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浙江大学硕士学位论文专业软件服务扩散影响因素实证研究 摘要 软件产业是面向2 1 世纪生存发展的战略性产业，是现代高科技产业的核心。 随着软件产业从产品竞争到服务竞争的演化，专业软件服务作为软件产业发展过 程中出现的新模式，将成为重点发展方向。加快专业软件服务的扩散，加大其向 传统产业的渗透，加速传统产业升级，已经成为世界各国提高本国竞争力的一个 极其重要的手段。 本文以研究专业软件服务扩散的影响因素为主题，通过识别该服务扩散中的 主要影响因素和关键问题，探索了如何通过控制这些因素来提高专业软件服务的 扩散水平。全文的研究共分三大部分：理论导出、实证研究、结论与启示。 在理论导出部分，本文首先鉴定了专业软件服务的概念和特征；然后回顾了 创新扩散研究的发展历程，重点通过经济学、社会学、组织学习和潮流理论等四 大不同研究视角对创新扩散及其影响因素进行综述。通过对国内外专家学者关于 创新扩散影响因素和专业软件服务两大研究领域研究成果的学习与总结，在吸收 前人成果精华的同时，针对其中的不足之处，结合我国专业软件服务扩散的现实 状况，形成了本文的主导研究思想，提出了相应的理论假设和研究模型。 在实证研究部分，作者通过对国内八十八家专业软件服务商进行了问卷调查 和定量分析，得出影响扩散水平的新服务特征、组织因素、环境因素和潮流压力 等四个方面共计十个因素，并进一步验证这些因素与专业软件服务扩散之间的关 系，进而找出其关键影响因素，修正影响因素与扩散水平的关系模型。研究分两 阶段进行，第一阶段是访谈研究与文献研究阶段，了解专业软件服务扩散水平的 组成和影响因素指标，初步形成并验证本研究的构思。第二阶段是问卷研究阶段， 针对我国采纳专业软件服务的企业进行问卷调查，并对数据进行统计分析得出最 终结果。 在结论与启示部分，作者首先对实证结果进行了机理分析；然后从微观企业、 宏观产业两个层面提出了促进专业软件服务扩散的对策建议；最后对未来的研究 进行了展望。 关键词，专业软件服务采纳扩散扩散水平影响因素 浙江大学硕士学位论文专业软件服务扩散影响因素实证研究 a b s t r a c t s o f t w a r ei n d u s t r yi sas t r a t e g i ci n d u s t r yi nt i l e2 1 s tc e n t u r y , a sw e l la s 血ec o r eo f m o d e mh i 血- t e c hi n d u s t r y a st h es o f t w a r ep r o d u c tc o m p e t i t i o ni se v o l v i n gt os e r v i c e c o m p e t i t i o n ，p r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c e t h en e ws t y l eo fs o f t w a r eb u s i n e s ss e r v i c e ， i sg o i n gt ob et h em a i nd i r e c t i o no ft h es o f t w a r ei n d u s t r y s oc e l e b r a t i n gt h ed i f l u s i o n o fp r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c e a sw e l la sp e n e t r a t i n gi ti n t oa l lo ft 1 1 et r a d i t i o n a l i n d u s t r i e st oh e l pt h e mu p g r a d e ，i sa l li m p o r t a n tm e a n sf o rc o n s t r u c t i n gt h en a t i o n a l c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s f o c u s i n go oi n f l u e n c i n gf a c t o r so fd i f f u s i o nl e v e l ，t h i sp a p e rt r i e st oi d e n t i f yt h ek e y f a c t o r s e x p l o r ew a y st oi m p r o v e 廿l ep e r f o r m a n c eo fp r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c ei n c h i n ab yc o n t r o l l i n gk e yi n f l u e n c i n gf a c t o r s t h ew h o l ep a p e l - i sd i v i d e di n t ot h r e e p a r t s ：t h e o r e t i c a ld i s c u s s i o n ，e m p i r i c a ls t u d ya n dc o n c l u s i o n i nt h e p a r t o ft h e o r e t i c a l d i s c u s s i o n 。