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sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 摘 要 由于欧盟的 rohs 指令于 2006 年 7 月 1 日的实施，同时 sgs 在中 国业务的迅速发展，导致电子电器禁用物质的检测需求猛增，给 sgs 的电子电器检测带来了巨大的压力和挑战。有些实验室出现了检测成 本持续上升，员工排班不合理，检测报告延误率增加，电话沟通系统 不合理，流程浪费很多，客户投诉增多等诸多问题。虽然采取了增加 人手，加班工作等手段，使问题得到了部分解决，但是同时引起了成 本的急剧增加。因此对 sgs rohs 流程的改善已经迫在眉睫了。 本文主要针对这些问题提出了短期和长期的解决方案。短期内通 过线性规划的数据模型来减少人力资源排班成本，通过内部信息集中 来提高服务效率，通过内部实施一件流的精益工具来缩短检测交期， 通过这些措施的实施，取得了一定的效果。但是流程优化是一个持续 的过程，我们在此基础上根据精益的思想和其他相关的改进理论，对 sgs rohs 测试项目提出了优化 rohs 价值流、建立统一的电话呼叫中 心、使用物流编码系统应用与样品系统、统一前台客服接待资源、建 立协调机制等长期的解决方案。最后给出了 sgs rohs 测试流程优化及 成本控制系统的思路和方向。 关键词：rohs，流程优化，研究 study of sgs rohs test process optimization and cost control abstract with the development of sgs s business in china and the taking effect of rohs directive of eu on july 1st 2006, the testing needs of hazardous substances in electrical and electronic equipment increased rapidly.and it has csused great stress and great challenge for sgs. for example, it had caused some problems in some labs, such as increased cost , unreasonable schedule arrangement, rising rate of report delay, unreasonable system of telephone communication and increasing customer complaints etc. these problems had been solved partially by increasing employees and overtime, but the cost remains high. therefore process improvement is urgent for sgs rohs . in this article, we proposed both the short-tem and long-tem solutions for these problems. for short-tem, cut down the cost of schedule arrangement by data model of linear program, improve service efficiency by internal information centralization, shorten testing cycle time by one piece flow of lean production theory and tool. we have achieved certain effect by these measures. but process optimization is a continuous process. for the long- tem , we put forward some other optimization measures based on the lean thinking and other optimization theories. these measures include optimizing rohs value flow, setting up call center, using system of logistics coding and sample numbering, integrating front desk resource of customer reception, establishing coordination mechanism. in the end, futrure directions for sgs rohs test process optimization and cost control was brought forward. key words: rohs ，process optimization, study 上海交通大学 学位论文原创性声明 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：罗爱军 日期： 2009 年 04 月 18 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 保密 保密 ，在 年解密后适用本授权书。 