（工商管理专业论文）酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究——以三星级酒店gj为例.pdf

酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究 一一以三星级酒店g j 为例 摘要 在市场经济飞速发展的今天，星级酒店行业已然成为了现代经济社会中不可 分割的重要组成部分，而酒店一线服务人员的整体素质直接影响着酒店的服务水 平和市场竞争力。在酒店服务人员的薪酬体系管理上，合理全面的薪酬体系不但 能有效地激发员工的积极性与主动性，也有助于在人才竞争日益激烈的环境下吸 引和留住有竞争力的高素质员工，保证酒店长期稳定发展的动力。薪酬在员工的 心目中，不仅仅是自己通过劳动换得的报酬，更在一定程度上代表着其自身价值 和社会对其工作的认同。如何设计和建立一套科学合理的，符合酒店自身情况又 能满足日后发展要求的薪酬体系，对于竞争激烈的星级酒店行业有着重要的现实 意义。 本文基于作者对星级酒店薪酬体系的认知和理解，立足于现代酒店薪酬体 系，以酒店中直接面客的一线服务人员作为单一的研究主体，利用理论研究与实 证研究相结合的研究方法，在搜集，整理，分析有关薪酬体系管理文献的基础上， 通过对g j 大酒店服务人员薪酬体系的分析，研究和优化，形成了系统的服务人 员薪酬体系优化方案与实施方案，为酒店的薪酬体系改革提供借鉴。本文力求通 过薪酬体系的设置对服务人员形成更好的激励，提高其整体素质和主观能动性。 进而提升酒店的整体服务质量与市场竞争力。 通过本文对星级酒店服务人员现行薪酬体系的研究，认为许多酒店的现行薪 酬体系普遍存在对员工激励效果较弱，薪酬结构设计不合理，对新老员工的吸引 力均不高等问题，导致服务人员工作动力较差，离职率偏高，新员工进入数量与 质量不足等问题，从而致使酒店的整个人力资源系统运转不利。并试图在对口 大酒店薪酬体系优化的基础上，进行更进一步的总结和归纳，提出一套具有一般 推广意义的星级酒店服务人员薪酬体系优化方案和实施办法。为将来进一步细分 的酒店薪酬体系研究打下理论基础。 本文在写作结构上主要分为六章： 第一章绪论介绍了本文选题的意义，研究方向和方法，对国内外相关文献资 料的研究现状进行了回顾，并提出了本文的创新点。 第二章介绍了薪酬体系中的基本概念，理论，发展趋势及影响薪酬水平的具 体因素。 第三章和第四章分别对行业和本文的研究对象g 】大酒店的薪酬体系现状和 存在的问题进行了分析和研究。 第五章是本文的重点章节。首先介绍了薪酬优化设计的目的、原则和步骤， 然后针对q 大酒店的实际情况提出了具体的薪酬体系优化方案。 第六章中阐述了薪酬体系优化设计的实施方案和实施后的改进，完善方法。 本文希望以g 】大酒店为例，通过对酒店行业服务人员薪酬体系优化设计的 系统性的论述，对国内酒店行业服务人员薪酬体系的设计和管理提供一定的参考 价值和借鉴作用。 关键词：星级酒店：服务人员：薪酬体系 a b s tr a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y , p a yi n c e n t i v eh a sb e c o m et h ec o r ec o n t e n to f m o d e mh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts i n c et h em o d e m m a n a g e m e n tt h e o r yf l o u r i s h t o d a y r e m u n e r a t i o nn o to n l yi sar e c o g n i t i o na n dr e w a r do fe m p l o y e e si nt h ep a s t r e s u l t so ft h ew o r k ，b u ta l s oi sl i k e l yt om o t i v a t ei t ss u s t m n e de 筋r t si nt l l e 如t u r e w o r k t h e r e f o r e ，t h er e m u n e r a t i o ni nt h es t a f f s m i n d s ，i sn o tj u s tt 量l e i ro w nv e s t e d l a b o rr e m u n e r a t i o n ，t oac e r t a i ne x t e n t ，i tr e p r e s e n t st h e i rv a l u e sa n d s o c i e t y ，si d e n t i t y o ft h e i rw o r k r e a s o n a b l ea n do v e r a l lp a ys y s t e mn o to n l yc a n e f f e c t i v e l ys t i m u l a t e t h ee n t h u s i a s ma n di n i t i a t i v eo f e m p l o y e e s ，b u ta l s oc a na t t r a c ta n dr e t a i nh i g h - q