（技术经济及管理专业论文）基于知识服务的高校图书馆价值评价研究.pdf

学位论文的主要创新点 一、本文从价值工程的角度对基于知识服务的高校图书馆价值进 行评价。价值工程思想注定价值工程方法不仅仅停留在评价的层次 上，而是作为一种创新的机制被运用。因此，运用价值工程进行评价 拥有其他评价方法不具有的优势一一有利于在评价的过程中形成改 进研究对象价值的新方案，将高校图书馆的发展带入良性循环当中。 二、挣得值分析思想被用于综合比较高校图书馆的专家预测功能 评价系数，用户感知功能价值系数和实际成本分配系数，发现高校图 书馆在发展知识服务过程中建设理念与用户感知的差异性，并根据实 际情况，判断这种差异性存在的原因，为更好的解决图书馆发展知识 服务过程中存在的问题提供分析基础。 三、在通常的价值工程方法中，功能系数通过专家的估计得到。 对于工程类问题，这种通过有资历的专家进行评估得到的功能系数的 准确度比较理想，具有很好的参考价值。但是，当将价值工程引入到 服务领域时，功能系数的确定就显得扑朔迷离了通过专家调查法 得到的功能系数不一定具有很好的参考价值。服务是面向用户的，用 户感知到的价值往往更能体现服务的功能系数。本文破旧立新，将价 值工程与挣得值分析方法相结合，应用到基于知识服务的高校图书馆 评价当中来，通过对图书馆两类功能系数与成本进行比较，发现图书 馆在发展知识服务过程中存在的问题，并提出合理的解决方案。 摘要 科学技术的迅速发展，知识经济社会的逐步形成，使得现代图书馆由传统的 文献服务逐步向信息服务、知识服务方向发展。为了适应日益激烈的竞争环境， 高校图书馆亟需提高服务质量，提高用户的满意度，逐步建设成为满足现代社会 需求的“知识服务”型图书馆。“评价 作为科学管理制度的重要组成部分，对 改变传统的经验管理有着重要的作用。因此，建立一套规范化、系统化、制度化、 科学化的评价体系是高校图书馆沿着正确轨迹迅速发展的重要保证。 本文通过对高校图书馆知识服务相关理论进行梳理，明确高校图书馆知识服 务的概念、特点与范畴。在此基础上，通过与一些图书馆专家的不断交流，共同 探讨对以“知识服务为核心价值的高校图书馆所应承担的各种“新”的服务功 能，而后通过对这些功能进行功能定义与功能整理，完成基于知识服务的高校图 书馆的功能分解图。然后利用专家调查法对高校图书馆功能进行专家打分，利用 用户调查问卷法对用户体验进行调查统计，并运用层次分析法和描述性统计方法 计算出专家对各部门的预测功能评价系数与用户对各部门的感知功能评价系数。 然后运用挣得值分析思想做出挣得值分析曲线，在挣得值分析曲线可以直观的看 出图书馆各部门的专家预测功能评价系数，用户感知的功能价值系数和实际成本 分配系数的大小情况，并进行相互比较，发现高校图书馆在发展知识服务过程中 存在的发展不均衡、侧重存在偏差等问题，并根据这些存在的问题给出合理的解 决方案，实现评价的意义和价值。 关键词：知识服务；高校图书馆评价；图书馆知识服务；价值工程；挣得 值分析 c h a n g i n gt h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，t h ee s t a b l s h m e n to fas t a n d a 吡e d ， s y s t e m a t i c ，a n ds c i e n t i f i ce v a l u a t i o ns y s t e mi st h ei m p o r t a n tg u a r a n t yb yw h i c ht h e u n i v e r s i t yd e v e l o p sr a p i d l y0 nt h er i g h tt r a c k b yr e v i e w i n gt h et h e o r yo ft h eu n i v e r s i t yl i b r a r yk n o w l e d g es e r v i c e s ，t h i sa r t i c l e m a k e st h ec o n c e p t ，c h a r a c t e r i s t i c sa n dc a t e g o r i e so ft h eu n i v e r s i t yl i b r a r yk n o w l e d g e s e r v i c e sc l e a r o nt h i sb a s i s ，t h r o u g hc o n t i n u o u se x c h a n g i n gw i t hs o m el i b r a r ye x p e r t s ， d i s c u s s i n gw h i c hn e ws e r v i c e s t h e u n i v e r s i t yl i b r a r ys h o u l du n d e r t a k ew i t h 竹k n o w l e d g es e r v i c e s ”a n df u n c t i o n a ld e f i n i t i o na n df u n c t i o n a lc l a s s i f i c a t i