不保密不保密 。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：罗爱军 指导教师签名：张兴福 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 1 前言 sgs 是一家全球规模最大的专业从事认证、检验、检测和鉴定的公司，2008 年在中国的业务 收入接近 30 亿元，2007 年 rohs 测试项目市场占有率超过 80%，仅上海一个试验室每个月 rohs 测试收入就超过 2000 万元人民币。但是随着公司 rohs 业务量的不断增长，而 rohs 测试流程的 不顺导致整个测试周期很长，服务标准化程度降低，客户流失率增多，员工排班不合理，流程浪 费很多，电话沟通系统不合理。而我们的竞争对手在服务交期、测试质量诸多方面不断提高，测 试成本不断下降， 导致很多客户纷纷将业务转到我们竞争对手公司。 为了能在激烈的市场竞争中 持续处于行业领导地位，不断巩固和扩大 rohs 检测市场，降低运营成本，提高公司的 rohs 测试 竞争优势和客户满意度，追求更卓越的目标，我们必须对 rohs 测试流程进行优化。为此公司高 层成立了专门的项目组来解决这个问题。 由于整个测试流程比较复杂， 在短时间内进行流程再造， 困难很大，同时也影响企业的收益，因此，我们决定对 rohs 流程的改善分两步走的策略，首先 解决部分的成本问题和测试周期问题，然后逐步系统地解决问题。 正是根据这个思路，本文从短期和长期两个方面，对 rohs 流程优化进行了研究，短期内实 施以下的措施， 通过线性规划的数据模型来减少人力资源排班成本， 通过内部信息集中来提高服 务效率，通过内部实施一件流的精益工具来缩短检测交期，通过这些措施的实施，从成本控制和 流程效率方面取得了一定的成果。 但是流程优化是一个持续的过程， 我们在此基础上根据精益的 思想和其它相关的改进理论， 对 sgs rohs 测试项目长期的系统解决方案， 提出了优化 rohs 价 值流、建立统一的电话呼叫中心、使用物流编码系统应用与样品系统、统一前台客服接待资源、 建立协调机制等可行的措施对内部 rohs 测试流程进行系统和持续的改进。 这些措施得到了公司 管理层的大力支持，这也是项目得到成功实施的关键。 总体而言， 实验室的业务流程完全不同于制造业以及其他的服务业， 实验室如何能够有效地 控制成本，不断提升效率，提升服务水平，需要实验室的管理者能够充分利用在制造业及其他行 业成功的思想和理念，然后根据实验室流程的实际情况进行精心的策划和优化。 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 2 第 1 章 sgs 公司及 rohs 测试项目介绍 1.1 sgs 集团简介 sgs 是 societe generale de surveillance s.a.的简称，译为“通用公证行”。它 创建于 1887 年，是目前世界上最大、资格最老的民间第三方从事产品质量控制和技术鉴 定的跨国公司。总部设在日内瓦,在世界各地设有 251 家分支机构，256 个专业实验室和 40000 多名专业技术人员，在 142 个国家开展产品质检、监控和保证活动。 1.2 sgs 服务的范围 1.2 sgs 服务的范围 sgs 的服务对象包括企业、政府和国际机构，服务范围覆盖农产、矿产、石化产品、工业品 和消费品的检验、鉴定、测试、贸易保障服务和国际认证服务。近年来，公司的业务范围更扩展 到环境、汽车和生命科学等新兴领域。凭借卓越的专业经验和服务诚信，sgs 提供的检验和测试 报告、认证证书已经成为众多跨国公司、贸易商评估和甄选供应商的重要标准。 目前世界上有 23 个国家（主要是发展中国家）的政府实施 sgs 检验，其中包括：安 哥拉、阿根廷、玻利维亚、布基那法索、布隆迪、柬埔寨、喀麦隆、中非、刚果共和国、 象牙海岸、厄瓜多尔、几内亚、肯尼亚、马拉维、马里、毛里塔尼亚、墨西哥、巴拉圭、 秘鲁、菲律宾、卢旺达、塞内加尔、刚果民主共和国、赞比亚。这些基于对 sgs 的公正性、 科学性、权威性和技术能力的充分信任，委托 sgs 对进品货物实施“装船前全面监管计 划”（英文是 comprehensive import super-vision scheme,简称 ciss），即贸易发展， 并抑制非法的进出品活动。 