u a l i t y e m p l o y e e sw i t hc o m p e t i t i v ei na ni n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v ee n v i r o n 瑚e n t h o wt o d e s i g na n de s t a b l i s has c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l ep a ys y s t e mw h i c hi si nl i n ew i m t h e i r o w ns i t u a t i o na n dm e e tt h ef u t u r e d e v e l o p m e n tr e q u i r e m e n t sh a sa ni m p o r t a n t p r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ef o rt h ec o m p e t i t i v e s t a rh o t e li n d u s t r y b a s e do nt h ea u t h o r 。u n d e r s t a n d i n go ft h ei m p o r t a n c eo fh o t e lp a y s y s t e md e s i g n ， s e l e c tt h es t a r - l e v e lh o t e l so p t i m i z a t i o nd e s i g no ft h ep a y s y s t e mt os t u d y ，s e l e c tn l e h o t e ls t a f ff o rt h er e s e a r c h s u b j e c t s ，t a k i n gt h eh o t e li n d u s t r yi sp r e s s i n gd e m a n d f a c t o r si n t oa c c o u n t ，t h i sa r t i c l ew i l lf o c u so nt h es t a r - l e v e lh o t e ls t a 印so p t i m i z a t i o n d e s i g no fr e m u n e r a t i o ns y s t e mt os t u d y t h i sp a p e ro nt h e b a s i so fc o l l e c t i o n ， c o l l a t i o n ，a n a l y s i st h ec o m p e n s a t i o n m a n a g e m e n tl i t e r a t u r e ，s t u d yt h er e m u n e r a t i o ns y s t e mo fs t a r 1 e v e lh o t e ls e r v i c e p e r s o n n e lf o rt h ei n - d e p t ht h e o r e t i c a la n de m p i r i c a l r e s e a r c h s t a r t i n g 丘o m 也e r e m u n e r a t i o no ft h eb a s i c c o n c e p t s ，t h e o r i e s ，a n a l y s i sa n ds t u d yt h eg jh o t e l r e m u n e r a t i o ns y s t e m ，p u tf o r w a r dt h ep a ys y s t e mo p t i m i z a t i o na n di m p l e m e n t a t i o n m e a s u r e sa p p l i c a b l et ot h eg e n e r a ls t a r - l e v e lh o t e l t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h et o p i c ss i g n i f i c a n c ei nt h i sa r t i c l e ，r e s e a r c hd i r e c t i o n s a n dm e t h o d s ，a n dr e v i e w st h es t a t u so fr e l a t e d l i t e r a t u r ea n dp u tf o 删t l l e i n n o v a t i o no f t h i s p a p e r t h es e c o n dc h a p t e rd e s c r i b e st h e b a s i c c o n c e p t s ，t h e o r i e s ，t r e n d sa n dt h es p e c i f i c f a c t o r sa f f e c tt h