f i r s t l yw ei d e n t i f y t h ed e f t i l i t i o na n d c h a r a c t e r i s t i c so fp r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c e ，t h e nw er e v i e wt h ee v o l v e m e n ta n d d e v e l o p m e n tf i e n do fi n n o v a t i o nd i f l u s i o nr e s e a r c h ；m a i n l yr e v i e wt h ed i f f e r e n t i n n o v a t i o nd i f l u s i o nt h e o r i e sa n dt h er e l a t e df a c t o r sr e s e a r c ht h i _ 0 u g h4d i s f i n e f i v e s t y l e s i n c l u d i n ge c o n o m i c s s o c i o l o g y , o r g a n i z a t i o n a ll e a r n i n ga n db a n d w a g o n a uo f t h e s ea b o v eh i 时1 n g h tt h ef a c tt h a tp r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c ed i f l u s i o ni sav e r y i m p o r t a n tn e wr e s e a r c hf i e l d b a s e d 0 nt h er e s e a r c ho fk e ys u c c e s sf a c t o r si n p r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c ea n di n n o v a t i o nd i f l u s i o nb e f o r e ，a n dt h ep r a c t i c eo f n e ws e r v i c ed i f f u s i o ni nc h i n a t h ea u t h o rf o i t n sm a i ni d e ao ft h ew h o l ep 神e l a n d p u t sf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gh y p o t h e s i sa n dc o n c e p t u a lm o d e l i f lt h es e c o n dp a r t b yq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o na m o n gm o r et h a n8 8c o m p a n i e s w i t he x p e r i e n c e so fp r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so ft h e r e s u l t s m ea u t h o rf i n d s1 0f a c t o r st h a ti n f l u e n c ed i 脑s i o no ft h ep r o f e s s i o n a l s o f t w a r es e r v i c ei nc h i n ai nt e r m so ft h ec h a r a c t e r i s t i c so fn e ws e r v i c e o r g a n i z a t i o n a lf a c t o r s ，e n v i r o n m e n t a lf a c t o r sa n db a n d w a g o np r e s s u r e t h e nf u r t h e r v a l i d a t i o no ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h o s ef a c t o r sa n dt h el e v e lo fd i f l u s i o ni sg i v e n i no r d e rt of i n do u tm ek e yi n f l u e n c i n gf a c t o r sa n dt h em o d e l ，w h i c hs h o w st h e r e 】a t i o n s h i pb e t w e e nt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r