o nw i t h f u n c t i o n , t h i sa r t i c l ec o m p l e t e sf u n c t i o n a ld e c o m p o s i t i o nd i a g r a mo ft h eu n i v e r s i t y l i b r a r yb a s e do i lk n o w l e d g es e r v i c e s t h e ne x p e r ts c o r i n gb ye x p e r ti n v e s t i g a t i o n , c a r r y i n go u tas u r v e yo nt h eu s e re x p e r i e n c et h r o u g hu s e rs u r v e yq u e s t i o n n a i r e ，a n d c a l c u l a t ef u n c t i o ne v a l u a t i o nc o e f f i c i e n t sp r e d i c t e db ye x p e r t sa n df u n c t i o ne v a l u a t i o n c o e f f i c i e n t sp e r c e i v e db yu s e r sb ya h pa n dd e s c r i p t i v es t a t i s t i c s f i n a l l ym a k i n g e a r n e dv a l u ea n a l y s i sc u r v eb ye a r n e dv a l u ea n a l y s i so nw h i c hf u n c t i o ne v a l u a t i o n c o e f f i c i e n t sp r e d i c t e db ye x p e r t s , f u n c t i o ne v a l u a t i o nc o e f f i c i e n t sp e r c e i v e db yu s a e s a n dc o s tc o e f f i c i e n t sc a nb es e e ni n t u i t i v e l y , a n df i n d i n go u ts o m ei s s u e ss u c ha s d e v e l o p e du n b a l a n c ea n dd e v i a t i o no fi m p o r t a n td e g r e e si nt h ed e v e l o p m e n tp r o c e s s b ym a k i n gac o m p a r i s o na m o n gt h e t h r e ec o e f f i c i e n t s ，a n dt h e ng e t t i n gs o m e r e a s o n a b l es o l u t i o n sf o rt h eu n i v e r s i t yl i b r a r y k e y w o r d s ：k n o w l e d g es e r v i c e ；u n i v e r s i t yl i b r a r y ；l i b r a r yk n o w l e d g es e r v i c e ； v a l u ee n g i n e e r i n g ；e a r n i n gv a l u ea n a l y s i s 目录 第一章绪论1 1 1 选题背景1 1 2 研究目的与意义3 1 3 研究内容、方法与框架5 1 4 本文创新点8 第二章文献综述9 2 1 信息与知识的定义9 2 2 从信息服务到知识服务1 l 2 3 国内外图书馆知识服务的研究现状1 3 第三章基于知识服务的高校图书馆价值评价方法1 7 3 1 价值工程理论概述1 7 3 2 挣得值分析方法概述1 9 3 3 层次分析法1 9 3 4 方法选择的原因分析2 3 第四章v e 与e v a 在基于知识服务的高校图书馆评价中的应用2 5 4 1 运用价值工程方法进行评价的可行性分析2 5 4 2 功能定义与功能整理2 6 4 3 功能评价与结果分析3 1 4 4 应用研究4 0 第五章结论与展望4 5 5 1 结论分析4 5 5 2 研究展望4 5 参考文献4 7 发表论文和参加科研情况说明5 1 附录5 3 致谢5 9 2 0 世纪初，随着西方单纯依靠主观经验的图书馆管理方式被科学管理的方 法所取代，图书馆评价逐渐成为图书馆管理的一种重要手段。在随后的2 0 年间， 图书馆评价方法得到一定发展，读者开始参与到图书馆评价活动中来。2 0 世纪 5 0 年代，戈尔对于美国印第安纳卅l 公共图书馆的参考咨询服务工作进行了评价， 代表着图书馆评价对象从静态的藏书体系扩展到动态的图书馆工作过程，从图书 馆资源评价扩展到图书馆服务评价。2 0 世纪6 0 年代图书馆评价的发展主要集中 在方法上和内容上。