ep a yl e v e li nt h ep a y s y s t e m 7 c h a p t e r3a n dc h a p t e r4 i n t r o d u c et h ep a ys y s t e ms t a t u sa n dp r o b l e m si nt h eh o t e l i n d u s t r ya n dg jh o t e lw h i c h i st h eo b j e c to ft h i sp a p e r t h ef i f t hc h a p t e ri st h ef o c u so ft h i sa r t i c l e f i r s t l y , i td e s c r i b e st h ep u r p o s e ，p r i n c i p l e s a n ds t e p st oo p t i m i z et h ed e s i g no ft h ep a ys y s t e m ，a n dt h e nd e s i g nt h ep a ys y s t e m o p t i m i z a t i o np r o g r a mf o r t h ea c t u a ls i t u a t i o no ft h eg jh o t e l i nt h ec h a p t e rv i ，o u t l i n et h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ep r o g r a mo fp a ys y s t e mt o o p t i m i z et h ed e s i g no f a n dd e s c r i b et h em e t h o do fi m p r o v e m e n t st oi m p r o v e t h i sa r t i c l eh o p et og i v eg jh o t e la sae x a m p l et op r o v i d ear e f e r e n c ev a l u eo nt h e d o m e s t i ch o t e li n d u s t r yt h r o u g ht h es y s t e m a t i cd i s c u s s i o no ft h es a l a r ys y s t e mo ft h e h o t e li n d u s t r y k e vw o r d s ：s t a r - l e v e lh o t e l ；s e r v i c ep e r s o n n e l ；s a l a r ys y s t e m 8 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 1 绪论 1 1 研究背景和研究意义 1 1 i 研究背景 酒店一词起源于法语，原意是指贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，酒店 已经成为国际性的定义，其含义发生了深刻的变化。国外的权威词典中酒店的定 义是”在商业性的基础上向公众提供住宿餐饮、娱乐、购物、消遣等服务的建筑 物。 ( 大不列颠百科全书) 。 随着我国市场经济水平的提高，社会对酒店行业服务需求量的不断增加， 酒店业在改革开放后的短短3 0 余年时间里迅速发展，根据国家统计局的资料显 示，在酒店业发展最迅速的2 0 0 7 年年底，中国本土的星级酒店总数达到1 4 3 2 6 家，其中：白金五星4 家，五星级3 6 1 家，四星级1 6 3 1 家，三星级5 5 3 4 家， 二星级6 1 5 8 家。星级饭店从业人员超过1 6 0 万人。全国酒店及旅游住宿单位总 数超过3 0 万家，从业人员5 0 0 多万人。到2 0 0 9 年底全国星级酒店已达到2 0 6 9 4 家，从业人员超过2 0 0 万人，主营业务收入2 6 8 6 亿元。酒店业是我国最早开放 给国外资本的行业，早在1 9 8 2 年就出现了第一家中外合资的酒店北京建国 酒店，在此之后，中国酒店业进一步发展并趋向与国际酒店行业接轨，伴随着外 资的进入与渗透，取得了良好的发展趋势。 星级尤其是高星级酒店作为酒店行业的龙头和领跑者，在推动整个行业发 展的过程中起到了至关重要的作用。同时，星级酒店行业也是国内企业中较早引 入i s 0 9 0 0 0 i s 0 9 0 0 1 标准化质量体系认证的行业，较早开始广泛进行大范围标 准化培训的行业，国际化、品牌化、专业化不断加强。经过3 0 余年的发展，星 级酒店业已经成为了一个非常成熟的行业，其在各大城市中保有庞大数量，同时， 较高的准入门槛使得行业更加规范：激烈的竞争使得各大酒店力求做出最具性价 比和差异化的服务；复杂的管理体系培育出了大量实际操作经验丰富的中高端管 理人材。为各行各业的人群提供着高质量，高效率的优质服务，酒店业已经成为 我国乃至世界各地经济社会中不可分割的一部分。 