sa n dd i f f u s i o nl e v e l t h er e s e a r c hc a l lb e d i v i d e di n t ot w os t a g e s ：t h ef i r s ts t a g ei se x p e r tv i s i t i n ga n dl i t e r a t u r er e a d i n g ，t r y i n g t of i n do u tw a y st om e a s u r et h el e v e lo fd i f l u s i o na n ds o m ei n f l u e n c i n gf a c t o r s t h e s e c o n d s t a g ei sq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o n i nc o m p a n i e sw i t h e x p e r i e n c e o f p r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c ea n dr e s u l t sa n a l y s i s h lt h el a s tp a r t f n s t l yt h ea u t h o r l a k e st h ea n a l y s i so f 吐1 er e s e a r c hr e s u l t s b a s e do n t h ee x p l a n a f t o n s ，s o m ea d v i c e so nh o wt oi m o r o v et h ed i f f u s i o no fp r o f e s s i o n a l s o f t w a r es e r v i c ei nc h i n ai sp r o v i d e d f i n a l l y , t h et h e s i sc o n c l u d e st h ew h o l ee s s a y a n dp o i n t so u tt h ep r o s p e c tt of u r t h e rr e s e a r c hi nf u t u r e ， k e yw o r d s ：p r o f e s s i o n a ls o f t w a r es e r v i c ea d o p t i o n d i f f u s i o n d i f f u s i o nl e v e l i n f l u e n c i n gf a c t o r 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 我国软件业的发展概况 软件产业是面向2 1 世纪生存发展的战略性产业。1 9 9 9 年1 月在美国总统信 息技术顾问委员会的报告“2 l 世纪的信息技术”中，软件研究被定为基础研究 方面最优先发展的领域，因为“从计算机、电话系统到股市，我们的经济和社会 越来越依赖于软件”。作为全球电子信息产业的风向标“硅谷指数2 0 0 3 ”显示， 硅谷的技术发展经历了7 0 年代半导体的兴起、8 0 年代计算机的繁荣、9 0 年代互 联网的崛起，到今天软件服务业引领了新一轮的快速发展。软件产业具有高附加 值、高科技水平的特点，在国民经济体系和社会生产中具有广泛的渗透性和增值 性，能够极大地推动传统产业的改造和产业结构的提升。毫无疑问，软件产业正 在成为推动信息产业乃至整个社会经济发展的“倍增器”。 我国软件产业发展始于上世纪八十年代，起步较晚，但是发展非常迅速。自 上世纪九十年代以来，随着国内软件市场的不断扩大，我国软件产业逐步走上了 成熟、稳定的发展道路。嘉肯行业研究部( 2 0 0 4 年中国软件行业研究报告显 示，2 0 0 4 年我国软件产品及服务的销售额达到4 7 9 1 亿元规模，同比增长1 9 9 ， 年均增长率为2 0 1 ；2 0 0 0 年至2 0 0 4 年的五年内，软件销售年均增长达2 7 0 。 伴随着市场容量地快速扩充，一大批软件企业应运而生。2 0 0 0 年我国有软件企 业近6 0 0 0 家，大部分为中小企业，也形成了少数有一定规模和市场竞争力的软 件集团。在产品方面，应用软件及服务占据中国软件市场的主要份额，以2 0 0 4 年为例，占到整个软件市场销售额的5 3 2 。随着软件产业的持续升温，我国 己培养了一支积极进取、勇于创新软件人才队伍，2 0 0 0 年全国专门从事软件开 发的专业人员即已达到2 0 万人。至2 0 0 0 年，由国家科技部火炬办正式命名的国 家级软件园已达1 9 个，全国先后成立了国家软件产业基地1 1 个，产业基地和产 业园的兴起，为推动软件产业的快速发展和软件服务的扩散起了巨大的作用。 1 1 2 软件服务的扩救状况 2 0 0 2 年软件世界的软件产业报告已表明，软件产品的竞争已经从功能 竞争、技术竞争、价格竞争发展到一个崭新的阶段，这个阶段就是服务竞争阶段。 在过去的十年中，软件产业正悄然经历产品导向到服务导向的转变。