方法上，学者们开始把定性与定量方法结合起来对图书馆进 行评价；内容上，有关费用和效益的问题被引入到图书馆评价当中来。2 0 世纪 7 0 年代兰开斯特的专著图书馆服务的测量与评价一书的问世，标志着较为 完整的图书馆评价理论和方法体系的形成，图书馆评价的理论体系日趋完善。 2 0 世纪8 0 年代，西方国家对图书馆用户评价的研究开始兴起，到9 0 年代 后期国外图书馆评价领域基本形成两种发展模式：一是以测度图书馆内部工作业 绩和服务效能为目的的图书馆绩效评价模式；二是以测度图书馆服务满意程度为 目的的图书馆服务质量用户评价模式n 1 。其中，图书馆服务质量评价是指依据用 户对图书馆服务的期望与感知，通过问卷调查方式测度用户所期望的图书馆服务 与其实际感受到的图书馆服务之间的差距，了解用户对图书馆服务的满意程度， 这种评价方式可以更好地了解图书馆用户的需求，帮助图书馆工作人员改进和提 高文献信息服务质量。图书馆效益评价是衡量图书馆在向用户提供文献信息服务 过程中所产生的社会效益。图书馆效益可通过馆藏文献、馆舍、设备等图书馆资 源的利用率，工作人员的工作效率，图书馆经费分配的合理程度以及图书馆对用 户信息需求的满足程度加以衡量。2 1 世纪以来，随着图书馆网络化建设和电子 信息服务的迅速发展，对数字图书馆的评价开始引起人们的广泛关注。 由于西方图书馆和我国图书馆事业的不同步以及图书馆体制的差异，使得我 国图书馆评价与西方图书馆评价存在着较大差异。相对于西方发达国家，图书馆 评价活动在我国起步较晚，大致始于2 0 世纪8 0 年代初。1 9 8 3 年3 月中国科学 院出版图书情报委员会组织专家对中国科学院所属的上海文献情报中心进行学 术评议。到8 0 年代中后期，随着我国高等教育事业的发展，我国各地区高校也 相继开展了图书馆评价活动。1 9 9 1 年1 0 月，国家教委下发了关于开展普通高 等学校图书馆评估工作的意见、普通高等学校图书馆评估指标体系大纲和关 于指标体系大纲的说明等文件，高校图书馆评价活动全面展开，这些综合性评 l 天津工业大学硕士学位论文 价活动推动了各高校图书馆改善办馆条件、提高服务水平，全面推进了高校图书 馆事业的发展。为了使得国内图书馆更好的适应社会信息化和初步形成的网络环 境，2 0 0 2 年2 月教育部颁布了修订后的普通高等学校图书馆规程，并拟定了 普通高等学校图书馆评估指标，为新环境下的图书馆评价提供更为合理的评 价指标和体系。 从国家教委下发的文件，以及我国对国内图书馆采取的评价方法可以发现我 国图书馆评价存在以下几个特点：首先我国图书馆评价的主要对象为各高校图书 馆；其次我国图书馆评价为政府导向型评价而非图书馆自我评价，这种评价方式 既非西方国家主导的工作绩效评价模式也非图书馆服务质量用户评价模式，而是 一种固定指标的评价模式；其三我国图书馆评价对象、内容和方法缺乏灵活的变 动，在实际工作中，一些先进的评价方法并没有在图书馆评价活动中取得主导地 位。 虽然我国图书馆评价工作主要由政府主导进行，但是学者对于图书馆评价工 作的研究却从未间断过。早在1 9 8 4 年，石方就提出把服务效果和经济效益作为 图书馆评价的主要标准，将读者到馆率、文献利用率、工作成效率和工作效果率 作为具体的考核指标晗1 。1 9 8 5 年，刘卫国指出图书馆评价不应该停留在为评价而 评价，而应该建立一种反馈机制，并讨论提出了要定期或不定期的组织专家对图 书馆进行评价，为图书馆提出诊断性的信息和建议b 1 。同一时期，王华伟第一次 将系统工程理论引入到图书馆评价当中来，并建立了相对合理的图书馆评价指标 体系h 1 。 在随后的十年时间里，图书馆评价理论逐渐成熟，图书馆评价方法逐渐丰富， 图书馆评价对象逐渐多元化。在评价理论上，一些学者借鉴国外学者的一些研究 理论成果，提出了适合我国国情的一些评价理论，如效益理论、效果理论以及面 向用户服务质量评价理论；在评价方法上，相继出现了模糊数学、层次分析、v e 、 系统分析等方法。随着国内图书馆的发展，图书馆评价的对象也发生的很大的 变化。评价对象不再局限于图书馆系统和图书馆藏书体系，开始扩展到图书馆信 息服务评价、图书馆改革成效评价、图书馆自动化系统的评价、图书馆工作评价 等。 1 9 9 6 年，世界经济与合作发展组织( o e c d ) 正式用“知识经济来概括正 在全球兴起、以知识为基础的新经济，“知识经济”很快成为一个时代的概念， 在世界上引起广泛的关注。“知识经济 的提出，客观上为“知识服务 的提出 奠定了基础。1 9 9 8 年，任俊为先生在图书情报知识上发表题为知识经济 与图书馆的知识服务一文，这是国内第一次将“知识服务”的概念引入图书馆 学领域哺1 ：其后张晓林教授在2 0 0 0 年于中国图书馆学报上发表了走向知 第一章绪论 识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点，正式提出图书馆知识服务的研究 主题，从此掀起了图书情报领域理论与实践工作者关于图书馆知识服务研究的热 潮哺1 。 随着图书馆知识服务的提出和迅速的发展，知识服务逐渐成为现代图书馆的 核心价值。在此同时，我国高校图书馆正逐步由传统的文献服务、知识管理、信 息服务逐步向知识服务方向发展。当前，国内许多高校图书馆将“知识服务”作 为其未来发展方向，不断加大对“知识服务”的投资力度。