sgs 关务作业是指货物进口国政府或政府授权海关当局与 sgs 签署协议,由 sgs 在货 物出口国办理货物装船前的验货、核定完税价格、税则归类（在进口国实行 hs 制度的前 提下）,执行进品管制规定等原系由进口国海关在货物运抵进口国后所执行的进品验关作 业， 由 sgs 确认真实、 合理后， 出具公证报告， 即“清洁报告书” （clean report of finding, 简称 crf），作为货物进口后向海关申报时必须交验的单证,进口国海关凭此简化或免除 多道通关手续，直接征税后放行，既加快了验放,又严密了监管。反之，则签发“不可兑 现报告书”，这样，即使货物运抵目的港，进口国海关不予通关，出口商也不能结汇。具 体来讲 sgs 关务作业一般包括以下内容： 1、检查（验）货物规格、数（重）量和包装。包括对商品进行物理测试、化学分析 和外观检查,对数（重）量按照国际贸易中惯用方法进行鉴定。包装则要求货物能完好无 损地运抵目的港收货人手中，对药品和化学品要查检有效期限等。 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 3 2、对大宗货物要求进行监视装载，一是保证所载货物是经过 sgs 检查（验）过的, 二是保证合同项下货物完全、牢固地装在指定的运输船舶上.对集装箱货物要求进行监视 装箱作业和施封。 3、核定价格，即对成交价格进行审核，这是实施 ciss 的最重要内容，也是吸引许多 国家的原因之一,目的是防止进口商低价高报，避免资金外流，或防止高价低报，偷逃关 税。sgs 利用电脑网络收集储存各个渠道的商情，并要求出口商提供价格构成细目表，如 出厂价、成品包装费、仓储费、运往码头运费、装船费、海运或空运费、佣金以及商业上 可接受的附加费等,以便对货价同出口价或当地消费价格进行比较,查证卖方最后商业发 票的总价及价格要素是否符合该商品在原产地供应国的正常出口价,保证完税价格和进口 国外汇支出的合理性。 4、海关税则归类，审核进口商在进口许可证中所填报的税号与该国现行的海关税则 规定是否相符,或依据验货时所见的实物提出合理的税号和税率，确保关税的足额征收和 海关统计的准确性。 此外,sgs 还要求厂商在结关日前，电话通知有关船名、码头、装运单（s/d）号码等， 以便 sgs 认为有必要再派员复验。 1.3 sgs 中国公司简介 1.3.1 通标标准技术服务有限公司简介 sgs 于 1991 年和中国标准开发公司（原中国技术监督总局下属单位）成立合资公司， 即通标标准技术服务有限公司（简称 sgs-cstc），目前全国成立 24 个分公司，中国员工 超过 6000 人，主要从事检验、测试、认证、验厂等贸易保障相关工作。经过近 20 年的发 展，sgs 在中国业务获得长足的发展，在 2008 年在华全年销售收入近 30 亿人民币。 除了为世界500强企业等跨国公司提供一如既往的优质服务， sgs更为众多中国企业带来 一 站式专业服务，sgs 的检验、鉴定、测试和认证服务为整个供应链提供信息保证，在国际贸易 中，有效降低风险、便捷流程。此外，sgs 的专业的培训服务还能帮助企业改善产品质量、优化 生产流程、提高管理水平，从而全面提升企业的国际竞争力。作为国际公认的专业、质量和诚信 标准，sgs 为中国企业带来权威的公信力，有助于市场行为的规范，切实维护了公众的利益。 中国的经济腾飞和 sgs 集团全球化的网络资源，共同成就了 sgs 在中国的持续和快速发展。sgs 对中国市场充满信心， 将会视中国国情继续加快本土化发展， 并且根据不同地区产业结构的需求， 精心部署设备、 人才等专业资源， 不断推进技术和服务创新， 提供更加便捷、 完善的一站式服务。 1.3.2 通标标准技术服务有限公司业务部门简介 通标标准技术服务有限公司在整个中国除了各个功能部门外，总共有 10 个事业部，涉及多 个行业。 （1）农产部 主要提供谷物、油料油脂、纤维、软性饮料原料、食糖等农产品的检验服务，实验室分析和 认证服务。 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 4 （2）矿产部 主要提供煤和焦炭、有色金属、冶金产品、化工、化肥、钢铁、水泥、工业矿等矿产品的检 验和化验分析服务，以及船舶检验服务。 （3）石化部 主要提供原油、石油产品、石油化工品和石油气体的检验和实验室分析、样品管理、安全与 技术服务。 （4）工业部 主要提供覆盖工业界质量控制的各个方面，从设计阶段到供货商的资质，以及设备制造、工 程现场的质量控制。钢材、塑料、油漆、橡胶、混凝土、水泥等材料的实验室测试。 （5）国际认证服务部 提供广泛的审核和认证服务(iso 9001, iso 14001, ts 16949, iecq, iso2200, iso27001, tapa, sa 8000, ohsas 18001, tl 9000, haccp, fsc/coc, iso 13485 等)。培训中心为客户提供专业的 认证培训和管理培训。 （6）消费品检测部 分为玩具和轻工产品部、纺织品及鞋类产品部、电气与电子产品部、食品部、社会责任和工 厂审核部，分别对玩具和轻工产品、纺织品及鞋类、电气与电子产品、食品提供检验、实验室测 试、评估审核、技术咨询等服务。 （7）生命科学服务部 生命科学实验室主要从事中西药品、药材、医疗器械、原料药及医药中间体的取样、检测、 测试；新药质量研究等方面的服务。 （8）贸易保障服务部 为政府和国际机构提供进口核实服务（包括装船前检验服务），sgs 贸易价格网和产品符 合性评定方案等。 （9）环境服务部 主要提供土壤及地下水污染物分析， 企业的日常环境检测， 室内空气质量以及工业卫生的检 测，此外还拥有全世界最先进之一的二恶英实验室，样品类型包括环境样品，农产品，食品以及 化学品。 （10）汽车服务部 可提供的服务贯穿汽车零部件制造到整车出厂的全过程， 包括汽车材料及零部件测试检验 （如 化学和环保测试，车载电子设备测试，金属和高分子材料测试，可靠性测试以及燃油及车用油品 测试），整车检验，测试以及汽车体系认证。 1.4 rohs测试项目简介 1.4.1 欧盟 rohs 简介 2006 年,索尼销往荷兰的家电产品因检测出含铅超标面临高达 6 亿欧元的罚款。索尼遭受高 额处罚,消息就是从索尼在台湾地区的代工厂曝出。 索尼代价惨重,除了要接受高达 6 亿欧元的罚 款,所有货物也在阿姆斯特丹销毁,并且在 4-6 个月内不允许重返当地销售。 “索尼事件”凸现了 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 5 欧盟绿色环保指令的残酷性，绿色指令大有演变为绿色陷阱的趋势。在欧盟法令正式执行后, 欧盟许多国家和地区开展了大范围的清理整治,推出了诸多法规政策,一些国家甚至把含有害物 质进口管制纳入到外贸法律之中,他们借助法律法规来整治和清理进入欧洲市场的货源,相继制 定了 weee 和 rohs 的系列法规和有同等法效的附件及补充公报。1 为防止大量含有有毒元素的电子电器产品涌入欧盟市场， 危害人类健康， 欧盟议会和欧盟理 事会于 2003 年 1 月 23 日颁布了 2002/95/ec 号法令rohs 指令(the restriction of the use of certain hazardous substances in electrical and electronic equipment 的简称)，即： 限制在电气电子设备中使用某些有害物质(8 大类， 85 种产品)。 2 在此， 顺便提及一下 weee 指 令，weee 指令是欧洲议会和理事会于 2003 年 1 月 27 日颁布的第 2002/96/ec 号法令关于电 气和电子产品废弃物(waste electrical and electronic equipment 的简称)，它已于 2005 年 8 月 13 日开始实施。3这两个指令有着密不可分的关系。欧盟成员国于 2004 年 8 月 14 日前 均被强制将该法令纳入本国法律、法规及行政规定。2005 年 3 月 13 日，欧盟委员会重新审核指 令涵盖范围，并考虑新科技发展的因素，拟定禁用物质清单中的增加项目，并规定：自 2006 年 7 月 1 日起，所有 weee 指令所规定的电子电气产品在进入欧洲市场时，不能够含有过量的 rohs 指令里所提到的 6 种有害物质：铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯(pbbs)、多溴二苯醚(pbdes)6 种物质及其类似物质(指其化合物等)， 对于超过标准值规定的电子电器产品不允许在欧盟市场销 售。6 种有害物质的限值分别为：铅(pb)、汞(hg)、六价铬(cr 6+)、多溴联苯(pbbs)、多溴二苯 醚(pbdes)的最大允许含量为 0.1 %，镉(cd)为 0.01 %，该限值是产品是否符合 rohs 指令的法 定依据。 其主要目标是减少电器及电子设备的废弃物并建立回收及再利用系统， 从而降低这些物 质在废弃、掩埋及焚烧时对人体及环境所可能造成的危害及冲击。4 1.4.2 中国 rohs 简介 2006 年 2 月 28 日，电子信息产品污染控制管理办法，正式颁布，并已于 2007 年 3 月 1 日正式生效。电子信息产品污染控制管理办法属于国务院部门规章，以部长令的形式由信产 部、发改委、商务部、海关总署、工商总局、质检总局、环保总局七部门联合发布。电子信息 产品污染控制管理办法的出台，旨在通过立法的形式，从电子信息产品的研发、设计、生产、 销售、进口等环节限制或禁止使用铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯、多溴二苯醚等有害物质或元 素。5 1.4.3 sgs rohs 测试历史及市场简介 sgs目前有24个认可的rohs实验室分布于全球，同时拥有1000多位此方面专家可提供rohs服 务以协助确保电子电器产业拥有可宣告rohs符合性的宣告文件。 