（工商管理专业论文）电站装备企业与钢铁企业供应链重构的研究.pdf

电站装器企业与钢铁企业供应链霞构的研究 in i i i i i i i i i i i i i i 宣i i i i i i i i i i 摘要 、 历史进入二十一世纪以来，经济全球化进程在加速、经济需求的多样化趋势在加强， 企业间的竞争日趋激烈；同时，市场不确定性因素在增加，使任何一个企业都处于日益复 杂多变的经营环境之中。单独的一个企业仅靠自身的力量来应对激烈竞争的市场环境， 已不能满足企业现实长期、持续的发展需要。现代型的企业正在通过供应链整合上下游 企业资源、或通过行业整合、兼备方式提升自身竞争能力。其中，通过借助供应链整合 上下游成员企业的优势资源，形成整体竞争优势的运营模式，必须摈弃“以企业为中心” 的传统管理模式，代之以现代供应链管理模式。 供应链管理的核心是“合作”。供应链成员企业间应建立战略合作伙伴关系，即供应 链中相互独立的上下游企业间基于信任和共同目标，共享资源、共担风险、共同获利的非 正式长期协议关系。但由于供应链的成员企业都是独立的利益实体，他们的关系本质上仍 然是委托协作关系，个体理性可能会导致机会主义行为，这是困扰合作并可能导致合作失 败的主要因素之一。由此，研究供应链战略合作伙伴关系构建和管理问题，具有理论和实 践意义。 本人工作服务的企业是电站装备制造企业，电站装备企业在新的市场经济环境下， 也同样面临提升企业竞争力的要务。电站装备企业总体成长经历了五十多年，属于国家 重点、大型发电设备制造行业，主要的产品覆盖火力发电、核能发电、舰船大功率发动 机等重型动力设备；产品的原材料中使用较多的特种冶金钢材，对材料的技术性能指标 要求严格，二十年前，电站装备企业总体所需的重要钢铁冶金材料，很大程度上仍需要 进口国外产品，当时，国内钢铁企业的产品仅覆盖普通材料；近二十年来，国内钢铁企 业不断提升技术水平、设备能力，现已经能够生产许多高端性能牌号的材料，迎头赶上 许多国外钢铁企业，但在高技术性能、高效率产品服务等生产、管理领域仍存在差距。 电站装备在向大功率、高效率、环保方向发展，电站装备企业与钢铁企业间需扩展 企业的合作，供应链上的各个企业都有许多生产、技术、服务等方面的信息随时产生， 企业内外部信息需要及时的汇总、分析、处理，达到供应链企业同步化、集成化，生产 计划才能高效运营，网络数据交换成为企业间快速响应决策的有力支持，企业的决策模 式在产生很大的变化，运作效率要求变得更高，满足市场快速发展进程的需求，构建电 站装备企业与钢铁企业的快速响应供应链成为企业的必要任务。 电站装备企业与钢铁企业是为国民经济发展和国防建设提供高端技术装备的战略 哈尔滨工程大学工雨管理硕十学位论文 性产业，具有技术密集，成长性积极，带动作用强等突出特点，电站装备企业与钢铁企 业的发展水平是衡量国家现代化程度和综合国力的重要标志。我国目前己成为装备制造 大国，但还不是装备制造强国，电站装备企业与钢铁企业要实现主流的技术装备质量达 到世界领先、重大技术装备自主化、高端产品在国际市场较高的占有率等目标，推动电 站装备与钢铁企业的共同发展和壮大。由此，构建电站装备企业与钢铁企业的供应链战 略合作，将是电站装备企业与钢铁企业实现由大到强转变的重要步骤、重要手段。 本文正是在这样的宏观及微观背景下，对电站装备企业与钢铁企业供应链构建及合 作伙伴关系等问题进行深入的分析和研究，并结合目前实际及未来发展等情况，构建电 站装备企业与钢铁企业高效、合理的集成化供应链。 关键词：电站装备；钢铁企业；供应链；集成化 电站装备企业与钢铁企、供应链重构的研究 a b s t r a c t h i s t o r ys i n c ee n t e r i n gt h e2 1s tc e n t u r y , t h ed i v e r s i f i c a t i o no fe c o n o m i cd e m a n dt r e n di s s t r e n g t h e n e d ，t h ei n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e s ，a n dm a r k e tu n c e r t a i n t y f a c t o r sh a v ei n c r e a s e d ，m a k ea n ye n t e r p r i s ea r ei n i n c r e a s i n g l yc o m p l e xb u s i n e s s s u r r o u n d i n g s 。