随着时代的发展，尤其是受上个世纪计划生育基本国策的影响，本世纪以 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究一以三星级酒店g j 为例 来，中国的人口红利逐渐消失，国内企业尤其是劳动密集型企业的低成本人力资 源战略即将失效，社会可提供的低层劳动者数量锐减，而酒店行业作为劳动密集 型企业中的一员，面临的最突出的问题是人员的流动性远远高于其他行业，而员 工的工作积极性普遍偏低，这一方面是由行业特点造成的，但另一方面又给酒店 业人才的培养和管理带来了相应的困难。同时由于人员的流动性因素，导致企业 在员工尤其是基层服务性员工的管理，培养和留用阶段面临诸多矛盾。 1 1 2 研究意义 基层员工现今已经成为酒店行业的突出的问题，受行业特点的影响，酒店 尤其是星级酒店的基层员工在上岗前和工作中，需要酒店投入大量的资源进行培 训，以适应高品质服务的要求。某些酒店特别是中小型酒店，为了节约培训成本， 尽量减少对自有员工的培训，而是致力于通过提高报酬的方式，吸引其他培训系 统健全的酒店的员工，这些员工已经吸收了原酒店的系统培训，有了较高的技能 水平，可跳过上岗培训阶段直接使用，以此减少培训开支。撇开道德因素不提， 对于培训系统健全的酒店，培训后的员工如果大量流失，不但浪费了酒店的培训 成本，还会使得酒店的员工整体素质受到影响，导致技能水平下降，老员工不足， 新进员工技能跟不上，直接影响酒店的服务水平和竞争力。从而使得酒店陷”总 在做培训，总在为别人做培训”的尴尬境地。 如何通过薪酬体系的设定留住这个层面的员工，特别是有一定实际操作经 验，有一定熟练度的员工成为现今国内酒店企业的当务之急。怎样在保持公司整 体人力资源成本低廉的同时，有效地通过薪酬制度的设定留住现有员工，怎样对 基层员工提供培训，提供多少培训，培训后如何防止其他企业提高薪酬将其挖 走? 怎样提高员工的工作满意度? 如何激励员工让目在日常工作中保持高的积 极性和责任感? 在酒店行业，基层服务人员无可争议的是企业人数最多，流动性 最大，最不稳定和管理最复杂的一个群体，解决这个群体的隐患，对酒店的发展 是至关重要的。 本文拟在进行了实证研究的基础上，针对星级酒店的服务人员特征和现阶 段薪酬体系中存在的问题，进行进一步的理论研究，提出薪酬体系优化设计的具 体方案。从而丰富星级酒店薪酬体系中的相关理论。为以后进一步细分的薪酬体 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g - j 为例 系研究打下理论基础。 本文以实证研究为中心研究方法，紧紧结合案例，通过对第一手真实数据 的分析和研究得出切实可行的分析结论和改进方案，全部来源于行业，并以最终 服务于行业为目标，理论研究部分试图在酒店行业的现行薪酬体系上继续发展， 具体到解决方案和实施操作方法，并结合理论得出具有一般推广性的最新观点和 新方法，为酒店行业内企业的薪酬体系优化工作提供借鉴。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 发达国家薪酬体系研究现状 首先，关于薪酬体系对员工的重要性，拜雷格哈特，雷蒙特a 洛伊，约翰霍 伦拜尔认为：在除去工作本身的挑战性之外，公司可以用来交换员工的工作效率， 质量和客户服务贡献的最重要途径就是薪酬。此外，薪酬和福利是吸引员工和留 住员工的基本手段。如果雇员认为公司的薪酬体系存在不公，对员工的工作热情 和积极性会产生严重的影响。z i n g h e i 及h u s t e r 在研究中提出需要关注四个主要 的吸引人才和激励人才的关键点以赢得人才战争：首先，是企业的发展前景要乐 观，如果该公司的发展前景乐观，本身将是对员工产生极大的吸引力。其次是员 工的个人成长，良好的企业培训，职业生涯规划和晋升的机会，会使员工的个人 权力和地位的提高；第三，良好的工作环境和工作气氛，良好的团队精神和愉快 的工作环境使员工体验到工作本身的喜悦，最后是全面的薪酬制度，包括具有市 场竞争力的薪资，良好的福利，以及工作表彰和嘉奖。 针对薪酬决定因素的讨论，k 韦恩。蒙迪和罗伯特m 。诺埃尔分析了薪酬体系 设计的四个基本因素，即：公司状况，人力资源市场状况，工作本身，雇员的资 历和能力。劳埃德。l 。拜尔思和莱斯利瓦。鲁认为：一般情况下，在最常见的基本 薪酬体系中，薪酬要根据某职位在组织中的相对重要性来确定的；相同职位上员 工的实际工资数量一般由其绩效来决定。 杰伊。舒斯特和帕德里夏律海曼认为，随着全球商务环境的改变，企业不能 仅仅满足与老式的以岗位，职务为基础的薪酬制度。应该致力于应用薪酬加强员 工和公司业绩之间的联系，确保薪酬对企业绩效的正面促进作用。此外，可以利 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 用薪酬体系的设定构筑自己的企业文化，使企业与雇员间形成利益共同体，等等。 对于薪酬的激励因素，格雷厄姆。雷特指出，企业成功的根本在于其管理运 作是否有效。只有能使用恰当的激励政策来激励员工工作，其管理团队才能取得 更高的效率。格雷厄姆。雷特认为对员工激励效果最强的几个激励因素按顺序排 列应该是： ( 1 ) 工作投入感，即喜欢自己的工作，以工作为乐趣，并为自己对公司 作出的努力感到欣慰，就会受到很大的激励。 ( 2 ) 金钱，即组织提供给员工的工资与福利，相对有竞争力的薪酬往往 更能具有激励效果。 ( 3 ) 高效的管理，高效的管理能够帮助员工避免许多琐事的影响，使其 工作更加顺畅。 ( 4 )良好的工作氛围，好的工作氛围可以使员工身心愉悦的工作，并减 少外部环境对工作本身产生的负面影响。 