在产品测试及验证的架构下， 整 体而可靠的rohs符合性评估提供法律上的保证并提升企业之市场的认同，sgs 的rohs测试项目可 以提供以下服务： 识别符合 rohs 指令所需确认的物质； 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 6 确认供应链中所提供符合 rohs 的文件证明（比如生产者的说明、品质保证协议、分析结果、 合约条款及明细）； 认可实验室的均质材质的化学分析； 提供 xrf 扫描方法及 ； 确认及说明其它实验室的有害物质检测报告(检测报告说明) ； 提供均质材质及电子电器零件的 rohs 证书。 sgs集团由于长期以来一直保持着与欧盟相关立法及研究机构的长期联系，在很早就启动了 rohs测试相关的技术准备， 所以在欧盟2002/95/ec号法令通过之后迅速启动了rohs测试服务， 在 全球范围内占了先机，以至于长时间，很多厂商都把rohs测试等同于sgs测试。所以在几年之内 sgs集团迅速抢占了全球的rohs测试市场，在早期其在全球的rohs 测试市场占有率接近100%，随 着后来的竞争对手逐步进入这个市场，sgs的rohs 测试量逐步减少。但是即便如此，在2008年之 前，sgs集团的rohs测试业务市场占有率还是超过了的80，仅上海一个试验室每个月的rohs测 试量的测试收入就近2000万元人民币， 但是随着竞争对手的不断进入， 他们通过不断提高他们的 服务水平，降低价格不断蚕食sgs的市场，同时公司运营成本压力也不断增大，因此sgs的高层考 虑成立项目组，来分析rohs测试的客户满意度，分析整个测试流程，然后对rohs测试流程进行优 化，同时降低测试成本，不断提高市场的占有率。 1.4.4 sgs rohs 测试客户简介 sgs化学实验室截至2008年，中国地区的客户超越15万家，出具报告超过80万份，其客户包 括了国内国际知名的电子电器客户，比如：索尼、戴尔、ibm、西门子、松下、惠尔浦、三星、 惠普、日立、东芝、华硕、飞利浦、伟创力、爱立信、海尔、美的、海信、tcl、长虹、创维、 联想、中兴、华为、富士康等，在rohs测试市场已经获得了全球的广泛认可。 1.4.5 中国 rohs 测试市场简介 在 rohs 检测这一市场，由于品牌和信任度比较高，目前唱主角的依然是外资检测机构。目 前，通过 cnas(中国实验室国家认可委员会)、cqc(中国质量认证中心)等机构认证以及国家质量 监督检验检疫总局推荐的能够进行 rohs 相关检测的国内实验室和机构已经达到 100 多家，国外 在我国开展 rohs 相关检测的机构不过是以 sgs、bvqi、its 和 tuv 等为代表的寥寥数家。然而， 虽然国内 rohs 检测机构在数量上占据绝对优势，但是在市场份额上国内检测机构却处于绝对下 风。 深圳电子产品质量检测中心提供的数据相对乐观，称国内检测机构所占的市场份额为 30%左 右。但是这一数字遭到很多受访企业和业内人士的强烈质疑。bvqi 市场部经理孙长军估计，在 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 7 跟出口相关的 rohs 检测市场，国外检测机构的市场份额达到 90%，其中 sgs 市场份额最多，达 到 80%左右，bvqi 和 its 等公司的市场份额不到 5%。 品牌和信任度成为阻碍国内检测机构获得更多市场份额的“拦路虎”。 虽然国内有很多检测 机构，但是如果买家是国外客户，这些客户还是更相信国外的检测机构，他们一般指定生产商使 用其信任的机构进行检测。国内 rohs 检测机构的牌子不是很响，在国外买家那里的信任度差一 些。国外买家对于出口产品的 rohs 检测只承认 sgs、its 等国外机构，他们不信任国内的检测机 构，这也是一种变相的贸易壁垒。北京市科学技术研究院谱尼测试中心主任宋薇也承认，如今国 外 rohs 检测实验室的最大优势就是知名度高，他们更容易得到国外厂商的认可。6 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 8 第 2 章 rohs 测试流程优化项目基础调查及存在问题 要想有效地了解现状，确定是否需要启动流程优化项目，进行深入的调查是必须的，为了了 解 sgs 目前 rohs 测试的客户满意度，目前的服务水平，项目组从内部和外部进行了相关的调查 与分析，外部的调查委托专业的调查公司进行，所选择的竞争对手是英国的 its 公司和法国的 bv 公司，内部主要通过历史的数据和现场流程进行分析。 2.1 sgs rohs测试流程 sgs 的测试流程十分的冗长和复杂，在进行流程优化之前，我们有必要对我们的 rohs 测试 流程进行一次调查， 以期在总体上有所了解， 以下是 sgs 上海电子电器客户服务部门和化学实验 室关于 rohs 指令检测流程的现在的流程状态语言描述: （1）顾客提出需求 顾客通过传真、下载等途径获得 sgs rohs 化学测试申请表，客户填写申请表，sgs 客户服 务人员联系确认后，准备样品，包装，通过快递公司邮寄样品送检。 （2）接收 快递公司将客户的样品邮件送到一楼总台，总台接收盖章签收,登记，分拣。 （3）送样 专人不定期将邮件送到 6 楼的电子电器客户部实验室。 （4）邮件处理 电子电器客户部实验室安排专人签字接收邮件，登记邮件，拆封邮件，取出申请书，登记邮 件流转，积累一定数量一般为 60 个进行流转。 （5）登记客户信息 登记客户信息人员从筐中取出邮包，取出申请单，按关键字在 otis(sgs 财务系统)中搜寻 客户信息，如果是新客户则进行信息录入，录入名称、单位、联系方式等，老客户则不需信息输 入，然后根据是新老客户手工进行客户服务任务分配，在登记表上登记处理人的名字，然后在邮 包上写处理人的名字， 通过在记录本上记录进行任务量统计， 积累一定数量后分发给客户服务人 员，同时还要在 excel 中登记客户信息，主要的内容是 日期、序号、公司中文名称、公司英文 名称、地址、联系人、电话、传真、产品名称、买家、样品等. （6）报价确认 客户服务人员收到样品后取出申请表和样品， 根据申请表和样品进行核对样品， 看是否适合 检验，样品的数量是否够检验，然后登记在 excel 中，登记的内容是：日期、序号、公司中文名 称、公司英文名称、地址、联系人、电话、传真、产品名称、买家、电子邮件、备注等，然后通 过 otis(sgs 财务系统)系统进行搜寻，输入委托检测项目，系统生成价格，向客户传真报价和 银行信息，然后在样品的邮包上记录相关客户的简明信息如企业名称，电话和客户联系，请客户 确认。 （7）客户确认 客户确认后主要通过传真回传给 sgs 的客户服务人员进行业务的最终确认。 （8）内部票据 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 9 专人接收客户的确认传真后， 根据关键字在 otis 系统中搜寻,证实没有确认,然后进行确认, 然后打印内部票据二份，一份和报价单传真留存，合并后自己留存，一份通过客户服务给化学实 验室，在空闲时打印内部票据一份每月集中交给财务部门。 （9）样品整合 客户服务将申请表和样品、内部票据合并，登记入 excel 和表格，样品和表格一并放入筐中 备送化学实验室准备测试。 （10）送样 筐中样品积累 60 个后由专人送往化学实验室。 （11）样品交接 送到化学实验室后， 电子电器客户部送样人员按照客户服务登记的表格和化学实验室接样人 员进行交接核对，在清点结束后进入进样间。 （12）样品登记 样品进入接样间,接样人员取出样品,仔细核对样品，申请单,看是否足够检验，是否适合检 验， 核对样品名称、 测试项目和报价单或内部票据核对是否一致， 正常的话然后对样品进行编号、 在样品和申请单上贴上相同的自制的样品编号，然后根据测试的项目确定需要复印申请书的份 数，然后将企业的相关信息折叠后，积累 60 个后交给专人复印，复印人员复印后将复印件交给 进样人员，进样人员将复印件和样品核对后夹在一起，放入筐中准备进入下一环节。 （13）接样流转 接样人员合并申请书复印件检查样品后流转给照相人员。 （14）照相 照相人员接样品后从筐中取出样品和申请单， 核对申请单上的样品编号与样品袋上的编号是 否一致， 然后在记录本上登记样品编号和样品的基本描述， 然后一般是取出样品放在白纸上用数 码相机照相，然后将样品、记录本、相机流转给数据采集录入人员，数据采集输入人员将数码相 机的照片全部拷贝到本机的 d 盘上， 然后将相机交给照相人员， 然后打开 d 盘找到相应的目标图 片文件，根据记录本的描述状态区别出样品的文件名，然后拷贝到桌面的已经做好 word 的模版 上，然后对模版上的图片进行编辑尺寸、压缩后更改样品照片上的编号，然后另存在共享的 j 盘上，文件名用样品编号。在样品照相后，将样品交给相应的人员进行登记，登记的内容是样品 编号，一般积累 60 个然后专人将样品交到制样间，根据编号交接。 （15）打印测试报告草稿 专门的打印人员收到申请表原件后先将申请表分发给相应的打字员,然后每个打印人员根据 申请表的原件在的现成的模版上输入客户信息、 检测项目等。 然后另存为报告编号为文件名的测 试报告存于 j 盘，然后将申请表原件交给报告整合人员。在结束后打字员自己将顺序整理好，然 后再按顺序整理。 （16）流转到剪样间 剪样间在收到样品后交接核对签字确认,然后检查样品和申请表,同时登记在记录本上， 然后 取下相应的申请表和记录表装订,然后和样品夹在一起,积累数份后分发给制样人员。 （17）制样 制样人员收到样品后取出样品利用工具制备样品，制好后放入小袋，然后进行编号，然后登 记在自己的记录本上，登记的内容是样品编号、样品名称、检测项目，送入称样间。 （18）称重 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 10 称重人员取出样品，进行称量，然后放入锥形瓶中，同时将记录表分开流动。 （19）热板消解 对样品根据各自标准加酸后，在热板上进行消解处理。 （20）微波消解 对样品进行适当的前处理后，取样、进样、加酸、封装、紧固后放入微波消解仪中开始消解 处理。 （21）水浴消解 前处理后水浴 1 小时，然后取出冷却，过滤，目前主要的适用方法是：epa3060，iso3613、 iec、松下 din5314、en420 等方法。 （22）多溴联苯（pbbs）和多溴二苯醚（pbdes）前处理： 超声波消解，进样后称量，然后在 55 摄氏度萃取 1 小时。 （23）索氏提取： 对于在 gc-ms 上定性检测有多溴联苯（pbbs）和多溴二苯醚（pbdes）的含量超过 1000ppm 的样品，重新到样品房取样、制样、称重后进行索氏提取，需要回流 15 个小时。 （24） gc-ms（气-质联用）测试： 先定性检测有没有多溴联苯（pbbs）和多溴二苯醚（pbdes），如果没有直接记录，如果有 则重新取样提取，再用 gc-ms（气-质联用）定量测试，然后处理数据，在交专人检查数据。定 性的 gc-ms（气-质联用）每台 60 个一次进样，然后仪器自动进样。 （25） icp（电感耦合等离子体发射光谱仪）测试： 手动进样，一般处理 60 个后将结果交出，在其间手工计算结果。 （26） hg 测试 不做平行样，检测后直接记录，60 个出一批结果，然后将数据输入记录表格。 （27）原子吸收测试 一般 60 个出数据，然后专人将数据记录转移到记录表格。 （29） uv（紫外分光光度计）测试 对样品进行紫外分光光度计分析，每批出数据。 （30） 无机测试数据合并 无机数据由专人进行合并，以 6 价 cr 为主，其它的和它合并，会出现等待现象，合并无机 后的记录，交给专人进行检查，主要检查数据的可信度，转移的正确性，然后签字、然后在记录 本上记录编号。 （30） 数据合并 专人将每小时从测试实验室取回测试数据， 交给数据整合人员， 然后数据整合人员将根据申 请单编号排放，将相应的检测结果记录检查合并，主要检查申请表原始数据的项目是否一致，每 单结束后取出装订，其余的继续等待，积累到一定的数量后，一般 60 份，交给分发人。 （31） 分发 分发人根据人员工作情况，分发数据记录和申请表给报告登记人员，一般积累 60 份再进行 分发。 （32）出测试报告 报告登记人员根据报告编号从 word 打开相应的目标文件，检查相应的信息后，然后根据测 试数据结果在空白测试报告上输入测试数据， 然后根据加密规则加密报告， 然后打印在报告的正 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 11 式用纸上，签字、登记后，然后进行检查，然后另存在存储在电脑中，积累一定 60 份，然后交 给报告的检查人员。 （33） 照片打印 打印照片人员到进样间取登记表， 然后按照记录号从在目标文件打开， 然后对图片进行压缩， 集中，加密，存盘，然后打印，每天集中送报告整合人。 （34） 检查报告 检查人员对报告的文字形式、检测项目、方法、样品描述、数据输入的正确性等进行检查， 然后将报告号登记在记录本上，然后分开放置便于盖章、复印，然后将报告整理交给批准人员批 准签字。 （35） 批准、签章 先检查格式、数据、转移及数据的可信度以及照片是否正确，然后盖章。 （36） 复印、合并 将测试报告交给复印人， 直接复印 3 份复印件， 其中 1 份复印件和申请表和测试数据合并留 存，2 份复印件和 1 份原件汇总。测试报告放入相应的筐中。 （37）取报告 电子电器客户部送样人员到相应的筐中取报告，并签收。 （38） 登记报告 将收到的报告专人登记，同时按照客户和顺序初步整理。 （39） 费用确认 专人从 otis 搜寻查看信息的正确性，报告数目，邮寄地址，在通过 otis 中的 order trace 查看是否付款，如果已经付款，则打印快递单，和快递单一起夹在报告上待送传真人，自取报告 的不用打印快递单直接放在一个白色 sgs 信封中，放在一个筐中，如果未付款，则登记在 excel 中，通知相应的交给主管，有主管通知相应的客户服务催款。 （40） 传真 电话传真，登记传真具体时间、报告号。 （41） 打印发票 专人在 otis 中输入企业信息打印发票，和报告合并积累 60 个后流转。 （42）确认付款 确认客户是否付款收到凭证，进入 otis 根据关键字搜选，然后进入 order trace 输入 yes， 每周 2、4 从财务取账单根据收到的凭证进行核对，确认后在内部票据的序号记入账单中。 （43） 归档 将客户的内部票据收集整理后进行归档管理。 （44） 领取报告 客户直接领取报告，或由专人粘单，积累一定数量后流转。 （45）处理邮件待邮 粘单人送往 1 楼总台，总台登记，交给邮政的取 ems 人员。 以下是我们委托调查公司获得的关于 rohs 测试的相关数据，涉及 sgs 与竞争对手的客户满 意度指数对比，sgs 与竞争对手在化学测试服务满意度对比，化学测试继续使用率分析，化学测 试潜在的机会和风险分析。 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 12 2.2 实验室基础调查 为了了解客户对 sgs rohs 测试服务的实际满意度及 sgs 和竞争对手相比较的竞争力优势， 我们做了以下的现场及相关的数据调查。 2.2.1 实验室接收的单量和迟单率的数据 为了了解 sgs rohs 测试的业务量以及迟单的准确数据，我们调阅了上海市 sgs 实验室的月 度统计数据， 以下表 1 数据是上海化学实验室 2008 年 1 月到 6 月所接收的单量和迟单率的数据。 