as i n g l ee n t e r p r i s eo n l yd e p e n do no w ns t r e n g t ht oc o p ew i t ht h ef i e r c e c o m p e t i t i o ni nt h em a r k e te n v i r o n m e n t ，a l r e a d yc a n n o ts a t i s f ye n t e r p r i s er e a ll o n g - t e r ma n d s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tn e e d s p r o t o t y p eo ft h em o d e me n t e r p r i s ei st h r o u g ht h es u p p l y c h a i ni n t e g r a t i n gu p s t r e a ma n dd o w n s t r e a mb u s i n e s se n t e r p r i s er e s o u r c e s ，o rt h r o u g ht h e c o n s o l i d a t i o ni nt h ei n d u s t r y ，b o t hw a y st oi m p r o v ei t sc o m p e t i t i v ea b i l i t y a m o n gt h e m ， t h r o u g ht h eh e l po fs u p p l yc h a i nm e m b e r so ft h ee n t e r p r i s ei n t e g r a t i n gu p s t r e a ma n d d o w n s t r e a mo ft h ea d v a n t a g er e s o u r c e s ，f o r mt h eo p e r a t i o nm o d eo ft h ew h o l ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e ，m u s tg i v eu p t ot h ee n t e r p r i s ea st h ec e n t e r ”o ft h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tm o d e ， i n s t e a do f m o d e r ns u p p l yc h a i nm a n a g e m e n tm o d e s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n ti st h ec o r ei d e ao f ”c o o p e r a t i o n ”s u p p l yc h a i nm e m b e r s e n t e r p r i s es h a l le s t a b l i s hs t r a t e g i cp a r t n e r s h i p , n a m e l y , i n d e p e n d e n to fe a c ho t h e ri nas u p p l y c h a i nb e t w e e nt h eu p s t r e a ma n dd o w n s t r e a mf i r m sb a s e do nt r u s ta n dc o m m o no b j e c t i v e ， s h a r i n gr e s o u r c e sa n dt h er i s k s ，m u t u a lb e n e f i tr e l a t i o n so fc o o p e r a t i o n b u tb e c a u s s et h e s u p p l yc h a i nm e m b e r se n t e r p r i s e a r ei n d e p e n d e n ti n t e r e s te n t i t y , t h e i r r e l a t i o n s h i pi s s t i l l e s s e n t i a l l y e n t r u s t e d c o o p e r a t i o nr e l a t i o n s ，t h e i n d i v i d u a l r a t i o n a l i t ym a yc a u s et h e o p p o r t u n i s mb e h a v i o r ，t h i si sr e s t r i c t e dc o o p e r a t i o na n dc o u l dl e a dt oo n e o ft h em a i nr e a s o n s t h ef a i l u r eo fc o o p e r a t i o n t h u s ，t h es u p p l yc h a i no fs t r a t e g i cc o o p e r a t i v ep a r t n e r s h i p c o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n t ，h a st h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e 1w o r ks e r v i c ee n t e r p r i s ei sp o w e re q u i p m e n tm