销售心态培训tppt课件.ppt

销售心态与服务意识,房地产服务意识养成积极心态的调整训练,1,Open开放的心态，积极参与、勇于发问Close封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态,课程要求,课程要求,2,一个成功者必须具备:,心态满怀信心的人,大获全胜!,14,被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。,衡量得失,销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒绝的情况，销售人员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。,15,如何培养积极的心态,言行举止象你希望成为的人要心怀必胜、积极的想法用美好的感觉、信心与目标去影响别人学会称赞别人学会微笑永远也不要消极地认为什么事是不可能的培养乐观精神,16,事不关已高高挂起,信心+努力=成功,5、学习的心态不学习自动降薪,17,职业半衰期越来越短，所有高薪者若不学习，无须年就会变成低薪！人才处于不断折旧中，而学习是防止人才折旧的最好方法。所以作为一名物业顾问，在激烈的市场竞争之下，更应该不断地学习，提升个人综合素质，以在不断变化的市场中处于不败之地。,18,没有一个得过且过的人会获得成功，他最终得到的回报可能就是被消磨了自己斗志和靠那一丁点底薪过日子，最终也会被公司淘汰。,6、确立个人目标,有梦想、有明确的人生目标；,成功者具备的心态是：,19,7、团结团队精神的体现,古人云：人心齐，泰山移。以一当十并不团难，难的是以十当一。体现了一个企业核心竞争力就是团队精神。只有优秀的团队，才能培养出优秀的个人。没有完美的个人，只有完美的团队。,20,团队精神是大局意识，是协作精神和服务精神的集中体现。它包含两个含义：一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的能力。,团队精神首先要克服的是个人英雄主义，凡具有很强的个人表现主义的人是相对难以培育团队精神的人，因此员工作为个体应不断提升工作能力，而作为团队成员则应与同事加强沟通、同舟共济，互敬互重，既尊重个性，也重视大局，彼此之间密切配合。,21,三、怎样成为一名优秀的销售人员？,要成为一名优秀的销售人员，一个是基本上的要求，一个是技巧上的要求，两者相辅相成。,销售人员最基本的要求：推销产品的同时应该推销自已；,（一）基本的要求,推销自己就是令自己成为客户的朋友，推销产品就是指自己在对推销的物业有充分认知的基础上，判断客户与产品供给以及需要相吻合的基础上，让已经成为朋友的客户同样非常理性地认可我们所推销的物业。,22,1、要自己成为客户所认可，销售人员的外表形象自然是第一关；,恰当的仪表和着装不仅是对客户，而且对销售人员本身都会产生良好的效果。一个人如果知道自己的外表不会引起别人的反感，他很自然就能产生一种自信心；相反，自信心自然就会消失。要知道，你的衣着和外表都会说话，它像你嘴里讲的话一样重要。,23,2、要自己为客户所认可，另一方面是注重个人修养；,个人的修养涵盖面很广，可以是谈吐举止，也可以是兴趣爱好，但最起码的首先应该具有一颗善待每一个顾客的心。对那些购买可能性非常大的顾客，则应该在详尽的介绍下尽可能促使其成交；对那些潜在希望很小的客户，则提供参考意见；对那此专程来市调的同行，应设身处地接待他们，热情细致的介绍及交流，因为别人可以从销售人员身上了解一个公司的素质，同时也留下一个好的口碑，绝对是你成功的基石。,24,3、要自己为客户所认可，还必须锻炼个人的交际能力。,房产的销售是属于服务范畴，服务的要旨是主动，不断的主动服务是你与客户之间沟通最稳固的桥梁。主动与客户交谈，主动为客户解答疑惑是每一个销售人员的必须要做的。,当你在和客户建立了朋友般的信任关系后，介绍物业便有了一个很好的基础，但介绍物业并不是泛泛而谈，因为它是建立在顾客对该物业已切实了解的基础上。,25,推销自己，是让客户觉得你态度很诚恳，服务很周全，是一个值得信赖的朋友，是一个尽心尽职的服务生；推销物业，是让客户觉得你很专业很敏锐，是一个很有水平的房产专家，是一个头脑很清晰的理财顾问。只有适应了多重身份的销售人员才能成为一名优秀的销售人员。,优秀物业顾问的多重身份,26,（二）技巧上的要求,对技巧上的要求：帮你的朋友做出果断的选择；,基本的标准是要求销售人员必须尽可能地为客户详细介绍物业，使其在理性的基础上对物业产生不同程度的认同感。当客户对你推荐的物业有70%的认可度的时候，作为销售人员的你，则可以通过某些促销技巧，力求使客户尽快地做出决定。,如何正确看待销售技巧的运用，这是一个必须认真面对的心结问题，只有解决好，才可能有一个健康的从业心态。,27,1、世界上没有完美的事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美；,通常，有一些销售人员常常因为一些销售技巧的运用而感到深深内疚：我这样做究竟对不对？,我们说，正如世界上没有完美的事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美。例如：有这么一个楼盘，它地点好，规划好，房型好，实用率高，环境也不错，总而言之，当什么都好时，那么它必然有一点让人无法接受，那就是价格高，因为没有一个老板会在产品畅销的情况下低价推销的。,28,而不少销售人员往往觉得自己所推销的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，这是可笑和错误的想法。其实，任何一个商品都有它所对应的价格，以及它所对应的客户，只要你为这样的商品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事情，只是加快了节奏而已。,同样，世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格够低，与商品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位是一致的，它必定有属于它的市场。,29,2、满足了基本条件的两个产品，不可能有十分悬殊的差别；,在销售的时候，我们还往往会碰到这样的问题，客户对我们的产品已经有70%的认可度，但附近地区有一个相近的楼盘让他犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度的确有优于我们之处。