1 2 2 国内薪酬体系研究现状 随着我国对外开放政策的不断深入和市场经济的逐步完善，国外一些成功 的管理经验和管理理念也被逐步引入我国的管理实践中。但相对于国外学者在薪 酬问题上的大量研究而言，我国学者对薪酬问题的研究就相对较少，主要是集中 在战略研究以及如何提高服务质量，如何留住人才，培训等方面。指出酒店企业 薪酬管理存在的主要问题，并倡导薪酬制度创新。并从员工激励，绩效工资，员 工福利等多方面影响着我国企业的发展，我国学者在吸收国外先进经验的同时， 结合本土企业的管理特点和经营现状，发展出了众多具有中国特色企业管理的薪 酬理论，提出了许多具有参考价值的薪酬理念。 在吸引和留用人才方面，王雁飞和朱瑜在研究中指出：合理的薪酬体系设 计对于人才的吸引和留用，提高员工和企业的绩效有明显的积极作用。他们提出 了比较的新颖的战略管理理念和宽带薪酬体系的管理理念。并指出，随着商业社 会的飞速发展，企业外部环境的不断改变，薪酬体系管理已经成为了人力资源管 理环节中非常重要的一部分，甚至已经超越了传统的人力资源管理范畴，直接对 企业的发展和经营战略产生着决定性的影响，薪酬体系设计必须要服务于企业战 4 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 略，最终使企业获得竞争优势。王琪延认为，企业要想获得竞争优势，就必须为 员工提供有竞争力的薪酬。有竞争力的薪酬体系，是吸引，维系优秀员工为本企 业服务的根本。 在全新的薪酬设立理念方面，徐勇高指出，一些国内企业管理层薪酬体系 感知度低，观念陈旧，但当前情况下，如果不把薪酬作为一项有效的管理工具， 而简单地将其算作一项固定费用，企业很难获得长期稳定的发展。管理者需要抛 弃短视思想，让员工分享企业的成就，使员工和企业跟家紧密的结合在一起。薪 酬体系设计中的公平性原则也是值得企业重点关注的。同时，许多管理人员依然 存在公司强势制定薪酬制度，员工只能被动接受的保守观念。随着公司的做大做 强，这样的思想势必会限制企业的进一步发展。 另外，徐会琦提出了目标工资制的概念，目标工资制是指按照企业中每个 岗位的相对价值设置总工资额度，然后对该岗位的职责和工资进行分解，并按月 依据每一条职责进行独立考核，如果达到职责要求则记发该部分职责相对应的工 资额度，如该职责没有达到预定的要求，则扣除相应的工资额度。最后将所获的 各部分职责工资汇总即得到该员工当月的实际工资应发额度。 冯虹认为，薪酬有激励，补偿和调节的功能，通过对薪酬体系的管理可以 达到如下几个目的： ( 1 ) 突出多劳多得少劳少得的原则，激励员工更有效的付出。 ( 2 ) 通过合适的激励效果增强组织活力，增加总产出。 ( 3 ) 通过薪酬体系的设置进一步加强对员工的管理。 通过对薪酬的公平度和全面度的分析，容莉在“柠檬市场理论与饭店企业 薪酬管理创新一文中提到薪酬管理创新是酒店企业改善人力资源管理，避免出 现“柠檬市场砚象的重要措施，并提到了酒店企业应从岗位工资制向结构工资制 转型的构想。转型的大方向是加大可变薪酬在薪酬体系中所占的比例，进而有效 地改善人力资源管理现状，实现酒店企业吸引、激励与留住人才的目标。 刘听在其著作薪酬管理中指出，员工因为在某企业工作而获得的所有 有价值的东西统称为报酬，报酬应该是全方位的，而薪酬只是全方位报酬中与经 济相关的部分。 饭店薪酬管理中的公平原则一文指出，酒店企业需要对其自身的薪酬 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 体系不断的进行调整和改进，才可以增强竞争力，获得优势员工，并保证薪酬的 持续的有效激励性。而且，薪酬体系的第一基本原则就是公平性原则，如果公平 性原则受到破坏，那么薪酬对员工的激励效果会大幅受损。公平性原则一般应包 括酒店的内部公平性，外部具有竞争力并能体现出员工个人能力在薪酬上的差 异。 在最近几年的薪酬体系管理著作中，较为突出的是以下一些： 绩效激励与薪酬激励( 朱飞，2 0 1 1 ) 力求整合绩效管理体系与薪酬激励 体系，并提供一整套完善的管理工具，并特别对工作团队的绩效激励问题进行了 专题阐述。企业薪酬分配公正研究( 杨芳，2 0 1 0 ) 从企业伦理学与管理学相 结合的视角，对现行企业薪酬制度作新的研究，致力于建立具有较高伦理质量的 更为公平合理的企业薪酬模式。薪酬与激励( 刘敏，2 0 1 0 ) 详细阐述了现代 企业如何利用薪酬管理，设定合适的薪酬差距，合理分配组织利益，稳定优秀员 工、激发优秀员工积极性。薪酬管理( 石伟，2 0 0 9 ) 结合多家企业的薪酬实 务，和当今薪酬管理上的社会热点案例，从社会学，心理学，劳资关系等崭新的 视角重新认识薪酬改革。宽带薪酬设计( 冉斌，2 0 0 5 ) 对新兴的薪酬设计方 案宽带薪酬体系的设计和实施进行了深入地讨论。这些学者的研究对我国薪 酬管理领域的发展具有重要的参考价值和指导意义。 1 3 研究内容和研究方法 1 3 1 本文的主要研究内容 本文拟通过对星级酒店服务人员的薪酬进行研究，并在现有薪酬基础和理 论上提出优化，对现有的薪酬体系的不足提出改进和解决方案，本论文的研究思 路如下： 按照发现问题、提出问题、理论研究、案例研究、案例优化、总结结论的 思路，通过逐步对课题研究的深入，结合g j 大酒店案例，分析现行酒店薪酬体 系存在的问题，试图通过解决单一个性问题归纳出一些有一般推广意义的结论， 并使得此结论可以应用到广大酒店业企业的日常管理实践中，服务所有行业内企 业。