a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ，p o w e r p l a n t e q u i p m e n te n t e r p r i s e si nt h en e we n v i r o n m e n to fm a r k e te c o n o m y ，a l s of a c e st h et a s ko f p r o m o t i n ge n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s p o w e rs t a t i o ne q u i p m e n te n t e r p r i s eg e n e r a lg r o w t h e x p e r i e n c ei nm o r et h a n5 0y e a r s ，b e l o n gt on a t i o n a lk e y ，l a r g ep o w e re q u i p m e n t m a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y ，t h em a i np r o d u c t sc o v e rc o a l f i r e dp o w e r ，n u c l e a rp o w e r ，s h i p s h i g h - p o w e re n g i n ea n do t h e rh e a v yp o w e re q u i p m e n t ；p r o d u c tu s em o r es p e c i a lr a w m a t e r i a l s f o rm a t e r i a l ，m e t a l l u r g i c a ls t e e lt e c h n o l o g yp e r f o r m a n c ei n d e xi ss t r i c t ，t w e n t yy e a r sa g o ， 哈尔滨t 程大学下商管理硕十学位论文 p o w e rp l a n te q u i p m e n tn e e d e df o rm e t a l l u r g i c a lm a t e r i a l so ft h ei m p o r t a n ts t e e l ，l a r g e l ys t i l l n e e dt oi m p o r tf o r e i g np r o d u c t s ，a tt h et i m e ，t h ed o m e s t i cs t e e le n t e r p r i s ep r o d u c tc o v e r so n l y c o r n m o nm a t e r i a l s ；i nt h ep a s tt w e n t yy e a r s ，d o m e s t i cs t e e le n t e r p r i s e sw i l lc o n t i n u et o e n h a n c et h et e c h n i c a ll e v e l ，e q u i p m e n ta b i l i t y ，n o wc a np r o d u c em a n yh i g h e n dp e r f o r m a n c e g r a d e so f m a t e r i a l s ，c a t c hu pm a n yf o r e i g ns t e e le n t e r p r i s e s ，b u ti nh i g ht e c h n i c a lp e r f o r m a n c e ， t l i g he f f i c i e n c yp r o d u c t sa n ds e r v i c e sa n do t h e rp r o d u c t i o n ，t h eg a po f m a n a g e m e n ts t i l l e x i s t s p o w e rs t a t i o ne q u i p m e n td e v e l o pi nt h ed i r e c t i o no fh i g h p o w e r ，h i g he f f i c i e n c y ， e n v i r o n m e n t a lp r o t e c t i o n ，p o w e rs t a t i o ne q u i p m e n t a n ds t e e l e n t e r p r i s e se x p a n d t h e c o o p e r a t i o nb e t w e e no ft h ee n t e r p r i s e s ，s u p p l yc h a i ne n t e r p r i s e sh a v em a n yp r o d u c t i o n ， t e c h n o l o g y ，s e r v i c ei