章导论 认知学派，主要集中在高等教育领域的研究。以语言学的研究为代表， 认为语言是人员各项特征的综合体现，研究相关人员的语言胜任力。 前两个学派都运用工作绩效【19 】( p e r f o r m a n c e ) 来验证胜任力的有效性，而 认知学派对胜任力以对语言学的研究为代表，不同于与工作绩效相关的胜任力。 其代表人物乔姆斯基( c h o m s k y ) 认为：语言的胜任力是一种深层次的结构模型， 而不是行为性的言语和动作的总和。言语的表现还包含一系列的文化规范及基 本的语言规则。 认知学派总结指出胜任力是指个人所知道的，在理想状态下能够做到的， 而工作绩效指在实际现存的环境中所能做到的。所以他们认为是教育赋予人们 知识，而且培养人们构造知识和认知技能的能力。对环境成功的适应是通过整 合能力、恰当的知识、情感以及行为模式而获得的，是一种整合了的内部结构， 是一种用来协调内部认知、情感以及其它资源的一般性的能力。 ( 5 ) 国外研究现状 美国著名学家麦克里兰首先提出了胜任特征评价法。该方法可以区分在某 一工作中表现优秀和表现平庸的人。他将这一方法运用于评定优秀外交官所具 有的基本特征，帮助挑选美国外交部的初级外交官员。 1 9 8 1 年理查德波亚提斯【2 0 】通过对1 2 个公共部门和私营企业中4 1 个管理职位 中的2 0 0 0 多名管理人员的胜任特征分析，形成了管理人员胜任特征的通用模型， 并分析了不同行业、不同部门、不同管理水平的胜任特征模型的差异。他提出 管理人员胜任特征模型包括六个特征大类( 目标和行动管理群，领导群，人力资 源管理群，指导下属群，关注他人群和知识群) 以及他们包括的1 9 个胜任特征( 效 率定向、主动性、关注影响力、判断性的使用概念、自信、概念化、口才、逻 辑思维、使用社会权力、积极的观点、管理团队、正确的自我评价、发展他人、 使用单向的权力、自发性、自控、自觉的客观性、精力和适用性、关注亲密的 关系等) ( r i h c a r db o y a t z i s ，1 9 8 1 ) 。 1 9 8 9 年，斯宾赛对科技界、教育界、制造业、销售业、服务业、政府机构、 军队、医疗保健以及宗教等行业和组织中的二百多种工作进行了研究，分析了 几百项与优秀绩效相关的行为。他将这几百项工作行为与其它的研究成果相比 较、综合，最终成功构建了包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经 理人员和企业家五大类的通用行业的模型2 1 】。 美国的胜任特征研究和实践主要以h y a m c b e r 管理咨询公司为代表。目前 提供胜任特征建模服务的组织除h y a m c b e r 管理咨询公司以外，还有l m o i n g e r 、 美国国际认识决策中心( d e c i s i o n m a k i n gc e n t e ro fi n t e r n a t i o n a l 8 硕士学位论文 第1 章导论 k n o w l e d g e ) 、z w e l l ni n t e r n a t o i n a l 等组织。p d i 开发了管理技能测评系统，该 系统共考察了8 类典型的管理技能，分别是思维技能、行政管理技能、领导技能、 人际技能、沟通技能、管理动机、自我管理技能和组织知识，为了提供信息反 馈，该系统还附有对综合技能和总体绩效的考察。 1 9 9 8 年，a r t h u r y e u n g ，j o h n s u l l i v a n 等学者提出未来作为任何层次的一 个有效的人力资源专家都应当具备的核心胜任特征有以下几项：业务知识( 包括 市场、产品、技术、流程) 、客户导向、有效的沟通、信用与诚实、系统的思维。 并指出，对于要想获得具有这些胜任特征的人才的组织，可以通过计划与评估、 沟通、绩效考核、培训以及开发等方法来实现【2 2 】。