表 1 2008 年 1 月到 6 月实验室接收的单量和迟单率的数据 table1 the delay rate and quantity of chemical lab from jan. to jun. of 2008 时间 项目 2008 年 1 月 2008年1月2008年1月2008年1月2008年1月 2008 年 1 月 总单量 (按订单，个) 17568 19347245682756823897 26561 4 天迟单量 (按订单，个) 2939 3596478548984578 4235 5 天迟单量 (按订单，个) 739 939153929392413 2822 4 天迟单率 （） 16.73% 18.59%19.48%17.77%19.16% 15.94% 5 天迟单率 （） 4.21% 4.85%6.26%10.66%10.10% 10.62% 按五个工作天计算，迟单的内部标准为 4 个工作日，承诺客户的标准为 5 个工作日 目前在深圳实验室的接收的样品， 承诺的测试交期是在 7 个工作日， 上海的承诺的测试交期 是 5 个工作日。从以上数据来看，上海的迟单率在 10%左右，而需要 rohs 测试的企业，大都是 需要出口的产品， 而迟单意味着会影响其产品出关的速度， 在这方面公司经常会收到许多的客户 投诉。 2.2.2 现场观察 通过到 rohs 测试的相关的两个部门的工作现场可以看出，现场物品样品随意堆放，电话铃 声不断，有的部门一片繁忙，而有的部门工作人员在长时间没事做。 2.2.3 网络搜索关于 rohs 测试服务反馈 为了获得 rohs 测试企业对 sgs 的意见和建议，我们在专业的论坛上进行了关键字搜索，以 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 13 下信息是来自 6sigma 品质网，网址： 的一篇帖子，sgs 客户服务部人员的能力的实 际留言，可以作为参考： (1) 由于产品出口，必须符合欧盟指令，进行无铅验证，由于客户指定做 sgs,没有办法进行 了相应的人员的咨询，好不容易打进了电话，针对一些内容，各客户服务人员的说法均不是太一 致，整体上感觉比较差！ (2) 上海sgs态度不好,是大家有目共睹的了,所以早就换别的家做了.我们公司一直都是在深 圳 sgs 做的检测，从 8 月份开始一直到现在。 (3) 大家说的一些情况以前我们也遇到过，有时候要一分报告那个急啊，但是就是出不来， 客服人员态度一般吧，几个星期出不来报告，那些客服小姐语气又差，本来想不在那做的，但是 客户一定要 sgs 的报告，没办法，所以一直还是在深圳 sgs 做报告。 (4) 百年老店，如果这样自己砸自己的招牌，不拿客户当回事，那他的发展也不会长远，应 该让 sgs 的高层引起注意，建议在遇到这种待遇时适时的向高层投诉，维护我们客户的正当权 益。不过我们公司尚算幸运，在深圳 sgs 做的测试，似乎待遇要好一些。 (5) 现在不一样了，各路检测机构都盯上了 rohs 检测这块肥肉，连法国国际检验局最近都 在浙江永康举行研讨会，而且价格实在优惠的很，我想 sgs 也要放下大哥的架子同那些后起直 接竞争了。 (6) 我感觉 sgs 服务挺好的，你要是认为 sgs 都不行的话，那你去天祥（its）看看，保证 你会吐血。 (7) 我也是同感，感觉 sgs 的服务已经够差的了，于是准备换一下，请 its 测试，原来才 知道，没有最差，只有更差！ 从以上的信息来看， 整个 rohs 测试行业的服务水平都需要不断的提升， sgs 的服务水平尤 其如此。 2.2.4 sgs 与竞争对手的客户满意度指数对比 顾客满意度指数 csi(customer satisfaction index)是近年来许多国家或地区积极开展研 究和采用的一种新的经济指标,主要用来测定顾客对产品或服务的满意程度,对经济产出的质量 进行评价。 它不仅有利于帮助企业改善产品质量,提升竞争力,还可以对一个产品或服务的增长进 行预警监测，首先我们来看看 sgs 与竞争对手的客户满意度指数之间的对比。 7 上海交通大学 mba 学位论文 sgs rohs 测试流程优化及成本控制研究 14 文献来源：sgs 市场竞争力调查报告 图 1 sgs 与竞争对手在化学测试服务满意度指数对比 contrast of satisfaction index on chemical testing between sgs and competitors 通过 sgs 与竞争对手的客户满意度指数对比这组数据，我们可以看出 sgs 的客户满意度稍 高于竞争对手，为 80.8%，但是我们还可以看出这个还是有近 20%的客户对 sgs rohs 测试服务 表示不满意。 2.2.5 sgs 与竞争对手在化学测试服务满意度对比 服务满意度是指产品售前、 售中、 售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客 满意的程度指标。 是提供的服务和用户心理期望值之间的差值。 在化学测试服务满意度对比方面， 我们获得了如下的数据。 上海交通大学 mba 学位