n f o r m a t i o n ，e n t e r p r i s ei n t e m a la n de x t e r n a li n f o r m a t i o ng e n e r a t e da ta n y t i m eo fn e e dt i m e l yc o n s o l i d a t e d ，a n a l y s i s ，p r o c e s s i n g , a c h i e v ee f f i c i e n to p e r a t i o ni n s y n c h r o n i z a t i o n ，i n t e g r a t i o n , t h ep r o d u c t i o np l a no fs u p p l yc h a i ne n t e r p r i s e ，t h en e t w o r kd a t a e x c h a n g eb e c o m ef a s tr e s p o n s eb e t w e e no fe n t e r p r i s e a n dt h es g o n gs u p p o ao ft h e d e c i s i o n - m a k i n gi nt h ed e c i s i o n m a k i n gm o d e l ，e n t e r p r i s ep r o d u c eh a dv e r yb i gc h a n g e ， o p e r a t i o ne f f i c i e n c yr e q u i r e m e n t sb e c o m eh i g h e r ， m e e tt h em a r k e td e m a n d ，t h er a p i d d e v e l o p m e n to fc o n s t r u c t i o no fp r o c e s se q u i p m e n ta n dt h ef a s tr e s p o n s ep o w e r o fs t e e l e n t e r p r i s eb e c o m e t h en e c e s s a r yt a s k si ns u p p l yc h a i nb e t w e e no ft h ee n t e r p r i s e s p o w e rs t a t i o ne q u i p m e n ta n ds t e e le n t e r p r i s ei ss t r a t e g i ci n d u s t r y ，p r o v i d e sh i g h e n d t e c h n o l o g ya n de q u i p m e n tt ot h en a t i o n a l e c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n dn a t i o n a ld e f e n s e c o n s t r u c t i o n ，o u t s t a n d i n gc h a r a c t e r i s t i c si sc o n c e n t r a t e d ，g r o w t h ，s t r o n ge n t h u s i a s m ，p o w e r s t a t i o ne q u i p m e n ta n ds t e e le n t e r p r i s ed e v e l o p m e n tl e v e li sm e a s u r e dn a t i o n a lm o d e r n i z a t i o n d e g r e ea n da ni m p o r t a n ts y m b o lo fc o m p r e h e n s i v en a t i o n a ls t r e n g t h o u rc o u n t r yh a s c u r r e n t l yb e c o m ep o w e r f u lc o u n t r i e si ne q u i p m e n tm a n u f a c t u r i n g ，b u ta l s on o tp o w e r f u l c o u n t r i e si ne q u i p m e n tm a n u f a c t u r i n g ，p o w e rp l a n te q u i p m e n ta n ds t e e le n t e r p r i s em u s t r e a l i z et h em a i n s t r e a mt e c h n i c a le q u i p m e n tq u a l i t yr e a c h e dt h et o p ，m a j o r t e c h n i c a l e q u i p m e n ta u t o n o m i z a t i o na