销售过程中的客户异议处理ppt课件.ppt

,异议处理OBJECTIONHANDLINGSKILLS,异议处理课程安排,P1-4,P4-12,P13,P14-29,P30-55,P56-P60,安全通道,联合利华SHE,起队名,选组长,1,就职演说,小组讨论,小组讨论(3分钟)在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？如果异议处理不当，会有什么影响？,3,要点小结,客户提出异议时客户不提出异议时,有效处理客户异议是达成协议、提高绩效的关键！,客户异议的成因,没有需求,缺乏支付能力,没有决策能力,采购的习惯和技巧,客户的自我表现欲,客户缺乏了解,以往不好的购买经验,其他的偶然因素,客户一时心绪不良、工作不顺利等,客户只是习惯随口说说,对公司、产品、服务不满意,异议出现的情况,由我方引起：未满足客户需求未清晰的了解客户需求想法你所提出的想法未很好满足客户的需求未进行恰当的沟通所承诺的利益看似缺乏充分的理由作了夸大不实的陈述未注意聆听使用过多的专业术语无良好的客情关系销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系,客户对其信用程度没有了解;,由客户引起的：客观原因客户不是决策者客户当时确实有时间压力客户当时确实有资源方面的压力主观原因客户不愿意介入与你的销售活动客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈客户抵触你的产品或服务给他带来的变化,异议,小讨论：我们如何看待客户提出的异议？,克服异议的重要性,异议表明销售的进程异议使需求更明确也可能是“购买信号”是达成交易的机会我们可以帮助客户做出购买的决定因此，我们要欢迎异议！,小组讨论(3分钟)客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？,3,处理异议的规则,不要“见招拆招”，一定先要“锁定”异议!一定先要了解清楚客户异议的真正原因-“问”！,有异议,理解客户感受、并寻问原因,解决这个，我们是否就能达成一致?,是总结异议,解答异议,达成协议,否,“锁定异议”小演练：,处理异议之阶段一：锁定异议,有异议,理解客户感受、并寻问原因,解决这个，我们是否就能达成一致?,是总结异议,解答异议,达成协议,否,处理异议之阶段二：解答异议,判断异议的“虚”与“实”,（1）“实”的异议这些异议是客户确实想要解决的,（2）“虚”的异议这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可以“带过去”的-销售人员必须很了解客户。例如“你们的包装设计太难看了,我晚点儿再考虑吧.”“这种促销装太大了，不好陈列在货架上”,还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：.,表达对客户理解,运用4种方法,判断虚实锁定异议,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,忽视法,-“拍拍肩膀”法,（若是实异议）,（若是虚异议）,处理异议之阶段二：解答异议,异议解答的方法-忽视法,客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。-基于你对客户的了解判断、和良好客情。,例如：客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。”销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。”,当判断是“虚异议”时，可用忽视法,“忽视法”小演练：各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答,异议处理的方法-利益对比法,1-给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别2-让客户感到有损失，有“痛感”,例如：客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？“,“利益对比法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解答,异议处理的方法-扬长避短法,何谓“扬长避短法”：当客户谈我们产品/方案不足的时候，重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足,例如：客户：”多芬的价格太贵了。“销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“,“扬长避短法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答,异议处理的方法-将计就计法,产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。,例如：客户：“多芬价格贵，不进货！“销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”,“将计就计法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答,异议处理的方法-提供证明法,例如：客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗！“销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”,客户对我们的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、图片等材料来证明我们的陈述,处理客户异议小结,达成协议,接受,(购买信号),表达对客户理解,运用4种方法,判断虚实锁定异议,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,忽视法,-“拍拍肩膀”法,（若是实异议）,（若是虚异议）,处理异议的要点,处理异议的规则,永远先“锁定”异议，不要“见招拆招”！