以i b m 为例， 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 1 9 8 3 年的硬件收入占总营业额的8 3 ，而服务收入仅占2 ，比软件产品收入的 1 3 还要低。而到了1 9 9 7 年，服务构成了总收入2 5 的比重，而硬件下降到了 4 6 i b m 的服务收入从8 亿美元增长到1 9 3 亿美元，年均增长率达到了2 5 ( 见图1 1 ) 。计世资讯( c c wr e s e a r c h ) 认为，未来十年内，全球软件产业将 越来越表现出软件服务化的趋势，软件公司需要更加敏捷化的管理，以更快地适 应用户需求变化。“软件即是服务”，已经越来越被业内人士所认同。 儿 【) 8 0 6 0 4 ( ) 2 0 o 图1 1 软件服务收入占总收入比重的演进 他 什及服务 件 麦肯锡公司认为，i t 产业是伴随着新技术与新潮流的推动而不断向前发展 的。过去的五十年中，i t 产业经历了四个发展周期( 如图1 2 ) 。其中，从上个 世纪九十年代初至今，伴随着网络技术的兴起，全球软件服务投资的比重迅速攀 升；而新一轮以内容为中心的发展潮流中，软件服务作为内容载体，将成为新 i t 业内的主流。同时，从i t 产业的发展图谱中可以看出，软件服务经历了一个 从无到有的发展过程，这个过程，即是软件服务扩散的过程。 更太的需采来自 更强大、柔性的 软件 软件功能新领域 1 9 6 41 9 7 01 9 8 0 1 9 9 02 0 0 0 2 0 1 0 2 0 2 0 2 0 3 0 图1 2i t 产业的四个发展周期 ( 资料来源：e u r o p e a nm a n a g e m e i l tj o u r n a lv 0 1 1 6 n o 3 j u n e1 9 9 8 ( a d a p m df r o m m o s c h e l l a 1 9 9 7 ) ，作者作了适当修改) 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 根据国际数据公司( i d c ) 2 0 0 5 年的报告，2 0 0 0 年至2 0 0 5 年，我国i t 服务 持续快速发展( 见图1 3 ) 。跟据中国软件行业协会统计数据，2 0 0 2 年中国软件 产业收入总额为7 9 6 亿元人民币，其中软件服务收入为4 0 6 亿元，占到整个软件 产业销售额的5 1 。麦肯锡公司研究表明，软件服务之所以出现快速发展和大规 模扩散，是因为伴随i t 基础设施的日益完善，新的业务模式得以建立，中小企 业开始成为i t 用户；而大型企业和政府部门重新认识到i t 系统的重要性及复杂 性，一切都靠自身建设比外包给专业的i t 服务公司效率低、成本高；同时，电 脑的迅速普也刺激了相关辅助性服务的增长。 3 2 9 9 增长宰 19 9 92 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 4 图1 3 我国i t 服务业发展状况 ( 资料来源：i d c2 0 0 5 i t 行业年度报告) 4 2 4 1 4 0 软件业的快速发展蕴涵了专业软件服务巨大的市场空间。在我国企业信息化 建设过程中，伴随着主导产业基础设施建设的完成，下一步的投资重心逐步转向 现有业务系统的优化和升级，以及决策支持系统、增值业务系统等软件建设上来。 同时，对软件产品的需求重心则逐步向专业化的应用软件开发和企业信息化解决 方案服务方面转移。政府、教育等社会公共部门的信息化建设持续深入，而传统 的制造、流通、建筑、医疗、媒体等产业的信息化改造稳步加快，从而为各类软 件服务的需求带来持续增长的动力。而伴随着行业竞争日趋激烈，软件服务市场 将走向行业细分，例如政府信息化市场将为i t 服务商提供系统集成、运营管理 方面的巨大商机；银行、电信业在咨询、现场运营维护、快速支持响应等i t 服 务内容方面需求的明显上升，也将为运营管理和i t 咨询带来新的增长。 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 圈1 42 0 0 2 年中国行业应用软件平均市场销售额结构及变化 ( 数据来源：c c i d2 0 0 3 ，0 2 ) 总的来讲，随着软件服务市场的不断扩大，已经有越来越多的软件服务提供 商提供各式各样的专业软件服务。专业软件服务的扩散呈现出以下特点： 首先，专业软件服务增长迅速，服务商不断涌现。以杭州高新软件园为例， 该园1 9 9 7 年成立初只有数十家软件企业，而到了2 0 0 3 年底，共有软件企业7 2 0 余家。其中7 0 y 0 以上的软件企业从事应用软件的开发和服务( 见图1 5 ) 。 其次，软件服务商规模较小、技术创新能力不强。我国软件服务提供商规模 普遍偏小，知识及技术积累较为薄弱，它们主要从事的是应用创新、引进创新或 模仿创新，而缺乏较强的自主创新能力。比如，中关村软件园的软件企业中2 0 人以下的企业数占到企业总数的6 2 1 7 ，拥有5 0 0 人以上的软件企业比例仅为 0 9 4 ( 见图l 6 ) ；从另一个方面也可以看出，软件服务市场是一个完全竞争 市场，专业软件服务具有很广阔的扩散空间。 