( a r t h u ry e u n gj o h ns u l l i v a n ， 1 9 9 8 ) 1 9 9 9 年，e g b u ，c h a r l e s 在英国e r c ( t h es c i e n c ea n de n g i n e e r i n gr e s e a r h c o u n l l ) 的资助下在1 9 9 0 年至1 9 9 4 年间对英国三分之二的大型组织进行了调查 采用半结构化面谈和问卷法对高层( 销售经理、区域经理等) 、中层( 项目经理、 部门经理) 、基层经理进行了调查研究，得出领导、沟通、激励、健康与安全、 决策、预见及计划等6 种最重要的管理胜任特征【2 3 】( e g b u ，c h a r l e s ，1 9 9 9 ) 。2 0 0 0 年，v i r t a n e n 对公共经理( p u b l i cm a n a g e r s ) 进行了公共事业管理胜任特征的研 究。提出一个包含5 大类胜任特征的模型：任务胜任特征类、实体政策领域的职 业胜任特征、行政管理方面的职业胜任特征、政治胜任特征和伦理道德类。国 际商用机器公司( i b m ) 评定中层管理者取得成功的特点是：口头沟通能力、计划 和组织能力、自信心、书面沟通能力、决策能力、风险承受能力和行政管理能 力。 2 0 0 0 年，韩国k y o oy u pc h u n g 对韩国酒店经理的胜任特征进行了实证研究。 主要采取小组讨论法收集项目编制问卷，效标为自评职业成功。用因素分析统 计方法，得到六个酒店经理胜任特征因素：管理分析技术、适应环境变化和获得 知识、管理员工和工作、问题识别和沟通、操作知识和技术及创新。并以此对 韩国酒店管理课程改革提供建议【z 4 】( k y o oy u pc h u n g ，2 0 0 0 ) 。 2 0 0 3 年，v e n e e ，d e b o r a h 历时两年的时间研究b t o b 公司未来的营销经理应 当具备的胜任特征即适应性( 能够识别市场的变化，并能够制定出应对市场变化 的长期与短期策略) ，顾客导向( 能够基于顾客的需求对公司提供产品和服务) ， 预测的能力( 向顾客传达产品和服务的价值，替顾客识别他们的真正需求) ，对 销售的认可和培育团队的能力【z 5 l ( v e n e e ，d e b o r a h ，2 0 0 3 ) 。 最近几年，胜任力在世界各国的理论研究和应用越来越普遍，取得了许多 成果，这些成果对于我国在该方面的研究起着宝贵的借鉴作用。 9 硕士学位论文第1 章导论 ( 6 ) 国内研究现状 我国关于胜任力方面的研究起步较晚，而且早期的许多研究在对胜任力的 称谓上往往与西方有所不同。2 0 世纪8 0 年代到9 0 年代我国研究者普遍把胜任力 研究称为管理能力的研究。2 0 世纪9 0 年代以来随着我国经济的开放与发展以及 西方管理理论的引进，有越来越多的研究者开始广泛使用胜任力这一概念( 国 内对c o m p e t e n c y 的翻译，除了胜任力以外，还有胜任能力、素质、资质、才能、 才干、能力等) 【2 6 1 。这个时期总的研究方法是采用综合、全面、立体的观点， 一般认为人的综合要素按其特定的相互关系组合，包括素质结构、智力结构、 能力结构和绩效结构。素质结构主要指人员的政治素质、思想素质和品德素质； 智力结构主要指人员的一般能力和知识结构，是先天素质、社会历史和教育因 素以及个人努力四个方面相互作用的结果；能力结构主要指人员的特殊能力和 专业结构，是完成社会活动的本领和各种心理特征的总和；绩效结构是物化的 素质和智能，也是衡量素质和智能水平的重要标志。 从2 0 世纪8 0 年代开始，中国科学院心理研究所分别从管理者、员工素质评 价和培训的角度，探索管理者的素质指标及测评方法。徐联仓等人首先将领导 行为评价模式引入我国的管理者素质评估，考察了工作绩效和人际关系两个维 度与情境因素的关系。八十年代以来，对于传统的职务分析【z ，j ( j o ba n a l y s i s ) 的最大挑战，是强调对关键素质分析的胜任力评估( c o m p e t e n c ya s s e s s m e n t m e t h o d ) 。随着国外胜任力研究的不断升温以及中国入世的成功，胜任力问题 也引起了我国高校的学者、研究人员、管理人员以及企业越来越广泛的重视， 比较值得一提的有中国科学院心理研究所时勘教授所领导的获得国家自然科学 基金赞助的关于企业高层管理者胜任力模型评价的研究；浙江大学管理学 院的王重鸣教授领导的课题小组也获得国家自然科学基金赞助的关于管理胜 任力特质分析的研究和上海交通大学及北京人民大学一些学者教授对此的一 些贡献。