其中包括： 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究一以三星级酒店g j 为例 ( 1 ) 薪酬体系设置与服务人员满意度的关系 ( 2 ) g j 酒店薪酬体系现状 ( 3 ) g j 酒店现行薪酬体系存在的问题 ( 4 ) g i 酒店薪酬体系优化和实施方案 1 3 2 本文使用的研究方法 ( 1 ) 理论研究法：通过马斯洛需求理论，e r g 理论，双因素，认知评价等 理论模型，从主观理论上找出满意度与薪酬设定的关系，并分析薪酬设置与服务 员各种行为间的因果关系。 ( 2 ) 实证研究法：结合统计数据，定量分析服务员需求和满意度的关系， 找到薪酬体系中特定部分的自变量，与满意度相结合，得出薪酬体系与员工满意 度之间的关系。 ( 3 ) 案例研究法，通过对实际案例的研究，定性与定量相结合地分析横向 兼并的规律性。在有些无法精确定量分析的实际情况下，案例研究可能更容易再 现产业内部的因素和行为。 1 4 本文创新 为了了解近几年国内学术期刊对星级酒店行业的薪酬体系研究状况，笔者 使用中国知网期刊全文数据库的查找功能，以“薪酬体系”为主题进行搜索，从 1 9 9 9 年到2 0 1 0 年问中共有文献4 3 4 7 篇，在搜索结果内以”星级酒店”为关键词 进行再次搜索，得到的相关文献只有3 篇，分别是： 大连三星级饭店员工满意度提升对策探析纪国明，黑龙江对外经贸 2 0 1 0 1 0 浅论酒店薪酬与激励一以湖南富丽华大酒店为例黄芳，科技创业月刊 2 0 1 0 0 2 浅析酒店员工流失问题周坚，经营管理者2 0 0 8 1 1 。 单从学术期刊发表的研究成果的数量上来说相对拥有2 0 0 0 0 余家企业，2 0 0 余万员工，每年主营业务收入近3 0 0 0 亿元人民币的星级酒店行业无疑是远远不 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 够的。 在大连三星级饭店员工满意度提升对策探析一文中，作者纪国明通过 调查问卷的形式对影响大连三星级酒店员工满意度的因素进行了深入的调查和 分析，指出不重视员工的选拔与培训，薪酬体系不合理，岗位缺乏灵活性和挑战 性，饭店用人存在短期行为以及工作环境不完善是员工满意度低的主要原因，并 给出了详细的解决方案。 在浅论酒店薪酬与激励以湖南富丽华大酒店为例一文中，作者黄芳 详细的分析了长沙富丽大酒店的现行薪酬制度现状，尤其对酒店比较的突出的人 员流失问题进行了调查问卷研究，并对酒店以后可能进行的改进提出建设性意 见，以便建立一个更完善的全新的薪酬体系，解决当前问题。 在浅析酒店员工流失问题一文中，作者周坚通过实际经验，结合数据 分析，从员工和酒店等不同视角分析了员工流失的原因，并明确指出了员工流失 对酒店运营的损害，对酒店的管理层有一定的警示作用。 这三篇文献的角度各有特色，但都是以u 酒店员工”作为主体来进行研究，并 未将酒店中各系统各部门的员工作进一步的细分。 本文在借鉴国内外先有文献的基础上，专注于星级酒店中最基层，人数最 多，管理最复杂，与酒店服务水平直接相关的一线服务人员，将其作为单一的主 体进行薪酬系统的研究，力求通过薪酬系统的优化和再设计，提高其满意度，积 极性，降低人员流失率，改善其整体现状。本文的创新点主要有： ( 1 ) 研究主体上，本研究完全以酒店行业最基层，基数最大的一线服务人 员为基础进行研究。 ( 2 ) 深入研究薪酬对其工作满意度，激励效果，流动意向，离职率的影响。 ( 3 ) 通过薪酬体系的设计再造，在保持酒店整体低人力资源成本的前提下， 提高其工作满意度，工作积极性，减少员工流失。 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 2 薪酬体系的相关理论基础 2 1 相关定义和概念 2 1 1 薪酬 薪酬一词来源于英文单词”c o m p e n s a t i o n ”，其本意为弥补，均衡，补偿， 暗含互利，交换之意，在现代社会，薪酬已发展成为一个颇为复杂的概念，其意 内涵深厚，外延广泛。 从市场角度来看，薪酬是人力资本价值的体现，映射出个体劳动者所能创 造的价值；从分配角度来看，薪酬是企业对员工人力资本贡献的回报，或u 劳动 报酬”；从员工角度来看，薪酬是企业对其劳动的认可和物质回报，是其主要的 收入来源；从公司管理层的角度来看，薪酬是人力资源成本开支，是公司运营中 产生的主要费用之一，也是管理，激励，引导员工的主要工具；从企业角度来看， 薪酬是企业战略实施中的一项重要控制手段，是企业文化的重要组成部分，是连 接企业和员工的纽带，是其对本企业员工必需要尽的义务；从社会角度来看，薪 酬是国民收入和社会消费的重要源泉之一，是评判社会公正和公平分配的重要尺 度。 本文中的研究中，主要使用乔治。t 。米尔科维奇的定义，即薪酬是“雇员作 为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入，以及各种具体服务和福利之和”。 2 1 2 星级酒店行业服务人员 本文中所研究的星级酒店行业服务人员( 下文中使用“服务员”代替) 是指星 级酒店中直接面客的一线服务型员工，如餐厅服务员，客房服务员，会议室服务 员，传菜生，p a ( 公共卫生保洁员) ，门童，总台服务人员等，包括服务员领班， 但不包括主管，经理等管理层员工和营销等部门的直接面客销售员工。 