图1 5 杭州软件园产品结构1图1 6 中关村软件园企业规模结构2 1 “国产软件基地之杭州风采”，载于htto：mcdiaccidnetcommcdiajswm。 2“国产软件基地之杭卅i风采”，载于htto：mediaccidnetcommemiaswm。 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 第三，专业软件服务扩散具有明显地域集中特点。根据嘉肯行业研究部2 0 0 4 年中国软件行业研究报告，全国共认定软件企业1 0 6 0 7 家，登记软件产品近2 3 0 7 6 个。目前最大规模前1 0 0 家软件企业分布在全国1 6 个省市，但行业骨干企业主 要集中在北京、广东、上海、浙江、山东、江苏、辽宁7 个省市，这7 个省市进 入前1 0 0 家的企业占8 0 。全国共有北京、上海、大连、济南、西安、南京、长 沙、成都、杭州、广州、珠海等1 1 个国家级软件产业基地以及北京、上海、大 连、深圳、天津、西安6 个软件出口基地。全国大部分软件服务商集中在上述地 区。 第四，专业软件服务扩散领域不断拓宽，服务内容趋于多样化。专业领域软 件由于涉及到国家专业技术标准和行为规范、应用领域惯例等细节性知识，具有 很强的定制化和专业性。随着电子政务、电子商务建设持续深入，传统的制造、 流通、建筑、医疗、媒体等行业的信息化改造为越来越多的不同行业、不同门类 的软件服务带来巨大的市场空间。随着产业信息化建设进程加快，专业软件服务 正不断向劳动密集型行业以及中小企业扩散。 1 1 3 专业软件服务扩散的研究现状 专业软件服务位于整个软件产业链的最下游，这部分产品的特点是针对客户 需求“量身定制”，与基础平台软件相比，可复制性较差，所以不能批量生产。 然而随着i t 市场的不断成长，越来越多的软件服务商提供专业化的软件服务， 形成了一种新服务的扩散。 创新的扩散主要有两种研究传统，一种是创新扩散的经济学研究，另一种是 创新扩散的社会学研究。经济学主要以制造业为背景，以新技术或新产品的扩散 为研究内容；而社会学研究则以社会系统为背景，研究创新在社会系统中的传播 或采纳，如杂交水稻的扩散研究。创新扩散的研究内容广泛，涉及人类学、社会 学、经济学、营销学、地理学等十大门类( 罗杰斯，2 0 0 2 ) ，但是无论是经济学 还是社会学，以往的扩散研究主要以技术或产品为研究内容，很少将服务纳入研 究视角。 根据潜在采纳者的不同，扩散研究可以分为两类，一类是创新产品或技术在 其消费者内的扩散，比如吴刚( 1 9 9 5 ) 研究彩色电视机在中国的扩散。这一类扩 散研究往往以新产品为研究内容，以个体消费者为主要分析单元，通过调查采访、 统计分析或现场试验来采集数据，分析采用者特性以及扩散中的现象( 罗杰斯， 2 0 0 2 ) 。第二类是研究创新的相互模仿，比如杂交水稻的扩散研究，其研究形态 主要是组织或个人间的相互模仿和相互学习，没有明显地市场营销推动。据此， 本次研究的专业软件服务扩散同样存在这样的分类：一方面，可以研究这种服务 不断被消费者采纳，另一方面，可以研究软件服务商的相互模仿。如果从营销管 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 理的角度研究，那么无论是服务创新扩散还是技术或产品创新扩散，都将围绕创 新的接收对象或消费者的感知来展开，遵循相同的范式；但是创新类型上，服务 创新和技术创新有很大的不同，所以本文将着眼于扩散客体的不同，探索性研究 服务企业间的相互模仿。 1 。1 4 本文的实证研究情景 专业软件服务扩散影响因素的实证研究是国家自然科学基金“知识密集型 服务业( k i b s ) 知识创新轨迹与范式研究”的一部分，关注并识别专业软件扩散 过程中的关键影响因素，以期找到促进该行业发展的有效方法。该课题于2 0 0 3 年开始立项，投入了5 位硕士和3 位博士进行研究。在过去的三年多，我们阅读 了大量创新领域、扩散领域、服务领域的前沿文献，并开展了广泛的调研。 在研究期间，我们以杭州市正快速发展的软件产业为依托，先后访谈了多家 典型的专业软件服务提供商，并对杭州、北京、上海、大连、西安等国内软件发 达地区进行了大规模的问卷调研。本研究正是基于这些案例研究以及大样本统计 分析，进行系统的假设论证，所以有着比其他纯理论研究人员更为实际和直接的 认识及理解。 1 2 研究的意义 首先，本研究将丰富国内外的创新理论。过去的创新研究着眼于技术创新， 经过熊彼特、m a n s f i e l d 、u t t e r b a c k 、f r e e m a n 、t i d d 、p a v i t t 等人的不断发展， 形成了较为成熟的理论体系。随着研究的深入，学者们不仅关注制造业中的有形 产品创新，他们对创新概念的理解已经扩展到具有无形性特征的服务业中。特别 是自上个世纪九十年代以来，伴随着知识密集型服务业( k n o w l e d g e i n t e n s i v e b u s i n e s ss e r v i c e ，简称k i b s ) 研究的兴起，服务创新，特别是知识密集型服 务创新成为创新研究领域新的热点。而创新的扩散是创新研究体系中的重要组成 部分，创新的概念在广义上既包括通过市场和非市场渠道的传播， “没有扩散， 创新便不可能有经济影响”( 舒尔茨，1 9 9 0 ) 。