在这个时候，作为一个销售人员应不应该运用销售技巧来推荐自己的产品？我们讲，一般情况下，促销自己的产品是一件自然的事情，因为满足了基本条件的两个产品，不可能有十分悬殊的差别。,30,4、可信性,当你的客户对你信赖的时候，你的交易就成功了一大半。你的仪态和品格既能增进你的可信性，又能削弱你的可信性。可能客户在分辨你的时候很少只靠你的言论，他们要根据手上的各种证据来判断整个的情况，既要看你的言论，也要看你的仪态和品格。,我们总结大概可以说，销售人员所能做的最能赢得买主信赖的事就是他应表现出纯粹的无私精神。换言之，能够真正把买主利益放在心上并以行动加以证实的人最能赢得买主的信赖。,31,让我们看看以下两个例子：,例一：,销售人员对客户说：“您就买这个单位吧！你看，这种单位已所剩无几，价格又适中，再不买就没有了。,32,例二：,销售人员对客户说：“您看，这一类型的单位由于面积偏大，所以销售的不太好，而且位置也相对偏一点，再看看这种单位，买得虽然不错，但由于面积较少，对于日后经营有一定的局限性，所以这两种单位我都不建议你购买。至于这一种，面积适中，位置也不错，更重要的是一项既合算又灵活的投资。就买这个单位，好吗？,33,以上两种不同的推销手法，如果你是客户你会接受哪一种呢？,为什么？,34,别人放假，你也放假吗？,别人放假的时候是你做生意的最好时机，一般代理公司在周末或是节假日是最繁忙的时候，因此决不会放假，但有些开发公司却不一样，尽管楼盘还在推广，但节假却照放假不误，这是很不明智的做法。只要楼盘还在推广，销售部就永远没有假日。,五、行业特性,35,服务意识,服务意识,36,保持空杯心态,成功向你迈进一步,古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？,课前分享,37,是少女还是巫婆？,课前分享,38,柱子是圆的还是方的？,课前分享,39,一、为什么要有服务顾客的意识,服务意识,40,什么是良好的客户服务?,服务意识,41,每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了。,服务意识,42,客户服务的目的,客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行：期望所买的产品确能发挥应有的功能；期望所得到的服务确实如您所说；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。,服务意识,43,二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。,客户服务的本质,服务意识,44,你是否有服务意识?,你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。,服务意识,45,为什么要有服务意识?,服务意识,46,竞争带来的。,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,服务意识,47,钥匙、锁、钟表、洗发水及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务意识,48,服务-利润的源泉,服务意识,49,服务意识,王永庆台湾富豪台塑集团董事长,50,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,服务意识,51,提供了优质服务的员工,获得提升涨工资获得好心情保住工作,服务意识,52,提供了优质服务的企业,是生存与发展的关键是团队协作的驱动力是降低成本的特效药,服务意识,53,顾客需要什么？,医院的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际-（）关怀,服务意识,54,二、顾客是怎样流失的,服务意识,55,顾客流失的原因,死亡1%搬走了3%自然的改变了喜好4%在朋友的推荐下换了公司5%在别处买到更便宜的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的需求漠不关心68%,服务意识,56,为什么要让客户满意?,服务意识,57,一个投诉不满的顾客背后有(25)个不满的顾客(24)人不满但并不投诉一个不满的顾客会将他糟糕的经历告诉(10-20)人投诉者的问题得到解决,会有(60%)的投诉者与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有(90-95)%的顾客会与公司保持关系。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,一个不满意的顾客,服务意识,58,客户满意的真实含义,只满足了客户基础产品的需求时,不满意,满足了客户基础产品和期望中服务两项需求时,满意,提供了超越客户期望的服务时,特别满意,服务意识,59,三、顾客要什么-服务的关键因素,服务意识,60,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或者不满意。,服务意识,61,服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总原则。-北欧航空总裁卡尔森（jancarlzon),服务意识,62,房地产服务人员的心态调整积极的心态的训练,积极心态,63,讨论,积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？,积极心态,64,积极心态的好处,激发热情。增强创造力。获得更多资源。,积极心态,65,积极的心态是成功的关键,他们到底穿不穿鞋？积极的心态使他们成功！,积极心态,66,消极心态的坏处,丧失机会。使希望破灭。限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。,积极心态,67,墨非定律,“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”可见，消极心态的破坏力是巨大的。,积极心态,68,常见的不良心态,畏惧心态,自卑心态,自满心态,积极心态,69,如何利用积极心态促成高业绩,认真反思,明确目标及酬劳,立即行动，接受改变,积极心态,70,四个必备的信念,我有必定成功公式过去不等于未来做事先做人是的，我准备好了,积极心态,71,必定成功公式,仔细的决定好您现在想要达成的事项，把它写下