因此对基于知识服务 的高校图书馆进行评价也日益重要。2 0 0 5 年陈红梅在情报探索发表论文讨 论了知识服务评价的内容和方法，列出评价指标，从知识服务效率评估和知识服 务效益评估两方面对知识服务进行评估并试图架构知识服务的评价体系口1 。2 0 0 7 年吕顺利在现代情报发文，在文中构建了一套图书馆知识服务水平评价的指 标体系，应用模糊综合评价方法，对图书馆知识服务水平进行综合评价，并运用 “最大隶属度”原则，评价得出图书馆知识服务水平胁1 。 2 l 世纪国家综合国力的竞争主要体现在人才的竞争，作为为高等院校教学、 科研提供支持和保障的高校图书馆，不仅是高校的文献情报中心，教书育人的重 要机构，而且是高校科研的重要组成部分。因此发展“知识服务”已经成为各高 校图书馆的重要工作之一。虽然，许多高校图书馆已经着手实现图书馆知识服务， 但是成效各不相同，如何发现高校图书馆在知识服务建设过程中存在的问题已经 成为许多学者探讨的话题，但是对基于知识服务的高校图书馆进行价值评价这一 发现问题的路径却还没有学者进行大胆的尝试。本文将利用价值工程与挣得值分 析方法从知识服务的角度对高校图书馆进行价值评价，发现高校图书馆在知识服 务建设过程中存在的问题，并提供一些建议。 1 2 研究目的与意义 科学技术的迅速发展，知识经济社会的逐步形成，使得现代图书馆由传统的 文献服务逐步向信息服务、知识服务方向发展。信息服务是以向人们提供有用的 显性信息为内容的信息传播过程，体现的是一种检索和传递的服务；知识服务是 知识经济背景下产生的一种新的服务观念，是以搜寻、组织、分析、重组信息知 识的知识和能力为基础，根据用户的问题和背景，将用户融入到问题的解决过程 当中，寻求解决方案，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务饽1 。信息服 务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的深层次服务，是信息服务的升华n 训。 诸多著名学者将图书馆知识服务能力看成是现代图书馆的核心能力具有其内在 合理性。图书馆从普通借阅功能向信息服务发展，进而向知识服务发展是图书馆 由传统图书馆向现代图书馆发展的必由之路。 天津工业大学硕士学位论文 “评价”作为科学管理制度的重要组成部分，对改变传统的经验管理有着重 要的作用。“评价”可以分为第三方评价和自我评价。第三方评价指政府、社会 自由组织团体或第三方机构通过全面的设立各项指标或评价标准，对目标主体进 行公正、客观的评价，旨在为社会大众提供目标主体的现实状况，是以为群众服 务为宗旨的。自我评价则是企业、政府或部门针对自身的现实状况进行有针对性、 侧重性的评价，旨在发现目标主体存在的问题以及问题存在的根源，并为目标主 体提出有效的建议和方案，并规划未来的发展战略。 另一方面，图书馆评价还可以按照评价内容和评价要求的不同分为综合评价 法和用户问卷调查法两种基本方法。综合评价法适用于以专家为主导的综合性的 图书馆评价过程，一般要依据标准的评价指标体系并遵循规范的评价程序。在开 展评价活动的过程中首先要明确图书馆评价的目的和要求，运用科学方法建立评 价指标体系，制定统一的评价标准，确定合理的评价组织机构和实施程序，评价 过程中要有目的地获取相关的数据信息，再运用各种定性定量方法加以科学的分 析判断，做出客观准确的评价结论。用户问卷调查法的实现可分为问卷设计、调 查数据的收集、数据的分析与处理、发布结论四个具体步骤。 1 9 8 3 年，中国科学院对上海文献情报中心的学术评议以及随后各高校相继开 展的图书馆评价活动，就是自我评价的实例。1 9 9 1 年以后，国家教委以下发的 图书馆评价相关文件为基础对全国各高校图书馆进行综合性评价，全国高校图书 馆互相竞争，图书馆事业蒸蒸日上。这种第三方评价的方法在我国图书馆事业发 展进程中起到了不可磨灭的作用。然而，随着全国各高校，各地区图书馆的发展 不均衡使得国家教委下发的评价指标体系不再具有一致有效性。为了解决指标体 系存在的问题，教育部在2 0 0 2 年重新修订颁布了新的高校图书馆评估指标。然 而，修订完的指标也并不能适用于全国各大中小图书馆。事实上，随着政治经济 文化的迅速发展，如北京、上海等一线城市的高校图书馆的发展进程早已超出中 西部地区的高校图书馆。显而易见，在全国分布着大大小小数以万计的高校图书 馆参差不齐，发展进程各不相同，在新时代如何正确的对这些图书馆进行评价也 是当前图书馆评价中面临的重要问题。利用价值工程思想对产品、服务进行评价 即属于自我评价的范畴。价值工程方法中的功能分析，可以针对不同图书馆进行 有针对性的功能分析，并帮助图书馆节约一切可以节约的资金达到实现图书馆必 要功能的目的。 对于服务价值的判断，不同的学者有不同的见解。虽然许多研究学者都试图 找出一种公允的价值来反映研究对象的价值，但是理想中的公允价值一直未能出 现。虽然项目管理中的挣得值分析是通过对三种不同价值的分析来明晰项目的进 程，但是这种将几种价值放在一起分析并发现问题的思路值得借鉴。本文将项目 第一章绪论 管理中的挣得值分析和价值工程相结合，从多个角度对图书馆知识服务进行客观 的评价。 一 鉴于知识服务在高校图书馆服务中的重要地位，我们需要对知识服务的水平 进行科学的评价，规范其发展，以避免管理的盲目性。