然而现有对服务创新的扩散研究 很少，所以本文的研究对象专业软件服务作为知识密集型服务的典型类型，其扩 散的研究有利于丰富创新理论。 其次，本研究将同时丰富扩散研究理论体系。扩散研究具有悠久的研究历史， 罗杰斯( 2 0 0 2 ) 在他的创新的扩散( 第四版) 中谈到，人类学扩散研究人员 追踪3 8 9 0 本扩散出版物，指出扩散研究有超过十种研究传统存在，不同的学派 在一系列相互独立的领域针对各自不同的创新来展开。虽然各研究传统各有侧 重，但是罗杰斯认为，它们对扩散的研究在本质上遵循相同的范式。罗杰斯进一 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 步总结到，以往的扩散研究所研究的典型创新有薪技术、新产品、新思想、新观 念、新闻事件等，他认为，这里所谈的刨新可以是一个主意，一项实践，或者一 种产品，只要采纳的个体或单位认为其新颖即可。本文的研究对象专业软件服务 是随i t 行业的发展所产生的一种新的服务，学者们普遍认为，服务创新有别于 技术创新或产品创新，所以相信对新服务的扩散研究势必有利于丰富现有的扩散 研究的理论体系。 此外，本论文也将为我国大力发展专业软件服务提供政策借鉴。我国的国民 经济正面临着经济结构调整和产业升级的要求，面临着改造传统产业、调整行业 结构、提高企业核，1 3 竞争力的挑战。为此国家提出了“以信息化带动工业化，以 工业化促进信息化”的发展战略。专业软件服务作为信息化的重要手段，是我国 信息化建设的重要组成部分。某种程度上，以专业软件服务为代表的i t 服务的 发展状况将直接决定我国信息化战略的成败，所以研究专业软件服务扩散的影响 因素，提出优化扩散的对策建议具有很深远的现实意义。而且，专业软件服务是 软件业未来发展的一大重点，业内人士则普遍认为应用软件将成为我国软件业追 赶世界i t 潮流的突破口，所以如何更快更好地使专业软件服务在我国扩散，将 是我国大力发展i t 产业的希望所在。 1 3 问题的提出 着眼于我国将大力发展专业软件服务等知识密集性、高附加值产业的战略目 标，根据数年来专业软件服务迅速发展这一良好现实，本论文研究的主要目的在 于通过实证，研究专业软件服务扩散过程中的主要因素，从而为企业决策提出行 动标准，为政府相关部门提出行之有效的政策体系，为产业链相关行为主体提出 行动指南，进而指导这些行为主体合力推进整个产业的服务创新能力和扩散水 平，提升创新绩效。而要达成这一研究目的，正如前面所说，首先必须要搞清楚， 我国的软件服务产业处于一个怎样的发展阶段，该阶段的服务发展的一些显著特 征，以及影响服务扩散的相关因素，否则，所谓的政策设计及行动战略就难免成 为无本之木。 专业软件服务是一种定制化的应用软件服务，被普遍认为是商业活动中的一 项重大的服务创新，那么创新扩散理论就为研究专业软件服务的扩散问题提供了 理论基础。然而，服务创新有别于以往研究的技术创新、产品创新，服务自身的 特征决定了其扩散属性不能照抄照以往成熟的技术创新扩散因素指标。本文在创 新扩散理论和企业调研的基础上，根据现有的研究条件和时间，拟解决以下三个 主要问题： 第一，概念界定问题。以往的扩散研究集中于技术或产品的扩散，而专业软 件服务作为一类服务业，并且是典型的知识密集型服务业，其扩散的维度、特征、 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 因素是什么，与过去的定性分析和研究结论有何不同? 毋庸置疑，对此问题的解 答是本论文研究的前提和起点。 第二，现阶段哪些因素对专业软件服务扩散的影响较大，或者说哪些是主要 的影响因素? 在特定的情境中，创新扩散理论以及过去的研究成果能否解释这些 因素对专业软件服务扩散的影响? 这些影响因素之间还存在怎样的关系，它们对 专业软件服务扩散的影响是间接的还是直接的? 第三，如何加快、优化专业软件扩散速度和扩散过程。通过上述一系列问题 的探讨，围绕现今专业软件服务扩散的影响因素，本论文将从不同层面提出对策 建议，以期提高专业软件服务的扩散水平。 1 4 研究框架 本论文的研究框架可以表示为下面的图1 7 。 第一部分绪论部分对本文的研究背景、软件服务及其扩散情况等做了简要的 介绍，随后指出本文所要研究的问题和意义。在阐述了本研究的目的和创新点的 同时，提出了初步的研究思路和相关研究框架。 第二部分首先对专业软件服务的概念和特征进行了综述，通过文献的阅读对 软件服务、专业软件服务及其特点进行总结；其次，回顾和评述了四种主要的创 新扩散理论，基于这些扩散理论和相关研究，为第三章提出概念模型打下基础； 然后，对现有创新扩散的影响因素以及有关指标进行梳理；最后，对本文研究中 的主要概念、要点进行总结。 第三部分在上一部分文献综述的基础上，对以往研究进行了简要的总结，指 出了相关研究中己取得的进展和尚存在的不足，进而指出了本研究的主要内容， 并围绕这些研究内容进行了相应的理论构思，提出了本文的研究假设。最后，提 出了本文研究的总体设计。 第四部分所论述的是本文第一阶段的实证研究访谈研究的主要内容和 结果。在文章中，首先介绍了访谈研究的目的以及所运用的方法，样本选择原则， 访谈实施情况等；接着对访谈内容进行了编码，并对结果进行了分析；最后根据 访谈分析，对研究构思的指标体系进行再建。本章研究为下一章的实证研究提供 了思路，也为本论文研究构思的形成甚至对于本文研究问题的提出都起到了探索 性的作用。 