时勘教授的课题小组主要是采j 习b e i 行为【2 8 】事件访谈技术探讨了我国通 信业高层管理者的胜任力模型，具体方法和程序是：根据行为事件访谈的要求， 先由专家小组确定效标样本的选择标准，然后提名参加行为事件访谈的优秀组 人选和普通组人选，根据标准在全国电信系统挑选了陕西、湖北、安徽、北京 等地2 0 名通信业高层( 局级) 管理干部，然后根据所设计的“行为事件访谈纲要 ， 由经验丰富的心理学工作者对被试者进行了行为事件访谈，并对访谈内容进行 录音。访谈采用双盲设计，即被访谈者只知道自己被选来进行访谈，并不知道 在样本选取时的优秀和普通的区别；访谈者事先也不知道被访谈者究竟是属于 优秀组，还是普通组。每人的谈话最长有5 小时，最短有1 5 小时，平均2 小时。 1 0 硕士学位论文第1 章导论 研究结果表明：我国通信业高层管理者的胜任力模型包括：影响力、组织承诺、 信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和 发展他人。 王重鸣【2 9 】教授领导的课题小组研究主要是基于胜任力的职位分析方法。通 过实证评价，获得高级管理者的胜任力特征结构，并运用结构方程模型等方法 进行比较分析，揭示不同职位层次在胜任力特征结构上的差异，具体方法和程 序是：通过对1 0 家企业的5 0 名中高层管理人员的结构访谈与量表调查，收集了 反映经营管理者任职要求的关键行为事件，并据此编制成量表的行为题，研究 结果表明管理胜任力特征由管理素质和管理技能两个维度构成，但在具体的要 素上，不同层次的管理者具有不同的结构要素。正职管理者在管理素质维度上 具有价值倾向、诚信、正直、责任意识、权力取向等特征；在管理技能维度上 具有协调监控能力、战略决策能力、激励指挥能力和开拓创新能力等特征。对 于副职管理者来说，在管理素质维度上是由价值倾向、责任意识、权力取向等3 个要素构成，在管理技能维度上是由经营监控能力、战略决策能力、激励指挥 能力等3 个要素构成。 上海交通大学管理学院顾琴轩，朱牧( 2 0 0 1 ) 对人力资源专业人员胜任力 进行了研究，研究通过对上海企业中人力资源的专业人员和上海交通大学本科 人力资源管理专业1 - 4 年级的学生进行问卷调查，问卷数据经处理和分析后，得 出了人力资源专业人员的主要胜任力构成；沟通能力、分析能力、识人能力、 问题解决能力、服务意识、值得信赖、亲和力、学习能力、自我控制能力、承 受压力能力、适应力、主动性、人力资源管理专业知谢跚j 。 2 0 0 2 年，中国科学院心理研究所的仲理峰进行了家族式企业高层管理者胜 任特征模型及其影响作用的研究。该研究采用关键行为事件访谈法( b e i ) 、主题 分析方法、团体焦点访谈法和问卷调查法，建立了我国家族式企业高层管理者 胜任力模型：权威导向、主动性、捕捉机遇、信息寻求、组织意识、指挥、仁慈 关怀、自我控制、自信、自主学习、影响他人，并运用相关分析、回归分析和 假设模型的路径分析探讨了我国家族式企业高层管理者的胜任力与员工的组织 公民行为、任务绩效之间的关系该研究的不足在于样本量较少，影响了所建立 的胜任力模型的结构效度；另外，在行为事件访谈结果的编码上，一是需要增 加编码人员，二是加强对编码人员的编码前培训【3 1 】( 仲理峰，2 0 0 2 ) 。 2 0 0 3 年上海交通大学的解冻，唐宁玉等在分析个体胜任力和组织胜任力的 特点及两者之间的关系的基础上，从开发个体胜任力的角度，提出发展胜任力的 人力资源策略，包括胜任力的评估与开发、培训策略和塑造个性化的公司等， 硕士学位论文第l 章导论 同时提出要注重企业的持续学习能力。对于胜任力对团队绩效的影响研究，中 国人民大学的徐斌( 2 0 0 3 ) 探讨了胜任力模型在研发团队成员选拔与配制、核 心人才培养、管理继承人培养以及职业发展规划中的重要性，并建立了相应的 某高科技企业研发团队经理以及研发人员的胜任力模型【3 2 1 。 2 0 0 3 年，南京师范大学的项成芳对南京市国有企业高层管理者的胜任力进 行了理论与实证研究。