此外，当今对高校图书馆 的评价已不再简单的以其所拥有的馆藏规模、深度、广度来衡量，而是以它为用 户提供的知识服务能力来衡量。为了适应日益激烈的竞争环境，迫切要求高校图 书馆提高服务质量，提高用户的满意度。要保证高校图书馆服务质量，用户满意 度，就需要建立起一套规范化、系统化、制度化、科学化的知识服务水平评价体 系。总的来说，运用价值工程对图书馆知识服务评价具有以下意义： 基于知识服务的高校图书馆评价在工作中有突出的导向功能。对其进行知识 服务评价从侧面反映了管理层对高校图书馆知识服务的重视，有利于管理者和工 作人员形成知识服务的统一认识，有利于工作人员找到自己相对于知识服务的差 距和问题并明确努力的方向和实现目标的途径。 基于知识服务的高校图书馆评价有利于在工作中引入激励机制。评价对于高 校图书馆如同考试测评对于学生。对各部门的评价结果有助于各部门努力改善自 己的工作效率和服务态度，有利于激发馆员的知识服务热情，使得图书馆工作人 员持续提高自身各方面的素质达到可以为读者和科研人员提供知识服务的能力。 运用价值工程对基于知识服务的图书馆进行价值评价有利于高校图书馆对 自身的知识服务水平进行前后纵向比较，或与兄弟院校的图书馆之间进行横向比 较，发现自身存在的问题，为正确指导“知识服务”的发展提供决策依据，以便 于图书馆更好的运用已有的知识服务优势，达到进一步提高知识服务水平和增强 高校图书馆竞争力的目的。 运用挣得值分析对基于知识服务的高校图书馆进行价值评价有利于图书馆 对专家预测价值、用户体验价值与实际付出的把握，弥补了价值工程中未对用户 体验价值进行评价的缺陷。在知识经济的大潮中，用户是服务的对象“顾客 就是上帝 。对于高校图书馆，只有真正了解使用者的需求，并满足这些需求才 能为更好的发展提出更有价值的建议。 1 3 研究内容、方法与框架 1 3 1 研究内容与方法 本研究着眼点于利用技术经济中的价值工程思想和项目管理中的挣得值分 析思想对基于知识服务的高校图书馆进行价值评价。研究内容主要从以下几个方 面着手：( 1 ) 本研究的理论基础，包括知识、知识服务、高校图书馆知识服务概 念的界定、特点、范畴及研究内容、方法与框架；( 2 ) 价值工程、挣得值分析、 5 天津工业大学硕士学位论文 层次分析法的方法理论介绍及选择这些方法的原因分析；( 3 ) 价值工程和挣得值 分析在高校图书馆知识服务评价中的运用以及应用研究。 本文的研究方法有： 文献调查法：通过对知识服务及知识服务评价有关的中英文图书、期刊和论 文的收集、分析和消化，了解国内外有关知识服务与图书馆知识服务评价的研究 现状与成果。 专家问卷调查法：通过不断向专家咨询，进一步了解高校图书馆知识服务的 概念、特点、范畴，为功能定义、功能整理打下基础。然后根据功能分解图制作 专家调查问卷，通过专家打分，收集确定功能系数指标权重的原始数据。 价值工程方法：价值工程也称为价值分析，是技术与经济相结合的边缘学科， 是企业改进和提高产品功能和质量、降低成本、提高经济效益和开拓市场的一种 有效途径，它是指以产品或作业的功能分析为核心，以提高产品或作业的价值为 目的，力求以最低寿命周期成本实现产品或作业使用所要求的必要功能的一项有 组织的创造性活动。 挣得值分析方法：挣得值分析方法来源于项目管理，却不限于此。本文将挣 得值法从项目中引入到基于知识服务的高校图书馆价值评价当中，结合价值工程 方法，确定高校图书馆的专家预测功能评价系数和用户感知的功能价值系数和实 际成本分配系数，并对这些系数进行综合比较，发现图书馆在知识服务过程中存 在的问题。 层次分析法：a h p 最大的长处是可以处理定性与定量相结合的问题，可以将 决策者的主观判断与政策经验导入模型，并加以量化。本文用于确定研究对象的 功能系数。 1 3 2 研究框架 本论文主要分为五个章节： 第一章，绪论。主要论述了论文写作背景，阐明了选题的目的和意义，介绍 了研究的方法、内容与框架。 第二章，文献综述。通过对国内外现状的研究，说明了当前本领域中存在的 问题。 第三章，基于知识服务的高校图书馆价值评价方法。本文简单介绍了价值工 程、挣得值分析与层次分析法，并对选取这三种方法对基于知识服务的高校图书 馆进行评价的原因进行了分析。 第四章，v e 与e v a 在基于知识服务的高校图书馆评价中的应用。本章对基于 知识服务的高校图书馆价值评价进行了可行性分析，然后通过对高校图书馆知识 服务的分析了高校图书馆知识服务的功能，建立功能分解体系，再通过层次分析 r ，、 研究背景、研究目的和意义 及研究内容、方法与研究框架 lj l i lii ，、，、 知识与知识l 从知识服务 国内外研究 服务的定义i 到信息服务 现状 l，lj l j l i ，、，、 价值工程理 挣得值分析 层次分析 论概述 方法概述 法概述 lj lj lj l 1r 方法选择的原因分析】 1r 【 运用价值工程方法进行评价的可行性分析 】 上 功能定义与功能整理 l 上 功能评价与结果分析 上 。 应用研究 1 1p 第五章 结论与展望 图i - i 研究框架图 现对图书馆的评 分析其中的优点 第四章 、，e 与e v a 在 基于知识服 务的高校图 书馆评价中 的应用 天津工业大学硕士学位论文 1 4 本文创新点 ( 1 ) 本文从价值工程的角度对基于知识服务的高校图书馆价值进行评价。 