n dh i g h - e n dp r o d u c t si nt h e i n t e r n a t i o n a lm a r k e th i g h e rs h a r ee t c ， p r o m o t ep o w e rs t a t i o ne q u i p m e n ta n dt a r g e tt h ec o m m o ns t e e le n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ta n d e x p a n s i o n t h u s ，c o n s t r u c t i n gs u p p l yc h a i ns t r a t e g yc o o p e r a t i o nb e t w e e np o w e rs t a t i o n e q u i p m e n ta n ds t e e le n t e r p r i s e ，w i l lb ep o w e r f u la n di m p o r t a n tm e a n sw i t ht h et r a n s f o r m a t i o n r e a l i z e do ft h ep o w e rs t a t i o ne q u i p m e n ta n ds t e e le n t e r p r i s e s 电站装备企业与钢铁企业供应链霞构的研究 t h i st h e s i si si nt h i sm a c r oa n dm i c r ob a c k g r o u n d ，d e e p l ya n a l y s ea n dr e s e a r c hs u p p l y c h a i nc o o p e r a t i v ep a r t n e r s h i pb u i l d e db e t w e e no ft h ep o w e rs t a t i o ne q u i p m e n ta n ds t e e l e n t e r p r i s e s ，a n dc o m b i n i n gt h ea c t u a la n dt h ef u t u r ed e v e l o p m e n tt oc o n s t r u c t i n ge f f i c i e n ta n d r e a s o n a b l ei n t e g r a t e d s u p p l yc h a i nb e t w e e no ft h ep o w e rs t a t i o ne q u i p m e n ta n ds t e e l e n t e r p r i s e s k e yw o r d ：p o w e rs t a t i o ne q u i p m e n t ；s t e e le n t e r p r i s e s ；s u p p l yc h a i n ；i n t e g r a t i o n 第1 章绪论 第l 章绪论 1 1 论文研究的背景目的和意义 1 1 1 论文研究的背景 2 0 世纪9 0 年代以来，全球市场的激烈竞争和市场需求的快速多变性，使企业面临 交货期不断缩短、服务质量不断提高、降低经营成本等诸多压力，单个企业仅仅依靠自 己推进内部资源整合的方法己难以应付变化的市场；市场的变化迫使供应商、制造商等 不同实体逐步走向合作。在这样的背景下，以美国为代表的西方发达国家兴起了一种新 的企业合作模式供应链管理，并逐步被认为是未来企业组织形式发展演变的主流趋 势。供应链管理( s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，s c m ) 就是在全方位竞争的条件下，催生出的 全方位合作组织，是市场理性发展的必然选择，而供应链的优势合作、成本控制将成为 使用实施的企业获得竞争优势、又一新突破点。 全球供应链论坛( 酉o b a ls u p p l yc h a i nf o r u m ，g s c f ) 对供应链描述为：供应链是从最初 始的供应商到最终消费者，提供产品或服务( 包括信息) 的多产业链条。供应链的目 标是在整个供应链中实现生产制造与物流功能的无缝连接，使其成为企业有效的竞争 武器，并且不能轻易地被其他竞争对手模仿。这个目标一方面突出了，供应链是由众 多企业通过互相合作形成多企业的联合，即供应链的广义理解；同时，供应链的整体 效益不是平均分配到供应链上每一个企业的，链上的企业更多关注的是对企业自身业 务发展的更好实现，这又是对供应链的狭义理解，狭义供应链可以简化到链上任何直 接关联的企业业务，直接关联的企业通过产品的物流、信息流、资金流，将关联的企 业连成链状的业务系统。 随着世界经济一体化的深入、以及网络、电子商务的飞速发展，传统的商业模式 正在发生着变革。企业参与市场竞争的机遇增加，同时，提高竞争力的手段发生了变 化，从依靠降低自身成本的传统控制手段( 包括：控制产品的单位材料成本、控制产 品的单位生产效率成本、控制产品的规模成本等) ，到实施战略重组、合并来降低企 业运营成本。