尊重并倾听客户的观点积极的措词自信，但不要用“我想”,“我认为”不要胜了一个战斗而输掉整个战役与客户一起解决，而不是对抗预估可能的异议永远用积极的论调或下一步行动来结束,小组讨论,小组讨论(5分钟)我们日常工作中常见有哪些？请把常见的异议进行分类汇总。,3,异议处理实战解决方案,门店管理8要素,分销,促销,陈列,价格,库存,助销,Whattodoforeach?,异议的分类,我们货架已经很挤了，没地方摆你讲的这个产品,护发素不好卖，我不进货,多了也是卖，少了也是卖，就这么多吧,店里规定要收取新品进场费,我有许多旧库存需要处理，待处理完后再进你的新货。,大包装的产品不好卖，卖不出去，我不进,处理异议实战之一：分销30例,小组讨论(15分钟)请写出关于分销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之分销,表达对客户理解,运用4种方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,判断虚实锁定异议,进店可以但按规定要收条码费用，每个元，考虑打算进场多少个单品？,必选异议：,我的店小，陈列只能这样了,旁氏产品不能摆在货架上，产品容易丢失,我们店洗护分开码放。,你的产品卖的非常好，放在那都一样,就这样摆把,总有人会买的.,作陈列要费用,处理异议实战之二：陈列,小组讨论(15分钟)请写出关于陈列的3条常见异议（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之陈列,表达对客户理解,运用4种方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,判断虚实锁定异议,我这地方太小，货架都摆满了，没法动？,必选异议：,你们给的价格比别人的都高啊,批市上健齿白的价格那么低，你的太贵,为什么你的价格比批发的高?,我的价格高也能卖得掉,不要你管,清扬的价格太高不好卖,毛利太低，不愿意做,处理异议实战之三：价格,小组讨论(15分钟)请写出关于价格的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之价格,表达对客户理解,运用4种方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,判断虚实锁定异议,我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？,必选异议：,这次先不下单,等你们有促销了再要货,你们上次促销做完给我剩了那么多的货,你让我们的库存压力很大啊,我库存还有呢，不要了。,还有很多存货，过段时间再说,家乐鸡精都要过期了你们还是别进货了。.,联合利华的产品不好卖，先不用订货了,处理异议实战之四：库存,小组讨论(30分钟)请写出关于库存的3条常见异议。请讨论出关于这10条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之库存,表达对客户理解,运用4种方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,判断虚实锁定异议,这个货品卖的不好，有几瓶就行了不考虑补货了？,必选异议：,店内不允许使用厂家的堆头,有其他品牌出钱要把你们的KT板换掉,不要将你们的货架贴安在其他位置上,店里到处贴很难看,我喜欢我店内保持干净一点，不喜欢花里胡哨的,我们店地方小,如果放置小货架,不方便顾客购物,处理异议实战之五：助销,小组讨论(30分钟)请写出关于助销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之助销,表达对客户理解,运用4种方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,判断虚实锁定异议,我这地方小,没地方使用？,必选异议：,为什么宝洁这么多活动,天天促销，我们可没那么多钱，不压货了。,你们的这个活动力度都太小没有效果,堆头陈列钱太少,别的厂家可以做55折超低价，为什么你们厂家不能做?,促销品也不多挣钱，礼盒不要了。,处理异议实战之六：促销,小组讨论(30分钟)请写出关于助销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之助销,表达对客户理解,运用4种方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法,判断虚实锁定异议,这个单品动销不好,就是有促销也卖得不好?.,必选异议：,1）讲师将提供一个案例：关于销售旅游产品的2）4组学员，选出两组扮演销售方；其余两组扮演采购方；-5分钟小组内熟悉材料-10分钟买卖双方对练,角色扮演一,角色扮演一：销售方,小李是国旅的销售员，由于金融危机，生意很不景气，业绩达成也面临较大挑战，所以小李必须努力留住每一个潜在客户，让他们下单。但是，现在的客户越来越挑剔，总有特别多的问题和异议；王先生和张小姐是一对夫妻，来给他们的父母选择旅行产品。他们初步选定了新马泰7天游，但是有几点顾虑使他们没有这么快做决定。他们的顾虑是：1）7天游3个国家老人身体是不是吃不消；2）在新加坡停留2天有点短，他们希望是3天；3）他们担心老人吃不惯东南亚的东西；4）现在泰国局势不够稳定，担心会不会有危险；5）6888的双人游套餐让他们觉得不够优惠；现在你就是小李，你的目标就是利用处理异议的各种技巧打消王先生和张小姐的顾虑，让他们今天下单，记住：只要异议处理成功，你就可以达成销售。,你是王先生/张小姐，你们是一对夫妻，来给父母选择旅行产品。你们初步选定了新马泰7天游，但是有几点顾虑使你们没有这么快做决定。你们的顾虑是：1）7天游3个国家老人身体是不是吃不消；2）在新加坡停留2天有点短