价值工程思想注定价值工程方法不仅仅停留在评价的层次上，而是作为一种创新 的机制被运用。因此，运用价值工程进行评价拥有其他评价方法不具有的优势一 一有利于在评价的过程中形成改进研究对象价值的新方案，将高校图书馆的发展 带入良性循环当中。 ( 2 ) 挣得值分析思想被用于综合比较高校图书馆的专家预测功能评价系数， 用户感知功能价值系数和实际成本分配系数，发现高校图书馆在发展知识服务过 程中建设理念与用户感知的差异性，并根据实际情况，判断这种差异性存在的原 因，为更好的解决图书馆发展知识服务过程中存在的问题提供分析基础。 ( 3 ) 在通常的价值工程方法中，功能系数通过专家的估计得到。对于工程 类问题，这种通过有资历的专家进行评估得到的功能系数的准确度比较理想，具 有很好的参考价值。但是，当将价值工程引入到服务领域时，功能系数的确定就 显得扑朔迷离了通过专家调查法得到的功能系数不一定具有很好的参考价 值。服务是面向用户的，用户感知到的价值往往更能体现服务的功能系数。本文 破旧立新，将价值工程与挣得值分析方法相结合，应用到基于知识服务的高校图 书馆评价当中来，通过对图书馆两类功能系数与成本进行比较，发现图书馆在发 展知识服务过程中存在的问题，并提出合理的解决方案。 第二章知识服务和知识服务评价文献综述 2 1 信息与知识的定义 2 1 1 信息与知识的概念 第二章文献综述 要理解什么是知识服务，首先必须理解什么是知识，要理解什么是知识这需 要首先了解信息的概念。那么信息是什么呢? 关于现代信息的定义可以追溯到美国科学家h a r t l e y 在1 9 2 8 的论文信息 传输，在信息传输中，h a r t l e y 认为信息是选择通信符号的方式。1 9 4 8 年 控制论的创始人美国科学家w i e n e r 提出“信息就是信息，不是物质也不是能量”， 划清了信息、能量与物质的关系。同年，s h a n n o n 把信息定义为熵的减少，即信 息是可以减少不确定性的东西哺1 。1 9 7 5 意大利学者g 1 0 n g o 认为信息即差异， 1 9 9 1 年美国科学家b u c k l a n d 认为许多事物都可以成为信息，信息就是事物和记 录陋5 7 1 。1 9 9 5 年美国科学家j a n et a g u e - s u t c l i f t 提出信息是人类和人类所生产 的记录跨越时空与其他人类所交流的内容嘲1 。国内学者钟义信教授综合各家所 言，认为信息是事物运动的状态和事物状态的表示。学者朱月明认为信息是客观 事物运动和变化的内涵和对这个内涵经识别后所得到的内容的总称1 。学者邓湘 琳将人类对客观世界的感知分为数据、信息、知识、智慧四个层面。数据是人类 对客观世界的第一感觉的真实记录，信息是数据的有序排列n 2 1 。学者刘峰则认为， 数据泛指对客观事物的数量、属性、位置及其相互关系的抽象表示；信息是人们 通过对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相关性而形成的，信息= 数据+ 时间+ 处理n 驯。学者霍国庆则认为信息不是“一个”概念，而是由本体论信息逐 级展开而形成的概念体系，不同学科所发展出来的信息概念往往只是这个体系中 的一个组成部分，是一种附加了约束条件的信息概念n 劓。学者王诤认为，信息是 物质的一种普遍属性，是事物存在的方式和运动状态的表现，是人脑对自然现象 和社会现象感知的反映。焦玉英认为，从自然界的角度看，信息概念的引入旨在 表明，信息既不是物质也不是能量，而是依附于自然界客观事物而存在的；从人 的主观认识角度看，信息既是每个具体的人这一特殊事物属性的一种表征，又是 外部客观事物属性在人脑留下的印记；从人工文化的角度看，信息概念的实质在 于它以某种编码形式储存或传输于某种介质之中，如存储在书本、纸张上的文献 信息，记录在唱片、录音带上的声音信息，印刷在照片、录像带上的图像信息， 计算机系统中的各种数字、数据信息等。一个概念的形成往往需要经过几代甚至 几十代学者的努力，综上所述，本文认为信息就是人们对客观存在的一切事物的 天津工业大学硕士学位论文 反映，是对社会、自然界的事物特征、现象、本质及规律的描述。 国内外学者对知识的定义有着不同的阐述。中国大百科全书教育中认 为，知识是客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。现 代汉语词典( 1 9 9 6 年版) 认为知识是“人们在改造世界的实践中积累起来的经 验。”w o o l f 认为知识是用于解决问题的结构化信息。t u r b a n 认为知识是用于解 决问题或者决策的经过整理的易于理解和结构化的信息。邓湘琳认为知识是信息 之间的内在关系，陈峰认为知识是人们对信息进行归纳，演绎，比较，从而沉淀 下来的有价值的那部分信息。王诤认为，知识是主体和客体相互统一的产物。它 来源于外部世界，所以知识是客观的。但是，知识本身并不是客观现实，而是事 物的特征与联系在人脑中的反映，是客观事物的一种主观表征，是在主客体相互 作用的基础，通过人脑的反映活动而产生的。胡昌平、乔欢，认为知识是系统化 了的信息，是人类认识世界的成果或结晶，它包括经验知识和理论知识两大部分。 经验知识是知识的初级形式，系统的科学理论是知识的高级形式。