这些成本控制方法、以及管理手段提升都是围绕提升企业竞争能力的目 标进行的。企业不但要提高自身竞争力，更要提高由企业间供应链推动的合作竞争力， 这种全新的企业供应链合作模式的产生，正在被越来越多的企业运用。 二十年前，电站装备企业总体所需的重要钢铁冶金材料，很大程度上仍需要进口国 外产品，当时，国内钢铁企业的产品仅覆盖普通材料：近二十年来，国内钢铁企业不断 哈尔滨t 稃大学1 = 商管理硕十学俯论文 i 提升技术水平、设备能力，现已经能够生产许多高端性能牌号的材料，迎头赶上许多国 外钢铁企业，但在高技术性能、高效率产品服务等生产、管理领域仍存在差距。电站装 备企业在新的市场经济环境下，也同样面临提升企业竞争力的要务。电站装备企业虽然 经历了近五十多年的成长，属于国家重点、大型发电设备制造行业，对材料的技术性能 指标要求严格。 电站装备企业与钢铁企业合作历史较长，在不同时期的主要合作特点： 1 在二十世纪八十年代以前，主要是国家计划模式合作。电站装备企业根据自身 的年需求量向国家报材料计划，国家再协调钢铁企业或进口来实现计划的完成，电站装 备企业与钢铁企业间按照国家的指导进行生产安排，企业间的结算采用托收进行。另外， 这时期，由于当时国内钢铁企业的产品仅覆盖普通材料，电站设备制造行业所需的重要、 特殊的钢铁材料，很大程度上仍需要进口国外产品。 2 到二十世纪八十年代到九十年代初，是国家计划模式与市场模式兼有。当时国 家处于计划经济向市场经济转型，电站装备企业与钢铁企业间仍存在预报计划实施，同 时兼有互相间的临时协调、合作等模式。此阶段，国内钢铁企业的技术、生产能力虽然 有所提高，但电站设备制造行业所需的重要、特殊的钢铁材料，进口国外产品的比例依 旧较高。 3 n - 十世纪九十年代至今，市场经济成为主导模式，电站装备与钢铁企业间按 市场需求进行合作，渐进中实行满足用户需求的目标。同时，国内钢铁企业的技术、生 产能力得到进一步的提高。 进入二十一世纪，电站装备企业与钢铁企业的技术、市场能力都大幅度的提升， 电站设备制造行业进口的重要、特殊的钢铁材料数量，不但呈逐年降低的趋势，而且出 口的数量呈逐年增加的态势，且在此段期间，电站装备企业与钢铁企业的合作关系更加 面向未来的市场变化，以开发新产品为引导，以实行推动企业新的提升与发展。 本文正是在这样的宏观及微观背景下，对电站装备企业与钢铁企业供应链构建及 合作伙伴关系等问题进行深入的分析和研究，并结合目前实际及未来发展等情况，构 建电站装备企业与钢铁企业高效、合理的集成化供应链。 1 1 2 论文研究的目的 论文通过对大型电力设备制造企业与钢铁企业供应链的交往与合作，以及对供应链 合作在不同的影响因素等条件下加以分析、阐述，总结供应链构建的条件及原则；并结 合未来市场需求变化及新技术的应用等因素进行研究，目的在于总结企业发展中供应链 2 第1 章绪论 构建的条件、方式、原则等，以此方法，推动企业在未来实际工作中建立、实施高效供 应链及合作伙伴关系。 1 1 - 3 论文研究的意义 1 对指导电站装备企业与钢铁企业供应链构建具有理论与实践的借鉴意义 本文着重研究电站装备企业与钢铁企业供应链管理的特点，并就结合目前国内、外 供应链管理的制度建设、流程、及管理方法等方面进行了分析，以期为电站装备企业与 钢铁企业提供有效的借鉴和提示，从而达到积累供应链管理经验，提升供应链管理水平， 进而促进企业在市场化进程中制定、实施整体高效的供应链管理，建立现代化企业管理 机制，提升企业综合竞争力，最终实现企业长远经营的战略目标。 2 为其它企业实施供应链管理提供理论和方法的借鉴 所有企业在市场经济环境中都面临竞争的压力，提升企业的综合竞争力，才能满足 构建企业长远发展规划以及战略目标的实现，每个企业提升综合竞争力，又需要构建符 合自身的高效、务实的供应链体系，并且在思想上、制度上、实践上不断实施、以及修 正、再实施，以满足适应市场的不断变化，最终实现企业在变化的市场中的长远发展。 国内、外企业成功的供应链管理体案例，成为各企业的领导者和管理者分析、研究的重 点，在此，以电站装备企业与钢铁企业供应链管理的研究、总结，将进一步为其它企业 的供应链管理提供有益的借鉴。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 约瑟夫e 斯蒂格利茨( j o s e p h e s t i g l i t z ) 博士( 2 0 0 5 ) ，美国麻省理工学院 获经济学博士、“诺贝尔”经济学获奖者。针对经济发展，提出了策略行为已在现代经 济分析中渗透的观点，并结合1 9 9 7 1 9 9 8 年东亚金融危机进行了深入分析，强调重视 不完全竞争和信息经济学，强调宏观经济学的微观基础。并对“新经济 的出现加以 解读一“技术变了，但经济法则并没有变 ，由此使学习者们认清了，在系统把握现代 经济理论同时，还要会使用经济理论理解新经济现象，以及解释数字时代的经济问题， 阐述了经济理论是解决中国现阶段、以及中国未来可能遇到的经济发展问题的基础理论 【l 】 o j o e ld w i s n e r 教授( 2 0 0 6 ) ，阐述制造商与供应商合作关系时运用博弈论的观点。 