作者通过质的研究方法( 访谈法) 和量的研究方法( 问卷调 查) 相结合构建了高层管理者的胜任力模型：组织决策能力、责任感、战略控制 与能力、问题解决能力、沟通协商能力、专业影响力、权利欲望和良好的心态。 研究分析主要基于因素分析，有待上升到回归性或因果性层次研究分析，以得 到正确的关系和结论。另外，该研究是在国有企业这个大背景下进行的，胜任 力研究应该进一步细化和具体，还需把高层管理者与他们的环境、企业具体文 化的相关性结合起来3 1 ( 项成芳，2 0 0 3 ) 。 ( 7 ) 胜任力研究面临的挑战 从以上综述可以看到，以往对胜任力的研究各个学派都有自己的特点，但 同时也有自己的不足。行为学派从单一任务的角度去研究胜任力的特点，忽略 了胜任力的结构性与通用性；而通用学派又只从个人的角度研究胜任力，缺乏 结构的框架；认知学派具有结构性，但又缺乏与工作绩效的关联性。 尽管胜任力方法从上个世纪7 0 年代开始就存在于美国和英国，但是并没有 多少文章写关于胜任力的研究与实践。因此，胜任力存在着在主流的、公开的 学术刊物上支持该论点的实证性数据不足的问题。大部分文献资料是政府公共 事业部门、企业或公司的项目报告、人力资源商业顾问公司的内部出版物。由 此，我们看到胜任力研究和实践领域存在着一个有趣的现象：胜任力研究一边遭 受着学术界的批评和质疑，一边在世界著名的公司和组织中成功运用并成为了 一个有力的人力资源管理工具。因此，可以说，胜任力研究本质上是应用性大 于理论性( m i r b a il ，1 9 9 7 ) 。它仍是个正在发展的理论，存在着许多问题等待我 们去探索和澄清。它的前景取决于这个理论自身的完善和实践的证明幽j ( s c h i p p m a n n 等，2 0 0 0 ) 。 目前，国外的研究和实践相对较多，其构建的胜任力模型是否适合中国特 有的国情，还有待于国内的学者和实践者进一步的探索和研究。回顾国内的相 关研究成果，我们发现胜任力的研究对象都是中层及以上的管理人员，建立的 模型基本上都是通用模型。我们可以借鉴已有的胜任力模型，结合我国的实际， 针对具体的行业的各类人员建立相应的模型而不是通用模型，从而有针对性的 提高工作绩效。此外，对于构建胜任力模型的方法，也有待于实践者去尝试各 1 2 硕士学位论文第1 章导论 种方法的有效组合，以提高胜任力模型的适用性。 1 3 论文的研究思路与框架 ( 1 ) 研究思路 本论文的研究思路及研究框架可以用图1 - 3 简单表示如下： 图1 - 3 本文研究思路 ( 2 ) 论文的写作框架 本文在借鉴国内外在胜任力研究方面的相关理论成果和实践成果的基础 上，对长海公司销售经理的现有的能力素质进行了一个全面评估，构建出符合 现代管理的长海公司销售经理胜任力模型，并应用该模型来改进公司在员工招 聘、培训、考核、晋升方面的管理，以促进长海公司的业绩增长，最后对该模 硕士学位论文第1 章导论 型的应用效果进行了客观的评估。本文主要章节内容如下： 第1 章导论。论述了论文研究的背景与选题意义。主要阐述了建立长海公司 销售经理胜任力模型构建及实施的重要意义和目的，以及研究过程所采用的方 法和思路；并介绍了国内外关于胜任力概念及相关理论，为下一步的研究提供 理论支撑。 第2 章长海公司销售经理胜任力诊断。本章主要是通过全面分析长海公司销 售经理胜任力的现状，对长海公司销售经理胜任力中存在的不足进行了深入剖 析，指出了构建长海公司销售经理胜任力模型的必要性和紧迫性。 第3 章长海公司销售经理胜任力模型设计。本章在前几章的基础上研究了如 何设计出符合长海公司发展战略的销售经理胜任力模型的思路、步骤、方法、 技术等内容。 第4 章长海公司销售经理胜任力模型应用。本章是对设计出来的长海公司销 售经理胜任力模型的实际应用做了详细阐述，如该模型在人员招聘、培训、考 核、晋升方面的应用。 第5 章长海公司销售经理胜任力模型应用效果评估。本章是对设计出来的长 海公司销售经理胜任力模型在实际应用中的效果进行一个简要的评估，如该模 型对营销业绩的增长、顾客的满意度提升，销售人员的成长方面的起的效果做 了评估。 第6 章结论与展望。本章对课题研究所取得的成果进行了一个简单总结，指 出了研究中的创新点和不足，并对后一步的研究工作进行了展望。 1 4