服务人员的基本特征是，专业技能要求较高，如服务用语，服务技能，仪 态，服务意识等，一般需要在初次上岗前进行系统的培训。但对主体的学历和资 历一般没有太高的要求。出于雇佣成本和员工可得性的考虑，我国大部分酒店企 9 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 业在服务员的选择上倾向于低学历，低收入，在其他行业无特殊技能的年轻人， 同时，出于安全性，稳定性，细致性，和更低的成本考虑，大多数酒店更愿意雇 佣4 0 5 0 岁的女性做p a 和客房服务员。 2 2 薪酬的构成与基本功能 2 2 1 薪酬的构成 企业薪酬的构成一般包括以下部分，如图2 - 1 所示： 薪酬 直接薪酬 王童 基本工资 岗位工资 绩效工资 学历工资 工龄工资 技能工资 加班工资 装垒 业务奖金 贡献奖金 企业分红 部门分红 销售奖金 出勤奖金 公司股权 婆灿 住房津贴 交通补助 话费补助 物价补助 公差补助 间接薪酬 法制 养老保险 医疗保险 失业保险 工伤保险 生育保险 住房公积金 法定节假日 节假日工作加薪 全刎 员工餐 员工宿舍 员工浴池 休息室 实物福利 病事假 金蜊 公费培训 职务，头衔 学历晋升赞助 职位晋升机会 组织旅游 聚餐 带薪休假 图2 1 企业薪酬构成结构 其中，直接薪酬一般是指整体薪酬中“以现金形式定期发放”的部分，而 间接薪酬则一般不会涉及到现金，多是以实物或抽象的形式对员工进行奖励，根 据马斯洛的需求层次理论，无论是现金形式的薪酬或实物，抽象形式的薪酬，在 设置合理的情况下，对员工同样具有激励效果。 限于员工的职位不同，并不是所有员工都享有以上全部项目，如内勤人员 一般无公差补助和话费补助，物价补助和住房津贴也鲜见于基层员工的薪酬规 划。 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 从单个员工的薪酬来看，一般分为以下三个部分： ( 1 ) 固定薪酬，也成为底薪，是指员工受雇于企业，并完成其基本工作量 后，企业向员工支付的基本薪酬，包括员工的基本工资，岗位工资，学历工资， 工龄工资，技能工资等，一般是一个固定的数值，并不经常发生变化。体现了企 业对员工自身固有条件的评价，本职位工作难度，强度，工作时间等，也被认为 是企业提供给员工用于保障其基本生活的薪酬。 ( 2 ) 绩效薪酬，这部分薪酬与员工的绩效直接挂钩，对员工的激励效果最 大，可变薪酬一般包括加班工资，绩效工资，业务奖金，特殊贡献奖金，各种分 红，提成等。绩效薪酬部分由于大多项目都与员工为酒店做出的贡献直接挂钩， 也被用来评价该员工的业务水平，工作积极性。由于其变动较大，是薪酬中最容 易调节的部分，通过对绩效薪酬计算方法的主动控制，领导层可以比较方便的管 理员工以实现对其的激励，控制和引导。同时绩效薪酬是宽带薪酬理论的基础， 当代企业管理中，大多数管理者都致力于指引企业向低固定薪酬高可变薪酬模式 转变。 ( 3 ) 员工福利，员工福利是企业对员工发放的非现金薪酬，与直接薪酬不 同，福利一般与员工的自身条件，工作业绩没有直接关系，其主要目的是在现金 薪酬之外给与员工各种实惠与方便，已达到保留员工和激励员工的目的。随着企 业管理水平的发展，越来越多的管理者意识到，良好的福利比单纯的高工资更能 吸引优秀员工。除法定的五险一金和法定假日外，大多福利是企业主动制定，执 行过程中有很大的灵活性，可以分阶段，分情况制定不同的员工福利，以发挥其 最大的效用。 2 2 2 薪酬的基本功能 薪酬在企业的实际运营中主要有以下几个职能： ( 1 ) 补偿职能 员工在为公司工作的过程中，通过付出体力或脑力劳动为公司做出贡献， 创造收益，公司从他们创造的收益中拿出一部分付给员工，是他们得以生存和发 展，才能够保证员工可以继续为公司提供服务，也就是员工为公司提供人力资源 资本所得的回报。这部分职能也是受法律强制保障的员工利益。 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 ( 2 ) 激励职能 激励职能旨在通过公平公正的薪酬制度，区分开各员工的收入水平，使得 其收入能够与其劳动产出成正比，并传达给员工多劳多得，以努力来换取更高收 入的信息，激励员工在工作上更加积极，以换取更大的报酬，另一方面，在薪酬 上为所有的员工树立榜样，使得每个员工都想追逐最优秀的员工，从而引入良性 内部竞争风气，提升企业的整体绩效。这部分职能的最终目标是提高员工的个人 主观能动性和工作态度。 ( 3 ) 引导职能 引导职能是指通过调整各部分薪酬的权重，将公司的战略，经营目标，发 展模式传达给员工，让员工知道现在公司提倡什么，反对什么，公司的重点发展 点在哪里，从而紧跟决策层的脚步，关注重点项目，起到让全公司员工同心协力 的作用。如公司决定重点发展a 项目，减缓b 项目，可以在薪酬设置上提高a 项目的回报，降低b 项目的回报，使得员工投入精力在a 项目上时回报较高。 通过这样的设置，无需动员，绝大部分的员工都会主动将工作重点放在a 项目上， 凝聚整个公司的人力资源，避负_ 用最高的效率做错误的事，之类的资源浪费。这 部分职能与政府部门的政策扶持，政策引导有异曲同工之妙。 ( 4 ) 效益职能 从企业的角度来看，薪酬是企业资本的一种比较特殊的投入模式，其主要 作用是用来对员工的劳动进行补偿，即劳动力的货币量化形态，其目的是通过投 入获得更高的产出与回报。