第五部分是本文第二阶段的实证研究问卷统计分析。通过对调查问卷所 收集数据的统计分析( 描述性统计、因子分析、相关分析、回归分析等) ，验证 本研究的理论假设，完善了本研究的理论构思图。在数据分析过程中使用了社会 科学统计软件包s p s s1 3 o 相结合。 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 第六部分依据因子分析以及回归分析的结果，对概念模型进行修正，对各种 统计结果进行了相应的解释和分析，从而明确了本研究的结论。 第七部分是本论文研究的应用部分，即根据前两章的统计分析，从对专业软 件服务扩散系统进行优化的角度，提出了对策建议。 第八部分“结论与展望”对整个研究作了总结，并指出下一步研究的展望。 1 5 创新点与难点 分析与讨论 j 对策与童议 结论与晨塑 图1 7 本文研究框架圈 从现有文献来看，虽然创新扩散的研究成果颇丰，但以往研究大多着眼于新 技术的扩散，对服务创新这一新的创新类型的扩散研究较少；其次，现有的服务 创新扩散一般从市场推广的角度，研究新服务的推出如何在消费群体内扩散，但 是对服务提供商相互模仿这一类扩散研究较少；第三，以往的服务创新扩散因素 研究往往借用技术创新扩散的模型，没有区别考察服务本身不同于产品、技术的 特性对扩散的影响。本文结合现有创新扩散的研究成果，以扩散的模仿论为研究 视角，综合社会学、经济学、心理学等的研究理论，运用主因素分析法，提出了 专业软件服务创新扩散的综合模型。 其次，本文通过半结构化访谈和问卷，运用统计工具，定量分析专业软件服 务扩散的影响因素；通过定量分析，考察服务创新扩散中出现的现象和效应，从 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 而有针对性的提出完善和优化扩散的对策建议。 1 6 本论文的研究方法 本文作者在论文研究过程中特别关注多种研究方法的综合应用，以获得较好 的研究效果，这主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 理论研究与实证研究相结合。创新扩散的研究有悠久的历史，但是以 往的研究都以技术创新扩散或产品创新扩散为主，而在服务创新扩散方面，目前 还缺乏系统的研究。本文的研究作为在这一领域的一种尝试，首先必须注重理论 框架的构建，因此理论研究在这里显得非常必要。但理论的生命力来自于实证的 支持，所以本文同样关注实证研究的开展。和大部分该领域的研究一样，本研究 以专业软件服务这一具体创新为研究对象，通过发放问卷的方式收集相关信息。 本文作者依托国家自然科学基金“知识密集型服务业( k i b s ) 知识创新轨迹与范 式研究”，在研究期间对杭州、上海、北京、大连、西安等地的应用软件服务商 进行了系统的调研，获得了第一手资料，为实证研究创造了条件。最后利用数理 统计方法来进行深入研究，提出针对性的模式优化对策。 ( 2 ) 访谈调查和问卷调查相结合。在本文的实证调查过程中，在不同的研 究阶段，采用了不同的调查方法。在研究的初期阶段，主要通过开放式和半结构 化的访谈获取资料，通过对多家典型的专业软件服务商的采纳行为进行详尽的分 析，深入了解不同的服务商在决策采用专业软件服务时的情境细节，并通过对企 业决策层的访谈修正概念模型。随后，根据修正后的概念模型编制结构化问卷， 并广为发放获取数据，这些数据可以经由社会科学统计软件包( s p s s ) 进行深度 分析。 ( 3 ) 定性研究和定量研究相结合。换一个角度来讲，创新扩散的过程就是 一个创新不断被采纳的过程。采纳是一种决策行为，涉及一些相对抽象的概念， 因此本文采用了一定的定性、经济学层面的分析。从这个角度，通过与采纳方面 对面的访谈可以增强理论研究的现实指导意义，是定性分析的背景材料。在充分 的学理探讨并形成研究假设后，我们在实地研究和文卷发放的基础上得到大量的 研究样本。通过使用s p s s 对之作定量分析。此外，面上的调研结果作为最后验 证理论假设的资料，可以从中观的视角进一步深化讨论的结果。 ( 4 ) 文献研究。在已有的文献阅读基础上，作者通过调阅国内外刨耨扩散、 服务经济、服务创新等领域的相关文献，形成基本符合专业软件服务扩散影响因 素的理论假设。在前人理论分析方法和结论的指导下，本研究的理论分析力度也 得以加强。 以上研究方法的具体应用在论文的相应章节中针对性地得以体现，这里不作 细节性的描述。 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 2 文献综述 2 1 专业软件服务的概念和特征 2 1 1 软件服务概念 早在软件世界2 0 0 2 年的软件产业报告已表明，软件产品的竞争已经从 功能竞争、技术竞争、价格竞争发展到一个崭新的阶段，这个阶段就是服务阶段。 这种bt ob ( b u s i n e s st ob u s i n e s s ) 式高科技服务的不停的增长某种程度上 可以称其为一场革命( m e d o c o f ，1 9 9 9 ) 。随着技术的不断进步，各大软件公司 在技术上的优势已经不再成为竞争当中决定性的因素，取而代之的是建立在全新 服务理念基础上的个性化服务的竞争。正如前安德森咨询公司总裁福汉德所言： “今天，高科技产品已成为日用品。