企业间偶然一次或临时的合作，会受到仅满足自己的机会主义行为影响；企业间长期的 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学何论文 一一 jt i i i i i 合作，可以比同为个体间长期、多次的博弈，这种长期博弈双方可以避免相互欺骗行为 的发生，因为，任何博弈的一方，在长期博弈中，如果被另一方发现违反规则的行为出 现，违规方将受到严重的惩罚、且违规方会因自身的行为付出相当巨大的代价。基于此 观点，制造企业对供应企业一开始就要表明形成长期合作的目标态度，并激励合作中表 现突出的供应商( 如：给予更多的业务、及在财务或技术等方面提供帮助等) ；反之， 当供应商出现违规、消极等情况出现时，制造商可以惩罚或直接取消供应商的资格，这 种模式会促使供应商基于长远考虑，避免违规行为的出现，以及更积极的参与制造商的 管理运营中，共同提高合作的效率【2 】。 b o bl o w s o n ( 2 0 0 6 ) ，英国经济学家。围绕以客户为中心的思想，在分析新经济 环境下新的力量及新观点的基础上，提出了快速响应的基本观点，并在此基础上分析了 快速响应的组织方式及应用方法，还提出了快速响应的模型以及未来的研究方向。其核 心要点是：消费品需求与有效供应间的差异比以往任何时候都要显著。同时，消费者需求 越来越不可预测，而供应商却需极力满足这些需求，这些都使得供求差异逐渐加大。快 速响应( q r ) 是一种管理范例和方法论，它可以促使供应系统快速响应环境的变化， 同时提高其运作效益。快速响应旨在帮助构建一种业务形态，以应对当今市场上所出现 的大范围的商品和服务的相关问题p j 。 s a r a hc o o k ( 2 0 0 5 ) ，英国经济学家。对于大多数组织来说，优秀的客户服务是一项 关键的资产，客户服务是一项无形的工作，它不像具体的事物可以保存，而它又是针对 活生生的人，因而对它进行测评很是非常复杂的，不是那么直截了当。客户服务工作是 一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人一直在客户与企业不断的博奕中 探索，在客户期望的提高和企业成本控制的压力这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为 客户服务，获得客户与企业的双赢，不仅是全世界企业发展的普遍要求，更是高速发展 当中的中国企业必须关注的要点。在这个光速和竞争的世界里，抓住客户才是关键的。 所有行业，而不仅仅是服务业都认识到客户服务是一切的关键，正是服务的过程带给客 户的体验，形成了客户的满意度和忠诚度。企业要追求客户满意度和忠诚度，必然要管 理客户服务的过程，而如果不能测评服务，就无法管理服务t 4 。 1 2 2 国内研究现状 马士华( 2 0 0 5 ) 。成功地把经济发展、市场环境、用户需求和企业运作战略紧密联 系在一起，对目前市场环境下的企业，提出：深刻分析企业自身供应链管理理念的内核； 充分分析企业战略合作伙伴关系的价值；提升供应链管理对企业赢利水平和竞争能力的 4 第1 章绪论 作用；科学测试合作伙伴对管理创新和运作改进的贡献；与合作伙伴、用户实现“双赢 乃至“多赢”。当前，每个企业都蕴藏着巨大的竞争能量，随着供应链管理理论与实践在 中国的发展壮大，更多企业已经在供应链管理的实践中取得骄人业绩，从实践的角度推动 着供应链管理的深入发展】。 陈慧( 2 0 0 7 ) 。论述供应链管理的重点是建立供应链合作伙伴关系，通过供应链节点 企业之间的战略合作，降低整个供应链的总成本。在整个供应链中，核心企业起着重要作 用，扮演着信息交换中心和物料调度中心的角色。并且，核心企业影响着供应链战略合作 伙伴关系的形成。供应链的简单模型就是：初始的原材料经过一级、二级、乃至更多级 的生产加工节点，进入配送等流通节点，最终到达消费者节点，而且各节点间是通过物 流、资金两个基本要素实现了一个基本的物流增值链。但实践市场上供应链的模型是复 杂的，链接形式也是多样的，但主要是以核心企业的运营方式为主线展开 12 】。 马新安等( 2 0 0 5 ) 。随着全球经济一体化的深入、信息技术的高速进步，企业在市场 竞争力上的影响因素在发生着变化。由于市场竞争的加剧，产品在市场上的存留时间趋 于缩短，各个企业对市场的订单响应速度又趋于加快，企业参与市场的竞争正在形成深层 次的企业供应链间的竞争。供应商的选择、构成，合作的深度、广度等都成为企业竞争 力提高的条件或方法，企业如何选择供应商、如何共同面对市场竞争、如何在合作与发 展中提升企业的核心竞争力，这些都是企业参与市场竞争时，需要重点考虑、实现的战 略目标【1 3 】。 陈畴镛等( 2 0 0 6 ) 。针对影响供应链伙伴选择决策的因素中，质量与技术水平、服 务水平、创新能力与敏捷性等因素是模糊概念，其评价决策值难以进行定量的计算处理 由此构造了一个多目标决策模型，并提出了两种方法：高标定位法( 也称标杆法、基准对比 法) 和模糊综合评判法，为供应链合作伙伴选择的决策提供相对量化的处理方法【1 4 1 。 龙怡( 2 0 0 7 ) 。2 1 世纪企业的竞争环境发生了很大的变化，新的竞争环境下，供应链 企业合作的激励机制的内容包括激励的主客体，针对核心企业与供应商合作中的主要问 题即道德风险问题，形成一个一般化的激励模型，该模型是基于委托代理理论的一个线性 激励合同，通过求解激励系数得出核心企业对供应商的最优激励方案【1 5 1 。 