中国大百科 全书教育和现代汉语词典虽然在定义知识概念时没有包含信息一词，但 是可以发现信息一词虽未提及其含义却通过通俗的词组得以表达。从上述定义 中，可以发现知识与信息紧密相连不可分割。w o o l f 、t u r b a n 与陈峰都把知识看 成是一种特殊的信息，邓湘林则认为知识是信息之间的内在关系。虽然这两种看 法存在差别，但是可以发现，在这两种看法中，信息都是获得知识的材料，是知 识的来源。因此，本文认为知识是人们通过对他们在改造世界的过程中所获得的 数据、信息进行归纳，演绎，比较而形成的正确的有价值的信息。从本质上说， 知识不再是一个简单的、各种元素的无序集合，而是纳入了一个动态的、与人或 组织相交互流的系统。知识是从信息当中产生行动的能力，知识需要行动体现出 来，只有在使用过程中，知识才能体现出其价值，才能成为有实践意义的、真正 的知识。知识是结构化的经验、价值、相关信息和专家洞察力的融合，提供了评 价和产生新的经验和信息的框架。 2 1 2 信息与知识的差异 信息与知识有着不解之缘。知识本身并不是客观现实，而是事物的特征与联 系在人脑中的反映，是客观事物的一种主观表征，是在主客体相互作用的基础上 能且只能通过人脑的反映活动而产生的。科学家认为，人们在获取了信息之后， 再经过大脑的加工，信息就转化成了知识。这种产生知识的过程称为知识生产。 也就是说，信息是知识的原材料。信息是知识的来源，知识是由大量的信息提炼、 转化而成的，是经过人们认识、挑选、整序、系统化和深化的信息集合体，是同 一特性的信息的积聚，它是信息系统中的一个比普通信息层次更高的信息层次， 是信息的一种特殊组合方式。把信息转化为知识，是一种精神生产过程，这个过 1 0 第二章知识服务和知识服务评价文献综述 程所遵循的规律同物质生产一模一样。知识和信息在本质上都是客观世界的反映 和认识，但是程度上有差别：信息是资料文献的一种新的存在形式，知识是人类 社会发展到一定阶段，人们对大量积累起来的信息加以组合、有序化、系统化， 发现其并总结其一般规律形成的新的认识和概念。 2 2 从信息服务到知识服务 2 2 1 信息服务与知识服务的定义 王霞认为，信息服务是指向人们提供有用的显性知识为内容的信息传播过 程。显性知识是指以文字、图像、符号表述，以印刷或电子方式记载，可供人们交 流的有形、结构化的知识。姜永常认为，信息服务是为解决社会信息现象的复杂 多样性和社会信息的无序性与人类需求的特定性之间的矛盾而产生的。简言之， 信息服务就是为了人们能够在特定时间获取所需要的特定信息而采取的服务措 施。田红梅认为，信息服务是指机构或有关部门将收集到的信息经过加工、处理 后，利用各种手段和方式为社会和本机构内部提供信息产品和服务，以满足信息 需求的一种有组织的活动。本文认为，信息服务是指机构或有关部门将收集到的 信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为社会和本机构内部提供显性知识 为内容的信息产品和服务，以满足信息需求的一种有组织的活动“制。信息服务 是以向人们提供有用的显性信息为内容的信息传播过程，体现的是一种检索和传 递的服务，它是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要内容和 领域，是用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动n 。为人们能够在特定时 间获取所需要特定信息的信息服务已经成为现代图书馆的四大职能之一，是现代 图书馆不可或缺的组成部分。 张晓林认为：知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能 力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效 支持知识应用和知识创新的服务，图书馆是开展知识服务的重要场所。戚建林认 为：从知识服务本身内容看，知识服务应有广义和狭义之分。从狭义上讲，知识 服务是指针对用户专业需求，以问题解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、 研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务；从广义上讲，知识服务是指一 切为用户提供所需知识的服务，不仅包括传统图书馆提供的书籍借阅等服务而且 还包括狭义的知识服务。田红梅认为：知识服务是指从各种显性与隐性信息资源 中，针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程，是以资源建设为基础的 信息服务的高级阶段，因此信息服务与知识服务时相辅相成的，知识服务的发展 必须基于信息服务，信息服务的发展必须以知识服务目的。黎艳认为：知识服务 是为了适应知识经济的发展和知识创新的需要，以解决用户问题方案为直接目 l l 天津工业大学硕士学位论文 标，通过对用户知识的需求和问题环境的分析，向用户提供经过智能化处理的符 合用户需求的知识产品。陈高潮认为：知识服务就是调动自己的学科知识和文献 知识积累，根据用户问题解决方案的目标，通过对用户知识需求和问题环境的分 析，对他人的知识产品，即原始文献进行分析、重组、创新、集成而形成恰好符 合用户需求的知识产品，并提供给用户的服务。