每个人都变得擅长于开发产品，在竞争中唯 一可以使你区别于他人的就是你所提供的服务”。 b e n n e t t 等( 2 0 0 0 ) 认为在过去的4 0 年中，软件开发的技术、流程和方法 始终是由供应方主导和控制的，从而决定了软件产业以开发者为核心而不是用 户。在一个开放的市场中，为了满足用户要求的功能性、柔性和市场及时性，软 件开发本身发生了根本性的变化，软件正以需求为中心，通过服务的形式传递给 消费者。伴随着软件产业从产品竞争到服务竞争的演化发展( 见图1 ) ，“软件 即是服务”，已经广为被国内外专家学者所认同。然而，什么是软件服务，国内 外的文献中一直没有统一的定义。这是因为软件产业诞生至今一直处于快速的发 展过程中，伴随着产业链不断延伸以及专业分工的不断细化，软件服务的概念内 涵与范围也在不断地变化。 产品竞争驱动因素服务竞争 软件复杂程度越来越高 软软 软件服务撼圈不断拓晨 件件 软件交付中知识转移越来麓频繁 产服 软件服务与产品费用的分离 品务 图2 1 软件从产品到服务的演进 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 o e c d ( 1 9 8 9 ) 对什么是计算机软件进行了定义：计算机软件是编制用于计算 机操作系统或应用软件的程序，这些软件或是为客户定制，或是打包以适应众多 不同的客户。软件可以通过一系列方式递交到客户手中，如无线通信系统、可移 动媒介( 如计算机磁带、磁盘和光盘) 或者作为整个硬件和软件系统的一部分( 承 包的系统建设项目) 。 o e c d ( 1 9 8 9 ) 对软件服务的官方界定：由供应商向客户提供服务，其中包括 供应商使用自己的设备处理数据( 办公室服务) 和使用客户设备来处理数据( 资 源管理) 两种方式。供应商也可以通过系统设计( 系统分析和咨询) ，遣派员工 到客户公司一起工作( 量身定做) ，或者提供培训和教育服务，帮助客户自己完 成数据处理过程。 摩根斯坦利和标准普尔公司于1 9 9 9 年联合发布的全球行业分类标准( g i c s ， g l o b a li n d u s t r yc l a s s i f i c a t i o ns t a n d a r d ) 中，将“软件和服务”分成四类， 分别是互联网软件服务、i t 咨询和服务、应用软件、系统软件。其中i t 咨询和 服务是指在数据处理服务及互联网软件和服务中未分类的信息技术服务，包括信 息技术咨询和信息管理服务等；而应用软件是指为商业或消费市场设计、开发和 生产专业应用软件的公司，包括企业级、技术级和娱乐软件，不包括生产系统或 数据库管理软件的公司。 由此可见，软件服务往往是集技术和服务于一身，一方面软件服务的开发工 具，开发平台等都和信息技术紧密相连，新技术带来新功能，而且最后软件企业 向客户交付的是具体的软件产品；另一方面在软件开发的过程中，客户合作变得 越来越重要，软件服务和管理咨询服务不断融合，而且伴随着网络技术和网络设 施的日趋成熟，软件开发已成为一种服务模式，服务不断由黑箱走向透明化，知 识转移成为服务的重要元素。 那么什么是软件服务呢? 在这里我们参照世界几大代表性的i t 企业对软件 服务的定义( v i a r d o t ，2 0 0 0 ) ： 我们的工作是通过复杂的技术将复杂的变化进行系统规划。我们使用最 新技术提供创造性的解决方案给客户。维系我们的业务发展的是创新性 的战略概念和技术创新( a n d e r s o nc o n s u l t i n g ) 。 i t 服务是关于人的行业，需要个人和集体很强服务能力，需要持续地进 行创新，这种创新既是独特的，也是昂贵的。( s t e r i a ) 以前，我们的角色是技术提供商，服务则以附加价值的形式存在。但是 现在，我们习惯的认为我们的角色已演变为信息服务公司，帮助我们的 客户更有效的使用信息是我们新的使命( e x p e r i a n ) 我们所提供的服务旨在通过技术创造和执行商业解决方案，对我们的客 户的商业活动起到强烈而有效的影响( i b mg l o b a ls e r v i c e ) 浙江大学硕士学位论文 专业软件服务扩散影响因素实证研究 从事i t 服务业务以客户的需求为出发点，综合利用方法、人员和信息， 形成解决方案，为客户创造价值( c o m p a q ) 据此，本研究对软件服务的概念进行了界定：软件服务是软件公司以软件为 知识载体，通过整合行业( 企业) 的业务知识、i t 技术应用知识和管理知识等， 结合客户自身的实际问题，为客户提供全面信息化解决方案的活动。 2 1 2 专业软件服务的概念 麦肯锡公司( 1 9 9 9 ) 认为，信息化技术( 如软件开发技术) 的快速发展，为 软件能够完成复杂的业务功能创造了条件；同时，各种管理思想( 如精益生产、 同步工程、敏捷制造等) 、经营运作模式( 如全球化运营、连锁经营等) 层出不 穷，对软件的集成性、开放性、稳定性等方面提出了更高的要求。供需两方面的 要素推动软件产品不断升级换代，导致软件的复杂性呈现指数级增长态势。随着 软件服务范围不断拓展，内容不断多样化，面对复杂的软件，客户凭借自身的能 力已经无法辨认出自己应该选用哪款软件，软件公司需要提供选型服务；其次， 软件公司要根据所选用的软件为客户设计初步解决方案，方案涉及客户公司问题 的诊断、业务流程的改造等