同时，薪酬一般是在次月支付，如在5 月份支付的薪 酬对应的是员工在4 月1 日至4 月3 0 日的工作，有滞后性，可以作为资本运作 的一种方式。 ( 5 ) 人力资源控制职能 薪酬的设置可以控制员工的流动，员工都期望获得更高的收入，丰厚的薪 酬会吸引来更多员工的到来，难以招到的员工的部门势必要提高岗位薪酬以吸引 员工，由此，我们可以把员工看作一类特殊的商品或资源，根据供需曲线，调节 部门间的员工的供给和需求，使得员工在部门间乃至企业问的合理流动。在企业 内部，如果某部门急需员工可适当的提高薪酬吸引其他部门员工流入，反之如果 部门如果人员超编则可适当降低薪酬以节约成本并促使部分员工自愿离开该部 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 门转入薪酬更高，更需要员工的部门，发挥其最大的效用。通过薪酬的调节并开 放部门间自由流动机制的方式促使企业内部人员自动平衡，比简单的使用行政调 令有效。更重要的是采取这种方式，调动的决策是员工自愿做出的，有利于其在 新的岗位上迅速进入角色并安心工作，以证明自己的调动决策的正确性，有一定 激励效果，而非传统行政调令容易造成的消极怠工情绪。从宏观上说，通过调节 企业内部的薪酬设置来达到吸引人才或减员的目的，实现本企业的人力资源自动 优化配置，也是企业薪酬系统的重要职能之一。 2 3 主要的薪酬激励理论研究 2 3 1 亚当斯的公平理论 公平理论又称为社会比较理论，它是美国行为心理学家约翰斯塔希亚当 斯( j o h ns t a c e y a d a m s ) 在工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系 ( 1 9 6 2 年与罗森合写) ，工资不公平对工作质量的影响( 1 9 6 4 年与雅各布森合 写) 、社会交换中的不公平( 1 9 6 5 年) 等著作中提出的一种激励理论。该理论 是研究人们动机和知觉关系的一种激励理论，理论认为，员工的激励效果取决于 主观上对自己和参照对象在获得的报酬以及付出比率的感觉。更倾向于在薪酬公 平合理分配和对员工积极性产生的影响方面的研究。 公平理论的核心思想是，员工的工作积极性不仅与其获得的实际报酬有关， 也与其对报酬的分配方式是否公平的感受相关，员工会有意无意的将自己的付出 与回报与其他人相比较，并对其公平性做出主观的判断。对公平的感受感会影响 员工的积极性与行为。从某种意义上说，动机的激发其实就是员工将自己投入与 产出与他人进行对比，并根据其主观公平度的判断指导其行为的一个过程。公平 理论研究的主要内容是员工报酬分配的公平度，合理度及其与员工工作积极性的 关系。 亚当斯认为，如果员工对其薪酬产生了不公感，则很有可能做出以下几种 反应： ( 1 ) 改变自身的劳动投入 ( 2 ) 改变自身的劳动产出 酒店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 ( 3 ) 扭曲其对自我的认知 ( 4 ) 扭曲其对他人的认知 ( 5 ) 选择不同的参考对象 ( 6 ) 离开 公平理论还指出，以下四种做法与报酬的不公有关： ( 1 ) 根据时间计酬时，感到报酬高的员工生产率更高 ( 2 ) 根据产量计酬时，感到报酬高的员工会产量低但质量高 ( 3 ) 根据时间计酬时，感到报酬低的员工的产量更低，质量也更差 ( 4 ) 根据产量计酬时，感到报酬低的员工产量高而质量低 亚当斯指出，员工感受到的分配公平度即公平感会直接影响其工作积极性 而员工的公平感取决于与社会或历史的比较。其中与社会的比较是指员工对其获 得的报酬与自己工作的投入和资历的比值与他人进行比较。与历史的比较是指员 工对他所获得的报酬与投入的比值与某一相近历史时期内的比值进行比较。 每个员工都会有意无意的进行社会比较和历史比较。如果比较得出的结果 是相等的，便会感到公平待遇，从而心理平衡，心情舒畅，努力工作。如果不相 等，则会产生不公平感，影响其工作积极性。如果员工认为自己的投入产出比较 低，会因为自己的付出没有得到应有的回报而会感到受挫折，仇恨和义愤，甚至 有可能产生破坏心理。如果认为自己的投入产出比较高，就会产生感激和不安的 情绪。 当员工感到不公时，他会尽可能地寻求自我安慰，自我解释，以减少心理 失衡或者选择另一类参照对象进行比较。也可能做出改变对方或自己的投入产出 比，发牢骚，怠工，制造矛盾或离职等行为。 2 3 2 马斯洛的需求层次理论 马斯洛的需求层次理论又称“基本需求层次理论”，由美国著名心理学家， 人格理论家亚伯拉罕哈罗德马斯洛于1 9 4 3 年在人类激励理论一文中提出 的。需求层次理论将人的需求分为五种，像阶梯一样从低到高，逐级递升，如图 2 2 所示： 1 4 泄店行业服务人员的薪酬体系优化研究以三星级酒店g j 为例 弼理想宴现等的需要 也称成长需要 想被他 承认的需要 社会需要与他 交流 相关的需奠变霉更重耍 避免对生命构成威鼬g 需要 本能层次的需要，包括 食欲、睡重己欲望等 图2 2 马斯洛需求层次理论示意幽 另外两种需求：求知需求和审美需求未被列入到他的需求层次排列中，他 认为这者应居于尊重需求与自我实现需求之间。 在马斯洛需求层次理论中，五种需求像阶梯一样由低到高，根据层次逐层 递增，但其次序并非是固定不变的，有时可能会有例外。需求层次理论中有两个 基本出发点，一是人人都有需求，某层需求