刘依( 2 0 0 6 ) 。阐述了国际化、动态化市场中建立规范的供应商评估体系。提出了 待评估企业的质量体系、价格成本、服务能力和交通运输等评估指标，在供应链管理中， 供应链合作伙伴的选择是其中非常重要的一环，它的选择是一个既包括定性因素又包括 定量因素的多准则问题，为了选出其中最优的供应链合作伙伴，并在符合条件的合作伙 伴之间决定原材料采购量多少的分配，提出了一种的供应链合作伙伴选择模型，采用可 哈尔滨t 稃大学t 雨管理硕十学付论文 拓理论与层次分析法相结合的算法【l 引。 凌丹( 2 0 0 7 ) 。结合我国企业动态联盟的现状，提出了企业动态联盟伙伴选择的评价 指标体系，将动态联盟的伙伴评价指标分解为企业资源状态、企业经营状态、企业管理水 平、企业地理位置、售后服务和企业文化融合六个分指标，并将每个分指标细化为若干下 级指标考虑到动态联盟伙伴评价过程中的不确定性，引入了基于可信度的不确定推理方 法运用这种评价方法，可以方便地得出动态联盟伙伴评价的量化指标【1 刀。 卢松泉( 2 0 1 0 ) ，供应链运行的前提和基础是企业间基于合作的伙伴关系，有效运 行的供应链对企业生存与发展的影响日益突出，这就凸显了供应链合作伙伴关系的有效 运营的现实意义。供应链合作伙伴关系的有效运营影响企业合作关系的维系、各合作方 的利益实现。因而，供应链上的每个企业都必须理论地、系统地、科学地研究供应链运 行，从而保证企业战略伙伴合作的效能发挥，企业间重点要实现的是一种战略合作关系 下的效能型供应链，此效能的实现，目标在于：各个企业自身的市场目标、效益目标、 优势互补的合成型竞争力目标、企业在市场上的持续发展目标 2 5 1 。 1 2 3 国内外研究现状评述 纵观国内外学者对供应链管理的研究，此供应链研究主要开始于二十世纪九十年 代，尤其在近十年愈来愈受到学术界、企业界的关注。截止到目前，关于供应链的研究 方向主要有六个方向，具体以供应链管理的模式选择与构建方向研究、供应链管理的编 制与规划方向研究、供应链管理的协调与控制方向研究、供应链管理的绩效与激励方向 研究、供应链管理与电子商务及未来发展前沿研究、企业战略与全面供应链管理的实现。 国内外学者对于供应链管理进行了深入的研究，取得了相关的成果，但是电站装 备企业与钢铁企业具有未来市场预测难度大、影响供应链构建的因素复杂等特征，对于 电站装备企业与钢铁企业链管理研究的文献尚不多见，因此，本文以电站装备企业与钢 铁企业供应链为研究对象，对电站装备企业与钢铁企业供应链构建目标、供应链构建原 则、供应链构建模式等问题进行深入研究。 1 3 论文研究的思路和方法 1 3 1 论文研究的思路 本论文首先结合供应链的相关理论，以及电站装备企业与钢铁企业的供应链管理体 系特点及情况进行分析、总结，找出电站装备企业与钢铁企业供应链体系存在的要求及 对合作的目标等要素。 6 第1 章绪论 其次，以构建高效、快捷、集成化的供应链体系为主线，全面阐述电站装备企业与 钢铁企业供应链构建的目标、原则、要点等，对电站装各企业与钢铁企业供应链管理再 规划，电站装备企业与钢铁企业供应链中包含供应链构建的目标及原则、供应链构建的 条件及方法、供应链构建的控制机制、供应链实施要点等内容分析。 最后，结合电站装备企业与钢铁企业供应链的特点，以及需要建立的供应链管理 体系环境建设和内部保障供应链管理体系运行的措施，将电站装备企业与钢铁企业供应 链构建为以电子信息为基础，实现对市场快速反应的功能，实现符合国际化市场要求的 战略供应链。 1 3 2 论文研究的方法 1 定性和定量分析相结合 论文通过具体的历史数据、事例，对电站装备企业与钢铁企业供应链管理体系现状 进行深入的、多角度的定性定量分析，结合对供应链管理体系未来发展趋势的深入研究， 系统地阐述了可行的电站装备企业与钢铁企业供应链管理体系构建规划。 2 理论与实践相结合 在国内外供应链管理理论的指引下，结合电站装备企业与钢铁企业供应链管理的具 体现状，结合理论与实践，客观分析了电站装备企业与钢铁企业供应链管理在市场经济 环境下的特点，并对如何适应市场经济环境进步予以研究和剖析，有针对性地构建了电 站装备企业与钢铁企业供应链管理运作的策略及方式。 1 4 论文的创新之处 1 通过对电站装备企业与钢铁企业的市场环境、行业发展情况，以及电站装备企业 与钢铁企业供应链的特点分析，有针对性的提出供应链的构建目标，供应链的构建包括 构建供应链的体系目标、构建供应链使用的条件及方法、构建集成化供应链的实施要点。 2 结合电站装备企业与钢铁企业供应链的特点，通过对供应链构建的原则、方法进 行重点分析、研究、规划，将电站装备企业与钢铁企业供应链构建为以技术合作进步为 基础，以电子信息为服务，实现对市场快速反应的功能体系。 7 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 第2 章电站装备企业与钢铁企业的现状 2 1 国内外钢铁企业的现状 2 1 1 国外钢铁企业的现状 国外钢铁企业经历了不同的三个发展阶段，目前处于高技术进步的阶段，具体情况： 1 初级发展阶段： 这一阶段是1 7 9 5 年一1 9 4 0 年期间。美国在1 7 9 5 年成立的标准钢公司( s t a n d a r d s t e e l ) ，标志美国成为钢铁工业化生