本文认为：知识服务就是为了适 应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知 识需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重 组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务u 引。 信息服务是向人们提供有用的显性信息的信息传播过程，主要以信息资源建 设、信息组织、信息存储、信息检索以及信息传递等为核心组成部分，而知识服 务是指从各种显隐性信息资源中针对个人的需求将知识归纳总结提炼出来的过 程，是一种认识和组织服务的观念，是以资源建设为基础的高级阶段的信息服务。 在数字化、网络化的环境中，知识服务的发展为实现从信息层面的服务转变为知 识层面的服务提供了机会和可能。此外信息服务通过图书馆书目、联机检索、搜 索引擎、网上浏览等提供信息，这些信息对用户可能有用，也可能无用甚至有害； 而知识服务则要求对用户所需的主题更贴切、更准确，对问题求解更直接有用， 能够为他带来时间、财富、效率、效益的知识。具体来说信息服务与知识服务具 有如下差异性：( 1 ) 知识服务是用户目标驱动的服务它关注的焦点和最后的评价 不是“我是否提供了您需要的信息 ，而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。 传统信息服务的基点、重点和终点则是信息资源的获取和传递。( 2 ) 知识服务是 面向内容的服务它非常重视用户问题和问题环境，并据此进行系统分析，通过信 息的析取和重组来形成恰好符合需要的知识产品，并能够对知识产品的质量进行 评价。传统信息服务则是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。( 3 ) 知 识服务是面向解决方案、贯穿用户解决问题全过程的服务它关心并致力于帮助用 户找到或形成解决问题的方案。根据用户的要求对信息和知识进行不断查询、分 析和组织，从而动态地、连续地为用户服务。而传统的信息服务则满足于具体信 息、数据或文献的提供。( 4 ) 知识服务是面向增值服务的服务它不像信息服务那 样仅限于以序化的方式向用户提供信息的存储位里和获取方式，它关注和强调利 用自己独特的知识和能力，对现成的文献进行加工，形成新的具有独特价值的信 息产品，解决用户所不能解决的问题，进而提高用户知识和知识创新的效率。 信息服务与知识服务虽然具有差异性，却是一种相辅相成的关系，从信息服 务向知识服务转变不是偶然的，是社会需求变化的需要，是信息服务的延伸和发 展，是大势所趋，知识服务是信息服务发展的必然结果n 副。知识服务需要以信息 服务为基础，并对信息服务提出了更高的需求。任何服务、决策都离不开信息， 第二章知识服务和知识服务评价文献综述 知识服务亦不例外，而且对信息的全面、准确、及时性甚至比以往任何时候的要 求都高，因此，做好信息服务是实现知识服务的基础。知识服务为信息服务提出了 新的研究课题，知识服务研究的进步又必然会带动信息服务的发展。信息服务研 究理论和实践中取得的成果也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法。所以 说两者相互促进，共同发展n 螂。 2 2 2 图书馆知识服务的内涵及特征 知识来源于信息，是信息升华的结果。因此，知识服务以信息服务为基础， 是对信息资源的深层次开发和利用。它是针对用户专业需求，以解决用户问题为 直接目标，通过对用户问题和问题环境的分析，对相关知识( 包括显性知识和隐 性知识) 进行搜集、筛选、分析、重组和集成，进而创造出新的知识产品，并及 时提供给特定用户的过程，是典型的知识创新过程之一。 知识服务的主要特征是服务内容的知识化、创新化；服务对象的个性化、专 业化；服务人员的专家化、团队化；服务资源的数字化、共享化；服务方式的网 络化、虚拟化；服务手段的集成化、智能化：服务经营的产业化、效益化和服务 过程的全程化、一体化。信息服务，为客户提供的是信息，而知识服务为客户提 供的是知识，是对信息进行归纳，演绎，比较而形成的正确的有价值的新信息。 2 3 国内外图书馆知识服务的研究现状 2 3 1 国外图书馆知识服务的研究现状 在国外，知识服务最初是由企业界从提高公司经济效益和竞争能力的角度提 出的，后来这种服务理念受到许多学术团体和信息机构的重视。2 0 世纪9 0 年代 初，欧美发达国家政府就开始重视知识服务产业的发展。1 9 9 3 年美国总统克林 顿提出“信息高速公路建设计划，在全美范围内建设信息服务业基础设施。 1 9 9 5 年2 月的西方七国部长会议为知识服务产业的国际化消除了壁垒，欧美发 达国家的知识服务产业进入快速发展阶段。国外知识服务研究主要是针对那些知 识密集型服务行业主要包括信息服务业、法律服务业、研发服务业、金融服务业、 工程性服务业、市场服务业、管理咨询业。研究内容比较广，基本上覆盖了那些 对知识服务有强烈需求的领域，并形成了一个比较完整的体系。1 9 9 7 年美国专 业图书馆协会( s l a ) 在其会刊上开辟专栏展开知识管理的讨论。2 0 0